物業(yè)客戶服務課件

客戶服務常見爭議問題物業(yè)管理經過20多年的發(fā)展，企業(yè)對客服務的觀念有了很大的改變，服務質量也有顯著的提升。然而，隨著業(yè)戶服務需求的不斷提升和對服務品質的不斷提高，更多的物業(yè)管理企業(yè)顯然沒能真正地逐步超越業(yè)戶的服務期望，對企業(yè)自身和服務人員的所處的地位尚需根據時代的發(fā)展合理定位。

現(xiàn)如今，物業(yè)管理企業(yè)大多數(shù)還是在以自我為中心，提供自認為令業(yè)主“滿意”的服務。在全球經濟一體化、外資企業(yè)蜂擁而入、物業(yè)管理公司服務同質化嚴重的大背景下，致使物業(yè)管理企業(yè)的競爭在不斷加劇，潛在的危機也已悄然到來。一、物業(yè)客服人員需擺正位置（一）對客戶服務工作不重視。（二）以自我為中心，觀念與方法過時陳舊。（三）物業(yè)管理企業(yè)常常以為與業(yè)主（業(yè)委會）簽訂了委托管理合同，管理處就和業(yè)主是平等的。這種情況影響到客戶服務的員工，因而經常發(fā)生員工與業(yè)戶頂撞爭論的事情。造成這種情況的主要原因是：

1、業(yè)主具有物業(yè)管理權和對物業(yè)管理企業(yè)的選擇權，這是物業(yè)管理公司和業(yè)戶不能處于同等地位的主要原因。參與市場競爭的物業(yè)管理公司越來越多，業(yè)戶主導著市場，物業(yè)管理公司處于被動狀態(tài)。企業(yè)如果沒有特色的服務和知名的品牌，就像一只待宰的羔羊，只能被市場淘汰。

2、客戶服務人員看待企業(yè)和業(yè)戶的關系時不能完全遵照合同，更應尊重現(xiàn)實。實際上，物業(yè)管理公司服務于業(yè)戶，業(yè)戶就是選擇我們的上帝，是我們的衣食父母。只有擺正自己位置，才能作到更好的服務。

二、行業(yè)競爭加?。ǘ┓胀|化現(xiàn)象嚴重，企業(yè)之間服務優(yōu)勢不明顯。你會的，我也會。物業(yè)管理公司之間相互模仿，服務模式、服務項目、流程、人員配置相常接近，企業(yè)的管理水平和服務水平差距也正在縮小，這種縮小是全方位的。

二、行業(yè)競爭加?。ㄈ┓談?chuàng)新遇到瓶頸。物業(yè)管理經過多年發(fā)展，取得了長足的進步，管理服務水平已接近或達到發(fā)達國家的管理水平，物業(yè)管理突破了跳躍性發(fā)展的階段，逐漸趨于平穩(wěn)發(fā)展階段。企業(yè)的之間沒什么秘密，突破式的創(chuàng)新在服務理念、管理方式、服務技術等方面遇到了前所未有的阻礙。

三、物業(yè)客服人員綜合素質有待提高

（一）服務知識面狹窄

從事客戶服務的員工常常知識面非常單一，有些是懂法律法規(guī)知識，卻無物業(yè)管理實操經驗；有些只得一般入伙知識，卻對設備維修一竅不通；還有的連最基本的溝通知識都沒有掌握，處理業(yè)戶的問題時不知如何下手，效率低下。（二）

技能不全、不精

這些體現(xiàn)在客戶服務分管不同事務的各級員工。服務中心的管理員不懂得如何組織開展社區(qū)活動；維修工上門維修技術粗糙；綠化工不知道病蟲害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務從業(yè)人員只懂得一點皮毛知識，這其中包括一些中層領導。

三、物業(yè)客服人員綜合素質有待提高我們需要做些什么？請同學們發(fā)表一下自己對物業(yè)客服工作的認知。以下幾方面：1、工作中最深刻的事件2、物業(yè)工作帶給你些什么？3、反思自己的不足之處？4、希望得到怎樣的幫助和資源？5、其它

一、小區(qū)內失竊、車輛劃傷、人身傷害等責任的劃分、損失賠償?shù)葐栴}:討論：1、處理的一般流程2、責任的劃分3、物業(yè)費的理解，包括哪些物業(yè)服務費構成的特殊情況對于物業(yè)服務費用具體包含哪幾部分,應由房地產開發(fā)商或業(yè)主委員會與物業(yè)公司在簽訂(前期)物業(yè)管理委托合同時對費用構成加以界定。若《物業(yè)管理合同》內有明確規(guī)定物業(yè)管理部門加收保安費用的,就應該承擔相應的法律責任,但這種責任必須限制在一定范圍內,即應看其有沒有過錯。如果物業(yè)部門在事發(fā)時存在脫崗等未履行應盡義務的行為,這就應按其過錯責任的大小,承擔賠償責任。如果業(yè)主人身、財產安全遭受侵害時,物業(yè)管理部門履行了應盡的職責,即出現(xiàn)了“防不勝防”的情況,物業(yè)管理不承擔責任,而且這方面的舉證責任應由物業(yè)管理公司承擔。二、管道跑冒滴漏的維修、供電管線等共用部位和共用設施的維修等問題:分兩種情況：1、保修期內：開發(fā)商協(xié)調修建方整改2、保修期以外：應按房屋質量保證書，購房合同中約定，各自承擔相應的維修養(yǎng)護工作?！段飿I(yè)管理條例》第五十二條規(guī)定“供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位,應當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內相關管線和設施設備維修、養(yǎng)護的責任”。對于暖氣等相關問題若物業(yè)接受委托,應在其委托范圍內承擔相應的責任;未接受委托的,應由相關職能部門對其負責。三、物業(yè)公司協(xié)調鄰里間關系問題:業(yè)主與業(yè)主之間因相鄰關系而引發(fā)的糾紛正呈逐步增多的趨勢,其現(xiàn)象不外乎業(yè)主違章搭建或擅自改變房屋結構和使用功能以及侵占公共區(qū)域等方面。以前,有的業(yè)主不了解,有的業(yè)主出于私心或礙于鄰居的情面一般不愿直接與鄰居對簿公堂,而是選擇由物業(yè)公司出面處理,如物業(yè)公司協(xié)調結果未能達到業(yè)戶滿意,則大多以拒付物業(yè)服務費相要挾,忘卻了物業(yè)公司作為服務行業(yè)有她的職責權限限定,超越其限定,物業(yè)公司也只有“望事興嘆”,業(yè)主的這種做法無形中使物業(yè)公司做了他們的“替罪羊”。四、共用部位、共用設施維修、費用分攤問題:1、房屋主體結構中的基礎、柱、梁、墻的維修，由

各業(yè)主按照房屋所占建筑面積比例分擔。2、共用墻體的維修（包括因結構需要而涉及到的相鄰部位的維修），按照各業(yè)主房屋所占建筑面積比例分擔。3、樓板結構部位的維修，其毗連層上下房屋的業(yè)主按照房屋所占建筑面積比例分擔。4、不上人屋頂?shù)木S修，由維修所及范圍覆蓋下各層房屋的業(yè)主按照房屋所占建筑面積比例分擔。5、可上人屋頂?shù)木S修（包括屋面和周邊護欄等），如為各層多共有，由維修所及范圍覆蓋下各層房屋的業(yè)主按照房屋所占建筑面積比例分擔；如僅為部分層使用，使用層房屋的業(yè)主分擔50%，其余的50%由維修所及范圍覆蓋下各層房屋的業(yè)主按照房屋所占建筑面積比例分擔。6、共用戶外墻面、走廊通道、門廳、樓梯及樓梯間（包括出屋面）的維修，由各層業(yè)主按照房屋所占建筑面積比例分擔。四、共用部位、共用設施維修、費用分攤問題:7、共用廚房、廁所的維修，由各業(yè)主按戶分擔。8、房屋共用設施的維修，由各業(yè)主按照房屋所占建筑面積比例分擔”。其辦理程序依據規(guī)定第七條：“A、業(yè)主向業(yè)主委員會提出房屋維修申請，由業(yè)主委員會負責核實是否屬房屋維修范圍。B、經核實屬房屋維修范圍的，由業(yè)主委員會提出分擔房屋維修費用的意見，擬定房屋維修計劃、預算明細以及房屋維修費用分擔的相關業(yè)主名單后，向全體業(yè)主公示。C、公示后5日內，業(yè)主無異議或異議不成立的，由業(yè)主委員會按規(guī)定收取房屋維修費用。D、由業(yè)主委員會委托物業(yè)管理單位或維修單位實施維修，或者組織業(yè)主實施房屋維修。E、實施房屋維修后，實際支出的房屋維修費用由業(yè)主委員會向全體業(yè)主公布，多退少補”。第十一條“裝修、維修房屋的自用部位和自用設施或他人人為原因造成房屋共用部位和公用設施損壞的，由責任人負責修復或賠償”。

由此可知物業(yè)公司對其只能從專業(yè)化角度予以積極提示或敬告，費用未能落實導致某些共用設施不能正常使用的，并不在物業(yè)公司正常的服務范圍內。

問題一法律解讀政策解讀

國家發(fā)改委、建設部頒布的《物業(yè)服務收費管理辦法》中規(guī)定,物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出一般包括:管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用;物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用;辦公費用;物業(yè)管理企業(yè)固定資產折舊;物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;經業(yè)主同意的其他費用。

律師說法

從物業(yè)費含蓋的內容來看,業(yè)主理解的服務有一定的局限,因為物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用;物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用;辦公費用;物業(yè)管理企業(yè)固定資產折舊等,都是物業(yè)管理的組成部分。所以業(yè)主在購買房屋以后,不管住與不住,都應該繳納物業(yè)費,這一點不容置疑。

參考政策：《物權法》《物業(yè)服務收費管理辦法》發(fā)改委[2003]1864號《物業(yè)管理條例》國務院令504號四川省物業(yè)管理條例五、關于物業(yè)費的常見問題二:聲音：物業(yè)合同還未簽下來，我們暫時不交，以后再說新老業(yè)委會換屆，前期物業(yè)服務合同到期，這段時間業(yè)主拒交物業(yè)費。請各組發(fā)言五、關于物業(yè)費的常見問題三:聲音：我對你們的服務一直不滿意，所以我不得交費，隨便你們要干啥子！這類業(yè)主是鐵了心的，可能之前跟物業(yè)有不愉快經歷，或者問題一直沒有得以解決，矛盾積累已經一段時間，我們該怎么辦？？討論問題三法律解讀政策解讀如果物業(yè)公司提供的服務達不到合同約定的標準,說明服務質量不到位。小區(qū)物業(yè)服務質量問題,應該由小區(qū)業(yè)主委員會進行監(jiān)督。出現(xiàn)服務質量與收費價格不符的問題,可以通過業(yè)主委員會直接與物業(yè)管理公司交涉,甚至可以根據合同的約定改聘其他物業(yè)管理公司來管理小區(qū)。

律師說法沒有成立業(yè)主委員會的小區(qū)要盡快成立業(yè)主委員會,加強對服務質量的監(jiān)督與管理。至于物業(yè)管理收費出現(xiàn)糾紛,可以通過業(yè)委會與物業(yè)之間的溝通來解決,一旦進入了司法程序,業(yè)主也還可以根據合同約定,向法庭提供因為服務質量不到位導致拒繳物業(yè)管理費的證據,最后由法庭裁決。

問題四法律解讀政策解讀物業(yè)費是否交納所對應的義務是物業(yè)公司在履行物業(yè)管理職責時是否已按照物業(yè)管理合同的約定履行了其應盡之合同義務和責任。而業(yè)主所提出的相關服務項目問題,尤其是與買賣合同項下權利義務相關的問題,因分屬不同的法律關系,除非有特殊約定,否則不能成為業(yè)主拒絕交納物業(yè)費的合法抗辯理由。

律師說法業(yè)主的要求就是少花錢多辦事,做到物有所值甚至是物超所值。但具體到服務上,有許多軟性的東西很難做到,而且眾口難調。

這個問題實際上已超出了物業(yè)公司的管理能力范圍。機場是以前就存在的,業(yè)主如果無法承受它的噪聲當初完全可以不買這里的房子。物業(yè)總不能去建議拆掉機場。讓火車改道，甚至有人提出物業(yè)雇用的保安應保障業(yè)主的人身安全。這些都是不對的。

五、關于物業(yè)費的常見問題五聲音：法不責眾，跟風觀望，他們都不交，我還是不交這類業(yè)主本身自己跟物業(yè)是不存在任何問題的，抱有僥幸心理，很傻很天真！問題五法律解讀政策解讀物業(yè)和業(yè)主的目的是一致的。通過物業(yè)的管理工作,業(yè)主達到房產的保值、增值;而物業(yè)可以通過管理樹立自己的品牌。如果因不交物業(yè)費而造成物業(yè)服務跟不上,最后導致房產貶值的話,業(yè)主的利益就會有更大的損失。

律師說法不交物業(yè)費對其他業(yè)主具有自然的誘惑力,不交費可能被跟風的業(yè)主認為是一種可以取巧的機會;對欠費業(yè)主來說,他需要動員周圍的鄰居也拒絕交費,以達到法不責眾的效果;而他的鄰居發(fā)現(xiàn)可以通過不交物業(yè)費來滿足自己的利益時,也會踴躍行事的。因為在他們看來法律會先懲罰那些帶頭不交物業(yè)費的業(yè)主。其實,業(yè)主個人不交費,自己的房產得不到有效維護,損失的是自己的利益。交了費不等于認可了物業(yè)的服務,業(yè)主可以理直氣壯地要求改善服務。不交費,按法律規(guī)定都沒有資格當業(yè)主委員會委員,如果因此造成小區(qū)成立不了業(yè)主委員會,那業(yè)主連轟走自己不滿意的物業(yè)公司都無法做到,還會被物業(yè)告上法庭。

問題六法律解讀政策解讀根據有關規(guī)定,會所等設施、露天停車場等資源因維修、養(yǎng)護需要費用,業(yè)委會可以委托物業(yè)公司進行收費管理,費用歸全體業(yè)主支配。如協(xié)商不成,業(yè)主可以通過法律起訴,要求開發(fā)商履行承諾。物業(yè)公司也可以起訴業(yè)主,要求業(yè)主繳納物業(yè)費。律師說法可以通過合理途徑維權，業(yè)主通過不交物業(yè)費的方式是