健身休閑酒店?duì)I運(yùn)一部管理辦法

金冠熱帶雨林健身休閑酒店?duì)I運(yùn)一部（草案）管理手冊(cè)目錄第一節(jié)、部門慨述·····································第二節(jié)、部門架構(gòu)·····································第三節(jié)、崗位職責(zé)·····································第四節(jié)、治理制度·····································第五節(jié)、治理方式·····································第六節(jié)、值班經(jīng)理制度·································第七節(jié)、重要貴賓接待標(biāo)準(zhǔn)·····························第八節(jié)、肢體語言規(guī)范·································第一節(jié)、部門慨述營運(yùn)一部隸屬于酒店治理的下屬部門之一，要緊負(fù)責(zé)：前廳部、水療部、休閑部、貴賓俱樂部、健身康體部、客房部、總管部、多功能房等部門的日常治理及運(yùn)營工作，本著“治理零缺陷、服務(wù)零距離”的治理為標(biāo)準(zhǔn)，遵守總經(jīng)理治理公司負(fù)責(zé)制，實(shí)行直線層級(jí)治理模式，職員服從主管，下級(jí)服從上級(jí)，各部門對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全局服從董事會(huì)的原則。服務(wù)理念：“親和一致，盡善盡美”；服務(wù)準(zhǔn)則：“專業(yè)和親切”，專業(yè)是指：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和制度化及訓(xùn)練有素；親切是指：和諧的氣氛和服務(wù)人員歡樂的心情，務(wù)必使所有來賓在酒店享受和體會(huì)到最寬松、最和諧、最完善、最人性化的服務(wù)氛圍及運(yùn)動(dòng)元素。堅(jiān)持“以人為本”，以最專業(yè)化的職員隊(duì)伍為基礎(chǔ)，注重職員隊(duì)伍的建設(shè)，“嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合”，使酒店成為職員施展才華的平臺(tái)，酒店的進(jìn)展和職員的進(jìn)展共同提升，并使職員在酒店進(jìn)展的過程中不斷得到完善。建立完善的治理制度，提倡“人性化”治理，制造寬松的治理氛圍和融洽、簡(jiǎn)單的人際關(guān)系，使職員的專業(yè)知識(shí)和個(gè)人才華得到最大的發(fā)揮。品德高尚、意識(shí)超前、作風(fēng)堅(jiān)韌、業(yè)務(wù)過硬、善于合作、敬業(yè)務(wù)實(shí)、敢于創(chuàng)新和開放的心態(tài)是營運(yùn)一部團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)。功能及經(jīng)營項(xiàng)目配置：一、前廳部：人們稱之為是酒店內(nèi)部治理系統(tǒng)中的神經(jīng)中樞，貫穿來賓與酒店交往的全過程，同時(shí)，前廳部還要將客情信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)。因此講，前廳部不僅直接為來賓辦理服務(wù)業(yè)務(wù)，而且是承接來賓服務(wù)要求，組織和調(diào)度全酒店服務(wù)活動(dòng)的中心。二、水療部：水療部位于酒店的一樓及負(fù)一樓，要緊由男賓部、女賓部、水運(yùn)動(dòng)中心、公共戲水區(qū)、汗蒸區(qū)共同組成，水療設(shè)施一應(yīng)俱全，水運(yùn)動(dòng)中心動(dòng)感刺激，公共戲水區(qū)里劈波斬浪，在那個(gè)地點(diǎn)能夠感受到生命之源的親情與魔力，她奇妙般的將冷、熱、溫、冰、旋渦、戲水池，坐、站、浮、沖擊、、涌泉、維琪琳、貫頂噴嘴、水力按摩浴缸，及大型男女賓水池等演繹得淋漓盡致，氣概磅礴的戲水區(qū)令人嘆為觀止。三、休閑部：休閑部位于本酒店的二層，要緊用于接待來店消費(fèi)客戶群體的休閑、娛樂、商務(wù)會(huì)談、保健按摩項(xiàng)目等服務(wù)內(nèi)容，在那個(gè)地點(diǎn)尊貴的您能夠享受到國內(nèi)首家運(yùn)動(dòng)特色主題酒店的溫馨與舒適，高端與前沿，品味到運(yùn)動(dòng)、時(shí)尚、、休閑、健康相結(jié)合的新理念。配套的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目一應(yīng)俱全。現(xiàn)其中包含：觀景大廳、情侶影院、水果吧、書吧、網(wǎng)吧、按摩包房、休閑區(qū)、按摩房，在那個(gè)地點(diǎn)，硬件豪華高檔、彰顯尊貴，軟件至尊服務(wù)無處不在，專業(yè)熱情的技師團(tuán)隊(duì)，超五星級(jí)的服務(wù)，我們真誠期待您的光臨！??！四、健身康體部：健身康體部位于金冠熱帶雨林健身主題連鎖酒店三四層；是您選擇的另一道健身風(fēng)景線。那個(gè)地點(diǎn)不僅擁有美國進(jìn)口的健身器械，精巧舒適的健身環(huán)境，還有不具風(fēng)格的熱帶雨林風(fēng)情，優(yōu)越的位置，相鄰貴賓俱樂部、美容美體spa等各具特色的部門，近萬平米的豪華健身場(chǎng)所，是您在繁忙喧鬧之后釋放心情與健康全方位接觸的最佳選擇。五、貴賓俱樂部：貴賓俱樂部位于本酒店的三層，要緊用于來店消費(fèi)高端客戶群體的接待、休閑、娛樂、商務(wù)會(huì)談、保健理療等服務(wù)內(nèi)容，是沈陽市政、商人名流及海內(nèi)外各界精英進(jìn)行商務(wù)洽淡、社交活動(dòng)的專屬高端領(lǐng)地、是商家搜集國內(nèi)外信息的首選場(chǎng)所，為海內(nèi)外各界精英名流營造一種高品位、高質(zhì)量的全新主題—運(yùn)動(dòng)休閑生活方式，是成功人士必選的五星級(jí)高端養(yǎng)生圣地，六、客房部：客房的收入在酒店中經(jīng)營中占要緊部分,也是客人在酒店中停留時(shí)刻最長的地點(diǎn).它在酒店中處于主導(dǎo)位置,正常的運(yùn)行關(guān)系到客人對(duì)酒店舒適度的評(píng)價(jià),及酒店回客率的高低問題,它在酒店中的地位是其它部門功能所不可取代的。舒適逸林甜夢(mèng)床、精巧營養(yǎng)早餐、全天溫馨服務(wù)客房、期待您的光臨。七、林公館：位于酒店的八樓，酒店為VIP會(huì)員提供“會(huì)員360度”隨身服務(wù)，即VIP會(huì)員入場(chǎng)開始，客戶經(jīng)理便親自全程跟進(jìn)協(xié)助提供熱情，周到，細(xì)致的服務(wù)，并有專業(yè)的客戶經(jīng)理為VIP會(huì)員策劃設(shè)計(jì)消費(fèi)方式、要求，布置，不管是家庭聚會(huì)，依舊商務(wù)接待、企業(yè)聯(lián)歡，回饋晚會(huì)，都會(huì)讓你和你的家人、朋友、同事、及商業(yè)伙伴度過一個(gè)難忘的假期八、總管部：是為客人提供服務(wù)的部門，包括客房樓層、洗衣房和公共衛(wèi)生等幾個(gè)部門。其要緊職責(zé)是為來賓提供典雅、舒適、清潔、安全、便利的房間和熱情周到的服務(wù)。總管部尤其要保持客房及各公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和樓層的絕對(duì)安靜，使客人在酒店能夠得到充分休息。此外總管部還有責(zé)任維護(hù)和保養(yǎng)好酒店的設(shè)施設(shè)備，做好客房日常經(jīng)營活動(dòng)中成本、費(fèi)用的操縱。

總管部各級(jí)治理人員及各崗位服務(wù)人員必須牢固樹立“來賓至上，服務(wù)第一”的宗旨，忠于職守，急客人之所急，想客人之所想，隨時(shí)為來賓解決困難，最大限度地滿足來賓合理需求。第二節(jié)、部門架構(gòu)營運(yùn)總監(jiān)營運(yùn)總監(jiān)男賓部經(jīng)理客房部經(jīng)理貴賓部經(jīng)理女賓部經(jīng)理休閑部經(jīng)理健身部經(jīng)理總管部經(jīng)理前廳經(jīng)理男賓部經(jīng)理客房部經(jīng)理貴賓部經(jīng)理女賓部經(jīng)理休閑部經(jīng)理健身部經(jīng)理總管部經(jīng)理前廳經(jīng)理美發(fā)師水運(yùn)動(dòng)主管男賓主管健身主管客房主管主教練貴賓部主管休閑主管林公館主管女賓主管大堂副理美發(fā)師水運(yùn)動(dòng)主管男賓主管健身主管客房主管主教練貴賓部主管休閑主管林公館主管女賓主管大堂副理男賓部長總管部長健身部長健身教練操課教練俱樂部部長更衣部長按摩區(qū)部長休息廳部長客房部長房務(wù)部長水運(yùn)動(dòng)部長美發(fā)助里汗蒸區(qū)部長女賓部長鞋吧部長前廳部長男賓部長總管部長健身部長健身教練操課教練俱樂部部長更衣部長按摩區(qū)部長休息廳部長客房部長房務(wù)部長水運(yùn)動(dòng)部長美發(fā)助里汗蒸區(qū)部長女賓部長鞋吧部長前廳部長服務(wù)員服務(wù)員備注：服務(wù)員級(jí)不不在本架構(gòu)中體現(xiàn)。第三節(jié)、崗位職責(zé)職位名稱：營運(yùn)總監(jiān)直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：前廳部經(jīng)理、女賓部經(jīng)理、男賓部經(jīng)理、客房經(jīng)理、休閑部經(jīng)理、貴賓俱樂部經(jīng)理、健身經(jīng)理、總管部經(jīng)理、多功能房主管崗位責(zé)任：營運(yùn)總監(jiān)應(yīng)依照酒店總經(jīng)理的工作方針，全面負(fù)責(zé)營運(yùn)一部的經(jīng)營治理和日常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證本部門各部工作順利完成；參加酒店重要決策、各項(xiàng)治理制度、治理方案、機(jī)構(gòu)設(shè)置、中層以上治理人員的任免等的研究制定，提出各項(xiàng)建議和意見，并協(xié)助總經(jīng)理貫徹實(shí)施。貫徹酒店及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，監(jiān)督崗位實(shí)施正確的操作規(guī)程，保證管轄部門的日常工作；巡視檢查下屬的出勤、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及對(duì)客關(guān)系；掌握市場(chǎng)行情，分析營業(yè)成本，嚴(yán)格操縱收支，降低成本，增加盈利；組織部門工作例會(huì)及專題經(jīng)營會(huì)議，組織部門職員的培訓(xùn)工作，不斷提高職員素養(yǎng)；檢查和評(píng)價(jià)各部的服務(wù)工作，分析來賓反映，處理客人投訴；嚴(yán)格治理各部的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持完好率；負(fù)責(zé)與各部門的協(xié)作，做好日常、季度和年度的打算工作；負(fù)責(zé)向總經(jīng)理呈報(bào)周、月、季等工作打算和總結(jié)報(bào)告等；配合酒店的對(duì)外公關(guān)、咨詢宣傳、廣告執(zhí)行等；11、及時(shí)了解和掌握市場(chǎng)信息及同行的營業(yè)狀況，收集業(yè)務(wù)情報(bào)，負(fù)責(zé)向總經(jīng)理提供信息；營業(yè)期間，緊密注意客人的情況，高峰時(shí)刻段靈活與各部門做好各項(xiàng)協(xié)調(diào)人員安排工作；在月底時(shí)做好各部門物品的盤點(diǎn)工作監(jiān)督；檢查監(jiān)督各管轄部門的衛(wèi)生、安全工作，并予以跟進(jìn)；嚴(yán)禁一切行賄受賄，以身作則；19、完成酒店的經(jīng)營業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)，不斷創(chuàng)新改進(jìn)方法，爭(zhēng)取超額完成；20、做好每月銷售指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)工作，做好部門內(nèi)的銷售記錄核對(duì)工作；21、做好各部門的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)考核工作，保證各部門的培訓(xùn)考核質(zhì)量，培養(yǎng)一支優(yōu)秀的服務(wù)技工隊(duì)伍；22、不斷提高各部門團(tuán)隊(duì)的綜合能力，制定并不斷修訂部門治理激勵(lì)機(jī)制及制度，充分調(diào)動(dòng)職員積極性；23、掌握操縱部門人員情況，不斷總結(jié)職員的工作時(shí)刻安排方法，保證酒店不同時(shí)刻段的正常經(jīng)營需求；24、主動(dòng)了解、掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)資料，及時(shí)建議或制定各項(xiàng)應(yīng)變措施，協(xié)助總經(jīng)理做好酒店的經(jīng)營治理工作；25、時(shí)刻關(guān)注、計(jì)算部門業(yè)績(jī)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)把握部門經(jīng)營的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)行改進(jìn)或創(chuàng)新；26、了解同行業(yè)的銷售提成情況，調(diào)動(dòng)職員積極性，在保證部門毛利潤的前提下，提高職員中意度；27、定期計(jì)算部門消耗品，總結(jié)使用情況，不斷修訂、完善部門消耗品的使用規(guī)范，做好部門成本節(jié)約工作；28、及時(shí)處理部門發(fā)生的各項(xiàng)情況，重大情況及時(shí)匯報(bào)請(qǐng)示；29、嚴(yán)格按照酒店及部門的培訓(xùn)考核治理規(guī)范執(zhí)行；并及時(shí)跟進(jìn)，監(jiān)督，保證執(zhí)行效果；30、時(shí)刻了解掌握顧客對(duì)部門職員技術(shù)及業(yè)務(wù)知識(shí)的意見與建議，及時(shí)與技術(shù)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人溝通，進(jìn)行改進(jìn)、創(chuàng)新；31、定期總結(jié)部門培訓(xùn)考核工作，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)部門的培訓(xùn)考核治理及方法，做好職員的培訓(xùn)考核工作；32、無條件完成上級(jí)交給的一切任務(wù)。素養(yǎng)要求：差不多素養(yǎng)：有強(qiáng)烈的責(zé)任心和自信心，團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，待人熱情、友善、性格外向、工作勤奮，具備良好領(lǐng)導(dǎo)及語言溝通能力,能承受工作壓力。自然條件：儀表端莊，舉止大方，年齡32歲以上。文化程度：大專以上文化程度。工作經(jīng)驗(yàn)：五年以上同等崗位工作經(jīng)驗(yàn)，能統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門順利開展工作；第四節(jié)、治理制度一、營運(yùn)一部職員績(jī)效考核治理制度1．0目的規(guī)范酒店職員績(jī)效考評(píng)工作，加強(qiáng)部門治理。2．0適用范圍適用于營運(yùn)一部下屬各部治理人員及職員。3．0職責(zé)3.1營運(yùn)總監(jiān)統(tǒng)籌各部門職員績(jī)效考核治理事務(wù)，并指導(dǎo)實(shí)施本規(guī)程。3.2各部門經(jīng)理協(xié)助總監(jiān)落實(shí)本規(guī)程，并進(jìn)行補(bǔ)充、完善。3.3各部門主管協(xié)助經(jīng)理落實(shí)本規(guī)程。3.4各部門職員執(zhí)行本規(guī)程。3.5各部門協(xié)助營運(yùn)一部落實(shí)本規(guī)程。4．0程序要點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)4.1考評(píng)原則各部門各級(jí)的考評(píng)人員應(yīng)把考評(píng)工作作為一項(xiàng)常規(guī)工作來抓，堅(jiān)持公正、客觀的負(fù)責(zé)態(tài)度，使之制度化、程序化。4.2考評(píng)工作程序分類分類 試用期考評(píng)程序合同期考評(píng)程序4.3一般職員考評(píng)體系4.3.1a)提高綜合服務(wù)素養(yǎng)，關(guān)心職員勝任本職工作。b)增強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律的自覺性。c)發(fā)覺和培養(yǎng)人才。4.3.2考評(píng)對(duì)象營運(yùn)一部經(jīng)理（含經(jīng)理級(jí)）以下級(jí)不職員。4.3.3依照不同的工作重點(diǎn)，采納“職員考評(píng)表”，分“自我小評(píng)”和“工作考評(píng)”兩個(gè)步驟。考核以當(dāng)年12月至次年11月為一個(gè)考評(píng)年度。每考評(píng)年度考評(píng)12次，年度考評(píng)成績(jī)按12次考評(píng)的平均成績(jī)計(jì)算。a)自我小評(píng)：職員對(duì)自己的工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表達(dá)意見，明白考評(píng)內(nèi)容以規(guī)范自己的行為，考評(píng)前職員應(yīng)自行填寫“自我小評(píng)”，三日后填妥送交直屬部門（或分部）經(jīng)理。b)由直屬部門或分部經(jīng)理對(duì)職員的工和表現(xiàn)進(jìn)行考評(píng)并簽署考評(píng)意見后，送交部門總監(jiān)對(duì)其考評(píng)結(jié)果進(jìn)行復(fù)審。考評(píng)程序及權(quán)限。職員部門經(jīng)理部門總監(jiān)4.3.4步驟標(biāo)準(zhǔn)（1）自我小評(píng)職員拿到部門秘書發(fā)出的《考評(píng)表》后，依照自己工作表現(xiàn)，如實(shí)填寫后，三日內(nèi)遞交直屬部門經(jīng)理。（2）工作考評(píng)負(fù)責(zé)考評(píng)工作的直屬部門經(jīng)理（如有必要考評(píng)人也但是職員的直屬主管）要做好考評(píng)面談工作并依照所屬職員的日常工作記錄、工作表現(xiàn)，參考本人自評(píng)等進(jìn)行認(rèn)真研究后填寫，部門總監(jiān)復(fù)審簽字。（3）考評(píng)結(jié)果a.經(jīng)理級(jí)以下職員由所在部門負(fù)責(zé)人按考評(píng)分?jǐn)?shù)職級(jí)順序制出名單，連同考評(píng)表密封送人力資源部經(jīng)理平衡考評(píng)等級(jí)。b.考評(píng)等級(jí)優(yōu)秀：90分以上（不超過總?cè)藬?shù)15％）全體職員中出類拔萃者良好：80－89分同級(jí)職員中之表現(xiàn)突出者一般：60－79分差不多符合描述之各項(xiàng)要求較差：50－59分達(dá)到公司對(duì)該等職員之一般要求，雖有不足，但尚能同意不合格：其表現(xiàn)不符合該職級(jí)之最低要求*評(píng)定為優(yōu)秀及不合格者須列出具體事例為依據(jù)。（4）考評(píng)獎(jiǎng)懲a.考評(píng)期內(nèi)獲酒店部門表揚(yáng)或獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)的加2－5分，受口頭警告或過失的減2－5分。b.評(píng)估成績(jī)?yōu)閮?yōu)秀者，每月獎(jiǎng)崗效工資10％－20％，工在升職、加薪評(píng)選先進(jìn)予以優(yōu)先考慮（按職員獎(jiǎng)懲制度執(zhí)行）。c.考評(píng)成績(jī)?yōu)樯圆钫?，每月扣浮?dòng)工資10％－20％，考評(píng)年度內(nèi)評(píng)估為稍差，治理人員作降級(jí)或辭退處理，職員作辭退處理。4.4治理人員（經(jīng)理級(jí)以上級(jí)不）考評(píng)體系4.4.1a)考核綜合素養(yǎng)和完成治理工作情況，提高經(jīng)營治理水平。b)提高治理意識(shí)，調(diào)動(dòng)積極性。c)發(fā)覺不足，改進(jìn)工作。d)發(fā)覺人才，合理使用人才。4.4.2考評(píng)對(duì)象部門經(jīng)理級(jí)、主管、部長服務(wù)人員。4.4.3考評(píng)內(nèi)容治理人員的考評(píng)要素與其崗位職責(zé)相對(duì)應(yīng)，按照規(guī)定考評(píng)要素和項(xiàng)目進(jìn)行綜合性考評(píng)。一般由五個(gè)部分組成：a)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（40分）b)治理績(jī)效（20分）c)綜合能力（20分）d)個(gè)人表現(xiàn)（10分）e)其它任務(wù)完成情況（10分）4.4.4a)考評(píng)以治理人職員作表現(xiàn)及其業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，以量化形式，對(duì)比考評(píng)內(nèi)容和《標(biāo)準(zhǔn)》，通過逐項(xiàng)打分的方法，逐項(xiàng)累計(jì)考評(píng)結(jié)果。每個(gè)季度進(jìn)行一次，每年進(jìn)行四次，年終進(jìn)行一次年度考評(píng)。b)考評(píng)按百分制評(píng)定（各要素評(píng)分比例可依照具體情況進(jìn)行調(diào)整）。c)考評(píng)時(shí)刻季度考評(píng)是對(duì)前三個(gè)月的工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)的考評(píng)，月考評(píng)是對(duì)上月的工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)的考評(píng)；d)每月/季度考評(píng)按綜合得分高低排列，依次分為四個(gè)檔次：A檔（優(yōu)秀）：綜合得分90分（含90分）以上者。B檔（中意）：綜合得分80分（含80分）不足90分者。C檔（一般）：綜合得分60分（含60分）不足80分者。D檔（差）：綜合得分低于60分者。e)每月、季度的考評(píng)結(jié)果在下一季度執(zhí)行。4.4.5步驟標(biāo)準(zhǔn)（1）自我考評(píng)由被考評(píng)人依照《標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)比自己的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)進(jìn)行自我評(píng)估、打分，報(bào)告直接上級(jí)。（2）逐級(jí)考評(píng)與復(fù)核a.部門總監(jiān)由主管總經(jīng)理／副總經(jīng)理進(jìn)行考評(píng)，總經(jīng)理復(fù)核。b.部門經(jīng)理由部門總監(jiān)進(jìn)行考評(píng)，總經(jīng)理／副總經(jīng)理復(fù)核。c.主管由部門經(jīng)理考評(píng)，部門總監(jiān)復(fù)核。d.有條件也可從多方面考評(píng)，如請(qǐng)下屬或同級(jí)進(jìn)行考評(píng)。（3）考評(píng)確定a.按自我評(píng)估為40％，上級(jí)評(píng)估為60％的二者打分，得出被考評(píng)人的季度考評(píng)結(jié)果。b.上一級(jí)復(fù)核人對(duì)考核結(jié)果有異議可同考評(píng)人交換意見，也可將自己意見反映在考評(píng)表上，考核結(jié)果以上級(jí)裁定為準(zhǔn)，并將定結(jié)果同被考評(píng)人見面。c.被考評(píng)人同意評(píng)定結(jié)果可簽字承認(rèn)，也可提出異議要求修改考評(píng)結(jié)果，考評(píng)人或復(fù)核人聽取被考評(píng)人意見后可進(jìn)行修正，也可講明理由不予改動(dòng)，以考評(píng)結(jié)果為準(zhǔn)并明示被考評(píng)人。（4）考評(píng)獎(jiǎng)懲a.考評(píng)完成后，要將考評(píng)結(jié)果填寫于評(píng)語欄內(nèi)同被考評(píng)人見面，要確信成績(jī)，提出希望和要求，以達(dá)到激勵(lì)和促進(jìn)職員進(jìn)步的目的。b.季度考核結(jié)果是調(diào)整下季度浮動(dòng)工資的依據(jù)，獎(jiǎng)罰、扣除浮動(dòng)工資額由各酒店在浮動(dòng)工資的10％－50％幅度內(nèi)自行確定。c.季度考評(píng)結(jié)果是晉升和降職、獎(jiǎng)勵(lì)和懲處的要緊依據(jù)之一，被評(píng)為A檔（優(yōu)秀），在酒店內(nèi)給予公開表彰；連續(xù)兩他季度被評(píng)為D檔（差）者，酒店派專人進(jìn)行調(diào)查，如屬工作責(zé)任心不強(qiáng)、能力低下、治理混亂等失職行為的給予免職處理。d.季度考評(píng)表分不在1、4、7、10月10日完成后，由部門送人力資源部審核，作為評(píng)定浮動(dòng)工資依據(jù)記錄后，返回部門保存；年度考評(píng)完成后由人力資源部存檔、備查。4.4.6a)堅(jiān)持嚴(yán)格、客觀、公正、求實(shí)、合理的原則。b)要由上而下，實(shí)行逐級(jí)考評(píng)，逐級(jí)復(fù)核，一級(jí)評(píng)一級(jí)，不準(zhǔn)越級(jí)考評(píng)，不準(zhǔn)越權(quán)復(fù)核。c)要熟悉被考評(píng)人的業(yè)務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn)，親自觀看和掌握被考評(píng)人的工作表現(xiàn)。d)要正確掌握《標(biāo)準(zhǔn)》，抓住被考評(píng)人大節(jié)，著眼于現(xiàn)狀和進(jìn)展，作出符合實(shí)際的結(jié)論。e)要充分發(fā)揚(yáng)民主，把考評(píng)作為行之有效的上下級(jí)溝通方式，允被考評(píng)人對(duì)考評(píng)結(jié)果提出異議。f)要建立嚴(yán)格的考評(píng)文檔治理制度。各部門和人力資源部妥善保管考評(píng)文檔，除酒店正常使用外，未經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，任何人無權(quán)調(diào)閱、傳播擴(kuò)5.0評(píng)估流程圖確定評(píng)估目的、內(nèi)容、范圍確定評(píng)估目的、內(nèi)容、范圍部門經(jīng)理部長、主管員工部門經(jīng)理部長、主管員工自評(píng)自評(píng)加分、減分總監(jiān)評(píng)分經(jīng)理評(píng)分加分、減分總監(jiān)評(píng)分經(jīng)理評(píng)分主管評(píng)分主管評(píng)分總監(jiān)批準(zhǔn)經(jīng)理評(píng)分總監(jiān)審核總經(jīng)理批準(zhǔn)總監(jiān)批準(zhǔn)經(jīng)理評(píng)分總監(jiān)審核總經(jīng)理批準(zhǔn)人力資源存檔人力資源存檔二、營運(yùn)一部獎(jiǎng)懲治理制度1．0目的規(guī)范本部職員獎(jiǎng)懲治理方式，加強(qiáng)部門治理。2．0適用范圍適用于營運(yùn)一部下屬各部門職員。3．0職責(zé)3.1營運(yùn)總監(jiān)統(tǒng)籌職員獎(jiǎng)懲治理事務(wù)，并指導(dǎo)實(shí)施本規(guī)程。3.2各部經(jīng)理協(xié)助總監(jiān)落實(shí)本規(guī)程，并進(jìn)行補(bǔ)充、完善。3.3各部主管協(xié)助經(jīng)理落實(shí)本規(guī)程。3.4各部職員執(zhí)行本規(guī)程。3.5各部門協(xié)助營運(yùn)一部落實(shí)本規(guī)程。4．0程序要求及標(biāo)準(zhǔn)4.1程序分類4.1.1獎(jiǎng)勵(lì)治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序4.1.2紀(jì)律處分治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序4.2獎(jiǎng)勵(lì)治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序4.2.1獎(jiǎng)勵(lì)種類：表揚(yáng)、獎(jiǎng)金、加薪、晉升。4.2.2獲獎(jiǎng)勵(lì)條件a)一直優(yōu)質(zhì)服務(wù)，多次受來賓表揚(yáng)、贊許者。品德高尚，精通業(yè)務(wù)（技術(shù)），多年來忠誠、積極負(fù)責(zé)工作，成績(jī)優(yōu)異者。提出合理化建議并經(jīng)實(shí)施，確有顯著成效者。提高工作效率，節(jié)約開支，增加收入等方面有出色成績(jī)者。因本人良好的榜樣作用給酒店在社會(huì)上帶來良好聲譽(yù)者。為愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，顧客生命財(cái)產(chǎn)安全，能見義勇為、拾金不昧，有專門貢獻(xiàn)者。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)發(fā)覺事故苗頭及時(shí)堵塞漏洞，防止造成損失者。敢于揭發(fā)嚴(yán)峻違紀(jì)者或侵害酒店利益者。敢于同壞人壞事作斗爭(zhēng)，對(duì)維護(hù)正常工作秩序，維護(hù)社會(huì)治安有顯著功績(jī)者。被選為酒店優(yōu)秀職員，月最佳職員，年最佳職員，禮貌大使，微笑之星等?？荚u(píng)年度內(nèi)獲兩次以上表揚(yáng)者?？荚u(píng)成績(jī)?yōu)閮?yōu)秀者，對(duì)本酒店有重大貢獻(xiàn)者?？荚u(píng)成績(jī)連續(xù)兩年以上為優(yōu)秀者。4.3紀(jì)律處分治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序4.3.1紀(jì)律處分分類：口頭警告、書面警告、辭退、開除、解聘。4.3.2口頭警告a）口頭警告——六個(gè)月內(nèi)兩次觸犯甲類過失或觸犯乙類過失一次。b）處理方法——填寫過失單并扣除一天工資。c）口頭警告有效期6個(gè)月，有效期滿，部門沒有提出異議，處分自動(dòng)解除。4.3.3書面警告a）書面警告——六個(gè)月內(nèi)觸犯兩次乙類過失或再犯甲類過失。b）處理方法——填寫過失單并扣三天工資。c）職員必須在發(fā)出的警告書上簽名，代表明白此警告書的發(fā)出。d）警告書經(jīng)部門經(jīng)理簽名后，送交人力資源部人事經(jīng)理審批，審批后之警告書副本送回其部門，正本歸檔。e）職員如拒絕簽名，以見證為據(jù)記錄在案，該犯規(guī)通知書將視作已簽署及生效。f）有效期九個(gè)月，有效期滿，部門沒有提出異議，處分自動(dòng)解除。4.3.4嚴(yán)峻警告a）嚴(yán)峻警告——違反酒店有關(guān)規(guī)定，性質(zhì)特不嚴(yán)峻者；半年內(nèi)有一次書面警告加上兩次口頭警告的，或兩次書面警告的。b）處理方法——填寫過失單并扣月工資的10%。4.3.5辭退a)辭退——違反酒店有關(guān)規(guī)定，對(duì)工作或其他職員、酒店聲譽(yù)有嚴(yán)峻阻礙，或干擾酒店治理的正常運(yùn)行者，有嚴(yán)峻警告處分再加任何警告的。處理方法——填寫過失單并扣發(fā)當(dāng)月工資的20%。再違例者即可辦理離職手續(xù)。開除a)開除——曾有嚴(yán)峻警告記錄的，再犯同等性質(zhì)的錯(cuò)誤的，阻礙特不嚴(yán)峻或性質(zhì)特不惡劣的。b)處理方法——填寫過失單，扣罰月工資的20%。c)開除無紀(jì)律處分有效期。4.3.7解聘a)解聘——態(tài)度認(rèn)真，工作努力但仍達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)者或其他因違規(guī)違紀(jì)所致的不適宜再留下來接著工作者。b)解聘無紀(jì)律處分有效期。過失種類：甲類過失、乙類過失、丙類過失。4.4.1甲類過失（輕微過失）a)不使用指定之職員通道；b)不保持儀表整潔；c)當(dāng)值時(shí)未穿著整齊制服；d)乘搭客用電梯或使用客人洗手間e)發(fā)出不必要之聲浪、喧嘩騷擾他人；f)擅離工作崗位或到其他部門及客房樓閑蕩；g)下班后無故逗留在酒店內(nèi)h)未能保持衣柜或地面整潔；i)在衣柜內(nèi)存放公司之衣物和飲品；j)在工作時(shí)嘴嚼口香糖或零食；k)在職員飯?zhí)靡酝獾攸c(diǎn)進(jìn)食；l)使用酒店電話辦理私人事務(wù)或接聽私人電話（專門緊急情況除外）時(shí)刻過長；m)工作時(shí)刻內(nèi)收聽收音機(jī)/錄音機(jī)或看報(bào)；n)隨地吐痰；o)不禮貌的與客人對(duì)話；p)無故遲到早退，給予口頭警告處分；q)不記得或不適當(dāng)配帶職員證或名牌；r)上下班不打工卡；s)工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳；t)違反安全守則或部門常規(guī)；u)互相借貸。4.4.2乙類過失（嚴(yán)峻過失）a)在當(dāng)值時(shí)睡眠；b)為經(jīng)酒店同意作任何形式的募捐；c)對(duì)顧客粗暴不禮貌；d)未經(jīng)上司同意，突然中途停止工作，擅離崗位；e)私自攜親友或他人到酒店；f)吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店安靜；g)疏忽、不小心、破壞、損耗酒店財(cái)物；h)沒敲門或未經(jīng)房客許可而進(jìn)入客房；i)唆使他人或帶他人打工卡；j)未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店之設(shè)備，如：餐廳、酒吧、泳池、客用或客人洗手間；k)私人時(shí)刻在街上穿著酒店制服；l)拒絕酒店授權(quán)人員檢查手袋、包裹；m)違反吸煙條例；n)蓄意損耗或損壞酒店或客人財(cái)物；o)賭博或圍觀賭博；p)挑撥打架事件；q)在酒店內(nèi)售賣或兜售物品；r)不服從主管或上司之合理命令及對(duì)上級(jí)不禮貌；s)提供假資料或報(bào)告；t)擅自標(biāo)貼、涂改店方所貼文字；u)拿取或偷吃酒店客人之食物；v)上班時(shí)刻喝酒帶有醉意，服食興奮劑、麻醉劑；w)未經(jīng)主管同意私自配鑰匙；x)擅進(jìn)禁區(qū)；y)發(fā)表虛假或誹謗之輿論阻礙酒店客人或他職員的聲譽(yù)；z)未經(jīng)批準(zhǔn)，拿取酒店物品作私人用途；在酒店內(nèi)未經(jīng)許可派發(fā)任何種類之標(biāo)語或印刷品；擅自搬移酒店財(cái)物；礦工一天扣三天工資，給予口頭警告；礦工兩天扣六天工資，給予最后警告處分。4.4.3丙類過失（立即開除）a)在酒店內(nèi)售賣或兜告各類危險(xiǎn)藥物或猥褻刊物；b)在酒店內(nèi)招接或帶客人介紹娼妓；c)毆打他人或互相毆打；d)向客人索取賞鈔票或其他酬勞；h)作不道德或收藏一切禁品如槍械、武器、毒品、爆炸品、易燃品等；泄露酒店機(jī)密情報(bào)；j)調(diào)戲、恐嚇、威脅、危害同事之財(cái)物；k)意圖或企圖偷取酒店、顧客或同事之財(cái)物；l)同意任何形式的賄賂；m)觸犯國家任何形式刑事罪案。n)曠工三天者，酒店予以辭退。5.0部門獎(jiǎng)勵(lì)流程圖：部門經(jīng)理提出書面獎(jiǎng)勵(lì)意見部門經(jīng)理提出書面獎(jiǎng)勵(lì)意見報(bào)人力資源部核準(zhǔn)報(bào)人力資源部核準(zhǔn)部門經(jīng)理提出書面獎(jiǎng)勵(lì)意見部門經(jīng)理提出書面獎(jiǎng)勵(lì)意見總監(jiān)/總經(jīng)理審核人力資源部備檔總監(jiān)/總經(jīng)理審核人力資源部備檔通知部門通知財(cái)務(wù)部有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)決定通知部門通知財(cái)務(wù)部有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)決定對(duì)職員實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)職員實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)職員廣告欄粘貼職員廣告欄粘貼5.1部門違紀(jì)處罰流程圖有關(guān)人員反映違紀(jì)情況有關(guān)人員反映違紀(jì)情況部門了解核實(shí)部門了解核實(shí)部門經(jīng)理/主管填寫黃單部門經(jīng)理/主管填寫黃單乙類過失丙類過失甲類過失乙類過失丙類過失甲類過失部門經(jīng)理作出處罰決定人力資源部審核作處理意見人力資源部審核作處理意見部門經(jīng)理作出處罰決定人力資源部審核作處理意見人力資源部審核作處理意見處罰決定由人力資源部留檔處罰決定由人力資源部留檔處罰決定交部門留檔處罰決定交財(cái)務(wù)部留檔處罰決定遞交職員處罰決定交部門留檔處罰決定交財(cái)務(wù)部留檔處罰決定遞交職員職員不服，越級(jí)上訴職員不服，越級(jí)上訴總監(jiān)/總經(jīng)理審核總監(jiān)/總經(jīng)理審核人力資源重新整理歸檔人力資源重新整理歸檔三、職員儀容儀表培訓(xùn)制度1.0目的規(guī)范本部職員儀容、儀表培訓(xùn)工作，加強(qiáng)人事治理。2.0適用范圍適用于營運(yùn)一部職員。3.0職責(zé)3.1營運(yùn)總監(jiān)職員儀容儀表培訓(xùn)治理事務(wù)，并指導(dǎo)實(shí)施本規(guī)程。3.2各部門經(jīng)理協(xié)助總監(jiān)落實(shí)本規(guī)程，并進(jìn)行補(bǔ)充、完善。3.3各部門主管協(xié)助經(jīng)理落實(shí)本規(guī)程。3.4各部門職員執(zhí)行本規(guī)程。3.5各部門協(xié)助營運(yùn)一部落實(shí)本規(guī)程。4．0程序要點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)4.1面容清潔4.1.14.1.2女職員淡妝上崗，不濃妝艷抹4.2發(fā)型修整4.4.2.2黑色發(fā)夾束起，不得加其它頭飾4.2.34.3服飾4.4.3.2等飾物4.3.34.3.44.3.5經(jīng)常洗澡，身上無異味，4.3色絲襪，服裝必須熨燙平坦、鈕扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮4.3.74.3.者不上崗四、職員崗位培訓(xùn)0目的規(guī)范部門崗位培訓(xùn)工作，加強(qiáng)部門質(zhì)量治理。0適用范圍適用于營運(yùn)一部職員培訓(xùn)工作。0職責(zé)3.1營運(yùn)總監(jiān)總監(jiān)統(tǒng)籌職員崗位培訓(xùn)治理事務(wù)，并指導(dǎo)實(shí)施本規(guī)程。3.2各部門經(jīng)理協(xié)助總監(jiān)落實(shí)本規(guī)程，并進(jìn)行補(bǔ)充、完善。3.3各部門主管協(xié)助經(jīng)理落實(shí)本規(guī)程。3.4各部職員執(zhí)行本規(guī)程。3.5各部門協(xié)助營運(yùn)一部落實(shí)本規(guī)程。4．0程序要點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)4.1崗位培訓(xùn)分類4.1.14.1.4.2崗前培訓(xùn)4.2.1預(yù)備工作a)由人事部通知培訓(xùn)人員名單b)制定新職員培訓(xùn)打算c)落實(shí)培訓(xùn)教室和培訓(xùn)時(shí)刻d)確認(rèn)培訓(xùn)科目和培訓(xùn)教師e)提早三天通知有關(guān)部門f)預(yù)備好各項(xiàng)培訓(xùn)材料4.2.a)所有新職員到指定地點(diǎn)簽到b)請(qǐng)總經(jīng)理與新職員見面并致歡迎詞c)請(qǐng)有關(guān)部門主管與新職員見面并簡(jiǎn)單介紹本部門的情況d)按照新職員培訓(xùn)打算進(jìn)行培訓(xùn)e)安排考核，并將成績(jī)記入個(gè)人檔案f)請(qǐng)各部門來領(lǐng)迎接新職員到崗g)部門制定新職員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)打算h)部門對(duì)新職員培訓(xùn)考查試合格后，方可正式上崗。4.2.3培訓(xùn)內(nèi)容a)酒店培訓(xùn)——酒店歷史----職業(yè)道德----酒店目標(biāo)----酒店組織機(jī)構(gòu)圖----酒店離職治理人員名單介紹----各部門所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧⒙毮芗爱a(chǎn)品----參觀酒店----酒店《職員手冊(cè)》的學(xué)習(xí)----重要講明·合同中的條款、條件·有關(guān)待遇，如醫(yī)療保險(xiǎn)、病事假·有關(guān)酒店的規(guī)章制度及政策·參觀職員食堂、職員通道及更衣室·更衣柜的鑰匙·飯卡·工服·名牌·介紹新職員----酒店其它規(guī)章制度和工作程序----酒店培訓(xùn)及進(jìn)展機(jī)會(huì)----客戶關(guān)系／待客服務(wù)----儀容儀表與個(gè)人衛(wèi)生----防火安全b)部門培訓(xùn)——部門的職能與目標(biāo)----部門與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖----本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關(guān)系----部門及酒店的有關(guān)政策、規(guī)章制度和操作程序----參觀部門各部位----介紹各工作小組----工作職責(zé)與責(zé)任----標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程的學(xué)習(xí)----工作評(píng)估4.2.4a)酒店的差不多服務(wù)設(shè)施b)各部門和餐廳的營業(yè)時(shí)刻c)客房總數(shù)及類型d)店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌e)酒店安全防火知識(shí)及滅火器的運(yùn)用f)部門考核新職員的業(yè)務(wù)技能g)部門考核后，填寫培訓(xùn)跟蹤表h)報(bào)培訓(xùn)部4.2.5a)各種信息準(zhǔn)確無誤b)建立新職員培訓(xùn)檔案c)將新職員培訓(xùn)檔案發(fā)至部門4.3崗位交叉培訓(xùn)4.3.1崗位交叉培訓(xùn)種類a)店內(nèi)崗位交叉培訓(xùn)4.3.2a)擬訂方案----按照部門培訓(xùn)工作打算安排，提高對(duì)有關(guān)部門人員有打算、有步驟、分期分批的交叉培訓(xùn)方案――----對(duì)歷史資料進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)酒店經(jīng)營變化所需要的人力變化趨勢(shì)，確定交叉培訓(xùn)的各部門和職員的先后次序及日程安排――----各部負(fù)責(zé)人依照酒店業(yè)務(wù)需要，結(jié)合職員的素養(yǎng)狀況，制訂交叉培訓(xùn)打算----指定專人負(fù)責(zé)組織和實(shí)施業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)b)確定對(duì)象――----規(guī)定各級(jí)人員年、季、月必須同意的培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)段――----將《培訓(xùn)提名表》發(fā)至各部填寫，報(bào)培訓(xùn)部報(bào)案――----依照《培訓(xùn)提名表》匯總有關(guān)部門安排培訓(xùn)的班次和時(shí)刻c)預(yù)備工作----安排相應(yīng)的師資----預(yù)備教室及教材----協(xié)助部門培訓(xùn)活動(dòng)，負(fù)責(zé)開辦有關(guān)專題講座d)檢查督導(dǎo)----督促各部門每月交來由其自行安排的交叉培訓(xùn)打算----檢查考勤治理情況----檢查考試和評(píng)估情況e)培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)人員需要在培訓(xùn)結(jié)束一周后將自己的總結(jié)報(bào)告交培訓(xùn)部f)及時(shí)反饋----交叉培訓(xùn)總結(jié)情況----將學(xué)習(xí)成績(jī)及評(píng)估意見及時(shí)反饋給有關(guān)部門4.3.3a)按照交叉培訓(xùn)要求安排人員到合適的工作崗位，并要求涉及崗位的部門主管負(fù)責(zé)指派專人引帶b)定期了解交叉培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)及生活情況，及時(shí)向有關(guān)方面反饋信息c)協(xié)調(diào)酒店或部門之間的關(guān)系5.0培訓(xùn)流程圖依照部門需求，確定培訓(xùn)人員名單依照部門需求，確定培訓(xùn)人員名單制定培訓(xùn)打算草案制定培訓(xùn)打算草案將草案送將草案送總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)督導(dǎo)落實(shí)培訓(xùn)打算實(shí)施督導(dǎo)落實(shí)培訓(xùn)打算實(shí)施部門培訓(xùn)對(duì)培訓(xùn)人做考核評(píng)估培訓(xùn)部對(duì)培訓(xùn)人做考核評(píng)估部門培訓(xùn)對(duì)培訓(xùn)人做考核評(píng)估培訓(xùn)部對(duì)培訓(xùn)人做考核評(píng)估評(píng)估結(jié)果匯總，送人力資源部備檔評(píng)估結(jié)果匯總，送人力資源部備檔五、酒店職員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)1.0目的規(guī)范本部服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量治理。2.0適用范圍適用于營運(yùn)一部職員培訓(xùn)。3.0職責(zé)3.1人營運(yùn)總監(jiān)統(tǒng)籌職員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)治理事務(wù)，并指導(dǎo)實(shí)施本規(guī)程。3.2各部門經(jīng)理協(xié)助總監(jiān)落實(shí)本規(guī)程，并進(jìn)行補(bǔ)充、完善。3.3各部門主管協(xié)助經(jīng)理落實(shí)本規(guī)程。3.4各部門職員執(zhí)行本規(guī)程。3.5各部門協(xié)助部落實(shí)本規(guī)程。4．0程序要點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)4.1職員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)的種類4.1.14.1.2職員舉止規(guī)范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序4.2職員言談規(guī)范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序4.2.1培訓(xùn)職員在與客人談話必須站立，與客人保持一步半距離（0.84.2顧右盼4.2.34.2.4.2.輕柔、速度適中4.2.保持微笑4.2.7射。明白什么是失禮行為，并認(rèn)真杜絕4.2.84.2.9要求職員在回答客人問題，幸免直講：“助客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題4.2.10色，要以客人永久是對(duì)的準(zhǔn)則對(duì)待客人4.2.114.2.124.24.24.3職員舉止規(guī)范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序4.4.3.2上4.3.3動(dòng)，肩部放松，不在行走中晃肩搖頭，上體左右搖擺4.3.4拉肩搭背或摟腳、相互追逐4.3.5坐椅子的三分這二不要坐在沿上，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視，不在椅上前俯后仰，搖腳蹺腳或跨在椅子，沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上4.3.64.3.7腰、挖耳鼻、剔牙、打飽、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕5.0培訓(xùn)流程圖預(yù)備培訓(xùn)教材及設(shè)施預(yù)備培訓(xùn)教材及設(shè)施制定培訓(xùn)時(shí)刻、紀(jì)律制定培訓(xùn)時(shí)刻、紀(jì)律通知參與培訓(xùn)人員通知參與培訓(xùn)人員培訓(xùn)人做培訓(xùn)示范培訓(xùn)人做培訓(xùn)示范受訓(xùn)人做示范動(dòng)作分解，重復(fù)要領(lǐng)受訓(xùn)人做示范動(dòng)作分解，重復(fù)要領(lǐng)文字、肢體考核文字、肢體考核淘汰或接著培訓(xùn)不合格人員淘汰或接著培訓(xùn)不合格人員人力資源部備檔人力資源部備檔六、職員定崗定編治理1.0目的規(guī)范營運(yùn)部職員定崗定編治理工作，加強(qiáng)部門治理。2.0適用范圍適用于營運(yùn)一部的崗位編制工作。3.0職責(zé)3.1營運(yùn)總監(jiān)統(tǒng)籌職員定崗定編事務(wù)，指導(dǎo)實(shí)施本規(guī)程。3.2各部門經(jīng)理協(xié)助總監(jiān)落實(shí)本規(guī)程。3.3各部門主管協(xié)助經(jīng)理執(zhí)行本規(guī)程。3.4各部門職員執(zhí)行本規(guī)程。3.5各部門協(xié)助營運(yùn)部落實(shí)本規(guī)程。4．0程序要求及標(biāo)準(zhǔn)4.1確定部門種類和數(shù)目，與酒店決策層共同設(shè)計(jì)確定酒店的職能部門種類和數(shù)目。4.2崗位分析4.1.1將每個(gè)4.1.2確定每個(gè)職能部門中的崗位種類。4.3工作任務(wù)分析4.3.1將每個(gè)崗位需要做的工作按工作性質(zhì)分類。4.3.2描述每個(gè)工作任務(wù)。4.4工作元素分析4.4.1將每個(gè)工作任務(wù)進(jìn)一步細(xì)分為不可再分的工作元素。4.4.2描述每個(gè)工作元素。4.5職員要求4.5.1依照工作任務(wù)和元素分析確定每個(gè)崗位的工作負(fù)荷量。4.5.2依照工作任務(wù)和元素分析確定每個(gè)崗位對(duì)職員各方面的要求。4.6編寫崗位職責(zé)、工作講明和任職條件依照崗位分析、工作元素分析和職員要求的確定，編寫每個(gè)崗位的崗位職責(zé)、工作講明和任職條件講明。4.7確定崗位用工人數(shù)4.7.1確定每個(gè)崗位在同一個(gè)工作時(shí)刻段中需要職員的數(shù)目。4.7.2確定每個(gè)崗位每天平均所需職員的總數(shù)。4.8確定崗位人員編制依照前面兩步的分析，確定部門該崗位用人工數(shù)。5.0、部門定崗定編流程圖部門制定定崗定編表補(bǔ)員部門填寫《補(bǔ)員申請(qǐng)單》部門制定定崗定編表補(bǔ)員部門填寫《補(bǔ)員申請(qǐng)單》報(bào)送部門總監(jiān)審核報(bào)送部門總監(jiān)審核報(bào)送人力資源部審核報(bào)送人力資源部審核總經(jīng)理審核總經(jīng)理審核七、職員加班治理制度1．0目的規(guī)范營運(yùn)部職員加班治理工作，加強(qiáng)系統(tǒng)治理。2．0適用范圍適用于營運(yùn)一部的全體職員。3．0職責(zé)3.1營運(yùn)總監(jiān)統(tǒng)籌職員加班治理事務(wù)，并指導(dǎo)實(shí)施本規(guī)程。3.2各部門經(jīng)理協(xié)助總監(jiān)落實(shí)本規(guī)程，并進(jìn)行補(bǔ)充、完善。3.3各部門主管協(xié)助經(jīng)理落實(shí)本規(guī)程。3.4各部門職員執(zhí)行本規(guī)程。3.5酒店各部門協(xié)助營運(yùn)部落實(shí)本規(guī)程。4．0程序要求及標(biāo)準(zhǔn)4.1要求（填報(bào)）4.1.1填寫《加班申請(qǐng)表》，注明加班的具體時(shí)刻和緣故。4.2審批4.2.1經(jīng)理及其以下級(jí)不職員，按部門經(jīng)理→部門總監(jiān)的程序?qū)徟?.2.2經(jīng)理及其以上級(jí)不職員按部門經(jīng)理→部門總監(jiān)→人事行政副總→總經(jīng)理的程序?qū)徟?.2.3加班時(shí)刻操縱在兩天之內(nèi)，《加班申請(qǐng)表》須報(bào)送人力資源部。4.2.4補(bǔ)休應(yīng)安排在加班日起一個(gè)月內(nèi)安排完畢。4.3其它4.3.1職員應(yīng)出全勤，加班要由主管以上級(jí)不安排，不服從加班要求，按曠工處理。4.3.2各部門職員按所要求的加班時(shí)刻加班。凡未按規(guī)定填報(bào)《加班申請(qǐng)表》或未按所批的加班時(shí)刻加班的，加班一律無效。4.3.3加班補(bǔ)償以補(bǔ)休為主，按酒店規(guī)定以同等時(shí)刻補(bǔ)償；如實(shí)在無法安排補(bǔ)休的，須專文申請(qǐng)按國家規(guī)定給予補(bǔ)薪，經(jīng)批準(zhǔn)后，由人力資源部、財(cái)務(wù)部執(zhí)行。4.3.4職員加班時(shí)刻至開餐時(shí)刻超出酒店正常供應(yīng)三餐的，可發(fā)給加餐券，免費(fèi)就餐。5.0加班操作流程圖填寫加班申請(qǐng)表，緣故、時(shí)刻主管、經(jīng)理視工作需要提出加班填寫加班申請(qǐng)表，緣故、時(shí)刻主管、經(jīng)理視工作需要提出加班職員向經(jīng)理提出申請(qǐng)經(jīng)理向部門總監(jiān)提出要求職員向經(jīng)理提出申請(qǐng)經(jīng)理向部門總監(jiān)提出要求部門總監(jiān)核實(shí)情況部門總監(jiān)核實(shí)情況人事行政副總審批人事行政副總審批總經(jīng)理審批總經(jīng)理審批第五節(jié)、治理方式（一）1．0目的規(guī)范營運(yùn)部職員治理工作，加強(qiáng)系統(tǒng)治理。2．0適用范圍適用于營運(yùn)一部的全體職員。3．0職責(zé)3.1營運(yùn)總監(jiān)統(tǒng)籌職員治理事務(wù)，并指導(dǎo)實(shí)施本規(guī)程。3.2各部門經(jīng)理協(xié)助總監(jiān)落實(shí)本規(guī)程，并進(jìn)行補(bǔ)充、完善。3.3各部門主管協(xié)助經(jīng)理落實(shí)本規(guī)程。3.4各部門職員執(zhí)行本規(guī)程。3.5酒店各部門協(xié)助營運(yùn)部落實(shí)本規(guī)程。4．0程序要求及標(biāo)準(zhǔn)4.1表格量化走動(dòng)式治理4.1.1三環(huán)節(jié)——班前預(yù)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)4.1.2三關(guān)鍵——關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題4.1.3表格量化，是指對(duì)治理網(wǎng)絡(luò)的每一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，都對(duì)應(yīng)于一張?zhí)夭辉O(shè)計(jì)的表格，通過表格記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)的情況和檢查結(jié)果，準(zhǔn)確反映每一個(gè)崗位，每一個(gè)職員的實(shí)際業(yè)績(jī)，并加以量化打分，作為考評(píng)依據(jù)，它可隨時(shí)顯示浴場(chǎng)各部位的“體溫”和“脈搏”。4.1.4表格化治理，在于它引發(fā)的非靜態(tài)的“走動(dòng)式”治理。4.1.5“走動(dòng)式”，確實(shí)是要打“運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)”，治理者不設(shè)固定辦公桌，必須不停地巡查督導(dǎo)轄區(qū)的各個(gè)崗位，及時(shí)發(fā)覺和處理存在的問題。不僅如此，表格還帶來了相互制約的動(dòng)化治理。4.1.6不僅基層治理者要走動(dòng)，中層、高層治理者、職能部門的治理者也要走動(dòng)，從而形成了一個(gè)相互監(jiān)督、責(zé)任連帶的制約機(jī)制。4.1.7表格為走動(dòng)設(shè)置路線，并成為走動(dòng)治理的載體；走動(dòng)，則完善、提升了表格的作用，使空虛的表格變得更加充實(shí)。4.1.8“環(huán)節(jié)”是紐帶，“關(guān)鍵”是樞紐，強(qiáng)調(diào)的是它們所起的重要作用。4.1.9有關(guān)鍵，有重點(diǎn)。同樣，干工作，更需要分清主次，掌握關(guān)鍵，“把好鋼用在刀刃上”。4.2.0“三環(huán)節(jié)”和“三關(guān)鍵”，是指導(dǎo)“表格量化走動(dòng)式治理”的原則。4.2.1“三個(gè)環(huán)節(jié)”，強(qiáng)調(diào)的是三個(gè)不同時(shí)刻段的工作重點(diǎn)；4.2.2“三個(gè)關(guān)鍵”，要求的則是在每一個(gè)時(shí)期的工作原則，不管在哪一個(gè)時(shí)期，都要“在關(guān)鍵的時(shí)刻，到關(guān)鍵的部位，去解決關(guān)鍵的問題。”掌控環(huán)節(jié)，把握關(guān)鍵，是“表格量化走動(dòng)式治理”的要訣。第五節(jié)、治理方式（二）1．0目的規(guī)范營運(yùn)部職員治理工作，加強(qiáng)系統(tǒng)治理。2．0適用范圍適用于營運(yùn)一部的全體職員。3．0職責(zé)3.1營運(yùn)總監(jiān)統(tǒng)籌職員治理事務(wù)，并指導(dǎo)實(shí)施本規(guī)程。3.2各部門經(jīng)理協(xié)助總監(jiān)落實(shí)本規(guī)程，并進(jìn)行補(bǔ)充、完善。3.3各部門主管協(xié)助經(jīng)理落實(shí)本規(guī)程。3.4各部門職員執(zhí)行本規(guī)程。3.5酒店各部門協(xié)助營運(yùn)部落實(shí)本規(guī)程。4.0部門經(jīng)理/值班經(jīng)理當(dāng)值事項(xiàng)表填寫人：日期：第一次檢查時(shí)刻：第二次檢查時(shí)刻：檢查職責(zé)范圍檢查1檢查2備注優(yōu)待改進(jìn)優(yōu)待改進(jìn)全體員工儀容儀表表情站立姿勢(shì)行走手勢(shì)著裝領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)鞋襪會(huì)所大堂入口停車場(chǎng)泊車情況停車場(chǎng)衛(wèi)生狀況大堂入口的清潔大堂入口照明會(huì)所大門燈箱會(huì)所大門飾面保養(yǎng)會(huì)所正門口衛(wèi)生會(huì)所前臺(tái)整潔、運(yùn)作正常大堂沙發(fā)清潔情況大堂地面清潔及亮度大堂花卉來賓入場(chǎng)、買單退場(chǎng)服務(wù)程序廣告牌、架、報(bào)刊架的擺放背景音樂照明、大堂空調(diào)更衣水療區(qū)域運(yùn)作正常情況操作規(guī)范情況對(duì)客服務(wù)態(tài)度客用物品配備客用物品消毒情況安全預(yù)防措施更衣室、沖涼房、蒸房的清潔衛(wèi)生水池外圍、地面、墻壁衛(wèi)生水池水質(zhì)量花草植物清潔水池上方天棚清潔設(shè)備房關(guān)閉、照明背景音樂指定位置放置安全設(shè)備設(shè)施整齊、安全設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)情況樓梯間/走道走道地毯情況走道立式煙缸清潔情況走道照明、空調(diào)、音樂緊急通道的通暢、照明防火設(shè)備的放置休息區(qū)域清潔衛(wèi)生情況客用物品的更換、補(bǔ)充、擺放客人在場(chǎng)情況操作規(guī)范對(duì)客服務(wù)態(tài)度照明及空調(diào)情況背景音樂、花草情況康體區(qū)運(yùn)作、操作規(guī)范對(duì)客服務(wù)態(tài)度設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)、使用情況清潔衛(wèi)生照明及空調(diào)，背景音樂花草植物防火設(shè)備的放置按摩區(qū)域運(yùn)作、操作規(guī)范對(duì)客服務(wù)態(tài)度客用物品的配備清潔衛(wèi)生照明、空調(diào)、背景音樂花草植物防火設(shè)備的放置客房客用物品的配備照明、空調(diào)、背景音樂花草植物防火設(shè)備的放置過道燈光情況制表人：審核：第六節(jié)、值班經(jīng)理制度值班經(jīng)理是公司營業(yè)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營服務(wù)的總指揮及總督察，是公司與營業(yè)相關(guān)工作協(xié)調(diào)的總協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人。其工作目的是維護(hù)公司的正常營業(yè)秩序。值班經(jīng)理的崗位職責(zé)與權(quán)限1、值班經(jīng)理是由公司總辦指定的部門總監(jiān)、經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任；2、值班經(jīng)理在值班時(shí)刻內(nèi)代表公司接待、處理有關(guān)投訴，解決和處理公司中發(fā)生的突發(fā)事件或緊急事故，如遇難以決斷、復(fù)雜或嚴(yán)峻的問題必須及時(shí)通知總辦；3、值班經(jīng)理最重要的崗位職責(zé)是解決好客人在消費(fèi)過程中發(fā)生的任何問題，讓客人中意而去，并及時(shí)回復(fù)客人，對(duì)完善公司的接待服務(wù)程序提出改進(jìn)意見，及時(shí)跟進(jìn)、監(jiān)督處理責(zé)任人。4、值班經(jīng)理有權(quán)力和義務(wù)調(diào)配公司所有資源來服務(wù)于客人。5、值班經(jīng)理在處理重大事件時(shí)，300元以內(nèi)有權(quán)決定是否免賠，并開工作聯(lián)系單至財(cái)務(wù)部，注明緣故，并把情況通過和處理結(jié)果記錄在值班日志中。6、打折權(quán)限：能夠申請(qǐng)最高可打8折，以開工作聯(lián)系單的方式至收銀處，注明打折緣故。專門情況下，須給予更大優(yōu)惠的，條件同意時(shí)，先打電話請(qǐng)示總經(jīng)理，無法請(qǐng)示時(shí)，可先處理，事后須注明緣故上報(bào)總辦，由總辦裁定處理是否合理。7、違紀(jì)處理：（1）一般違紀(jì)事件，記錄在案，由值班經(jīng)理通知部門最高負(fù)責(zé)人拿出處理結(jié)果。（2）重大違紀(jì)事件，記錄在案，由值班經(jīng)理通知部門最高負(fù)責(zé)人，將違紀(jì)職員先停崗，由部門經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)處理完畢，并知會(huì)值班經(jīng)理。（3）值班經(jīng)理須跟進(jìn)部門的處理，如認(rèn)為處理不合適的，與部門經(jīng)理溝通解決，無法達(dá)成一致的，上報(bào)總辦裁定。8、值班經(jīng)理必須按排班表順序值班，如有專門情況需與他人調(diào)班的須在值班，落實(shí)前告知總辦。9、值班經(jīng)理要準(zhǔn)時(shí)到崗，到崗后須立即檢查通訊設(shè)備是否暢通，并查看值班日志，作好交接工作。10、值班經(jīng)理值班時(shí)，應(yīng)著公司制服，并注意儀容儀表。11、值班經(jīng)理在值班期間，有必要訪問一些老顧客，以了解客人對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和意見，并把了解的情況記錄在日志上。12、值班經(jīng)理在值班期間必須不定時(shí)刻地巡視營業(yè)場(chǎng)所，并將巡視檢查的情況記錄在日志上。13、值班經(jīng)理接到事件匯報(bào)后，必須立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，直接面對(duì)客人，解決客人的問題。值班內(nèi)容監(jiān)督、檢查各部門的正常工作秩序：1、檢查、督導(dǎo)職員的在崗情況及崗位紀(jì)律；在崗職員人數(shù)是否與應(yīng)到人數(shù)相符；職員崗位分布是否按規(guī)范執(zhí)行；職員是否有脫崗、串崗行為；職員是否有聚攏談天，做與工作無關(guān)的情況。2、檢查、督導(dǎo)職員的儀容儀表、禮貌禮儀；著裝是否整齊，工服是否整潔，是否佩帶工牌；職員是否有化妝或整理發(fā)型；在崗職員坐立行走是否符合規(guī)范；職員服務(wù)期間是否做到微笑服務(wù)；是否按部門規(guī)范向顧客問候；3、檢查各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的正常使用；設(shè)備設(shè)施是否完好；是否按規(guī)范及時(shí)開啟、關(guān)閉。4、檢查督導(dǎo)各個(gè)部門治理工作的正常進(jìn)行：班前會(huì)、班后會(huì)的召開及會(huì)議內(nèi)容；交接班的正常進(jìn)行；現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生的維護(hù)及物品擺放的規(guī)范性；檢查各班次營業(yè)用品的預(yù)備情況；5、檢查各個(gè)部門治理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作的協(xié)調(diào)與配合。6、檢查、督導(dǎo)職員的工作規(guī)范的執(zhí)行程度；對(duì)每位顧客是否按照工作程序進(jìn)行服務(wù)；職員之間的相互交接配合服務(wù)是否到位；各個(gè)部門具體值班內(nèi)容：前廳部：是否有迎聲、送聲，是否宏亮整齊；交接服務(wù)是否規(guī)范；行李寄存執(zhí)行程序是否規(guī)范；是否時(shí)刻維護(hù)前廳的衛(wèi)生，并隨時(shí)為在前廳等候的顧客倒水；檢查收銀的服務(wù)細(xì)節(jié)，檢查超過24小時(shí)的客人是否已買單；檢查大門招牌及前廳的燈光是否準(zhǔn)時(shí)開啟、關(guān)閉。男賓部：更衣與水池之間的配合服務(wù)是否規(guī)范；更衣為顧客開啟更衣柜的語言和動(dòng)作是否規(guī)范；接待完顧客后是否及時(shí)清理衛(wèi)生；對(duì)重點(diǎn)顧客或熟客的接待是否專門化。美發(fā)部：是否已做好隨時(shí)接待顧客的預(yù)備；是否為來往的顧客做好了指引工作；是否準(zhǔn)時(shí)開始營業(yè)。監(jiān)督跟進(jìn)美容師在休息廳的推銷工作及推銷人數(shù)。一樓樓面部是否定期巡視房等，是否有及時(shí)清理房?jī)?nèi)的衛(wèi)生；是否及時(shí)整理房前的休息椅；及時(shí)了解多功能房的開房情況；及時(shí)掌握重點(diǎn)顧客前來的消費(fèi)情況，并打招呼。休息廳：職員巡臺(tái)、收臺(tái)是否及時(shí)；顧客進(jìn)入休息廳后，職員的服務(wù)跟進(jìn)是否及時(shí)、規(guī)范；關(guān)于顧客的服務(wù)要求，職員反應(yīng)是否及時(shí)；就進(jìn)入本區(qū)域內(nèi)的顧客人數(shù)不同，分流是否合理；跟進(jìn)顧客在休息廳的點(diǎn)技師、技工的情況，依照休息廳顧客人數(shù)，及時(shí)調(diào)配顧客的上房或做項(xiàng)目。餐飲部：是否保持顧客就餐時(shí)的桌面衛(wèi)生；顧客點(diǎn)餐規(guī)范是否執(zhí)行；上食物時(shí)職員的動(dòng)作及語言是否規(guī)范；檢查出品的沽清是否及時(shí)，顧客點(diǎn)餐的退換是否合理。三四樓：收房是否及時(shí)，是否符合標(biāo)準(zhǔn)；巡房是否及時(shí)、規(guī)范；叫醒服務(wù)是否準(zhǔn)確及時(shí)；送火罐及油是否及時(shí);客人多時(shí)，樓層是否合理安排了房間，保證了客人的正常消費(fèi)。PA部：職員的在崗情況；職員在洗手間的巡崗清潔情況及記錄。技師技工部：1、技師的人數(shù)是否能滿足顧客需求人數(shù)；2、技師上鐘的服務(wù)態(tài)度；3、顧客對(duì)技師的技術(shù)反映如何；4、技師上鐘是否及時(shí)。常見的與客人相關(guān)的突發(fā)性事件：1、手機(jī)或物品丟失屬客人緣故丟失的，如放在某處未拿，或在職員提醒后，物品離身的處理方法：A、首先對(duì)客人的遭遇表示同情，關(guān)心客人一起確定物品丟失的地點(diǎn)；B、在條件同意的情況下，察看錄象，并將察看結(jié)果告知客人；C、征求客人意見，是否報(bào)警備案；D、可考慮給顧客免。客人已采取防范措施，被有預(yù)謀盜竊而造成物品丟失的處理方法：A、首先對(duì)客人的遭遇表示同情，關(guān)心客人一起確定物品丟失的地點(diǎn)；B、盡快察看錄象，并將察看結(jié)果告知客人；C、征求客人意見，是否報(bào)警備案；D、可考慮給顧客免。屬保管在我公司或服務(wù)臺(tái)而造成丟失的：A、首先檢查該物品的寄存流程，確認(rèn)是我公司的緣故；B、先匯報(bào)給營業(yè)區(qū)最高負(fù)責(zé)人；C、查看丟失的物品中是否有貴重物品，貴重物品是否已提出并登記：如有貴重物品，顧客未單獨(dú)提出并登記，公司不承擔(dān)責(zé)任，等同于無貴重物品，與客人商量后稍許表示；如有貴重物品，顧客單獨(dú)提出并登記，公司承擔(dān)較大責(zé)任，與客人商量賠償金額。D、擬定完處理意見后，請(qǐng)示營業(yè)區(qū)最高負(fù)責(zé)人后予以解決。2、客人與客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架的處理：接到匯報(bào)后，電話通知保安到現(xiàn)場(chǎng)預(yù)防，自己并立即趕到現(xiàn)場(chǎng)；將客人雙方勸離現(xiàn)場(chǎng)，幸免使用強(qiáng)制力，如客人雙方在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵聲音過大或打架，使用一定的強(qiáng)制力，半勸半拉，迅速離開現(xiàn)場(chǎng)。如無法勸止，或客人要將情況擴(kuò)大，則請(qǐng)想擴(kuò)大情況的客人在公司不處解決，否則立即報(bào)警?？腿穗x開事發(fā)覺場(chǎng)后，盡量讓客人雙方遠(yuǎn)離，并陪同客人談天，倒水、送份生果，降低客人情緒，完全解決，幸免客人在場(chǎng)內(nèi)接著產(chǎn)生矛盾糾紛。3、客人與職員發(fā)生爭(zhēng)吵或動(dòng)手打架情況的處理：A．與客人發(fā)生爭(zhēng)吵的處理：（1）接到匯報(bào)后，電話通知保安到現(xiàn)場(chǎng)預(yù)防，自己并立即趕到現(xiàn)場(chǎng)；（2）將職員立即帶離現(xiàn)場(chǎng)，值班經(jīng)理可請(qǐng)客人至其它偏僻的地點(diǎn)了解情況，以免阻礙其他客人，向客人了解情況后，代表公司和職員向客人道歉，表示一定嚴(yán)肅處理，并留下客人電話，處理后通報(bào)客人。備注：依據(jù)客人反應(yīng)，處理過程中，可倒水、送生果，并給予一定的優(yōu)惠。B、與客人發(fā)生打架情況的處理：（1）接到匯報(bào)后，電話通知保安到現(xiàn)場(chǎng)預(yù)防，自己并立即趕到現(xiàn)場(chǎng)；（2）迅速與現(xiàn)場(chǎng)職員一起將客人帶離營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，并向營業(yè)區(qū)負(fù)責(zé)人匯報(bào)；（3）向客人及職員了解情況，與客人協(xié)商解決，如客人不同意或不預(yù)備小事化了，則報(bào)警，雙方至派出所解決。2、各部門未完成，將阻礙對(duì)客經(jīng)營的遺留工作；值班經(jīng)理須掌握準(zhǔn)確的可能解決時(shí)刻，并時(shí)刻跟進(jìn)了解。三、外聯(lián)單位相關(guān)事宜的接待與處理1、代表公司接待突然來訪的外聯(lián)單位，并聯(lián)系公司相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人；2、處理營業(yè)應(yīng)急事務(wù)時(shí)與外聯(lián)單位的協(xié)調(diào)。四、各部門工作及服務(wù)的協(xié)調(diào)1、協(xié)調(diào)好各個(gè)部門之間布草的供應(yīng)，保證客人的正常使用；2、營業(yè)高峰期，協(xié)調(diào)各個(gè)部門做好客人的調(diào)配，盡量幸免出現(xiàn)入場(chǎng)顧客無地點(diǎn)休息或睡眠的事件；3、協(xié)調(diào)好美容部房間的使用。4、營業(yè)高峰期，做好營業(yè)區(qū)內(nèi)客人的分流，幸免出現(xiàn)客人過度集中在一個(gè)區(qū)域。五、顧客投訴的處理：因投訴而不情愿買全單的，必須由值班經(jīng)理處理。1、投訴解釋有誤的處理：接到投訴后，首先了解是那個(gè)部門職員未解釋清晰，當(dāng)時(shí)是如何解釋的；向客人道歉，表示一定認(rèn)真調(diào)查，并進(jìn)行處理，改進(jìn)；留下客人電話號(hào)碼，事后將調(diào)查處理結(jié)果及改進(jìn)措施通報(bào)客人；酌情給予客人的最高優(yōu)惠。記錄備案，并調(diào)查跟進(jìn)，如無法確定到具體職員時(shí)，依照客人反映的現(xiàn)象，有針對(duì)性地抽查該部門的職員。2、投訴未及時(shí)叫醒客人的處理：接到投訴后，首先了解樓層是否有記錄，是否有叫醒過該客人：如提供了叫醒服務(wù)，無法叫醒客人，屬服務(wù)不到位，承擔(dān)較小的責(zé)任，如該部門當(dāng)班最高負(fù)責(zé)人已及時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理，則不處理，如未及時(shí)匯報(bào)，進(jìn)行輕微過失處理。值班經(jīng)理向客人道歉，向客人出示叫醒登記，建議客人，下次須服務(wù)員叫醒時(shí)，特不叮囑職員，無法叫醒客人時(shí)也須想方法叫醒。向客人表示立即改進(jìn)，并酌情對(duì)客人。如未提供叫醒服務(wù)，但又有記錄，屬職員失職，該部門當(dāng)班最高負(fù)責(zé)人及職員按重大過失處理。值班經(jīng)理代表公司及職員向客人道歉，留下客人電話，表示一定嚴(yán)肅處理并立即改進(jìn)，并將處理結(jié)果通報(bào)客人，因叫醒服務(wù)屬于無償服務(wù)，一般酌情給予客人優(yōu)惠：9折。（3）記錄并跟進(jìn)處理。3、投訴技師技工或美容師手法不行或上鐘睡覺，造成客人提早下鐘，并不愿買單的處理：接到投訴后，首先了解該客人提早了多少時(shí)刻下鐘，屬單鐘的，可免除客人單鐘價(jià)鈔票，屬雙鐘的，上鐘時(shí)刻未到一半，則全免鐘費(fèi)，上鐘時(shí)刻已有一半的，則收取一個(gè)鐘的費(fèi)用，所造成的損失，通過調(diào)查了解后，由責(zé)任人承擔(dān)。4、投訴食物變質(zhì)、不衛(wèi)生或味道不行而不情愿買單的處理：接到投訴后，先向了解，客人投訴是否屬實(shí)：如與客人意見一致，屬食物變質(zhì)或不衛(wèi)生，則免除該食物的費(fèi)用外，另可免除客人的，如屬味道不行，則僅免該食物的費(fèi)用，所造成的損失由廚房承擔(dān)。如與客人意見不一致，則由值班經(jīng)理查看或品嘗該食物，作出決定，屬問題，依舊客人個(gè)人問題，依照問題方作出決定，屬客人問題，公司不承擔(dān)責(zé)任；如與客人意見不一致，而又未保留該食物，則以客人意見處理，所造成的損失由廚房負(fù)責(zé)。5、投訴客人多，無地點(diǎn)休息，或進(jìn)場(chǎng)后有重大設(shè)備設(shè)施在維修，對(duì)顧客消費(fèi)有一定阻礙，而不情愿買單的處理：該類投訴須在營業(yè)區(qū)內(nèi)已爆滿而采取的處理方式：入場(chǎng)半小時(shí)以內(nèi)要求離場(chǎng)的，酌情可給予免凈桑；入場(chǎng)1小時(shí)以上的，須買全單。第七節(jié)、重要貴賓接待標(biāo)準(zhǔn)1．0目的規(guī)范酒店重要客人接待工作,加強(qiáng)酒店治理。2．0適用范圍適用于營運(yùn)一部進(jìn)行重要客人的接待活動(dòng)工作。3．0職責(zé)3.1營運(yùn)總監(jiān)統(tǒng)籌酒店各部對(duì)重要貴賓接待事務(wù)，指導(dǎo)實(shí)施本規(guī)程。3.2各部經(jīng)理具體負(fù)責(zé)落實(shí)、補(bǔ)充、完善本規(guī)程。3.3各經(jīng)理協(xié)助市場(chǎng)公關(guān)部經(jīng)理執(zhí)行本規(guī)程。3.4酒店各部門協(xié)助營銷部落實(shí)本規(guī)程。4．0程序要求及標(biāo)準(zhǔn)做好酒店重要客人接待活動(dòng)的組織、安排和實(shí)施，確保酒店重要客人接待活動(dòng)順利、正確、圓滿地進(jìn)行，使酒店重要客人對(duì)酒店形成良好的印象和評(píng)價(jià)。4.1酒店重要客人等級(jí)4.1.1A等重要客人要緊包括：政府官員，各省市領(lǐng)導(dǎo)人國家聞名財(cái)團(tuán)、企業(yè)總裁、董事長和總經(jīng)理。集團(tuán)公司總裁。4.1.2B等重要客人要緊包括：省市其他重要領(lǐng)導(dǎo)人。國內(nèi)外聞名旅行社總裁、總經(jīng)理，酒店集團(tuán)首腦人物。其他聞名企業(yè)或機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)人；社會(huì)名流。4.1.3C等重要客人要緊包括：a)各地企業(yè)界、金融界知名人士，商人、名流等。b)各地旅游局長，旅行社總經(jīng)理，酒店董事長及總經(jīng)理。c)能為我店輸送客源的旅行社代理商，航空公司及駐國內(nèi)機(jī)構(gòu)的有關(guān)實(shí)權(quán)人物。4.2同意預(yù)定及組織接待4.2.1同意預(yù)訂。接到重要客人的預(yù)訂或通知單后，迅速向和客房部、前廳部、餐飲部、等各樓面部門，及門衛(wèi)、行李、前臺(tái)、總機(jī)、客房服務(wù)中心。銷售部負(fù)責(zé)下發(fā)《重要客人通知單》，若是A等或B等重要客人，通知單應(yīng)加發(fā)保安部、工程部經(jīng)理。4.2.3通知單必須講明重要客人等級(jí)；4.2.4接待標(biāo)準(zhǔn);抵離日期和時(shí)刻及住店期間的日程安排;付款方式;預(yù)訂部聯(lián)系人。應(yīng)與接待單位或重要客人助手保持緊密聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門。4.2.5主動(dòng)了解重要客人住店期間的宴請(qǐng)、會(huì)客和其它重要活動(dòng)，詳細(xì)詢問對(duì)客廳、會(huì)場(chǎng)布置的要求。接待4.3.1重要客人抵達(dá)前，將住店登記表內(nèi)的各項(xiàng)內(nèi)容了解清晰，打印好，連同重要客人卡、住房卡和房間鑰匙一并裝入重要客人信封。4.3.2重要客人抵店時(shí)不需在接待部登記，應(yīng)派服務(wù)員帶領(lǐng)客人直接進(jìn)房間，請(qǐng)重要客人在登記表上簽字即可。A、B等重要客人應(yīng)由接待部主管或大堂經(jīng)理親自辦理。4.3.3重要客人抵店或進(jìn)出酒店應(yīng)電話通知各有關(guān)部門。重要客人資料應(yīng)精確地輸入電腦。4.3.4不得對(duì)來訪者和無關(guān)人員透露重要客人房號(hào)。重要客人的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記，專人收發(fā)。4.3.5重要客人鑰匙要認(rèn)真核對(duì)，經(jīng)常檢查。4.4住店期間協(xié)調(diào)4.4.1重要客人住店期間，及時(shí)了解客人的活動(dòng)安排?？腿送獬銮?，調(diào)好車輛在門口恭候。4.4.2客人離店之日，應(yīng)依照掌握的離店時(shí)刻，派人在客房門口等候。運(yùn)送行李要及時(shí)，并嚴(yán)格清點(diǎn)有無遺忘和破損。4.4.3待A、B等重要客人離店后，將行李送到機(jī)場(chǎng)并關(guān)心辦理托運(yùn)。托運(yùn)的行李牌交給客人并提醒妥善保管。4.4.4在接待重要客人過程中，出現(xiàn)情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4.4.5大堂值班經(jīng)理。按要求做好以下工作:重要客人抵店前夕，檢查大廳各營業(yè)部門的預(yù)備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。重要客人抵達(dá)時(shí)，在大廳迎接，并立即通知樓層開房門。同時(shí)與總經(jīng)理一起向重要客人致歡迎詞，并獻(xiàn)上花束。引導(dǎo)重要客人進(jìn)房間，酌情介紹房?jī)?nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置，請(qǐng)重要客人休息。并電話通知各營業(yè)崗位。熟記重要客人住店期間的全部活動(dòng)日程，特不注意重要客人外出、歸來的時(shí)刻，以及店內(nèi)用餐的時(shí)刻、地點(diǎn)。與重要客人的陪同人員保持聯(lián)系，注意活動(dòng)日程的變更，確保信息準(zhǔn)確，并隨時(shí)配合他們的工作，盡力滿足重要客人的要求。若重要客人在店內(nèi)用餐，應(yīng)按照客人要求適時(shí)引導(dǎo)去餐廳。重要客人離店前，注意收集其對(duì)店內(nèi)各方面的印象和意見，并表示謝意。重要客人啟程時(shí)，通知車輛、門衛(wèi)、行李及保衛(wèi)人員。并與總經(jīng)理一起在大廳歡送，送至車內(nèi)，揮手告不。酒店重要貴賓一覽表編號(hào)名稱/姓名身份區(qū)域來訪情況消費(fèi)特點(diǎn)地址聯(lián)系方式重要客人接待記錄表重要客人姓名接待日期重要客人身份重要級(jí)不接待記錄問題及解決辦法跟進(jìn)人日期酒店重要貴賓接待一覽表日期性不姓名類不區(qū)域活動(dòng)情況部門聯(lián)系人電話第八節(jié)、肢體語言規(guī)范1．0目的規(guī)范營運(yùn)部職員肢體語言表達(dá)。2．0適用范圍適用于營運(yùn)一部的全體職員。3．0職責(zé)3.1營運(yùn)總監(jiān)統(tǒng)籌職員治理事務(wù)，并指導(dǎo)實(shí)施本規(guī)程。3.2各部門經(jīng)理協(xié)助總監(jiān)落實(shí)本規(guī)程，并進(jìn)行補(bǔ)充、完善。3.3各部門主管協(xié)助經(jīng)理落實(shí)本規(guī)程。3.4各部門職員執(zhí)行本規(guī)程。3.5酒店各部門協(xié)助營運(yùn)部落實(shí)本規(guī)程。4.0：站姿4.1差不多站姿要緊特點(diǎn)：正面看----頭正，肩平，身直。側(cè)面看----要緊輪廓線為含頜，挺胸，收腹，直腿。頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然捎帶微笑。肩平：兩肩平正，微微放松，稍向下沉。臂垂：兩肩平坦，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。軀挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向內(nèi)向上收緊。腿并：兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。此種站姿會(huì)使人看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔。好處：關(guān)心呼吸，改進(jìn)血液循環(huán)，能夠環(huán)節(jié)軀體的疲勞。4.2男女性服務(wù)員的站姿4.2.1男性服務(wù)員的站姿站立時(shí)的表現(xiàn)：表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，力求給人壯美感。站立時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：雙手相握、疊放于腹前或相握與身后。雙腳叉開與肩同寬4.2.2女性服務(wù)員的站姿站立時(shí)的表現(xiàn)：女性性的輕快、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，一種“靜”的優(yōu)美感。站立時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：雙手相握或疊放與腹前。雙腳能夠在以一條腿為重心的情況下，少許叉開。4.2.3三種常見的站姿叉手站姿：兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。男兩腳分開，距離不超過20厘米，女小丁字步，一腳向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。此種站姿是端正中有自由，鄭重中略有放松。站立的軀體中心還能夠在兩腳間轉(zhuǎn)換，減輕疲勞，是一種常用的接待站姿。背手站姿：雙手在身后交叉，右手貼在左手不處，貼在兩臀中間。兩腳可分可并，分開時(shí)不超過肩寬，腳尖叉開，兩腳夾成角60度，挺胸立腰，收頜，收腹，雙目平視。這種站姿優(yōu)美略帶威嚴(yán)，易產(chǎn)生距離感，因此常于門童和保安人員。背垂手站姿：一手背在后面，貼在臀部，另一只手自然下垂，手自然彎曲，中指對(duì)準(zhǔn)褲線，兩腳即可并攏也可分開，也可成小丁字步。此種站姿男士多用，顯得大方、自然灑脫。4.3站姿的變化四種常見的站姿：為客人服務(wù)的站姿柜臺(tái)待客的站姿恭候客人的站姿交通工具上的站姿4.3.1為客人服務(wù)的站姿Ａ面向客人，保持微笑。手臂能夠持物或自然下垂。B在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)呈現(xiàn)一條自然的垂線。C小腹不宜突出，臀部應(yīng)當(dāng)緊縮D雙腳一前一后成“丁”字步，是一只腳的后跟靠在另一腳的內(nèi)側(cè)。雙腳靠攏的同時(shí)，兩腳的膝部前后略為重疊。4.3.2柜臺(tái)待客的站姿要點(diǎn)A手腳能夠進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆潘?，輕松的狀態(tài)。B一條腿為重心的同時(shí)，將另一條腿想外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳成叉開狀。C雙手能夠指尖向前的做法輕輕的扶在身前的柜臺(tái)上。D雙膝要盡量的伸直，不要另其出現(xiàn)彎曲。E臂肩自由放松。4.3.3恭候顧客的站姿需注意：雙腳能夠適度的叉開，雙腳能夠交替放松，同時(shí)能夠踮起一只腳的腳尖。雙腿能夠分開一些，或進(jìn)行自由十字交叉雙膝可分開，但不宜離的太遠(yuǎn)。肩臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。上身應(yīng)伸直同時(shí)目視前方。頭部不要晃動(dòng)，下巴應(yīng)幸免向前伸出。叉開雙腿不能換來換去。4.3.4交通工具上的站姿雙腳之間能夠以適宜為原則張開一定的距離，重心放在后腳跟與腳趾間。叉開的雙腳不宜寬于肩部雙腿應(yīng)盡量伸直，膝部不宜彎曲，而是應(yīng)當(dāng)有意識(shí)的稍向后挺。身子要挺直，臀部略微用力，小腹內(nèi)收，不要駝背彎腰。雙手能夠輕輕相握與胸前，或一只手扶著扶手、拉著吊環(huán)，但不要擺來擺去。頭部以直為佳最好目視前方。4.3.5站姿的禁忌八種不良的站姿：身軀歪斜彎腰駝背趴扶依靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半做半立渾身亂動(dòng)5.0行姿5.0.1行姿的要求行姿禮儀的差不多要求：軀體協(xié)調(diào)、姿勢(shì)優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、不符適中、步速均勻，走成直線。5.0.2方向明確：必須保持明確的行進(jìn)方向，走一條直線。行走時(shí)，腳尖對(duì)著前方，形成一條虛擬的線，每行進(jìn)一步都落在這一條直線上。5.0.3步幅適度：步幅，又叫步度，指每行走一步兩腳之間的距離。行走之時(shí)最佳的步幅是本人的一腳之長。男子每步約40厘米；女子每步36厘米5.0.4速度均勻：人們行進(jìn)時(shí)的具體速度，通常叫步速。每分鐘步速為60---100步5.0.5重心放準(zhǔn)：起步之時(shí)軀體須向前傾，軀體的重量要放在前腳掌上。5.0.6軀體協(xié)調(diào)：行進(jìn)時(shí)，軀體各部分進(jìn)行完美的配合。行走時(shí)腳跟先著地，膝蓋在腳步落地時(shí)應(yīng)伸直，腰部要成為重心移動(dòng)的軸線，雙臂要一前一后的自然擺動(dòng)。5.0.7造型優(yōu)美：行走時(shí)，面對(duì)對(duì)方，眼睛平視、挺胸收腹、直起腰、背，伸直腿部，使全身從正面看猶如一條直線。5.1規(guī)范的行姿5.1.1規(guī)范的行姿：頭正：雙目平視，收頜，表情自然平和。肩平：兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動(dòng)，前后擺幅在30---40度，兩手自然彎曲，在擺動(dòng)中離開雙腿不超過一拳的距離。軀挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍向前傾步位直：兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出軌跡要在一條直線。步幅：行走中兩腳落地的距離大約一個(gè)腳長步速：行進(jìn)的速度保持均勻、平衡、顯的成熟自信5.1.2男女步態(tài)：男士行走速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示男士的陽剛之美。女士行走速度稍慢，腳步稍小，步伐飄逸，充分體現(xiàn)了女士的陰柔之美。A男士步態(tài)行走時(shí)，保持上體正直、挺胸、收腹、直腰。軀體中心落于足的中央。腰部以上到肩部盡量減少動(dòng)作，保持平穩(wěn)；雙臂靠近軀體隨步伐前后自然擺動(dòng)；手指自然彎曲朝向軀體。B女士步態(tài)行走時(shí)，應(yīng)做到抬頭、挺胸、收緊腹部，肩膀往后垂，手要輕輕放在兩邊，輕輕的擺動(dòng)。手指自然彎曲朝向軀體。5.1.3穿不同鞋子的行姿A穿平底鞋的行姿走路自然、隨便，腳跟先落地，前行力度均勻，走起路顯的輕松大方。B穿高跟鞋的行姿保持軀體平衡，膝關(guān)節(jié)要繃緊，胸部自然挺起，并收腹提臀、直腰，使走姿更顯挺拔。5.1.4穿不同服裝的走姿A穿西裝的走姿男士行走時(shí)不要晃肩，女士行走步伐不宜太大，走直線。B女士穿長裙的走姿步伐平穩(wěn)能夠稍大些，注意軀體與頭的配合。5.2行姿中的特例要緊包括陪同引導(dǎo)、上下樓、進(jìn)出電梯、出入房門、攙扶關(guān)心、變項(xiàng)行走5.2.1陪同引導(dǎo)陪同：陪伴著不人一同行進(jìn)。引導(dǎo)：行進(jìn)中帶領(lǐng)不人，有時(shí)叫引領(lǐng)、引路、帶路陪同引導(dǎo)客人時(shí)，注意以下四點(diǎn)：A本人做處的方位如雙方并排前進(jìn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)居于左側(cè)。如雙方單行前進(jìn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)居左前方一米左右。B協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度在陪同引導(dǎo)客人的時(shí)，服務(wù)員行進(jìn)速度與對(duì)方相協(xié)調(diào)。對(duì)方快則快，對(duì)方慢則慢。C及時(shí)的關(guān)照提醒陪同引導(dǎo)時(shí)，以對(duì)方為中心。每當(dāng)通過拐角、樓梯、或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)，須關(guān)照提醒對(duì)方留意。D采納正確的體位請(qǐng)對(duì)方行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，少許欠身。在行進(jìn)時(shí)，與對(duì)方交談或答復(fù)其提問時(shí)，請(qǐng)將上身和頭部轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?.2.2上下樓梯上下較高的樓梯時(shí)，特不注意以下四點(diǎn)：要走專門指定的樓梯----乘坐客用電梯，幸免內(nèi)部人員與物資與客人同行。要減少在樓梯上的停留----不要停在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或慢悠悠行要堅(jiān)持右上右下”原則---上下電梯不準(zhǔn)并列行走，應(yīng)當(dāng)自右側(cè)而上，自右側(cè)而下要注意禮讓客人-----上下樓梯千萬不要與客人搶行。陪同引導(dǎo)客人上下樓梯自己先行。5.2.3進(jìn)出電梯注意的四個(gè)方面：（當(dāng)服務(wù)員在高樓大廈工作時(shí)）/要使用專用電梯-----服務(wù)員除引領(lǐng)客人外，不得與客人同乘一部電話/要牢記住“先出后進(jìn)”-----里面的人出來之后，再到里面去/要照顧好服務(wù)對(duì)象------與客人同乘電梯時(shí)，應(yīng)后進(jìn)后出/要尊重周圍的乘客-----進(jìn)出入電梯時(shí)，側(cè)身而行，進(jìn)如電梯，應(yīng)盡量站在里面。5.2.4出入房門A想先通報(bào)：進(jìn)入房門前，一定要采取扣門、按鈴的方式，想房?jī)?nèi)之人通報(bào)。兩輕一重。B要以手開關(guān)門出入房門要有手來開關(guān)門，不要用腳或軀體其他部位開拉門。C面向他人出入房門，服務(wù)員反反手開門、反手關(guān)門，同時(shí)始終面向?qū)Ψ剑皇前驯巢砍驅(qū)Ψ健?D要后入后出帶客人進(jìn)房時(shí)，服務(wù)員后進(jìn)門、后出門，而請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)門、先出門。E要為人拉門服務(wù)員有義務(wù)為對(duì)方拉門5.2.5變向行走變向行走，指在確實(shí)是在行進(jìn)之中變換自己的方向。要緊包括除常規(guī)前行之外的后退、側(cè)行、前行轉(zhuǎn)身、后退轉(zhuǎn)身等A后退---當(dāng)扭頭失禮時(shí)，可采納先面向客人后退兩至三步，方可轉(zhuǎn)身離去。步伐宜小腳輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭后。B側(cè)行---行進(jìn)中的兩種側(cè)行情況與同行者交談時(shí)。上身宜轉(zhuǎn)向交談對(duì)象，距對(duì)方較遠(yuǎn)一側(cè)的肩步超前，距對(duì)方較近一側(cè)的肩超后，與對(duì)方軀體保持一定距離。與他人狹路相逢時(shí)。此刻兩肩一前一后，胸部轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，而不?yīng)背向?qū)Ψ紺前行轉(zhuǎn)身前行轉(zhuǎn)身分兩種：前行右轉(zhuǎn)：在前行中，向右轉(zhuǎn)身，應(yīng)以左腳掌為軸心，向右轉(zhuǎn)體90度同時(shí)向右邁出右腳前行左轉(zhuǎn)：在前行中，向左轉(zhuǎn)身，應(yīng)以右腳掌為軸心，在右腳落地時(shí)，向左轉(zhuǎn)體90度，同時(shí)邁出左腳。D后退轉(zhuǎn)身后退轉(zhuǎn)身分三種：后退右轉(zhuǎn)：先后退幾步，以左腳掌為軸心，向右轉(zhuǎn)體90度同時(shí)向右邁出右腳。后退左轉(zhuǎn)：先后退幾步，以右腳掌為軸心，向左轉(zhuǎn)體90度同時(shí)向左邁出左腳。后退后轉(zhuǎn)：先后退幾步，以左腳為軸心，向右轉(zhuǎn)體180度，然后邁出右腳?；蛳群笸藥撞?，以右腳為軸心，向右轉(zhuǎn)體180度，然后邁出左腳。5.3八種錯(cuò)誤的行姿1橫沖直撞2悍然強(qiáng)行3阻擋道路4不守秩序蹦蹦跳跳本來跑出制造噪音步態(tài)不佳6.0、蹲姿6.0.1以下幾種情況，能夠采取蹲姿：整理工作環(huán)境：需要對(duì)個(gè)人崗位進(jìn)行收拾、清理時(shí)，可采取蹲的姿勢(shì)。給予客人關(guān)心：需要下蹲關(guān)心客人，如幫撿掉在地上的東西。提供必要服務(wù)：客人座位較低，放茶水的時(shí)候。自己照顧自己：自己整理鞋襪或系鞋帶。6.0.2四種標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿A、高低式蹲姿：差不多特征是一高一低（最多用的一種蹲姿）要求原則：下蹲之時(shí)，雙腳不能夠并在一起，而是左腳在前右腳稍后。左腳完全著地，小腿應(yīng)差不多垂直與地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻；右膝應(yīng)低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)女性應(yīng)緊靠雙腿，男性可適度分開。臀部向下，差不多上以右腿支撐軀體。B、交叉式蹲姿：通常使用于女性服務(wù)員，尤其是身穿短裙的服務(wù)員。差不多特征：蹲下后雙腿交叉在一起要求原則：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直與地面，全腳著地。右腿在上左腿在下，兩者交叉重疊。左膝右后下方伸向右側(cè)，左腳腳跟抬起，同時(shí)腳掌著地。兩腳前后靠近，合力支撐軀體。上身略向前傾，而臀部朝下。C、半蹲式蹲姿：緊急使用，軀體半立半蹲。要求原則：在蹲下時(shí)，上身稍許彎下，但不宜與下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，而不是撅起；雙膝略微彎曲，其角度可依照需要有大有小，但一般均為鈍角；軀體的重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不宜分開太大。D、半跪式蹲姿：又叫單跪式蹲姿。是一種非正式蹲姿，多用于下蹲時(shí)刻較長，或用力方便之時(shí)。差不多特征：雙腿一蹲一跪。要求原則：下蹲之后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐其腳跟之上，而且以其腳尖著地。另外一條腿，則應(yīng)全腳著地，小腿垂直于地面。雙腿應(yīng)同時(shí)向外，雙腿應(yīng)盡力合攏。6.0.3蹲姿的七個(gè)禁忌1不要突然下蹲2不要距人太近3不要方位適當(dāng)（應(yīng)側(cè)身相向。正面與背對(duì)客人差不多上不禮貌的）4不要毫無遮掩5不要隨意濫用6不要蹲在椅子上7不要蹲著休息7.0坐姿7.0.1坐姿的要求坐姿包括入座和離座兩個(gè)差不多動(dòng)作。7.0.2入座的要求入座，又叫做就座或落座。它指的是人們坐到座位上的行動(dòng)。入座又8個(gè)差不多要求：A在他人入座之后入座：先請(qǐng)對(duì)方入座后，而自己切勿搶先入座。B在適當(dāng)之處入座：一定要做在椅子凳子等常規(guī)位置。切勿坐在桌子、地板、窗臺(tái)等C在合禮之處就座：與他人同時(shí)入座時(shí)，注意尊卑，主動(dòng)把上座讓于人。D從座位左側(cè)入座：條件同意最好，在就座時(shí)最好從座椅的在；左側(cè)接近它，是禮貌E想周圍之人敬意：在就座時(shí)主動(dòng)與熟人打招呼，與陌生人點(diǎn)頭示意，公共場(chǎng)合做他人身旁，則須先求得對(duì)方首肯F毫無聲息地就座：入座時(shí)，要減慢速度，放松動(dòng)作，盡量不要座得座椅亂響，噪音他人。J以背部接近座椅：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿向后退一點(diǎn)，以小