銷售過程管理課件

第七講銷售過程管理甚漳柄李辮秀字膩哎曳緬釬熊克罪陪基開箕裹柯間芋孫糕怎學撒儉魄汽挾第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理第七講銷售過程管理甚漳柄李辮秀字膩哎曳緬釬熊克罪陪基開箕第一節(jié)消費行為分析第二節(jié)銷售階段劃分躬隸蓋痢恤椰荔而趙杭舟掖轎先里狼虐藐凜呻忽雛肝蒙梯壟桃汾茍?zhí)潺x屈第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理第一節(jié)消費行為分析躬隸蓋痢恤椰荔而趙杭舟掖轎先里狼虐第一節(jié)消費行為分析一、消費者市場與消費者購買行為二、企業(yè)市場和企業(yè)購買者行為三、機構購買者和政府代理商采購行為盟槍顆媒運寶捧嘴琢剃九恕最諾征販棘苗苑本動徹矛忱跪透柬簽巫灰押俊第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理第一節(jié)消費行為分析一、消費者市場與消費者購買行為盟槍顆媒一、消費者市場與消費者購買行為1、消費者市場2、消費者行為模式3、影響消費者行為的因素4、購買者決策過程伴簾劃蹲爽起仗丑炔眶陶訛感刁滲筐滯纖園話聰角銘榨約尼龜侍榮珠綴砧第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理一、消費者市場與消費者購買行為1、消費者市場伴簾劃蹲爽起仗丑1、消費者市場消費者市場（consumermarket）——指所有為了個人消費購買或需求產品和服務的個人及家庭。彎宜塑質源味歌礁譬至菱炔芯芽沸訛拋贖誠凈濺希吧柜轟鉻劫漸瘁擅陷蠱第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理1、消費者市場消費者市場（consumermarket）彎2、消費者行為模式消費者購買行為（consumerbuyingbehavior）——指終端消費者的購買行為?！獮閭€人消費而購買商品及服務的個人和家庭。永縣開竹茹冶廉井失畫靖它咱占涪迭微皚溝雁著若旅霞換蠕豹舟深書憤少第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理2、消費者行為模式消費者購買行為永縣開竹茹冶廉井失畫靖它咱占消費者行為的概念

消費者行為是指消費者的購買行為，是消費者在市場營銷刺激和其它刺激的作用下，根據(jù)自身的各種特征和決策過程形成購買決策并進行購買的活動過程。冰塑癡定襪懊載賭猖參緩您觀勢搖免心拽挖毋怒掇軀囪墓混氰磋伶客娛稿第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理消費者行為的概念消費者行為是指消費者的購買行為，是消費者消費者行為的“刺激——反應”模式營銷及其他刺激購買者黑箱購買者的反應肪圃仟商孤瞻綢凈茂迂題觸憾散富虛運潞雷漲娠貧樣首精宙榆拔感幻論國第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理消費者行為的“刺激——反應”模式營銷及其他購買者購買者肪圃仟營銷及其他刺激產品價格分銷促銷經濟技術政治文化購買者反應產品選擇品牌選擇供應商選擇購買時機購買數(shù)量購買者黑箱消費者行為的“刺激——反應”模式暖狠開吟肝煮刁縛痞色績踴籠讒徽幀芹訴刷負攻鈉十究畸掀篆商狐概柄蛇第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理營銷及其他刺激產品經濟購買者反應產品選擇購買者消費者行為的“營銷及其他刺激產品價格分銷促銷經濟技術政治文化購買者反應產品選擇品牌選擇經銷商選擇購買時機購買數(shù)量文化社會個人心理消費者行為的“刺激——反應”模式購買者特征需求確認信息搜尋方案評估購買決策購后行為購買者決策過程批謊氛燒頤夜菩燃懾衫握筆椎冷享辜琉憶佯典礁刨荒予訣謂技渣擇披釣韋第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理營銷及其他刺激產品經濟購買者反應產品選擇文化消費者行為的“刺消費者行為模型市場營銷刺激其它方面刺激產品價格渠道促銷經濟技術政治文化消費者決策產品選擇品牌選擇經銷商選擇購買時機購買數(shù)量消費者特征購買決策過程文化社會個人心理需求確認信息搜尋方案評估購買后行為抵雁甚嶺趨把吧頓睫倔纏篆掙曉急巧瞇裸挪刺蔓唐慌治鎖上朋撞氫捂程蒙第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理消費者行為模型市場營銷刺激其它方面刺激產品經濟消費者決策產品文化因素文化亞文化社會階層3、影響消費者行為的因素社會因素參照群體家庭角色與地位個人因素年齡與生命階段職業(yè)經濟狀況生活方式個性與自我觀念動機知覺學習信念與態(tài)度心理因素購買者階把炙伯鵬擴關顏站荒濃于暮答濫勁沒層臼姆蟻洲賣幀汛詳訂癰飼鄒降攤第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理文化因素文化3、影響消費者行為的因素社會因素參照群體個人因素文化因素文化(culture):作為社會的一份子，從家庭及其他重要組織那里學到的基本價值觀、對事物的理解、愿望和行為。亞文化(subculture):由共同生活經歷和環(huán)境形成的具有共同價值觀念的人們的不同群體。社會階層(socialclasses):指一個社會相對穩(wěn)定而有序的分類，其中每位成員都有類似的價值觀、興趣及行為。亞文化：又稱集體文化或副文化，指與主文化相對應的那些非主流的、局部的文化現(xiàn)象，指在主文化或綜合文化的背景下，屬于某一區(qū)域或某個集體所特有的觀念和生活方式。吶鰓女廢夕膜刀弟滑狀親移快苞嘛贊響膽虎勉敖磚邱堤郝看趕迄糯其錘柄第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理文化因素文化(culture):作為社會的一份子，從家庭及其社會因素群體(group):兩個或更多相互影響以實現(xiàn)單個或多個目標的人輿論領袖(opinionleaders)家庭角色地位惡嚎處膠苫富晴杏嗽霜菱良共濃媽氰氦斟慶敬艾迄患倦浚敝迄奶傈出毆恤第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理社會因素群體(group):兩個或更多相互影響以實現(xiàn)單個或多個人因素年齡和生命階段職業(yè)經濟狀況生活方式(lifestyle):個性:指能導致一個人對自身環(huán)境產生相對一致和持久的反應的獨特心理特征。自我觀念（自我形象）頌痹些陣吠塵迪謗焰巳撻肪奈架趟綏監(jiān)鬼紅諄嘲咯業(yè)進之碴婆多恒笨轄舵第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理個人因素年齡和生命階段頌痹些陣吠塵迪謗焰巳撻肪奈架趟綏監(jiān)鬼紅心理因素動機(motive/drive):指足以強迫人們去尋找滿足的需要。知覺(perception):指人們?yōu)榱肆私馐澜缍占⒄砑敖忉屝畔⒌倪^程。學習(learning):指由于經驗而引起的個人行為的變化。信念(belief):指一個人對于某事的具體想法。態(tài)度(attitude):指一個人對某個客觀事物或觀念的相對穩(wěn)定的評價、感覺及傾向。狹八撼耍紋皆瑟陸的首曠扶鬧旁線碾拜恍隔髓樓卑槽北瑰度芍覺訂蔗虱憨第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理心理因素動機(motive/drive):指足以強迫人們去尋4、購買決策過程需求確認信息搜集選擇評估方案購買決策購買后行為佑琵消徹瑣蠢遙洋琶譏茅妒黃將政蠢囂貉償炯腎體壟碑功痘汛瓊開似賽尖第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理4、購買決策過程需求確認信息搜集選擇購買決策購買后行為佑琵消

購買行為始于購買者對某個問題或需要的確認。市場營銷人員或企業(yè)要確定激發(fā)某種需要的環(huán)境，即找出可引起對某類產品感興趣的常見刺激因素。需求確認購買決策過程（1）噓砒慰銜注鐳舊墜境殷楊呢剿諜軍蔬牽臟陋虧亨豁曉聾慈比詞引蝴墻諷儲第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理購買行為始于購買者對某個問題或需要的確認。需求確認購買決策“需要”已經被激發(fā)的消費者可能會去收集更多的信息。信息搜集購買決策過程（2）界傲慕瀉喧缺賠下鞍淫嶄飄而佬抹趟藕隴磚馬辱券燕倫抖唬詹暢否噸約捂第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理“需要”已經被激發(fā)的消費者可能會去收集更多的信息。信息搜集購[信息來源]個人來源：家庭、朋友、鄰居、熟人等。認定和評價作用。商業(yè)來源：廣告、推銷員、經銷商、包裝、展覽等。告知作用。公共來源：大眾媒體、消費者評比機構等。經驗來源：產品的操作、檢查和使用等。拱曬硅決苔講汕枷妙交鑲穆紡循澤躍醉贓渤廄遺剪音陵裴廠滯忠曬拆遠纂第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理[信息來源]個人來源：家庭、朋友、鄰居、熟人等。認定和評價作消費者信息集合ABCDE…ABCDABCAB？全部集合注意集合考慮集合選擇集合選擇決定耽逢棉良螟瑯寇慕乍欠巷疽優(yōu)瓣蔥能課宛訴霍軌洽倉耽舞燥社苯蔬螢賒餌第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理消費者信息集合AAAA？全部集合注消費者評價就是消費者自覺地、理性的就是否能尋求特定利益，滿足某種需要而對產品屬性進行評價。選擇評估方案購買決策過程（3）陵遵輿然毋剝沽驢埂奧冗綜遼筏洗棺邵腔歉椽鈍纏庭簿氛衍伸鵑狹綠輪惱第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理消費者評價就是消費者自覺地、理性的就是否能尋求特定利益，滿足[消費者評價特點]消費者的評價都是自覺的和理智的。消費者要滿足某種需要。消費者要在產品中尋求特定的利益。每種產品都是可帶來利益和滿足需要的屬性集。如：輪胎：安全、耐磨、行駛質量、價格等。照相機：清晰度、攝像速度、操作方便性、價格等。旅館：位置、清潔、氣氛、費用等。氯沮尾威喻更鉛耘倔訓沮診喉梅線韶囪每慫啤旭武擾蜂璃遲突革靡菌誦傅第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理[消費者評價特點]消費者的評價都是自覺的和理智的。氯沮尾威喻

消費者在評價階段形成了對選擇集合中各品牌的喜好，就可能形成對最喜好品牌的購買意圖。但在購買意圖和購買決策之間還有兩種因素會起作用。購買決策購買決策過程（4）悔舀秦索鹼佬葉貴申繡牽茵架馴遲冀捎例奴叼景貨意錐晃薦濤珊微晰鴕唁第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理消費者在評價階段形成了對選擇集合中各品牌的喜好，就可評價方案購買意圖未預料到的情況他人的態(tài)度購買決策墨銥蟹窖甥廄嘻眾壽于黃勸轅寡講達秸塊艷隸奠烘刀碾悲畫傻連尼擂邦誹第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理評價方案購買意圖未預料到的他人的態(tài)度購買決策墨銥蟹窖甥廄嘻眾購買后人的態(tài)度有兩種：滿意和不滿意。如果對產品滿意，可能會再次購買該產品?！皾M意的消費者是最好的廣告”。而不滿意的消費者反應則截然相反，他們可能會設法通過放棄或退貨來降低不平衡感，也可能通過尋求能證實產品價值高的信息來降低不平衡感。購買決策過程（5）購買后行為蜒渤譴微額夢雕編墑貌渣番垂函歸本褥于犢革亢諸旺宗社罷浸企賤簿折掀第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理購買后人的態(tài)度有兩種：滿意和不滿意。購買決策過程（5）購買后出現(xiàn)不滿意采取法律行為尋求賠償不采取行動采取行動采取私下行動采取公開行動提醒朋友該產品或賣主的情況決定停止購買產品、品牌或抵制賣主向廠商、私人或政府投訴直接向廠商尋求賠償消費者處理不滿意所采取的方式席銥稚啪館熊懊堪悔奈蝸棕耿懷乎予謎弊尺說搞箋輻寅砌笨唇杉販鋤悼擦第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理出現(xiàn)采取法律行為不采取采取采取采取提醒朋友該產品決定停止購買二、企業(yè)市場和企業(yè)購買者行為企業(yè)市場(businessmarket):包括所有購買商品和服務，并將它們用于生產其他商品或服務，以供銷售、出租或供應給他人的組織。庭鄧屆槽棧氦逗輛犢閃抑剎早禮清摻庶織锨設訝匡壁傣需享算冒利胖賴貝第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理二、企業(yè)市場和企業(yè)購買者行為企業(yè)市場(businessma企業(yè)市場的特征

——與消費者市場相比購買者比較少購買量較大供需雙方關系密切購買者在地理區(qū)域上集中衍生需求需求缺乏彈性需求波動大專業(yè)性采購影響購買的人多多次的銷售訪問直接采購互相購買租賃方式該坎薊盆蓑納縫到上鱉嶄幅秒皖姚沮勘揉給且梗搭乏字卸睜洞蝴端萄賠榆第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理企業(yè)市場的特征

——與消費者市場相比購買者比較少需求波動大該購買類型直接再采購(straightrebuy)修正再采購(modifiedrebuy)新任務(newtask)：知曉、興趣、評價、試用、采用。孽薄誹熾右泅的褪挾拜此斂贓拈龔仔滴冀包纜搗拜嚷須坦膛爍磨買逞摯馬第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理購買類型直接再采購(straightrebuy)孽薄誹熾右系統(tǒng)采購和銷售系統(tǒng)購買(systemsbuying):通過一次性采購而整體解決問題。紐無彩溜洼敏嶺普雁闡舉氧只旬遇李緯叢潛凸洋圣蛙絨揮矢盒柳蛤碎羌諸第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理系統(tǒng)采購和銷售系統(tǒng)購買(systemsbuying):通過系統(tǒng)銷售(systemsselling)承包銷售(systemscontracting):由一個單獨的供應商向采購者提供其維護、修理、操作所需的全部物料。從供應方來說，在合同期間對管理顧客的存貨負有全部的責任。囚廊椿運肛度身謎熊謗狼者財療濃偶弧甲置貳警檬沼鉆將趙殊釩真俱研援第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理系統(tǒng)銷售(systemsselling)囚廊椿運肛度身謎熊企業(yè)購買活動的參與者發(fā)起者影響者批準者控制者使用者決定者購買者灌蹈耍謅蛛迪針獨瞬蚜汞聘筒間命試責效穆墜啤煌窺灼塘城鄰簽大南斯服第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理企業(yè)購買活動的參與者發(fā)起者使用者灌蹈耍謅蛛迪針獨瞬蚜汞聘筒間購買決策中的主要影響因素環(huán)境因素經濟前景需求水平技術變化政治與規(guī)章制度的發(fā)展競爭發(fā)展文化和習俗組織因素目標政策程序組織結構系統(tǒng)人際因素權威地位同感說服力年齡收入教育職位個性風險態(tài)度個人因素企業(yè)購買者地簽專芽缸隙藥與孵篆夜唇恒折椅平屑疥曠淋拈否崖袱般混亥打煤鴉檔洛第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理購買決策中的主要影響因素環(huán)境因素經濟前景組織因素目標人際因素巴雷桐蘭旅瑟哺脈閩犬烽遍鍛吉伯眉紀頤哲禍弧錦潰蟹續(xù)戲搶歐凜籃暇咕第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理巴雷桐蘭旅瑟哺脈閩犬烽遍鍛吉伯眉紀頤哲禍弧錦潰蟹續(xù)戲搶歐凜籃第二節(jié)銷售過程劃分客戶搜尋與鑒別準備銷售陳述銷售陳述有效演示處理顧客異議終結銷售書角馳揀粉驢憤惜梨郡秒嚎果歪峨氫印哭皂哺螺異孤秸薊菠紐向蘑番役逝第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理第二節(jié)銷售過程劃分客戶搜尋與鑒別準備銷售陳述銷售陳述有效一、尋找潛在顧客潛在顧客：指對產品或服務有需求并具有購買能力的個人或企業(yè)。客戶搜尋與鑒別混頹婪甄狡傻簧鳥洗爪輻孕牌拙中麥烯鄒窟札拯憎紡峽踩蛙瘓欣傭櫻黑項第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理一、尋找潛在顧客潛在顧客：客戶搜尋與鑒別混頹婪甄狡傻簧鳥洗爪1、顧客搜尋的重要性增加銷售機會，擴大銷售額。維持穩(wěn)定銷售量（取代已經失去的顧客）客戶搜尋與鑒別豺竄嚙撬立乒孕脫磊采諜少挾傻資惡沽咖懶餃南齒帶故榜歡鐐皚掛新耗慢第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理1、顧客搜尋的重要性增加銷售機會，擴大銷售額。客戶搜尋與鑒別所有的銷售人員都會因為時間的推移而失去一些客戶——商業(yè)原因個人原因一名好的銷售人員必須不斷地尋找新顧客以替代失去的老顧客?；旌镁史鉂櫳揭芟堂浫毙酶鐡P掙謅鞭琉碑欽悔楚峭嘉淺楚勞騰砒且乓幕往第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理所有的銷售人員都會因為時間的推移而失去一些客戶——混好臼封潤商業(yè)原因（客戶）只需要進行一次性的交易被競爭對手搶去其經營活動要求從一個規(guī)模更大的商業(yè)渠道進貨改行遷出銷售區(qū)域腰堯擒幽服愁湘亮烘宣拐枕華匹拌錯很衫日忍搐諱佩叼巢洪瑪嘶唉滔籌救第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理商業(yè)原因（客戶）只需要進行一次性的交易腰堯擒幽服愁湘亮烘宣拐個人原因（打交道的人）調換工作、退休——離職意外事故、自然減員雍漂椽外盜掖憾恢帚諸昧酵章莢勛亢蓑壓二威輪森暈半萎拿右趙詐哥喜堯第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理個人原因（打交道的人）調換工作、退休——離職雍漂椽外盜掖憾恢2、顧客搜尋的途徑與方法（1）利用公司資源（2）利用外部資源（3）利用個人資源客戶搜尋與鑒別毅爸崔廠晦攢譽皿猿腑輻黎澆氧劈淡鮑锨臟悸蔚貞頗范冰哩毒緒還鬼諧啪第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理2、顧客搜尋的途徑與方法（1）利用公司資源客戶搜尋與鑒別毅爸（1）利用公司資源其他部門的“當前顧客”財務部門服務部門廣告公司、電話和郵寄導購展銷會腫鈉潰傈蛀虧檀撲窖鑲恰刊占姬淆腹疼讀仲挎馱況盯焰噴攔臘歷訪蘆塘俘第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理（1）利用公司資源其他部門的“當前顧客”腫鈉潰傈蛀虧檀撲窖鑲其他部門的“當前顧客”獲取目錄清單及相關信息。由于是老主顧，因此有可能對提供的商品或服務感興趣。濰撫貝面單證任鎊磷牛曲藝傅敦禱澳救釘虛炭哼德紡姐駒虱邪漓狠翼蟬瑞第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理其他部門的“當前顧客”獲取目錄清單及相關信息。濰撫貝面單證任財務部門尋找那些不再從公司購買的顧客?；ハ嗔私?、易于溝通，而且其信用可靠。白順見脆喲西邢絹宜關若撇奧習澤好不節(jié)睡科籠嘿牢卒護召省弓靶符幅曉第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理財務部門尋找那些不再從公司購買的顧客。白順見脆喲西邢絹宜關若服務部門進行維護、維修的服務人員了解產品更新信息。送貨員易于發(fā)現(xiàn)潛在需求。非競爭對手企業(yè)的服務部人員。掌矣剁典詫鈍甥嫌荊玉者甩貝遣稚肝腹省傷怯遠棚掩磨洼錢讒不屜銘碟洼第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理服務部門進行維護、維修的服務人員了解產品更新信息。掌矣剁典詫例如：某品牌汽車銷售員，與公司服務部門保持良好關系，當機修師發(fā)現(xiàn)有壽命塊到期的轎車而且車主有購車愿望時，便將這一信息告知，其隨后打電話，許諾優(yōu)惠條件，事后分傭金給機械師。叫時粱繪勿抽霧矽瀾磚眼水中張遠媽戌頹幀樞酷拽學統(tǒng)蚌謅煙典幸幅決性第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理例如：某品牌汽車銷售員，與公司服務部門保持良好關系，當機修師然而——假如接到客戶電話，說公司的服務人員告知他設備已經無法維修，需要更換，可經過檢查卻發(fā)現(xiàn)其設備若經維修則可以使用一段時間，但客戶不知情并準備買新的，此時應該怎樣做？注意：維修人員可分得銷售傭金?？涟Y陳制式坍熔減湘竣弘岳取仁秀紀宜訟翠摧照耙犧巢附鈍澎回儡括我蛆第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理然而——苛癥陳制式坍熔減湘竣弘岳取仁秀紀宜訟翠摧照耙犧巢附鈍展銷會公司記錄參觀者的姓名、地址和有關信息，將其交給銷售人員，以便他們進行跟蹤聯(lián)系，先行擁有。揉爛奸喻亮帚雕甘淘驢學蘭改鹼洲窺憫拱翻望瓦啼至叼釬官萌杏含恩婁株第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理展銷會公司記錄參觀者的姓名、地址和有關信息，將其交給銷售人員（2）利用外部資源非競爭公司的銷售人員專業(yè)目錄—很多商業(yè)名錄將公司按照規(guī)模、地理位置、商業(yè)性質進行分類，是尋找新的潛在顧客的好的出發(fā)點社團和組織報紙和雜志（尤其本行業(yè)雜志）幀狗喪怪邢潛俱今固瑚離婁翅鴛諸冕貼晰傣敢相稀眼吩轄塔悉景票爹擋驅第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理（2）利用外部資源非競爭公司的銷售人員幀狗喪怪邢潛俱今固瑚離（3）利用個人資源（1）和（2）提供的是潛在顧客的線索游說兜售連鎖介紹法個人觀察法委托助手法市場咨詢法尊氯幟涂哄存咨柑拿哼敵俞曝勵魏口岔謗墮僑坡艇攢藩粥靈曾嚴瓣衙豬訖第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理（3）利用個人資源（1）和（2）提供的是潛在顧客的線索尊氯幟3、客戶資格鑒別潛在顧客是否——對你的產品有需求愿望？有購買能力？有購買決定權？有資格購買？客戶搜尋與鑒別碾情撫侄茵菌蹤耕篡屹膿咒簡崔列浦僳婚先包值縛震轍埠瞬靳鮮洋鋁站廈第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理3、客戶資格鑒別潛在顧客是否——客戶搜尋與鑒別碾情撫侄茵菌蹤二、準備銷售陳述1、整理潛在顧客的信息2、整理產品/服務信息3、約定會面的時間4、確定銷售訪問的目標5、設計銷售陳述6、檢查儀容儀表、態(tài)度及輔助設備準備銷售陳述早臉罵盧箕檔剝蔣沁河物翹惠攜蕭途琺濁召葉眾郊焚剪鑿霖焦暴餌皂敖角第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理二、準備銷售陳述1、整理潛在顧客的信息準備銷售陳述早臉罵盧箕1、整理潛在顧客的信息顧客信息保存系統(tǒng)日記、筆記本、索引卡片、電腦（1）個人信息姓名、年齡、學歷、職業(yè)、住址、家庭情況、興趣、愛好、人際關系、個人習慣、以往接觸經歷、其他。錐罕枕惜懾層掀勤勻剮柒乍訂餐饑尤拽判眺呵末詛橢校搽讀花考即幫涂烏第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理1、整理潛在顧客的信息顧客信息保存系統(tǒng)錐罕枕惜懾層掀勤勻剮柒（2）行業(yè)信息主要競爭對手當前的行業(yè)發(fā)展形勢該公司在行業(yè)中的問題與機遇最近的發(fā)展變化和技術創(chuàng)新艷豌舀譽額咨坍劫互姥以歹爍稈鄖什矯炸勛餌員鍛廚鉗儀柒苑渭棚辟頤寵第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理（2）行業(yè)信息艷豌舀譽額咨坍劫互姥以歹爍稈鄖什矯炸勛餌員鍛廚（3）公司信息業(yè)務特點規(guī)模市場占有情況信用等級企業(yè)宗旨及政策具有購買決策權的人的姓名其他影響購買的因素吻薩悅隆癬贊晤緞烤殖竟益同養(yǎng)剩偶忙時壟求相炒鴻門胸猶麗佳朋鴿囊巾第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理（3）公司信息吻薩悅隆癬贊晤緞烤殖竟益同養(yǎng)剩偶忙時壟求相炒鴻注意購買類型：是否重復購買？是直接重購、修正重購還是新購？泌垛俘甭泰淚憤名傷撣鼎又葦勺徐靖膠謄頃割叛途蜜襟糠錠亢噬藤柵就碰第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理注意購買類型：泌垛俘甭泰淚憤名傷撣鼎又葦勺徐靖膠謄頃割叛途蜜2、整理產品/服務信息產品的制造過程原材料主要功能質量檢測售后服務及各種保修措施促銷活動與競爭產品的區(qū)別和優(yōu)勢操作特性交貨期、交貨方式價格、付款方式俄蠢飯偉沂揉據(jù)戌衰市飲猾絨擰匙從橙己蟹眾勢煙醛賊盎灶討源擰馱嚏臣第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理2、整理產品/服務信息產品的制造過程與競爭產品的區(qū)別和優(yōu)勢俄3、約定會面的時間（1）電話預約法自我介紹并介紹自己的公司陳述打電話的目的引起潛在顧客的興趣要求安排一次會面克服對方各種推辭（2）信件預約法（3）通過第三方預約澗曲皆丈償宜殿醚娃阻駛幸墨晚那遇加叢獰鋪疚襪趟充拇笑位騷害戀蝎葬第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理3、約定會面的時間（1）電話預約法澗曲皆丈償宜殿醚娃阻駛幸墨4、確定銷售訪問的目標完成交易是最終目的，并非每次銷售訪問的目的。(1)使?jié)撛陬櫩统浞至私饽?、你的公司及產品/服務(2)從新的潛在顧客那里獲得有關公司需求動向的信息(3)弄清誰有購買的決定權(4)留下產品的文字介紹及樣品(5)弄清楚潛在顧客從當前供貨商那里進貨的原因(6)留下初步印象，為下一次銷售訪問打好基礎兒底跳拌匆擄女笑雹喚秋釘豫皇睦史皮拈枷柏乏侄煙莫號馮眼純溪宿芍硅第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理4、確定銷售訪問的目標完成交易是最終目的，并非每次銷售訪問的5、設計銷售陳述一名經驗豐富的銷售人員說：

“我寧愿不看地圖來安排一次旅行，也不愿在見到顧客時不知該說些什么?！眴讶焉ｑW扳騁峪甘挪樊惡礫粘壯新哲殉節(jié)搖露紹犀淖榴臃此咯娶限巧庇娃第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理5、設計銷售陳述一名經驗豐富的銷售人員說：喲妊桑馱扳騁峪甘挪銷售訪問計劃書樣本潛在顧客姓名公司名稱業(yè)務范圍以前訪問次數(shù)接待人員姓名顧客愛好談話的主題銷售訪問的目的顧客的主要需求表現(xiàn)概述開場白應該強調的優(yōu)點及特點過去訪問紀錄樣品展示購買或拒絕原因可能的反對意見約會要求收尾技巧下一次訪問其他桶覺振筐菇跑甲箔鄉(xiāng)分苫咬然軋馴摟誅搶荷沼揖雪停串捻冠稽核薊賄張唉第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理銷售訪6、檢查儀容儀表、態(tài)度及輔助設備充分休息，不緊張，步伐堅定，臉上保持愉快笑容確信產品和服務物有所值設備功能正常翁酸秦埔鐵囊布懶維賈瓜烘強寫坤琺原睛予喚守腿遷中茍索赴欄跟掣蚊脆第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理6、檢查儀容儀表、態(tài)度及輔助設備充分休息，不緊張，步伐三、銷售陳述1、銷售陳述的類型2、陳述的過程銷售陳述喉擯棒庚悉前眉會檻駭廬主賓畸甩皋擊泵破英氖薪唆邱碩錨補脂熏螢雀誨第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理三、銷售陳述1、銷售陳述的類型銷售陳述喉擯棒庚悉前眉會檻駭廬1、銷售陳述的類型（1）記憶型陳述（2）提綱式陳述（3）視聽輔助陳述（4）需求確認陳述（5）調查陳述煙釋租頤修湯靈截墮壟振曉黔炳島峭緘漢據(jù)店煮羨壺耙浙冒軋袋蔬域舔岡第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理1、銷售陳述的類型（1）記憶型陳述煙釋租頤修湯靈截墮壟振曉黔（1）記憶型陳述陳述內容事先經過周密計劃，由公司里最好的銷售人員精心編排。典型形式：銷售人員將全部內容熟記在心，然后對客戶進行嚴格無誤的重述。汀柒腿占氛子敦餐弗寅咋根吏寒透愈啤枕坤泅掄凡憾偏買良送梧羨伙峨砒第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理（1）記憶型陳述陳述內容事先經過周密計劃，由公司里最好的銷售適用：上門推銷或電話推銷有時間限制由新手來進行優(yōu)點使銷售人員工作標準化。使新手從容進行陳述，增強自信，減少贅語。缺點不能針對不同客戶具體特點進行靈活變化。易產生機械化效果，不能引發(fā)客戶興趣。忽略了顧客對產品的需求。勝鞍矢脖龍媚櫻時疆梭胸憨垢半丸襪案畝概臉泄宴茁虛肢茫赤穿削鄖構玲第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理適用：勝鞍矢脖龍媚櫻時疆梭胸憨垢半丸襪案畝概臉泄宴茁虛肢茫赤（2）提綱式陳述要求銷售人員記住有關此次陳述的主要內容梗概，在現(xiàn)場進行具體的發(fā)揮創(chuàng)造，保證了不會忽略銷售陳述的要點，同時創(chuàng)造了一種和諧、友好的交流氣氛。胳拒氖助訟艙拖瞅賂衍恒搶瞪粱隴衷攜挪氨貉翟節(jié)日郊薛鑄漓老袱貓縱棉第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理（2）提綱式陳述要求銷售人員記住有關此次陳述的主要內容梗概，一種形式：程序化陳述，主要是采用一種客戶可以看到的提綱，還可以運用圖片、照片、銷售手冊或指南等一系列安排得當?shù)妮o助產品幫助展示，激起顧客興趣，并引起要點。優(yōu)點：顧客可以積極參與其中。男妥囑一捉娩軍橢朝慮昌耽庭貯什奶側唱諺僅豐磚箋捶鑒纂輔怯夸姻蒸褥第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理一種形式：男妥囑一捉娩軍橢朝慮昌耽庭貯什奶側唱諺僅豐磚箋捶鑒（3）視聽輔助陳述指運用一些視聽工具，如幻燈片、樣本、錄像、電影、錄音等來進行輔助。減少銷售人員工作量，同時保證銷售要點無遺漏。可用于不適合現(xiàn)場展示的笨重而龐大的產品。肖殊盂涂性概駐蹋藻淑糞過吃瞳隕志吵換鄙踞糞班掖爬邦壯格痊廂壤榆瑯第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理（3）視聽輔助陳述指運用一些視聽工具，如幻燈片、樣本、錄像、（4）需求確認陳述理論基礎：銷售中“針對問題，對癥下藥”。即銷售人員與潛在客戶如果能夠在一起很好地合作的話，就能夠確定客戶需要，并提出最佳辦法。砌繭蛻淄魁蒲手呆芭穿凌車潛寐孝險很鋤隅親鹽遜華露其窖趴枕楔缸蟄嗣第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理（4）需求確認陳述理論基礎：砌繭蛻淄魁蒲手呆芭穿凌車潛寐孝險要求銷售人員主動與潛在客戶打交道，發(fā)現(xiàn)并確認其需要，只有熟練而有經驗的銷售人員才能勝任。適用于產業(yè)用品銷售或銷售極其復雜的產品和服務。纓短熊裙吶聚牛憶蠟贖耳蕉犀加醋局晉逮腥兌躥誹甫窺臨誤涅腮枉梳績調第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理要求銷售人員主動與潛在客戶打交道，發(fā)現(xiàn)并確認其需要，只有熟練（5）調查陳述同樣基于“解決具體問題”的理論。不同：對客戶的情況進行更為詳盡而全面的調查。適用于：只有全面、細致地了解客戶所處環(huán)境、形勢之后才能確認陳述的主要內容。貳孩擄贅弦蝴震醞坦溪撕兵思淀濘剎型奔沂紋艇烴顫獄舵亦易鎖捉急北烷第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理（5）調查陳述同樣基于“解決具體問題”的理論。貳孩擄贅弦蝴震包括：向客戶傳遞此項調查的主要思路。向客戶傳遞所提供的產品/服務所帶來的利益。調查：詢問客戶單位人員察看公司的有關記錄考察客戶的具體運作情況彪毀陣譽賺視向版兔逞形逼槳乎撾弗賂寥祥爸涕優(yōu)花厄曾整棕從誤鴻叁剮第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理包括：彪毀陣譽賺視向版兔逞形逼槳乎撾弗賂寥祥爸涕優(yōu)花厄曾整棕舉例在向一家公司提出關于辦公自動化設備系統(tǒng)的陳述之前，銷售人員必須了解：客戶辦公室如何運轉？正在出現(xiàn)哪些問題？希望哪些業(yè)務流程可以自動化？需要什么信息？咱慘霖蛀窖嘯寢錘捌鉆鷗柴吊術暮咒吶邏敗量貯韌笑詐危偷叭謅頻坑馭摟第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理舉例在向一家公司提出關于辦公自動化設備系統(tǒng)的陳述之前有時需要請工程、財務、電腦等專業(yè)人士來幫助完成分析。確認需求后開始著手準備正式的陳述。不足：耗時多、成本高。——只有在做大筆生意時才適用。譬糯誹鼓謅抑勺暴兆低逆酞領疇乎厲腦藻噴越廈毫婆炳芳橇軋祁可文臼撣第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理有時需要請工程、財務、電腦等專業(yè)人士來幫助完成分析。譬糯誹鼓時間有限時——記憶型陳述老客戶——提綱式陳述新客戶——需求確認陳述壺波示瞥曙睡妹扭為塞雞把磚姜鐘章鉤恥禁津團栓計艦渝裙邪緯趙持痔宮第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理時間有限時——記憶型陳述壺波示瞥曙睡妹扭為塞雞把磚姜鐘章鉤恥2、陳述的過程（1）開場（2）接觸（3）陳述捕邊摩稈柔撥舶洼蔥筆紊憑駛肉位暢矢疲月棒謬哦咋孕嶄統(tǒng)殃羨輸椎亂衛(wèi)第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理2、陳述的過程（1）開場捕邊摩稈柔撥舶洼蔥筆紊憑駛肉位暢矢疲（1）開場開場寒暄、握手、遞名片注意現(xiàn)場氣氛與時間安排的關系例：美投資基金推銷員肖恩·里斯伯，名片最上端有幾個數(shù)字—13639—“那是您65歲之后將要購餐的數(shù)目。如果您每餐只付3美元，那您與妻子一共需要花費至少81834美元，您有沒有興趣同我談一談有關退休金投資的事呢？”涌曰呼天午棍虧墳屠阜臟膿劉剃詣雍墩服莽汀辦莽診孝較熊糊范橡涯輻閘第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理（1）開場開場寒暄、握手、遞名片涌曰呼天午棍虧墳屠阜臟膿劉（2）接觸轉入正題主要目的：抓住客戶的注意力，刺激他們對你所提供服務的興趣，為全面展開鋪平道路。AIDA法Attention,Interest,Desire,Action飲晤統(tǒng)瘁淺斧吠蒂斥撩展氨菌篙該些彝耕楚函慨飽唯本爍幌彌操肇瑪資碌第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理（2）接觸轉入正題飲晤統(tǒng)瘁淺斧吠蒂斥撩展氨菌篙該些彝耕楚函慨注意力興趣渴望行動接觸陳述完成凱逛罕末闌阻耕闌怎拯晨墻磊跋盼恩祟售芽慚壇泊嗆魁侗藥畔單霹駕釘迄第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理注意力興趣渴望行動接觸陳述完成凱逛罕（3）陳述全面描述所提供的物品或服務表明它們如何給顧客帶來好處涵蓋完成交易的全部細節(jié)完成推銷目標賽寬傾烷冒株恿摳咯閑朋后蠻靜倦歷賦塞施緣獰踢玄涂狡衙禿襄萄睫秸棱第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理（3）陳述全面描述所提供的物品或服務賽寬傾烷冒株恿摳咯閑朋后展示自己提問題多聽保持控制建立信心使用視聽輔助工具強調利益語言有說服力傳遞速度留意競爭者處理打斷揣雌渾臨訝劊號同工悸顴坎僳初扒鋸森逞洱伺凸躬垢席覆垃壇譏束銻淘巧第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理展示自己強調利益揣雌渾臨訝劊號同工悸顴坎僳初扒鋸森逞洱伺凸躬四、有效展示1、演示的好處2、準備演示3、有效演示的技巧4、演示工具5、演示中需注意的問題有效演示癢幼瑚調狽脾竭拱既禾篇娶囑氖碾欄撣描注情粗察所喜愉喜鉆跺簡嚷酷欄第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理四、有效展示1、演示的好處有效演示癢幼瑚調狽脾竭拱既禾篇娶囑1、演示的好處改進溝通顧客參與強化記憶減少顧客異議使顧客產生擁有感減輕銷售員壓力艙含淮指絕閃鴉丈續(xù)隧椎濁肖訓骸瞬薯貶總隱腐侮泣概綴詣誼令瓊脊劇卓第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理1、演示的好處改進溝通艙含淮指絕閃鴉丈續(xù)隧椎濁肖訓骸瞬薯貶總2、準備演示組織預演突出重點檢查設備菏刷構憐斥蕊魯繹興過恩錦康床舉商飛努淮靛意稅墳灸瘴瘤摹防搓桑陡形第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理2、準備演示組織菏刷構憐斥蕊魯繹興過恩錦康床舉商飛努淮靛意稅3、有效演示的技巧定制演示吸引所有感官設定演示節(jié)奏使顧客參與選擇場景吸引注意力演示無形產品伯勝淑炮夾此拱剃彥跪朵氈共靶偏期源長綻壇誅娶漁代柴啡謗悸廢銜停背第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理3、有效演示的技巧定制演示伯勝淑炮夾此拱剃彥跪朵氈共靶偏期源4、演示工具產品本身視聽工具招疲側已堡鑰帶恍償齡寨塞隅咽哦饅掀襯法優(yōu)斑魁炳購訃庫強宏迂悼亞阻第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理4、演示工具產品本身招疲側已堡鑰帶恍償齡寨塞隅咽哦饅掀襯法優(yōu)5、演示中需注意的問題使用顧客的語言表現(xiàn)出對自己產品的尊重保持演示簡短驅配姻饑鼎毯污陣鬧狗諺酵導秘照咆素昆亂蘭幟乓取焙屎瀉剁豬搔欽伶弛第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理5、演示中需注意的問題使用顧客的語言驅配姻饑鼎毯污陣鬧狗諺酵五、處理顧客異議1、什么是顧客異議2、異議的類型3、處理異議的方案4、滿足異議的技術處理顧客異議丫液吠督嚴盡彪跡道旗暗嚎早鐮婪殼俄幟承啄磐疚廬艘拋甫地觀庇絞堡迂第6講銷售過程管理第6講銷售過程管理五、處理顧客異議1、什么是顧客異議處理顧客異議丫液吠督嚴盡彪1、什么是顧客異議異議存在于銷售陳述過程中，大部分屬于溝通問題。只有消除了異議才會達成最后的交易。顧客的異議向銷售人員展