麥當(dāng)勞完善的特許管理制度課件

曹飛飛--08053511曹飛飛--080535111麥當(dāng)勞完善的特許管理制度課件2公司名稱：麥當(dāng)勞外文名稱：Mcdonalds總部地點(diǎn)：美國伊利諾伊州歐克布魯克成立時(shí)間：1954年經(jīng)營范圍：連鎖快餐，甜點(diǎn)公司性質(zhì)：上市公司公司口號：i'mlovin'it我就喜歡年?duì)I業(yè)額：227.45億美元(2010年)員工數(shù)：418,000人公司名稱：麥當(dāng)勞外文名稱：Mcdonalds總部地點(diǎn)：美國伊3麥當(dāng)勞市場分析1、麥當(dāng)勞的市場優(yōu)勢在于清潔（clean）、快速(fast)、品質(zhì)（quality）、服務(wù)（service）、價(jià)值感（value）。2、麥當(dāng)勞以年輕人為主要目標(biāo)市場（年齡由４—３０歲男、女性），3、市場定位：A．麥當(dāng)勞：以年輕、活潑作訴求，希望提供一個(gè)輕快的用餐環(huán)境。4、麥當(dāng)勞：依消費(fèi)者對消費(fèi)價(jià)值感的知覺來感受價(jià)值，加以訂價(jià)。麥當(dāng)勞市場分析1、麥當(dāng)勞的市場優(yōu)勢在于清潔（clean）、快4區(qū)位因素５、通路策略：麥當(dāng)勞：逐步向中南部發(fā)展，并發(fā)展適合各種商圈與立地條件的店（包括人潮集中區(qū)、車站附近、學(xué)校、商業(yè)區(qū)、金融圈）。區(qū)位因素５、通路策略：麥當(dāng)勞：逐步向中南部發(fā)展，并發(fā)展適合各5麥當(dāng)勞的市場進(jìn)入模式讓許可證轉(zhuǎn)（特許經(jīng)營）麥當(dāng)勞的市場進(jìn)入模式讓許可證轉(zhuǎn)（特許經(jīng)營）6１嚴(yán)格挑選加盟商

一個(gè)商家要加盟麥當(dāng)勞，首先必須向麥當(dāng)勞總部提出申請，總部對其資信狀況、經(jīng)營管理能力、資金能力審查合格后，雙方協(xié)商一致，才能簽訂加盟合同。由于麥當(dāng)勞這一國際名牌意味著不盡的財(cái)源，很多商家提出加盟申請，但實(shí)際上總是失望者眾，麥當(dāng)勞苛刻的加盟條件使許多人難以望其項(xiàng)背。在部分國家，申請人需要具備在麥當(dāng)勞工作１０年以上的經(jīng)歷，才有資格申請加盟。１９９９年，麥當(dāng)勞在臺灣上萬個(gè)申請人中，只選擇了３人加盟。麥當(dāng)勞之所以如此嚴(yán)格的挑選加盟商，主要是因?yàn)槿魏我患壹用松痰慕?jīng)營失敗，都會影響到麥當(dāng)勞整個(gè)的企業(yè)形象。

１嚴(yán)格挑選加盟商

一個(gè)商家要加盟麥當(dāng)勞，首先必須向麥當(dāng)勞7２統(tǒng)一加盟條件

麥當(dāng)勞規(guī)定，加盟商至少要擁有自有資金１０萬美元～１７．５萬美元，一旦與公司簽訂合同，必須先付首期特許費(fèi)４．５萬美元，此后每月交一筆特許權(quán)使用費(fèi)和房產(chǎn)租金，前者約為月銷售額的４％，后者約為8.5％。

麥當(dāng)勞每開一家分店，總部都要派員選擇地址，組織建筑和內(nèi)外裝璜。麥當(dāng)勞公司通常擁有加盟店房產(chǎn)的所有權(quán)或使用權(quán)，然后轉(zhuǎn)租給加盟商，收取房產(chǎn)租金，房租在麥當(dāng)勞的收入中占有很大比例。

２統(tǒng)一加盟條件

麥當(dāng)勞規(guī)定，加盟商至少要擁有自有資金１０8麥當(dāng)勞與加盟商簽訂的合同有效期為２０年，公司對加盟商負(fù)有以下責(zé)任：將麥當(dāng)勞的企業(yè)名稱和商標(biāo)使用權(quán)、產(chǎn)品制造技術(shù)、經(jīng)營管理訣竅等，授予加盟商在規(guī)定的時(shí)間和規(guī)定的地區(qū)內(nèi)使用；在公司的漢堡包大學(xué)為加盟店培訓(xùn)員工；提供管理咨詢，負(fù)責(zé)廣告宣傳，向加盟店供貨時(shí)提供優(yōu)惠。但是，麥當(dāng)勞公司不是直接向特許加盟店提供餐具、食品和原料，而是與專業(yè)供應(yīng)商簽訂合同，再由專業(yè)供應(yīng)商向各個(gè)加盟店供貨。

麥當(dāng)勞要求加盟店必須嚴(yán)格遵守公司制定的管理制度，接受公司的指導(dǎo)和監(jiān)督?？偛棵吭露家啥讲靾F(tuán)到各地加盟店巡視，并把督察結(jié)果向總部匯報(bào)，對不合標(biāo)準(zhǔn)的加盟店，強(qiáng)制其改變經(jīng)營面貌。

麥當(dāng)勞與加盟商簽訂的合同有效期為２０年，公司對加盟商負(fù)有以9跨國公司的營銷管理跨國公司的營銷管理10統(tǒng)一企業(yè)名稱、標(biāo)識

所有的加盟店都以“麥當(dāng)勞”命名，企業(yè)的標(biāo)志是“金色拱門”，它是一個(gè)弧形的“Ｍ”字母，以黃色為標(biāo)準(zhǔn)色。這種特有的金黃色雙拱門商標(biāo)在大街上非常引人注目，使人產(chǎn)生走進(jìn)店內(nèi)看一看的渴望。

統(tǒng)一企業(yè)名稱、標(biāo)識

所有的加盟店都以“麥當(dāng)勞”命名，企業(yè)11統(tǒng)一企業(yè)名稱、標(biāo)識每一家快餐店的門口都有一個(gè)象征性的人物偶像－－“麥當(dāng)勞叔叔”，它是傳統(tǒng)馬戲小丑的打扮，是風(fēng)趣、友誼、祥和的象征。在美國，“麥當(dāng)勞叔叔”在兒童中的認(rèn)知度達(dá)到了９６％，僅次于圣誕老人。麥當(dāng)勞統(tǒng)一、獨(dú)特的企業(yè)標(biāo)志，不但增強(qiáng)了產(chǎn)品的吸引力，而且節(jié)省了促銷費(fèi)用，提升了企業(yè)形象。

統(tǒng)一企業(yè)名稱、標(biāo)識每一家快餐店的門口都有一個(gè)象征性的人物偶像12４統(tǒng)一的廣告宣傳

在麥當(dāng)勞創(chuàng)立初期，廣告宣傳是由各加盟店自己進(jìn)行的。隨著企業(yè)的成長，有必要進(jìn)行統(tǒng)一的廣告宣傳，才能把巨額的廣告成本分?jǐn)偟奖姸嗟纳痰旰途薮蟮匿N售量上。１９６７年，麥當(dāng)勞的加盟商設(shè)立了全國廣告基金，作為全國性廣告宣傳費(fèi)用。１９６８年，這個(gè)基金收到了３００萬美元并用于電視廣告，１９８５年則收到了１．８億美元?，F(xiàn)在麥當(dāng)勞的年度廣告支出達(dá)到１０億美元，但分?jǐn)偟剑玻福埃埃岸嗉曳值旰停矗埃岸鄡|美元的銷售額上，廣告費(fèi)用的負(fù)擔(dān)并不重。

４統(tǒng)一的廣告宣傳

在麥當(dāng)勞創(chuàng)立初期，廣告宣傳是由各加盟店13５統(tǒng)一產(chǎn)品質(zhì)量５統(tǒng)一產(chǎn)品質(zhì)量

麥當(dāng)勞對食品質(zhì)量要求極高，并且要求做到標(biāo)準(zhǔn)化。面包不圓或切口不平都不能銷售；奶漿接貨溫度要在４℃以下，高一度就退貨；用機(jī)器切的牛肉餅每個(gè)重４７．３２克，直徑９８．５毫米，厚度為５．６５毫米，肉中不能摻進(jìn)任何一點(diǎn)心、肺等下水料，脂肪不能超過１１％，并要經(jīng)過４０多項(xiàng)質(zhì)量控制檢查；任何原料都有保存期，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有２個(gè)小時(shí)的保鮮期，過時(shí)就報(bào)廢。生產(chǎn)過程采用電腦控制和標(biāo)準(zhǔn)操作，制作好的成品和時(shí)間牌一起放到成品保溫槽中；炸薯?xiàng)l超過了７分鐘、漢堡包超過１０分鐘就扔掉，用這些硬性的操作規(guī)范來保證產(chǎn)品的質(zhì)量，正因?yàn)槿绱?，麥?dāng)勞才贏得了眾多的消費(fèi)者和回頭客。

５統(tǒng)一產(chǎn)品質(zhì)量５統(tǒng)一產(chǎn)品質(zhì)量

麥當(dāng)勞對食品質(zhì)量要求極高，14６統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范

６統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范

麥當(dāng)勞的服務(wù)包括餐廳建筑的快適感，營業(yè)時(shí)間的方便性和銷售人員的服務(wù)態(tài)度等。

顧客走進(jìn)任何地方任何一家麥當(dāng)勞餐廳，都會感到這里的建筑外觀、內(nèi)部陳設(shè)、食品規(guī)格、服務(wù)員的言談舉止和衣著服飾等諸多方面驚人地相似，都能給顧客以同樣標(biāo)準(zhǔn)的享受。

微笑是麥當(dāng)勞的特色，所有的店員都面露微笑，活潑開朗地與顧客交談、做事。全體員工實(shí)行快捷、準(zhǔn)確、友善的服務(wù)，排隊(duì)不超過２分鐘，顧客點(diǎn)完所要食品后，服務(wù)員要在１分鐘內(nèi)將食品送到顧客手中。

６統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范

６統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范

麥當(dāng)勞的服務(wù)包括餐廳建筑15麥當(dāng)勞的員工不允許與顧客發(fā)生口角，否則不論情節(jié)輕重和是非曲直，一律辭退。后堂和前店的職工在穿著打扮上有嚴(yán)格要求，男的不允許留長發(fā)，女的要戴發(fā)網(wǎng)，不準(zhǔn)濃妝艷抹。為了保證店堂清潔，公司總裁甚至身體力行，親自去餐廳做清潔。在麥當(dāng)勞的員工規(guī)范中，有一項(xiàng)條文是“與其靠墻休息，不如起身打掃”。所有的餐盤、機(jī)器在打烊后必須徹底清洗、消毒，地板要刷洗干凈，餐廳門前也要保持清潔。在這樣的餐廳進(jìn)餐，客人享受到的不僅僅是高質(zhì)量的食品和服務(wù)，還有干凈清新的環(huán)境，心情自然愉快。留下好印象后，不但自己會常去，還會介紹親朋好友、熟人同事前往，促進(jìn)了銷售額的不斷增長。

麥當(dāng)勞的員工不允許與顧客發(fā)生口角，否則不論情節(jié)輕重和是非曲直16７統(tǒng)一作業(yè)程序

麥當(dāng)勞的員工“小到洗手有程序，大到管理有手冊”。員工上崗操作前必須嚴(yán)格用殺菌洗手液消毒，規(guī)定兩手揉搓至少２０秒鐘再沖洗，然后用烘干機(jī)將手烘干；如果接觸了頭發(fā)、衣服等東西，就要重新洗手消毒。

麥當(dāng)勞的營運(yùn)手冊詳細(xì)說明了餐廳各項(xiàng)工作的操作程序和方法，并且在實(shí)踐中不斷豐富和完善。營運(yùn)手冊把餐廳工作分為２０多個(gè)段，詳細(xì)說明各工作段事先應(yīng)準(zhǔn)備的項(xiàng)目、操作步驟、崗位職責(zé)。員工進(jìn)入麥當(dāng)勞后將逐步學(xué)習(xí)各工作段，表現(xiàn)突出的員工會晉升為訓(xùn)練員，訓(xùn)練員表現(xiàn)好可以進(jìn)入管理組。所有的經(jīng)理都是從員工做起，必須高標(biāo)準(zhǔn)地掌握基本崗位操作并通過崗位工作檢查。

７統(tǒng)一作業(yè)程序

麥當(dāng)勞的員工“小到洗手有程序，大到管理17麥當(dāng)勞工作流程麥當(dāng)勞工作流程18８統(tǒng)一員工培訓(xùn)

８統(tǒng)一員工培訓(xùn)

麥當(dāng)勞總部開辦了“漢堡包大學(xué)”，專門培訓(xùn)各分店經(jīng)理和專業(yè)技術(shù)人員。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括食品烹調(diào)、機(jī)械維修、原料配備、質(zhì)量管理、存貨控制、會計(jì)、廣告、公共關(guān)系、人事管理等各個(gè)方面。漢堡包大學(xué)目前已培養(yǎng)出幾萬名畢業(yè)生，他們已成為麥當(dāng)勞各加盟店的管理人員或業(yè)務(wù)骨干。

另外在實(shí)際工作中，高一級的經(jīng)理還要對下一級的經(jīng)理或員工實(shí)行一對一的訓(xùn)練，訓(xùn)練合格后，才有可能獲得晉升。...８統(tǒng)一員工培訓(xùn)

８統(tǒng)一員工培訓(xùn)

麥當(dāng)勞總部開辦了“漢堡包19走動管理制走動管理就是公司管理人遠(yuǎn)經(jīng)常要到所屬各公司、各部門走走、看看、聽聽、問問。即要在走動中對公司進(jìn)行管理，以便提高公司的工作效率?！白邉庸芾怼笔躯湲?dāng)勞最典型的工作方式，是其創(chuàng)始人克洛克發(fā)明的管理方式和工作方式。克洛克命令所有經(jīng)理的椅子靠背都鋸掉，被迫讓他們走出辦公室，不是一味地呆在辦公室。走動管理制走動管理就是公司管理人遠(yuǎn)經(jīng)常要到所屬各公司、各部門20企業(yè)形象在消費(fèi)者內(nèi)心建立良好且深遠(yuǎn)的企業(yè)形象，已經(jīng)成為快餐企業(yè)能否獲得長久發(fā)展的前提。（麥當(dāng)勞叔叔的形象、兒童樂園、小丑表演、贈送禮品等贏得了孩子們的喜歡)企業(yè)形象在消費(fèi)者內(nèi)心建立良好且深遠(yuǎn)的企業(yè)形象，已經(jīng)成為快餐企21麥當(dāng)勞廣告麥當(dāng)經(jīng)典廣告欣賞---麥當(dāng)勞-05_kingstar6509809_新浪播客勞經(jīng)典廣告麥當(dāng)勞廣告麥當(dāng)經(jīng)典廣告欣賞---麥當(dāng)勞-05_kingsta22THANKSTHANKS23曹飛飛--08053511曹飛飛--0805351124麥當(dāng)勞完善的特許管理制度課件25公司名稱：麥當(dāng)勞外文名稱：Mcdonalds總部地點(diǎn)：美國伊利諾伊州歐克布魯克成立時(shí)間：1954年經(jīng)營范圍：連鎖快餐，甜點(diǎn)公司性質(zhì)：上市公司公司口號：i'mlovin'it我就喜歡年?duì)I業(yè)額：227.45億美元(2010年)員工數(shù)：418,000人公司名稱：麥當(dāng)勞外文名稱：Mcdonalds總部地點(diǎn)：美國伊26麥當(dāng)勞市場分析1、麥當(dāng)勞的市場優(yōu)勢在于清潔（clean）、快速(fast)、品質(zhì)（quality）、服務(wù)（service）、價(jià)值感（value）。2、麥當(dāng)勞以年輕人為主要目標(biāo)市場（年齡由４—３０歲男、女性），3、市場定位：A．麥當(dāng)勞：以年輕、活潑作訴求，希望提供一個(gè)輕快的用餐環(huán)境。4、麥當(dāng)勞：依消費(fèi)者對消費(fèi)價(jià)值感的知覺來感受價(jià)值，加以訂價(jià)。麥當(dāng)勞市場分析1、麥當(dāng)勞的市場優(yōu)勢在于清潔（clean）、快27區(qū)位因素５、通路策略：麥當(dāng)勞：逐步向中南部發(fā)展，并發(fā)展適合各種商圈與立地條件的店（包括人潮集中區(qū)、車站附近、學(xué)校、商業(yè)區(qū)、金融圈）。區(qū)位因素５、通路策略：麥當(dāng)勞：逐步向中南部發(fā)展，并發(fā)展適合各28麥當(dāng)勞的市場進(jìn)入模式讓許可證轉(zhuǎn)（特許經(jīng)營）麥當(dāng)勞的市場進(jìn)入模式讓許可證轉(zhuǎn)（特許經(jīng)營）29１嚴(yán)格挑選加盟商

一個(gè)商家要加盟麥當(dāng)勞，首先必須向麥當(dāng)勞總部提出申請，總部對其資信狀況、經(jīng)營管理能力、資金能力審查合格后，雙方協(xié)商一致，才能簽訂加盟合同。由于麥當(dāng)勞這一國際名牌意味著不盡的財(cái)源，很多商家提出加盟申請，但實(shí)際上總是失望者眾，麥當(dāng)勞苛刻的加盟條件使許多人難以望其項(xiàng)背。在部分國家，申請人需要具備在麥當(dāng)勞工作１０年以上的經(jīng)歷，才有資格申請加盟。１９９９年，麥當(dāng)勞在臺灣上萬個(gè)申請人中，只選擇了３人加盟。麥當(dāng)勞之所以如此嚴(yán)格的挑選加盟商，主要是因?yàn)槿魏我患壹用松痰慕?jīng)營失敗，都會影響到麥當(dāng)勞整個(gè)的企業(yè)形象。

１嚴(yán)格挑選加盟商

一個(gè)商家要加盟麥當(dāng)勞，首先必須向麥當(dāng)勞30２統(tǒng)一加盟條件

麥當(dāng)勞規(guī)定，加盟商至少要擁有自有資金１０萬美元～１７．５萬美元，一旦與公司簽訂合同，必須先付首期特許費(fèi)４．５萬美元，此后每月交一筆特許權(quán)使用費(fèi)和房產(chǎn)租金，前者約為月銷售額的４％，后者約為8.5％。

麥當(dāng)勞每開一家分店，總部都要派員選擇地址，組織建筑和內(nèi)外裝璜。麥當(dāng)勞公司通常擁有加盟店房產(chǎn)的所有權(quán)或使用權(quán)，然后轉(zhuǎn)租給加盟商，收取房產(chǎn)租金，房租在麥當(dāng)勞的收入中占有很大比例。

２統(tǒng)一加盟條件

麥當(dāng)勞規(guī)定，加盟商至少要擁有自有資金１０31麥當(dāng)勞與加盟商簽訂的合同有效期為２０年，公司對加盟商負(fù)有以下責(zé)任：將麥當(dāng)勞的企業(yè)名稱和商標(biāo)使用權(quán)、產(chǎn)品制造技術(shù)、經(jīng)營管理訣竅等，授予加盟商在規(guī)定的時(shí)間和規(guī)定的地區(qū)內(nèi)使用；在公司的漢堡包大學(xué)為加盟店培訓(xùn)員工；提供管理咨詢，負(fù)責(zé)廣告宣傳，向加盟店供貨時(shí)提供優(yōu)惠。但是，麥當(dāng)勞公司不是直接向特許加盟店提供餐具、食品和原料，而是與專業(yè)供應(yīng)商簽訂合同，再由專業(yè)供應(yīng)商向各個(gè)加盟店供貨。

麥當(dāng)勞要求加盟店必須嚴(yán)格遵守公司制定的管理制度，接受公司的指導(dǎo)和監(jiān)督?？偛棵吭露家啥讲靾F(tuán)到各地加盟店巡視，并把督察結(jié)果向總部匯報(bào)，對不合標(biāo)準(zhǔn)的加盟店，強(qiáng)制其改變經(jīng)營面貌。

麥當(dāng)勞與加盟商簽訂的合同有效期為２０年，公司對加盟商負(fù)有以32跨國公司的營銷管理跨國公司的營銷管理33統(tǒng)一企業(yè)名稱、標(biāo)識

所有的加盟店都以“麥當(dāng)勞”命名，企業(yè)的標(biāo)志是“金色拱門”，它是一個(gè)弧形的“Ｍ”字母，以黃色為標(biāo)準(zhǔn)色。這種特有的金黃色雙拱門商標(biāo)在大街上非常引人注目，使人產(chǎn)生走進(jìn)店內(nèi)看一看的渴望。

統(tǒng)一企業(yè)名稱、標(biāo)識

所有的加盟店都以“麥當(dāng)勞”命名，企業(yè)34統(tǒng)一企業(yè)名稱、標(biāo)識每一家快餐店的門口都有一個(gè)象征性的人物偶像－－“麥當(dāng)勞叔叔”，它是傳統(tǒng)馬戲小丑的打扮，是風(fēng)趣、友誼、祥和的象征。在美國，“麥當(dāng)勞叔叔”在兒童中的認(rèn)知度達(dá)到了９６％，僅次于圣誕老人。麥當(dāng)勞統(tǒng)一、獨(dú)特的企業(yè)標(biāo)志，不但增強(qiáng)了產(chǎn)品的吸引力，而且節(jié)省了促銷費(fèi)用，提升了企業(yè)形象。

統(tǒng)一企業(yè)名稱、標(biāo)識每一家快餐店的門口都有一個(gè)象征性的人物偶像35４統(tǒng)一的廣告宣傳

在麥當(dāng)勞創(chuàng)立初期，廣告宣傳是由各加盟店自己進(jìn)行的。隨著企業(yè)的成長，有必要進(jìn)行統(tǒng)一的廣告宣傳，才能把巨額的廣告成本分?jǐn)偟奖姸嗟纳痰旰途薮蟮匿N售量上。１９６７年，麥當(dāng)勞的加盟商設(shè)立了全國廣告基金，作為全國性廣告宣傳費(fèi)用。１９６８年，這個(gè)基金收到了３００萬美元并用于電視廣告，１９８５年則收到了１．８億美元?，F(xiàn)在麥當(dāng)勞的年度廣告支出達(dá)到１０億美元，但分?jǐn)偟剑玻福埃埃岸嗉曳值旰停矗埃岸鄡|美元的銷售額上，廣告費(fèi)用的負(fù)擔(dān)并不重。

４統(tǒng)一的廣告宣傳

在麥當(dāng)勞創(chuàng)立初期，廣告宣傳是由各加盟店36５統(tǒng)一產(chǎn)品質(zhì)量５統(tǒng)一產(chǎn)品質(zhì)量

麥當(dāng)勞對食品質(zhì)量要求極高，并且要求做到標(biāo)準(zhǔn)化。面包不圓或切口不平都不能銷售；奶漿接貨溫度要在４℃以下，高一度就退貨；用機(jī)器切的牛肉餅每個(gè)重４７．３２克，直徑９８．５毫米，厚度為５．６５毫米，肉中不能摻進(jìn)任何一點(diǎn)心、肺等下水料，脂肪不能超過１１％，并要經(jīng)過４０多項(xiàng)質(zhì)量控制檢查；任何原料都有保存期，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有２個(gè)小時(shí)的保鮮期，過時(shí)就報(bào)廢。生產(chǎn)過程采用電腦控制和標(biāo)準(zhǔn)操作，制作好的成品和時(shí)間牌一起放到成品保溫槽中；炸薯?xiàng)l超過了７分鐘、漢堡包超過１０分鐘就扔掉，用這些硬性的操作規(guī)范來保證產(chǎn)品的質(zhì)量，正因?yàn)槿绱?，麥?dāng)勞才贏得了眾多的消費(fèi)者和回頭客。

５統(tǒng)一產(chǎn)品質(zhì)量５統(tǒng)一產(chǎn)品質(zhì)量

麥當(dāng)勞對食品質(zhì)量要求極高，37６統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范

６統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范

麥當(dāng)勞的服務(wù)包括餐廳建筑的快適感，營業(yè)時(shí)間的方便性和銷售人員的服務(wù)態(tài)度等。

顧客走進(jìn)任何地方任何一家麥當(dāng)勞餐廳，都會感到這里的建筑外觀、內(nèi)部陳設(shè)、食品規(guī)格、服務(wù)員的言談舉止和衣著服飾等諸多方面驚人地相似，都能給顧客以同樣標(biāo)準(zhǔn)的享受。

微笑是麥當(dāng)勞的特色，所有的店員都面露微笑，活潑開朗地與顧客交談、做事。全體員工實(shí)行快捷、準(zhǔn)確、友善的服務(wù)，排隊(duì)不超過２分鐘，顧客點(diǎn)完所要食品后，服務(wù)員要在１分鐘內(nèi)將食品送到顧客手中。

６統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范

６統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范

麥當(dāng)勞的服務(wù)包括餐廳建筑38麥當(dāng)勞的員工不允許與顧客發(fā)生口角，否則不論情節(jié)輕重和是非曲直，一律辭退。后堂和前店的職工在穿著打扮上有嚴(yán)格要求，男的不允許留長發(fā)，女的要戴發(fā)網(wǎng)，不準(zhǔn)濃妝艷抹。為了保證店堂清潔，公司總裁甚至身體力行，親自去餐廳做清潔。在麥當(dāng)勞的員工規(guī)范中，有一項(xiàng)條文是“與其靠墻休息，不如起身打掃”。所有的餐盤、機(jī)器在打烊后必須徹底清洗、消毒，地板要刷洗干凈，餐廳門前也要保持清潔。在這樣的餐廳進(jìn)餐，客人享受到的不僅僅是高質(zhì)量的食品和服務(wù)，還有干凈清新的環(huán)境，心情自然愉快。留下好印象后，不但自己會常去，還會介紹親朋好友、熟人同事前往，促進(jìn)了銷售額的不斷增長。

麥當(dāng)勞的員工不允許與顧客發(fā)生口角，否則不論情節(jié)輕重和是非曲直39７統(tǒng)一作業(yè)程序

麥當(dāng)勞的員工“小到洗手有程序，大到管理有手冊”。員工上崗操作前必須嚴(yán)格用殺菌洗手液消毒，規(guī)定兩手揉搓至少２０秒鐘再沖洗，然后用烘干機(jī)將手烘干；如果接觸了頭發(fā)、衣服等東西，就要重新洗手消毒。

麥當(dāng)勞的營運(yùn)手冊詳細(xì)說明了餐廳各項(xiàng)工作的操作程序和方法，并且在實(shí)踐中不斷豐富和完善。營運(yùn)手冊把餐廳工作分為２０多個(gè)段，詳細(xì)說明各工作段事先應(yīng)準(zhǔn)備的項(xiàng)目、操作步驟、崗位