旅館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1223

旅館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1223旅館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1223旅館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1223資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月旅館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1223版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：旅館突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案

A、酗酒客人的處理程序

1、無(wú)論酒店內(nèi)喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應(yīng)注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態(tài)，有的胡言亂語(yǔ)，甚至滋事、損壞酒店財(cái)務(wù)、調(diào)戲婦女等，保安員應(yīng)時(shí)刻注意并靈活處理。

2、對(duì)尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理進(jìn)行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。

3、如醉酒客人不聽(tīng)規(guī)勸，妨礙酒店的經(jīng)營(yíng)秩序，可將其強(qiáng)行帶入房間進(jìn)行約束，待其酒醒。

4、如醉酒客人在公共場(chǎng)所發(fā)酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財(cái)產(chǎn)無(wú)法控制時(shí)，保安員應(yīng)立即制止其行為，并報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

5、醉酒客人因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴(yán)重癥狀時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理或值班經(jīng)理，送到醫(yī)院搶救。

B、打架斗毆、流氓滋事1、保安員注意成群結(jié)伙來(lái)店人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭及時(shí)上報(bào)并上前制止。2、一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋事事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報(bào)告保安部，保安部應(yīng)立即派當(dāng)值保安員上前控制事態(tài)，保護(hù)好酒店其他客人、員工人身安全和酒店財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)撥打110報(bào)警并通知值班經(jīng)理到場(chǎng)。3、保安員將毆斗雙方或肇事者分開(kāi)，把肇事者帶到保安部，交公安機(jī)關(guān)處理。4、如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時(shí)報(bào)警。5、將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對(duì)方身上有無(wú)武器，如有，要及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。6、保安員在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。

C、停水、停電緊急處理

1、各部門(mén)如發(fā)現(xiàn)突然停水、停電，應(yīng)立即向部門(mén)主管及工程師、保安部報(bào)告。

2、保安部應(yīng)及時(shí)調(diào)集人員嚴(yán)格把發(fā)各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時(shí)保護(hù)好酒店客人人身、財(cái)物安全。

3、若有賓客在停電期間被關(guān)在電梯內(nèi)，監(jiān)控中心應(yīng)立即通知值班經(jīng)理和巡邏保安配合工程療員工設(shè)法借酒客人，并穩(wěn)定被困客人的情緒。

4、保安部經(jīng)理應(yīng)在大堂加強(qiáng)保衛(wèi)力量，短時(shí)間停水、停電，可向客人解釋，長(zhǎng)時(shí)間的停電，應(yīng)配合值班經(jīng)理引導(dǎo)客人從樓梯通道進(jìn)入客房。

5、一旦供電恢復(fù)正常，保安員對(duì)整個(gè)大樓進(jìn)行檢查，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

D、客人意外受傷、病危、死亡處理：

1、接到報(bào)告后與相關(guān)部門(mén)人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。

2、仔細(xì)詢問(wèn)客人情況，根據(jù)客人受傷程度和病危人員的現(xiàn)狀采取就地急救或送醫(yī)院治療。

3、保安部主管協(xié)助相關(guān)部門(mén)送客人去醫(yī)院。

4、在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護(hù)。

5、危重病人，保安經(jīng)理須在場(chǎng)，以防病情惡化。

6、如有客人死亡時(shí)，應(yīng)確衣死者身份，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并立即與公安部門(mén)聯(lián)系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。

7、按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)查，并寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告，詳細(xì)提供給有關(guān)部門(mén)及親屬，并將調(diào)查處理結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理。

E、防汛等自然災(zāi)害應(yīng)急處理：

一、準(zhǔn)備工作：

1、保安部經(jīng)理必須到現(xiàn)場(chǎng)，各崗位人員各就各位，各部門(mén)要保證人員值班。

2、通知總經(jīng)理等酒店領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)做好防汛的準(zhǔn)備工作。

3、加強(qiáng)酒店外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉，指揮車輛不能停在緊急出口處，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)告。

4、做好沙包等各種搶險(xiǎn)救災(zāi)物資的準(zhǔn)備。

5、緊急情況下，執(zhí)行酒店領(lǐng)導(dǎo)指令。

二、各部門(mén)的職責(zé)：

1、工程部將外圍用電設(shè)備和電源關(guān)閉，以免造成短路發(fā)生火災(zāi)。

2、客房部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動(dòng)。

3、總臺(tái)時(shí)刻保持酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)暢通。

4、值班經(jīng)理做好客人的解釋工作，并隨時(shí)做好搶險(xiǎn)，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷員等工作。

三、事后檢查搶修：

1、迅速收攏人員，各部門(mén)加強(qiáng)對(duì)受損情況的檢查。

2、及時(shí)與工程部聯(lián)系搶修補(bǔ)救工作，同時(shí)部門(mén)間開(kāi)展互救。

K、發(fā)生盜竊案處理程序

1、保安部接到報(bào)告后，主管馬上同值班經(jīng)理去現(xiàn)場(chǎng)處理。

2、到達(dá)客房后由值班經(jīng)理敲門(mén)并表明身份。

3、向客人了解丟失物品的前后經(jīng)過(guò)和物品種類，價(jià)值等詳細(xì)情況，請(qǐng)客人填寫(xiě)財(cái)務(wù)遺失報(bào)告。

4、如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問(wèn)客人是否報(bào)警，如要報(bào)，可按程序報(bào)警并封鎖現(xiàn)場(chǎng)，提醒客人不要隨意翻動(dòng)物品，等待警方人員到來(lái)。

5、如果丟失非貴重物品或丟失物品價(jià)值較大，但客人不愿意報(bào)警，可按以下程序處理：

請(qǐng)客人再仔細(xì)檢查一下自己的物品是否錯(cuò)放位置等其他情況，或在客人同意時(shí)同值班經(jīng)理進(jìn)房查找，但不觸動(dòng)客人私人物品——觀察現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)被盜痕跡，制作現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)圖，并拍照備案——詳細(xì)記錄客人的陳述。

6、檢查樓層所有可能藏匿贓物的區(qū)域，如：空客房、服務(wù)間、管道井，走廊等。

7、調(diào)查有關(guān)人員，并制作筆錄。

8、由保安主管寫(xiě)一份詳細(xì)調(diào)查報(bào)告并附客人財(cái)務(wù)損失報(bào)告。

F、客人報(bào)告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序：

1、值班經(jīng)理所收到的所有報(bào)失案應(yīng)當(dāng)立即交給保安部經(jīng)理。

2、保安人員在值班經(jīng)理和其他部門(mén)主管的幫助下著手進(jìn)行調(diào)查，所有員工應(yīng)全力合作。

3、如果事故發(fā)生在酒店范圍外，客人要求報(bào)警，一名保安員就陪同他去公安局。

4、如果事故發(fā)生在酒店范圍內(nèi)，保安人員將進(jìn)行調(diào)查；保安部經(jīng)理或主管會(huì)同值班經(jīng)理向客人了解丟失物品種類，價(jià)值等情況，并請(qǐng)客人填寫(xiě)“財(cái)務(wù)損失報(bào)告”。如果客人要求報(bào)警，可按程序報(bào)警并封鎖現(xiàn)場(chǎng)，提醒客人不要隨意翻動(dòng)物品，待警方人員到來(lái)，在酒店范圍內(nèi)保安人員予以協(xié)助。

5、保安主管應(yīng)拍照現(xiàn)場(chǎng)，備案。

6、如果丟失非貴重物品或丟失物品價(jià)值較大，但客人不愿報(bào)警，可按以下程序處理：

請(qǐng)客人再仔細(xì)檢查一下自己的物品是否錯(cuò)放位置等其他情況，或在客人同意時(shí)同值班經(jīng)理進(jìn)房查找，但不觸動(dòng)客人私人物品——觀察現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)被盜痕跡，是否需要現(xiàn)場(chǎng)勘察——詳細(xì)記錄客人的陳述。

7、保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的地方，詢問(wèn)有關(guān)員工并作筆錄，可能的話分別搜查相關(guān)員工的衣柜（經(jīng)人力資源部區(qū)的更衣柜的鑰匙）。

8、警方對(duì)員工的任何詢問(wèn)或要求檢查酒店，應(yīng)直接告知保安部經(jīng)理并且他會(huì)通知人力資源部和有關(guān)部門(mén)主管予以協(xié)助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應(yīng)告知人力資源部。

9、完成有關(guān)手續(xù)后，保安部經(jīng)理呈交一份詳細(xì)報(bào)告給總經(jīng)理，抄送財(cái)務(wù)總監(jiān)、行政管家及有關(guān)部門(mén)經(jīng)理。

G、發(fā)生搶劫、殺人等刑事案件的處理程序

一、對(duì)控制人質(zhì)的搶劫犯罪處理

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時(shí)，必須首先通知保安部經(jīng)理，告知搶劫犯的人數(shù)，所持兇器，被劫持的人質(zhì)情況。

2、報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理，確定是否答應(yīng)劫犯的要求。

3、控制現(xiàn)場(chǎng)，疏散周圍的客人，以免造成其他人員傷亡。

4、報(bào)告公安機(jī)關(guān)與劫犯進(jìn)行談判。

5、專業(yè)人員沒(méi)有到達(dá)前，安排人員與劫犯對(duì)話，以麻痹罪犯，拖延時(shí)間。

6、如有可能，由總經(jīng)理同意解救人質(zhì)，抓捕罪犯。

二、發(fā)生搶劫的主要措施

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時(shí)，必須首先通知保安人員，以爭(zhēng)取時(shí)間。

2、報(bào)告總經(jīng)理。

3、控制現(xiàn)場(chǎng)，疏散周圍的人員，以免造成人員傷亡。

4、如有可能，制服罪犯，交由公安機(jī)關(guān)處理。

5、如罪犯所持兇器不易制服，應(yīng)將罪犯控制在一定區(qū)域內(nèi)等待公安人員到來(lái)。

6、記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。

H、發(fā)生暴亂的處理程序

1、緊急報(bào)警，立即向酒店管理當(dāng)局和酒店緊急反應(yīng)小組報(bào)告，記錄暴亂的地點(diǎn)、人數(shù)、傷亡等情況。

2、保安部經(jīng)理或保安主管應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)發(fā)展，采取冷處理，減少損失。

3、由保安部經(jīng)理報(bào)告公安部門(mén)，等待援助。

4、保護(hù)重要客人及其他住店客人的人身安全。

I、客人自殺處理程序

一、自殺未死亡的處理程序

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人自殺未死亡時(shí)，服務(wù)人員立即通知值班經(jīng)理和保安部經(jīng)理或保安主管。

2、立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行簡(jiǎn)單搶救。

3、通知總經(jīng)于是并報(bào)120急救中心。

4、由值班經(jīng)理查詢客人的相關(guān)資料及其家人的聯(lián)絡(luò)方式。

5、收集客人物品及遺書(shū)，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（拍照取證等）。

6、由總經(jīng)理決定是否報(bào)公安機(jī)關(guān)。

7、如外籍人員報(bào)外事部或相關(guān)國(guó)籍的領(lǐng)事館。

二、自殺死亡的處理程序

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人自殺死亡時(shí)，服務(wù)人員立即通知值班經(jīng)理和保安部經(jīng)理或保安主管。2、立即匯報(bào)總經(jīng)理和值班經(jīng)理，緊急反應(yīng)小組。3、由總經(jīng)理決定并報(bào)公安機(jī)關(guān)。4、封鎖、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查。5、如果是外籍人員報(bào)外事部或相關(guān)國(guó)籍領(lǐng)事館。J、消防預(yù)案為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或發(fā)生時(shí)的擴(kuò)大蔓延，酒店設(shè)消防總指揮部，指揮部設(shè)在酒店消控中心?？傊笓]由執(zhí)行總經(jīng)理或夜間值班經(jīng)理?yè)?dān)任。如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對(duì)火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的權(quán)力。其處理規(guī)范如下：1．火情報(bào)警。任何人在酒店發(fā)現(xiàn)異味、煙火、不正常熱度等火險(xiǎn)，都有責(zé)任及時(shí)報(bào)警，視火情報(bào)警。按以下辦法處理：發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)前臺(tái)電話，及時(shí)告知消控中心。報(bào)警時(shí)要講清起火的具體地點(diǎn)，燃燒何物，火勢(shì)大小，報(bào)警人的姓名。如有可能應(yīng)先滅火，然后報(bào)消控中心，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。如火情不允許，應(yīng)立即打碎墻上的報(bào)警裝置報(bào)警，同時(shí)拿上本區(qū)域的輕便“滅火器”進(jìn)行自救滅火。發(fā)現(xiàn)火情時(shí)絕對(duì)不能高喊“著火了”。如果火勢(shì)較大，必須迅速報(bào)告酒店總指揮決2．火情確認(rèn)。1）消防控制中心接到報(bào)警器報(bào)警，或電話報(bào)警后，應(yīng)立即通知客房主管攜帶萬(wàn)能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)值班經(jīng)理帶領(lǐng)保安員攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)。確認(rèn)火情是否存在，同時(shí)應(yīng)攜帶近處可取的輕便“滅火器”、做好滅火準(zhǔn)備。2）確認(rèn)火情應(yīng)注意：不要草率開(kāi)門(mén)，如無(wú)溫度可開(kāi)門(mén)后察看；如溫度較高，已可確認(rèn)內(nèi)有火情。此時(shí)如房間內(nèi)有客人，應(yīng)先設(shè)法救人，如沒(méi)有人，應(yīng)做好滅火準(zhǔn)備后再開(kāi)門(mén)撲救。開(kāi)門(mén)時(shí)不要將臉正對(duì)開(kāi)門(mén)處。3.義務(wù)消防隊(duì)行動(dòng)火情確認(rèn)后迅速通知酒店義務(wù)消防隊(duì)員接到通知立即到指定地點(diǎn)集合待命。其行動(dòng)方法是：義務(wù)消防隊(duì)負(fù)責(zé)人向隊(duì)員簡(jiǎn)單介紹火情，分配任務(wù)。義務(wù)消防隊(duì)員推消防車或其它滅火器材，乘消防梯或跑樓梯直奔火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；或在著火層的下一層下電梯。迅速派兩名隊(duì)員沿疏散樓梯小心上樓、觀察情況，如認(rèn)為安全，可使用消防電梯將滅火器材送到出事樓層，然后將消防電梯送回一層，如消防電梯不能使用時(shí)，必須跑樓梯送消防器材到出事樓層，供消防員和其他人使用。迅速組織派員按救火程序?qū)嵤缁?，并將工作進(jìn)展報(bào)告指揮部44、必要時(shí)的客人疏散：根據(jù)以上決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)。具體實(shí)施辦法是：消防控制中心負(fù)責(zé)用緊急廣播逐層通知；先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層。廣播通知時(shí)千萬(wàn)不得將緊急廣播同時(shí)全部打開(kāi)。房務(wù)部經(jīng)理及客房主管負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員，引導(dǎo)客人疏散。房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來(lái)的客人安排在安全地點(diǎn)。5、與專業(yè)消防隊(duì)配合如果已向消防大隊(duì)119臺(tái)報(bào)警，各部門(mén)密切配合專業(yè)消防隊(duì)行動(dòng)，具體辦法是：各部門(mén)接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等候指示。保安人員負(fù)責(zé)維持好門(mén)前秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)門(mén)前車輛，以便消防隊(duì)順利到位。保安負(fù)責(zé)人，立即派人到門(mén)前引導(dǎo)消防隊(duì)趕到出事現(xiàn)場(chǎng)。工程部派人到門(mén)前，在消防隊(duì)到場(chǎng)后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。專業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮要將指揮權(quán)交出并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散的撲救工作。6、善后處理工作火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作：各部門(mén)要清點(diǎn)自己人員，看是否全部撒出火險(xiǎn)區(qū)域。房務(wù)部要清點(diǎn)客人，防止遺漏。工程部視情負(fù)責(zé)與自來(lái)水公司，煤氣公司等單位聯(lián)系，銷售部要與醫(yī)院聯(lián)系。餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時(shí)生活。工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門(mén)，更換損壞的噴頭或其它消防設(shè)備、并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。辦公室負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和酒店的財(cái)產(chǎn)、人員安全，并重新配備輕便滅火器。對(duì)上訪、法輪功、精神病等人員的防范與處理程序1、重點(diǎn)防范酒店、大廳、客房、餐廳、通道和車場(chǎng)等重要部位由保安負(fù)責(zé)安全巡視，對(duì)公共區(qū)域的可疑人員進(jìn)行盤(pán)問(wèn)。確保酒店公共區(qū)域及外圍安全。發(fā)現(xiàn)可疑人員，采取觀察、談話等方式探明來(lái)歷，是否有精神病，呆傻、出丑鬧事人員按以下辦法；看來(lái)人臉色是否正常,衣著穿戴是否整齊；聞來(lái)人身上是否有酒氣；聽(tīng)來(lái)人說(shuō)話是否流利,頭腦是否清醒或語(yǔ)言有無(wú)顛倒的現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)有異常情況，應(yīng)立即控制并予以妥善處理。內(nèi)部配合酒店客房、餐廳、大廳及其它部位的員工與保安人員密切配合組成內(nèi)部防范，加強(qiáng)巡視。通過(guò)勸說(shuō)、誘導(dǎo)或強(qiáng)制等辦法制止或制服來(lái)人以免事態(tài)擴(kuò)大。迅速將來(lái)人帶入辦公室或無(wú)客人區(qū)域，查明來(lái)人身份來(lái)意、工作單位及住址。通知保安或值班經(jīng)理，必要時(shí)送交公安機(jī)關(guān)處理。盡量在不驚擾客人的情況下，運(yùn)用和調(diào)動(dòng)力量，采取相應(yīng)手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止。努