旅行社實(shí)務(wù)操作課件

第6章旅行社實(shí)務(wù)操作

第1章第2章第3章第4章第5章第6章第7章第8章第9章第6章旅行社實(shí)務(wù)操作第1章1主要內(nèi)容

本章從旅游一線出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)在旅行社操作的具體情況，切合實(shí)際，重點(diǎn)介紹了旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)、旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)、旅行社航空票務(wù)、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)、旅行社的發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)以及出入境手續(xù)等內(nèi)容。

主要內(nèi)容2本章框架第一節(jié)旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)

第二節(jié)旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)第三節(jié)旅行社航空票務(wù)

第四節(jié)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)

第五節(jié)旅行社的發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)

第六節(jié)出入境手續(xù)

本章框架3第一節(jié)旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)

外聯(lián)部是我國(guó)旅行社的一個(gè)十分重要的部門(mén)，其具體業(yè)務(wù)表現(xiàn)為：市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、廣告宣傳、組織提供客源、推銷(xiāo)旅游產(chǎn)品等。外聯(lián)部是旅行社的先行官，在旅行社的具體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中起著極為重要的作用。首先，它為旅行社收集信息，尋找市場(chǎng)，建立與各方面的聯(lián)系;其次，他能為旅行社帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益，為國(guó)家創(chuàng)造非貿(mào)易外匯;第三，外聯(lián)部工作的開(kāi)展，對(duì)于調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性，樹(shù)立現(xiàn)代企業(yè)形象有著重要的影響。一、外聯(lián)部的作用

第一節(jié)旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)外聯(lián)4１、市場(chǎng)調(diào)研的作用（1）含義市場(chǎng)調(diào)研是指對(duì)有關(guān)市場(chǎng)問(wèn)題的資料做系統(tǒng)的收集、記錄和分析，了解市場(chǎng)的過(guò)去和現(xiàn)狀，為預(yù)測(cè)和決策提供可靠的數(shù)據(jù)。（2）作用

首先，市場(chǎng)調(diào)查可以為組織適銷(xiāo)對(duì)路的旅游線路提供可靠的依據(jù)，使供求雙方大體處于平衡態(tài)勢(shì)；其次，市場(chǎng)調(diào)研是企業(yè)制定計(jì)劃與策略、改善經(jīng)營(yíng)管理、提高經(jīng)濟(jì)效益、避免失誤的前提；再次，市場(chǎng)調(diào)查有利于新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，加快產(chǎn)品的更新?lián)Q代。

二、外聯(lián)部的主要業(yè)務(wù)

（一）市場(chǎng)調(diào)研１、市場(chǎng)調(diào)研的作用二、外聯(lián)部的主要業(yè)務(wù)（一）市場(chǎng)調(diào)研5２、市場(chǎng)調(diào)研的方法（1）對(duì)客源國(guó)進(jìn)行調(diào)查。了解客源市場(chǎng)對(duì)我國(guó)旅游產(chǎn)品的需要量和影響需要量的因素，了解購(gòu)買(mǎi)力、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)以及潛在需要量。通過(guò)國(guó)家旅游局駐外辦事機(jī)構(gòu)和我們國(guó)外的客戶，以及前往客源國(guó)進(jìn)行長(zhǎng)期和臨時(shí)性推銷(xiāo)業(yè)務(wù)的人員，國(guó)內(nèi)外的旅游報(bào)刊等收集各客源國(guó)的信息，及時(shí)捕捉有用的市場(chǎng)信息。

２、市場(chǎng)調(diào)研的方法（1）對(duì)客源國(guó)進(jìn)行調(diào)查。6

（2）對(duì)旅游者進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。具體內(nèi)容有：了解游客及他們的親朋好友所喜愛(ài)的旅游節(jié)目、項(xiàng)目；了解他們感興趣或不感興趣的節(jié)目、日程安排；了解他們對(duì)旅游產(chǎn)品的希望和要求；傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)和建議。

（2）對(duì)旅游者進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。7

（3）對(duì)客戶進(jìn)行的調(diào)查。指的是對(duì)旅游代理商、經(jīng)銷(xiāo)商的調(diào)查。他們是旅游業(yè)最主要的銷(xiāo)售渠道，也是海外旅游市場(chǎng)信息最重要、最可靠的提供者，

（3）對(duì)客戶進(jìn)行的調(diào)查。8（二）旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)1、全包價(jià)包價(jià)旅游主要包括綜合服務(wù)費(fèi)、房費(fèi)、城市間交通費(fèi)及專項(xiàng)附加費(fèi)四個(gè)部分。（1）綜合服務(wù)費(fèi)其構(gòu)成含餐飲費(fèi)、基本汽車(chē)費(fèi)、雜費(fèi)、翻譯導(dǎo)游費(fèi)、領(lǐng)隊(duì)減免費(fèi)、全程陪同費(fèi)、接團(tuán)手續(xù)費(fèi)和宣傳費(fèi)。（2）房費(fèi)從1988年起，房費(fèi)從綜合服務(wù)費(fèi)中單列，改為基本房費(fèi)加房差的辦法。游客可以根據(jù)本人意愿，預(yù)訂高、中、低各檔次飯店，旅行社按照與飯店簽訂的協(xié)議價(jià)格向游客收費(fèi)。（3）城市間交通費(fèi)即飛機(jī)、火車(chē)、輪船、內(nèi)河及古運(yùn)河船和汽車(chē)客票價(jià)格。交通費(fèi)折扣價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)民航局、鐵道部、交通部會(huì)同國(guó)家旅游局規(guī)定。（4）專項(xiàng)附加費(fèi)即汽車(chē)超公里費(fèi)、游江游湖費(fèi)、特殊游覽門(mén)票費(fèi)、風(fēng)味餐費(fèi)、專業(yè)活動(dòng)費(fèi)、責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)、不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)等。（二）旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)1、全包價(jià)9

2、半包價(jià)。即在全包價(jià)基礎(chǔ)上，扣除午、晚餐費(fèi)用的包價(jià)形式，其目的在于降低產(chǎn)品的直觀價(jià)格，提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力，同時(shí)也可更好地滿足游客在用餐方面的要求。3、小包價(jià)。又稱選擇性旅游。游客預(yù)付的部分僅包括飯店房費(fèi)、早餐、接送服務(wù)、國(guó)內(nèi)城市間交通費(fèi)及手續(xù)費(fèi)。其余部分在當(dāng)?shù)噩F(xiàn)付。小包價(jià)游客可根據(jù)自己的時(shí)間、興趣和經(jīng)濟(jì)情況自由選擇導(dǎo)游、風(fēng)味餐、節(jié)目欣賞和參觀游覽等。因其經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，機(jī)動(dòng)靈活受到游客的歡迎。

（二）旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)2、半包價(jià)。（二）旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)10

4、單項(xiàng)委托。是旅行社根據(jù)游客的具體要求而提供的各種有償服務(wù)。旅行社提供的單項(xiàng)服務(wù)主要有：導(dǎo)游服務(wù)、接送服務(wù)、訂房服務(wù)、訂票服務(wù)、訂車(chē)服務(wù)、代訂參觀游覽服務(wù)、代辦簽證服務(wù)、代辦旅游全員保險(xiǎn)服務(wù)、提取及托運(yùn)行李服務(wù)、全程陪同服務(wù)、代客回電服務(wù)等。

（二）旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)4、單項(xiàng)委托。（二）旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)11

5、組合旅游。介于團(tuán)體旅游和散客旅游之間，旅游者分別從不同的地方來(lái)到旅游目的地，然后由當(dāng)?shù)厥孪却_定的旅行社組織活動(dòng)。組合旅游具有以下特點(diǎn)：一是組合旅游團(tuán)內(nèi)無(wú)領(lǐng)隊(duì)；二是組團(tuán)時(shí)間短，客人只要辦妥手續(xù)后，最多一周之內(nèi)即可成行；三是易于成行，改變過(guò)去不足10人不成團(tuán)的做法；四是旅游者選擇性強(qiáng)，既可參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，也有相當(dāng)多的自由時(shí)間。

（二）旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)5、組合旅游。（二）旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)121、業(yè)務(wù)洽談。業(yè)務(wù)洽談是外聯(lián)部和旅游中間商進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系、商討、討價(jià)還價(jià)等談判活動(dòng)的主要形式，也是銷(xiāo)售工作的主要方法。

（三）銷(xiāo)售

2、報(bào)價(jià)核價(jià)。

報(bào)價(jià)是根據(jù)旅游市場(chǎng)的需求，把對(duì)旅游產(chǎn)品確定的價(jià)格報(bào)給海外客戶。一般計(jì)算對(duì)外的銷(xiāo)售價(jià)格時(shí)，旅行社只需將特定產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)成本、核定的利潤(rùn)、稅金三者相加即可。

核價(jià)，為了更好的為旅游者服務(wù)，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)路，也為了使企業(yè)能獲得更多的利潤(rùn)，外聯(lián)部在加強(qiáng)和改善經(jīng)營(yíng)管理水平的同時(shí)，必須嚴(yán)格控制對(duì)外報(bào)價(jià)，采取審核價(jià)格的方式。

3、確認(rèn)簽約。1、業(yè)務(wù)洽談。（三）銷(xiāo)售2、報(bào)價(jià)核價(jià)。3、確認(rèn)簽13第二節(jié)旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)

計(jì)調(diào)是指為落實(shí)接待計(jì)劃所進(jìn)行的服務(wù)采購(gòu)，以及為業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)的總和。

一、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)述第二節(jié)旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)計(jì)調(diào)14（一）計(jì)調(diào)

業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

1、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。

2、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社實(shí)現(xiàn)降低成本的重要因素。

3、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的范圍依旅行社的規(guī)模和發(fā)展而不盡相同，但對(duì)外采購(gòu)服務(wù)，包括變更后的采購(gòu)，以及對(duì)內(nèi)提供信息服務(wù)都是旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容。

4、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)承擔(dān)著極為繁重的操作任務(wù)，包括采購(gòu)、計(jì)劃、團(tuán)控、質(zhì)量、核算等內(nèi)容。

（一）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)1、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要環(huán)15旅游服務(wù)采購(gòu)是旅行社通過(guò)合同或協(xié)議形式，以一定價(jià)格，向其他旅游服務(wù)企業(yè)及相關(guān)部門(mén)定購(gòu)的行為，以保證旅行社向旅游者提供所需的旅游產(chǎn)品。

二、旅游采購(gòu)服務(wù)

（一）旅游采購(gòu)服務(wù)的含義旅游服務(wù)采購(gòu)是旅行社通過(guò)合同或協(xié)議形式，16

１、交通服務(wù)的采購(gòu)①采購(gòu)航空服務(wù)。

②采購(gòu)鐵路服務(wù)。

③采購(gòu)公路服務(wù)。

2、住宿服務(wù)的采購(gòu)計(jì)調(diào)應(yīng)按接待計(jì)劃提出的等級(jí)要求采購(gòu)住宿服務(wù)，并在選擇酒店時(shí)充分考慮以下因素：

A、酒店保安B、同級(jí)備份C、房況D、酒店銷(xiāo)售配合E、房?jī)r(jià)及結(jié)算（二）旅游采購(gòu)服務(wù)的內(nèi)容１、交通服務(wù)的采購(gòu)（二）旅游采購(gòu)服務(wù)的內(nèi)容17

3、餐飲服務(wù)的采購(gòu)

計(jì)調(diào)在選擇餐廳時(shí)，應(yīng)著重考慮如下因素：A、餐廳衛(wèi)生符合GB—16153－1996B、地理位置C、車(chē)位、洗手間D、餐標(biāo)E、風(fēng)味（特餐）F、結(jié)算G、配合4、參觀及景點(diǎn)服務(wù)的采購(gòu)計(jì)調(diào)代表旅行社向可供游覽參觀的單位采購(gòu)游覽服務(wù)，此項(xiàng)采購(gòu)的關(guān)鍵是就價(jià)格和支付方式達(dá)成協(xié)議。

（二）旅游采購(gòu)服務(wù)的內(nèi)容3、餐飲服務(wù)的采購(gòu)（二）旅游采購(gòu)服務(wù)的內(nèi)容18

5、娛樂(lè)服務(wù)的采購(gòu)旅行社采購(gòu)?qiáng)蕵?lè)服務(wù)時(shí)，就預(yù)訂票以及演出內(nèi)容、日期、演出時(shí)間、票價(jià)、支付方式等達(dá)成協(xié)議。6、購(gòu)物商店服務(wù)的采購(gòu)為使旅游者購(gòu)物方便、安全，計(jì)調(diào)應(yīng)當(dāng)慎重選擇旅游購(gòu)物商店，要與其建立相對(duì)穩(wěn)定的合作關(guān)系。

（二）旅游采購(gòu)服務(wù)的內(nèi)容5、娛樂(lè)服務(wù)的采購(gòu)（二）旅游采購(gòu)服務(wù)的內(nèi)容19

7、保險(xiǎn)服務(wù)的采購(gòu)旅行社中由計(jì)調(diào)負(fù)責(zé)采購(gòu)保險(xiǎn)服務(wù)。8、異地接待服務(wù)的采購(gòu)采購(gòu)異地接待服務(wù)的目的是使旅游計(jì)劃如期如愿實(shí)現(xiàn)。

計(jì)調(diào)在采購(gòu)時(shí)應(yīng)考慮到：

A、接待社的資質(zhì)、實(shí)力、信譽(yù)B、接待社的體制、管理C、接待社的報(bào)價(jià)D、接待社的作業(yè)質(zhì)量E、接待社的接待質(zhì)量F、接待社的結(jié)算（墊付）周期G、接待社的合作意愿

（二）旅游采購(gòu)服務(wù)的內(nèi)容7、保險(xiǎn)服務(wù)的采購(gòu)（二）旅游采購(gòu)服務(wù)的內(nèi)容20

旅行社為購(gòu)買(mǎi)各種旅游服務(wù)項(xiàng)目而與旅游企業(yè)或相關(guān)部門(mén)訂立的各種購(gòu)買(mǎi)契約通稱為旅游采購(gòu)服務(wù)合同。它以一定價(jià)格向其他旅游企業(yè)及與旅游相關(guān)的其他行業(yè)和部門(mén)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的服務(wù)行為，是一種預(yù)約性的批發(fā)交易，通過(guò)多次成交完成。這種采購(gòu)特點(diǎn)決定了旅行社同采購(gòu)單位簽訂經(jīng)濟(jì)合同的重要性，以避免和正確處理可能發(fā)生的各種糾紛。（三）旅游服務(wù)采購(gòu)的合同旅行社為購(gòu)買(mǎi)各種旅游服務(wù)項(xiàng)目而與旅21（一）計(jì)劃調(diào)整的原則1、變更最小原則。既將因計(jì)劃變更所涉及的范圍控制在最小限度，盡可能對(duì)原計(jì)劃不作大的調(diào)整，也盡量不引起其他因素的變故。2、賓客至上的原則。旅游計(jì)劃是旅游活動(dòng)的依據(jù)，旅行社同旅游者一旦形成約定關(guān)系，一般不要隨意更改，尤其在行程進(jìn)行中。對(duì)不可抗因素引起的變故，應(yīng)充分考慮旅游者的意愿，并求得他們的諒解。3、同級(jí)變通原則。變故后服務(wù)內(nèi)容應(yīng)與最初的安排在級(jí)別、檔次上力求一致，尤其是用房。三、

變更后的采購(gòu)

（一）計(jì)劃調(diào)整的原則三、變更后的采購(gòu)22

（二）變更后的采購(gòu)所用通常辦法

1、航班變故，考慮包機(jī)，但要注意控制成本；2、鋪位不足，考慮加掛；3、加掛不行，考慮利用汽車(chē)運(yùn)輸；4、房、餐出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)選擇就近同級(jí)房、餐；5、采取加菜、贈(zèng)品等有效的溝通辦法彌補(bǔ)因變故給客人帶來(lái)的損失。三、

變更后的采購(gòu)

（二）變更后的采購(gòu)所用通常辦法三、變更后的采購(gòu)23四、計(jì)調(diào)的信息業(yè)務(wù)

（一）客源統(tǒng)計(jì)客源統(tǒng)計(jì)通常以一個(gè)旅游年度或淡旺季時(shí)段為統(tǒng)計(jì)單位，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括：1、接待人數(shù)、人天數(shù)（Z、D分列），反映旅行社綜合接待能力；2、人均天數(shù)，反映產(chǎn)品性能并作為單位盈利的依據(jù)（人天均）；3、團(tuán)均人數(shù)，該指標(biāo)尤為重要，它反映團(tuán)隊(duì)（特別是組團(tuán)）的單位成本，人數(shù)越多則費(fèi)用越低；4、國(guó)家和地區(qū)客源分布統(tǒng)計(jì)，用于發(fā)現(xiàn)主要客源市場(chǎng)；5、客源流向、流量，與組團(tuán)中的市場(chǎng)導(dǎo)向有極大的相關(guān)，同時(shí)作為采購(gòu)服務(wù)的依據(jù)。

四、計(jì)調(diào)的信息業(yè)務(wù)（一）客源統(tǒng)計(jì)24

（二）采購(gòu)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有：1、房、餐情況，根據(jù)使用情況決定續(xù)用或取消采購(gòu)；2、接待社情況，根據(jù)接待質(zhì)量、客人投訴決定續(xù)用或更換。

（二）采購(gòu)統(tǒng)計(jì)251、旅行社計(jì)調(diào)工具（1）電話機(jī)：固定電話；移動(dòng)電話等。（2）傳真機(jī)：盡量不使用普通紙傳真機(jī)；FAX-MIE等。視業(yè)務(wù)量大小，最好設(shè)兩臺(tái)傳真機(jī)（收發(fā)各一）。（3）E-mail:寬帶；MSN等。（4）地圖：全圖；分省圖；公路客運(yùn)圖；網(wǎng)上地圖等。（5）時(shí)刻表：鐵路、航空、公路、航運(yùn)時(shí)刻表等。（6）字典：語(yǔ)言類(lèi)；景點(diǎn)類(lèi)等。（7）景點(diǎn)手冊(cè)。（8）采購(gòu)協(xié)議：按組接團(tuán)社、房、餐、車(chē)、景點(diǎn)、購(gòu)物分類(lèi)建檔。（9）各地報(bào)價(jià)（分類(lèi)）：最好按區(qū)域列出目錄，分類(lèi)列置。（10）常用（應(yīng)急方式）電話：按組接團(tuán)（經(jīng)理、計(jì)調(diào)）；酒店（銷(xiāo)售部、前臺(tái)）；餐廳（經(jīng)理、訂餐）；車(chē)隊(duì)（調(diào)度、駕駛員）；導(dǎo)游等分類(lèi)開(kāi)列，放置現(xiàn)眼處并隨身攜帶。

五、旅行社計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)

1、旅行社計(jì)調(diào)工具五、旅行社計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)262、旅行社計(jì)調(diào)手段

（1）旅游文書(shū)的擬寫(xiě)：詢價(jià)單、報(bào)價(jià)單、確認(rèn)單、更改單等；（2）常規(guī)表單應(yīng)用：地接及橫向用《決算單》、《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用小結(jié)單》、《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用包銷(xiāo)單》、《結(jié)算單》等；組團(tuán)用制式《組團(tuán)合同》、《概算單》、《決算單》、《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用包銷(xiāo)單》、《結(jié)算單》等；（3）常規(guī)統(tǒng)計(jì)：團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)臺(tái)帳、團(tuán)隊(duì)核算臺(tái)帳、往來(lái)（應(yīng)收應(yīng)付）臺(tái)帳、營(yíng)業(yè)額、毛利、人數(shù)、人天數(shù)、到款率等；（4）單團(tuán)核算；（5）文書(shū)（卷宗）歸檔。2、旅行社計(jì)調(diào)手段27

3、旅行社計(jì)調(diào)作業(yè)（1）計(jì)劃，開(kāi)始建檔；（2）預(yù)訂；（3）確認(rèn)；（4）更改；（5）回執(zhí)；（6）用款，導(dǎo)游不可以現(xiàn)金作業(yè)。3、旅行社計(jì)調(diào)作業(yè)28第三節(jié)旅行社航空票務(wù)

飛機(jī)票業(yè)務(wù)種類(lèi)包括國(guó)內(nèi)機(jī)票業(yè)務(wù)、國(guó)際機(jī)票業(yè)務(wù)以及旅游包機(jī)票業(yè)務(wù)等。飛機(jī)票價(jià)格種類(lèi)繁多，主要有：航空公司公布票價(jià)即零售票價(jià)，包括頭等艙票價(jià)；商務(wù)艙票價(jià)；經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)；經(jīng)濟(jì)艙、團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠票價(jià)；兒童優(yōu)惠票價(jià)；折扣票價(jià)；包機(jī)票價(jià)。

一、

機(jī)票業(yè)務(wù)種類(lèi)和范圍

第三節(jié)旅行社航空票務(wù)飛機(jī)票業(yè)務(wù)29１、負(fù)責(zé)旅行社接待的旅游者（團(tuán)隊(duì)和散客）的國(guó)內(nèi)及出境機(jī)票的訂購(gòu)業(yè)務(wù)；２、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)和散客出境機(jī)票的確認(rèn)；３、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)全陪機(jī)票的訂購(gòu)。４、負(fù)責(zé)訂購(gòu)本單位因公出差或探親、外地旅行社因公出差、重要業(yè)務(wù)協(xié)作單位因公出差人員的機(jī)票；５、負(fù)責(zé)因變更造成的機(jī)票增購(gòu)或退票業(yè)務(wù)；６、加強(qiáng)與航空公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系，代表旅行社處理所有與航空公司客運(yùn)有關(guān)的業(yè)務(wù)。二、旅行社航空票務(wù)主要業(yè)務(wù)

１、負(fù)責(zé)旅行社接待的旅游者（團(tuán)隊(duì)和散客）的國(guó)內(nèi)及出境機(jī)票的訂30三、旅行社航空票務(wù)作業(yè)流程

1、預(yù)訂2、出票（認(rèn)真填寫(xiě)機(jī)票訂票單，認(rèn)真核對(duì)機(jī)票報(bào)表，根據(jù)變更，及時(shí)修訂計(jì)劃（１）出票前應(yīng)與計(jì)調(diào)部門(mén)核對(duì)日期、航班、去向、名單、起飛時(shí)間、人數(shù)，并填寫(xiě)購(gòu)票單、票封，仔細(xì)計(jì)算機(jī)票的金額，注意有無(wú)折扣；（２）出票后，認(rèn)真核對(duì)機(jī)票是否與計(jì)劃相符，并逐一將機(jī)票出票情況登記在本部門(mén)總計(jì)劃上，簽字備案；（３）出好的機(jī)票應(yīng)及時(shí)交有關(guān)部門(mén)，安排行李托運(yùn)和辦理乘機(jī)手續(xù)。三、旅行社航空票務(wù)作業(yè)流程1、預(yù)訂2、出票（認(rèn)真填寫(xiě)機(jī)票訂31三、旅行社航空票務(wù)作業(yè)流程

３、新增計(jì)劃及變更根據(jù)新增的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，要及時(shí)與民航售票處聯(lián)系，并將結(jié)果告知有關(guān)部門(mén)，經(jīng)協(xié)商，根據(jù)情況訂票。出票后，當(dāng)因計(jì)劃變更造成團(tuán)隊(duì)人數(shù)減少或增加時(shí)，應(yīng)立即退票或增購(gòu)。如果計(jì)劃航班發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)與民航售票處聯(lián)系，盡量滿足變更要求。三、旅行社航空票務(wù)作業(yè)流程３、新增計(jì)劃及變更32

４、出境機(jī)票確認(rèn)（１）憑機(jī)票確認(rèn)。機(jī)票確認(rèn)需要憑客人有效機(jī)票，接到陪同人員送來(lái)的機(jī)票時(shí)，要核對(duì)人數(shù)和機(jī)票數(shù)，然后送交民航售票處；（２）憑名單確認(rèn)。接到有關(guān)部門(mén)送來(lái)的客人名單，根據(jù)計(jì)劃核對(duì)日期、航班、起飛時(shí)間、去向、人數(shù)后送交民航售票處確認(rèn)；（３）遇確認(rèn)機(jī)票發(fā)生問(wèn)題的處理。發(fā)生機(jī)票假“ＯＫ”，原來(lái)預(yù)訂機(jī)票被取消或航班、起飛時(shí)間與計(jì)劃不符等情況，應(yīng)立即與民航售票處協(xié)商。按計(jì)劃重新訂座或增加機(jī)座，并同時(shí)將確認(rèn)情況通知有關(guān)部門(mén)。三、旅行社航空票務(wù)作業(yè)流程

４、出境機(jī)票確認(rèn)三、旅行社航空票務(wù)作業(yè)流程33

５、退票（１）出票后，因變更造成團(tuán)隊(duì)人數(shù)減少或團(tuán)隊(duì)取消，應(yīng)即時(shí)辦理退票，要盡可能將損失減少到最低程度；（２）轉(zhuǎn)帳機(jī)票，購(gòu)票人員在退票單上注明團(tuán)號(hào)，并登記，然后交財(cái)務(wù)部；（３）現(xiàn)金退票，購(gòu)票人員將退票款交財(cái)務(wù)部門(mén)，妥善保存財(cái)務(wù)收據(jù)。三、旅行社航空票務(wù)作業(yè)流程

５、退票三、旅行社航空票務(wù)作業(yè)流程34第四節(jié)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)

旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為。

一、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的概念

第四節(jié)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)旅行社責(zé)任35旅行社責(zé)任保險(xiǎn)具有以下的特征

1、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是由旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)的行為。2、保險(xiǎn)事故發(fā)生的責(zé)任者是旅行社。3、旅行社責(zé)任賠償?shù)某袚?dān)者是承保的保險(xiǎn)公司，這一特征使旅行社的責(zé)任賠償與一般的責(zé)任賠償相區(qū)別。

旅行社責(zé)任保險(xiǎn)具有以下的特征1、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是由旅行社根36

旅行社應(yīng)當(dāng)對(duì)下列責(zé)任投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)：1．旅游者人身傷亡賠償責(zé)任；2．旅游者因治療支出的交通、醫(yī)藥費(fèi)賠償責(zé)任；3．旅游者死亡處理和遺體遣返費(fèi)用賠償責(zé)任；4．對(duì)旅游者必要的施救費(fèi)用，包括必要時(shí)近親屬探望需支出的合理的交通、食宿費(fèi)用，隨行未成年人的送返費(fèi)用，旅行社人員和醫(yī)護(hù)人員前往處理的交通、食宿費(fèi)用，行程延遲需支出的合理費(fèi)用等賠償責(zé)任；5．旅游者行李物品的丟失、損壞或被盜所引起的賠償責(zé)任；6．由于旅行社責(zé)任爭(zhēng)議引起的訴訟費(fèi)用；7．旅行社與保險(xiǎn)公司約定的其他賠償責(zé)任。二、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的投保范圍

旅行社應(yīng)當(dāng)對(duì)下列責(zé)任投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)：二、旅行社責(zé)任保37

1、保險(xiǎn)期限。

所謂保險(xiǎn)期限，又稱保險(xiǎn)期間，是指保險(xiǎn)合同的有效期限，也即保險(xiǎn)人依約承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的期限。旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期限為一年。2、保險(xiǎn)金額。

保險(xiǎn)金額簡(jiǎn)稱保額，是保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金責(zé)任的最高限額。三、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)合同的內(nèi)容

1、保險(xiǎn)期限。三、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)合同的內(nèi)容38

旅行社辦理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額不得低于下列標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)內(nèi)旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣8萬(wàn)元，入境旅游、出境旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣16萬(wàn)元；國(guó)內(nèi)旅行社每次事故和每年累計(jì)責(zé)任賠償限額人民幣200萬(wàn)元，國(guó)際旅行社每次事故和每年累計(jì)責(zé)任賠償限額人民幣400萬(wàn)元。3、投保和索賠。4、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的其他有關(guān)規(guī)定。5、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的性質(zhì)。旅行社辦理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額39第五節(jié)旅行社的發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)

發(fā)團(tuán)是指組團(tuán)社將通過(guò)各種招徠手段形成的旅游團(tuán)隊(duì)，委托給指定的旅游目的地接待社并由其負(fù)責(zé)完成合同中所規(guī)定的旅行游覽活動(dòng)過(guò)程。

一、發(fā)團(tuán)的概念第五節(jié)旅行社的發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)團(tuán)是40

接團(tuán)社是直接為旅游者提供有關(guān)旅游目的地的路線、交通工具、飲食、觀光以及其他旅游服務(wù)事項(xiàng)等信息和相關(guān)服務(wù)的旅行社。

二、

接團(tuán)社的選擇與調(diào)整

（一）接團(tuán)社的含義二、接團(tuán)社的選擇與調(diào)整（一）接團(tuán)社的41接團(tuán)社的特點(diǎn)：⑴數(shù)量眾多。現(xiàn)在在全國(guó)有15000余家旅行社，分布在全國(guó)個(gè)主要的旅游城市。⑵規(guī)模相對(duì)較小。無(wú)論在經(jīng)營(yíng)理念還是在管理經(jīng)驗(yàn)上，接團(tuán)社呈現(xiàn)“小、散、弱、差”的特點(diǎn)。（3）分布范圍廣泛。最初的旅游公司分布在上海、北京及沿海城市，隨著改革開(kāi)放的深入，全國(guó)各個(gè)城市都開(kāi)設(shè)了旅行社。尤其在是西部大開(kāi)發(fā)和振興東北老工業(yè)基地的號(hào)角聲中，西部和東北的旅游公司也越來(lái)越多。

接團(tuán)社的特點(diǎn)：⑴數(shù)量眾多?，F(xiàn)在在全國(guó)42（二）接團(tuán)社選擇的標(biāo)準(zhǔn)1、接待社的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理模式；3、報(bào)價(jià)－不在高低，而在于是否合理，價(jià)質(zhì)相符；2、業(yè)務(wù)量；5、依賴性－業(yè)務(wù)專營(yíng)性，單一還是多元；6、發(fā)展?jié)摿?、商譽(yù)－信譽(yù)及財(cái)務(wù)實(shí)力都要考察；（二）接團(tuán)社選擇的標(biāo)準(zhǔn)3、報(bào)價(jià)－不在高低，2、業(yè)務(wù)量；5、依43

（1）參加國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游博覽會(huì)—-直接交流、考察；（2）派遣調(diào)查小組赴旅游目的地調(diào)查；（3）通過(guò)發(fā)團(tuán)發(fā)現(xiàn)好的接團(tuán)社—-廣種博收，進(jìn)行篩選；（4）加入旅游協(xié)會(huì)，相互成為合作伙伴－-天馬協(xié)作網(wǎng)、春秋旅游網(wǎng)。（三）選擇接團(tuán)社的四個(gè)方法（1）參加國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游博覽會(huì)—-直接交流、考察；（三44（四）調(diào)整接團(tuán)社的兩項(xiàng)措施1、建立接團(tuán)社檔案，并注意搜集其有關(guān)信息，表格化管理。2、適時(shí)調(diào)整接團(tuán)社，根據(jù)其業(yè)績(jī)、質(zhì)量，也要根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。（四）調(diào)整接團(tuán)社的兩項(xiàng)措施1、建立接團(tuán)社檔案，并注意搜集其有451、預(yù)報(bào)計(jì)劃團(tuán)隊(duì)經(jīng)旅游者確認(rèn)并交付團(tuán)費(fèi)后，發(fā)團(tuán)社就開(kāi)始作業(yè)，首先是向各地的接團(tuán)社以傳真、電話等形式預(yù)報(bào)計(jì)劃，具體內(nèi)容包括：①團(tuán)號(hào)、②人數(shù)、③行程、④到達(dá)日期、⑤離開(kāi)日期、⑥食宿要求（宗教信仰、過(guò)敏食物）等。特別應(yīng)標(biāo)明⑴抵離的交通工具、⑵車(chē)次、⑶航班等內(nèi)容，并請(qǐng)接團(tuán)社確認(rèn)行程及價(jià)格。三、

旅行社發(fā)團(tuán)作業(yè)流程

1、預(yù)報(bào)計(jì)劃三、旅行社發(fā)團(tuán)作業(yè)流程462、接團(tuán)社書(shū)面確認(rèn)組團(tuán)社在發(fā)出初步的行程之后，一般要求接團(tuán)社在3天之內(nèi)給予書(shū)面答復(fù)，主要對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容逐一確認(rèn)，同時(shí)落實(shí)機(jī)、船票和酒店房間的情況。如果確認(rèn)的時(shí)間距離發(fā)團(tuán)的日期很遠(yuǎn)，中途如果有什么變化，必須及時(shí)發(fā)更正傳真，以最后的那份傳真內(nèi)容為準(zhǔn)。

2、接團(tuán)社書(shū)面確認(rèn)組團(tuán)社在發(fā)出初步的行程473、正式計(jì)劃的發(fā)出正式計(jì)劃一般包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（1）發(fā)團(tuán)確認(rèn)書(shū)；（2）團(tuán)隊(duì)行程和各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求；（3）團(tuán)隊(duì)游客資料(姓名、性別、年齡、身份證號(hào)或護(hù)照及簽證號(hào)碼等)—國(guó)際游方式；（4）各接團(tuán)社名稱、聯(lián)系人及聯(lián)系電話；（5）旅行團(tuán)委托協(xié)議書(shū)。3、正式計(jì)劃的發(fā)出正式計(jì)劃一般包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容484、發(fā)團(tuán)過(guò)程的監(jiān)督控制監(jiān)督控制主要包括兩個(gè)方面：（1）派全程陪同導(dǎo)游人員；（2）發(fā)團(tuán)社要有專門(mén)人員全天24小時(shí)跟蹤團(tuán)隊(duì)狀態(tài)。4、發(fā)團(tuán)過(guò)程的監(jiān)督控制監(jiān)督控制主要包括兩個(gè)方面：495、旅游結(jié)束后反饋、售后服務(wù)（1）理清帳務(wù)問(wèn)題。全陪報(bào)帳、應(yīng)收款統(tǒng)計(jì)及責(zé)任落實(shí)等。（2）處理游客遺留問(wèn)題。投訴、表?yè)P(yáng)、購(gòu)物協(xié)助、遺忘物品等。（3）總結(jié)工作—帶團(tuán)總結(jié)、全陪日志、游客意見(jiàn)匯總等。（4）售后服務(wù)。慰問(wèn)、溝通，建立客戶檔案，公關(guān)工作。5、旅游結(jié)束后反饋、售后服務(wù)（1）理清帳務(wù)問(wèn)題。全陪報(bào)帳、應(yīng)50第六節(jié)出入境手續(xù)

1、護(hù)照（1）辦理護(hù)照所需材料。①身份證復(fù)印件一式三份（及原件）；②戶口本（本人頁(yè)）復(fù)印件或派出所開(kāi)具戶籍證明一式兩份；③二寸專用照片6張；④旅行社出具的全額旅游發(fā)票復(fù)印件一式二份（及原件）。一、中國(guó)公民出入境的主要證件第六節(jié)出入境手續(xù)1、護(hù)照一、中國(guó)公民出入境的主51（2）辦理護(hù)照程序①向旅行社領(lǐng)取并填妥《中國(guó)公民來(lái)港澳地區(qū)申請(qǐng)審批表》或《中國(guó)公民因私出國(guó)（境）申請(qǐng)審批表》，告知姓名，初步確定出發(fā)日期；②如是“按干部管理權(quán)限出具單位意見(jiàn)”的人員需單位蓋章。（詳見(jiàn)申請(qǐng)表上）；③到旅行社領(lǐng)取旅游發(fā)票，并交清旅費(fèi)；④持本人身份證、戶口本及發(fā)票原件到戶口所在地公安局出入境管理處辦理手續(xù)；⑤請(qǐng)將發(fā)票原件、四張照片及身份證復(fù)印件交于社（韓國(guó)另需工作證明）。（2）辦理護(hù)照程序①向旅行社領(lǐng)取并填妥《中國(guó)公民來(lái)港澳地區(qū)申522、中華人民共和國(guó)旅行證中華人民共和國(guó)旅行證，是中國(guó)旅游者出入境的主要證件，是由中國(guó)駐外的外交代表機(jī)關(guān)、領(lǐng)事機(jī)關(guān)或外交部授權(quán)的其他駐外機(jī)構(gòu)頒發(fā)。旅行證分為一年一次有效和兩年多次有效兩種，由特定人保存、使用。需變更或加注旅行社的記載注意事項(xiàng)，應(yīng)提供變更材料，事項(xiàng)的證明或說(shuō)明材料向頒證機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)。

2、中華人民共和國(guó)旅行證中華人民共和國(guó)533、出入境通行證中華人民共和國(guó)出入境通行證，是入出中國(guó)邊境的通行證件，由省、自治區(qū)、直轄市公安廳及其授權(quán)的公安機(jī)關(guān)簽發(fā)。持該證件在有效期內(nèi)一次或多次入出境有效。3、出入境通行證中華人民共和國(guó)出入境通行544、簽證簽證是指一國(guó)官方機(jī)構(gòu)對(duì)本國(guó)和外國(guó)公民出入境、在另一國(guó)家停留、過(guò)境、居留的許可證明。4、簽證簽證是指一國(guó)官方機(jī)構(gòu)對(duì)本國(guó)和外國(guó)554、簽證（1）簽證的申請(qǐng)；（2）簽證的格式；與我國(guó)有邦交的國(guó)家,在駐華領(lǐng)事館簽管簽證組申辦簽證，只須在護(hù)照上蓋個(gè)戳記,再由領(lǐng)事簽名即可。如果要去沒(méi)有邦交的國(guó)家,就須填寫(xiě)該國(guó)入境許可書(shū),然后由該國(guó)領(lǐng)事簽名蓋章代替簽證。4、簽證（1）簽證的申請(qǐng)；564、簽證（3）簽證種類(lèi)：①移民和非移民簽證。

獲得移民簽證即取得該國(guó)永久居留權(quán)，居住一定期間后可歸化為該國(guó)公民；非移民簽證又有商務(wù)、留學(xué)、勞務(wù)、培訓(xùn)、旅游、醫(yī)療等種類(lèi)。

②反簽證或倒簽證。

獲得反簽證就意味著入境獲得批準(zhǔn)，護(hù)照交使館后也不會(huì)等候太長(zhǎng)時(shí)間。憑倒簽證出境，抵達(dá)前往國(guó)日岸時(shí)獲得簽證。③另紙簽證。是指各國(guó)所發(fā)簽證多為在護(hù)照內(nèi)頁(yè)上加蓋簽章或粘貼標(biāo)簽形式，但有時(shí)也以另紙發(fā)予簽證，對(duì)護(hù)照不作任何改觀。這類(lèi)情形大多由于兩國(guó)尚無(wú)邦交時(shí)表示暫不承認(rèn)對(duì)方護(hù)照，或持異見(jiàn)人士訪問(wèn)敵對(duì)國(guó)后避免回國(guó)受到本國(guó)的迫害，以及團(tuán)體旅游時(shí)驗(yàn)明護(hù)照后即時(shí)退口以減少手續(xù)，或時(shí)間緊迫不及逐本護(hù)照制作簽證等原因。④口岸簽證或落地簽證。是指在前往國(guó)的入境口岸辦理簽證。這是僅次于免簽證的優(yōu)惠待遇。4、簽證（3）簽證種類(lèi)：57

(1)出境定居，須提交擬定居地親友同意去定居的證明或者前往國(guó)家的定居許可證明；(2)出境探親訪友，須提交親友邀請(qǐng)證明；(3)出境繼承財(cái)產(chǎn)，須提交有合法繼承權(quán)的證明；(4)出境留學(xué)，須提交接受學(xué)校入學(xué)許可證件和必需的經(jīng)濟(jì)保證證明；(5)出境就業(yè)，須提交聘請(qǐng)、雇用單位或者雇主的聘用、雇用證明；(6)出境旅游，須提交旅行所需外匯費(fèi)用證明。二、中國(guó)公民出入境申請(qǐng)的辦理(1)出境定居，須提交擬定居地親友同意58相關(guān)閱讀：

假導(dǎo)游帶團(tuán)之后：

案例1：珠海市有家旅行社發(fā)往昆明一個(gè)三十多人的團(tuán)隊(duì)，當(dāng)時(shí)地接社因人手緊張，竟派出公司財(cái)務(wù)人員頂替導(dǎo)游帶團(tuán)。由于路途不熟，景點(diǎn)一問(wèn)三不知，加上飯店、賓館“人頭不熟”，特別是在昆明將去版納的飛機(jī)換成汽車(chē)，游客沒(méi)玩好、吃好，一路顛簸，不該花的冤錢(qián)花了不少,回來(lái)一肚子氣向珠海這家旅行社發(fā)泄，使得發(fā)團(tuán)社的聲譽(yù)蒙受很大損失。案例2：某旅行社委托王某擔(dān)任一旅游團(tuán)的導(dǎo)游。在中途某城市，王某看望其親戚，私下委托另一導(dǎo)游李某替其帶團(tuán)。但李某并不很熟悉所經(jīng)游覽點(diǎn)的情況，言辭拙劣，言語(yǔ)不清，而且導(dǎo)游過(guò)程中服務(wù)也非常差，令旅游團(tuán)大為掃興。返回后，旅游團(tuán)向旅行社索賠。但旅行社以王某應(yīng)為責(zé)任承擔(dān)者而拒不賠償，旅游團(tuán)遂訴至旅游行政管理部門(mén)。經(jīng)查，導(dǎo)游李某未取得導(dǎo)游資格證書(shū)。

相關(guān)閱59案例分析參考1．假導(dǎo)游不可以帶團(tuán)。例1中的公司財(cái)務(wù)人員和例2中的代理導(dǎo)游李某均為假導(dǎo)游，根據(jù)我國(guó)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定：導(dǎo)游承擔(dān)著為旅游者組織安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)А⒅v解和旅途服務(wù)的任務(wù)，必須取得專門(mén)執(zhí)業(yè)資格——持有導(dǎo)游資格證書(shū)，否則是不可以帶團(tuán)的。作為旅行社的管理者及導(dǎo)游人員，這是一個(gè)基本原則。不管業(yè)務(wù)多么繁忙，人手如何緊張，只有合格的導(dǎo)游才可以帶團(tuán)是不容置疑的。因?yàn)槲覀儾粌H要對(duì)每一個(gè)游客負(fù)責(zé)，也應(yīng)該對(duì)自己的職業(yè)或行業(yè)有一個(gè)基本的尊重，具備最起碼的職業(yè)道德。如果認(rèn)為只要路熟就可以帶團(tuán)，只要口才好就可以帶團(tuán)，甚至只要去過(guò)幾次旅游景點(diǎn)就可以帶團(tuán)，其結(jié)果只能是砸企業(yè)的牌子，砸自己的飯碗。案例分析參考1．假導(dǎo)游60案例分析參考2．沒(méi)有充分準(zhǔn)備的導(dǎo)游不可以帶團(tuán)。

上述兩例中，退一步說(shuō)，假如此二人都有執(zhí)．業(yè)資格，持有有效的導(dǎo)游資格證書(shū)，也是不可以帶團(tuán)或獨(dú)立帶團(tuán)的，因?yàn)樗麄儧](méi)有準(zhǔn)備。例1中的財(cái)務(wù)人員“路途不熟，景點(diǎn)一問(wèn)三不知”，且“飯店、賓館‘人頭不熟”’；例2中的李某“并不很熟悉經(jīng)游覽點(diǎn)的情況”，且“言辭拙劣”，這樣的導(dǎo)游出去帶團(tuán)，只會(huì)是“水桶原理”中那塊最短的木板，破壞整個(gè)企業(yè)的形象。推而廣之，演員是需要反復(fù)排練的，教師是需要精心備課的，不少口若懸河的演說(shuō)家在講演之前都有一個(gè)苦苦推敲、潛心誦讀的過(guò)程；我們旅行社的導(dǎo)游，也必須在帶團(tuán)之前認(rèn)認(rèn)真真地準(zhǔn)備好，做到了如指掌，并設(shè)計(jì)好相關(guān)的備用方案，憑想當(dāng)然倉(cāng)促上陣是不行的。案例分析參考2．沒(méi)有充分準(zhǔn)61案例分析參考3．導(dǎo)游在帶團(tuán)期間不得私自將旅游團(tuán)轉(zhuǎn)給或托給他人。導(dǎo)游員是代表旅行社與旅游團(tuán)發(fā)生關(guān)系的，整個(gè)導(dǎo)游過(guò)程是在執(zhí)行職務(wù)，而這種關(guān)系和這個(gè)執(zhí)行職務(wù)的過(guò)程都是因有旅行社的授權(quán)而生效的。因此，導(dǎo)游私自將團(tuán)轉(zhuǎn)給或托給他人，是一種越權(quán)行為，是企業(yè)管理規(guī)范所不允許的。與其相類(lèi)似，旅游團(tuán)及其游客在旅游期間是與旅行社形成甲、乙方關(guān)系，而不是與某個(gè)導(dǎo)游形成這種關(guān)系。整個(gè)旅游過(guò)程中引發(fā)的投訴事件，應(yīng)由旅行社首先負(fù)責(zé)，這個(gè)責(zé)任是無(wú)論如何也推卸不了的。案例分析參考3．導(dǎo)游62本章練習(xí)題1、外聯(lián)部的主要業(yè)務(wù)有哪些？2、發(fā)團(tuán)的主要程序有哪些？3、怎樣辦理護(hù)照？4、簽證分為哪些種類(lèi)？

本章練習(xí)題163

思考討論

一旅游團(tuán)隊(duì)30人去長(zhǎng)白山三日兩晚游，7月正是旅游旺季，三星房?jī)r(jià)低價(jià)260元/間，33座金龍車(chē)費(fèi)4500元，大門(mén)票100元，5個(gè)正餐20元/人/餐，環(huán)保車(chē)45元，倒站車(chē)80元，請(qǐng)用分解報(bào)價(jià)和單項(xiàng)報(bào)價(jià)給出一個(gè)人的三日消費(fèi)？

思考討論64核價(jià)應(yīng)注意以下環(huán)節(jié)：①旅游團(tuán)隊(duì)人數(shù)、等級(jí)；②旅游日期時(shí)間；③各地抵離航班、車(chē)次、及其他；④參觀的城市及附加項(xiàng)目、節(jié)目；⑤各地飯店實(shí)際逗留天數(shù)；⑥對(duì)外匯率的折算；⑦變更及其他。核價(jià)應(yīng)注意以下環(huán)節(jié)：①旅游團(tuán)隊(duì)人數(shù)、等級(jí)；65

第6章旅行社實(shí)務(wù)操作

第1章第2章第3章第4章第5章第6章第7章第8章第9章第6章旅行社實(shí)務(wù)操作第1章66主要內(nèi)容

本章從旅游一線出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)在旅行社操作的具體情況，切合實(shí)際，重點(diǎn)介紹了旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)、旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)、旅行社航空票務(wù)、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)、旅行社的發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)以及出入境手續(xù)等內(nèi)容。

主要內(nèi)容67本章框架第一節(jié)旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)

第二節(jié)旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)第三節(jié)旅行社航空票務(wù)

第四節(jié)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)

第五節(jié)旅行社的發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)

第六節(jié)出入境手續(xù)

本章框架68第一節(jié)旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)

外聯(lián)部是我國(guó)旅行社的一個(gè)十分重要的部門(mén)，其具體業(yè)務(wù)表現(xiàn)為：市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、廣告宣傳、組織提供客源、推銷(xiāo)旅游產(chǎn)品等。外聯(lián)部是旅行社的先行官，在旅行社的具體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中起著極為重要的作用。首先，它為旅行社收集信息，尋找市場(chǎng)，建立與各方面的聯(lián)系;其次，他能為旅行社帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益，為國(guó)家創(chuàng)造非貿(mào)易外匯;第三，外聯(lián)部工作的開(kāi)展，對(duì)于調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性，樹(shù)立現(xiàn)代企業(yè)形象有著重要的影響。一、外聯(lián)部的作用

第一節(jié)旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)外聯(lián)69１、市場(chǎng)調(diào)研的作用（1）含義市場(chǎng)調(diào)研是指對(duì)有關(guān)市場(chǎng)問(wèn)題的資料做系統(tǒng)的收集、記錄和分析，了解市場(chǎng)的過(guò)去和現(xiàn)狀，為預(yù)測(cè)和決策提供可靠的數(shù)據(jù)。（2）作用

首先，市場(chǎng)調(diào)查可以為組織適銷(xiāo)對(duì)路的旅游線路提供可靠的依據(jù)，使供求雙方大體處于平衡態(tài)勢(shì)；其次，市場(chǎng)調(diào)研是企業(yè)制定計(jì)劃與策略、改善經(jīng)營(yíng)管理、提高經(jīng)濟(jì)效益、避免失誤的前提；再次，市場(chǎng)調(diào)查有利于新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，加快產(chǎn)品的更新?lián)Q代。

二、外聯(lián)部的主要業(yè)務(wù)

（一）市場(chǎng)調(diào)研１、市場(chǎng)調(diào)研的作用二、外聯(lián)部的主要業(yè)務(wù)（一）市場(chǎng)調(diào)研70２、市場(chǎng)調(diào)研的方法（1）對(duì)客源國(guó)進(jìn)行調(diào)查。了解客源市場(chǎng)對(duì)我國(guó)旅游產(chǎn)品的需要量和影響需要量的因素，了解購(gòu)買(mǎi)力、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)以及潛在需要量。通過(guò)國(guó)家旅游局駐外辦事機(jī)構(gòu)和我們國(guó)外的客戶，以及前往客源國(guó)進(jìn)行長(zhǎng)期和臨時(shí)性推銷(xiāo)業(yè)務(wù)的人員，國(guó)內(nèi)外的旅游報(bào)刊等收集各客源國(guó)的信息，及時(shí)捕捉有用的市場(chǎng)信息。

２、市場(chǎng)調(diào)研的方法（1）對(duì)客源國(guó)進(jìn)行調(diào)查。71

（2）對(duì)旅游者進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。具體內(nèi)容有：了解游客及他們的親朋好友所喜愛(ài)的旅游節(jié)目、項(xiàng)目；了解他們感興趣或不感興趣的節(jié)目、日程安排；了解他們對(duì)旅游產(chǎn)品的希望和要求；傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)和建議。

（2）對(duì)旅游者進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。72

（3）對(duì)客戶進(jìn)行的調(diào)查。指的是對(duì)旅游代理商、經(jīng)銷(xiāo)商的調(diào)查。他們是旅游業(yè)最主要的銷(xiāo)售渠道，也是海外旅游市場(chǎng)信息最重要、最可靠的提供者，

（3）對(duì)客戶進(jìn)行的調(diào)查。73（二）旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)1、全包價(jià)包價(jià)旅游主要包括綜合服務(wù)費(fèi)、房費(fèi)、城市間交通費(fèi)及專項(xiàng)附加費(fèi)四個(gè)部分。（1）綜合服務(wù)費(fèi)其構(gòu)成含餐飲費(fèi)、基本汽車(chē)費(fèi)、雜費(fèi)、翻譯導(dǎo)游費(fèi)、領(lǐng)隊(duì)減免費(fèi)、全程陪同費(fèi)、接團(tuán)手續(xù)費(fèi)和宣傳費(fèi)。（2）房費(fèi)從1988年起，房費(fèi)從綜合服務(wù)費(fèi)中單列，改為基本房費(fèi)加房差的辦法。游客可以根據(jù)本人意愿，預(yù)訂高、中、低各檔次飯店，旅行社按照與飯店簽訂的協(xié)議價(jià)格向游客收費(fèi)。（3）城市間交通費(fèi)即飛機(jī)、火車(chē)、輪船、內(nèi)河及古運(yùn)河船和汽車(chē)客票價(jià)格。交通費(fèi)折扣價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)民航局、鐵道部、交通部會(huì)同國(guó)家旅游局規(guī)定。（4）專項(xiàng)附加費(fèi)即汽車(chē)超公里費(fèi)、游江游湖費(fèi)、特殊游覽門(mén)票費(fèi)、風(fēng)味餐費(fèi)、專業(yè)活動(dòng)費(fèi)、責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)、不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)等。（二）旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)1、全包價(jià)74

2、半包價(jià)。即在全包價(jià)基礎(chǔ)上，扣除午、晚餐費(fèi)用的包價(jià)形式，其目的在于降低產(chǎn)品的直觀價(jià)格，提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力，同時(shí)也可更好地滿足游客在用餐方面的要求。3、小包價(jià)。又稱選擇性旅游。游客預(yù)付的部分僅包括飯店房費(fèi)、早餐、接送服務(wù)、國(guó)內(nèi)城市間交通費(fèi)及手續(xù)費(fèi)。其余部分在當(dāng)?shù)噩F(xiàn)付。小包價(jià)游客可根據(jù)自己的時(shí)間、興趣和經(jīng)濟(jì)情況自由選擇導(dǎo)游、風(fēng)味餐、節(jié)目欣賞和參觀游覽等。因其經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，機(jī)動(dòng)靈活受到游客的歡迎。

（二）旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)2、半包價(jià)。（二）旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)75

4、單項(xiàng)委托。是旅行社根據(jù)游客的具體要求而提供的各種有償服務(wù)。旅行社提供的單項(xiàng)服務(wù)主要有：導(dǎo)游服務(wù)、接送服務(wù)、訂房服務(wù)、訂票服務(wù)、訂車(chē)服務(wù)、代訂參觀游覽服務(wù)、代辦簽證服務(wù)、代辦旅游全員保險(xiǎn)服務(wù)、提取及托運(yùn)行李服務(wù)、全程陪同服務(wù)、代客回電服務(wù)等。

（二）旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)4、單項(xiàng)委托。（二）旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)76

5、組合旅游。介于團(tuán)體旅游和散客旅游之間，旅游者分別從不同的地方來(lái)到旅游目的地，然后由當(dāng)?shù)厥孪却_定的旅行社組織活動(dòng)。組合旅游具有以下特點(diǎn)：一是組合旅游團(tuán)內(nèi)無(wú)領(lǐng)隊(duì)；二是組團(tuán)時(shí)間短，客人只要辦妥手續(xù)后，最多一周之內(nèi)即可成行；三是易于成行，改變過(guò)去不足10人不成團(tuán)的做法；四是旅游者選擇性強(qiáng)，既可參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，也有相當(dāng)多的自由時(shí)間。

（二）旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)5、組合旅游。（二）旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)771、業(yè)務(wù)洽談。業(yè)務(wù)洽談是外聯(lián)部和旅游中間商進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系、商討、討價(jià)還價(jià)等談判活動(dòng)的主要形式，也是銷(xiāo)售工作的主要方法。

（三）銷(xiāo)售

2、報(bào)價(jià)核價(jià)。

報(bào)價(jià)是根據(jù)旅游市場(chǎng)的需求，把對(duì)旅游產(chǎn)品確定的價(jià)格報(bào)給海外客戶。一般計(jì)算對(duì)外的銷(xiāo)售價(jià)格時(shí)，旅行社只需將特定產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)成本、核定的利潤(rùn)、稅金三者相加即可。

核價(jià)，為了更好的為旅游者服務(wù)，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)路，也為了使企業(yè)能獲得更多的利潤(rùn)，外聯(lián)部在加強(qiáng)和改善經(jīng)營(yíng)管理水平的同時(shí)，必須嚴(yán)格控制對(duì)外報(bào)價(jià)，采取審核價(jià)格的方式。

3、確認(rèn)簽約。1、業(yè)務(wù)洽談。（三）銷(xiāo)售2、報(bào)價(jià)核價(jià)。3、確認(rèn)簽78第二節(jié)旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)

計(jì)調(diào)是指為落實(shí)接待計(jì)劃所進(jìn)行的服務(wù)采購(gòu)，以及為業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)的總和。

一、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)述第二節(jié)旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)計(jì)調(diào)79（一）計(jì)調(diào)

業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

1、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。

2、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社實(shí)現(xiàn)降低成本的重要因素。

3、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的范圍依旅行社的規(guī)模和發(fā)展而不盡相同，但對(duì)外采購(gòu)服務(wù)，包括變更后的采購(gòu)，以及對(duì)內(nèi)提供信息服務(wù)都是旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容。

4、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)承擔(dān)著極為繁重的操作任務(wù)，包括采購(gòu)、計(jì)劃、團(tuán)控、質(zhì)量、核算等內(nèi)容。

（一）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)1、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要環(huán)80旅游服務(wù)采購(gòu)是旅行社通過(guò)合同或協(xié)議形式，以一定價(jià)格，向其他旅游服務(wù)企業(yè)及相關(guān)部門(mén)定購(gòu)的行為，以保證旅行社向旅游者提供所需的旅游產(chǎn)品。

二、旅游采購(gòu)服務(wù)

（一）旅游采購(gòu)服務(wù)的含義旅游服務(wù)采購(gòu)是旅行社通過(guò)合同或協(xié)議形式，81

１、交通服務(wù)的采購(gòu)①采購(gòu)航空服務(wù)。

②采購(gòu)鐵路服務(wù)。

③采購(gòu)公路服務(wù)。

2、住宿服務(wù)的采購(gòu)計(jì)調(diào)應(yīng)按接待計(jì)劃提出的等級(jí)要求采購(gòu)住宿服務(wù)，并在選擇酒店時(shí)充分考慮以下因素：

A、酒店保安B、同級(jí)備份C、房況D、酒店銷(xiāo)售配合E、房?jī)r(jià)及結(jié)算（二）旅游采購(gòu)服務(wù)的內(nèi)容１、交通服務(wù)的采購(gòu)（二）旅游采購(gòu)服務(wù)的內(nèi)容82

3、餐飲服務(wù)的采購(gòu)

計(jì)調(diào)在選擇餐廳時(shí)，應(yīng)著重考慮如下因素：A、餐廳衛(wèi)生符合GB—16153－1996B、地理位置C、車(chē)位、洗手間D、餐標(biāo)E、風(fēng)味（特餐）F、結(jié)算G、配合4、參觀及景點(diǎn)服務(wù)的采購(gòu)計(jì)調(diào)代表旅行社向可供游覽參觀的單位采購(gòu)游覽服務(wù)，此項(xiàng)采購(gòu)的關(guān)鍵是就價(jià)格和支付方式達(dá)成協(xié)議。

（二）旅游采購(gòu)服務(wù)的內(nèi)容3、餐飲服務(wù)的采購(gòu)（二）旅游采購(gòu)服務(wù)的內(nèi)容83

5、娛樂(lè)服務(wù)的采購(gòu)旅行社采購(gòu)?qiáng)蕵?lè)服務(wù)時(shí)，就預(yù)訂票以及演出內(nèi)容、日期、演出時(shí)間、票價(jià)、支付方式等達(dá)成協(xié)議。6、購(gòu)物商店服務(wù)的采購(gòu)為使旅游者購(gòu)物方便、安全，計(jì)調(diào)應(yīng)當(dāng)慎重選擇旅游購(gòu)物商店，要與其建立相對(duì)穩(wěn)定的合作關(guān)系。

（二）旅游采購(gòu)服務(wù)的內(nèi)容5、娛樂(lè)服務(wù)的采購(gòu)（二）旅游采購(gòu)服務(wù)的內(nèi)容84

7、保險(xiǎn)服務(wù)的采購(gòu)旅行社中由計(jì)調(diào)負(fù)責(zé)采購(gòu)保險(xiǎn)服務(wù)。8、異地接待服務(wù)的采購(gòu)采購(gòu)異地接待服務(wù)的目的是使旅游計(jì)劃如期如愿實(shí)現(xiàn)。

計(jì)調(diào)在采購(gòu)時(shí)應(yīng)考慮到：

A、接待社的資質(zhì)、實(shí)力、信譽(yù)B、接待社的體制、管理C、接待社的報(bào)價(jià)D、接待社的作業(yè)質(zhì)量E、接待社的接待質(zhì)量F、接待社的結(jié)算（墊付）周期G、接待社的合作意愿

（二）旅游采購(gòu)服務(wù)的內(nèi)容7、保險(xiǎn)服務(wù)的采購(gòu)（二）旅游采購(gòu)服務(wù)的內(nèi)容85

旅行社為購(gòu)買(mǎi)各種旅游服務(wù)項(xiàng)目而與旅游企業(yè)或相關(guān)部門(mén)訂立的各種購(gòu)買(mǎi)契約通稱為旅游采購(gòu)服務(wù)合同。它以一定價(jià)格向其他旅游企業(yè)及與旅游相關(guān)的其他行業(yè)和部門(mén)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的服務(wù)行為，是一種預(yù)約性的批發(fā)交易，通過(guò)多次成交完成。這種采購(gòu)特點(diǎn)決定了旅行社同采購(gòu)單位簽訂經(jīng)濟(jì)合同的重要性，以避免和正確處理可能發(fā)生的各種糾紛。（三）旅游服務(wù)采購(gòu)的合同旅行社為購(gòu)買(mǎi)各種旅游服務(wù)項(xiàng)目而與旅86（一）計(jì)劃調(diào)整的原則1、變更最小原則。既將因計(jì)劃變更所涉及的范圍控制在最小限度，盡可能對(duì)原計(jì)劃不作大的調(diào)整，也盡量不引起其他因素的變故。2、賓客至上的原則。旅游計(jì)劃是旅游活動(dòng)的依據(jù)，旅行社同旅游者一旦形成約定關(guān)系，一般不要隨意更改，尤其在行程進(jìn)行中。對(duì)不可抗因素引起的變故，應(yīng)充分考慮旅游者的意愿，并求得他們的諒解。3、同級(jí)變通原則。變故后服務(wù)內(nèi)容應(yīng)與最初的安排在級(jí)別、檔次上力求一致，尤其是用房。三、

變更后的采購(gòu)

（一）計(jì)劃調(diào)整的原則三、變更后的采購(gòu)87

（二）變更后的采購(gòu)所用通常辦法

1、航班變故，考慮包機(jī)，但要注意控制成本；2、鋪位不足，考慮加掛；3、加掛不行，考慮利用汽車(chē)運(yùn)輸；4、房、餐出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)選擇就近同級(jí)房、餐；5、采取加菜、贈(zèng)品等有效的溝通辦法彌補(bǔ)因變故給客人帶來(lái)的損失。三、

變更后的采購(gòu)

（二）變更后的采購(gòu)所用通常辦法三、變更后的采購(gòu)88四、計(jì)調(diào)的信息業(yè)務(wù)

（一）客源統(tǒng)計(jì)客源統(tǒng)計(jì)通常以一個(gè)旅游年度或淡旺季時(shí)段為統(tǒng)計(jì)單位，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括：1、接待人數(shù)、人天數(shù)（Z、D分列），反映旅行社綜合接待能力；2、人均天數(shù)，反映產(chǎn)品性能并作為單位盈利的依據(jù)（人天均）；3、團(tuán)均人數(shù)，該指標(biāo)尤為重要，它反映團(tuán)隊(duì)（特別是組團(tuán)）的單位成本，人數(shù)越多則費(fèi)用越低；4、國(guó)家和地區(qū)客源分布統(tǒng)計(jì)，用于發(fā)現(xiàn)主要客源市場(chǎng)；5、客源流向、流量，與組團(tuán)中的市場(chǎng)導(dǎo)向有極大的相關(guān)，同時(shí)作為采購(gòu)服務(wù)的依據(jù)。

四、計(jì)調(diào)的信息業(yè)務(wù)（一）客源統(tǒng)計(jì)89

（二）采購(gòu)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有：1、房、餐情況，根據(jù)使用情況決定續(xù)用或取消采購(gòu)；2、接待社情況，根據(jù)接待質(zhì)量、客人投訴決定續(xù)用或更換。

（二）采購(gòu)統(tǒng)計(jì)901、旅行社計(jì)調(diào)工具（1）電話機(jī)：固定電話；移動(dòng)電話等。（2）傳真機(jī)：盡量不使用普通紙傳真機(jī)；FAX-MIE等。視業(yè)務(wù)量大小，最好設(shè)兩臺(tái)傳真機(jī)（收發(fā)各一）。（3）E-mail:寬帶；MSN等。（4）地圖：全圖；分省圖；公路客運(yùn)圖；網(wǎng)上地圖等。（5）時(shí)刻表：鐵路、航空、公路、航運(yùn)時(shí)刻表等。（6）字典：語(yǔ)言類(lèi)；景點(diǎn)類(lèi)等。（7）景點(diǎn)手冊(cè)。（8）采購(gòu)協(xié)議：按組接團(tuán)社、房、餐、車(chē)、景點(diǎn)、購(gòu)物分類(lèi)建檔。（9）各地報(bào)價(jià)（分類(lèi)）：最好按區(qū)域列出目錄，分類(lèi)列置。（10）常用（應(yīng)急方式）電話：按組接團(tuán)（經(jīng)理、計(jì)調(diào)）；酒店（銷(xiāo)售部、前臺(tái)）；餐廳（經(jīng)理、訂餐）；車(chē)隊(duì)（調(diào)度、駕駛員）；導(dǎo)游等分類(lèi)開(kāi)列，放置現(xiàn)眼處并隨身攜帶。

五、旅行社計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)

1、旅行社計(jì)調(diào)工具五、旅行社計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)912、旅行社計(jì)調(diào)手段

（1）旅游文書(shū)的擬寫(xiě)：詢價(jià)單、報(bào)價(jià)單、確認(rèn)單、更改單等；（2）常規(guī)表單應(yīng)用：地接及橫向用《決算單》、《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用小結(jié)單》、《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用包銷(xiāo)單》、《結(jié)算單》等；組團(tuán)用制式《組團(tuán)合同》、《概算單》、《決算單》、《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用包銷(xiāo)單》、《結(jié)算單》等；（3）常規(guī)統(tǒng)計(jì)：團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)臺(tái)帳、團(tuán)隊(duì)核算臺(tái)帳、往來(lái)（應(yīng)收應(yīng)付）臺(tái)帳、營(yíng)業(yè)額、毛利、人數(shù)、人天數(shù)、到款率等；（4）單團(tuán)核算；（5）文書(shū)（卷宗）歸檔。2、旅行社計(jì)調(diào)手段92

3、旅行社計(jì)調(diào)作業(yè)（1）計(jì)劃，開(kāi)始建檔；（2）預(yù)訂；（3）確認(rèn)；（4）更改；（5）回執(zhí)；（6）用款，導(dǎo)游不可以現(xiàn)金作業(yè)。3、旅行社計(jì)調(diào)作業(yè)93第三節(jié)旅行社航空票務(wù)

飛機(jī)票業(yè)務(wù)種類(lèi)包括國(guó)內(nèi)機(jī)票業(yè)務(wù)、國(guó)際機(jī)票業(yè)務(wù)以及旅游包機(jī)票業(yè)務(wù)等。飛機(jī)票價(jià)格種類(lèi)繁多，主要有：航空公司公布票價(jià)即零售票價(jià)，包括頭等艙票價(jià)；商務(wù)艙票價(jià)；經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)；經(jīng)濟(jì)艙、團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠票價(jià)；兒童優(yōu)惠票價(jià)；折扣票價(jià)；包機(jī)票價(jià)。

一、

機(jī)票業(yè)務(wù)種類(lèi)和范圍

第三節(jié)旅行社航空票務(wù)飛機(jī)票業(yè)務(wù)94１、負(fù)責(zé)旅行社接待的旅游者（團(tuán)隊(duì)和散客）的國(guó)內(nèi)及出境機(jī)票的訂購(gòu)業(yè)務(wù)；２、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)和散客出境機(jī)票的確認(rèn)；３、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)全陪機(jī)票的訂購(gòu)。４、負(fù)責(zé)訂購(gòu)本單位因公出差或探親、外地旅行社因公出差、重要業(yè)務(wù)協(xié)作單位因公出差人員的機(jī)票；５、負(fù)責(zé)因變更造成的機(jī)票增購(gòu)或退票業(yè)務(wù)；６、加強(qiáng)與航空公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系，代表旅行社處理所有與航空公司客運(yùn)有關(guān)的業(yè)務(wù)。二、旅行社航空票務(wù)主要業(yè)務(wù)

１、負(fù)責(zé)旅行社接待的旅游者（團(tuán)隊(duì)和散客）的國(guó)內(nèi)及出境機(jī)票的訂95三、旅行社航空票務(wù)作業(yè)流程

1、預(yù)訂2、出票（認(rèn)真填寫(xiě)機(jī)票訂票單，認(rèn)真核對(duì)機(jī)票報(bào)表，根據(jù)變更，及時(shí)修訂計(jì)劃（１）出票前應(yīng)與計(jì)調(diào)部門(mén)核對(duì)日期、航班、去向、名單、起飛時(shí)間、人數(shù)，并填寫(xiě)購(gòu)票單、票封，仔細(xì)計(jì)算機(jī)票的金額，注意有無(wú)折扣；（２）出票后，認(rèn)真核對(duì)機(jī)票是否與計(jì)劃相符，并逐一將機(jī)票出票情況登記在本部門(mén)總計(jì)劃上，簽字備案；（３）出好的機(jī)票應(yīng)及時(shí)交有關(guān)部門(mén)，安排行李托運(yùn)和辦理乘機(jī)手續(xù)。三、旅行社航空票務(wù)作業(yè)流程1、預(yù)訂2、出票（認(rèn)真填寫(xiě)機(jī)票訂96三、旅行社航空票務(wù)作業(yè)流程

３、新增計(jì)劃及變更根據(jù)新增的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，要及時(shí)與民航售票處聯(lián)系，并將結(jié)果告知有關(guān)部門(mén)，經(jīng)協(xié)商，根據(jù)情況訂票。出票后，當(dāng)因計(jì)劃變更造成團(tuán)隊(duì)人數(shù)減少或增加時(shí)，應(yīng)立即退票或增購(gòu)。如果計(jì)劃航班發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)與民航售票處聯(lián)系，盡量滿足變更要求。三、旅行社航空票務(wù)作業(yè)流程３、新增計(jì)劃及變更97

４、出境機(jī)票確認(rèn)（１）憑機(jī)票確認(rèn)。機(jī)票確認(rèn)需要憑客人有效機(jī)票，接到陪同人員送來(lái)的機(jī)票時(shí)，要核對(duì)人數(shù)和機(jī)票數(shù)，然后送交民航售票處；（２）憑名單確認(rèn)。接到有關(guān)部門(mén)送來(lái)的客人名單，根據(jù)計(jì)劃核對(duì)日期、航班、起飛時(shí)間、去向、人數(shù)后送交民航售票處確認(rèn)；（３）遇確認(rèn)機(jī)票發(fā)生問(wèn)題的處理。發(fā)生機(jī)票假“ＯＫ”，原來(lái)預(yù)訂機(jī)票被取消或航班、起飛時(shí)間與計(jì)劃不符等情況，應(yīng)立即與民航售票處協(xié)商。按計(jì)劃重新訂座或增加機(jī)座，并同時(shí)將確認(rèn)情況通知有關(guān)部門(mén)。三、旅行社航空票務(wù)作業(yè)流程

４、出境機(jī)票確認(rèn)三、旅行社航空票務(wù)作業(yè)流程98

５、退票（１）出票后，因變更造成團(tuán)隊(duì)人數(shù)減少或團(tuán)隊(duì)取消，應(yīng)即時(shí)辦理退票，要盡可能將損失減少到最低程度；（２）轉(zhuǎn)帳機(jī)票，購(gòu)票人員在退票單上注明團(tuán)號(hào)，并登記，然后交財(cái)務(wù)部；（３）現(xiàn)金退票，購(gòu)票人員將退票款交財(cái)務(wù)部門(mén)，妥善保存財(cái)務(wù)收據(jù)。三、旅行社航空票務(wù)作業(yè)流程

５、退票三、旅行社航空票務(wù)作業(yè)流程99第四節(jié)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)

旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為。

一、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的概念

第四節(jié)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)旅行社責(zé)任100旅行社責(zé)任保險(xiǎn)具有以下的特征

1、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是由旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)的行為。2、保險(xiǎn)事故發(fā)生的責(zé)任者是旅行社。3、旅行社責(zé)任賠償?shù)某袚?dān)者是承保的保險(xiǎn)公司，這一特征使旅行社的責(zé)任賠償與一般的責(zé)任賠償相區(qū)別。

旅行社責(zé)任保險(xiǎn)具有以下的特征1、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是由旅行社根101

旅行社應(yīng)當(dāng)對(duì)下列責(zé)任投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)：1．旅游者人身傷亡賠償責(zé)任；2．旅游者因治療支出的交通、醫(yī)藥費(fèi)賠償責(zé)任；3．旅游者死亡處理和遺體遣返費(fèi)用賠償責(zé)任；4．對(duì)旅游者必要的施救費(fèi)用，包括必要時(shí)近親屬探望需支出的合理的交通、食宿費(fèi)用，隨行未成年人的送返費(fèi)用，旅行社人員和醫(yī)護(hù)人員前往處理的交通、食宿費(fèi)用，行程延遲需支出的合理費(fèi)用等賠償責(zé)任；5．旅游者行李物品的丟失、損壞或被盜所引起的賠償責(zé)任；6．由于旅行社責(zé)任爭(zhēng)議引起的訴訟費(fèi)用；7．旅行社與保險(xiǎn)公司約定的其他賠償責(zé)任。二、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的投保范圍

旅行社應(yīng)當(dāng)對(duì)下列責(zé)任投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)：二、旅行社責(zé)任保102

1、保險(xiǎn)期限。

所謂保險(xiǎn)期限，又稱保險(xiǎn)期間，是指保險(xiǎn)合同的有效期限，也即保險(xiǎn)人依約承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的期限。旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期限為一年。2、保險(xiǎn)金額。

保險(xiǎn)金額簡(jiǎn)稱保額，是保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金責(zé)任的最高限額。三、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)合同的內(nèi)容

1、保險(xiǎn)期限。三、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)合同的內(nèi)容103

旅行社辦理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額不得低于下列標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)內(nèi)旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣8萬(wàn)元，入境旅游、出境旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣16萬(wàn)元；國(guó)內(nèi)旅行社每次事故和每年累計(jì)責(zé)任賠償限額人民幣200萬(wàn)元，國(guó)際旅行社每次事故和每年累計(jì)責(zé)任賠償限額人民幣400萬(wàn)元。3、投保和索賠。4、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的其他有關(guān)規(guī)定。5、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的性質(zhì)。旅行社辦理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額104第五節(jié)旅行社的發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)

發(fā)團(tuán)是指組團(tuán)社將通過(guò)各種招徠手段形成的旅游團(tuán)隊(duì)，委托給指定的旅游目的地接待社并由其負(fù)責(zé)完成合同中所規(guī)定的旅行游覽活動(dòng)過(guò)程。

一、發(fā)團(tuán)的概念第五節(jié)旅行社的發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)團(tuán)是105

接團(tuán)社是直接為旅游者提供有關(guān)旅游目的地的路線、交通工具、飲食、觀光以及其他旅游服務(wù)事項(xiàng)等信息和相關(guān)服務(wù)的旅行社。

二、

接團(tuán)社的選擇與調(diào)整

（一）接團(tuán)社的含義二、接團(tuán)社的選擇與調(diào)整（一）接團(tuán)社的106接團(tuán)社的特點(diǎn)：⑴數(shù)量眾多?，F(xiàn)在在全國(guó)有15000余家旅行社，分布在全國(guó)個(gè)主要的旅游城市。⑵規(guī)模相對(duì)較小。無(wú)論在經(jīng)營(yíng)理念還是在管理經(jīng)驗(yàn)上，接團(tuán)社呈現(xiàn)“小、散、弱、差”的特點(diǎn)。（3）分布范圍廣泛。最初的旅游公司分布在上海、北京及沿海城市，隨著改革開(kāi)放的深入，全國(guó)各個(gè)城市都開(kāi)設(shè)了旅行社。尤其在是西部大開(kāi)發(fā)和振興東北老工業(yè)基地的號(hào)角聲中，西部和東北的旅游公司也越來(lái)越多。

接團(tuán)社的特點(diǎn)：⑴數(shù)量眾多?，F(xiàn)在在全國(guó)107（二）接團(tuán)社選擇的標(biāo)準(zhǔn)1、接待社的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理模式；3、報(bào)價(jià)－不在高低，而在于是否合理，價(jià)質(zhì)相符；2、業(yè)務(wù)量；5、依賴性－業(yè)務(wù)專營(yíng)性，單一還是多元；6、發(fā)展?jié)摿?、商譽(yù)－信譽(yù)及財(cái)務(wù)實(shí)力都要考察；（二）接團(tuán)社選擇的標(biāo)準(zhǔn)3、報(bào)價(jià)－不在高低，2、業(yè)務(wù)量；5、依108

（1）參加國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游博覽會(huì)—-直接交流、考察；（2）派遣調(diào)查小組赴旅游目的地調(diào)查；（3）通過(guò)發(fā)團(tuán)發(fā)現(xiàn)好的接團(tuán)社—-廣種博收，進(jìn)行篩選；（4）加入旅游協(xié)會(huì)，相互成為合作伙伴－-天馬協(xié)作網(wǎng)、春秋旅游網(wǎng)。（三）選擇接團(tuán)社的四個(gè)方法（1）參加國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游博覽會(huì)—-直接交流、考察；（三109（四）調(diào)整接團(tuán)社的兩項(xiàng)措施1、建立接團(tuán)社檔案，并注意搜集其有關(guān)信息，表格化管理。2、適時(shí)調(diào)整接團(tuán)社，根據(jù)其業(yè)績(jī)、質(zhì)量，也要根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。（四）調(diào)整接團(tuán)社的兩項(xiàng)措施1、建立接團(tuán)社檔案，并注意搜集其有1101、預(yù)報(bào)計(jì)劃團(tuán)隊(duì)經(jīng)旅游者確認(rèn)并交付團(tuán)費(fèi)后，發(fā)團(tuán)社就開(kāi)始作業(yè)，首先是向各地的接團(tuán)社以傳真、電話等形式預(yù)報(bào)計(jì)劃，具體內(nèi)容包括：①團(tuán)號(hào)、②人數(shù)、③行程、④到達(dá)日期、⑤離開(kāi)日期、⑥食宿要求（宗教信仰、過(guò)敏食物）等。特別應(yīng)標(biāo)明⑴抵離的交通工具、⑵車(chē)次、⑶航班等內(nèi)容，并請(qǐng)接團(tuán)社確認(rèn)行程及價(jià)格。三、

旅行社發(fā)團(tuán)作業(yè)流程

1、預(yù)報(bào)計(jì)劃三、旅行社發(fā)團(tuán)作業(yè)流程1112、接團(tuán)社書(shū)面確認(rèn)組團(tuán)社在發(fā)出初步的行程之后，一般要求接團(tuán)社在3天之內(nèi)給予書(shū)面答復(fù)，主要對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容逐一確認(rèn)，同時(shí)落實(shí)機(jī)、船票和酒店房間的情況。如果確認(rèn)的時(shí)間距離發(fā)團(tuán)的日期很遠(yuǎn)，中途如果有什么變化，必須及時(shí)發(fā)更正傳真，以最后的那份傳真內(nèi)容為準(zhǔn)。

2、接團(tuán)社書(shū)面確認(rèn)組團(tuán)社在發(fā)出初步的行程1123、正式計(jì)劃的發(fā)出正式計(jì)劃一般包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（1）發(fā)團(tuán)確認(rèn)書(shū)；（2）團(tuán)隊(duì)行程和各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求；（3）團(tuán)隊(duì)游客資料(姓名、性別、年齡、身份證號(hào)或護(hù)照及簽證號(hào)碼等)—國(guó)際游方式；（4）各接團(tuán)社名稱、聯(lián)系人及聯(lián)系電話；（5）旅行團(tuán)委托協(xié)議書(shū)。3、正式計(jì)劃的發(fā)出正式計(jì)劃一般包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容1134、發(fā)團(tuán)過(guò)程的監(jiān)督控制監(jiān)督控制主要包括兩個(gè)方面：（1）派全程陪同導(dǎo)游人員；（2）發(fā)團(tuán)社要有專門(mén)人員全天24小時(shí)跟蹤團(tuán)隊(duì)狀態(tài)。4、發(fā)團(tuán)過(guò)程的監(jiān)督控制監(jiān)督控制主要包括兩個(gè)方面：1145、旅游結(jié)束后反饋、售后服務(wù)（1）理清帳務(wù)問(wèn)題。全陪報(bào)帳、應(yīng)收款統(tǒng)計(jì)及責(zé)任落實(shí)等。（2）處理游客遺留問(wèn)題。投訴、表?yè)P(yáng)、購(gòu)物協(xié)助、遺忘物品等。（3）總結(jié)工作—帶團(tuán)總結(jié)、全陪日志、游客意見(jiàn)匯總等。（4）售后服務(wù)。慰問(wèn)、溝通，建立客戶檔案，公關(guān)工作。5、旅游結(jié)束后反饋、售后服務(wù)（1）理清帳務(wù)問(wèn)題。全陪報(bào)帳、應(yīng)115第六節(jié)出入境手續(xù)

1、護(hù)照（1）辦理護(hù)照所需材料。①身份證復(fù)印件一式三份（及原件）；②戶口本（本人頁(yè)）復(fù)印件或派出所開(kāi)具戶籍證明一式兩份；③二寸專用照片6張；④旅行社出具的全額旅游發(fā)票復(fù)印件一式二份（及原件）。一、中國(guó)公民出入境的主要證件第六節(jié)出入境手續(xù)1、護(hù)照一、中國(guó)公民出入境的主116（2）辦理護(hù)照程序①向旅行社領(lǐng)取并填妥《中國(guó)公民來(lái)港澳地區(qū)申請(qǐng)審批表》或《中國(guó)公民因私出國(guó)（境）申請(qǐng)審批表》，告知姓名，初步確定出發(fā)日期；②如是“按干部管理權(quán)限出具單位意見(jiàn)”的人員需單位蓋章。（詳見(jiàn)申請(qǐng)表上）；③到旅行社領(lǐng)取旅游發(fā)票，并交清旅費(fèi)；④持本人身份證、戶口本及發(fā)票原件到戶口所在地公安局出入境管理處辦理手續(xù)；⑤請(qǐng)將發(fā)票原件、四張照片及身份證復(fù)印件交于社（韓國(guó)另需工作證明）。（2）辦理護(hù)照程序①向旅行社領(lǐng)取并填妥《中國(guó)公民來(lái)港澳地區(qū)申1172、中華人民共和國(guó)旅行證中華人民共和國(guó)旅行證，是中國(guó)旅游者出入境的主要證件，是由中國(guó)駐外的外交代表機(jī)關(guān)、領(lǐng)事機(jī)關(guān)或外交部授權(quán)的其他駐外機(jī)構(gòu)頒發(fā)。旅行證分為一年一次有效和兩年多次有效兩種，由特定人保存、使用。需變更或加注旅行社的記載注意事項(xiàng)，應(yīng)提供變更材料，事項(xiàng)的證明或說(shuō)明材料向頒證機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)。

2、中華人民共和國(guó)旅行證中華人民共和國(guó)1183、出入境通行證中華人民共和國(guó)出入境通行證，是入出中國(guó)邊境的通行證件，由省、自治區(qū)、直轄市公安廳及其授權(quán)的公安機(jī)關(guān)簽發(fā)。持該證件在有效期內(nèi)一次或多次入出境有效。3、出入境通行證中華人民共和國(guó)出入境通行1194、簽證簽證是指一國(guó)官方機(jī)構(gòu)對(duì)本國(guó)和外國(guó)公民出入境、在另一國(guó)家停留、過(guò)境、居留的許可證明。4、簽證簽證是指一國(guó)官方機(jī)構(gòu)對(duì)本國(guó)和外國(guó)1204、簽證（1）簽證的申請(qǐng)；（2）簽證的格