物業(yè)服務(wù)認(rèn)證內(nèi)審員考試試題及答案

物業(yè)服務(wù)認(rèn)證內(nèi)審員考試一、選擇題 1.GB/T20647《社區(qū)服務(wù)指南》分為九個部分，其中，物業(yè)服務(wù)是第（）部分。[單選題]*A、4B、7C、8D、9√2.物業(yè)服務(wù)應(yīng)逐步實現(xiàn)（）運作的職業(yè)管理。[單選題]*A、科技化B、職業(yè)化C、市場化√D、專業(yè)化3.物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)向（）物業(yè)管理和服務(wù)的方向發(fā)展。[單選題]*A、科技化B、職業(yè)化C、市場化D、專業(yè)化√4.在企業(yè)人力規(guī)模一定的情況下，管理幅度與組織層次在數(shù)量上的關(guān)系是（）。[單選題]*A、)正比例關(guān)系B、)反比例關(guān)系√C、)線性關(guān)系D、非線性關(guān)系5.計劃工作的核心是（）。[單選題]*A、)決策√B、)預(yù)測C、)構(gòu)思D、)控制6.物業(yè)服務(wù)組織的（）應(yīng)創(chuàng)造一種能夠提供服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定的組織文化。[單選題]*A、)中層管理干部B、)股東C、)最高管理者√D、)以上都是7.物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)在社會責(zé)任、道德行為、公益支持、節(jié)約資源和消費方式等方面，提出（）的戰(zhàn)略規(guī)劃。[單選題]*A、)長期B、)短期C、)可持續(xù)發(fā)展√D、)可行8.下列（）不屬于物業(yè)服務(wù)特性。[單選題]*A、)員工勝任能力B、)方便程度C、)公正性√D、)完整性9.物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)推行服務(wù)（），將管理和服務(wù)崗位的規(guī)范要求編制成服務(wù)手冊發(fā)給員工。[單選題]*A、)標(biāo)準(zhǔn)化√B、)規(guī)范化C、)可視化D、)流程化10.物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)針對組織制定的管理、服務(wù)規(guī)范，對（）的執(zhí)行情況和服務(wù)行為進行監(jiān)督、評價。[單選題]*A、)領(lǐng)導(dǎo)B、)業(yè)主C、)服務(wù)供應(yīng)商D、)員工√11.物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)對服務(wù)提供資源建立管理制度，并且定期評價各種資源提供的（）。[單選題]*A、)有效性√B、)適宜性C、)充分性D、)完好性12.在生產(chǎn)勞動過程中，由接觸生產(chǎn)性毒物所引起的中毒稱為（）。[單選題]*A、)生產(chǎn)性職業(yè)中毒B、)職業(yè)中毒√C、)職業(yè)傷害D、)生產(chǎn)性職業(yè)病13.甲、乙、丙三人討論“不勞動者不得食”這一原則所包含意義。甲說:“不勞動者不得食，意味著得食者可以不勞動。”乙說:“不勞動者不得食，意味著得食者必須是勞動者?！北f:“不勞動者不得食，意味著得食者可能是勞動者?！币韵履捻椊Y(jié)論是正確的?（）[單選題]*A、)甲的意見正確，乙和丙的意見不正確B、)乙和丙的意見正確，甲的意見不正確C、)甲和丙的意見正確，乙的意見不正確D、)乙的意見正確，甲和丙的意見不正確√E、)丙的意見正確，甲和乙的意見不正確14.并非小張既高又胖。如果上述斷定是真的，那么，下述哪項斷定必定是真的?（）。[單選題]*A、小張高但不胖B、小張胖但不高C、小張既不高也不胖D、如果小張高，那么他一定不胖√E、如果小張不高，他一定胖15.物業(yè)服務(wù)組織在培訓(xùn)計劃中應(yīng)著重加強對（）和新員工的培訓(xùn)。[單選題]*A、)一線服務(wù)人員B、)設(shè)備維修人員C、)部門負(fù)責(zé)人D、)項目主管√16.防止電梯超速和斷繩的保護裝置是（）。[單選題]*A、安全鉗√B、緩沖器C、限速器D、曳引輪17.物業(yè)組織建立的管理體系應(yīng)對改進服務(wù)質(zhì)量的效果和效率制定（），提出改進服務(wù)質(zhì)量和降低成本的措施。[單選題]*A、)方案B、)措施C、)計劃√D、)文件18.從實現(xiàn)個人或組織既定目標(biāo)的過程來看，下列四項管理職能，正確排列順序（）。[單選題]*A、)領(lǐng)導(dǎo)、組織、策劃、管理B、策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制√C、組織、領(lǐng)導(dǎo)、策劃、控制D、組織、策劃、領(lǐng)導(dǎo)、控制19.處理風(fēng)險的方法不包括:（）。[單選題]*A、)規(guī)避風(fēng)險、將風(fēng)險考慮進機會B、)排除風(fēng)險源、改變可能性和結(jié)果C、)共擔(dān)風(fēng)險、或者通過溝通決定保持風(fēng)險D、)采取防護措施?！?0.以下哪個是質(zhì)量管理技術(shù)（）。[單選題]*A、可靠性技術(shù)B、安全性技術(shù)C、質(zhì)量工具技術(shù)√D、保障技術(shù)21.物業(yè)服務(wù)組織與（）簽訂合同，合同格式應(yīng)符合合同法和相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。[多選題]*A、客戶B、業(yè)主√C、服務(wù)供應(yīng)商√D、社區(qū)22.物業(yè)服務(wù)組織管理的范圍包括以下幾個方面（）。[多選題]*A、社區(qū)秩序維護√B、維護維修管理√C、合同范圍內(nèi)的綠化√D、衛(wèi)生服務(wù)√23.物業(yè)服務(wù)組織形象體現(xiàn)在（）。[多選題]*A、員工職業(yè)素質(zhì)√B、員工著裝√C、不良誠信D、參與社會公益活動√24.改進物業(yè)服務(wù)組織文化的途徑包括以下幾個方面（）。[多選題]*A、組織發(fā)展獨特歷史√B、健全和完善現(xiàn)有管理制度√C、確立項目主管的管理模式√D、重視業(yè)主√25.社會責(zé)任應(yīng)體現(xiàn)在（）。[多選題]*A、不鼓勵員工參與企業(yè)管理B、招聘員工盡量招聘已婚女性C、改善內(nèi)部勞動工資標(biāo)準(zhǔn)√D、保護環(huán)境√26.關(guān)注社區(qū)建設(shè)與發(fā)展體現(xiàn)在（）。[多選題]*A、維護業(yè)主公約√B、幫助社區(qū)的弱勢群體√C、支持社區(qū)文化建設(shè)√D、反對社區(qū)公益事業(yè)27.物業(yè)管理規(guī)范主要涉及到以下哪些方面的內(nèi)容?（）。[多選題]*A、各管理部門的職責(zé)√B、中央監(jiān)控室的管理√C、低壓配電管理規(guī)程√D、服務(wù)提供的登記制度√28.服務(wù)行為的規(guī)范可以包括以下內(nèi)容:（）。[多選題]*A、道德規(guī)范√B、職業(yè)形象規(guī)范√C、接待禮儀√D、只關(guān)注外部溝通技巧和方法，內(nèi)部溝通無所謂。29.確立服務(wù)規(guī)范應(yīng)考慮:（）。[多選題]*A、組織的服務(wù)資質(zhì)√B、物業(yè)服務(wù)的特性√C、業(yè)主的需求和期望√D、物業(yè)服務(wù)的經(jīng)濟成本√30.對服務(wù)供應(yīng)商的要求，包括:（）。[多選題]*A、)具備相應(yīng)的資質(zhì)√B、)質(zhì)量保證和驗證方法的協(xié)議√C、)購進產(chǎn)品和服務(wù)提供的質(zhì)量記錄√D、)對解決矛盾或質(zhì)量爭端的規(guī)定√31.風(fēng)險管理科學(xué)是涉及解決不確定問題的理論和方法的學(xué)科。[判斷題]*對√錯32.服務(wù)質(zhì)量改進應(yīng)重點考慮評價溝通的及時性。[判斷題]*對錯√33.數(shù)據(jù)分析優(yōu)先考慮那些對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良影響較小的因素。[判斷題]*對錯√34.溝通可以采取命令式溝通方式。[判斷題]*對錯√35.為提高物業(yè)服務(wù)信息的透明度，承攬業(yè)務(wù)，服務(wù)承諾越高越好。[判斷題]*對錯√36.組織內(nèi)部溝通的過程形成文件，必須建立一個正式的交流制度。[判斷題]*對錯√37.物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)對業(yè)主大會管理的維修資金進行專項