招商中心-管理制度

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前言打造一支專業(yè)、高素質的招商團隊，是商業(yè)地產招商工作順利進行的重要保證。商業(yè)地產招商工作是一項專業(yè)性和時效性很強的工作，它要求招商人員具備良好的基本素質和專業(yè)素質，以適應各種壓力和挑戰(zhàn)。因此，招商管理制度的建立勢在必行。招商工作管理手冊為加強規(guī)范招商過程中的管理及監(jiān)督，促進和提高公司的招商業(yè)績，樹立公司的集體形象及招商人員的專業(yè)形象而制訂。該手冊詳盡闡述了各項規(guī)章管理制度，各崗位工作職責，招商環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及解決辦法，招商政策及流程等，新進招商人員應詳盡了解各章章程，以便招商工作的順利開展。該手冊適用于招商部全體人員，為新進人員培訓、日常行為準則及招商工作管理之標準，所有招商人員應嚴格遵守并執(zhí)行。招商人員應同心協(xié)力，為營造一個和諧、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素質不斷學習，為公司的發(fā)展做出應有的貢獻。最后，希望我們能在該招商手冊的引導下逐漸成長，成為一名優(yōu)秀的招商人員！

目錄前言…………………………1-1目錄…………………………2-2第一章組織架構圖及崗位職責一、組織架構圖………………3-3二、部門崗位職責……………3-4三、各崗位上崗要求、職責及規(guī)范…………4-10第二章招商管理制度及行為準則一、考勤規(guī)章制度…………………………10-10二、日常工作要求…………………………11-13三、培訓管理制度…………………………13-13四、招商費用管理制度……………………14-14五、合同管理制度…………………………14-15六、儀容儀表基本要求…………………15-19七、辭職規(guī)定………………19-19第三章招商流程及獎罰方案一、招商流程(見附表)……………………20-20二、客戶跟進責任及傭金分配問題………………………21-22三、成交后的工作…………………………22-22四、招商人員傭金及獎罰方案……………22-22第四章招商政策及區(qū)域規(guī)劃一、招商政策………………23-23二、區(qū)域規(guī)劃………………23-23第五章招商部相關表格及文件一、相關招商表格…………………………23-23二、相關招商文件…………………………23-24三、客戶登記表…………………………25-25

第一章組織架構圖及崗位職責一、組織架構圖 總經(jīng)理總經(jīng)理招商總監(jiān)1人招商經(jīng)理1人招商經(jīng)理1人招商經(jīng)理1人招商中心經(jīng)理1人合同管理員兼文員1人（待定）二、部門職責部門本職：負責XXX項目的租賃相關業(yè)務主要職能：根據(jù)項目的經(jīng)營方針對業(yè)主商鋪和公司自有商鋪進行租賃招商組織對項目的分析和定位,掌握招商進度，分析招商過程中出現(xiàn)的問題；項目所處地理位置及商業(yè)行情進行調研分析；項目定位及價格的準確判斷，對業(yè)態(tài)分布進行規(guī)劃；對招商過程中可能出現(xiàn)的困難做出相應的預案，并對招商過程中出現(xiàn)的問題提供建議處理辦法；擬定招商租賃文件及合同；及時反饋市場最新動態(tài)及營運情況;根據(jù)公司發(fā)展選擇戰(zhàn)略伙伴，對主力店及各專業(yè)賣場的大商家實施招商，與大商家簽訂租賃合同;根據(jù)公司方針和項目實際情況，廣泛接觸各類零售行業(yè)的商家,收集整理商家資源并備案；根據(jù)相關規(guī)定，努力爭取更多的客戶進場經(jīng)營，與其協(xié)商租賃招商事宜，必要時代表公司與經(jīng)營者簽訂租賃合同并負責合同的變更、續(xù)約等工作；與相關部門密切合作，做好經(jīng)營戶進場、裝修、調整、退場工作；辦理經(jīng)營戶繳納租金及相關手續(xù)；隨時了解經(jīng)營信息和業(yè)主、經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，積極為其提供力所能及的工作方便，與客戶建立良好的業(yè)務關系。三、各崗位上崗要求、職責及規(guī)范招商總監(jiān)1.招商總監(jiān)的崗位職責負責業(yè)務招商部整體工作的把握和部署。負責制訂各階段招商計劃，布置和安排本部各項工作有計劃開展。負責開展本部門員工業(yè)務的培訓，指導和幫助本部門員工的工作，不斷強化和提高員工的素質。負責組織考核和考評本部門員工，調動員工工作積極性，增強本部門員工的凝聚力。負責整體規(guī)劃和樓面布局，確定公司的招商定位和經(jīng)營商品類別。負責制定、分解經(jīng)營指標，并監(jiān)督檢查完成情況。負責組織市場調查，預測市場發(fā)展趨勢，并針對市場的變化和競爭的需要提出應對策略。負責公司的招商工作，對各項業(yè)務的洽談、簽約工作進行管理、協(xié)調、指導、監(jiān)督、審核各項業(yè)務合同。負責指導本部門員工對招商合同的管理、建檔、查詢工作。負責安排本部門員工進行新品牌的開發(fā)、引進及品牌的優(yōu)化工作。組織安排相關招商人員參加各類商品招商會。負責為公司重大經(jīng)營決策提供信息、方案和建設。負責協(xié)調本部門同其它部門之間的工作。做好招商人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員負責完成公司總經(jīng)理交辦的其他工作任務。2.招商中心經(jīng)理的崗位職責根據(jù)公司制定的整體工作計劃，制定本組招商計劃和總體任務的分解方案，帶領團隊完成每月招商任務；負責本部門所劃分品類的市場動態(tài)進行調查分析，收集信息資料，向上級遞交分析調查報告。負責按月編制本部門新商家引進計劃、進行品牌結構分析、不斷完善商家組合。寫每周招商工作報告，包括招商業(yè)績、招商目標、業(yè)績顧問、個人評估、招商人員評估市場有待解決問題、成交因素等；保持與招商總監(jiān)之間的聯(lián)絡和傳達工作；負責本部門所劃分商家引進、洽談、簽約工作，選擇品牌商及品牌協(xié)助招商人員引進客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況；處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件及客戶投訴；負責安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內容；收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。負責向總監(jiān)匯報即時的現(xiàn)場招商情況；負責編排招商組員當值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改；負責完成招商總監(jiān)安排的其它工作3.招商經(jīng)理的崗位職責嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認真履行其工作職責；按公司招商流程及工作制度要求進行日常招商工作；積極開展市場調查、分析和預測，為上級及時提供有效的商業(yè)信息；掌握市場動態(tài)，積極適時、有效地開辟新的商戶，拓寬招商渠道，不斷收集目標商戶信息，建立詳實的商戶檔案；向上級領導匯報項目存在問題及建議解決方法；負責接待每天的到訪客戶；負責接聽每天客戶咨詢的來電；負責登記每天的客戶資料；負責辦理已成交客戶合同的簽定；負責向主管匯報每天客戶的情況；負責跟進有希望但尚未成交之客戶；定期開展商家的拓展和拜訪計劃，并按時提供商家拜訪情況報告；按時完成上級交辦的其他工作。第二章招商管理制度及行為準則考勤規(guī)章制度1.招商人員工作時間為上午8：30-11：30分，下午14:30-17:00。2.招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罰10元，一個月內累計3次漏打，則給予書面警告，一個月內累計2次書面警告，則作解雇處理。3.招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應向招商經(jīng)理請示并獲得批準才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。4.招商人員實行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時間一般不可以超過三天。5.如遇突發(fā)事件需請假，須于當日上班前告知經(jīng)理且獲得批準，并在上班后的一個工作日內補辦請假手續(xù)，若沒有及時知會經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。6.招商人員必須及時填寫《客戶來訪資料登記表》、《已租客戶資料表》（租控）、《周工作總結表》、《月工作計劃表》及《客戶資料保護名單》等，每天交經(jīng)理存檔。7.凡開業(yè)和舉行重大活動期間休假，請假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。8.凡相關培訓會議均不得缺席，如有特殊情況須向上級請示，若不同意則不得缺席。9.安排市場調查當天，必須先回公司，知會上級，再由公司出發(fā)。10.工作時間內，需要外出時須向上級申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者作曠工論處。二、日常工作要求如在工作場所做與工作無關的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴重者，予以書面警告或即時解雇。任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴重者立即辭退。嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴重或再犯者立即解雇。要注意保持工作場所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務保持招商部及市場內部的整潔，亦有責任將有關資料歸整放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。必須服從上級領導工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定著裝，保持個人形象。招商內部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應自覺放回原處。工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場爭論，有事可向上級報告，進行最后判決。陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清楚行蹤。避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵，應將客人帶到接待室內，了解其原因，并及時向經(jīng)理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當者，予以口頭警告處理。同事之間應互相配合保持良好的關系，積極主動接待客人之余要注意不必要的"搶客"而造成誤會。注："積極"與"搶客"之間只是一步之差。牽涉"搶客"的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個星期內不得參加現(xiàn)場接待。招商現(xiàn)場由各組抽調人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現(xiàn)場，應該及時與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進一步與客戶洽談，之后將結果反饋與原招商人員。他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應允。每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶，否則視為挑客戶。招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過聯(lián)系），經(jīng)確認無沖突之后方能洽談客戶。如之前有過招商人員接觸，客戶沒有指定或記不清，洽談完畢需做無法辨認登記，之后與客戶保護名單進行核對，保護名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問題之后應及時向上級通報，由上級領導經(jīng)調查了解情況之后作出公平之處理。任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴重者書面警告或解雇處理。在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違者每次罰款20元處理。對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴重程度而定。同事間的通訊資料需詳細記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡。應以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因為他們都是我們的傳播者。尊重上級領導和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽人格的言論。嚴守公司業(yè)務機密，不應向外泄露有關公司業(yè)務的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調動公司的招商資料。不應宣揚有損公司內部團結、制造消極情緒的言論。不應參與商鋪炒作或私人行為。不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規(guī)行為。不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉讓鋪位。對于未經(jīng)批準授權之事，不得擅自答應客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違者口頭警告。絕對服從公司上級領導的工作安排。三、培訓管理制度招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓考試后方可上崗工作。對于在崗職工，每周也要開展一次集中的學習培訓。培訓學習時任何人不得無故缺席。如有特殊情況不能參加培訓學習者，應寫出書面申請由直接領導批準。不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓內容補上。對于其他部門舉行的培訓，只要是涉及到招商業(yè)務的，也應全體參加。對每個月的培訓知識要定期考試一次。如考試不合格者，必須重新補上培訓課程，直到合格為止。四、招商費用管理制度1、通訊費：招商人員每月電話費補助元。2、交通費：因公出差的交通費、餐旅費，可按實際情況憑報銷憑證經(jīng)各上級領導審批后方可報銷，費用標準按照行政部相關管理制度執(zhí)行。3、招待費：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)上級領導批準，并填寫《招待申請單》再進行招待。4、出差費：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)總監(jiān)以上領導同意，并填寫《出差申請單》再行出差，標準按公司出差統(tǒng)一標準執(zhí)行。5、

禮品費：招商過程中，如需要禮品派送，經(jīng)主管領導同意，并填寫《禮品派送申請單》方可進行。五、合同管理制度招商文員負責招商部有關合同、協(xié)議的領取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員必須另外復印三份，本部門留檔一份，物業(yè)管理一份，財務一份，每份合同必須由當事人或部門負責人簽名確認，以便備查。招商總監(jiān)負責招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴格按照公司規(guī)定的流程進行操作。招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定租金價格與客戶進行談判，如果有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動應請示總經(jīng)理批準后，方可與客戶談判。招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定的有關合同范本進行相關合同的填寫，客戶有特殊要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。招商人員必須嚴格按照有關流程進行合同、協(xié)議的領取、簽定、交納等。招商人員在填寫完相關合同后，嚴格按照公司規(guī)定的合同審批程序進行審批，審批后方可蓋章。招商人員在簽定相關合同時，必須保證公司利益。招商人員必須嚴格按照合同規(guī)定對客戶進行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎金進行滯留。如果招商人員沒有按照公司的有關規(guī)定操作，造成的后果有本人負擔，造成的嚴重的經(jīng)濟后果公司將保留法律追訴權。《合同、協(xié)議》的簽定流程：招商人員到文員處領取合同、協(xié)議，并做好登記工作。簽約完畢后及時交回文員處，文員應做好歸檔工作。當天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應交回文員處。招商人員在簽定完后，應將客戶的資料、相關手續(xù)一并交回文員處。六、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表：一）男性：服飾必須穿著統(tǒng)一制服（西服）必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結好領帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應扣上紐扣；穿西服時應穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；西裝上衣的口袋原則上不應裝東西；上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；鞋要保持干凈、光亮。男性：容貌頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領為度；不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高跟鞋；女性：服飾女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調；眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣；指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；忌用過多香水或使用刺激性味強的香水，以免客戶反感；頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；不可配帶過多飾物，項鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款式簡單；衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三）整體要求在為客戶服務進行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風充優(yōu)雅地為客人服務；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語：站姿：軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3）、當客人到訪時，應該放下手中事情再起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。4）、造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5）、女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7)、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或擺動。8)、座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿：行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反"八字腳"。走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢"您先請"。走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說"對不起"，待客人閃開時說聲"謝謝"，再輕輕穿過。和客人、同事對面擦過時，應主動側向，并點頭問好。給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。注間"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。

社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談與人交談時，首先應保持衣裝整齊、整潔。交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。最禁大聲說笑或手舞足蹈。在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。在他人后面行走進，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會。講話時，"請"、"您"、"謝謝"、"對不起"、"不用客氣"等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏時，要用"這位先生"或"這位小姐或女士"。如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用"他"指他人，應稱呼其名或"某先生""某小姐或女士"。無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說"謝謝"；對客人造成的任何不便都說"對不起"；將證件等還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上?？腿酥v"謝謝"時，要答"不用謝"或"不用客氣"，不得毫無反應。任何時候招呼他人均不能用"喂"。要用禮貌用語。對客人的問詢不能回答"不知道"，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員詢問。不得用手指或筆桿為客人指示方向。在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結束手頭工作，不得冷落客人。20）、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講"對不起請您稍候"，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說"對不起，讓你久等了"，不得一言不發(fā)就開始服務。如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應先說"對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量"，如果客人點頭答應，應表示感謝。談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說"對不起"，并轉身向側后下方，同時可能用手由此看來遮住?？腿藖淼焦緯r，應講"歡迎光臨"，送客時應講"您慢走"或"歡迎您下次光臨"。說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。所有電話，務必在三聲音之內接答。接電話時，先問好，后報導個案名稱，再講"請問能幫您什么忙？"不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。通話時，手旁須準備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單從述一遍以確認。通話時，若中途需要與人交談，要說"對不起"，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。當客人在電話中提出問訊或查詢進，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用"也許"、"可能"、"大概"之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應回答"對不起先生，目前還沒有這方面的資料"。如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲"正在查找，請您再稍等一下"。通話完畢時，要禮貌道別，如"再見"、"謝謝您"、"歡迎您到XX來"等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒?？腿嘶蛲孪嗷ソ徽剷r，不可以隨便插話，特殊需要必須先說"對不起，打擾您一下"對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付?？腿颂岢鲞^分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。做到講"五聲"，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用"四語"，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。凡進入他人房間或辦公室，均應先敲門，征得同意方可進入。未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批推，不得自行坐下。上述儀容儀表要求招商人員應該隨時隨刻熟記，并嚴格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款元、第二次書面并罰款元、第三次立即辭退。七、辭職規(guī)定1、員工辭職，必須提前十五天遞交書面申請。2、員工離職時須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料（包括工作卡、文具）上列物品如有遺失不能交還者，按以下項目扣罰：資料每份元、文具則照價賠償。3、所有程序辦完后，才能到財務處辦離職手續(xù)。4、違反以上程序者，公司有權停發(fā)當月工資和保留在公司的其它金額。

第三章招商流程及獎罰方案一、招商流程圖市場調研和目標客戶分析客戶信息歸檔完善、招商資料準備就緒目標客戶開發(fā)，拜訪、接洽客戶分類、確定重點客戶填寫招商意向表客戶資格考察、評估核準確定合作對象、簽定招商意向書、交納定金與客戶溝通、談判方案修改與認可招商協(xié)議正式簽定提供裝修方案及效果圖裝修方案審核、提供裝修入場許可證進行裝修、備貨、上柜、營業(yè)二、客戶跟進責任及傭金分配問題凡是同一客戶發(fā)生的補簽合同，如加鋪的事例，一律由原經(jīng)辦招商人員按程序辦理，并取得增加鋪位的傭金。原招商人員離職的，由招商總監(jiān)安排簽署；原成交鋪位的商戶要求轉換鋪位或要求轉換付款方式，首先由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由其原經(jīng)辦招商人員所屬的部門的員辦理；已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由招商經(jīng)理辦理，傭金的分配則按成交與否判定（100%或0%）；已經(jīng)交足訂金并且已簽定合同的，則該招商人員所得傭金為100%；收不足訂金，只為臨定未定的，則無傭金；一份成交的合同書上所寫經(jīng)手人名額不可超過2名，若有異議以公司最后判定為準；招商人員每月必須做客戶資料保護名單的統(tǒng)計，最多不能超過20個，以30天為期限，特殊情況可申請延長。如招商員之間發(fā)生搶單、撞單問題，客戶資料保護名單將作為評判標準。成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達成成交的A招商人員從未與B客接觸的情況下，并且A客或B客沒有明確指定由A招商人員接待時，若B客由B招商人員接待并成交，則B招商人員得100%傭金；成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達成成交的A招商人員與B客有過業(yè)務接觸而又不在場的情況下，B招商人員應先通知A招商人員，如A招商人員委托B招商人員幫忙跟進，且B招商人員能在此次談判中能與B客簽定意向書或租賃合同，則A招商人員可以自行分配其傭金（A招商人員得100%傭金或A、B招商人員各得50%傭金）；如B招商人員在此次跟進中未能與B客簽定意向書及租賃合同，則B客由A招商人員繼續(xù)跟進。1個客人若由多個（3個以上）招商人員接待介紹而成交，客戶保護名單沒有記錄的，則以最后成交為準。A、B兩位招商人員共同接待1個客人，若有新客進場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客。A、B招商人員同接待一個客人時，若此時A招商人員或B招商人員的舊客回來，則A、B招商人員只可在新舊客中選擇跟進，或知會同組同事，不得同時跟進。A、B兩位招商人員共同成交一個客人以后，若此客人再租賃鋪位，由A或B招商人員辦理加鋪手續(xù)，所得傭金由A、B招商人員平均分配。凡對傭金分配產生異議時，首先由當事人協(xié)商解決，若問題仍然存在，再由招商經(jīng)理裁決。三、成交后的工作沒有成交或即將成交的客人必須繼續(xù)跟進，若原負責跟進的同事需離開招商部，則必須在交班記錄中記錄清楚，以便同組招商人員查看交班記錄后接替跟進。與客戶簽定合同之后，應即時由經(jīng)手人上報招商經(jīng)理，不得拖延不報。上報資料必須正確無誤，漏報者扣罰元。若已成交之鋪位有任何變動都必須實時上報招商經(jīng)理，否則扣罰元?！睹吭聜€人招商成績表》須于次月第一個星期三前據(jù)實填妥后上交招商經(jīng)理再由其上交公司，遲交者扣罰元。如對發(fā)放傭金有疑問，應先確定需查核之傭金無誤，再填寫待查傭金單及附當月傭金清單交招商經(jīng)理查核。四、招商人員傭金及獎罰方案1、招商人員每招租一間鋪位，總傭金為元（待定），按以下比例進行分配：招商代表傭金為總傭金的70%，即元；所屬招商經(jīng)理傭金為20%，即元；招商總監(jiān)傭金為總傭金的10%，即元。2、招商經(jīng)理每招租一間鋪位，總傭金為元（待定），按以下比例進行分配：招商主管傭金為總傭金的90%，即元；招商總監(jiān)傭金為總傭金的10%，即元。3、新進招商人員從第三個月開始要達到公司下達的每月基本招商任務，如連續(xù)兩個月不達標者視其平時表現(xiàn)，可作辭退處理。

第四章招商政策及區(qū)域規(guī)劃一、招商政策（待定）1、租賃單價：元/㎡；按區(qū)域、位置拉開差價，見表《租賃價格表》。2、管理費：元/㎡（包括空調、消防、保安、綠化、衛(wèi)生等）。3、合同期限：4、免租期：5、保證金：為三個月租金。6、使用率：面積均按套內面積計算。7、租賃優(yōu)惠：8、交鋪標準：二、區(qū)域規(guī)劃（待定）第五章招商部相關表格及文件一、報表