重慶第五人民醫(yī)院家庭醫(yī)生的素質(zhì)要求-重慶社區(qū)與農(nóng)村衛(wèi)生協(xié)會課件

重慶市第五人民醫(yī)院主任護師林玉筠lyj5155@126.com人際溝通技巧在家庭醫(yī)生簽約式服務中的運用重慶市第五人民醫(yī)院重慶市第五人民醫(yī)院人際溝通技巧重慶市第五人民醫(yī)院提綱溝通案例分享溝通的技巧溝通技巧在家庭醫(yī)生簽約式服務中的運用重慶市第五人民醫(yī)院提綱溝通案例分享重慶市第五人民醫(yī)院卡耐基說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術，另外85％靠人際關系、處世技能?！倍幚砣穗H關系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”重慶市第五人民醫(yī)院卡耐基說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術案例1：

不久前，某人的一位醫(yī)生朋友打電話給他，說他“中大獎”了，邀大家聚一下，奇怪……原來他接診了一位腦梗死后遺癥的趙大爺，不會講話，每次問診時，除了常規(guī)檢查外，朋友還要揣測他的心理，用書寫與他交流，一般10min的診療，他卻要花半個小時以上，但他沒有一絲厭煩，漸漸的與病人成為了朋友。不久，就在趙大爺臨終前，接到了一份他的贈與遺囑（一套房子）。重慶市第五人民醫(yī)院案例1：重慶市第五人民醫(yī)院重慶市第五人民醫(yī)院案例3：1名消化內(nèi)科住院醫(yī)師查房時對1位肝硬化病人說：你曉得你的病撒，肝硬化隨時可能變成肝癌，各人做好心理準備。說完匆匆離去……重慶市第五人民醫(yī)院案例3：

世界上最冷漠的醫(yī)患關系，就是患者站著你的面前，你除了一大套專業(yè)術語外，沒有一句關心的話?；颊哒驹谀愕拿媲?，你看到的只是患者，而忽視了他是一個完整的社會的人。作為醫(yī)務人員，多說一句話吧，也許一句適宜、貼心的話，糾紛就此避免。重慶市第五人民醫(yī)院世界上最冷漠的醫(yī)患關系，就是患者站著你的面前，你除了良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。一句話使人笑，一句話使人跳。重慶市第五人民醫(yī)院良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。重慶市第五人民醫(yī)院溝通是一種技巧，也是一門藝術傾聽觸摸微笑贊美重慶市第五人民醫(yī)院溝通是一種技巧，也是一門藝術傾聽重慶市第五人民醫(yī)院

溝通技巧（傾聽）傾聽的技巧：是非常重要的技巧！良好的傾聽者有鼓勵、理解、支持性反饋。重慶市第五人民醫(yī)院溝通技巧（傾聽）傾聽的技巧：是非常聽而不聞先說再聽雞同鴨講一心二用重慶市第五人民醫(yī)院在傾聽方面的致命傷聽而不聞重慶市第五人民醫(yī)院在傾聽方面的致命傷重要性：感到關懷和溫暖，幫助其能夠面對現(xiàn)實，物理診斷的需要。注意事項：與性別、年齡、社會文化等相互關系的性質(zhì)有關，效果有正負作用，應慎用。溝通技巧（觸摸）重慶市第五人民醫(yī)院溝通技巧（觸摸）重慶市第五人民醫(yī)院微笑是美的象征，是愛心的體現(xiàn)，是表達友好、真誠、善意、歡迎。微笑的神情最入眼，微笑的感覺最美妙。微笑是快樂的晴雨表，微笑是健康的指南針，微笑是一種世界語言！

溝通技巧（微笑）重慶市第五人民醫(yī)院微笑是美的象征，是愛心的體現(xiàn)，是表達友好、真誠、善意、歡迎。

微笑具有一種魅力，微笑可以使強硬的對方變得溫柔，使憤怒者無法發(fā)火，使?jié)M腹牢騷者無法開口。微笑可以打開困難的局面。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。重慶市第五人民醫(yī)院微笑具有一種魅力，微笑可以使強硬的對方變得溫柔，2008年29屆北京奧運會圓滿成功，國際奧委會主席羅格說：這是一屆真正的無與倫比的奧運會。

壯觀漂亮的比賽場館優(yōu)秀的運動員熱情的觀眾出色的組織服務工作

志愿者的微笑重慶市第五人民醫(yī)院2008年29屆北京奧運會圓滿成功，國際奧委會主席羅格說：這一個人臉上的表情比他身上穿的更重要

——戴爾·卡耐基微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值——英國斯提德笑是兩人間最短的距離你微笑的待人，世界就向你微笑

重慶市第五人民醫(yī)院一個人臉上的表情比他身上穿的更重要重慶市第五人民醫(yī)院贊美是促進人際關系和諧的潤滑劑。重慶市第五人民醫(yī)院

溝通技巧（贊美）贊美是促進人際關系和諧的潤滑劑。重慶市第五人民醫(yī)院溝通技巧在家庭醫(yī)生制服務中的應用重慶市第五人民醫(yī)院溝通技巧在家庭醫(yī)生制服務中的應用重慶市第五人民醫(yī)院家庭醫(yī)生制度的構(gòu)建是上海醫(yī)改的一項重要舉措，也是上海社區(qū)衛(wèi)生服務的第二次革命。上海從2011年起，在長寧、閘北等十個區(qū)域率先開展了家庭醫(yī)生制度的試點。截至到今年4月底，試點覆蓋了這十個區(qū)的社區(qū)服務中心122家，服務站387家，村衛(wèi)生室597家，家庭醫(yī)生共接診了110多萬人，占簽約居民總數(shù)的一半以上。家庭醫(yī)生制度于2011年在上海開始試點并取得了一定成效。然而,研究小組通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)許多上海市民對家庭醫(yī)生普遍存在不信任的問題,這是影響上海市民家庭醫(yī)生簽約率的主要因素之一。重慶市第五人民醫(yī)院家庭醫(yī)生概況家庭醫(yī)生制度的構(gòu)建是上海醫(yī)改的一項重要舉措，也是據(jù)調(diào)查，1268名家庭醫(yī)生中,有1246人(98.3%)有溝通技能培訓需求?？傮w溝通行為優(yōu)良的家庭醫(yī)生有967人(76.3%),其中家庭醫(yī)生溝通行為情況如下：重慶市第五人民醫(yī)院

患者完整訴說病情、檢查過程中溫和有禮、探討患者關心的問題、尊重患者意見和感受、誠實坦白、在必要時讓?？漆t(yī)生加入溝通等項目的優(yōu)良率均達到70%以上,但與患者有目光交流(43.4%)、讓患者感到舒適與關懷(33%)、當患者需要時提供相應幫助(13.6%)等項目的優(yōu)良率還比較低。因此通過系統(tǒng)的溝通技巧培訓以提高家庭醫(yī)生的溝通技能水平非常必要。據(jù)調(diào)查，1268名家庭醫(yī)生中,有1246人(98家庭醫(yī)生與服務對象的溝通技巧：建立良好、有效的人際交流,是工作順利開展的重要保證。重慶市第五人民醫(yī)院家庭醫(yī)生與服務對象的溝通技巧：建立良好、有效的人際交流,是工家庭醫(yī)生的素質(zhì)要求良好的業(yè)務素質(zhì)較高的職業(yè)道德較強的人際溝通能力實際工作技巧重慶市第五人民醫(yī)院家庭醫(yī)生的素質(zhì)要求良好的業(yè)務素質(zhì)重慶市第五人民醫(yī)院家庭醫(yī)生的素質(zhì)要求強烈的人文情感出色的管理能力執(zhí)著的科學精神和自我發(fā)展能力責任心、同情心、愛心淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光、果斷的決心豐富的人文知識、良好的語言藝術、善于溝通和交流的能力重慶市第五人民醫(yī)院家庭醫(yī)生的素質(zhì)要求強烈的人文情感重慶市第五人民醫(yī)院家庭訪視的基本程序

準備正式訪視訪視記錄預約下次訪視時間重慶市第五人民醫(yī)院評價訪視終止家庭訪視的基本程序準備正式訪視訪視記錄先讓社區(qū)居民認識你（社區(qū)活動、有線電視、村里鄰長介紹）。事先宣傳。訪視前先打電話通知。請公衛(wèi)護士、村里鄰長、當?shù)毓軈^(qū)或社工及當?shù)亓x工帶路。旗幟鮮明（背心、識別證）。對被訪視對象自我介紹，說明來意及服務內(nèi)容。重慶市第五人民醫(yī)院先讓社區(qū)居民認識你（社區(qū)活動、有線電視、村里鄰長介紹）。重慶入戶前的自我檢查頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整化妝簡樸而不是濃妝艷抹衣服整潔干凈而沒有皺褶雙手保持干凈與指甲平整口氣清新絕對不能有異味重慶市第五人民醫(yī)院入戶前的自我檢查頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整重慶市第五人民醫(yī)家庭訪視劇本分享家庭訪視劇本.doc重慶市第五人民醫(yī)院家庭訪視劇本分享家庭訪視劇本.doc重慶市第五人民醫(yī)院入戶服務技巧一、為了順利入戶，初次上門最好由居委會或村委帶領。二、準備工作要周到。三、醫(yī)務人員的儀表、談吐要得體。四、注意入戶時間要合適。五、把握好詢問的深度。六、及時發(fā)現(xiàn)協(xié)合點，肯定對方，對臥床的病人要做簡單的檢查。七、適時轉(zhuǎn)移話題，結(jié)束訪視，并在訪視結(jié)束前了解病人的期望是否已經(jīng)得到滿足。重慶市第五人民醫(yī)院入戶服務技巧一、為了順利入戶，初次上門最好由居委會或村委帶領1、基本信任式溝通第一層次的溝通為基本信任，患者通過各種方式表達自己被疾病折磨的痛苦，希望得到醫(yī)者的理解，能得到好的醫(yī)療；而醫(yī)者在給患者診療的過程中也同樣希望得到患者及家屬的理解和配合，以達到好的療效。重慶市第五人民醫(yī)院1、基本信任式溝通重慶市第五人民醫(yī)院2、醫(yī)患價值觀溝通第二層次溝通為醫(yī)患價值觀的溝通。雙方會在理解的基礎上進一步溝通，交流各自的價值觀，尋求共識以達到理想的診療效果。重慶市第五人民醫(yī)院重慶市第五人民醫(yī)院（3）互相依賴式溝通

醫(yī)患之間最高層次的溝通是相互依賴，從醫(yī)患間的基本信任，到共同的價值觀，雙方通過溝通關系更為密切，患者依賴醫(yī)師獲得健康，社區(qū)醫(yī)療中心依賴患者得到發(fā)展。重慶市第五人民醫(yī)院（3）互相依賴式溝通重慶市第五人民醫(yī)院事先和工作團隊討論被訪視者可能的背景及問題，及設定工作目標。了解民眾需求。先處理重要問題，利用多次訪查完成所有工作。注意勿過度觸及隱私及切記保守秘密。注意不同語言及文化背景（宗教、政治及種族）設計簡易的解決方法。重慶市第五人民醫(yī)院家庭訪視的溝通技巧事先和工作團隊討論被訪視者可能的背景及問題，及設定工作目標。醫(yī)患相處的訣竅有時，去治愈常常，去幫助總是，去安慰最好，去理解重慶市第五人民醫(yī)院醫(yī)患相處的訣竅有時，去治愈重慶市第五人民醫(yī)院人際溝通的原則態(tài)度親切誠懇表達簡潔明確描述客觀全面渠道便捷通暢重慶市第五人民醫(yī)院人際溝通的原則態(tài)度親切誠懇重慶市第五人民醫(yī)院重慶市第五人民醫(yī)院（1）傾聽：是發(fā)展醫(yī)患間良好關系最重要的一步，也是最重要最基本的一項技巧。（2）接受：是指無條件地接受客戶，要努力營造一種自在和安全的氣氛，讓其享有充分的發(fā)言權(quán)。（3）肯定：是指肯定客戶感受的真實性，切不可妄加否定，不要與之爭論。分析解釋是下一步的工作.重慶市第五人民醫(yī)院（1）傾聽：是發(fā)展醫(yī)患間良好關系最重要的一（4）澄清：就是弄清楚事情的實際經(jīng)過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應。應該把事實本身跟描述者的主觀評價盡可能剝離開來。（5）提問：語氣應平和友好，避免連珠炮式的“審問”方式。（6）重構(gòu)：把客戶說的話用不同的措辭和句子加以復述，但不改變其說話的意圖和目的，為進一步的交談開辟途徑。重慶市第五人民醫(yī)院（4）澄清：就是弄清楚事情的實際經(jīng)過，以及重慶市第五人民醫(yī)（7）代述:這一技巧往往可以大大促進溝通。這要求工作人員有足夠的敏感（所謂善解人意），準確揣摩出弦外之音。（8）鼓勵:用多種不同的方法讓客戶自由表達真實的感受。（9）對焦:是一個互相交流、商討的過程。工作人員應該選擇客戶心里某個問題作為“焦點”，并圍繞客戶感興趣的主題深入討論，直至問題獲得解答。重慶市第五人民醫(yī)院（7）代述:這一技巧往往可以大大促進溝通。這重慶市第五人民應診會談的技巧營造寬松氣氛保持注意集中引導會談方向及時澄清問題重慶市第五人民醫(yī)院應診會談的技巧營造寬松氣氛重慶市第五人民醫(yī)院處理溝通障礙的方法承認差異，換位思考提高技能，增強互信認真傾聽，及時反饋改變方式，注重效果重慶市第五人民醫(yī)院處理溝通障礙的方法承認差異，換位思考重慶市第五人民醫(yī)院嬰幼兒病人的溝通青少年病人的溝通老年病人的溝通預后不良患者的溝通問題病人的溝通臨終病人的溝通特殊病人的溝通重慶市第五人民醫(yī)院嬰幼兒病人的溝通特殊病人的溝通重慶市第五人民醫(yī)院重慶市第五人民醫(yī)院

1模塊5（深知我心Wit）病情告知－糟糕.MPG重慶市第五人民醫(yī)院1模塊5（深知我心Wit）病情告知－糟重慶市第五人民醫(yī)院主任護師林玉筠lyj5155@126.com人際溝通技巧在家庭醫(yī)生簽約式服務中的運用重慶市第五人民醫(yī)院重慶市第五人民醫(yī)院人際溝通技巧重慶市第五人民醫(yī)院提綱溝通案例分享溝通的技巧溝通技巧在家庭醫(yī)生簽約式服務中的運用重慶市第五人民醫(yī)院提綱溝通案例分享重慶市第五人民醫(yī)院卡耐基說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術，另外85％靠人際關系、處世技能。”而處理人際關系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！敝貞c市第五人民醫(yī)院卡耐基說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術案例1：

不久前，某人的一位醫(yī)生朋友打電話給他，說他“中大獎”了，邀大家聚一下，奇怪……原來他接診了一位腦梗死后遺癥的趙大爺，不會講話，每次問診時，除了常規(guī)檢查外，朋友還要揣測他的心理，用書寫與他交流，一般10min的診療，他卻要花半個小時以上，但他沒有一絲厭煩，漸漸的與病人成為了朋友。不久，就在趙大爺臨終前，接到了一份他的贈與遺囑（一套房子）。重慶市第五人民醫(yī)院案例1：重慶市第五人民醫(yī)院重慶市第五人民醫(yī)院案例3：1名消化內(nèi)科住院醫(yī)師查房時對1位肝硬化病人說：你曉得你的病撒，肝硬化隨時可能變成肝癌，各人做好心理準備。說完匆匆離去……重慶市第五人民醫(yī)院案例3：

世界上最冷漠的醫(yī)患關系，就是患者站著你的面前，你除了一大套專業(yè)術語外，沒有一句關心的話?；颊哒驹谀愕拿媲埃憧吹降闹皇腔颊?，而忽視了他是一個完整的社會的人。作為醫(yī)務人員，多說一句話吧，也許一句適宜、貼心的話，糾紛就此避免。重慶市第五人民醫(yī)院世界上最冷漠的醫(yī)患關系，就是患者站著你的面前，你除了良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。一句話使人笑，一句話使人跳。重慶市第五人民醫(yī)院良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。重慶市第五人民醫(yī)院溝通是一種技巧，也是一門藝術傾聽觸摸微笑贊美重慶市第五人民醫(yī)院溝通是一種技巧，也是一門藝術傾聽重慶市第五人民醫(yī)院

溝通技巧（傾聽）傾聽的技巧：是非常重要的技巧！良好的傾聽者有鼓勵、理解、支持性反饋。重慶市第五人民醫(yī)院溝通技巧（傾聽）傾聽的技巧：是非常聽而不聞先說再聽雞同鴨講一心二用重慶市第五人民醫(yī)院在傾聽方面的致命傷聽而不聞重慶市第五人民醫(yī)院在傾聽方面的致命傷重要性：感到關懷和溫暖，幫助其能夠面對現(xiàn)實，物理診斷的需要。注意事項：與性別、年齡、社會文化等相互關系的性質(zhì)有關，效果有正負作用，應慎用。溝通技巧（觸摸）重慶市第五人民醫(yī)院溝通技巧（觸摸）重慶市第五人民醫(yī)院微笑是美的象征，是愛心的體現(xiàn)，是表達友好、真誠、善意、歡迎。微笑的神情最入眼，微笑的感覺最美妙。微笑是快樂的晴雨表，微笑是健康的指南針，微笑是一種世界語言！

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微笑具有一種魅力，微笑可以使強硬的對方變得溫柔，使憤怒者無法發(fā)火，使?jié)M腹牢騷者無法開口。微笑可以打開困難的局面。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。重慶市第五人民醫(yī)院微笑具有一種魅力，微笑可以使強硬的對方變得溫柔，2008年29屆北京奧運會圓滿成功，國際奧委會主席羅格說：這是一屆真正的無與倫比的奧運會。

壯觀漂亮的比賽場館優(yōu)秀的運動員熱情的觀眾出色的組織服務工作

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——戴爾·卡耐基微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值——英國斯提德笑是兩人間最短的距離你微笑的待人，世界就向你微笑

重慶市第五人民醫(yī)院一個人臉上的表情比他身上穿的更重要重慶市第五人民醫(yī)院贊美是促進人際關系和諧的潤滑劑。重慶市第五人民醫(yī)院

溝通技巧（贊美）贊美是促進人際關系和諧的潤滑劑。重慶市第五人民醫(yī)院溝通技巧在家庭醫(yī)生制服務中的應用重慶市第五人民醫(yī)院溝通技巧在家庭醫(yī)生制服務中的應用重慶市第五人民醫(yī)院家庭醫(yī)生制度的構(gòu)建是上海醫(yī)改的一項重要舉措，也是上海社區(qū)衛(wèi)生服務的第二次革命。上海從2011年起，在長寧、閘北等十個區(qū)域率先開展了家庭醫(yī)生制度的試點。截至到今年4月底，試點覆蓋了這十個區(qū)的社區(qū)服務中心122家，服務站387家，村衛(wèi)生室597家，家庭醫(yī)生共接診了110多萬人，占簽約居民總數(shù)的一半以上。家庭醫(yī)生制度于2011年在上海開始試點并取得了一定成效。然而,研究小組通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)許多上海市民對家庭醫(yī)生普遍存在不信任的問題,這是影響上海市民家庭醫(yī)生簽約率的主要因素之一。重慶市第五人民醫(yī)院家庭醫(yī)生概況家庭醫(yī)生制度的構(gòu)建是上海醫(yī)改的一項重要舉措，也是據(jù)調(diào)查，1268名家庭醫(yī)生中,有1246人(98.3%)有溝通技能培訓需求?？傮w溝通行為優(yōu)良的家庭醫(yī)生有967人(76.3%),其中家庭醫(yī)生溝通行為情況如下：重慶市第五人民醫(yī)院

患者完整訴說病情、檢查過程中溫和有禮、探討患者關心的問題、尊重患者意見和感受、誠實坦白、在必要時讓?？漆t(yī)生加入溝通等項目的優(yōu)良率均達到70%以上,但與患者有目光交流(43.4%)、讓患者感到舒適與關懷(33%)、當患者需要時提供相應幫助(13.6%)等項目的優(yōu)良率還比較低。因此通過系統(tǒng)的溝通技巧培訓以提高家庭醫(yī)生的溝通技能水平非常必要。據(jù)調(diào)查，1268名家庭醫(yī)生中,有1246人(98家庭醫(yī)生與服務對象的溝通技巧：建立良好、有效的人際交流,是工作順利開展的重要保證。重慶市第五人民醫(yī)院家庭醫(yī)生與服務對象的溝通技巧：建立良好、有效的人際交流,是工家庭醫(yī)生的素質(zhì)要求良好的業(yè)務素質(zhì)較高的職業(yè)道德較強的人際溝通能力實際工作技巧重慶市第五人民醫(yī)院家庭醫(yī)生的素質(zhì)要求良好的業(yè)務素質(zhì)重慶市第五人民醫(yī)院家庭醫(yī)生的素質(zhì)要求強烈的人文情感出色的管理能力執(zhí)著的科學精神和自我發(fā)展能力責任心、同情心、愛心淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光、果斷的決心豐富的人文知識、良好的語言藝術、善于溝通和交流的能力重慶市第五人民醫(yī)院家庭醫(yī)生的素質(zhì)要求強烈的人文情感重慶市第五人民醫(yī)院家庭訪視的基本程序

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醫(yī)患之間最高層次的溝通是相互依賴，從醫(yī)患間的基本信任，到共同的價值觀，雙方通過溝通關系更為密切，患者依賴醫(yī)師獲得健康，社區(qū)醫(yī)療中心依賴患者得到發(fā)展。重慶市第五人民醫(yī)院（3）互相依賴式溝通重慶市第五人民醫(yī)院事先和工作團隊討論被訪視者可能的背景及問題，及設定工作目標。了解民眾需求。先處理重要問題，利用多次訪查完成所有工作。注意勿過度觸及隱私及切記保守秘密。注意不同語言及文化背景（宗教、政治及種族）設計簡易的解決方法。重慶市第五人民醫(yī)院家庭訪視的溝通技巧事先和工作團隊討論被訪視者可能的背景及問題，及設定工作目標。醫(yī)患相處的訣竅有時，去治愈常常，去幫助總是，去安慰最好，去理解重慶市第五人民醫(yī)院醫(yī)患相處的訣竅有時，去治愈重慶市第五人民醫(yī)院人際溝通的原則態(tài)度親切誠懇表達簡潔明確描述客觀全面渠道便捷通暢重慶市第五人民醫(yī)院人際溝通的原則態(tài)度親切誠懇重慶市第五人民醫(yī)院重慶市第五人民醫(yī)院（1）傾聽：是發(fā)展醫(yī)患間良好關系最重要的一步，也是最重