催收投訴防控預(yù)警處理流程(含投訴預(yù)警報(bào)備臺賬)

催收投訴防控預(yù)警處理流程（含投訴預(yù)警報(bào)備臺賬）內(nèi)部稽核制度1.公司成立稽核部，稽核部為綜合部下屬部門，成員由綜合部指定人員組成。2.公司可自行設(shè)立內(nèi)部自檢人員，成員由公司經(jīng)理（主管）、組長組成。3.稽核部每月不定期根據(jù)各公司在案量比例分別隨機(jī)抽查個案，所屬公司必須在兩個工作日內(nèi)調(diào)出每一個抽查個案的指定催收記錄、催收錄音和外訪錄音等所需材料。4.自檢項(xiàng)目：由各公司經(jīng)理（主管）每日從各組別中隨機(jī)抽查個個案的催收記錄和催收錄音；組長每日從自己小組中隨機(jī)抽查個個案的催收記錄和催收錄音。5.稽核部在個案稽核中發(fā)現(xiàn)不規(guī)范催收的行為，需要在3-5個工作日內(nèi)通過《日?；嗽u估表》形式反映給公司經(jīng)理（主管）、組長和責(zé)任人，并按公司《不規(guī)范催收處罰條例》的相關(guān)條款視情節(jié)嚴(yán)重給予警告、嚴(yán)重警告或者以相關(guān)條款進(jìn)行處罰，并對不規(guī)范行為予以必要的糾正。如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)的情況，將及時上報(bào)總經(jīng)辦，甚至啟動《危機(jī)處理機(jī)制》。6.稽核部在下發(fā)的《日?；嗽u估表》中，必須清楚注明相關(guān)案件所屬銀行和委案公司，以及案件卡號等信息，說明處理情況以及明確列明所依據(jù)的《不規(guī)范催收處罰條例》相關(guān)條款及內(nèi)容，并由稽核部負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)并下發(fā)。7.公司每月可向稽核部推薦優(yōu)秀個案，經(jīng)綜合部選定的優(yōu)秀案件將錄入培訓(xùn)教程并記錄在案；并給予每個選定的優(yōu)秀個案200元的獎勵。8.稽核部每半年對各公司的規(guī)范化作業(yè)進(jìn)行綜合評定。9.每月的檢查、自檢項(xiàng)目要記錄在案，稽核部每月提交一份質(zhì)檢報(bào)告到公司，分析當(dāng)月存在的質(zhì)量問題并提交解決方案。10.稽核部有權(quán)對催收細(xì)節(jié)進(jìn)行調(diào)取電催錄音、催收記錄、外訪錄音、外訪錄音及整個催收過程進(jìn)行監(jiān)控，并針對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見。11.稽核部每周將投訴產(chǎn)生情況向公司進(jìn)行匯報(bào)，解規(guī)范化情況。投訴預(yù)警及處理制度1、投訴處理規(guī)范為提高公司催收員的催收質(zhì)量和催收水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，維護(hù)合作銀行和公司的聲譽(yù)，特制定規(guī)范。（1）引起投訴事故的類型1）催收話術(shù)不當(dāng)、施壓過度引起客戶不滿導(dǎo)致的投訴；2）未得到銀行同意，擅自同意減免欠款金額而導(dǎo)致的投訴；3）第三方?jīng)]有明確表示代償而透露欠款信息和欠款狀態(tài)而導(dǎo)致的投訴；4）電話跟進(jìn)過于頻繁，惡意連續(xù)多次撥打，而導(dǎo)致的投訴；向第三方聯(lián)系人胡亂施壓而導(dǎo)致的投訴。（2）投訴等級分類及處罰1）一般投訴催收員因去電頻繁、施壓過度、態(tài)度惡劣而導(dǎo)致的投訴；2）嚴(yán)重投訴催收員因違反催收禁止規(guī)范而產(chǎn)生的投訴；3）重大投訴對方投訴至銀行監(jiān)管部門、媒體等對銀行產(chǎn)生重大影響和損失的投訴；4）投訴預(yù)警1.催收員預(yù)感投訴意向，應(yīng)主動緩解，避免對方情緒化。未能安撫情緒的，應(yīng)反饋到主管，由主管負(fù)責(zé)安撫，緩解矛盾；2.對方情緒反彈或明確表示要投訴，催收員須第一時間進(jìn)行安撫并報(bào)備催收主管，催收主管即時進(jìn)行安撫溝通，如對方仍表示要投訴的，需上報(bào)催收經(jīng)理，由催收經(jīng)理做進(jìn)一步溝通安撫，如安撫無效須通過郵件或者電話報(bào)備至銀行。5）投訴處理時效1.一般投訴，公司在收到投訴通知8個小時內(nèi)予以回復(fù)；2.嚴(yán)重投訴，公司在收到投訴通知4個小時內(nèi)予以回復(fù)；3.重大投訴，公司在收到投訴通知1個小時內(nèi)予以回復(fù)。6）內(nèi)部電話投訴處理規(guī)范對方撥打公司內(nèi)部投訴電話進(jìn)行的投訴，該類投訴的處理規(guī)范如下：第一時間暫停對投訴賬戶的催收；1.催收主管在2小時向催收員了解催收狀況，調(diào)聽催收錄音，核實(shí)有無違規(guī)后，致電投訴人進(jìn)行溝通安撫；2.方對催收主管的處理過程和結(jié)果不滿意，仍要進(jìn)行投訴的，催收主管第一時間提交催收經(jīng)理進(jìn)行進(jìn)一步安撫處理；3.話安撫無效，催收經(jīng)理形成書面處理意見，界定投訴者是有理還是無理，再進(jìn)行下一步處理方法；4.定為有理投訴，催收經(jīng)理可約見對方面談，盡最大努力解決投訴，消除不良影響；5.對方無理投訴，催收經(jīng)理第一時間報(bào)備至銀行，等待銀行回復(fù)后再做下一步催收動作；6.書面投訴處理意見和總結(jié)，避免后續(xù)再產(chǎn)生投訴，將投訴賬戶進(jìn)行流轉(zhuǎn)由其他催收員跟進(jìn)。7）銀行通知投訴處理規(guī)范1.暫停對投訴賬戶的催收；2.主管在接到通知的2個小時內(nèi)了解投訴賬戶信息，查看催收記錄聽取催收錄音并與投訴人進(jìn)行溝通安撫；3.訴人表示不接受催收主管安撫或不滿意其處理過程，則催收主管第一時間將詳細(xì)情況上報(bào)催收經(jīng)理，由催收經(jīng)理做進(jìn)一步處理；4.訴為重大投訴，則在接到通知的1個小時內(nèi)由催收經(jīng)理直接進(jìn)行溝通安撫，如電話安撫無效，催收經(jīng)理須第一時間約見投訴人進(jìn)行面談，盡最大努力解決投訴，消除不良影響；5.回復(fù)投訴處理相關(guān)情況，包括催收記錄和錄音、與投訴人的安撫及溝通情況和錄音、公司對投訴的處理意見；待得到銀行的明確指示后，再進(jìn)行下一步催收工作。8）產(chǎn)生投訴的處罰1.一般投訴：對催收員予以口頭警告，并由主管進(jìn)行約談并進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；2.嚴(yán)重投訴：對催收員予以書面告誡，催收主管負(fù)連帶責(zé)任，催收主管對催收員進(jìn)行培訓(xùn)并開展自查工作。并對催收主管予以300元、催收員予以500元的經(jīng)濟(jì)處罰；3.重大投訴：催收經(jīng)理對催收主管和催收員進(jìn)行約談輔導(dǎo)，并予以催收經(jīng)理500元、催收主管1000元和催收員1500元的經(jīng)濟(jì)處罰；4.投訴對銀行和公司產(chǎn)生重大損失或催收員對事件認(rèn)知態(tài)度差，不接受相關(guān)處罰，嚴(yán)重影響公司正常作業(yè)進(jìn)行的將予以解除勞動合同的處罰。2、危機(jī)處理制度（1）深入現(xiàn)場，掌握第一手情況。1）電話催收事件，由公司主管配合行政部深入事件中心進(jìn)行調(diào)查、取證，調(diào)取該客戶的所有催收資料，包括：催收記錄、電話錄音及外訪錄音。向相關(guān)催收人員詢問該客戶的具體催收情況，要求資料真實(shí)、詳細(xì)和全面。2）上門外訪事件，由公司主管及后勤部各部門深入現(xiàn)場做好調(diào)查取證工作，包括全程錄音資料、攝像資料的保存和現(xiàn)場的保護(hù)及無關(guān)人員的勸導(dǎo)和疏離。3）與我方人員盡快取得聯(lián)系，進(jìn)口安置好我方人員，盡量避免人身傷害。4）與客戶盡快取得聯(lián)系，安撫客戶情緒，降低投訴機(jī)率。（2）盡快、如實(shí)地向委托行匯報(bào)危機(jī)情況和提供相關(guān)資料。危機(jī)處理小組組長必須在盡短時間內(nèi)向委托行匯報(bào)危機(jī)情況，尋求解決方式或指引。應(yīng)委托行要求迅速提供相關(guān)資料，包括該客戶的所有催收記錄和錄音資料，或者上門外訪錄音和錄相或照片。（3）根據(jù)委托行的指引跟進(jìn)和處理，做好危機(jī)發(fā)展的善后工作。做好與委托行的事件溝通和聯(lián)系，依據(jù)委托行的指引和建議，由總經(jīng)理室牽頭深入研究和確定應(yīng)采取的措施。不僅要考慮危機(jī)本身的處理，還要考慮如何處理危機(jī)涉及的各方面的關(guān)系，如：客戶或委托方的合法利益、受害者的保險(xiǎn)和理賠、委托行形象及聲譽(yù)、新聞媒介的影響、政府主管部門的介入等關(guān)系。（4）組織力量，落實(shí)措施。行政部依照總經(jīng)理室對危機(jī)的處理意見，迅速組