物業(yè)管理糾紛分析及應(yīng)對(duì)講義課件

物業(yè)管理糾紛分析及其應(yīng)對(duì)物業(yè)管理糾紛分析及其應(yīng)對(duì)1第一講：物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生原因業(yè)主的認(rèn)識(shí)不足；傳統(tǒng)習(xí)慣性的原因；法制原因；物權(quán)理解沖突；費(fèi)用合理性問(wèn)題；物業(yè)管理及其服務(wù)問(wèn)題；開(kāi)發(fā)商問(wèn)題。第一講：物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生原因業(yè)主的認(rèn)識(shí)不足；2第二講：物業(yè)管理糾紛的特點(diǎn)群體性；多樣性；重復(fù)性延續(xù)性。第二講：物業(yè)管理糾紛的特點(diǎn)群體性；3第三講：物業(yè)管理糾紛的分類(lèi)第三講：物業(yè)管理糾紛的分類(lèi)4第一節(jié)：開(kāi)發(fā)商留下的糾紛面積分?jǐn)倖?wèn)題；綠化問(wèn)題；規(guī)劃問(wèn)題；工程質(zhì)量問(wèn)題；物業(yè)管理用房問(wèn)題；人防問(wèn)題。第一節(jié)：開(kāi)發(fā)商留下的糾紛面積分?jǐn)倖?wèn)題；5第二節(jié)：費(fèi)用糾紛問(wèn)題物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題；物業(yè)管理費(fèi)用途問(wèn)題；停車(chē)管理費(fèi)問(wèn)題；供暖費(fèi)問(wèn)題；公用維修基金使用問(wèn)題。第二節(jié)：費(fèi)用糾紛問(wèn)題物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題；6第三節(jié)：行使物業(yè)管理權(quán)糾紛亂搭亂建；業(yè)主財(cái)產(chǎn)丟失；員工侵犯業(yè)主權(quán)益；娛樂(lè)設(shè)施保安權(quán)力界限問(wèn)題第三節(jié)：行使物業(yè)管理權(quán)糾紛亂搭亂建；7第四節(jié)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成的糾紛服務(wù)不及時(shí)；服務(wù)內(nèi)容減少；服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)人員不合格的BI行為第四節(jié)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成的糾紛服務(wù)不及時(shí)；8第五節(jié)：其他原因?qū)е碌脑蛏啼伵c業(yè)主關(guān)系；鄰里關(guān)系；業(yè)主內(nèi)部關(guān)系；家庭內(nèi)部關(guān)系；治安事件。第五節(jié)：其他原因?qū)е碌脑蛏啼伵c業(yè)主關(guān)系；9第四講：物業(yè)管理糾紛的對(duì)策第四講：物業(yè)管理糾紛的對(duì)策10第一節(jié)：物管前期必須行為某小區(qū)旁邊有一炸石場(chǎng)，不僅灰塵很大，并且有時(shí)聲音也很吵。許多業(yè)主投訴很大，他們總是埋怨物業(yè)公司沒(méi)有幫助業(yè)主解決問(wèn)題，其實(shí)物業(yè)公司一直在努力解決這例投訴，無(wú)奈這個(gè)炸石場(chǎng)是政府允許的行政合同行為，物業(yè)公司無(wú)能為力。現(xiàn)在投訴依然，你認(rèn)為物業(yè)公司的行為錯(cuò)在哪里？為什么？第一節(jié)：物管前期必須行為某小區(qū)旁邊有一炸石場(chǎng)，不僅灰塵很大，11點(diǎn)評(píng)物業(yè)公司在物業(yè)前期接管期間，一定要羅列所有的現(xiàn)存和潛在的問(wèn)題，然后一個(gè)個(gè)的分析，找出解決問(wèn)題的義務(wù)人，然后催促解決。對(duì)于一些客觀而又不能解決的問(wèn)題，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)以《告業(yè)主書(shū)》或者《業(yè)主公約》形式告知業(yè)主，并要求業(yè)主簽名。這樣可以把好多投訴消滅于未萌之間。點(diǎn)評(píng)物業(yè)公司在物業(yè)前期接管期間，一定要羅列所有的現(xiàn)12第二節(jié)：《業(yè)主公約》約束問(wèn)題某小區(qū)業(yè)主的防盜門(mén)五顏六色，結(jié)構(gòu)各樣，很是不協(xié)調(diào)，嚴(yán)重影響了小區(qū)的美觀和小區(qū)物業(yè)的升值，物業(yè)公司總想把防盜門(mén)的結(jié)構(gòu)和樣式統(tǒng)一起來(lái)，但有些業(yè)主很是不配合。請(qǐng)問(wèn)物業(yè)公司錯(cuò)在哪里，應(yīng)該怎么做？第二節(jié)：《業(yè)主公約》約束問(wèn)題某小區(qū)業(yè)主的防盜門(mén)五顏六色，結(jié)構(gòu)13點(diǎn)評(píng)對(duì)于法律沒(méi)有禁止而為了小區(qū)的利益不得不禁止的行為，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)依據(jù)小區(qū)的住宅基調(diào)羅列這種行為，然后把這種行為寫(xiě)入《業(yè)主公約》，最后用《業(yè)主公約》來(lái)抗辯業(yè)主的違約行為從而減少物業(yè)公司的工作量。點(diǎn)評(píng)對(duì)于法律沒(méi)有禁止而為了小區(qū)的利益不得不禁止的行14第三節(jié)：加大宣傳增強(qiáng)法律意識(shí)某高層小區(qū)有許多業(yè)主總是喜歡從家里往樓下隨手丟棄垃圾，一天業(yè)主趙某因?yàn)閬G啤酒瓶扎傷小孩事件賠償了6000元錢(qián)，事后趙先生說(shuō)了一段意味深長(zhǎng)的話：“我真的不知道丟東西違法，更不知道丟東西還會(huì)帶來(lái)這么嚴(yán)重的后果，如果我知道了，我肯定不丟了。”第三節(jié)：加大宣傳增強(qiáng)法律意識(shí)某高層小區(qū)有許多業(yè)主總是喜歡從家15點(diǎn)評(píng)很多業(yè)主對(duì)法律規(guī)定知之甚少，也不知道自己行為的違法性，所以物業(yè)公司對(duì)業(yè)主進(jìn)行法律的宣傳有不可推卸的責(zé)任，宣傳法律有兩大好處：1、小區(qū)的違法事件會(huì)明顯減少，減少投訴量；2、業(yè)主在投訴前知道法律規(guī)定和投訴過(guò)程中我們告訴他法律規(guī)定的性質(zhì)完全不一樣，解決投訴的難易程度也不一樣。點(diǎn)評(píng)很多業(yè)主對(duì)法律規(guī)定知之甚少，也不知道自己16第四節(jié)：全方位樹(shù)立服務(wù)意識(shí)一天，非業(yè)主王某在某福利小區(qū)內(nèi)拍照，值班保安看見(jiàn)后禮貌的制止并請(qǐng)求王某出示有效證件，王某詢(xún)問(wèn)原因時(shí)，保安回答這是物業(yè)公司的規(guī)定，自己也沒(méi)有辦法。王某非常生氣于是到管理處來(lái)論理，結(jié)果在管理處的《行政制度匯編》里面發(fā)現(xiàn)了這個(gè)規(guī)定。王某立即對(duì)該物業(yè)公司的服務(wù)意識(shí)感到了失望。第四節(jié)：全方位樹(shù)立服務(wù)意識(shí)一天，非業(yè)主王某在某福利小區(qū)內(nèi)拍照17點(diǎn)評(píng)BI等行為規(guī)范固然對(duì)服務(wù)質(zhì)量起著很大的作用，但是要知道BI僅是最基本的規(guī)定，如果我們要提高服務(wù)質(zhì)量一定要從全方位入手，不管是MI的制訂，制度的編寫(xiě)，還是我們對(duì)待內(nèi)部顧客的行為，都要從“顧客”的角度上考慮問(wèn)題，真正做到“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。點(diǎn)評(píng)BI等行為規(guī)范固然對(duì)服務(wù)質(zhì)量起著很大的作用，但18第五節(jié)：從業(yè)主溝通上考慮社區(qū)文化某小區(qū)在業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)上有女子1000米的游泳比賽節(jié)目，由于青年組和少年組各只有1人，于是管理處把他們一起合并比賽，等青年游完時(shí)結(jié)果把少年拋后了500多米，最后青年少年竟然是一對(duì)師生，這個(gè)比賽使老師學(xué)生非常尷尬，連其家人和圍觀業(yè)主也認(rèn)為管理處是胡鬧。這是一次很失敗的比賽。第五節(jié)：從業(yè)主溝通上考慮社區(qū)文化某小區(qū)在業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)上有女子119點(diǎn)評(píng)社區(qū)文化的目的是為業(yè)主提供良好的溝通機(jī)會(huì)，增強(qiáng)社區(qū)的人文氛圍，所以我們務(wù)必要做到三點(diǎn)：1、盡量多開(kāi)展些社區(qū)文化活動(dòng)，讓業(yè)主們充分溝通；2、社區(qū)文化的項(xiàng)目一定符合小區(qū)的格調(diào)和層次，并有倡導(dǎo)性；3、注意細(xì)節(jié)問(wèn)題，不允許出現(xiàn)任何有損業(yè)主溝通和項(xiàng)目和行為。點(diǎn)評(píng)社區(qū)文化的目的是為業(yè)主提供良好的溝通機(jī)會(huì)，增強(qiáng)20第六節(jié)：加強(qiáng)與業(yè)主委員會(huì)的溝通某小區(qū)54棟底層是商鋪，102是發(fā)廊，由于營(yíng)業(yè)性質(zhì)原因所以發(fā)廊至少在11點(diǎn)后打烊。發(fā)廊對(duì)面的業(yè)主惱火，每天罵發(fā)廊，要求其每天9點(diǎn)之前打烊，同時(shí)業(yè)主也到管理處不斷投訴。請(qǐng)問(wèn)管理處怎么辦？第六節(jié)：加強(qiáng)與業(yè)主委員會(huì)的溝通某小區(qū)54棟底層是商鋪，10221點(diǎn)評(píng)對(duì)于一些不違法并都有理由的業(yè)主之間的爭(zhēng)論，如果是家庭之間的矛盾可以交給居民委員會(huì)處理，如果是治安案件則交付給治安辦或者派出所處理，如果是業(yè)主之間的并且對(duì)錯(cuò)很明顯的可以交付業(yè)主委員會(huì)處理，我們千萬(wàn)不要強(qiáng)行調(diào)解，同時(shí)加強(qiáng)與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行溝通。點(diǎn)評(píng)對(duì)于一些不違法并都有理由的業(yè)主之間的爭(zhēng)論，如果22第七節(jié)：法律是處理糾紛的最后手段某小區(qū)到年底尚欠管理費(fèi)4500.23元，管理處屢次催繳無(wú)濟(jì)于事，客戶(hù)助理只有登門(mén)索要，可是業(yè)主以服務(wù)不好而不交管理費(fèi)，管理處上門(mén)說(shuō)好話不下于10次，竟然有一次，客戶(hù)助理在業(yè)主家門(mén)口站了3個(gè)小時(shí)而業(yè)主不開(kāi)門(mén)，管理處迫不得已只有起訴該業(yè)主從而維護(hù)自己權(quán)益。第七節(jié)：法律是處理糾紛的最后手段某小區(qū)到年底尚欠管理費(fèi)45023點(diǎn)評(píng)因?yàn)闃I(yè)主是我們的長(zhǎng)期顧客，所以只有在迫不得已的情況下才能使用法律，否則一定要用其余的方法解決糾紛。并且：業(yè)主委員會(huì)有不可推卸的“催收責(zé)任”。點(diǎn)評(píng)因?yàn)闃I(yè)主是我們的長(zhǎng)期顧客，所以只有在迫不得已的24第五講：物管糾紛常見(jiàn)問(wèn)題第五講：物管糾紛常見(jiàn)問(wèn)題25第一節(jié)：物業(yè)管理合同規(guī)范萬(wàn)科管理的某住宅項(xiàng)目，實(shí)行封閉式智能化管理，小區(qū)各出入口和各樓宇大堂都安裝門(mén)禁系統(tǒng)，業(yè)戶(hù)憑智能卡出入小區(qū)和住宅樓宇。小區(qū)主出入口配置安全員，對(duì)外來(lái)車(chē)輛和外來(lái)人員進(jìn)行核實(shí)登記，小區(qū)內(nèi)實(shí)行安全巡邏制度，各樓宇不單設(shè)固定大堂崗。但有部分業(yè)主提出這種安全管理模式仍無(wú)法滿(mǎn)足安全管理的需要，強(qiáng)烈要求每棟樓前單設(shè)大堂崗，在投訴萬(wàn)科網(wǎng)上也有業(yè)主多次提出。

鑒于部分業(yè)主的要求和網(wǎng)上壓力，物業(yè)公司從03年11月份起每棟樓前增設(shè)一名固定大堂崗。去年底，業(yè)委會(huì)在審核該項(xiàng)目03年財(cái)務(wù)報(bào)告和04年財(cái)務(wù)預(yù)算時(shí)，對(duì)此提出質(zhì)疑，為什么在沒(méi)有提到業(yè)委會(huì)同意的情況下，物業(yè)公司擅自增加大堂崗，導(dǎo)致每年增加保安成本支出58萬(wàn)元。考慮的問(wèn)題：1.包干制的設(shè)施收入怎么分配、怎么審計(jì)，業(yè)主增加要求怎么辦；2.酬金制怎么控制物業(yè)管理費(fèi)的平衡？3.《物業(yè)服務(wù)合同》怎么訂，和誰(shuí)訂？第一節(jié)：物業(yè)管理合同規(guī)范萬(wàn)科管理的某住宅項(xiàng)目，實(shí)行封閉式智能26第二節(jié):小區(qū)警示牌問(wèn)題上海市有一個(gè)小區(qū)，有一天小區(qū)物業(yè)公司在清理下水排污水道，在一個(gè)人行道上，污水井口，物業(yè)公司把井口打開(kāi)了，人在里面清理，物業(yè)公司在一邊設(shè)了一個(gè)牌子。正在施工。有一個(gè)小區(qū)業(yè)主拿一張報(bào)紙，邊走邊看，結(jié)果掉下去，他掉下去以后還很好，把身邊的牌子給踢井里去了，一掉進(jìn)去以后，人就碰一點(diǎn)皮，但是這套名貴的西服可能弄破了，爬上來(lái)以后直奔物業(yè)公司辦公室大吵，要賠償我西服，還要送我去醫(yī)院。第二節(jié):小區(qū)警示牌問(wèn)題上海市有一個(gè)小區(qū)，有一天小區(qū)物業(yè)公司在27第三節(jié)：業(yè)委會(huì)、業(yè)主大會(huì)

與物業(yè)公司糾紛

案例一：2004年2月15日是星期日15：30，萬(wàn)科物業(yè)某管理處與業(yè)主委員會(huì)委員及三名業(yè)主代表就物業(yè)管理問(wèn)題召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議。以下是業(yè)主代表及業(yè)委會(huì)的一些觀點(diǎn)及內(nèi)容：1、要求物業(yè)管理公司換位思考，擺正關(guān)系，重視業(yè)委會(huì)，業(yè)委會(huì)要有固定明確的辦公場(chǎng)所，要配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)等；2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的交通越來(lái)越混亂，要求管理處立即采取措施整改；要求管理處公開(kāi)財(cái)務(wù)收支帳目，接受財(cái)務(wù)審計(jì)；3、管理處要盡到管理職責(zé)，不能因裙樓商業(yè)廣場(chǎng)而犧牲了廣大業(yè)主的利益；第三節(jié)：業(yè)委會(huì)、業(yè)主大會(huì)

與物業(yè)公司糾紛案例一：284、物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不是由管理公司說(shuō)了算的，應(yīng)該是業(yè)委會(huì)商討確定標(biāo)準(zhǔn)，拿出來(lái)做招投標(biāo)。5、萬(wàn)科地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓裙樓產(chǎn)權(quán)，業(yè)主有權(quán)利知道具情況，是否損害業(yè)主的利益？6、要求按最近的省物價(jià)局頒布的新物業(yè)管理收費(fèi)辦法執(zhí)行收費(fèi)，且從今年3月1日起必須執(zhí)行。根據(jù)比較，本物業(yè)內(nèi)連每平米3.2元都不夠資格，如每平米3.8元的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中有兩項(xiàng)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)：一是綠化率25%，二是電梯為進(jìn)口電梯。7、在此的生活質(zhì)量一年不如一年，交通狀況越來(lái)越差，降價(jià)是必然的趨勢(shì)，要求降費(fèi)不降管理質(zhì)量，首先應(yīng)從帳目開(kāi)始理，應(yīng)從現(xiàn)在就開(kāi)始按最新的條例對(duì)照做有關(guān)的工作，重新簽訂物業(yè)管理委托合同確定標(biāo)準(zhǔn)。8、物業(yè)管理合同要重新按新的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)簽訂，明確責(zé)權(quán)利方便管理處與業(yè)主委員會(huì)以后的執(zhí)行。9、請(qǐng)管理處星期一提供一份固定資產(chǎn)清單給業(yè)委會(huì)。4、物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不是由管理公司說(shuō)了算的，應(yīng)該是業(yè)委會(huì)29案例二：萬(wàn)科物業(yè)管理某項(xiàng)目的業(yè)主委員會(huì)換屆選舉時(shí)未按法定程序進(jìn)行，目前該業(yè)主委員會(huì)認(rèn)為商業(yè)裙樓的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低，提出對(duì)管理處財(cái)務(wù)收支進(jìn)行審計(jì)；裙樓大業(yè)主某某公司對(duì)業(yè)委會(huì)的合法性提出強(qiáng)烈的質(zhì)疑，并明確表示對(duì)業(yè)委會(huì)委托的審計(jì)結(jié)果不認(rèn)可。目前，業(yè)委會(huì)已將審計(jì)單位的資料及審計(jì)業(yè)務(wù)合同文本交給管理處，要求我們盡快確定審計(jì)地點(diǎn)、審計(jì)時(shí)間等事項(xiàng)。案例二：30案例三：萬(wàn)科物業(yè)公司管理某項(xiàng)目的業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出質(zhì)疑，并以業(yè)主委員會(huì)名義寫(xiě)了一封致全體業(yè)主的公開(kāi)信。致“××小區(qū)”全體業(yè)主的信全體業(yè)主：您們好！業(yè)委會(huì)自成立之日起，認(rèn)真貫徹《××市物業(yè)管理?xiàng)l理》及相關(guān)市府文件，先后走訪了××公寓、××小區(qū)等六處小區(qū)，結(jié)合本小區(qū)目前的服務(wù)及硬件條件，我們進(jìn)行了全體業(yè)主對(duì)本小區(qū)物業(yè)費(fèi)評(píng)估問(wèn)卷調(diào)查，根據(jù)絕大多數(shù)業(yè)主的意見(jiàn)及業(yè)主代表大會(huì)的決議，業(yè)委會(huì)于2003年11月28日至2004年1月18日與萬(wàn)科物業(yè)管理中心就物業(yè)費(fèi)事宜進(jìn)行了六次談判協(xié)商。萬(wàn)科物業(yè)管理中心回避本小區(qū)硬件條件不足，而強(qiáng)調(diào)本小區(qū)自定的運(yùn)行成本，致使雙方的認(rèn)識(shí)沒(méi)有統(tǒng)一到市府有關(guān)文件上來(lái)。案例三：312004年開(kāi)始，業(yè)委會(huì)又積極.主動(dòng)地多次向物業(yè)管理中心提出再商議的時(shí)間，但物業(yè)管理中心以各種原因至今未給業(yè)委會(huì)明確的答復(fù)，實(shí)屬拖延，造成業(yè)委會(huì)成立近四個(gè)月不能與物業(yè)管理中心簽定2004年物業(yè)服務(wù)合同，使廣大業(yè)主無(wú)法監(jiān)督其物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，影響了廣大業(yè)主的跟本利益，其責(zé)任誰(shuí)負(fù)？如繼續(xù)拖延下去，產(chǎn)生的一切后果應(yīng)由萬(wàn)科物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)。針對(duì)本小區(qū)目前物業(yè)服務(wù)管理水平的下滑，廣大業(yè)主反響強(qiáng)烈，為使《××物業(yè)管理?xiàng)l理》進(jìn)一步在我小區(qū)的落實(shí)，盡快簽定本小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同，保護(hù)廣大業(yè)主的合法權(quán)益，使廣大業(yè)主得到質(zhì)價(jià)合理的物業(yè)服務(wù)，根據(jù)廣大業(yè)主的要求特將情況公示于全體業(yè)主。鑒于部分業(yè)主提出更換物業(yè)公司的意見(jiàn)，希望廣大業(yè)主提供建設(shè)性的意見(jiàn)。為全面落實(shí)市府有關(guān)政策，維護(hù)廣大業(yè)主權(quán)益，更全面貫徹業(yè)主代表大會(huì)決議，我們將為我們的工作健康發(fā)展而努力。2004年開(kāi)始，業(yè)委會(huì)又積極.主動(dòng)地多次向物業(yè)管理中心提出再32調(diào)研實(shí)況小區(qū)名稱(chēng)高層物業(yè)收費(fèi)價(jià)格（元/每平方米）××家園1.0××公寓1.0××××小區(qū)1.10××花園1.20××××花園1.20××××小區(qū)1.20--1.30

萬(wàn)科業(yè)主委員會(huì)2004年2月27日調(diào)研實(shí)況33第四節(jié)：裝修管理服務(wù)協(xié)議的案例某小區(qū)的一業(yè)主在裝修時(shí)，擅自將陽(yáng)臺(tái)與房間打通，并鋪了地板。他把部分落水管改用橡膠管子連接，并把陽(yáng)臺(tái)的落水管用磚墻封閉起來(lái)。天長(zhǎng)日久，落水管的橡膠部分損壞。一次，天下暴雨，雨水漏進(jìn)地板內(nèi)，該業(yè)主樓下504室也開(kāi)始漏水。雨不停地下，504室陽(yáng)臺(tái)與房間的頂部交界處滴水，滲水向內(nèi)延伸約兩米多。504室住戶(hù)并排放置了浴盆、面盆四五個(gè)，前后共積了七八盆水。管理處經(jīng)理和維修工及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，敲開(kāi)六樓封閉的落水管墻，將落水管修復(fù)。盡管管理處經(jīng)理及維修工盡了最大的努力，但由于504室地板進(jìn)水，凸起變形。第四節(jié)：裝修管理服務(wù)協(xié)議的案例某小區(qū)的一業(yè)主在裝34504室住戶(hù)聲稱(chēng)：“房子發(fā)生問(wèn)題，只找物業(yè)管理公司，不找樓上業(yè)主?！蔽飿I(yè)公司在裝修管理過(guò)程中收取了裝修管理費(fèi)，對(duì)樓上業(yè)主改動(dòng)公共設(shè)施沒(méi)有及時(shí)制止，要求物業(yè)公司賠償損失。而樓上業(yè)主認(rèn)為這種裝修在其它小區(qū)是很平常的做法，物業(yè)公司沒(méi)有告知業(yè)主它的危害，否則業(yè)主不會(huì)這樣裝修，物業(yè)公司收了裝修管理費(fèi)而沒(méi)有盡到告知義務(wù)，要求物業(yè)公司承擔(dān)樓下業(yè)主的部分賠償責(zé)任。504室住戶(hù)聲稱(chēng)：“房子發(fā)生問(wèn)題，只找物業(yè)管理公司，不找樓上35第五節(jié)：特約服務(wù)協(xié)議案例一

2000年9月的某個(gè)星期六，××大廈物管商務(wù)中心的工作人員接到一個(gè)EMS郵件，收件人是駐廈××公司的職員。商務(wù)中心工作人員經(jīng)檢查后進(jìn)行了確認(rèn)簽收。在與收件人聯(lián)系時(shí)，因周末緣故未能與收件人聯(lián)系上。待周一收件人取郵件是發(fā)現(xiàn)郵件包裝盒內(nèi)本應(yīng)是一部v998+型的手機(jī)卻變成一個(gè)好像是金屬算盤(pán)頭的東西，手機(jī)被掉包了，要求物業(yè)公司查明緣由，給個(gè)說(shuō)法。

第五節(jié)：特約服務(wù)協(xié)議案例一36點(diǎn)評(píng)案例二：2003年12月17日，××物業(yè)小區(qū)業(yè)主李先生投訴物業(yè)公司對(duì)業(yè)主家中的信件投送不及時(shí)。李先生于12月16日收到三封國(guó)外普通平信件，其中兩封信件的郵戳日期分別是10月23日、11月8日，另一封的郵戳不清的國(guó)外平信，信件分別是英國(guó)三所大學(xué)的學(xué)校簡(jiǎn)介和入學(xué)申請(qǐng)表。李先生及其兒子一直在期盼、等待這些申請(qǐng)到英國(guó)留學(xué)的郵件，因?yàn)橐恢睕](méi)有接到這些郵件，李先生不得不到省文教留學(xué)中介辦理了去澳大利亞悉尼的留學(xué)申請(qǐng)，并交納了1萬(wàn)元的中介費(fèi)。而且因?yàn)橛?guó)入學(xué)申請(qǐng)的延誤對(duì)其孩子的心理和精神上產(chǎn)生了一定的影響。李先生投訴為什么信件會(huì)延誤二個(gè)月之久？期間的物質(zhì)和精神上的損失，應(yīng)由物業(yè)公司賠償。點(diǎn)評(píng)案例二：37案例三：2002年8月，某住宅小區(qū)業(yè)主李女士來(lái)到物業(yè)公司管理處取一份商業(yè)傳真，此前，管理處公示過(guò)為業(yè)主提供商務(wù)服務(wù)的項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，李女士此前經(jīng)常讓客戶(hù)將傳真發(fā)至管理處，感覺(jué)很方便，當(dāng)天她跟往常一樣來(lái)取傳真時(shí)，職員告知沒(méi)有收到發(fā)給她的傳真，并請(qǐng)李女士回家等，待收到后會(huì)給送到她家中，可當(dāng)李女士第二天來(lái)管理處問(wèn)昨天是否收到傳真時(shí)，有員工告知傳真機(jī)已壞兩三天了，無(wú)法接收。李女士非常氣憤，認(rèn)為物業(yè)公司既然提供此項(xiàng)服務(wù)就應(yīng)當(dāng)保證傳真機(jī)完好，否則造成的損失就由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。案例三：38第六節(jié)：維修糾紛問(wèn)題某小區(qū)已交付使用6年，一住二樓的業(yè)主向物業(yè)管理部報(bào)修，家中衛(wèi)生間頂樓。管理部接報(bào)后立即派維修工上門(mén)查看，經(jīng)查在排水總管處發(fā)現(xiàn)滲漏，初步斷定是三樓排水總管滲水。管理部聯(lián)系三樓業(yè)主，業(yè)主同意進(jìn)行維修，但提出因維修造成其裝修損失應(yīng)予以恢復(fù)。二樓業(yè)主認(rèn)為排水總管系共用設(shè)備，其對(duì)此沒(méi)有責(zé)任。業(yè)委會(huì)認(rèn)為維修總管費(fèi)用可使用維修基金，但業(yè)主自用部位裝修恢復(fù)超出了維修基金使用范圍，不能認(rèn)可。由管理部承擔(dān)顯然也是沒(méi)有依據(jù)的。管理部為此多次協(xié)調(diào)，因各方意見(jiàn)分歧，始終不能達(dá)成一致，維修工作遲遲無(wú)法展開(kāi)。第六節(jié)：維修糾紛問(wèn)題某小區(qū)已交付使用6年，一住二樓的業(yè)主向39第七節(jié)：物業(yè)管理公司更換糾紛某小區(qū)原由開(kāi)發(fā)商的物業(yè)公司管理，業(yè)委會(huì)換屆，新業(yè)委會(huì)成立后，決定通過(guò)招投標(biāo)重新選聘物業(yè)公司，并通過(guò)征集業(yè)主簽名的方式征得2/3業(yè)主的簽名。其后，通過(guò)委托專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理咨詢(xún)單位按規(guī)定程序進(jìn)行公開(kāi)招投標(biāo)，在5家入圍公司（包括原管理單位）中，原管理單位最后落選，業(yè)委會(huì)與新管理單位簽定了物業(yè)管理服務(wù)合同。但原管理單位拒不退出，不進(jìn)行交接，并也征集到了2/3業(yè)主要求其繼續(xù)管理的簽名。在這期間，新舊管理單位，業(yè)主和業(yè)主之間發(fā)生了多次沖突，甚至出現(xiàn)人身傷害。最后，在事態(tài)不斷擴(kuò)大，矛盾愈演愈烈的情況下，政府主管部門(mén)出面強(qiáng)制要求原管理單位退出，新管理單位才得以進(jìn)入。但原管理單位仍保持地下車(chē)庫(kù)的管理權(quán)（產(chǎn)權(quán)屬發(fā)展商）。第七節(jié)：物業(yè)管理公司更換糾紛某小區(qū)原由開(kāi)發(fā)商的物業(yè)公司管理40第八節(jié)：私闖民宅與緊急事件糾紛某日暴風(fēng)雨交加，小區(qū)某業(yè)主出差在外，房屋半年無(wú)人居住，室內(nèi)陽(yáng)臺(tái)堵塞，排水不暢，導(dǎo)致雨水通過(guò)陽(yáng)臺(tái)的推拉門(mén)進(jìn)入房間，經(jīng)過(guò)客廳從進(jìn)戶(hù)門(mén)流到公共過(guò)道，并滲漏到樓下業(yè)主家中，裝修、地板、損壞嚴(yán)重。管理處立即與該業(yè)主聯(lián)系，卻一直聯(lián)系不上。漏水越來(lái)越嚴(yán)重，管理處立即派兩名安全員破門(mén)進(jìn)入房間疏通管道，清掃雨水（進(jìn)入后發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)積水超過(guò)10厘米），清掃完畢管理處更換門(mén)鎖、鎖好房屋后將鑰匙保存在管理處前臺(tái)。事隔一個(gè)月后，該業(yè)主返回，向管理處反映其首飾丟失，要求賠償……第八節(jié)：私闖民宅與緊急事件糾紛某日暴風(fēng)雨交加，小區(qū)某業(yè)主出差41l

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房地產(chǎn)E網(wǎng)42第九節(jié)：侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛某日晚上19:15分左右，402住戶(hù)家人（業(yè)主親屬）從負(fù)1層消防樓梯到1層電梯廳過(guò)程中，在推開(kāi)消防門(mén)時(shí)，消防門(mén)碰倒站在消防門(mén)外的一位老人（403家人）。老人摔倒后感覺(jué)不適，在當(dāng)班安全員全力協(xié)助下，402、403兩家業(yè)主將老人送到醫(yī)院，管理處人員也隨后到醫(yī)院探望。經(jīng)檢查，老人胯部骨折。因老人已90多歲，醫(yī)治較困難。402業(yè)主認(rèn)為：1、消防門(mén)位置設(shè)計(jì)不合理，不應(yīng)該設(shè)在電梯廳；2、消防門(mén)內(nèi)外無(wú)小心開(kāi)門(mén)和小心門(mén)推開(kāi)的提示。管理處應(yīng)對(duì)老人摔倒事件負(fù)有民事賠償責(zé)任。并向管理處遞交了一份律師函。（提示：電梯前室設(shè)置消防防煙門(mén)是大廈消防必須的，符合消防安全要求的。）第九節(jié)：侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛某日晚上19:15分左右，40243第十節(jié)：裝修管理服務(wù)費(fèi)糾紛問(wèn)題2004-2-20加貼在投訴萬(wàn)科主要內(nèi)容是根據(jù)省物價(jià)部門(mén)[2003]52號(hào)文件明確規(guī)定，小區(qū)家裝時(shí)物業(yè)公司收取的相關(guān)費(fèi)用（如押金、管理費(fèi)、建渣清運(yùn)費(fèi)等）都不是合法收費(fèi)。如遇到不合理收費(fèi)，業(yè)主可撥打１２３５８進(jìn)行投訴。業(yè)主[****]

于2004-2-20加貼在投訴萬(wàn)科萬(wàn)科物業(yè)收的裝修管理費(fèi)和押金均不合法？是否應(yīng)退？第十節(jié)：裝修管理服務(wù)費(fèi)糾紛問(wèn)題2004-2-20加貼在44物業(yè)管理糾紛分析及其應(yīng)對(duì)物業(yè)管理糾紛分析及其應(yīng)對(duì)45第一講：物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生原因業(yè)主的認(rèn)識(shí)不足；傳統(tǒng)習(xí)慣性的原因；法制原因；物權(quán)理解沖突；費(fèi)用合理性問(wèn)題；物業(yè)管理及其服務(wù)問(wèn)題；開(kāi)發(fā)商問(wèn)題。第一講：物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生原因業(yè)主的認(rèn)識(shí)不足；46第二講：物業(yè)管理糾紛的特點(diǎn)群體性；多樣性；重復(fù)性延續(xù)性。第二講：物業(yè)管理糾紛的特點(diǎn)群體性；47第三講：物業(yè)管理糾紛的分類(lèi)第三講：物業(yè)管理糾紛的分類(lèi)48第一節(jié)：開(kāi)發(fā)商留下的糾紛面積分?jǐn)倖?wèn)題；綠化問(wèn)題；規(guī)劃問(wèn)題；工程質(zhì)量問(wèn)題；物業(yè)管理用房問(wèn)題；人防問(wèn)題。第一節(jié)：開(kāi)發(fā)商留下的糾紛面積分?jǐn)倖?wèn)題；49第二節(jié)：費(fèi)用糾紛問(wèn)題物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題；物業(yè)管理費(fèi)用途問(wèn)題；停車(chē)管理費(fèi)問(wèn)題；供暖費(fèi)問(wèn)題；公用維修基金使用問(wèn)題。第二節(jié)：費(fèi)用糾紛問(wèn)題物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題；50第三節(jié)：行使物業(yè)管理權(quán)糾紛亂搭亂建；業(yè)主財(cái)產(chǎn)丟失；員工侵犯業(yè)主權(quán)益；娛樂(lè)設(shè)施保安權(quán)力界限問(wèn)題第三節(jié)：行使物業(yè)管理權(quán)糾紛亂搭亂建；51第四節(jié)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成的糾紛服務(wù)不及時(shí)；服務(wù)內(nèi)容減少；服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)人員不合格的BI行為第四節(jié)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成的糾紛服務(wù)不及時(shí)；52第五節(jié)：其他原因?qū)е碌脑蛏啼伵c業(yè)主關(guān)系；鄰里關(guān)系；業(yè)主內(nèi)部關(guān)系；家庭內(nèi)部關(guān)系；治安事件。第五節(jié)：其他原因?qū)е碌脑蛏啼伵c業(yè)主關(guān)系；53第四講：物業(yè)管理糾紛的對(duì)策第四講：物業(yè)管理糾紛的對(duì)策54第一節(jié)：物管前期必須行為某小區(qū)旁邊有一炸石場(chǎng)，不僅灰塵很大，并且有時(shí)聲音也很吵。許多業(yè)主投訴很大，他們總是埋怨物業(yè)公司沒(méi)有幫助業(yè)主解決問(wèn)題，其實(shí)物業(yè)公司一直在努力解決這例投訴，無(wú)奈這個(gè)炸石場(chǎng)是政府允許的行政合同行為，物業(yè)公司無(wú)能為力?，F(xiàn)在投訴依然，你認(rèn)為物業(yè)公司的行為錯(cuò)在哪里？為什么？第一節(jié)：物管前期必須行為某小區(qū)旁邊有一炸石場(chǎng)，不僅灰塵很大，55點(diǎn)評(píng)物業(yè)公司在物業(yè)前期接管期間，一定要羅列所有的現(xiàn)存和潛在的問(wèn)題，然后一個(gè)個(gè)的分析，找出解決問(wèn)題的義務(wù)人，然后催促解決。對(duì)于一些客觀而又不能解決的問(wèn)題，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)以《告業(yè)主書(shū)》或者《業(yè)主公約》形式告知業(yè)主，并要求業(yè)主簽名。這樣可以把好多投訴消滅于未萌之間。點(diǎn)評(píng)物業(yè)公司在物業(yè)前期接管期間，一定要羅列所有的現(xiàn)56第二節(jié)：《業(yè)主公約》約束問(wèn)題某小區(qū)業(yè)主的防盜門(mén)五顏六色，結(jié)構(gòu)各樣，很是不協(xié)調(diào)，嚴(yán)重影響了小區(qū)的美觀和小區(qū)物業(yè)的升值，物業(yè)公司總想把防盜門(mén)的結(jié)構(gòu)和樣式統(tǒng)一起來(lái)，但有些業(yè)主很是不配合。請(qǐng)問(wèn)物業(yè)公司錯(cuò)在哪里，應(yīng)該怎么做？第二節(jié)：《業(yè)主公約》約束問(wèn)題某小區(qū)業(yè)主的防盜門(mén)五顏六色，結(jié)構(gòu)57點(diǎn)評(píng)對(duì)于法律沒(méi)有禁止而為了小區(qū)的利益不得不禁止的行為，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)依據(jù)小區(qū)的住宅基調(diào)羅列這種行為，然后把這種行為寫(xiě)入《業(yè)主公約》，最后用《業(yè)主公約》來(lái)抗辯業(yè)主的違約行為從而減少物業(yè)公司的工作量。點(diǎn)評(píng)對(duì)于法律沒(méi)有禁止而為了小區(qū)的利益不得不禁止的行58第三節(jié)：加大宣傳增強(qiáng)法律意識(shí)某高層小區(qū)有許多業(yè)主總是喜歡從家里往樓下隨手丟棄垃圾，一天業(yè)主趙某因?yàn)閬G啤酒瓶扎傷小孩事件賠償了6000元錢(qián)，事后趙先生說(shuō)了一段意味深長(zhǎng)的話：“我真的不知道丟東西違法，更不知道丟東西還會(huì)帶來(lái)這么嚴(yán)重的后果，如果我知道了，我肯定不丟了?！钡谌?jié)：加大宣傳增強(qiáng)法律意識(shí)某高層小區(qū)有許多業(yè)主總是喜歡從家59點(diǎn)評(píng)很多業(yè)主對(duì)法律規(guī)定知之甚少，也不知道自己行為的違法性，所以物業(yè)公司對(duì)業(yè)主進(jìn)行法律的宣傳有不可推卸的責(zé)任，宣傳法律有兩大好處：1、小區(qū)的違法事件會(huì)明顯減少，減少投訴量；2、業(yè)主在投訴前知道法律規(guī)定和投訴過(guò)程中我們告訴他法律規(guī)定的性質(zhì)完全不一樣，解決投訴的難易程度也不一樣。點(diǎn)評(píng)很多業(yè)主對(duì)法律規(guī)定知之甚少，也不知道自己60第四節(jié)：全方位樹(shù)立服務(wù)意識(shí)一天，非業(yè)主王某在某福利小區(qū)內(nèi)拍照，值班保安看見(jiàn)后禮貌的制止并請(qǐng)求王某出示有效證件，王某詢(xún)問(wèn)原因時(shí)，保安回答這是物業(yè)公司的規(guī)定，自己也沒(méi)有辦法。王某非常生氣于是到管理處來(lái)論理，結(jié)果在管理處的《行政制度匯編》里面發(fā)現(xiàn)了這個(gè)規(guī)定。王某立即對(duì)該物業(yè)公司的服務(wù)意識(shí)感到了失望。第四節(jié)：全方位樹(shù)立服務(wù)意識(shí)一天，非業(yè)主王某在某福利小區(qū)內(nèi)拍照61點(diǎn)評(píng)BI等行為規(guī)范固然對(duì)服務(wù)質(zhì)量起著很大的作用，但是要知道BI僅是最基本的規(guī)定，如果我們要提高服務(wù)質(zhì)量一定要從全方位入手，不管是MI的制訂，制度的編寫(xiě)，還是我們對(duì)待內(nèi)部顧客的行為，都要從“顧客”的角度上考慮問(wèn)題，真正做到“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。點(diǎn)評(píng)BI等行為規(guī)范固然對(duì)服務(wù)質(zhì)量起著很大的作用，但62第五節(jié)：從業(yè)主溝通上考慮社區(qū)文化某小區(qū)在業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)上有女子1000米的游泳比賽節(jié)目，由于青年組和少年組各只有1人，于是管理處把他們一起合并比賽，等青年游完時(shí)結(jié)果把少年拋后了500多米，最后青年少年竟然是一對(duì)師生，這個(gè)比賽使老師學(xué)生非常尷尬，連其家人和圍觀業(yè)主也認(rèn)為管理處是胡鬧。這是一次很失敗的比賽。第五節(jié)：從業(yè)主溝通上考慮社區(qū)文化某小區(qū)在業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)上有女子163點(diǎn)評(píng)社區(qū)文化的目的是為業(yè)主提供良好的溝通機(jī)會(huì)，增強(qiáng)社區(qū)的人文氛圍，所以我們務(wù)必要做到三點(diǎn)：1、盡量多開(kāi)展些社區(qū)文化活動(dòng)，讓業(yè)主們充分溝通；2、社區(qū)文化的項(xiàng)目一定符合小區(qū)的格調(diào)和層次，并有倡導(dǎo)性；3、注意細(xì)節(jié)問(wèn)題，不允許出現(xiàn)任何有損業(yè)主溝通和項(xiàng)目和行為。點(diǎn)評(píng)社區(qū)文化的目的是為業(yè)主提供良好的溝通機(jī)會(huì)，增強(qiáng)64第六節(jié)：加強(qiáng)與業(yè)主委員會(huì)的溝通某小區(qū)54棟底層是商鋪，102是發(fā)廊，由于營(yíng)業(yè)性質(zhì)原因所以發(fā)廊至少在11點(diǎn)后打烊。發(fā)廊對(duì)面的業(yè)主惱火，每天罵發(fā)廊，要求其每天9點(diǎn)之前打烊，同時(shí)業(yè)主也到管理處不斷投訴。請(qǐng)問(wèn)管理處怎么辦？第六節(jié)：加強(qiáng)與業(yè)主委員會(huì)的溝通某小區(qū)54棟底層是商鋪，10265點(diǎn)評(píng)對(duì)于一些不違法并都有理由的業(yè)主之間的爭(zhēng)論，如果是家庭之間的矛盾可以交給居民委員會(huì)處理，如果是治安案件則交付給治安辦或者派出所處理，如果是業(yè)主之間的并且對(duì)錯(cuò)很明顯的可以交付業(yè)主委員會(huì)處理，我們千萬(wàn)不要強(qiáng)行調(diào)解，同時(shí)加強(qiáng)與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行溝通。點(diǎn)評(píng)對(duì)于一些不違法并都有理由的業(yè)主之間的爭(zhēng)論，如果66第七節(jié)：法律是處理糾紛的最后手段某小區(qū)到年底尚欠管理費(fèi)4500.23元，管理處屢次催繳無(wú)濟(jì)于事，客戶(hù)助理只有登門(mén)索要，可是業(yè)主以服務(wù)不好而不交管理費(fèi)，管理處上門(mén)說(shuō)好話不下于10次，竟然有一次，客戶(hù)助理在業(yè)主家門(mén)口站了3個(gè)小時(shí)而業(yè)主不開(kāi)門(mén)，管理處迫不得已只有起訴該業(yè)主從而維護(hù)自己權(quán)益。第七節(jié)：法律是處理糾紛的最后手段某小區(qū)到年底尚欠管理費(fèi)45067點(diǎn)評(píng)因?yàn)闃I(yè)主是我們的長(zhǎng)期顧客，所以只有在迫不得已的情況下才能使用法律，否則一定要用其余的方法解決糾紛。并且：業(yè)主委員會(huì)有不可推卸的“催收責(zé)任”。點(diǎn)評(píng)因?yàn)闃I(yè)主是我們的長(zhǎng)期顧客，所以只有在迫不得已的68第五講：物管糾紛常見(jiàn)問(wèn)題第五講：物管糾紛常見(jiàn)問(wèn)題69第一節(jié)：物業(yè)管理合同規(guī)范萬(wàn)科管理的某住宅項(xiàng)目，實(shí)行封閉式智能化管理，小區(qū)各出入口和各樓宇大堂都安裝門(mén)禁系統(tǒng)，業(yè)戶(hù)憑智能卡出入小區(qū)和住宅樓宇。小區(qū)主出入口配置安全員，對(duì)外來(lái)車(chē)輛和外來(lái)人員進(jìn)行核實(shí)登記，小區(qū)內(nèi)實(shí)行安全巡邏制度，各樓宇不單設(shè)固定大堂崗。但有部分業(yè)主提出這種安全管理模式仍無(wú)法滿(mǎn)足安全管理的需要，強(qiáng)烈要求每棟樓前單設(shè)大堂崗，在投訴萬(wàn)科網(wǎng)上也有業(yè)主多次提出。

鑒于部分業(yè)主的要求和網(wǎng)上壓力，物業(yè)公司從03年11月份起每棟樓前增設(shè)一名固定大堂崗。去年底，業(yè)委會(huì)在審核該項(xiàng)目03年財(cái)務(wù)報(bào)告和04年財(cái)務(wù)預(yù)算時(shí)，對(duì)此提出質(zhì)疑，為什么在沒(méi)有提到業(yè)委會(huì)同意的情況下，物業(yè)公司擅自增加大堂崗，導(dǎo)致每年增加保安成本支出58萬(wàn)元。考慮的問(wèn)題：1.包干制的設(shè)施收入怎么分配、怎么審計(jì)，業(yè)主增加要求怎么辦；2.酬金制怎么控制物業(yè)管理費(fèi)的平衡？3.《物業(yè)服務(wù)合同》怎么訂，和誰(shuí)訂？第一節(jié)：物業(yè)管理合同規(guī)范萬(wàn)科管理的某住宅項(xiàng)目，實(shí)行封閉式智能70第二節(jié):小區(qū)警示牌問(wèn)題上海市有一個(gè)小區(qū)，有一天小區(qū)物業(yè)公司在清理下水排污水道，在一個(gè)人行道上，污水井口，物業(yè)公司把井口打開(kāi)了，人在里面清理，物業(yè)公司在一邊設(shè)了一個(gè)牌子。正在施工。有一個(gè)小區(qū)業(yè)主拿一張報(bào)紙，邊走邊看，結(jié)果掉下去，他掉下去以后還很好，把身邊的牌子給踢井里去了，一掉進(jìn)去以后，人就碰一點(diǎn)皮，但是這套名貴的西服可能弄破了，爬上來(lái)以后直奔物業(yè)公司辦公室大吵，要賠償我西服，還要送我去醫(yī)院。第二節(jié):小區(qū)警示牌問(wèn)題上海市有一個(gè)小區(qū)，有一天小區(qū)物業(yè)公司在71第三節(jié)：業(yè)委會(huì)、業(yè)主大會(huì)

與物業(yè)公司糾紛

案例一：2004年2月15日是星期日15：30，萬(wàn)科物業(yè)某管理處與業(yè)主委員會(huì)委員及三名業(yè)主代表就物業(yè)管理問(wèn)題召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議。以下是業(yè)主代表及業(yè)委會(huì)的一些觀點(diǎn)及內(nèi)容：1、要求物業(yè)管理公司換位思考，擺正關(guān)系，重視業(yè)委會(huì)，業(yè)委會(huì)要有固定明確的辦公場(chǎng)所，要配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)等；2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的交通越來(lái)越混亂，要求管理處立即采取措施整改；要求管理處公開(kāi)財(cái)務(wù)收支帳目，接受財(cái)務(wù)審計(jì)；3、管理處要盡到管理職責(zé)，不能因裙樓商業(yè)廣場(chǎng)而犧牲了廣大業(yè)主的利益；第三節(jié)：業(yè)委會(huì)、業(yè)主大會(huì)

與物業(yè)公司糾紛案例一：724、物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不是由管理公司說(shuō)了算的，應(yīng)該是業(yè)委會(huì)商討確定標(biāo)準(zhǔn)，拿出來(lái)做招投標(biāo)。5、萬(wàn)科地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓裙樓產(chǎn)權(quán)，業(yè)主有權(quán)利知道具情況，是否損害業(yè)主的利益？6、要求按最近的省物價(jià)局頒布的新物業(yè)管理收費(fèi)辦法執(zhí)行收費(fèi)，且從今年3月1日起必須執(zhí)行。根據(jù)比較，本物業(yè)內(nèi)連每平米3.2元都不夠資格，如每平米3.8元的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中有兩項(xiàng)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)：一是綠化率25%，二是電梯為進(jìn)口電梯。7、在此的生活質(zhì)量一年不如一年，交通狀況越來(lái)越差，降價(jià)是必然的趨勢(shì)，要求降費(fèi)不降管理質(zhì)量，首先應(yīng)從帳目開(kāi)始理，應(yīng)從現(xiàn)在就開(kāi)始按最新的條例對(duì)照做有關(guān)的工作，重新簽訂物業(yè)管理委托合同確定標(biāo)準(zhǔn)。8、物業(yè)管理合同要重新按新的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)簽訂，明確責(zé)權(quán)利方便管理處與業(yè)主委員會(huì)以后的執(zhí)行。9、請(qǐng)管理處星期一提供一份固定資產(chǎn)清單給業(yè)委會(huì)。4、物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不是由管理公司說(shuō)了算的，應(yīng)該是業(yè)委會(huì)73案例二：萬(wàn)科物業(yè)管理某項(xiàng)目的業(yè)主委員會(huì)換屆選舉時(shí)未按法定程序進(jìn)行，目前該業(yè)主委員會(huì)認(rèn)為商業(yè)裙樓的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低，提出對(duì)管理處財(cái)務(wù)收支進(jìn)行審計(jì)；裙樓大業(yè)主某某公司對(duì)業(yè)委會(huì)的合法性提出強(qiáng)烈的質(zhì)疑，并明確表示對(duì)業(yè)委會(huì)委托的審計(jì)結(jié)果不認(rèn)可。目前，業(yè)委會(huì)已將審計(jì)單位的資料及審計(jì)業(yè)務(wù)合同文本交給管理處，要求我們盡快確定審計(jì)地點(diǎn)、審計(jì)時(shí)間等事項(xiàng)。案例二：74案例三：萬(wàn)科物業(yè)公司管理某項(xiàng)目的業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出質(zhì)疑，并以業(yè)主委員會(huì)名義寫(xiě)了一封致全體業(yè)主的公開(kāi)信。致“××小區(qū)”全體業(yè)主的信全體業(yè)主：您們好！業(yè)委會(huì)自成立之日起，認(rèn)真貫徹《××市物業(yè)管理?xiàng)l理》及相關(guān)市府文件，先后走訪了××公寓、××小區(qū)等六處小區(qū)，結(jié)合本小區(qū)目前的服務(wù)及硬件條件，我們進(jìn)行了全體業(yè)主對(duì)本小區(qū)物業(yè)費(fèi)評(píng)估問(wèn)卷調(diào)查，根據(jù)絕大多數(shù)業(yè)主的意見(jiàn)及業(yè)主代表大會(huì)的決議，業(yè)委會(huì)于2003年11月28日至2004年1月18日與萬(wàn)科物業(yè)管理中心就物業(yè)費(fèi)事宜進(jìn)行了六次談判協(xié)商。萬(wàn)科物業(yè)管理中心回避本小區(qū)硬件條件不足，而強(qiáng)調(diào)本小區(qū)自定的運(yùn)行成本，致使雙方的認(rèn)識(shí)沒(méi)有統(tǒng)一到市府有關(guān)文件上來(lái)。案例三：752004年開(kāi)始，業(yè)委會(huì)又積極.主動(dòng)地多次向物業(yè)管理中心提出再商議的時(shí)間，但物業(yè)管理中心以各種原因至今未給業(yè)委會(huì)明確的答復(fù)，實(shí)屬拖延，造成業(yè)委會(huì)成立近四個(gè)月不能與物業(yè)管理中心簽定2004年物業(yè)服務(wù)合同，使廣大業(yè)主無(wú)法監(jiān)督其物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，影響了廣大業(yè)主的跟本利益，其責(zé)任誰(shuí)負(fù)？如繼續(xù)拖延下去，產(chǎn)生的一切后果應(yīng)由萬(wàn)科物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)。針對(duì)本小區(qū)目前物業(yè)服務(wù)管理水平的下滑，廣大業(yè)主反響強(qiáng)烈，為使《××物業(yè)管理?xiàng)l理》進(jìn)一步在我小區(qū)的落實(shí)，盡快簽定本小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同，保護(hù)廣大業(yè)主的合法權(quán)益，使廣大業(yè)主得到質(zhì)價(jià)合理的物業(yè)服務(wù)，根據(jù)廣大業(yè)主的要求特將情況公示于全體業(yè)主。鑒于部分業(yè)主提出更換物業(yè)公司的意見(jiàn)，希望廣大業(yè)主提供建設(shè)性的意見(jiàn)。為全面落實(shí)市府有關(guān)政策，維護(hù)廣大業(yè)主權(quán)益，更全面貫徹業(yè)主代表大會(huì)決議，我們將為我們的工作健康發(fā)展而努力。2004年開(kāi)始，業(yè)委會(huì)又積極.主動(dòng)地多次向物業(yè)管理中心提出再76調(diào)研實(shí)況小區(qū)名稱(chēng)高層物業(yè)收費(fèi)價(jià)格（元/每平方米）××家園1.0××公寓1.0××××小區(qū)1.10××花園1.20××××花園1.20××××小區(qū)1.20--1.30

萬(wàn)科業(yè)主委員會(huì)2004年2月27日調(diào)研實(shí)況77第四節(jié)：裝修管理服務(wù)協(xié)議的案例某小區(qū)的一業(yè)主在裝修時(shí)，擅自將陽(yáng)臺(tái)與房間打通，并鋪了地板。他把部分落水管改用橡膠管子連接，并把陽(yáng)臺(tái)的落水管用磚墻封閉起來(lái)。天長(zhǎng)日久，落水管的橡膠部分損壞。一次，天下暴雨，雨水漏進(jìn)地板內(nèi)，該業(yè)主樓下504室也開(kāi)始漏水。雨不停地下，504室陽(yáng)臺(tái)與房間的頂部交界處滴水，滲水向內(nèi)延伸約兩米多。504室住戶(hù)并排放置了浴盆、面盆四五個(gè)，前后共積了七八盆水。管理處經(jīng)理和維修工及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，敲開(kāi)六樓封閉的落水管墻，將落水管修復(fù)。盡管管理處經(jīng)理及維修工盡了最大的努力，但由于504室地板進(jìn)水，凸起變形。第四節(jié)：裝修管理服務(wù)協(xié)議的案例某小區(qū)的一業(yè)主在裝78504室住戶(hù)聲稱(chēng)：“房子發(fā)生問(wèn)題，只找物業(yè)管理公司，不找樓上業(yè)主。”物業(yè)公司在裝修管理過(guò)程中收取了裝修管理費(fèi)，對(duì)樓上業(yè)主改動(dòng)公共設(shè)施沒(méi)有及時(shí)制止，要求物業(yè)公司賠償損失。而樓上業(yè)主認(rèn)為這種裝修在其它小區(qū)是很平常的做法，物業(yè)公司沒(méi)有告知業(yè)主它的危害，否則業(yè)主不會(huì)這樣裝修，物業(yè)公司收了裝修管理費(fèi)而沒(méi)有盡到告知義務(wù)，要求物業(yè)公司承擔(dān)樓下業(yè)主的部分賠償責(zé)任。504室住戶(hù)聲稱(chēng)：“房子發(fā)生問(wèn)題，只找物業(yè)管理公司，不找樓上79第五節(jié)：特約服務(wù)協(xié)議案例一

2000年9月的某個(gè)星期六，××大廈物管商務(wù)中心的工作人員接到一個(gè)EMS郵件，收件人是駐廈××公司的職員。商務(wù)中心工作人員經(jīng)檢查后進(jìn)行了確認(rèn)簽收。在與收件人聯(lián)系時(shí)，因周末緣故未能與收件人聯(lián)系上。待周一收件人取郵件是發(fā)現(xiàn)郵件包裝盒內(nèi)本應(yīng)是一部v998+型的手機(jī)卻變成一個(gè)好像是金屬算盤(pán)頭的東西，手機(jī)被掉包了，要求物業(yè)公司查明緣由，給個(gè)說(shuō)法。

第五節(jié)：特約服務(wù)協(xié)議案例一80點(diǎn)評(píng)案例二：2003年12月17日，××物業(yè)小區(qū)業(yè)主李先生投訴物業(yè)公司對(duì)業(yè)主家中的信件投送不及時(shí)。李先生于12月16日收到三封國(guó)外普通平信件，其中兩封信件的郵戳日期分別是10月23日、11月8日，另一封的郵戳不清的國(guó)外平信，信件分別是英國(guó)三所大學(xué)的學(xué)校簡(jiǎn)介和入學(xué)申請(qǐng)表。李先生及其兒子一直在期盼、等待這些申請(qǐng)到英國(guó)留學(xué)的郵件，因?yàn)橐恢睕](méi)有接到這些郵件，李先生不得不到省文教留學(xué)中介辦理了去澳大利亞悉尼的留學(xué)申請(qǐng)，并交納了1萬(wàn)元的中介費(fèi)。而且因?yàn)橛?guó)入學(xué)申請(qǐng)的延誤對(duì)其孩子的心理和精神上產(chǎn)生了一定的影響。李先生投訴為什么信件會(huì)延誤二個(gè)月之久？期間的物質(zhì)和精神上的損失，應(yīng)由物業(yè)公司賠償。點(diǎn)評(píng)案例二：81案例三：2002年8月，某住宅小區(qū)業(yè)主李女士來(lái)到物業(yè)公司管理處取一份商業(yè)傳真