社會(huì)工作介入景區(qū)講解員職業(yè)倦怠問題的實(shí)務(wù)研究以云岡石窟景區(qū)講解員為例 旅游管理專業(yè)

社會(huì)工作介入景區(qū)講解員職業(yè)倦怠問題的實(shí)務(wù)研究——以云岡石窟景區(qū)講解員為例InstructorOccupationalBurnoutResearchUnderSocialWorkPerspective—TakeYungangGrottoesasanExample摘要景區(qū)講解員是一座城市文化與歷史的傳播者，他們承擔(dān)著向前來參觀的游人們宣傳家鄉(xiāng)的重任，為此付出了許多辛勤與汗水。由于景區(qū)講解員長(zhǎng)期從事戶外工作，嚴(yán)寒酷暑，風(fēng)吹日曬，惡劣的工作環(huán)境，服務(wù)過程中承受的心理壓力，以及末位淘汰制這樣嚴(yán)苛的考核評(píng)審制度，缺少職業(yè)上升空間，均會(huì)誘發(fā)講解員產(chǎn)生嚴(yán)重的職業(yè)倦怠。產(chǎn)生職業(yè)倦怠的講解員會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵觸情緒，服務(wù)態(tài)度變差、講解水平大幅度下滑。盡管景區(qū)講解員隊(duì)伍中的職業(yè)倦怠問題非常普遍，但是許多講解員似乎并未意識(shí)到該問題的嚴(yán)重性及其產(chǎn)生的嚴(yán)重后果。本研究以云岡石窟景區(qū)講解員為例，進(jìn)行調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)所被調(diào)研的30名云岡石窟景區(qū)講解員中，職業(yè)倦怠的平均得分為3.28分。其中存在輕度倦怠感的講解員有25人占83.33%，存在中度職業(yè)倦怠感的講解員有5名占16.67%，景區(qū)講解員職業(yè)倦怠的表現(xiàn)包括：服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、服務(wù)態(tài)度較差、對(duì)工作的歸屬感低，辭職率高。隨后，本文探究了景區(qū)講解員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的深層誘因，發(fā)現(xiàn)性別因素對(duì)職業(yè)倦怠的影響不明顯，而婚姻狀況、學(xué)歷、工作年限、年齡是影響景區(qū)講解員職業(yè)倦怠的主要因素。最后研究開展了社會(huì)工作的實(shí)務(wù)活動(dòng)，提供六次小組活動(dòng)，循序漸進(jìn)，幫助講解員了解職業(yè)倦怠的危害，構(gòu)建良好心態(tài)，完善景區(qū)講解員的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，提升對(duì)本職工作的認(rèn)同度，緩解成就感低的狀況，強(qiáng)化講解員的人際關(guān)系處理能力，找到疏導(dǎo)負(fù)面情緒的方法，最終讓他們積極地應(yīng)對(duì)職業(yè)倦怠。關(guān)鍵詞：社會(huì)工作；景區(qū)講解員；職業(yè)倦怠AbstractTheinstructorsaremessengersofacity’scultureandhistory.Itistheirresponsibilitytointroducetheirhometowntothevisitors.Theyhadpaidmanyindustrioussweatforthisgoal.ButthisLong-termoutdoorworkmaycauseseriousjobburnout,sincetheinstructorshadtoworkinfreezingwinterandsultrysummer,suchadverseworkingconditionsstrictassessmentsystemandthelowpossibilitytobepromotedmakethemfeelburnout.Thoseinstructorswhohadbeensufferedfromjobburnout,wouldhavealotofresistancetotheirwork,becomeunfriendlytothecustomersandtheirworkingperformancewoulddropoff.Althoughthistrendrisesveryrapidlyamongtheindustrious,buttheyneverrealizetheseriousnessoftheproblemandthesevereconsequencesitmaycause.TheresearchwouldtakeYungangGrottoesasanexample,whentheresearchwasfinished,thedatashowsthattheaveragescoreoftheinstructors’jobburnoutis3.28.Theprevalenceofslightburnoutwas83.33%,theprevalenceofmoderateburnoutwas16.67%.Thespecificperformanceoftheinstructors’jobburnoutare:poorperformanceandattitudeonaservicecontract,lackingthesenseofbelonging,highrateofresignation.Thestudyalsoexploredthedeepcausesofthisissue,thestudyshowsthatjobburnoutwasinfluencedbymartialstatus,education,yearsofworkingandage,butnotbysexdifferences.Intheendthesocialworkerorganizeandlaunchsocialworkpracticaloperation,including6groupactivities,stepbystep,helpingtheindustrioustorealizetheseriousnessofjobburnout,remaingoodattitudeandrespondtheproblemspositively,improvingtheirsocialsupportnetwork,increasingtheiridentificationforthejob,improvetheirlowsenseofachievementandinterpersonalskill,findawaytoavoidnegativeemotion,finallyfindaproperwaytosolvetheproblemsofjobburnout.Keywords:SocialWork；Instructors；JobBurnout目錄TOC\o"1-3"\h\u27158第一章緒論 126728一、研究背景 122588二、研究意義 222742（一）理論意義 230075（二）現(xiàn)實(shí)意義 222558三、研究綜述 22732（一）國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 25903（二）國(guó)外研究現(xiàn)狀 311119（三）文獻(xiàn)評(píng)述 44266四、概念界定 519735（一）景區(qū)講解員 56628（二）職業(yè)倦怠 56642五、理論基礎(chǔ) 524663（一）增能理論 52987（二）社會(huì)支持理論 622420六、研究?jī)?nèi)容 728121七、研究方法 720985（一）問卷調(diào)查法 712798（二）訪談法 710545（三）參與觀察法 72175第二章景區(qū)講解員職業(yè)倦怠 915313一、景區(qū)講解員職業(yè)倦怠的表現(xiàn) 93677（一）景區(qū)講解員基本信息 928837（二）景區(qū)講解員職業(yè)倦怠的得分情況與表現(xiàn) 97608二、景區(qū)講解員職業(yè)倦怠的影響因素分析 1113744（一）性別對(duì)職業(yè)倦怠感的差異性分析 1132609（二）婚姻狀況對(duì)職業(yè)倦怠感的差異性分析 1224562（三）學(xué)歷對(duì)職業(yè)倦怠感的差異性分析 1228166（四）工作年限對(duì)職業(yè)倦怠感的差異性分析 1314943（五）年齡對(duì)職業(yè)倦怠感的差異性分析 138130第三章景區(qū)講解員職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因與危害分析 1517854一、講解員職業(yè)倦怠產(chǎn)生緣由 1528944（一）任務(wù)量大，假期少 1530783（二）社會(huì)地位低，工作成績(jī)不被認(rèn)可 1625712（三）職業(yè)上升渠道少 18782二、景區(qū)講解員職業(yè)倦怠的危害 191103（一）增大講解員的心理負(fù)擔(dān)，危害身體健康 195421（二）嚴(yán)重影響講解服務(wù)質(zhì)量 1924800（三）影響講解團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性 193666第四章社會(huì)工作介入景區(qū)講解員職業(yè)倦怠的實(shí)施計(jì)劃與準(zhǔn)備 2129195一、社會(huì)工作介入景區(qū)講解員職業(yè)倦怠的必要性、可行性分析 2127048二、社會(huì)工作介入景區(qū)講解員職業(yè)倦怠的小組計(jì)劃 219636（一）小組背景 2110146（二）小組目標(biāo) 2125734（三）小組組員構(gòu)成 2230518（四）組員需求 228775（五）小組活動(dòng)時(shí)間和地點(diǎn) 237683（六）小組活動(dòng)安排 232871第五章社會(huì)工作介入景區(qū)講解員職業(yè)倦怠的小組活動(dòng)實(shí)施 2426493一、第一次小組活動(dòng)：歡樂對(duì)戰(zhàn) 2427065二、第二次小組活動(dòng)：關(guān)愛你我他 2521964三、第三次小組活動(dòng)：職業(yè)倦怠知多少 2720844四、第四次小組活動(dòng)：爭(zhēng)做主人翁 295751五、第五次小組活動(dòng)：放飛自我，重拾自信 3231045六、第六次小組活動(dòng)：離別情意濃 3428155第六章社會(huì)工作介入景區(qū)講解員職業(yè)倦怠問題的評(píng)估 3724487一、小組活動(dòng)的結(jié)果評(píng)估 3726020二、小組成員的滿意度評(píng)估 379054第七章結(jié)論與建議 396420一、結(jié)論 394470二、建議 4030475參考文獻(xiàn) 4118255附錄 4332312致謝 45第一章緒論當(dāng)今社會(huì)職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，隨著整個(gè)社會(huì)的快速轉(zhuǎn)型，企業(yè)對(duì)職工的要求也變得越來越高。公司職員為了能夠在激烈的崗位競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就不得不努力提高自己的業(yè)務(wù)能力幷加強(qiáng)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。繁重的工作任務(wù)和末位淘汰制等嚴(yán)苛的考評(píng)制度，讓職員們背負(fù)了巨大的心理壓力。壓力的不斷集聚，使得工作者的身體和精神狀況始終處于亞健康的狀態(tài)。在上世紀(jì)70年代，心理學(xué)界的一些專家便創(chuàng)造性地提出了“職業(yè)倦怠”這一概念。在隨后的十年里，眾多專家和學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)都在研究職業(yè)倦怠這一課題上投入了巨大的精力幷取得了極為豐碩的成果。這些研究不僅明確了職業(yè)倦怠的定義，還在大量的研究數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上總結(jié)出了測(cè)量職業(yè)倦怠程度的相關(guān)量表。近年來我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展速度極快，已成為許多地方政府的重要支柱性產(chǎn)業(yè)。筆者所在的城市--山西大同，在建國(guó)之初，主要以煤炭、冶金等重污染高能耗產(chǎn)業(yè)為主。這些產(chǎn)業(yè)的興起短期內(nèi)促進(jìn)了該市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，但是也嚴(yán)重污染了城市的環(huán)境，破壞了當(dāng)?shù)氐淖匀簧鷳B(tài)。人民的生活質(zhì)量受到嚴(yán)重影響，而且這種發(fā)展模式并不具備可持續(xù)性。一旦深埋地下的礦產(chǎn)資源被挖掘殆盡，整座城市的發(fā)展必然陷入長(zhǎng)期的停滯當(dāng)中。為了不再讓當(dāng)?shù)鼐用窭^續(xù)生活在高污染的環(huán)境中，也為了能夠使當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)走上可持續(xù)發(fā)展之路，當(dāng)?shù)卣憫?yīng)黨中央的決策部署，大力發(fā)展旅游業(yè)等綠色環(huán)保、低能耗、可持續(xù)發(fā)展經(jīng)濟(jì)。云岡石窟作為當(dāng)?shù)刈钬?fù)盛名的旅游景點(diǎn)，當(dāng)?shù)卣?008年就開展了景區(qū)的周邊環(huán)境治理和云岡大景區(qū)建設(shè)。經(jīng)過三年的大規(guī)模改造施工，景區(qū)的占地面積較之前擴(kuò)大了八倍，同時(shí)建成了功能完善的游客服務(wù)中心，為前來參觀的游客提供旅游導(dǎo)覽服務(wù)。一、研究背景云岡講解服務(wù)處目前在崗的專職講解員有30名。景區(qū)講解員經(jīng)常需要在十分嚴(yán)酷的自然環(huán)境下消耗大量的情緒和體能，而且是持續(xù)性的消耗，如此大量的消耗會(huì)導(dǎo)致講解員工作狀態(tài)下滑，服務(wù)態(tài)度下降，而服務(wù)質(zhì)量如果達(dá)不到游客的滿意程度，就會(huì)發(fā)生各種突發(fā)事件。較低的工資收入和較差的福利待遇使得景區(qū)講解員們的工作積極性普遍較低，人員流動(dòng)性極大，他們普遍存在較為嚴(yán)重的職業(yè)倦怠感。長(zhǎng)期發(fā)展下去還可能使講解員對(duì)工作及服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生厭惡感，與同事產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感，嚴(yán)重的還可能會(huì)出現(xiàn)內(nèi)分泌紊亂認(rèn)知行為能力受損的嚴(yán)重后果。筆者在與景區(qū)講解員的長(zhǎng)時(shí)間接觸過程中，發(fā)現(xiàn)景區(qū)講解員普遍存在職業(yè)倦怠感嚴(yán)重的問題。此外，隨著國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越低的年輕人選擇從事景區(qū)講解員這一職業(yè)，但是由于薪資待遇、工作壓力等問題，景區(qū)講解員這一群體的職業(yè)倦怠情況十分突出。本研究試圖以云岡石窟景區(qū)講解員為例，進(jìn)行調(diào)查研究，探究景區(qū)講解員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的深層誘因，并通過開展社會(huì)工作的實(shí)務(wù)活動(dòng)，幫助講解員了解職業(yè)倦怠的危害,構(gòu)建良好心態(tài)，積極應(yīng)對(duì)職業(yè)倦怠。二、研究意義（一）理論意義隨著社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)工作理論在我國(guó)各個(gè)領(lǐng)域逐漸推廣和普及，理論研究的發(fā)展，也為實(shí)務(wù)工作的開展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但是查閱眾多文獻(xiàn)資料后，筆者發(fā)現(xiàn)有關(guān)景區(qū)講解員職業(yè)倦怠問題的研究文獻(xiàn)非常少。筆者嘗試將社會(huì)工作理論及方法應(yīng)用于調(diào)查景區(qū)講解員職業(yè)倦怠問題的過程中，這為社會(huì)工作理論的本土化應(yīng)用，提供了一個(gè)真實(shí)可信的案例。（二）現(xiàn)實(shí)意義本研究將分析景區(qū)講解員職業(yè)倦怠的表現(xiàn)、產(chǎn)生的原因，職業(yè)倦怠的影響因素，并在研究的基礎(chǔ)上通過社會(huì)工作的實(shí)務(wù)介入，幫助講解員積極應(yīng)對(duì)職業(yè)倦怠。因此，本研究的現(xiàn)實(shí)意義主要有兩個(gè)方面：第一，有利于景區(qū)講解員保持良好的心理狀態(tài)，提升講解員服務(wù)與講解水平。景區(qū)講解員長(zhǎng)期工作于艱苦的室外環(huán)境中，勞動(dòng)強(qiáng)度極高以及單調(diào)枯燥的工作內(nèi)容極易使講解員感到疲倦、抑郁、消沉；對(duì)游客產(chǎn)生厭惡情緒，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作產(chǎn)生抵觸情緒；對(duì)未來的人生充滿負(fù)面預(yù)期。甚至最終放棄講解事業(yè)。在分析講解員職業(yè)倦怠現(xiàn)象的基礎(chǔ)上，能夠?qū)ζ渎殬I(yè)倦怠造成的焦慮加以緩解，從而全身心地服務(wù)游客，提高整個(gè)講解員團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。第二，有利于整個(gè)景區(qū)的健康穩(wěn)定發(fā)展。講解服務(wù)中心是整個(gè)景區(qū)的窗口單位，是整座城市旅游宣傳的最前沿陣地。一旦景區(qū)講解員產(chǎn)生了職業(yè)倦怠，將直接導(dǎo)致其講解服務(wù)水平的下降，最終使游客對(duì)于景區(qū)乃至整個(gè)城市產(chǎn)生及其負(fù)面的印象。因此，應(yīng)該積極運(yùn)用社會(huì)工作理論知識(shí)，對(duì)景區(qū)講解員施加社會(huì)工作實(shí)務(wù)干預(yù)，將抵消職業(yè)倦怠對(duì)講解員產(chǎn)生的消極影響，對(duì)整個(gè)景區(qū)乃至整個(gè)城市的旅游產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生積極的影響。三、研究綜述（一）國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀從職業(yè)倦怠的研究對(duì)象來看，當(dāng)前國(guó)內(nèi)關(guān)于職業(yè)倦怠的研究焦點(diǎn)主要聚焦于從事教育或醫(yī)療事業(yè)的從業(yè)人員身上。不過隨著職業(yè)倦怠問題逐漸被大眾所熟知，其社會(huì)關(guān)注度也大大提升，研究對(duì)象也在不斷擴(kuò)展。從職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因來看，林志鴻(2003)認(rèn)為工作壓力是職業(yè)倦怠問題產(chǎn)生的一項(xiàng)重要原因，巨大的工作壓力，以及長(zhǎng)時(shí)間超負(fù)荷工作的狀態(tài)，使人極易產(chǎn)生職業(yè)倦怠感。李超平（2003）的研究則更多的聚焦于職業(yè)倦怠產(chǎn)生的深層誘因，李超平將職業(yè)倦怠的產(chǎn)生歸咎于用人單位制定的薪金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)的不合理，以及績(jī)效評(píng)估政策執(zhí)行較為混亂等原因。李超平認(rèn)為福利待遇上的顯著差異，容易誘發(fā)基層職工的職業(yè)倦怠感。許燕（2004）的研究更加側(cè)重于就職人員個(gè)體間的差異對(duì)職業(yè)倦怠感產(chǎn)生的影響。她認(rèn)為就職人員的受教育程度、婚姻狀況、工作年限、性別等個(gè)體特征都會(huì)成為職業(yè)倦怠感產(chǎn)生的誘因。王靜(2014)認(rèn)為職業(yè)倦怠的產(chǎn)生原因十分復(fù)雜，如果單單依靠社工個(gè)人對(duì)案主提供幫助，可能并不能夠完全消除由職業(yè)倦怠帶來的不良影響。從職業(yè)倦怠解決的途徑來看，王靜(2014)認(rèn)為職業(yè)倦怠問題的最終解決，需要單位、社會(huì)、政府多方面積極配合，通過社工靈活運(yùn)用社會(huì)支持理論，協(xié)調(diào)各種資源，才能最終幫助員工解決職業(yè)倦怠問題。她認(rèn)為社工應(yīng)該與案主直接交流，從而及時(shí)準(zhǔn)確的感知案主的心理特征和主要訴求。進(jìn)而為其設(shè)計(jì)和制定個(gè)性化的服務(wù)方案，從而更有針對(duì)性的解決職業(yè)倦怠問題。由于個(gè)案工作法并不涉及除社工和案主外的第三方，因此從防止案主隱私泄露這方面考慮，無疑是最為合適的一種工作方法。而小組工作法則是由社工將已產(chǎn)生不同程度職業(yè)倦怠感的個(gè)體聚集起來，將他們編入小組當(dāng)中，通過在組員間開展游戲和小組活動(dòng)，激發(fā)小組成員的潛力，提高組員的自信心。孫逸人(2016)認(rèn)為用人，組建永久性的職能部門，任用具備豐富專業(yè)知識(shí)的社會(huì)工作者，專門負(fù)責(zé)定期為企業(yè)員工提供緩解職業(yè)倦怠感的各種服務(wù)。由于直接隸屬于用人單位，且長(zhǎng)期與員工近距離接觸，因此服務(wù)將更具針對(duì)性，與用人單位的溝通也更為直接和有效。尹沛人(2012)認(rèn)為通過訪談法可以有效地了解講解員在工作中面臨的各種問題，小組活動(dòng)則通過創(chuàng)建小組、共同參與活動(dòng)、小組工作總結(jié)等，緩解小組成員的焦慮感，增強(qiáng)其自信心。劉洪(2007)為博物館講解員提供了緩解職業(yè)倦怠的方案，他指出講解員應(yīng)該提高自己的業(yè)務(wù)能力，設(shè)定長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃，建立良好的人際交往關(guān)系，從而有效的緩解職業(yè)倦怠帶來的負(fù)面影響。邱國(guó)銘(2009)認(rèn)為社會(huì)支持能夠有效緩解職業(yè)倦怠感，相對(duì)封閉的工作環(huán)境容易導(dǎo)致員工心態(tài)失衡，如果運(yùn)用社會(huì)支持理論，加強(qiáng)員工與家人、朋友的溝通，就能極大地緩解講解員因情緒耗竭、人格解體等負(fù)面情緒造成的不良影響。（二）國(guó)外研究現(xiàn)狀國(guó)外關(guān)于職業(yè)倦怠的研究起步較早。1974年，美國(guó)著名心理學(xué)家弗洛登伯格，就將“倦怠”這一名詞，作為一種描述某種特定心理特征的概念，首次發(fā)表于其著作當(dāng)中。這一概念形容的是那些長(zhǎng)期從事高強(qiáng)度助人工作，福利待遇又相對(duì)較低的工作者的精神及心理狀態(tài)。他表示，在一個(gè)人的工作過程中，倦怠很容易誘導(dǎo)情緒耗竭現(xiàn)象的出現(xiàn)。如果工作對(duì)個(gè)體要求過高，個(gè)體便很容易出現(xiàn)力不從心、筋疲力盡等現(xiàn)象，由此引發(fā)職業(yè)倦怠。馬斯勒（1974）對(duì)職業(yè)倦怠感的原因和概念維度進(jìn)行了論述，他認(rèn)為職業(yè)倦怠感，是由從業(yè)者在工作環(huán)境中感受到的來自崗位競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)績(jī)考評(píng)等巨大壓力造成的。在他的理論體系中，職業(yè)倦怠可以從三個(gè)維度來定義，即：情緒衰竭、人格解體、個(gè)人成就感降低。其中，情緒衰竭感最能直接反映工作者的倦怠程度，其表現(xiàn)是工作者喪失激情與活力。去個(gè)性化則主要反映工作者與同事或服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系親密程度，去個(gè)性化程度高的工作者，容易對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的合理訴求置之不理，對(duì)同事態(tài)度傲慢且冷漠，主動(dòng)不去參加同事聚餐等集體活動(dòng)。通過這三個(gè)維度，馬斯勒便將職業(yè)倦怠產(chǎn)生的本質(zhì)及其規(guī)律，極為清晰地描繪出來，為從根本上解決職業(yè)倦怠問題帶來的危害，提供了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)?；艉障柕?1983)首次談到了“情緒勞動(dòng)”這個(gè)與“職業(yè)倦怠感”密切相關(guān)的概念。“情緒勞動(dòng)”理論表明：一個(gè)人之所以要科學(xué)管控自己的情緒，是為了給觀眾和被服務(wù)對(duì)象展現(xiàn)出優(yōu)美的動(dòng)作或表情，情緒勞動(dòng)這一行為是具備交換價(jià)值的，可以使情緒勞動(dòng)的踐行者獲得豐厚的酬勞?！敝劣谌绾谓缍撤N工作是否屬于情緒勞動(dòng)，他認(rèn)為如果這種行為包含以下幾種特征，那么該行為就應(yīng)該被判定為情緒勞動(dòng)。特征包括：“首先，情緒勞動(dòng)必須出現(xiàn)在員工的工作過程中，而且這一行動(dòng)能夠使別人產(chǎn)生高興或者享受等情緒狀態(tài)；其次，主要依靠聲音或者面對(duì)面交流等方式與公眾進(jìn)行接觸；最后，管理者在監(jiān)督或者培訓(xùn)及管控員工個(gè)體的情緒時(shí),也是在進(jìn)行情緒勞動(dòng)”。情緒勞動(dòng)是霍赫希爾德在深入了解職業(yè)倦怠這一理論后，總結(jié)出的一個(gè)更加具體的，用于概括和描述職業(yè)倦怠者所從事工作特點(diǎn)的概念。臣尼斯(1985分析了職業(yè)倦怠感產(chǎn)生的原因，他認(rèn)為企業(yè)的管理制度和福利待遇的差異是職業(yè)倦怠感產(chǎn)生的重要誘因，獎(jiǎng)懲制度不規(guī)范、工資獎(jiǎng)金分配不合理都會(huì)使工作者產(chǎn)生職業(yè)倦怠感。高強(qiáng)度的工作、較低的薪資待遇、沒有編制的保障，使員工在日復(fù)一日的工作中極易產(chǎn)生倦怠感和危機(jī)感，對(duì)于工作的熱忱會(huì)逐步喪失殆盡，取而代之的是對(duì)于未來生活的焦慮與惶恐。法伯表示之所以出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象，是因?yàn)閭€(gè)體自我感知的失效，也就是說個(gè)體的成就感不足。重復(fù)性強(qiáng)機(jī)械性式的工作缺乏技巧性和挑戰(zhàn)性，長(zhǎng)期從事此類工作的員工極易徹底喪失工作成就感，認(rèn)為自己所做的工作毫無意義。（三）文獻(xiàn)評(píng)述我國(guó)目前對(duì)于職業(yè)倦怠問題的研究對(duì)象主要以教師、護(hù)士和銀行職員為主，但是國(guó)內(nèi)外對(duì)于景區(qū)講解員職業(yè)倦怠問題的研究少之又少。而且對(duì)職業(yè)倦怠的干預(yù)方法有很多種，但是以社會(huì)工作理論作為介入景區(qū)講解員職業(yè)倦怠問題的手段的案例比較少。不過國(guó)內(nèi)外研究者撰寫的各類關(guān)于其他職業(yè)倦怠問題的研究著作，對(duì)于研究景區(qū)講解員的職業(yè)倦怠問題還是有很大的借鑒意義。筆者在參考學(xué)者們的觀點(diǎn)后認(rèn)為，可以通過訪談法有效地了解研究對(duì)象在工作中面臨的各種問題，進(jìn)而為后續(xù)將要展開的小組工作活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支持，小組活動(dòng)通過加強(qiáng)組員間的溝通，促進(jìn)組員們的成長(zhǎng)，降低組員的焦慮感，增強(qiáng)其自信心，是緩解景區(qū)講解員的職業(yè)倦怠問題的有效解決方案。四、概念界定（一）景區(qū)講解員景區(qū)講解員是指在景區(qū)內(nèi)從事講解導(dǎo)覽工作的專業(yè)人員。相對(duì)于在旅行社任職的導(dǎo)游，景區(qū)講解員擁有更加豐富的知識(shí)與對(duì)文物更加深入的理解，而且景區(qū)講解員的服務(wù)更對(duì)的是面相自由行的散客團(tuán)隊(duì)，較之參團(tuán)導(dǎo)游的講解服務(wù)更加靈活，因此也受到更多自由行游客的青睞。（二）職業(yè)倦怠“職業(yè)倦怠”是指在助人行業(yè)從業(yè)者中經(jīng)常出現(xiàn)的負(fù)面情緒。它包含馬斯勒所認(rèn)為的職業(yè)倦怠的三個(gè)維度，即情緒耗竭、人格解體和個(gè)人成就感低。情緒耗竭通常是用來描述工作者在精神和體力都被大量透支之后產(chǎn)生的一種疲倦和乏力感。人格解體是指工作者在產(chǎn)生職業(yè)倦怠感后，會(huì)刻意疏遠(yuǎn)顧客、同仁和其家庭成員，性格變得孤僻冷傲，還會(huì)對(duì)工作單位和工作環(huán)境表示憤懣和抱怨。個(gè)人成就感低則形容工作者極度不認(rèn)可我自己的工作能力，對(duì)自己的付出和通過勞動(dòng)產(chǎn)生的成果都變現(xiàn)出極低的認(rèn)可度，幾乎無法產(chǎn)生成就感。五、理論基礎(chǔ)（一）增能理論增能理論的基本概念認(rèn)定每個(gè)個(gè)體都具有獨(dú)一無二的才能，都具有解決問題的潛力。解決生活和工作中各種困難的關(guān)鍵，就在于個(gè)體如何能夠察覺感知并且成功挖掘自身所蘊(yùn)含的巨大潛能。另外，增能理論還強(qiáng)調(diào)個(gè)體一定要防止自身陷入“自己是沒能力的”、“自己是最沒用的”等等負(fù)面思維和情緒的陷阱當(dāng)中。希望個(gè)體通過與別人和周邊環(huán)境的有效交流，增強(qiáng)自我意識(shí)的萌發(fā)和增長(zhǎng)，提升自身掌控生活和人生的信心，提升對(duì)周邊資源的運(yùn)用效率，進(jìn)而使自身得到更好的發(fā)展。增能理論著重于提升個(gè)體的能力，增強(qiáng)其抗壓能力，緩解服務(wù)個(gè)體的焦慮感，在服務(wù)的過程中與被服務(wù)者建立起平等、友善和良好的合作伙伴關(guān)系。這一理論在個(gè)人層面的體現(xiàn)為：個(gè)體有解決和處理問題的信念；人際交往層面的體現(xiàn)為：善于與他人進(jìn)行合作解決問題；在環(huán)境層面體現(xiàn)為：善于調(diào)整或規(guī)避對(duì)自我實(shí)現(xiàn)存在阻礙作用的環(huán)境和規(guī)定?？梢哉f通過對(duì)增能理論的有效利用，個(gè)人能夠充分調(diào)動(dòng)和自由發(fā)揮自身所潛藏的能力，能夠更好地促進(jìn)自身對(duì)未來生活和工作的把控力，能夠在人際交往過程中變得更加自信和陽光，最終徹底消除內(nèi)心對(duì)自我的極度否定，并在社交群體中，樹立起一個(gè)全新的陽光自信的個(gè)人形象。本研究試圖通過對(duì)增能理論的運(yùn)用，促進(jìn)景區(qū)講解員健康心態(tài)的形成，緩解或降低因職業(yè)倦怠給講景區(qū)解員們帶來的無力感和各種消極心態(tài)。通過使用增能理論中的各種方法和手段，增強(qiáng)景區(qū)講解員的抗壓能力，提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和榮譽(yù)感。（二）社會(huì)支持理論20世紀(jì)60年代，學(xué)者們?cè)噲D探求生活壓力能夠?qū)π纳斫】档漠a(chǎn)生的不良影響，主流學(xué)界對(duì)社會(huì)支持的研究從此步入了快車道。70年代初期，醫(yī)學(xué)和社會(huì)學(xué)領(lǐng)域的專家們，采用定量評(píng)定的方法對(duì)社會(huì)支持和心身健康的關(guān)系進(jìn)行了大量的實(shí)證研宄，這逐漸掀起了人們對(duì)于社會(huì)支持的研究熱潮。社會(huì)支持是形容在生活或工作中陷入困窘和危難中的人們得到的來自與其社會(huì)關(guān)系緊密的人群精神或物質(zhì)上予以的支持和鼓舞。社會(huì)支持是特定情境下，某類人群調(diào)集不同形式的物資和資源，對(duì)身處困境中的人展開的一種自發(fā)性質(zhì)的援助行為”。社會(huì)支持既是助人方對(duì)被救助方展開的單方面的援助行為,也是雙方情感和行為方面的一種良性互動(dòng)。社會(huì)支持行為中，被救助者通過社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)能夠獲得有效的幫助，這些救助行為能夠大大減輕被救助者心理壓力、緩解精神緊張以及提高其社會(huì)適應(yīng)力。當(dāng)自然人遇到工作或生活當(dāng)中的挫折和困難,而單單依靠自己的力量又無法妥善解決這些問題時(shí),就應(yīng)該積極尋求朋友、家人以及同事在物質(zhì)和精神上給予的支持。如果個(gè)人能夠積極運(yùn)用社會(huì)支持理論，建立起完善高效的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，充分利用社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)為個(gè)體提供的各種物質(zhì)和精神上的支持。那些看似無法解決的難題和看似難以逾越的困境，都將隨著朋友、家人和同事間的互相幫助支持而變得迎刃而解。本研究運(yùn)用社會(huì)支持理論，協(xié)調(diào)景區(qū)講解員的各種資源，社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)能夠獲得有效的精神或物質(zhì)上的幫助，一方面幫助景區(qū)講解員了解職業(yè)倦怠的危害,構(gòu)建良好心態(tài)，積極應(yīng)對(duì)、緩解職業(yè)倦??；另一方面，幫助景區(qū)講解員建立起有效的預(yù)防機(jī)制，預(yù)防講解員職業(yè)倦怠的發(fā)展和惡化。六、研究?jī)?nèi)容本文本文的研究?jī)?nèi)容包括：-以云崗石窟景區(qū)講解員為例，探究景區(qū)講解員職業(yè)倦怠的表現(xiàn)，產(chǎn)生職業(yè)倦怠的深層誘因，職業(yè)倦怠的危害；-研究社會(huì)工作介入景區(qū)講解員職業(yè)倦怠問題解決的有效工作方法；-研究針對(duì)景區(qū)講解員職業(yè)倦怠問題有效的預(yù)防機(jī)制。七、研究方法本研究的研究方法主要包括問卷調(diào)查法、訪談法、參與觀察法。（一）問卷調(diào)查法筆者長(zhǎng)期從事景區(qū)講解員的工作，對(duì)于講解員的工作狀態(tài)和心理特征都有一定的了解，在這一基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了較為合理的測(cè)量職業(yè)倦怠程度的調(diào)查問卷。使用問卷調(diào)查獲取景區(qū)講解員的心理特征，并以此探知景區(qū)講解員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的表現(xiàn)及原因。本研究的問卷包括講解員職業(yè)倦怠問卷、講解員職業(yè)倦怠影響因素問卷、講解員個(gè)人狀況等三個(gè)部分。主要利用了國(guó)際通用的馬斯勒職業(yè)倦怠表，一共包括十五道題，分別為情緒衰竭(EmotionalExhaustion)、個(gè)人成就感低(ReducedPersonalAccomplishment)、人格解體(Cynicism)三個(gè)維度的題目，三種維度各占五道題目。選擇了六級(jí)分?jǐn)?shù)計(jì)分體系，0分代表“從不”，1分代表“極少”，2分代表“偶爾”，3分代表“經(jīng)?！保?分代表“頻繁”，5分代表“非常頻繁”，6分代表“每天”。若測(cè)量后的得分在2.5分以下，表明受試者沒有明顯職業(yè)倦怠感，若得分在2.5-3.75分之間，就說明受試者職業(yè)倦怠感較低，如果得分是3.75-5分，就說明受試者職業(yè)倦怠程度較深，如果得分超過5分，就說明受試者職業(yè)倦怠程度極深。（二）訪談法訪談法作為一種調(diào)查方法，主要是通過面對(duì)面的交流完成的。筆者在參加小組工作的十名講解員中隨機(jī)選取3人作為訪談對(duì)象，逐一進(jìn)行訪談，從而收集有效信息作為研究參考依據(jù)。（三）參與觀察法參與觀察法是最早用于研究社會(huì)學(xué)、心理學(xué)問題的研究方法之一。這一研究方法需要作者全身心地投入到調(diào)查對(duì)象的實(shí)際生活和工作環(huán)境中去。筆者與許多名景區(qū)講解員一起共事多年，因此能夠較為輕松地融入到講解員團(tuán)體中去，因此能夠獲得最真實(shí)的體驗(yàn)式數(shù)據(jù)。在觀察的過程中，被觀察對(duì)象并不會(huì)刻意回避或掩飾自己的真實(shí)意圖。但是由于筆者曾經(jīng)長(zhǎng)期從事講解工作，在對(duì)觀察記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究時(shí)，也難免會(huì)帶入自己的主觀情緒和感受。因此為了保證研究數(shù)據(jù)的客觀性，在近距離觀察講解員的日常工作和生活狀態(tài)一段時(shí)間后，筆者重新回構(gòu)建了作為研究者的角色認(rèn)同，將記錄中的關(guān)鍵部分進(jìn)行串聯(lián)，探尋各種行為之間的內(nèi)在聯(lián)系，并在理論層面探究各種行為產(chǎn)生的深層次原因。第二章景區(qū)講解員職業(yè)倦怠一、景區(qū)講解員職業(yè)倦怠的表現(xiàn)為了能夠更加準(zhǔn)確的掌握云岡石窟景區(qū)講解員的職業(yè)倦怠情況，逼著決定采用問卷調(diào)查法。本研究共發(fā)放問卷數(shù)為30份，最后問卷回收30份，問卷回收率為100%。問卷對(duì)象主體為30名講解員，平均年齡為27歲，平均工齡為4年，最高學(xué)歷為本科其余為大專及以下學(xué)歷。（一）景區(qū)講解員基本信息本次問卷調(diào)查的調(diào)查對(duì)象中男性6人，女性24人。本次調(diào)查從性別、年齡、婚姻狀況、職稱、工齡這5個(gè)維度對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行初步統(tǒng)計(jì)。表2-1景區(qū)講解員基本信息表指標(biāo)指標(biāo)說明人數(shù)百分比性別男620%女2480%年齡25周歲以下1446.7%25至29周歲1136.7%30至35周歲516.6%婚姻狀況未婚1240%已婚1550%離異310%工齡三年以下1343.3%三年至六年930%六年及以上826.7%學(xué)歷中專1240%大專1550%本科310%（二）景區(qū)講解員職業(yè)倦怠的得分情況與表現(xiàn)對(duì)30份有效問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后發(fā)現(xiàn)，景區(qū)講解員職業(yè)倦怠得分最高的為4.6分，最低分為2.73分，平均得分為3.28。其中存在輕度倦怠感的講解員有25人占83.33%，存在中度職業(yè)倦怠感的講解員有5名占16.67%。景區(qū)講解員職業(yè)倦怠的具體表現(xiàn)包括：1、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)整個(gè)云岡石窟風(fēng)景區(qū)在2008年進(jìn)行了景區(qū)周邊環(huán)境治理和大景區(qū)建設(shè)之后，景區(qū)整體面積達(dá)到了3360多畝。同時(shí)對(duì)游客的游覽線路也進(jìn)行了重新規(guī)劃，規(guī)劃后的游覽路線為單程2.5公里，較2008年之前的導(dǎo)覽距離明顯增長(zhǎng)，新增的游覽景觀全部納入到景區(qū)講解員的講解服務(wù)當(dāng)中，客觀上增加了景區(qū)講解員的工作量。按照景區(qū)講解員日常行為規(guī)范準(zhǔn)則的要求，所有納入講解服務(wù)的景觀，景區(qū)講解員都應(yīng)該以飽滿的工作熱情，為前來參觀的游客進(jìn)行詳細(xì)和精彩的講解和介紹。然而在實(shí)際工作中，景區(qū)講解員為了能夠迅速的完成講解任務(wù)，往往會(huì)以新景觀沒有歷史底蘊(yùn)，缺乏參觀價(jià)值等借口，敦促游客快速通過，本來應(yīng)該詳細(xì)講解介紹的壁畫、雕塑，講解員一般會(huì)以當(dāng)代藝術(shù)品大都是仿制品，沒有文物價(jià)值為由，十分敷衍的進(jìn)行極為簡(jiǎn)短的介紹，隨后帶領(lǐng)游客盡可能快的前往石窟區(qū)。這樣的服務(wù)質(zhì)量很難能夠達(dá)到景區(qū)講解員日常行為規(guī)范準(zhǔn)則的要求，準(zhǔn)則中規(guī)定的1.5-2小時(shí)的講解時(shí)長(zhǎng)，在現(xiàn)實(shí)工作過程中往往被壓縮至一小時(shí)之內(nèi)。新景區(qū)的設(shè)立，是為了讓游客在到達(dá)石窟區(qū)之前，通過景區(qū)講解員的介紹，能夠預(yù)先對(duì)文物的歷史沿革形成一個(gè)較為完整的概念，但是這些比較有價(jià)值的景觀往往被講解員刻意忽略掉，導(dǎo)致游客的實(shí)際體驗(yàn)與預(yù)期效果形成較大差距。講解時(shí)長(zhǎng)是衡量講解服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)，如果講解時(shí)長(zhǎng)被刻意壓縮，那么就意味著講解內(nèi)容的大幅度縮水，也代表著服務(wù)質(zhì)量的大幅度下降。而在具體工作中，講解員為了減輕自己的工作負(fù)擔(dān)，往往存在較為嚴(yán)重的私自縮減講解內(nèi)容的情況，比如在石窟區(qū)一些較為精美的洞窟中，故意忽略掉精彩的本生故事浮雕圖，因?yàn)檫@一系列的浮雕作品信息量大、篇幅長(zhǎng)，如果進(jìn)行詳細(xì)的講解會(huì)十分耗時(shí)，因此講解員一般會(huì)忽略這些內(nèi)容，反而選取一些信息量少，容易解釋說明的雕塑進(jìn)行講解。這些行為均表現(xiàn)出講解員對(duì)講解工作的消極態(tài)度。2、服務(wù)態(tài)度較差衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)除了服務(wù)時(shí)長(zhǎng)外，還有服務(wù)的態(tài)度。雇傭講解員的游客，一般都希望與講解員進(jìn)行充分的交流與互動(dòng)。互動(dòng)式的講解使得講解員與游客的關(guān)系更為融洽，講解過程生動(dòng)有趣。然而在實(shí)際工作中，講解員的態(tài)度時(shí)常較為冷漠，不僅同游客的溝通極少，有時(shí)面對(duì)游客的各種提問還會(huì)表現(xiàn)出積極性不高，不耐煩的情緒。本來十分正常的良性互動(dòng)，會(huì)被理解為游客對(duì)自己的刁難，講解員在面對(duì)游客的提問時(shí)往往就會(huì)表現(xiàn)出十分冷漠的態(tài)度，虛與委蛇，避而不談，希望通過沉默或生硬的態(tài)度，讓游客不再發(fā)問。在景區(qū)講解員日常行為規(guī)范準(zhǔn)則中要求的微笑服務(wù)也很難達(dá)到，講解服務(wù)是游客與講解員心與心的交流，微笑通常能拉近人與人之間的距離。然而講解員在日復(fù)一日的講解工作中，似乎已經(jīng)喪失了工作的熱情，經(jīng)常是面無表情地將講解詞機(jī)械性的復(fù)述出來，這樣的講解態(tài)度，很難讓觸動(dòng)游客的內(nèi)心。3、對(duì)工作的歸屬感低，辭職率高在大同云岡石窟講解服務(wù)中心就職期間，每年三月份都會(huì)定期舉行招聘會(huì)，每年都有新入職的講解員。但是新入職的職工在工作滿一年合同期后基本都會(huì)選擇離職。年紀(jì)稍大的講解員經(jīng)常會(huì)在茶余飯后談?wù)撨@些講解員的去向。如果他們找到了薪資待遇更好的單位或企業(yè)，就會(huì)引來眾人的羨慕，每當(dāng)有人離職，這些在職講解員就會(huì)對(duì)自己的未來感到一絲不安。畢竟講解工作是一項(xiàng)及其消耗體能的戶外工作，隨著年齡的增長(zhǎng)，身體機(jī)能不斷老化，大齡講解員的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)大幅度的下降。他們就會(huì)重新考慮自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，希望能找到一份更輕松、薪資待遇更優(yōu)厚的工作崗位。還有一部分講解員因?yàn)榕渑蓟蜃陨砑彝ソ?jīng)濟(jì)條件較為優(yōu)越，自身又沒有掌握其他的職業(yè)技能，因此只能抱著混日子的心態(tài)，繼續(xù)留在現(xiàn)有崗位上維持現(xiàn)狀。就筆者所觀察到的幾種情況來說，筆者認(rèn)為從事講解工作的年限越長(zhǎng)的講解員，對(duì)講解工作的抵觸情緒越強(qiáng)，離職意愿也較為強(qiáng)烈。但是長(zhǎng)期從事講解工作，使得這些大齡講解員根本不能掌握其他的職業(yè)技能，也無法取得任何有效的職業(yè)資格證書，這對(duì)講解員未來的職業(yè)生涯規(guī)劃非常不利。二、景區(qū)講解員職業(yè)倦怠的影響因素分析根據(jù)筆者與景區(qū)講解員的長(zhǎng)期接觸，筆者認(rèn)為促使講解員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的可能因素有以下幾種：性別、年齡、工作年限、受教育程度和婚姻狀況幾項(xiàng)。下面筆者將對(duì)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行控制變量分析，分析結(jié)果如下：（一）性別對(duì)職業(yè)倦怠感的差異性分析本文主要研究人口學(xué)統(tǒng)計(jì)特征變量(性別、婚姻狀況、學(xué)歷、工作年限、年齡)對(duì)情緒衰竭、人格解體、個(gè)人成就感低以及總體情況的影響，研究中對(duì)于性別變量的研究采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)的方法，對(duì)于婚姻狀況、學(xué)歷、工作年限、年齡的研究采用單因素方差分析的方法。表2-3的結(jié)果顯示，在不同性別下，情緒衰竭、人格解體、個(gè)人成就感低以及總體情況均不存在顯著性(p>0.05),因此性別并不能影響情緒衰竭、人格解體、個(gè)人成就感低以及總體情況，通過均值可以發(fā)現(xiàn)，人格解體、個(gè)人成就感低以及總體情況的均值在男女間差別很小。表2-3性別對(duì)職業(yè)倦怠感的差異性分析因素男女tp情緒衰竭3.53±0.9443.55±0.655-0.0510.960人格解體3.03±0.6253.21±0.532-0.6310.548個(gè)人成就感低3.10±0.3293.13±0.363-0.1630.874總體3.22±0.5263.29±0.435-0.3110.765（二）婚姻狀況對(duì)職業(yè)倦怠感的差異性分析表2-4的結(jié)果顯示，在不同婚姻狀況下，情緒衰竭、人格解體、個(gè)人成就感低以及總體情況均存在顯著性(p<0.05),因此姻狀況對(duì)情緒衰竭、人格解體、個(gè)人成就感低以及總體情況造成了影響，通過均值可以發(fā)現(xiàn)，人格解體、個(gè)人成就感低以及總體情況的均值在離異時(shí)最大，在未婚時(shí)最小，已婚景區(qū)講解員的職業(yè)倦怠感高于未婚，其原因在于已婚講解員的平均年齡偏大，身體機(jī)能下降非常明顯。而且隨著年齡的增加，升職空間越來越小，面臨巨大的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，他們更容易產(chǎn)生強(qiáng)烈的職業(yè)倦怠感。表2-4婚姻狀況對(duì)職業(yè)倦怠感的差異性分析因素未婚已婚離異Fp情緒衰竭3.13±0.4033.65±0.6214.67±0.7579.6970.001人格解體2.87±0.3753.23±0.4334.13±0.50311.347<0.001個(gè)人成就感低3.08±0.2333.04±0.3563.67±0.3065.3210.011總體3.03±0.2043.31±0.3584.16±0.46815.428<0.001（三）學(xué)歷對(duì)職業(yè)倦怠感的差異性分析表2-4的結(jié)果顯示，在不同學(xué)歷下，情緒衰竭不存在顯著性的差異(p=0.093>0.05)，人格解體、個(gè)人成就感低以及總體情況存在顯著性(p<0.05),因此學(xué)歷狀況對(duì)情緒衰竭不造成影響，但是對(duì)人格解體、個(gè)人成就感低以及總體情況會(huì)造成影響，通過均值可以發(fā)現(xiàn)，人格解體、個(gè)人成就感低以及總體情況的均值在高學(xué)歷時(shí)更大。因?yàn)楦邔W(xué)歷的景區(qū)講解員，對(duì)于薪資待遇和未來職業(yè)發(fā)展前景有著更高的追求，一旦工作單位的各種薪資待遇沒有達(dá)到他們的心理預(yù)期，他們就會(huì)產(chǎn)生比低學(xué)歷講解員更大的心理落差和更強(qiáng)的職業(yè)倦怠感。表2-5學(xué)歷對(duì)職業(yè)倦怠感的的差異性分析因素中專大專本科Fp情緒衰竭3.57±0.8043.37±0.5184.33±0.7572.6000.093人格解體3.13±0.6053.05±0.743.93±0.5773.9950.030個(gè)人成就感低2.90±0.3363.19±0.2073.67±0.30610.298<0.001總體3.20±0.4963.20±0.2463.98±0.5395.2920.012（四）工作年限對(duì)職業(yè)倦怠感的差異性分析表2-5的結(jié)果顯示，在不同工作年限下，情緒衰竭、人格解體、個(gè)人成就感低以及總體情況均存在顯著性(p<0.05),因此工作年限對(duì)情緒衰竭、人格解體、個(gè)人成就感低以及總體情況均造成了影響，通過均值可以發(fā)現(xiàn)，情緒衰竭、人格解體、個(gè)人成就感低以及總體情況隨著工作年限的增加，均值在增加。因?yàn)楣ぷ髂晗拊介L(zhǎng)，講解員就越發(fā)難以學(xué)到除講解之外的職業(yè)技能，而隨著年齡的增大也越發(fā)難以適應(yīng)工作崗位的各項(xiàng)要求，因此會(huì)產(chǎn)生更強(qiáng)的焦慮感和職業(yè)倦怠感。表2-6工作年限對(duì)職業(yè)倦怠感的差異性分析因素1-5年5-10年10年以上Fp情緒衰竭3.00±0.3373.69±0.3894.28±0.70118.687<0.001人格解體2.77±0.2293.33±0.3613.65±0.63012.660<0.001個(gè)人成就感低3.00±0.3743.07±0.1733.38±0.3623.4900.045總體2.92±0.1493.36±0.2033.77±0.47122.677<0.001（五）年齡對(duì)職業(yè)倦怠感的差異性分析表2-6的結(jié)果顯示，在不同年齡下，情緒衰竭、人格解體、個(gè)人成就感低以及總體情況均存在顯著性(p<0.05),因此年齡對(duì)情緒衰竭、人格解體、個(gè)人成就感低以及總體情況均產(chǎn)生了顯著影響，通過均值可以發(fā)現(xiàn)，情緒衰竭、人格解體、個(gè)人成就感低以及總體情況隨著年齡的增加，均值在增加。表2-7年齡對(duì)職業(yè)倦怠感的差異性分析因素20-25歲25-30歲30-35歲Fp情緒衰竭3.03±0.3413.91±0.5874.40±0.72115.439<0.001人格解體2.81±0.2773.37±0.4754.00±0.52913.782<0.001個(gè)人成就感低3.01±0.3633.11±0.2253.67±0.3065.6670.009總體2.95±0.1803.46±0.3234.02±0.50522.196<0.001通過對(duì)30份有效問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后發(fā)現(xiàn)，性別因素對(duì)職業(yè)倦怠的影響不明顯，而婚姻狀況、學(xué)歷、工作年限、年齡是影響景區(qū)講解員職業(yè)倦怠的主要因素。也就是說，已婚的景區(qū)講解員的職業(yè)倦怠感高于未婚，學(xué)歷越高、工作年限越長(zhǎng)，年齡越大，其職業(yè)倦怠越明顯。第三章景區(qū)講解員職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因與危害分析一、講解員職業(yè)倦怠產(chǎn)生緣由（一）任務(wù)量大，假期少景區(qū)講解員的工作十分辛苦。每天景區(qū)售票開園的時(shí)間為8點(diǎn)30，因此要求講解員每天要在八點(diǎn)半前到崗。而崗前準(zhǔn)備工作，如化妝、整理著裝等需要耗費(fèi)大量時(shí)間。因此講解員實(shí)際到達(dá)單位的時(shí)間往往都在八點(diǎn)之前。由于景區(qū)位于市區(qū)16公里以西的郊區(qū)，講解員為了搭乘員工大巴，往往都要在6點(diǎn)半左右起床準(zhǔn)備。這導(dǎo)致講解員的睡眠質(zhì)量嚴(yán)重不足。而到崗后幾乎，馬上就要開始一天的工作任務(wù)。講解員每次講解服務(wù)的步行距離超過2.5公里，而這僅僅是直線距離。在具體工作過程中，講解員往往要通過眾多架設(shè)在景區(qū)內(nèi)部的橋梁和翻越許多坡道，這對(duì)體能的消耗無疑是十分巨大的。在行進(jìn)的過程中還要用很大的音量來為游客進(jìn)行文物的講解。這樣巨大的消耗往往使講解員在工作過程中氣喘吁吁，經(jīng)常汗流浹背。而到了暑期的旅游旺季，游客激增，對(duì)于講解服務(wù)的需求量也迅速暴增，每位講解員每天的任務(wù)量都在4批以上。而且夏季氣溫驟升，紫外線強(qiáng)度增高。炎熱的氣浪使得本以消耗大量體能的講解員更加疲憊和煩躁，紫外線使講解員經(jīng)?；忌先展庑云ぱ?。而到了冬季，游客雖然較少，但每人的日均任務(wù)量仍然在2批左右。大同市冬季最低氣溫在-20度左右，刺骨的寒風(fēng)使講解員每次呼吸都異常困難，在寒風(fēng)中進(jìn)行講解更是對(duì)講解員體能的極大考驗(yàn)。高強(qiáng)度的工作量，使講解員在結(jié)束每天的工作之后都非常的疲倦。然而由于其工作性質(zhì)的特殊性，使得講解員每月的休假天數(shù)非常少，旺季平均每月4天，淡季平均每月8天.然而相較于高強(qiáng)度的工作量，假期天數(shù)顯然過少，使得講解員的耗竭感無法得到充分的緩解。訪談案例1講解員甲今年29歲，她已經(jīng)來石窟工作6年了。2012年云岡大景區(qū)建成，她在報(bào)紙上看到了云岡景區(qū)游客服務(wù)中心招聘講解員的相關(guān)信息。由于畢業(yè)后一直處于待業(yè)狀態(tài),她抱著試試看的心態(tài)決定去參加此次面試，她覺得如果以后能在世界文化遺產(chǎn)工作，一定很有面子。家里人也都覺得石窟的環(huán)境特備好，在這能學(xué)到很多知識(shí)，于是都鼓勵(lì)她去報(bào)名參加面試。后來她順利通過了了面試，而且在景區(qū)游客服務(wù)中心,一干就是6年。她剛來單位的時(shí)候才23歲，年輕漂亮體能充沛,即使是七八月份,云岡景區(qū)最忙碌的旅游旺季，每天帶四批游客都不會(huì)覺得累。但是結(jié)婚生子之后,她的全部中心已經(jīng)轉(zhuǎn)移至了照顧家庭和教育子女上,而且生完孩子以后,身體機(jī)能嚴(yán)重下降,體能一年不如一年了，后來接待中心講解服務(wù)處實(shí)行了講解分級(jí)制度，由于工齡較長(zhǎng)/表現(xiàn)較為突出,她被評(píng)為了一級(jí)講解員,薪資待遇有所提升,工作強(qiáng)度較以往也有所減少,現(xiàn)在淡季的時(shí)候她平均每天只接待兩批游客，但是還是會(huì)覺得十分疲憊，每天回家根本沒有太多精力去做飯和陪家人一起聊天?；厝ゾ拖胄菹ⅲ刻於寂沃菁?。這樣的心理狀態(tài)一直已經(jīng)產(chǎn)生了很長(zhǎng)時(shí)間。重新尋找一份較為輕松的工作，這一念頭她也不是沒有過。但是考慮到自己在景區(qū)做了這么多年的講解工作，并不具備其他任何職業(yè)技能，而且現(xiàn)在的公司普遍愿意招聘年齡小、學(xué)歷高的應(yīng)屆畢業(yè)生，像甲這樣年齡較大，只有大專學(xué)歷的人，想要找到一份合適又輕松的工作，就更加困難了。不過甲的老公工資待遇很不錯(cuò)，除了單位的工資，平時(shí)還做兼職，一個(gè)月的純收入在一萬元左右，甲覺得自己的工資夠自己花就行了，養(yǎng)家糊口的重任還是交給老公吧。所以她現(xiàn)在對(duì)工作已經(jīng)基本喪失了熱情，對(duì)自己的職業(yè)也并沒有太多的規(guī)劃和展望，更多的時(shí)候只是在敷衍，工作的時(shí)候得過且過，她認(rèn)為每年的旺季只是會(huì)持續(xù)幾個(gè)月，十一以后，淡季的日子還是很悠閑的。而且她的老公對(duì)她的工作是很支持的。他覺得這個(gè)單位環(huán)境好，又有濃厚的文化氛圍，他認(rèn)為比起那些在商場(chǎng)或售樓部做銷售的工作要好。但是另一方面，景區(qū)講解員的假期特別少，而且往往在別人休假的時(shí)候，甲的工作卻是最繁忙的。十一五一小長(zhǎng)假，她的老公想帶她和孩子一起出去旅游，可是她工作太忙，請(qǐng)不下來假，這讓甲的老公特別郁悶。而且周六日別的父母都能陪孩子一起過周末，而甲卻還得忙碌在景區(qū)。相比其他家長(zhǎng)，甲陪孩子的時(shí)間太少了。這一點(diǎn)令她的老公覺得挺不滿意的。甲的心情最近十分焦慮，而且年齡越大就越焦慮。她越來越覺得，旅游行業(yè)是青春飯，隨著身體機(jī)能的不斷下降，她對(duì)工作越來越感到厭惡。而且這服務(wù)行業(yè)，大多數(shù)游客還是愿意選擇年輕一些的講解員，至于自己的職業(yè)生涯還能夠持續(xù)多久，甲心里沒有底。想到這，甲對(duì)未來充滿了焦慮和不安。（二）社會(huì)地位低，工作成績(jī)不被認(rèn)可盡管在在接受上崗培訓(xùn)時(shí)，講解員通常被稱作知識(shí)和文化的傳播者，講解服務(wù)是體力勞動(dòng)與智力勞動(dòng)的完美結(jié)合，講解員應(yīng)該得到游客普遍的尊重與認(rèn)可。但是在實(shí)際工作中，講解員經(jīng)常被游客認(rèn)定為與飯店服務(wù)員或保潔員相性質(zhì)相類似的普通服務(wù)行業(yè)從業(yè)者。游客會(huì)向講解員提出許多講解服務(wù)以外的不合理要求，這時(shí)講解員如果沒有滿足游客的要求，經(jīng)常會(huì)被游客以服務(wù)態(tài)度差的理由投訴。受到投訴的講解員，一般都會(huì)被認(rèn)定為服務(wù)質(zhì)量不合格，輕者罰款重者停職處分。在景區(qū)內(nèi)部的所有員工中，講解員的社會(huì)地位和行政級(jí)別也處于較低的水平。在福利待遇方面明顯低于其他部門和科室的職工。而且對(duì)于講解員的處罰力度較大，而對(duì)于出色完成工作任務(wù)的講解員的獎(jiǎng)勵(lì)措施卻十分不足，這使得講解員對(duì)工作的態(tài)度會(huì)逐漸變得冷漠，工作積極性不斷下降。訪談案例2講解員乙今年21歲，她剛剛從山西省的一所高校畢業(yè)，大學(xué)的專業(yè)是旅游管理。也許是剛剛離開校園的緣故，稚氣未脫的她看起來就像是一名依然在校的學(xué)生一樣。談到未來，她并沒有太多的規(guī)劃，只是因?yàn)樗羌依锏莫?dú)生子，父母覺得唯一的閨女一個(gè)人在外闖蕩太艱辛，便讓她回到了大同。對(duì)于這份工作，乙并沒有流露出太多的喜歡或熱愛，做出這一選擇，更多的可能還是為了讓父母放心。但是最近的幾次遭遇，讓她對(duì)這份工作越來越不滿意。去年夏天，她帶了五六個(gè)中年男人，他們都是老戰(zhàn)友，中午聚餐時(shí)一定喝了很多酒，渾身散發(fā)著濃重的酒味。在乙講解的過程中，幾個(gè)中年男子在語言上十分的輕佻，而且還試圖用肢體觸碰她，作為一個(gè)剛剛大學(xué)畢業(yè)的小女孩，乙之前還沒有碰到過這種情況，心里十分特別害怕。講解完以后，她想趕緊離開，沒想到他們居然攔著乙不讓她走，還邀請(qǐng)乙晚上和他們一起去吃飯，乙當(dāng)時(shí)挺生氣的，直接就拒絕了。正當(dāng)乙要轉(zhuǎn)身離開的時(shí)候，其中一個(gè)中年男子一把拉住了她。乙當(dāng)時(shí)害怕極了，一下子就哭了起來，幸虧旁邊的保安看到情況不對(duì)，就馬上過來及時(shí)制止了他們的無禮行為。事后乙感到心里很不舒服，她和單位請(qǐng)了十幾天的假，后來當(dāng)她再次走上講解的崗位，每當(dāng)遇到由好幾個(gè)中年男性組成的團(tuán)隊(duì)，還是會(huì)不停回憶起一年前那次不愉快的經(jīng)歷?，F(xiàn)在的她對(duì)講解工作已經(jīng)充滿了恐懼感。在談到與同事的人際關(guān)系時(shí)，乙覺得整個(gè)部門女生的比例十分高，整個(gè)團(tuán)隊(duì)年齡結(jié)構(gòu)也比較年輕。同樣時(shí)和乙一樣的花季少女們，聚集在一起，大家在工作之余肯定會(huì)互相攀比，比著比著就會(huì)產(chǎn)生嫉妒、埋怨，而乙作為整個(gè)團(tuán)隊(duì)中為數(shù)不多的高學(xué)歷大學(xué)生，外貌又十分出眾，所以雖然表面上看大家關(guān)系都挺融洽的，但是還是有不少同事從來不把她當(dāng)做朋友。每當(dāng)在工作中遇到困難，乙更多的還是會(huì)優(yōu)先選擇和父母分享，幷尋求他們的幫助。雖然乙非常年輕，體力也十分充沛。但是因?yàn)槠綍r(shí)工作強(qiáng)度確實(shí)非常大，工作了一年，她還是覺得有點(diǎn)力不從心了。每當(dāng)看到她的同學(xué)們?cè)谂笥讶φ故驹趪?guó)外旅游的照片，乙覺得心里特別不是滋味，之前一向熱心的她，如今卻很少會(huì)再對(duì)別人伸出援助之手。乙是個(gè)十分擅長(zhǎng)傾聽的人，因?yàn)榻?jīng)常聽那些比她大好多的姐姐們?cè)V苦，說講解員是青春飯，歲數(shù)大了，干不動(dòng)了，職業(yè)生涯就結(jié)束了。她想象了一下，要像這些大姐姐們似的，在這一干就是七八年，每天走重復(fù)的路線，重復(fù)同樣的話，她對(duì)講解員這份職業(yè)的未來，十分沮喪。通過對(duì)講解員乙的訪談，可以看出景區(qū)講解員的社會(huì)地位并不高，在日常工作過程中，女性講解員經(jīng)常遭到游客的騷擾，而她們從事服務(wù)行業(yè)的特殊身份使得她們?cè)谂c游客發(fā)生沖突時(shí)，也往往處于弱勢(shì)的地位。長(zhǎng)此以往，講解員便會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生抵觸心里，慢慢的就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的職業(yè)倦怠感。（三）職業(yè)上升渠道少講解員的工作屬于典型的機(jī)械重復(fù)性工作，這項(xiàng)工作并不需要從業(yè)者擁有很深的專業(yè)背景和高超的職業(yè)技能，普通的大學(xué)畢業(yè)生經(jīng)過短期培訓(xùn)就可以勝任這項(xiàng)工作，因此在崗位上工作多年的老員工幷不一定能夠積累下必要的工作經(jīng)驗(yàn)，相較于新入職的員工，老員工并不具備很強(qiáng)的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。這導(dǎo)致講解員這一職業(yè)的淘汰率相較其他行業(yè)是比較高的。而被淘汰的講解員在多年的講解生涯中，也并未學(xué)習(xí)到任何其他的就業(yè)技能，而景區(qū)內(nèi)其他的崗位都需要應(yīng)聘者具有極深的專業(yè)背景和專業(yè)知識(shí)，對(duì)于從事講解服務(wù)工作多年的老員工來說，職業(yè)上升的渠道=可以說少之又少。極高的淘汰率和稀缺的職業(yè)上升渠道使得講解員未來的職業(yè)生涯非常暗淡，也讓依然奮戰(zhàn)在講解工作一線的眾多講解員們背負(fù)了極大的心理壓力和危機(jī)感，這也進(jìn)一步加重了他們的職業(yè)倦怠感。訪談案例3丙今年28歲了，來這工作之前在北京做銷售工作的，家里人覺得他的歲數(shù)大了，在北京這么一直待下去也不是個(gè)辦法，也該考慮結(jié)婚生子了，留在北京不太現(xiàn)實(shí)，就讓他回來了?；卮笸院螅麉⒓恿酥v解員招聘面試，并順利通過考核培訓(xùn)，目前已經(jīng)工作兩年了。剛開始他覺得這個(gè)工作還挺好的，每天能接觸好多來自天南海北的游客，在講解的過程中丙會(huì)和他們聊聊天，了解一些其他地方的文化習(xí)俗。那時(shí)候他感覺每天的生活很充實(shí)。但是時(shí)間長(zhǎng)了，他逐漸對(duì)工作感到煩躁。這份工作無法給他帶來成就感，更談不上自我實(shí)現(xiàn)。講解工作沒有技術(shù)難度，每天機(jī)械性的重復(fù)同樣的工作內(nèi)容，缺乏挑戰(zhàn)性。而且最重要的是，丙認(rèn)為講解員這份職業(yè)實(shí)在沒什么上升空間，他不可能一輩子做講解員，所以丙打算今年報(bào)考研究生，研究生畢業(yè)以后，他準(zhǔn)備參加公務(wù)員事業(yè)編考試。丙對(duì)公司的管理制度很有想法。他覺得單位的管理者在制定規(guī)則時(shí)，一定要考慮這些規(guī)則怎么能最大程度地激發(fā)講解員的工作積極性。也就是工作能力強(qiáng)的講解員，應(yīng)該獲得更高的勞動(dòng)報(bào)酬，這樣才能最大程度激發(fā)人們的工作熱情。對(duì)于今年試行的講解員分級(jí)制度，丙十分認(rèn)可，他覺得按照講解員的講解服務(wù)水平劃分等級(jí)，不僅提高了優(yōu)秀講解員的工資水平，更激勵(lì)了其他講解員提高自己業(yè)務(wù)水平的積極性。使得整個(gè)講解員團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)增強(qiáng)了，人們對(duì)于工作的熱情也提高了。但是要想從本質(zhì)上解決講解員的職業(yè)倦怠感，丙覺得還是需要單位給講解員提供更多的職業(yè)上升渠道，讓講解員對(duì)職業(yè)的未來充滿期待與展望。人對(duì)于美好未來的期盼，能夠大大的緩解倦怠和乏味感。通過對(duì)講解員丙的訪談，可以看出景區(qū)講解員的職業(yè)上升空間非常小，待遇相對(duì)較低，沒有編制，也沒有發(fā)展前景，慢慢的講解員就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的職業(yè)倦怠感。上面三個(gè)案例中，講解員年齡、教育背景、工作年限都有較大區(qū)別，如實(shí)反映了絕大多數(shù)講解員的生存現(xiàn)狀和對(duì)于職業(yè)的態(tài)度及未來規(guī)劃。景區(qū)講解員工作強(qiáng)度大，薪資待遇相對(duì)較低，職業(yè)晉升機(jī)會(huì)少，因此長(zhǎng)期從事講解員工作的個(gè)體，經(jīng)常會(huì)流露出對(duì)工作的厭倦和煩躁，具體會(huì)造成服務(wù)態(tài)度惡略，講解質(zhì)量下滑，對(duì)待同事冷漠，對(duì)生活充滿負(fù)面幻想，情緒波動(dòng)大等。二、景區(qū)講解員職業(yè)倦怠的危害（一）增大講解員的心理負(fù)擔(dān)，危害身體健康景區(qū)講解員從事的是戶外工作，而且石窟類景區(qū)的地形蜿蜒曲折，為了將所有洞窟都介紹給來訪的游客，講解員經(jīng)常要在陡峭的石階上攀爬，攀爬的過程中還要耐心細(xì)致地為游客進(jìn)行講解，這對(duì)體能是一種極大的消耗。而且長(zhǎng)時(shí)間的日照極易損傷講解員的皮膚。超大強(qiáng)度的工作量使講解員非常容易患上滑膜炎和日光性皮炎等職業(yè)病。面對(duì)素質(zhì)底下的游客時(shí)還可能遭到無理投訴甚至性騷擾，這使得講解員的心理壓力較其他從業(yè)者也普遍處于較高的水平。因此結(jié)束一天工作的講解員，在家庭環(huán)境中也經(jīng)常處于煩躁、應(yīng)激反應(yīng)偏高的精神狀態(tài)，這嚴(yán)重影響了景區(qū)講解員的生活質(zhì)量。（二）嚴(yán)重影響講解服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生強(qiáng)烈職業(yè)倦怠感的景區(qū)講解員，會(huì)對(duì)自己的講解工作產(chǎn)生極低的認(rèn)同感，認(rèn)為自己所做的工作毫無意義，不能產(chǎn)生自我實(shí)現(xiàn)的滿足感和成就感。這會(huì)使講解員對(duì)自己的服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生強(qiáng)烈的厭惡感。本來講解服務(wù)的過程是講解員與游客精神交流與思想碰撞的過程，然而由職業(yè)倦怠產(chǎn)生的疏遠(yuǎn)感，使得講解員將自己封閉起來，服務(wù)全程都不與游客產(chǎn)生任何眼神或其他任何形式的交流，而只是機(jī)械式的將講解詞復(fù)述出來，這樣冷漠而毫無感情的服務(wù)，會(huì)另游客對(duì)講解員本人甚至整個(gè)景區(qū)都產(chǎn)生極為強(qiáng)烈的負(fù)面印象。（三）影響講解團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性景區(qū)講解員對(duì)所從事的工作產(chǎn)生倦怠感之后，就會(huì)對(duì)部門的其他同事乃至整個(gè)工作單位產(chǎn)生強(qiáng)烈的疏離感，這使得整個(gè)工作部門的融洽度大大降低，使得該部門作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力被大大削弱。而團(tuán)隊(duì)中擁有較高學(xué)歷或教育背景的講解員，在短期從事講解工作后會(huì)絕大多數(shù)都會(huì)選擇辭職。這會(huì)大大增加團(tuán)隊(duì)中其他在職講解員的危機(jī)感和恐慌感，大面積的離職會(huì)引發(fā)其他講解員對(duì)于未來人生和職業(yè)生涯規(guī)劃的憂慮，當(dāng)離職人數(shù)過多且發(fā)生頻率特別頻繁時(shí)，就會(huì)引起整個(gè)講解團(tuán)隊(duì)管理結(jié)構(gòu)的瓦解，這將對(duì)整個(gè)講解員團(tuán)隊(duì)的建設(shè)產(chǎn)生及其負(fù)面的影響。第四章社會(huì)工作介入景區(qū)講解員職業(yè)倦怠的實(shí)施計(jì)劃與準(zhǔn)備一、社會(huì)工作介入景區(qū)講解員職業(yè)倦怠的必要性、可行性分析從必要性來看，借助社會(huì)工作的理論及方法，通過協(xié)調(diào)景區(qū)內(nèi)部和社會(huì)各個(gè)相關(guān)平臺(tái)的各類資源，將它們優(yōu)化組合后，可以大大改善講解員職業(yè)倦怠的境況。同時(shí)優(yōu)化管理部門的管理方式，組織開展豐富多彩的文體活動(dòng)，使講解員逐漸擺脫由職業(yè)倦怠引起的心理陰影，重新激發(fā)對(duì)講解事業(yè)的興趣與激情，努力提升自己的業(yè)務(wù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，從而另整個(gè)景區(qū)的服務(wù)水平邁向一個(gè)全新的高度。從可行性來看，筆者長(zhǎng)期從事景區(qū)講解員的工作，在與講解員的長(zhǎng)期接觸過程中，感到絕大多數(shù)長(zhǎng)期任職的講解員都備受職業(yè)倦怠問題的困擾，但是由于講解員所處的社會(huì)地位與行者級(jí)別相對(duì)較低，社會(huì)關(guān)注度也不夠，講解員的職業(yè)倦怠問題并沒有引起太多人的重視。雖然在游客服務(wù)中心設(shè)置有心理健康咨詢室，但是通過筆者的長(zhǎng)期調(diào)查，發(fā)現(xiàn)首先前去就診的講解員很少，而且心理理療的效果也并不明顯。通過這幾年對(duì)社會(huì)工作理論的系統(tǒng)性學(xué)習(xí)，筆者應(yīng)經(jīng)初步掌握了社會(huì)工作常用的幾種工作方法，通過仔細(xì)地分析和篩選，筆者認(rèn)為社會(huì)工作方法中的小組工作法，應(yīng)該最適合解決講解員的職業(yè)倦怠問題。二、社會(huì)工作介入景區(qū)講解員職業(yè)倦怠的小組計(jì)劃（一）小組背景云岡石窟講解服務(wù)中心在職講解員為30名，他們常年從事技術(shù)含量低、機(jī)械式重復(fù)性的講解工作使得講解員們普遍存在較重的職業(yè)倦怠感。不過由于城市發(fā)展水平較低，大同市的相關(guān)心理干預(yù)理療機(jī)構(gòu)非常少，講解員的職業(yè)倦怠問題也根本得不到社會(huì)的關(guān)注。數(shù)量眾多的景區(qū)講解員，為大同市旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了突出的貢獻(xiàn)，但是超強(qiáng)的工作強(qiáng)度，較低的工資待遇，匱乏的職業(yè)上升渠道，使他們深陷職業(yè)倦怠的泥沼當(dāng)中。本研究旨在通過運(yùn)用增能理論和和社會(huì)支持理論，設(shè)計(jì)幷組織開展多次小組工作，減輕因職業(yè)倦怠帶來的各種不良影響，幫助講解員構(gòu)建良好的心理疏通渠道，最終徹底消除職業(yè)倦怠感。（二）小組目標(biāo)開展內(nèi)容豐富、形式多樣的小組活動(dòng)，讓講解員重新建立起對(duì)于工作的信心，提升講解員的心理調(diào)節(jié)能力和抗壓能力，幫助講解員規(guī)劃未來的職業(yè)生涯，重新燃起對(duì)美好未來的希望。（三）小組組員構(gòu)成本小組組員均為云岡石窟講解講解員，小組成員l0人。年齡最小為21歲，最大為32歲;3名未婚，3名離異，4名己婚。表4-1小組組員基本信息組員性別年齡婚姻狀況學(xué)歷組員A女21未婚中專組員B女23已婚大專組員C女28已婚大專組員D女30已婚本科組員E女31已婚中專組員F女32離異大專組員G男22未婚大專組員H男28已婚中專組員I男30未婚大專組員J男29離異中專（四）組員需求筆者發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查對(duì)象中，情緒衰竭的現(xiàn)象最為嚴(yán)重。而形成情緒衰竭的一項(xiàng)重要原因是心理負(fù)擔(dān)較重，在對(duì)被調(diào)查對(duì)象的訪談中，筆者了解到被研究對(duì)象希望此次活動(dòng)能夠多開展一些氣氛輕松歡快的游戲，在放松舒緩的環(huán)境中，將他們的心理包袱徹底放下。同時(shí)講解員們也存在較重的人格解體的問題，對(duì)待家人、同事以及服務(wù)對(duì)象較為冷漠，對(duì)自己所從事的行業(yè)充滿負(fù)面展望，不能樹立起愛崗敬業(yè)的健康心態(tài)。因此，他們也希望通過集體活動(dòng)來重新架構(gòu)起牢固的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，通過同事們互相之間的支持與鼓勵(lì)，緩解職業(yè)倦怠感。幷通過分享彼此的經(jīng)驗(yàn)，提高自己與同事和服務(wù)對(duì)象間的溝通技巧，改善彼此間的人際關(guān)系，通過共享幷優(yōu)化整合大家掌握的資源，提升自己的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力，拓展職業(yè)上升渠道。在充分考慮了大家的需求之后，筆者決定采用社會(huì)工作三大工作方法之一的小組工作法，組建小組，讓成員在集體活動(dòng)中建立起牢固的友誼，增強(qiáng)彼此間的信任感，整合小組各項(xiàng)資源，最終使組員在小組活動(dòng)中充分釋放自己的心理壓力，緩解由職業(yè)倦怠感引發(fā)的各種不適感。（五）小組活動(dòng)時(shí)間和地點(diǎn)活動(dòng)地點(diǎn):云岡石窟游客服務(wù)中心多功能廳?；顒?dòng)頻率:每周一次，共6次?；顒?dòng)時(shí)間:2018年11月5日至12月10日，周一下午16:00-17:00。（六）小組活動(dòng)安排表4-2小組活動(dòng)安排次數(shù)活動(dòng)名稱目標(biāo)時(shí)間地點(diǎn)第一次歡樂對(duì)戰(zhàn)讓小組成員在游戲中真正理解成立小組的目的和意義。2018年11月5日下午16:00-17:00游客服務(wù)中心多功能廳第二次關(guān)愛你我他讓講解員認(rèn)識(shí)到組建社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)對(duì)緩解職業(yè)倦怠問題的重要性。2018年11月12日下午16:00-17:00游客服務(wù)中心多功能廳第三次職業(yè)倦怠知多少進(jìn)一步加深講解員對(duì)于職業(yè)倦怠問題危害的理解。2018年11月19日下午16:00-17:00游客服務(wù)中心多功能廳第四次爭(zhēng)做主人翁提升對(duì)本職工作的認(rèn)同度，緩解成就感低的狀況。2018年11月26日下午16:00-17:00游客服務(wù)中心多功能廳第五次放飛自我，重拾自信強(qiáng)化講解員的人際關(guān)系處理能力，找到疏導(dǎo)負(fù)面情緒的方法。2018年12月3日下午16:00-17:00游客服務(wù)中心多功能廳第六次離別情意濃回顧前幾次活動(dòng)所學(xué)的知識(shí)，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行歸納總結(jié)。2018年12月10日下午16:00-17:00游客服務(wù)中心多功能廳第五章社會(huì)工作介入景區(qū)講解員職業(yè)倦怠的小組活動(dòng)實(shí)施一、第一次小組活動(dòng)：歡樂對(duì)戰(zhàn)活動(dòng)流程第一次小組活動(dòng)——?dú)g樂對(duì)戰(zhàn)活動(dòng)名稱目標(biāo)時(shí)間地點(diǎn)歡樂對(duì)戰(zhàn)讓小組成員在游戲中真正理解成立小組的目的和意義。2018年11月5日下午16:00-17:00游客服務(wù)中心多功能廳活動(dòng)流程將10名講解員分為兩組，兩組分別劃定自己的疆土面積，疆域之間劃定一個(gè)區(qū)域作為禁區(qū)。用廢報(bào)紙做若干個(gè)紙球。以口哨聲作為游戲開始的信號(hào)，哨聲響起后兩組成員要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（3分鐘左右），用各種方法把紙球拋到對(duì)方的疆域內(nèi)，但不可站在禁區(qū)內(nèi)拋。最后疆土內(nèi)紙球數(shù)量較少的一方為獲勝方，禁區(qū)內(nèi)的紙球不計(jì)算在內(nèi)。組織全部組員，讓大家在紙上匿名寫下最近發(fā)生在自己身上最不開心的一件事，以及通過此次活動(dòng)最希望解決的心理困惑。由組長(zhǎng)將紙條回收，幷組織大家站成一個(gè)圓環(huán)形。然后將打亂順序的紙條分發(fā)到組員手中。組員大聲念出紙條上的內(nèi)容。社工做必要的記錄?；顒?dòng)的效果評(píng)估與分析小組成員雖然平時(shí)在同一部門工作，但繁重的工作任務(wù)使得彼此間深入交流的機(jī)會(huì)非常少，通過這次游戲，放下了組員心中的包袱，增進(jìn)了彼此間的信任，打破了彼此間的隔閡。將紙條回收后，對(duì)大家所面臨的困惑和由職業(yè)倦怠引起的主要問題有了比較清晰的輪廓。在大聲朗讀的過程中也讓講解員們意識(shí)到了職業(yè)倦怠問題的嚴(yán)重性，對(duì)職業(yè)倦怠問題有了初步的認(rèn)識(shí)。通過一系列的游戲和活動(dòng)，讓大家對(duì)小組成立的意義及目標(biāo)達(dá)成了共識(shí)，為接下來的活動(dòng)打下了扎實(shí)穩(wěn)固的基礎(chǔ)。由于之前并沒有參加過同類型的活動(dòng)，講解員們?cè)趧傞_始做游戲的時(shí)候還是略顯拘謹(jǐn)，但是有了此次活動(dòng)成功的經(jīng)驗(yàn)，相信大家在之后的活動(dòng)中將會(huì)越來越默契。為了對(duì)小組活動(dòng)的實(shí)施過程進(jìn)行評(píng)估，筆者向組員發(fā)放了小組過程評(píng)估問卷表，每個(gè)評(píng)價(jià)選項(xiàng)滿分為5分，回收后得出以下數(shù)據(jù)。第一次小組過程評(píng)估問卷表評(píng)價(jià)選項(xiàng)組員平均得分在小組活動(dòng)開展時(shí)我能全身心投入其中4.3在小組活動(dòng)開展時(shí)我能夠認(rèn)真傾聽他人的意見和想法4.5在小組活動(dòng)開展時(shí)社工能夠很好的引導(dǎo)我們4.3在小組活動(dòng)開展時(shí)我能夠真實(shí)表達(dá)自我的想法4.6在小組活動(dòng)開展時(shí)我認(rèn)為活動(dòng)氣氛是輕松愉快的4.5為了對(duì)小組活動(dòng)的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，筆者向組員發(fā)放了小組效果評(píng)估問卷表，每個(gè)評(píng)價(jià)選項(xiàng)滿分為5分，回收后得出以下數(shù)據(jù)。評(píng)價(jià)選項(xiàng)組員平均得分在小組活動(dòng)結(jié)束后我能夠信任和理解其他組員4.5在小組活動(dòng)結(jié)束后我能夠大體明白小組成立的目標(biāo)和意義4.5在小組活動(dòng)結(jié)束后我對(duì)職業(yè)倦怠有了較為初步的認(rèn)識(shí)4.5在小組活動(dòng)結(jié)束后我認(rèn)識(shí)到了職業(yè)倦怠的危害性4.4在小組活動(dòng)結(jié)束后我的心理壓力有了一定程度的緩解4.7第一次小組效果評(píng)估問卷表二、第二次小組活動(dòng)：關(guān)愛你我他（一）活動(dòng)流程第二次小組活動(dòng)——關(guān)愛你我他活動(dòng)名稱目標(biāo)時(shí)間地點(diǎn)關(guān)愛你我他模擬人在孤立情境中的心理狀態(tài)，讓講解員認(rèn)識(shí)到組建社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)對(duì)緩解職業(yè)倦怠問題的重要性。2018年11月12日下午16:00-17:00游客服務(wù)中心多功能廳活動(dòng)流程用抓鬮的形式選出一人做箭靶，用繩子圈出一片區(qū)域，“箭靶”站在圓環(huán)區(qū)域正中，其他組員站在圈外，要求每人要拍打箭靶最少3次。但拍打過程中不能被“箭靶”碰到，被碰到的人成為新的“箭靶”。開展“禮尚往來“小游戲。社工打印十張“送禮名單”幷分發(fā)到大家手中，讓每人在其他組員的姓名后面寫下你想送給他的禮物。再發(fā)給每人一份“收禮名單”，在名單中寫下自己想要得到的禮物。社工回收全部名單，幷組織大家分享對(duì)禮物的看法和所送禮物的原因，也可表示對(duì)那些禮物的喜好程度。（二）活動(dòng)的效果評(píng)估與分析組員C第一個(gè)被選擇為箭靶，她體會(huì)了陷入到孤立無援境地的痛苦，她說那時(shí)他才真正體