家電巨頭蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告

家電巨頭蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)目的

為了更早更快地適應(yīng)社會(huì)，理解社會(huì)，鍛煉學(xué)生們的自己動(dòng)手才能，我們應(yīng)將學(xué)習(xí)的理論知識(shí)與理論相結(jié)合起來(lái)。通過(guò)學(xué)生的親身理論，讓學(xué)生能更客觀地理解自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，且在今后的工作中更好的就業(yè)與開(kāi)展。

二、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

蘇寧電器集團(tuán)，是中國(guó)商業(yè)企業(yè)的領(lǐng)先者，經(jīng)營(yíng)商品涵蓋傳統(tǒng)家電、消費(fèi)電子、百貨、日用品、圖書(shū)、虛擬產(chǎn)品等綜合品類(lèi)，線下實(shí)體門(mén)店1700多家，線上蘇寧易購(gòu)位居國(guó)內(nèi)B2C前三，線上線下的交融開(kāi)展引領(lǐng)零售開(kāi)展新趨勢(shì)。正品行貨、品質(zhì)效勞、便捷購(gòu)物、舒適體驗(yàn)。是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)〞之一。是中國(guó)最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國(guó)上規(guī)模民企前三，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選?福布斯?亞洲企業(yè)50強(qiáng)、?福布斯?全整合社會(huì)資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠(chéng)。蘇寧電器堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了嚴(yán)密的合作關(guān)系，通過(guò)高層互訪、結(jié)合促銷(xiāo)、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

效勞是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧效勞的終極目的。蘇寧電器立志效勞品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽(yáng)光效勞。連鎖店效勞方面，蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面效勞原那么，率先推出5S效勞形式，會(huì)員專(zhuān)區(qū)、VIP導(dǎo)購(gòu)實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物。物流是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里日最大配送才能17萬(wàn)臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶?！皩?zhuān)業(yè)自營(yíng)〞是蘇寧電器售后效勞的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國(guó)擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)效勞中心，15000名效勞人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)效勞.客戶效勞方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目的的客戶效勞體系。20xx年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)1000人，擁有1000多條線路，全國(guó)日最大信息量10萬(wàn)條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪，全國(guó)統(tǒng)一效勞熱線4008-365-365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。

在公司我隸屬于客服部，主要負(fù)責(zé)處理用戶來(lái)電的咨詢(xún)與投訴。看似簡(jiǎn)單的東西真正處理起來(lái)很困難很繁瑣。培訓(xùn)教師第一天就告訴我們，在客服部工作最重要的是心態(tài)，要有一顆受委屈的心，無(wú)論用戶提出什么要求都得心平氣和的.去傾聽(tīng)，去解釋?zhuān)^對(duì)不能和用戶發(fā)生正面沖突，不然一個(gè)簡(jiǎn)單的咨詢(xún)工單就會(huì)變成復(fù)雜的投訴工單。

因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生，所以派給我們的任務(wù)都是最根底的咨詢(xún)工單，比方一般的退貨、修改送貨時(shí)間以及確定安裝時(shí)間等。當(dāng)系統(tǒng)顯示有退貨類(lèi)的工單時(shí)，我們第一步是打給用戶，確認(rèn)其需求，在打的時(shí)候要求講普通話，說(shuō)話要微笑，用語(yǔ)要標(biāo)準(zhǔn)禮貌，比方：“先生〔女士〕，您好！蘇寧電器客服……號(hào)，很快樂(lè)為您效勞，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？……好的，那就不打攪您了！祝您生活愉快，再見(jiàn)！〞等等。用心為用戶效勞，讓用戶信任你！確認(rèn)好用戶詳細(xì)需求后，進(jìn)入電腦操作系統(tǒng)，經(jīng)常用到的有咨詢(xún)工單系統(tǒng)查詢(xún)、工單處理平臺(tái)和蘇寧知識(shí)庫(kù)查詢(xún)。在查詢(xún)時(shí)，使用用戶、會(huì)員卡號(hào)、B2C單號(hào)、銷(xiāo)售單號(hào)、效勞訂單號(hào)等中的任何一個(gè)即可查出用戶購(gòu)置的全部資料。細(xì)讀用戶的購(gòu)置信息，尤其是在用戶購(gòu)置多個(gè)產(chǎn)品時(shí)，必須看清楚用戶要退的產(chǎn)品，不然很容易選錯(cuò)的。在系統(tǒng)中處理好用戶需求后，必須在系統(tǒng)中記錄處理工單的過(guò)程和步驟等，這些描繪用戶是可以看到的，所以必須準(zhǔn)確無(wú)誤。系統(tǒng)處理完成后，必須再次電聯(lián)用戶，告知用戶他的需求已經(jīng)處理好，讓其不必在擔(dān)憂。以上這些是最簡(jiǎn)單的，還有一些復(fù)雜的工單會(huì)涉及到物流的配送以及采購(gòu)部產(chǎn)品的庫(kù)存數(shù)量等，遇到這些問(wèn)題時(shí)，就需要我們更加的細(xì)心，有耐心。

在工作中，也會(huì)出現(xiàn)一些意外情況，比方，有時(shí)候用戶咨詢(xún)的問(wèn)題是我們不理解的，這時(shí)我們就得積極地向教師請(qǐng)教，認(rèn)真地做好筆記，在工作之余認(rèn)真的記憶。補(bǔ)充缺乏的過(guò)程就是我們進(jìn)步的時(shí)候。雖然我們?nèi)缃裼泻芏喽疾皇煜ぃ俏蚁嘈旁诮處熀屯碌膸椭?，?jīng)過(guò)我不斷地努力一定可以做得更好！

四、實(shí)習(xí)體會(huì)

通過(guò)本次實(shí)習(xí)，我們對(duì)工作機(jī)制有了更深化的理解，對(duì)以后的工作有重要的影響，同時(shí)也為我們以后的工作積累了珍貴的經(jīng)歷。在實(shí)習(xí)中，我們理論結(jié)合實(shí)際，真正的把理論知識(shí)運(yùn)用到理論中，用所學(xué)的知識(shí)解決生活中的問(wèn)題。工作中，最重要的是態(tài)度和才能，我們經(jīng)常說(shuō)“態(tài)度決定一切〞，在任何一個(gè)工作崗位中，首先我們要擺正自己的工作態(tài)度，沒(méi)有好的工作態(tài)度就不能很好地完成自己的工作，有一個(gè)好的態(tài)度才能有一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)。才能也很重要。我們處于競(jìng)爭(zhēng)劇烈的社會(huì)中，才能決定著你的生存，它是衡量一個(gè)人能否勝任工作的砝碼，在任何情況下都得掌控住自己的工作，沉著泠靜地處理問(wèn)題，表達(dá)了一個(gè)人的根本素質(zhì)，經(jīng)歷的積累也可以進(jìn)步自己的工作才能。所以，在任何一個(gè)工作崗位中，都得保持一顆積極向上的心態(tài)，認(rèn)真做好自己的工作，努力進(jìn)步自己的工作才能。

五、實(shí)習(xí)建議

通過(guò)這次的實(shí)習(xí)工作，我對(duì)此有以下建議：

〔1〕學(xué)校應(yīng)該加大教學(xué)改革力度。以社會(huì)需求為導(dǎo)向，調(diào)整課程設(shè)置，在日常的教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)該多組織一些活動(dòng)，進(jìn)步同學(xué)們動(dòng)手操作才能、組織策劃才能以及團(tuán)隊(duì)的合作才能等。確定培養(yǎng)目的，加強(qiáng)對(duì)同學(xué)們的就業(yè)指導(dǎo)工作，使同學(xué)們有一個(gè)好的開(kāi)展開(kāi)場(chǎng)。

〔2〕企業(yè)應(yīng)該擴(kuò)大對(duì)應(yīng)屆畢業(yè)生的指導(dǎo)與培養(yǎng)。企業(yè)需要更多的人才，而如今的社會(huì)折射出來(lái)的是：應(yīng)屆畢業(yè)生不算是人才。畢業(yè)生已經(jīng)學(xué)習(xí)了相當(dāng)多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但卻沒(méi)有地方去理論應(yīng)用，企業(yè)應(yīng)為長(zhǎng)遠(yuǎn)利益打算，為將來(lái)儲(chǔ)藏更多的有實(shí)力的人才，更好地為企業(yè)去創(chuàng)造利益。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

光陰荏苒，白駒過(guò)隙。轉(zhuǎn)眼間本次實(shí)習(xí)已接近尾聲，雖不長(zhǎng)卻給我留下了深化的印象，同時(shí)也使我收獲了很多從課本上學(xué)不到的知識(shí)與經(jīng)歷。現(xiàn)總結(jié)如下:

(一〕嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。上班開(kāi)場(chǎng)，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了公司?員工手冊(cè)?及各項(xiàng)管理制度，并嚴(yán)格遵守，做到了無(wú)遲到、早退、違規(guī)現(xiàn)象。

(二〕主動(dòng)學(xué)習(xí)，盡快適應(yīng)，迅速熟悉環(huán)境和工作內(nèi)容。首先從盡快熟悉蘇寧電器的開(kāi)展方針，產(chǎn)品效勞以及自己所在職位的工作步驟和要領(lǐng)。其次，主動(dòng)、虛心向教師及同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，根本掌握了日常上班的工作內(nèi)容，工作流程、工作方法。

(三〕工作積極、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、虛心請(qǐng)教、總結(jié)積累，較好地完成了指導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。

(四〕與同事之間和睦相處、加強(qiáng)溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作，以盡快更好地融入團(tuán)隊(duì)。

(五〕存在問(wèn)題及解決。由于在學(xué)校只是學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，很少有時(shí)機(jī)理論鍛煉，在工作中顯得速度慢，工作內(nèi)容理解的不全面，需要更進(jìn)一步地理解與熟悉工作過(guò)程。我將在今后的工作中多向前輩