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文檔簡介

電話禮儀知識2012.7.11電話禮儀知識2012.7.11電話禮儀概述定義:

電話禮儀就是人們在進行電話交流時所應當尊遵循的禮貌與儀態(tài),是公共關系禮儀的重要組成部分。培訓目的:

掌握電話接打的基本禮儀,規(guī)范用語;提高服務質量;為客戶提供優(yōu)質的電話服務。培訓要點:接打電話基本注意事項、接打電話禮儀和客戶滿意技巧。2電話禮儀概述定義:2話務禮儀的基本要求基本要求:

微笑速度

標準3話務禮儀的基本要求基本要求:微笑3禮貌,熱情的態(tài)度貫穿始始終微笑:在接打電話時的一言一行,客戶在電話那邊都是看得見的。微笑時的語氣和板著臉說話的語氣是不一樣的。當事人想向客戶傳達什么感覺時,在電話這邊最好能夠讓自己也有這種感覺。4禮貌,熱情的態(tài)度貫穿始始終微笑:4隨時隨地為客戶提供優(yōu)質服務速度:電話鈴響兩聲就接,不要拖延時間。我們強調鈴響不過三聲。如果電話鈴響過五聲后,拿起話筒應向對方說:“對不起,讓您久等了”,這是禮貌的表示,可消除久等心情的不快。接通電話開頭先說:“你好,****公司”或者“你好,這里是鄭州****有限公司”。5隨時隨地為客戶提供優(yōu)質服務速度:5準確化、規(guī)范化的服務程序標準:電話內容記錄。包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容,通話日期、時間和對方電話號碼等。統(tǒng)一電話說詞。

禮貌用語,開場語、結束語等。做好準備工作。把交談的內容和問題,可以事先寫在紙上,做到有條不紊。用左手接聽電話,右手邊準備紙筆,便于隨時記錄有用信息說話時,聲音大小合適,吐詞清晰。

注意致電時間和場所的不同

6準確化、規(guī)范化的服務程序標準:6你是否有過類似的情況?電話鈴響得令人不耐煩了才拿起來接聽;一邊接打電話,一邊嚼口香糖;一邊和同事說笑一邊接電話;遇到需要記錄某些重要數(shù)據(jù)時,總是在手忙腳亂地找紙和筆;抓起話筒卻不知從何說起,語無倫次;掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到;抓著話筒向著整個辦公室吆喝:“小王,你的電話?!睉B(tài)度冷淡地說:“**不在?!本晚樖謷鞌嚯娫挘唤拥酱蝈e了的電話很不高興地說:“打錯了!”然后就粗暴地掛斷了電話。

…………7你是否有過類似的情況?電話鈴響得令人不耐煩了才拿起來接聽;接聽電話的比較錯誤你找誰?你有什么事情?你是誰?不知道!我問過了,他不在?你等一下,我接個別的電話正確請問您找誰?請問您有什么事情?請問您貴姓?抱歉,這個事情我不太了解。我再幫你看一下,抱歉,他還沒有回來,您方便留言嗎?抱歉,請稍等8接聽電話的比較錯誤正確8接聽電話“實戰(zhàn)”總結情景模式一:甲:“您好!****公司!”乙:“您好,我找***!”或“我找**負責人\銷售”甲:(情況一)“請稍等……”(直接轉接)

(情況二:對方不在)“抱歉,他這會剛好不在,請您稍后直撥他的座機號碼****,好嗎?”(此處采用問話形式是對訪客的一種尊敬,讓人覺得親切!)乙:“好的,謝謝!”9接聽電話“實戰(zhàn)”總結情景模式一:9接聽電話“實戰(zhàn)”總結情景模式二:甲:“您好!****公司!”乙:“@#¥%&*……”(聲音很小,噪音很大)甲:“對不起,聲音很小,聽不清,請您重復一遍好嗎?”

(此時切忌大聲叫喊“喂喂”或“大聲點”)情景模式三:甲:“您好!****公司!”乙:“————??”(無聲音)甲:“對不起電話沒聲音,請您稍后再撥!”(有時因電話線路等問題造成電話接通后無聲音,但不要直接就掛電話,而應該有一個禮貌的答復。因為你不能肯定對方的電話是否也是無聲音的。)10接聽電話“實戰(zhàn)”總結情景模式二:10接聽電話“實戰(zhàn)”總結情景模式四:甲:您好!****公司!乙:我找你們經(jīng)理\我找你們老總……甲:請問您是哪里?甲:嗯—--我是他的一個朋友乙:經(jīng)理現(xiàn)在不在,我能為您留言嗎?(因為不能確認對方的身份和來電的目的,所以采用迂回的方法先盡可能多的獲悉對方的相關信息后再做處理,如果對方詢問領導的手機號碼一般以“對不起,我們這兒沒有經(jīng)理的手機號碼”為由委婉拒絕)。11接聽電話“實戰(zhàn)”總結情景模式四:11撥打電話注意事項切忌一邊吃東西,一邊講話;除非緊急情況,否則別在用餐及休息時間打電話給他人;電話四周避免放置容易打翻的物品;如果撥錯電話,請務必道歉;堅持3分鐘通話原則(從相互尊重的角度講,時間宜短不宜長);電話輕放,勿摔話筒;打電話前排除雜音;電話機旁應備記事本和筆;勿因人而改變通話語氣;通常應由長輩、上司、客戶先掛電話,平輩則由打電話者先掛。12撥打電話注意事項切忌一邊吃東西,一邊講話;12撥打電話基本禮儀撥打前時間與時機的選擇得當;談話對象的選擇準確,重要的內容應在打電話之前用筆先寫出。接通后對相識的人,簡單問候即談主題;對不相識的人,先講明自己的身份、目的,再談問題;用您好、謝謝、請、麻煩、勞駕、對不起等禮貌用語。13撥打電話基本禮儀撥打前13撥打電話基本禮儀撥打中表達全面、簡明扼要。需談論機密或敏感話題時,電話接通后要先問對方談話是否方便;交談中如有事情需要處理,要禮貌告知對方,以免誤解,未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理如所找對象不在,應委托他人簡要說明緣由,主動留言,留下聯(lián)系方式和自己的姓名,記住委托人姓名,致謝。如對方聽不清楚講話時,進行反問并不失禮,這時需耐心地重復一遍。如對方在開會、開車或者在做其他事情不方便接聽電話時,一定要禮貌掛機(可征求對方的意見),選擇合適的時機再打。14撥打電話基本禮儀撥打中14撥打電話“實戰(zhàn)”總結情景模式一:甲:“您好”我是****公司的**,請找一下XXX。乙:XXX這會不在,請問你有什么事情嗎?甲:是這樣的,XXX之前讓我給他發(fā)一份**個案文件,現(xiàn)在我已經(jīng)發(fā)到他郵箱,請您幫忙轉告他一聲。乙:好的,等他回來我會轉告他的。甲:謝謝,打擾您了,再見。乙:不客氣,再見。15撥打電話“實戰(zhàn)”總結情景模式一:15撥打電話“實戰(zhàn)”總結情景模式二:甲:“您好”我是****公司的**,請問是XXX先生嗎?乙:我就是,請講/我不是,您可能打錯電話了。甲:切入主題/禮貌致歉情景模式三:甲:“您好”我是****公司的**,請問是XXX先生嗎?乙:我在開會(聲音很小),你一個小時后再打吧。甲:好的,打擾您了,我一個小時候再打給您,再見。乙:好,再見。16撥打電話“實戰(zhàn)”總結情景模式二:16撥打電話“實戰(zhàn)”總結情景模式四:甲:“您好”我是****公司的**,請問是XX女士嗎?乙:我這會很忙…甲:不好意思,打擾您了,您看您什么時間方便,我再打給你?乙:你下午再打吧/或等忙完我打給你吧。甲:請問下午幾點打比較合適?/好的,那我等你電話,再見。乙:三點以后吧/再見甲:好的,那我下午三點以后再和你聯(lián)系,再見。17撥打電話“實戰(zhàn)”總結情景模式四:17公司各部電話負責情況

如各負責人不在座位,無法接聽電話時,離電話位置較近的同事一定要及時接聽,如因無人接聽電話,給公司造成榮譽受損的,有相關責任人承擔其責任。18公司各部電話負責情況如各負責人不在座位,無法接謝謝!19謝謝!19電話禮儀知識2012.7.120電話禮儀知識2012.7.11電話禮儀概述定義:

電話禮儀就是人們在進行電話交流時所應當尊遵循的禮貌與儀態(tài),是公共關系禮儀的重要組成部分。培訓目的:

掌握電話接打的基本禮儀,規(guī)范用語;提高服務質量;為客戶提供優(yōu)質的電話服務。培訓要點:接打電話基本注意事項、接打電話禮儀和客戶滿意技巧。21電話禮儀概述定義:2話務禮儀的基本要求基本要求:

微笑速度

標準22話務禮儀的基本要求基本要求:微笑3禮貌,熱情的態(tài)度貫穿始始終微笑:在接打電話時的一言一行,客戶在電話那邊都是看得見的。微笑時的語氣和板著臉說話的語氣是不一樣的。當事人想向客戶傳達什么感覺時,在電話這邊最好能夠讓自己也有這種感覺。23禮貌,熱情的態(tài)度貫穿始始終微笑:4隨時隨地為客戶提供優(yōu)質服務速度:電話鈴響兩聲就接,不要拖延時間。我們強調鈴響不過三聲。如果電話鈴響過五聲后,拿起話筒應向對方說:“對不起,讓您久等了”,這是禮貌的表示,可消除久等心情的不快。接通電話開頭先說:“你好,****公司”或者“你好,這里是鄭州****有限公司”。24隨時隨地為客戶提供優(yōu)質服務速度:5準確化、規(guī)范化的服務程序標準:電話內容記錄。包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容,通話日期、時間和對方電話號碼等。統(tǒng)一電話說詞。

禮貌用語,開場語、結束語等。做好準備工作。把交談的內容和問題,可以事先寫在紙上,做到有條不紊。用左手接聽電話,右手邊準備紙筆,便于隨時記錄有用信息說話時,聲音大小合適,吐詞清晰。

注意致電時間和場所的不同

25準確化、規(guī)范化的服務程序標準:6你是否有過類似的情況?電話鈴響得令人不耐煩了才拿起來接聽;一邊接打電話,一邊嚼口香糖;一邊和同事說笑一邊接電話;遇到需要記錄某些重要數(shù)據(jù)時,總是在手忙腳亂地找紙和筆;抓起話筒卻不知從何說起,語無倫次;掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到;抓著話筒向著整個辦公室吆喝:“小王,你的電話?!睉B(tài)度冷淡地說:“**不在?!本晚樖謷鞌嚯娫?;接到打錯了的電話很不高興地說:“打錯了!”然后就粗暴地掛斷了電話。

…………26你是否有過類似的情況?電話鈴響得令人不耐煩了才拿起來接聽;接聽電話的比較錯誤你找誰?你有什么事情?你是誰?不知道!我問過了,他不在?你等一下,我接個別的電話正確請問您找誰?請問您有什么事情?請問您貴姓?抱歉,這個事情我不太了解。我再幫你看一下,抱歉,他還沒有回來,您方便留言嗎?抱歉,請稍等27接聽電話的比較錯誤正確8接聽電話“實戰(zhàn)”總結情景模式一:甲:“您好!****公司!”乙:“您好,我找***!”或“我找**負責人\銷售”甲:(情況一)“請稍等……”(直接轉接)

(情況二:對方不在)“抱歉,他這會剛好不在,請您稍后直撥他的座機號碼****,好嗎?”(此處采用問話形式是對訪客的一種尊敬,讓人覺得親切!)乙:“好的,謝謝!”28接聽電話“實戰(zhàn)”總結情景模式一:9接聽電話“實戰(zhàn)”總結情景模式二:甲:“您好!****公司!”乙:“@#¥%&*……”(聲音很小,噪音很大)甲:“對不起,聲音很小,聽不清,請您重復一遍好嗎?”

(此時切忌大聲叫喊“喂喂”或“大聲點”)情景模式三:甲:“您好!****公司!”乙:“————??”(無聲音)甲:“對不起電話沒聲音,請您稍后再撥!”(有時因電話線路等問題造成電話接通后無聲音,但不要直接就掛電話,而應該有一個禮貌的答復。因為你不能肯定對方的電話是否也是無聲音的。)29接聽電話“實戰(zhàn)”總結情景模式二:10接聽電話“實戰(zhàn)”總結情景模式四:甲:您好!****公司!乙:我找你們經(jīng)理\我找你們老總……甲:請問您是哪里?甲:嗯—--我是他的一個朋友乙:經(jīng)理現(xiàn)在不在,我能為您留言嗎?(因為不能確認對方的身份和來電的目的,所以采用迂回的方法先盡可能多的獲悉對方的相關信息后再做處理,如果對方詢問領導的手機號碼一般以“對不起,我們這兒沒有經(jīng)理的手機號碼”為由委婉拒絕)。30接聽電話“實戰(zhàn)”總結情景模式四:11撥打電話注意事項切忌一邊吃東西,一邊講話;除非緊急情況,否則別在用餐及休息時間打電話給他人;電話四周避免放置容易打翻的物品;如果撥錯電話,請務必道歉;堅持3分鐘通話原則(從相互尊重的角度講,時間宜短不宜長);電話輕放,勿摔話筒;打電話前排除雜音;電話機旁應備記事本和筆;勿因人而改變通話語氣;通常應由長輩、上司、客戶先掛電話,平輩則由打電話者先掛。31撥打電話注意事項切忌一邊吃東西,一邊講話;12撥打電話基本禮儀撥打前時間與時機的選擇得當;談話對象的選擇準確,重要的內容應在打電話之前用筆先寫出。接通后對相識的人,簡單問候即談主題;對不相識的人,先講明自己的身份、目的,再談問題;用您好、謝謝、請、麻煩、勞駕、對不起等禮貌用語。32撥打電話基本禮儀撥打前13撥打電話基本禮儀撥打中表達全面、簡明扼要。需談論機密或敏感話題時,電話接通后要先問對方談話是否方便;交談中如有事情需要處理,要禮貌告知對方,以免誤解,未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理如所找對象不在,應委托他人簡要說明緣由,主動留言,留下聯(lián)系方式和自己的姓名,記住委托人姓名,致謝。如對方聽不清楚講話時,進行反問并不失禮,這時需耐心地重復一遍。如對方在開會、開車或者在做其他事情不方便接聽電話時,一定要禮貌掛機(可征求對方的意見),選擇合適的時機再打。33撥打電話基本禮儀撥打中14撥打電話“實戰(zhàn)”總結情景模式一:甲:“您好”我是****公司的**,請找一下XXX。乙:XXX這會不在,請問你有什么事情嗎?甲:是這樣

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