浴場員工辦法

81/81【浴場員工手冊】來自資料搜索網(wǎng)()海量資料下載職員的錄用職員的治理職員的培訓職員的配發(fā)職員的獎勵職員的處罰職員的權(quán)利職員的義務職員的儀容儀表職員的工作態(tài)度職員的禮貌禮節(jié)職員的差不多紀律■關(guān)于公司xxx商務浴場是由XXX實業(yè)進展有限公司投資興建的高檔洗浴休閑場所，它擁有優(yōu)越的地理環(huán)境，高雅的內(nèi)部裝飾，一流的潔身和保健設施，舒適的休閑休息環(huán)境，集多種洗浴文化和保健休閑功能于一身，具有XXX市目前“規(guī)模最大，檔次最高，服務最好”的絕對市場優(yōu)勢，深得寬敞消費者的青瞇，堪領(lǐng)濟寧保健洗浴和休閑娛樂行業(yè)之風騷。公司的經(jīng)營宗旨：“來賓至上，服務第一?！惫镜钠髽I(yè)文化核心：“先做人，后做事，做好人，做成事。”公司的經(jīng)營理念：“我們在為來賓提供物質(zhì)相符的物質(zhì)享受的同時，重視環(huán)境氛圍和精神產(chǎn)品的價值，愿以優(yōu)質(zhì)的微笑服務去極力滿足來賓的心理需求?！惫镜慕?jīng)營目標：“力爭達到五星級服務水平，把××洗浴做成服務行業(yè)中最優(yōu)秀的品牌。”公司對職員的態(tài)度：“公司依靠職員做正確的事，對職員、對公司差不多上一件正確的事?！惫緦β殕T的要求：“勤奮、熱情、自信、互助、潔凈?！薄寥擞谰弥挥幸粋€信條，那確實是進展。公司打算在×××洗浴的基礎(chǔ)上致力進展以洗浴、保健、餐飲、娛樂、住宿、休閑為主體的第三產(chǎn)業(yè)，與公司現(xiàn)有的廣告宣傳、園林綠化和煤炭配送同為××實業(yè)以后進展的四大內(nèi)容。第一節(jié)員工的錄用2.1錄用原則公司招聘職員是依照各工種的實際需要，對有志為公司服務者，視其對某一工作是否適合，以該工作業(yè)務常識為標準進行審查考核，凡軀體健康，履歷清晰并通過考核，符合錄用條件者，均有被錄用的可能。2.1.1應聘者在思想政治方面必須做到：1、堅持“四項差不多原則”，熱愛社會主義祖國，擁護共產(chǎn)黨的領(lǐng)導，遵守國家的政策法令，無違法行為記錄。2、熱愛集體，關(guān)懷公司，嚴守職責，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，熱情待客，文明服務，為本公司建立良好聲譽。3、勤勞愛學，鉆研業(yè)務，努力學習科學文化知識，不斷提高技能水平。4、團結(jié)友愛，坦誠待人，互幫互助，上級以身做責，關(guān)懷部署；下級尊重上級，服從領(lǐng)導，明白得用實際行動去鑄造公司優(yōu)良的團隊精神。2.1.2應聘者必須向公司提供下列資料：1、申請表。2、近期免冠照片兩張。3、身份證復印件4、畢業(yè)證書復印件。2.1.3用工年齡：18周歲到28周歲的中國籍青年男女均在此限。2.2體格檢查2.2.1體檢及錄用條件：Ａ．應聘者必須儀表端莊，五官端正。B．男士身高1.7米以上，女士身高1.6以上。C．視力在1.0以上無色盲。D．軀體健康，沒有傳染性疾病。E．發(fā)音準確，具有良好的一般話表達能力。2.2.2公司對全體職員每年進行一次體檢，對患有傳染病者，視其病情，公司有權(quán)勸其離公司休息或臨時調(diào)離工作崗位。2.3培訓期、試用期及工資 2.3.1受聘者培訓期為一個周，期內(nèi)公司負責食宿，無獎金、工資發(fā)放，受聘者培訓期結(jié)束后經(jīng)考核合格進入2個月的試用期，期內(nèi)享受正式職員100%獎金待遇、70%差不多工資待遇，對表現(xiàn)優(yōu)異者公司將酌情縮短其試用期，試用期滿后正式上崗，成為公本司合同職員，可按工作年限享受晉級工資。公司職員需交一定數(shù)額的工作押金。2.3.2發(fā)薪方式：職員的薪金由差不多工資（依照公司定崗定設）加獎金（有公司業(yè)績和相關(guān)規(guī)定決定）加提成（公司設有各類項目和商品提成）。2.3.3調(diào)資問題：公司將依照平?？己耍瑢τ袑ｉT貢獻和成績突出的職員給于晉級加薪。此外，公司對工作年滿一年的職員晉升一級工資，按工作年限依次類推。2.4職員的辭退2.4.1裁員：因業(yè)務變更或其他緣故需要裁員時，公司有權(quán)決定裁減職員。對要裁減的人員公司應提早通知其本人及有關(guān)部門，被裁減職員應服從公司安排，不得提出無理要求。對被裁人員公司將補發(fā)當月工資，全額退發(fā)押金。2.4.2開除：職員若因嚴峻違反公司規(guī)章制度，給公司造成不良阻礙的，公司將給予其嚴峻處分，直至開除。受開除處分的職員會被扣除全部工資和押金。2.4.3請辭：職員因軀體或?qū)ｉT緣故需要請辭的，須提早壹月以上呈遞《辭職報告》，在公司落實好人員補充后，予以批示。第二節(jié)員工的管理公司對職員實行“四化”治理，即服務質(zhì)量標準化，服務過程程序化，服務方式規(guī)范化及服務活動紀律化。要求全體職員努力做到“四每”：3.1每天每時每刻每人都明確和履行自己的崗位職責。公司制定有《職員崗位職責》（附后），要求公司職員做到職責明確，分工清晰，遇事不推委扯皮。3.2每天每時每刻每人都遵照并執(zhí)行自己的規(guī)程。公司制定有《服務規(guī)程》（附后），要求公司職員按照它靈活高效的開展服務工作。3.3每天每時每刻每人都牢記一個信條，那確實是微笑服務。公司的價值取向是“××洗浴出售的商品只有一個，確實是優(yōu)質(zhì)服務?！惫识舐殕T將微笑服務貫穿整個服務過程，牢記“不管XX洗浴遇到什么困難，XX洗浴職員臉上的微笑永久是來賓的陽光。”3.4每天每時每刻每人都預備失業(yè)。公司制定有《服務工作紀律標準》《服務環(huán)境標準》《儀容儀表標準》《服務規(guī)格標準》四項標準（附后），要求職員以此作準繩為來賓提供盡善盡美的服務，對在一定期限內(nèi)不能達到標準者，公司將予以辭退。第三節(jié)員工的培訓公司重視對職員的培養(yǎng)，將有打算的組織職員進行培訓，要求職員認真對待，努力學習。3.1時刻和方式：公司除了對新職員集中時刻進行崗前培訓外還將利用淡季和空閑時刻對全體職員進行培訓；對日常服務工作中表現(xiàn)突出、勤奮好學有潛力的職員，公司將在與其簽定托付培養(yǎng)合同后送專業(yè)學校進行正規(guī)培養(yǎng)。3.2培訓的內(nèi)容3.2.1思想品德與職業(yè)道德3.2.2服務的差不多技能。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應酬能力等方面的服務技巧。3.2.3一般話及語言技巧。3.2.4服務心理和溝通技巧。3.2.5職員手冊、崗位職責、服務規(guī)程、職業(yè)適應等。3.2.6處理來賓投訴，解答問題，進行案例分析。3.2.7設備、器具、工具的使用。3.2.8法律知識、社會知識、生活常識和人際關(guān)系。3.3培訓的考核。職員經(jīng)培訓之后，公司將采納口頭和書面兩種形式對其培訓效果進行考試，考試成績作為評選和晉升等措施的執(zhí)行條件。第四節(jié)員工的配發(fā)因工作需要公司依照不同崗位和職務免費（或半費）給職員配發(fā)制服及名號牌等物品。要求職員在上崗工作時統(tǒng)一穿戴，所穿制服必須保持整齊清潔，下班后必須將這些物品放在工衣柜里，不得帶出公司。工衣柜專為存放制服而設，職員嚴禁擅自配置鑰匙，柜內(nèi)不得存放食品和其他物品，要保持清潔衛(wèi)生，公司領(lǐng)導和有關(guān)部門有權(quán)隨時檢查職員的制服和工衣柜。職員離職時，應將有關(guān)物品和證件上交。職員對上述各配發(fā)物品應予以愛護，如因時刻長磨損，由公司統(tǒng)一更換，但因個人緣故造成損壞或遺失的，須按配發(fā)品的部分價值或全額賠償。（各配發(fā)品成本費為：制服元，工號牌元，工衣柜鑰匙元。）第五節(jié)員工的權(quán)利和義務公司奉行“以人為本”的治理思路。凡事都從尊重人，依靠人，進展人，為了人的基點動身，把每一名職員都作為企業(yè)進展的核心因素來對待，因此希望職員能夠真正意義上把公司當作自己的事業(yè)自己的家，充分的發(fā)揮自己的主人翁權(quán)利，積極穩(wěn)妥的進行合理建議，以便公司更好的改善各項治理制度和經(jīng)營策略。同時也衷心希望每位職員以高尚的道德水準來維護我們的企業(yè)，愛護公司的各項設備，珍惜和節(jié)約每一滴水，每一度電，每一粒糧食。第六節(jié)員工的獎勵和處罰7.1職員的獎勵7.1.1獎勵方式：口頭表揚、通報表揚、物質(zhì)獎勵、晉升工資7.1.2獎勵條件：凡符合以下條件之一者，將酌情給予獎勵：（1）來賓提供最佳服務、工作積極熱心受到來賓表揚者。（2）發(fā)覺事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。（3）為維護本部門財產(chǎn)，來賓生命財產(chǎn)安全，見義勇為者。（4）提出合理化建議，并經(jīng)實施有明顯成效者。（5）嚴格開支，節(jié)約消耗品及費用有明顯成效者。（6）拾金不昧者。7.1.3獎勵程序：凡符合獎勵條件者，由所在部門將職員事跡書面報告和《獎懲建議申請表》報主管，由經(jīng)理簽署后執(zhí)行。7.2職員的處罰7.2.1處罰方式：口頭警告、書面警告、降職、開除及扣分制度。7.2.2處罰細則：口頭警告：凡觸犯甲類過失，主管級以上治理人員會發(fā)出口頭警告，若重復再犯，職員將被發(fā)出書面警告。書面警告及開除：適用于三個月內(nèi)重復違反甲類過失或第一次違反乙類過失的錯誤行為。書面警告有經(jīng)理發(fā)出，將列名職員次書面警告犯規(guī)細則；經(jīng)發(fā)出一后，如一個月內(nèi)再犯同樣或其他錯誤的和第一次違反丙類過失的，將會被即時開除，即時開除可在全無通知的情況下執(zhí)行，公司不予以賠償。C)扣分制度與上述處罰方式共同執(zhí)行。壹分計人民幣壹元。7.2.3甲類錯誤：（1）執(zhí)行主管級上治理人員的工作安排或工作調(diào)配。（2）不使用指定職員通道和廁所使用客用設施。（3）上班不穿制服，衣容不整。（4）當班辦理私人事物。（5）遲到或早退。（6）當班時刻聽收錄機、看電視。（7）下班后無故在公司逗留。（8）與客人講話不禮貌。（9）工作效率和服務態(tài)度不宜。（10）壹年內(nèi)連續(xù)事假累計超過７天。7.2.4乙類錯誤：（11）不禮貌的拒絕上司的工作指示。（12）值時刻睡覺。 （13）脫崗、串崗，經(jīng)常遲到或早退。（14）對來賓粗暴無理，服務態(tài)度惡劣。（15）拾遺不報。（16）搬弄是非，誹謗他人，阻礙團結(jié)。（17）拿取或偷吃公司和客人食物。（18）用不正當手段索取小費。（19）泄露公司經(jīng)營和其他秘密。（20）擅自將親友或其他無關(guān)人員帶入工作場所。7.2.5丙類錯誤：（21）改、假造單據(jù)證明和計算機資料。（22）侮辱、威脅他人、與客人吵架。（23）做不道德或猥瑣交易和動作。（24）煽動罷工、斗毆、群眾鬧事。（25）參與賭博，收藏、傳播一切禁品。（26）營私舞弊，假公濟私，牟取私利。（27）續(xù)累計曠工3天，遲到早退6次。（28）偷盜同事和來賓物品。（29）私自將公司物品帶出公司。（30）貪污、行賄、受賄。第七節(jié)員工的儀容儀表各級服務人員的儀容儀表會阻礙公司的聲譽及格調(diào)，全體職員必須充分認識到這一問題的重要性。穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男職員黑色鞋襪，女職員黑色肉絲襪。頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男職員頭發(fā)側(cè)只是鼻，后只是領(lǐng)，胡須應每天刮潔凈，女職員不得披頭散發(fā)，發(fā)長只是肩。常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女職員不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。女職職員作期間應化淡妝，不得濃裝艷抹，幸免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。站立位置適當，站姿和走姿標準：挺胸、收腹，沉肩。腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交叉于小腹前。頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立談天。走時在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕快，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務區(qū)內(nèi)奔馳，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側(cè)身讓路問好。態(tài)度和氣，要面帶微笑。在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務活動都必須從來賓的角度動身，不得有阻礙來賓休息的舉動。第八節(jié)員工的禮貌禮節(jié)接待來賓要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、講話有稱呼聲、離不有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特不是女賓。若來賓先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或仰頭叉腰。要用心傾聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，講話要有分寸，語氣要和氣，語言要文雅。不要詢問客人的年齡，特不是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或軀體有缺陷人士不卑視，熱情關(guān)心，服務周到。服務人員不得有對來賓過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑來賓失慎現(xiàn)象，不得對來賓指指點點，不得在態(tài)度上、動作上想向來賓撒氣。第九節(jié)員工的工作態(tài)度工對來賓和同事最差不多的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務，始終給來賓和同事以親切、愉快的感受。接聽電話要先講“您好”，語氣熱情悅耳。微笑服務是服務行業(yè)對職員的差不多要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。做任何情況都要講求效率，講到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清晰。做任何情況都要講求效率，講到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清晰。各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，職員要善于揣摩來賓的心理，把所有的服務工作都做在來賓開口之前。老實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖不人的鈔票財和物品、不向客人索要小費。工作認真、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司職員必須學習推銷技巧，提高推銷能力。職員應具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。維護公司的一切工作器具、設施，定期維護保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。講究衛(wèi)生，嚴禁隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)覺紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。第十節(jié)員工的日?；顒硬　⑹录佟绻ぃ郝殕T除專門情況不準電話請假或捎假。職員請病假必須由醫(yī)院診斷并出具病假條。專門情況職員需要請事假的，半天內(nèi)由主管批準，半天以上由經(jīng)理批準，主管級以上請事假的須由經(jīng)理批準。無正當事由，不到崗者，視為曠工，扣除三倍工資。事假者，請假時刻內(nèi)無工資；病假，請假時刻內(nèi)發(fā)放差不多工資。職員上下班時刻不得將包裹及其他物品帶進公司，更不得將有害物品、危險品和禁止閱讀的書刊帶進公司，下班時不得將公司中任何物品攜帶出公司，保安人員有權(quán)檢查，任何人不得拒絕。若虛將公司的物品帶出公司的，須持有經(jīng)理簽署的放行條。檢查人員在檢查物品過程中，不得有損害被檢查職員人格的言語和行動。職員在工作時必須遵循工作崗位的操作規(guī)程，不得違章作業(yè)，若因個人緣故造成事故的，由當事人承擔全部責任。職員在工作時發(fā)覺形跡可疑的人或事，應及時報告辦公室和保安部。下班前要認真檢查水、電、氣等閥門，消除隱患，如發(fā)覺事故隱患或異常情況，要立即查找處理，并及時的報告后勤部門，確保公司和來賓的生命財產(chǎn)安全。每一位職員都要熟記火警電話，熟悉安全通道及出口位置，熟練掌握滅火器具的使用方法。如發(fā)生火警，要聽從消防中心的指揮，采取以下必要措施：保持冷靜，不可驚慌失措。呼喚附近同事援助。通知保安部，清晰的講出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工牌號，并報告經(jīng)理辦公室。聽到火警鳴號，職員非火警不得占用電話。接到疏散通知后，應首先引導客人由安全樓梯疏散，各營業(yè)區(qū)工作人員在客人全部疏散后，再撤離到安全地段。第二章【浴場執(zhí)行標準】崗位職責服務規(guī)程服務規(guī)格標準環(huán)境衛(wèi)生標準儀容儀表標準工作紀律標準關(guān)于服務態(tài)度關(guān)于交接班關(guān)于工作筆記關(guān)于服務質(zhì)量關(guān)于班前例會關(guān)于營業(yè)前的預備和檢查■\【崗位服務規(guī)程】保安員服務規(guī)程客人來到門前立即為客人開門，并講“先生或小姐，您好?！笨腿讼M結(jié)束來到門前必須為客人開門，并講“先生或小姐，請慢走?！彪S時監(jiān)督是否有穿拖鞋或浴服的客人來到門前，如有要立即問明情況緣故，并同前臺人員及時溝通，幸免跑單，如保安當班期間出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，保安負有要緊責任保安當班期間如需吃飯、上衛(wèi)生間時，要與領(lǐng)班及時溝通，由他們代替，幸免空崗現(xiàn)象。隨時安排調(diào)度好門前車輛的停車秩序。了解職員上、下班情況，非上班職員無事禁止進入營業(yè)區(qū)域。適當時候?qū)β殕T上下班的提包有權(quán)予以檢查。每天協(xié)助清潔工打掃好門前及樓梯衛(wèi)生。如違犯以上服務程序，將視情節(jié)給予罰款20——200元不等。前廳服務員服務規(guī)程客人進到總臺首先前臺人員問好（先生、小姐您好，下午好、晚上好、歡迎光臨本店）。由男服務生拿拖鞋并講禮貌用語（先生、小姐請您換一下拖鞋），客人的鞋必須輕拿輕放，必須放在吧臺鞋墊之上。由女服務生依照客人人數(shù)發(fā)放毛巾及消費卡，并講：“先生，請拿好，這是您的毛巾及手號牌?！蹦蟹丈鸀榭腿藫Q鞋時必須要問“先生，您的鞋臟了，用我給您擦擦嗎？”或者“先生，您是否擦鞋？”。客人拿到毛巾及手號牌后由男服務生送至換鞋處換鞋，收銀員按鈕呼叫更衣室服務員迎接客人?？腿讼春煤蠡氐娇偱_前，總臺人員問好，并認真核對消費卡及客人牌號，給予結(jié)帳，客人如有不明之處要耐心解答。前臺必須結(jié)清帳后方可給客人放行，如客人在結(jié)帳時要求簽單，此客人必須是熟客，且簽單數(shù)額較小，前臺可視情處理，但不能出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，如出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，所跑單金額，前臺所有職員分擔。隨時留意客人情況，客人外出辦事，必須予交抵押金，時刻不能超過1小時，超時必須另行開卡結(jié)帳?？腿私Y(jié)帳后，將客人送至樓梯邊，并講“小姐、先生請慢走、歡迎您下次光臨?！彪S時注意總臺周圍的衛(wèi)生狀況，煙缸、痰盂超過4個煙頭必須撤換。總臺附近的空調(diào)、燈具不準擅自開啟，如有需要找領(lǐng)班。客人寄存的物品及現(xiàn)金應嚴格保管，如有丟失，由保管人自行負責賠償。以上服務程序，總臺人員必須嚴格遵守，如有違犯將給予罰款20——200元，視情節(jié)而定。更衣室及浴室服務員服務規(guī)程客人進入更衣室，更衣室職員必須向客人問好，并接過牌號，為客人開箱，不忙時關(guān)心掛衣服，鎖箱同時提醒客人保管好自己的鑰匙牌，消費卡統(tǒng)一放在臺柜上?？腿讼春煤?，回到更衣室，首先問好，并用浴巾為客人搭好后背，適當敲背，敲背同時問客人您需不需要休息。假如不休息，服務員向客人講“請把您的鑰匙牌給我”替客人開箱，假如不忙，關(guān)心客人取衣物，送干的拖鞋，并提醒客人不要不記得自己的物品。假如客人休息，為客人遞上桑拿服，同時要問每一位客人是否需要一次性浴衣，做好各項推銷工作。將客人送至門邊并講“請先生慢走，休息好”，客人休息好回到更衣室要求同3條。隨時注意更衣室的衛(wèi)生情況，物品擺放情況，痰盂超過4個煙頭即倒，組長隨時注意物品狀況及時讓領(lǐng)班給予領(lǐng)取。夜間服務生應特不注意防盜問題，每一位客人有異常行為，必須通知領(lǐng)班或經(jīng)理給予清查。以上程序如有違犯，視情節(jié)罰款20——200元不等。搓背技師服務規(guī)程每天排出一位值班服務人員，具體任務：迎送客人并講好禮貌用語（如先生您好，先生請慢走）。負責隨時清理池區(qū)的衛(wèi)生，注意節(jié)水，按好鏡子。隨時到桑拿房詢問客人是否需要冰水，并將桑拿房被巾整理好。每一位搓背工在客人來到你的搓背床前必須問好，并嚴格按照規(guī)定時刻為客人做好服務，在服務中隨時與客人溝通，詢問客人對手法輕重的看法（搓完背后要講先生請慢走）。每天在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下做好池區(qū)的衛(wèi)生整理、物品擺放工作。做好客用物品的節(jié)約工作。上班期間嚴禁讀書看報（白天）。違犯以上程序給予罰款50——200元不等。 內(nèi)吧臺服務員服務規(guī)程每日做好內(nèi)吧臺周圍的衛(wèi)生整理工作。每日做好酒水交接工作，工作中隨時使用文明用語。每日做好顧客寄存物品的保管工作。每日做好看鐘工作，做好記錄情況并及時叫鐘。隨時注意客用酒水果品的補充情況。當班期內(nèi)吧臺的一切物品丟失個人負責賠償。不同意任何人進入內(nèi)吧臺（包括經(jīng)理、領(lǐng)班、職員）?？腿祟I(lǐng)取寄存物品，必須嚴格核對消費卡及牌號并做好記錄。每天檢查客用杯具是否潔凈。以上程序必須遵守，如有違犯將給予20——200元的罰款。休息廳服務員服務規(guī)程客人進到休閑廳首先向客人問好，并問客人幾位，依照人數(shù)予以安排。當客人來到自己的區(qū)域，區(qū)域服務員立即向客人問好并將客人讓到休息床前，客人躺好后，為客人蓋好毛毯，將毛巾疊好四方形放在小柜調(diào)音鈕前，將客人的拖鞋擺至休息床前。向客人詢問是否需要酒水或者做按摩，注意要用禮貌用語。例如，先生你們喝點什么？先生您是否需要按一按腳或做其它項目？假如客人需要酒水，為客人填好卡（先生小姐苦惱您把您的消費卡給我），上下酒水必須使用托盤半蹲式服務。每個煙盔缸超過3個煙頭必須換調(diào)，換煙盔缸必須使用托盤，拿一個新的蓋住舊的拿到托盤上，再把新的放到客人面前，舊的拿走。假如客人需要按摩，同一時刻通知技工。D區(qū)服務員隨時注意清理內(nèi)吧臺上的杯具，及時打開水，及時疊毛巾。夜班中隨時提醒客人保管好自己的貴重物品，隨時檢查自己區(qū)域內(nèi)的痰盂、被褥巾是否需要整理。當客人休息好后，將客人送到門邊并講“請慢走”。演出期間，服務員必須做好服務，嚴禁觀看節(jié)目，并帶頭鼓掌。違犯以上程序，視情節(jié)給予罰款20——200元。按摩技師服務規(guī)程當按到按摩通知后來到客人周圍首先問好（先生或小姐，是您需要做按摩嗎？）認真為客人做好每一項服務，必須足時服務。上鐘及下鐘必須及時通知內(nèi)吧臺人員做好記錄。為客人做完按摩后要講“先生或小姐，請您休息好”再離開。不準在按摩房超時逗留，違紀按項目算。上班后一律不準帶電話、手機、傳呼（鎖到換衣箱）。不準電話請假或找人代請假。上班后不準在休閑廳吸煙、吃零食。每晚節(jié)目開始技工全部進房。每日值班技工必須打掃好自己的衛(wèi)生分擔區(qū)，并隨時清理。在浴林泰內(nèi)遇到每一位客人必須問好。違犯以上規(guī)定視情節(jié)給予罰款50——200元不等。【桑拿浴工作程序】工作時間職員必須在11：50分準時到本公司，并換好制服，12：00開班前會議，12：10到崗正式工作，12：10——13：00為班前預備工作時刻，站崗時刻：13：00——16：30，晚餐17：00——18：00，早餐5：00——6：00。接待方式職員接待客人首先由男更衣門口迎賓主動問好，并收好客人的消費卡，收卡時請勿將客人的毛巾及鑰匙掉在地上，“您好先生”、“里邊請”，待客人走完之后關(guān)上門，并把卡交給二次更衣的職員，二次更衣的職員寫好記錄登記，更衣室的職員立即、熱情而主動的，把客人讓到相應的位置，打開衣柜掛好、放好衣物、鎖好柜子，要求有語言表達能力、有順序做好工作程序。比如：“您好先生”、“請讓我?guī)湍蜷_柜子”、“請更衣”、“我給您掛好衣服”、“請放好您的物品”親自鎖好柜子、帶好鑰匙，遞上毛巾?！跋壬@邊請”或“里邊請”，而且打手式指向浴區(qū)，在客人走向浴區(qū)的同時，二次更衣的職員要給客人推開門，“請先淋浴”，隨后關(guān)好門回到崗位。這時由浴區(qū)的職員迎接客人，把客人讓到淋浴區(qū)，快速而熟練的打開調(diào)節(jié)水溫，水溫一定要適度，不準超過38——39度“先生請自便”“需要幫忙嗎”等工作中常有禮貌用語。必要時須給客人講解藥浴的由來以及它的特色，并介紹脈沖、沖浪的樂趣，桑拿浴、蒸氣房的舒適。當客人沖好淋浴要進入脈沖、沖浪池時應注意觀看，當心滑倒，對客人的沖浪姿式是否正確，能夠提出指教、正確的方法，然后方可打開開關(guān)。當客人離開沖浪、脈沖浴池時，請立即關(guān)閉開關(guān)（在無人的情況下），客人進入桑拿房或蒸氣房時，要打手式或語言提示，“先生，蒸一蒸”“給您送冰水”或“先生您的冰水”，必須手托盤接送。桑拿房的開啟時刻安排：中午12：00以后能夠開一個，必要時打2個，下午17：00——19：00無客人時能夠關(guān)閉，晚23：00以后能夠關(guān)閉，無客人蒸的時候，無須打開開關(guān)。在上班時浴區(qū)的職員應先沖一下桑拿房內(nèi)的木板，防止干裂，要有規(guī)定的時刻，無客人的時候能夠進行，請勿將房內(nèi)壁燈酒水，熱的時候容易炸裂。在客人蒸完之后有語言提示，“先沖一正點”“先生搓背嗎？”“洗沖浪嗎？”這時客人要提出搓背立即讓到潔身區(qū)請搓背的技師安排好，要求服務周到。在客人洗澡時，觀看一下，一定要給客人拿洗發(fā)水、牙刷，擠牙膏和摩絲，在客人漱口時要遞上口杯，服務要熱情周到，做一些力所能力的事，經(jīng)常遇見有年幼的、年長的或醉酒的客人，服務要更加周到。平常要注意工作中的衛(wèi)生，桑拿浴和蒸氣房的衛(wèi)生要做到干潔凈凈，在傍晚18：00鐘，把燈箱開啟，午夜2點關(guān)閉，要求在浴區(qū)的職員做到忙中有序，錯而不亂。在客人洗完澡進入更衣室時，先由浴區(qū)職員拉開門，不但要有語言提示，“洗好了先生”“請到不處擦一下”，而且交待二次更衣的職員給先生擦一擦身上的水“請到樓上休息”，接著由更衣室的職員立即拿浴巾給客人擦拭，待擦完之后，向客人提示“先生請到樓上坐坐”，“喝點茶水”“看看電視”，再接著給客人介紹喜愛穿哪一種衣服，一種是一次性的，只收十元，另一種比較一般的桑拿服，穿哪一種，等候客人回答，假如喜愛穿一次性的，趕忙給打開穿好，并填好消費卡，客人的手牌號與卡上的手牌號必須一致，填好后送還給客人“先生請帶好您的消費卡和鑰匙”“樓上請”，“走好同時休息好”。要求二次更衣的職員先填卡、后付貨的工作方式，并填寫好每一項記錄。職員必須做到有禮貌，態(tài)度一致；言談舉止，表里如一。待客人在大廳休息好之后走到更衣室，二次更衣的職員必須有問候聲，“休息好了先生”，接著更衣室的職員迎上前來給客人打開柜子，接待服務（包括給客人拿衣接物、同時鎖好柜子），與此同時趕忙把客人脫下的按摩服收撿起來，放到隱蔽的地點，客人穿好衣服之后，鎖好柜子并把鑰題交給客人帶好，當客人在梳妝鏡前，提示一下：“先生請梳頭”或者“打打摩絲”，完畢后方可讓到出口，門口迎賓的職員拉開門，“先生走好”“請下次光臨”，并帶好安全門。午夜23：00——24：00吃夜餐，有客的情況下盡量照顧好客人，午夜24：00不忙的情況下，開始把生活環(huán)境的衛(wèi)生清刷一遍，有客人的情況下能夠延遲時刻，待客人走后進行。各有分工，做到誰治理誰負責的組織紀律，包括更衣室、地面、墻角、柜子、樓道、痰盂、垃圾筒、桑拿服擺好、放好，而且要整整齊齊、干潔凈凈。浴區(qū)的地面、衛(wèi)生間、坐浴臺、梳妝鏡、臉盆、蒸氣房，桑拿房、兩個水池必須清刷潔凈，一塵不染，設備擺好、放好，設備開關(guān)處理得當，要求做到認真認真，一絲不茍。午夜1：00之后必須有二名或二名以上職員值班，并有工作記錄，觀看客人的動向，如有客人要開柜子拿物品時，是否有不得當之處，如有此事發(fā)生，請立即報告值班經(jīng)理，并有權(quán)力制止，要求客人必須持消費卡而且卡上的手牌號與鑰匙號必須一致。職員要有極高的警惕性，做到萬無一失。上午9：00領(lǐng)班的荼，開始把下一天的所有的物品預備好（牙膏、牙刷、洗發(fā)水、香皂等），保管好，接著再把浴巾、桑拿服也一一預備好，一定用嶄新的、潔凈的，上午10：00把設備設施開關(guān)以及池中水砂缸過濾，一事實上要處理得當，待水質(zhì)清后，及時關(guān)閉砂缸，要求由領(lǐng)班負責治理安排，不得疏忽。如不按原打算行事，追究當事人責任。后果自負，嚴肅處理?！緧徫回熑沃贫取坑e員崗位職責具備一定的服務質(zhì)量、處事能力，接待客人的照顧能力，語言表達能力。比如：老總的朋友來了，熱情接待“請稍侯，休息片刻，我給您問一下”，立即用電話或口語表達的方式聯(lián)絡一下，依照老總的意思，給客人以圓滿的回答。政法機關(guān)的接待方式：注意禮節(jié)禮貌，熱情招待，有事打電話與經(jīng)理商量，如有檢查工作，首先以最快的速度通知老總，然后在不違犯本店的規(guī)章制度下，給予他最大的工作支持。鞋吧服務員崗位職責要求鞋吧的職員技術(shù)過硬、質(zhì)量過關(guān)、服務第一、熱情待客、言語到位、能夠做一些力所能及的事，全力配合前廳的工作。收銀員崗位職責把好關(guān)口，要做到“一夫當關(guān)，萬夫莫開”的技術(shù)本領(lǐng)及一系列的服務；做到精益求精、取長補短、誰治理誰負責的崗位責任制；應具備全面的業(yè)務知識，有針對性的服務，帳目要清、速度要快、對號入座，切勿張冠李戴，有問題及時解決，達到忙中有序，忙而不亂。更衣室服務員崗位職責認真認真，給予客人最周到、最真切的服務。不逗客人的小孩，但可關(guān)心照顧；不與客人開過分的玩笑；不評論客人；傳遞物品時用手相接，不得拋擲；在崗期間不吸煙、不飲酒、不做一些與工作無關(guān)的事；拾到物品要上交；高效率、高質(zhì)量的做好客人交辦的情況；對老、弱、病、殘針對性的提供專門服務；嚴禁與社會上的人來往，在崗位認真負責；工作一絲不茍，誰治理、誰負責；當班時刻更衣室必須保證兩人以上值班，相互監(jiān)督，嚴防監(jiān)守自盜；在后半夜以后，留意每個客人在更衣室的舉動。不管哪個崗位上發(fā)生再如何突然的事，更衣室職員絕對不能善自離崗；不管在哪個崗位的職員，絕對不能私自拿取客人的鑰匙、單獨為客人代取物品（包括值班經(jīng)理、領(lǐng)班等）如有這種情況發(fā)生，應與浴區(qū)領(lǐng)班直接聯(lián)系；對有困難的客人，要有專門的服務方式，做到既不違反規(guī)定，又讓客人中意；要有自知之明，職業(yè)性、針對性的工作，做到恰如其分，得體自然。浴區(qū)服務員崗位職責監(jiān)守崗位、隨叫隨到，禮貌待客；做好自己的本職工作，不談天、不串崗、不與客人開玩笑，具備一定的表達能力與辦事能力；愛護公物，針對性的服務，誰治理誰負責，留意每個角落的衛(wèi)生及設備的開關(guān)與啟動；注意設備維修與保養(yǎng)。休息廳服務員崗位職責具備一定推銷能力，要求語言到位，熱情、自然的為每一位客人推銷、介紹咱們鼓浪嶼所有的一切；客人來到有歡迎聲、不帶個人脾氣上崗；始終保持清醒的頭腦、具備充實的精力；時刻做好為客人服務、推銷的預備；做到不嚴肅、不緊張、不可怕、語言表達口齒伶俐，字跡清晰，適當安排客人某一項需求，對待老、弱、病、殘等專門的服務、照顧，體貼方式達到高速度、高質(zhì)量、職業(yè)性的服務、跟蹤式的服務。內(nèi)吧員崗位職責在崗期間，不看電視、小講、畫報、不偷吃食品；男小孩不吸煙、不動用公家物品，堅持做好自己的本職工作，愛護公物、提倡節(jié)約、反對白費；帳目清晰、物資清晰，交接班時認真做好交接班的各項工作；工作中不爭吵，配合工作，無漏洞、先填卡、后開單，不見卡不拿貨，先寫班次，再寫手牌號，大公無私，對待客人要象春天般的溫暖，工作一定要向高標準看齊。服務技師崗位職責搓背技師、按摩技師、美容師、美發(fā)師等服務技師在工作崗位上，不同的職業(yè)，都有著他自己的生活習性，與工作環(huán)境。因此講生活就貫穿了他一生的主題，工作能夠讓他們走上完美，工作也能夠讓任何的一種人走上希望之路。無規(guī)矩不成方圓，之因此我提到工作確實是他的重要性，確實是治理制度。要求在中午12：50分必須到崗穿好工作服正式上崗，在工作中，不準唱歌、哼曲、大聲喧嘩、打鬧，不與職員爭吵，做好自己的本職工作，如發(fā)覺表現(xiàn)不行的或加以處罰扣分處理，20——200分（依照發(fā)生情況）。每天堅持不遲到、不早退、不曠工，有事請假，并安排好生活。上班時，服裝要求統(tǒng)一性，組織紀委要達到綜合性，技術(shù)要達到熟練性。謙虛適度，做好本職工作，防止客人投訴，拒絕欺騙客人，要有始有終的做好每項工作任務。堅守崗位，要求做到不串崗、不離崗、認真工作，一絲不茍。做好每天上班和下班的衛(wèi)生工作，達到星期1、3、5清洗，2、4、6刷池勞動紀律。工作之余不準看書、看報或者坐水池看電視等，不準私自動用備品、物品以及設備設施，要做到有組織性、紀律性的良好團隊，而且要有明確的分工，僵硬的體系，百戰(zhàn)百勝?！景踩莱ＷR】安全原則是什么？沒有安全，就沒有旅游，安全為了服務，服務必須安全，保安必須堅持“誰主管，誰負責”的原則，貫徹“群防群治”的方針，每一位職員都要具有強烈的安全服務意識，嚴格執(zhí)行安全責任制，時時處處注意做好安全消防工作。安全消防工作分為哪幾條？值班2、防火3、防盜4、防治安事故5、防食物中毒6、防機械事故7、防電器造成的災情8、防意外事故或災情。如發(fā)生違法事件時如何樣處理：工作人員主動勸阻制止。認真愛護好現(xiàn)場，注意發(fā)覺可疑人員。要及時報告領(lǐng)導、保安部或公安機關(guān)。滅火的差不多方法有哪些：冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法四種。如何樣報警：一旦失火了，不要驚慌失措，應立即報警，報警越早，火災則損失越小，撥通“119”后，首先要向消防隊講清起火的地點或單位，并講清什么東西著火，火勢大小和范圍，假如消防隊提出問題，還應正確、準確回答，報警時除了通報姓名，還應把最方便聯(lián)系的電話號碼告訴對方，報警后，應立即派人到路口等待，以使引導消防隊員直接趕到現(xiàn)場，此間，還應有人清理疏通滅火通道，以便救火車進入最佳位置進行滅火。如何撲滅初起的火災：個不物品著火，應立即把著火物搬到室外滅火；油鍋起火時，不能用水去澆油鍋中的火，可直接蓋上鍋蓋滅火；家里電器起火，應先切斷電源，再用毛毯、棉被等覆蓋，或使用滅火器滅火，若是電視著火，人應站在側(cè)面救火，防止顯像管爆裂傷人；煤氣、液化氣灶著火，應先關(guān)閉閥門，再用衣物、棉被等浸水捂蓋，往上澆水后滅火，也可用干粉滅火器滅火。需要注意的是，救火時門、窗要慢開，并及時疏散著火附近的易燃易爆物。滅火器使用方法：拔掉保險銷和鉛封，將噴嘴對準火源，用力握緊壓把，啟動閥門；噴射時，由近而遠，左右掃射，然后推進；噴射時，滅火器應保持直立狀態(tài)，不能顛倒或水平使用；在狹小的室內(nèi)空間滅火后及時通風換氣，人員應迅速撤離，以防滅火劑與高溫灼熱物品接觸時產(chǎn)生有害氣體，對人體造成損害。室外使用時，人應站在風面，朝下風噴射。一旦發(fā)生火災，不可驚慌失措地亂作一團，要立即組織好所有人員迅速脫離險境，要緊有以下十點：按照平常制定好的逃生路線，沉著果斷地選擇最佳路線，迅速脫離火場；躲避煙火不要往閣樓、床底、衣櫥內(nèi)鉆；水勢不在時要當機立斷披上浸濕的衣服或裹上濕毛毯等勇敢地沖出去；不要留戀財物，盡快逃出火場；在濃煙中逃生時，要盡量放低姿勢，并有濕毛巾捂住嘴鼻；身上著火時，千萬不要奔馳，要就地打滾，壓滅身上的火苗；不要盲目跳樓，假如時刻來不及，能夠把床單撕成條狀連起來，緊拴在門窗柜上迅速地順勢滑下。充分利用天窗、陽臺、水落管等逃生；樓上如被火圍困，要快向室外扔拋沙發(fā)墊，枕頭等軟物或其它小物品，夜間則可打手電，發(fā)出求救信號；若逃生路線被火封索，要立即退回室內(nèi)，關(guān)閉門窗，堵住縫隙，有條件的應向門窗上澆水?！究鄯种贫取慨敱姱B桑拿服扣10分。疊桑拿服時刻超20分鐘扣10分。在崗時刻應注意男女之間的距離，不得在公司內(nèi)部談情講愛，如有發(fā)覺立即辭退。班前工作預備不充分扣20分。上崗后隨意離崗或上崗時刻做崗前預備工作扣10分。衛(wèi)生不合格5分/處。前臺迎賓和收銀員客人來去無禮貌用語，如“先生您好，歡迎光臨，請問您幾位”扣20分。收銀員不立即起立扣5分/次，填錯卡20分/次。女生長發(fā)必須挽起5分/次。前臺和浴區(qū)大廳有客時工作人員不起立10分/次。（不管何時）迎賓員不拉門5分/次。收銀員進款臺不得帶包。30分/次職員互相打鬧10分/次，打架50分/次。當客人面吵架100分/次，直至開除。浴區(qū)職員不擠牙膏，擠洗發(fā)水，沐浴露，拿口杯送冰水，每次5分?？腿诉M出各部門無迎送聲無指引。5分/次。各部門如有需維修之處不及時通報。5分/次。職員外出15分鐘以上需請假，違者20分。15分鐘以內(nèi)離崗，需簽離單，其中上廁所不超10分鐘，打電話不超5分鐘，5分/次，吃飯20分鐘，10分/次（需簽單）更衣室客人洗完澡出來不給披浴巾5分/次，不給客人穿桑那服5分/次。浴區(qū)23“00之后打掃衛(wèi)生20分/次。搓背區(qū)水枕不潔或隨地亂扔，10分/次，一次性床單不按要求疊放，10分/次，垃圾筐不倒10分/次，不得在搓背床上鋪浴巾或躺著20分/次。桑拿爐不及時關(guān)30分/次（無客時，凌晨1：00關(guān)，有客時不能關(guān)）廣告燈不及時關(guān)（3：30）20分/次。在大廳看電視20分/次，職員坐客用沙發(fā)10分/次?？腿苏泻舴丈牪坏?，或聽到后動作懶怠10分/次。私自準許客人不開卡入內(nèi)或拿商品不填卡，或私自開貴賓房、按摩房不填卡，營私舞弊，假公濟私最低50分/次，直至開除。在最后一排客用沙發(fā)以聽請服務生講話每次30分。非內(nèi)吧人員進內(nèi)吧每人每次50分，客人進內(nèi)吧80分/次。按摩房、貴客間有私人物品，或在客用沙發(fā)和按摩房、貴賓間睡覺20分/次。注意走路聲音，聲音過大10分/次。不得帶包進款臺50分/次。下班后不得進單位20分/次。不得在崗位上吃飯、零食等。50分/次?！疽?guī)章制度處罰條例】前廳：熱情待客，結(jié)算迅速，一絲不茍。職員每天上班不遲到，不早退，工作認真負責，有事請假，無請假遲到者扣1——5分，私自不來的，罰款處理，交班提早10分鐘之內(nèi)上崗工作中不準讀書看報，不做業(yè)余愛好、唱歌、飲酒，不談天，不溜崗，不大聲喧嘩，不準做與工作無關(guān)的事，違反紀律者，扣1——5分，嚴峻者處罰。不準打鬧，不準坐沙發(fā)，不準串崗，不準飲純凈水，不準穿拖鞋，不準吸煙，不準飲酒，不準逗客人小孩，但能夠照顧，如發(fā)覺一次扣1——6分，依照情況處理。儀容儀表不整齊、不講衛(wèi)生的、無化妝、服務不認真、不認確實，扣1——5分，阻礙工作的，加倍處理。門童、包括職員在客人來到之時，不拉門、不問好、不講話的，不安排自己工作的、不給客人倒水的或者不關(guān)心客人、不支持工作的，扣1——5分；嚴峻的予以罰款。與客人講話不客氣、不禮貌的，胡作非為的，不工作的，扣1——5分并嚴厲教育、處罰。工作中有懶惰現(xiàn)象、伏在桌子上，白天或晚上睡覺的，扣1——5分。不認真工作、把物品放錯位置的，客人的鞋子不對號入座的，不及時看管物品的，寫錯帳單的，或看守丟失物品的，由當事人承擔責任，要按原價的3——5倍賠償，同時嚴厲處理。隨便動用公司物品、不注意保養(yǎng)的，設備、設施有損壞者，扣5分并嚴厲處理，按原價賠償。在公司吵架、罵客人、罵領(lǐng)導，任何一個職員、男女之間（包括特不服務人員）都要幸免情況發(fā)生。如有此類情況，情節(jié)嚴懲的一定要嚴肅處理，立即開除。生活中不注意小節(jié)（比如禮節(jié)禮貌、儀容儀表、吃飯白費、搶餐等行為），無修養(yǎng)、無素養(yǎng)、無自覺性，且遇見老總不問好的，扣1——10分，并待處理。更衣室、浴室：認真工作，服務工作達到標準化、技術(shù)化。當客人來到之時，迎賓的職員要立即拉開門，同時有歡迎聲，再把客人安排到位。假如在工作中發(fā)生一系列的違反紀委者予以扣分并處罰。不及時給客人擦水的，必要時不給客人更衣，不講禮貌用語、不給客人打手式，不及時遞煙缸的，或安排不到位的，扣3分。不回答客人、不接待客人、臉無表情的，工作無精神、對客人不禮貌，不客氣的，服務不周到的扣1——10分。給客人帶來苦惱，做一些不必要的事，強行給客人安排的事，后果由發(fā)事人負責，情況嚴峻的，嚴厲處理。造成客人輕傷、出血，工作失職方面的情況，向客人致歉，同意批判，扣5——10分。在工作中看電視、不及時看管設備以及醉酒客人和物品，造成工作失職，不必要的情況發(fā)生，或者造成停電、停水、門下班破裂等情況，由當事人負責自行處理，并處罰。按正常工作，給客人穿衣，不為難客人、不給客人添苦惱，要做到聰慧靈活、適當?shù)皿w，主動照顧客人、老弱病殘，依照表現(xiàn)情況及態(tài)度獎懲5分。達不到服務標準的，行動、語言以及辦事能力，依照情況扣5分。不得私自帶親友進浴室洗澡、洗衣物，隨地大小便者扣5分。對客人有關(guān)心、不主動、不積極、不勤快以及道德修養(yǎng)表現(xiàn)不良好的，扣1——5分。對客人發(fā)脾氣、不禮貌、不客氣、頂嘴爭吵造成不良阻礙而態(tài)度蠻橫、不認真同意，引起道德修養(yǎng)極差的職員，立即離開工作室，待嚴肅處理并罰款，本公司不支付一切工資獎金待遇。在本公司內(nèi)行竊、組織人員犯罪、偷東西、有損公司形象欺辱女職員人身自由、有流氓行為者，待交司法機關(guān)處理，停止一切工資獎金、押金。不準在公司談戀愛、談天、打電話，不準在公司營業(yè)當中停留辦與工作無關(guān)的事，如發(fā)覺扣1——5分并處罰20——50元，嚴峻阻礙工作進展者，停止一切工資發(fā)放。嚴禁泄露公司機秘，不得對不起公司的利益，對不起總經(jīng)理、董事長，對不起同事。情節(jié)嚴峻者停止一切的工資發(fā)放。內(nèi)吧：認真工作、秉公執(zhí)權(quán)、堅守崗位、以身做責。工作中，如發(fā)覺偷食公司物品、用公司物品、行竊公司物品、損壞公司利益形象的，依照情況處理。嚴峻者解雇、停止一切工資發(fā)放。要做到不串崗、不談天、不看電視、不吸煙、不搞小動作、不看書、違犯者扣1——5分。不準私自用商品，不準在音響室用餐，不注意衛(wèi)生清潔。如有此事扣1——5分。不準濫用職權(quán)，私自安排特服人員的工作，要正確及處理安排工作程序，加強對他們的治理，幸免出現(xiàn)爭吵、打架，以及特服人員辭退事件，切勿私自行事，違犯者扣除當月的獎金和工資。大廳：要求工作積極、認真認真、有自覺性，具有語言表達、推銷的能力。不準私自利用公司物品，不飲純凈水或偷食物品，如發(fā)覺者扣1——5分。不準借助工作方式來交朋友，利用公司的商品來做“傳遞物”，如發(fā)覺扣1——分并處罰。對客人不禮貌、不客氣、不尊重的，不遵守規(guī)章制度、無道德修養(yǎng)的嚴肅處理，依照情節(jié)輕重予以處罰。工作時沒有做好本職工作，如空調(diào)、音響，雷射投影、門窗等沒有及時看管好造成損失、阻礙，公司有權(quán)利追究責任，并做處罰安排。如衛(wèi)生、服務達不到標準，質(zhì)量效率跟不上，有權(quán)力扣除獎金，并做扣分處理。禮節(jié)禮貌達到標準化、形象化、服務化，如達不到標準，提出批判、教育，并扣1——5分。不得私自在公司冰箱、冰柜、蒸氣房、桑拿房存入食品或衣物，除對物品沒收外，扣1——5分。在營業(yè)中不準與社會人交往，如朋友來訪請速辦理并離開，在一定的時刻內(nèi)安排，扣1——5分。在下班前嚴格檢查水、電、門窗，如有造成長流水、長明燈的現(xiàn)象扣5——10分。遲到、早退2——3次的按曠工處理，扣1——5分。曠工三天以上者解雇，扣除所有的押金及工資、獎金。對上級不尊重、不禮貌、違反或不服從工作指令的扣1-—5分。行為不行，破壞或企圖笄正常工作運轉(zhuǎn)的行為扣1——10分，并嚴厲處理。利用職權(quán)所得公司財物、貪污公司財物，沒收，并辦理解雇，停發(fā)一切工資?！痉找?guī)格標準】對進入廳內(nèi)來賓問候表示歡迎。迎接來賓要使用敬語。使用敬語時須點頭致意，行20度鞠躬禮。在通道上行走不要阻礙來賓。能夠協(xié)助賓可入浴。不要讓來賓等候過久?；卮饋碣e提問清脆流利悅耳。與來賓講話要先講“對不起，苦惱（打攪）您了”。發(fā)生疏忽或不妥時，及時向來賓道歉。對己結(jié)帳要離開的來賓，要講“感謝”“歡迎下次光臨”禮貌用語。同意來賓點要食品或飲料時要認真傾聽并復述。對入位的來賓要及時送上贈品并進行適時推銷。遞送物品要使用托盤并介紹物品名稱。來賓招呼時，要能迅速到達跟前。撤換浴巾煙灰缸等物品要及時且不發(fā)出大聲響。結(jié)帳迅速準確無誤。要檢查更衣區(qū)或休息區(qū)有無來賓失落物件。領(lǐng)位值臺遞送物品時的站立，行走，操作等服務姿態(tài)要符合規(guī)程。每時每刻都要進行微笑服務。及時、認確實檢查來賓的隨身物品、經(jīng)常提醒來賓帶好物品，鎖好儲物柜?！经h(huán)境衛(wèi)生標準】玻璃門窗清潔無灰塵，無污痕。窗柜，工作臺、桌椅、沙發(fā)、床無灰和污責地板無破損及污痕。墻面浴池無污痕或破損處。盆景花卉無枯萎帶灰現(xiàn)象。煙缸、痰盂、裝飾品無破損污痕。淋浴器等潔身設施無堵塞，失效現(xiàn)象。蒸氣浴室桌椅無污責或破損處。通氣口清潔，通風正常。燈泡，燈管，燈罩無脫落破損污痕。吊燈照明正常無灰塵。天花板無破損，污責現(xiàn)象。室內(nèi)溫度正常。室內(nèi)通道無障礙物。搓澡及按摩床無破損，無污責。浴巾，浴服和被品消毒并保持清潔衛(wèi)生，無破損。背景音樂或電視節(jié)目音適中。廁所沖刷及時，廁紙充足，地面清潔，室內(nèi)無異味。高、低溫室內(nèi)清潔衛(wèi)生，溫度適宜，高溫爐工作正常。下水道清潔無異味，下水道蓋無污垢?？偟沫h(huán)境能吸引來賓?！竟ぷ骷o律標準】工作時刻不大聲喧嘩。不串崗，不脫崗。工作時刻不扎堆閑談或竊竊私語。工作時刻不放下手中的工作。上班時刻不打私人電話。不在柜臺內(nèi)或值班隨意走動。不雙手抱臂或手插入衣袋。不在前臺區(qū)域吸煙喝水，吃東西。上班時刻不看書，干私事。不在來賓面前前打哈欠，伸懶腰。值班時不倚，靠，趴在柜臺。不隨背景音樂哼唱。不對來賓指指點點的動作。不發(fā)生嘲笑來賓失的現(xiàn)象。不發(fā)生在來賓投訴時作辯解的現(xiàn)象。不發(fā)生不理會來賓詢問的現(xiàn)象。不發(fā)生在態(tài)度上動作上向來賓撒氣的現(xiàn)象。不發(fā)生對來賓過分親熱的現(xiàn)象。不發(fā)生對熟客過分隨便的現(xiàn)象。對所有來賓能作到既一視同仁，又能提供個不服務。對老，幼，殘來賓能提供方便服務，能對專門情況提供了針對性服務?！緝x容儀表標準】服務員按規(guī)定著裝，并穿戴整齊。制服合體清潔，無破損，油污。名號牌端正的掛于左前胸。服務員的裝扮不能過分。服務員不留有怪異發(fā)行。服務員不蓄胡須留大鬢角。女服務員的頭發(fā)清潔潔凈。外衣燙平挺括，無污邊，無褶皺。指甲修剪整齊，不露出于指頭之外。牙齒清潔?？谥胁话l(fā)出異味。衣褲口袋中不放有雜物。女服務員不涂有彩色指甲油。女服務員發(fā)夾式樣只是于花俏。除手表戒指外，不佩帶其他飾物。不濃妝艷抹。服務員應穿深色鞋襪。態(tài)度篇態(tài)度是人們關(guān)于情況的看法和采取的行動，它會依每個人思想意識和認識水平的不同而出現(xiàn)差異。因此，態(tài)度各有不同，有的積極熱情，有的消極萎靡。提高對態(tài)度的正確認識，對零售企業(yè)具有特不重要的意義。盡管態(tài)度本身多種多樣，但零售企業(yè)的職員在工作中卻只能持有一種，那確實是努力為顧客服務，讓顧客中意的積極態(tài)度。行業(yè)自身的特點決定了我們靠提供服務謀求生存，在那個過程中，積極的態(tài)度是不可或缺的，它是商品價值和服務價值得以實現(xiàn)的前提。因此，零售企業(yè)的職員把顧客的利益和需求放在第一位是天職。每天，在我們離開家門走上工作崗位之前，調(diào)整好自己的心態(tài)是特不必要的。面對立即開始的工作，只有做好充分的心理預備，進行準確的個人角色認定，保持積極的工作態(tài)度，才能在接待顧客的過程中主動迎合顧客需求，達到顧客中意。態(tài)度是關(guān)鍵，只要態(tài)度端正了，一切問題都能夠迎刃而解。商場自成立以來，盡管一直反復強調(diào)態(tài)度的重要性，然而，在某些職員身上，諸如不熱情、不耐煩、不主動、不負責、不尊重、不友善、不公平等不良態(tài)度仍然不同程度地存在，并給企業(yè)帶來了嚴峻的阻礙。只有認識到這些態(tài)度產(chǎn)生的根源和危害，完全加以改變，才能實現(xiàn)服務上的改觀。一不熱情的態(tài)度不熱情的態(tài)度其外在表現(xiàn)能夠被描述為冷淡與冷漠，它源自人們對某個人或某件事缺乏興趣。人的態(tài)度總有冷熱差不，這本是極其正常的，只要不損害不人，理應得到承認。然而，零售企業(yè)的特點，卻不同意冰冷態(tài)度的存在。當然，不熱情態(tài)度的產(chǎn)生有其客觀緣故，比如長期重復工作造成的麻木和厭倦，或者工作和生活變動時期的不安狀態(tài)都可能直接導致職員對顧客的忽視和冷淡。然而，從職業(yè)角度講，這都不能作為冷落顧客的理由。在商場的環(huán)境中，職員的角色是服務者，顧客則是享受者。職員的不熱情態(tài)度無疑會使自己的服務大打折扣，這應付費享受的顧客顯然是不公平的。工作興趣的磨滅在于自身調(diào)節(jié)能力和發(fā)覺能力的低下，而顧客是無辜的，他們沒有義務承擔這份責任。顧客特不敏感，他們可不能同意一個冰冷冷的企業(yè)。假如不熱情的態(tài)度在職員中盛行，最終會使企業(yè)與顧客的距離越來越遠。假如確實到了那一天，即使我們再付出千百倍的熱情，可能也來不及了。三不耐煩的態(tài)度不耐煩是最為常見的一種態(tài)度。不耐煩的情況，幾乎每個人都曾經(jīng)歷過。當繁雜的程序或需求立即打破適應性的行為模式，不耐煩的態(tài)度便會產(chǎn)生。它是內(nèi)外力對人們發(fā)生作用的結(jié)果。從外部因素而言，緊張的環(huán)境，如自然環(huán)境的惡劣、工作環(huán)境的壓抑、競爭環(huán)境的激烈等都會使人們因工作量加大、工作要求提高而承受超出平常適應的壓力；從內(nèi)部因素而言，性格、經(jīng)歷與心理承受能力的局限使人們在挑戰(zhàn)和壓力面前容易產(chǎn)生失衡心態(tài)。兩者最終都將導致人們的心緒不佳，引發(fā)厭煩情緒。但不管是外界因素依舊內(nèi)在緣故，其本質(zhì)都表現(xiàn)了一種不適應，往往是忽視自我調(diào)節(jié)的結(jié)果。通常情況下，當外界的沖擊較小，或者人們的思想預備比較充分的時候，心態(tài)上的不平衡容易得到調(diào)整，不耐煩的態(tài)度也就容易得到抑制，相反，出現(xiàn)不適應情況的幾率就會專門高；因此，面對不斷變化的情況，我們要在精神上有所預備，提高自控能力，否則專門可能有好的愿望，卻達不到好的效果。在職員中，不耐煩的態(tài)度常常被忽視，因為它對顧客的損害并不是十分直接，而是具有一定的隱蔽性。然而，職員不耐煩的服務卻往往直接導致服務工作的失敗。我們發(fā)泄煩燥情緒的一句牢騷，可能會使企業(yè)永久失去某位顧客，這對企業(yè)的阻礙是不容忽視的。三不主動的態(tài)度主動的態(tài)度與不主動的態(tài)度往往只有一步之遙，兩者的區(qū)不確實是是否需要外力推動。然而，確實是這一點差不，卻能讓兩種態(tài)度產(chǎn)生的效果相差千里。主動態(tài)度下的工作狀態(tài)是積極的、向上的，它會不斷追求工作的圓滿，而不主動態(tài)度下的工作狀態(tài)是消極的、平凡的，它只求工作完成，并不希望業(yè)績提升。在不主動的態(tài)度下，該今天完成的工作可能要等到改日，該滿足的需求非要拖一段時刻才能實現(xiàn)，除非有治理者督促和提醒，否則決不肯提高工作的效率和質(zhì)量。不主動態(tài)度的形成有專門多緣故。從人本身的因素講，一是個人能力有限，對所發(fā)生的情況全然就不知如何下手解決，二是骨子里的惰性使人有意降低工作標準，以減緩自己的壓力；從外界環(huán)境的因素講，工作主動的人往往更容易得到領(lǐng)導的賞識，但也會因此受到周圍同事的排擠，因此被迫壓抑自己的主動性，最終與大伙兒保持一致。不主動的態(tài)度最大的危害是職員對“格外”工作的忽視。對零售企業(yè)而言，盡管不論態(tài)度主動不主動，都能為顧客服務，然而，假如我們的目標是要實現(xiàn)顧客的百分之百中意，不主動的態(tài)度就變成了最大的障礙。因為，顧客的中意是一種綜合的感受，往往不是通過一兩個工種的努力就能夠?qū)崿F(xiàn)的，它要求治理層與執(zhí)行層、后勤與一線、商家與廠家的共同配合。因此，大伙兒都會有專門多“格外”的工作要做，在這種情況下，假如我們的態(tài)度不主動、不積極，讓顧客百分之百中意也就成了一句空話。四不負責的態(tài)度責任，是對一個人分內(nèi)應做之事的具體約定。由于責任是一種約束，因此人會本能地躲避，特不是在崗位要求不清和對工作沒有熱情的情況下，不負責的態(tài)度專門容易產(chǎn)生。不負責態(tài)度的實質(zhì)是過分以自我利益為中心，因此不愿嚴格要求自己，工作只按最低標準執(zhí)行。出工不出力、遇事往后躲、當一天和尚撞一天鐘差不多上這種態(tài)度的具體表現(xiàn)。關(guān)于企業(yè)而言，職員不負責的態(tài)度具有專門大的危害性。它將導致人們不能認真對待崗位，只是機械地“打工”。因為工作只被職員看作謀生手段而不是熱愛的事業(yè)，因此企業(yè)專門難實現(xiàn)全然上的業(yè)績提升。在一個企業(yè)中，最需要激發(fā)的確實是職員的責任感。在責任感增強的氛圍中，制度才會淡化，職員才能自覺地從企業(yè)角度考慮問題，而工作對其也不再有分內(nèi)格外的界限，只要是企業(yè)需要的，職員就擁護，企業(yè)反對的，職員就鄙棄。擁有一批責任感強的職員，企業(yè)服務水平的提高將是一個主動的過程，而假如職員都對企業(yè)持不負責的態(tài)度，企業(yè)的前景就相當可怕了。五不尊重的態(tài)度關(guān)于尊重的需求是人的需求層次中一個重要的層面。它是在人與人交往過程中所體現(xiàn)的尊敬和重視，是一方對另一方社會價值、存在價值及優(yōu)點特長的認可。尊重不人是一種美德。然而，在現(xiàn)實生活中，在零售企業(yè)的職員中，對他人不尊重的態(tài)度還經(jīng)常能夠看到。它通常表現(xiàn)為用傲慢的語言和動作表達自己對他人的輕視。在尊重他人要緊源自個人過于良好的自我感受。當職員自認為在外貌、經(jīng)濟實力、文化水平等方面優(yōu)越于顧客時，不尊重的態(tài)度便會產(chǎn)生。零售企業(yè)的工作性質(zhì)決定了我們每天要接觸到許多的顧客。由于生活環(huán)境、文化層次、收入水平等方面的差距造成顧客在審美趣味、行為方式、消費適應，包括穿衣戴帽上存在種種的不同。對此，職員要理解和認可，不能用自己的標準去衡量。自己的生活方式不一定確實是最好的，對自己不喜愛、不適應的事物要學會接納和觀賞。再者，不管什么樣的人，只要走進商場的大門就擁有了一個共同點，那確實是差不多上我們的服務對象。職員作為侍者，沒有權(quán)力去評價顧客間的差不，更不能因這種差不的存在而不尊重顧客。否則，顧客在商場中連起碼的尊重都得不到，還奢談什么中意的獲得嗎？六不友善的態(tài)度服務接待工作的特點使其職員親和力的要求專門高。一個親切、和氣、善解人意的職員能夠給顧客特不美好的消費感受，而職員的友善態(tài)度也是顧客信賴企業(yè)的一個前提條件。然而，在實際工作中，職員的不友善態(tài)度還十分常見，它集中表現(xiàn)在接待過程中蠻橫、生硬及對顧客需求粗暴踐踏方面。不友善態(tài)度的產(chǎn)生來自文化和經(jīng)濟的緣故。從文化因素看，由于人們專門少受到寬以待人的教育，多年來又適應了距離交往，因此缺乏對親和力的認識和感受。人們總是在一定距離內(nèi)各行其是，自我約束方面變得薄弱，往往僅憑自己的意愿行事，專門難顧及不人的心理感受。在這種文化的熏陶下，人們形成了一些固有的語言適應和行為適應，在語言的音調(diào)高低和動作的快慢輕重上都不太講究，從而使不友善態(tài)度有了存活的土壤。從經(jīng)濟因素看，店大欺客的思想余毒仍在戕害部分職員的心靈。他們認為自己作為大企業(yè)的職員就有了資本，把顧客當作對立面，看重自己的舒服滿意，而不顧顧客的利益和需要，只要覺得顧客的要求超出了自己的職責范圍或者侵害了個人的局部利益，就會以不友善的態(tài)度進行抵制。對顧客不友善會導致得失之間的巨大反差。職員通過不友善的服務，得到了某種發(fā)泄，獲得了心理平衡，但失去的卻更多。關(guān)于不友善的態(tài)度，顧客是有條件、有能力進行規(guī)避的，也確實是拒絕接著同意那個企業(yè)的服務。長此以往，企業(yè)會遭到我們淘汰，職員個人的生存也自然免談了。面對如此巨大的危害，我們應該自覺改變不友善的態(tài)度，為實現(xiàn)顧客的中意而努力。七不公平的態(tài)度不公平的態(tài)度是在接待顧客過程中最為惡劣的一種態(tài)度。在這種態(tài)度支配下，人們處理情況不能做到合情例題，最典型的表現(xiàn)是有意設置障礙刁難顧客，其裨是拒絕為顧客提供服務。不公平的態(tài)度產(chǎn)生于殘酷的政治斗爭和惡劣的生存環(huán)境。在這種條件下，人們往往產(chǎn)生壓制不人的陰暗心理，希望通過給不人設置障礙來獲得心理滿足，或者當不人具有某種優(yōu)越的嫉妒心理，因此通過刁難不人來表現(xiàn)自己的不甘心和不服氣，以實現(xiàn)心理的平衡。這種態(tài)度表現(xiàn)在零售企業(yè)的接待服務工作中，緣故就更加復雜。有傳統(tǒng)商業(yè)的阻礙：職員不能擺脫長期處于賣方市場的慣性，總想保有過去那種要求和指使顧客的權(quán)力；有不滿企業(yè)制度的約束；認為企業(yè)制度過于嚴格，但自己不行直接違反，因此通過為難顧客獲得滿足；有反感顧客的需求：覺得顧客的要求太高或過于繁瑣，因此想通過設置障礙消減顧客需求，讓顧客自動降低標準；有官商思想作怪：把個人利益置于首位，方便留給自己，苦惱扔給顧客；有欺軟怕硬惡習的操縱：顧客越老實，越容易成為其刁難的對象……這種惡劣的態(tài)度也許能給職員帶來一些幸災樂禍的快感，但關(guān)于顧客來講是十分不公平的。本來通過一個環(huán)節(jié)就能夠?qū)崿F(xiàn)的需求，卻因為職員心態(tài)的不端正，需要顧客在若干個環(huán)節(jié)，周旋，為此付出高于預期若干倍的時刻或精力。面對職員的這種態(tài)度，顧客是專門容易被激怒的，它相關(guān)于其他問題所引發(fā)的后果更嚴峻，矛盾更激烈，糾紛更不易解決。盡管其危害性顯而易見，一些職員仍沉湎于對顧客的戲弄中，看著顧客著急上火，自己卻在一旁竊笑，這種做法無疑阻礙了服務水平的提高。管理篇解決了態(tài)度問題，零售企業(yè)的職員將會以飽滿的熱情，努力追求顧客中意的實現(xiàn)。然而，是否只要保持良好態(tài)度，就能夠高枕無憂了？不是，卡爾·西威在他的《終身顧客》一書中指出：“對人友善只占為顧客提供良好服務的20%。關(guān)鍵在于設計能讓職工第一次就做好服務的系統(tǒng)?！边@種“系統(tǒng)”的建立在于治理。什么是治理：治理是對人、企業(yè)或某項工作進行預測、決策、打算、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的過程。通過治理，人們能夠?qū)⒆约旱男袨榧{入一個規(guī)范的軌道，遵循事物內(nèi)在的規(guī)律，以最少的付出獲得最大的收益。對零售企業(yè)來講，服務治理是其治理工作的重要內(nèi)容，它決定著企業(yè)服務水平的高低。從商品角度看，市場的繁榮使零售企業(yè)經(jīng)營的商品琳瑯滿目；從顧客角度看，生活水平的提高使顧客的需求豐富多彩；從職員角度看，個人在文化背景和性格適應上的不同使職員對同一事物往往存在不同的推斷。進行這一切差異的協(xié)調(diào)，并使之統(tǒng)一在爭取實現(xiàn)顧客中意的共同目標下，需要我們改變工作的隨意性，從服務工作中找到具有規(guī)律性的東西。這要靠治理來實現(xiàn)。隨著社會化生產(chǎn)程度的提高，現(xiàn)實對治理的要求更加嚴格，治理的意義越發(fā)重大。然而在實際工作中，粗疏的、脫節(jié)的、無序的、殘缺的、失效的治理依舊大量存在，成為企業(yè)進展的障礙。這講明寬敞治理者的素養(yǎng)政治家待提高。作為治理工作的具體操作者，治理者團隊意識的強弱、反應速度的快慢及處理問題能力的高低都將使治理出現(xiàn)不同的局面。選拔優(yōu)秀治理人才，制造良好治理條件，實現(xiàn)規(guī)范治理服務，形成先進治理文化是零售企業(yè)的當務之急。一粗疏的治理粗疏的治理是一種簡單的、缺乏精細化要素的治理。它的形成來自多年政治工作的阻礙，總是強調(diào)大概念，講究大原則。人們在頻繁的政治運動中形成了運動型的思維模式，做事只重過程，不重結(jié)果，因此，工作中的細微之處被當作繁文縟節(jié)而遭到忽略，“大概齊”的工作作風使治理缺乏系統(tǒng)性，不能發(fā)揮應有的作用。隨著社會的進展，人們在實際工作中越發(fā)感到進行精細化治理的必要，特不是具體操作人員，這種要求尤其迫切。然而，進行精細化治理講起來容易，做起來則是一個龐大的系統(tǒng)工程。工作內(nèi)容的繁雜和工作壓力的巨大使人們有畏難情緒，社會風氣對治理方面進行的嘗試，態(tài)度也十分消極，同時治理經(jīng)驗的不足和治理理論的落后也給治理水平的提高設置了障礙。在這種狀態(tài)下，人們的信心不足、制造力不夠、知識力量不強，不敢進行治理方面的變革，也不知如何進行變革。我們面臨的是與傳統(tǒng)思維方式和工作方法的分離問題。我們的治理工作必須如大海里的章魚，將觸角伸及企業(yè)運營的各個角落，以盡可能詳盡的治理措施實現(xiàn)工作目標的量化和工作方法的細化，杜絕疏漏顧客的需求，健全、完善治理體系，保證為顧客服務的全面到位。二脫節(jié)的治理治理中理應聯(lián)系的事物沒有聯(lián)系起來，造成環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)之間的不銜接，這確實是治理的脫節(jié)問題。它在治理中經(jīng)常出現(xiàn)，是阻礙治理質(zhì)量的一個重要因素。街接是現(xiàn)代化治理的突出表現(xiàn)。人類社會進入工業(yè)化時代以后，為了提高工作效率，減少消耗，，降低成本，分工越來越細，一項工作的完成，需要許多人的共同努力才能實現(xiàn)。隨著社會的進展，這種趨勢愈發(fā)明顯，它要求人們必須具有專門強的為下道工序提供服務的意識，以適應分工與合作的要求。相比于工業(yè)企業(yè)，商業(yè)企業(yè)職員的團隊意識和工序街接意識較差。專門多零售企業(yè)，特不是傳統(tǒng)的零售企業(yè)差不多上從夫妻店的形式進展而來，由于沒有通過社會化大生產(chǎn)的洗禮，職員普遍強調(diào)自我完善、自我進展，對商場的整體工作缺乏參與感。事實上，商場的治理更應該注重環(huán)節(jié)的街接。商業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，職員人數(shù)較多，專門的工作性質(zhì)又需要進行班次輪流，這無疑都會使交班過程中的工作街接成為一個突出的問題。常見的情況是，顧客的需求往往因職員交接工作的不當面未獲實現(xiàn)，脫節(jié)的治理嚴峻地阻礙到顧客的中意度。實現(xiàn)治理工作的彼此街接、環(huán)環(huán)相扣，關(guān)鍵是要樹立工序意識。不管哪一道工序，對下一道工序而言差不多上一個預備，因此，治理工作在設計本道工序的細節(jié)時要考慮下一道工序的需要，注意整體的匹配問題，強調(diào)職員之間的相互配合，從而形成一個完整的治理鏈條，最終實現(xiàn)服務對象的中意。三無序的治理治理的特點要求治理必須有條理、不混亂。治理是龐大的，并非一人、一物、一事那么簡單，因此要注意工作中的統(tǒng)籌安排，做到不條不紊、秩序井然，也只有如此才能發(fā)揮治理的效能。無序的治理等于在做無用功，盡管有治理的過程，然而得不到任何結(jié)果，在市場經(jīng)濟條件下，終將因為沒有價值而被淘汰。治理體制全方位的，涉及范圍的廣泛使其有主次、輕重、緩急之分。只有依照事物各環(huán)節(jié)的先后整體中作用的大小，分不采取不同的治理方法，才能適應治理的需要。有序的治理在零售企業(yè)中意義更加重大。行業(yè)的動態(tài)特點，使我們必須依照市場環(huán)境和顧客需求的變化，確定自己不同的治理重點，同時還要充分調(diào)配和使用企業(yè)現(xiàn)有的資金、物業(yè)、廠家、商品資源，在實現(xiàn)顧客中意的同時使企業(yè)的收益也達到最大化。實惠迪一切，都需要治理者站在一個更高的角度審視治理工作，保證治理在有序的狀態(tài)下進行。進行有序的治理，是對治理者能力的一個考驗。在實際工作中，大多數(shù)治理者能夠認識到治理的重要性，他們也確實在進行著治理，但往往因個人能力的限制，或者對事態(tài)的進展缺乏預見性，在思想和物質(zhì)上預備不足，或者對治理對象內(nèi)在的規(guī)律性把握不住，分不清輕重緩急，從而造成了治理中的無序狀態(tài)，而這種狀態(tài)不改變，服務質(zhì)量的提高確實是一句空話。四殘缺的治理由于擔負著保證工作順利進行的使命，治理應該是完整的、系統(tǒng)的。然而，作為思想范疇的產(chǎn)物，治理需要通過制度那個技術(shù)層面轉(zhuǎn)化為可認知、可執(zhí)行的經(jīng)營決策和規(guī)章約束。但制度卻會因制定者能力的限制、外界環(huán)境變化的阻礙和市場需求的豐富而出現(xiàn)種種的不適應。從那個角度講，制度存在漏洞是不可幸免的。然而，盡管漏洞的存在是客觀的，但它卻會給完善治理的實現(xiàn)造成障礙?！安钪晾?，廖以千里”，治理上的漏洞將造成企業(yè)的落后和沉淪。因此，要想建立科學的治理體系，形成良好的自我運行機制，就要處理好兩個問題。首先，要建立監(jiān)督體系，使制度在一定標準下執(zhí)行，并在出現(xiàn)紕漏時制止違反企業(yè)治理制度的行為，將職員的思想重新拉回制度的軌道之內(nèi)；其次，要對漏洞給予更多關(guān)注，通過對缺陷的系統(tǒng)調(diào)研，及時發(fā)覺企業(yè)制度與顧客需求之間的差距，查漏補缺，盡可能使治理貼近市場、貼近顧客。對治理者而言，治理殘缺本身事實上并不可怕，可怕的是面對殘缺無動于衷，任其進展擴大，這才是阻礙治理系統(tǒng)有效性的致使傷。五失效的治理一個企業(yè)不管處在哪個時期，只有追求治理的有效性，才能獲得持續(xù)的進展。科學的不一定確實是有效的，人們往往只考慮如何將被治理對象管得規(guī)規(guī)矩矩，卻容易忽視另一個重要問題：治理在制造效益的同時，也有成本消耗。過分強調(diào)治理模式的科學性，而使治理成本加大，是失敗的治理。在客觀世界中，存在人與人、人與物、物與物的種種關(guān)系，我們需要推斷哪個關(guān)系才是最重要的。治理不是為了滿足領(lǐng)導的要求而存在，對治理最本質(zhì)的需求來自市場。于對零售企業(yè)，追求治理的有效性，就要以顧客的利益為先。顧客是治理效果的最終享受者，不考慮顧客享受，為了治理而治理，治理勢必無效。治理因顧客而生，制度因需求而定。脫離了顧客和市場，治理便是一座空中樓客。只有以顧客的需求為全然，才能以最小的治理成本獲得豐厚的收益。制度篇出色治理的實現(xiàn)有賴于建立完善的制度。制度是對企業(yè)運作各環(huán)節(jié)的具體約定，是要求職員共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則，是治理在技術(shù)層面上的操作系統(tǒng)。制度之因此產(chǎn)生，是為了適應社會化大生產(chǎn)的要求。傳統(tǒng)的治理強調(diào)經(jīng)驗。當今社會，那種師傅帶徒弟，將積存的經(jīng)驗口口相傳的方式顯然差不多不再適合。隨著市場的進展，顧客的需求呈多樣化趨勢，不再局限于商品，而是擴展到更廣泛的服務層面。企業(yè)對顧客需求的滿足，只有通過建立“規(guī)矩”，將常規(guī)問題制度化才能得到保證。同時，激烈的市場競爭也對團體的進展提出了更高要求。面對寬敞的市場，個人的力量是微不足道的，職員的生存必須依托企業(yè)而實現(xiàn)。企業(yè)的進展需要形成整體的服務意識和價值觀念。然而，職員對服務的認和推斷各自不同。把職員的個人意志統(tǒng)一到企業(yè)的服務理念之中，把個體服務、個不服務上升為集體服務和統(tǒng)一服務，制度的建立是不可或缺的前提。制度的存在使職員有了共同的行為標準，它能夠使治理簡單明晰，減少環(huán)節(jié)，提高質(zhì)量，從而實現(xiàn)從感性治理到理性治理的轉(zhuǎn)變。然而，盡管制度如此重要，專門多企業(yè)和職員對它的認識仍然不夠。有的是沒有建立完善的制度，企業(yè)在運作中出現(xiàn)無章可循的狀態(tài)，使治理面臨混亂局面；有的是已建立了制度，但職員在執(zhí)行時存在抵觸情緒，有意違反制度，造