有關(guān)服裝行業(yè)督導者必備的能力

167/167服裝行業(yè)督導手冊前言督導是什么？相信專門多人之前全然沒有聽講過那個名稱。事實上專門多企業(yè)都會有類似的職位，那些關(guān)心下級更好的貫徹執(zhí)行本職工作的治理人員，都具備一定程度督導的能力。只是專門多企業(yè)的分工還沒有那么細，也還感受不到這種能力的重要。隨著競爭的加劇，以零售經(jīng)營為主的企業(yè)開始越來越關(guān)注這種能力，因為這種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠。目前，差不多許多企業(yè)設(shè)置了督導的崗位，但我們看到的是，專門多企業(yè)從上到下，甚至身在督導崗位的本人，都對那個職位感到模糊，不清晰自己的位置，不清晰自己應該干什么，如何做好。這正是促使我們寫下這本書的緣故。《成功督導手冊》并不是進展和介紹一套治理理論，而是關(guān)心督導者提高執(zhí)行能力和工作績效。督導是一個專門的職位，是企業(yè)日益注重服務水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該手冊專注于澄清督導那個職位，探討成為一個優(yōu)秀的督導所應具備的技能與素養(yǎng)。該手冊是寫給所有的服飾企業(yè)的治理者，以及正在職業(yè)生涯努力摸索的督導們。你想成為一名優(yōu)秀的督導么？不妨閱讀一下這本書！

索引目錄督導者的角色認知督導的承上啟下的作用督導者的義務對業(yè)主的義務對客戶的義務對職員的義務什么放在首位督導者的職責附錄：服裝專賣店督導人員的要緊職責服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖服裝專賣店督導的職責服裝專賣店督導的要緊工作優(yōu)秀督導者必須具備的能力督導治理的差不多原則“個人阻礙力”原則“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則“一手抓業(yè)務，一手抓治理”原則優(yōu)秀督導者必須具備的能力個人素養(yǎng)培養(yǎng)篇——成功督導的八項原則準則一：明確的目標準則二：用正確的方法做正確的事準則三：合作致勝準則四：積極的心態(tài)準則五：溝通無極限準則六：以主人自居準則七：在客戶周圍準則八：追求卓越如何訓練自己成為一名優(yōu)秀的督導者第一步明確你的職責職務描述范例寫出你的職務描述第二步使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導者第三步起步策略有效溝通篇差不多溝通技巧傾聽技巧——如何成為一個好“聽眾”有效的發(fā)訊技巧——表達與職員建立相互依靠的關(guān)系與下屬溝通方式之一：個不溝通與下屬溝通方式之二：團隊溝通天天與職員溝通與你的上級進行積極溝通和上級溝通的理由積極溝通的方式與上司溝通的形式之一：同意指示與上司溝通的形式之二：匯報與上司溝通的形式之三：商討問題與上司溝通的形式之四：表示不同意見在客戶溝通時請記住——你代表公司提高效率的良方——時刻治理學會分析“時刻哪里去了”的方法每日時刻分析分清適應的好壞找出白費時刻的情況摒棄白費時刻的情況設(shè)定優(yōu)先順序每周打算指南時刻分配和行動打算將每天優(yōu)先考慮的事進行合理的日程安排學會操縱處理中斷問題的時刻學習如何提高你的分派能力授權(quán)的藝術(shù)分派打算如何提升績效——目標治理治理績效的關(guān)鍵技能確立預期和目標目標設(shè)定的原則如何設(shè)定目標目標設(shè)定的8個步驟從目標到打算工作追蹤給以積極的反饋有效地處理績效的有關(guān)問題靈活的督導績效評估績效循環(huán)訓練與指導職員表現(xiàn)不良的緣故訓練訓練的阻礙最好的學習方法訓練四步驟卓越的指導藝術(shù)最佳和最差的指導者指導的方法正式指導的過程執(zhí)行指導的五個重點制造積極的工作氛圍——激勵建立起積極的工作氛圍關(guān)注你的職員關(guān)注于工作關(guān)注于你的督導工作——以身作則做啦啦隊長——讓大伙兒聽見贊美每一次批判便該有三次的贊美在進行教導時先談好消息，再談壞消息贊美的藝術(shù)創(chuàng)建高效團隊團隊的力量解決問題的方法變化多端的賽場“問題——解決”程序頭腦風暴法

Dountootherswhatyouwantotherstodountoyou!你希望不人對待你的，你就去如此對待不人！Yourattitudeaffectsotherswhichinturnaffectyou.Therefore,youhavetosentapositiverippletogetpositiveresule.你的態(tài)度阻礙不人，它又將會反轉(zhuǎn)來阻礙你，因此你必須推動一個有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。

督導者的角色認知單元目標目標1：了解督導者在企業(yè)中的地位目標2：明確督導者的義務與職責單元內(nèi)容1.1督導的承上啟下的作用1.2督導者的義務1.2.1對業(yè)主的義務1.2.2對客戶的義務1.2.3對職員的義務1.2.4什么放在首位1.3督導者的職責.4附錄:服裝專賣店督導人員的要緊職責1.4.1服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖1.4.2服裝專賣店督導的職責1.4.3督導的要緊工作

督導是對制造產(chǎn)品和/或提供服務的職員進行治理的人。督導要對被治理人員的生產(chǎn)——即產(chǎn)品和服務的質(zhì)量與數(shù)量負責，同時，也負責滿足職員的需求，而且只有通過激勵的手段才能使職員人盡其責，使產(chǎn)品和服務質(zhì)量得到保障。通常來講，督導工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導者比其他的雇員責任更重，收入也更多。督導這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因為哪怕你并沒有參與所有的工作，你也要對更多的結(jié)果負責——這確實是機遇。假如通過努力，你能和一個較小的團隊一起提高績效的話，那么隨著你學識的增長、技能的提高和職業(yè)生涯的進展，你一定能和一個較大的團隊一起做到這一點。督導的承上啟下的作用作為一名督導者，你必須對業(yè)主、客戶及職員盡義務，這確實是你置于一種承上啟下的地位。關(guān)于你的職員而言，你代表著治理方、權(quán)力、指令、紀律、休假時刻、提高收入及晉升。對業(yè)主或你的上級治理主管而言，你是他們與職員和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量治理、客戶服務；同時你又代表著手下職員的需要和要求。對顧客而言，你的產(chǎn)品和職員代表著整個機構(gòu)。不論你的職責范圍多么微不足道，你所面臨的差不多上一項艱巨的任務。圖1:督導——位于幾種關(guān)系的中心，與下面部分都有聯(lián)系，是高級治理層與職員之間的聯(lián)系紐帶

督導者的義務？下面，我們將進一步講明督導對三大部分：業(yè)主、客戶和職員的義務。對業(yè)主的義務你對業(yè)主的首要任務是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風險投資，理所因此期望得到相應的回報。對他們而言，你的要緊職責是為這份回報做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的緣故。他們還希望你按他們的意圖做事。假如他們告訴你如何去做一件事，你有義務照他們講的去做，盡管你也明白更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務去做。假如業(yè)主差不多形成了一套完整的體系，他們是不希望你對其做任何變動的。他們只是要你監(jiān)督它的運作?；蛟S你不贊成他們的制度；或許你也認為他們在每個盤子里放的薯條太少；你認為顧客應多得到一些，而顧客也有此方法，你能在每一份里多加幾根嗎？不行！你應讓整個運營體系維持原狀。你只負責監(jiān)督，以確保你的職員也遵守這一運營體系。即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動。應該去找業(yè)主或是你的主管，向他們講明你的方法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動。有時你的雇主并不告訴你該如何去做事。這種情況下，你必須自己找出答案——去問，把一切搞清晰。宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒有或者在哪一部分享有全權(quán)？既然你必須按他們的方式來治理，你就在義務弄清他們的方法，領(lǐng)會他們的意圖。而且，由于你與職員和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時還有義務把他們的要求匯報給業(yè)主。對客戶的義務除業(yè)主外，督導還要履行對客戶的義務?？蛻羰俏覀冑囈陨娴睦麧檨碓础９緸榭蛻籼峁┑姆?，以及公司強大的實力是靠全體職員共同努力實現(xiàn)的。因此，公司的每一個部門、每一位治理人員、每一位職員事實上都暴露在客人的面前。因此，作為一名督導者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對你的職員為消費者提供的產(chǎn)品和服務負責。對職員的義務作為一名督導，你也要履行對所治理的職員義務。你要負責為職員提供一個能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要，因為你的成敗直接取決于他們。你是不可能自己承擔所有工作的。職員最看重的是老總對待他們的方式與態(tài)度。他們希望你把他們看作獨立的個體，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對他們的要求并講明緣故。要想使他們?yōu)槟闩ぷ?，你需要制造一種使他們感到自己被接納、被認同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當今的多數(shù)職員而言，往常那種強硬高壓的治理法差不多不起作用了。制造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他們的義務，也是你應該為自己做的。工作環(huán)境是治理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會導致職員流失率增高、生產(chǎn)力降低，質(zhì)量操縱變差，這些將最終導致客戶流失。作為督導者，你有義務去制造一種能讓職員有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。什么放在首位？要想讓職員全心全意為客戶服務，你首先要全心全意為他們服務。因為你對待他們的方式會反映在他們對待客戶的方式中。假如要你能以你希望他們對待客戶的方式對待他們（細心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務。這就能使顧客中意，從而增加回頭客的比率，也會帶來更多的生意和利潤，從而又使業(yè)主中意。對多個公司的研究表明，珍視職員價值（通過提供培訓、獎勵等等）的公司通常擁有較高的中意率和利潤率。督導者的職責為了盡到自己的職責，你應該擔負哪能些責任呢？比如講你在一家零售企業(yè)為客戶提供服務，作為一名督導者，你需要培訓職員、與他人交流、處理同績效有關(guān)的問題、建立團隊合作、制造性地思維。在你認同的下列責任旁畫“”，寫出其他你認為重要的責任。表彰職員出色的工作表現(xiàn)。尊敬、公正、老實和有尊嚴地對待所有職員。告知職員公司和你管轄范圍的目標與結(jié)果。對職員持積極和鼓舞的態(tài)度。關(guān)懷每一名職員的個人事務。通過不斷的培訓和教育，給每一名職員學習和成長的機會。持續(xù)、公正地處理和績效有關(guān)的事宜。協(xié)助職員樹立團隊精神和歸屬感。專門好地傾聽職員的問題和建議。鼓舞有創(chuàng)意的新方法。闡明你對職員潛力的信心和他們所做工作的重要性。在公司支持和代表你的職員。公開地承認自身的錯誤，向他人學習。對結(jié)果負責。這確實是領(lǐng)導能力。其他：___________________________________________________________

督導者的要緊工作：

明確你的職責關(guān)于一名督導者,最重要的職責有哪些呢？請在下列選取項中選擇你認為最重要的10項進行排序。假如你對某一項專門自信，請畫“+”；假如你覺得還有待提高，請畫“—”。1=最重要10=最次要職責重要性排名自信水平（+或—）1.公正地處理問題2.執(zhí)行公司政策3.分配任務4.培訓職員5.積極處理變革6.表彰職員7.維持一個安全的工作區(qū)域8.決策9.有效的溝通10.有效地解決問題11.創(chuàng)意性地考慮12.及時完成報告13.收集職員的建議14.以職員中建立團隊精神15.對后果負責16.指導和激勵職員17.提高工作質(zhì)量18.確立標準和目標19.評價績效20.提供適當?shù)脑O(shè)備和工具________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________注:以上20條是被訪督導者界定他們職責時最普遍的答案.附錄：服裝專賣店督導人員的要緊職責服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖服裝專賣店督導的職責本部門按質(zhì)、按時地實現(xiàn)工作目標；確保直營店以及加盟店的銷售工作進行；對公司各項方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負責；對市場調(diào)研內(nèi)容準確性負責；對加盟商綜合調(diào)研報告負責；對加盟店選址可行性負責；服裝專賣店督導的要緊工作：監(jiān)督專賣店內(nèi)所有職員的訓練、工作考核、薪資考核和工作熱忱。監(jiān)督招募和人員保留活動，以維持適當?shù)娜肆?，以使顧客中意活動可熱烈專注的?zhí)行。監(jiān)督專賣店內(nèi)執(zhí)行業(yè)新產(chǎn)品推出。負責專賣店內(nèi)職員福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報告。進行專賣店店長會議、服務員意見調(diào)查和溝通座談會。監(jiān)督市場性的行銷活動以及全國性促銷活動。確認專賣店內(nèi)遞交的各項報表的準確性。監(jiān)督、指導直營店、加盟店的銷售；監(jiān)督公司各項政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況；協(xié)助行管科作好專賣店固定設(shè)施配備工作；完成上級交給的各項調(diào)查任務；編制市場調(diào)研報告，確定調(diào)研項目；依照市場狀況，提供科學有效的促銷方案；協(xié)助加盟商調(diào)查市場編寫調(diào)查報告；協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料；協(xié)助加盟商選擇店址并確定；指導、監(jiān)督加盟店裝修等事宜；協(xié)助加盟店的綜合培訓；編制加盟店開業(yè)手冊；

優(yōu)秀督導者必須具備的能力單元目標目標1：掌握督導治理的差不多原則目標2：探尋督導者走向成功的準則單元內(nèi)容2.1督導治理的差不多原則2.1.1“個人阻礙力”原則2.1.2“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則2.1.3“一手抓業(yè)務、一手抓治理”原則2.2優(yōu)秀督導者必須具備的能力2.3個人素養(yǎng)培養(yǎng)——成功督導的8項準則2.3.1明確的目標2.3.2做正確的事2.3.3合作致勝2.3.4積極的心態(tài)2.3.5溝通無極限2.3.6以主人自居2.3.7在客戶周圍2.3.8追求卓越

專門少職業(yè)象督導的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及進展性，要成為那個行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識、常識、人際關(guān)系治理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要通過努力學習和實踐的過程。關(guān)于督導者來講，專業(yè)知識只是其能力構(gòu)成的一個方面，甚至講是一個較小的方面，更重要的，要有較高的治理技能，這不僅是因為督導者的要緊作用是治理，是讓不人專門好地工作，而且還在于，治理是一門技術(shù)、技能，必須規(guī)范化、標準化。試想一下，一個電焊工、一個打字員，都要通過專門訓練，都有必須掌握的技能，一個督導者，如何可能沒有必須掌握的治理技能？督導治理的差不多原則“個人阻礙力”原則當今的職員已與一、二十年前的職員大不一樣。他們不再為了工資而自動效忠于治理人員。相反，他們只是給予了督導領(lǐng)導他們的權(quán)力。在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓咨詢師為幾位新的督導召開研討會，幾次之后，其中的一名與會者告訴咨詢師她喜愛這門課，更重要的是她觀賞“和職員一起工作”以及“通過職職員作”的講法。她評論講，她所明白的大多數(shù)督導者會讓職員去為他們工作，從而在預算內(nèi)最佳按時完成任務。出色的督導意味著通過他人取得好的結(jié)果。我們稱之為對他人的阻礙力，這種能力能夠阻礙他人的技能來自于兩個方面：個人阻礙力：讓人們自愿地去做某事職位阻礙力：讓人們不得不做某事出色的督導者對人具有正面積極的阻礙力，他們通過非凡的個人阻礙力做到這一點。（傳統(tǒng)）治理者管人理人督導者督促輔導老總（或替身）獨裁者操縱者組織者專家“警察”“裁判”團隊領(lǐng)導人溝通者指導者推動者傾聽者問題解決者“啦啦隊長”“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則應當講，督導者是比較標準的職業(yè)經(jīng)理人一族。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點，或者講是最大價值，或者講職業(yè)素養(yǎng)就在于——執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營目標、工作打算是否能夠達成，直接取決于督導們的執(zhí)行能力。而執(zhí)行能力則是通過將治理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準確的、熟練的行為適應和本能而體現(xiàn)出來的。確實是講，督導者要有良好的自我治理技能：治理自己的時刻、井井有條地工作；良好的打算能力、組織能力、操縱能力。“一手抓業(yè)務，一手抓治理”原則業(yè)務重要依舊治理重要？督導者不能像上司那樣，只關(guān)注“用人”（帶隊伍）就行了，也是不像基層的職員，只要做好業(yè)務就行了。同類拔萃的督導可能會做到治理良好，自己的業(yè)務也專門出色。然而，大多數(shù)的督導要么業(yè)務水平專門高，但不是一個好的治理者，要么治理的水平專門高，卻業(yè)務能力平平。而業(yè)務能力平平的督導者，一般來講，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識。

案例研究1閱讀以下職員與糟糕的督導者共事經(jīng)歷的敘述，然后回答問題?！皫啄昵?，我在一名‘鐵腕’督導者手下工作。在那兒的工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要講在那兒做什么情況了。每逢周一，她就會批判上周某個人的工作；下一個星期，又會輪到不的什么人”。“我碰到的最差督導是個小心眼，毫無遠見、凡事求穩(wěn)的人。他從來可不能嘗試任何新的東西，因而顯得無所不知。假如情況不妙，他從來可不能站出來為你講話。“一天，我正在工作，后背和左半邊卻開始痛起來。我去找人幫忙，他們把我送到醫(yī)務室，大夫講我神經(jīng)疲乏。當我告訴我的督導者這件事，他只講了一句話：‘我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？’”“我的一個督導者在做新項目時從來沒有給我任何指導，為了取得進展，我費勁地工作。隨著時刻的推移，我投入了專門長的工作時刻以完成任務，甚至在一個星期六工作了20個小時。而我的督導者卻要求我在星期天加班，關(guān)于這些額外的工作時刻也沒有絲毫的酬勞或支持。我沒有承諾他，他因此對我專門不滿”。上述案例中，通過他人工作時，表現(xiàn)糟糕的督導們都做了什么？你認為這些督導者對其職員的績效有何阻礙？你能從上述四個案例中學到或重新學到什么？

優(yōu)秀督導者必須具備的能力優(yōu)秀督導者必須具備的能力……關(guān)于職職員作態(tài)度的理解良好的溝通做時刻的主人績效治理積極有效的指導給予激勵積極應對各種變化職業(yè)的心態(tài)與道德（自信、積極、正直、永于冒險、制造性、道德、言行一致……）

個人素養(yǎng)培養(yǎng)篇——成功督導的8項準則準則一：明確的目標成功，確實是對目標的實現(xiàn)，有了目標，才有成功。成功的督導者，首先為自己建立明確的人生目標，不管是事業(yè)目標，依舊生活目標，或是信念目標。只有當一位督導者將個人的人生目標與公司的目標相結(jié)合時，人生目標才能得到完美實現(xiàn)。一位成功的治理者，是在實現(xiàn)公司目標的過程中，實現(xiàn)著自己的人生目標。準則二：用正確的方法做正確的事做事方法+方向=結(jié)果eq\o\ac(○,+)eq\o\ac(○,+)eq\o\ac(○,+)eq\o\ac(○,+)成功eq\o\ac(○,—)eq\o\ac(○,+)eq\o\ac(○,+)做正確的事，就會離成功越來越近。eq\o\ac(○,+)eq\o\ac(○,—)eq\o\ac(○,—)正確地做事可能會離成功越來越遠，因為專門可能越正確就越錯得厲害。eq\o\ac(○,—)eq\o\ac(○,—)eq\o\ac(○,—)eq\o\ac(○,—)做事——往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）比運用正確的方法（正確的做事）更難！做正確的事，首先難在主動地做事上。做有助于公司目標或部門目標達成的事，這完全是一種主動的行為，只要你認為正確，你就去做，你認為不正確，就不做。顯然，假如被動地做事，奉命做事，即使錯了，也有不人承擔責任，而主動地做事，就要你自己承擔責任。顯然，做正確的事是要冒相當大的風險的。做正確的事，還難在與上司的關(guān)系上。有些情況，上司認為應當這么做，你認為應當那么做，聽誰的？正確地做事的規(guī)則是聽上司的，上司講的確實是正確的（上司講的確實是正確的，并不是講結(jié)果是正確的，而是講，你按照他講的去做，你是沒有錯誤的）。做正確的事的規(guī)則確實是誰有道理就聽誰的。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個平等的位置了，并隨時預備抵制上司的“瞎指揮”。顯然，這是需要勇氣的。做正確的事，還難在個人的能力上。比起正確地做事來，做正確的事要有更高的能力和見識。一位銷售經(jīng)理，按照正確地做事的標準來衡量，他只要按照上司的意圖提出銷售目標和打算，經(jīng)上司批準后執(zhí)行就能夠了。在打算實施的過程中，如有困難和苦惱，去請示上司，等待批示和命令就能夠了。而按照做正確的事的標準來衡量，上司只要制訂出銷售目標就能夠了，其它的情況都等著銷售經(jīng)理去完成。如有困難和苦惱，必須自己想方法，確實是講，必須具有不依靠他人，獨立地實現(xiàn)目標的能力。準則三：合作致勝當我們談到合作致勝時，幾乎沒有人不贊同。然而，一旦工作起來，許多人就幾乎不記得了這條準則。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上不人的收獲。合作致勝，確實是要把合作作為自己成功的前提。合作致勝，確實是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。合作致勝，確實是尊重差異。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚，有的人自私、有的人豪氣。我們不能僅僅是因為不人和我們不一樣就排斥合作。差異，正是合作之源。沒有差異，假如大伙兒差不多上完全相同的，不人有的我都有了，什么緣故還要與不人合作呢？合作致勝，確實是要設(shè)身處地，站在他人的立場看問題。合作致勝，是一個“雙贏”的過程。假如一個合作僅僅是我們的工作完成了，不人的工作耽擱了，我得到了，不人失去了，這種合作是可不能長久的。首先考慮到讓不人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。合作致勝，確實是發(fā)揮團隊力量。不善于發(fā)揮團隊智慧的督導者，實際上是以個人能力為半徑劃了一個圓，整個團體的貢獻可不能超出那個圓。如此的團隊如何會有更大的成就呢？如何更有力量呢？作為一名督導者，應當想到的是，假如他們都達到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會出現(xiàn)一個1+1>2的局面。如此，才能造就大事業(yè)。準則四：積極的心態(tài)“只剩下5發(fā)子彈了”，悲觀的人會如此講?！斑€有5發(fā)子彈呢”，積極的人會如此講。積極的心態(tài)，確實是相信“方法總比困難多”，“我一定能贏”。積極的人是可不能只帶著問題來的，他一定會同時帶來了答案，即使那個答案專門糟糕。積極的心態(tài)，使人不斷進取，永不滿足。事實上，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場狀態(tài)，我們的客戶、我們面對的市場，永不滿足，不斷產(chǎn)生新的需求，需要新的、更好的產(chǎn)品和服務來滿足，那么我們憑什么來滿足一時一事的成功呢？因此，持有積極心態(tài)的督導者，善于看到不人的進步、市場的進步、社會的進步，而不只是看到自己的進步。因此充滿了危機感，充滿了不斷進取的壓力。準則五：溝通無極限一個成功的人，是一個善于溝通的人！溝通是開放的，只有當你開誠布公地、不計前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與不人溝通，才能贏得真誠、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。一個善于溝通的督導者，會持之以恒，用坦誠的溝通去逐步贏得每一個人，會逐步將開放的溝通方式變成一種團隊的工作語言，一種游戲規(guī)則。準則六：以主人自居一個成功的督導者，是以主人自居的。成功的督導者，明白自己的身份是“雇員”。然而，更多地，他把老總看成是客戶，自己是供應商，自己向老總出售治理，老總能夠得到一件東西，那確實是利潤、市場占有率、新產(chǎn)品等等，而自己卻能夠得到兩件東西，那確實是酬勞和成功。而這兩件東西關(guān)于督導者來講，比老總更加需要。因此，成功的督導者的動身點不是“你給我什么”，而是“你需要我做什么”。當你只想“你給我什么”時，你的客戶——老總怎會專門信任地將自己心血掙來的龐大資產(chǎn)放心地交給你？成功的督導者，可不能將自己的工作局限在“職責”上，而是定位在“成功”上。圍繞工作目標的達成，我需要做哪些情況，就全力以赴做哪些情況，這確實是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)。如此，才是一種積極的心態(tài)，才會主動地做事，才會努力去正確地做事，自己的聰慧才智才會全面地展現(xiàn)出來。正是如此：你以主人自居，有朝一日才會成為主人。你把自己“當成”是老總，你才能成主老總。準則七：在客戶周圍一個成功的人是離客戶最近的人！道理十分簡單：企業(yè)最高的目標確實是利潤。利潤只能是客戶給你。失去客戶就失去了利潤，失去了利潤的公司就死路一條。因此，誰離客戶最近，誰就離成功最近！成功的督導者還把每一位為之服務的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶?？蛻舴盏淖罡咴瓌t是讓客戶中意。你讓其他部門中意，讓同事中意，形成的合力才會使外部客戶中意，因此，所謂離客戶近，所謂“在客戶周圍”并不是物理的距離，而是心靈的距離。你把客戶放在心上，客戶才會把你放在心上。一個客戶忘不了的企業(yè)，是可不能失敗的。一個客戶中意的督導者，是會成功的。準則八：追求卓越追求卓越。首先確實是不小看自己。你想成為第一，才可能成為第一。假如你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。追求卓越是殘酷的。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點點的進步。這并不是你笨，而是卓越的代價。假如你不情愿這些付出，你只能平凡。追求卓越，確實是做最好的。成功既不是緣故，也不是結(jié)果。追求是成功的緣故，卓越是成功的結(jié)果。追求卓越的人，不是縱向地去比，確實是講，不是去與自己過去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國際上去比，與客戶的期望去比。因此，追求卓越的人可不能沉溺于“我們差不多取得了……”，而是“我們還有……差距”。因為他明白，努力的“總開關(guān)”在自己那個地點，拋出成功這一“銹球”的“總開關(guān)”卻在市場、在客戶。因此永久盯著市場，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務，你就能永久成功。

如何訓練自已成為一名優(yōu)秀的督導者單元目標目標1：了解督導在起步時期的必要工作目標2：掌握運用經(jīng)驗訪談技巧單元內(nèi)容3.1第一步——明確你的職責3.1.1職務描述范例3.1.2寫出你的職務描述3.2第二步——使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導者3.3起步策略

第一步明確你的職責要成為一名成功的督導者，你需要了解你的職務描述和你成功的評判標準。有些公司提供成文的職務描述，假如你的公司也是如此，和你的經(jīng)理一起來審議它；假如你的公司沒有成文的職務描述，那就和你的經(jīng)理探討一下你的職責。中國古代哲人老子曾講：“千里之行，始于足下”。你一定想走向正確的方向，所有杰出的表現(xiàn)開始于：關(guān)于工作職責和輕重緩急的清醒預期明確的績效目標下面將向你介紹明確自己的預期和目標的過程。職務描述范例閱讀下列職位描述范例，在和你的職務有關(guān)的選項旁畫“”，這對你和你的職員都專門重要，因為80%的績效問題都和不明確的預期、目標和職責有關(guān)。確保該部門或工作領(lǐng)域按質(zhì)、按時地實現(xiàn)它的目標。培訓、激勵職員按質(zhì)、按時地完成工作任務。與職員和其他各個層面的人定期進行有效的溝通。制造一個積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn)率。遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關(guān)的安全規(guī)定。在工作的領(lǐng)域或部門內(nèi)部以及同其他部門之間建立團隊合作精神。確保職員擁有完成工作所需的設(shè)備和工具。詳盡、按時完成所有必須的日常文案工作和書面報告。保持良好的工作氛圍，使職員能更好地分享彼此的見解以促進他們的持續(xù)進展。完成與該職位有關(guān)的所有職責。寫出你的職務描述寫出你的職務描述，然后同經(jīng)理審議并討論當務之急的工作。第二步使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導者通常，最關(guān)鍵的是和職員有關(guān)的改變。有時這會專門尷尬，特不是當某些人是你的朋友時。那個地點有一些方法將有助于你做出正確的決定，請在下列所有你能做到的選取項旁畫“”，并加添任何其他方法。讓你的經(jīng)理在一次會議上介紹你新的職責。在會上，表達你對這份工作的興奮之情和其他的感受。保持你原先和職員相處時的“低調(diào)”，不要裝得過分強硬。逐一和職員見面，討論他們的工作。第一次要顯得隨意，傾聽和詢問方法，使局面更融洽。召開部門或小組會議。態(tài)度積極，討論你的目標并關(guān)心他們達到部門的目標。分享你所有的公司有關(guān)信息。觀看人們工作，適時地關(guān)心他們解決問題，聽取改進的方式。就你想做的某些改變，詢問幾位職員的方法，征求他們的意見。假如績效良好，減緩變革的引入；假如績效欠佳，加速變革的引入。其他_______________________________________________________________第三步起步策略認真閱讀以下方法，在你打算使用的選項旁畫“”。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠推斷能力和常識把它們運用到你的實際工作中去。向其他三位你所觀賞的督導或經(jīng)理訪談只從你自己的公司中選擇一位，如此，你就能獲得一些不同于自身情況的其他機會。除了你所關(guān)懷的其他問題，請詢問他們：他們是如何激勵他人的他們是如何處理問題的他們是如何保持良好態(tài)度的為你的工作范圍制定書面打算在該打算里，概述同當務之急有關(guān)的目標以及接下來的行動步驟。和有關(guān)人員共同審議，獵取客觀的反饋。和你的經(jīng)理探討，尋求他的反饋，并做出適當?shù)恼{(diào)整。描述你所在部門的目標和當務之急。列舉你為了成功將采取的6項行動步驟。時限一個月里和你的經(jīng)理會面幾次以回憶成效（每次時刻在30-60分鐘）告知他你最新的進展探討問題和你的解決方法從你的經(jīng)理那兒獲得信息假如你的經(jīng)理并沒有提議如此的會議，以積極的態(tài)度向他提出要求。假如他不同意開會，查找另外一位有意就此關(guān)心你的經(jīng)理。創(chuàng)立、分享和改善你的打算將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進步。

有效溝通篇單元目標目標1：掌握溝通二大環(huán)節(jié)——傾聽、表達的技巧目標2：學會與不同的對象——上司、同事、下屬的溝通的方法單元內(nèi)容4.1差不多溝通技巧4.1.1傾聽技巧——如何成為一個好“聽眾”4.1.2有效的發(fā)訊技巧——表達4.2與職員建立相互依靠的關(guān)系4.2.1與下屬溝通方式之一:個不溝通4.2.2與下屬溝通方式之二:團隊溝通4.2.3天天與職員溝通4.3與你的上級進行積極溝通4.3.1和上級溝通的理由4.3.2積極溝通的方式4.3.3與上司溝通的形式之一:同意指示4.3.4與上司溝通的形式之二:匯報4.3.5與上司溝通的形式之三:商討問題4.3.6與上司溝通的形式之四:表示不同意4.4與客戶溝通時請記住——你代表公司

弄清了督導的職責、目標和職位后，你需要開始融洽地進行工作。除了為外部客戶服務以外，請將其他部門也視為你的客戶。著手了解你的內(nèi)部客戶，傾聽他們所關(guān)注的問題，和他們一起改善你所在領(lǐng)域的服務。當公司的溝通良好時，新的、好意見能夠自由地在治理組與生產(chǎn)/服務組間自由的流通，公司進展也就越順利。相反，假如一個公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離進展停滯、走上沒落不遠了。因此，當你成了一名督導者，你需要特不注意三個重要的方面：職員的需求其他部門的需求客戶的需求差不多溝通技巧溝通是和他人分享訊息、方法和感受的過程溝通是如何進行的？(理想的狀況下，溝通是如此的步驟進行的：)第一步發(fā)出訊息的一方向同意訊息的一方講話；第二步講話者一定要細心觀看收訊息人的表情、姿勢和其他的動作以推斷收訊者的反應以及理解的程度；第三步收訊者除了傾聽對方的語言之外，還必須注意他的姿勢、表情、動作以便接收到完整的訊息；第四步收訊者向發(fā)訊者表達自已的理解程度；第五步假如收訊者依舊不能完全全了解，發(fā)訊者就應該重述剛才講過的話了；假如收訊者差不多完全了解，發(fā)訊者就能夠接著他的內(nèi)容或新的話題。發(fā)訊與收訊雙方對彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責任。假如你是發(fā)訊息，除非你能確定對方了解你的意思，否則你的任務不算完成；而假如你是收訊者，就必須讓對方確定你差不多了解溝通的內(nèi)容，才確實是盡到責任。溝通行為與比例傾聽40%交談35%閱讀16%書寫9%傾聽技巧——如何成為一個好“聽眾”關(guān)鍵行動對講話者所要講的話表現(xiàn)出興趣提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題告訴講話者你的理解關(guān)鍵行動1：對講話者所要講的話表現(xiàn)出興趣緣故：對講話者所要講的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。講話者也會因此受到鼓舞。有時候，人們并求情愿談論他們自已或自已的方法，可怕會得到負而的反應。對講話者所要講的話表現(xiàn)出興趣，能夠鼓舞他人進行清晰和全面的交流。方法1：以講話者為中心人們的思維速度通常要比講話速度快四倍。你的思維速度要比講話者的講話速度快，這會使你在聽的時候走神和分心。調(diào)整你的思緒，不要去考慮其他情況，用余出的時刻告訴自已，“我應該聽他（她）講話”。集中考慮談話內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。方法2：直接告訴講話者，你對他所講的話有興趣，并講明緣故讓講話者具體地明白你對他的話感興趣的緣故，這能夠鼓舞交流，同時使談話針對主題?！拔颐靼啄阍谀莻€方面專門有經(jīng)驗，因此我專門想聽聽你的觀點?！薄澳憧瓷先ゲ惶鞓?。告訴我發(fā)生了什么？”方法3：用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系面對講話者，軀體稍稍前傾；保持開放式軀體語言；保持目光接觸；適時地點頭和微笑；給講話者回答和講明的時刻。方法4：在講話者停頓或猶豫時，使用簡短的言語暗示來鼓舞對方接著交流諸如“是的”，“嗯”，“對”，“好的”，“我明白了”之類的言語暗示能夠關(guān)心你用心傾聽，而且可鼓舞講話者與你分享更多的信息。其他例句：“還有呢？”；“那個信息對我太有用了?！狈椒?：幸免用你自已的經(jīng)驗、意見和觀點去打斷對方的講話有時，你會忍不住想加入你自已的方法，但如此一來，談話中心立即從講話者轉(zhuǎn)向你。假如你確實想讓講話者講出實情，并想獲得你所需要的所有信息，你應讓講話者講完之后，再提出你自已的觀點。關(guān)鍵行動2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題緣故：提出問題是聽者最有力的工具。有效地提出問題能夠使你由被動變?yōu)橹鲃?，甚至積極。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內(nèi)容，并獵取新資料，你還能夠使談話針對主題，以及操縱談話。使用開放式問題以尋求更多信息開放式問題能鼓舞對方作出詳細的回答。這些問題用諸如“誰”，“什么”，“如何樣”，“請告訴我”等詞開頭。盡管“什么緣故”和“你如何……”開頭也構(gòu)成開放式問題，但須慎用，因為這種問法會促使講話者進行自我防衛(wèi)。在下列情況中，能夠使用開放式問題：講話者沉默寡言或講話較牽強；你希望推動談話；你需要讓對方講出他的顧慮、觀點或感受；你想建立信任和融洽的關(guān)系；你需要弄清不能確定或理解的觀點。例如：“你如何樣看這種情況？”；“請告訴我，你的需要是什么？”慎用封閉式問題封閉式問題經(jīng)常用諸如“是否能”，“是否會”，“是否”，“是否將”等詞提問。這種問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個簡單的事實作回答。盡管這類問題限制了交流，然而當你想縮小討論范圍或想確定具體信息時，這類問題依舊有效的。在下列情況中，能夠考慮使用封閉式問題：你需要將談話引到某一個具體話題或問題上；你對事實心中有數(shù)，但還想進一步確定；你的時刻有限；講話者在閑扯；你想確認講話者所給予的支持、承諾或贊同。例如：“您今天是否要做頭發(fā)護理？”關(guān)鍵行動3：告訴講話者你的理解緣故：你所接收到的信息可能與講話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過告訴講話者你的理解，就能夠防止產(chǎn)生誤解，而且幸免日后導致問題。方法1：用你自已的話復述你所聽到的內(nèi)容當談話出現(xiàn)正常停頓時，復述或歸納你所聽到的內(nèi)容，這就給了講話者進行糾正和澄清的機會?！耙虼恕?“聽上去你……”/“換句話講……”方法2：假如講話者不同意你的復述，你就要重述，直到相一致為至方法3：對講話者的情緒表示理解這使講話者有種被同意的感受，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點上來。“那一定專門令人失望。”/“我能理解你為何不情愿?！?“假如是我，我也會……”有效的發(fā)訊技巧——表達作為一名督導者，必須盡可能地把話講清晰。那個道理聽起來專門簡單，然而要讓不人了解你的方法通常不是一件專門容易的事。假如誤解了你的信息，他們可能會白費時刻，甚至犯下嚴峻的錯誤。假如想了解你的意思是件專門困難的事，最后他們也許就放棄了。常見的情況是，一個字或一句話對每個人來講都可能代表著完全不同的意義。經(jīng)常在一起的人才會了解個人的用語有所不同。為了使對方盡可能了解，你必須因人因地因時慎重選擇你所用的語言。為了幸免障礙的發(fā)生，必須注意以下幾點：用簡單的語言，幸免使用專業(yè)術(shù)語。保持訊息的簡單，不要在同一時刻交付太多的情況。不要講得太快，使得對方聽清晰每一部分。適當?shù)囊袅?。不要用弦外之音，幸免使對方產(chǎn)生推測。當發(fā)出訊息時，要注意對方的反應，是否困惑。在指正錯誤時要幸免損害到個人的自尊心。建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。有效表達的行動指南選擇一個恰當?shù)臅r刻。你自己或是托付你的秘書，安排一個時刻，使你和你的聽從在那個時刻里進行交談，不受外界的阻礙。假如，情況專門重要，能夠安排一個較長的時刻。同時，假如可能的話，盡量可能一下應使用的時刻，告訴你的聽眾談話會在進行多長時刻，并盡量在規(guī)定時刻內(nèi)結(jié)束。有一個恰當?shù)牡攸c?？紤]一下你所要進行表達的情況，什么樣的情況需要一個正式的場合，什么樣的情況能夠在一個較為寬松或隨意的環(huán)境下進行交談?？紤]你進行表達的過程中是否不受干擾。一般情況下，同聽眾以正式撤離式進行交談，需要一個不受干擾的空間，不要一會兒走進一個人要你簽字，一會兒來人要你處理其他的事，如此會打斷你的思路，同時，也分散聽眾的注意力，不利于進行正確的表達，有時，甚至會產(chǎn)生其他意想不到的后果。考慮聽眾的情緒。表達應當確切、簡明、扼要和完整。拖泥帶水，講了半天也講不清晰的表達，或是以為你的聽眾沒有明白，一個觀點重復了半天，專門快就會使你的聽眾喪失接著聽下去的耐心。因此，在你進行表達之前，應盡量作好預備，把要達到的目的、要緊內(nèi)容、如何進行表述粗略地組織一下，可能一下需要多少時刻，盡可能在那個時刻內(nèi)結(jié)束表達。使用聽眾熟悉的語言進行表達。強調(diào)重點。如此能夠告訴你的聽眾關(guān)于什么內(nèi)容需要他們格外重視。你能夠在重點的地點略微停頓一會兒，或是重復一下你的觀點，或是征詢你的聽眾對此的看法。如此就會幸免出現(xiàn)講了半天，聽眾聽得云里霧里，最后，卻不明白你究竟想講什么的尷尬局面。語言與形體語言表達一致。形體語言有時會關(guān)心我們加強表達，使我們的表達更有力和爽朗，但也要注意有時卻會起到相反的作用。在表達的過程中，要花些時刻檢查聽眾是否差不多明白了你所表達的內(nèi)容。尤其關(guān)于重點的地點，你能夠停下來，問一下你的聽眾，明白不明白，或者采取問相關(guān)問題的方式了解聽眾的狀態(tài)，假如，聽眾沒有完全搞明白你所要表達的內(nèi)容，你能夠再重復一下所要表達的內(nèi)容，你能夠再重復一下所講的，或采納其他方法再講一遍。如此，便于你及時發(fā)覺問題，調(diào)整你的表述方法，盡管這看起來是白費了時刻，但總比花了時刻講了一堆內(nèi)容，最后聽眾沒明白來的好。改述或重復。當你所要表達的意思關(guān)于聽眾來講比較復雜，理解起來有一些難度的話，我們能夠采納幾種不同的方法，從問題的不同側(cè)面進行闡述，或者多重復幾遍，直到我們認為聽眾差不多明白了我們所講的內(nèi)容。建立互信的氣氛。在表達前、表達中、表達后，最為關(guān)鍵的是建立一個相互信任的氣氛和關(guān)系。如此，以上表達的要點才有用。假如大伙兒互不信任，再好的表達又有何用呢？與職員建立相互依靠的關(guān)系人類關(guān)系中，要緊有兩種方式：AB依靠的=從屬關(guān)系A(chǔ)B相互依靠的=平等的在從屬的關(guān)系里，其中一個人享有大部分的權(quán)力和阻礙力；A下達命令，B遵照A的命令行事。在相互依靠的關(guān)系里，存在更多的平等；即使A享有權(quán)威或職權(quán)，他把這些權(quán)力與人分享。在大多數(shù)人際關(guān)系里，人們更傾向于上述的哪一種呢？人們更傾向于后者，因為它能建立一種信任、可靠和協(xié)調(diào)的相互關(guān)系。要想成為一名出色的督導者，你需要和你的職員建立相互依靠的關(guān)系，它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。因為職員們想把工作做得更好，因而他們的工作表現(xiàn)會更出色。職員們關(guān)于事件或問題的看法通常不同于其督導者的看法；除非督導者能運用重要的溝通技巧，否則分歧可能會激化矛盾；而矛盾可能阻礙彼此的信任、和諧與合作。遇到這種情況，專門多督導者和經(jīng)理們會轉(zhuǎn)而采納專制的從屬關(guān)系來進行督導；他們指手畫腳、行為魯莽；他們可能會取得短期成效，卻留下一個爛攤子；接下來的阻礙確實是職員們士氣低落、工作懈怠。為改善你的溝通技巧，請參考下面的“重要溝通技巧一覽表”；你將與職員建立起相互依靠的關(guān)系，這將提高他們的工作士氣和成效，并使他們改善工作態(tài)度。

重要溝通技巧一覽表請評價你自身的表現(xiàn)并打分，把各項得分相加。１＝幾乎沒有２＝專門少３＝有時４＝經(jīng)常５＝大部分時刻完成以后，請在你擅長的三個選項旁畫“+”，并在你認為有待改善的兩個選項旁畫“”。作為一名督導者，我……花時刻與人溝通遇到意見分歧時，能傾聽他人意見詢問不人來獲得更多的信息解釋我對情況的理解征詢他人意見即使他人持反對意見，也能表示認可尊敬并不失尊嚴地對待不人尋求大伙兒都贊同的解決方法貫徹我的承諾堅持并確保積極的溝通通過專門好的眼神交流和軀體語言來關(guān)注他人總而言之，表明我十分關(guān)注他人的情況或需求１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５總分：___________60-55專門好，你有出色的溝通技巧，請接著學習！54-44好，你做的專門多情況差不多上正確的，請注意，并接著學習44或低于44這是個改進的機會，下定決心，不斷學習！與下屬溝通方式之一：個不溝通一對一溝通的優(yōu)點改善溝通消除一些問題防止其他問題顯示尊敬和重視提高士氣提高績效和產(chǎn)量建立各諧、信任的氛圍進行任務分配出色的督導者明白得如何分配任務，讓不人去做他能做或能學會做的工作，如此才能更快、更好地完成工作。分配任務時，請遵循以下步驟，與職員一一會面：清晰地概述你的期望、工作目標和你讓他承擔這一任務的緣故。確立時刻期限?；卮鹚杏嘘P(guān)的問題。讓該職員確信他有能力做那項工作，并給予他必需的設(shè)施、支持或培訓。跟蹤檢查所取得的進展。與下屬溝通方式之二：團隊溝通TogetherEveryoneAchievesMore共同每個人收獲更多當你督導的人不止一個時，便會出現(xiàn)團隊精神問題。定期召開會議也是提高團隊精神的方法之一。會議對公司經(jīng)營十分重要，督導者可通過會議匯合不同情報、智慧及觀點等資源并善加利用，達到“資源整合”的目的。同時也可借由群體的考慮與辯證，激發(fā)出新靈感、新點子，關(guān)心公司再成長。在會議上，主管與部屬之間也可通過溝通增進彼此的了解，以強化合作效能。因此我們也能夠利用會議，讓工作任務透明化，以明確分工、各負其責之效；更借由共同的參與，加強職員對企業(yè)的忠誠及對工作的熱情，以達振作士氣的目標。

進行會議5W1H的要決WHY設(shè)定目標：開會理由及會議目標為何？WHAT設(shè)定議題：內(nèi)容及議題有哪些？WHERE選定場地：在何處開會？會場地點租用時刻多少？會場如何布置？WHO選定名單：出席會議名單，并擬如何安排？WHEN選定時限：何時開會？會議主持、記錄人員是誰？HOW掌握程序：如何進行？需要視聽工具嗎？需要做哪些協(xié)調(diào)工作？主持人會議準備提示一、確定日期、時刻會議日期：月日星期開始時刻：可能結(jié)束時刻：二、確定地點三、確定人員四、確定議題、議程議題一：（時刻）議題二：（時刻）議題三：（時刻）議題四：（時刻）議題五：（時刻）五、預備相關(guān)文件與資料（參考數(shù)據(jù)報表、文件等）議題一：議題二：議題三：議題四：議題五：六、事前通知與聯(lián)絡(luò)確認人員出席情況確認與會者了解會議議題、議程，有必要時提供相關(guān)資料收集與會者會議要求與相關(guān)文件定書天天與職員溝通溝通需要和人打交道，這也是一種投資。假如你把更多的個人時刻給了職員，他們也會給你更多他們的時刻。換句話講，請尊重不人，和他們交談、傾聽，并和他們一起工作。假如你能這么做的話，他們會拿了最佳的工作表現(xiàn)，并承擔更多的工作任務。與你的上級進行積極溝通作為一名督導者需要采取行動促使工作的完成，因此你需要和你的上級溝通。有的經(jīng)理工作得專門出色，而有的上些則一般。但不管如何，你都需要和你的上級溝通。和上級溝通的理由讓你的上級了解你所取得的進展建立你的上級對你工作能力的信心盡量化解你的上級所必須解決的問題需要時，尋求他的關(guān)心與他交流你的方法和解決方案積極溝通的方式站在更高的角度看問題，了解你所在部門和整個公司發(fā)生的情況。主動溝通，而不是反應性的溝通——尋求不斷改進的方法。提出問題的解決方法，而不只是提出問題。即使經(jīng)理沒有要求你這么做，你依舊會寫出你的目標和打算，并和你的經(jīng)理交流。每周或每個月和你的經(jīng)理會面，討論你所取得的進展。讓你的經(jīng)理明白出現(xiàn)的問題和變革——不要讓他感到意外。嚴格遵守承諾和時刻限制，對此進行有組織的跟蹤調(diào)查。盡你所能地構(gòu)建和其他部門之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶來對待。分清當務之急，著重解決最重要的問題。承擔責任，不要歸咎于他人；假如有些障礙是你無法操縱的，則想方法使它最小化。與上司溝通的形式之一：同意指示同意指示時請注意以下幾點：傾聽；在進行溝通之前，首先同上司進行確認，明確指示的時刻、地點；通過發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是同意指示，以便做好預備；明確指示的目的，隨時注意、防止溝通過程演變?yōu)橹T如商討問題、向上匯報工作、上司進行工作評價等其他的溝通類型；對上司的指示進行恰當?shù)姆答仯宰钣行У姆绞酵纤揪椭匾獑栴}進行澄清；既然是同意指示，就應當首先先將指示同意下來。即使有什么問題，也不要急于進行反駁。除非得到上司的認同，否則不要在那個場合與上司進行討論和爭辯。與上司溝通的形式之二：匯報向上匯報的要點：匯報工作時，應客觀、準確，盡量不帶有突出個人、自我評價的色彩，以幸免引起上司的反感。匯報的內(nèi)容與上司原定打算和原有期望相對對應。不要單向匯報。應尋求反饋，或確認上司已清晰地同意了上司的匯報。關(guān)注上司的期望。特不關(guān)于上司所關(guān)注的重點，應重點或詳細進行匯報。及時反饋。關(guān)于上司作出的工作評價，有不明白之處應當當場反饋，加以確認，從而獲知上司評價的真實意思，如此就可不能造成溝通的障礙。與上司溝通的形式之三：商討問題上下級之間商討問題，應當本著開放、平等和互動的原則進行，然而實際上專門難做到真正的平等、互動。因此，需要在商討問題的過程中時刻注意把握分寸，保持良好的溝通環(huán)境。討論問題的原則平等、互動、開放正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。上司不要過分關(guān)注本該由下級處理的具體問題。切忌隨意改變溝通的目的，將商討問題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘?、對下級工作進行評價，或下級進行工作匯報。事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好預備。假如當場作出決定，事后一定要進行確認，幸免由于時刻匆忙，考慮不周而出現(xiàn)偏差。與上司溝通的形式之四：表示不同意見為了幸免出現(xiàn)溝通障礙，在表現(xiàn)時應遵循以下原則表述意見應當確切、簡明、扼要和完整，有重點，不要拖泥帶水，應針對具體的情況，而不要針對某個個人。注意自己的位置和心態(tài)。向上面反映的某些事假如超出自己的職權(quán)范圍或者全然與本部門沒有太大的關(guān)系，就不要過分期望上面一定會向自己做出交代和反饋。不要強加于人。不要形成辯論。與客戶溝通時請記住——你代表公司請記住，在任何企業(yè)中，直接與客戶接觸職員的表現(xiàn)將直接阻礙到公司的形象，人們從服務于他們的職員身上可推斷出公司的治理狀況。因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽就在你的手中了。記住，在客戶眼中你就代表著公司。用L．A．S．T原則對顧客所關(guān)懷的情況做出反應請記?。耗愕哪康氖墙鉀Q問題，挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大的事端。

提高效率的良方——時刻治理單元目標目標1：學會分析時刻哪去了的方法目標2：提高時刻治理的技能，并在最差的方面做出改變單元內(nèi)容5.1學會分析“時刻哪去了”的方法5.1.1每日時刻分析5.1.2分清適應的好壞5.1.3找出白費時刻的情況5.1.4摒棄白費時刻的情況5.2設(shè)定優(yōu)先順序5.2.1每周打算指南5.2.2時刻分配和行動打算5.2.3將每天優(yōu)先考慮的事進行合理的日程安排5.2.4學會操縱中斷問題的能力5.3學習如何提高你的分派能力5.3.1授權(quán)的藝術(shù)5.3.2分派打算

時刻治理不是用來制造額外的時刻，好讓你處理緊急變故，專門事件或從事休閑活動，時刻治理是讓你有效地運用有效的時刻去處理有價值的情況。一天只有24小時時刻，時刻治理是一種技巧，教你如何安排時刻，從容、高效地達到你個人的生活目標。有效的時刻治理對你助益良多。假如你對時刻治理得特不行，好處顯而易見：你的工作更有效率你將有更多的時刻，用來處理有興趣或具挑戰(zhàn)性的工作你會更有生產(chǎn)力，因為你和所有的工作伙伴效率會增加一天的工作結(jié)束后，你會有較多的私人時刻

學會分析“時刻哪里去了”的方法指導：將本“日記”復?。保胺荩B續(xù)十天進行，詳細填寫，每到一個小時，停下手中的事，這不難，也不白費你的時刻。日記姓名：日期：星期：解析：小時時刻范圍準確時刻活動描述評注更好的時刻分配法８０－３０３０—６０９０－３０３０—６０１００－３０３０—６０１１０－３０３０—６０１２０－３０３０—６０１０－３０３０—６０２０－３０３０—６０３０－３０３０—６０４０－３０３０—６０５０－３０３０—６０６０－３０３０—６０７０－３０３０—６０８０－３０３０—６０９０－３０３０—６０每日時刻分析將此單復印１０份，在接下來的１０天里每天工作結(jié)束后回答問題。答案要盡量詳細一些。具體寫出你將怎能樣更好的安排下一天。今天我做了什么？什么緣故？今天我做錯了什么？什么緣故？我是何時著手于最首要的任務的？什么緣故？能否開始得更早？我在工作時刻表中發(fā)覺了什么模式？一天中何時效率最高，何時最低？今天最耗費時刻的三件事？哪件事需要花更多的時刻，哪件事需要較少的時刻？改日我會如何樣更有效地分配時刻？分清適應的好壞養(yǎng)成良好的時刻分配適應是有可能的，你應了解哪些活動需要花費更多的時刻，哪些活動能夠忽視甚至刪除掉。１０天后重新檢查你的日記，找出這１０天之中你所從事的６件最有收效和６件無收效的活動。計算出在此活動上花費的時刻總額。６件最有收效的事時刻范圍１２３４５６總時刻總時刻總時刻總時刻總時刻總時刻６件最無收效的事時刻范圍１２３４５６總時刻總時刻總時刻總時刻總時刻總時刻找出白費時刻的情況一些徒勞無功的行為活動是專門普遍的，確認你在后兩項的次數(shù)并累加，看看你屬于哪種情況。從不有時經(jīng)常１、為銷售電話作過多的預備２、把次要的工作放在前面３、沒有認真考慮就開始工作４、做事半途而廢５、去做那些本來能夠交由不人去做的事６、做那些能夠由技術(shù)設(shè)備代替的工作７、做職責范圍外的工作８、做過多繁雜的記錄９、治理太廣泛的業(yè)務10、無法讓自己的談話順利進行11、同意協(xié)商或談論時離題12、不必要的會議、參觀、訪問、通話13、太過注意細節(jié)14、社交活動占用時刻過多摒棄白費時刻的情況１、白費時刻的情況２、白費時刻的情況３、白費時刻的情況 淘汰策略淘汰策略淘汰策略

設(shè)定優(yōu)先順序以下是有關(guān)掌握時刻的至理名言：帕金森：“在有限的時刻內(nèi)做盡量多的工作?！卑乩瓐D講：“百分之二十的時刻投入產(chǎn)生百分之八十的成果效益?！庇行н\用時刻的秘決確實是建立優(yōu)先順序。也確實是講了解哪個活動最能帶來收益。分不從你的經(jīng)理、潛在客戶以及自已的角度動身，列舉出5件收益專門大的活動。使用這三個清單將有助于你明確哪些活動最能使你受益。從經(jīng)理的角度動身：1、2、3、從客戶和潛在客戶的角度動身：1、2、3、從自身的角度動身：1、2、3、最高優(yōu)先級活動：1、2、3、

打算你的工作時刻表來完成打算目標打算你的工作時刻表來完成打算目標使有效率地使用時刻成為一種規(guī)律，為此你必須每天進行實踐活動，也要學會組織每一天每一周打算，并用各種活動來充實自已。假如你事先用星期天晚上的時刻來打算不周的時刻安排，你打算到星期一的早上，然而工作表會提高工作效率。使用優(yōu)先工作表來確定你必須在一周內(nèi)實現(xiàn)的五個目標，在紙張上記錄下來，然后大略的寫出達到這些目標所需的活動。每周在需要一個新打算。目標（一周之內(nèi)希望完成的工作）達到目標所需進行活動優(yōu)先考慮的事所需時刻哪一天

時刻分配和行動打算選擇能夠提高效率的領(lǐng)域。對他們進行優(yōu)先考慮并首先選擇重要的情況去做。在履行其他打算之前，參照你的行動打算和一些成功經(jīng)驗，阻礙以上行為打算也同樣在不的目標中使用。我將要使用哪一種重點時刻治理方法？有什么潛在障礙要克服？試想這些活動的益處是什么？我將如何樣全力以赴實現(xiàn)那個打算？活動的目標為何？如何樣以及何時來判定自已的成功？什么使我不得不放棄這種行為變化？將每天優(yōu)先考慮的事進行合理的日程安排假如你合理地把優(yōu)先考慮的事安排到每天的工作當中，你的條理性和生產(chǎn)效率將會提高。安排每天最好的方法是使用你的日程表——書面的或使用電子工具。組織“打算表”在下一頁上，把第二天的工作在前一天晚上制定出來，列出要緊活動。最重要的是開始對每個活動制定具體時刻以及希望達到的效果。每天使用“線路圖”一樣的打算表，為了達到你的日常目標，有規(guī)律地對當前工作進行打算。結(jié)束一天工作后，保存“打算表”以備下次參考。

今日日程事項優(yōu)先級不所需時刻完成情況日期/安排事項8：008：309：009：3010：0010：3011：0011：3012：0012：301：001：302：00附注：2：303：003：304：004：305：005：306：006：307：007：308：008：30晚間：學會操縱處理中斷問題的時刻你曾經(jīng)想過，有中斷你工作的情況嗎？中斷時刻需要被操縱，那個地點有一些方法來阻止和技巧性地處理這些問題。在你接電話時需要圓滑的而不是直接地安排通話時刻，試著講：“工現(xiàn)在專門忙，讓我待會給你打過去?！敝灰闶褂眠@種方法能夠做任何情況。最好的方法是有一個助手或者是有電話的接待屏幕，答話機也是比較好的。當你回電話時一定要在最佳時刻給你的客戶打電話。為你得電話做好預備，在你撥電話前取出檔案或拿出客戶資料。你的電話簡短并切入重點，注意言談：“你好”。也能夠講“嗨，***，我現(xiàn)在給你回電話，我能為你做什么？”給顧客打電話時在你的頭腦里要有一個明確的目的。寫下要緊問題防止離題。當你想要顧客珍惜你的時刻時，你也要珍惜你的時刻。把你的電話分類，例如：銷售電話，尤其是開門見山式的電話應該被放在一起。其他類型的電話包括收集、確認約見和解決問題。對待電話來訪者，盡可能為來訪者留出一定時刻，通過站起來或暗示會議結(jié)束等技巧地結(jié)束會議或不中斷會議。學習如何提高你的分派能力分派能力使領(lǐng)導者與他們的追隨者分開，那是因為許多人發(fā)覺專門難放棄權(quán)利。但在現(xiàn)今的小規(guī)模的組織中，委任責任和義務是差不多的，銷售人員的任務如此之多，假如他們希望有效地增加銷售量，他們就必須授權(quán)一些活動。以下關(guān)鍵的幾點，將會幫你掌握授權(quán)的藝術(shù)。適合那個打算的人不要把工作分配給權(quán)權(quán)有熱情的人，因此，假如任何結(jié)果都能接近的話，那樣做也能夠。假如你想你的工作做得好的話，那么，你就必須找一個適合這份工作的人，假如那個人不存在，那么，你這找一個更有能力的人，好好訓練他。授權(quán)理論和應當承擔的責任你所能作的最糟糕的事確實是委派了不人任務又阻止不人去完成任務。假如你選擇的是正確的對象或者成功訓練了那個人，你就必須給予他權(quán)利，讓工作在不受監(jiān)督的情況下完成，你應該讓那個人對他所進行的工作的質(zhì)量承擔責任。使工作完全地清晰對你將委派給任務的人認真地講明打算的本質(zhì)，依照任務的復雜性，可采取口頭或書面的形式，任務越新越復雜，你的助手就會有越多的問題。最后期限的決定當你的助手完全明白你的期望，你們倆就處在這段同一位置上，決定你們共同決定的最后期限。精確地回答所有的問題復查與訓練。那個地點存在一條學習曲線，在這段時期中，你應該定期地復查你助手的進程，假如需要提供額外的培訓。為更多地授權(quán)打下基礎(chǔ)一量你嘗試授權(quán)，開始訓練助手，使他們能在更多的經(jīng)營活動中關(guān)心你，你就會發(fā)覺許多情況能被不人處理，從而充分利用自已的時刻，而且你會發(fā)覺你有更多的時刻來處理手中草的事物。

克服授權(quán)過程中的心理障礙，確定那個活動是否能被授權(quán)下去?？朔跈?quán)過程中的心理障礙，確定那個活動是否能被授權(quán)下去。分派打算為了有效地授權(quán)，你的日常工作必須讓情緒放開，那個工作表會關(guān)心你分類授權(quán)，并能夠講明哪些是能夠被授權(quán)的。我差不多授權(quán)的活動：我還沒有但還能夠授權(quán)的活動：我不以確信是否授權(quán)的活動：

我必須自行處理的活動：關(guān)于改變2、3、4的途徑：

如何提升績效——目標治理單元目標目標1：明確目標治理能夠幫我們解決哪些問題目標2：掌握設(shè)定目標的方法和步驟目標3：掌握目標打算工作追蹤的技巧和要點目標4：掌握績效評估的技巧單元內(nèi)容6.1治理績效的關(guān)鍵技能6.2確立預期和目標6.2.1目標設(shè)定的原則6.2.2如何設(shè)定目標6.2.3目標設(shè)定的8個步驟6.2.4從目標到打算6.3工作追蹤6.3.1給以積極的反饋6.3.2有效地處理績效的有關(guān)問題6.3.3靈活的督導6.4績效評估6.4.1績效循環(huán)

目標治理是當前企業(yè)采取的最為普遍的績效治理方式，是企業(yè)治理的趨勢。治理績效的關(guān)鍵技能確立明確的預期和目標給以積級的反饋有效地處理績效的有關(guān)問題靈活的督導讓我們深入研究實踐的細節(jié)，以便你能“采取行動！”績效治理的好處請想一下你共事過的督導者，他們是否都有明確的目標，給予專門多反饋，積極地解決問題，并靈活地督導職員的工作？可能并非如此。什么緣故沒有更多的督導者使用這些技巧呢？請比較利用這些技巧的好處和阻礙督導使用它們的障礙，并請寫出你所認為的其他好處和障礙。好處什么緣故要利用這些技巧？樹立職員的信心明確目標和預期打算激發(fā)對工作的自豪感增強工作中意感激勵職員承擔更多的工作調(diào)劑工作的枯燥和單調(diào)提高生產(chǎn)率其他：障礙什么緣故不更多地利用這些技巧？不知該如何做認為這無濟于事不想改變沒有足夠的時刻試過但沒有成功懶惰或不積極成效一般其他：確立預期和目標所有好的績效始于明確的預期和目標，假如沒有這些，鮮有職員能充分發(fā)揮他的潛能。遺憾的是，70%的督導者和經(jīng)理做不到這一點，而出色的督導者卻做得專門好，你也一定能做到！一名客戶服務督導者所在部門的反饋調(diào)查結(jié)果專門差。一次研討會后，他特不留意了他的績效治理技巧。在聽取職員的建議后，他確立了客戶中意度目標，并制定了一個取得進步、實現(xiàn)目標的打算。6個月后，該部門的客戶服務中意度大提高，職員們的士氣異常高漲。督導者必須設(shè)立績效標準。如此一來，職員們就會了解何為好的績效；而你也能更加快速地評估績效是否達到或超越預期目標。標準常常以目標的形式出現(xiàn)：數(shù)量、質(zhì)量、精確度、及時性、服務和人際關(guān)系。目標設(shè)定的原則采納目標治理的原則是將個人目標與組織目標、工作目標相結(jié)合，統(tǒng)一個人與企業(yè)目標可使工作與成員整合。此外應信賴個人的行動意愿。個人行動打算如何設(shè)定目標有效的目標設(shè)定能夠提高績效和生產(chǎn)力。一個良好的目標應該有下列五個特質(zhì)，即SMART，意思是：明確（Specific）——能夠確定有一件事必須改善或維持。易于評估(Measurable)——目標應包含數(shù)量、品質(zhì)、期限等，它應該能夠?qū)ｉT明確地衡量。合理(Attainable)——設(shè)定的目標應該肯有挑戰(zhàn)性，它不應該太難（全然無法完成）或太簡單（不具挑戰(zhàn)性）。相關(guān)性(Relevant)——確定由某人負責，例如某件事由你負責，而在過程中有一些項目需由他人支援協(xié)助，必須清晰講明個人的目標和責任歸屬，換言之確實是有明確的負責人。及時性(Time-bound)——當前最急待解決的問題應成為我們的要緊目標。督導們在確立目標時的最大障礙莫過于找到合適的時機來做某一件事，請記住以下兩點：80%的績效問題同缺乏明確的預期目標有關(guān)。研究表明：和沒有明確預期目標的工作相比，確立明確的預期目標能夠使工作的績效提高25%。目標設(shè)定的8個步驟設(shè)定目標需要有八個步驟：文書化第八步確定目標完成的日期第七步列出為達成目標所必需的合作對象和外部資源第六步列出實現(xiàn)目標所需要的技能的授權(quán)第五步列出可能遇到的問題和阻礙,找出相應的解決方法第四步檢驗目標是否與上司的目標一致第三步制訂符合SMART原則的目標第二步正確理解公司整體的目標,并向下屬進行傳達第一步姓名：職位：職責概述：要緊職責：在有待處理的業(yè)務旁畫“*”，在個人擅長的業(yè)務旁畫“+”，在有待改善的工作旁畫“”。績效目標（SMART）把此表格分發(fā)給你的每一位職員從目標到打算一旦制定了明確的工作目標，接下去的工作確實是將所定立的工作目標轉(zhuǎn)變?yōu)樵敿毜男袆哟蛩?，作為實現(xiàn)工作目標的支持系統(tǒng)，并使下屬能夠更好的理解和執(zhí)行。實際上，打算是描述使用能夠動用的資源達到預先設(shè)定的工作目標的方法，應當指出誰(Who)要做什么(What)，什么時候(When)，什么地點(Where)，如何樣(How)來做以達到工作目標，是詳細的工作方案。一月SMTWTFS12345678910111213141516171819202122232425262728293031打算是系統(tǒng)的工作打算將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移成日程表打算是落實目標、實現(xiàn)目標的重要環(huán)節(jié)，什么緣故你常常感到“打算趕不上變化”，不能按打算推進呢？請從以下六個方面核查。你的目標是將目標變成一個有效率的打算，你需要1、5W1H，使打算清晰2、列出完成打算的“瓶頸”，列出解決方法，并就解決方法進行事先確認瓶頸（制約因素）解決方法確認結(jié)果3、有無彈性列出優(yōu)先順序了嗎向有關(guān)人員表達工作標準和期望了嗎事先同合作者充分溝通了嗎工作追蹤工作追蹤應當著重客觀性的標準——工作成果，同時也要兼顧主觀性的標準——工作方法和個運氣質(zhì)。給以積級的反饋督導者必須定期的將工作追蹤的情況反饋給自己的下屬，以便于下屬能夠：明白自己表現(xiàn)的優(yōu)勢所在第二，尋求改善自己缺點的方法使自己適應于自我工作追蹤及治理反饋可能是正面的，也可能是反面的，但假如你能正確和恰當?shù)乩盟?，兩者都能夠成為治理職員績效的手段。顯然，給予和收到正面的反饋更令人愉快。然而假如你的做法得當，有建設(shè)性的負面反饋能夠關(guān)心職員更好地了解你對他們的期望，讓他們明白他們的工作關(guān)于自身和公司成功所起的作用。給予正面的反饋目的：確信與鼓舞正確適當?shù)男袨榻Y(jié)果：提升士氣提高生產(chǎn)力提高工作人員的自我評價增加彼此間的感情及團隊精神形式：友善的問候贊美加薪給予新的工作及目標升遷結(jié)果：工作人員深覺自己是團體的一分子激勵出持續(xù)性良好的工作表現(xiàn)工作人員深感自己被重視工作人員將更認真地努力工作一切都始于正面的認同和獎勵，90%以上的職員渴望更多的認同感。你是否曾經(jīng)認為受到的認可太多了？請牢記以下的差不多原則：認同原則要明確要及時要和事件/結(jié)果相結(jié)合要和個人聯(lián)系起來要真誠懇切要每周予以認同要贊揚所取得的進步，而不只是取得的成就“感謝你工作到這么晚……”“感謝你今晚工作到這么晚……”“感謝你為了完成緊急任務，今晚工作到這么晚……”“**，感謝你為了完成緊急任務，今晚工作到這么晚……”“**，感謝你為了完成緊急任務，今晚工作到這么晚，我為此專門感激你。”“這周按時完成了市場打算，做得專門好?！薄澳愕姆磻獣r刻離你的目標越來越近，我專門觀賞你為此付出的辛勤勞動?！豹剟詈唾p識差不多上正面反饋可能的形式，但不管以何種形式，切記要遵循以上的原則。不要采取任何不的方式來代替具體、明確地對個人的表揚——告訴職員什么緣故要給予他獎勵，并表達你誠摯的謝意。給予獎勵和認同下面列出了一些低成本或零成本的認同形式，在你認為會做的選項旁畫“”，并請寫出你自己的方法。然后，概括地描述出你的打算，請牢記認同的原則。零成本講感謝在其他職員面前贊揚一名職員寫感謝信給全家寫感謝信在公告板上張貼確信的評論信通過電話或電子郵件發(fā)送口頭表揚贊揚職員的努力講鼓舞的話低成本為職員支付午餐給予10元的現(xiàn)金進行球類競賽給予禮券發(fā)給職員T恤衫或帽子給予獎品頒發(fā)證書分發(fā)領(lǐng)章你的方法和打算：有效地處理績效的有關(guān)問題有時，你將不得不給出負面但有建設(shè)性的反饋意見，這關(guān)于提高績效和鼓舞士氣來講至關(guān)重要。假如職員意識不到他們的錯誤或不明白錯在哪里，他們又如何能改進工作呢？合理運用負面的反饋目的：喚起對不當行為的注意并以建議的方法來改變行為結(jié)果：給工作人員一個朝正面學習的經(jīng)驗排除不正當?shù)男袨榛蛐袆觾A向要素：正面的行動傾向運用轉(zhuǎn)換的詞匯如“然而”對狀況提出正確的方向性建議結(jié)果：保持士氣從工作人員處得到建議來改善工作提高生產(chǎn)力給予建設(shè)性反饋的原則要盡量及時要明確提出問題要明確你的期望、目標和打算要幸免主觀推斷性的批判要尊重他人（論行為，不論個性）“行為/個性”敘述式的區(qū)分請在屬于行為敘述式的句子前標明“行為”。而在屬于個性敘述式的句子前標明“個性”，并改寫行為敘述式。___________1、你的服務態(tài)度不行___________2、下次盤點物品時，要更小心些___________3、你在做工作時，十分沒條理___________4、你講話時特不的粗魯___________5、你是我們最好的人之一探討