酒店大堂吧實(shí)習(xí)總結(jié)

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篇一：揚(yáng)子江萬麗大酒店大堂酒吧的實(shí)習(xí)報(bào)告

旅游系

揚(yáng)子江萬麗大酒店大堂酒吧的實(shí)習(xí)報(bào)告

系別：旅游系

專業(yè)：旅游管理

班級(jí)：

姓名:

2014年1月7日

揚(yáng)子江萬麗大酒店大堂酒吧的實(shí)習(xí)報(bào)告

前言：

2013年7月5日，和一群小伙伴們踏上了去上海揚(yáng)子江萬麗大酒店實(shí)習(xí)半年的路程。剛抵達(dá)酒店沒有歇腳，就開始了部門分配的面試。面試官是我們餐飲部門的經(jīng)理MIACLE——外國(guó)人，那次面試是第一次純英文面試，滿心的膽怯和不安，空有一身本領(lǐng)卻使不上勁的感覺，更何況自己也只是CET4通過者。略能聽懂皮毛卻說不出來，慶幸的是踏入社會(huì)開始實(shí)習(xí)工作的第一步，我們還有翻譯，還能有人幫忙，即使是踏入社會(huì)，我們還需要學(xué)習(xí)東西仍然很多很多。

跟著自己的意愿，如愿的留在了酒店大堂酒吧工作。次日就開始了打卡，上崗。因?yàn)椴涣私庹麄€(gè)部門的運(yùn)營(yíng)程序和工作制度，由一位前輩作為老師教會(huì)了我如何服務(wù)。一切的一切實(shí)習(xí)的開始工作都那么順利：好的部門崗位，好的指導(dǎo)老師，善良的經(jīng)理，有愛的工作伙伴。

揚(yáng)子江萬麗大酒店是一家外企酒店，總經(jīng)理是德國(guó)人，上層高管也都是外籍員工，不僅如此服務(wù)員層面也有很多外籍的工作伙伴，酒店接待的客人大多是外國(guó)人，而留在西餐廳工作的我，也有了很多學(xué)習(xí)英語，與客人面對(duì)面交談的機(jī)會(huì)。

一、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介：

上海揚(yáng)子江萬麗大酒店，位于虹橋開發(fā)區(qū)，經(jīng)延安路高架至上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)和虹橋機(jī)場(chǎng)以及其它周邊城市交通便捷，鄰近上海國(guó)際貿(mào)易中心、國(guó)際展覽中心和上海世貿(mào)商城等，酒店是有著現(xiàn)代典雅建筑風(fēng)格的豪華酒店，其裝潢陳設(shè)巧妙地融合了東西方的文化特色，擁有集舒適與功能性于一體的客房，設(shè)施完善的會(huì)議設(shè)施，以及多元化的餐飲服務(wù)，上海揚(yáng)子江萬麗，是商務(wù)出差、休閑旅游的理想選擇。

酒店開業(yè)時(shí)間1991年，新近裝修時(shí)間2012年4月完成全部房型以及宴會(huì)廳重新裝修，樓高33層，客房總數(shù)540間（套）。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

我們部門都是一頭班7：30—4：00、9：00—18：00、10：00—19：00、14：30—11：00、16：00—01：00.這五個(gè)班次，早班7：30開始負(fù)責(zé)開檔，準(zhǔn)備一天營(yíng)業(yè)所需要的各類料，有時(shí)候客房率達(dá)到80%以上也會(huì)開早餐，開檔班的同事也要服務(wù)來大堂吧吃早餐的客人，16：00下班結(jié)束前算早班營(yíng)業(yè)額，做帳。九六班和十七班一般都是正式員工上班，以及部門負(fù)責(zé)人的班次，開始10：30的會(huì)議與一天當(dāng)中各種問題的解決。以及對(duì)員工的工作監(jiān)督和客人對(duì)部門服務(wù)的回饋。14：30的班次主要是HOSTESS，在迎賓臺(tái)前負(fù)責(zé)禮貌服務(wù)引領(lǐng)客人，必要時(shí)到工作區(qū)域內(nèi)幫忙。最晚的班次我們稱為中班，因?yàn)榘硗鈬?guó)客人飲酒的居多，所以在這個(gè)班次上班的同事需要了解酒店的酒，像客人推銷，增加營(yíng)業(yè)額，1：00之前做出一整天的營(yíng)業(yè)額，做帳。我們實(shí)習(xí)生剛開始居多的上HOSTESS的班，慢慢熟悉后我開始上中班，這種班次我持續(xù)了一個(gè)月，在接下來的幾個(gè)月里由于自己工作積極，一直申請(qǐng)的早班也得到了經(jīng)理的批準(zhǔn)。就這樣一直到實(shí)習(xí)結(jié)束1月5日。

三、實(shí)習(xí)過程：

剛開是HOSTESS班跟著導(dǎo)師學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，服務(wù)注意事項(xiàng)，每天的會(huì)議了解一天酒店的理論知識(shí)和如何提高營(yíng)業(yè)額，了解熟悉賬單等都是新的學(xué)習(xí)知識(shí)，那時(shí)候自己每天很努

力的去觀察周邊的同事怎樣工作，經(jīng)理怎樣工作，怎樣管理下屬。每天都在學(xué)習(xí)新的知識(shí)，看新穎的事物，完勝各種畢業(yè)生面對(duì)社會(huì)的好奇心。

不僅是工作方面的學(xué)習(xí)，為人處事也占了很大一方面，和同事結(jié)束半個(gè)月，就很容易的打成一片，這種和睦的工作范圍離不開，熱情的同時(shí)和外向性格的自己，酒店是一個(gè)員工流動(dòng)非常大的行業(yè)，我剛進(jìn)去不久就走了一批正式工，開始了部門的辭舊迎新活動(dòng)，吃飯、唱歌，更深層次的加深了同事之間的感情，我因有這樣善解人意的經(jīng)理，和睦的工作氛圍，友愛的同事而驕傲。

在服務(wù)方面和待人接物方面，剛開始，面對(duì)前來的外國(guó)客人不敢上前接待，因?yàn)椴桓覐埧谡f英語，餐飲部經(jīng)理MIAECLE來問候的時(shí)候也是只能聽懂，便支支吾吾的不知道說什么，就這種外語上的害羞，靦腆持續(xù)了快一個(gè)月，后來可能膽子大了，工作更加順手了，這么些工作障礙反而不見了，逐漸變得游刃有余。

每個(gè)人在處理每個(gè)階段的時(shí)候都會(huì)有瓶頸期，我還很清楚的記得那時(shí)候的自己各種不想上班，覺得上班時(shí)間好慢，不過這一切不順心，都被經(jīng)理的鼓勵(lì)，部門聚餐，同事關(guān)心給沖散了，可見一個(gè)好的工作氛圍對(duì)于工作的帶動(dòng)是多么重要。就是因?yàn)檫@樣的工作環(huán)境，我在開早餐階段創(chuàng)下了一人服務(wù)11位客人的第一人，下午茶時(shí)間對(duì)一個(gè)人推銷掉了7個(gè)下午茶套餐。這些成績(jī)經(jīng)理看在眼里，每天都鼓勵(lì)我，教育我，在工作結(jié)束時(shí)給予了我優(yōu)秀實(shí)習(xí)生的稱號(hào)。我就是這么一個(gè)需要不斷鞭策和鼓勵(lì)的工作積極分子。

在酒店行業(yè)，部門與部門之間員工能保持融洽的關(guān)系也非常重要，這樣對(duì)于部門之前的調(diào)節(jié)，以及在忙碌時(shí)候互相幫助有很大的作用。微笑不僅是服務(wù)時(shí)做好的禮儀方式，也是人與人相處時(shí)最美的回應(yīng)。

四、實(shí)習(xí)收獲和心得：

收獲：

1、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了自我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人面帶微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性.

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了一年的酒店實(shí)習(xí),使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向客問好,在向客問好的過程中還要做到：口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少.對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法.

3、英語水平的提高

在五星級(jí)的涉外飯店中,英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的.在接觸來自世界各國(guó)的客人的過程中,英語作為國(guó)際通用語言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他（她）服務(wù).石材展期間,客人們從世界各地趕過來,對(duì)廈門對(duì)牡丹國(guó)際大酒店都不熟悉,就要我們用英語為他們介紹,接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購物等信息的咨詢,及時(shí)向客人推銷和宣傳酒店的形象.

心得：

一個(gè)人的內(nèi)心如果鍛煉的足夠強(qiáng)大，再多的困難都無所畏懼。這些鍛煉就需要從各種實(shí)習(xí)工作中學(xué)習(xí)。對(duì)于一個(gè)酒店來說，服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。對(duì)于從事酒

店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注。在服務(wù)中，微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。記住和使用客人的名字，特別是?？偷拿?，可以使客人感覺到自己受重視，從而提高滿意度。

五、實(shí)習(xí)建議：

酒店的人力管理方面的員工激勵(lì)機(jī)制政策有待加強(qiáng)，應(yīng)減少酒店員工的流動(dòng)性。酒店的激勵(lì)機(jī)制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)，而忽視了精神上的激勵(lì)。事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì)！服務(wù)好員工，她們才能更好的服務(wù)客人，要注意定期考察酒店員工的滿意度。遇到員工不滿，和客人不滿，及時(shí)解決，找出不足。

最后，這半年的實(shí)習(xí)生涯讓我看到了很多書本上學(xué)不到的東西，我永遠(yuǎn)是揚(yáng)子江萬麗酒店的員工，共事的朋友們，雖然不知道以后會(huì)不會(huì)再見面，但我們永遠(yuǎn)是同事，好伙伴。

篇二：大堂吧年度總結(jié)

大堂吧年度總結(jié)報(bào)告

一、今年完成的工作

1、制定了酒店的酒單、酒水成本分析、酒水出品標(biāo)準(zhǔn)

2、制訂了中餐吧倉庫管理制度

3、中餐吧存酒管理制度

4、制定大堂吧倉庫管理制度

5、制定了酒水部員工崗位職責(zé)

6、組織員工例會(huì)為下午15:00

7、制定了夏季冰爽茶推廣活動(dòng)

8、外派專人參與酒店月餅管理工作及銷售工作

9、參與酒店開業(yè)慶典布置

10、目前在崗員工6人（其中2名屬西餐）

全年員工離職5人離職率45.5%

持證率100%

培訓(xùn)周期為每周三

11、全年安全事故發(fā)生一起（吧臺(tái)員工不小心切到手指）

三、目前存在問題

1、前期由于大堂吧處于長(zhǎng)期缺人情況下，未能全面培訓(xùn)導(dǎo)致服務(wù)流程，酒水出品等尚有缺陷；同時(shí)也導(dǎo)致了無人巡查部門崗位致使員工有所懈怠。

2、由于大堂吧部分機(jī)器問題（榨汁機(jī)等）導(dǎo)致部門出品尚未達(dá)到制定水準(zhǔn)。

篇三：酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

桂林喜來登大酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)目的：通過在酒店的實(shí)地實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本運(yùn)作，人事管理等方面有了一次全面的感性認(rèn)識(shí)，加深了我們對(duì)所學(xué)課程知識(shí)的理解，使學(xué)習(xí)和實(shí)踐相結(jié)合；同時(shí)，在實(shí)習(xí)期間，我們會(huì)接觸到以前不曾遇到過的困難，在解決困難的過程中，也鍛煉了我們處理問題隨機(jī)應(yīng)變的能力.

二、實(shí)習(xí)時(shí)間：2013年7月1日至2013年10月10日

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)：桂林喜來登大酒店

桂林喜來登大酒店由綠城集團(tuán)投資興建，委托世界著名的喜達(dá)屋酒店及度假村國(guó)際集團(tuán)旗下品牌喜來登經(jīng)營(yíng)管理。

四、實(shí)習(xí)內(nèi)容：在桂林喜來登大我被安排在大堂吧實(shí)習(xí)，在這里我的工作包括對(duì)吧每日的清潔，對(duì)客的服務(wù)以及營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收銀工作。

（一）清潔工作大堂吧

這是每天早班的工作中所占比例最大的一部分，也是比較繁重的部分。大堂吧的營(yíng)業(yè)時(shí)間是早七點(diǎn)半到凌晨一點(diǎn)，早班到崗時(shí)間是早七點(diǎn)半點(diǎn)，晚班是從十六點(diǎn)開始。大堂吧只有一層，也就是說要在１個(gè)小時(shí)內(nèi)做好開檔工作，工作量也不算小，而且早班只有一個(gè)人，既要負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔，同時(shí)又要兼顧服務(wù)客人以及不時(shí)前來喝咖啡或茶水的酒店領(lǐng)導(dǎo)。

另外，由于西餐廳和大堂吧實(shí)質(zhì)上是屬于同一部門，所以每當(dāng)西餐廳客人比較多的時(shí)候，西餐廳也會(huì)叫客人來到大堂吧進(jìn)行散點(diǎn)，然后我們?cè)俳袕N師做出來。

（二）對(duì)客服務(wù)

這項(xiàng)工作是酒店業(yè)最主要的，對(duì)餐飲來說尤為如此。大堂吧的對(duì)客服務(wù)主要是招呼客人喝茶，喝咖啡，服務(wù)客人喝酒以及提供食物零點(diǎn)。這幾項(xiàng)看似簡(jiǎn)單的工作實(shí)際并不像想象中那么容易，一方面要了解每種飲品的出法，一方面要認(rèn)得各種酒水的中外文名稱，再有隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的加速，來工作居住的外國(guó)人也越來越多，所以在此工作還要學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單的日常英語，如果想要提高口語水平，當(dāng)然就得更加努力地學(xué)習(xí)。

（三）收銀

這是每日工作中風(fēng)險(xiǎn)最大的一部分，只要錢方面存在問題，比如錯(cuò)收了假鈔，客人不買單就離開，都是要自己負(fù)責(zé)的，我也因?yàn)榉N種原因賠了幾次小數(shù)額的錢財(cái)。這項(xiàng)工作直接對(duì)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)，包括將備用金鎖進(jìn)保險(xiǎn)箱，將一天營(yíng)業(yè)的現(xiàn)金投去財(cái)務(wù)部，將客房掛帳的單子送給前臺(tái)簽字，將每日的酒水和食品銷售記錄在案等等，這些不能不說是一項(xiàng)復(fù)雜而煩人的工作。前期酒店針對(duì)實(shí)習(xí)生做了專業(yè)的培訓(xùn)，

下面是我在工作崗位上的一些細(xì)致的工作程序，

大堂吧服務(wù)流程：

1，提前領(lǐng)取鑰匙，確認(rèn)數(shù)量并簽

2，簽到，打開相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。

3，檢查工作區(qū)域的情況，并打掃好衛(wèi)生。

4檢查酒水，茶葉，咖啡的質(zhì)量，儲(chǔ)量。

5，查看工作計(jì)劃表，做好工作的開始的準(zhǔn)備。

酒牌擺放與展示；

1，準(zhǔn)備充足的酒牌，要干凈，整潔，衛(wèi)生，無破損、

2，酒牌按統(tǒng)一方向擺放在服務(wù)臺(tái)上面。

3客人就坐后，按先女士，后男士；先客人；后主人的順序，雙手遞給客人。4，對(duì)客人使用必要的服務(wù)禮貌用語。

迎接客人；

1，大堂吧入口要有員工做好迎接客人的準(zhǔn)備；

2，對(duì)客人微笑，禮貌問候；

3，保持三步五部的原則，跟客人要有眼神的交流；

4，遵循女士?jī)?yōu)先的原則；

5，聞?dòng)嵖腿藬?shù)量，指引客人入內(nèi)；

6，征詢客人意見選擇吧桌；

7，及時(shí)補(bǔ)充人員，防止空崗。

推銷食品及飲料；

1，充分了解各種飲料的價(jià)格；

2，各種飲料的制作方法和內(nèi)容；

3，了解特別推薦的內(nèi)容；

4，及時(shí)了解酒牌的各種變化；

5，了解當(dāng)天沽清和急推項(xiàng)目；

6，預(yù)計(jì)客人需要；

7，不同場(chǎng)合氣氛推銷不同產(chǎn)品。

8，鮮榨果汁需攪拌后配備吸管再給客人；

9，榨不同果汁前需洗干凈榨汁機(jī)，保證無異味；

10，推銷軟飲料提前問清楚客人的需求，保證飲料無過期，質(zhì)量無問題；

11，及時(shí)撤下空瓶跟空杯。

12，啤酒倒八分滿，兩分泡沫；

13，雞尾酒，

根據(jù)客人不同需求調(diào)制，

不會(huì)的問詢客人調(diào)制方法，

按要求調(diào)制，并問客人不、是否滿意；

14，咖啡、牛奶等物品把需要提供的東西放置客人右邊，如需調(diào)制，則詢問客人所需分量，按需求調(diào)；

15，當(dāng)客人杯中只剩1/3飲料時(shí)，主動(dòng)詢問客人是否續(xù)杯；

推銷酒類產(chǎn)品；

1，準(zhǔn)備干凈口布；擦干凈瓶子；

2，將酒給客人展示，用酒刀割去瓶口鉛封，將瓶口擦拭干凈；

3，將酒倒入杯中后，輕輕搖晃；

4，客人品酒后，要及時(shí)詢問客人是否繼續(xù)斟酒；

5，當(dāng)酒瓶中酒量少于一杯時(shí)，詢問客人是否需要第二瓶酒；

6，及時(shí)撤走空瓶及酒杯。香煙服務(wù)；

1，熟悉各類香煙品種及價(jià)格；

2，雪茄煙需點(diǎn)燃后再遞給客人，點(diǎn)煙過程不得接觸煙嘴部分。

（四）實(shí)習(xí)總結(jié)

酒店是一個(gè)很鍛煉人的地方，你要用心去經(jīng)營(yíng)，來的都是一些高智商的人，考驗(yàn)?zāi)愕姆磻?yīng)還有說話。有一次，大堂吧來了一個(gè)客人，自稱是搞工程的，一來就和我拉家常，還說如果我跟著他一定會(huì)有前途，還能掙大錢，呵呵，但是是來我們酒店見友的，我就感覺不太靠譜，就跟他在那聊，不過還是能從他那里長(zhǎng)些見識(shí)的。在酒店要能利用可利用的機(jī)會(huì)去豐富自己，不斷地充實(shí)自己，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，讓自己更快的成長(zhǎng)！

在工作中，也學(xué)會(huì)了如何更好的利用，更好的分配工作，學(xué)會(huì)了怎么樣推銷，向客

人推銷什么，尤其是時(shí)令菜單的制作作用非常重要，日常的茶水的工作也都順其自然了。

實(shí)習(xí)又讓我長(zhǎng)大了一點(diǎn)，我更清晰地看到了學(xué)歷差異的距離，也讓我慢慢的發(fā)現(xiàn)自己載處理問題和待人方面變得更加理性，也更懂得去思考和分析了，這是一筆對(duì)以后人生中不可多得的財(cái)富。

三個(gè)半月的實(shí)習(xí)，使我對(duì)餐飲行業(yè)有了更為深刻的理解，從目前的發(fā)展和管理現(xiàn)狀中也發(fā)現(xiàn)了很多的不足和美好前景。

（1）酒店服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，但人們的需求旺盛

來到了桂林喜來登大酒店，讓我感受到了它的規(guī)模大，效益好，前景廣闊。每天的人