餐廳服務(wù)課件

第七章餐廳服務(wù)餐飲服務(wù)基本技能1零點(diǎn)餐廳服務(wù)與管理2宴會(huì)運(yùn)行與管理3第七章餐廳服務(wù)餐飲服務(wù)基本技能1零點(diǎn)餐廳服務(wù)與管理2

托盤(pán)

餐巾折花

擺臺(tái)

斟酒餐飲服務(wù)基本技能

點(diǎn)菜

上菜分菜

撤換餐具托盤(pán)餐飲服務(wù)基本技能點(diǎn)菜（一）使用托盤(pán)的意義

1、是服務(wù)員進(jìn)行環(huán)節(jié)的一項(xiàng)基本技能；2、是文明服務(wù)的表現(xiàn)；3、體現(xiàn)餐廳服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范化，可以提高餐飲服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率；要做到“手不離盤(pán)”餐飲服務(wù)技能之一—托盤(pán)（一）使用托盤(pán)的意義1、是服務(wù)員進(jìn)行環(huán)節(jié)的一項(xiàng)基本技能；餐（二）托盤(pán)的種類(lèi)及用途托盤(pán)材料：金屬制品（鋁、不銹鋼、銀等）木制品塑料制品膠木制品形狀：方形、長(zhǎng)形、圓形規(guī)格：大、中、小種類(lèi)：（二）托盤(pán)的種類(lèi)及用途托盤(pán)材料：種類(lèi)：用途：1、大、中方形托盤(pán)，一般用于托送份量較重的食物、酒水和盤(pán)碟等；2、大、中圓形托盤(pán)和小方形托盤(pán)，一般用于擺、換、撤餐具、酒具、斟酒、送菜、送咖啡等；3、小圓盤(pán)多用于遞送帳單、收款以及遞送信件等。用途：1、大、中方形托盤(pán)，一般用于托送份量較重的食物、酒水（三）托盤(pán)的操作方法1、輕托（胸前托）一般用來(lái)為客人斟酒、派菜、撤換餐具等，重量在5kg左右，由于輕托在客人面前進(jìn)行操作，其熟練、準(zhǔn)確、優(yōu)雅顯得更為重要。（三）托盤(pán)的操作方法1、輕托（胸前托）1）理盤(pán)：保持干凈、放入墊布；2）裝盤(pán)：重物高物在內(nèi)、輕物矮物在外，間隔合理3）托盤(pán)：90度，掌心中空、手腕靈活4）行走：保持盤(pán)平、肩平、頭正、身直5）卸盤(pán)要領(lǐng)：平（眼、手、肩）、穩(wěn)（協(xié)調(diào)）松（放松、協(xié)調(diào)）1）理盤(pán)：保持干凈、放入墊布；要領(lǐng)：平（眼、手、肩）、穩(wěn)（協(xié)2、重托（肩上托）主要用于托運(yùn)較重的菜點(diǎn)、盤(pán)碟等，重量在10kg左右。1）理盤(pán)2）裝盤(pán)：重疊擺放，形狀為金字塔形要求：重量分布均勻，擺放合理平穩(wěn)，物品間有一定距離。3）托送：托盤(pán)上肩要做到盤(pán)底不擱肩，盤(pán)前不近嘴、盤(pán)后不靠發(fā)。4）行走：保持盤(pán)平、肩平、頭正、身直2、重托（肩上托）1）理盤(pán)1、要習(xí)慣使用托盤(pán)；2、托盤(pán)斟酒時(shí)，應(yīng)隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心3、不可將托盤(pán)越過(guò)客人頭頂4、不能把托盤(pán)放在客人的餐桌上。5、托盤(pán)不使用時(shí)，服務(wù)員必須按餐廳標(biāo)準(zhǔn)和要求放在指定位置，不可到處閑置6、當(dāng)托盤(pán)內(nèi)無(wú)物品時(shí)，仍應(yīng)保持正確托盤(pán)姿態(tài)行走，不可單手拎著行走。（四）托盤(pán)的注意事項(xiàng)1、要習(xí)慣使用托盤(pán)；（四）托盤(pán)的注意事項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)輕托持重要求持重要求托裝有300毫升的飲料瓶4個(gè)，3分鐘站立或行走輕托平穩(wěn)要求保持較好體態(tài)輕托平穩(wěn)要求行走時(shí)托盤(pán)內(nèi)裝置酒水，物品，行走平穩(wěn)，不倒重托綜合要求托盤(pán)內(nèi)裝置重物，站立或行走做到平穩(wěn)，輕松考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)輕托持重要求持重要求托裝有300毫升（一）餐巾折花的作用1、衛(wèi)生保潔2、美化席面3、傳遞信息餐飲服務(wù)技能之二—餐巾折花餐巾，又稱(chēng)口布、茶巾、席巾等，是餐廳經(jīng)營(yíng)中供賓客用餐時(shí)專(zhuān)用的衛(wèi)生清潔用品，折成各種花型后，也成為餐臺(tái)布置中的藝術(shù)裝飾品。（一）餐巾折花的作用1、衛(wèi)生保潔餐飲服務(wù)技能之二—餐巾折花餐1、按餐巾折花擺放方式

—杯花：將折好的花型放入水杯內(nèi)，取出即散

—盤(pán)花：技法簡(jiǎn)單、折疊迅速、造型美觀

—環(huán)花：將餐巾平整卷好，套在餐巾環(huán)內(nèi)，較簡(jiǎn)潔、雅致。（二）餐巾折花的種類(lèi)和運(yùn)用1、按餐巾折花擺放方式（二）餐巾折花的種類(lèi)和運(yùn)用2、按質(zhì)地分棉布制：吸水去污性強(qiáng)，易折疊造型滌綸化纖布：彈性好，平整挻括，但去污性差紙面巾：成本低3、按餐巾成型后的外觀造型分類(lèi)(1)植物類(lèi)造型(2)動(dòng)物類(lèi)造型(3)實(shí)物類(lèi)造型餐巾的規(guī)格：一般為45cm或55cm見(jiàn)方最大有69cm見(jiàn)方最小的10cm見(jiàn)方2、按質(zhì)地分3、按餐巾成型后的外觀造型分類(lèi)餐巾的規(guī)格：（三）餐巾折花的基本技法1、折疊2、推折3、卷4、穿5、翻拉6、捏壓（三）餐巾折花的基本技法1、折疊4、穿折疊折疊第七章餐廳服務(wù)課件第七章餐廳服務(wù)課件第七章餐廳服務(wù)課件第七章餐廳服務(wù)課件第七章餐廳服務(wù)課件（四）餐巾花的擺放插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度。主花擺至主位。觀賞面朝向賓客席位。不同品種的花形同桌擺放時(shí)，將形狀相似的餐巾花錯(cuò)對(duì)稱(chēng)擺放。（四）餐巾花的擺放（五）餐巾折花應(yīng)注意的事項(xiàng)1、操作前要洗手消毒；2、在干凈的托盤(pán)或餐盤(pán)中操作；3、操作時(shí)不允許用嘴叨、咬；4、放花入杯時(shí)要注意衛(wèi)生、手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋，注意花的觀賞面。5、了解客人對(duì)餐巾花款式的禁忌；6、選好花型，掌握要領(lǐng)，一次成型。（五）餐巾折花應(yīng)注意的事項(xiàng)1、操作前要洗手消毒；考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)中餐杯花1、5分鐘內(nèi)完成10種不同造型餐巾折花，花型高低錯(cuò)落，美觀大方2、可自行選擇設(shè)計(jì)不同主題餐飲活動(dòng)的用花西餐盤(pán)花3分鐘內(nèi)完成6種不同造型的餐巾盤(pán)花，要求花型挺拔、整潔、美觀考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)中餐杯花1、5分鐘內(nèi)完成10種不1）日本忌諱荷花，并認(rèn)為梅花為不詳之花；2）英國(guó)忌用大象圖案，把孔雀看做淫鳥(niǎo)、禍鳥(niǎo)，孔雀開(kāi)屏被認(rèn)為是自我炫耀吹噓；3）法國(guó)忌用黑桃圖案，討厭仙鶴圖案；4）美國(guó)討厭蝙蝠，認(rèn)為是兇神惡煞的象征；5）意大利忌用菊花，其盛開(kāi)季節(jié)是掃墓時(shí)刻；花型禁忌1）日本忌諱荷花，并認(rèn)為梅花為不詳之花；花型禁忌花型選擇

根據(jù)酒席宴會(huì)的性質(zhì)：婚宴可選擇并蒂蓮、彩蝶等、壽宴可選擇仙鶴、瑤池壽桃等、洽談生意宴請(qǐng)可選擇春筍、花蕾等；

根據(jù)宴會(huì)規(guī)模：大型宴會(huì)時(shí)，主賓席應(yīng)選用品種較名貴、疊工精細(xì)、美觀醒目的花型；其他每桌可選用一類(lèi)或一種花型；單桌時(shí)，可用2-3種花型相搭配

根據(jù)菜單內(nèi)容：如上蝴蝶冷盤(pán)，可選擇花卉花型；上鳳凰冷盤(pán)，可選擇飛禽花型；以海鮮為主筵席，可選擇魚(yú)蝦花型；

根據(jù)季節(jié)：春選迎春、月季；夏選荷花、玉蘭花；秋選菊花、楓葉；冬選梅花、天竹等；根據(jù)接待對(duì)象花型選擇根據(jù)酒席宴會(huì)的性質(zhì)：婚宴可選擇并蒂蓮、彩蝶等、壽宴動(dòng)物類(lèi)餐巾花孔雀開(kāi)屏萬(wàn)象更新動(dòng)物類(lèi)餐巾花孔雀開(kāi)屏萬(wàn)象更新植物類(lèi)餐巾花馬蹄蓮慈姑葉植物類(lèi)餐巾花馬蹄蓮慈姑葉實(shí)物類(lèi)餐巾花乘風(fēng)破浪星形扇面實(shí)物類(lèi)餐巾花乘風(fēng)破浪星形扇面也叫餐臺(tái)設(shè)計(jì)，也就是將各種進(jìn)餐用具按照一定的要求擺放在餐桌上。包括：布置餐桌、抖鋪臺(tái)布、準(zhǔn)備用具、

餐具擺放、美化席面等。餐飲服務(wù)技能之三—擺臺(tái)餐飲服務(wù)技能之三—擺臺(tái)一、擺臺(tái)用具一、擺臺(tái)用具二、鋪設(shè)臺(tái)布按臺(tái)布的質(zhì)地分：純棉臺(tái)布、化纖臺(tái)布、塑料臺(tái)布等按臺(tái)布形狀分：圓形臺(tái)布、正方形臺(tái)布、長(zhǎng)方形臺(tái)布等按顏色分：白色、黃色、紅色、綠色等1、臺(tái)布的種類(lèi)：二、鋪設(shè)臺(tái)布按臺(tái)布的質(zhì)地分：純棉臺(tái)布、化纖臺(tái)布、塑料臺(tái)布等12、臺(tái)布的規(guī)格140cmX140cm160cmX160cm180cmX180cm200cmX200cm220cmX220cm240cmX240cm160cmX200cm180cmX300cm2、臺(tái)布的規(guī)格140cmX140cm第七章餐廳服務(wù)課件第七章餐廳服務(wù)課件3、臺(tái)布鋪設(shè)的方法1）平鋪式3、臺(tái)布鋪設(shè)的方法1）平鋪式2）推拉式2）推拉式3）撒網(wǎng)式3）撒網(wǎng)式1）臺(tái)布正面向上2）中心線對(duì)準(zhǔn)主位，十字中心點(diǎn)居中3）臺(tái)布平整4）四邊下垂部分均勻4、鋪臺(tái)布要求：4、鋪臺(tái)布要求：三、擺臺(tái)的基本要求

餐具要相對(duì)集中，整齊一致，方便客人用餐，便于服務(wù)員度間服務(wù)；配備齊全；尊重各民族的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀形式；臺(tái)面造型具有美感，逼真，藝術(shù)性；保持臺(tái)面清潔衛(wèi)生。總的要求：餐具距離勻稱(chēng)，圖案對(duì)正，整齊美觀，清潔衛(wèi)生，使用方便擺臺(tái)的基本要求：三、擺臺(tái)的基本要求餐具要相對(duì)集中，整齊一致，方便客人用餐，（一）中餐擺臺(tái)1）席次主人副主人主賓第三賓客第四賓客副主賓主人副主人1278346558764213翻譯翻譯陪同陪同（一）中餐擺臺(tái)1）席次主人副主人主賓第三賓客第四賓客副主賓2）擺放程序站在主人位，鋪臺(tái)布（推拉式、撒網(wǎng)式、抖單式）拉椅定位擺餐具（骨碟→味碟→湯碗湯匙→筷架筷子）擺酒具（葡萄酒杯→白酒杯→水杯）擺公用餐具（骨碟→筷子→湯匙）餐巾折花、放入水杯擺牙簽筒或牙簽擺煙灰缸、火柴、席卡擺放花瓶，調(diào)整桌椅檢查2）擺放程序站在主人位，鋪臺(tái)布（推拉式、撒網(wǎng)式、抖單式）主人公筷匙公筷匙副主人煙缸調(diào)味品調(diào)味品中餐宴會(huì)擺臺(tái)示意圖主人公筷匙公筷匙副主人煙缸調(diào)味品調(diào)味品中餐宴會(huì)擺臺(tái)示意圖中餐宴會(huì)服務(wù)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)（10人臺(tái)）操作要左手托盤(pán)，右手?jǐn)[餐具，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，擺件操作便捷、衛(wèi)生。動(dòng)作要求快而不亂，步伐要穩(wěn)，具體程序及要求如下：鋪臺(tái)布：站在副主人位置鋪臺(tái)布，臺(tái)布中心居中，下垂部分四周均勻，允許出現(xiàn)2cm偏差，臺(tái)布蓋住臺(tái)腳，一次成型。骨碟定位：間隔距離相等，允許出現(xiàn)2cm偏差，如餐具上有圖案，應(yīng)圖案對(duì)正，相對(duì)的兩個(gè)骨碟餐臺(tái)中的中心點(diǎn)成一條直線，骨碟距離桌邊1.5cm。擺放味碟：放在骨碟正前方，距骨碟1cm。擺放湯碗、湯匙：湯碗放在骨碟味碟的左側(cè)，分別距兩碟各1cm；湯勺放在湯碗里，勺柄朝左，與骨碟中線垂直。中餐宴會(huì)服務(wù)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)（10人臺(tái)）操作要左手托盤(pán)，右手?jǐn)[餐具，擺放筷具：筷架擺在餐碟右邊，與味碟在一條直線上筷子，筷子長(zhǎng)柄勺擱擺在筷架上，長(zhǎng)柄勺距餐碟3cm，筷尾距餐桌沿1.5cm，筷套正面朝上。牙簽：位于長(zhǎng)柄勺和筷子之間，牙簽套正面朝上，底部與長(zhǎng)柄勺齊平擺放紅、白酒、水杯：葡萄酒杯在味碟正上方2

cm，白酒杯擺在葡萄酒杯的右側(cè)，水杯位于葡萄酒杯左側(cè)，杯肚間隔1cm，三杯成直線，如果折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起擺上桌。折口布花：折十種不同花型（動(dòng)、植物各五種）的杯花，并用規(guī)定標(biāo)牌寫(xiě)明所折的花型、注意操作衛(wèi)生，折疊時(shí)要在干凈的操作臺(tái)上進(jìn)行，不允許用牙叨咬，一次疊成，捏褶均勻，形象逼真，格調(diào)力求新穎，有真實(shí)感，口布花擺放整齊，高矮有序，突出主花有頭的動(dòng)物造型，一般要求頭朝右（主位除外）。擺放筷具：筷架擺在餐碟右邊，與味碟在一條直線上筷子，筷子長(zhǎng)柄公用餐具：擺放在正副主人的正上方，按先筷后勺順序?qū)⒖?、勺擱在公用筷架上（設(shè)兩套）公用筷架與正副主人位水杯對(duì)間距1cm，筷子末端及勺柄向右。擺放煙缸：煙缸4套，擺在主人、副主人的右手側(cè)，間隔擺放，煙缸與湯碗呈一弧線。擺菜單，臺(tái)號(hào)：一般10人以下擺放兩張餐單，擺放于正副主人的左側(cè)，平放時(shí)菜單底部距桌邊1.5cm，立放時(shí)菜單開(kāi)口處分別朝向正、副主人；臺(tái)號(hào)一般擺放在每張餐桌的下首，臺(tái)號(hào)朝向宴會(huì)廳的入口處。擺臺(tái)效果要求：臺(tái)面各種餐具，用具擺放整齊一致。布局合理、美觀、間距均勻，擺方位置準(zhǔn)確，花級(jí)圖案對(duì)正，臺(tái)面用具潔凈，無(wú)破碎。第七章餐廳服務(wù)課件中餐宴會(huì)擺臺(tái)展示中餐宴會(huì)擺臺(tái)展示第七章餐廳服務(wù)課件第七章餐廳服務(wù)課件第七章餐廳服務(wù)課件第七章餐廳服務(wù)課件中餐擺臺(tái)注意事項(xiàng)1、選配餐具器具時(shí)，一定要選花色成套而完整的2、所有瓷器玻璃器皿，使用前仔細(xì)檢視3、臟污餐具，絕對(duì)禁止使用4、有破損污漬臺(tái)布，不得使用5、飯碗用托盤(pán)提供6、擺前先分類(lèi)檢查餐具7、餐具要善于維護(hù)8、色彩務(wù)求諧調(diào)，不必?cái)[設(shè)過(guò)多9、必須作一定檢視，是否正確完美，擺放整齊；10、擺臺(tái)前要洗手中餐擺臺(tái)注意事項(xiàng)1、選配餐具器具時(shí)，一定要選花色成套而完1）座次一種是主人和主賓的席位安排在餐臺(tái)的橫向中間另一種坐法是主人和副主人坐在長(zhǎng)臺(tái)縱向的兩端（二）西餐擺臺(tái)1）座次一種是主人和主賓的席位安排在餐臺(tái)的橫向中間（二）西餐2）桌面擺放站在主人位，鋪臺(tái)布拉椅定位擺餐盤(pán)（展示盤(pán)→面包盤(pán)）擺刀叉（主餐刀叉→沙拉刀叉→甜食刀叉→黃油刀

）擺酒具（紅葡萄酒杯→白葡萄酒杯→水杯）餐巾折花擺花瓶、燭臺(tái)、胡椒瓶（右）、鹽瓶（左）擺煙灰缸、火柴調(diào)整桌椅檢查2）桌面擺放站在主人位，鋪臺(tái)布第七章餐廳服務(wù)課件西餐宴會(huì)擺臺(tái)展示西餐宴會(huì)擺臺(tái)展示第七章餐廳服務(wù)課件第七章餐廳服務(wù)課件西餐零點(diǎn)擺臺(tái)展示西餐零點(diǎn)擺臺(tái)展示第七章餐廳服務(wù)課件西餐擺臺(tái)注意事項(xiàng)擺臺(tái)前要洗手，臺(tái)面上擺上蠟燭臺(tái)；擺放刀、叉、勺餐具時(shí)，應(yīng)持柄端。擺臺(tái)時(shí)，要及時(shí)檢查餐、酒具，發(fā)現(xiàn)不清潔或有破損的要立即更換。臺(tái)花、蠟燭等裝飾物品應(yīng)適當(dāng)放得低些，以免妨礙客人的視線，臺(tái)花應(yīng)用鮮花或絹花。桌上的水杯不能撤，只有待客人離座后方能撤去。餐桌中央應(yīng)留有充分余地，以便放菜盤(pán)及其它零星臺(tái)料。西餐擺臺(tái)注意事項(xiàng)擺臺(tái)前要洗手，臺(tái)面上擺上蠟燭臺(tái)；（1）擦干凈瓶身（2）檢查酒水質(zhì)量（3）了解各種酒品的最佳奉客溫度冰鎮(zhèn)（降溫）、溫酒（升溫）（4）準(zhǔn)備酒杯（一）斟酒前的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)餐飲服務(wù)技能之四—斟酒（1）擦干凈瓶身（一）斟酒前的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)餐飲服務(wù)技能之四—斟酒中餐斟酒前的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)1）斟酒前，檢查桌面上的酒杯是否準(zhǔn)備好。2）零點(diǎn)餐服務(wù)應(yīng)按客人要求準(zhǔn)備酒水。3）根據(jù)各種酒品的飲用習(xí)慣，提供特殊任務(wù)。中餐斟酒前的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)西餐斟酒前的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)1）斟酒前準(zhǔn)備好各種與酒相配的酒杯；2）酒杯擺放前要檢查及擦拭光亮；3）白葡萄酒、玫瑰葡萄酒和香檳酒，供應(yīng)前要冷凍1-2小時(shí)，同時(shí)準(zhǔn)備好冰桶、冰塊及冰桶架，紅葡萄酒則準(zhǔn)備好酒籃；4）準(zhǔn)備好開(kāi)瓶器。西餐斟酒前的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)常見(jiàn)的開(kāi)瓶器主要有：扳手、酒鉆和組合開(kāi)瓶器三類(lèi)。常見(jiàn)的開(kāi)瓶器主要有：扳手、酒鉆和組合開(kāi)瓶器三類(lèi)。（二）斟酒的要領(lǐng)1）斟酒的姿勢(shì)與位置2）斟酒量3）斟酒順序：主賓→主人→副主賓→副主人→其他賓客，順時(shí)針進(jìn)行4）斟酒方法（2cm、逆時(shí)針）快、穩(wěn)、慢、旋

（二）斟酒的要領(lǐng)1）斟酒的姿勢(shì)與位置A、站位準(zhǔn)確、托盤(pán)懸位椅子外B、斟酒順序正確、酒品先后正確C、不溢不灑D、酒瓶不碰撞、不掉落E、勻速斟酒、動(dòng)作優(yōu)雅（三）斟酒要求A、站位準(zhǔn)確、托盤(pán)懸位椅子外（三）斟酒要求第七章餐廳服務(wù)課件斟酒量中餐白酒斟八分量紅葡萄酒斟1/2杯白葡萄酒斟2/3威士忌酒斟1/6杯白蘭地酒斟1/6杯（1OZ）伏特加酒斟至杯八成滿(mǎn)特基拉酒斟至杯八成滿(mǎn)香檳酒分兩次斟：先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟滿(mǎn)2/3杯。啤酒順杯壁斟，斟至1/2杯時(shí)，對(duì)著杯壁慢速斟倒至泡沫占1/4杯，酒液占3/4杯即可。斟酒量中餐白酒斟八分量第七章餐廳服務(wù)課件（1）冰鎮(zhèn)（2）擦瓶

（3）冰箱冷藏（4）溜杯降溫處理（1）冰鎮(zhèn)降溫處理（1）水燙（2）沖泡指將熱的酒液或飲料倒入冷的酒液或飲料中。（3）火烤先將酒液倒入耐熱器皿中，再把器皿連同酒液一起在火上烤熱的方法。（4）燃燒

先將酒液（烈性酒）到入酒杯中再用火柴或打火機(jī)點(diǎn)燃的方法。升溫處理（1）水燙升溫處理餐飲服務(wù)技能之五—點(diǎn)菜遞送茶水、手巾→等候點(diǎn)菜→遞送菜單→點(diǎn)菜→記錄菜名。餐飲服務(wù)技能之五—點(diǎn)菜遞送茶水、手巾→等候點(diǎn)菜→遞送菜單→點(diǎn)請(qǐng)服務(wù)員代其點(diǎn)菜的三種情況：1、茫然型：客人對(duì)餐廳比較陌生，同時(shí)這類(lèi)賓客在性格上往往是猶豫不決、拿不定主意的2、習(xí)慣型：他們對(duì)餐廳及產(chǎn)品非常了解，對(duì)服務(wù)員非常熟悉和信任，知道服務(wù)員對(duì)他很了解，能夠提供符合他們心愿的產(chǎn)品和服務(wù)方式3、炫耀型：重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請(qǐng)朋友請(qǐng)服務(wù)員代其點(diǎn)菜的三種情況：（一）呈遞菜單1.點(diǎn)菜服務(wù)位置

左側(cè)用雙手遞上，端正站在客人左后側(cè)，左手握訂單，右手執(zhí)筆，站立姿勢(shì)要美觀大方2.注意事項(xiàng)不可身體前傾，貼近客人不可用筆指著菜單不可將訂單放在餐桌上或趴在餐桌上填寫(xiě)訂單（一）呈遞菜單（二）點(diǎn)菜1.熟悉菜單1）菜肴的制作方法2）菜肴特點(diǎn)：原料、食品種類(lèi)、價(jià)格、數(shù)量3）菜肴烹調(diào)時(shí)間4）菜肴的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及食療作用（二）點(diǎn)菜情景一:客人開(kāi)始點(diǎn)菜：“這‘家鄉(xiāng)咸雞’是什么雞做的？是農(nóng)民喂養(yǎng)的草雞，還是飼養(yǎng)場(chǎng)買(mǎi)來(lái)的肉用雞？”服務(wù)員:“不知道，我沒(méi)吃過(guò)?！鼻榫岸?客人:“佛跳墻’是什么菜？怎么那么貴？”服務(wù)員:“好的東西都放在瓦罐里煲，很鮮的。”客人:“那海鮮‘佛跳墻’與‘迷你佛跳墻’有什么區(qū)別？”服務(wù)員：這-----客人不悅地說(shuō)：“算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢(qián)，那就點(diǎn)別的菜吧。”

情景一:正確推銷(xiāo)方法：1、“這種‘家鄉(xiāng)咸雞’用的雞，都是從農(nóng)民家中收購(gòu)來(lái)的三斤左右的公雞，味道鮮。腌制的配方是丁師傅自己研究出來(lái)的，吃口中咸透出清香。2、‘佛跳墻’由許多珍貴的原料烹燉而成。因?yàn)槠湎阄墩T人，以致和尚也忍不住跳過(guò)墻去偷吃。近年來(lái)，海鮮盛行，我們?cè)谠瓉?lái)魚(yú)翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎(chǔ)上，又增加了新鮮的魚(yú)、蝦、貝、蚌等，內(nèi)容更豐富，共有18種原料組成。價(jià)錢(qián)當(dāng)然也就貴喏，要賣(mài)到138元一盅。有時(shí)候，客人消費(fèi)水平不太高，或是有些大型會(huì)議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的‘迷你佛跳墻’，原料在品種和數(shù)量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來(lái)的。賣(mài)價(jià)只有78元一蠱。這樣點(diǎn)‘佛跳墻’的客人就懂了，容易推銷(xiāo)了?！闭_推銷(xiāo)方法：情景三:葉先生點(diǎn)了一份海鮮炒飯，一新入職服務(wù)員出品時(shí)把揚(yáng)州炒飯當(dāng)成海鮮炒飯送給了客人?？腿藛?wèn)：“這是什么炒飯？”服務(wù)員回答：“是海鮮炒飯?！笨腿顺粤藥卓谟謫?wèn)“為什么海鮮炒飯只有炒仁，沒(méi)有其他海鮮？”服務(wù)員無(wú)以回答，就轉(zhuǎn)身去找上司，對(duì)于此事，葉先生非常生氣。點(diǎn)評(píng)：1、服務(wù)員不熟悉菜式的成份，不要直接參與服務(wù)客人；2、走菜時(shí)不了解其出品，需詢(xún)問(wèn)廚師、上司或同事；3、上菜時(shí)沒(méi)有給客人介紹菜名；4、當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)時(shí)自己不能解決，不應(yīng)該一聲不吭就走開(kāi)，應(yīng)告訴客人：“請(qǐng)稍等，我將告之我的上司為您解決?！鼻榫叭?2、推銷(xiāo)菜肴1）針對(duì)不同賓客對(duì)象進(jìn)行推銷(xiāo)不同就餐目的不同民族、不同地區(qū)不同職業(yè)、收入不同年齡、性別、健康狀況2、推銷(xiāo)菜肴

不同就餐目的填飽肚子或請(qǐng)人吃便餐賓客慕名而來(lái)品嘗菜肴以改善生活為目的以團(tuán)聚為目的以宴請(qǐng)為目的以約會(huì)為目的本餐廳的風(fēng)味特色菜突出菜肴豐盛與高檔家庭不易制作的偏高檔菜肴中低檔經(jīng)濟(jì)實(shí)惠菜肴突出菜肴品種齊全突出菜肴的香甜可口不同就餐目的填飽肚子或請(qǐng)人吃便餐本餐不同年齡、性別、健康狀況老年人年輕人女賓穿著入時(shí)的愛(ài)美女士?jī)和w質(zhì)欠佳的賓客腦力勞動(dòng)者體力勞動(dòng)者酥軟、滑嫩、易消化造型別致、口味特別甜酸味有助于美容食品色彩鮮艷、口感香脆滋補(bǔ)性菜肴精細(xì)少油、高營(yíng)養(yǎng)低熱量味重、量大、高熱量不同年齡、性別、健康狀況老年人酥軟、滑嫩、易消化2）注意推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧采用啟發(fā)式或建議式語(yǔ)言不能使用命令或強(qiáng)制性語(yǔ)言A先生，您要飲料嗎？B先生，您要什么飲料？C先生，我們有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一種飲料？3）及時(shí)向賓客建議漏點(diǎn)的菜4）客人點(diǎn)菜過(guò)多或重復(fù)時(shí)要提醒2）注意推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧第七章餐廳服務(wù)課件5）如客人所點(diǎn)菜單上沒(méi)有的或己銷(xiāo)售完的菜肴時(shí)要積極與廚房取得聯(lián)系，盡量滿(mǎn)足客人的需要或主動(dòng)推薦在原料、口味上相似，價(jià)格上接近的菜肴，以激發(fā)賓客新的消費(fèi)需求。3、填寫(xiě)點(diǎn)菜單餐桌號(hào)、進(jìn)餐人數(shù)、日期、菜品、服務(wù)員姓名4、復(fù)述確認(rèn)，告客人大約等待的時(shí)間5、下單5）如客人所點(diǎn)菜單上沒(méi)有的或己銷(xiāo)售完的菜肴時(shí)案例分析:一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開(kāi)了口："我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。"同時(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)："這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。"菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌對(duì)客人說(shuō)："先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜，給您換一道菜可以嗎？"客人一聽(tīng)勃然大怒，"你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了。"發(fā)了脾氣，客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。案例分析:這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤:一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)未即時(shí)指出無(wú)貨；二是在語(yǔ)言上用詞不恰當(dāng)。如果知道無(wú)貨，可換個(gè)方式向客人說(shuō)明;

“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣(mài)完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來(lái)英雄所見(jiàn)略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。

“先生，對(duì)不起，您點(diǎn)的菜因原料沒(méi)有及時(shí)進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉?！斑@顯然是顧及客人利益之舉，客人會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點(diǎn)別的菜去了。這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤:

總步驟

接受點(diǎn)菜提供建議

記錄內(nèi)容填寫(xiě)點(diǎn)菜單復(fù)述確認(rèn)

總步驟接受點(diǎn)菜模擬對(duì)話客人：小姐，請(qǐng)問(wèn)你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？服務(wù)員：這----，這就難說(shuō)了，本餐廳海鮮菜肴品種倒是不少，但不同的海鮮檔次不同，價(jià)格也不同，再說(shuō)不同的客人口味也各不相同，所以很難說(shuō)哪個(gè)海鮮菜特別好，菜單上都有，還是您看菜單自己挑吧。客人：好吧，我自己來(lái)點(diǎn)。服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)先生要些什么酒和飲料？客人：一人來(lái)一罐青島啤酒吧，飲料有哪些品種？模擬對(duì)話客人：小姐，請(qǐng)問(wèn)你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？服務(wù)員：對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國(guó)高檔礦泉水，有不冒汽泡和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下??？客人：礦泉水？服務(wù)員：先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。客人：那么哪種更好呢？服務(wù)員：那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！客人：那就再來(lái)10瓶冒汽泡的法國(guó)礦泉水吧。思考：

這名服務(wù)員在點(diǎn)菜服務(wù)中有哪些不足？服務(wù)員：對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國(guó)高檔礦泉水，有不冒汽泡和（三）點(diǎn)菜基本要求1.時(shí)機(jī)與節(jié)奏。(在客人就坐后幾多分鐘內(nèi)要及時(shí)入房點(diǎn)菜)

2.客人的表情與心理。（1）“看”，看客人的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，宴請(qǐng)朋友聚餐。調(diào)劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰(shuí)是主人，誰(shuí)是客人。

（2）“聽(tīng)”，聽(tīng)口音，判斷地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。

（3）“問(wèn)”，征詢(xún)顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。

3.認(rèn)真與耐心。(詳細(xì)介紹,推介,耐心聽(tīng)聽(tīng)客人的意見(jiàn).)

4.語(yǔ)言與表情。(禮儀\談吐\笑容)具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，所謂良好的語(yǔ)言達(dá)能力就是靈活、巧妙地運(yùn)用，能使顧客滿(mǎn)意的語(yǔ)言。

5.知識(shí)與技能。

——對(duì)菜品、點(diǎn)菜等產(chǎn)品知識(shí)要有充分的認(rèn)識(shí)。——根據(jù)觀察來(lái)判斷賓客的要求。

——掌握業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。

（三）點(diǎn)菜基本要求詢(xún)問(wèn)是否點(diǎn)菜：

MayItakeyourorder?Whatwouldyouliketoorder?Excuseme,areyoureadytoordernow?詢(xún)問(wèn)加工程度：

Howwouldyoulikeyoursteak?Howwouldyoulikeustocookyoursteak/eggs?告知時(shí)間：

Iamafraidthe…willtakeabout15minutestoprepare.TheFrenchtoastwilltakeabout15minutestomake,wouldyoumindwaiting?詢(xún)問(wèn)是否點(diǎn)菜：國(guó)家推出“職業(yè)點(diǎn)菜師”這一新型職業(yè)資格論證國(guó)家推出“職業(yè)點(diǎn)菜師”這一新型職業(yè)資格論證餐飲服務(wù)技能之六—上菜分菜餐飲服務(wù)技能之六—上菜分菜（一）中餐上菜分菜1、上菜1）上菜時(shí)機(jī)一般應(yīng)根據(jù)餐別，各地的上菜規(guī)矩和習(xí)慣、賓客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握。2）上菜順序冷菜，熱炒、大菜、湯、點(diǎn)心，水果（一）中餐上菜分菜1、上菜1）上菜時(shí)機(jī)2）上菜順序上菜原則先冷后熱、先咸后甜、先菜后點(diǎn)、先濃后淡、先優(yōu)質(zhì)后一般先上冷菜，后上熱菜；上熱菜時(shí)，先上高檔菜重點(diǎn)菜一般菜；先上本店名菜時(shí)令菜其他菜；先上咸味菜，后上甜味菜；適當(dāng)穿插一些湯汁略多的燴、煮菜；水果是在賓客就餐即將完畢時(shí)上。上菜原則先冷后熱、先咸后甜、先菜后點(diǎn)、先濃后淡、先優(yōu)質(zhì)后冷碟：要求選料質(zhì)精形美，誘發(fā)食欲。分為獨(dú)碟、雙拼、三鑲、四配、六樣、八齊，全系冷食，一般配置四道，多至二十四道。熱炒：以色艷味美、鮮香爽口為佳，份量不宜多，通常為四到六道。大菜：即主菜，是筵席的臺(tái)柱，包括頭菜、葷素大菜，具體有肉類(lèi)菜、禽蛋類(lèi)、魚(yú)鮮菜、果蔬菜等。在質(zhì)、量等方面均超過(guò)其他菜品。湯品：按入席順序分為首湯、二湯、配湯和座湯。首湯是開(kāi)席見(jiàn)湯，二湯是隨頭菜，配湯跟葷素大菜，座湯置于大菜末座。湯可以是羹、粥、乳、汁等。飯菜或面飯：是筵席最后上的便菜之一，供下飯用，或者直接充當(dāng)主食。點(diǎn)心：隨湯品或飯菜入席，咸隨咸，甜隨甜，品種有糕、餅、酥、卷、餃、面等，至少一、兩道，多者四至八道。果品：主要用鮮果，也用干果、果脯、蜜餞，多為雙色、四樣，用于解膩消食。香茗：通常只用一種，有時(shí)將紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶備齊任選，在開(kāi)席前、撤席后或休息間上茶。中式宴會(huì)的菜品程式冷碟：要求選料質(zhì)精形美，誘發(fā)食欲。分為獨(dú)碟、雙拼、三鑲、四配零點(diǎn)餐廳：服務(wù)較靈活，服務(wù)員應(yīng)注意觀察，以不打擾賓客為宜，嚴(yán)禁從主人和主賓之間、老人、小孩和穿著時(shí)髦的賓客旁邊上菜；宴會(huì)餐廳：一般選擇在陪同和翻譯人員之間進(jìn)行，也有的在副主人右邊進(jìn)行。3）上菜位置零點(diǎn)餐廳：服務(wù)較靈活，服務(wù)員應(yīng)注意觀察，以不打擾賓客為宜，嚴(yán)1、核對(duì)菜單2、認(rèn)真把關(guān)：色、形、衛(wèi)生、盛器、分量3、端法衛(wèi)生4、注意菜肴擺放布局5、餐桌上嚴(yán)禁疊盤(pán)子，隨時(shí)撤去空菜盤(pán)餐桌保持清潔、美觀6、菜肴應(yīng)從主賓起按順時(shí)針?lè)较驈挠覀?cè)圍臺(tái)送上7、跟上菜肴佐料4）上菜注意事項(xiàng)1、核對(duì)菜單4）上菜注意事項(xiàng)5）中餐上菜操作流程5）中餐上菜操作流程幾種特殊菜肴上菜的方法易變形的炸炒菜肴鍋巴類(lèi)菜肴原盅燉品類(lèi)菜肴泥紙包、荷葉包菜肴幾種特殊菜肴上菜的方法易變形的炸炒菜肴又稱(chēng)為讓菜，是服務(wù)員將已上桌的菜肴分派給客人。需進(jìn)行分菜：名貴菜、特殊菜、整體菜、湯菜（一）分菜前的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)1）熟練掌握分菜技術(shù)2）準(zhǔn)備好分菜工具、餐具3）清潔分菜臺(tái)2、分菜又稱(chēng)為讓菜，是服務(wù)員將已上桌的菜肴分派給客人。2、分菜（二）分菜用具與方法用具：分菜叉，分菜勺，公用勺，分用筷、長(zhǎng)把湯勺等。

1）服務(wù)叉、勺：適用分派絲、片、丁、塊類(lèi)菜肴2）服務(wù)勺、服務(wù)筷：多用于餐臺(tái)分菜3）湯勺、筷子：分湯4）刀、叉、勺：分帶骨帶刺的菜肴（二）分菜用具與方法分菜方法

餐位分菜法轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法

旁桌分菜法備餐室分類(lèi)法分菜方法（三）分菜注意事項(xiàng)

注意衛(wèi)生動(dòng)作利索分量均勻合理搭配跟上佐料（三）分菜注意事項(xiàng)幾種代表性菜肴的分菜方法分讓魚(yú)類(lèi)菜肴，要先剔除魚(yú)骨分讓拔絲菜肴，必須配上涼開(kāi)水分讓雞鴨等整形類(lèi)菜肴，要先用刀叉剔除骨頭，再按菜肴自身結(jié)構(gòu)分割派發(fā)分讓烤乳豬則應(yīng)用刀片分讓冬瓜盅幾種代表性菜肴的分菜方法分讓魚(yú)類(lèi)菜肴，要先剔除魚(yú)骨（二）西餐上菜程式正規(guī)西餐上菜順序：①頭盤(pán)②湯③副菜④主菜⑤蔬菜類(lèi)菜肴⑥甜品⑦咖啡或茶現(xiàn)西餐通常上菜順序：①頭盤(pán)②湯③色拉④主菜⑤甜品⑥咖啡或茶（二）西餐上菜程式正規(guī)西餐上菜順序：名稱(chēng)方法從客人的側(cè)面服務(wù)員的手圍繞餐桌的方向開(kāi)始于法式（餐車(chē)）擺盤(pán)右右順時(shí)針主人左側(cè)的女士俄式上菜左右逆時(shí)針主人右側(cè)的女士管家式擺盤(pán)左（客人夾菜）右逆時(shí)針主人右側(cè)的女士美式擺盤(pán)右右順時(shí)針主人左側(cè)的女士英式擺盤(pán)右右順時(shí)針主人左側(cè)的女士名稱(chēng)方法易于觀賞——講究造型藝術(shù)，注意賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，方便食用，要以菜肴原材料、色彩形狀、盛具等幾方面考慮，如雞可對(duì)鴨，魚(yú)可對(duì)蝦等，同形狀，同顏色菜肴也可對(duì)稱(chēng)。方便取用——中餐酒席大拼盤(pán)：大菜中的頭菜一般擺在桌子中間或轉(zhuǎn)臺(tái)邊上，湯菜一般擺在桌子中間；——擺菜位置要適中，放餐具前，間距要適當(dāng)；尊重主賓——比較高檔的菜，有特殊風(fēng)味菜，先擺在主賓位置上，一般每上一道菜應(yīng)移至主賓前，以示尊重，上道菜移至副主人一側(cè)；——酒席中的頭菜，其看面要對(duì)正對(duì)主位，將最佳欣賞面朝向主賓造型美觀——擺放時(shí)要注意葷素，色彩，口味及形狀的合理搭配?！话銥橐恢行?，二平放，三三角，四四方，五梅花的形狀，以使臺(tái)面始終保持整齊美觀。易于觀賞撤換餐具是指服務(wù)人員把顧客使用完畢的，多余的或暫時(shí)不用的餐具、用具從餐桌上撤下來(lái)，并根據(jù)需要換上干凈的餐具、用具的服務(wù)過(guò)程。餐飲服務(wù)技能之七—撤換餐具撤換餐具是指服務(wù)人員把顧客使用完畢的，多余的或暫時(shí)不用的餐具1、撤換骨碟、小湯碗（1）吃完冷盤(pán)后，或上甜品前（2）食完帶骨、帶核的菜肴后（3）食用帶糖醋、濃汁的菜肴后要及時(shí)換碟（4）高檔宴會(huì)幾乎每上一道菜都要撤換一次骨碟，以示菜肴的名貴及周到的服務(wù)。（5）翅碗每次使用后就應(yīng)及時(shí)地撤下。（6）賓客失誤，將餐具跌落在地上要立即更換。（7）上菜不及時(shí)時(shí)，也可以更換骨碟，既可以分散客人的注意力，又顯示服務(wù)周到。（一）中餐撤換餐具的操作要求1、撤換骨碟、小湯碗（一）中餐撤換餐具的操作要求2、撤換菜盤(pán)及時(shí)觀察客人的用餐情況，待要上新菜時(shí)，服務(wù)員要先伸出右臂．示意某道基本吃完的菜，主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)“可以撤掉嗎?”1）撤盤(pán)位置與上菜位置相同2）注意輕拿輕放，謹(jǐn)慎小心3）嚴(yán)禁從客人頭頂上越過(guò)4）上菜和撤盤(pán)不能雙手交叉進(jìn)行5）撤盤(pán)一定要為下一道菜準(zhǔn)備條件6）一定要保持餐桌清潔撤盤(pán)方法2、撤換菜盤(pán)1）撤盤(pán)位置與上菜位置相同撤盤(pán)方法西餐服務(wù)中，每當(dāng)客人吃過(guò)一道菜，就必須撤走客人用過(guò)的餐盤(pán)及刀叉，然后再上一道菜。如果客人將刀叉分別放在餐盤(pán)兩邊呈“八”字形，說(shuō)明賓客還將繼續(xù)食用，不能貿(mào)然撤去當(dāng)客人將刀叉平行放在盤(pán)上，表示可以撤盤(pán)。（二）西餐撤換餐具的操作要求西餐服務(wù)中，每當(dāng)客人吃過(guò)一道菜，就必須撤走客人用過(guò)的餐盤(pán)及撤盤(pán)時(shí)，按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，站在客人的右側(cè)，左手托盤(pán)，右手操作。將餐刀餐叉分類(lèi)放入托盤(pán)，然后再撤餐盤(pán)。西餐撤換餐具也可以采用徒手式撤盤(pán)，它具有靈活簡(jiǎn)便的優(yōu)點(diǎn)。撤盤(pán)時(shí)，按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，站在客人的右側(cè)，左手托盤(pán)（三）撤換煙灰缸煙灰缸中有2—3個(gè)煙蒂時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。以一換一以二換一（四)收拾臺(tái)面收拾餐具的順序是：先收口布、香巾，再收貴重物品，然后收玻璃器具，最后收瓷器及其他物品。

（三）撤換煙灰缸（四)收拾臺(tái)面第2節(jié)零點(diǎn)餐廳服務(wù)與管理1.以桌邊服務(wù)為主，使用點(diǎn)菜菜單，有時(shí)也提供自助餐。2.客人多而雜，需求不一，到達(dá)時(shí)間交錯(cuò)，工作量大，需人手多，財(cái)力、物力耗損大。3.服務(wù)技能要求高，能顯示飯店的服務(wù)檔次和水平。一、零點(diǎn)餐廳的特點(diǎn)第2節(jié)零點(diǎn)餐廳服務(wù)與管理1.以桌邊服務(wù)為主，使用點(diǎn)菜菜（一）餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)（二）開(kāi)餐服務(wù)環(huán)節(jié)（三）就餐服務(wù)環(huán)節(jié)（四）餐后結(jié)束環(huán)節(jié)二、零點(diǎn)餐廳服務(wù)的主要環(huán)節(jié)（一）餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)二、零點(diǎn)餐廳服務(wù)的主要環(huán)節(jié)餐前準(zhǔn)備工作環(huán)境準(zhǔn)備人員的分工與準(zhǔn)備餐前會(huì)的召開(kāi)整理餐廳物品準(zhǔn)備及擺臺(tái)調(diào)節(jié)好燈光與室光人員的分工個(gè)人形象的準(zhǔn)備檢查準(zhǔn)備工作班前會(huì)的內(nèi)容餐前準(zhǔn)備工作環(huán)境準(zhǔn)備人員的分工與準(zhǔn)備餐前會(huì)的召開(kāi)整理餐廳物品服務(wù)人員素質(zhì)準(zhǔn)備職業(yè)道德誠(chéng)實(shí)守信、謙恭、合作、服從、責(zé)任性、自律敬業(yè)精神身心健康業(yè)務(wù)能力服務(wù)禮儀：儀容儀表、儀態(tài)舉止、言談禮儀服務(wù)技能：端托、餐巾折花、擺臺(tái)、斟酒烹飪知識(shí)：原料、口味、制作、上菜方式酒水知識(shí)：產(chǎn)地、口味、成分服務(wù)人員素質(zhì)準(zhǔn)備職業(yè)道德服務(wù)人員業(yè)務(wù)準(zhǔn)備信息準(zhǔn)備

客史檔案、營(yíng)業(yè)任務(wù)安排、前后臺(tái)聯(lián)系衛(wèi)生準(zhǔn)備

食品衛(wèi)生、器具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、人員衛(wèi)生器具材料準(zhǔn)備

熱水箱、茶葉、桌椅、間隔距離、工作臺(tái)內(nèi)的餐具、各類(lèi)單據(jù)等服務(wù)人員業(yè)務(wù)準(zhǔn)備信息準(zhǔn)備開(kāi)餐服務(wù)工作迎賓服務(wù)接受點(diǎn)菜熱情迎賓拉椅讓座遞送菜單接受點(diǎn)菜送巾遞茶分送點(diǎn)菜單用語(yǔ)禮貌姿態(tài)優(yōu)美動(dòng)作規(guī)范注意次序送上香巾主動(dòng)開(kāi)茶開(kāi)餐服務(wù)工作迎賓服務(wù)接受點(diǎn)菜熱情迎賓拉椅讓座遞送菜單送巾遞茶迎領(lǐng)客人

微笑：當(dāng)客人走近餐廳門(mén)口時(shí)，微笑并問(wèn)候。迎領(lǐng)：左前方1米，左手并攏，自然向前平伸，不時(shí)回頭示意，盡量不要繞行。拉椅：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，在賓客欲坐時(shí)，順勢(shì)將椅子推向前方。

遞送菜單：女士、長(zhǎng)輩、主賓、地位高的客人迎領(lǐng)客人引座技巧1）注意人數(shù)，到來(lái)的先后次序。2）不要變換桌座，往返尋找。3）不認(rèn)識(shí)的不要拼桌。4）先領(lǐng)位在明顯之處。5）平均分配帶位，不集中一個(gè)區(qū)域。6）?？偷钠珢?ài)位子。7）華麗衣著、漂亮客人位于中央。8）孩童不礙通道。引座技巧1）注意人數(shù)，到來(lái)的先后次序。9）年長(zhǎng)、行動(dòng)不便者在出入口隱蔽處。10）殘缺者：方便、隱蔽處。11）服裝、態(tài)度怪異者：不明顯處。12）年輕情侶：安靜處。13）單獨(dú)用餐者：較不現(xiàn)眼處。14）少數(shù)人：不大餐桌。15）女士：面向中央，不面向墻壁。喜歡看人也喜歡被人看。16）讓客人自己選擇喜歡的位子。引座技巧9）年長(zhǎng)、行動(dòng)不便者在出入口隱蔽處。引座技巧就餐服務(wù)工作上菜及餐中服務(wù)準(zhǔn)確掌握上菜時(shí)機(jī)提高服務(wù)效率增強(qiáng)應(yīng)變能力就餐服務(wù)工作上菜及餐中服務(wù)準(zhǔn)確掌握上菜時(shí)機(jī)特殊、意外、緊急情況的處理1、餐廳即將關(guān)門(mén)，客人到餐廳用餐，怎么辦？2、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間已結(jié)束，客人仍在用餐，怎么辦？3、客人要求服務(wù)員合影，或者向服務(wù)員敬酒，如何應(yīng)對(duì)？4、客人點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜品，怎么辦？5、客人點(diǎn)菜又因急事不要，如何應(yīng)對(duì)？6、客人點(diǎn)菜過(guò)多或等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，提出不要，如何處理？7、客人在餐廳醉酒，怎么辦？8、開(kāi)餐時(shí)突然停電，怎么辦？9、當(dāng)供應(yīng)菜品提價(jià)，客人食用后不愿付增加的款項(xiàng)時(shí)，怎么辦？10、遇到衣冠不整、欠禮貌的客人到餐廳用餐，怎么辦？11、主人、主賓離席講話時(shí)，負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員應(yīng)該做什么？特殊、意外、緊急情況的處理12、主人、主賓離席講話時(shí)，其他服務(wù)員應(yīng)該注意什么？13、座位已滿(mǎn)，仍有客人要到餐廳用餐，如何應(yīng)對(duì)？14、服務(wù)過(guò)程中不慎弄臟客人的衣服，如何處理？15、自帶酒水的服務(wù)？16、遇到帶小孩的顧客，應(yīng)提供哪些特殊服務(wù)？17、遇到自己的親朋來(lái)用餐，怎么辦？12、主人、主賓離席講話時(shí)，其他服務(wù)員應(yīng)該注意什么？解酒良方水果類(lèi)：雪梨：取雪梨2-3個(gè)，洗凈切片搗成泥狀，用紗布包裹壓榨取汁飲服。甘蔗：洗凈去皮后榨汁飲用。荸薺：取10多只荸薺榨汁飲用，最適宜于高粱酒等烈性酒醉患者。蔬菜類(lèi)：生蘿卜汁、生姜、芹菜解酒良方餐后結(jié)束工作結(jié)帳送客總結(jié)收尾收臺(tái)總結(jié)送客要領(lǐng)送客的注意事項(xiàng)結(jié)帳方式結(jié)帳的注意事項(xiàng)餐后結(jié)束工作送客總結(jié)收尾總結(jié)送客要領(lǐng)送客的注意事項(xiàng)結(jié)帳方式結(jié)結(jié)帳收銀不可正面詢(xún)問(wèn)結(jié)帳，以免誤會(huì)趕客。盤(pán)點(diǎn)退酒類(lèi)別與數(shù)量，填寫(xiě)退酒單。查看客人用過(guò)的菜與點(diǎn)菜單是否符合，帳單應(yīng)詳細(xì)明了，打消顧客顧慮。埋單：不要使客人陷入給尷尬境地。簽帳要核準(zhǔn)；付款方式：現(xiàn)金、簽單、信用卡。對(duì)逃帳要軟性處理。結(jié)帳收銀不可正面詢(xún)問(wèn)結(jié)帳，以免誤會(huì)趕客。送客及其他工作檢查是否有客人遺留物品送客并向客人發(fā)出再次邀請(qǐng)臺(tái)面清潔與整理客史檔案的記錄。。。。送客及其他工作檢查是否有客人遺留物品（一）按菜式風(fēng)格分類(lèi)

1、中餐宴會(huì)中國(guó)菜、中國(guó)酒、中式餐具2、西餐宴會(huì)外國(guó)菜、外國(guó)酒、西式餐具

一、飯店宴會(huì)的種類(lèi)第3節(jié)宴會(huì)運(yùn)行與管理（一）按菜式風(fēng)格分類(lèi)一、飯店宴會(huì)的種類(lèi)第3節(jié)宴會(huì)運(yùn)行與（二）按進(jìn)餐形式分類(lèi)

1、中西餐宴會(huì)2、冷餐宴會(huì)

特點(diǎn)：不排席位，菜肴以冷食為主，可上熱菜,供客人自取，賓客可自由活動(dòng)，多次取食，酒水可陳放在桌上，亦可由服務(wù)員端送。3、雞尾酒會(huì)

歐美傳統(tǒng)的集會(huì)交往形式。4、茶話會(huì)

一種非常經(jīng)濟(jì)簡(jiǎn)便、輕松活潑的宴會(huì)形式,多為舉行紀(jì)念和慶?；顒?dòng)采用。（二）按進(jìn)餐形式分類(lèi)（三）按社交禮儀分類(lèi)1、國(guó)宴 國(guó)宴是國(guó)家元首或政府首腦為國(guó)家慶典或?yàn)闅g迎外國(guó)元首、政府首腦而舉行的正式宴會(huì)。

2、正式宴會(huì)

正式宴會(huì)通常是政府和團(tuán)體等有關(guān)部門(mén)為歡迎應(yīng)邀來(lái)訪的賓客或來(lái)訪的賓客為答謝主人而舉行的宴會(huì)。3、便宴 便宴是非正式宴會(huì)，常見(jiàn)的有午餐、晚宴，也有早餐。4、家宴

（三）按社交禮儀分類(lèi)（四）按宴會(huì)主辦目的分類(lèi)1、慶賀宴婚宴特點(diǎn)：各方面都要突出喜慶。壽宴特點(diǎn)：講究人多、熱鬧。2、迎賓宴特點(diǎn)：使主人臉上有光。3、商務(wù)宴會(huì)特點(diǎn)：氣氛要融洽，消費(fèi)水準(zhǔn)偏高。（四）按宴會(huì)主辦目的分類(lèi)（五）按宴會(huì)規(guī)模分類(lèi)1、大型宴會(huì)200人以上2、中型宴會(huì)100～200人3、小型宴會(huì)100人以下（六）按菜肴特點(diǎn)分類(lèi)1、海鮮宴2、燕窩宴3、野味宴4、全羊席5、滿(mǎn)漢全席6、火鍋宴7、餃子宴8、素席等（五）按宴會(huì)規(guī)模分類(lèi)1、宴會(huì)經(jīng)營(yíng)是飯店經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源2、宴會(huì)是一種特殊的交際工具3、宴會(huì)是種公眾的娛樂(lè)方式4、宴會(huì)促進(jìn)了餐飲業(yè)自身的發(fā)展

二、飯店宴會(huì)的作用1、宴會(huì)經(jīng)營(yíng)是飯店經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源二、飯店宴會(huì)的作用（一）經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的多樣性

1.以飲食為主的宴會(huì)活動(dòng)，包括各種規(guī)格、形式的中西餐宴會(huì)、酒會(huì)等。 2.以會(huì)議為主的活動(dòng)，包括各種規(guī)格、各種形式的國(guó)際性、地區(qū)性會(huì)議，各種形式的學(xué)術(shù)會(huì)議、商品展銷(xiāo)會(huì)等。 3.以?shī)蕵?lè)為主的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，包括舞會(huì)、文藝演出、時(shí)裝表演等。（二）宴會(huì)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的差異性（三）涉及范圍的廣泛性三、飯店宴會(huì)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（一）經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的多樣性三、飯店宴會(huì)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)宴會(huì)部協(xié)理

宴會(huì)部應(yīng)該能夠提供顧客感興趣的菜單，并且留意廚房的容納量、特殊物品的季節(jié)適用性、顧客的期望、服務(wù)的限制、可用的設(shè)備等多方面因素，同時(shí)必須了解顧客需付的費(fèi)用，以便更好地為顧客服務(wù)。宴會(huì)廳業(yè)務(wù)經(jīng)理

宴會(huì)廳業(yè)務(wù)經(jīng)理的職責(zé)是協(xié)助宴會(huì)部協(xié)理，尤其在業(yè)務(wù)方面，在大型酒店中，每一位宴會(huì)廳業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理若干個(gè)指定的業(yè)務(wù)。宴會(huì)廳主任

負(fù)責(zé)督導(dǎo)所有宴會(huì)廳的服務(wù)員、會(huì)議廳管理員以及宴會(huì)廳管理員，擔(dān)任這份工作需要有較高的預(yù)定工作時(shí)間表和管理的技能。四、宴會(huì)部門(mén)組織宴會(huì)部協(xié)理四、宴會(huì)部門(mén)組織宴會(huì)廳領(lǐng)班 宴會(huì)廳領(lǐng)班的職責(zé)主要是宴會(huì)的管理。一般情況下，一名領(lǐng)班或副主任負(fù)責(zé)管理一個(gè)特定的宴會(huì)，同時(shí)負(fù)責(zé)服務(wù)賓客、拿捏時(shí)間及其他請(qǐng)求等各方面工作。宴會(huì)廳服務(wù)員

宴會(huì)廳服務(wù)員工作非常辛苦，他們總是隨叫隨到，負(fù)責(zé)某項(xiàng)專(zhuān)門(mén)的工作。宴會(huì)廳管理員

宴會(huì)廳管理員以前被稱(chēng)為房務(wù)員，他們負(fù)責(zé)移動(dòng)地毯及家具以改變宴會(huì)廳的布局。音響設(shè)備技術(shù)員

任何時(shí)候，音響設(shè)備技術(shù)員都必須與宴會(huì)部門(mén)密切配合，能夠在需要時(shí)提供快速的服務(wù)。大體而言，音響設(shè)備的服務(wù)是會(huì)議能否成功的決定性因素。宴會(huì)廳領(lǐng)班（一）宴會(huì)銷(xiāo)售1、宴會(huì)的潛在市場(chǎng)一般來(lái)說(shuō)，宴會(huì)的潛在市場(chǎng)的類(lèi)別及舉行宴會(huì)的場(chǎng)合如下圖所示。

五、宴會(huì)銷(xiāo)售與預(yù)訂客戶(hù)類(lèi)別基本類(lèi)型工商企業(yè)．事業(yè)單位公務(wù)宴請(qǐng)，慶祝周年活動(dòng)，慶祝新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成功，慶祝開(kāi)業(yè)等．協(xié)會(huì)和學(xué)會(huì)召開(kāi)年會(huì)．學(xué)術(shù)討論會(huì)等會(huì)議用餐．政府機(jī)關(guān)節(jié)日慶?；顒?dòng)，舉行各種會(huì)議，公務(wù)宴請(qǐng)等．大使館國(guó)慶招待會(huì)，各國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日慶?；顒?dòng)．市民生日．婚禮宴請(qǐng)，朋友聚會(huì)宴請(qǐng)等．（一）宴會(huì)銷(xiāo)售五、宴會(huì)銷(xiāo)售與預(yù)訂客戶(hù)類(lèi)別基本類(lèi)型工商企業(yè)2、宴會(huì)銷(xiāo)售的注意事項(xiàng)隨時(shí)有人值班。盡可能延長(zhǎng)宴會(huì)部辦公室開(kāi)放的時(shí)間。隨時(shí)提供良好的電話服務(wù)以供賓客使用。在需要時(shí)預(yù)定視聽(tīng)技術(shù)員的工作時(shí)間表。注意冷、暖氣及燈光照明的程度。多注意音樂(lè)設(shè)備。確定門(mén)不會(huì)猛然地關(guān)上或嘎嘎作響。提供活頁(yè)便箋、鉛筆、糖果及冰水給集會(huì)使用。永遠(yuǎn)準(zhǔn)時(shí)。特別注意工作中途短暫的會(huì)議休息時(shí)段的服務(wù)。留意會(huì)議規(guī)劃單位，并確定需要提供的服務(wù)項(xiàng)目。準(zhǔn)備易于看懂的數(shù)字牌。2、宴會(huì)銷(xiāo)售的注意事項(xiàng)印制給客人的資料要提供備份。協(xié)助菜單設(shè)計(jì)，并且校對(duì)其錯(cuò)誤。注意為參加宴會(huì)及會(huì)議的客人提供良好的傳話服務(wù)。在休息時(shí)間清理會(huì)議室。確定宴會(huì)的訂單、菜單及指示。運(yùn)用想像力，極力促銷(xiāo)。在宴會(huì)中促銷(xiāo)葡萄酒及酒類(lèi)飲料。向所提供的特別服務(wù)收取費(fèi)用。與行政主廚保持良好溝通。注意所有設(shè)備的清潔情況。在確認(rèn)提供特定年份的葡萄酒前，先核對(duì)是否可實(shí)現(xiàn)。恰當(dāng)?shù)厝斡靡旅奔姆盘幑ぷ魅藛T。留意廁所的清潔情況。隨時(shí)保持宴會(huì)廳呈整齊狀態(tài)，使其可以被展示。印制給客人的資料要提供備份。避免自助餐排長(zhǎng)龍，提供復(fù)合式餐臺(tái)。在歡迎會(huì)中不斷地穿梭服務(wù)。避免酒吧排長(zhǎng)龍，注意其位置。在自助餐中提供充裕的服務(wù)器具。確定自助餐桌被裝飾得引人注意。與顧客密切配合，將宴會(huì)看成是一件大事來(lái)處理。確定服務(wù)是親切且專(zhuān)業(yè)的。盡可能擴(kuò)大場(chǎng)地。避免自助餐排長(zhǎng)龍，提供復(fù)合式餐臺(tái)。（二）宴會(huì)預(yù)訂1、預(yù)訂方式電話預(yù)訂面談?lì)A(yù)訂書(shū)面預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

（二）宴會(huì)預(yù)訂（二）宴會(huì)預(yù)訂2、預(yù)訂程序

接受預(yù)訂填寫(xiě)宴會(huì)預(yù)訂單填寫(xiě)宴會(huì)安排日記薄簽訂宴會(huì)合同收取定金跟蹤查詢(xún)正式確認(rèn)發(fā)布宴會(huì)通知單督促檢查宴會(huì)的取消和變更建立宴會(huì)預(yù)訂檔案（二）宴會(huì)預(yù)訂接受預(yù)訂填寫(xiě)宴會(huì)預(yù)訂單填寫(xiě)宴會(huì)安排日記薄簽訂宴（三）售后管理

1、信息反饋并致謝2、跟蹤回訪3、建立宴會(huì)檔案宴會(huì)預(yù)訂資料宴會(huì)形式、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、宴會(huì)菜單、場(chǎng)景布置要求、開(kāi)宴時(shí)間、宴會(huì)規(guī)模、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人電話、預(yù)訂金以及預(yù)訂以后的確認(rèn)等。

宴會(huì)設(shè)計(jì)資料宴會(huì)設(shè)計(jì)的目的、宴會(huì)設(shè)計(jì)的要求、宴會(huì)場(chǎng)景設(shè)計(jì)、宴會(huì)臺(tái)面設(shè)計(jì)、宴會(huì)菜單設(shè)計(jì)、宴會(huì)程序設(shè)計(jì)等內(nèi)容。（三）售后管理1、信息反饋并致謝宴會(huì)預(yù)訂資料宴會(huì)設(shè)計(jì)宴會(huì)活動(dòng)資料(1)宴會(huì)舉辦過(guò)程中音樂(lè)曲目的選用與安排；(2)宴會(huì)活動(dòng)的程序及其臨時(shí)變更調(diào)整資料；(3)宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)偶發(fā)事件和應(yīng)急處理的情況記錄；(4)宴會(huì)主桌上主人、主賓等賓客座序及名單；(5)宴會(huì)活動(dòng)拍攝的照片及錄像資料； (6)宴會(huì)前、宴會(huì)中的配套活動(dòng)，如文藝演出節(jié)目、服裝表演等活動(dòng)的主要資料；(7)宴會(huì)主要來(lái)賓及知名人士的有關(guān)資料；(8)現(xiàn)場(chǎng)觀察到的VIP飲食愛(ài)好和興趣資料；(9)賓客宴會(huì)后丟失物品及其處理結(jié)果資料；(10)賬單資料。第七章餐廳服務(wù)課件效果反饋資料一是賓客對(duì)宴會(huì)的表?yè)P(yáng)。二是賓客對(duì)酒店提出的善意的改進(jìn)意見(jiàn)。三是賓客的投訴。宴會(huì)總結(jié)資料效果反饋資料1、掌握宴會(huì)情況宴會(huì)的基本情況（1）宴會(huì)的時(shí)間和地點(diǎn)（2）宴會(huì)的人數(shù)和桌數(shù)及賓主身份、姓名等（3）宴會(huì)廳布置要求（4）宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)及付款方式（5）菜點(diǎn)、酒水情況（6）服務(wù)人員的分工（7）客人的特殊要求和禁忌（8）宴會(huì)舉辦者的其他要求，等等（一）宴前組織準(zhǔn)備工作六、大型宴會(huì)籌劃與運(yùn)行1、掌握宴會(huì)情況（一）宴前組織準(zhǔn)備工作六、大型宴會(huì)籌劃與運(yùn)菜單情況（1）菜點(diǎn)名稱(chēng)和出菜順序。（2）菜點(diǎn)的原料構(gòu)成和制作方法。（3）菜點(diǎn)所跟調(diào)配料及服務(wù)方法。（4）菜點(diǎn)的口味特點(diǎn)和典故傳說(shuō)。菜單情況

服務(wù)要求（1）擺臺(tái)及臺(tái)面布置要求。（2）迎領(lǐng)服務(wù)要求。（3）酒水服務(wù)要求。（4）菜肴服務(wù)要求。（5）撤換餐用具的要求。（6）結(jié)帳送客要求。（7）主桌服務(wù)要求，等等。

2、宴會(huì)廳布置（1）主題（2）細(xì)節(jié)簽到臺(tái)、致詞臺(tái)、綠色植物、話筒音響、空調(diào)及溫控、演出場(chǎng)地、橫幅、投影等。（一）宴前組織準(zhǔn)備工作2、宴會(huì)廳布置（一）宴前組織準(zhǔn)備工作3、臺(tái)形設(shè)計(jì)

突出主桌統(tǒng)一規(guī)格布局合理4、席位安排原則：高近低遠(yuǎn)高低：客人的身份近遠(yuǎn)：與主人的距離3、臺(tái)形設(shè)計(jì)4、席位安排中餐席