員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)培訓教材

66/66職員的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)<一>職員的職業(yè)道德一、道德：是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)行為規(guī)范，能俗的講，確實是做人的道理和規(guī)矩。1、道德是規(guī)定人們該做什么和不該做什么的標準，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。2、道德是通過社會輿論，傳統(tǒng)適應和個人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間有關系。3、以善和惡，好與壞，正義和非正義來確定人行為的標準。二、社會公德：簡單的講，社會的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護公共秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關系，而形成的公共生活準則和行為準則。三、職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程當中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準則，是社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。1、職業(yè)道德的內(nèi)容：敬重本職工作熱愛本職工作勤于本職工作（在工作中勤勤懇懇兢兢業(yè)業(yè)）2、酒店業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范：敬業(yè)、樂業(yè)、熱愛本職工作。樹立來賓至上的服務觀念，體出現(xiàn)四個方面：=1\*GB3①主動=2\*GB3②熱情=3\*GB3③耐心=4\*GB3④周到認真鉆研技術和提高服務水平公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對白費。樹立主人翁責任感，以主人翁的態(tài)度對待本職工作關懷企業(yè)的前途和進展，為企業(yè)的進展出主意，提意見。樹立文明禮貌的職業(yè)風尚。3、做酒店職員如何樣遵守職業(yè)道德？做為服務員從職業(yè)道德動身，只有解決矛盾的責任，沒有激化矛盾的理由，對來賓所提意見要誠懇同意，合理的部分，并加以改進，不能強詞多理，更不能以牙還牙，反唇相譏，應進行耐心的解釋和講服，保持平衡的心態(tài)。<二>職員的禮貌修養(yǎng)一、禮節(jié)、禮儀、禮貌的差不多內(nèi)容：1、禮節(jié)：是人們在日常生活中，特不是在交際場合中互相問候致意，祝福，慰問，以及給予必要的協(xié)助與照顧的貫用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點頭，揮手，握手等。2、禮儀：是禮節(jié)的一種形式，簡單的講，確實是人們施禮的一種形式。3、禮貌：是社會交往活動中，人與人之間的必須遵循的一定的行為規(guī)范。禮貌的要求：從稱呼、言行、舉止到儀容表現(xiàn)自己，對他人的尊敬、尊重、友好，而對自己有所克制。與客人交談的，應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或仰頭叉腰，要用心傾聽客人談話，面帶微笑，平視客人，不與客人搶話，不忠不叉話，不與客人爭論，不強詞奪理，講話的分寸、語氣和氣、語言文雅。不詢問客人的年齡（特不是女客人）不詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格，對奇裝異服和舉止奇特的人不圍觀、不交頭接耳，對傷殘和有缺陷的客人不卑視，服務要周到。禮節(jié)、禮儀、禮貌統(tǒng)稱為禮節(jié)禮貌，在社會交際中通常表現(xiàn)為兩方面：一，語言方面；二，行為方面。禮節(jié)禮貌的核心：互相尊重、互相謙讓。二、服務工作當中常見的禮儀：1、問候禮：初次見面問候：（先生/小姐你好，歡迎光臨）時刻性問候：不同客人類型的問候節(jié)日問候：2、禮節(jié)的分類：稱呼禮應答禮迎送禮操作禮其他禮節(jié)：=1\*GB3①握手禮：與客人一步距離，待客人先伸手后再握手，握手時應脫下手套和帽子，握手目視對方。=2\*GB3②鞠躬禮：當客人與公司要緊領導2米遠前傾15o。=3\*GB3③致意禮：=4\*GB3④舉手注目禮：三、1、常用的禮貌用語：您好，請，感謝，對不起，再見2、常用的禮貌用詞：請，您，感謝，對不起，請原諒，沒關系，不要緊，不客氣，您早，您好，再見3、禮貌用語的分類：（1）問候語（2）詢問語（3）應答語（4）道歉語（5）感謝語四、日常的禮貌要求：服務儀表微笑服務經(jīng)常修飾容貌每位職員在工作之前檢查容貌著裝整潔服務言談：遇見來賓要面帶微笑，站立服務，主動問好略向來賓提問時，語言要適當，注意分寸略來賓談話，不要在一旁偷聽，在一旁窺視，更不要插話，不要打斷談話。服務舉止：迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同路不搶路，不同意在來賓中間串行，若反向行走，應靠左側站立，示意客人先走。在來賓面前禁止不文明的舉動。上班前不要吃帶有異味的食物和飲酒。工作時應做到三輕服務禮儀：所謂的服務禮儀，是對服務人員在整個服務當中，禮遇規(guī)格和禮賓次序，方便差不多要求和規(guī)范。五、職員的禮貌修養(yǎng)：禮貌修養(yǎng)：是指一個人在待人接物方面的素養(yǎng)和能力反應在氣質(zhì)、風度、儀表、姿態(tài)、舉止、服裝、語言等方面。六、禮貌舉止的意義：七、實施禮貌應注意的問題：注意不人的風俗適應和忌諱。不要嘲笑客人的某些行為?？腿颂岢鲆庖娨栊穆犎⊥?，并及時匯報。遇到粗暴的態(tài)度和生硬的語言，仍要以禮相待，以禮勸講，不要爭吵和態(tài)度生硬。發(fā)生誤會時應耐心解釋，不可哆啜，強詞奪理，指責客人?？腿瞬恢鲃游帐郑灰c客人握手。對待客人一視同仁，不可輕慢卑視衣著取人。對待比較冷漠的客人要報有諒解之處，熱情對待切勿以牙還牙。切勿在客人面前談論公司營業(yè)狀況、上司及工作。八、職員的禮儀禮貌要求：1、儀表2、儀容3、淡妝4、禮節(jié)5、主動6、熱情7、耐心8、賓至如歸9、周到10、老實11、勤儉12、禮貌九、儀容儀表的要求：儀容儀表是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風度、衣著、修飾等各方面。1、職員在工作崗位上的儀容要求：男職員：頭發(fā)要梳整齊，頭發(fā)長度側不蓋耳，前只是額，后不遮領，不留胡須，每日剃須不留大鬢角，保持指甲清潔，不準留指甲，統(tǒng)一著工裝，衣服整潔，衣扣褲扣要扣好，領帶領結要束緊，衣袋內(nèi)不得放過多的東西，襯衣要潔凈，下擺扎進褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出。女職員：頭發(fā)梳理整齊，不留怪異發(fā)型，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物，不留長指甲，不能染指甲，不能濃妝艷抹，要化淡妝，力求自然，不得戴手飾上崗（結婚信物除外）。2、儀態(tài)：確實是指人們在交際活動中表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。職員的儀態(tài)要求：（1）站姿：站立是要挺正而自然，從正面看，軀體重心應在兩腿中間穿過脊椎和頭部重心放在兩個前腳掌。=1\*GB3①跨立的要領：（又稱背手式、背叉式）跨立是在立正的基礎上完成的挺的胸收腹，頭正頸直，目視前方，兩眼平視，口微閉，正頜微收，雙腳叉開與肩同寬，雙手在體后交叉，左手在下，右手在上，左手握住右手腕關節(jié)，放于腰際，站立時要防止重心偏左或偏右，不能東倒西斜，倚靠它物，站累時腳能夠向前或后撤半步，但上體仍保持正直，不可把腳向前或向后伸過多，甚至叉開專門大。=2\*GB3②標準站立的要領：（又稱前腹式）女職員也是在立正的基礎上完成的，女職員站立時，雙腳成“V”字形，雙膝靠緊，兩個腳后跟緊靠，雙手在體前交叉，右手搭在左手上，虎口相對，放于小腹（同上）。（2）坐姿：就坐時姿勢要端正，入坐要輕緩，上身正直，軀體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放軀體正對前方，手自然放置膝上，對膝并攏，雙目平視，面帶笑容，坐時不要將椅子坐滿（服務人員坐2/3左右）。坐姿應注意的事項：=1\*GB3①不得坐在椅子上，前俯后仰，搖腿翹腳。=2\*GB3②不可將腳跨或踏在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。=3\*GB3③上司和客人面前，不可雙手抱在胸前，不可翹二郎腿，不可抖腳或半躺半坐。（3）行態(tài)：（又稱走姿）仰頭挺胸，收腹，眼平視，肩要平，身要直，兩臂自 然下垂擺動。女子：走“一”字步（不同于模特步），自然大方。男子：雙腳跟走兩條線，但兩條線靠近和平行，行走時應注意的事項：=1\*GB3①行走時不可搖頭晃腦，左顧右盼或才手插口袋，不得以任何借口奔馳跳躍（專門情況除外）。=2\*GB3②因工作需要超躍客人時要禮貌致歉。=3\*GB3③走路時男士不扭腰，女士不要晃動臀部。=4\*GB3④走路盡量靠右行走，不走中間。=5\*GB3⑤與上司、來賓相隨時，應要點頭致意，主動讓路，同行至門前應主動開門讓他們先行。=6\*GB3⑥上樓時，客人在前，下樓時客人在后。3、禮貌表現(xiàn)在行動上，表現(xiàn)在：（1）尊重上司①尊重上司②分工負責制③責、權、利聯(lián)系制④服從制（先服從，后上訴）⑤全員監(jiān)督制⑥層級治理制⑦民主參與制⑧友好協(xié)作制⑨專門受權制⑩強化治理制（2）微笑服務：是指服務員以真誠的笑容向客人提供物有所值的服務，使客人同意服務的過程中，體會到一種親切感，還能夠融洽顧客與服務員之間的良好關系，同時也反應出一個服務員美好心錄和高尚情操。做服務員應切記：當你與客人見面，首先是微笑，然后是語言培養(yǎng)微笑的三個要素（基礎）：A、上班就進入工作角色，不記得苦惱，不帶情緒和個人色彩。B、處理好工作中出現(xiàn)的問題，尤其是自身的工作事務。C、穩(wěn)定的心理素養(yǎng)，不大喜大悲，要平復沉著。4、禮貌表現(xiàn)在語言上：語言的藝術性：①注意選擇語句②語言語氣的表達③語言音調(diào)的運用語言要清晰適中，語詞平和，不矯揉造作，不要拉長聲調(diào)，要求語速適中，不快不慢，也不機械。④注意幸免爭論。]A、站立的姿態(tài)：不能全身左右搖擺、晃動，給人一種不安的感受也不能用手比劃客人或者低頭不看，或用腳來回擦地，這種方式是表示對客人冷談或不關懷，用手掌貼在頭頂上或摸臉，表示沒有把握和疲乏，把手背后，表現(xiàn)閑散和消極，握緊拳頭和插進褲袋則表示輕視和威脅，頭挺直，略向前傾表示對對方不關懷。B、手的動作：不可打手勢和手舞足蹈C、講話的表情：神態(tài)要自然，面帶微笑，它能反應人的情緒，狀態(tài)和精神面貌。D、微笑的作用。E、目光平視做一名合格酒店職員的要求認識和態(tài)度的問題規(guī)范的服務培養(yǎng)良好的服務意識經(jīng)營是前提，治理是關鍵，服務是支柱。顧客至上是服務意識的全然要求。培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)的精神。嚴格要求自己，努力做好服務工作在自己的崗位上應如此認識：不能因我而使酒店形象受損，而要通過我的工作，優(yōu)質(zhì)的服務讓客人贊美我們的酒店，我們應該有強烈的責任感。做為酒店的職員必須明確酒店的服務程序，規(guī)范和標準，按酒店的要求提供服務。做為酒店的職員，必須講求分工協(xié)作，任何一個人離開不部門，不的職員都無法完成服務工作。做為酒店的職員必須遵守制度、紀律。做為酒店的職員必須明確優(yōu)質(zhì)服務，來自于我們的服務態(tài)度，服務知識，服務技能和良好適應。KASH成功之道KNOWLEDGE知識ATTITUDE心態(tài)SKILL技巧HABIT適應做為酒店的職員必須自覺維護酒店形象。酒店職員必須熟記各種東西酒店職員必須熟悉酒店的差不多情況酒店職員應熟悉酒店的行政隸屬，地理位置、營業(yè)面積、功能設置，區(qū)域分部。必須熟悉酒店附近車站的站臺，有哪些車通過，要緊通向市內(nèi)何處，通過哪些要緊地點，酒店距離火車站、機場距離及交通方法。必須熟悉酒店分布和功能必須熟悉酒店內(nèi)服務項目的特色、營業(yè)時刻、聯(lián)系電話必須熟悉酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理等高層治理人員的姓名。必須熟悉酒店各部門的要緊職能，工作范圍，經(jīng)理姓名，辦公室位置及電話，有哪些要緊下屬部門和各下屬部門的要緊工作。必須熟悉酒店的服務宗旨，服務理念和企業(yè)精確。必須熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。職員必須了解本崗位有關的規(guī)定、標準、要求職員必須了解本部門任務和工作性質(zhì)，了解本崗位的工作范圍，崗位職責和要緊工作內(nèi)容。職員應熟悉在崗位名詞數(shù)語，差不多概念，本崗位所使用的表格、票據(jù)的使用對象、項目、內(nèi)容填寫要求使用方法及有關規(guī)定。職員應了解本酒店崗位的各項制度和規(guī)定。職員應熟悉所做的各項工作的規(guī)格和標準，質(zhì)和量的要求，服務態(tài)度，服務程序及差不多的服務操作方法，對所使用的設備設施要做到三知三會，即：知原理，知性能，知用途，會使用，會簡單維修，會日常保養(yǎng)。職員的能力和素養(yǎng)要求：1、職員應具備良好的經(jīng)歷力。明確經(jīng)歷目標要精力集中反復運用（運用也確實是實踐）要講究科學的經(jīng)歷方法。2、具有良好的觀看力留心觀看客人的體態(tài)表情，揣摩客人的心理。注意分析來賓的交談語言和自言自語，掌握來賓的需求趨向。正確辯認來賓的身份，注意來賓所處的場合。3、具備較強的交際能力（也確實是溝通能力）（1）應重視給客人的第一印象：所謂感觀印象也確實是儀容儀表，態(tài)度誠懇，給客人樹立一個完美的感觀表現(xiàn)，要做到“四到”即客到、微笑到、敬語到、茶水到。要有簡捷流暢的語言表達能力。有兩方面：首先，要準確表達你所要表達的內(nèi)容做到言簡意賅，清晰通順連貫，有理有據(jù)，層次分明，目的明確，其次，注意措辭，選擇適當?shù)谋磉_方式。要有妥善的處理應變能力明確三個方面的問題：職員是酒店的代表，應采取換位考慮，設身處地的考慮客人的問題。服務員的面子好挽回，酒店失去的信譽假如失去了是誰也挽回不來的，因此要以酒店的信譽為第一。除個不情況下，來賓對服務員的某種態(tài)度，專門有可能就暗服務員對來賓態(tài)度的一面鏡子。處理一般矛盾時應堅持以下原則：客觀考慮來賓的利益，適當做些必要的讓步。弄清來賓的動機，善意的加以疏導。服務員的克制和禮貌，是撲滅來賓怨忿之情的滅火劑。職員做好本職工作的意志要求：服務員應具備的意志力體現(xiàn)在以下幾個方面：1、堅持自覺性自我約束力：在服務的過程中，堅持自覺性確實是加強主動服務，主動服務確實是主動找事做的意識，要服務于客人開口之前。主動服務的關鍵，高漲的服務熱情和強烈的服務意識。2、保持自制力確實是人們對感情行為的自我操縱力加強自制力應注意以下幾個方面：當你心情不佳不要將情緒發(fā)泄到客人身上。當來賓對我們提出批判我們應平復對待。當來賓對我們不禮貌時，我們應該做到有禮、有利、有節(jié)。有禮：臨辱不怒，應以豁達對愚昧，以妙語應粗語，以文雅對無理。有利：確實是動之以情，小知以禮。有節(jié)：確實是克制的意思。接待客人較多，工作量較大時，應注意服務態(tài)度和工作效率。接一、答二、招三，有條不紊的接待每位客人。當接待客人較少時和工作量較小時，也應要自律，有客人和無客人一個樣。操縱私欲的過分膨脹。在同事和上級的交往中應心平氣和，遇有矛盾和爭議應忍讓平復。在日常工作和生活中要講究禮貌，遵守紀律。3、增強堅持性，磨練堅韌性堅持性，又稱毅力，確實是指人們不屈不撓，堅持不懈地達成自己的目的。堅韌性，確實是針對外部障礙而產(chǎn)生的鍥而不舍的一種毅志力。如何樹立堅持性和堅韌性：剛開始參加工作和轉行到服務崗位要刻服為難情緒，樹立信心。適應了工作后，要克服厭倦的情緒，培養(yǎng)對工作的情趣。要善始善終的做好本職工作。崗位職責一、更衣室服務員的崗位職責：1、負責更衣室的衛(wèi)生清潔工作，地面經(jīng)常清理幸免水漬及時清潔客人遺留下雜物，經(jīng)常打開更衣室內(nèi)的排風，以保證室內(nèi)空氣的流通，更適量噴灑空氣清新劑。2、迎接客人，向客人問好，替客人拿手牌和備品，引領客人進入更衣室，查找打開更衣柜。3、協(xié)助客人更衣，上鎖、開鎖，提醒客人貴生物品免費寄存，提醒客人鎖好更衣柜，檢查更衣柜是否鎖好。拾到客人遺忘的物品應及時歸還失主和上交公司。及時清洗、消毒、擦干拖鞋。送客人時，引領客人給收銀臺結帳，嚴防跑單。及時清進化妝臺上的雜物，物品要擺放有序。更要保持良好的工作態(tài)度，不得互相攀談，站立姿勢端正，不倚不靠。認真填寫并及時傳遞服務單，字跡清晰明了。記錄入浴人數(shù)，準確核對手牌號，保證準確無誤。及時將破損的更衣箱的號碼，通知總臺，并報修。盡力維護設備設施正常工作，如有有意，及破損及時報修。4、嚴格遵守本店的各項規(guī)定，做合格職員。二、更衣室領班的崗位職責：負責本部門的衛(wèi)生及紀律，合理的分配服務區(qū)域及衛(wèi)生區(qū)域，保證本部門的衛(wèi)生清潔。檢查服務員的儀容儀表及對客人的服務情況。負責各部門之間的協(xié)調(diào)工作。合理安排本組人員的就餐和休息工作。及時做好本部門的商品促銷。及時反饋意見，處理簡單事件并匯報。經(jīng)常檢查設備設施的情況，如有有意或損壞及時上報維修或更換。熟練掌握本部門工作技能及業(yè)務，做好新老職員的交替工作，以及新服務員的上崗培訓。做好備品能源的節(jié)約及二次備品的回收。培養(yǎng)職員積極向上的心態(tài)，做好思想工作，發(fā)揚團結友愛，互助的團隊精神。交接好未完成的工作與事件，做好班組總結，以便提高治理水平和服務質(zhì)量。安排好值班人員做好交接工作，檢查通道安全治理情況。三、水區(qū)服務員的崗位職責：熟練掌握浴區(qū)的各種設備設施使用方法及功能，保證水區(qū)桑拿等溫度正常。保持水區(qū)的衛(wèi)生，隨時擦洗鏡面，鏡面無水痕，衛(wèi)生間無異味，及時更換衛(wèi)生紙。保持洗漱臺清潔無雜物，無積水，物品擺放整齊。客人淋浴后應及時關閉淋浴頭，節(jié)約用水。為客人預備牙具，及其它洗浴用品。及時補充并保管各種備品，不準私拿私用及送與他人。隨時巡視工作區(qū)域，注意區(qū)域衛(wèi)生保證客人的人身安全。對有心臟病、皮膚病及酒醉等軀體不適的客人應提示禁止進入浴池和桑拿室。推銷客用商品及優(yōu)惠措施，為客人提供服務。保持良好的工作態(tài)度，不得與搓澡人員閑談或看電視，站姿端正不靠墻。為客人聯(lián)系搓澡人員，提供搓澡服務。認真填寫并及時傳遞服務單。嚴格遵守公司規(guī)章制度，做合格職員。四、二次更衣服務員的崗位職責：保持二次更衣的衛(wèi)生，地面墻面清潔，無水痕，無雜物。關心拿浴衣，引導客人到休息區(qū)。推銷外賣品及介紹本店的優(yōu)惠措施及為客人提供服務。提示客人是否有貴生物品遺留在睡衣里。認真填寫服務單并及時傳遞?？陀盟旅刻煜荆源_保為消費者提供潔凈的浴服。工作時刻不得與其他崗位人員閑談，保持標準站姿不靠墻。嚴格遵守公司規(guī)章制度，做合格職員。五、休閑廣場服務員的崗位職責：著裝整潔，儀容儀表端裝得體，每天崗位統(tǒng)一著裝，佩帶工牌。及時檢查設備設施是否完善，做到勤走勤觀看。主動熱情的接待客人，熟練的應用服務用語，做到規(guī)范服務。做到熟記各種消費項目，積極促銷酒水。經(jīng)常打掃本崗位衛(wèi)生，確保衛(wèi)生達標，做到隨走隨清。填寫單據(jù)及時準確，做到下單準確，傳單及時。提醒客人攜帶好各種物品幸免遺失。工作期間認真學習，努力工作，遵守各項規(guī)章制度，做合格職員。六、休息大廳領班崗位職責：負責休息區(qū)域的衛(wèi)生工作和對客服務。注意區(qū)域內(nèi)客人情況，加強巡視，提醒休息客人。監(jiān)督區(qū)域內(nèi)職員的服務規(guī)范，強化服務標準。能夠處理小的客人投訴。對區(qū)域的設備設施心中有數(shù)，及時報修，保證設備完好。及時落實上級安排的各項工作指令。七、休息大廳服務員崗位職責：衣著整潔，儀容儀表端裝得體，每天上崗前統(tǒng)一著裝，配戴工牌。不得私自串崗，在崗時要站立于崗位上，嚴禁與他人閑談。主動迎送客人，熱情服務，接待客人要敬語服務，微笑服務，站立服務，主動服務，主動向客人進行促銷。物品擺放整齊，給客人遞送物品食品要使用托盤。勤檢查客用的設施及各餐具是否齊全衛(wèi)生。熟記各種酒水飲料價格。時刻提醒客人貴重物品保管好，提供準確的叫醒服務。積極參加培訓，逐步的提高質(zhì)量和服務技能。響應號召，聽從上級派遣，工作時刻不做與工作無關的事。辦事爭取實效，不拖延不積壓。上崗期間嚴禁吃零食，大聲喧嘩。及時準確的記錄大廳的客流量。經(jīng)常清掃本崗位衛(wèi)生，堅決達標，做到環(huán)境優(yōu)雅，鋪位整齊，一客一換，負責客用物品補充。認真接待，填寫交接記錄。八、包房的領班的崗位職責：負責包房區(qū)域衛(wèi)生和對客服務。監(jiān)督職員在規(guī)范時刻內(nèi)完成做房，并檢查標準。努力提高職員對客服務意識，規(guī)范服務程序。解決小的客人投訴。保證設備設施的完好，做到及時報修。落實安排上級安排的各項工作指令。九、包房服務員的崗位職責：負責所分配包房的整體衛(wèi)生，按標準在規(guī)定時刻內(nèi)完成做房。做好區(qū)域的服務接待工作。準確安排叫醒服務。推銷飲品，按摩等服務。查房及時，保證設備設施完好。遵守各項規(guī)章制度，完成上級安排的各項工作。十、鞋吧員的崗位職責：保證鞋吧的環(huán)境衛(wèi)生，及時清掃地面，鞋架應經(jīng)常噴酒空氣清新劑，以免產(chǎn)生異味。見到客人時要起立問好，做到換鞋處的鞋牌與手牌相等，準確無誤，取得客人同意后，給客人擦鞋，擦鞋要認真、光亮，直到客人中意為標準。保持拖鞋整齊、潔凈、充足。要認真保管好每位客人的鞋，做到對號擺放，以免丟失弄串。下單時要認真填寫，及時傳單，做到無涂改，無錯不字，清晰明了。工作時刻不許離崗，不許與他人閑談。遵守公司各項規(guī)章制度，做合格職員。十一、迎賓員的崗位職責：使用服務敬語，及舉止文雅，主動詢問來賓位數(shù)，及時通知總臺來賓離開時應微笑道謝。主動介紹本店的經(jīng)營項目及特色，耐心回答來賓的各項詢問，并給來賓中意的答復。盡可能的記住?？偷男彰⑦m應、愛好使來賓有賓至如歸的感受。對來賓提出的意見要耐心聽取并及時向上級匯報。負責做好區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作。完成上級交辦的其它工作。十二、總臺接待員的崗位職責：服裝整潔，儀容儀表端莊，每天上崗按規(guī)定著裝，端正的配戴工牌。迎送客人要主動、熱情、周到，使用專業(yè)的文明用語及專業(yè)文明行為，做到規(guī)范化服務。熟悉了解營業(yè)場所概況及各項收費項目標準，同時具備良好的溝通能力，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。及時向有關人員傳遞客人來到信息，做到每項銜接工作，杜絕跑單，漏單的現(xiàn)象發(fā)生。不許私自離崗，串崗、在崗時要按標準姿勢，站在本崗位上，不倚不靠，不與他人閑談。經(jīng)常清掃本崗位衛(wèi)生，保持衛(wèi)生標準化。嚴格遵守各部門的規(guī)章制度，做合格職員。十三、吧員的崗位職責：認識、分析所供的酒水的特性，飲用形式和掌握一定的酒水知識。精通業(yè)務，熟練掌握吧臺各類工具器具的使用方式。嚴把質(zhì)量關，不出售變質(zhì)過期的酒水，食品，依照保質(zhì)期合理安排銷售，所售商品擺放整齊，而且要美觀，儲備充足。各類物品見單付貨，不得私自外借。認真填寫每日消費報表，不得隨意的涂改或更改，并用要做到帳物相符。認真執(zhí)行公司的衛(wèi)生制度，掌握一定的飲食衛(wèi)生知識，嚴格遵守物品酒具消毒的有關程序。明白得一些差不多的服務意識，善于向客人推銷酒水，做好接待服務。堅守崗位不得隨意空崗。保持良好的衛(wèi)生環(huán)境，做好日常的清理工作。注重儀容儀表，工裝穿著整齊。認真交接班，交接時點清各種商品。電話的接聽和撥打的服務技巧一、電話接聽的重要性：在正常的接聽待中，專門多酒店因電話接聽的服務態(tài)度差，接聽不及時受到客人投訴，損壞了酒店的形象，阻礙了公司的效益，由此可見電話接聽的重要性，因此不管哪個崗，在電話接聽的服務當中都應及時準確，重要崗位切忌崗位上無人。二、電話接聽服務的差不多程序：電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過三次，應拿起電話，其程序如下：致以簡單的問候，語氣柔和親切。自報單位，部門，個人姓名，外線直接報單位名稱即可。敬語+崗名+個人名認真傾聽對方電話事由，如需傳遞他人，請銷候，輕輕放下電話，去叫他人，如對方通知或詢問基事應按要求，時刻，地點，如姓名并簡單復述，對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話后自己在輕輕放下。電話接聽服務中的注意事項：（1）正確使用稱呼按職務稱呼按年齡稱呼按身份稱呼（2）使用正確的敬語您，您好，請稍等，勞駕，苦惱您，多謝您，可否，是否，能否代勞，效勞，拜托，感謝，請，對不起。（3）對容易造成誤會的同音字或詞要特不注意咬字清晰。（4）不易對客人講俗話和不易理解的話以及應用專業(yè)語言幸免客人聽不明白，造成誤解。接打電話語言要簡練，清晰明了，不要托泥帶水，白費客人時刻，引起對方煩感。接聽或打電話時，不管對方是熟人依舊陌生人盡量少開玩笑，或使用幽默語言，因為雙方在電話當中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或使用幽默語言往往容易會造成事與愿為。在接聽的電話中，盡量不失禮節(jié)的設法辯明對方身份，姓名，工作單位和電話號碼，如對方實在不情愿透露姓名和有關資料，也不要失禮怪罪對方。對方撥錯電話時，要耐心的告訴對方“對不起，您撥錯號碼了”千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快，假如自己撥錯號碼，一定要先道歉，然后再掛線，重撥。接聽電話要注意禮貌：無禮②傲慢③忌有氣無力，不負責任④忌急燥⑤忌獨斷專橫⑥忌優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水⑦不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬，令人惱火。三、電話接聽的服務技巧：1、電話接聽的差不多應對電話鈴響立即去接，假如電話鈴響超過四次以后和接聽，一定要講一句致歉的話“對不起，讓您久等”。要使用正當?shù)膯柡蛘Z講話聲音要清晰，和氣語調(diào)適中。假如正處理緊急情況，聽到電話鈴響，也應立即接起電話，然后要先致歉，向對方解釋“對不起，請您稍等片刻”或者征求其意見，可否另外時刻打來或打另一部電話，“對不起，讓您久等了”。假如電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話一方應把電話放下，并等候對方再次打來，而打電話的一方再撥打一次，再次接聽電話，接聽方應加上一句，“剛才中途斷線，真是抱歉”。2、電話接聽的差不多技巧：（1）轉接客人或上級的電話在同意對方托付轉接上級電話時，一定要先問清晰對方的單位，姓名，一定要重復需要轉答的電話內(nèi)容。假如對方講過通話理由，在轉述電話時，則應將對方的電話內(nèi)容簡潔明了的轉述，以免對對方原話表述不正確，造成不良阻礙。在為客人或上級轉接電話時，一定要等客人和上級跟對方通了話再放下自己的聽筒。不清晰對方的來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。接到預訂電話，簡單介紹情況，收費標準，并向上級匯報。（2）上級在開會時電話接聽當上級正在開會，有電話來找，應先向對方解釋上級正在開會，問對方有何事，需要交待和吩咐，可否留下電話號碼，等上級回來，如有留言，應按備忘錄的要求做好記錄。假如對方直意要與上級通話時，應先將對方的差不多資料記錄下來，然后告訴對方請稍后或幾分鐘后再打來，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室轉交上級并等候同意吩咐。（3）受話人正在會客時的電話接聽受話人正在與來訪客人會面時，來電話時應先跟客人解釋。如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽的應先請對方稍后，然后放下電話[不掛線]到另一個電話機將電話打入會客廳請服務人員轉告。如客人正在參加重要會議或會見重要客人難以確定，可否接電話時應致歉記其位姓名后讓受話人回電上級或同事外出后的電話接聽講明上級或同事的大致去向講明大致的返回時刻詢問對方可否與他人代聽電話，如不便的話可留下電話號碼和姓名，假如上級不在場，，接到電話時應致欠后請稍等四．電話撥打的標準：預先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時經(jīng)歷，白費時刻。向對方撥電話待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復對方，自我介紹。使用敬語，講明要找通話人的姓名，托付對方傳呼要找的人。按事先的預備，逐條簡述電話內(nèi)容。要確認對方是否明白，是否記錄清晰。致謝語再見語等對方放下電話后，自己在輕輕的放下電話。托盤托盤的種類：木制托盤，金屬托盤，膠木托盤。托盤的規(guī)格：從面積分為大中小從形狀上分為長方形和圓形。20CM-32CM小圓托32CM-36CM中圓托36CM以上，大圓托托盤的用途：長方托用于托重物，一般15斤以上的，大中小圓托和方托，用于擺放餐具上食品飲料。5公斤以上采納重托，5公斤以下采納輕托。托盤的步伐要求：長步：一般用與重托快步：用于傳菜碎步：端湯菜時用掂步：通過狹窄通道和人群時5、托盤使用時的行走要求：頭正平，目視前方，面部表情自然，上身正直，盤部貼腹，臂不撐腰，臂可自然擺動，但幅度不能太大，姿勢美觀大方，輕松自如。6、輕托：（又稱休閑托）一般采納中小型托盤，分為五步驟：理盤：選擇合適的托盤，然后清潔，在托盤內(nèi)墊入潔凈的盤布，鋪平，防止物品滑動，整理的托盤應該整潔美觀。裝盤：依照物品的高低，輕重，使用的先后順序，高物重物擺放在內(nèi)側，輕低的物品擺在外側，先用的物品擺在上面不處，后用的物品擺在里面下面。注意：擺放物品的重量分布均勻。起托：標準站立的基礎上，先將左腳向前一步，上身前傾，將左手撐平置于工作臺下方，掌心向上，用右手將托盤拉出臺面的2/3處，然后，將右手握住盤底，在右手的關心下，用力托起，待左手掌握好重心后，右手隨即放開，左手臂自然固定成90o，同時左腳向后收回一步，軀體成站立姿勢，要求左手五指分開，以左手大拇指端，掌端與其余四指成六點，手心向內(nèi)凹，托住盤底，平托于胸前。放托：調(diào)整到站立姿勢，右腳向前一步，上身前傾，使左手與工作臺處于同一平面，然后用右手相助向前輕推，同時左手慢慢收回，使托盤全部置于臺面上，同時右腳向后收回一步，保持站立姿態(tài)。重托：（又稱肩上托）使用大托盤。理盤：（同輕托）裝盤（同輕托）由于份量輕重，重量應分布均勻，擺放平穩(wěn)，物品間有定距離。起托：保持站立的基礎上，左腳向前邁出一步，上身前傾，用雙手將托盤拉出臺面的2/3處，左手五指分開，用全掌托住托盤底部，調(diào)整好重心之后，在右手的協(xié)作下將托盤托起置胸前，然后在用力托起置肩上，左手向左后轉90o慢慢降置于胸前（同輕托）注意：對障礙物靈活避讓及注意他人動向，進門時，側身進右肩在前，手指注意調(diào)整托盤重心，以免物品散落，托盤的端送，不同意高過客人頭部。煙缸更換的標準過程和步驟預備一個去污無異味潔凈的煙缸放入托盤中。站在來賓右側，示意來賓。左手托托盤，右手從托盤上拿下潔凈的煙缸，蓋在臟的煙缸上，用食指壓在潔凈的煙缸，用拇指和中指壓在下面臟煙缸的兩側，把兩個煙缸一同放在托盤中，把上面潔凈的煙缸放在原來的位置上。注意的問題：煙缸內(nèi)不準超過三個煙頭。煙缸內(nèi)有正在燃燒的香煙，要詢問客人可否撤掉。用手指按住下面煙缸的口，不要沖著客人。斟酒水和斟茶水一、斟酒水：1、斟酒標準：（1）依照客人要求備酒，檢查酒標的完好性是否破損、過期，上酒前須將瓶口瓶身擦凈，置于服務臺上，以便使用。2、斟酒示酒：開酒前要出示給客人看，讓客人過目，服務員站在點酒客人的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向客人，請客人確認。經(jīng)客人認可方可開瓶，要求正確使用開瓶用具，操作準確敏捷，盡量減少晃動，開瓶后的瓶蓋，盡量不放在餐桌上，瓶口不要朝向客人和自己，以夠濺出。斟酒的姿勢與位置，用右手握住酒瓶的下半部，將酒標朝外，顯示給客人站于客人右側，面向客人，將右臂伸出進行斟倒，軀體微向前傾，不要貼靠客人，右腿伸入兩椅之間，兩腳成“T”字形站立，左手持一次潔凈的餐巾，每頌倒一次，擦試一次瓶口。斟酒的姿勢與要領，手掌自然張開，握于瓶中身拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指成60o角，以便于按瓶身，斟酒時，瓶口與杯沿保持一定距離一般為1CM為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或高濺的方法，當酒緩緩倒入杯中適量時，要將瓶頸稍抬高，順著手向右側輕輕轉動約90o，使最后一滴酒均勻地分布在瓶口邊，切忌帶在桌上或客人身上。斟酒的計量及飲用方法：軟飲料8分滿，烈酒3/4杯，葡萄酒1/3杯啤酒第一杯8分滿2分沫，第二杯倒?jié)M，白酒小杯倒?jié)M，大杯1/5滿冰鎮(zhèn)酒類2/3滿，紅酒3/4滿，飲料倒?jié)M斟酒的注意事項：掌握傾斜度，操縱流速。斟酒時瓶口不要靠上杯口，一般以1-2CM為宜。啤酒因泡沫較多，斟酒時應慢，讓酒延杯壁，慢慢流下。凡冰鎮(zhèn)用水溫熱的酒，應用布包住瓶身，防止水珠滑落。如啤酒與飲料混合使用時，首先應先斟飲料，后斟啤酒，以防止泡沫溢出。在用餐期間，隨時留意杯中酒水及時續(xù)斟，當來賓所點酒水，所剩不多時，應及時詢問是否添加酒水，以防客人要求，斟酒時不要及時續(xù)添。注意開瓶方法，使用專用工具，瓶口不要朝向客人和自己，手不摸瓶蓋。在客人祝酒講話時，服務應停止一切活動，精神保滿的站在服務位置上，不要抓耳撓腮，杜絕一切不禮貌的行為，在客人講話結束時，應及時送上結束酒，當客人離座敬酒時，職員應端兩種酒跟隨來賓身后，以便及時為主賓續(xù)添。二、斟茶水：1、上茶標準：進房前敲門，得到客人同意后禮貌問好，進入軀體略前傾，將茶杯用右手拿穩(wěn)，放在茶幾上，然后輕輕轉動茶杯，把杯子放在客人右手側，以客人方便為基礎，“先生您好，請用茶”然后后退兩步轉身離去。2、換茶時：右手拿暖瓶，輕輕走到客人面前“先生/女士，您的茶需要加熱嗎？”然后用左手輕輕拿起瓶蓋，緩緩倒入熱水，切忌燙傷客人，熱水為8分滿，倒好后，后退兩步“先生/女士，請用茶”轉身離開。3、倒茶禁忌：倒茶不要倒?jié)M，七八層即可。為來賓斟茶時，不得將茶杯，從桌面拿起，更不得用手觸摸杯口。倒完茶后，不要把茶壺嘴對著客人。敲門標準聽到客人呼喚后，迅速回應，同時立即走到房到房門前站穩(wěn)，抬起右手，與肩同寬，用右手食指輕輕扣門，其節(jié)秦為“一、一二”同時并報“你好，服務員”，假如客人沒有聽見，需再敲三下“一二三”不可用手掌或拳頭砸門，待客人同意后，方中進入，當服務完后，不要久留，要離開房間時，應面向客人，后退一步，轉向門，出門后把門關好。電梯操作標準當客人何你走來時，首先應了解客人上梯依舊下梯，為客人合理叫梯，同時按下上鍵或下鍵，等梯時，嚴禁站在電梯對面，客人較我時，嚴禁長時刻等梯，以免損壞電梯電腦程序。手姿的標準對手姿的要求：正規(guī)得體適度手掌向上在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標，在介紹或指路時均用，不能用一個手指比劃，講話時手勢不易過多，幅度不易過大，鼓掌時應以右手掌拍在左手掌心上，鼓掌時刻長短與力度大小應以情節(jié)為宜。香煙服務問清來賓所需香煙品名將客人所需香煙，用托盤送客人面前，把香煙，及贈送的打火機輕輕放在桌上。當注意到來賓要吸煙時應立即站在來賓右側，為來賓點煙，點煙時，一定要注意調(diào)好打火機的火苗過大傷及來賓。注意點煙禁忌不用一個火點，兩支煙，應重新打開火點煙。服務流程一、迎賓員的服務流程：迎賓：迎賓員見到來賓到來，立即把門打開，鞠躬15o，致意問好，（你好，歡迎光臨，請問先生/女士幾位）之后，引領客人到鞋吧換鞋然后通知鞋吧客人的人數(shù)。假如有司機停車位未到，詢問來賓與他們回來司機的姓名，告訴鞋吧，還有一位停車后進來，以便預留手牌。手牌開牌時，保證組合完整，引領過程中，適時向來賓介紹VIP房。如在雨雪天氣，及時通知門外保安用雨傘接送客人。假如來賓是女賓，要送至電梯口“你好！女士，女浴區(qū)在三樓，請隨我來”當客人進入電梯（祝您洗浴愉快）。送客：當客人買完單，換好鞋，同時也要鞠躬15o（你好，先生/女士歡迎再次光臨）二、鞋吧服務員的服務流程迎客：當迎賓把客人領到鞋吧，標準站立服務，并致以問候（您好，歡迎光臨）并確認來賓的人數(shù)，同時把托鞋備好，（先生/女士，請坐，請換鞋你的手牌是***號，請拿好）。詢問客人是否擦鞋（您好，您的皮鞋需要保養(yǎng)嗎？并適時介紹服務項目，同時把鞋牌夾在鞋上，對號入座，不可夾錯，然后指引客人進入更衣室）（先生/女士這邊請）。注意事項：注意客鞋的顏色注意有無破損注意客人的要求注意推銷送客：備鞋，當更衣室手牌傳送過來時，先將鞋備好。取鞋：總臺結完帳，把鞋牌拿過來時，把清點好的鞋放在客人面前（先生/女士這是您的鞋我們差不多為您清潔好了）。注意：鞋吧不能憑手牌取鞋，必須在總臺確認結帳后，將取鞋牌送過來時，方可發(fā)鞋否則視為跑單了先生/女士，請慢走，請您帶好隨身物品，歡迎再次光臨。注意事項：手牌與鞋牌一定要一致千萬不可弄錯。發(fā)入的手牌穿插開，及時做好記錄，（接待員）高檔的鞋未經(jīng)同意，不可輕易擦油，可依照客人的要求進行擦試，凡是有塵土的鞋，不論客人有無交待，要用潔凈的毛巾擦試潔凈，不可遺漏，打油時要分清鞋和鞋油的顏色，不可弄混。客人若沒有取鞋牌，自己要鞋時，一定要問清總臺收銀，以防跑單。三、接待員的服務流程當迎賓員把客人領入時，按所報的人數(shù)，預備好手牌，記錄本，標準站立服務并致以問候。發(fā)牌：（先生/女士您好）確認來賓的人數(shù)后，發(fā)放手牌（您好，您的手牌是**號，請拿好）發(fā)放手牌時，雙手將手牌遞到客人的手里，然后伸手示意，指引客人換鞋。提示客人免費寄存貴重物品，如有寄存，指引收銀臺（您好，先生/女士您有貴重物品需要寄存嗎？我們是免費寄存的）。四、男、女更衣室服務員的服務流程先生/女士您好，歡迎光臨，苦惱看一下您的手牌，您的手牌**號，您這邊請，我為您開箱。先生/女士您請坐，我能夠為您更衣嗎？先生/女士您的衣物需要清洗嗎？我們那個地點的設備專門先進，差不多上專業(yè)人員清洗，洗衣效果專門好，保證您中意，先生/女士您的這件衣服需要**元，大概需要**個小時，您看能夠嗎？檢查衣物有無破損，是否有遺留的物品，有無污漬，讓客人看清，同時提醒客人總臺免費寄存貴重物品。先生/女士看一下有沒有遺忘的物品，如沒有，先生/女士，我能夠為您鎖箱嗎？您檢查一下箱，以為您鎖好。請拿好您的手牌和備品，指引客人到浴區(qū)，并提示小心地滑，同時講祝您洗浴愉快。五、男女浴區(qū)的服務流程先生/女士您好（歡迎光臨）先生/女士您里邊請，（我們那個地點有針刺浴，桑拿浴，漂移浴，泡泡浴，葵花浴，黃泥浴）這邊是熱水池，冷水池，溫水池，沖浪水床，起到專門好的按摩作用，不防一試。請問先生/女士您是淋浴依舊池浴，淋浴這邊請。為客人調(diào)試水溫，請客人看一下，您看能夠嗎？有事請隨時叫我。先生/女士洗好了，我們這也有水晶房，瑪瑙浴房，玉石鹽浴房等，您不防體驗一下，您里這請。先生/女士您好，這是本店贈送的冰水，冰巾，您慢用，有需要請隨時吩咐。蒸好了先生/女士，我們那個地點有正宗的楊州搓澡，手法一流，我為您叫一位好嗎？您這邊請。先生/女士您好，洗漱這邊請，這是您的洗漱用具，（關心客人擠牙膏）。六、二次更衣的服務流程先生/女士您洗好了嗎？我為您干腳好嗎？為客人干身或推銷一次性浴衣。先生/女士請問您是大廳休息依舊包房休息，先生/女士，我們那個地點有網(wǎng)吧，健身，烤吧，演藝等，環(huán)境幽雅，不防體驗一下。七、客人走時的服務流程二次更衣：休息好了，先生/女士。請檢查一下睡衣口袋是否有物品遺留。先生/女士慢走，歡迎下次光臨。男，女浴區(qū)（1）先生/女士休息好了， 您這邊請，為客人調(diào)水溫。（2）先生/女士洗漱這邊請，同時為客人拿牙刷，擠牙膏。（3）我能夠為您干身干腳嗎？同時指引更衣箱位置。男、女更衣室先生/女士您休息（洗）好了嗎？您的手牌多少號？我來為您開箱好嗎？同時把客人洗好的衣物送上，您看中意嗎？請問先生/女士，需要更換（內(nèi)衣、襯衫、襪子）嗎？請問先生/女士同來幾位？哪一位買單，先生/女士我能夠拿走您的手牌嗎？同時通知鞋吧備鞋。請客人檢查一下，是否有貴重物品，遺留在更衣箱內(nèi)。先生/女士請慢走，歡迎您下次光臨。八、休息大廳的服務流程客人進入休息大廳，服務員微笑相迎（先生/女士您好，歡迎您光臨三樓休息大廳）。請問您幾位？這邊請，請問那個床位能夠嗎？（那個床位您中意嗎）先往詢客人同意后，“先生，打開那個電視嗎”安排床位的合理性，（同來的客人安排在一起）。“先生/女士，您請坐”待客人坐定或躺好之后，請問您需要些什么？我們那個地點有茶水，飲料，咖啡，香煙等，請問您需要哪一種？問畢后，依照客人要求重復一遍（唱單）“先生/女士，苦惱看一下，您的手牌好嗎？您點的是**，請您稍等”下單，取商品，促銷（介紹）商品，應由高向低的順序，同時注意節(jié)奏的操縱。請問您還有其他需要嗎？連貫著為客人介紹按摩和其他項目“好的，請稍等”“對不起，讓您久等了這是為您服務的按摩師，您中意嗎？/您看能夠嗎，好了先生/女士不打攪您了，您休息吧，有事您叫我，祝您休息愉快”?？腿穗x開床位，“先生/女士您好，請問有什么需要嗎？您的床位需要保留嗎”“先生/女士慢走，請帶好您的隨身物品和手牌，歡迎下次光臨，專門榮幸能為您服務?！痹诜罩袘?jīng)常巡視，注意客人的消費狀況，及時禮貌地做好二次促銷。九、洗浴包房的服務流程：定房的服務流程先生，您好，歡迎您光臨包房部先生，請問您預定包房了嗎？請問您預訂的包房多少號？您這邊請（指引）先生，請稍等（開燈）先生里邊請（手勢）先生您請坐（示坐）征求客人意見，空調(diào)，電視需要打開嗎？先生，請問您需要點什么？我們有（同休息大廳）“不打攪您了，如有什么需要請撥打本樓層或吧臺電話”，祝您休息愉快。注意事項：面向客人后退兩步，轉身走出房間輕關門。服務員引領客人進入服務時不要關門。2、非定房的服務流程：先生/女士您好，歡迎您光臨*樓包房部請問您是否預定包房了嗎？（沒有）先生/女士，請問您幾位，需要什么樣的房間？先生/女士，看一下您的手牌能夠嗎？（同時讀出手牌并講）感謝請稍等，（服務員應立即檢查房態(tài)表，并為客人定房）。先生/女士讓您久等了，給您定的房間是**號，您這邊請，（引領客人到房門口）。先生/女士請稍等（為客人開門）先生/女士里邊請（同時加上手勢）先生/女士您請坐先生/女士空調(diào)、電視需要為您打開嗎？（同時介紹房間的收費標準。）請問您需要點什么呢？我們那個地點有茶水、飲料、香煙等。先生/女士另外我們那個地點還有按摩服務，泰式，韓式，舒體，中醫(yī)保健，足底按摩，您需要哪一種按摩服務呢？您稍等，我?guī)湍幸晃皇址ê靡稽c的按摩師。先生/女士，看一下您的手牌能夠嗎？您好，先生/女士這是您點的中醫(yī)按摩師，您看能夠嗎？您還有什么需要嗎？不打攪您了，若有什么需要，請撥打本樓層電話**號，祝您休息愉快。注意事項：（同上）十、訂餐的服務流程：1、（電話鈴響）您好，*樓服務臺，先生/女士您的的房間是多少號？先生/女士您稍等，我趕忙把菜牌給您送去。2、（敲門）您好，先生/女士您需要訂餐嗎？這是菜牌，您看一下，（注意推銷特色菜，依照客人口味關心客人選擇，點完菜之后，一定要加上酒水和主食）。3、復讀一下菜單4、先生/女士請稍等，菜立即就到。5、由服務員認真填寫菜單，要寫清手牌號和包房號。十一、退房的服務流程：1、（當客人走出房間時，應迅速至前，并講“您好，先生/女士您有什么需要嗎？休息好了，先生/女士，請您帶好您的隨身物品及手牌”），當客人保留房間時，提醒客人先生/女士，假如您離開本店，房間則不為您保留。2、幫客人叫電梯，先生/女士，您到哪里（等時電梯時）先生/女士，如有服務不周，請多多原諒。3、當電梯門開時客人進入電梯，您慢走，歡迎再次光臨。4、客人走后要立即進房檢查房間有無破損，如有破損，立即通知領班總臺下罰單，如無破損，傳到錄入點報空，清掃房間由上到下，由左到右，由里到外。包房的實物操作1、房間清理程序：備好床單，枕套等所用的布草（包括所需要物品，清掃用具）。要求開門打掃房間，關掉電視，空調(diào)。打開窗簾，開窗通風。清理垃圾，煙缸，雜物，（指桌面上的）倒入垃圾桶內(nèi)。撤掉茶具等物品（必須用托盤），帶走垃圾。鋪床擦塵（抹灰），從上到下，從里到外，從左到右的過程。2、鋪床過程甩單：站在床橫向側中心位置，兩手拿床單一側，向空中拋，用手腕和手定位。鋪單：平坦，床的兩邊下垂相同，橫向多余部門在床頭外疊齊。包床單：先包床頭處，然后床兩側面角度為90度，沒有皺和褶。二層鋪單：甩單：（同上）床兩側自然下垂成直角。套枕套：先將枕芯，擱枕套內(nèi)，要求平坦，拍平，拍松，正面朝上，枕頭的枕口與床單中心對齊，與床頭板距離約一拳。鋪被：從床尾開始，床尾與鋪床單一齊，床頭留出枕頭的尺寸，折回來，床面要平。3、查房程序：按順時針方向，認真查看衛(wèi)生是否有遺漏。補充房間備品有無設備故障。查看各希電源是否關好。4、查退房程序：順時針檢查房間床頭柜，電視柜，枕被下面是否有遺落物品。查店內(nèi)非免費為客人提供的物品是否有損壞。檢查開關、電器、家具是否有損壞，污漬。檢查床上用品是否有損壞，有污漬。如有損壞，需通知客人，下賠償單。5、房內(nèi)物品：電視，電視柜，搖控器，自動麻將機，麻將椅，電話，床頭柜，服務指南，垃圾桶，石英鐘，煙缸。6、房間內(nèi)物品的擺放：幾張床中間正對電視柜，居中位置，電視放在電視柜正中央，不要過關或過后，搖控器放在電視的右上角，頭向外。床頭柜放在兩床中間，離墻面5公分。垃圾桶放在床頭柜下面（放平）中間位置與床頭柜平齊。煙缸放在床頭柜正中央，離柜邊四指遠。電話放在右上角（床頭柜）。服務指南放在床頭柜的左上角，不超除床頭柜與床邊平齊。消防安全知識一、火災的形成以及著火的要素：可燃物：紙，布匹，煤氣，液化氣等。助燃物：支持物體燃燒的物質(zhì)，如氧氣。著火源：在持續(xù)穩(wěn)定的溫度下引起燃燒，源頭如煙草等。二、常見火災的種類：固態(tài)火：特征無煙，危險性大，用干粉滅火器，要緊成份：液化的二氧化碳的液體。液態(tài)火：特征燃燒快，煙霧大，用干粉滅火器。氣態(tài)火：氫氣，甲烷，二氧化碳等。電火：三、初起火災的撲救原則：救人第一集中兵力的原則。先操縱后消滅的原則先重點，后一般的原則。早報警的原則。防中毒，防窒息的原則。四、初起火災撲救的差不多方法：冷卻滅火法：降低著火的溫度，一般用水來降低燃燒物的溫度。隔離滅火法：有操縱的原則，使未燃燒與燃燒的物質(zhì)分開，使燃燒物孤立。抑制滅火法：是最常用的一種方法，如干粉滅火器，對著火的根部橫掃，從而達到滅火的作用。窒息法：如用棉被，使燃燒物與氧氣隔絕。五、安全疏散與逃生的組織指揮方法：1、人員安全的疏散與逃生自救。穩(wěn)定情緒，維護現(xiàn)場秩序。能見度差，魚貫的撤離。煙霧較濃，做好防護，低姿態(tài)撤離。利用現(xiàn)場有利條件，快速疏散。高層著火，平復處理，不要跳樓。自身著火快速撲打，不能奔馳。愛護疏散人員的安全，防止再入“火口”。2、物資疏散：六、火災進展的幾個時期：1、初起時期2、進展時期3、猛烈時期4、下降和火息時期七、火警的處理方法：報火警的內(nèi)容：要求講清晰火警的地點。燃火的物體火勢情況八、火中出逃十招：平常要想好不同的逃跑路線。在濃煙中逃生應放低軀體，用濕毛巾擋住嘴鼻。躲避煙火不要往閣樓床底廚柜里鉆。充分利用房內(nèi)天窗，陽臺。若逃生路線被火封住，立即退回室內(nèi)，關閉門窗，有條件往門窗澆水。不要留戀財物，應盡快逃出火場?；饎莶淮髸r，應立即披濕毛巾，濕衣服，濕被等往外跑。如樓口被火困住，應向室外扔物品，夜間打手電筒發(fā)求救信號。不要盲目跳樓，可用繩子或被單撕成條狀，連接起來（可用水浸濕，可不能滑落）緊系在門窗或衣柜滑下來。假如身上起火，千萬不要奔馳，就地打滾，壓滅火苗。九、火災的注意事項：（略）十、干粉滅火器的使用：左手提起滅火器，看壓力是否正常（綠區(qū)正常，黑區(qū)壓低，現(xiàn)在，滅火器失去作用，黃區(qū)高壓）滅火時應離水類推4米左右，正常為1米-3米半?？赐陦毫?，將滅火器上下?lián)u三下。左手拿滅火器，右手拉開保險栓，取下滅火器噴頭，右手距離滅火器噴頭塑料管一拳遠，（由于干粉涼，容易凍傷手）使用時離火源1-3米，朝火源根部噴去，左右橫掃，逐步推進。十一、消防栓的使用注：消防栓一般為25米左右，在火源距26米以外有效，消防栓一般3人一組配合。取下消防栓立在地上。將消防栓上面接口放在消火栓后面，同時左腳與消火栓平行，右腳在消防栓后面。迅速右手拿走消防栓，前面的接口往前跑，用向前沖的貫性帶動消防栓迅速向前滾動（同時伙伴拿起噴頭跟著跑，伙伴2、拿起后面的接口，接上出冰口）。與消防栓拉直時，趕忙把噴頭與接口接上（注意消防栓必須拉直）。接好后，立即與伙伴1握住出水口，同時給伙伴2這邊完成的消息，伙伴2接到消息趕忙打開水閘放水，（同時拿出水口，伙伴放水的消息）。完成后向火源噴水。各崗位的交接程序一、迎賓員的交接程序：交接班前由主管主持例會之后進行交接工作。在現(xiàn)定上班時刻，著裝整潔，淡汝上崗。交接的負責區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。交接的負責區(qū)域沙發(fā)，茶幾，報刊架，飲水機等物品，設施情況。交接的區(qū)域是否有設施，設備需要報修情況。交接工作結束，由主管簽字，方可下班。二、接待員的交接程序班前由主管主持例會之后交拉工作開始。在規(guī)定的上班時刻著工裝，潔凈整潔，淡汝上崗。交接手牌發(fā)放的數(shù)量，以及固定用手牌的數(shù)量登記記錄的情況。交接的區(qū)域備品，物品是否齊全，是否需要出庫。交接所在區(qū)域衛(wèi)生狀況是否清潔整齊。交接所在區(qū)域設施設備是否正常使用，以及報修情況等。交接是否有客人遺留問題，需要接著辦理。交接出現(xiàn)難以解決問題，上報營業(yè)經(jīng)理。交班期間，注意自己言行舉止，不可大聲喧嘩。最后由主管檢查兩班交接班工作情況，簽字后方可下班。注：交接工作開始，交班（即下班人員）依就對客服務，上班人員，清點備品，物品數(shù)量。三、男賓部交接程序：交接時刻：9：00-9：25進行交接。交接地點：男賓更衣室，水區(qū)，二次更衣室交接人員：A班服務員，領班，主管及B班服務員，領班，主管。交接內(nèi)容：各崗位部門經(jīng)營物品，營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生，設備維修和保養(yǎng)，來賓遺留問題。交接程序：做好交接班是為了更好的將服務工作連續(xù)下去，同時兩班之間關于帳目，設備，設施，衛(wèi)生等狀況，有效的相互監(jiān)督，分清責任，其具體細則如下：更衣室：與總臺溝通，未離去客人數(shù)目與帳單上客人數(shù)目是否相等。檢查更衣室更衣箱內(nèi)衣掛，褲夾是否數(shù)量相同，有無損壞。更衣箱有無損壞。各種外賣商品與帳單是否相符，及清點商品的數(shù)量。清點浴巾的數(shù)量與實數(shù)是否相符，有無破損。檢查衛(wèi)生是否合格。地面是否清潔潔凈。垃圾桶是否潔凈，有無套垃圾袋。更衣凳是否潔凈，浴巾是否擺放整齊。煙缸內(nèi)是否潔凈，無異味，擺放有序。展示柜內(nèi)是否物品擺放整齊，做到潔凈明亮。更衣箱內(nèi)有無雜物，是否潔凈。重要事件交接清晰。交班期間，注意自己的言行舉止，不可大聲喧嘩。最后由主管檢查兩班交接工作情況，簽字后方可下班。水區(qū)：檢查淋浴頭，淋浴開關等設備是否完好。檢查客用備品有無破損（如香皂盒，洗發(fā)水瓶等），丟失。檢查水晶房，瑪瑙玉房，桑拿房，玉石鹽浴房等設備設施有無破損。洗漱臺的客用物品有無破損和丟失。衛(wèi)生清理是否合格。洗漱臺的鏡面是否明亮。臺面是否有水漬，垃圾桶是否潔凈無異味。物品擺放是否有序，洗面臺無水漬雜物。洗手間無異味，地面無雜物。浴區(qū)地面無雜物，異味，地溝潔凈，無雜物。大垃圾桶清理潔凈，有無套垃圾袋。重要事件交待清晰交班期間注意自己的言行舉止，不可大聲喧嘩。最后由主管檢查兩班交接工作情況，簽字后方可下班。二次更衣：清點一般睡衣的數(shù)量與實數(shù)是否相符，有無破損。外賣睡衣的數(shù)量與帳目是否相符?；瘖y臺的物品有無損壞和丟失。衛(wèi)生是否達到要求。垃圾桶是否清潔，有無套垃圾袋。鏡面潔凈明亮臺面無雜物，物品擺放整齊。地面潔凈無雜物。睡衣擺放有序展示柜物品擺放有序，玻璃明亮。重要事件交待清晰。交接完畢后，報告上一級領導，交接情況，然后上崗，接著清理衛(wèi)生。四、鞋吧的交接程序：鞋的數(shù)量，鞋號與未離去客人手牌是否一致。擦鞋客人的帳單是否齊全，擦鞋備品，是否充足有無損壞。拖鞋的數(shù)量是否與實數(shù)相符，有無破損。鞋吧內(nèi)的衛(wèi)生是否合格。垃圾桶是否清潔，無異味，有無套垃圾袋。地面衛(wèi)生是否潔凈，臺面是否清潔。鞋架是否有雜物，客鞋是否擺放整齊。拖鞋是否擺放整齊，有無破損。重要事件交接清晰。五、休息、休閑的交接程序：接班主管帶領本區(qū)域職員進行班前工作會，會議內(nèi)容以上一班工作中出現(xiàn)的問題及工作中注意事項為主。班前會結束后接班。交接過程中，交班與接班人員一對一進行本崗位的工作交接，交接中注意交接物品，杯具，布草及客情交接，吧臺人員在交接過程中，注意吧臺內(nèi)的杯具，食品，酒水，器具設備設施的數(shù)量，使用是否正常等，內(nèi)容交接要做到帳目相符，注意詢問查看破損返庫等物品是否有記錄。檢查交接記錄本是否與交接實物相吻合。交接完畢后，由區(qū)域領班簽字認可。接班人員接班后應認真清理衛(wèi)生，等待領導檢查。接班人員簽字后，交班人員方可離開本崗位。交班過程中，注意語言的聲音，語氣等，要保證整個交接過程中安靜，快速。下班人員由主管組織班后會，總結當班時工作內(nèi)容。注8：50進入8：55早例會9：00交接9：20交接完畢9：20-9：25班后會（下班例會）六、1、包房部A、B班交接程序：交班當職人員，站位在自己區(qū)域固定位置。接班人員定在早上9：00例隊進入各自職員更衣室，換工裝9：10完畢后，集合在樓層南梯吧臺對面，站立成一排，由A、B班樓層領班做1-5分鐘工作布置，下令職員進行接班。接班人員走到本區(qū)域交接同事對面，問聲好，對方行禮后，進行自己區(qū)域房間檢查（交班同事不動）接班人員在檢查是否存在問題后，同交班同事確認等待A、B領班檢查確認。氏民房各樓層南北梯吧臺，服務員同樣檢查，清點，吧臺備品，完畢等待AB班本樓層領班檢查確認。包房各樓層AB領班，在職員檢查交班同時，去備品間檢查清點備品，交接記錄。9：20交接完畢的服務員站在交班服務員的右側，樓層領班從開始檢查至最后房間完畢后交班人員到職員更衣室換工裝下班。各樓層AB領班檢查交接完畢后，做好記錄簽字。AB兩班主管記錄好交接記錄本簽字。2、包房交接制度：交班人員做好交接前預備工作，清點好各區(qū)域物品，工具，酒具，茶具等，好有總是匯報給本樓層領班，做好記錄完畢，回到本崗位站立。接班人員，首先交接房態(tài)表，檢查房間使用狀況，然后交接檢查各區(qū)域物品及設備設施使用情況，在交班過程中，本著第一發(fā)覺人的原則，嚴禁相互推卸責任，因此發(fā)生問題，由未下班區(qū)域的負責人負責。接班的班組認真認真清點交接，接班后發(fā)覺的問題，由本班次負責，在交接前，應把衛(wèi)生工作做好，將垃圾倒掉，做好到當班工作當班完成，不留給下一班。交接時嚴禁爭吵，大聲喧嘩或手忙腳亂，做到靜音交接，無干擾操作，交接過程中出現(xiàn)問題解決不了應及時上報領班。其次是主管，體現(xiàn)在交接班日記上，不得隱瞞不報。各項工作檢查結束后，立即上報本部門領班，主管，檢查簽字經(jīng)同意后方可下班。促銷一、促銷分為：營業(yè)性促銷內(nèi)部促銷促銷原則：讓客人明白他有足夠的享用資格。二、如何進行促銷：我們的促銷對象——來賓熟悉和掌握公司的商品種類，品名，產(chǎn)地，規(guī)格，性能，特點，用途以及所售價格（這是促銷的前提和基礎）。掌握公司商品的進、銷、存情況，對各種商品的暢銷，滯銷情況要及時向部門經(jīng)理或有關人員匯報（能夠總結共求情況）。在商品銷售的過程中，對挑剔的客人絕不能有不滿的情緒，虛心同意客人的批判和投訴建議，絕不能與客人頂嘴和爭吵?？偷綍r要向客人致問候，歡迎客人光臨，熱情的向客人介紹商品，要講清商品的名稱，產(chǎn)地，品牌，特點，用途，關心客人選商品，引領客人消費。三、促銷的方法：促銷的對象是來賓。抓住客人心理投其所好語言技巧與經(jīng)濟掛溝四、促銷的方式：廣告促銷：借助媒體。直接性促銷：瞄準客人，抓住客人心理。間接性促銷：通過其他客人的認可，借他人口，借店名，建筑風格等做促銷，也確實是口碑。心理促銷：關懷客人，擴大交際接觸。刺激性促銷：通過價格策略各種優(yōu)惠卡，優(yōu)惠券，打折等優(yōu)惠政策。接近性促銷：與客人交流，接近客人和客人縮短距離。差異性促銷：進行與同行業(yè)對比?？腿说男枨螅?、生理的需求2、受尊重的需求3、保險與安全的要求4、社交的需求5、歸屬的需求6、求知的需求7、求美的需求8、回歸自然的需求

六、客人的動機：（消費動機）觀光旅游型療養(yǎng)旅游型公務旅游型七、顧客的心理分析：一般型客人：按中檔促銷自大型客人：采納抬高和贊美法寡方型客人：以中年男性居多，多詢問，言語少有主見。理智型客人：對商品質(zhì)量要求高，按中檔促銷，注意商品的質(zhì)量和址地促銷。沖動型客人：脾氣爆燥，休養(yǎng)不高，以中檔商品為主，并對服務質(zhì)量，態(tài)度嚴格要求自己。固執(zhí)型客人：以中年老年人居多，即使錯了，也堅持自己的意見，采取選擇性促銷，按他的要求去做。情感型客人：溫柔型，盡量促銷中高檔，采取誘導式。經(jīng)濟型客人：價格要合理，促銷中低檔的商品。隨便型客人：對商品沒有嚴格的要求，促銷從高—中—低的順序，依照客人的需求，（切忌推過高的商品）。白費型客人：富豪子弟，采取抬高，贊美，法推高檔商品。八、靈活的促銷方式：采取征詢的形式效果展示講明商品的優(yōu)點。滿足顧客的需求。充分利用公司的各種促銷手段要以良好的商品質(zhì)量為促銷基礎。九、促銷的語言技巧選擇法:您需要菜依舊咖啡促銷加法：對一件商品進行質(zhì)量選材、制工、性能等介紹逐條的排列出它的優(yōu)點。促銷減法：給客人以不用就沒有的機會。促銷除法：雖價格貴一點，但量大。相關和關聯(lián)法：點菜之后，促銷主食和酒水。借人之口法：通過口碑，您不防用這件睡衣，其它客人部用那個睡衣，都講專門好或借名人之口。贊語法：對你所銷售的商品，用贊美的語言。親近法：先生/女士，我們那個地點新到了一批睡衣，我覺得特不適合您，您不防來一件。一卷芭蕉法：先順著來賓的意見，轉折闡述**東西是貴了一點，與市場相比然后將商品的優(yōu)點，好處講出來了。消毒常識一、茶具、杯具及餐具的消毒方法：熱消毒：高溫煮沸消毒，必須保證在100%內(nèi)，保持10分鐘以上，程序：一洗，二沖，三消，四保潔的消毒程序。藥物消毒，所謂藥物也確實是源自晶牌的溶液，源自晶牌溶液有效氯濃度不得低于50毫克/公斤，浸泡30分鐘。電子消毒：消毒柜，紫卷和臭氧消毒，消毒時刻30分鐘。二、拖鞋的消毒方法：將拖鞋浸沒于漂白晶牌溶液中，漂白晶片溶液有效氯濃度不低于20毫克/公斤，時刻為30分鐘。程序：一洗，二沖，三消，四沖，五保潔的消毒程序。三、布草類，工裝，浴巾，浴衣的消毒方法：采納消毒洗衣粉，洗滌用品。高溫蒸氣消毒。電子消毒（消毒柜）職職員作行為規(guī)范一個堅持：確實是堅持健康、文明、優(yōu)質(zhì)服務。兩個原則：第一，顧客永久是對的。第二，上司永久是對的。三快：下單快，反應快，待客快。三不：不計較客人粗魯?shù)恼Z言不計較客人急躁的態(tài)度。不計較客人無理的要求。三化：物品擺放規(guī)格化、尺寸化、整齊化。三化：物品擺放規(guī)格化、衛(wèi)生標準化、服務程序化（操作規(guī)范化）三輕：走路輕、講話輕、操作輕。四勤：嘴勤、眼勤、手勤、腳勤。四輕：講話聲音輕、走路腳步輕、開關門窗輕、拿取東西輕。四種服務：微笑、主動、細致、敬語。四種禁語：斗氣語、否定語、蔑視語、煩躁語。五聲優(yōu)質(zhì)服務：來賓進門有“迎聲”；顧客出門有“送聲”；服務不周有“歉聲”；顧客協(xié)助有“謝聲”；來賓有問必“答聲”。五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后職員，先兒童后成人；先長輩后晚輩。五個一樣：領導在與不在時一樣，忙時與閑時一樣，內(nèi)賓與外賓一樣，生客與熟客一樣，衛(wèi)生打掃與不打掃一樣。五心：愛心，耐心，寬容心，信心，恒心。五心：對老年顧客要有耐心，對病殘顧客要貼心，對兒童顧客要關懷，一般顧客要熱心，不行意思開口的顧客要細心。六種服務精神：對待來賓有四寶：微笑、點頭、殷勤、贊美。五星級的企業(yè)做到五心級的服務（即愛心、耐心、寬容心，信心，恒心）整潔的儀容，上班時必須著工裝，配戴工牌，注重個人清潔衛(wèi)生。工整的儀態(tài)，工作時坐有坐姿，站有站相，精神保滿，隨和謙讓。美好的談吐，工作時刻不得語言穢語，不得打鬧嬉戲，要沉穩(wěn)裝重。要用心做事，用心做人，忠于顧客，忠于企業(yè)。六種服務：主動服務，微笑服務，敬語服務，站立服務，跟蹤服務，叫醒服務。七類禮貌用語：迎賓用語“歡迎光臨”安排：專門快樂為您服務，請問我能為您做些什么。應答：好的，請稍等，我立即就來。等待：對不起，讓您久等了。間斷：對不起打攪一下，給您添苦惱了，對不起，打攪了。客人致謝：不客氣，請不要客氣，這是我們應該做的。告不語：慢走，歡迎再次光臨。八大紀律：不得向客人索取小費不得誹議客人及其他職員不得從事任何形式的色情服務不得擅離工作崗位。不得與客人發(fā)生任何沖突。不得藏匿顧客及他人遺留的物品。不得依偎墻壁和吧臺不得挪用或私自使用客用備品。九種服務：蹲式服務，站立服務，微笑服務，主動服務，托盤服務，周到服務，細致服務，熱情服務，敬語服務。十個一點：腦筋活一點，脾氣小一點，膽識大一點，微笑露一點，講話輕一點，動作快一點，嘴巴甜一點，做事多一點，理由少一點，效率高一點。服務行業(yè)客人投訴問題一、客人投訴的概念：指的確實是對硬件設施，軟件服務態(tài)度，服務質(zhì)量，設備設施異常事件的不滿向你或你的上級提出意見或建議。二、客人投訴的原則：要使客人中意而歸不對企業(yè)造成負面阻礙。三、處理客人投訴的程序：做好心理預備（樹立顧客永久是對的信念），了解客人投訴的三種心態(tài)：求發(fā)泄的心態(tài)要求得到尊重的心態(tài)要求得到補償?shù)男膽B(tài)認真聽取客人的敘述，集中注意力傾聽并選擇合適的時刻提出問題，提高辦事效率，節(jié)約時刻，不能打斷客人的話，注意對客人講話的語調(diào)的操縱，做到不卑不亢，切勿懶洋洋的回答，表情要嚴肅。認真記錄要點（表示重視問題，做為資料和依據(jù)）對客人表示同情和理解把預備采取措施告訴客人，征求客人的意見據(jù)實講明解決問題所需花費的時刻。對處理結果給予關注。詢問客人對投訴問題處理結果的意見。對客人再次表示歉意，并對客人投訴表示感謝。四、客人投訴的心理分析：生理上的需求安全上的需求群體需求自尊的需求。五、處理投訴的重要性：能夠有效的專門好的處理客人投訴，對酒店和部門都有好處。使處理投訴者增強自信心。提高對工作的滿足感。維持客人對酒店的良好印象，使客人再次光臨。保持酒店的良好聲譽。識不客人的投訴：怒形于色，強硬的聲調(diào)，將憤慨隱藏的客人（摔，砸，打東西等）。七、處理客人投訴的十個步驟：傾聽保持平復表示諒解意識到客人的自尊心讓客人意識到你對問題重視，將注意力注意在問題上。做記錄將時刻要點記錄在案。告訴客人解決方法定出行動時刻監(jiān)督行動的進展，當客人對解決方法做出選擇后，就開始行動，并保證整個行動順利進行，遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。跟蹤行動結果，即便投訴已由其他人解決，也應該聯(lián)系客人，了解問題的解決是否應令客人中意。緊急情況、疑