用“絲路情”串起散落的珍珠

本文格式為Word版，下載可任意編輯——用“絲路情”串起散落的珍珠在XX市長安區(qū)1583平方公里的土地上，散落著3368個和"絲路情'緊湊相連的卷煙零售戶，假如說，每一個客戶像一顆閃亮的珍珠，那么，XX市長安區(qū)煙草專賣局（分公司）的"絲路情'服務便是一根紅線，將顆顆散落的珍珠串起，并使之歷久彌新，發(fā)展壯大，煥發(fā)更加絢爛的光彩。

科學管理讓軟指標變成硬杠杠

為提高服務質量，爭創(chuàng)一流服務，XX煙草秉承"絲路精神'，將"絲路情'作為企業(yè)的服務品牌。"絲路情'服務品牌是煙草行業(yè)在全國樹立起的十大服務品牌之一，是表達XX煙草效率與競爭力的一張名片，是開元文化的延續(xù)和發(fā)展，是XX煙草實現(xiàn)科學發(fā)展的強大動力。為此，長安區(qū)局把品牌構建作為全局工作的第一要務，緊緊圍繞建設"嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力'的XX煙草的總體要求，認真分析形勢和自身現(xiàn)狀，研究確立了組織機構，成立了由一把手任組長，分管領導任副組長，督察考評辦、專賣科、客戶服務部等部門參與的"絲路情'服務品牌構建工作領導小組，設立了工作機構，落實了具體工作人員。

與此同時，區(qū)局制定了《XX市長安區(qū)煙草專賣局（分公司）"絲路情'品牌構建工作實施方案》，明確"絲路情'品牌構建工作的指導思想、目標任務、方法步驟和基本要求，制定了各部門服務清單和服務標準，分解落實。區(qū)局把"絲路情'服務品牌構建工作納入到企業(yè)的中長期發(fā)展規(guī)劃之中，依照"企業(yè)服務社會、全員服務客戶、領導為員工服務、機關為基層服務、商業(yè)服務工業(yè)、上游服務下游'的原則對員工進行教育、宣傳、引導、鼓舞，做到了機構健全、計劃翔實、活動有序、重視實效。堅持在中層干部中實行一崗雙責制度，從局領導到員工，根據(jù)"絲路情'服務品牌構建職責要求，自覺擔負起"絲路情'服務品牌構建工作的重要職責，堅持常抓不懈。一個計劃合理，結構優(yōu)化，責權相扣、敬業(yè)務實的構建體系基本形成，確保"絲路情'服務品牌構建工作各項任務的落實。

求實創(chuàng)新使開元文化成為"絲路情'的脊梁

企業(yè)文化在品牌構建工作中具有導向、支撐作用，能夠反映服務品牌的本質屬性、核心內涵和目標訴求。實踐使長安煙草人認識到，企業(yè)文化作為品牌構建工作的載體發(fā)揮著重要作用。一方面他們把踐行XX煙草企業(yè)核心價值觀作為品牌構建的重要內容，另一方面用企業(yè)文化統(tǒng)領企業(yè)經營管理和營銷網(wǎng)絡建設，突出了服務文化，以高效服務求實，以創(chuàng)新服務求進，使開元文化貫穿于"絲路情'服務品牌構建工作的始終。

（一）瞄準著力點，樹立正確的價值觀念

品牌服務是煙草行業(yè)服務社會的重要載體和有效手段。為了做好品牌構建，長安區(qū)局從正確樹立員工的價值觀入手，通過人本管理來逐步確立員工的價值觀和團結奉獻的企業(yè)精神。以"道德上做好人，觀念上做新人，素質上做能人'教育員工樹立正確的價值觀念。他們利用展板、墻報、宣傳欄、《長煙信息》等載體加強宣傳教育，并結合崗位開展《可以平凡，不能平庸》讀書交流活動，教育引導員工：只有把個人融于企業(yè)之中，才能實現(xiàn)自我價值。同時，開展"走進市場，感受危機'活動，讓員工了解客戶及消費者的反映狀況，與區(qū)上各行各業(yè)開展"三比'活動，即比住房、比收入、比環(huán)境，引導員工珍惜這來之不易的條件，從而加強了員工品牌構建的責任感。

（二）選準立足點，加強敬業(yè)愛崗的職業(yè)道德意識

樹立XX煙草大品牌的觀念是長安煙草的立足點，因此在卷煙經營和市場稽查工作中，長安區(qū)局時刻重視培育員工愛企業(yè)、愛崗位、愛勞動的敬業(yè)愛崗意識。一是從企業(yè)創(chuàng)業(yè)史和奮斗目標教育入手，培育艱難奮斗、團結奉獻的企業(yè)精神；二是對企業(yè)精神的內涵進行深層挖掘，在廣大員工中進行知企、愛企、建企教育；三是通過"貢獻國家，服務社會，發(fā)展企業(yè)、成就員工'的行業(yè)宗旨，加強"敬業(yè)、愛崗、求效、廉潔、負責'教育，使員工樹立起為客戶和消費者服務的思想；四是堅持把"五五'法制教育和法制實踐有機結合起來，區(qū)局領導和專賣執(zhí)法人員積極加入省、市、區(qū)舉辦的法律法規(guī)培訓，提高依法行政的理論水平。在市場管理中將"情理法交融，你我他滿意'和"執(zhí)法揚正氣，服務送春風'的信條融入全過程。在經營管理中堅持依法辦事，不但促進了品牌構建各項措施的順利實施和管理水平的提升，而且樹立起了良好的社會形象，在長安區(qū)糾風辦組織的行風測評中，長安區(qū)局位居全區(qū)第四名。

（三）挖掘閃光點，塑造良好的品牌形象

在品牌構建工作中，長安區(qū)局重視企業(yè)文化對品牌構建的潛在作用，把全方位塑造企業(yè)優(yōu)良形象作為品牌構建工作的一項任務來抓。

一是依照"領導為員工服務、機關為基層服務、上游服務下游'的原則，把品牌構建作為部門管理人員的第一職責，實行服務百分考核制，加大服務檢查考核工作力度，各部門服務工作實現(xiàn)了目標同向、工作同步；二是開展"親客商、強服務、抓落實、促發(fā)展'主題教育實踐活動，局長（經理）接待日，改過去請客戶上來座談為走下去訪問，把辦公室放在市場，與客戶零距離、面對面交流，解決客戶問題，提升服務和工作質量；三是開展向社會弱勢群體、孤、殘人員送煙草證上門服務和節(jié)日慰問活動；四是大力推進"絲路情'品牌服務文化，把陣地前移，在引鎮(zhèn)、斗門兩地建立了專賣服務大廳，便利客戶就近辦理煙草證和經營手續(xù)的辦理；五是積極服務社會，開展"情系災區(qū)獻愛心'活動和"送溫暖、獻愛心'捐衣獻物活動，向四川災區(qū)累計捐款9000余元，衣物180件，用行動樹立起煙草行業(yè)負責任的社會形象；六是積極主動深入宣傳煙草專賣法規(guī)，宣傳煙草行業(yè)貢獻國家、服務社會的企業(yè)理念，向消費者講解假煙識別方法，加強消費者防假、拒假、打假意識，進一步密切與消費者的聯(lián)系；七是召開卷煙經營戶座談會，加強與卷煙零售客戶的溝通聯(lián)系，傾聽客戶心聲，摸清卷煙銷售服務中存在的突出問題，組織現(xiàn)場辦公，研究解決零售戶提出的問題。

工商協(xié)同構建和諧融洽的共存關系

為了使"絲路情'服務品牌深入人心，長安區(qū)局提出了"踏遍山山水水，走進村村寨寨，服務家家戶戶'的服務理念，把"客戶是否滿意，消費者是否滿意'作為檢驗工作態(tài)度、工作質量的重點內容。

一是把全區(qū)3368個經營戶依照地理和經營規(guī)模進行了重新劃分，使分布更趨合理，客戶經理為客戶進行營銷和貨品羅列技巧指導和培訓。二是在全局范圍內實行"首問制'，幫助客戶解決問題。區(qū)局主要領導統(tǒng)攬全局，副局長負責對客戶進行煙草法規(guī)的宣傳，副經理負責客戶服務大廳工作的督導和落實，同時，公開投訴電話，設立服務專線，及時為客戶答疑解惑，解決問題，對投訴舉報在二十四小時內給客戶答復。三是領導和科室負責人劃片負責，收入掛鉤，不定期對客戶進行走訪，了解客戶經營和貨源庫存狀況，現(xiàn)場解決客戶存在的實際問題，并對客戶經理的服務質量進行跟蹤檢查，提高了服務質量，維護了客戶的經營利益，做到了品牌構建工作與全局工作充分融合并貫穿始終，受到了地方各級黨委、政府、廣大經營戶和消費者的普遍好評，塑造了"絲路情'品牌良好的社會形象。

煙草商業(yè)企業(yè)和工業(yè)企業(yè)唇齒相依、共生共存，關系密切。商業(yè)企業(yè)最大的資源是市場，要把市場優(yōu)勢轉化為品牌優(yōu)勢，形成生產力、發(fā)展力，首先要有適銷對路的品牌來做支撐。為此長安區(qū)局依照XX市局提出"全面合作、共同發(fā)展'的工商協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略，為工業(yè)企業(yè)實施"大品牌、大市場、大流通'戰(zhàn)略服務，為工業(yè)企業(yè)品牌進入提供渠道和服務支持，大力開展品牌培育工作。

區(qū)局結合區(qū)域實際啟動了"20.50.70'品牌培育工程，即鄉(xiāng)村客戶經營品牌在20個以上，集鎮(zhèn)客戶經營品牌在50個以上，城區(qū)客戶經營品牌在70個以上。以"20.50.70'作為重點考核指標開展新品培育競賽，并將品牌寬度擴展狀況納入客戶經理的日常工作考核序列。"以講評促規(guī)范，以講評促效率，以講評促活力'，開展"評優(yōu)評差'活動，積極尋求提升品牌構建講評工作質量的新途徑、新形式。通過引導消費和對客戶經理的考核，客戶擺賣的品牌明顯增加。一些新牌號已表現(xiàn)出強勁的旺銷勢頭，"黃鶴樓'、"紅金龍'等品牌