前廳服務(wù)與管理-課件

前廳服務(wù)與管理1ppt課件前廳服務(wù)與管理1ppt課件模塊二預(yù)訂業(yè)務(wù)管理模塊三前廳接待服務(wù)與管理模塊四前廳部綜合服務(wù)模塊五前廳部的溝通

目錄模塊一前廳部概述2ppt課件模塊二預(yù)訂業(yè)務(wù)管理模塊三模塊一：前廳部概述模塊一前廳部概述3ppt課件模塊一：前廳部概述模塊一前廳部概述3ppt課件模塊一：前廳部概述【任務(wù)計(jì)劃】本項(xiàng)目主要通過學(xué)生調(diào)查和教師講解的方式，使學(xué)生充分認(rèn)識(shí)前廳部在飯店經(jīng)營(yíng)管理中的地位與作用；熟悉前廳布局和環(huán)境要求；掌握前廳部人員的素質(zhì)要求。【分組教學(xué)】學(xué)生每四人一組，進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容討論和設(shè)計(jì)。【學(xué)習(xí)內(nèi)容】前廳部概述4ppt課件模塊一：前廳部概述【任務(wù)計(jì)劃】4ppt課件認(rèn)識(shí)前廳部（FrontOffice）

請(qǐng)先欣賞幾張前廳部的圖片談?wù)剬?duì)前廳部的認(rèn)識(shí)5ppt課件認(rèn)識(shí)前廳部（FrontOffice）

5ppt課件6ppt課件6ppt課件7ppt課件7ppt課件8ppt課件8ppt課件【學(xué)習(xí)目標(biāo)】認(rèn)識(shí)前廳部在飯店經(jīng)營(yíng)管理中的地位與作用；熟悉前廳布局和環(huán)境要求；掌握前廳部人員的基礎(chǔ)素質(zhì)要求，并能設(shè)計(jì)出理想中的飯店前廳?！救蝿?wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；根據(jù)各組搜集、調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳部的認(rèn)知。闡述完畢后教師進(jìn)行引導(dǎo)、總結(jié)。任務(wù)一前廳部的地位和作用

9ppt課件【學(xué)習(xí)目標(biāo)】任務(wù)一前廳部的地位和作用

9ppt課一、前廳部的概念前廳部的定義

前廳部（FrontOffice）是負(fù)責(zé)招徠并接待賓客、銷售酒店客房及餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)酒店各部門對(duì)客服務(wù)部門。

10ppt課件一、前廳部的概念前廳部的定義10ppt課件二、前廳部工作的重要性

1．前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)窗口，反應(yīng)酒店整體服務(wù)質(zhì)量

2．前廳部是留給賓客第一印象和最后印象所在地

3．前廳部是酒店的信息中心4．前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門對(duì)客服務(wù)5．承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)6．是酒店建立良好賓客關(guān)系的主要部門11ppt課件二、前廳部工作的重要性

11ppt課件三、前廳部的功能1、推銷客房2、提供信息3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)4、及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況5、建立、控制客賬6、提供各類前廳服務(wù)（行李、問訊、郵件、留言）7、建立賓客檔案12ppt課件三、前廳部的功能1、推銷客房12ppt課件任務(wù)二飯店前廳部的參觀【學(xué)習(xí)目標(biāo)】明確前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)。熟悉前廳布局和環(huán)境要求；并為能設(shè)計(jì)出理想中的飯店前廳打好基礎(chǔ)。【任務(wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；根據(jù)各組搜集、調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)的認(rèn)知。闡述完畢后教師進(jìn)行引導(dǎo)、總結(jié)。13ppt課件任務(wù)二飯店前廳部的參觀【學(xué)習(xí)目標(biāo)】13ppt課件主題二前廳部組織機(jī)構(gòu)前廳部經(jīng)理大堂副理前臺(tái)收銀處商務(wù)中心禮賓部總機(jī)車隊(duì)飯店代表接待處行李處預(yù)訂處14ppt課件主題二前廳部組織機(jī)構(gòu)前廳部經(jīng)理大堂副理前收商務(wù)中心禮賓部總前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則

1.組織合理（酒店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、管理方式）2.機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)（因事設(shè)崗）3.分工明確4.便于協(xié)作15ppt課件前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則

1.組織合理（酒店的性質(zhì)、規(guī)模、地主題三前廳部員工的必備素質(zhì)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過學(xué)習(xí)前廳部員工的職業(yè)儀態(tài)、教師講授、課堂討論等具體環(huán)節(jié)，能正確認(rèn)知飯店前廳部員工的職業(yè)儀態(tài)，能展現(xiàn)出個(gè)人的職業(yè)風(fēng)采?！救蝿?wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；練習(xí)前廳部員工應(yīng)有的職業(yè)儀態(tài)，最終養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。16ppt課件主題三前廳部員工的必備素質(zhì)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】16ppt課件前廳部員工的禮儀（一）站姿

男士應(yīng)體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。17ppt課件前廳部員工的禮儀（一）站姿17ppt課件（一）站姿

18ppt課件（一）站姿

18ppt課件19ppt課件19ppt課件20ppt課件20ppt課件21ppt課件21ppt課件（二）行走靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。22ppt課件（二）行走靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問好。在行前廳職業(yè)妝前廳接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出接待人員的健康、自信。23ppt課件前廳職業(yè)妝前廳接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出接待人員的健康（一）日常接待工作1、迎接禮儀應(yīng)立即招呼來訪客人：表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。主動(dòng)熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。24ppt課件（一）日常接待工作1、迎接禮儀24ppt課件2、接待禮儀接待人員正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。25ppt課件2、接待禮儀接待人員正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)25ppt課件2、接待禮儀在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。大廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。26ppt課件2、接待禮儀在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先（二）電話禮儀1、左手持聽筒、右手

拿筆2、電話鈴聲響過三聲

之內(nèi)接起電話3、注意聲音和表情4、保持正確姿勢(shì)5、復(fù)述來電要點(diǎn)6、最后道謝，讓客戶先收線27ppt課件（二）電話禮儀1、左手持聽筒、右手27ppt課件前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)要求1、前廳部員工要有成熟而健康的心理2、前廳部員工應(yīng)機(jī)智靈活、善于應(yīng)變3、前廳部員工應(yīng)具有豐富的學(xué)識(shí)4、前廳部員工應(yīng)善于聆聽5、前廳部員工要有過硬的語言能力6、前廳部員工應(yīng)掌握一定的推銷技巧7、前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能28ppt課件前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)要求1、前廳部員工要有成熟而健康的心理2前廳部員工的儀容儀表要求1、發(fā)型美觀大方，梳理整齊2、面容清潔3、手部保持清潔，修剪指甲，女員工不許涂指甲油4、不可戴戒指、項(xiàng)鏈、耳飾、手鏈、手鐲等飾物5、上崗必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪6、服裝須燙平整，紐扣齊全，干凈整潔，服務(wù)工號(hào)牌端正地佩戴在左胸處7、皮鞋保持清潔光亮8、應(yīng)經(jīng)常洗澡，身上無異味，保持皮膚健康29ppt課件前廳部員工的儀容儀表要求1、發(fā)型美觀大方，梳理整齊29ppt前廳部員工的禮貌禮節(jié)要求前廳部員工與客人交流時(shí)，應(yīng)注意與客人保持有效距離0.8—1M人際交往距離有四類：親密區(qū)0.15—0.46M個(gè)人區(qū)0.46—1.2M交往區(qū)1.2—3.6M公眾區(qū)3.6之外M30ppt課件前廳部員工的禮貌禮節(jié)要求前廳部員工與客人交流時(shí)，應(yīng)注意與客人任務(wù)四飯店前廳部設(shè)計(jì)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】認(rèn)識(shí)前廳部設(shè)計(jì)在飯店經(jīng)營(yíng)管理中的意義；熟悉前廳布局和環(huán)境要求；掌握其要求，并能設(shè)計(jì)出理想中的飯店前廳。31ppt課件任務(wù)四飯店前廳部設(shè)計(jì)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】31ppt課件前廳工作環(huán)境1.前廳布局原則分區(qū)、漸變效益、特色綠色、美觀管理、舒適安全、方便32ppt課件前廳工作環(huán)境1.前廳布局原則32ppt課件前廳大堂的構(gòu)成2.前廳主要設(shè)施（1）酒店入口處（2）酒店大門（3）大堂公共活動(dòng)區(qū)域（4）總臺(tái)及服務(wù)柜臺(tái)（5）公共設(shè)施（6）洗手間及衣帽間

33ppt課件前廳大堂的構(gòu)成2.前廳主要設(shè)施33ppt課件前廳布局二、前廳環(huán)境1.光線、色彩2.溫度、濕度（22—24度）（40%—60%）3.聲音

34ppt課件前廳布局二、前廳環(huán)境34ppt課件【知識(shí)拓展】通過學(xué)習(xí)我們已經(jīng)知道前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。根據(jù)我們所學(xué)的知識(shí)，試設(shè)計(jì)一個(gè)你理想中的前廳部？35ppt課件【知識(shí)拓展】35ppt課件模塊二前廳部預(yù)定業(yè)務(wù)管理36ppt課件模塊二前廳部預(yù)定業(yè)務(wù)管理36ppt課件前廳部預(yù)定業(yè)務(wù)管理【任務(wù)計(jì)劃】通過預(yù)定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)掌握預(yù)定的有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉預(yù)定的操作步驟與有關(guān)服務(wù)有關(guān)技巧。了解客房預(yù)定的作用；熟悉客房預(yù)定的渠道、方式和種類；掌握客房預(yù)訂的方法?！痉纸M教學(xué)】學(xué)生每四人一組，進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容討論和設(shè)計(jì)?！緦W(xué)習(xí)內(nèi)容】預(yù)訂業(yè)務(wù)管理37ppt課件前廳部預(yù)定業(yè)務(wù)管理【任務(wù)計(jì)劃】37ppt課件【實(shí)訓(xùn)計(jì)劃】

時(shí)間分配：共24課時(shí)4課時(shí)

預(yù)訂的方式與種類8課時(shí)

客房預(yù)訂程序4課時(shí)

客房預(yù)訂的管理8課時(shí)

客房預(yù)訂實(shí)訓(xùn)38ppt課件【實(shí)訓(xùn)計(jì)劃】

38ppt課件任務(wù)一預(yù)訂方式與種類【學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握客房預(yù)訂的種類；熟悉常見的客房預(yù)訂方式及受理細(xì)節(jié)；嫻熟描述出受理客房預(yù)訂、變更預(yù)訂與取消預(yù)訂的程序，懂得在客房預(yù)訂失約行為出現(xiàn)時(shí)的處理方法?！救蝿?wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；學(xué)生們進(jìn)行分組實(shí)訓(xùn)操作，并進(jìn)行最后的實(shí)訓(xùn)考核，教師根據(jù)學(xué)生操作的結(jié)果給予考評(píng)。39ppt課件任務(wù)一預(yù)訂方式與種類【學(xué)習(xí)目標(biāo)】39ppt課件一、客房預(yù)訂的渠道1.直接與酒店預(yù)訂2.通過與酒店簽訂商務(wù)合同的單位預(yù)訂3.通過酒店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂4.由旅行社預(yù)訂5.由航空公司預(yù)訂6.由會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂7.由政府機(jī)關(guān)或企業(yè)事業(yè)單位預(yù)訂40ppt課件一、客房預(yù)訂的渠道1.直接與酒店預(yù)訂40ppt課件二、客房預(yù)訂的方式1.電話預(yù)訂（容易出錯(cuò)）2.國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)訂房3.面談4.傳真預(yù)訂5.信函預(yù)訂41ppt課件二、客房預(yù)訂的方式1.電話預(yù)訂（容易出錯(cuò)）41ppt課件客房預(yù)訂的種類學(xué)習(xí)目標(biāo)

1、掌握客房預(yù)訂的種類

2、熟悉常見的客房預(yù)訂方式及受理細(xì)節(jié)

3、嫻熟描述出受理客房預(yù)訂、變更預(yù)訂與取消預(yù)訂的程序

4、懂得在客房預(yù)訂失約行為出現(xiàn)時(shí)的處理方法42ppt課件客房預(yù)訂的種類學(xué)習(xí)目標(biāo)42ppt課件1.臨時(shí)性預(yù)訂是指客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂。

43ppt課件1.臨時(shí)性預(yù)訂43ppt課件2.確認(rèn)性預(yù)訂是指酒店答應(yīng)為預(yù)訂的客人保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時(shí)間，但如到了這一規(guī)定時(shí)間，客人仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時(shí)期，酒店可將所保留的客房出租給未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人或等候名單客人。

訂房擔(dān)保方法：書面確認(rèn)口頭確認(rèn)

44ppt課件2.確認(rèn)性預(yù)訂44ppt課件3.保證類預(yù)訂（擔(dān)保預(yù)訂）是指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，酒店則必須在任何情況下都保證落實(shí)的預(yù)訂—保留客房至抵店日期的次日退房結(jié)賬時(shí)間。訂房擔(dān)保方法：預(yù)付款擔(dān)保信用卡擔(dān)保合同擔(dān)保（指酒店同經(jīng)常使用酒店設(shè)施的客戶單位簽訂合同以擔(dān)保預(yù)訂。

45ppt課件3.保證類預(yù)訂（擔(dān)保預(yù)訂）45ppt課件任務(wù)二客房預(yù)訂的操作程序【學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握不同類型客人的客房預(yù)訂程序【任務(wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；學(xué)生們進(jìn)行分組實(shí)訓(xùn)操作，并進(jìn)行最后的實(shí)訓(xùn)考核，教師根據(jù)學(xué)生操作的結(jié)果給予考評(píng)。46ppt課件任務(wù)二客房預(yù)訂的操作程序【學(xué)習(xí)目標(biāo)】46ppt課件一、客房預(yù)訂程序

（一）通信聯(lián)系客人往往以電話、互聯(lián)網(wǎng)、面談、傳真、信函等方式向酒店前廳部客房預(yù)訂處提出預(yù)訂要求。（二）明確客源要求（三）受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表或計(jì)算機(jī)終端的房態(tài)表，以判斷客人的預(yù)訂要求是否與酒店的實(shí)際提供能力相吻合。其因素包括以下四點(diǎn)：1、抵店日期2、客房種類3、用房數(shù)量4、住店夜次47ppt課件一、客房預(yù)訂程序

（一）通信聯(lián)系47ppt課件受理預(yù)訂：

意味著預(yù)訂員將要根據(jù)預(yù)訂程序從事下一階段確認(rèn)預(yù)訂的服務(wù)。婉拒預(yù)訂：即因客滿而婉言拒絕其預(yù)訂要求，但并非意味著終止對(duì)客服務(wù)。48ppt課件受理預(yù)訂：48ppt課件（四）確認(rèn)預(yù)訂無論客人以何種方式來預(yù)訂客房，飯店都應(yīng)該給客人一個(gè)明確答復(fù)，如果飯店可以為客人提供房間，給客人肯定的答復(fù)就叫確認(rèn)預(yù)訂。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常分為兩種，即口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)。（五）預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存49ppt課件49ppt課件（六）修改預(yù)訂預(yù)訂客人在實(shí)際抵店前，因種種原因可能對(duì)其原有預(yù)訂進(jìn)行更改或取消。在處理時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)注意下列服務(wù)要點(diǎn)：（1）迅速查找出該客人的預(yù)訂單，并做出相應(yīng)標(biāo)記（更改、取消）（2）記錄來電者的姓名、電話號(hào)碼、單位地址等，便于雙方進(jìn)行聯(lián)系（3）修改相應(yīng)的預(yù)訂資料，如更改計(jì)算機(jī)信息、預(yù)訂總表、預(yù)訂卡條等，確保最新預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性（4）若預(yù)訂的變更內(nèi)容涉及一些特殊安排，如派車接送、放鮮花水果等，則需盡快給相關(guān)部門發(fā)出變更或取消通知（5）盡量簡(jiǎn)化取消預(yù)訂的手續(xù)（七）抵店準(zhǔn)備50ppt課件（六）修改預(yù)訂50ppt課件【知識(shí)拓展】客房預(yù)訂的類型有哪幾種?各自的特點(diǎn)有哪些?51ppt課件【知識(shí)拓展】51ppt課件任務(wù)三客房預(yù)訂的管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】熟悉和掌握客房預(yù)訂管理的內(nèi)容和方法【任務(wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；學(xué)生們進(jìn)行分組實(shí)訓(xùn)操作，并進(jìn)行最后的實(shí)訓(xùn)考核，教師根據(jù)學(xué)生操作的結(jié)果給予考評(píng)。52ppt課件任務(wù)三客房預(yù)訂的管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】52ppt課件一、訂房核對(duì)（一）訂房核對(duì)的作用因?yàn)槎喾N原因，客人在預(yù)訂與抵店入住的中間會(huì)出現(xiàn)取消或更改訂房的計(jì)劃，為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性，保證飯店的客飯出租率，飯店需要做好訂房核對(duì)工作，以便發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正或補(bǔ)救。（二）訂房核對(duì)的方式訂房核對(duì)的方式主要有電話、傳真、電子郵件等。采用哪種方式核對(duì)訂房，主要依據(jù)核對(duì)時(shí)間與客人入住時(shí)間的長(zhǎng)短，也要參考客人的訂房方式，一般采用電話核對(duì)的方式較多。53ppt課件一、訂房核對(duì)（一）訂房核對(duì)的作用53ppt課件二、超額預(yù)訂的管理（一）超額預(yù)訂1、定義指酒店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。目的是保證飯店的客飯出租率，提高飯店的收入。超額預(yù)訂的百分比可控制在5%—20%。2、缺額預(yù)訂是指所接受預(yù)訂數(shù)少于酒店可供房數(shù)，為此酒店應(yīng)拓展客房預(yù)訂渠道，健全預(yù)訂程序及方便客人進(jìn)行預(yù)訂。54ppt課件二、超額預(yù)訂的管理（一）超額預(yù)訂54ppt課件三、預(yù)訂失約行為及其處理預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因1.未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量。2.預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯(cuò)。3.未能真正領(lǐng)會(huì)客人的預(yù)訂要求，如對(duì)前廳術(shù)語理解不一致，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高或因疏忽未能最終落實(shí)客人的預(yù)訂要求。4.部際間溝通協(xié)調(diào)不暢。5.預(yù)訂員對(duì)銷售政策缺乏了解。6.未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額過“度”。55ppt課件三、預(yù)訂失約行為及其處理預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因55ppt

預(yù)訂失約行為的處理對(duì)于在規(guī)定時(shí)間抵店的持保證性或確認(rèn)性預(yù)訂證明的客人，由于上述原因而導(dǎo)致客人沒有房間，按照國(guó)際慣例及酒店業(yè)常規(guī)，可采用如下處理方法：（1）誠(chéng)懇解釋并致歉意，請(qǐng)求客人諒解。（2）立即與其他同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。（3）免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。（4）免費(fèi)提供一兩次的長(zhǎng)話費(fèi)或傳真費(fèi)，使客人能將臨時(shí)改變住處的信息告訴有關(guān)方面。（5）臨時(shí)保留客人有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)。（6）征得客人同意，并做好搬回酒店時(shí)的接待工作，如大堂副理或客務(wù)關(guān)系主任出面迎接客人或在客房?jī)?nèi)放致歉信，贈(zèng)送鮮花和水果等。（7）向預(yù)訂委托人致歉。（8）向提供援助的酒店致謝。56ppt課件預(yù)訂失約行為的處理對(duì)于在規(guī)定時(shí)間抵店的持保證性或確認(rèn)性【實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備】預(yù)訂人員按照飯店的要求規(guī)范上崗，做好交接班手續(xù)。打開計(jì)算機(jī)進(jìn)入飯店客房預(yù)訂界面或檢查預(yù)訂報(bào)表、預(yù)訂控制部。57ppt課件【實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備】預(yù)訂人員按照飯店的要求規(guī)范上崗，做好交接班手續(xù)?！緦?shí)訓(xùn)步驟操作】電話預(yù)訂實(shí)訓(xùn)

58ppt課件【實(shí)訓(xùn)步驟操作】電話預(yù)訂實(shí)訓(xùn)

58ppt課件受理電話預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)59ppt課件受理電話預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)59ppt課件二、更改、取消預(yù)訂實(shí)訓(xùn)

：變更預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)60ppt課件二、更改、取消預(yù)訂實(shí)訓(xùn)

：變更預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)60pp取消預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)61ppt課件取消預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)61ppt課件二、預(yù)訂部案例分析及思考

某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是進(jìn)明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面。62ppt課件二、預(yù)訂部案例分析及思考某日，一位外籍客思考？問題：接待員該如何妥善處理此事？可能采用的做法及評(píng)析：對(duì)酒店管理人員的啟示：63ppt課件思考？問題：接待員該如何妥善處理此事？63ppt課件

模塊三前臺(tái)接待服務(wù)與管理64ppt課件

模塊三前臺(tái)接待服務(wù)與管理64ppt課件

前廳部接待業(yè)務(wù)【任務(wù)計(jì)劃】通過前臺(tái)接待業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)掌握前臺(tái)接待的有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉前臺(tái)接待的操作步驟與有關(guān)服務(wù)有關(guān)技巧。了解接待工作準(zhǔn)備要求；熟悉入住登記程序；掌握客房商品推銷技巧?！痉纸M教學(xué)】學(xué)生每四人一組，進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容討論和設(shè)計(jì)?！緦W(xué)習(xí)內(nèi)容】前臺(tái)接待準(zhǔn)備、入住接待程序、客房狀態(tài)的種類與控制、前臺(tái)接待實(shí)訓(xùn)65ppt課件前廳部接待業(yè)務(wù)【任務(wù)計(jì)劃】65ppt課件第四單元總臺(tái)服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握辦理散客及團(tuán)隊(duì)入住登記的程序。學(xué)會(huì)處理總臺(tái)接待服務(wù)過程中的常見問題。了解前廳聞?dòng)嵎?wù)、留言服務(wù)、郵件處理的要求與內(nèi)容。熟悉總臺(tái)收銀與結(jié)賬服務(wù)的主要內(nèi)容。

66ppt課件第四單元總臺(tái)服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】66ppt課件一、前臺(tái)接待準(zhǔn)備工作接待準(zhǔn)備工作：1、心理準(zhǔn)備及儀容儀表準(zhǔn)備2、工作準(zhǔn)備67ppt課件一、前臺(tái)接待準(zhǔn)備工作接待準(zhǔn)備工作：67ppt課件案例分析婚宴和政府會(huì)議的沖突

一位姓張的先生在某酒店訂了20桌婚宴，時(shí)間安排在2011年5月18日17：00至20：00左右，地點(diǎn)在該酒店的多功能廳。但在5月16日，該酒店接到市政府的一個(gè)緊急政治任務(wù)：全省將有一個(gè)300人的重要會(huì)議安排在該酒店我功能廳舉行，時(shí)間是2011年5月18日14：00至16：30。本來會(huì)議時(shí)間與婚宴時(shí)間并不互相沖突，但就在會(huì)議舉行前一天，會(huì)務(wù)組突然告訴飯店，會(huì)議時(shí)間可能會(huì)延長(zhǎng)1小時(shí)，至17：30結(jié)束。68ppt課件案例分析68ppt課件案例分析此時(shí)，如果你是一位總臺(tái)代辦各項(xiàng)委托事項(xiàng)的服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來緩解這個(gè)時(shí)間上的沖突？69ppt課件案例分析此時(shí)，如果你是一位總臺(tái)代辦各項(xiàng)委托事項(xiàng)的任務(wù)二入住接待程序

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解入住登記程序和特殊問題處理、掌握商品推銷技巧【任務(wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；根據(jù)各組搜集、調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳部入住接待程序的認(rèn)知。闡述完畢后教師進(jìn)行引導(dǎo)、總結(jié)。70ppt課件任務(wù)二入住接待程序

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】70ppt課件接待登記一、辦理入住登記手續(xù)的目的遵守國(guó)家法律有關(guān)入住管理的規(guī)定獲得住客的個(gè)人資料滿足客人對(duì)房間及房?jī)r(jià)的要求推銷酒店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇為客人入住后的各種表格及文件的形成提供可靠的依據(jù)。71ppt課件接待登記一、辦理入住登記手續(xù)的目的71ppt課件接待登記二、散客入住登記程序，可由六個(gè)相互關(guān)聯(lián)的步驟組成

1.識(shí)別客人有無預(yù)訂2.填寫入住登記表3.排房、定價(jià)在排房時(shí)應(yīng)遵循什么順序？（1）團(tuán)體客人（團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人）（2）VIP客人和?？停?）已付訂金的預(yù)訂客人（4）要求延期離店的客人（5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間（6）無預(yù)訂的散客72ppt課件接待登記二、散客入住登記程序，可由六個(gè)相互關(guān)聯(lián)的步驟組成72接待登記.2.排房方法盡量將團(tuán)體客人（團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人）安排在同一樓層或相近的樓層，采取相對(duì)集中排房的原則。內(nèi)外賓有著不同的語言和生活習(xí)慣，將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。將殘疾人、老年人和帶小孩的客人盡量安排在離電梯較勁的房間。對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿藨?yīng)予以照顧，滿足其要求將敵對(duì)國(guó)家的客人盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。應(yīng)注意房間號(hào)碼的忌諱。如西方客人忌“13”，一些地區(qū)的客人忌“14”等帶著“4”73ppt課件接待登記.2.排房方法73ppt課件接待登記.4.確定付款方式目的：是為了明確客人住店期間的信用限額，加快退房結(jié)賬的速度。5.完成入住登記手續(xù)6.建立相關(guān)表格資料74ppt課件接待登記.4.確定付款方式74ppt課件（二）房卡登記的項(xiàng)目住客須知飯店服務(wù)設(shè)施介紹75ppt課件（二）房卡75ppt課件散客入住接待程序查看客人有無訂房查看飯店有無空房介紹房型，商定房?jī)r(jià)填寫住宿登記表核對(duì)有效證件安排房間，確認(rèn)房?jī)r(jià)確定付款方式，收取押金發(fā)放房卡和鑰匙引領(lǐng)客人進(jìn)房將有關(guān)信息輸入電腦76ppt課件散客入住接待程序查看客人有無訂房76ppt課件臺(tái)灣居民來往大陸通行證77ppt課件臺(tái)灣居民來往大陸通行證77ppt課件中華人民共和國(guó)入出境通行證78ppt課件中華人民共和國(guó)入出境通行證78ppt課件美國(guó)護(hù)照79ppt課件美國(guó)護(hù)照79ppt課件離店業(yè)務(wù)管理

1、前臺(tái)收銀服務(wù)客人離店必須對(duì)飯店給予的各種服務(wù)進(jìn)行結(jié)算和付款。包括辦理對(duì)住客的一切收款業(yè)務(wù)和離店手續(xù)；與飯店各營(yíng)業(yè)銷售點(diǎn)密切聯(lián)系、核實(shí)賬單；兌換外幣、旅游支票；管理客人的貴重物品。80ppt課件離店業(yè)務(wù)管理1、前臺(tái)收銀服務(wù)80ppt課件離店業(yè)務(wù)管理

2、前臺(tái)結(jié)賬服務(wù)現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式，即賓客在飯店消費(fèi)的全部費(fèi)用在離店時(shí)一次結(jié)清?？腿私Y(jié)賬方式一般有三種，現(xiàn)金支付、信用卡支付、記賬單支付。其中現(xiàn)金支付對(duì)飯店來講是最理想的。81ppt課件離店業(yè)務(wù)管理2、前臺(tái)結(jié)賬服務(wù)81ppt課件離店業(yè)務(wù)管理

3、貴重物品保管服務(wù)飯店不但要提供住客舒服的客房還必須對(duì)住客的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)有責(zé)任，這就需要飯店設(shè)置為住客寄存貴重物品的場(chǎng)所。飯店通常為住客免費(fèi)提供兩種形式的貴重物品保管服務(wù)。一種是設(shè)在客房?jī)?nèi)的小型保險(xiǎn)箱；另一種是設(shè)在前臺(tái)的客用保險(xiǎn)箱，由收銀員負(fù)責(zé)此項(xiàng)服務(wù)。客用保險(xiǎn)箱必須由總鑰匙和子鑰匙同時(shí)使用才能開啟。82ppt課件離店業(yè)務(wù)管理3、貴重物品保管服務(wù)82ppt課件任務(wù)三客房狀態(tài)的種類與控制【學(xué)習(xí)目標(biāo)】熟悉和掌握客房狀態(tài)的種類與控制【任務(wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；根據(jù)各組搜集、調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳部客房狀態(tài)的種類與控制的認(rèn)知。闡述完畢后教師進(jìn)行引導(dǎo)、總結(jié)。83ppt課件任務(wù)三客房狀態(tài)的種類與控制【學(xué)習(xí)目標(biāo)】83ppt一、掌握房態(tài)的類型（一）房態(tài)的種類住客房（Occupiedroom,簡(jiǎn)寫OCC），又稱實(shí)房走客房（CheckedOutroom,簡(jiǎn)寫C/O），

又稱走房空房（Vacantroom,簡(jiǎn)寫VAC），又稱OK房

84ppt課件一、掌握房態(tài)的類型（一）房態(tài)的種類84ppt課件

待修房（OutOfOrderroom,簡(jiǎn)寫OOO），

又稱壞房保留房（Blockedroom,簡(jiǎn)寫B(tài)LO）外宿房（SleepOutroom,簡(jiǎn)寫S/O）請(qǐng)勿打擾（DoNotDisturb,簡(jiǎn)寫DND）85ppt課件待修房（OutOfOrderroom,簡(jiǎn)寫OOO）房態(tài)的顯示86ppt課件房態(tài)的顯示86ppt課件案例分析拜訪客戶時(shí)有一公司預(yù)訂了5間房間給客戶入住，結(jié)果公司專員來拜訪客戶的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，有四間房間住的客人和前臺(tái)提供的房號(hào)不一致。因是公司安排的客人，彼此間不是很熟悉，導(dǎo)致客人和公司專員非常不滿。結(jié)果店長(zhǎng)查看監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)其中兩間是前臺(tái)將房卡和客人證件交叉給錯(cuò)了，另外2間是客人自己在臺(tái)面拿錯(cuò)了房卡。87ppt課件案例分析拜訪客戶時(shí)87ppt課件思考：

1.前廳接待員應(yīng)如何防止開重房現(xiàn)象的發(fā)生？2.一旦發(fā)生開重房現(xiàn)象應(yīng)如何處理？88ppt課件思考：1.前廳接待員應(yīng)如何防止開重房現(xiàn)象的發(fā)生？88ppt任務(wù)四前臺(tái)接待實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)設(shè)備】計(jì)算機(jī)、電話、住宿登記表、房卡、房卡套、房?jī)r(jià)表、押金單等【實(shí)訓(xùn)方法】教師講解示范，學(xué)生兩人一組互扮角色，模擬情景按步驟操作，學(xué)生之間相互觀察并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，教師指導(dǎo)糾正。89ppt課件任務(wù)四前臺(tái)接待實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)設(shè)備】89ppt課件【實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備】1.接待員按飯店要求規(guī)范上崗，做好交接班手續(xù)。2.打開計(jì)算機(jī)進(jìn)入飯店客房狀態(tài)界面，準(zhǔn)備好相關(guān)表格。3.了解當(dāng)天抵店客人的預(yù)訂情況，熟悉客房狀態(tài)。90ppt課件【實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備】90ppt課件一、接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)

房號(hào)：接待員：客人簽名：————91ppt課件一、接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)

房號(hào)：接待員：客人簽名：————91ppt

團(tuán)體人員住宿登記表團(tuán)隊(duì)名稱：

日期：

92ppt課件團(tuán)體人員住宿登記表團(tuán)隊(duì)名稱：散客入住登記1.問候客人，識(shí)別客人有無預(yù)訂。1.問候客人，識(shí)別客人有無預(yù)訂。2.接受客人的入住要求，填寫并核對(duì)入住登記表。2.核對(duì)訂房信息，填寫入住登記表，查信息制作房卡3.確認(rèn)付款方式，收取預(yù)付款。3.確認(rèn)付款方式，收取預(yù)付款。4.制作房卡，分配房間。4.分配房間，提供相關(guān)服務(wù)。5.安排客人入住，信息儲(chǔ)存。5.安排客人入住，信息儲(chǔ)存。無預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的步驟有預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的步驟93ppt課件散客入住登記1.問候客人，識(shí)別客人有無預(yù)訂。1.問候客人，識(shí)模塊四前廳部綜合服務(wù)94ppt課件模塊四前廳部綜合服務(wù)94ppt課件前廳綜合服務(wù)【任務(wù)計(jì)劃】本模塊主要通過對(duì)前廳禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、大堂副理等崗位服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解，使學(xué)生們掌握前廳綜合服務(wù)技能?！痉纸M教學(xué)】學(xué)生每四人一組，進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容討論和設(shè)計(jì)?！緦W(xué)習(xí)內(nèi)容】前廳部概述95ppt課件前廳綜合服務(wù)【任務(wù)計(jì)劃】95ppt課件實(shí)訓(xùn)計(jì)劃時(shí)間分配：共24課時(shí)6課時(shí)

了解并掌握禮賓部的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)；6課時(shí)

了解并掌握總機(jī)的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)；6課時(shí)

了解并掌握商務(wù)中心的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)；6課時(shí)

了解并掌握大堂副理的服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)；96ppt課件實(shí)訓(xùn)計(jì)劃時(shí)間分配：共24課時(shí)96ppt課件第三單元前廳部禮賓服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1、了解前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容2、描述迎送賓客的服務(wù)程序3、懂得散客與團(tuán)體的行李服務(wù)程序4、掌握行李的寄存與提取的服務(wù)程序5、描述貴重物品保管的服務(wù)程序6、掌握“金鑰匙”的相關(guān)知識(shí)與素質(zhì)要求97ppt課件第三單元前廳部禮賓服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】97ppt課件禮賓部迎送客人服務(wù)一、店外迎接服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)是酒店整體對(duì)客服務(wù)的延額伸和擴(kuò)展，越來越多的酒店在國(guó)際空港設(shè)置駐機(jī)場(chǎng)代表，使這類服務(wù)更具專業(yè)化。駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)程序是：（1）熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)訂客人抵達(dá)前一天，核對(duì)客人姓名、人數(shù)、所乘航班號(hào)等信息。（2）根據(jù)接機(jī)預(yù)測(cè)報(bào)告，安排好機(jī)場(chǎng)與酒店間運(yùn)行的穿梭巴士或向車隊(duì)下達(dá)出車指令。98ppt課件禮賓部迎送客人服務(wù)一、店外迎接服務(wù)98ppt課件（3）客人抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在招示牌上醒目寫明預(yù)接客人的姓名等。（4）密切注意航班時(shí)間有無變化。（5）接到客人后，主動(dòng)問候，表示歡迎，介紹自己的身份和任務(wù)，并幫助提取行李，引領(lǐng)客人上車。（6）根據(jù)客人房號(hào)（已排房）開立賬單，將車費(fèi)錄入客人賬目或由司機(jī)收費(fèi)。（7）使用電話通知前廳禮賓值班臺(tái)有關(guān)客人抵店信息，包括客人姓名、所乘車號(hào)、離開機(jī)場(chǎng)時(shí)間、用房有無變化等。99ppt課件（3）客人抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在招ua（8）一旦出現(xiàn)誤接或在機(jī)場(chǎng)找不到客人，應(yīng)立即與酒店取得聯(lián)系，查找客人是否自己乘車抵店，并及時(shí)與總臺(tái)確認(rèn)。（9）客人離店時(shí)，駐機(jī)場(chǎng)代表與禮賓部行李組及車隊(duì)取得聯(lián)系，弄清客人姓名、所乘航班號(hào)、離店具體時(shí)間、行李件數(shù)及其他要求等。（10）協(xié)助客人托運(yùn)行李和辦理報(bào)關(guān)手續(xù)。（11）與客人告別，感謝客人光臨酒店，并歡迎客人再次光臨。100ppt課件ua（8）一旦出現(xiàn)誤接或在機(jī)場(chǎng)找不到客人，應(yīng)立即與酒店取得聯(lián)二、門廳迎送服務(wù)門廳迎送客人服務(wù)是對(duì)客人進(jìn)入酒店正門時(shí)所提供的一項(xiàng)面對(duì)面的服務(wù)。門廳迎賓員（Doorman），亦稱門童，是代表酒店在大門口迎送客人的專門人員，是酒店形象的具體表現(xiàn)。站立時(shí)應(yīng)挺胸頷首、手自然下垂或下握，兩腳與肩同寬。101ppt課件二、門廳迎送服務(wù)門廳迎送客人服務(wù)101ppt課件禮賓部服務(wù)102ppt課件禮賓部服務(wù)102ppt課件二、門廳迎送服務(wù)迎送客人服務(wù)程序（1）將客人所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵Ｏ率菍?duì)客人進(jìn)入酒店正門時(shí)所提供的一項(xiàng)面對(duì)面的服務(wù)。門廳迎賓員（Doorman），亦稱門童，是代表酒店在大門口迎送客人的專門人員，是酒店形象的具體表現(xiàn)。站立時(shí)應(yīng)挺胸頷首、手自然下垂或下握，兩腳與肩同寬。103ppt課件二、門廳迎送服務(wù)迎送客人服務(wù)程序103ppt課件二、門廳迎送服務(wù)迎送客人服務(wù)程序（1）將客人所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵Ｏ?，以免門前交通阻塞。（2）為客人提供護(hù)頂服務(wù)。（3）面帶微笑，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z歡迎前來的每一位客人。（4）協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。（5）招呼行李員引領(lǐng)客人進(jìn)入酒店大堂（或總臺(tái)）104ppt課件二、門廳迎送服務(wù)迎送客人服務(wù)程序104ppt課件二、門廳迎送服務(wù)送行服務(wù)（1）召喚客人的用車至便于客人上車又不妨礙裝行李的位置。（2）協(xié)助行李員將行李裝入汽車的后艙，請(qǐng)客人確認(rèn)無誤后關(guān)上后艙蓋。（3）請(qǐng)客人上車，為客人護(hù)頂，等客人坐穩(wěn)后再關(guān)車門，切忌夾住客人的衣、裙等。（4）站在汽車斜前方0.8—1米的位置，懷著感激心情，揮手向客人告別，目送客人以示禮貌，并說“再見，一路順風(fēng)”等禮貌用語。105ppt課件二、門廳迎送服務(wù)送行服務(wù)105ppt課件賓客行李服務(wù)(1)散客入住行李服務(wù)(2)團(tuán)隊(duì)入住行李服務(wù)主題二行李服務(wù)106ppt課件賓客行李服務(wù)主題二行李服務(wù)106ppt課件酒店行李車107ppt課件酒店行李車107ppt課件酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員提供的，在歐美國(guó)家的酒店，行李員又稱為“boy”、“Bell—man”、“Bellhop”和“porter”，其工作崗位位于大堂一側(cè)的禮賓部（或大廳服務(wù)處）。108ppt課件酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員提供的，在歐美國(guó)家的酒店，行1.主動(dòng)迎客2.領(lǐng)至總臺(tái)3.引領(lǐng)入房4.介紹房間5.禮貌離房散客的行李服務(wù)程序109ppt課件1.主動(dòng)迎客散客的行李服務(wù)程序109ppt課件注意事項(xiàng)：

過期行李的處理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限為90天，逾期酒店有權(quán)自行處理。110ppt課件注意事項(xiàng)：110ppt課件1.清點(diǎn)行李2.分送行李（A分房、B送行李）3.登記存檔團(tuán)體的行李服務(wù)程序111ppt課件1.清點(diǎn)行李團(tuán)體的行李服務(wù)程序111ppt課件1.準(zhǔn)確登記2.收取行李3.行李裝車團(tuán)體的行李離店服務(wù)程序112ppt課件1.準(zhǔn)確登記團(tuán)體的行李離店服務(wù)程序112ppt課件電梯服務(wù)流程1、站在電梯位置，準(zhǔn)備提供服務(wù)。2、幫助客人按電梯，問候客人。3、當(dāng)電梯下來開門時(shí)，要上前一步，用手擋住電梯門，另一只手作請(qǐng)客人進(jìn)電梯的姿式。4、電梯開門后，如發(fā)現(xiàn)電梯與地面不平時(shí)，要提醒客人注意說：“小心，請(qǐng)走好?！?、

客人步入電梯后，在電梯門即將關(guān)閉時(shí)，要面對(duì)客人微笑行禮。6、服務(wù)完畢后，回到原站立位置。113ppt課件電梯服務(wù)流程1、站在電梯位置，準(zhǔn)備提供服務(wù)。113ppt課件處理無法查到收件人信件流程根據(jù)電腦資料無法查到的信件，在信封上蓋上“NOTRACE”印章，同時(shí)打上收到日期，時(shí)間。按英文字母排列，將信件存放在信格內(nèi)保留5天退回。所有退回的信件，應(yīng)做好郵件退回記錄，備查。114ppt課件處理無法查到收件人信件流程根據(jù)電腦資料無法查到的信件，在信封115ppt課件115ppt課件接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程

接到客人物品時(shí)，首先應(yīng)有禮貌地向客人說明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國(guó)家規(guī)定的違禁物品，并核對(duì)一下，同時(shí)要問清楚取物人姓名、單位、地址或電話號(hào)碼，問清留物人姓名及房號(hào)。在住客留給朋友領(lǐng)取記錄表上做好記錄。在物品上系上行李寄存牌，并寫上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。取物人前來提取物品時(shí)，需出示有效證件，并履行簽收手續(xù)。如取物人沒有按時(shí)來取，可打電話催領(lǐng)或請(qǐng)示留物人作任何處理116ppt課件接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程

接到客人物品時(shí)，首先應(yīng)有禮一般代理服務(wù)流程問清客人的姓名、房號(hào)和有關(guān)代辦事宜填寫代辦服務(wù)記錄，注明具體要求及經(jīng)辦人簽名

如需現(xiàn)金，盡量請(qǐng)客人預(yù)留并開具收據(jù)如需代墊現(xiàn)金，向結(jié)賬處暫借，憑借條領(lǐng)取現(xiàn)金117ppt課件一般代理服務(wù)流程問清客人的姓名、房號(hào)和有關(guān)代辦事宜填寫代辦服一般代理服務(wù)流程安排人員外出辦理。代辦完成后通知客人，把發(fā)票和找零交給客人并收回收據(jù)

代辦完成后通知客人，由禮賓主管負(fù)責(zé)填寫雜項(xiàng)入帳憑證，同時(shí)注明是代墊費(fèi)用，并請(qǐng)客人簽名。

憑證應(yīng)復(fù)印一份，交前廳部經(jīng)理簽名，去財(cái)務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金，然后將現(xiàn)金交還結(jié)賬處取回借條118ppt課件一般代理服務(wù)流程安排人員外出辦理。代辦完成后通知客人，把發(fā)票任務(wù)二酒店前廳部總機(jī)服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解并掌握以下總機(jī)服務(wù)流程1、話務(wù)員工作流程：2、市內(nèi)進(jìn)線處理流程

3、酒店內(nèi)線電話處理流程4、長(zhǎng)途來電或外線緊急電話強(qiáng)插處理流程5、叫醒電話處理流程6、客人外出留言處理流程7、處理非常事件流程

119ppt課件任務(wù)二酒店前廳部總機(jī)服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】119ppt課件

話務(wù)臺(tái)120ppt課件話務(wù)臺(tái)120ppt課件話務(wù)員工作流程121ppt課件話務(wù)員工作流程121ppt課件話務(wù)員工作流程122ppt課件話務(wù)員工作流程122ppt課件話務(wù)員工作流程123ppt課件話務(wù)員工作流程123ppt課件總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)

轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)查詢服務(wù)“免電話打擾”服務(wù)掛撥長(zhǎng)話服務(wù)提供叫醒服務(wù)尋呼電話服務(wù)充當(dāng)飯店臨時(shí)指揮中心背景音樂，閉路電視，收費(fèi)電影播放，監(jiān)視火警報(bào)警裝置，電梯運(yùn)行124ppt課件總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)124ppt課總機(jī)服務(wù)通話中掛電話接電話需要客人等待時(shí)需要接通某分機(jī)時(shí)留言撥錯(cuò)或故意騷擾電話高效率轉(zhuǎn)接服務(wù)125ppt課件總機(jī)服務(wù)通話中掛電話接電話需要客人等待時(shí)需要接通某分機(jī)時(shí)留言總機(jī)處理非常事件流程1、總機(jī)接到有關(guān)突發(fā)事件（各類刑案、治安事件、各種事故等）的信息后，必須立即向酒店領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)部報(bào)告，并根據(jù)批示及時(shí)通知有關(guān)部門。126ppt課件總機(jī)處理非常事件流程1、總機(jī)接到有關(guān)突發(fā)事件（各類刑案、治安

電話通知原則上應(yīng)按如下順序：總經(jīng)理（夜間則通知夜間值班經(jīng)理）保衛(wèi)部（由保衛(wèi)部轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)主管部門）前廳部及大堂副理工程部客房部門衛(wèi)127ppt課件127ppt課件2、總機(jī)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜準(zhǔn)確，快速傳達(dá)指令，保證信息暢通。公安主管部門酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)酒店保衛(wèi)處總機(jī)店內(nèi)有關(guān)部門事發(fā)點(diǎn)128ppt課件2、總機(jī)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜準(zhǔn)確總機(jī)處理突發(fā)事件程序129ppt課件總機(jī)處理突發(fā)事件程序129ppt課件案例分心北京的長(zhǎng)途電話8月中旬，飯店的入住率一直很高，團(tuán)隊(duì)、散客紛至沓來，其中有個(gè)團(tuán)隊(duì)是國(guó)家某部委組織的各省市機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人哈爾濱會(huì)議。大約晚上10時(shí)20分左右，總機(jī)話務(wù)員小潘接到了一個(gè)北京長(zhǎng)途，要找參加會(huì)議的某局局長(zhǎng)許先生，來電人稱是他的秘書，有極其重要的事情要向該導(dǎo)匯報(bào)，可是撥叫手機(jī)無人應(yīng)答，房間號(hào)碼又不清楚，只好求助于總機(jī)。130ppt課件案例分心北京的長(zhǎng)途電話130ppt課件小潘按照程序查詢了電腦，但電腦中沒有記錄，又向前臺(tái)詢問了領(lǐng)隊(duì)的房間號(hào)，并立即給領(lǐng)隊(duì)打電話。由于時(shí)間已晚，小潘首先講明了原因并請(qǐng)對(duì)方諒解，因?yàn)橹挥蓄I(lǐng)隊(duì)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)人員姓名及房間號(hào)，電腦登記的只是團(tuán)隊(duì)代碼。通過領(lǐng)隊(duì)的幫助，小潘很快找到了許先生，并為其接通了電話。大約10分鐘過后，那位秘書又給總機(jī)打來電話，對(duì)小潘的幫助表示衷心的感謝，并對(duì)她的工作給予了充分的肯定。

通過本案例，我們得到什么啟發(fā)？131ppt課件小潘按照程序查詢了電腦，但電腦中沒有記錄，又向前臺(tái)詢問了領(lǐng)隊(duì)任務(wù)三商務(wù)中心服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解并掌握以下商務(wù)中心服務(wù)流程1、接聽電話工作流程2、收、發(fā)傳真流程

3、打印服務(wù)流程4、復(fù)印服務(wù)流程132ppt課件任務(wù)三商務(wù)中心服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】132ppt課件學(xué)習(xí)目標(biāo)5、電話服務(wù)流程6、掃描服務(wù)流程7、翻譯服務(wù)流程8、快遞服務(wù)流程9、電話咨詢、購(gòu)買機(jī)票服務(wù)流程133ppt課件學(xué)習(xí)目標(biāo)5、電話服務(wù)流程133ppt課件商務(wù)中心布局134ppt課件商務(wù)中心布局134ppt課件收、發(fā)傳真程序135ppt課件收、發(fā)傳真程序135ppt課件收、發(fā)傳真程序136ppt課件收、發(fā)傳真程序136ppt課件打印程序打印137ppt課件打印程序打印137ppt課件復(fù)印程序138ppt課件復(fù)印程序138ppt課件復(fù)印程序139ppt課件復(fù)印程序139ppt課件140ppt課件140ppt課件掃描程序141ppt課件掃描程序141ppt課件快遞服務(wù)程序142ppt課件快遞服務(wù)程序142ppt課件電話咨詢、購(gòu)買機(jī)票程序143ppt課件電話咨詢、購(gòu)買機(jī)票程序143ppt課件電話咨詢、購(gòu)買機(jī)票程序144ppt課件電話咨詢、購(gòu)買機(jī)票程序144ppt課件電話咨詢、購(gòu)買機(jī)票程序145ppt課件電話咨詢、購(gòu)買機(jī)票程序145ppt課件案例分析傳真未及時(shí)某五星級(jí)酒店的一位經(jīng)商的住客弗蘭克先生，一天下午14：45來到商務(wù)中心，告訴早班服務(wù)員陳小姐15：15將有一份發(fā)給他的加急傳真，請(qǐng)收到后立即派人送到他房間或通知他來商務(wù)中心領(lǐng)取。15：15這份傳真發(fā)到了商務(wù)中心。15：10時(shí)，中班小張已經(jīng)上班，15：15時(shí)早班陳小姐正向小張交代剛接收到的一份緊急文件的打印要求，并告訴她有一份傳真要立即給客人送去，然后按時(shí)下班。恰巧在這時(shí)，有一位商務(wù)客人手持一份急用的重要資料要求打印，并向張小姐交代打印要求；146ppt課件案例分析傳真未及時(shí)146ppt課件此時(shí)又有一位早上打印過資料的客人因?yàn)閷?duì)打印質(zhì)量不滿而向小張交代修改要求。忙亂之中，小張?jiān)?5：40才通知行李員把傳政給弗蘭克先生送去。弗蘭克先生拒絕收傳真。他手指?jìng)髡嬲f因?yàn)榫频晟虅?wù)中心延誤了他的傳真使他損失了一大筆生意，并立即向大堂副理吳先生投訴。大堂副理吳先生看到發(fā)來的傳真內(nèi)容是：如果下午15：30沒有收到弗蘭克先生發(fā)回的傳真，就視作弗蘭克不同意雙方上次談妥的條件而中止這次交易，令找買主。弗蘭克自稱為此損失了3萬美元的利潤(rùn)，要求酒店或者賠償他的損失，或者開除責(zé)任人。問題：大堂副理吳先生應(yīng)當(dāng)怎樣處理這件事？案例分析147ppt課件此時(shí)又有一位早上打印過資料的客人因?yàn)閷?duì)打印質(zhì)量不滿而向小任務(wù)四酒店大堂副理服務(wù)

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解并掌握以下大堂副理服務(wù)流程1、處理客人的投訴的工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)2、客房狀態(tài)差異處理的工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)3、處理客人遺留貴重物品或現(xiàn)金的工作程序及

操作標(biāo)準(zhǔn)4、VIP客人的迎接程序與標(biāo)準(zhǔn)5、向客人索賠的程序148ppt課件任務(wù)四酒店大堂副理服務(wù)

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】148ppt課件學(xué)習(xí)目標(biāo)6、客人物品失竊或遺失的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)7、水電故障處理程序8、客人生病的處理程序9、客人昏迷或死亡事件的處理10、火災(zāi)事故的處理程序11、住店客人過生日程序12、殘疾客人服務(wù)程序149ppt課件學(xué)習(xí)目標(biāo)6、客人物品失竊或遺失的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)149ppt150ppt課件150ppt課件處理客人的投訴的工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)151ppt課件處理客人的投訴的工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)151ppt課件處理客人的投訴的工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)152ppt課件處理客人的投訴的工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)152ppt課件處理客人的投訴的工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)153ppt課件處理客人的投訴的工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)153ppt課件客房狀態(tài)差異處理的工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)

154ppt課件客房狀態(tài)差異處理的工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)

154ppt課件客房狀態(tài)差異處理的工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)

155ppt課件客房狀態(tài)差異處理的工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)

155ppt課件處理客人遺留貴重物品或現(xiàn)金的工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)156ppt課件處理客人遺留貴重物品或現(xiàn)金的工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)156ppt課157ppt課件157ppt課件158ppt課件158ppt課件VIP客人的迎接程序與標(biāo)準(zhǔn)

159ppt課件VIP客人的迎接程序與標(biāo)準(zhǔn)

159ppt課件160ppt課件160ppt課件向客人索賠的程序161ppt課件向客人索賠的程序161ppt課件向客人索賠的程序162ppt課件向客人索賠的程序162ppt課件客人物品失竊或遺失的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)163ppt課件客人物品失竊或遺失的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)163ppt課件164ppt課件164ppt課件水電故障處理程序

165ppt課件水電故障處理程序

165ppt課件166ppt課件166ppt課件客人生病的處理程序167ppt課件客人生病的處理程序167ppt課件168ppt課件168ppt課件客人昏迷或死亡事件的處理

169ppt課件客人昏迷或死亡事件的處理

169ppt課件火災(zāi)事故的處理程序170ppt課件火災(zāi)事故的處理程序170ppt課件171ppt課件171ppt課件住店客人過生日程序172ppt課件住店客人過生日程序172ppt課件殘疾客人173ppt課件殘疾客人173ppt課件模塊五前廳部的溝通174ppt課件模塊五前廳部的溝通174ppt課件

前廳部的溝通【任務(wù)計(jì)劃】本模塊主要通過讓學(xué)生們了解并掌握前廳禮與各部門溝通協(xié)調(diào)的方式和程序，賓客投訴的處理及客史檔案的管理等方面的內(nèi)容，提高學(xué)生們的對(duì)客服務(wù)水平，懂得與領(lǐng)導(dǎo)及同事關(guān)系的處理?！痉纸M教學(xué)】學(xué)生每四人一組，進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容討論和設(shè)計(jì)?！緦W(xué)習(xí)內(nèi)容】前廳部的溝通及協(xié)調(diào)175ppt課件前廳部的溝通【任務(wù)計(jì)劃】175ppt課件學(xué)習(xí)計(jì)劃【實(shí)訓(xùn)計(jì)劃】時(shí)間分配：共18課時(shí)2課時(shí)

溝通、協(xié)調(diào)的基本原理與方法4課時(shí)

前廳部與其它部門的溝通8課時(shí)

賓客投訴的處理4課時(shí)

客史檔案的管理176ppt課件學(xué)習(xí)計(jì)劃【實(shí)訓(xùn)計(jì)劃】176ppt課件任務(wù)一溝通、協(xié)調(diào)的基本原理與方法

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解溝通、協(xié)調(diào)的目的、原則、方法和程序【任務(wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；根據(jù)各組搜集、調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于酒店溝通、協(xié)調(diào)的基本原理與方法的認(rèn)知。闡述完畢后教師進(jìn)行引導(dǎo)、總結(jié)。177ppt課件任務(wù)一溝通、協(xié)調(diào)的基本原理與方法

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1一、溝通、協(xié)調(diào)的目的及原則

溝通、協(xié)調(diào)的原則概括來說，包括以下三方面的內(nèi)容：1、實(shí)事求是。任何溝通、協(xié)調(diào)工作，應(yīng)從實(shí)際出發(fā)、實(shí)事求是，把協(xié)調(diào)工作控制在政策范圍內(nèi)，不得出現(xiàn)任何偏差。2、著眼全局。即從酒店總體目標(biāo)與全局利益出發(fā)。3、調(diào)動(dòng)積極因素。通過溝通、協(xié)調(diào)解決問題、挖掘潛力。178ppt課件一、溝通、協(xié)調(diào)的目的及原則

溝通、協(xié)調(diào)的原則概括來說，包括以二、溝通與協(xié)調(diào)的方法

1、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)2、報(bào)表、報(bào)告和備忘錄

3、日志、記事簿4、例會(huì)5、員工團(tuán)體活動(dòng)179ppt課件二、溝通與協(xié)調(diào)的方法

1、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)179ppt課件三、溝通、協(xié)調(diào)的程序

1、明確溝通、協(xié)調(diào)的目的。2、選擇溝通、協(xié)調(diào)的對(duì)象與時(shí)機(jī)。3、精心挑選溝通、協(xié)調(diào)的途徑。認(rèn)真思考怎樣（HOW）進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)效果最佳。4、評(píng)估、溝通、協(xié)調(diào)后的效果如何，應(yīng)進(jìn)行總結(jié)。180ppt課件三、溝通、協(xié)調(diào)的程序

1、明確溝通、協(xié)調(diào)的目的。180ppt任務(wù)二前廳部與其它部門的溝通

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解前廳部各班組之間的相互協(xié)調(diào)以及前廳部與酒店其它部門之間的相互配合。保證酒店前廳部及其它各部門的正常運(yùn)行，完成對(duì)客服務(wù)?！救蝿?wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；根據(jù)各組搜集、調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳部與其它部門溝通的認(rèn)知。闡述完畢后教師進(jìn)行引導(dǎo)、總結(jié)。181ppt課件任務(wù)二前廳部與其它部門的溝通

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】181p一、前廳部各班組的溝通協(xié)調(diào)

1、接待處與訂房部的工作協(xié)調(diào)（1）接待處從訂房部獲得客人的訂房資料。訂房部將客人的訂房數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)以后，在客人到店的前一天晚上將“預(yù)抵店客人”的訂房單移交接待處。（2）客人如果指定客房預(yù)訂，訂房處須與接待處聯(lián)系，查看該房的使用情況。（3）接待處應(yīng)將每天實(shí)際抵店、提前離店、延期離店的客房數(shù)、以書面形式報(bào)告訂房部，以便訂房部根據(jù)以上資料修改預(yù)訂總表，確?？头款A(yù)訂信息的準(zhǔn)確性。182ppt課件一、前廳部各班組的溝通協(xié)調(diào)

1、接待處與訂房部的工作協(xié)調(diào)182、接待處與問訊處的溝通協(xié)調(diào)（1）接待處應(yīng)及時(shí)將入住客人情況通知問訊處，以便查詢，信息溝通以手工操作為主的酒店通常以“入住單”的形式來溝通。（2）如住客需要保密，則接待處與訂房部要互通信息。183ppt課件2、接待處與問訊處的溝通協(xié)調(diào)183ppt課件3、接待處與行李處的工作協(xié)調(diào)（1）行李員在大堂門口歡迎客人的到來，協(xié)助客人照看行李，引導(dǎo)客人到接待處。（2）客人正在辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站立在客人后側(cè)候命。（3）離店客人如有行李服務(wù)要求，接待處領(lǐng)班人員應(yīng)通知行李處接客人指定的時(shí)間到房間提供服務(wù)。184ppt課件3、接待處與行李處的工作協(xié)調(diào)184ppt課件（4）酒店代表上班簽到后，到接待處、預(yù)訂處領(lǐng)取有關(guān)資料，將當(dāng)天特別指定要接的客人姓名、人數(shù)、所乘車次（航班員）、對(duì)應(yīng)的到達(dá)時(shí)間、所要求接的車型及其它具體要求登記于交班簿上。（5）對(duì)沒有接到的VIP或特別指定的客人，酒店代表回店后即到接待處查對(duì)客人是否已到達(dá)，并報(bào)告主管或大堂副理，以及時(shí)做好補(bǔ)救工作。185ppt課件（4）酒店代表上班簽到后，到接待處、預(yù)訂處領(lǐng)取有關(guān)資料，將當(dāng)4、接待處與收銀處的工作協(xié)調(diào)（1）接待處應(yīng)將已辦理入住登記手續(xù)的住客賬單交收銀處，以便收銀員及時(shí)建立賬戶。（2）接待處在客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，如果客人以現(xiàn)金方式付款，現(xiàn)金應(yīng)由收銀處處理。（3）客人在住宿過程中如換房或房?jī)r(jià)變更，接待處應(yīng)該以書面的形式通知接待處。186ppt課件4、接待處與收銀處的工作協(xié)調(diào)186ppt課件（4）在沒有使用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的酒店，如客人退房或提前退房，收銀處應(yīng)及時(shí)通知接待處。（5）客人退房時(shí)，收銀員應(yīng)收回客房鑰匙，并交回接待處。（6）每天晚上，接待處與收銀處都應(yīng)將白天的收入進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致地核對(duì)，確保正確顯示當(dāng)天的營(yíng)業(yè)收入。187ppt課件（4）在沒有使用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的酒店，如客人退房或提前退房，5、接待處與禮賓部的工作協(xié)調(diào)（1）在給客人辦理手續(xù)后，通知行李員運(yùn)送行

李，并帶客人進(jìn)房間。（2）行李員替接待處傳遞“換房通知單”和“入住單”。6、接待處與總機(jī)的工作協(xié)調(diào)（1）接待處將“入住單”由行李員傳遞給總機(jī)，方便總機(jī)住客電話轉(zhuǎn)接。（2）如住客要求保密或要求叫醒服務(wù)，接待處必須以書面形式通知總機(jī)。188ppt課件5、接待處與禮賓部的工作協(xié)調(diào)188ppt課件二、前廳部與其它各部門的溝通

1、及時(shí)向高層管理部門和平行部門提供各種信息與建議。2、前廳部在開展預(yù)定、接待、分配或調(diào)換房間，團(tuán)體預(yù)定、處理投訴等各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中，必須隨時(shí)和客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、工程部、營(yíng)業(yè)部協(xié)調(diào)并保持聯(lián)絡(luò)，共同完成接待服務(wù)；3、前廳部與酒店的客源市場(chǎng)有著廣泛的聯(lián)系，需與營(yíng)業(yè)部、公關(guān)部等合作189ppt課件二、前廳部與其它各部門的溝通

1、及時(shí)向高層管理部門和平行4、前廳部與有關(guān)旅行社、大使館、國(guó)內(nèi)外商業(yè)機(jī)構(gòu)及其它客戶有著廣泛與密切的聯(lián)系。5、需與國(guó)家安全、公安、電訊、音像等單位操持聯(lián)系，守法經(jīng)營(yíng)，接受國(guó)家職能部門的監(jiān)督。190ppt課件4、前廳部與有關(guān)旅行社、大使館、國(guó)內(nèi)外商業(yè)機(jī)構(gòu)及其它客戶有著任務(wù)三賓客投訴的處理

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

了解投訴的定義，掌握賓客投訴的目的，分析賓客投訴的原因，最終妥善處理賓客的投訴。為酒店贏得更多的回頭客。191ppt課件任務(wù)三賓客投訴的處理

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】191pp賓客的投訴處理一、什么是投訴投訴：是指酒店賓客將他們主觀上認(rèn)為由于服務(wù)工作上的差錯(cuò)而引起的麻煩和煩惱，或者因工作失誤損害了自己的利益等情況向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映的一種行為。192ppt課件賓客的投訴處理一、什么是投訴192ppt課件二、關(guān)于顧客投訴

1．投訴的定義

2．投訴的種類193ppt課件二、關(guān)于顧客投訴193ppt課件三、顧客投訴對(duì)飯店的積極意義

1．信息交流

2．了解飯店不足

3．建立顧客關(guān)系

4．提高服務(wù)質(zhì)量194ppt課件三、顧客投訴對(duì)飯店的積極意義194ppt課件投訴的處理程序聆聽——道歉——安慰——記錄——部門溝通——將解決問題的計(jì)劃告知客人——補(bǔ)救——建立顧客檔案195ppt課件投訴的處理程序聆聽——道歉——安慰——記錄——部門溝通——將處理投訴的程序1、聆聽。2、保持冷靜。3、表示同情。4、給予特別的關(guān)心。5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。6、記錄要點(diǎn)。7、把即將采取的措施告訴賓客。8、立即行動(dòng)。9、檢查落實(shí)。10、整理歸檔。196ppt課件處理投訴的程序1、聆聽。196ppt課件投訴的處理原則（一）處理原則1、真心誠(chéng)意幫助賓客2、絕不與賓客爭(zhēng)辯3、維護(hù)酒店應(yīng)有的利益197ppt課件投訴的處理原則（一）處理原則197ppt課件處理解決投訴的技巧

1、認(rèn)真地聽，以示關(guān)注——了解客人投訴的實(shí)質(zhì)所在2、保持冷靜——控制自己的情緒。3、為此問題道歉——站在客人立場(chǎng)看問題4、同情——表明你對(duì)客人的關(guān)心5、提出問題并作記錄——不要私自妄加批評(píng)6、給予解決，并對(duì)該問題采取行動(dòng)——誠(chéng)心誠(chéng)意地為客人解決問題7、檢查并追查進(jìn)展情況198ppt課件處理解決投訴的技巧

1、認(rèn)真地聽，以示關(guān)注——了解客人投訴的任務(wù)四客史檔案的管理

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

了解建立客史檔案的意義、種類、建立的方法及客史檔案的管理。學(xué)習(xí)如何建立完善的客史檔案管理，可以幫助酒店構(gòu)筑良好的口碑，贏得較高的回頭率和卓越的企業(yè)形象。【任務(wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；學(xué)生們進(jìn)行分組實(shí)訓(xùn)操作，并進(jìn)行最后的實(shí)訓(xùn)考核，教師根據(jù)學(xué)生操作的結(jié)果給予考評(píng)。199ppt課件任務(wù)四客史檔案的管理

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】199ppt課件客史檔案的管理客史檔案(GuestHistoryRecord)又稱客人檔案，是酒店對(duì)在店消費(fèi)客人的個(gè)人情況、消費(fèi)行為、信用狀況、偏好和期望等特殊要求所做的歷史記錄。200ppt課件客史檔案的管理客史檔案(GuestHistoryReco建立客史檔案的意義1、有利于為客人提供“個(gè)性化服務(wù)”(personalizedservice).2、有利于做好市場(chǎng)營(yíng)銷，穩(wěn)定客源群體3、有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性201ppt課件建立客史檔案的意義201ppt課件客史檔案的內(nèi)容（一）常規(guī)檔案（二）預(yù)訂檔案（三）消費(fèi)檔案（四）習(xí)俗、愛好檔案（五）反饋意見檔案202ppt課件客史檔案的內(nèi)容（一）常規(guī)檔案202ppt課件客史檔案的來源預(yù)訂單登記單帳單客人意見記錄其他部門的接待記錄203ppt課件客史檔案的來源預(yù)訂單203ppt課件建立客史檔案的原則1、建立健全客史檔案的管理制度，確?？褪窓n案工作的規(guī)范化2、編定編目和索引，卡片存放要嚴(yán)格按照既定順序3、堅(jiān)持“一客一檔”4、一張卡填滿之后續(xù)新卡，舊卡附在新卡之后5、定期整理，取出“死卡”前，發(fā)“召回書”204ppt課件建立客史檔案的原則1、建立健全客史檔案的管理制度，確?？褪窓n客史檔案的使用（1）賓客預(yù)訂客房時(shí)查閱檔案，可了解該客是否曾入住過？住過幾次？是否有特殊服務(wù)要求及習(xí)慣愛好等情況。（2）未經(jīng)預(yù)訂而直接到店的常客在入住登記時(shí)，可通過查詢客史檔案提供個(gè)性化服務(wù)。（3）未經(jīng)預(yù)訂的賓客第一次入住，建立新的檔案。（4）酒店?？陀喎繒r(shí)，直接調(diào)用客史檔案的相關(guān)信息。（5）根據(jù)次日抵店名單查閱客史檔案，做好賓客抵店前的準(zhǔn)備。205ppt課件客史檔案的使用（1）賓客預(yù)訂客房時(shí)查閱檔案，可了解該客是否曾（6）預(yù)訂過的賓客抵店，通過客史檔案快速辦理入住登記手續(xù)。（7）賓客更改訂客內(nèi)容或入住后調(diào)房，修訂客史檔案。（8）賓客結(jié)賬離店時(shí)，補(bǔ)充客史檔案內(nèi)容。（9）賓客離店時(shí)，辦理返回預(yù)訂，調(diào)用客史檔案。（10）清理過期的客史檔案。206ppt課件（6）預(yù)訂過的賓客抵店，通過客史檔案快速辦理入住登記手續(xù)。2客史檔案分類規(guī)格

207ppt課件客史檔案分類規(guī)格

207ppt課件作業(yè)？模擬客史檔案的建立208ppt課件作業(yè)？模擬客史檔案的建立208ppt課件前廳服務(wù)與管理209ppt課件前廳服務(wù)與管理1ppt課件模塊二預(yù)訂業(yè)務(wù)管理模塊三前廳接待服務(wù)與管理模塊四前廳部綜合服務(wù)模塊五前廳部的溝通

目錄模塊一前廳部概述210ppt課件模塊二預(yù)訂業(yè)務(wù)管理模塊三模塊一：前廳部概述模塊一前廳部概述211ppt課件模塊一：前廳部概述模塊一前廳部概述3ppt課件模塊一：前廳部概述【任務(wù)計(jì)劃】本項(xiàng)目主要通過學(xué)生調(diào)查和教師講解的方式，使學(xué)生充分認(rèn)識(shí)前廳部在飯店經(jīng)營(yíng)管理中的地位與作用；熟悉前廳布局和環(huán)境要求；掌握前廳部人員的素質(zhì)要求?！痉纸M教學(xué)】學(xué)生每四人一組，進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容討論和設(shè)計(jì)?！緦W(xué)習(xí)內(nèi)容】前廳部概述212ppt課件模塊一：前廳部概述【任務(wù)計(jì)劃】4ppt課件認(rèn)識(shí)前廳部（FrontOffice）

請(qǐng)先欣賞幾張前廳部的圖片談?wù)剬?duì)前廳部的認(rèn)識(shí)213ppt課件認(rèn)識(shí)前廳部（FrontOffice）

5ppt課件214ppt課件6ppt課件215ppt課件7ppt課件216ppt課件8ppt課件【學(xué)習(xí)目標(biāo)】認(rèn)識(shí)前廳部在飯店經(jīng)營(yíng)管理中的地位與作用；熟悉前廳布局和環(huán)境要求；掌握前廳部人員的基礎(chǔ)素質(zhì)要求，并能設(shè)計(jì)出理想中的飯店前廳。【任務(wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；根據(jù)各組搜集、調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳部的認(rèn)知。闡述完畢后教師進(jìn)行引導(dǎo)、總結(jié)。任務(wù)一前廳部的地位和作用

217ppt課件【學(xué)習(xí)目標(biāo)】任務(wù)一前廳部的地位和作用

9ppt課一、前廳部的概念前廳部的定義

前廳部（FrontOffice）是負(fù)責(zé)招徠并接待賓客、銷售酒店客房及餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)酒店各部門對(duì)客服務(wù)部門。

218ppt課件一、前廳部的概念前廳部的定義10ppt課件二、前廳部工作的重要性

1．前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)窗口，反應(yīng)酒店整體服務(wù)質(zhì)量

2．前廳部是留給賓客第一印象和最后印象所在地

3．前廳部是酒店的信息中心4．前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門對(duì)客服務(wù)5．承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)6．是酒店建立良好賓客關(guān)系的主要部門219ppt課件二、前廳部工作的重要性

11ppt課件三、前廳部的功能1、推銷客房2、提供信息3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)4、及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況5、建立、控制客賬6、提供各類前廳服務(wù)（行李、問訊、郵件、留言）7、建立賓客檔案220ppt課件三、前廳部的功能1、推銷客房12ppt課件任務(wù)二飯店前廳部的參觀【學(xué)習(xí)目標(biāo)】明確前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)。熟悉前廳布局和環(huán)境要求；并為能設(shè)計(jì)出理想中的飯店前廳打好基礎(chǔ)。【任務(wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；根據(jù)各組搜集、調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)的認(rèn)知。闡述完畢后教師進(jìn)行引導(dǎo)、總結(jié)。221ppt課件任務(wù)二飯店前廳部的參觀【學(xué)習(xí)目標(biāo)】13ppt課件主題二前廳部組織機(jī)構(gòu)前廳部經(jīng)理大堂副理前臺(tái)收銀處商務(wù)中心禮賓部總機(jī)車隊(duì)飯店代表接待處行李處預(yù)訂處222ppt課件主題二前廳部組織機(jī)構(gòu)前廳部經(jīng)理大堂副理前收商務(wù)中心禮賓部總前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則

1.組織合理（酒店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、管理方式）2.機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)（因事設(shè)崗）3.分工明確4.便于協(xié)作223ppt課件前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則

1.組織合理（酒店的性質(zhì)、規(guī)模、地主題三前廳部員工的必備素質(zhì)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過學(xué)習(xí)前廳部員工的職業(yè)儀態(tài)、教師講授、課堂討論等具體環(huán)節(jié)，能正確認(rèn)知飯店前廳部員工的職業(yè)儀態(tài)，能展現(xiàn)出個(gè)人的職業(yè)風(fēng)采?！救蝿?wù)總結(jié)】學(xué)生以組