導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案-完整版公開課教學(xué)設(shè)計

第一章導(dǎo)游服務(wù)一、導(dǎo)入新課：導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中的一個重要的組成部分，從旅游業(yè)形成和發(fā)展初期的向?qū)Х?wù)發(fā)展到今天集向?qū)Х?wù)、導(dǎo)游講解和生活照料于一身的綜合服務(wù)，經(jīng)歷了一個漫長的歷程。在旅游業(yè)形成和發(fā)展初期，導(dǎo)游服務(wù)隨著消遣性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生；在現(xiàn)代，導(dǎo)游服務(wù)隨著大眾旅游活動的興起而發(fā)展。第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)概述一導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游，從詞義上分析，由“導(dǎo)”與“游”兩個字組成?！皩?dǎo)”含有向?qū)?、引?dǎo)、開導(dǎo)、教導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)、啟發(fā)等意義，還有開通、引流的含義?！坝巍焙杏瓮妗⒂钨p、游歷、游學(xué)的意義，也含有交流、交往和交際的含義。因此，導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表委派他的旅行社，以提高游歷質(zhì)量為宗旨，以指導(dǎo)參觀游覽、溝通思想情感為方式，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準向旅游團者提供的旅游接待服務(wù)。對這個概念的理解應(yīng)注意以下四點：第一，導(dǎo)游服務(wù)的主體是導(dǎo)游人員，沒有導(dǎo)游人員參與的服務(wù)不能稱之為“導(dǎo)游服務(wù)”。旅游圖文聲像制品，包括導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹畫冊等，只能作為旅游地信息的傳播載體，不能作為導(dǎo)游服務(wù)的主體。第二，導(dǎo)游服務(wù)是旅行社委派導(dǎo)游人員提供的一項旅游接待業(yè)務(wù)，未獲旅行社委派的陪同參，觀、游覽的服務(wù)如所謂“陪游”、“伴游”等，不屬于導(dǎo)游服務(wù)。第三，導(dǎo)游服務(wù)的宗旨是提高旅游者的“游歷質(zhì)量”，即提高游客對其旅游經(jīng)歷的滿意度，其中包含了主、客觀兩方面的因素，因此，導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)包括功能服務(wù)與心理服務(wù)：向游客介紹名勝古跡、告知餐廳位置、辦理人住手續(xù)等程序式服務(wù)屬于功能服務(wù)，甲對游客所顯示的態(tài)度與表露的情感則屬于心理服務(wù)。在導(dǎo)游服務(wù)的過程中，功能服務(wù)與4理服務(wù)是同時進行、同等重要的。第四，導(dǎo)游服務(wù)必須按照組團合同或事前約定的內(nèi)容和國家頒布的質(zhì)量標(biāo)準實施。導(dǎo)游人不得擅自增加自費項目或減少甚至取消約定的旅游項目，而應(yīng)該努力維護旅游者的合法權(quán)益。導(dǎo)游服務(wù)范圍導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供服務(wù)的領(lǐng)域。導(dǎo)游服務(wù)的涉及面十分廣泛，可以說，貫穿于旅游活動的始終及各個方面。歸納起來，導(dǎo)游服務(wù)大體可分為以下三個部分：一旅行生活服務(wù)旅行生活服務(wù)貫穿旅游活動的各個環(huán)節(jié)，主要反映在三個方面：首先，保證旅游者各項旅游活動的順利進行，包括食、住、行、游、娛、購的具體安排實施；其次，幫助旅游者處理和解決臨時發(fā)生的問題和困難，包括暈車、走失和團隊突發(fā)性事故等：再次，確保旅游者的安全，包括解決旅游者的身體健康問題，保護旅游者的財物不受損失等。具體而言，旅行生活服務(wù)是經(jīng)由導(dǎo)游人員按照旅游合同，或按照與旅游者事先約定的種種旅游委托服務(wù)及其經(jīng)濟等級，為其在旅行生活中提供相應(yīng)的勞務(wù)。這種勞務(wù)可以是綜合性的服務(wù)，也可以是單項的服務(wù)。其常見的服務(wù)項目包括：1抵達旅游目的地時的迎送服務(wù)；2客房與餐飲的預(yù)訂，3交通工具及各項票證的落實等。二導(dǎo)游講解服務(wù)導(dǎo)游講解服務(wù)的主要職能，是使旅游者游覽觀光時的審美情趣和求知欲望得到滿足，并以深入淺出、生動形象、妙趣橫生的講解，激發(fā)游客的興致，使之獲得豐富的知識和美的享受，并在潛移默化中陶冶性情。講解服務(wù)主要有以下幾個方面：第一，講解介紹，包括參觀景點、游覽市容時的沿途介紹和現(xiàn)場講解說明，解答旅游者的提問，就旅游者關(guān)心的問題進行交談，報告時事新聞等。第二，口語翻譯，包括座談會、參觀引導(dǎo)、觀賞影劇、會見領(lǐng)導(dǎo)、與當(dāng)?shù)鼐用窠涣鲿r的現(xiàn)場翻譯等。三市內(nèi)交通服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)是指導(dǎo)游人員同時兼任司機為旅游者在當(dāng)?shù)芈眯杏斡[時提供的駕駛服務(wù)。這類服務(wù)在西方旅游發(fā)達的國家較為常見，我國尚為數(shù)不多。但在可預(yù)見的將來，市內(nèi)交通服務(wù)必將成為常見的導(dǎo)游服務(wù)形式之一。必須指出的是，旅行生活服務(wù)和導(dǎo)游講解服務(wù)是相輔相成的。認真做好旅行生活服務(wù)，使旅游者的旅游活動順利、愉快，不僅有利于旅游者增加對導(dǎo)游人員的好感和信賴，還可使旅游者對旅游目的地留下美好的印象，最終提高旅游者的滿意程度。而高質(zhì)量的講解服務(wù)，可加深他們對旅游目的地的了解和認識，使旅游者增長見識、加深閱歷，獲得更多的旅游樂趣和精神享受。高質(zhì)量的講解服務(wù)在某種程度上可以彌補生活服務(wù)中的某些不足，消除因旅游過程某個環(huán)節(jié)的不盡如人意造成的不愉快。因此，導(dǎo)游人員不僅要盡心盡力地照料好旅游者的生活，也要努力提高導(dǎo)游講解服務(wù)的質(zhì)量，多提供富有魅力的功能服務(wù)與心理服務(wù)，使旅游者在旅游活動中獲得最大的享受。導(dǎo)游服務(wù)的特點導(dǎo)游服務(wù)是一種高智力、高技能的服務(wù)工作，貫穿于旅游活動的全過程，因而是旅游服務(wù)中最具代表性的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)有著與其他服務(wù)不同的特點。一復(fù)雜多變導(dǎo)游服務(wù)涉及食、住、行、游、購、娛各個方面，不僅繁雜，且變化很大，其復(fù)雜性主要表現(xiàn)在如下幾個方面：1．服務(wù)對象復(fù)雜導(dǎo)游服務(wù)的對象是游客，他們來自五湖四海，各種國籍、民族、膚色的人都有，職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育程度的情況也各異，至于性格、習(xí)慣、愛好等更是千差萬別。導(dǎo)游人員面對的就是這么一個復(fù)雜的群體，而且由于接待的每一批游客都互不相同，因此又是個不斷變化著的復(fù)雜群體。2．游客需求多種多樣導(dǎo)游人員除按接待計劃安排和落實游客旅游過程中的行、游、住、食、購、娛基本活動外，還有責(zé)任滿足或幫助滿足游客隨時提出的各種個別要求，以及解決或處理旅游中隨時出現(xiàn)的問題和情況，如會見親友、傳遞信件、轉(zhuǎn)遞物品、游客患病、游客走失、游客財物被竊與證件丟失等，而且由于對象不同、時間場合不同、客觀條件不同，同樣的要求或問題也會出現(xiàn)不同的情況，需要導(dǎo)游人員審時度勢、準確判斷并妥善處理，3．接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜導(dǎo)游人員除天天接觸游客之外，在安排和組織游客活動時還要同飯店、餐館、景點、交通等部門和單位的人員接洽，而且也要處理與全陪或地陪及領(lǐng)隊的關(guān)系。雖然導(dǎo)游人員面對的這些方方面面的關(guān)系是建立在共同目標(biāo)基礎(chǔ)之上的合作關(guān)系，然而每一種關(guān)系的背后都有各自的利益，落實到具體人員身上，情況可能更為復(fù)雜。導(dǎo)游人員一方面代表委派自己的旅行社，要維護旅行社的信譽和利益，另一方面，又代表游客，要維護游客的合法權(quán)益，還要以雙重代表的身份與有關(guān)各方交涉。導(dǎo)游人員正是處在這種復(fù)雜的人際關(guān)系網(wǎng)的中心，在工作中若稍有差錯或微小疏漏，就會影響各個方面，造成不良后果。4．要面對各種各樣的物質(zhì)誘惑和精神污染導(dǎo)游人員的工作流動性大，活動范圍廣，可周游全國乃至世界，在此過程中可擴大閱歷、增長知識。正如歌中所唱“外面的世界很精彩”，導(dǎo)游人員無時不處在各種誘惑之中。如在同國外游客的正常交往中，常常會受到一些不健康的思想意識和生活作風(fēng)的影響，有時還會面臨著金錢、色情、名利、地位的誘惑。處在這種氛圍中的導(dǎo)游人員需要有較高的思想政治水平、堅強的意志和高度的政治警惕性，能始終保持清醒的頭腦，自覺抵制精神污染。導(dǎo)游服務(wù)的這一特點要求導(dǎo)游人員要有高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，以及較強的心理自控能力，從而能沉著冷靜地處理各種變化的情況和問題。二獨立性強導(dǎo)游人員在接受了旅行社委派的任務(wù)后，帶團外出旅游時往往要獨當(dāng)一面。導(dǎo)游人員要獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策，要獨立地根據(jù)旅游接待計劃組織活動、帶旅游團參觀游覽，尤其是出現(xiàn)問題時，導(dǎo)游人員還須獨立地、合情合理地進行處理。導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解也具有相對的獨立性。導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進行有針對性的導(dǎo)游講解，以滿足他們的精神享受需求。這是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)，每位導(dǎo)游人員都應(yīng)獨立完成，其他人無法替代。導(dǎo)游服務(wù)的這一特點要求導(dǎo)游人員要勇于向困難挑戰(zhàn)，在戰(zhàn)勝困難的過程中提高自己的各種能力。三腦體高度結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作。導(dǎo)游人員接待的游客中，各種社會背景化水平的都有，因此導(dǎo)游人員需要很廣的知識面，古今中外、天文地理、政治、經(jīng)濟、社會、文化、醫(yī)療、生、宗教、民俗等均需涉獵。導(dǎo)游人員在進行景觀講解、解答游客的問題時，需要運用所掌握的知識和智慧來應(yīng)對，這是一種艱苦而復(fù)雜的腦力勞動。另一方面，導(dǎo)游人員經(jīng)常要爬山涉水、遠距離行路，還要不暈車機、船和適應(yīng)各地的水土與飲食。除了在旅行游覽過程中進行介紹、講解之外，還要隨時隨地應(yīng)游客的要求，幫助解決問題，事無巨細，也無分內(nèi)分外之分。尤其是旅游旺季時，導(dǎo)游人員往往連軸轉(zhuǎn)，整日、整月陪同游客，無論嚴寒酷暑，長期在外作業(yè)，體力消耗大，又常常無法正常休息。導(dǎo)游服務(wù)的這一特點要求導(dǎo)游人員具有廣博的知識和健康的體魄，以便能隨時隨地向游客提供所需要的服務(wù)。四關(guān)聯(lián)度高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低除了取決于導(dǎo)游人員的水平和能力之外，還需要得到旅游接待服務(wù)中其他相關(guān)部門和單位的配合與支持，如旅行社計調(diào)部門，住宿單位，交通部門，游覽、娛樂單位等。它們提供的服務(wù)對游客的旅游活動來說不僅是必不可少的，而且是環(huán)環(huán)相扣的，任何一個環(huán)節(jié)的服務(wù)出現(xiàn)偏差都會對旅游活動產(chǎn)生影響，都會使導(dǎo)游服務(wù)黯然失色，也會對游客產(chǎn)生心理壓力。導(dǎo)游人員若對上述環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)因安排不當(dāng)、考慮不周而出現(xiàn)差錯，也會影響整個旅游活動的順利進行。如誤機事故的出現(xiàn)，既使游客被迫延長在一地的停留時間，又勢必縮短甚至取消下一地的游程，使兩地已安排妥當(dāng)?shù)淖∷藿煌?、游覽項目等發(fā)生變更，不僅會引起游客的不滿，而且會給旅行社帶來重大的經(jīng)濟損失。由此可見導(dǎo)游服務(wù)中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題總是會牽涉到其他方面，都會對全局產(chǎn)生影響。導(dǎo)游服務(wù)的關(guān)聯(lián)性特點在一定程度上說明了服務(wù)質(zhì)量控制的難度，因此，導(dǎo)游人員一定要有全局觀念，在工作中要頭腦清醒，思維縝密，著力預(yù)防服務(wù)質(zhì)量事故的發(fā)生，要有較強的協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力，以保證游客的旅游活動按計劃順利進行。小結(jié)：導(dǎo)游服務(wù)的上述特點表明，導(dǎo)游服務(wù)不是一般的簡單服務(wù)，而是一種建立在具有較高個人素質(zhì)基礎(chǔ)上并影響面較廣的高智能服務(wù)。第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的基本原則復(fù)習(xí)：導(dǎo)游服務(wù)的定義引入新課：導(dǎo)游人員的主要任務(wù)是完成旅行社委派的旅游接待事宜，即按照規(guī)定的標(biāo)準或要求具體落實旅游接待計劃或旅行社同游客達成的約定內(nèi)容。在長期的導(dǎo)游實踐中，我國優(yōu)秀的導(dǎo)游員總結(jié)了一套導(dǎo)游服務(wù)原則，這些原則基本適合我國國情，有一定的規(guī)范性和指導(dǎo)性。這些原則在世界各國也是導(dǎo)游員嚴格遵循的工作原則。一“熱情接待”原則既然導(dǎo)游服務(wù)的宗旨是提高旅游者的“游歷質(zhì)量”，那么就必須把滿足旅游者需求作為導(dǎo)游服務(wù)的出發(fā)點。未來學(xué)家約翰?奈斯比特在他所著的《大趨勢》一書中指出，一個普遍采用高技術(shù)的社會里處都需要有補償性的深厚感情。社會上高技術(shù)越多，就越是需要創(chuàng)造有深厚感情的環(huán)境，用人的柔性來平衡技術(shù)的剛性。旅游學(xué)專家若澤?塞伊杜博士認為，接待是“旅游業(yè)的本質(zhì)'。他說：“旅游業(yè)可以稱為工業(yè)，但它并不等于工業(yè)；旅游業(yè)的顧客也是消費者，但消費本身并不等于樂趣。只有接待才能把旅游業(yè)和工業(yè)區(qū)別開來，把樂趣和消費區(qū)別開來。只有接待忠于旅游業(yè)的最終目的?！甭糜谓哟龖?yīng)該“在從與游客第一次接觸，到他度假結(jié)束時道別的全過程中，產(chǎn)生打動人心的效應(yīng)”應(yīng)該與旅游者“建立第一流的人際關(guān)系”，使旅游者“始終有幸福感”。旅游者雖然情況各異，但有一點是相同的，就是他們都希望在旅游中尋求奈斯比特所說的那種“補償性的感情”，都希望在旅游中享受到富于人情味的接待。正如塞伊杜博士所說：“凡是依靠旅游來生存的人都應(yīng)該時刻牢記接待的任務(wù)”，導(dǎo)游人員必須以愛心對待游客，有責(zé)任為旅游者創(chuàng)造一種使他們感到輕松愉快的“接待氣氛”，最終滿足游客的根本需求。概言之，滿足游客需求的根本途徑在于提供熱情的接待?！盁崆榻哟本褪菍?dǎo)游規(guī)范化服務(wù)與導(dǎo)游個性化服務(wù)結(jié)合起來。規(guī)范化服務(wù)又稱標(biāo)準化服務(wù)，它是由國家和行政主管部門指定并發(fā)布的某項服務(wù)（工作）應(yīng)達到的統(tǒng)一標(biāo)準，要求從事該項服務(wù)工作的人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)按標(biāo)準進行服務(wù)工作。個性化服務(wù)亦稱特殊服務(wù)，指導(dǎo)游人員按照國家和行業(yè)主管部門制定的統(tǒng)一標(biāo)準完成游客與旅行社簽訂的合同的同時，在約定的內(nèi)容之外針對游客在旅游過程中提出的合理要求而提供的個別服務(wù)。導(dǎo)游人員為滿足游客的需求，應(yīng)將規(guī)范化服務(wù)和個陛化服務(wù)有機地結(jié)合起來，實現(xiàn)功能服務(wù)與心理服務(wù)的統(tǒng)一。這樣，導(dǎo)游服務(wù)不僅會使游客得到滿足，而且還會贏得新的客人當(dāng)然，“熱情接待”是有原則的，既不意味著以犧牲旅行社、甚至國家或地區(qū)的利益為代價來討好游客，也不意味著對游客提出的無理要求或游客的要求雖然合理但無力辦到的也勉強為之。二“為大家服務(wù)”原則導(dǎo)游人員必須為全體旅游者服務(wù)，因為所有的旅游者在支付了同等的旅游費用后都應(yīng)享受同等的服務(wù)待遇。若導(dǎo)游不按這一原則辦事，而是偏愛旅游團的一部分人，卻拒絕為另一部分人服務(wù)，必然使受冷落的那部分游客心理失去平衡，游覽參觀或體驗異地風(fēng)情的情緒受到影響。這既造成了旅游團內(nèi)部關(guān)系緊張，失去輕松愉快的“接待氣氛”也將使導(dǎo)游人員的工作遇到障礙和困難，因而是絕對不允許的“為大家服務(wù)”原則的基本要求是：導(dǎo)游人員必須對旅游團的每一個成員保持等距離，一視同仁，對每個旅游者都同樣熱情、友好、禮貌，提供同樣的服務(wù)。導(dǎo)游人員堅持“為大家服務(wù)”原則，在處理問題時公平、公正，就可贏得大家的尊重與信賴，從而避免許多不必要的麻煩。三“維護旅游者合法權(quán)益”原則維護旅游者合法權(quán)益是一些國際性旅游組織所倡導(dǎo)的，也是世界上許多國家的旅游法規(guī)所規(guī)定的內(nèi)容。我國頒布的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和國家旅游局發(fā)布的《旅行社管理條例實施細則》，都對消費者和旅游者應(yīng)享受的權(quán)益作了明確規(guī)定。概括起來，旅游者的合法權(quán)益主要有：一旅游自由權(quán)旅游自由權(quán)包括旅行自由權(quán)和逗留權(quán)。前者是指旅游者在不違背現(xiàn)有法律規(guī)定和履行了必要手續(xù)的前提下，可以根據(jù)自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行時間和旅行地點均不受任何不合理干預(yù)；后者是指旅游者在旅游目的地或中途地有合法停留的權(quán)利，其停留的時間、方式、地點不應(yīng)受到不合理的限制。二旅游服務(wù)自主選擇權(quán)旅游服務(wù)自主選擇權(quán)是指旅游者有權(quán)自行選擇從事旅游經(jīng)營的企業(yè)、旅游線路、旅游項目和服務(wù)等級等，不受任何部門、企業(yè)、單位和個人的干預(yù)。三旅游獲知權(quán)旅游獲知權(quán)是指旅游者在接受旅游服務(wù)時，享有獲得包括服務(wù)內(nèi)容和其他相關(guān)信息的權(quán)利，旅游經(jīng)營企業(yè)有向旅游者提供真實情況和信息的義務(wù)。如旅游者接受導(dǎo)游服務(wù)時，導(dǎo)游人員有如實向旅游者介紹有關(guān)景區(qū)、景點知識和相關(guān)知識的義務(wù)，旅游者在購；物時，商店有向其介紹商品的有關(guān)知識并提供貨真價實商品的義務(wù)等。四旅游公平交易權(quán)旅游公平交易權(quán)是指旅游經(jīng)營企業(yè)在同旅游者簽訂旅游服務(wù)合約或進行交易時，應(yīng)遵循公正、平等、誠實、講信用的原則，不得有強制、欺詐和規(guī)避義務(wù)、違反公正的內(nèi)容和行為。旅游者對交易商品和服務(wù)不滿意時，有拒絕購買或簽約的權(quán)利。五依約享受旅游服務(wù)權(quán)依約享受旅游服務(wù)權(quán)是指旅游者有享受旅游合同約定的服務(wù)的權(quán)利。旅游經(jīng)營企業(yè)和導(dǎo)游人員應(yīng)按約定的日期、路線、交通工具、旅游活動項目提供符合標(biāo)準的服務(wù)。旅游者對強加的計劃外的項目有拒絕權(quán)。六人身和財務(wù)安全權(quán)在旅游活動中旅游者享有其人身和財務(wù)安全不受侵犯的權(quán)利。這是旅游者應(yīng)享有的最基本的權(quán)利。旅游經(jīng)營企業(yè)和導(dǎo)游人員有義務(wù)采取一切有效措施，防止盜竊、暴力、交通事故和食品中毒等事故的發(fā)生，為旅游者提供安全的服務(wù)和旅游環(huán)境。七醫(yī)療、求助權(quán)旅游者在旅游期間如有患病、受傷等情況發(fā)生，有權(quán)享有與當(dāng)?shù)鼐用裢却龅尼t(yī)療服務(wù)。旅游者在旅游期間遇到困難時，有請求獲得幫助的權(quán)利。八求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)旅游者在其合法權(quán)益受到損害或侵犯時，有向有關(guān)部門進行投訴和要求有關(guān)旅游經(jīng)營企業(yè)或保險公司賠償?shù)臋?quán)利。如果旅游者的要求得不到滿足，有權(quán)在當(dāng)?shù)貙で蟾鞣N可行的法律支持，或直接向法院提出訴訟。四“合理而可能”原則這是導(dǎo)游人員處理旅游者提出的各種要求和問題時應(yīng)注意的原則。旅游者在旅游過程中往往有求全心理，經(jīng)常提出一些要求，但只要他們提出的要求是合理的、又有可能辦到的，即使有困難，也應(yīng)該盡量予以滿足。當(dāng)旅游者提出過高的要求時，導(dǎo)游員必須仔細認真地傾聽，冷靜分析旅游者的意見是否合理、有無實現(xiàn)的可能，絕不能置之不理對其合理的成分要給予肯定，并想方設(shè)法去辦。對不合理或無法實現(xiàn)的要求要給予耐心細致、合情合理的解釋，使旅游者心悅誠服。導(dǎo)游人員若能做到這一點，其工作必然會得到旅游者的高度評價。第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢如今，我國旅游業(yè)逐漸形成大產(chǎn)業(yè)。大多數(shù)人在解決了溫飽問題之后又奔向小康，收入水平普遍提高。新工時制度的實行，帶薪休假時間的增多，使人們可以自由支配的閑暇時間成倍增加，外出旅游逐漸成為一種新的生活時尚。據(jù)統(tǒng)計，2000年，我國國內(nèi)旅游人數(shù)達7．44億人次，估計一年中全國有近三分之二的人外出旅游。專家分析，自1999年實行新的休假制度后，形成了每年國慶節(jié)、春節(jié)和“五一”節(jié)三個黃金長假期，旅游消費熱成為我國經(jīng)濟生活的新亮點，假日經(jīng)濟成為人們津津樂道的新話題。目前我國百姓出游心態(tài)日趨成熟，假日旅游秩序和環(huán)境日趨完善，旅游者出行方式、出行時間的選擇更加多元化，這在更大范圍上促進了旅游供給的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)規(guī)模的增長，假日旅游市場趨于穩(wěn)定并逐步擴大。隨著我國社會經(jīng)濟的進一步發(fā)展，人民生活水平不斷提高，旅游需求將不斷擴大，我國國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展前景十分看好。我國未來的旅游活動呈現(xiàn)以下三種發(fā)展趨勢：1回歸大自然；2休閑度假，3文化交流未來旅游活動的發(fā)展趨勢對服務(wù)產(chǎn)生影響并提出新的要求。導(dǎo)游服務(wù)在未來將出現(xiàn)如下三種趨勢：一導(dǎo)游工作高知識化導(dǎo)游服務(wù)是一種知識密集型的服務(wù)，即通過導(dǎo)游人員的講解來傳播文化、傳遞知識促進世界各國、地區(qū)間的文化交流。隨著人們文化修養(yǎng)的提高，對知識的更新更加重視文化旅游、專業(yè)旅游、生態(tài)旅游、科研考察旅游將越來越多，必將對導(dǎo)游工作提出更高的知識要求。如生態(tài)旅游，導(dǎo)游人員要引導(dǎo)游客樹立保護自然的觀念，適時對游客進行保護環(huán)境的教育。又如文化旅游，導(dǎo)游人員不但要熟悉旅游目的地的自然環(huán)境和文化，還要能組織指導(dǎo)游客與當(dāng)?shù)厝诉M行交流。根據(jù)這種趨勢導(dǎo)游人員必須提高自身的文化修養(yǎng)，在掌握淵博知識的同時，進一步深化導(dǎo)游講解內(nèi)容，使之更具有科學(xué)性、專業(yè)性和理論性。這樣，導(dǎo)游員的講解將更具說服力，不僅能同旅游者討論一般問題，還能較深入地談?wù)撃承I(yè)問題；不僅要做個通才，而且要成為某一領(lǐng)域或某些領(lǐng)域的專家、學(xué)者。二導(dǎo)游手段科技化隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了能上網(wǎng)的手機，筆記本電腦，便攜式VCD、DVD,遠紅外線遙控放音系統(tǒng)等先進的移動視聽手段，將來還會有更先進的科技手段運用到導(dǎo)游工作中來。這些先進的導(dǎo)游手段在游覽前或游覽現(xiàn)場可激發(fā)旅游者游興,引導(dǎo)旅游者參觀,解答專業(yè)性、學(xué)術(shù)性很強的問題,不僅可讓旅游者看到聽到旅游景觀的現(xiàn)狀,還可進一步了解其歷史沿革和相關(guān)知識,起到深化實地導(dǎo)游講解和以點帶面的作用,成為導(dǎo)游工作不可或缺的輔助手段。因此,導(dǎo)游員必須學(xué)會使用它們,在游前導(dǎo)、游時導(dǎo)和游后導(dǎo)中運用自如,與實地導(dǎo)游講解密切配合,相輔相成。三導(dǎo)游方法多樣化旅游動機的多樣性與復(fù)雜性決定了旅游活動形式的多元化發(fā)展。如參與性旅游活動的發(fā)展,就意味著人們追求自我價值實現(xiàn)的意識在不斷增強。在旅游活動中,旅游者參與各類競賽,參加各類民俗節(jié)慶活動,與當(dāng)?shù)鼐用褚黄鸹顒?、生?還在旅游目的地學(xué)習(xí)語言、各種手藝和技能,甚至參加探險活動等。這要求導(dǎo)游人員不僅會講解,還要能動手演示,與旅游者一起參加各種活動。旅游活動多樣化的發(fā)展趨勢,尤其是參與性旅游活動的興起和發(fā)展,要求未來的導(dǎo)游員不僅能說會道,能唱能跳,而且多才多藝,勇敢機智,動手能力強。未來的導(dǎo)游員應(yīng)有強健的體魄,堅忍不拔的毅力,吃苦耐勞的精神,能與旅游者一起回歸大自然,參與生態(tài)環(huán)保活動,一起參加各種競賽,甚至去探險。總之,未來的導(dǎo)游員是全能型的,不僅能熟練運用各種導(dǎo)游講解方法,還能掌握參與各種旅游活動的方式方法；不僅是服務(wù)員、講解員,還應(yīng)該是教練員、培訓(xùn)導(dǎo)師和心理輔導(dǎo)員。有了這樣的導(dǎo)游員旅游者才能獲得一生中值得回味的經(jīng)歷。1．導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社,以提高“游歷質(zhì)量”為宗旨,以指導(dǎo)參觀游覽、溝通思想情感為方式,按照組團合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準向旅游團者提供的旅游接待服務(wù)。對概念的理解把握四個要點：1導(dǎo)游服務(wù)的主體是導(dǎo)游人員,沒有導(dǎo)游人員參與的服務(wù)不能稱之為“導(dǎo)游服務(wù)”。2導(dǎo)游服務(wù)是旅行社委派導(dǎo)游人員提供的一項旅游接待業(yè)務(wù),未獲旅行社委派的陪同參觀不屬于導(dǎo)游服務(wù)。3導(dǎo)游服務(wù)的宗旨是提高旅游者的“游歷質(zhì)量”,即提高游客對其旅游經(jīng)歷的滿意度。4導(dǎo)游服務(wù)必須按合同約定和國家質(zhì)量標(biāo)準實施,導(dǎo)游人員不得擅自增加自費項目或減少甚至取消約定的旅游項目。2．導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容廣泛,但主要是導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù),在西方旅游發(fā)達國家,導(dǎo)游服務(wù)還包括市內(nèi)交通服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜性、獨立性、腦體結(jié)合及工作關(guān)聯(lián)度高的特點,導(dǎo)游職業(yè)具有智能性、艱巨性和挑戰(zhàn)性的特征。3．導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循四項原則：“熱情接待”原則、“為大家服務(wù)”原則、“維護旅游者合法權(quán)益”原則和“合理而可能”原則。優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)包含功能服務(wù)和心理服務(wù),應(yīng)當(dāng)是規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)的完美結(jié)合。4．我國旅游業(yè)的發(fā)展迅猛，旅游活動呈多元化發(fā)展趨勢，未來的導(dǎo)游服務(wù)將向“工作高知識化”、“手段高科技化”、“方法多樣化”的趨勢發(fā)展。小結(jié)：1．導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循四項原則：“熱情接待”原則、“為大家服務(wù)”原則、“維護旅游者合法權(quán)益”原則和“合理而可能”原則。優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)包含功能服務(wù)和心理服務(wù)，應(yīng)當(dāng)是規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)的完美結(jié)合。2．我國旅游業(yè)的發(fā)展迅猛，旅游活動呈多元化發(fā)展趨勢，未來的導(dǎo)游服務(wù)將向“工作高知識化”、“手段高科技化”、“方法多樣化”的趨勢發(fā)展。第二章導(dǎo)游人員第一節(jié)導(dǎo)游人員概述復(fù)習(xí)：1。導(dǎo)游服務(wù)的基本原則是什么2.導(dǎo)游服務(wù)未來發(fā)展的趨勢是什么引入新課：導(dǎo)游人員是導(dǎo)游服務(wù)的主體。導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低與能力的強弱直接影響著導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量，影響著旅游者對其“游歷質(zhì)量”的滿意程度。因此，人們常說導(dǎo)游員是旅游業(yè)的靈魂。一導(dǎo)游人員的概念一法定概念及其含義導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。由這個法定概念可見，導(dǎo)游人員的概念包含以下三層含義：1．導(dǎo)游人員是指按規(guī)定取得導(dǎo)游證的人員在人們的日常生活中，有著各種各樣的導(dǎo)游，例如，某單位組織員工外出旅游，由本單位熟悉旅游目的地情況的某人充任導(dǎo)游。在這里，某人雖然也為其單位員工導(dǎo)游，但其并不是《導(dǎo)游人員管理條例》所稱的導(dǎo)游，因其并沒有依法取得導(dǎo)游證，所以，依法取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員不同于日常生活中泛稱的導(dǎo)游。2．導(dǎo)游人員是接受旅行社委派的人員這一規(guī)定把導(dǎo)游人員是由旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)這一特性揭示了出來。在日常生活中，也有為他人提供向?qū)?、講解服務(wù)的人，但是，只要其不是由旅行社委派的，盡管為他人提供向?qū)?、講解服務(wù)，他也不是《導(dǎo)游人員管理條例》所稱的導(dǎo)游人員。3．導(dǎo)游人員是為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的冬員所謂“向?qū)А?，一般是指為他人引路、帶路，而“講解”則是指向旅游者解說、指點風(fēng)光名勝，至于“相關(guān)旅游服務(wù)”——般是指為旅游者代辦各種旅行證件，代購交通票據(jù)，安排旅游住宿、旅程、就餐等與旅行游覽有關(guān)的各種服務(wù)。二導(dǎo)游人員證書《導(dǎo)游人員管理條例》第四條規(guī)定：“在中華人民共和國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動，必須取得導(dǎo)游證?！?022年1月-1’白起實施的《導(dǎo)游人員管理實施辦法》中第五條規(guī)定：”國家實行統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。經(jīng)考試合格者，方可取得導(dǎo)游資格證?！睂?dǎo)游資格證書由國家旅游局統(tǒng)一印制，各省級旅游局將考試合格人員名單及證書編號報國家旅游局，由國家旅游局核發(fā)證書，證書在全國有效。但《導(dǎo)游人員管理實施辦法》第八條規(guī)定：“獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動失效?！薄秾?dǎo)游人員管理條例》第四條還規(guī)定：“取得導(dǎo)游人員資格證書的，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，方可持所訂立的勞動合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請取導(dǎo)游證?！睂?dǎo)游證是國家準許從事導(dǎo)游工作的證件，其作用是為了維護旅游行業(yè)的聲譽，保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，便于旅游行政管理人員監(jiān)督檢查。由以上規(guī)定可見，申請領(lǐng)取導(dǎo)游證的前提必須是參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，從而取得導(dǎo)游人員資格證書。在滿足這一前提條件下，可以申請領(lǐng)取導(dǎo)游證的人員又可分為兩類，即：1取得導(dǎo)游人員資格證書，與旅行社訂立勞動合同的人員。這類人員是指專職導(dǎo)游人員，勞動合同明確了導(dǎo)游人員在旅行社內(nèi)有義務(wù)完成擔(dān)任的工作，并且遵守用人單位內(nèi)部勞動規(guī)則，旅行社則有義務(wù)按照導(dǎo)游人員工作的數(shù)量和質(zhì)量給付工資，并且提供勞動法規(guī)和雙方規(guī)定的勞動條件。2取得導(dǎo)游人員資格證書，在導(dǎo)游服務(wù)公司登記的人員。這類人員可以是專職導(dǎo)游人員，也可以是非專職導(dǎo)游人員，但他們都不是某一旅行社的正式員工，而是在導(dǎo)游服務(wù)公司登記后，如果某旅行社需要導(dǎo)游人員時可以通過導(dǎo)游服務(wù)公司臨時聘用他們。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，導(dǎo)游證可分為正式導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證。1．正式導(dǎo)游證正式導(dǎo)游證是指參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游人員資格證書的人員，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)的導(dǎo)游證。持有正式導(dǎo)游證的人員，可以是專職的導(dǎo)游人員，也可以是兼職的導(dǎo)游人員；可以是旅行社的正式員工，也可以是某旅行社的聘用人員。2．臨時導(dǎo)游證所謂臨時導(dǎo)游證，是指具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書，但因旅行社需要聘請其臨時從事導(dǎo)游活動，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取的導(dǎo)游證。由此可見，領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證的條件一是具有某種特定語種語言能力，二是旅行社需要聘請其臨時從事導(dǎo)游活動。3．正式導(dǎo)游證與臨時導(dǎo)游證的區(qū)別1有無取得導(dǎo)游人員資格證書。正式導(dǎo)游證持有者是經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游人員資格證書者；而臨時導(dǎo)游證的持有者是沒有經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試，沒有取得導(dǎo)游人員資格證書者。2有無語種語言能力限制。正式導(dǎo)游證的持有者無語種語言能力的限制，可以是具有特定語種語言能力的人員，也可以是不具有特定語種語言能力的人員；而臨時導(dǎo)游證的持有者必須是具有特定語種語言能力的人員，否則便不具備領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證的條件。3L領(lǐng)取導(dǎo)游證的程序不同。申請領(lǐng)取正式導(dǎo)游證是由申請領(lǐng)取者個人向旅游行政部門領(lǐng)?。欢R時導(dǎo)游證則是由旅行社根據(jù)需要向旅游行政部門申請領(lǐng)取。4有效期限不同。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》第八條第二、三款的規(guī)定，導(dǎo)游證的有效期限為3年，臨時導(dǎo)游證的有效期限最長不超過3個月，即既可以是數(shù)天，也可以是1個月或2個月，但最長不得超過3個月。此外，導(dǎo)游證有效期滿后，可以申請辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)，而臨時導(dǎo)游證有效期限屆滿后，不得延期。如需繼續(xù)聘請，則必須由旅行社重新向旅游行政部門申請領(lǐng)取。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，頒發(fā)導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證的部門是省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門，即省、自治區(qū)、直轄市旅游局，而導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證的樣式規(guī)格，由國務(wù)院旅游行政部門規(guī)定，即由國家旅游局規(guī)定。應(yīng)當(dāng)明確的是，導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證的樣式規(guī)格由國務(wù)院旅游行政部門規(guī)定，并不意味著導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證必須由國務(wù)院旅游部門制作，而是可以由國務(wù)院旅游行政部門規(guī)定樣式規(guī)格并統(tǒng)一制作，也可以由國務(wù)院旅游行政部門規(guī)定樣式規(guī)格，由省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門制作并頒發(fā)。三導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證是兩種既有聯(lián)系又有區(qū)別的證書。兩者的聯(lián)系是導(dǎo)游人員資格證書是取得導(dǎo)游證的必要前提，也就是說，要取得導(dǎo)游證，必須首先取得導(dǎo)游人員資格證書。但是，應(yīng)當(dāng)指出的是，取得導(dǎo)游人員資格證書，并不意味著必然取得導(dǎo)游證。導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別在于：1．性質(zhì)不同 ．導(dǎo)游人員資格證書是標(biāo)志某人具備從事導(dǎo)游職業(yè)資格的證書，而導(dǎo)游證則是標(biāo)志國家準許某人從事導(dǎo)游職業(yè)的證書。前者是表明某人具備導(dǎo)游職業(yè)的資格，而后者表明某人獲準從事導(dǎo)游職業(yè)。2．頒證機構(gòu)不同：導(dǎo)游人員資格證書是由國務(wù)院旅游行政部門或國務(wù)院旅游行政部門委托的省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā)：而導(dǎo)游證則是由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā)。3．領(lǐng)取程序不同 ’導(dǎo)游人員資格讓書是參加導(dǎo)旅人員資格考試并合格后，向旅游行政部門領(lǐng)??；而導(dǎo)游證則必須是取得導(dǎo)游人員資格證書，并與旅行社訂立勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記后，方可向旅游行政部門領(lǐng)取。4．作用不同導(dǎo)游人員資格證書僅僅是表明持證人具備了從事導(dǎo)游職業(yè)的資格，但并不能實際從事導(dǎo)游職業(yè)：而導(dǎo)游證則表明持證人可以實際從事導(dǎo)游職業(yè)。前者是從業(yè)的資格，后者是從業(yè)的許可。 -導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)，主要是指導(dǎo)游人員的法律權(quán)利和法律義務(wù)。導(dǎo)游人員的法律權(quán)利，是指導(dǎo)游人員依法享有的權(quán)能或利益。這種權(quán)能或利益表現(xiàn)為導(dǎo)游人員可以自己作出一定的行為，也可以要求他人作出或不作出一定的行為。一切法律權(quán)利都受到國家的保護，當(dāng)權(quán)利受到侵害時，權(quán)利享有者有權(quán)向人民法院或者有關(guān)主管機關(guān)申訴和請求保護。所謂法律義務(wù)，是與法律權(quán)利相對稱的概念，是指法律關(guān)系主體依法承擔(dān)的某種必須履行的責(zé)任，它表現(xiàn)為必須作出或不作出一定的行為。導(dǎo)游人員的法律義務(wù)是指導(dǎo)游人員依法承擔(dān)的必須履行的責(zé)任。?導(dǎo)游人員作為公民的一員，依法享有廣泛的政治、經(jīng)濟、文化和社會等各種權(quán)益。這里所講的導(dǎo)游人員的權(quán)利主要是指《導(dǎo)游人員管理條例》及有關(guān)法律規(guī)定的權(quán)利。同樣，這里所講的導(dǎo)游人員的法律義務(wù)也主要是《導(dǎo)游人員管理條例》所規(guī)定的義務(wù)。一導(dǎo)游人員的權(quán)利1.?導(dǎo)游人員享有人格尊嚴不受侵犯權(quán)《導(dǎo)游人員管理條例》第十條規(guī)定：“導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，其人格尊嚴應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。”之所以作這條規(guī)定，是因為在實際中，個別旅游者在旅行游覽活動中，遇有不順其心意的事情，就肆意侮辱謾罵導(dǎo)游人員，甚至還發(fā)生毆打?qū)в稳藛T的事件。此外，在旅行游覽實際中，個別旅游者對導(dǎo)游提出一些有辱其人格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求，例如在出境旅游中，要求導(dǎo)游人員帶其到色情場所等。對于這些無理要求，《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕。2，導(dǎo)游人員在旅游活動中享有調(diào)整或變更接待計劃權(quán)《導(dǎo)游人員管理條例》第十三條第二款規(guī)定：“導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或變更接待計劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報告旅行社?！备鶕?jù)該條法規(guī)的規(guī)定，導(dǎo)游人員享有調(diào)整或變更接待計劃的權(quán)利。但是，導(dǎo)游人員行使這一權(quán)利時，必須符合下列條件：1必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中。也就是說，必須是在旅游活動開始后。在旅行、游覽活動開始之前，導(dǎo)游人員不得行使這一權(quán)利。在旅游合同訂立之后，旅游活動開始之前，如果出現(xiàn)不利于旅游活動的情形，應(yīng)當(dāng)由旅行社與旅游者進行協(xié)商，達成一致意見后，由旅行社調(diào)整或者變更旅游接待計劃。2必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，導(dǎo)游人員才可以行使這一權(quán)利。3必須是征得多數(shù)旅游者的同意。這是一個非常重要的條件。即在旅行游覽中，遇游者人身安全的緊急情形時，導(dǎo)游人員如果要調(diào)整或變更接待計劃，必須要征得旅游團中多數(shù)旅游者的同意。這是因為，旅游合同包括旅游接待計劃一經(jīng)雙方確認訂立后，就應(yīng)當(dāng)嚴格接照合同約定履行。如果需要調(diào)整或變更旅游計劃，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過雙方協(xié)商一致。但是，由于現(xiàn)在發(fā)生了可能危及旅游者人身安全的緊急情形，所以，導(dǎo)游人員只要征得多數(shù)旅游者的同意，就可以調(diào)整或變更旅游接待計劃，而不必得到全體旅游者的同意。4必須立即報告旅行社。這是因為旅游接待計劃是由旅行社確定的，是得到旅游者認可的，而導(dǎo)游人員是受旅行社的委派帶團執(zhí)行旅游接待計劃，調(diào)整或變更旅游接待計劃并不是導(dǎo)游人員的職責(zé)權(quán)限。但是，由于導(dǎo)游人員在執(zhí)行帶團旅游任務(wù)的途中，遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形，為了避免旅游者人身安全發(fā)生危害，在征得多數(shù)旅游者同意后，導(dǎo)游人員依法可以調(diào)整或變更接待計劃。導(dǎo)游人員在調(diào)整或者變更接待計劃后，必須立即報告旅行社，以得到旅行社的認可。3．導(dǎo)游人員對旅游行政行為不服時，依法享有申請復(fù)議權(quán)《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定丁對導(dǎo)游人員違反條例的行政處罰。如果導(dǎo)游人員對旅游行政部門所給予的行政處罰不服，依照我國《行政復(fù)議法》的規(guī)定，有權(quán)向旅游行政機關(guān)申請復(fù)議。結(jié)合旅游行政管理實際，導(dǎo)游人員對旅游行政部門下列行政行為不服時，可以申請復(fù)議：1對罰款、吊銷導(dǎo)游證、責(zé)令改正、暫扣導(dǎo)游證等行政處罰不服的；2認為符合法定條件申請行政機關(guān)頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書和導(dǎo)游證，旅游行政部門拒絕頒發(fā)或者不予答復(fù)的；3認為旅游行政部門違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的；4認為旅游行政部門侵犯導(dǎo)游人員人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)的；5法律、法規(guī)規(guī)定可以提起行政訴訟或者可以申請復(fù)議的其他具體行政行為。4-導(dǎo)游人員對旅游行政部門的具體行政行為不服時，享有向人民法院提起行政訴訟權(quán)我國《行政訴訟法》第二條規(guī)定：“公民、法人或者其他組織認為行政機關(guān)和行政機關(guān)工作人員的具體行政行為侵犯其合法權(quán)益，有權(quán)依照本法規(guī)定向人民法院提起訴訟?！庇纱艘?guī)定可見，導(dǎo)游人員對旅游行政管理部門給予的行政處罰和有關(guān)行政行為，不僅享有申請復(fù)議權(quán)，而且還享有向人民法院提起行政訴訟權(quán)。導(dǎo)游人員對旅游行政部門的下列具體行政行為不服時，有權(quán)向人民法院提起訴訟：1導(dǎo)游人員對旅游行政部門給予的行政處罰不服的，有權(quán)向人民法院提起訴訟：2對符合法定條件申請旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書和導(dǎo)游證，旅游行政部門拒絕頒發(fā)或不予答復(fù)的，可以提起訴訟：．3對旅游行政機關(guān)違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的，可以提起訴訟，4對旅游行政機關(guān)侵犯導(dǎo)游人員人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)的具體行政行為，可以提起訴訟。二導(dǎo)游人員的義務(wù)如前所述，導(dǎo)游人員的法律義務(wù)是指導(dǎo)游人員依法承擔(dān)的必須履行的責(zé)任。導(dǎo)游人員是接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游人員依法承擔(dān)而且必須履行的義務(wù)往往是與其職務(wù)活動聯(lián)系在一起的，根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)主要如下：1．導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能導(dǎo)游人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低，職能、技能的優(yōu)劣，直接關(guān)系到導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，影響到能否為旅游者提供優(yōu)良的導(dǎo)游服務(wù)。而旅游者也往往是通過導(dǎo)游去認識一家旅行社、一個城市乃至認識一個民族、一個國家的?？梢哉f，導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及其導(dǎo)游職業(yè)技能緊緊維系旅游業(yè)的發(fā)展，所以《導(dǎo)游人員管理條例》將此作為導(dǎo)游人員的一項義務(wù)加以明確規(guī)定。2．導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證如前所述，導(dǎo)游證是國家準許從事導(dǎo)游工作的證件。為此，《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定導(dǎo)游人員佩戴導(dǎo)游證是導(dǎo)游人員執(zhí)行導(dǎo)游任務(wù)時的一項法定義務(wù)。導(dǎo)游人員在工作中佩戴導(dǎo)游證，一則是為了給旅游者提供規(guī)范服務(wù)的需要，便于旅游者識別導(dǎo)游人員，及時得到導(dǎo)游人員的幫助和服務(wù)；二則是便于旅游行政管理部門的監(jiān)督檢查。3．導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派導(dǎo)游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進行導(dǎo)游活動。這一規(guī)定是為了規(guī)范旅游市場秩序，切實維護旅游者的合法權(quán)益。因為，根據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動均屬旅行社的經(jīng)營范圍，而導(dǎo)游人員只能是接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)。4．導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行熱愛祖國、擁護社會主義制度、以自己的一言一行來維護國家利益和民族尊嚴，是導(dǎo)游人員必須具備的政治條件和業(yè)務(wù)要求。特別是在接待海外旅游者時，導(dǎo)游人員就是國家對外形象的一個“窗口”，如果其在進行導(dǎo)游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴的言行，所產(chǎn)生的影響是極其惡劣的。5．導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德導(dǎo)游人員應(yīng)著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族習(xí)俗和生活習(xí)慣，導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗，不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。這是導(dǎo)游人員在講解導(dǎo)游過程中應(yīng)當(dāng)遵循的要求。導(dǎo)游人員講解服務(wù)的根本內(nèi)容’應(yīng)當(dāng)是向國內(nèi)外旅游者介紹我國的大好河山、悠久歷史、燦爛文化、勤勞好客的各族人民及其各具特色的風(fēng)土人情和習(xí)俗。在旅游者這個群體中，絕大多數(shù)是健康的，友好的但確實也存在個別旅游者在旅游過程中，會提出一些低級趣味的講解要求。對于這種無理要求，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)予以拒絕，不得在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)道德主要是指愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)游客、奉獻社會。導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)本著這一職業(yè)道德的要求在導(dǎo)游活動中形成一個相互尊重、和睦相處、輕松愉快的旅游氛圍。6．導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴格按照旅行社確定的接待計劃安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動這是導(dǎo)游人員必須履行的按接待計劃組織旅游的義務(wù)。由旅行社確定的接待計劃，即旅游行程計劃是經(jīng)旅游者認可的，是旅游者與旅行社訂立的旅游合同的一個組成部分。旅游行程計劃一般包括乘坐交通工具、游覽景點、住宿標(biāo)準、餐飲標(biāo)準、娛樂標(biāo)準、購物次數(shù)等內(nèi)容的安排。因此，導(dǎo)游人員接受旅行社的委派帶團旅游時，應(yīng)當(dāng)嚴格按照旅行社確定、經(jīng)旅游者認可的旅游接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動。這也是我國《合同法》所規(guī)定的：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)”，否則，就有可能承擔(dān)違約責(zé)任。當(dāng)然，如前所述，導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，也可以調(diào)整或者變更接待計劃，并應(yīng)當(dāng)立即報告旅行社’，：7．導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施這是關(guān)于導(dǎo)游人員必須履行的‘‘說明”和“警示”義務(wù)的規(guī)定。旅游是一種體驗或者經(jīng)歷活動，在旅游過程中，有賞心悅目的體驗，也可能會遇到危難的經(jīng)歷，尤其是在探險旅游中，可能危及旅游者人身、財物安全的情形往往是客觀存在的。遇有這類情形，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身，財物安全的情況，向旅游者作出真實的說明和明確的警示。說明和警示要求真實、準確、通俗易懂，不致發(fā)生歧義，同時，導(dǎo)游人員要按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施，否則導(dǎo)游人員和旅行社就要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！?．導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費這是導(dǎo)游人員在執(zhí)行導(dǎo)游任務(wù)中必須履行的兩項義務(wù)，而這兩項義務(wù)的履行是以“不作為”的形式表現(xiàn)的。導(dǎo)游人員在進行導(dǎo)游活動時，他的職責(zé)，也就是他可以進行的行為是為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)的旅游服務(wù)，而向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不屬于其職責(zé)范圍，也是與其導(dǎo)游身份所不相稱的。同時，由于導(dǎo)游人員這一特定的身份，如其向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，極易造成交易上的不公平與不公正，侵害旅游者的合法權(quán)益，損害導(dǎo)游人員的職業(yè)形象，也極易因此造成糾紛。為此，《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，導(dǎo)游人員在進行導(dǎo)游活動中，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品。以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費，是我國旅游法規(guī)歷來禁止的。1987年8月17日，經(jīng)國務(wù)院批準，國家旅游局就發(fā)布了《關(guān)于嚴格禁止在旅游業(yè)務(wù)中私自收受回扣和收取小費的規(guī)定》，明確規(guī)定導(dǎo)游人員不得向旅游者索要小費?！秾?dǎo)游人員管理條例》又進一步明確了這一規(guī)定，即導(dǎo)游人員在進行旅游活動中不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小費。所謂“明示的方式”，是指導(dǎo)游人員以語言、文字或者其他直接表達意思的方法向旅游者索取小費的形式；所謂“暗示的方式，是指導(dǎo)游人員以含蓄的言語、文字或者示意的舉動等間接表達意思的方法向旅游者索要小費的形式。而“小費“則是指旅游者額外給導(dǎo)游人員等旅游服務(wù)人員的錢，也叫小賬。一般來說，小費是旅游者出于對導(dǎo)游人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感謝或獎賞，主動給予導(dǎo)游人員的錢?！秾?dǎo)游人員管理條例》之所以規(guī)定導(dǎo)游人員不得以明示或暗示的方法向旅游者索要小費，是因為在旅游實際中，有些導(dǎo)游人員不是以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅游者的感謝或獎賞，而是不擇手法，以明示或暗示的方法向旅游者索取小費，給旅游業(yè)的聲譽造成了極其惡劣的影響。9．導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費這也是導(dǎo)游人員在進行導(dǎo)游活動中必須履行的義務(wù)。所謂“欺騙”，是指導(dǎo)游人員或者導(dǎo)游人員與經(jīng)營者串通起來，故意告知旅游者虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使旅游者作出錯誤消費的意思表示的行為。前者是導(dǎo)游人員故意欺騙旅游者消費，后者是導(dǎo)游人員與經(jīng)營者串通起來欺騙旅游者消費。例如在旅游購物中，導(dǎo)游人員明知是虛假、偽劣商品，卻告知旅游者是貨真價實的商品，或者故意對旅游者隱瞞該商品的真實情況，誘使旅游者作出購買該商品的錯誤選擇。在這其中，可能是導(dǎo)游人員個人欺騙旅游者，也可能是導(dǎo)游人員與商品經(jīng)營者串通欺騙旅游者。但不論何種形式，都屬于欺騙旅游者消費的行為。所謂“脅迫’，是指以給旅游者及其親友的生命健康、名聲、榮譽、財產(chǎn)等造成損害為要挾，迫使旅游者作出違背真實的消費意思表示的行為。脅迫旅游者肖費，既可以是導(dǎo)游人員個人脅迫旅游者消費，也可以是導(dǎo)游人員與經(jīng)營者串通起來，脅迫旅游者消費。導(dǎo)游人員的分類一國外導(dǎo)游人員的分類在旅游業(yè)高度發(fā)達的歐洲和北美國家，導(dǎo)游員的管理體制早已進入制度化或法律化。他們按工作性質(zhì)把導(dǎo)游員分為國際入境導(dǎo)游與國際出境導(dǎo)游兩大類。1．國際人境旅游導(dǎo)游按職業(yè)性質(zhì)區(qū)分，國際人境旅游導(dǎo)游又可分為以下四種：專業(yè)導(dǎo)游員。專業(yè)導(dǎo)游員以導(dǎo)游工作為職業(yè)，受雇于旅行社或其他旅游企業(yè)，領(lǐng)取固定工資，專門從事導(dǎo)游接待服務(wù)的工作。有的國家組建有翻譯導(dǎo)游協(xié)會之類的半官方性質(zhì)的組織，接受政府授權(quán)，享有招考、培訓(xùn)導(dǎo)游人員，頒發(fā)導(dǎo)游執(zhí)照的權(quán)限。經(jīng)該協(xié)會培訓(xùn)、考核合格并領(lǐng)取執(zhí)照者，即為會員。一些無固定專業(yè)導(dǎo)游人員或?qū)в稳藛T不足的旅行社，需要時可向這類協(xié)會雇用。在西方國家，還有一批真正意義上的“自由職業(yè)導(dǎo)游員”。他們以導(dǎo)游為主要職業(yè)，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企業(yè)，而是通過簽訂合同為多家旅行社服務(wù)。這類導(dǎo)游員在許多西方國家的導(dǎo)游隊伍中，占較大的人數(shù)比例。業(yè)余導(dǎo)游員。業(yè)余導(dǎo)游員亦稱兼職導(dǎo)游員。他們不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，利用業(yè)余時間兼職導(dǎo)游工作。他們也需經(jīng)培訓(xùn)、考核，向管理部門領(lǐng)取導(dǎo)游執(zhí)照，與使用單位簽訂合同，以接待旅游者的人數(shù)和活動時間計酬。在西方旅游業(yè)發(fā)達的國家中，大學(xué)師生、政府公務(wù)員與其他自由職業(yè)者，從事這種業(yè)余導(dǎo)游工作的人很多。旅游景點講解員。這是被博物館或景點管理部門雇用，專職從事本景點導(dǎo)游講解工作的人員。他們在所有導(dǎo)游員中，是水平、級別最高的。對重要的博物館或景點如英國的大英博物館、西敏寺等導(dǎo)游員的考試極為嚴格，只有水平很高的導(dǎo)游人員，才能獲取在這些景點從事導(dǎo)游講解的資格。這是為了保證導(dǎo)游質(zhì)量，不致因為導(dǎo)游講解質(zhì)量差而有損珍貴文物的價值。義務(wù)導(dǎo)游員。這些人大多是業(yè)余旅游活動的愛好者，他們參與導(dǎo)游工作完全出于個人愛好和自愿，不計較報酬。當(dāng)然，他們也必須經(jīng)過有關(guān)部門考核，取得從事這項工作的資格。以上四種國際入境旅游導(dǎo)游員，通常在他們領(lǐng)取的導(dǎo)游執(zhí)照上，均注明準許他們活動的范圍，如可在全國范圍活動或只能在某一限定范圍內(nèi)活動等。這是由簽發(fā)執(zhí)照的旅游管理部門，對他們的水平、能力進行考核后確定的。2．國際出境旅游導(dǎo)游國際出境旅游導(dǎo)游，我們習(xí)慣上把他們稱為領(lǐng)隊。他們由所在國旅行社雇用，帶領(lǐng)旅游團出國旅游，既對組團旅行社負責(zé)，又代表該旅行社與接待國進行業(yè)務(wù)聯(lián)系，隨團活動，伴隨始終。領(lǐng)隊也分為職業(yè)、業(yè)余、義務(wù)三種，職業(yè)領(lǐng)隊受雇于旅行社，領(lǐng)取固定工資，以此作為謀生的職業(yè)。業(yè)余領(lǐng)隊則是旅行社臨時雇用的人員，他們多半因為熟悉接待國的情況或語言而被臨時雇用。義務(wù)領(lǐng)隊是從旅游團成員中選擇的，他們既是旅游者，又義務(wù)為大家服務(wù)，從而可享受某些優(yōu)惠待遇。他們多出現(xiàn)在單位或民間團體組織的旅游團中，原本就是單位、團體的領(lǐng)導(dǎo)人或有威信的工作人員。二我國導(dǎo)游員的分類我國的導(dǎo)游人員按照工作區(qū)域、使用語種、職業(yè)性質(zhì)、技術(shù)等級以及導(dǎo)游資格的不同分為五種。1．按工作區(qū)域劃分導(dǎo)游人員分為海外領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景區(qū)景點導(dǎo)游人員。海外領(lǐng)隊是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅行團從事旅游活動的工作人員。全程陪同導(dǎo)游人員簡稱全陪是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團者提供全程陪同服務(wù)的工作人員。地方陪同導(dǎo)游人員簡稱地陪是指受接待旅行社的委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團者提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的工作人員。景區(qū)景點導(dǎo)游人員負責(zé)所在景區(qū)景點范圍內(nèi)的導(dǎo)游講解工作，亦稱定點導(dǎo)游或講解員。景區(qū)景點的范圍包括風(fēng)景區(qū)、自然保護區(qū)、博物館、紀念館、名人故居、著名宗教建筑等?？傊?，從工作區(qū)域看，海外領(lǐng)隊是率領(lǐng)中國公民到海外旅游并為其提供全程導(dǎo)游服務(wù)的工作人員；全程陪同導(dǎo)游人員是率領(lǐng)海外來華旅游者或國內(nèi)旅游者在中國境內(nèi)旅游并為其提供全程導(dǎo)游服務(wù)的工作人員；地方陪同導(dǎo)游人員是接待海外來華旅游者或國內(nèi)旅游者在其工作的地區(qū)旅游并為其提供當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)的工作人員；景區(qū)景點導(dǎo)游人員是指接待海外來華旅游者或國內(nèi)旅游者在其工作的景區(qū)景點旅游并為其提供該景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)的工作人員。前兩類導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是進行旅游活動的組織和協(xié)調(diào)。第三類游人員既有當(dāng)?shù)芈糜位顒拥慕M織、協(xié)調(diào)任務(wù)，又有進行導(dǎo)游講解或翻譯的任務(wù)。第四類導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事所在景區(qū)景點的導(dǎo)游講解。2．按技術(shù)等級劃分國家旅游局于1994年頒布《導(dǎo)游員職業(yè)等級標(biāo)準試行》，將我國導(dǎo)游人員按技術(shù)等級劃分為初級導(dǎo)游人員、中級導(dǎo)游人員、高級導(dǎo)游人員和特級導(dǎo)游人員。獲導(dǎo)游人員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導(dǎo)游員。獲初級導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，經(jīng)考核、考試合格者晉升為中級導(dǎo)游人他們是旅行社的業(yè)務(wù)骨干。取得中級導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績突出，水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，經(jīng)考核、考試合格者晉升為高級導(dǎo)游人員。取得高級導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級導(dǎo)游人員。3．按導(dǎo)游使用的語言劃分導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游人員和外語導(dǎo)游人員。中文導(dǎo)游人員按使用的語言又可分為普通話導(dǎo)游人員、地方方言導(dǎo)游人員和少數(shù)民族語導(dǎo)游人員。服務(wù)對象是國內(nèi)旅游者，港、澳、臺同胞，海外華僑及外籍華人。外語導(dǎo)游人員是指能夠運用外語從事導(dǎo)游工作的人員。服務(wù)對象是入境旅游的外國旅游者和出境旅游的中國公民。4．按職業(yè)性質(zhì)劃分導(dǎo)游工作雖然是自由職業(yè)，但就導(dǎo)游人員依附關(guān)系可將其分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。專職導(dǎo)游人員是指與旅行社簽訂了勞動合同的人員，是旅行社正式員工。兼職導(dǎo)游，一是在旅游旺季，因?qū)Ｂ殞?dǎo)游缺乏而被臨時聘請的導(dǎo)游；二是因具有特殊的語言能力和較高的導(dǎo)游水平而臨時出場；三是如西方國家，具有特殊專長的導(dǎo)游往往受聘于國家旅行社，他們通過簽訂合同，確立自己的義務(wù)和權(quán)利，是標(biāo)準的“自由職業(yè)導(dǎo)游人員”。5．按職業(yè)資格劃分導(dǎo)游人員分為正式導(dǎo)游人員與臨時導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核與管理一導(dǎo)游人員的培訓(xùn)1．我國目前導(dǎo)游人員培訓(xùn)的現(xiàn)狀我國現(xiàn)在大多數(shù)旅行社為提高導(dǎo)游文化素質(zhì)、導(dǎo)游服務(wù)技能多采取行業(yè)培訓(xùn)的速成之路，比較規(guī)范的旅行社則采取多渠道培訓(xùn)之法，二是依托高等教育采取崗前培訓(xùn)。二是利用自身力量不斷進行全員培訓(xùn)。但是這種培訓(xùn)是遠遠不夠的，2000年9月27日，國家旅游局提出了《關(guān)于加強和改進導(dǎo)游人員培訓(xùn)工作的意見，為全面提高導(dǎo)游人員的政冶業(yè)分素質(zhì)指明了方向。2．導(dǎo)游人員培訓(xùn)的重要性和緊迫性1培訓(xùn)的重要性。①樹立國家民族良好形象的需要。導(dǎo)游人員身處第一線，是旅游行業(yè)的窗口，其素質(zhì)的高低直接關(guān)系旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游業(yè)的整體水平和國家的整體形象?！虼?，全行業(yè)要從旅游發(fā)展戰(zhàn)略的高度充分認識到建設(shè)一支政治思想過硬、業(yè)務(wù)精良、作風(fēng)高尚、素質(zhì)全面的導(dǎo)游隊伍，對實現(xiàn)旅游強國和加強旅游精神文明起著至關(guān)重要的作用，各級旅游行政部門和旅行社企業(yè)應(yīng)給予高度重視。2我國旅游業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的需要。目前國內(nèi)外旅游市場的競爭非常激烈，人世后的我國旅游業(yè)也即將受到外國旅游業(yè)強烈的沖擊。在國際旅游市場上，競爭已不主要表現(xiàn)為產(chǎn)品價格的競爭，一個國家、地區(qū)的旅游業(yè)和旅行社能否在日趨激烈的競爭中生存發(fā)展，關(guān)鍵在于其所提供的核心產(chǎn)品的質(zhì)量，對旅行社而言，就是“導(dǎo)游服務(wù)”的質(zhì)量。所以我國導(dǎo)游服務(wù)面臨著時代音爭和國際挑戰(zhàn)。1994年，世界旅游組織把“高質(zhì)量的旅游，高質(zhì)量的員工’’作為當(dāng)年的旅游主題，即從理性上概括了旅游從業(yè)人員與服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在關(guān)系。因此我們可以說，沒有一流的導(dǎo)游，沒有一流的服務(wù)，就沒有高質(zhì)量的旅游經(jīng)歷。從這一點上也可看出，旅行社間的競爭關(guān)鍵是導(dǎo)游人才的競爭，關(guān)鍵在于是否擁有一大批具有較強競爭意識，具有仁愛、誠信之心并善于靈活處理與客人關(guān)系的導(dǎo)游人員。所以旅行社想要在激烈競爭的旅游市場中取勝，關(guān)鍵在于不斷提高包括導(dǎo)游人員在內(nèi)的旅游從業(yè)人員的素質(zhì)，有計劃有組織地加強培訓(xùn)力度。此外，由于世界上旅游業(yè)發(fā)達國家和地區(qū)都十分重視導(dǎo)游培訓(xùn)工作，因此更有必要對導(dǎo)游員進一步提高要求，以適應(yīng)新的形勢，并用法規(guī)進行約束和保障。3導(dǎo)游人員知識更新的需要?！吧裰荽蟮厝鐣?，旅程萬里是考場”這些求知者在旅途中對旅游目的地的一切事物都會感到新鮮、好奇，所以會提出各種各樣奇異的問題，希望從導(dǎo)游員處得到滿意的答案。為了滿足旅游者的種種要求，，導(dǎo)游員必須掌握豐富的知識，而且要以嫻熟的導(dǎo)游技能將知識融會貫通，有選擇地介紹給不同文化層次、不同審美情趣的旅游者，使每位旅游者都能獲得美的享受。另外，目的地國家地區(qū)和客源國地區(qū)的政治、經(jīng)濟、社會及旅游業(yè)的情況還在不斷發(fā)展變化，旅游者的文化層次在不斷提高，對知識的追求愈發(fā)強烈。為了提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游人員的知識需不斷充實、不斷更新。2培訓(xùn)的緊迫性。改革開放以來，我國旅游業(yè)發(fā)展突飛猛進，成績顯著。旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟新的增長點顯示出更旺盛的活力，前景廣闊。新的時期，新的機遇，發(fā)展旅游業(yè)需要大批人員進入到行業(yè)隊伍中來，實現(xiàn)自己的職業(yè)理想。在社會主義市場經(jīng)濟新形勢下，對旅游從業(yè)人員開展職業(yè)道德教育，提高旅游行業(yè)員工隊伍的整體素質(zhì)，建設(shè)一支高素質(zhì)的旅游人才隊伍，已顯得日趨迫切和重要。我國現(xiàn)有導(dǎo)游隊伍普遍存在一些問題，有的導(dǎo)游人員政治觀念淡薄，不負責(zé)任地信口開河，缺乏政治意識；有的宣傳封建迷信和低級趣味的東西，講解格調(diào)低下：有的務(wù)態(tài)度差，專業(yè)知識缺乏。這是旅游行政管理部門和旅行社企業(yè)長期疏于管理和教育的結(jié)果。只有加強對導(dǎo)游人員職業(yè)道德、職業(yè)紀律教育和規(guī)范的培訓(xùn)考核，方可提高導(dǎo)游人員的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德水平。另外，長期以來導(dǎo)游隊伍日益壯大，但旅游行政管理部門和旅行社企業(yè)普遍存在重考前培訓(xùn)，輕在崗提高培訓(xùn)，甚至有的企業(yè)根本就不重視在崗培訓(xùn)?，F(xiàn)行的導(dǎo)游培訓(xùn)內(nèi)容不切實際，方法單一，管理滯后，也不適合旅游業(yè)發(fā)展對導(dǎo)游培訓(xùn)工作提出的要求。只有改革現(xiàn)行的培訓(xùn)方法，更新培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)質(zhì)量，才能使導(dǎo)游培訓(xùn)工作更加規(guī)范化、制度化。3．導(dǎo)游培訓(xùn)的內(nèi)容獲得高質(zhì)量員工的途徑主要是通過學(xué)校深造與在職培訓(xùn)。我國處于旅游接待第一線的導(dǎo)游人員絕大部分均為在職人員，他們身負繁重的接待任務(wù)，除極少數(shù)人可脫產(chǎn)進入學(xué)校深造外，主要依靠在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)分為兩個方面：一是各級旅游行政管理部門按照國家旅游局的規(guī)定，有計劃有組織地安排導(dǎo)游人員參加培訓(xùn)；二是旅游企業(yè)利用自身力量對導(dǎo)游員工進行培訓(xùn)，如舉辦培訓(xùn)班及有意識地安排導(dǎo)游人員接待不同類型的旅游者，使其在實踐中鍛煉，在實踐中總結(jié)提高。1從培訓(xùn)的層次和階段看，導(dǎo)游人員的培訓(xùn)有資格考試培訓(xùn)、達標(biāo)培訓(xùn)、發(fā)展培訓(xùn)、技能比賽四個系列。國家旅游局《關(guān)于加強和改進導(dǎo)游人員的培訓(xùn)的工作的意見》中規(guī)定導(dǎo)游人員年審、培訓(xùn)的內(nèi)容為：政治思想和職業(yè)道德教育、政策法規(guī)知識更新、業(yè)務(wù)知識和技能更新。年審、培訓(xùn)重點是對導(dǎo)游人員政治思想和職業(yè)道德教育。各級旅游行政管理部門應(yīng)嚴格按照國家旅游局的規(guī)定對導(dǎo)游人員進行培訓(xùn)。堅持長期化、分階段的方針，實行按等級有層次有深度的培訓(xùn)，使培訓(xùn)標(biāo)準化、程序化、制度化，建立起金字塔式的培訓(xùn)體系。①資格培訓(xùn)。從事專、兼職導(dǎo)游工作的人員，在通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，參加考試，獲得導(dǎo)游證或臨時導(dǎo)游證后，才能上崗。②達標(biāo)培訓(xùn)。指對培訓(xùn)對象實施的達到導(dǎo)游人員崗位特定標(biāo)準的培訓(xùn)，包括在崗培訓(xùn)、上崗前培訓(xùn)、晉級培訓(xùn)三種形式。；③發(fā)展培訓(xùn)。發(fā)展培訓(xùn)分為學(xué)習(xí)某種新技術(shù)的超前培訓(xùn)和克服難點的攻關(guān)培訓(xùn)。④技能比賽。例如，2022年春夏季，北京市旅游局和北京電視臺聯(lián)合舉辦首屆北京“迎奧運、展風(fēng)采”導(dǎo)游員電視大獎賽。這種技能大賽是激勵導(dǎo)游人員努力鉆研業(yè)務(wù)、使他們走崗位成才道路的重要措施，是發(fā)現(xiàn)技術(shù)能手的有效途徑。2從培訓(xùn)的學(xué)習(xí)內(nèi)容看，導(dǎo)游人員的培訓(xùn)有職業(yè)道德培訓(xùn)、專業(yè)基礎(chǔ)知識素質(zhì)培訓(xùn)、語言素質(zhì)培訓(xùn)、能力素質(zhì)培訓(xùn)①職業(yè)道德培訓(xùn)。對導(dǎo)游人員進行以集體主義為核心的道德觀、價值觀教育，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，繼承和發(fā)揚中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，使之具備高尚的職業(yè)道德和良好的道德品質(zhì)，增強組織紀律和法制觀念，反對拜金主義、享樂主義和極端個人主義，反對和糾正行業(yè)不正之風(fēng)。把他們培訓(xùn)成職業(yè)道德水準高，業(yè)務(wù)能力強，具有敬業(yè)精神，忠于職守，全面發(fā)展的旅游專業(yè)人才，對促進我國旅游業(yè)的發(fā)展具有深遠的戰(zhàn)略意義。②專業(yè)基礎(chǔ)知識素質(zhì)的培訓(xùn)。導(dǎo)游角色的特殊性要求導(dǎo)游員必須掌握多方面的知識，如旅游學(xué)概論、旅游心理學(xué)、旅游地理、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、漢語語言文學(xué)、中國歷史、中外民俗、美學(xué)基礎(chǔ)、中國藝術(shù)史、宗教、建筑、考古、中國的詩詞歌賦欣賞以及法律基礎(chǔ)和旅游法規(guī)等。導(dǎo)游員可以不是專家，但必須是“雜家”，必須博學(xué)、多識，在此基礎(chǔ)上分清主次。而培訓(xùn)內(nèi)容的確定可結(jié)合旅行社的性質(zhì)、經(jīng)營范圍、導(dǎo)游類別作重點選擇。③語言素質(zhì)的培訓(xùn)。語言是人際交流、溝通的基本工具，從事國際旅游業(yè)的導(dǎo)游人員必須掌握一至兩門外語，國內(nèi)導(dǎo)游則要求過硬的漢語語言能力，同時根據(jù)企業(yè)目標(biāo)市場應(yīng)了解一些地方語言，如粵語、閩語以及少數(shù)民族語言。培訓(xùn)一定要有針對性，缺什么補什么。沒有過硬的語言表達本領(lǐng)則很難使導(dǎo)游服務(wù)生動、形象。④能力素質(zhì)的培訓(xùn)。導(dǎo)游員能力的高低，一方面取決于他所受的教育程度，另一方面取決于他對實踐經(jīng)驗的思考與總結(jié)。我們認為導(dǎo)游員能力素質(zhì)的培訓(xùn)應(yīng)主要注重三個方面：處理專業(yè)技術(shù)問題的能力，即導(dǎo)游技術(shù)的培訓(xùn)，處理人際關(guān)系的能力和組織、協(xié)調(diào)能力。此外導(dǎo)游能力培訓(xùn)還要注重導(dǎo)游人員的觀察力、記憶力、應(yīng)變能力、自控能力、推銷能力等?？傊?，導(dǎo)游人員的培訓(xùn)是全方位的，而且必須務(wù)實。這就是說，對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)在培訓(xùn)內(nèi)容上要有針對性，在方法上要有靈活性。培訓(xùn)內(nèi)容的針對性是指培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游人員的不同情況和所需，分別安排不同的內(nèi)容。例如，旅行社可根據(jù)國家旅游行政主管部門制定的導(dǎo)游等級標(biāo)準，分別對不同等級的導(dǎo)游人員進行比較全面的培訓(xùn)，也可根據(jù)某些導(dǎo)游人員在某方面的欠缺進行知識補充或更新的培訓(xùn)等。4．培訓(xùn)的方式培訓(xùn)方式是指導(dǎo)游人員培訓(xùn)中所采用的方式、方法。一般說來，導(dǎo)游人員的培訓(xùn)方法有課堂講授、直觀教學(xué)、專題研討和實踐培訓(xùn)等四種。課堂講授是把導(dǎo)游人員集中在課堂，由主講人進行系統(tǒng)的講授，適用于思想道德教育、法律法規(guī)學(xué)習(xí)、導(dǎo)游知識傳授和理論學(xué)習(xí)。直觀教學(xué)是通過聲像資料和現(xiàn)場示范等方式進行教學(xué)，主講人根據(jù)聲像資料提供的背景或在導(dǎo)游現(xiàn)場一面進行導(dǎo)游講解，一面講述導(dǎo)游要領(lǐng)。這種方法的優(yōu)點是形象生動，易于理解和接受，有利于提高導(dǎo)游人員的導(dǎo)游水平。專題研討是給受訓(xùn)導(dǎo)游人員提供一些導(dǎo)游中的實際案例，讓他們進行分析、討論。這種方法實用性強，有利于提高導(dǎo)游人員的實際工作能力。實踐培訓(xùn)是在有豐富經(jīng)驗的導(dǎo)游人員的指導(dǎo)下，由受訓(xùn)導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游上崗實踐，以掌握導(dǎo)游操作程序和服務(wù)技能，積累實際經(jīng)驗。二導(dǎo)游人員的考核 -對導(dǎo)游人員考察核實的目的是為了掌握導(dǎo)游人員的情況，包括德、能、勤、績，以作為導(dǎo)游人員獎懲、晉級和培訓(xùn)的依據(jù)。對于導(dǎo)游人員知識的考核，一般用筆試、口試的方式進行測試；對于態(tài)度和技能方面的考察，目前主要來自旅游者的評價以及年審。導(dǎo)游人員的考核包括新進導(dǎo)游人員的錄用考核、在職導(dǎo)游人員的考核和兼職導(dǎo)游人員的考核。1．新進導(dǎo)游人員的錄用考核新進導(dǎo)游人員的錄用考核，包括全面考核和擇優(yōu)錄用兩個方面。1全面考核。全面考核是根據(jù)旅行社招聘導(dǎo)游人員的條件，對求職者進行職業(yè)適應(yīng)性的考查。它一般分四個層次進行：第一層次是報名時的初試，即通過簡單問話、目測、驗證、填表和測量，考核求職者的文化程度、身體素質(zhì)、口語表達能力和其他基本情況，淘汰明顯不符合招聘條件的人。這個工作主要由旅行社人事部門進行，也可由人事部門與用人部門代表聯(lián)合進行。第二層次是筆試，主要測試求職者的文化水平、外語水平、思維能力和文字表達能力等。這個工作一般由旅行社人事部門與用人部門聯(lián)合進行。第三層次為面試，即通過與求職者面對面交談?wù)衅竿庹Z導(dǎo)游人員還要增加外語口試，觀察求職者臉部表情、動作姿態(tài)、談話態(tài)度、思維廣度、反應(yīng)速度以及個性需要、擇業(yè)動機等心理素質(zhì)和各種能力招聘外語導(dǎo)游人員還要觀察其外語水平、口語表達能力等。這個工作由旅行社用人部門進行。第四層次是體檢和政審，由旅行社人事部門負責(zé)。2擇優(yōu)錄用。擇優(yōu)錄用就是把上述四個層次考核和測驗的結(jié)果結(jié)合起來，對應(yīng)聘者進行綜合評價，然后進行嚴格挑選，確定錄用者名單。這項工作一般由旅行社人事部門和其用人部門聯(lián)合進行。國外對導(dǎo)游人員的選拔一般都通過考試進行，尤其是旅游發(fā)達國家，特別重視導(dǎo)游資格考試，而且錄取標(biāo)準都定得比較高。因為起點定得高，可以提高導(dǎo)游隊伍的整體素質(zhì)，從而使導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量有保證。2在職導(dǎo)游人員的考核在職導(dǎo)游人員的考核分為考試和年審兩種形式?？己说哪康氖菫榱巳媪私夂驼莆彰總€導(dǎo)游人員的德、能、勤、績，并建立導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案，作為導(dǎo)游人員培訓(xùn)、獎懲和晉級的主要依據(jù)。1考試。根據(jù)國家旅游行政主管部門的規(guī)定，導(dǎo)游人員的晉級要進行全國統(tǒng)一考試初級導(dǎo)游人員除外。旅行社為加強對導(dǎo)游人員的考核，也可按照不同等級導(dǎo)游人員的職業(yè)標(biāo)準，對導(dǎo)游人員的語言、導(dǎo)游知識、專業(yè)知識和時事政策進行綜合考試或分科考試，以了解和掌握每個導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平，作為安排其培訓(xùn)的依據(jù)。2年審。對導(dǎo)游人員進行考試是必要的，但考試是一次性的，往往具有偶然性，有時不能全面反映一名導(dǎo)游人員的真實情況，因此有必要對導(dǎo)游人員平時的情況進行考核，尤其是導(dǎo)游人員平時的思想表現(xiàn)和品德。所以，在一定意義上講，平時考核比考試更為重要。導(dǎo)游人員的考核主要通過年審進行?？己说闹饕獌?nèi)容包括全年工作量、業(yè)務(wù)能力、旅游者投訴與表揚情況、學(xué)習(xí)與進修情況等。年審主要按照省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門的規(guī)定和要求，旅行社再根據(jù)平時考察情況、回收的《海外旅游者意見表》對導(dǎo)游人員工作的反映，以及旅游者返回后來信對導(dǎo)游人員的表揚或投訴情況進行綜合評價。要做好導(dǎo)游人員的考核，旅行社首先要建立導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案，對導(dǎo)游人員的實際工作量、旅游者評價、表揚信、投訴函、事故記錄、培訓(xùn)與獎懲情況等進行記錄、登記，及時對導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量進行評價，作為導(dǎo)游人員年審的依據(jù)。其次，為了做好導(dǎo)游人員的考核，旅行社應(yīng)當(dāng)制定導(dǎo)游人員考核等級標(biāo)準，根據(jù)標(biāo)準對導(dǎo)游人員進行分等定級。標(biāo)準應(yīng)具體，能量化的指標(biāo)盡可能量化。最后，為使導(dǎo)游人員的考核發(fā)揮應(yīng)有的作用，旅行社還應(yīng)建立導(dǎo)游人員獎懲制度，分別規(guī)定獎勵與處罰的條文。對考核中的優(yōu)秀者應(yīng)給予獎勵，對考核中的不合格者應(yīng)給予處罰。3．兼職導(dǎo)游人員的考核兼職導(dǎo)游人員雖不屬于旅行社的編制，但旅行社臨時聘用他們接待旅游者，其導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量如何，對旅行社的聲譽也會產(chǎn)生影響。因此，旅行社也應(yīng)對兼職導(dǎo)游人員認真加以管理，對其工作情況進行考核。為做好兼職導(dǎo)游人員的管理與考核，旅行社應(yīng)建立必要的制度。1聘用時的審核制度。兼職導(dǎo)游人員在同旅行社簽訂勞動合同時，旅行社應(yīng)對其所在單位的證明、導(dǎo)游資格證書、思想品質(zhì)、身體狀況、有無民事行為的能力、有無犯罪記錄等進行審核、登記，以確定是否與其簽訂勞動合同。2導(dǎo)游工作的考核。為便于進行考核，旅行社應(yīng)建立兼職導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案，收錄其導(dǎo)游天數(shù)統(tǒng)計、旅游者評價、表揚或投訴信函、事故記錄等。根據(jù)這些資料，定期對兼職導(dǎo)游人員進行考核，以確定是否需要對他們進行培訓(xùn)或延期聘用。三導(dǎo)游人員的管理由于導(dǎo)游人員的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到旅行社乃至國家旅游業(yè)的聲譽，旅行社必須加強對導(dǎo)游人員的管理。導(dǎo)游人員工作的特點決定了對導(dǎo)游人員管理的內(nèi)容應(yīng)靈活、全面，講求實效?，F(xiàn)行的對導(dǎo)游人員的管理，主要包括導(dǎo)游資格考試制度、導(dǎo)游合同與導(dǎo)游證管理、導(dǎo)游人員IC卡以及年檢管理、導(dǎo)游人員等級評定管理、導(dǎo)游人員在崗培訓(xùn)管理。1．導(dǎo)游資格考試，國家旅游局自1989年在全國推行導(dǎo)游資格考試制度。從2000年起，全國導(dǎo)游人員資格考試由國家旅游局制定政策，省級旅游局負責(zé)實施。各省、自治區(qū)、直轄市旅游局負責(zé)導(dǎo)游資格考試的培訓(xùn)、命題、發(fā)證等管理工作。具有特定語種語言能力的人員，未取得導(dǎo)游人員資格證書，但旅行社需要聘請臨時從事導(dǎo)游活動的，由旅行社向各省、直轄市、自治區(qū)旅游局為其申請臨時導(dǎo)游證。申請臨時導(dǎo)游證的人員，要參加各省、直轄市、自治區(qū)旅游局組織的培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后，可辦理臨時導(dǎo)游證。2．導(dǎo)游合同管理與導(dǎo)游證管理為了維護國家旅游聲譽，保障旅游者的合法權(quán)益，國家旅游局決定對全國導(dǎo)游人員考試合格發(fā)證的同時，實行合同管理。即：所有應(yīng)考合格的人員都必須與所在或所服務(wù)的旅行社簽訂導(dǎo)游服務(wù)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記后，才能擔(dān)任導(dǎo)游工作。合同對導(dǎo)游人員和旅行社雙方各自承擔(dān)的義務(wù)做出規(guī)定。凡未簽訂導(dǎo)游服務(wù)合同或未在導(dǎo)游服務(wù)公司登｛己者，一律不予注冊和頒發(fā)導(dǎo)游證書。3.導(dǎo)游人員IC卡以及年檢管理為規(guī)范導(dǎo)游人員的從業(yè)行為，加強對導(dǎo)游人員的管理，對導(dǎo)游人員的規(guī)范服務(wù)實行^卡管理“C卡存儲了導(dǎo)游人員的姓名、導(dǎo)游證號碼、身份證號碼、所屬旅行社等基礎(chǔ)信息和違規(guī)記錄、分值，年度檢查等業(yè)務(wù)信息）。導(dǎo)游人員應(yīng)辦理Ic卡，并接受旅游行政部門的監(jiān)督檢查。各省、自治區(qū)、直轄市旅游局建立導(dǎo)游人員年度檢查制度。各旅行社將所屬導(dǎo)游人員的導(dǎo)游證、IC卡及有關(guān)年檢材料提交旅游局進行審查，旅游局IC卡管理系統(tǒng)自動審查卡內(nèi)累積分值等情況，符合規(guī)定的，予以通過年檢。4．導(dǎo)游人員等級評定管理 ．對導(dǎo)游人員初、中、高、特級的等級評定工作分別采取考試、考核和評審相結(jié)合的方式。5．導(dǎo)游人員在崗培訓(xùn)管理按照國家旅游局的要求，各省、自治區(qū)、直轄市旅游局從2022年開始每年對導(dǎo)游人員進行在崗培訓(xùn)，導(dǎo)游人員參加培訓(xùn)的時間累計必須達到7天，不參加培訓(xùn)不能年檢。小結(jié)：導(dǎo)游資格考試的合格者可獲得全國導(dǎo)游資格證書和導(dǎo)游證，成為導(dǎo)游人員；導(dǎo)游人依法享有自己的權(quán)利；導(dǎo)游人員可以分為若干類：按業(yè)務(wù)范圍分，可分為海外領(lǐng)隊、全陪、地陪和定點導(dǎo)游人員；按職業(yè)性質(zhì)劃分，可分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員；按語言劃分，可分為中文導(dǎo)游人員和外語導(dǎo)游人員；按等級劃分，可分為初級、中級、高級、特級導(dǎo)游人員；按資格劃分，可分為正式導(dǎo)游人員和臨時導(dǎo)游人員。作業(yè)：1、2、3第二節(jié)導(dǎo)游人員的職責(zé)復(fù)習(xí)：1什么是導(dǎo)游人員2正式導(dǎo)游證與臨時導(dǎo)游證的區(qū)別是什么導(dǎo)入新課：早在20世紀60年代，周恩來總理對外事翻譯人員提出“三過硬”思想、業(yè)務(wù)、外語過硬和“五大員”宣傳員、調(diào)研員、服務(wù)員、安全員、翻譯員的要求，這是對當(dāng)時翻譯導(dǎo)游人員職責(zé)的明確概括。時過境遷，周總理對翻譯人員的要求雖然是從政治接待角度提出的，今天旅游業(yè)已成為國民經(jīng)濟中的一個產(chǎn)業(yè)部門，服務(wù)對象也由單純的外國友好人士和海外華僑變化為海外各階層人士和中國公民，但“五大員”就其精髓來說，今天仍有現(xiàn)實意義。只是外延和內(nèi)涵都發(fā)生了一些變化。一．導(dǎo)游人員的基本職責(zé)1987年11月30日國家旅游局經(jīng)國務(wù)院批準，發(fā)布了《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》，其中第5條規(guī)定了導(dǎo)游人員的基本職責(zé)：1接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計劃，安排和組織旅游者參觀、游覽；2-負責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，傳播中國文化；3）配合和督促有關(guān)部門安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財物安全等事項；4反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動；5耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。二全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)全程陪同導(dǎo)游人員受組團社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團者提供全旅程的陪同服務(wù)。一督促檢查計劃實施情況全陪應(yīng)負責(zé)督促、檢查各接待社落實接待計劃的情況，如發(fā)現(xiàn)有降低質(zhì)量標(biāo)準和減少游覽項目等違反合同的情況發(fā)生，全陪要及時指出，要求改正或彌補，必要時報告組團社。二做好協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)工作旅游團在各站間移動時，全陪要做好上下站之間的聯(lián)絡(luò)，特別是遇有離站的交通工具更改或班次變更時，全陪應(yīng)及時通知下一站接待社。全陪要協(xié)調(diào)旅游團在各地的旅游活動，避免活動內(nèi)容重復(fù)，及時將旅游者和領(lǐng)隊的愿望、要求和意見傳達給各站地陪，使旅游團的活動順利進行。三導(dǎo)游講解全程旅游活動開始前，全陪要向全團旅游者講清所要注意的事項；對整個行程做概要性的介紹；在站與站間的移動中，全陪應(yīng)做好沿途的講解，回答旅游者的問詢，并做好安全工作。四維護安全、處理問題維護旅游者旅游過程中的人身和財物安全，轉(zhuǎn)達或處理旅游者的意見、建議和要求，依靠、協(xié)同各地方接待社和地陪妥善處理旅游過程中發(fā)生的問題和事故并向組團社報告。三地方陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)地方陪同導(dǎo)游人員接受接待旅行社的委派，作為接待社的代表，實施接待計劃，為旅游