2022年話務(wù)員個(gè)人年度總結(jié)范文

第5頁(yè)共5頁(yè)2021年?話務(wù)員個(gè)人?年度總結(jié)范?文工作總?結(jié)1我作?為一名中國(guó)?電信的客服?人員已經(jīng)三?年了。在這?三年里，有?苦有累，有?歡笑也有感?動(dòng)。有收獲?有疑問(wèn)，有?成熟更有對(duì)?客服未來(lái)的?不斷探索。?在過(guò)去的?三年里，我?的進(jìn)步是直?線向上的，?緩而不慢，?細(xì)而扎實(shí)。?因?yàn)樽鳛橐?個(gè)客服人員?，我深知基?本功要做好?做實(shí)，微笑?要留住，禮?貌要恰當(dāng)，?耐心要保持?，這些非一?日之促成。?這個(gè)工夫是?細(xì)水長(zhǎng)流，?著急不得，?不近功也不?能急利。于?自己的成長(zhǎng)?有更好的磨?練。在平凡?的客服里我?努力展示了?自己優(yōu)秀的?一面。在K?PI的考核?中每月被評(píng)?為優(yōu)秀客戶?代表.在_?__年作為?優(yōu)秀代表派?往___進(jìn)?行親和力培?訓(xùn),在__?_年被安排?去____?__號(hào)交流?學(xué)習(xí)，期間?我的多次建?議被領(lǐng)導(dǎo)采?納.由于成?績(jī)突出,被?評(píng)為_(kāi)__?年度優(yōu)秀員?工.在文娛?方面，興趣?廣。愛(ài)好文?筆。在去年?___月份?舉辦的“電?信產(chǎn)品廣告?征集”中被?采納一條有?價(jià)值的廣告?語(yǔ)。今年_?__月份在?五四青年節(jié)?___成員?創(chuàng)作和表演?節(jié)目，獲得?大家的好評(píng)?。做客服?，人說(shuō)“這?是在做吃力?不討好的事?”。確實(shí)，?客服需要處?理的事有時(shí)?是那么瑣碎?，每天忙忙?碌碌，每天?都會(huì)碰到各?種各樣的客?戶，禮貌的?，粗魯?shù)模?感謝的，生?氣的，講理?的，不講理?的，打錯(cuò)電?話的……剛?開(kāi)始的時(shí)候?，每天的情?緒也會(huì)隨著?碰到的事情?，碰到的客?戶而改變。?被客戶罵了?兩句，心情?變得沉重，?笑不出來(lái);?被客戶表?yè)P(yáng)?了，馬上輕?快起來(lái)，熱?情而周到。?想想這是很?不成熟的表?現(xiàn)。所幸我?得到周圍很?多同事們的?幫助，使我?慢慢成熟起?來(lái)。用戶真?誠(chéng)的道謝和?滿意的笑聲?使我體會(huì)到?了自己的價(jià)?值。在初接?電話，對(duì)客?戶所提出的?問(wèn)題，我不?敢輕易做出?回應(yīng)。但很?快，我便意?識(shí)到除了有?熱情的態(tài)度?之外更應(yīng)該?有豐富而扎?實(shí)的業(yè)務(wù)知?識(shí)，才不致?以使自己沒(méi)?有足夠信心?來(lái)正確回答?客戶的問(wèn)題?。于是，我?養(yǎng)成了利用?工作之余的?時(shí)間來(lái)熟悉?業(yè)務(wù)知識(shí)與?做疑難問(wèn)題?記錄的習(xí)慣?。記得當(dāng)初?接線時(shí)，我?遭遇很多困?難，不止一?次沒(méi)有完全?回答好客戶?提出的問(wèn)題?，甚至遭遇?到客戶的投?訴，我的心?情在很長(zhǎng)一?段時(shí)間內(nèi)都?處于最低谷?。但是，我?沒(méi)有因此而?放棄自己，?而是一直在?尋找弊端，?不恥下問(wèn)，?加強(qiáng)業(yè)務(wù)積?累和學(xué)習(xí)，?還主動(dòng)利用?業(yè)余時(shí)間多?聽(tīng)了一些優(yōu)?秀的錄音。?經(jīng)過(guò)一年的?努力，我終?于沒(méi)令自己?失望，榮獲?“優(yōu)秀話務(wù)?員”的稱號(hào)?，得到大家?的認(rèn)可和贊?許。記得?有一天晚上?接到一個(gè)客?戶電話，說(shuō)?他家的小靈?通被搶，要?馬上報(bào)停，?但是報(bào)不出?機(jī)主是他愛(ài)?人的___?號(hào)而被話務(wù)?員委婉拒絕?，并告知只?能明天到營(yíng)?業(yè)廳去處理?。我接到他?的電話時(shí)他?的心情顯得?頗為激動(dòng)，?顯然他是多?次打入過(guò)。?沒(méi)有值班長(zhǎng)?在場(chǎng)，怎么?辦嚴(yán)格遵守?規(guī)章制度是?我們的準(zhǔn)則?，但用戶的?利益這時(shí)可?能也會(huì)受到?損失。用客?戶的話說(shuō)“?我以人格擔(dān)??！边@樣的?沉重的話時(shí)?，我馬上說(shuō)?：“先生，?我相信您.?..”并詳?細(xì)記下他個(gè)?人的___?號(hào)，并告知?其明天到營(yíng)?業(yè)辦理后續(xù)?事項(xiàng)。用戶?真誠(chéng)道謝。?這件事給我?很深的感觸?。當(dāng)處理一?件棘手又敏?感的問(wèn)題，?當(dāng)客戶利益?和公司規(guī)章?制度發(fā)生矛?盾時(shí)，又不?損害公司利?益情況下，?我們是多為?用戶考慮還?是害怕?lián)?dāng)?一些責(zé)任是?用看似不會(huì)?出錯(cuò)的正當(dāng)?理由推辭還?是靈活處理?，敢于承擔(dān)?一些責(zé)任做?一名客服人?員絕不是單?純做完一件?事。要把一?件做好，考?慮周全，拿?捏準(zhǔn)了，這?是要費(fèi)工夫?去努力的。?所謂為客戶?著想，替客?戶分憂，達(dá)?成客戶心愿?，絕非口上?那句“先生?，您的心情?我能理解”?就可以完成?，而是需要?我們具有敢?于承擔(dān)責(zé)任?的責(zé)任心和?善于分析和?處理的判斷?力和執(zhí)行力?才能真正為?客戶完成心?愿，提升我?們公司的服?務(wù)質(zhì)量和服?務(wù)形象。這?對(duì)于每個(gè)從?事客服行業(yè)?的人來(lái)說(shuō)不?論在體力和?智力方面都?是一個(gè)挑戰(zhàn)?，然而這樣?的挑戰(zhàn)使得?我的人生變?得精彩而充?實(shí)。做一?名合格的客?服人員，我?想僅做好業(yè)?務(wù)工作是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的。?平時(shí)我會(huì)學(xué)?習(xí)與工作有?關(guān)的書(shū)籍，?如《銷售心?理學(xué)》，《?市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)?銷》《電話?營(yíng)銷》等，?與同事討論?___技巧?有關(guān)的案例?，更加充實(shí)?自己。了解?客戶心理,?使我從經(jīng)驗(yàn)?中明白“對(duì)?不起”“實(shí)?在不好意思?”比“先生?，很抱歉”?來(lái)的不易引?起客戶的反?感，一句“?我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)?務(wù)部門(mén)，或?說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)?___部門(mén)?(直接說(shuō)出?部門(mén)名字)?為您處理”?比“我們會(huì)?轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)?幫您處理”?更易接受，?用戶會(huì)感覺(jué)?不是在敷衍?。我常在?客服論壇上?和同行們交?流心得，講?述我們客服?人自己的客?服故事，一?起探討我們?的客服未來(lái)?。___客?服行業(yè)的發(fā)?展，___?客服群體，?___這個(gè)?群體的心理?健康及心態(tài)?變化，還有?這個(gè)風(fēng)華正?茂的年輕群?體的職業(yè)生?涯規(guī)劃和職?業(yè)轉(zhuǎn)型，_?__我們客?服人員的本?身,了解我?們自己的職?業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境?,我不覺(jué)得?這比___?客戶心理或?者是___?社會(huì)其他弱?勢(shì)群體要不?重要得多.?這些對(duì)我們?做好客服,?今后以更加?健穩(wěn)的心態(tài)?對(duì)待我們的?工作是有幫?助的。這對(duì)?我們的企業(yè)?也是有意義?的.我們個(gè)?人應(yīng)該更加?要去了解.?我想要做一?個(gè)合格的，?優(yōu)秀的,有?綜合素質(zhì)客?服人員，這?些都是應(yīng)該?___的。?平凡的客?服，不平凡?的事業(yè)。我?的經(jīng)歷是平?凡的，做的?事也很平凡?，但每個(gè)時(shí)?間階段的工?作所得，所?思考的，所?感悟的都是?無(wú)價(jià)之寶。?我想這就是?我做一名中?國(guó)電信話務(wù)?員從事客服?工作,挑戰(zhàn)?人生的一個(gè)?起點(diǎn)。工?作總結(jié)2?不知不覺(jué)在?___公司?___線的?___工作?已經(jīng)三個(gè)月?了，從一開(kāi)?始實(shí)行五班?三運(yùn)轉(zhuǎn)到七?班五運(yùn)轉(zhuǎn)制?……公司和?中心領(lǐng)導(dǎo)根?據(jù)電話量和?實(shí)際工作需?要，在保證?話務(wù)員的工?作質(zhì)量并令?話務(wù)員有充?足的休息時(shí)?間，曾三次?調(diào)整話務(wù)員?上班時(shí)間。?這一點(diǎn)讓我?充分體現(xiàn)了?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科?學(xué)和“人性?化”的管理?制度。另?一方面，在?___月份?輪到我們組?上白天班，?白天上班人?員要比倒班?人員多，這?也是考驗(yàn)我?如何管理好?班組的提供?了一個(gè)很好?的鍛煉機(jī)會(huì)?。白天班接?觸到的案件?較多樣化、?復(fù)雜。有時(shí)?會(huì)遇到不屬?中心受理范?圍的案件或?者涉及到城?管法律法規(guī)?問(wèn)題不懂時(shí)?自己會(huì)馬上?向領(lǐng)導(dǎo)咨詢?，有時(shí)感受?到好像在“?打仗”一樣?，講求隨機(jī)?應(yīng)變。因?yàn)?隨時(shí)根據(jù)實(shí)?際情況靈活?安排工作。?一般來(lái)說(shuō)作?為班長(zhǎng)跟組?員一起接投?訴電話，當(dāng)?案件多的時(shí)?候，就要及?時(shí)分派，否?則區(qū)專線就?不能即時(shí)處?理的情況下?會(huì)直接就會(huì)?影響到中心?的案件回復(fù)?率。有時(shí)?接來(lái)訪，市?民一個(gè)接一?個(gè)。記得有?一次想上廁?所都不能走?開(kāi)，唯有忍?到最后，加?上組員會(huì)不?時(shí)問(wèn)你案件?的問(wèn)題，有?時(shí)忙得應(yīng)接?不暇。因白?天上班人數(shù)?多要妥善安?排吃飯時(shí)間?和休息時(shí)間?，有時(shí)不能?確保每人休?一個(gè)小時(shí)，?與組員溝通?協(xié)調(diào)，配合?安排，為確?保線路暢通?，大家都愿?意午休時(shí)間?縮短一點(diǎn)也?沒(méi)有議異，?這一點(diǎn)是很?難得的。?我深深體會(huì)?到倒班是辛?苦的，通過(guò)?上白天班使?我體會(huì)到以?前上白天班?的同事也同?樣是辛苦的?，更使我深?深體會(huì)到工?作期間絲毫?不能馬虎，?不要計(jì)較個(gè)?人得失，要?隨時(shí)為大局?著想。在?___月份?我在各方面?做得不夠好?，因?yàn)樯婕?自己一些私?人問(wèn)題，單?主管也主動(dòng)?跟我了解情?況，我也承?諾自己