售后服務程序

售后服務程序售后服務程序售后服務程序xxx公司售后服務程序文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度售后服務程序目的:為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用公司產品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作程序內容:根據合同及技術協(xié)議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件對保修期外的產品，通過市場部報價（包括零配件價，差旅費用等）客戶確認，由公司迅速采取行動排除故障，讓用戶滿意對合同中要求進行安裝調試的，在規(guī)定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶積極主動進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見標準及要求售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務質量好壞的標準的理念，要竭盡全力為用戶服務在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識。用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告公司專業(yè)人員協(xié)助解答，不可以不懂裝懂服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系接到服務信息，應在24小時內答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內到達現(xiàn)場決不允許服務人員向用戶索要財物或變相提出索取要求服務人員對產品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶對服務滿意度進行評價簽字對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務協(xié)調采購部由供應商解決重大質量問題須反饋公司有關部門予以解決建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄以及費用記錄和報表管理考核辦法投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現(xiàn)不良或對服務不滿意的即為投訴因以下原因造成用戶投訴的，屬于服務嚴重質量問題，公司將視情節(jié)給予警告、罰款、解除等處理和用戶交流文辭不妥，重言口角，頂撞用戶對用戶索要財物或提出無理要求因個人原因未及時為用戶服務因個人原因造成同一問題重復修理出差終了提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予警告、不予報銷、辭退、追究法律責任等處理每次服務結束，應先電部門主管報告清楚服務結束方可撤離服務現(xiàn)場詳細記載好用戶服務報告書內容。如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等售后人員早上8點到晚上10點手機必須設置開機狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼，造成損失的需要賠償程序差旅費報銷審批流程要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫售后服務人員填寫“要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求原始憑證與“要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致執(zhí)行《出差管理制度》相關條款將出差票據按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求嚴格按“差旅費報銷辦法和標準”的要求嚴格按“差旅費報銷辦法和標準”的補貼標準執(zhí)行，未經請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后審核簽字考勤及財務審核考勤及財務審核批準批準、報賬售后服務請款流程根據出差時間長短、地點遠近按實際需要借款填寫“借據根據出差時間長短、地點遠近按實際需要借款填寫“借據”。內容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明出差需求（國內/國外）財務按主管借款領導簽字批示發(fā)放借款，借款的歸還執(zhí)行《出差管理制度》相關條款財務按主管借款領導簽字批示發(fā)放借款，借款的歸還執(zhí)行《出差管理制度》相關條款審核簽字、呈送批準，交財務領款或通知財務匯款直接解答轉有關部門解答直接解答轉有關部門解答函電解答函電解答市場部、總經理市場部、總經理、技術部開出用戶服務報告書分析、研究修理方案派人現(xiàn)場處理開出用戶服務報告書分析、研究修理方案派人現(xiàn)場處理用戶服務需求信息建立用建立用戶服務檔案開出修理工作聯(lián)絡單開出修理工作聯(lián)絡單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)運產品返廠處理產品返廠處理補供備件及資料補供備件及資料組織專題會議制定專門處理方案組織專題會議制定專門處理方案售后服務配件采購、生產、發(fā)貨流程售后配件生產需求售后配件生產需求下達工作聯(lián)絡單，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質、數(shù)量、需求日期、用戶、計劃單號等信息，確定生產或采購下達工作聯(lián)絡單，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質、數(shù)量、需求日期、用戶、計劃單號等信息，確定生產或采購生產加工、裝配，采購、入庫生產加工、裝配，采購、入庫，由跟單員和項目負責人或直接責任人跟催確認售后配件生產、采購、確認售后配件生產、采購、入庫完成后下達工作聯(lián)絡單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡方式、物品名稱、數(shù)量、材質、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至市場部、倉庫、發(fā)貨人員。備貨、備貨、包裝、檢驗、發(fā)貨發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡發(fā)貨商確定發(fā)貨方式發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實貨物接收情況與用戶落實貨物接收情況用戶服務資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件分析、處理來函或郵件分析、處理來函或郵件處理意見回復或郵件處理意見回復或郵件每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產品類型分類整理、歸檔每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產品類型分類整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存年底將各月份的