酒店人力資源戰(zhàn)略管理中的問題及應(yīng)對策略分析研究 工商管理專業(yè)

酒店人力資源戰(zhàn)略管理中的問題及應(yīng)對策略分析文在當(dāng)前的知識經(jīng)濟(jì)時代，人力資源是企業(yè)中最寶貴的資源，人力資源的培訓(xùn)在當(dāng)代酒店企業(yè)的管理中有著非常重要的意義。本文分析了我國現(xiàn)代酒店企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀，指出了酒店在人力資源管理方面主要存在的問題，并對產(chǎn)生問題的原因進(jìn)行分析和論述，最后在經(jīng)濟(jì)學(xué)和人力資源管理學(xué)的理論基礎(chǔ)上，提出對酒店人力資源管理的人員結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新管理制度等方面存在的問題及解決這些問題的策略。酒店的人力資源管理是指科學(xué)地運(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)、心理學(xué)等管理知識對酒店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)、利用、激勵，從而獲得最優(yōu)化的人力資源組合，從而促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的發(fā)展。伴隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的發(fā)展，酒店企業(yè)的生存和發(fā)展需要越來越多的高素質(zhì)人力資源，原有的人力資源管理模式已經(jīng)落后，企業(yè)要確立新的人力資源戰(zhàn)略，最大化地發(fā)揮人力資源的作用，促進(jìn)企業(yè)朝著更高的方向發(fā)展。一、目前我國酒店人力資源管理中存在的問題（一）酒店的人力資源供給與酒店業(yè)的發(fā)展需求不能保持一致。我國在改革開放以來，酒店行業(yè)如雨后春筍般崛起并得到了快速的發(fā)展，在我國國民經(jīng)濟(jì)中起著非常重要的作用。隨著我國旅游行業(yè)的發(fā)展，酒店企業(yè)之間面臨著激烈的市場競爭。但是，大多數(shù)酒店企業(yè)運(yùn)營的時間都不長，人力資源管理的環(huán)節(jié)非常薄弱。對人力資源管理的規(guī)劃、結(jié)構(gòu)的分布、工作人員的整體素質(zhì)以及對工作人員的招聘、培訓(xùn)、激勵和薪酬等方面存在著很多問題。（二）酒店人力資源結(jié)構(gòu)分布上的不平衡當(dāng)前，我國人力資源管理的另一個問題就是酒店人力資源結(jié)構(gòu)方面分布的不平衡。從縱向來看，酒店既需要具有高效操作能力的服務(wù)型人才，又需要具有大量知識、具有智慧和決策能力的管理人員。酒店業(yè)的發(fā)展需要引進(jìn)素質(zhì)比較好、外語能力強(qiáng)、專業(yè)基礎(chǔ)比較扎實的高素質(zhì)人才，但是，到目前為止，這方面的人才還比較缺乏。二、酒店人力資源管理上存在的問題及原因分析（一）沒有重視人力資源管理上的規(guī)劃大部分酒店在制定發(fā)展方面戰(zhàn)略的同時，往往忽視了對人力資源管理方面的規(guī)劃，在平時企業(yè)沒有引進(jìn)和儲備人才的意識，等到需要人才的時候，才慌忙對外進(jìn)行招聘。因為沒有結(jié)合企業(yè)發(fā)展的需要，缺乏科學(xué)的人力資源管理方面的規(guī)劃，企業(yè)日常生活中經(jīng)常遇到在需求與供給方面各種各樣的矛盾，嚴(yán)重的妨礙了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。因此，如何科學(xué)地制定與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的人力資源規(guī)劃是我國酒店在人力資源管理中面臨的主要問題。（二）酒店餐飲部門工作人員綜合素質(zhì)較低餐廳和廚房小部分員工是初中或者初中以下的學(xué)歷，大部分是高中學(xué)歷，大專和本科學(xué)歷非常的少，因為受到國內(nèi)文化觀念方面的影響，大學(xué)生大多不喜歡做服務(wù)員，甚至以做服務(wù)員為恥。在酒店企業(yè)的員工中，大部分具備大學(xué)學(xué)歷的員工都基本上晉升到了管理層面。（三）招聘制度不夠規(guī)范酒店的企業(yè)人員流動比較頻繁，人才的流失量也比較嚴(yán)重。很多酒店在門口長時間的粘貼著招聘的廣告，工作時間在一個月以上就算資格比較老的員工，并且由這些員工為新員工做相關(guān)的培訓(xùn)，培訓(xùn)的質(zhì)量不高。此外，酒店管理中存在的跳槽現(xiàn)象比較多，造成人才大量的流失，嚴(yán)重影響了酒店服務(wù)的質(zhì)量，客人的投訴非常多，在職員工經(jīng)常抱怨，工作效率比較低等一些問題成為酒店管理者的困擾。造成這些問題的主要原因是企業(yè)沒有做好對人才的造就和儲備方面的工作，對招聘工作不夠重視。此外，很多企業(yè)在招聘過程中缺乏嚴(yán)格的選拔程序，沒有選拔出高素質(zhì)的優(yōu)秀人才。（四）缺少完善的薪酬與激勵機(jī)制酒店行業(yè)是人力資源比較密集的行業(yè)，很多酒店員工對自己職業(yè)的定位主要集中在薪酬上的待遇，獲得更高的薪酬待遇是員工工作的目標(biāo)和主要動力。酒店管理者往往不重視基礎(chǔ)管理方面的工作，薪酬的發(fā)放具有一定的隨意性，嚴(yán)重的損害了員工的積極性，甚至招來員工的不滿，導(dǎo)致工作效率不高。三、改善酒店人力資源管理的方法（一）科學(xué)地規(guī)劃人力資源管理酒店企業(yè)要科學(xué)的規(guī)劃人力資源管理。一方面結(jié)合企業(yè)自身的發(fā)展?fàn)顩r，對企業(yè)所需的質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行預(yù)測；另一方面，對人力資源的供給進(jìn)行預(yù)測，基于與人員需求的對比，制定出具體人力資源管理的規(guī)劃。同時，酒店也要結(jié)合自身的發(fā)展和經(jīng)營狀況進(jìn)行人力資源的招聘、培訓(xùn)等方面的工作，有效地減少企業(yè)招聘上的支出，促進(jìn)人力資源方面的管理。（二）建立完善的招聘制度招聘制度是否完善直接影響著企業(yè)經(jīng)營的好壞。企業(yè)要樹立正確的人才觀，設(shè)立專門的招聘部門，使招聘過程更加科學(xué)與規(guī)范。改變傳統(tǒng)的用人觀念，任用優(yōu)秀的招聘人員，打破家族觀念，給員工營造良好的工作環(huán)境。（三）建設(shè)科學(xué)的績效管理體系要注重建設(shè)科學(xué)的績效管理體系，注意做到獎罰分明，在績效管理的過程中，把行為與結(jié)果的績效考核相結(jié)合。此外，酒店在日常管理的過程之中，要組織員工去學(xué)習(xí)更多的企業(yè)文化、實行崗位的輪換制度，讓員工可以參與企業(yè)地決策，增加員工的成就感，滿足員工在自我實現(xiàn)上的需要。（四）建立以人為本的薪酬管理薪酬是酒店留人的關(guān)鍵，酒店企業(yè)只有以人為本，制定公平合理的薪酬制度，保證薪酬政策具有公平性，才能使員工相信他們的勞動與支出是成正比的，從而調(diào)動員工工作的積極性，提高員工工作的效率?？傮w來說，我國酒店業(yè)必須認(rèn)識到酒店人力資源管理中存在的各種問題，更新人力資源管理方面的理念，結(jié)合實際情況采取有效地措施，建設(shè)一個較強(qiáng)的人力資源管理系統(tǒng)，調(diào)動員工的積極性和主動性，充分發(fā)揮員工的潛力。只有這樣，酒店企業(yè)才能進(jìn)行可持續(xù)發(fā)展，在激烈的市場中占據(jù)優(yōu)勢地位。3333333333333333333333近年來我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速，世界眾多頂極品牌酒店管理集團(tuán)進(jìn)軍國內(nèi)，本土民族品牌也以驚人的速度發(fā)展壯大，酒店行業(yè)進(jìn)入了微利時代，面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。酒店在管理的過程中開始認(rèn)識到人力資源管理工作的重要性，本文對酒店人力資源管理中存在的問題進(jìn)行了分析，在此基礎(chǔ)上提出了四項切實可行的建議，對于解決酒店人力資源管理中存在的問題，提升酒店業(yè)核心競爭力具有重要的理論和實踐意義。酒店；人力資源管理；職業(yè)認(rèn)同感酒店人力資源管理中存在的問題及對策分析胡玉蓮我們將世界上可利用的資源進(jìn)行分類，可分為人力資源、自然資源、資本資源、信息資源。廣義的人力資源是指智力正常的人，它以人口的存在為基礎(chǔ)。狹義的人力資源是指能推動經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的，具有智力勞動能力和體力勞動能力的人們的總和，包括數(shù)量和質(zhì)量兩個方面，本文探討的是狹義的人力資源。人力資源是酒店最基本、最重要、最活躍的資源，因為人力資源具有主觀能動性、增值性，只有人能夠自主學(xué)習(xí)提高，自主開發(fā)和利用酒店的其他資源，實現(xiàn)酒店生存、發(fā)展、獲利的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。近年來我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速，世界眾多頂極品牌酒店管理集團(tuán)，如洲際酒店管理集團(tuán)、希爾頓酒店管理集團(tuán)、喜達(dá)屋酒店管理集團(tuán)、萬豪酒店管理集團(tuán)、法國雅高酒店管理集團(tuán)等紛紛進(jìn)軍國內(nèi)，本土民族品牌如錦江、如家等酒店也以驚人的速度發(fā)展壯大，酒店行業(yè)進(jìn)入了微利時代，面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，不少酒店紛紛降低自身的經(jīng)營成本，減少人力支出，這使得原本就沒有得到重視的人力資源管理工作雪上加霜。一、酒店人力資源管理中存在的問題（一）觀念誤差，重視不夠，育人和用人沒有結(jié)合起來1.社會大眾誤差在中國，大家都擠著去考公務(wù)員，認(rèn)為公務(wù)員是鐵飯碗。與此相反，西方發(fā)達(dá)國家民眾普遍認(rèn)為公務(wù)員部門是“非盈利”的，即不能創(chuàng)造利益的單位，他們不會像中國人那樣熱衷于做公務(wù)員。高學(xué)歷的人也會喜歡從事服務(wù)業(yè)，而且越是年紀(jì)大、經(jīng)驗豐富的人越受歡迎。而我們國家是相反的，上至父母，下至孩子們，都覺得服務(wù)業(yè)是吃青春飯的，是低人一等的。正是因為這一觀念的普遍存在，導(dǎo)致沒有多少人愿意從事酒店行業(yè)。2.酒店管理層對人力資源管理的重要性認(rèn)識不夠目前中方酒店管理層普遍認(rèn)為人是成本，不愿意投入人力資源管理費(fèi)用。由于人具有主觀能動性、流動性，不像其他固定資產(chǎn)那樣固定不變，管理者怕接受培訓(xùn)的員工離職，使投入的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)竹籃打水、一場空，認(rèn)為培訓(xùn)的成本大于收益。為了規(guī)避這一風(fēng)險，酒店普遍不愿意投入培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)和其他福利費(fèi)用。正是因為管理層的種種顧慮，使得在日常的管理中，人力資源管理僅作為輔助性的職能，沒有形成戰(zhàn)略性人力資源管理。3.酒店從業(yè)人員、旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)認(rèn)同感不強(qiáng)社會大眾認(rèn)為服務(wù)業(yè)低人一等，是吃青春飯的，所以年輕的80、90后們都不愿意從事酒店業(yè)，職業(yè)認(rèn)同感不強(qiáng)。目前我國已有大量本科、大中專院校開設(shè)了酒店管理專業(yè)，但是本科院校開設(shè)的酒店管理專業(yè)以管理學(xué)、營銷學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、會計學(xué)、財務(wù)管理等理論學(xué)習(xí)為主，而大專院校由于種種原因的限制，生搬硬套本科人才培養(yǎng)方案，刪減了一些課程就變成大專的人才培養(yǎng)方案，在教學(xué)過程中沒有形成理論知識體系，又缺少實訓(xùn)、實操機(jī)會。實習(xí)多數(shù)集中在畢業(yè)前的半年，學(xué)生實習(xí)結(jié)束后會發(fā)現(xiàn)大學(xué)所學(xué)知識還不如在酒店從事半年實習(xí)學(xué)得多，產(chǎn)生懷疑心理。而且不少本科生、大專生去到酒店，和中專生、初中生同一起跑線，拿著一樣的工資，這些都打擊了大學(xué)生從事酒店行業(yè)的積極性，他們對自己在酒店行業(yè)的前景沒有信心，職業(yè)認(rèn)同感不強(qiáng)，極容易離職，導(dǎo)致培養(yǎng)出來的人才沒有真正投入到酒店行業(yè)中，育人和用人沒有結(jié)合起來。（二）供需失衡：數(shù)量、質(zhì)量和結(jié)構(gòu)失衡隨著大量外國客源進(jìn)入中國，以及國內(nèi)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的發(fā)展，我國各檔次酒店大量增加，如北京奧運(yùn)會期間、深圳大學(xué)生運(yùn)動會期間就新增了大量的酒店，同時增加了酒店用人需求。據(jù)相關(guān)網(wǎng)上數(shù)據(jù)顯示，酒店從業(yè)人員中中專及以下學(xué)歷的人占80%以上，大專及以上學(xué)歷人員比例徘徊在較低水平。酒店的管理層大多數(shù)是從基層升上去的，一線經(jīng)驗確實很豐富，但是由于學(xué)歷水平偏低，管理、營銷、財務(wù)方面的知識都比較缺乏，即便他們升到管理層，也滿足不了酒店對高層管理人員的要求。酒店從業(yè)人員無論是數(shù)量上、質(zhì)量上、還是結(jié)構(gòu)上都不合理，無法真正滿足酒店日益發(fā)展的需要。（三）員工薪酬福利水平較低，員工忠誠度低，人員流失嚴(yán)重酒店行業(yè)一般實行三班倒，上晚班與人的生理作息時間不一致，所以有些人適應(yīng)不了。同時由于酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，接待大型的會議或者婚宴，會臨時增加各部門人員的工作量。酒店一般要求員工不得與客人爭論，把“對”讓給客人，導(dǎo)致員工心理上會受委屈。但是即使員工在體力上、工作強(qiáng)度上、心里上受到極大的壓力，酒店從業(yè)人員的工資水平都是比較低的。江門市一般酒店普通員工的薪酬是1800左右，而且一個月只休四天或者更少，好一點的酒店會為員工購買社會保險，此外便沒有更多其他的福利。過低的薪酬福利水平，導(dǎo)致員工對酒店的忠誠度降低，一找到福利待遇更好的單位就立馬跳槽。員工流動是正常的絕對的，但是過高的員工流動率不利于企業(yè)的穩(wěn)定，一般企業(yè)的員工流動率是10%左右，而酒店作為勞動密集型企業(yè)，一般應(yīng)控制15%以內(nèi)，但是據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，酒店行業(yè)的員工流失率達(dá)30%以上，像北京、上海、廣州等一線城市，各類型酒店比較多，員工流失率甚至高達(dá)40%。過高的員工流失率，增加了酒店的招聘成本，新員工經(jīng)驗不足，難以保持服務(wù)質(zhì)量的一致性，進(jìn)而影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。（四）缺乏有效的激勵機(jī)制目前國內(nèi)酒店普遍采取工時制度，沒有相應(yīng)的激勵機(jī)制。中國社會崇尚“不患寡而患不均”，追求平均主義。有例子表明，如果一個員工由于服務(wù)態(tài)度良好，在眾多員工中脫穎而出獲得酒店“優(yōu)秀員工”獎，其他員工就有可能排擠這一個員工，導(dǎo)致這個員工為了合群而把自己的服務(wù)水平降到和其他人一樣。在酒店的日常管理過程中，無論是獎勵還是升遷，都與年資掛鉤，當(dāng)酒店有管理層缺失時，會先挑選那些在酒店服務(wù)年限久的老員工，導(dǎo)致一些優(yōu)秀新進(jìn)員工覺得升遷無望。二、提高酒店人力資源管理水平的對策（一）社會輿論、政府、酒店加強(qiáng)宣傳，旅游院校加強(qiáng)對旅游專業(yè)學(xué)生的教育及職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)社會輿論、政府、酒店行業(yè)應(yīng)該大力宣傳旅游業(yè)、酒店業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)，是一個城市、一個國家對外的窗口，十分需要廣大社會有為青年投身其中。旅游院校在進(jìn)行人才培養(yǎng)方案制訂時，必須緊跟酒店業(yè)的發(fā)展，制訂適合酒店業(yè)發(fā)展需要的人才培養(yǎng)方案，既要重視管理學(xué)、營銷學(xué)、財會知識等基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，也要適當(dāng)增加實習(xí)的機(jī)會，讓學(xué)生提前了解酒店業(yè)的相關(guān)情況。加強(qiáng)在校生職業(yè)認(rèn)同感的引導(dǎo)，對他們進(jìn)行職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德方面的教育，增加職業(yè)生涯規(guī)劃方面的課程或者活動。在他們進(jìn)入酒店業(yè)實習(xí)和正式工作后，還可以進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)。（二）酒店管理層轉(zhuǎn)變用人觀念，加強(qiáng)對人力資源管理工作的重視1.轉(zhuǎn)變觀念：人力資源是活的資本人力資源作為活的資本，具有主觀能動性及增值性，酒店必須樹立人力資源是資本而非成本的觀念，加強(qiáng)對人的管理，重視對人力資源相關(guān)工作的支持以及投入力度。2.做好人力資源規(guī)劃工作要做好人力資源管理工作，首要的第一步便是進(jìn)行人力資源規(guī)劃，確定整個人力資源管理工作的目標(biāo)，進(jìn)行崗位分析并編寫崗位說明書，進(jìn)行人員的供需匹配。（三）根據(jù)人力資源規(guī)劃，開展人力資源管理常規(guī)工作1.招聘高素質(zhì)的員工前文提到酒店目前在職人員的數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)都無法滿足酒店日益發(fā)展的需要，我們在進(jìn)行新員工招聘的時候，必須根據(jù)崗位說明書進(jìn)行招聘。不應(yīng)偏重員工的外貌、年齡，而應(yīng)該重視員工對酒店業(yè)的喜歡程度，性格是否溫和，考慮學(xué)歷、專業(yè)知識、外語水平、經(jīng)驗等，其實年紀(jì)大一點的服務(wù)員各方面閱歷豐富，更能掌握客人的真實需要，提供更好的服務(wù)。2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)力度，做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃工作（1）建立相應(yīng)部門，重視培訓(xùn)工作的開展目前有些酒店成立了獨立的培訓(xùn)部門，有些外方管理飯店或者本土民族品牌成立了培訓(xùn)學(xué)校（中心）或與有關(guān)國內(nèi)外院校合作對自身員工進(jìn)行培訓(xùn)，取得了很大的進(jìn)步。但是國內(nèi)大部分酒店還處于無相應(yīng)部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的現(xiàn)狀，成立專門的負(fù)責(zé)部門成了加強(qiáng)員工培訓(xùn)的首要工作。（2）抓好崗前培訓(xùn)工作崗前培訓(xùn)是對新員工的入門教育，指員工上崗前對工作情況的了解，它通常提出酒店對員工的歡迎和期望，酒店歷史、文化的學(xué)習(xí)，工作環(huán)境的介紹和酒店規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。通過入職培訓(xùn)使新員工很快適應(yīng)新的工作環(huán)境并感受到自己是酒店的一員。（3）加強(qiáng)在職培訓(xùn)、職外培訓(xùn)及發(fā)展培訓(xùn)工作各種形式的在職培訓(xùn)，可以不斷增強(qiáng)員工的技能和服務(wù)水平。各種職外培訓(xùn)如戶外拓展、頭腦風(fēng)暴活動、項目教學(xué)法等，可以使員工在培訓(xùn)期間相互溝通、聯(lián)絡(luò)感情，形成團(tuán)結(jié)、友愛、互助、和諧的同事關(guān)系，對于人員穩(wěn)定有積極的作用。而發(fā)展培訓(xùn)可以讓優(yōu)秀員工感覺到企業(yè)對自身的認(rèn)可，看到升遷的希望，留住優(yōu)秀員工。（4）幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃新進(jìn)入酒店的員工對酒店的一切都不太熟悉、了解，處于職業(yè)生涯探索階段，對職業(yè)缺乏客觀的認(rèn)知。如果酒店能在員工入職酒店之初就加強(qiáng)與員工的溝通與交流，讓他們感受到酒店的關(guān)愛。在員工遇到職業(yè)生涯困惑、迷茫的時候，加強(qiáng)指引，讓他們看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)，繼續(xù)留在酒店服務(wù)。3.建立良好的薪酬福利制度酒店人員流失率高的最大原因是薪酬水平低，為了留住員工，我們應(yīng)該從工資福利水平出發(fā)，制訂合理的工資水平。一般酒店可以采用所在地區(qū)酒店業(yè)平均工資或者參照外方管理酒店的薪資水平，用高薪留住員工。如員工上晚班，應(yīng)該給予比上白天班更高的工資，由于臨時會議或者婚宴導(dǎo)致員工加班的，應(yīng)該給予加班工資。由于行業(yè)的特殊性，酒店業(yè)在節(jié)假日是最忙碌的時候，酒店可以對在法定節(jié)假日上班的員工，按法定假日三倍、周六日兩倍、晚上加班1.5倍結(jié)算工資，或者采取調(diào)休的方式，確保員工享有法定天數(shù)的假日，這樣員工才有動力留在酒店。完善社會保險、公積金的購買，增加各種福利支出，如改善飯?zhí)玫娘嬍常M織員工外出旅游，每月給當(dāng)月生日的員工舉行生日聚會，邀請員工家屬參與酒店的各種員工活動，發(fā)放生日金、生育補(bǔ)貼等，讓員工感受到酒店的關(guān)愛，用福利留住員工。4.建立良好的員工激勵機(jī)制著名的激勵理論有：馬斯洛的需要層次理論、赫茲伯格的雙因素理論、奧爾德佛的ERG理論、麥克利蘭的成就需要理論、亞當(dāng)斯密的公平理論、弗魯姆的期望理論、斯金納的強(qiáng)化理論。酒店業(yè)應(yīng)該善于從以上激勵理論中吸取適合本酒店所需的理論，并注意以下原則：目標(biāo)、需要、能力相結(jié)合的原則；物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合的原則；外激勵與內(nèi)激勵相結(jié)合的原則；正激勵與負(fù)激勵相結(jié)合的原則；情感與理性相結(jié)合的原則。要制定與整個酒店企業(yè)文化相配合的機(jī)制，如果酒店是重視公平、追求平等的，就要制定精神激勵為主的機(jī)制，如果是重視等級差別的酒店應(yīng)該制定物質(zhì)激勵為主的機(jī)制，而且各層級的獎勵差別盡量拉大，吸引員工去努力，在各種評優(yōu)或者升職中不能過分強(qiáng)調(diào)年資，因為這樣會打擊年輕大學(xué)生或者有能力、表現(xiàn)良好的年輕員工的工作積極性。5.員工關(guān)系處理：以人為本，善待員工，提高員工職業(yè)認(rèn)同感和忠誠度80年代，酒店業(yè)普遍的經(jīng)營理論是“CI”（CorporateIdentity）企業(yè)形象識別，之后慢慢地經(jīng)歷了“CS”（CustomerSatisfaction）顧客滿意、“CL”（CustomerLoyal）顧客忠誠、“ES”（Empl