工業(yè)品營銷丁興良大客戶戰(zhàn)略營銷四大寶典課件

大客戶戰(zhàn)略營銷四大寶典國內大客戶營銷培訓第一人中國工業(yè)品營銷實戰(zhàn)創(chuàng)始人項目性銷售與管理資深顧問中歐國際工商管理學院EMBAIMSC工業(yè)品營銷研究院首席顧問丁興良大客戶戰(zhàn)略營銷四大寶典國內大客戶營銷培訓第一人丁興良1國內大客戶營銷培訓第一人

中國工業(yè)品營銷實戰(zhàn)創(chuàng)始人

項目性銷售與管理資深顧問

中歐國際工商管理學院EMBA

IMSC工業(yè)品營銷研究院首席顧問

丁興良TinkDing

17年專業(yè)公司的銷售經驗；14年研究工業(yè)品營銷的背景；7年針對大客戶的培訓與咨詢經歷從業(yè)經歷：《大客戶銷售策略—搞定大客戶》《大客戶服務—提升客戶價值》《大客戶組織規(guī)劃與管理—天龍八部》《大客戶戰(zhàn)略營銷—贏在信任》〉《工業(yè)品營銷的八大系統》《項目型銷售與管理》《行業(yè)性策劃與解決方案》

授課主題：榮譽證明：經驗專長：全球嬰兒護膚排名第一：Johnson&Johnson銷售經理國內水泵行業(yè)第一：凱泉水泵資深銷售經理全球自動化閥門控制行業(yè)第一：英維思集團營銷副總經理“挖掘行業(yè)深度，引導產業(yè)方向，改善企業(yè)營銷力，提升企業(yè)競爭力”國內大客戶營銷培訓第一人

中國工業(yè)品營銷實戰(zhàn)創(chuàng)始人

項目性銷2“大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人同質化越演越烈，價格戰(zhàn)越來越低，避開價格戰(zhàn)，挺進我競爭領域，找不到“藍?！痹蹀k呢？”２．大客戶越來越挑剔,維護成本越來越高,食之無味,棄之可惜;我選擇維護還是放棄呢?３．“大客戶營銷獲量,中小客戶營銷獲利”;這與公司的長期戰(zhàn)略有違背;我需要這樣的大客戶嗎?銷售經理掌握公司大客戶，風險太高了，怎辦？小企業(yè)靠“英雄”，但是“英雄”成本風險與太高；我該如何壯大呢？3．項目前期，洪洪烈烈；項目后期，偃旗息鼓；我們該如何使項目柳暗花明？“大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人同質化越演越烈，價格戰(zhàn)越來越低，3“大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人1、行業(yè)競爭激烈，僧多粥少，我該如何使客戶主動找到我？2、客戶角色眾多，相互推諉，我該如何找對人、說對話、做對事？３、招標公開化，產品同質化，在降價和成交之間我該如何抉擇？１、人際關系淡泊，公司服務跟不上，我該如何尋找新的利潤空間？２．采購經理關系時好時壞，不斷要挾，高層關系沒有擺平，我該如何避免被替換的風險？３．交付問題時有出現，我公司內部相互踢皮球，在公司與客戶之間，我該如何周旋？“大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人1、行業(yè)競爭激烈，僧多粥少，我該4大客戶開發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部大客戶服務-五個臺階課程體系與目錄大客戶營銷-六步法大客戶開發(fā)大客戶管理大客戶服務課程體系與目錄大客戶營銷5大客戶營銷--六步法劃分戰(zhàn)略性大客戶的方法－三大標準大客戶戰(zhàn)略營銷-六步分析法課程體系與目錄大客戶營銷劃分戰(zhàn)略性大客戶的方法大客戶戰(zhàn)略營銷課程體系與目錄6企業(yè)經營的環(huán)境愈來愈嚴峻，要想在競爭中求生存，首先要了解競爭的優(yōu)勢；然后用心去經營你的大客戶。

20%大客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤企業(yè)經營的環(huán)境愈來愈嚴峻，20%大客7實施“大客戶、大定單”戰(zhàn)略，產品全面進入全球TOP10大連鎖渠道！2004年上半年，海爾出口美國、歐洲等主要市場的定單中，來自當地前十大連鎖渠道的定單超過85%思科：全球性大客戶，占總業(yè)務量的30%左右。

寶潔：安排了一個戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪合作節(jié)約資金，增加毛利。

中遠：與大客戶簽署戰(zhàn)略合作協議，開展合作，節(jié)省自身成本，提高競爭力。施樂：250個大客戶代表，250個集中執(zhí)行官，共同管理著250個大客戶。

跨國企業(yè)對大客戶的認知觀實施“大客戶、大定單”戰(zhàn)略，2004年上半年，海爾出口美國、8分析：劃分三類大客戶的標準“中國印”在中國古時稱作“璽”，“國璽”、“玉璽”、“官印”是權力和尊貴的象征。白金卡金卡銀卡分析：劃分三類大客戶的標準“中國印”在中國古時稱作“璽”，“9單一指標2080法則金字塔模型客戶價值計分卡VIP客戶單一指標，風險高中客戶小客戶一項法則三類標準四種分類贏利/績效滿意/服務二大關鍵大客戶抓“大”放“小”大客戶營銷獲量，中小客戶營銷獲利企業(yè)給大客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好大額產品＝大客戶五大誤區(qū)單一指標2080法則金字塔模型客戶價值計分卡VIP客戶單一指10交易類指標：主要有交易次數、交易額/利潤、毛利率、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金額、退貨次數、已交易時間、平均交易周期、銷售預期金額等。財務類指標：主要有最大單筆收款額、平均收款額，平均收款周期，平均欠款額、平均欠款率等。聯絡類指標：主要有相關任務數、相關進程數、客戶表揚次數/比例、投訴次數/比例、建議次數/比例等。特征類指標：主要是客戶自身的一些特征，比如企業(yè)規(guī)模、注冊資金、區(qū)域、行業(yè)、年銷售額、是否為上市公司等；如果是個人客戶其特征屬性可以設為年齡、學歷、婚姻狀況、月收入、喜好顏色、是否有車、有無子女等。

單一指標分類法（1）交易類指標：主要有交易次數、交易額/利潤、毛利率、平均單筆交11客戶價值金字塔模型（2）

客戶價值金字塔模型（2）12客戶價值記分卡（3）目標考量財務指標“給我們公司創(chuàng)造的價值目標考量服務指標“我們在客戶眼里的表現？”目標考量客戶指標企業(yè)發(fā)展?jié)摿Α蹦繕丝剂夸N售指標完成的銷售額使命和策略飛行高度飛行速度耗油量現實價值潛在價值客戶價值記分卡（3）目標考量財務指標“給我們公司創(chuàng)造的價值目13大客戶營銷--六步法劃分戰(zhàn)略性大客戶的方法－三大標準大客戶戰(zhàn)略營銷-六步分析法課程體系與目錄大客戶營銷劃分戰(zhàn)略性大客戶的方法大客戶戰(zhàn)略營銷課程體系與目錄14大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法客戶規(guī)劃分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的了解行業(yè)發(fā)展趨勢，以指導采用不同的業(yè)務策略分析要點大客戶消費群構成比例行業(yè)關鍵業(yè)務和消費特點分析關鍵購買因素分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法客戶規(guī)劃分析服務支持定制化個性化競15大客戶消費群構成比例100%=2,560大客戶本部2006年第四季度每月收入平均值（萬元，百分比，不含網間結算）其中中國移動占運營商的90%其他業(yè)務10金融黨政軍科教文衛(wèi)交通運輸公共服務運營商貿易制造ＩＴ旅游娛樂根據大客戶所在的行業(yè)需求大客戶消費群構成比例100%=2,560大客戶本部2006年16一流企業(yè)---做標準二流企業(yè)---做品牌三流企業(yè)---做服務（解決方案）四流企業(yè)---做產品差異化（性價比）五流企業(yè)---做價格戰(zhàn)（同質化）我的公司處在幾流？？？一個產業(yè)鏈的五類生存方式一流企業(yè)---做標準我的公司處在幾流？？？一個產業(yè)鏈的五類生17IMSC咨詢項目分析：進入信息化咨詢行業(yè)選擇客戶的標準

政府電信業(yè)教育金融連鎖能源物流醫(yī)療交通運輸市場容量999937337增長速度775397797客戶認知度795973735競爭程度－3－5－5－9－3－5－7－3－3實施難易程度－3－1－3－7－3－5－3－3－3資金與信用997955553客戶關系795773715政策支持979739313總分424632282824221624≥平均分29.1分★★★★★★★★★IMSC咨詢項目分析：進入信息化咨詢行業(yè)選擇客戶的標準政府18確定行業(yè)發(fā)展的方向--業(yè)務梳理重點行業(yè)潛力行業(yè)觀察行業(yè)電信政府教育金融連鎖物流交通運輸能源醫(yī)療市場容量增長速度實施難易程度資金與信用政府支持客戶認知競爭程度客戶關系確定行業(yè)發(fā)展的方向--業(yè)務梳理重點行業(yè)潛力行業(yè)觀察行業(yè)電信政19業(yè)務梳理–模型政府重點行業(yè)2004年，政府行業(yè)信息化市場總容量408億元，增長速度18.3％。其中硬件60.26%，服務28.11%，軟件10.63%。利用地方財政投入的高速增長，可以避開成熟的大型垂直應用中的競爭對手。在信息化領先的地區(qū)，有機會站在增值服務等更高的層次主動引導政府的信息化需求。市場容量增長速度實施難易程度資金與信用政府支持客戶認知競爭程度客戶關系業(yè)務梳理–模型政府重點行業(yè)2004年，政府行業(yè)信息化市場20核心競爭優(yōu)勢：十六字訣明確定位挖掘優(yōu)勢做到最好建立團隊核心競爭優(yōu)勢：十六字訣明確定位21目的在面對競爭對手時做到知己知彼，建立競爭優(yōu)勢分析要點競爭對手的優(yōu)劣勢競爭對手對客戶的競爭力分析客戶規(guī)劃分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法目的分析要點客戶規(guī)劃分析服務支持定制化個性化競爭分析行業(yè)分析22競爭優(yōu)勢：

1、客戶有需求；

2、競爭對手做不到，或者競爭對手做得沒有我好的地方。我的競爭優(yōu)勢在那里？“獨特賣點”＝USP競爭優(yōu)勢：

1、客戶有需求；

2、競爭對手做不23競爭對手對該客戶的競爭力通信產品電信網通移動本地語音長途語音本地2M電路長途2M電路上網注：競爭因素包括網絡覆蓋率、穩(wěn)定性、價位、品牌、服務質量和運營管理 競爭力強競爭力弱福建省內競爭對手對該客戶的競爭力通信產品電信網通移動本地語音長途語音24目的使企業(yè)充分理解大客戶的需求，做到“比客戶更了解客戶”分析要點建立完整詳細的客戶檔案了解客戶的業(yè)務情況了解客戶發(fā)展的總體目標了解客戶的決策流程分析客戶的潛在需求客戶規(guī)劃分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法目的分析要點客戶規(guī)劃分析服務支持定制化個性化競爭分析行業(yè)分析25目的通過各種公司內部產品的組合，提供解決方案，讓客戶價值提升，使公司尋找到更多市場機會分析要點尋找解決方案方案的優(yōu)選與評估客戶規(guī)劃分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法目的分析要點客戶規(guī)劃分析服務支持定制化個性化競爭分析行業(yè)分析26針對浦發(fā)銀行的8個舉措應該分階段實施立刻行動創(chuàng)造條件、靈活善變準備充分、適時推出人力資源管理、客戶關系管理、辦公自動化、風險控制、管理層IT系統視頻會議系統語音通信系統銀信通視頻監(jiān)控系統移動辦公安全保障實施原則各項舉措的推出應按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實施中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準備，并保證一定的靈活性與浦發(fā)銀行相應的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時期的可行性近期中期方案（6個月－1年內）遠期方案（1年以上）61278354渠道服務系統（網上銀行、電話銀行等）核心業(yè)務系統、中間業(yè)務系統、國際業(yè)務系統、業(yè)務層IT系統針對浦發(fā)銀行的8個舉措應該分階段實施立刻行動創(chuàng)造條件、靈活善27目的確定對客戶服務承諾的尺度分析要點公司資源的調動與分配售后服務支撐能力分析客戶規(guī)劃分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法目的分析要點客戶規(guī)劃分析服務支持定制化個性化競爭分析行業(yè)分析28政府事業(yè)部經理教育事業(yè)部經理電信事業(yè)部經理Ａ－產品部經理Ｂ－產品部經理Ｃ－產品部經理Ｄ－產品部經理營銷總經理項目經理A項目經理B項目經理C項目經理A項目經理B項目經理C項目經理A項目經理B項目經理C行業(yè)經理的角色定位“200萬培養(yǎng)一個廣告策劃，2000萬培養(yǎng)一個產品經理，2個億培養(yǎng)一個營銷總監(jiān)，20個億培養(yǎng)一個職業(yè)經理人”。政府事業(yè)部經理教育事業(yè)部經理電信事業(yè)部經理Ａ－產品部經理Ｂ29目的進入營銷的計劃、實施和控制階段要點客戶溝通方案設計銷售進度管理營銷規(guī)劃客戶規(guī)劃分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法目的要點客戶規(guī)劃分析服務支持定制化個性化競爭分析行業(yè)分析大客30拜訪計劃與銷售進度管理專案編號：0202 日期：2006年1月23日 客戶經理：林山客戶名稱：上海浦東發(fā)展銀行 客戶編號：110專案目標：通過對分公司各級人員的銷售，促使其電話回訪中心由網通轉網至我司目前主要突破：下一步的工作計劃1、電話回訪中心對通信質量要求較高1、落實通信線路的可靠性2、已將轉網方案提交給用戶2、請客戶活動，增加客戶好感3、使用戶對我司技術保障工作關鍵影響角色姓名職務原態(tài)度變化現態(tài)度更滿意辦公室鄭師超主任C↑B電腦部林智勇電腦部經理B↑B+電話回訪中心黃艾香回訪中心負責人D↑C(*態(tài)度類型：A=推薦，B=支持，C=認可，D=懷疑，E=反對)

現進度：競爭者 中國電信

-5-4-3-2-10+1+2+3+4+5行業(yè)經理評估意見：拜訪計劃與銷售進度管理專案編號：0202 日期：2006年131大客戶開發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部大客戶服務-五個臺階課程體系與目錄大客戶營銷-六步法大客戶開發(fā)大客戶管理大客戶服務課程體系與目錄大客戶營銷32大客戶管理－－五大困惑４．分工不明確，相互推諉，項目團隊如何協調呢？５．長期駐外，信息屏蔽，管理難度太大，市場預測缺乏依據，我該如何加強管控？銷售經理掌握公司大客戶，風險太高了，怎辦？3．項目前期，洪洪烈烈；項目后期，偃旗息鼓；我們該如何使項目柳暗花明？２．小企業(yè)靠“英雄”，但是“英雄”成本風險與太高；我該如何壯大呢？大客戶管理－－五大困惑４．分工不明確，相互推諉，５．長期駐外33銷售主任－－結網行動客戶方銷售主任采購部經理技術部經理生產部經理總經理質量部部長技術部部長總經理銷售方銷售主任－－結網行動客戶方銷售主任采購部經理技術部經理生產部34項目型銷售與管理—體系項目型銷售流程客戶內部采購流程輔助工具銷售成交與里程碑分析工具工作目的分析需求銷售促進項目型銷售與管理—體系項目型銷售流程客戶內部采購流程輔銷售成35運營支撐平臺終端客戶讓客戶滿意，提升大客戶價值市場機會公司愿景戰(zhàn)略方針經營計劃財務管理戰(zhàn)略規(guī)劃體系（總裁室）人力資源行政服務信息化系統

項目型銷售流程的管理體系（品質管理部）研發(fā)過程（研發(fā)部）質量保證體系（品質管理部）業(yè)務、產品與技術規(guī)劃（總裁室）大客戶項目開發(fā)中心經銷商管理中心技術支持與服務（技術支持中心）功能性產品定制化解決方案項目實施（技術集成部）系統性產品標準化項目實施（項目支持部）客戶發(fā)展與維護過程（客戶服務部）采購集成與招商（采購與商務部）市場營銷活動（市場部）

以終端客戶為中心，以項目為龍頭的企業(yè)流程分析圖運營支撐終端市場機會公司愿景戰(zhàn)略方針經營計劃財務管理戰(zhàn)略規(guī)劃36發(fā)現問題，使用部門提出需求項目可行性研究，確定預算項目立項,組建項目采購小組建立項目采購的技術標準對外進行招標，初步技術篩選項目評標,確立首選供應商合同審核，商務談判,增加附件簽定協議,確保實施客戶內部采購流程G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）3F（20%）發(fā)現項目建立對外項目合同簽定客戶內部采購流程GEACSBD37發(fā)現問題，使用部門提出需求項目可行性研究，確定預算項目立項,組建項目采購小組建立項目采購的技術標準對外進行招標，初步技術篩選項目評標,確立首選供應商合同審核，商務談判,增加附件簽定協議,確保實施分析客戶內部采購流程使用部門高層領導技術部門評估小組采購部門商務部門高層領導采購小組天龍八部12348765發(fā)現建立對外項目合同簽定分析客戶內部采購流程使用部門高層領導38項目性銷售推進流程客戶規(guī)劃電話邀約上門拜訪提交初步方案技術交流需求調研與方案確認項目評估商務談判成交G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）3F（20%）項目性銷售推進流程客戶規(guī)劃上門拜訪提交初步技術交流項目評估商39銷售里程碑與成交流程系統有興趣找對經手人士方案確認實力展示需求調研內部承諾商務談判簽約

G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）3F（20%）銷售里程碑與成交流程系統有找對方案實力需求內部商務談判簽GE40電話邀約客戶拜訪提交初步方案技術交流框架性需求調研與方案確認項目評估協議談判簽約成交銷售輔助工具公司提供----輔助工具電話DM產品宣傳公司介紹成功案例電子期刊標準化的模板投影儀簡報小精靈技術簡報PPT合同模塊協議附件協議書銷售顧問----輔助工具客戶基本信息表（登錄EIS）營銷活動表明確：客戶采購階段、客戶內部的組織結構、客戶內部采購的角色與態(tài)度不斷了解客戶的需求建立客戶關系評估分析圖強化客戶關系計劃表客戶化初步方案完善“客戶基本資料問卷”售前接口表（對售前技術人員反饋表）交流過程中“會議紀要”需求調研表關鍵決策人基本信息表邁凱66項目評估表競爭對手優(yōu)勢分析表影響因素分析表強化客戶關系計劃表項目總結客戶服務異?？蛻粜畔⑹矍凹夹g初步方案的模塊設計技術交流支持分析表需求調研表方案設計的模塊備忘錄電話邀約客戶拜訪提交初步技術交流框架性需求項目評估協議談判簽4110%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調研提交初步方案商務談判方案演示與技術交流需求分析與正式方案設計項目評估簽約成交，移交實施發(fā)現問題，提出需求研究可行性，確定預算項目立項，組建采購小組建立采購標準招標，初步篩選確定首選供應商合同審核，商務談判簽約項目性銷售與管理—管理模型客戶內部采購流程項目型銷售流程輔助工具項目銷售成交流程310%20%30%40%50%60%70%80%90%10042達成的效果1--建立基本的客戶檔案公司名稱：上海煙草工業(yè)印刷廠公司性質：國有企業(yè)成立時間：客戶來源：廣告反饋、展會、老客戶介紹、主動上門行業(yè)類型：產品類型：可能合作的項目：測評軟件地址：郵編：電話：傳真：e-mail：網址：合作意向：第一次聯絡聯絡方式：□電話□拜訪聯絡人：聯絡時間：被聯絡人：職位：聯絡內容：當地煙草印刷公司辦公室主任唐軍打電話，約好下周見面。下一步工作計劃：第二次聯絡聯絡方式：□電話□拜訪聯絡人：聯絡時間：被聯絡人：職位：聯絡內容：我見到唐軍，知道煙草印刷公司現在在用X公司的人才素質測評軟件，唐軍希望能找到價格更合理、服務更快捷的公司。下一步工作計劃：第三次聯絡聯絡方式：□電話□拜訪聯絡人：聯絡時間：被聯絡人：職位：聯絡內容：

我把我的計劃書給了唐軍，他說：“看起來不錯”，他會和人力資源部總監(jiān)一起討論的，他說他會在兩星期之內給我打電話的。下一步工作計劃：達成的效果1--建立基本的客戶檔案公司名稱：上海煙草工業(yè)印43達成的效果2--分析項目的進展客戶規(guī)劃電話邀約上門拜訪提交初步方案技術交流框架性需求調研與方案確認項目評估商務談判成交G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）3F（20%）達成的效果2--分析項目的進展客戶規(guī)劃上門拜訪提交初步技術交44比率階段階段內容及標準進度10%電話邀約1、已經符合目標客戶的選擇標準OK2、對方至少是經手人士OK3、已經與經手人士確認好具體時間、地點等OK20%客戶拜訪1、找對合格的經手人士OK2、推薦公司在技術能力優(yōu)勢OK3、建立并發(fā)展與經手人士的關系OK25%提交初步方案1、至少與經手人士的部門有針對性進行訪談OK2、利用溝通至少要影響本部門的經手人，方案使其滿意OK3、發(fā)展與經手人士的關系（SPY），深入并擴大其他人的客戶關系OK30%技術交流1、明確客戶內部參加的角色、部門及關心的問題(特別是項目負責人）-2、提醒售前技術支持人員和銷售顧問利用交流與客戶產生需求互動-3、利用對售前技術支持人員的評估來調查客戶內部對項目演示的想法-達成的效果3--項目型銷售有衡量標準（平凡的人創(chuàng)造不平凡的事情）比率階段階段內容及標準進度10%電話1、已經符合目標客戶的45達成的效果4—項目型銷售有系統化的管理工具10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調研提交初步方案商務談判方案演示與技術交流需求分析與正式方案設計項目評估簽約成交，移交實施發(fā)現問題，提出需求研究可行性，確定預算項目立項，組建采購小組建立采購標準招標，初步篩選確定首選供應商合同審核，商務談判簽約客戶內部采購流程項目性銷售流程銷售輔助工具項目銷售成交系統3達成的效果4—項目型銷售有系統化的管理工具10%20%30%46電話邀約上門拜訪技術交流商務談判提交方案達成的效果５—利用漏斗原理來診斷問題7134111250：125：25：5：126個客戶成功比例電話邀約上門拜訪技術交流商務談判提交方案達成的效果５—利用漏47項目性銷售漏斗模型項目性銷售漏斗模型48達成的效果６—內部角色分工售前技術支持部為主公司高層為主大客戶銷售經理為主商務部門公司高層客戶規(guī)劃與電話邀約客戶拜訪與初步調研提交初步方案方案提示與技術交流需求分析與正式方案設計項目評估商務談判簽約成交并移交實施達成的效果６—內部角色分工售前技術支持部為主公司高層為主大客4910%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調研提交初步方案商務談判方案演示與技術交流需求分析與正式方案設計項目評估簽約成交，移交實施發(fā)現問題，提出需求研究可行性，確定預算項目立項，組建采購小組建立采購標準招標，初步篩選確定首選供應商合同審核，商務談判簽約管理的比例%工具--項目性銷售與管理的模型客戶內部采購流程項目型銷售流程輔助工具項目銷售成交流程310%20%30%40%50%60%70%80%90%10050機械國有好行業(yè)會議棉花包裝機械航空集體差主動發(fā)掘航空個體差主動發(fā)掘航空個體差主動發(fā)掘機械個體好主動發(fā)掘汽車機械個體一般追加購買電器個體差廣告反饋航空合資好老用戶推薦電器合資一般行業(yè)會議計算機配件政府集體好主動發(fā)掘航空合資好主動發(fā)掘汽缸、閥門客戶銷售狀態(tài)分析02468101214初次拜訪提交方案商務談判簽定合同跟蹤維護客戶數量１４1０411３０個客戶1個簽定合同的成交客戶（合同金額）1個已經成交的跟蹤維護客戶（二次消費）達成的效果7—根據漏斗管理模型來建立銷售預測機械國有好行業(yè)會議棉花包裝機械航空集體差主動發(fā)掘航空個體差主51大客戶開發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部大客戶服務-五個臺階課程體系與目錄大客戶營銷-六步法大客戶開發(fā)大客戶管理大客戶服務課程體系與目錄大客戶營銷52大客戶銷售的關鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事大客戶銷售的關鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事53分析大客戶內部采購流程序號五個步驟目的1分析大客戶內部的組織架構圖找到合適的人2了解大客戶內部的采購流程明確客戶關心的內容3分析大客戶內部的角色與分工根據角色，制定策略4明確客戶關系的比重找到關鍵決策者5制定差異化的客戶關系發(fā)展表搞定關鍵決策者找對人的五項法則分析大客戶內部采購流程序號五個步驟目的1分析大客戶內部的組織54總經理副總經理副處設備處副處副處副處科技處設備科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=舉例1、建立客戶內部的組織架構圖總經理副總經理副處設備處副處副處副處科技處設備科科室科室科55發(fā)現問題，使用部門提出需求項目可行性研究，確定預算項目立項,組建項目采購小組建立項目采購的技術標準對外進行招標，初步技術篩選項目評標,確立首選供應商合同審核，商務談判,增加附件簽定協議,確保實施2.分析大客戶內部采購流程使用部門高層領導技術部門評估小組采購部門商務部門高層領導采購小組天龍八部12348765發(fā)現建立對外項目合同簽定2.分析大客戶內部采購流程使用部門56項目評估(技術標與商務標)評估指標權重我們公司A競爭對手(國外公司)B競爭對手（國內同行）客戶關系0.20444售后服務0.15544行業(yè)標準0.1343品牌0.1455產品性能0.1555價格0.15433供貨能力0.05534快速解決方案0.15533總分1353130項目評估(技術標與商務標)評估指標權重我們公司A競爭對手57搞定評估小組的15字訣消滅反對者;拉攏中立者;搞定評估小組的15字訣消滅反對者;58項目型客戶銷售的關鍵找對人比說對話更重要!項目型客戶銷售的關鍵找對人比說對話更重要!59分類/特點

考慮重點公司內角色經濟買家

利益平衡及最大化總經理技術買家

可行性，技術，效果，建議權，否決權

技術測量中心或質檢部使用買家

應用方便，可操作性，使用權生產部財務買家

付錢，形式為主，參與權財務部教練買家

符合公司采購標準、內部催化劑業(yè)務部或計劃部采購部影響力買家

推薦和否決權來影響最后決策者負責人的親戚、秘書、老婆等“線人”和“小秘”在哪里？3、分析大客戶內部的角色與分工分類/特點考慮重點公司內角色經濟買家利益平衡及最大化總經理技604、明確客戶關系的比重項目決策人部門對項目的作用目前的關系影響項目的比重張華技術部技術選型的決策人中立者60%李建采購部采購—篩選信息選擇合適的廠家支持者30%王桑財務部影響力反對者10%李陽總經理最總拍板人不清楚0初選產品4、明確客戶關系的比重項目決策人部門對項目的作用目前的關系影61大客戶銷售的關鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事大客戶銷售的關鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事62客戶關系發(fā)展的四種類型朋友伙伴外人供應商客戶關系發(fā)展的四種類型朋友伙伴外人供應商63建立人際關系的五個層次★寒暄、打招呼★表達事實★觀念共識PMP★興趣、愛好★信念、價值觀、信仰發(fā)表想法…贊美建立人際關系的五個層次★寒暄、打招呼★表達事實64ＰＭＰ是潤滑劑1、認同他人的觀點，達成共識2、贊美；PMPPMPMPPMMPMP3、重復對方的話；（總結幾點內容）4、墊子；（總結+自我表達）Who?Where?When?What?Why?…...問這么多與我何干?ＰＭＰ是潤滑劑1、認同他人的觀點，達成共識Who?Where65大客戶銷售的關鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事大客戶銷售的關鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事66如何開發(fā)需求幾乎是完美我有一點點不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求如何開發(fā)需求幾乎是我有一我的問暗示需求明確需求67一、菜鳥[產品的高手]二、中鳥[技巧的專家]三、老鳥[客戶的顧問]四、遛鳥[變色龍]以技術為導向的銷售顧問--四個境界一、菜鳥[產品的高手]二、中鳥[技巧的專家]三、68“忽悠”大師“忽悠”=教育客戶,引導賣點“忽悠”大師“忽悠”=教育客戶,引導賣點69趙本山－－“賣拐”趙本山范偉1. 在最近的一段時間內,有沒有感覺到你身上某個部位，跟過去不一樣了?(臉大)２. 臉大不是問題，主要是神經末梢壞死，導致臉大。（腰部以下，腳往上，腿有病?。。? 這條腿壓的越來越重，越來越重，輕者踮腳，重者股骨頭壞死，晚期就是植物人！（是嗎？）４. 大哥，那什幺我得用點什幺藥呢？趙本山－－“賣拐”趙本山范偉1. 在最近的一段時間內,有沒有70日系車為什么賣得好日系車是世界上最好的經濟型車代表日系車為什么賣得好日系車是世界上最好的經濟型車代表71利用SPIN來引導客戶一般車油耗為9公升/百公里一月大概需要行駛5000公里一年時間能夠省油，對你有什么好處？暗示需求明確需求

2公升/百公里50*2=100公升1公升=5元100公升=500元1月=500元1年=6000元十年時間1年=6000元10年=60000元省油=省錢利用SPIN來引導客戶一月大概需要一年時間暗示需求明確需求7207款桑塔納上市沖擊捷達售價7.98萬元04款0.8L舒適手動版QQ售價調整為3.35萬07款桑塔納上市沖擊捷達售價7.98萬元04款0.8L舒適73整體解決方案的六步系統分析法競爭優(yōu)勢S-現狀P-問題I-痛苦N-快樂FAB（競爭對手相比，能解決客戶問題的產品與方案）（提問了解目前的現狀）（針對現狀，發(fā)現客戶的不滿意）（針對不滿意進一步擴大痛苦）（針對痛苦提供方案的美好夢想）（產品及方案推薦）服務好反應及時與你合作的供應商怎樣？與他們合作過程中，感覺有那些問題？服務不好，對維護方面有什么影響？假設解決服務不及時的問題，對你有什么好處？我來分享一下，我們公司的服務好，反應及時的理由舉例：服務好整體解決方案的六步系統分析法競爭優(yōu)勢S-現狀P-問題I-痛苦74序號標準話術核心理論１你使用的情況，感覺怎么樣？S—現狀２你感覺什么方面改善一下就更好呢？P—問題３因為這個問題，對你又會造成什么影響呢？I—痛苦４假設解決這個問題，對你有什么好處呢？N—快樂SPIN標準話術——“傻瓜手冊”序號標準話術核心理論１你使用的情況，感覺怎么樣？S—現狀２你75SPIN標準話術S-現狀P-問題I-痛苦N-快樂目前，你個人的收入怎樣？對個人收入，感覺有那些不滿意的地方呢？收入低,對你家庭生活.小孩的教育會有什么影響呢？提高收入的話，對你有什么幫助嗎？賺錢SPIN標準話術S-現狀P-問題I-痛苦N-快樂目前，你個人76大客戶開發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部大客戶服務-五個臺階課程體系與目錄大客戶營銷-六步法大客戶開發(fā)大客戶管理大客戶服務課程體系與目錄大客戶營銷77銷售主任－－結網行動客戶方銷售主任采購部經理技術部經理生產部經理總經理質量部部長技術部部長總經理銷售方銷售主任－－結網行動客戶方銷售主任采購部經理技術部經理生產部785、戰(zhàn)略伙伴的服務體系3、一對一的服務體系4、忠誠度的服務體系2、客戶滿意的服務體系1.客戶服務及管理的體系服務的五個缺口滿意度的四要素忠誠度的四度分析法貢獻度的測量公司關系發(fā)展的五大臺階（服務）偏好信任價值忠誠度戰(zhàn)略5、戰(zhàn)略伙伴的服務體系3、一對一的服務體系4、忠誠度的服務體79二十五方格理論情感價值信任偏好寒暄事實觀念行為價值觀戰(zhàn)略12345EDCBA二十五方格理論情感價值信任偏好寒暄事實觀念行為價值觀戰(zhàn)略180大客戶關系發(fā)展的五個階段客戶使用業(yè)務很少，交易在銷售經理和聯絡員之間進行。新增客戶客戶期望獲得質量好、使用方便的公司產品和服務。

30—50%買賣雙方建立起彼此信任的關系，客戶仍會選擇其他公司的業(yè)務。50—100%100%新產品高期階段戰(zhàn)略階段中期階段初期階段孕育階段間斷階段復雜公司關系簡單交易人際關系合作買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠度雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關系。大客戶關系發(fā)展的五個階段客戶使用業(yè)務很少，交易在銷售新增客戶811-大客戶孕育階段賣方買方大客戶經理采購經理總監(jiān)總監(jiān)職員主管經理普通人員普通人員經理主管職員1-大客戶孕育階段賣方買方大客戶經理采購經理總監(jiān)總監(jiān)職員主管822-大客戶初期階段賣方買方大客戶經理主要活動營銷營銷財務物流運作運作物流財務2-大客戶初期階段賣方買方大客戶經理主要活動營銷營銷財務物流833-大客戶中期階段賣方買方總監(jiān)專家職員經理普通人員總監(jiān)經理專家職員普通人員大客戶經理和采購經理3-大客戶中期階段賣方買方總監(jiān)專家職員經理普通人員總監(jiān)經理專844-大客戶高期階段研發(fā)研發(fā)監(jiān)控監(jiān)控運作運作外部物流內部物流大客戶經理

主要聯系人

賣方買方董事會董事會4-大客戶高期階段研發(fā)研發(fā)監(jiān)控監(jiān)控運作運作外部物流內部物流大855-大客戶的戰(zhàn)略階段運作聯合小組研發(fā)聯合小組財務聯合小組環(huán)境分析聯合小組市場調查聯合小組董事會聯系會議大客戶經理

主要聯系人

5-大客戶的戰(zhàn)略階段運作聯合小組研發(fā)財務環(huán)境分析市場調查董事86客戶忠誠度的指標客戶推薦錢包份額競爭對手的可獲得性競爭對手的吸引力忠誠度客戶保留客戶忠誠度的指標客戶推薦錢包份額競爭對手的可獲得性競爭對手的87唯有專業(yè)，才能成功！謝謝大家！唯有專業(yè)，才能成功！謝謝大家！88大客戶戰(zhàn)略營銷四大寶典國內大客戶營銷培訓第一人中國工業(yè)品營銷實戰(zhàn)創(chuàng)始人項目性銷售與管理資深顧問中歐國際工商管理學院EMBAIMSC工業(yè)品營銷研究院首席顧問丁興良大客戶戰(zhàn)略營銷四大寶典國內大客戶營銷培訓第一人丁興良89國內大客戶營銷培訓第一人

中國工業(yè)品營銷實戰(zhàn)創(chuàng)始人

項目性銷售與管理資深顧問

中歐國際工商管理學院EMBA

IMSC工業(yè)品營銷研究院首席顧問

丁興良TinkDing

17年專業(yè)公司的銷售經驗；14年研究工業(yè)品營銷的背景；7年針對大客戶的培訓與咨詢經歷從業(yè)經歷：《大客戶銷售策略—搞定大客戶》《大客戶服務—提升客戶價值》《大客戶組織規(guī)劃與管理—天龍八部》《大客戶戰(zhàn)略營銷—贏在信任》〉《工業(yè)品營銷的八大系統》《項目型銷售與管理》《行業(yè)性策劃與解決方案》

授課主題：榮譽證明：經驗專長：全球嬰兒護膚排名第一：Johnson&Johnson銷售經理國內水泵行業(yè)第一：凱泉水泵資深銷售經理全球自動化閥門控制行業(yè)第一：英維思集團營銷副總經理“挖掘行業(yè)深度，引導產業(yè)方向，改善企業(yè)營銷力，提升企業(yè)競爭力”國內大客戶營銷培訓第一人

中國工業(yè)品營銷實戰(zhàn)創(chuàng)始人

項目性銷90“大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人同質化越演越烈，價格戰(zhàn)越來越低，避開價格戰(zhàn)，挺進我競爭領域，找不到“藍?！痹蹀k呢？”２．大客戶越來越挑剔,維護成本越來越高,食之無味,棄之可惜;我選擇維護還是放棄呢?３．“大客戶營銷獲量,中小客戶營銷獲利”;這與公司的長期戰(zhàn)略有違背;我需要這樣的大客戶嗎?銷售經理掌握公司大客戶，風險太高了，怎辦？小企業(yè)靠“英雄”，但是“英雄”成本風險與太高；我該如何壯大呢？3．項目前期，洪洪烈烈；項目后期，偃旗息鼓；我們該如何使項目柳暗花明？“大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人同質化越演越烈，價格戰(zhàn)越來越低，91“大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人1、行業(yè)競爭激烈，僧多粥少，我該如何使客戶主動找到我？2、客戶角色眾多，相互推諉，我該如何找對人、說對話、做對事？３、招標公開化，產品同質化，在降價和成交之間我該如何抉擇？１、人際關系淡泊，公司服務跟不上，我該如何尋找新的利潤空間？２．采購經理關系時好時壞，不斷要挾，高層關系沒有擺平，我該如何避免被替換的風險？３．交付問題時有出現，我公司內部相互踢皮球，在公司與客戶之間，我該如何周旋？“大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人1、行業(yè)競爭激烈，僧多粥少，我該92大客戶開發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部大客戶服務-五個臺階課程體系與目錄大客戶營銷-六步法大客戶開發(fā)大客戶管理大客戶服務課程體系與目錄大客戶營銷93大客戶營銷--六步法劃分戰(zhàn)略性大客戶的方法－三大標準大客戶戰(zhàn)略營銷-六步分析法課程體系與目錄大客戶營銷劃分戰(zhàn)略性大客戶的方法大客戶戰(zhàn)略營銷課程體系與目錄94企業(yè)經營的環(huán)境愈來愈嚴峻，要想在競爭中求生存，首先要了解競爭的優(yōu)勢；然后用心去經營你的大客戶。

20%大客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤企業(yè)經營的環(huán)境愈來愈嚴峻，20%大客95實施“大客戶、大定單”戰(zhàn)略，產品全面進入全球TOP10大連鎖渠道！2004年上半年，海爾出口美國、歐洲等主要市場的定單中，來自當地前十大連鎖渠道的定單超過85%思科：全球性大客戶，占總業(yè)務量的30%左右。

寶潔：安排了一個戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪合作節(jié)約資金，增加毛利。

中遠：與大客戶簽署戰(zhàn)略合作協議，開展合作，節(jié)省自身成本，提高競爭力。施樂：250個大客戶代表，250個集中執(zhí)行官，共同管理著250個大客戶。

跨國企業(yè)對大客戶的認知觀實施“大客戶、大定單”戰(zhàn)略，2004年上半年，海爾出口美國、96分析：劃分三類大客戶的標準“中國印”在中國古時稱作“璽”，“國璽”、“玉璽”、“官印”是權力和尊貴的象征。白金卡金卡銀卡分析：劃分三類大客戶的標準“中國印”在中國古時稱作“璽”，“97單一指標2080法則金字塔模型客戶價值計分卡VIP客戶單一指標，風險高中客戶小客戶一項法則三類標準四種分類贏利/績效滿意/服務二大關鍵大客戶抓“大”放“小”大客戶營銷獲量，中小客戶營銷獲利企業(yè)給大客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好大額產品＝大客戶五大誤區(qū)單一指標2080法則金字塔模型客戶價值計分卡VIP客戶單一指98交易類指標：主要有交易次數、交易額/利潤、毛利率、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金額、退貨次數、已交易時間、平均交易周期、銷售預期金額等。財務類指標：主要有最大單筆收款額、平均收款額，平均收款周期，平均欠款額、平均欠款率等。聯絡類指標：主要有相關任務數、相關進程數、客戶表揚次數/比例、投訴次數/比例、建議次數/比例等。特征類指標：主要是客戶自身的一些特征，比如企業(yè)規(guī)模、注冊資金、區(qū)域、行業(yè)、年銷售額、是否為上市公司等；如果是個人客戶其特征屬性可以設為年齡、學歷、婚姻狀況、月收入、喜好顏色、是否有車、有無子女等。

單一指標分類法（1）交易類指標：主要有交易次數、交易額/利潤、毛利率、平均單筆交99客戶價值金字塔模型（2）

客戶價值金字塔模型（2）100客戶價值記分卡（3）目標考量財務指標“給我們公司創(chuàng)造的價值目標考量服務指標“我們在客戶眼里的表現？”目標考量客戶指標企業(yè)發(fā)展?jié)摿Α蹦繕丝剂夸N售指標完成的銷售額使命和策略飛行高度飛行速度耗油量現實價值潛在價值客戶價值記分卡（3）目標考量財務指標“給我們公司創(chuàng)造的價值目101大客戶營銷--六步法劃分戰(zhàn)略性大客戶的方法－三大標準大客戶戰(zhàn)略營銷-六步分析法課程體系與目錄大客戶營銷劃分戰(zhàn)略性大客戶的方法大客戶戰(zhàn)略營銷課程體系與目錄102大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法客戶規(guī)劃分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的了解行業(yè)發(fā)展趨勢，以指導采用不同的業(yè)務策略分析要點大客戶消費群構成比例行業(yè)關鍵業(yè)務和消費特點分析關鍵購買因素分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法客戶規(guī)劃分析服務支持定制化個性化競103大客戶消費群構成比例100%=2,560大客戶本部2006年第四季度每月收入平均值（萬元，百分比，不含網間結算）其中中國移動占運營商的90%其他業(yè)務10金融黨政軍科教文衛(wèi)交通運輸公共服務運營商貿易制造ＩＴ旅游娛樂根據大客戶所在的行業(yè)需求大客戶消費群構成比例100%=2,560大客戶本部2006年104一流企業(yè)---做標準二流企業(yè)---做品牌三流企業(yè)---做服務（解決方案）四流企業(yè)---做產品差異化（性價比）五流企業(yè)---做價格戰(zhàn)（同質化）我的公司處在幾流？？？一個產業(yè)鏈的五類生存方式一流企業(yè)---做標準我的公司處在幾流？？？一個產業(yè)鏈的五類生105IMSC咨詢項目分析：進入信息化咨詢行業(yè)選擇客戶的標準

政府電信業(yè)教育金融連鎖能源物流醫(yī)療交通運輸市場容量999937337增長速度775397797客戶認知度795973735競爭程度－3－5－5－9－3－5－7－3－3實施難易程度－3－1－3－7－3－5－3－3－3資金與信用997955553客戶關系795773715政策支持979739313總分424632282824221624≥平均分29.1分★★★★★★★★★IMSC咨詢項目分析：進入信息化咨詢行業(yè)選擇客戶的標準政府106確定行業(yè)發(fā)展的方向--業(yè)務梳理重點行業(yè)潛力行業(yè)觀察行業(yè)電信政府教育金融連鎖物流交通運輸能源醫(yī)療市場容量增長速度實施難易程度資金與信用政府支持客戶認知競爭程度客戶關系確定行業(yè)發(fā)展的方向--業(yè)務梳理重點行業(yè)潛力行業(yè)觀察行業(yè)電信政107業(yè)務梳理–模型政府重點行業(yè)2004年，政府行業(yè)信息化市場總容量408億元，增長速度18.3％。其中硬件60.26%，服務28.11%，軟件10.63%。利用地方財政投入的高速增長，可以避開成熟的大型垂直應用中的競爭對手。在信息化領先的地區(qū)，有機會站在增值服務等更高的層次主動引導政府的信息化需求。市場容量增長速度實施難易程度資金與信用政府支持客戶認知競爭程度客戶關系業(yè)務梳理–模型政府重點行業(yè)2004年，政府行業(yè)信息化市場108核心競爭優(yōu)勢：十六字訣明確定位挖掘優(yōu)勢做到最好建立團隊核心競爭優(yōu)勢：十六字訣明確定位109目的在面對競爭對手時做到知己知彼，建立競爭優(yōu)勢分析要點競爭對手的優(yōu)劣勢競爭對手對客戶的競爭力分析客戶規(guī)劃分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法目的分析要點客戶規(guī)劃分析服務支持定制化個性化競爭分析行業(yè)分析110競爭優(yōu)勢：

1、客戶有需求；

2、競爭對手做不到，或者競爭對手做得沒有我好的地方。我的競爭優(yōu)勢在那里？“獨特賣點”＝USP競爭優(yōu)勢：

1、客戶有需求；

2、競爭對手做不111競爭對手對該客戶的競爭力通信產品電信網通移動本地語音長途語音本地2M電路長途2M電路上網注：競爭因素包括網絡覆蓋率、穩(wěn)定性、價位、品牌、服務質量和運營管理 競爭力強競爭力弱福建省內競爭對手對該客戶的競爭力通信產品電信網通移動本地語音長途語音112目的使企業(yè)充分理解大客戶的需求，做到“比客戶更了解客戶”分析要點建立完整詳細的客戶檔案了解客戶的業(yè)務情況了解客戶發(fā)展的總體目標了解客戶的決策流程分析客戶的潛在需求客戶規(guī)劃分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法目的分析要點客戶規(guī)劃分析服務支持定制化個性化競爭分析行業(yè)分析113目的通過各種公司內部產品的組合，提供解決方案，讓客戶價值提升，使公司尋找到更多市場機會分析要點尋找解決方案方案的優(yōu)選與評估客戶規(guī)劃分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法目的分析要點客戶規(guī)劃分析服務支持定制化個性化競爭分析行業(yè)分析114針對浦發(fā)銀行的8個舉措應該分階段實施立刻行動創(chuàng)造條件、靈活善變準備充分、適時推出人力資源管理、客戶關系管理、辦公自動化、風險控制、管理層IT系統視頻會議系統語音通信系統銀信通視頻監(jiān)控系統移動辦公安全保障實施原則各項舉措的推出應按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實施中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準備，并保證一定的靈活性與浦發(fā)銀行相應的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時期的可行性近期中期方案（6個月－1年內）遠期方案（1年以上）61278354渠道服務系統（網上銀行、電話銀行等）核心業(yè)務系統、中間業(yè)務系統、國際業(yè)務系統、業(yè)務層IT系統針對浦發(fā)銀行的8個舉措應該分階段實施立刻行動創(chuàng)造條件、靈活善115目的確定對客戶服務承諾的尺度分析要點公司資源的調動與分配售后服務支撐能力分析客戶規(guī)劃分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法目的分析要點客戶規(guī)劃分析服務支持定制化個性化競爭分析行業(yè)分析116政府事業(yè)部經理教育事業(yè)部經理電信事業(yè)部經理Ａ－產品部經理Ｂ－產品部經理Ｃ－產品部經理Ｄ－產品部經理營銷總經理項目經理A項目經理B項目經理C項目經理A項目經理B項目經理C項目經理A項目經理B項目經理C行業(yè)經理的角色定位“200萬培養(yǎng)一個廣告策劃，2000萬培養(yǎng)一個產品經理，2個億培養(yǎng)一個營銷總監(jiān)，20個億培養(yǎng)一個職業(yè)經理人”。政府事業(yè)部經理教育事業(yè)部經理電信事業(yè)部經理Ａ－產品部經理Ｂ117目的進入營銷的計劃、實施和控制階段要點客戶溝通方案設計銷售進度管理營銷規(guī)劃客戶規(guī)劃分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法目的要點客戶規(guī)劃分析服務支持定制化個性化競爭分析行業(yè)分析大客118拜訪計劃與銷售進度管理專案編號：0202 日期：2006年1月23日 客戶經理：林山客戶名稱：上海浦東發(fā)展銀行 客戶編號：110專案目標：通過對分公司各級人員的銷售，促使其電話回訪中心由網通轉網至我司目前主要突破：下一步的工作計劃1、電話回訪中心對通信質量要求較高1、落實通信線路的可靠性2、已將轉網方案提交給用戶2、請客戶活動，增加客戶好感3、使用戶對我司技術保障工作關鍵影響角色姓名職務原態(tài)度變化現態(tài)度更滿意辦公室鄭師超主任C↑B電腦部林智勇電腦部經理B↑B+電話回訪中心黃艾香回訪中心負責人D↑C(*態(tài)度類型：A=推薦，B=支持，C=認可，D=懷疑，E=反對)

現進度：競爭者 中國電信

-5-4-3-2-10+1+2+3+4+5行業(yè)經理評估意見：拜訪計劃與銷售進度管理專案編號：0202 日期：2006年1119大客戶開發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部大客戶服務-五個臺階課程體系與目錄大客戶營銷-六步法大客戶開發(fā)大客戶管理大客戶服務課程體系與目錄大客戶營銷120大客戶管理－－五大困惑４．分工不明確，相互推諉，項目團隊如何協調呢？５．長期駐外，信息屏蔽，管理難度太大，市場預測缺乏依據，我該如何加強管控？銷售經理掌握公司大客戶，風險太高了，怎辦？3．項目前期，洪洪烈烈；項目后期，偃旗息鼓；我們該如何使項目柳暗花明？２．小企業(yè)靠“英雄”，但是“英雄”成本風險與太高；我該如何壯大呢？大客戶管理－－五大困惑４．分工不明確，相互推諉，５．長期駐外121銷售主任－－結網行動客戶方銷售主任采購部經理技術部經理生產部經理總經理質量部部長技術部部長總經理銷售方銷售主任－－結網行動客戶方銷售主任采購部經理技術部經理生產部122項目型銷售與管理—體系項目型銷售流程客戶內部采購流程輔助工具銷售成交與里程碑分析工具工作目的分析需求銷售促進項目型銷售與管理—體系項目型銷售流程客戶內部采購流程輔銷售成123運營支撐平臺終端客戶讓客戶滿意，提升大客戶價值市場機會公司愿景戰(zhàn)略方針經營計劃財務管理戰(zhàn)略規(guī)劃體系（總裁室）人力資源行政服務信息化系統

項目型銷售流程的管理體系（品質管理部）研發(fā)過程（研發(fā)部）質量保證體系（品質管理部）業(yè)務、產品與技術規(guī)劃（總裁室）大客戶項目開發(fā)中心經銷商管理中心技術支持與服務（技術支持中心）功能性產品定制化解決方案項目實施（技術集成部）系統性產品標準化項目實施（項目支持部）客戶發(fā)展與維護過程（客戶服務部）采購集成與招商（采購與商務部）市場營銷活動（市場部）

以終端客戶為中心，以項目為龍頭的企業(yè)流程分析圖運營支撐終端市場機會公司愿景戰(zhàn)略方針經營計劃財務管理戰(zhàn)略規(guī)劃124發(fā)現問題，使用部門提出需求項目可行性研究，確定預算項目立項,組建項目采購小組建立項目采購的技術標準對外進行招標，初步技術篩選項目評標,確立首選供應商合同審核，商務談判,增加附件簽定協議,確保實施客戶內部采購流程G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）3F（20%）發(fā)現項目建立對外項目合同簽定客戶內部采購流程GEACSBD125發(fā)現問題，使用部門提出需求項目可行性研究，確定預算項目立項,組建項目采購小組建立項目采購的技術標準對外進行招標，初步技術篩選項目評標,確立首選供應商合同審核，商務談判,增加附件簽定協議,確保實施分析客戶內部采購流程使用部門高層領導技術部門評估小組采購部門商務部門高層領導采購小組天龍八部12348765發(fā)現建立對外項目合同簽定分析客戶內部采購流程使用部門高層領導126項目性銷售推進流程客戶規(guī)劃電話邀約上門拜訪提交初步方案技術交流需求調研與方案確認項目評估商務談判成交G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）3F（20%）項目性銷售推進流程客戶規(guī)劃上門拜訪提交初步技術交流項目評估商127銷售里程碑與成交流程系統有興趣找對經手人士方案確認實力展示需求調研內部承諾商務談判簽約

G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）3F（20%）銷售里程碑與成交流程系統有找對方案實力需求內部商務談判簽GE128電話邀約客戶拜訪提交初步方案技術交流框架性需求調研與方案確認項目評估協議談判簽約成交銷售輔助工具公司提供----輔助工具電話DM產品宣傳公司介紹成功案例電子期刊標準化的模板投影儀簡報小精靈技術簡報PPT合同模塊協議附件協議書銷售顧問----輔助工具客戶基本信息表（登錄EIS）營銷活動表明確：客戶采購階段、客戶內部的組織結構、客戶內部采購的角色與態(tài)度不斷了解客戶的需求建立客戶關系評估分析圖強化客戶關系計劃表客戶化初步方案完善“客戶基本資料問卷”售前接口表（對售前技術人員反饋表）交流過程中“會議紀要”需求調研表關鍵決策人基本信息表邁凱66項目評估表競爭對手優(yōu)勢分析表影響因素分析表強化客戶關系計劃表項目總結客戶服務異?？蛻粜畔⑹矍凹夹g初步方案的模塊設計技術交流支持分析表需求調研表方案設計的模塊備忘錄電話邀約客戶拜訪提交初步技術交流框架性需求項目評估協議談判簽12910%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調研提交初步方案商務談判方案演示與技術交流需求分析與正式方案設計項目評估簽約成交，移交實施發(fā)現問題，提出需求研究可行性，確定預算項目立項，組建采購小組建立采購標準招標，初步篩選確定首選供應商合同審核，商務談判簽約項目性銷售與管理—管理模型客戶內部采購流程項目型銷售流程輔助工具項目銷售成交流程310%20%30%40%50%60%70%80%90%100130達成的效果1--建立基本的客戶檔案公司名稱：上海煙草工業(yè)印刷廠公司性質：國有企業(yè)成立時間：客戶來源：廣告反饋、展會、老客戶介紹、主動上門行業(yè)類型：產品類型：可能合作的項目：測評軟件地址：郵編：電話：傳真：e-mail：網址：合作意向：第一次聯絡聯絡方式：□電話□拜訪聯絡人：聯絡時間：被聯絡人：職位：聯絡內容：當地煙草印刷公司辦公室主任唐軍打電話，約好下周見面。下一步工作計劃：第二次聯絡聯絡方式：□電話□拜訪聯絡人：聯絡時間：被聯絡人：職位：聯絡內容：我見到唐軍，知道煙草印刷公司現在在用X公司的人才素質測評軟件，唐軍希望能找到價格更合理、服務更快捷的公司。下一步工作計劃：第三次聯絡聯絡方式：□電話□拜訪聯絡人：聯絡時間：被聯絡人：職位：聯絡內容：

我把我的計劃書給了唐軍，他說：“看起來不錯”，他會和人力資源部總監(jiān)一起討論的，他說他會在兩星期之內給我打電話的。下一步工作計劃：達成的效果1--建立基本的客戶檔案公司名稱：上海煙草工業(yè)印131達成的效果2--分析項目的進展客戶規(guī)劃電話邀約上門拜訪提交初步方案技術交流框架性需求調研與方案確認項目評估商務談判成交G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）3F（20%）達成的效果2--分析項目的進展客戶規(guī)劃上門拜訪提交初步技術交132比率階段階段內容及標準進度10%電話邀約1、已經符合目標客戶的選擇標準OK2、對方至少是經手人士OK3、已經與經手人士確認好具體時間、地點等OK20%客戶拜訪1、找對合格的經手人士OK2、推薦公司在技術能力優(yōu)勢OK3、建立并發(fā)展與經手人士的關系OK25%提交初步方案1、至少與經手人士的部門有針對性進行訪談OK2、利用溝通至少要影響本部門的經手人，方案使其滿意OK3、發(fā)展與經手人士的關系（SPY），深入并擴大其他人的客戶關系OK30%技術交流1、明確客戶內部參加的角色、部門及關心的問題(特別是項目負責人）-2、提醒售前技術支持人員和銷售顧問利用交流與客戶產生需求互動-3、利用對售前技術支持人員的評估來調查客戶內部對項目演示的想法-達成的效果3--項目型銷售有衡量標準（平凡的人創(chuàng)造不平凡的事情）比率階段階段內容及標準進度10%電話1、已經符合目標客戶的133達成的效果4—項目型銷售有系統化的管理工具10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調研提交初步方案商務談判方案演示與技術交流需求分析與正式方案設計項目評估簽約成交，移交實施發(fā)現問題，提出需求研究可行性，確定預算項目立項，組建采購小組建立采購標準招標，初步篩選確定首選供應商合同審核，商務談判簽約客戶內部采購流程項目性銷售流程銷售輔助工具項目銷售成交系統3達成的效果4—項目型銷售有系統化的管理工具10%20%30%134電話邀約上門拜訪技術交流商務談判提交方案達成的效果５—利用漏斗原理來診斷問題7134111250：125：25：5：126個客戶成功比例電話邀約上門拜訪技術交流商務談判提交方案達成的效果５—利用漏135項目性銷售漏斗模型項目性銷售漏斗模型136達成的效果６—內部角色分工售前技術支持部為主公司高層為主大客戶銷售經理為主商務部門公司高層客戶規(guī)劃與電話邀約客戶拜訪與初步調研提交初步方案方案提示與技術交流需求分析與正式方案設計項目評估商務談判簽約成交并移交實施達成的效果６—內部角色分工售前技術支持部為主公司高層為主大客13710%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調研提交初步方案商務談判方案演示與技術交流需求分析與正式方案設計項目評估簽約成交，移交實施發(fā)現問題，提出需求研究可行性，確定預算項目立項，組建采購小組建立采購標準招標，初步篩選確定首選供應商合同審核，商務談判簽約管理的比例%工具--項目性銷售與管理的模型客戶內部采購流程項目型銷售流程輔助工具項目銷售成交流程310%20%30%40%50%60%70%80%90%100138機械國有好行業(yè)會議棉花包裝機械航空集體差主動發(fā)掘航空個體差主動發(fā)掘航空個體差主動發(fā)掘機械個體好主動發(fā)掘汽車機械個體一般追加購買電器個體差廣告反饋航空合資好老用戶推薦電器合資一般行業(yè)會議計算機配件政府集體好主動發(fā)掘航空合資好主動發(fā)掘汽缸、閥門客戶銷售狀態(tài)分析02468101214初次拜訪提交方案商務談判簽定合同跟蹤維護客戶數量１４1０411３０個客戶1個簽定合同的成交客戶（合同金額）1個已經成交的跟蹤維護客戶（二次消費）達成的效果7—根據漏斗管理模型來建立銷售預測機械國有好行業(yè)會議棉花包裝機械航空集體差主動發(fā)掘航空個體差主139大客戶開發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部大客戶服務-五個臺階課程體系與目錄大客戶營銷-六步法大客戶開發(fā)大客戶管理大客戶服務課程體系與目錄大客戶營銷140大客戶銷售的關鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事大客戶銷售的關鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事141分析大客戶內部采購流程序號五個步驟目的1分析大客戶內部的組織架構圖找到合適的人2了解大客戶內部的采購流程明確客戶關心的內容3分析大客戶