《報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

《報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)xxx公司《報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度《報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

本標(biāo)準(zhǔn)的全部技術(shù)內(nèi)容為強(qiáng)制性。本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T給出的規(guī)則起草。請(qǐng)注意本標(biāo)準(zhǔn)的某些內(nèi)容有可能涉及專利，本標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布機(jī)構(gòu)不應(yīng)承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。本標(biāo)準(zhǔn)由公安部治安管理局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)安全防范報(bào)警系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC100）歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：公安部治安管理局、公安部第一研究所、北京國(guó)通創(chuàng)安報(bào)警網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京聲迅電子股份有限公司、成都理想科技開發(fā)有限公司、北京萬(wàn)家安全系統(tǒng)有限公司、內(nèi)蒙古鼎升安防科技有限公司、富盛科技股份有限公司、上海天躍科技股份有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉威、顧巖、周群、秦嘉黎、聶蓉、曲明、羊貴祥、楊棟梁、蔡永生、婁健、彭華、高開文。1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)的技術(shù)要求和服務(wù)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)及其監(jiān)督管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T28181安全防范視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)信息傳輸、交換、控制技術(shù)要求GB50348安全防范工程技術(shù)規(guī)范GB50394入侵報(bào)警系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范GB50395視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范GB50396出入口控制系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范GA/T644電子巡查系統(tǒng)技術(shù)要求GA/T城市監(jiān)控報(bào)警聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)第1部分：通用技術(shù)要求GA/T

城市監(jiān)控報(bào)警聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)第7部分：管理平臺(tái)技術(shù)要求GA1081安全防范系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范GA/T1211安全防范高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)要求3術(shù)語(yǔ)、定義和縮略語(yǔ)術(shù)語(yǔ)和定義GB50348、GB50394中界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)

securityalarmservices

按照合同約定由報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)從業(yè)單位向客戶提供的為保障其人身和財(cái)產(chǎn)安全的報(bào)警服務(wù)活動(dòng)，主要包括報(bào)警信息和視音頻信息接收、分析和處理、技術(shù)系統(tǒng)維護(hù)及現(xiàn)場(chǎng)處置等。報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)從業(yè)單位

securityalarmserviceproviders依法開展報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)的企業(yè)及自行負(fù)責(zé)內(nèi)部報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)的企事業(yè)單位。報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心

securityalarmservicecenter由報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)從業(yè)單位建立的、在報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)中對(duì)各種信息進(jìn)行匯聚、存儲(chǔ)、分析、判別、處置、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、統(tǒng)計(jì)以及指揮調(diào)度的場(chǎng)所。警情信息

escalatetopolice防護(hù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生入侵、盜竊、搶劫、破壞、爆炸等危害社會(huì)公共安全及人身和財(cái)產(chǎn)安全事件時(shí)的報(bào)警信息及視音頻等信息。警情漏報(bào)

leakagealarm因報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)從業(yè)單位工作失誤或設(shè)備故障等原因?qū)е挛磳⒕樾畔魉偷焦矙C(jī)關(guān)。警情誤報(bào)

falsealarm

因報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)從業(yè)單位工作失誤或設(shè)備故障等原因?qū)е路蔷樾畔魉偷焦矙C(jī)關(guān)。

警情轉(zhuǎn)發(fā)

alarmforward報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心向公安機(jī)關(guān)或相關(guān)單位傳送警情信息的過程?，F(xiàn)場(chǎng)處置

alarmscenedisposal報(bào)警發(fā)生后，報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)從業(yè)單位派員到報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行報(bào)警信息復(fù)核、報(bào)警裝置復(fù)位和現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)的過程。值機(jī)員

on-dutystaff在報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心負(fù)責(zé)接收、處理報(bào)警信息、視音頻信息、故障信息及受理咨詢、投訴的人員。維護(hù)員

maintenanceofequipmentsecurityofficer負(fù)責(zé)技術(shù)系統(tǒng)及設(shè)備故障修復(fù)、維護(hù)保養(yǎng)、設(shè)備狀態(tài)恢復(fù)的人員。

現(xiàn)場(chǎng)處置員

alarmdisposalmembers負(fù)責(zé)巡邏、值守以及報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)處置的人員?？蛻?/p>

customer向報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)從業(yè)單位購(gòu)買服務(wù)的機(jī)構(gòu)或個(gè)人。重要客戶

keycustomer依法列入治安保衛(wèi)重點(diǎn)單位范圍的客戶單位。縮略語(yǔ)下列縮略語(yǔ)適用于本文件。PSTN—公共交換電話網(wǎng)絡(luò)（PublicSwitchedTelephoneNetwork）IP—因特網(wǎng)協(xié)議（InternetProtocol）

4技術(shù)要求技術(shù)系統(tǒng)組成技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱技術(shù)系統(tǒng)）通常由前端接入部分、報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)平臺(tái)）、終端部分和傳輸部分組成，其基本邏輯結(jié)構(gòu)見圖1。根據(jù)防護(hù)手段、信息傳輸方式、控制方式以及客戶類別等不同,技術(shù)系統(tǒng)可有多種應(yīng)用模式。圖1技術(shù)系統(tǒng)基本邏輯結(jié)構(gòu)前端接入部分前端接入部分可由客戶單位防護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的入侵和緊急報(bào)警、視頻監(jiān)控、出入口控制、電子巡查和其他報(bào)警系統(tǒng)組成。服務(wù)平臺(tái)服務(wù)平臺(tái)設(shè)置在報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)中心），主要由報(bào)警信息接收設(shè)備、顯示/存儲(chǔ)設(shè)備、控制設(shè)備、服務(wù)器及核心軟件等組成，對(duì)技術(shù)系統(tǒng)的設(shè)備、客戶、網(wǎng)絡(luò)、安全、業(yè)務(wù)等進(jìn)行綜合管理。服務(wù)平臺(tái)支持多級(jí)、多中心架構(gòu)，支持本地或跨區(qū)域的報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)。終端部分終端部分包括報(bào)警信息處置終端和客戶終端，根據(jù)需要可為公安機(jī)關(guān)提供接警終端。報(bào)警信息處置終端用于現(xiàn)場(chǎng)處置員與服務(wù)平臺(tái)交互信息?？蛻艚K端用于客戶或相關(guān)單位接收警情等信息。傳輸部分傳輸部分包括傳輸網(wǎng)絡(luò)和傳輸設(shè)備，傳輸網(wǎng)絡(luò)可分為專用網(wǎng)絡(luò)和公共通信網(wǎng)絡(luò)，傳輸方式可分為有線傳輸和無(wú)線傳輸。技術(shù)系統(tǒng)功能及性能前端接入部分入侵和緊急報(bào)警系統(tǒng)除應(yīng)符合GB50394的相關(guān)要求外，還應(yīng)符合下列要求：a)發(fā)生報(bào)警時(shí)，將報(bào)警信息傳送至服務(wù)平臺(tái)；b)緊急報(bào)警裝置發(fā)出的報(bào)警信息應(yīng)能根據(jù)需求直接傳送至公安機(jī)關(guān)；c)用于報(bào)警信息傳輸?shù)木€路上不應(yīng)掛接其它設(shè)備；d)通過PSTN線路接入的具有計(jì)時(shí)功能的設(shè)備與北京時(shí)間的偏差小于等于30s。視頻監(jiān)控系統(tǒng)除應(yīng)符合GB50395的相關(guān)要求外，還應(yīng)符合下列要求：a)發(fā)生報(bào)警時(shí)，應(yīng)將與入侵和緊急報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的視頻圖像信息傳送至服務(wù)平臺(tái)；b)設(shè)備發(fā)生故障（包括硬盤故障、編碼器故障、視頻信號(hào)丟失等）時(shí)，應(yīng)自動(dòng)向服務(wù)平臺(tái)實(shí)時(shí)傳送故障報(bào)警信息；c)高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)符合GA/T1211的相關(guān)規(guī)定。出入口控制系統(tǒng)應(yīng)符合GB50396的相關(guān)規(guī)定。電子巡查系統(tǒng)應(yīng)符合GA/T644的相關(guān)規(guī)定。其他報(bào)警系統(tǒng)應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。服務(wù)平臺(tái)報(bào)警響應(yīng)服務(wù)平臺(tái)接收?qǐng)?bào)警信息時(shí)，應(yīng)能啟動(dòng)聲光報(bào)警提示，顯示報(bào)警信息（包括：客戶信息、報(bào)警類型、防區(qū)信息、位置信息、處置預(yù)案等）等響應(yīng)。報(bào)警信息從前端觸發(fā)到服務(wù)平臺(tái)響應(yīng)的時(shí)間應(yīng)符合下列要求：a)經(jīng)由PSTN網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)模∮诘扔?0s；b)經(jīng)由IP網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)模∮诘扔?s；c)經(jīng)由無(wú)線網(wǎng)絡(luò)采用GPRS及以上速率傳輸?shù)?，小于等?s。報(bào)警復(fù)核報(bào)警發(fā)生時(shí)，具有報(bào)警復(fù)核功能的服務(wù)平臺(tái)應(yīng)符合下列要求：a)具有音頻復(fù)核功能的服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)自動(dòng)從預(yù)錄音頻信息的任意指定時(shí)間點(diǎn)開始播放，同時(shí)觸發(fā)服務(wù)平臺(tái)的錄音設(shè)備；b)具有視頻復(fù)核功能的服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)自動(dòng)從預(yù)錄視頻信息的任意指定時(shí)間點(diǎn)開始播放預(yù)錄圖像和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)圖像，每秒不少于15幀，同時(shí)觸發(fā)服務(wù)平臺(tái)的錄像設(shè)備。重要客戶應(yīng)采用視頻復(fù)核方式；c)具有圖片復(fù)核功能的服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)自動(dòng)從預(yù)錄圖片的任意指定時(shí)間點(diǎn)開始顯示等分抽取的圖片，每秒不少于4幅，同時(shí)觸發(fā)服務(wù)平臺(tái)的存儲(chǔ)設(shè)備。視頻監(jiān)控服務(wù)平臺(tái)的視頻監(jiān)控應(yīng)符合下列要求：a)應(yīng)能按照指定設(shè)備、指定通道進(jìn)行實(shí)時(shí)瀏覽、多畫面瀏覽、鏡頭及云臺(tái)控制；b)應(yīng)能按防護(hù)對(duì)象的不同區(qū)域、類別、數(shù)量、時(shí)間等進(jìn)行分組輪巡。記錄存儲(chǔ)與播放服務(wù)平臺(tái)的記錄存儲(chǔ)與播放應(yīng)符合下列要求：a)存儲(chǔ)報(bào)警信息和處置信息，包括報(bào)警時(shí)間、報(bào)警類型、響應(yīng)時(shí)間、復(fù)核過程、轉(zhuǎn)發(fā)過程、處置結(jié)果等；b)具有視頻復(fù)核、音頻復(fù)核、圖片復(fù)核功能的服務(wù)平臺(tái)，存儲(chǔ)信息包括報(bào)警發(fā)生前的預(yù)錄信息。預(yù)錄時(shí)長(zhǎng)可在10s～30s內(nèi)設(shè)置；c)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方式按照GA/T中的要求采用分布式存儲(chǔ)方式。按照GA/T中的要求，對(duì)客戶的配置信息、客戶信息、日志、報(bào)警記錄等數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份；d)報(bào)警信息存儲(chǔ)時(shí)間不小于180d，與報(bào)警關(guān)聯(lián)的視頻圖像存儲(chǔ)時(shí)間不小于30d，警情信息永久保存；e)對(duì)值機(jī)員工作過程的錄像、錄音記錄的存儲(chǔ)時(shí)間不小于180d，其中處置警情的記錄永久保存；f)信息顯示、存儲(chǔ)、播放指標(biāo)不低于前端接入部分上傳信息的指標(biāo)。遠(yuǎn)程控制服務(wù)平臺(tái)應(yīng)具備下列遠(yuǎn)程控制功能：a)入侵探測(cè)防區(qū)設(shè)置和探測(cè)器布撤防；b)防護(hù)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)聯(lián)動(dòng)設(shè)備（如燈光、警笛、門鎖、對(duì)講等）控制。接口要求服務(wù)平臺(tái)的接口應(yīng)符合下列要求：a)預(yù)留與公安機(jī)關(guān)接警平臺(tái)對(duì)接的接口；b)預(yù)留符合GB/T28181相關(guān)規(guī)定的接口。電子地圖服務(wù)平臺(tái)的電子地圖應(yīng)符合下列要求：a)報(bào)警時(shí)自動(dòng)在電子地圖上彈出報(bào)警點(diǎn)所在位置等信息；b)在電子地圖上標(biāo)注攝像機(jī)位置；c)通過電子地圖調(diào)用指定位置的視頻圖像。設(shè)備狀態(tài)檢測(cè)經(jīng)IP網(wǎng)絡(luò)接入的報(bào)警控制器、視頻服務(wù)器掉線時(shí)，應(yīng)通過語(yǔ)音、文字或其他方式進(jìn)行提示。系統(tǒng)管理服務(wù)平臺(tái)應(yīng)具備下列管理功能：

a)客戶管理：記錄客戶名稱、客戶類型、客戶地址、聯(lián)系方式等信息；b)日志管理：記錄設(shè)備狀態(tài)及事件發(fā)生時(shí)間，記錄操作人員主要操作情況。具有支持日志信息查詢和報(bào)表制作等功能；c)權(quán)限管理：進(jìn)行操作人員的類別定義、能對(duì)各類人員的相應(yīng)操作權(quán)限以及各自的口令等進(jìn)行管理；d)電子地圖管理：能進(jìn)行電子地圖數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、標(biāo)注、編輯及更新；e)設(shè)備管理：能進(jìn)行設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)配置、編程、常規(guī)維護(hù)以及系統(tǒng)的遠(yuǎn)程升級(jí)管理；f)事件轉(zhuǎn)發(fā)設(shè)置：能根據(jù)不同的報(bào)警類別，設(shè)置相應(yīng)的警情轉(zhuǎn)發(fā)動(dòng)作；g)事件聯(lián)動(dòng)設(shè)置：能根據(jù)不同的報(bào)警類別，設(shè)置相應(yīng)的報(bào)警聯(lián)動(dòng)動(dòng)作；h)事件查詢和統(tǒng)計(jì)：能對(duì)報(bào)警事件數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)和報(bào)表制作；i)錄像管理：能設(shè)置前端錄像計(jì)劃，設(shè)置服務(wù)平臺(tái)遠(yuǎn)程錄像計(jì)劃、事件錄像下載；j)時(shí)鐘同步：具有時(shí)鐘同步功能；k)報(bào)警處置預(yù)案設(shè)置：能根據(jù)報(bào)警類別設(shè)置相應(yīng)的報(bào)警處置預(yù)案。傳輸部分當(dāng)專用網(wǎng)絡(luò)資源滿足要求時(shí)，應(yīng)優(yōu)先選擇使用。服務(wù)平臺(tái)應(yīng)具有兩種或以上不同鏈路的報(bào)警接收傳輸通道。服務(wù)平臺(tái)應(yīng)能同時(shí)接收多路報(bào)警信息，其傳輸通道應(yīng)符合下列要求：a)經(jīng)由IP網(wǎng)絡(luò)傳輸報(bào)警信息的，網(wǎng)絡(luò)帶寬符合GA/T中的規(guī)定；注：720P分辨率的單路視頻碼率可按4096kbps估算（25幀/s），1080P分辨率的單路視頻碼率可按8192kbps估算（25幀/s）。

b)通過PSTN網(wǎng)絡(luò)傳輸報(bào)警信息的，接警中繼線數(shù)量不小于4條。當(dāng)聯(lián)網(wǎng)客戶數(shù)量超過300戶時(shí)，每增加200戶增加1條中繼線。前端設(shè)備上傳布撤防、定時(shí)報(bào)告等信息到服務(wù)平臺(tái)的，應(yīng)增加專用中繼線。終端部分終端應(yīng)能接收服務(wù)平臺(tái)傳來(lái)的報(bào)警信息。接收?qǐng)?bào)警信息時(shí)，終端應(yīng)有聲光告警提示?？蛻艚K端和公安接警終端應(yīng)能存儲(chǔ)、播放視音頻信息。報(bào)警信息處置終端應(yīng)能瀏覽實(shí)時(shí)視音頻信息、點(diǎn)播歷史視音頻信息，不應(yīng)在該終端上存儲(chǔ)視音頻信息。安全性、可靠性技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)具有接入設(shè)備認(rèn)證、訪問控制等安全保障措施。技術(shù)系統(tǒng)運(yùn)行的密鑰或編碼不應(yīng)是弱口令。操作人員的用戶名和操作密碼組合應(yīng)不同，并應(yīng)定期更換。注：弱口令一般指設(shè)備出廠默認(rèn)的密鑰或編碼、順序升序或降序的數(shù)字、相鄰相同數(shù)字使用兩次以上，或與操作人員相關(guān)的生日、電話號(hào)碼等具有一定規(guī)律、易被破解的編碼。服務(wù)平臺(tái)的關(guān)鍵設(shè)備（如接警機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、設(shè)備管理服務(wù)器等）應(yīng)采用冗余設(shè)計(jì)。應(yīng)以雙機(jī)熱備方式或雙路接警方式不間斷運(yùn)行。對(duì)雙機(jī)熱備系統(tǒng)應(yīng)定期進(jìn)行切換測(cè)試，測(cè)試間隔時(shí)間應(yīng)不大于30d。為重要客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)符合下列要求：a)具有異地在線的冗災(zāi)備份系統(tǒng)，保證運(yùn)營(yíng)服務(wù)不中斷；b)采用的網(wǎng)絡(luò)與客戶的內(nèi)部業(yè)務(wù)網(wǎng)物理隔離。5服務(wù)要求服務(wù)項(xiàng)目受理現(xiàn)場(chǎng)勘察報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)從業(yè)單位（以下簡(jiǎn)稱從業(yè)單位）應(yīng)接受客戶咨詢，并對(duì)防護(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地勘察，了解客戶單位安全防范系統(tǒng)的現(xiàn)狀與服務(wù)需求，形成現(xiàn)場(chǎng)勘察報(bào)告。制定方案從業(yè)單位在現(xiàn)場(chǎng)勘察的基礎(chǔ)上對(duì)客戶安全風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)需求進(jìn)行分析，制定客戶認(rèn)可的服務(wù)方案。簽訂合同從業(yè)單位與客戶簽訂的服務(wù)合同應(yīng)包括防護(hù)區(qū)域及目標(biāo)、報(bào)警復(fù)核方式、保險(xiǎn)理賠、違約責(zé)任等內(nèi)容，明確報(bào)警響應(yīng)時(shí)間、報(bào)警復(fù)核時(shí)間、警情轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)間、設(shè)備故障排除時(shí)間等服務(wù)要求。報(bào)警接收與處置服務(wù)中心接收?qǐng)?bào)警與處置服務(wù)中心報(bào)警接收與處置流程見圖2。圖2服務(wù)中心報(bào)警接收與處置流程示意圖報(bào)警復(fù)核服務(wù)中心接收到前端接入部分上傳的報(bào)警信息后，值機(jī)員可通過視頻復(fù)核、音頻復(fù)核、電話復(fù)核以及現(xiàn)場(chǎng)處置員復(fù)核等方式對(duì)報(bào)警信息進(jìn)行復(fù)核。視頻復(fù)核、音頻復(fù)核時(shí)間應(yīng)小于等于1min。電話復(fù)核時(shí)間應(yīng)小于等于5min。服務(wù)中心通過遠(yuǎn)程復(fù)核無(wú)法確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)情況的，應(yīng)指派現(xiàn)場(chǎng)處置員赴現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核。警情轉(zhuǎn)發(fā)警情轉(zhuǎn)發(fā)可采用自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)或人工轉(zhuǎn)發(fā)方式。自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)按照預(yù)案自動(dòng)執(zhí)行，人工轉(zhuǎn)發(fā)可采用值機(jī)員電話報(bào)告或其他方式進(jìn)行。自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)警情信息后，應(yīng)立即通過人工方式確認(rèn)接收方已收到轉(zhuǎn)發(fā)的警情信息。防護(hù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生緊急報(bào)警直接傳至公安機(jī)關(guān)的，服務(wù)中心應(yīng)人工核實(shí)公安機(jī)關(guān)是否收到警情信息。服務(wù)中心應(yīng)將警情信息及相關(guān)的防護(hù)現(xiàn)場(chǎng)地址、處置人員、聯(lián)系電話等報(bào)至公安機(jī)關(guān)及合同約定的接收方。警情轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)間應(yīng)符合下列要求：a)通過PSTN網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)的，轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)間小于等于20s；b)通過IP有線網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)的，轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)間小于等于4s；c)通過無(wú)線網(wǎng)絡(luò)采用GPRS及以上速率轉(zhuǎn)發(fā)的，轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)間小于等于5s；d)通過人工電話轉(zhuǎn)發(fā)的，轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)間小于等于2min。現(xiàn)場(chǎng)處置現(xiàn)場(chǎng)處置員的現(xiàn)場(chǎng)處置應(yīng)符合下列要求：a)自接到赴報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)指令至出發(fā)時(shí)間間隔小于等于2min；b)到達(dá)報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)后，將現(xiàn)場(chǎng)情況立即報(bào)告服務(wù)中心；c)當(dāng)發(fā)生警情時(shí)，設(shè)法及時(shí)制止發(fā)生在服務(wù)區(qū)域內(nèi)的違法犯罪行為，同時(shí)采取措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；d)對(duì)緊急報(bào)警裝置觸發(fā)的報(bào)警及時(shí)復(fù)位，并記錄觸發(fā)原因；e)當(dāng)發(fā)生設(shè)備設(shè)施損壞等報(bào)警時(shí)，采取錄像、拍照等方式保存現(xiàn)場(chǎng)資料；f)當(dāng)發(fā)生誤報(bào)警時(shí)，查清誤報(bào)警原因，消除誤報(bào)警隱患；g)當(dāng)發(fā)生的事件不屬于服務(wù)合同規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，及時(shí)通知客戶；h)遇難以判斷的特殊情況時(shí)，在報(bào)警事件處置完畢后方可撤離現(xiàn)場(chǎng)。

報(bào)警信息歸檔服務(wù)中心應(yīng)將報(bào)警相關(guān)信息、數(shù)據(jù)、資料等及時(shí)歸檔。發(fā)生警情時(shí)，應(yīng)將處理情況及時(shí)通報(bào)給相關(guān)客戶、保險(xiǎn)公司等。服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)以年度為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括下列內(nèi)容：a)警情漏報(bào)次數(shù)警情漏報(bào)次數(shù)應(yīng)為0。b)警情誤報(bào)率

警情誤報(bào)率應(yīng)小于等于1％。計(jì)算公式：警情誤報(bào)率＝（警情誤報(bào)次數(shù)/傳送到公安機(jī)關(guān)的報(bào)警總次數(shù)）×100％c)24h故障修復(fù)率硬件設(shè)備及軟件的24h故障修復(fù)率應(yīng)達(dá)到100％（電信運(yùn)營(yíng)商提供的設(shè)備除外）。計(jì)算公式：24h故障修復(fù)率＝（24h內(nèi)修復(fù)的故障次數(shù)合計(jì)/故障總次數(shù)）×100％d)客戶滿意度客戶滿意度應(yīng)不小于80分?？蛻魸M意度=(各客戶滿意度綜合得分合計(jì)數(shù)/調(diào)查客戶數(shù))×100％客戶滿意度調(diào)查問卷參見附錄B。系統(tǒng)維護(hù)設(shè)備巡檢設(shè)備巡檢應(yīng)符合下列要求：a)定期與接警終端進(jìn)行通信檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。檢測(cè)時(shí)間間隔小于等于24h；b)定期對(duì)非實(shí)時(shí)在線的前端設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行遠(yuǎn)程巡檢，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。檢測(cè)時(shí)間間隔小于等于24h。硬件設(shè)備維護(hù)硬件設(shè)備維護(hù)應(yīng)符合下列要求：a)制定硬件維護(hù)計(jì)劃及故障維修方案；b)前端設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，修復(fù)時(shí)間按照合同約定，未約定時(shí)小于等于24h；c)對(duì)服務(wù)平臺(tái)的故障進(jìn)行維修時(shí)，保證服務(wù)不中斷，修復(fù)時(shí)間小于等于12h；d)前端設(shè)備安裝或維修后，進(jìn)行質(zhì)量抽查，抽查數(shù)量不小于20％；e)大范圍維護(hù)、添加設(shè)備、改變?cè)O(shè)置后進(jìn)行單項(xiàng)抽查，抽查內(nèi)容包括功能是否實(shí)現(xiàn)、各項(xiàng)性能是否達(dá)標(biāo)等。抽查數(shù)量不小于此項(xiàng)工作總項(xiàng)數(shù)的10％。軟件維護(hù)軟件維護(hù)應(yīng)符合下列要求：a)操作系統(tǒng)——當(dāng)操作系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)異常時(shí)，能通過重新啟動(dòng)、重新配置、重新安裝操作系統(tǒng)等手段進(jìn)行維護(hù)，恢復(fù)正常運(yùn)行狀態(tài)；

——當(dāng)操作系統(tǒng)存在缺陷，發(fā)生影響或可能影響應(yīng)用軟件系統(tǒng)的正常運(yùn)行或威脅系統(tǒng)安全時(shí)，能通過操作系統(tǒng)的升級(jí)、更新或者更換其他操作系統(tǒng)，確保操作系統(tǒng)正常運(yùn)行。b)應(yīng)用軟件在使用過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤或設(shè)計(jì)缺陷、運(yùn)營(yíng)服務(wù)要求發(fā)生變化、配置及硬件應(yīng)用環(huán)境改變時(shí),應(yīng)進(jìn)行維護(hù)。c)數(shù)據(jù)維護(hù)制定數(shù)據(jù)維護(hù)計(jì)劃，按照GA/T中、規(guī)定的要求對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行更新、備份、恢復(fù)和清理，并保持?jǐn)?shù)據(jù)的完整性。1)系統(tǒng)數(shù)據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)包括系統(tǒng)配置參數(shù)、系統(tǒng)管理、系統(tǒng)操作、系統(tǒng)運(yùn)行日志等。每次更新系統(tǒng)配置參數(shù)前后均備份。2)客戶數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)包括客戶單位名稱、地址、聯(lián)系人、緊急聯(lián)系方式、電子地圖位置信息、防區(qū)數(shù)據(jù)等。每次更新后均對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。3)報(bào)警數(shù)據(jù)報(bào)警數(shù)據(jù)符合GA/T中的規(guī)定，并包括相關(guān)的視音頻等信息。每日對(duì)前一天的報(bào)警信息進(jìn)行備份。冗災(zāi)備份系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)制定在線的冗災(zāi)備份系統(tǒng)維護(hù)方案，每年進(jìn)行不少于1次在線的冗災(zāi)備份系統(tǒng)維護(hù)。維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)符合GA1081的相關(guān)規(guī)定。故障統(tǒng)計(jì)

故障統(tǒng)計(jì)應(yīng)符合下列要求：a)定期統(tǒng)計(jì)運(yùn)行情況（在線數(shù)、撤布防數(shù)、定時(shí)報(bào)告異常數(shù)、電池電壓過低、設(shè)備故障數(shù)等），發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。統(tǒng)計(jì)時(shí)間間隔小于等于24h；b)對(duì)故障進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并分析常見設(shè)備故障原因、常見誤報(bào)故障原因，作出改進(jìn)方案。故障分類統(tǒng)計(jì)的時(shí)間間隔小于等于30d。服務(wù)保障人力資源從業(yè)單位對(duì)人力資源的管理應(yīng)包括下列內(nèi)容：a)從業(yè)單位按企業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)務(wù)規(guī)模并結(jié)合專業(yè)特征制定人力資源計(jì)劃，招聘、培訓(xùn)和管理好各個(gè)崗位所需員工；b)從業(yè)單位對(duì)值機(jī)員、維護(hù)員進(jìn)行報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)崗前專業(yè)培訓(xùn)后，方可正式上崗；c)現(xiàn)場(chǎng)處置員應(yīng)持有保安員證；d)從業(yè)單位根據(jù)崗位需要定期對(duì)員工進(jìn)行法律知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)。設(shè)施設(shè)備從業(yè)單位應(yīng)具備下列設(shè)施和設(shè)備：a)與經(jīng)營(yíng)規(guī)模和防范風(fēng)險(xiǎn)相適應(yīng)的、符合國(guó)家法規(guī)及現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)系統(tǒng)；b)從事報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)所需的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，如服務(wù)中心、辦公室、技能培訓(xùn)室、設(shè)備器材庫(kù)房等。為重要客戶提供服務(wù)時(shí)具備所需的異地在線冗災(zāi)備份場(chǎng)所