怎樣做個(gè)好員工培訓(xùn)課件

86/86如何樣做個(gè)好職員郭心剛寫(xiě)在前面的話

《如何樣做個(gè)好職員》一文，是1996年我在山東煙臺(tái)中行工作期間應(yīng)一家報(bào)社之約寫(xiě)成的；1998年和2003年，我兩次對(duì)這篇文章進(jìn)行了修改。這篇文章刊登出來(lái)以后，引起了一定的反響，先后被三家報(bào)刊連載，被全國(guó)各地的幾十家單位翻印散發(fā)，其中包括在華的德國(guó)、日本等外資企業(yè)。2003年，中國(guó)銀行總行將其作為企業(yè)文化建設(shè)的學(xué)習(xí)材料，印刷了20多萬(wàn)冊(cè)，海內(nèi)外中行職員幾乎人手一冊(cè)。我講這些話并無(wú)炫耀之意，用意在于引起大伙兒對(duì)這篇文章的注意，能耐心地把文章讀完。來(lái)到甘肅中行任職之后，我又結(jié)合那個(gè)地點(diǎn)的情況，對(duì)這篇文章做了較多的修改，其中第五部分是新增加的。我自己認(rèn)為比原先提高專(zhuān)門(mén)大。

按理講，以我的年齡、身份和資歷，是不太適合寫(xiě)這類(lèi)東西的。因?yàn)?，它可能招?lái)好為人師之嫌，這是做人的一大忌諱。但我是中國(guó)銀行的一名職員，我熱愛(ài)中行，熱愛(ài)同事，因此，內(nèi)心有話就想寫(xiě)出來(lái)。洋洋萬(wàn)余言，不代表任何組織、任何人，全差不多上自己所見(jiàn)所聞的體驗(yàn)、考慮和認(rèn)識(shí)；差不多上大白話、大實(shí)話。我始終認(rèn)為，寫(xiě)東西必須有老老實(shí)實(shí)的態(tài)度，自己不明白的不能寫(xiě)，自己不相信的不能寫(xiě)，得出的任何結(jié)論差不多上通過(guò)反復(fù)推敲的，力求實(shí)事求是，不能摻雜個(gè)人的私心雜念，不能賣(mài)弄自己所謂的學(xué)問(wèn)。為寫(xiě)作而寫(xiě)作、為出書(shū)而寫(xiě)作、為出名而寫(xiě)作，專(zhuān)門(mén)難寫(xiě)出好的東西來(lái)。我不敢奢望這篇文章對(duì)您產(chǎn)生共鳴，若有三言?xún)烧Z(yǔ)，對(duì)您能有所啟發(fā)我就心中意足了。

依照我的體會(huì)，若想成為一名好職員，大致應(yīng)具備以下五個(gè)方面的條件：一、過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)；二、良好的職業(yè)操守；三、和諧的人際關(guān)系；四、清醒的自我認(rèn)識(shí)；五、正確的機(jī)遇意識(shí)。我在那個(gè)地點(diǎn)要講明的一點(diǎn)是，這篇文章里所指的職員，不僅是一般職員，也包括那些擔(dān)任一定職務(wù)的治理者（領(lǐng)導(dǎo)），是一個(gè)廣義的概念。下面，我就從五個(gè)方面談?wù)勎业捏w會(huì)。

第一章過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)

人生在世，總要有一個(gè)自己賴(lài)以安身立命的東西，講淺顯點(diǎn)，確實(shí)是要有一技之長(zhǎng)。套用經(jīng)濟(jì)學(xué)的術(shù)語(yǔ)來(lái)講，有價(jià)值的東西必須首先要有使用價(jià)值。本領(lǐng)越過(guò)硬，使用價(jià)值越高，自身的價(jià)值才越能得到體現(xiàn)，你才越能被你的環(huán)境所需要。1989年，我在山東招遠(yuǎn)支行工作時(shí)，有一個(gè)農(nóng)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)所的女同志要求進(jìn)城到中行來(lái)，我問(wèn)她有什么特長(zhǎng)，她講：“在農(nóng)行我是點(diǎn)鈔能手，在全國(guó)競(jìng)賽時(shí)我拿過(guò)名次?！边@位同志進(jìn)中行后，不僅自己成為業(yè)務(wù)骨干，而且專(zhuān)門(mén)快帶出了一批點(diǎn)鈔能手。對(duì)如此的職員，領(lǐng)導(dǎo)如何能不喜愛(ài)，群眾又如何能不佩服呢?市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，像如此有一技之長(zhǎng)的職員將越來(lái)越受到重視和青睞，走到哪里都能受到歡迎；反之，那種對(duì)業(yè)務(wù)不求甚解、一知半解、得過(guò)且過(guò)的職員將專(zhuān)門(mén)快被環(huán)境所淘汰。這些年有個(gè)詞專(zhuān)門(mén)流行，叫“本領(lǐng)恐慌”。早在1939年，毛澤東就講過(guò)一段意味深長(zhǎng)的話：“我們隊(duì)伍里有一種恐慌，不是經(jīng)濟(jì)恐慌，也不是政治恐慌，而是本領(lǐng)恐慌。過(guò)去學(xué)的本領(lǐng)只有一點(diǎn)點(diǎn)，今天用一些，改日用一些，慢慢告罄了?？雌饋?lái)一個(gè)鋪?zhàn)樱緛?lái)東西不多，一賣(mài)就完，空空如也，再開(kāi)下去就不成了，再開(kāi)就一定要進(jìn)貨。我們的干部‘進(jìn)貨’，確實(shí)是學(xué)習(xí)本領(lǐng)，這是我們?cè)S多干部迫切需要的?！备闶袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)，“優(yōu)勝劣汰”、“

適者生存”，這些天然的規(guī)律誰(shuí)都不想躲得過(guò)去。沒(méi)有真才實(shí)學(xué)的人，生存的空間將會(huì)越來(lái)越小。你是一只羊，那你隨時(shí)都有可能給獅子喂肚子，即使你是一頭獅子，懶惰了，不想跑了，照樣也要餓肚子。

要具備過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，在我看來(lái)要緊應(yīng)當(dāng)做到這么兩點(diǎn)：

鉆研業(yè)務(wù)

要有一種強(qiáng)烈的求知欲望，一時(shí)一刻不放松業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，同時(shí)做到學(xué)有專(zhuān)長(zhǎng)，成為某一方面的骨干或“尖子”。

多人都以為銀行業(yè)務(wù)只是是一種熟練工種，鉆研業(yè)務(wù)那是剛進(jìn)行職員的任務(wù)，事實(shí)上不然。一方面，隨著銀行業(yè)務(wù)的多元化、銀行服務(wù)的現(xiàn)代化，假如放棄對(duì)新知識(shí)的學(xué)習(xí)、新技能的掌握、新問(wèn)題的研究，即使是個(gè)“老銀行”，也有可能落伍。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子。過(guò)去的一些老同志業(yè)務(wù)專(zhuān)門(mén)棒，現(xiàn)在電腦一普及，有的連帳都可不能查了。另一方面，即便是司空見(jiàn)慣的業(yè)務(wù)，鉆研與不鉆研也會(huì)有天壤之不。我在一個(gè)分理處見(jiàn)過(guò)兩個(gè)柜員，同樣是驗(yàn)美鈔，一個(gè)柜員一分鐘能夠驗(yàn)30張，另一個(gè)柜員才驗(yàn)3、4張。一問(wèn)，他們兩個(gè)人差不多上同一年進(jìn)行的。那么，兩人鉆研業(yè)務(wù)的刻苦程度也就一望而知了。至于哪一個(gè)是好職員，是銀行所需要的好職員，不就明擺著嗎？另外還有一種職員，只明白一項(xiàng)業(yè)務(wù)從師傅的師傅確實(shí)是如此干的，至于什么緣故要如此干，他就丈二和尚摸不著頭腦了。干業(yè)務(wù)假如總是如此不求甚解，知其然而不知其因此然，哪里還能希望他來(lái)改進(jìn)業(yè)務(wù)、進(jìn)展業(yè)務(wù)呢？如此的職員，又哪能稱(chēng)得上是名好職員呢？因此，鉆研業(yè)務(wù)當(dāng)然是新職員的首要任務(wù)，那些從業(yè)時(shí)刻長(zhǎng)的“老銀行”也千萬(wàn)不能放松學(xué)習(xí)?！盎畹嚼?，學(xué)到老”這句箴言不僅是一種精神境地，它首先是一種迫切的現(xiàn)實(shí)要求。因此，當(dāng)聽(tīng)到有些職員抱怨行里在業(yè)余時(shí)刻組織培訓(xùn)時(shí)，我為他們感到難過(guò)和著急。如此的培訓(xùn)實(shí)在是行里對(duì)職員的關(guān)懷和福利啊，可不能再糊涂啦。

我體會(huì)，業(yè)務(wù)要學(xué)好，必須有兩戒：一戒懶惰。人都有惰性，我認(rèn)為，戒懶與戒毒差不多，知易行難。許多人本可成大才，確實(shí)是“懶惰”二字使他與成功無(wú)緣。我還經(jīng)常聽(tīng)到這類(lèi)的話：我都快四十歲了，或者講我都四十好幾了，腦子不行用，手指不靈活，記不住了，學(xué)可不能了。我認(rèn)為，這事實(shí)上是在為自己的懶惰找借口。鉆研業(yè)務(wù)只有愿不情愿的問(wèn)題，哪里會(huì)有年齡大小和腦子好不行用的問(wèn)題?大伙兒能夠看一看，在我們周?chē)皇怯袑?zhuān)門(mén)多半路入行、年齡偏大，通過(guò)勤奮學(xué)習(xí)成為業(yè)務(wù)骨干，甚至擔(dān)任較高領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的同事嗎？人的大腦的確有聰慧與愚笨之差不，但絕對(duì)聰慧的怎么講是極少數(shù)，專(zhuān)門(mén)多聰慧者差不多上從日復(fù)一日的刻苦學(xué)習(xí)中走出來(lái)的。對(duì)腦子笨一點(diǎn)的同事來(lái)講，首先不能有自卑感?！吨杏埂飞现v：“人一能之，己百之；人十能之，己千之?！币馑际?，不人一次學(xué)會(huì)的，我學(xué)一百次，一定也能學(xué)會(huì)；不人十次學(xué)會(huì)的，我學(xué)一千次，一定也能學(xué)會(huì)。我想腦子再笨的同事，如具備這種精神，哪里會(huì)有學(xué)可不能的業(yè)務(wù)?假如進(jìn)而達(dá)到好之、樂(lè)之的境地，可能那些天資聰慧的同事對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握也不及你牢固扎實(shí)。二戒虛榮?？鬃釉唬骸爸疄橹?，不知為不知，是知也?！迸聛G臉面，不明白不問(wèn)，不明白裝明白，這是學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)之大敵。剛?cè)胄械穆殕T因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)不熟，工作中確信會(huì)遇到許多問(wèn)題。這沒(méi)有關(guān)系，可不能不為恥，不明白就要問(wèn)。要像鄭板橋那樣，一問(wèn)不得，不妨再三問(wèn)；問(wèn)一人不得，不妨問(wèn)數(shù)十人。如此幾天弄明白一個(gè)問(wèn)題，幾年下來(lái)你就專(zhuān)門(mén)厲害了。明初詩(shī)文三大伙兒之一宋濂，自是“自少至老，未嘗一日去書(shū)卷”，在談到不恥下問(wèn)的問(wèn)題時(shí)，他舉自己求學(xué)時(shí)候的例子“遇其（老師）叱咄”則“色愈恭，禮愈至，不敢出一言以復(fù)”，“俟其欣悅則又請(qǐng)焉”，等老師快樂(lè)了再問(wèn)，最后，靠著鍥而不舍的學(xué)習(xí)精神“于學(xué)無(wú)所不通”。那些“老銀行”更要注意那個(gè)問(wèn)題?，F(xiàn)在科技進(jìn)展這么快，業(yè)務(wù)流程在不斷整合，新產(chǎn)品在不斷推出，新職員確實(shí)是比老職員學(xué)得快，千萬(wàn)不要以為自己資格老，覺(jué)得請(qǐng)教問(wèn)題沒(méi)面子、丟人，要是再把業(yè)務(wù)干砸了就不是一個(gè)沒(méi)面子的問(wèn)題，有時(shí)可能確實(shí)是一個(gè)沒(méi)位子的問(wèn)題了。

因此，我們強(qiáng)調(diào)鉆研業(yè)務(wù)，并不是也不可能要求每個(gè)職員對(duì)銀行的業(yè)務(wù)全面通曉，但起碼要在某一方面真正搞明白弄通，最好是有過(guò)人之處，在一定的范圍之內(nèi)是“權(quán)威”、“專(zhuān)家”。有的同事把專(zhuān)長(zhǎng)看得專(zhuān)門(mén)奇妙，覺(jué)得可望不可及，實(shí)際上只要你肯全身心地投入所從事的業(yè)務(wù)，同時(shí)不斷地摸索、總結(jié)、提高，用不了幾年就會(huì)出成果。事實(shí)證明：“權(quán)威”、“專(zhuān)家”往往不是那些最聰慧的人。

讓我們永久記住馬克思的一句話：“不學(xué)無(wú)術(shù)在任何時(shí)候，對(duì)任何人都無(wú)所關(guān)心，也可不能帶來(lái)利益?！?/p>

敢于創(chuàng)新

工作中要善于發(fā)覺(jué)人之所未見(jiàn)、敢于提出人之所未言，要勤于思、敏于行，勇于探究，不斷在工作中有新的認(rèn)識(shí)、新的創(chuàng)見(jiàn)、新的進(jìn)展

依照我的觀看，職員做事大致能夠分為這么兩類(lèi)：一類(lèi)是用手做事，領(lǐng)導(dǎo)布置什么他就做什么，按部就班，照葫蘆畫(huà)瓢；另一類(lèi)是用腦做事，關(guān)于一項(xiàng)工作努力琢磨如何完成得更快更好，總想在現(xiàn)有方法之外再找到新的更好的方法，或者拓展新的工作內(nèi)容從而為銀行帶來(lái)新的收益。假如你是領(lǐng)導(dǎo)，你會(huì)喜愛(ài)哪一類(lèi)職員呢？

假如講前一類(lèi)曾經(jīng)被我們視為安分守己的職員在過(guò)去的體制下大受歡迎的話，那么隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入進(jìn)展，后一類(lèi)具有創(chuàng)新精神的職員將越來(lái)越成為銀行的核心人才。道理專(zhuān)門(mén)簡(jiǎn)單。從大處來(lái)看，創(chuàng)新是人類(lèi)社會(huì)永恒的主題，“是人類(lèi)進(jìn)步的靈魂”。離開(kāi)了創(chuàng)新，人類(lèi)可能至今尚在洪荒時(shí)代的蠻野中匍匐，現(xiàn)代文明更無(wú)從談起。一部人類(lèi)社會(huì)的進(jìn)展史，確實(shí)是一部不斷挑戰(zhàn)極限、不斷突破現(xiàn)狀、不斷制造新事物的歷史。中華民族的祖先在3000多年前的早期文明時(shí)期，便將“茍日新、日日新、又日新”的誥語(yǔ)寫(xiě)上了皇家的祭壇。一部華夏文明史雄辯地證明：什么時(shí)候創(chuàng)新層出不窮，什么時(shí)候便是國(guó)運(yùn)昌盛之盛世；什么時(shí)候創(chuàng)新思維枯萎，什么時(shí)候便是國(guó)運(yùn)衰落之末世。因此，在中華民族偉大復(fù)興的關(guān)鍵時(shí)期，創(chuàng)新便理所應(yīng)當(dāng)?shù)爻蔀楫?dāng)今時(shí)代的最強(qiáng)音。從小處著眼，銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)對(duì)象具有單一性，即差不多上貨幣，同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。隨著社會(huì)的進(jìn)展，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求是無(wú)限的，同時(shí)也是不斷變化的。假如一家銀行置這種進(jìn)展趨勢(shì)于不顧，仍然像過(guò)去那樣墨守成規(guī)地提供千人一面、千篇一律的服務(wù)，其結(jié)果只能是被客戶(hù)拋棄、被市場(chǎng)淘汰。現(xiàn)在是客戶(hù)的個(gè)性越來(lái)越張揚(yáng)的時(shí)代，只有不斷地推陳出新，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，我們才能在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。面對(duì)如此的時(shí)代潮流和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，那些只滿(mǎn)足于完成任務(wù)而不情愿、不敢于、不善于開(kāi)拓創(chuàng)新的人，顯然是不合時(shí)宜的；只有那些勤于考慮、勇于創(chuàng)新的職員才能脫穎而出，在給銀行帶來(lái)更大利益的同時(shí)也成就他們自己。

有的同事把創(chuàng)新看得專(zhuān)門(mén)神圣，看起來(lái)距離自己專(zhuān)門(mén)遠(yuǎn)。專(zhuān)門(mén)多人覺(jué)得只有開(kāi)發(fā)出新的金融產(chǎn)品、制造出新的服務(wù)手段、整合出新的業(yè)務(wù)流程才可稱(chēng)得上創(chuàng)新。不錯(cuò)，這些因此是創(chuàng)新，而且是我們所迫切需要的創(chuàng)新，但創(chuàng)新的范疇遠(yuǎn)不限于此。一個(gè)與眾不同的方法，一個(gè)突破常理的做法以及對(duì)當(dāng)前工作中缺陷和不足的改進(jìn)，差不多上創(chuàng)新。這兩年我們甘肅分行所發(fā)生的巨大變化，充分地講明了創(chuàng)新的重要性。只要用心考慮，創(chuàng)新應(yīng)該隨時(shí)隨地都能進(jìn)行。九十年代初，招遠(yuǎn)支行的信貸員在選擇貸款客戶(hù)時(shí)堅(jiān)持“三個(gè)從嚴(yán)掌握”：一是主動(dòng)找上門(mén)來(lái)的，二是上面壓下來(lái)的，三是自己的親朋好友介紹來(lái)的。對(duì)這三種客戶(hù)一般都不考慮貸款。正因如此，那個(gè)行的貸款客戶(hù)在當(dāng)?shù)厥亲畎舻摹Ｋ麄兘ㄐ?5年，貸款余額7.16億元，不良率僅有2.74%，這在全國(guó)差不多上少見(jiàn)的。許多人都佩服他們嚴(yán)格的貸款標(biāo)準(zhǔn)。然而我在佩服之余，還發(fā)覺(jué)其中包含著的創(chuàng)新思維。不是嗎？他們對(duì)當(dāng)時(shí)社會(huì)流行的、不人喜好的選擇客戶(hù)方式，反其道而行之。在那個(gè)資金短缺，銀行依舊“大爺”的年代，甘愿當(dāng)“孫子”，求著不人來(lái)貸款（那個(gè)行的貸款客戶(hù)多數(shù)是他們自己求來(lái)的），而且收到如此好的效果。這不是創(chuàng)新又是什么呢？

羅丹講過(guò)：生活處處都有美，只要有一雙善于發(fā)覺(jué)的眼睛。事實(shí)上創(chuàng)新也是如此，只要我們有一個(gè)勤于考慮的大腦，創(chuàng)新就會(huì)成為我們自覺(jué)的思維方式。

第二章良好的職業(yè)操守

一名好職員不僅應(yīng)該是一個(gè)有本領(lǐng)的人，還應(yīng)該是一個(gè)品行高尚的人。俗話講：有才無(wú)德是危險(xiǎn)品。因此，要做一名好職員，光有過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)還不夠，還必須有良好的職業(yè)操守。所謂職業(yè)操守確實(shí)是我們所從事的職業(yè)對(duì)我們的道德要求，是我們對(duì)職業(yè)應(yīng)承擔(dān)的道義責(zé)任。它不是具體的規(guī)章制度，看起來(lái)看不見(jiàn)、摸不著。但它又確確實(shí)實(shí)存在于我們的周?chē)?，?guī)范著我們的言行，指引著我們的舉止，評(píng)判著我們的得失。

依照我的觀看，成為具有良好職業(yè)操守的職員，要具備以下條件：

認(rèn)真做事

對(duì)待工作要一絲不茍，不能偷懶、不能耍滑、不能拖延，應(yīng)主動(dòng)盡到責(zé)任，努力干到讓不人專(zhuān)門(mén)難挑出毛病的份上。

這些年來(lái)，我發(fā)覺(jué)，那些能在單位立得住、有進(jìn)展的職員，首要的一條確實(shí)是他們對(duì)工作都具有一絲不茍的認(rèn)真態(tài)度。

我曾經(jīng)認(rèn)識(shí)一位老信貸員，他分管的貸款戶(hù)是百貨、交電批發(fā)公司，共經(jīng)營(yíng)著2萬(wàn)多種商品。他不僅能叫出大部分商品的名稱(chēng)，而且還能講清晰產(chǎn)地、進(jìn)價(jià)、銷(xiāo)量、庫(kù)存以及商品存放的準(zhǔn)確位置，等等。我在淄博中行工作時(shí)，有一位專(zhuān)職清收企業(yè)欠債的職員曾經(jīng)把我感動(dòng)得落淚。他自制了一個(gè)紅馬夾穿在身上，馬夾里邊前面寫(xiě)著“債主”，背面寫(xiě)著“討債”。到了逃債戶(hù)，只要找不到人，他就在負(fù)責(zé)人的辦公室門(mén)前，把馬夾翻過(guò)來(lái)穿上。為此，他多次遭到謾罵、圍攻，甚至皮肉之苦，但他絲毫不畏懼。有一次，他粘住一個(gè)逃債企業(yè)的董事長(zhǎng)達(dá)6天之多，其中有整整27個(gè)小時(shí)沒(méi)離開(kāi)董事長(zhǎng)辦公室一步，晚上就睡在董事長(zhǎng)的老總臺(tái)上，吃飯讓行里人送。那個(gè)逃債戶(hù)什么卑鄙手段都用上了也無(wú)濟(jì)于事，最后只好把欠了6年的10萬(wàn)元貸款全部還清。那個(gè)職員天天都如此工作，兩年清回“死帳”近500萬(wàn)元。我常常想，究竟是什么讓我感動(dòng)并對(duì)他們充滿(mǎn)敬意呢？事實(shí)上講到底確實(shí)是“認(rèn)真”二字，確實(shí)是他們關(guān)于工作的負(fù)責(zé)態(tài)度和敬業(yè)精神。像如此的職員，領(lǐng)導(dǎo)把任務(wù)交待給他會(huì)感到放心，同事把工作托付給他會(huì)感到安心。關(guān)于他們，領(lǐng)導(dǎo)如何能不喜愛(ài)？同事又如何能不敬重呢？

做事要認(rèn)真，這既是個(gè)老生常談的話題，又是一個(gè)常談常新的話題。因?yàn)槲野l(fā)覺(jué)，就在我們的周?chē)?，做事不認(rèn)確實(shí)現(xiàn)象并不鮮見(jiàn)。例如，有些信貸員把款放出去，卻連貸款企業(yè)的門(mén)朝哪開(kāi)都不明白；有些同事，對(duì)工作敷衍了事，只要能把領(lǐng)導(dǎo)、同事糊弄過(guò)去就萬(wàn)事大吉，什么工作標(biāo)準(zhǔn)、工作質(zhì)量、工作效率，都與己無(wú)關(guān)；有些同事工作上出工不出力，本來(lái)應(yīng)該今天處理的業(yè)務(wù)，非要推到改日，甚至推后幾天，給銀行帶來(lái)無(wú)窮隱患；更令人難以置信的，還有的銀行長(zhǎng)期帳不平，沒(méi)有人問(wèn)，沒(méi)有人管……像如此的職員，辦事總是讓人不放心，總是要讓不人來(lái)給他們查錯(cuò)補(bǔ)漏。試想，哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)肯把這種人安排到重要崗位上？我始終認(rèn)為，一個(gè)做事偷懶?；徽J(rèn)確實(shí)人，在品質(zhì)上也是一個(gè)不老實(shí)、靠不住的人。如此的人，不僅在銀行站不住腳，在其他單位也可不能有容身之處，至于個(gè)人進(jìn)展就更談不上了。因此，我總是對(duì)自己周?chē)哪贻p人、特不是那些剛參加工作的職員講，和我一起共事，我不一定會(huì)使你們收入有多高，也不一定會(huì)保證把你們擢升起來(lái)，但我一定會(huì)努力使你們養(yǎng)成認(rèn)真做事的適應(yīng)。這將是你們最寶貴的無(wú)形財(cái)寶，會(huì)使你們終生受益。

如何才能養(yǎng)成認(rèn)真做事的適應(yīng)呢？那確實(shí)是努力使自己成為一個(gè)責(zé)任意識(shí)強(qiáng)的人。什么是責(zé)任？責(zé)任是份內(nèi)應(yīng)做的情況，也確實(shí)是承擔(dān)應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)，完成應(yīng)完成的使命，做好應(yīng)做好的工作。責(zé)任意識(shí)強(qiáng)的表現(xiàn)確實(shí)是，假如沒(méi)有完成自己該完成的任務(wù)，沒(méi)有做好自己該做的情況，就飯吃不下、覺(jué)睡不安。我一入行就遇到這么一名老職員，他那時(shí)是一個(gè)二級(jí)分行的副行長(zhǎng)，在他從事國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)期間，每天晚上上床之后，都要把他白天所審的單證像放電影一樣過(guò)一遍，想想有無(wú)問(wèn)題，一有差錯(cuò)，不管是夜里幾點(diǎn)，他都要到行里改過(guò)來(lái)。同事問(wèn)他，你不能等到第二天上班再改嗎？他講不能！那樣我會(huì)一夜睡不著。

主動(dòng)工作

用不著領(lǐng)導(dǎo)安排你，也不管是不是你份內(nèi)的，你都出色地完成工作；領(lǐng)導(dǎo)安排你做的工作，你都做的比他要求的多那么一點(diǎn)，好那么一點(diǎn)，超過(guò)他的預(yù)期，給他帶來(lái)驚喜。

假如用一句簡(jiǎn)單的話來(lái)講什么是主動(dòng)，那確實(shí)是：不用不人告訴，他都能出色地完成工作?？涩F(xiàn)實(shí)當(dāng)中，我們會(huì)經(jīng)常見(jiàn)到一些工作不主動(dòng)、不積極的同事，他們每天上班來(lái)的晚走的早，干起工作無(wú)精打采，就像做苦役一樣。對(duì)他們來(lái)講，不管什么工作差不多上領(lǐng)導(dǎo)催著，甚至逼著他們?nèi)プ觯活I(lǐng)導(dǎo)每次給他們安排的工作，能干到七、八成就算專(zhuān)門(mén)不錯(cuò)了；專(zhuān)門(mén)少見(jiàn)他們動(dòng)腦筋、想問(wèn)題，一有困難就上交。有些同事不是眼盯工作，而是眼盯領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)看得到的、安排過(guò)的工作，他們?nèi)プ觯活I(lǐng)導(dǎo)沒(méi)看到的、沒(méi)安排的工作他們絕對(duì)不去干。在一家銀行一旦形成這種風(fēng)氣是十分可怕的。銀行的多數(shù)部門(mén)和崗位有大量繁雜重復(fù)的基礎(chǔ)工作，這些工作看似簡(jiǎn)單，但假如做不行，時(shí)刻一長(zhǎng)就會(huì)出問(wèn)題。這次我行核心系統(tǒng)上線過(guò)程中暴露出來(lái)的大量問(wèn)題，與周?chē)值苄行纬傻木薮蠓床?，已充分講明我們的一些部門(mén)、崗位對(duì)平常不被人所見(jiàn)的基礎(chǔ)工作做得專(zhuān)門(mén)不扎實(shí)，有些工作全然就被懸空，無(wú)人去做。有些同事對(duì)工作任務(wù)斤斤計(jì)較，不講是份外的，確實(shí)是份內(nèi)的工作也想往外推，多干一點(diǎn)點(diǎn)就覺(jué)得吃虧了，他們把一些主動(dòng)工作的人看成是“傻瓜”。像我列舉的以上這些同事有誰(shuí)會(huì)喜愛(ài)？誰(shuí)又能重用他們呢？等待他們的只有痛苦與不幸。2000年，山東中行按照總行要求，裁減正式職員1300多人，其中淄博分行51人。當(dāng)時(shí)我正在淄博任行長(zhǎng)，其中有位職員哭著來(lái)找我講，過(guò)去總認(rèn)為多干工作吃虧，多干不如少干，哪知國(guó)有商業(yè)銀行也有裁員這一講，希望再給她一次機(jī)會(huì)。對(duì)那個(gè)人我太了解了，現(xiàn)在此刻，我盡管專(zhuān)門(mén)同情她，但的確愛(ài)莫能助。早知今日，為必當(dāng)初？又有誰(shuí)敢保證像我們這些銀行今后不再撤并裁員呢？

工作不主動(dòng)的根源在哪里？依我之見(jiàn)：一是不明白人生來(lái)確實(shí)是要工作的。假如一個(gè)人能工作而不工作，那就稱(chēng)不上是一個(gè)完全的人；假如過(guò)著不勞而獲的生活，那更是被人所瞧不起。與其被動(dòng)工作，不如主動(dòng)工作。二是，不明白幸福的人生是從主動(dòng)工作中獵取的。從古至今，金鈔票、榮譽(yù)、地位、尊嚴(yán)等一切美好的東西差不多上依附在主動(dòng)工作上的，離開(kāi)了主動(dòng)工作，一切皆為空談。我個(gè)人的體會(huì)是，主動(dòng)工作帶來(lái)的歡樂(lè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于休閑娛樂(lè)帶來(lái)的歡樂(lè)，前者的歡樂(lè)是長(zhǎng)久的，后者是短暫的。我決不反對(duì)休閑娛樂(lè)，但要適度、不要癡迷。三是，不明白把賺鈔票作為工作的目的是賺不到大鈔票的。假如一個(gè)人天天想著掙鈔票，天天盼著發(fā)鈔票，給多少鈔票就干多少活，你就專(zhuān)門(mén)難掙到大鈔票；假如你天天想如何主動(dòng)地工作，如何在同行、同事中做到最優(yōu)秀，天天想如何使自己更有價(jià)值，你就會(huì)賺得專(zhuān)門(mén)多鈔票。四是，不明白自己是在為自己工作。明白這一點(diǎn)也是特不重要的。為自己工作就會(huì)心甘情愿，就會(huì)自動(dòng)自發(fā)，也不怕不人講三道四。我們有好多同事，認(rèn)為自己是在為銀行、為部門(mén)、甚至是為領(lǐng)導(dǎo)工作，因此，你只要對(duì)我好，我就多干點(diǎn)；你假如對(duì)我不行，我就少干點(diǎn)，這是大錯(cuò)而特錯(cuò)的。事實(shí)上，我們每個(gè)人差不多上在為自己工作。一些對(duì)單位不滿(mǎn)、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不滿(mǎn)的同事常常滿(mǎn)腹牢騷、消極怠工，我對(duì)他們的這種言行打內(nèi)心悲傷。你這哪里是在應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)，你完全是在糟蹋、折磨自己??！一個(gè)、幾個(gè)人消極工作對(duì)單位領(lǐng)導(dǎo)的損害是微不足道的，而對(duì)個(gè)人的損害卻是百分之百的。在我還專(zhuān)門(mén)年輕的時(shí)候，有一位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我講過(guò)，這輩子你可能會(huì)換專(zhuān)門(mén)多單位，遇上專(zhuān)門(mén)多領(lǐng)導(dǎo)，有的待你好，有的待你差。不管是好依舊差，工作都要好好干，工作是給自己干的，不是給領(lǐng)導(dǎo)干的，不行好工作，人的品質(zhì)就會(huì)受損，能力就會(huì)降低，一旦形成適應(yīng)，就會(huì)成為一個(gè)庸俗的人。幾十年來(lái)，我一直記著這位老領(lǐng)導(dǎo)的話，我也確實(shí)遇到過(guò)對(duì)我不行的領(lǐng)導(dǎo)，但工作一刻都沒(méi)松懈過(guò)，有人講我傻，我甘愿做如此的傻子。

如何做才確實(shí)是一個(gè)主動(dòng)工作的人？我歸納了這么幾點(diǎn)：首先，把自己融入到企業(yè)之中。要對(duì)自己所供職的企業(yè)從過(guò)去、現(xiàn)在到今后，從使命、宗旨到運(yùn)作都有一個(gè)大體的了解，要同意企業(yè)的文化，關(guān)懷企業(yè)的成長(zhǎng)，與企業(yè)同甘共苦，不斷地把自己的一些好方法、好建議奉獻(xiàn)給企業(yè)，做企業(yè)的“參與者”、“建設(shè)者”，而不是企業(yè)的“看客”、“打工仔”。其次，本職份內(nèi)的工作，不需要領(lǐng)導(dǎo)操心，就像農(nóng)民春播、夏管、秋收、冬藏一樣，自覺(jué)地、主動(dòng)地把它做好，還要有創(chuàng)新，有新法子、好經(jīng)驗(yàn)。再次，份外的工作，特不是大伙兒都不情愿做的工作，只要有時(shí)刻、有能力就主動(dòng)去做。一個(gè)人要想優(yōu)秀，工作出色應(yīng)是第一位的。做起工作來(lái)就不能分份內(nèi)份外，沒(méi)事就要主動(dòng)找事干，工作時(shí)刻就不能有閑下來(lái)的時(shí)候。如此既能使大伙兒敬佩你，還能使你學(xué)到比不人更多的本領(lǐng)，增加你的進(jìn)展機(jī)會(huì)。最后一點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)交待給你的工作，一定要想方設(shè)法把它干好。有些伸縮性專(zhuān)門(mén)大，少出力也可不能被察覺(jué)的工作，專(zhuān)門(mén)能看出一個(gè)職員是否具有工作的主動(dòng)性。例如，領(lǐng)導(dǎo)安排你寫(xiě)一篇行業(yè)進(jìn)展調(diào)查報(bào)告，你能夠讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)報(bào)告差不多中意、中意、專(zhuān)門(mén)中意。這三種效果，你所付出的確信不一樣，你的工作主動(dòng)性如何，也就在你的報(bào)告質(zhì)量中體現(xiàn)出來(lái)了。聰慧的職員應(yīng)該是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事項(xiàng)，能比領(lǐng)導(dǎo)多想幾步，多干一些。如此的職員，領(lǐng)導(dǎo)如何會(huì)不賞識(shí)？何愁沒(méi)有進(jìn)步的機(jī)會(huì)？

在一本全球暢銷(xiāo)書(shū)《致加西亞的信》中，對(duì)主動(dòng)工作那個(gè)問(wèn)題闡述得特不精辟：“世界會(huì)給你以厚報(bào)，既有金鈔票也有榮譽(yù)，只要你具備如此一種品質(zhì)，那確實(shí)是主動(dòng)。”卡內(nèi)基講的更到位：“有兩種人永久將一事無(wú)成，一種是除非不人讓他去做，否則絕不主動(dòng)去做事的人；另一種則是即使不人要他去做，也做不行事的人。那些不需要不人督促就會(huì)主動(dòng)去做應(yīng)該做的事，而且可不能半途而廢的人必將成功。”以上論斷，真值得我們一些同事們細(xì)琢磨??！

敢擔(dān)責(zé)任

喜愛(ài)做具有挑戰(zhàn)性的工作，該自己做決定的情況不推給他人，該自己做的情況不拖著他人，出了問(wèn)題不找借口，主動(dòng)攬責(zé)。

在日常工作中我們會(huì)碰到一些如此的同事，他們不是沒(méi)有承擔(dān)責(zé)任的能力，而是怕連累自己，不去承擔(dān)自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。具體表現(xiàn)在如此幾個(gè)方面：

有的不情愿主動(dòng)做有可能給自己名利帶來(lái)?yè)p害的情況。只要領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)安排的情況，即使對(duì)企業(yè)有利、自己有能力去做也絕對(duì)不做；對(duì)這些同事來(lái)講，所謂制造性地開(kāi)展工作只能講講而已。

對(duì)具有挑戰(zhàn)性的工作、風(fēng)險(xiǎn)性大的工作，即使領(lǐng)導(dǎo)安排去做，這些同事也設(shè)法推辭；推辭不掉的，就這條件、那條件提一大堆，把風(fēng)險(xiǎn)給領(lǐng)導(dǎo)提示的一清二楚，言外之意確實(shí)是，話我講到了，今后出了問(wèn)題，我不負(fù)責(zé)任。

對(duì)可做可不做的情況絕對(duì)不做，即使是自己應(yīng)該做的，能向外推就向外推。奉行“多一事，不如少一事”的處世信條，深諳“不做事就可不能犯錯(cuò)誤，不犯錯(cuò)誤就可不能被追究責(zé)任”之理。

有的在自己職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)該由自己做出決定的，也不做決定，推給領(lǐng)導(dǎo)，推給同事。特不是一些級(jí)不相對(duì)高的職員，總希望決定由集體來(lái)做，出了問(wèn)題與自己無(wú)關(guān)；做事總想把領(lǐng)導(dǎo)拖進(jìn)來(lái)，做不成不是自己無(wú)能。有些同事到了一天不敲領(lǐng)導(dǎo)辦公室門(mén)，就看起來(lái)沒(méi)法活了一樣（喜愛(ài)下屬如此做的領(lǐng)導(dǎo)另當(dāng)不論）。

有的出了問(wèn)題就推卸責(zé)任，一直不從自身找緣故，更不肯主動(dòng)做檢討。有些人在情況沒(méi)辦之前就考慮好這件事一旦辦砸了借口如何講，以備領(lǐng)導(dǎo)考問(wèn)。

有的從來(lái)就不想為領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)責(zé)任，出了問(wèn)題后，“屎罐子、尿盆子”都往領(lǐng)導(dǎo)身上扣。那個(gè)問(wèn)題在國(guó)有企業(yè)和大企業(yè)主管級(jí)不的職員身上表現(xiàn)尤為明顯。有些得罪人的情況，他就講這是領(lǐng)導(dǎo)要干的，我沒(méi)方法；有了好情況，他就講這是我在領(lǐng)導(dǎo)那兒給你們爭(zhēng)取到的。

一個(gè)企業(yè)，一旦形成人人都怕承擔(dān)責(zé)任的風(fēng)氣，那么那個(gè)企業(yè)距離被市場(chǎng)邊緣化、甚至被淘汰出局就不遠(yuǎn)了。企業(yè)職員的前景也就可想而知。反之，假如人人都敢于承擔(dān)責(zé)任，那個(gè)企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就會(huì)有一批人才脫穎而出。十多年前，我在一家二級(jí)分行任行長(zhǎng)。在我之前，那個(gè)行問(wèn)題多，受處分的人也多，大多數(shù)人自我愛(ài)護(hù)意識(shí)專(zhuān)門(mén)強(qiáng)，凡是有風(fēng)險(xiǎn)要擔(dān)責(zé)的情況都躲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的。我發(fā)覺(jué)有些人都有一個(gè)小本子，凡是他認(rèn)為可能出風(fēng)險(xiǎn)的情況，領(lǐng)導(dǎo)是如何講的，當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的都有誰(shuí)，記得清清晰楚，一旦出問(wèn)題就為自己開(kāi)脫。結(jié)果是那個(gè)行成為全省系統(tǒng)內(nèi)唯一的，而且是連續(xù)多年的虧損行，也連續(xù)多年沒(méi)出一個(gè)行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，班子成員一色外派的。新設(shè)立的行招聘職員時(shí)，一聽(tīng)是那個(gè)行的幾乎一概拒之門(mén)外。我們這屆班子到任之后認(rèn)為，沒(méi)人敢承擔(dān)責(zé)任那個(gè)問(wèn)題不解決，那個(gè)行就好不起來(lái)。因此，我們把培養(yǎng)職員的責(zé)任意識(shí)放在首位，用人的第一標(biāo)準(zhǔn)是敢于承擔(dān)責(zé)任，而且有能力承擔(dān)責(zé)任。從我們那屆班子開(kāi)始，直到現(xiàn)在都特不注重那個(gè)問(wèn)題。這些年來(lái)，在那個(gè)行極少有怕承擔(dān)責(zé)任而不干工作，出了問(wèn)題就推卸責(zé)任的。正因如此，那個(gè)行一直進(jìn)展得專(zhuān)門(mén)好，由系統(tǒng)內(nèi)的“老大難”變成了“領(lǐng)頭羊”，有近十幾人被擢升到系統(tǒng)內(nèi)外省行、省行中層、地市行領(lǐng)導(dǎo)崗位。前年，一位從其他行擢升到那個(gè)行任領(lǐng)導(dǎo)的同事專(zhuān)門(mén)驚奇地對(duì)我講：“那個(gè)行的多數(shù)人看上去都沒(méi)有自我愛(ài)護(hù)意識(shí)。”我講：“這確實(shí)是那個(gè)行多年來(lái)的業(yè)績(jī)?cè)谙到y(tǒng)內(nèi)數(shù)一、數(shù)二的全然所在。”

我們有的同事，什么緣故終其一生，盡管忙忙碌碌，卻一事無(wú)成？確實(shí)是因?yàn)樗麄兛偸沁^(guò)分小心，生怕掉下樹(shù)葉砸了頭，這也不敢，那也不敢，因而失去了專(zhuān)門(mén)多學(xué)習(xí)鍛煉的機(jī)會(huì)，失去了專(zhuān)門(mén)多對(duì)外展示個(gè)人才能的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)實(shí)生活中，什么緣故有專(zhuān)門(mén)多你認(rèn)為不如你的人，也確實(shí)不如你的人，做的事比你好，甚至好幾倍？確實(shí)是因?yàn)檫@些人有膽識(shí)，不怕自己出錯(cuò)誤，有錯(cuò)就認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)，接著前行。我們有的同事，尤其是一些擔(dān)任一定治理職務(wù)的同事，什么緣故大伙兒都不愿靠近他，甚至于厭惡他？確實(shí)是因?yàn)樗麄円挥胸?zé)任就上推下卸，只要在他周?chē)檬麓_信沾不上，要想得到他的愛(ài)護(hù)比登天還難。三國(guó)時(shí)代的蜀漢名相諸葛亮有一句名言“有難，則以身先之，有功則以身后之”，這種攬責(zé)讓功的高風(fēng)亮節(jié)讓其深孚眾望，終使上下一心，成就了劉備，也成就了自己。事實(shí)上，我們認(rèn)真看一看，從古至今凡成大事者，哪一個(gè)不是責(zé)任的勇敢承擔(dān)者？哪一個(gè)不為自己周?chē)娜藫躏L(fēng)遮雨？我們有的同事，什么緣故有能力卻總是得不到領(lǐng)導(dǎo)的信任和重用？確實(shí)是因?yàn)樗麄儾豢蠟轭I(lǐng)導(dǎo)分憂解愁，不肯為領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)過(guò)錯(cuò)，背負(fù)罵名。我遇到過(guò)如此一位同事，當(dāng)時(shí)他是一個(gè)行的人事部門(mén)負(fù)責(zé)人。一位行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的兒子要進(jìn)行，當(dāng)時(shí)行里規(guī)定職員能夠照顧一名子女入行，但那位行領(lǐng)導(dǎo)的兒子有酗酒的毛病，不符合入行條件，該行要緊領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此專(zhuān)門(mén)為難。我們這位同事堅(jiān)決果斷地講：“這件事我來(lái)處理，我當(dāng)人事科長(zhǎng)不能眼睜睜地看著把一個(gè)酒鬼招進(jìn)行里，除非你們把我的職務(wù)免了。”最終那位行領(lǐng)導(dǎo)的兒子沒(méi)有招進(jìn)來(lái)。像如此的同事，領(lǐng)導(dǎo)怎能不器重他呢？后來(lái)，這位同事的確進(jìn)展得專(zhuān)門(mén)好。我們有些同事，什么緣故年復(fù)一年沒(méi)有提高？確實(shí)是因?yàn)樗麄兛偸亲晕腋惺芰己?，出了?wèn)題就找借口。西方有位作家講：“只有傻子才為自己的錯(cuò)誤辯解——因?yàn)檎J(rèn)錯(cuò)不但使你顯得與眾不同，而且給人崇高、喜悅的感受。”英國(guó)一位大企業(yè)家講：“一點(diǎn)也沒(méi)有犯過(guò)錯(cuò)誤的人不是一個(gè)笨蛋，確實(shí)是一個(gè)懦夫，我曾經(jīng)做過(guò)許多錯(cuò)事，今后可能還會(huì)做許多錯(cuò)事，然而每次我總能從錯(cuò)誤中學(xué)到一點(diǎn)東西?！碑?dāng)我遇到那些不停的為自己的錯(cuò)誤辯解的同事時(shí)，即使他講得有一些道理，我都為他們感到難過(guò)。杰克·韋爾奇講：“在工作中，每個(gè)人應(yīng)發(fā)揮自己最大的潛能，努力工作，而不白費(fèi)時(shí)刻查找借口，要明白公司安排你那個(gè)職位，是為了解決問(wèn)題，而不是聽(tīng)你關(guān)于困難的長(zhǎng)篇累牘的分析?！睋?jù)我長(zhǎng)期觀看，大多數(shù)成功者都有一個(gè)共同特點(diǎn)，他們從不為自己的工作找借口。一個(gè)人常找借口，就會(huì)形成適應(yīng)，那個(gè)適應(yīng)對(duì)一個(gè)人是具有專(zhuān)門(mén)大殺傷性的。它會(huì)使人喪失進(jìn)取心，做事不專(zhuān)注，事前先想到事做壞了如何辦，做不行也有理由，本來(lái)應(yīng)該做好的做不行，不該退縮的退縮了，不該放棄的放棄了。大伙兒千萬(wàn)不能小看找借口那個(gè)問(wèn)題，要堅(jiān)持做到日省吾身，不用等到不人指出自己的不足才反省，要自覺(jué)地對(duì)自己做過(guò)的每件情況進(jìn)行回憶檢查，看看有哪些不足、不是，找準(zhǔn)需要改進(jìn)的地點(diǎn)。假如真做到如此，那你離成功就不遠(yuǎn)了。

一個(gè)人一旦養(yǎng)成不敢承擔(dān)責(zé)任的適應(yīng)，就注定了他可不能有一個(gè)成功的人生，講明他沒(méi)有多少人格可言，也一定是一個(gè)不可靠的人；反之，就會(huì)給人以安全感和信賴(lài)感，使人情愿與他交往。由于他對(duì)不人負(fù)責(zé)，不人也會(huì)為他負(fù)責(zé)，助他成功。對(duì)那個(gè)問(wèn)題，專(zhuān)門(mén)多有識(shí)之士都把它提到一個(gè)相當(dāng)?shù)母叨葋?lái)看待。中國(guó)銀行行長(zhǎng)李禮輝在與職員網(wǎng)絡(luò)對(duì)話時(shí)，有職員問(wèn)他對(duì)人生幸福的定義是什么，他回答了三點(diǎn)，其中第一點(diǎn)是：“要情愿承擔(dān)責(zé)任，也有能力承擔(dān)責(zé)任?！蔽蚁脒@一定是他如此一位資深銀行家的切軀體悟。敢于承擔(dān)責(zé)任的人，一定是個(gè)幸福的人。

適應(yīng)約束

敬畏并執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)制度，限制自己不超出規(guī)定的和約定的范圍，決不任意挑戰(zhàn)企業(yè)的制度和文化。

人什么緣故要受到約束？因?yàn)槿俗运阶岳谋灸軐?zhuān)門(mén)容易讓人犯錯(cuò)誤，干壞事。人的自私本質(zhì)差不多上一樣的，誰(shuí)也不要認(rèn)為自己與眾不同，生來(lái)確實(shí)是個(gè)好人、善人。我們的制度規(guī)則差不多上以人性惡為理論基礎(chǔ)制定出來(lái)的。

人大都向往自由不喜愛(ài)約束，特不是年輕人。實(shí)際上絕對(duì)的“自由”是不存在的。德國(guó)思想家哥德講：“一個(gè)人只要宣稱(chēng)自己是受約束的，他就會(huì)感到自己是自由的?！狈▏?guó)法學(xué)家孟德斯鳩有句名言：“自由是做法律所同意的一切情況的權(quán)利。”法國(guó)的另一位思想家盧梭也指出“人生而自由，但無(wú)往不在枷鎖之中”，這甚至構(gòu)成了他社會(huì)契約論的理論基礎(chǔ)。社會(huì)本來(lái)確實(shí)是由法律、法令、法規(guī)、制度、規(guī)范等編織而成的一個(gè)大籠子。它罩住了每個(gè)人，你所要的自由，只能在限定的那個(gè)空間內(nèi)去尋求。你假如要在那個(gè)“籠子”之外干點(diǎn)什么，那么就可能自找倒霉。因此，我們要養(yǎng)成自我約束的良好適應(yīng)。

國(guó)有國(guó)法，行有行規(guī)。在銀行，這種約束體現(xiàn)在制度和文化兩個(gè)方面。作為一名行員，就要嚴(yán)格執(zhí)行銀行的各項(xiàng)規(guī)章制度，如職員行為守則、會(huì)計(jì)差不多制度、財(cái)務(wù)治理制度、出納制度等。這些帶有普遍性和基礎(chǔ)性的規(guī)章制度，執(zhí)行起來(lái)不能有絲毫違背，同時(shí)要嚴(yán)格掌握三項(xiàng)原則：1.授權(quán)有限的原則。我們實(shí)行的是總行一級(jí)法人制，辦理業(yè)務(wù)必須按上級(jí)規(guī)定的授權(quán)去做，如，帳戶(hù)的開(kāi)立、現(xiàn)鈔的支取、款項(xiàng)的匯出、資金的貸出、保函的出具、資產(chǎn)的購(gòu)置、合約的簽定、呆帳及損失的核銷(xiāo)等。凡超越權(quán)限的，必須逐級(jí)請(qǐng)示，通過(guò)批準(zhǔn)，方可辦理。2.相互牽制原則。銀行的一切經(jīng)濟(jì)行為，如開(kāi)出信用證、保函、支付款項(xiàng)、訂立契約等，都應(yīng)由二人以上參加辦理。內(nèi)部聯(lián)行資金的劃拔，密押與聯(lián)行專(zhuān)用章、單位公章、重要業(yè)務(wù)公章和有價(jià)單證的保管和使用，出納庫(kù)房守庫(kù)、現(xiàn)鈔調(diào)運(yùn)等，也都不同意一人兼管。各種資金的使用和會(huì)計(jì)核算必須做到鈔票帳分管。3.復(fù)核的原則。不僅各項(xiàng)會(huì)計(jì)賬務(wù)必須通過(guò)復(fù)核，保證帳帳、帳款、帳據(jù)、帳實(shí)、帳表、內(nèi)外帳務(wù)等全部相符，而且其它業(yè)務(wù)，如批準(zhǔn)授信額度、簽發(fā)各類(lèi)契約、對(duì)外函件；公布財(cái)務(wù)打算、信貸打算、存貸利率和各項(xiàng)收費(fèi)，同業(yè)間拆入拆出資金；發(fā)出各類(lèi)電報(bào)、電傳、傳真及各類(lèi)文件，等等，都必須堅(jiān)持復(fù)核的原則，盡量減少差錯(cuò)，幸免損失。

作為一個(gè)每天都經(jīng)營(yíng)貨幣的專(zhuān)門(mén)行業(yè)，銀行業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度更具有特不重要的意義。所謂鐵帳、鐵款、鐵算盤(pán)“三鐵”傳統(tǒng)就形象的講明了那個(gè)行業(yè)的特征。令人遺憾的是，無(wú)視規(guī)章或者視制度為擺設(shè)的事件，在我們周?chē)€屢屢發(fā)生。如：挪用客戶(hù)資金；柜員卡借用混用；柜員中途離柜未簽退，人離未鎖庫(kù)箱和印章；業(yè)務(wù)印章使用及治理的操縱不嚴(yán)；憑證、賬務(wù)核對(duì)環(huán)節(jié)不規(guī)范；沒(méi)有嚴(yán)格按要求核對(duì)印鑒；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重要空白憑證治理不到位；業(yè)務(wù)授權(quán)制度未切實(shí)落實(shí)；開(kāi)戶(hù)檔案資料不完整、不規(guī)范；網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)存超限額；為對(duì)公客戶(hù)提供的上門(mén)收款服務(wù)操縱上存在風(fēng)險(xiǎn)隱患；銀企對(duì)賬制度未有效落實(shí)；個(gè)人存款掛失業(yè)務(wù)手續(xù)不全；事中復(fù)核監(jiān)督職責(zé)履行不到位，等等。

這些問(wèn)題，都給銀行業(yè)務(wù)健康進(jìn)展帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)和隱患。與此同時(shí)，在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中暴露出來(lái)的問(wèn)題，也再次為合規(guī)內(nèi)控建設(shè)敲響了警鐘。比如：有的行貸款反程序操作且手續(xù)不全，貸款到期收貸找不到門(mén)、見(jiàn)不到人；結(jié)算人員應(yīng)該明白銀行托收票據(jù)不墊款，可有個(gè)支行的經(jīng)辦員辦理上百萬(wàn)元的匯票，款未收妥即付款，后遭退票又找不到客戶(hù)，100萬(wàn)元就如此打了水漂；按規(guī)定，發(fā)生長(zhǎng)短款要立即上報(bào)，可有一家分理處八次短款不上報(bào)，每次都大伙兒平攤，直到第九次短款，大伙兒掏不起了，才反映到行里，最后司法介入逮捕了一人，但因證據(jù)不足又放了……這些現(xiàn)象都反映出，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的意識(shí)在有些職員的頭腦中還沒(méi)有真正扎下根來(lái)，他們的僥幸心理和麻痹思想所造成的后果，只能是銀行受損、個(gè)人遭殃，給銀行和個(gè)人帶來(lái)的損失都將難以估量。

凡企業(yè)大都有自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化是一種約定俗成的、無(wú)處不在的企業(yè)價(jià)值觀。一個(gè)職員要想在一個(gè)企業(yè)專(zhuān)門(mén)好的進(jìn)展，最要緊的是認(rèn)同該企業(yè)的文化，按照那個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值觀，規(guī)范約束自己的行為，否則你就永久可不能融入那個(gè)企業(yè)之中。比如一個(gè)銀行的服務(wù)理念——“客人永久是對(duì)的”這句話，在西方社會(huì)沒(méi)人質(zhì)疑，因?yàn)樗麄兩钪?，照此去做客人中意，銀行受益。但是拿到我們那個(gè)地點(diǎn)，有的職員就會(huì)講，這話不對(duì)，客人也是人，人如何能不犯錯(cuò)？?jī)叭灰粋€(gè)哲學(xué)家。如此你就難免與客戶(hù)爭(zhēng)吵甚至打架，結(jié)果你就可能下崗或被辭退。我歷來(lái)講，不是一家人你就不進(jìn)這家門(mén)，進(jìn)了這家門(mén)就要變成這家人。既然你進(jìn)了那個(gè)企業(yè)，又不想離開(kāi)那個(gè)企業(yè)，就一定要認(rèn)同那個(gè)企業(yè)的文化，不能抱怨這抱怨那，看起來(lái)企業(yè)欠你什么似的。你假如是一個(gè)有雄才大略的人，就先同意那個(gè)地點(diǎn)的文化，包括你認(rèn)為是不良的文化。等你融進(jìn)來(lái)又掌握一定權(quán)力的時(shí)候，再改造那個(gè)地點(diǎn)的文化。當(dāng)年的杰克·韋爾奇進(jìn)入美國(guó)通用電氣一段時(shí)刻后，由于看不慣那個(gè)地點(diǎn)的文化，一度想跳槽。后來(lái)他想，我什么緣故要跳槽？我要改變那個(gè)地點(diǎn)的文化！后來(lái)果真建立了GE如此一個(gè)商業(yè)帝國(guó)。

因此，作為一名銀行職員，一定要養(yǎng)成自我約束的適應(yīng)。我特不要講的是，那些擔(dān)任了領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的職員，手中掌握了權(quán)力，更要嚴(yán)格以法約束自己，讓群眾監(jiān)督自己。若不顧約束和監(jiān)督肆意妄為，對(duì)企業(yè)的危害比一般職員要更大、更可怕。我相信，當(dāng)你真心把約束作為一種自然而然的適應(yīng)之時(shí)，你也會(huì)真心感受到一種完全的自由。

保守秘密

不該講的一定不講，不該問(wèn)的一定不問(wèn)，不該看的一定不看，自覺(jué)養(yǎng)成為銀行和客戶(hù)保密的良好適應(yīng)。

國(guó)家有秘密，銀行和客戶(hù)也有秘密。作為銀行來(lái)講，行長(zhǎng)辦公會(huì)、黨委會(huì)（支部會(huì)）研究的不宜公開(kāi)的事項(xiàng)，行里有的數(shù)據(jù)、指標(biāo)，與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的策略與手段，對(duì)各類(lèi)客戶(hù)的區(qū)不政策等等，都屬于保密范圍。對(duì)客戶(hù)來(lái)講，要緊是他們的一些業(yè)務(wù)秘密、資產(chǎn)情況、經(jīng)營(yíng)情況等。

在一個(gè)單位，一般來(lái)講，領(lǐng)導(dǎo)想讓你明白的情況，他就會(huì)講給你聽(tīng)，領(lǐng)導(dǎo)想讓你看的文件，他就會(huì)批給你閱。沒(méi)有與你講的，沒(méi)有讓你看的，你就不要問(wèn)、不要看。多數(shù)同事在這方面做得比較好，特不是一些年長(zhǎng)的同事，在家屬、子女、親朋好友面前也不談?wù)撔欣锏那闆r，表現(xiàn)出專(zhuān)門(mén)高的素養(yǎng)。但有的同事，做的就不是專(zhuān)門(mén)好。那個(gè)地點(diǎn)面分兩種情況：有的是，講話不小心講漏了嘴，或有口無(wú)心隨便問(wèn)問(wèn)。我相信多數(shù)同事屬于這種情況，以后注意確實(shí)是了。有的則有意泄密，專(zhuān)愛(ài)探密。因此如此的人為數(shù)極少，但性質(zhì)卻是嚴(yán)峻的。有些人什么緣故愿泄密？緣故不外乎兩點(diǎn)，一是顯示自己明白的多；二是討好不人，或有其它不可告人的目的。不論出于何種緣故，這類(lèi)人在品質(zhì)上差不多上有問(wèn)題的，其后果也是特不嚴(yán)峻的。

我就親眼見(jiàn)過(guò)兩個(gè)因?yàn)椴槐Ｊ孛孛芙o銀行和自身帶來(lái)?yè)p害的人。一個(gè)在某銀行信貸部門(mén)負(fù)一定責(zé)任。得知行里要對(duì)一個(gè)欠債的大公司實(shí)行信貸制裁，他就把信息傳遞給那個(gè)公司的經(jīng)理。經(jīng)理對(duì)他特不感謝，講：“我們公司永久可不能忘了你?！币院?，他又向該公司提供了銀行的一些“內(nèi)幕”情況，結(jié)果使這家銀行對(duì)欠債公司的制裁打算落空了。行里發(fā)覺(jué)后，提出要辭退他。他找到公司經(jīng)理，講清了原委，并提出想到這家公司工作，但是那個(gè)經(jīng)理沒(méi)有同意。那個(gè)經(jīng)理私下講：“假如我要了他，公司的商業(yè)秘密還能保得住嗎？”另一個(gè)是某支行的財(cái)會(huì)科長(zhǎng)。他的一個(gè)朋友讓他關(guān)心貸點(diǎn)款，他講：“你不是認(rèn)識(shí)XX公司的老總嗎，他的存款賬戶(hù)上有150多萬(wàn)元，你們關(guān)系也不錯(cuò)，讓他給你借一點(diǎn)?！笔逻^(guò)一天，公司老總和會(huì)計(jì)一起來(lái)到那個(gè)支行，在發(fā)了一通脾氣之后，不僅把156萬(wàn)元存款全都劃走了，而且連賬戶(hù)都銷(xiāo)了。兩個(gè)事例講明，不論關(guān)于個(gè)人依舊銀行，泄密的危害差不多上特不巨大的；而那些愛(ài)泄密、愛(ài)探秘的人，走到哪兒也差不多上會(huì)被人唾棄的。

在那個(gè)地點(diǎn)，我還要談保密的另一項(xiàng)內(nèi)容，即尊重同事的隱私權(quán)。公民的名譽(yù)和人格尊嚴(yán)是受法律愛(ài)護(hù)的，我們銀行因此也不能例外。我們有些同事就好探聽(tīng)傳播不人的私事和私下的言論，甚至歪曲事實(shí)，這是極不道德的，正派之人是不干這種事的。一個(gè)職員的言行，只要不違法，不損害國(guó)家、社會(huì)、銀行、客戶(hù)和其他職員的利益，任何人不得干涉、議論、張揚(yáng)，否則，你確實(shí)是對(duì)他人隱私權(quán)的侵犯，情節(jié)惡劣的是要負(fù)行政和法律責(zé)任的。在這方面，我覺(jué)得有一句古訓(xùn)倒是專(zhuān)門(mén)值得我們汲取，那確實(shí)是“各人自掃門(mén)前雪，休管他人瓦上霜”。

嚴(yán)格守信

對(duì)上級(jí)、對(duì)同事、對(duì)客戶(hù)，坦誠(chéng)相待，不講大話，不講謊話；凡講出的話、承諾的事，就要對(duì)其負(fù)責(zé)，即使遇到苦惱，也不能輕易失言失信。

“人無(wú)信不立”、“當(dāng)信用消逝的時(shí)候，肉體也就沒(méi)有生命了”、“禍莫大于無(wú)信”。這些話足以講明“信用”二字對(duì)一個(gè)人的重要性。

現(xiàn)在有一種現(xiàn)象，一些人喜愛(ài)老實(shí)人，而自己又不愿做老實(shí)人（嘴上講依舊喜愛(ài)做的），覺(jué)得做實(shí)在人、老實(shí)人吃虧，有的甚至把憨厚老實(shí)同沒(méi)本領(lǐng)歸到了一起。他們以耍小聰慧，耍弄人為快事。我覺(jué)得現(xiàn)在沒(méi)有癡人。同事之間，假如講有差不的話，也只是有的腦子反應(yīng)快一點(diǎn)，有的慢一點(diǎn)，你耍弄他，當(dāng)時(shí)他沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)，可能睡一宿就回味過(guò)來(lái)了。有的可能這次被你耍弄成了，可下次搞不行就會(huì)看破你的伎倆。林肯講：“你能在所有的時(shí)候欺瞞某些人，也能在某些時(shí)候欺瞞所有的人，但你不能在所有的時(shí)候欺瞞所有的人?！鼻宄晃幻贾v過(guò)如此一句話：“想憑智術(shù)在天下有所作為的人，全然沒(méi)想到世界上沒(méi)有愚人?！蔽沂冀K認(rèn)為，一個(gè)人只能被人信任一次，不管是誰(shuí)，一旦被人發(fā)覺(jué)不老實(shí)、講假話，即是他原先在人們心目中的形象專(zhuān)門(mén)崇高，要想再恢復(fù)到過(guò)去的模樣也專(zhuān)門(mén)不容易。

《尚書(shū)》中有句話：作德心逸日休，作偽心勞日拙。意思是，老實(shí)、以德行事的人，內(nèi)心安逸，天天都專(zhuān)門(mén)輕松，辦事順暢；虛偽、做事違反道德要求的人，身心疲乏，天天都惶惶不可終日。我覺(jué)得，真正的聰慧人是那些老實(shí)人，是那些看上去有點(diǎn)傻的人。這些人講了什么，不人都會(huì)信以為真；真正的傻人，是那些心計(jì)過(guò)多、精明過(guò)分的人。這些人所得到的，確實(shí)是不人與他相處之前先設(shè)防，即便他講了真話也沒(méi)人相信。而這些人十有八九是沒(méi)有好結(jié)局的，唯有老實(shí)人才能一生平安，經(jīng)得起事實(shí)和時(shí)刻的檢驗(yàn)。

銀行本身確實(shí)是一個(gè)信用機(jī)構(gòu)，因此，它要求每個(gè)職員必須恪守信用。否則，客戶(hù)是不敢與你那個(gè)銀行打交道的。在內(nèi)部，上下級(jí)之間、同事之間有什么講什么，不能當(dāng)面背后有不，對(duì)自己講了的話要負(fù)責(zé)任；在外部，面對(duì)客戶(hù)盡管不能像在內(nèi)部一樣有啥講啥，但一定不能給客戶(hù)種下“滑頭”的印象。尤其是一些擔(dān)任重要職務(wù)的職員更要注意，要給外界一種老實(shí)守信的感受，否則，對(duì)銀行形象損害太大。那些有實(shí)力的客戶(hù)，是不情愿與那些言而無(wú)信的銀行打交道的。有句老話叫“輕諾者必寡信”。因此我們的職員對(duì)外不能輕易允諾，即使在職權(quán)范圍以?xún)?nèi)也要慎重處之。如此非但外人可不能小看，而且還覺(jué)得你老練穩(wěn)重。有些同事，為了拉業(yè)務(wù)，個(gè)不的為了顯示自己，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)講大話，給客戶(hù)開(kāi)一些“空頭支票”，最后卻無(wú)法兌現(xiàn)，其后果可想而知——有的不敢再與人家見(jiàn)面，有的遭到人家的嘲笑，有個(gè)不的為了個(gè)人面子，不惜違規(guī)越權(quán)，最后自食苦果，下場(chǎng)專(zhuān)門(mén)慘。

“信用”二字，是無(wú)形的資產(chǎn)，對(duì)銀行來(lái)講更是彌足寶貴。我曾見(jiàn)過(guò)一位客戶(hù)的表?yè)P(yáng)信。信上講，他在中行一家分理處有一筆到期存款。由于自己工作忙，就把存折和身份證交給這家分理處一名自己熟悉的職員來(lái)代取，但是存款沒(méi)有取出來(lái)。原來(lái)他辦理存款時(shí)曾申明，這筆存款只能由他本人來(lái)取。他講真沒(méi)想到，中行人這么守信用，實(shí)在讓人敬佩。他還表示要給我們做宣傳，以后有了鈔票還存到中行。我看了這封信，一方面專(zhuān)門(mén)為我們這家分理處感到欣慰，他們用守信的行為贏得了客戶(hù)的贊譽(yù)，擦亮了“中國(guó)銀行”這塊金字招牌；另一方面我也為中行職員的行為所感動(dòng)。中國(guó)銀行之因此歷經(jīng)百年風(fēng)雨而彌堅(jiān)，正是因?yàn)橛性S許多多像他們?nèi)绱说穆殕T，用自己的具體行動(dòng)樹(shù)起她信譽(yù)的品牌。我希望每位職員都能成為如此的人：用自己老實(shí)守信的言行，為銀行增添信譽(yù)，為自身的成長(zhǎng)進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)牢固的根基。

“老實(shí)守信者，可打敗一切。”請(qǐng)您試試看。第三章和諧的人際關(guān)系

馬克思講過(guò)：人的本質(zhì)是一切社會(huì)關(guān)系的總和。因此處理好人和人之間的關(guān)系就不僅是一個(gè)為人處世的態(tài)度問(wèn)題，它更是一個(gè)人要想在社會(huì)中立得住同時(shí)有所進(jìn)展的全然要求。那么如何樣才能把人際關(guān)系搞好呢？我的體會(huì)是“四個(gè)字”：一真、二敬、三愛(ài)、四忍。真，確實(shí)是對(duì)人要真心實(shí)意，決不能虛情假意。有人講，我對(duì)不人真心，可不人對(duì)我不真心如何辦？不要管不人，吃虧只有一次，真心換來(lái)的一般是真心；敬，確實(shí)是要有敬人之心，不怠慢任何人，更不能以驕傲放蕩的態(tài)度去輕視甚至是凌辱他人；愛(ài)，確實(shí)是與人為善，情愿為他人做事，情愿為他人付出，同時(shí)不求回報(bào)；忍，確實(shí)是相互寬容。不能受點(diǎn)委屈就火冒三丈，能讓人處且讓人。人與人之間的關(guān)系是不是越親熱越好？按孔子的看法，最好的狀態(tài)是，既不能過(guò)于疏，也不能過(guò)于密，應(yīng)疏密有度，適當(dāng)保持一點(diǎn)距離。因?yàn)橛芯嚯x才會(huì)產(chǎn)生美感，有距離才會(huì)產(chǎn)生尊重。有的人什么緣故現(xiàn)在恨一個(gè)人恨得咬牙切齒？是因?yàn)檫^(guò)去愛(ài)那個(gè)人愛(ài)得死去活來(lái)。

我想要緊從銀行職員必須打交道的領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事、客戶(hù)、同行、朋友六個(gè)層面談?wù)勎业目捶ê妥龇ā?/p>

服從領(lǐng)導(dǎo),決定、指令必須無(wú)條件地服從，同時(shí)要形成適應(yīng)，即使不理解的也要專(zhuān)門(mén)認(rèn)真地去執(zhí)行。

治理學(xué)上有一條重要的原則，即服從。孟子也講過(guò)：“得乎丘民而為天子，得乎天子為諸侯，得乎諸侯為大夫?！笔侵v得民心者便做天子，得天子心者便做諸侯，得諸侯心者便做大夫。許多職場(chǎng)成功人士有一個(gè)共識(shí)：企業(yè)職員必須視服從為天職，服從是職業(yè)經(jīng)理人第一操守。我們一般人都有這么一種認(rèn)識(shí)，服從確實(shí)是“對(duì)的服從，不對(duì)的就不服從”，事實(shí)上這種觀點(diǎn)是大錯(cuò)特錯(cuò)的。下級(jí)對(duì)上級(jí)的命令服從是無(wú)條件的、必須的，下級(jí)沒(méi)有權(quán)力推斷上級(jí)指令的對(duì)錯(cuò)，上級(jí)的對(duì)錯(cuò)只能由上級(jí)的上級(jí)來(lái)裁定。決不能因?yàn)樽哉J(rèn)為上級(jí)的指令不正確不合理，就不去執(zhí)行（明顯違法違規(guī)的除外）。

但現(xiàn)實(shí)中不尊重、不服從領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)象看起來(lái)并許多見(jiàn)。我常聽(tīng)到有人講，我這人沒(méi)有啥大毛病，確實(shí)是有點(diǎn)抗上，與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系處的不太好。驚奇的是，他講這些話時(shí)帶有幾分自豪感，并不是在檢討自己。對(duì)此我總有些納悶：什么緣故非要如此做呢？你明白抗上的后果嗎？一是不利于工作，二是不利于你本人。多年往常，我碰到過(guò)一個(gè)學(xué)金融的大學(xué)畢業(yè)生，他在校時(shí)就有許多論文在國(guó)家級(jí)刊物上發(fā)表，來(lái)到單位后有些飄飄然，瞧不起領(lǐng)導(dǎo)。自己常對(duì)不人講：“他這種人，我先教他三年他也不行?！苯Y(jié)果這位“高材生”一年之后就被優(yōu)化組合下來(lái)了。且不講那位領(lǐng)導(dǎo)做的對(duì)與錯(cuò)，起碼差不多阻礙到了自己的進(jìn)步。還有的職員喜愛(ài)背后對(duì)領(lǐng)導(dǎo)品頭論足，捎帶著發(fā)泄個(gè)人的不滿(mǎn)情緒，更有甚者還到不處去臭領(lǐng)導(dǎo)、罵領(lǐng)導(dǎo)，這實(shí)在是不高超。對(duì)這類(lèi)人，我是從內(nèi)心看不起他。古人更是視這種閑談專(zhuān)論他人非的人為小人，東漢馬援聞聽(tīng)自己的侄子“喜譏議”，立即修書(shū)，言“好議論人長(zhǎng)短，妄是非正法，此吾之所大惡也，寧死不愿聞子孫有此行也”，關(guān)于不人的過(guò)失，他又教育道“如聞父母之名，耳可得聞，口不可得言也”。你的領(lǐng)導(dǎo)不行，你有本領(lǐng)，能夠靠正當(dāng)?shù)耐緩饺《?，做不到如此你就炒他魷魚(yú)，另?yè)耖T(mén)戶(hù)。我曾遇到一個(gè)人罵他領(lǐng)導(dǎo)是“畜生”。我就問(wèn)：你們?cè)谝黄鸸ぷ鲙啄炅?，想不想離開(kāi)他。他講九年了，也沒(méi)想過(guò)離開(kāi)他。我講，你和一個(gè)“畜生”合作九年，而沒(méi)被趕走，你也沒(méi)有想走，這講明你們差不多依舊一類(lèi)人。他聽(tīng)明白了我講的意思，一時(shí)語(yǔ)塞。事實(shí)上，貶低領(lǐng)導(dǎo)抬不高你自己，恰恰反映出你個(gè)人的素養(yǎng)不高。在美國(guó)的企業(yè)僅憑這一點(diǎn)就會(huì)辭掉你的。因?yàn)檫@些不負(fù)責(zé)任的信口開(kāi)河，會(huì)對(duì)企業(yè)形象造成難以估量的損傷。因此，我并不是講領(lǐng)導(dǎo)的過(guò)錯(cuò)你不能議論，相反，我們鼓舞職員多給領(lǐng)導(dǎo)提意見(jiàn)，然而，一定要注意方式、方法和場(chǎng)合。

我們的職員應(yīng)該明白如此一個(gè)道理，服從領(lǐng)導(dǎo)是因?yàn)樗种杏薪M織給予他的職權(quán)。領(lǐng)導(dǎo)是法人或是受法人之托，他的行為是一種組織行為。不尊重、不服從領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)抗破壞的確實(shí)是企業(yè)的整套治理指揮系統(tǒng)。任何一個(gè)正規(guī)的企業(yè)，都有一條從最高治理層動(dòng)身，途徑各個(gè)治理層次，一直貫穿到最基層的權(quán)力線，治理學(xué)上稱(chēng)之為“指揮鏈”。假如在那個(gè)鏈條上有一節(jié)出了問(wèn)題，就會(huì)給企業(yè)整體運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)專(zhuān)門(mén)大苦惱。因此，一名好職員應(yīng)該是服從命令的榜樣，聽(tīng)從指揮的先鋒。因此，你也能夠保留你的意見(jiàn)，但在上級(jí)或者上級(jí)的上級(jí)沒(méi)有做出更改的決定之前，你依舊應(yīng)該無(wú)條件的執(zhí)行指令。即使發(fā)覺(jué)指令的確是錯(cuò)誤的，應(yīng)有的態(tài)度是盡可能地將這項(xiàng)錯(cuò)誤造成的損失降到最低程度。

有如此幾種人成為你的上級(jí)后，你需要特不注意解決好服從問(wèn)題。一是，原先與你是平起平坐的同級(jí)成為你的上級(jí)。綜合起來(lái)看，他可能還不如你，然而，他上去了而你沒(méi)有。出現(xiàn)這種情況，往往是治理層就需要他如此一個(gè)明白得某一方面業(yè)務(wù)的人。你千萬(wàn)不要再主動(dòng)跟人家稱(chēng)兄道弟了，更不要鬧情緒，對(duì)人不理不睬。要記住他已是你的上級(jí)了，他有時(shí)礙于面子，指示有時(shí)可能以商量的形式出現(xiàn)，你也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這是自己必須服從的命令。二是，原先是你的下級(jí)成為了你的上級(jí)。有的人心態(tài)調(diào)整只是來(lái)，如何昨天我指揮你，今天就變成你指揮我了呢？動(dòng)不動(dòng)擺點(diǎn)老資格，有意無(wú)意地講，他過(guò)去是我的兵，意思是水平并不比我高多少。這就錯(cuò)了，要明白得此一時(shí)、彼一時(shí)的道理，你領(lǐng)導(dǎo)過(guò)的人超過(guò)你、領(lǐng)導(dǎo)你是正常，要不哪來(lái)的“長(zhǎng)江后浪推前浪”這一講呢？三是，外來(lái)的干部成為了你的上級(jí)。有的人覺(jué)得是這些外來(lái)的人搶了自己的位置，因此總以一種挑剔的眼神看待他們，要求也比較苛刻。這也是不對(duì)的。要明白外來(lái)的干部自有他的優(yōu)勢(shì)，他們工作的單位、部門(mén)多，見(jiàn)多識(shí)廣。因此，剛到新單位也可能會(huì)講幾句不切實(shí)際的話，甚至外行話，這差不多上正常的，不值得大驚小怪。不管如何，在服從領(lǐng)導(dǎo)那個(gè)問(wèn)題上是不應(yīng)打折扣的。

服從領(lǐng)導(dǎo)還有一個(gè)專(zhuān)門(mén)重要的問(wèn)題是適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方式，或者叫領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。由于教育、經(jīng)歷、出身等背景不同，不同的領(lǐng)導(dǎo)人在領(lǐng)導(dǎo)方式上差不專(zhuān)門(mén)大。有的比較民主，有的比較獨(dú)斷，有的介于民主與獨(dú)斷之間。不論是什么情況，你都絕不能因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的方式不合你口味而不服從領(lǐng)導(dǎo)。一名好的職員，應(yīng)該是一個(gè)適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的高手。只有適應(yīng)了領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方式，在執(zhí)行起領(lǐng)導(dǎo)的指令時(shí)才會(huì)得心應(yīng)手，才會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持。

總之，我認(rèn)為，服從領(lǐng)導(dǎo)、尊重領(lǐng)導(dǎo)，這是做下級(jí)的本分，也是天經(jīng)地義的。即使你不尊重那個(gè)人，你也要尊重他所在的那個(gè)職位，否則，一個(gè)單位就會(huì)失去秩序，亂成一團(tuán)，什么也干不成。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要尊重，但表現(xiàn)出來(lái)的不是唯命是從，領(lǐng)導(dǎo)講的差不多上對(duì)的，錯(cuò)了也是對(duì)的，那不叫尊重領(lǐng)導(dǎo)，那叫害領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)明顯錯(cuò)誤的意見(jiàn)和行為，你假如沒(méi)有勇氣直接指出，起碼也要委婉地講出來(lái)。即使這一步也做不到，那你也不能違心的講“好”、稱(chēng)“是”，你不講話確實(shí)是了。這是一個(gè)品德問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)也是人，他也需要贊美，愛(ài)聽(tīng)溢美之辭，但你贊美他不可言過(guò)事實(shí)上。西方一位哲人講過(guò)：“不管你多么佩服某人某事，都不能輕易贊嘆不已，因?yàn)椋嬲吭降娜?，?shí)在是特不罕見(jiàn)的。言過(guò)事實(shí)上與講謊差不多，專(zhuān)門(mén)可能因?yàn)槟莻€(gè)，破壞了你原本高雅的品位和形象，也許因?yàn)槟氵^(guò)激的贊美之辭，就毀壞了自己智慧過(guò)人的好名聲。”遇到有自知之明的領(lǐng)導(dǎo)還好，你再夸他，他心中有數(shù)，明白得這是客套話，甚至是假話，然而如此的領(lǐng)導(dǎo)太少了。假如遇到一個(gè)糊涂蛋，或者混蛋領(lǐng)導(dǎo)，他把你的話當(dāng)真了，你就會(huì)膨脹他無(wú)知，助長(zhǎng)他的瘋狂。我們一些領(lǐng)導(dǎo)的壞毛病，除了自身緣故之外，專(zhuān)門(mén)多差不多上下面人給寵出來(lái)的，抬轎子的人給抬出來(lái)的，有些領(lǐng)導(dǎo)往往也就栽到這些人手里。因?yàn)椋?jīng)常當(dāng)面恭維領(lǐng)導(dǎo)的人，背后一般不講領(lǐng)導(dǎo)好，特不是到民主評(píng)議的時(shí)候，不稱(chēng)職的票，多數(shù)差不多上他投的。因?yàn)樗麅?nèi)心有鬼，因此就表里不一。我特不憎恨這種言過(guò)事實(shí)上地吹捧、贊美上級(jí)的人；我特不尊重那些有什么講什么、是什么講什么，一是一、二是二，丁是丁、卯是卯的人，如此的人多了。單位里如此的人多了，那個(gè)單位想搞不行也不可能。

關(guān)愛(ài)下屬

多為下屬著想，及時(shí)提供他們所需要的支持關(guān)心，讓他們的才能不斷得到增進(jìn)，而且能夠及時(shí)充分施展。

那個(gè)問(wèn)題是我對(duì)負(fù)有一定領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任或想走上領(lǐng)導(dǎo)崗位的職員講的。

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的一定要有愛(ài)心，因?yàn)閻?ài)有著一種奇妙無(wú)比的力量。我們?cè)S多人什么緣故潛能發(fā)揮不出來(lái)，確實(shí)是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)給予他的關(guān)愛(ài)太少了。美國(guó)心理學(xué)家威廉·詹姆斯講過(guò)，我們專(zhuān)門(mén)多人所用的能力只占十分之一而已。另外十分之九什么緣故發(fā)揮不出來(lái)呢？因?yàn)椴蝗藧?ài)你愛(ài)得不夠，或者是你愛(ài)不人愛(ài)得不夠。當(dāng)一個(gè)人要成為真正的人的時(shí)候，你就會(huì)發(fā)覺(jué)他是有潛能的，而要實(shí)現(xiàn)的第一條件便是愛(ài)。領(lǐng)導(dǎo)要愛(ài)下屬，一切的動(dòng)身點(diǎn)和落腳點(diǎn)都有要落在下屬身上。如何樣做才叫愛(ài)下屬。我在實(shí)踐中體會(huì)應(yīng)做到如下幾個(gè)方面：

不要怕下屬超過(guò)自己。這需要領(lǐng)導(dǎo)者有寬敞的心胸。而往往在那個(gè)問(wèn)題上，一些人處理不當(dāng)，他們不明白領(lǐng)導(dǎo)的最大價(jià)值和任務(wù)，是把平凡的下屬培養(yǎng)得有價(jià)值，把有價(jià)值的下屬培養(yǎng)的更有價(jià)值，而領(lǐng)導(dǎo)者自身的價(jià)值是從下屬身上體現(xiàn)出來(lái)的。有些領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)心教會(huì)了徒弟，保不住位置，該讓下屬閱讀的文件不讓看，該讓下屬做的事不讓做，該讓下屬出面的不讓出面。經(jīng)常在自己的上級(jí)面前講自己的下屬這也不是，那也不行。我對(duì)如此的人歷來(lái)是特不看不起的。實(shí)際上如此做是專(zhuān)門(mén)愚蠢的，正確的態(tài)度應(yīng)該是關(guān)心自己的下屬能成才的都成才。你想一想，一幫平凡的人跟著你大都成才了，你還能不是個(gè)人才嗎？話又講回來(lái)，現(xiàn)在真正是人才的，你壓能壓得住嗎？我往常遇到如此一位領(lǐng)導(dǎo)，我和另外四位同事都當(dāng)過(guò)他的下屬，后來(lái)我們五個(gè)人的職務(wù)都超過(guò)了他，有的成了他的直接上級(jí)。他對(duì)我們每個(gè)人的進(jìn)步都發(fā)自?xún)?nèi)心的快樂(lè)，然而沒(méi)聽(tīng)到他有一句牢騷話。他在他的上級(jí)面前總是夸獎(jiǎng)我們?nèi)绾稳绾魏?，一有功勞就往我們身上推，一有過(guò)錯(cuò)，只要不是我們有意為之，就盡量都攬?jiān)谧约荷砩希o他當(dāng)過(guò)下屬的都覺(jué)得專(zhuān)門(mén)安全。后來(lái)，我們多次向組織部門(mén)推舉，最后盡管他年齡專(zhuān)門(mén)大了，也被擢升起來(lái)。在這以后，我一直把這位老領(lǐng)導(dǎo)作為我與下屬相處的榜樣。

不要總是擔(dān)心下屬的能力。人的能力是鍛煉出來(lái)的，我們有些領(lǐng)導(dǎo)總是對(duì)下面的人不放手，大包大攬。不給下屬機(jī)會(huì)。下面的人如何會(huì)有能力？你不讓他去擔(dān)當(dāng)些難事、大事，你又如何能看出他有無(wú)能力呢？好的領(lǐng)導(dǎo)者一定要對(duì)下屬充分地信任。相信在下屬中一定有專(zhuān)門(mén)多比自己能力強(qiáng)的人，只是你沒(méi)有給他施展的機(jī)會(huì)。不要束縛下屬的思想，對(duì)下屬的新思路、新方法要給予鼓舞支持，想方設(shè)法關(guān)心他們實(shí)現(xiàn)。特不是對(duì)一些年輕人，要不拘一格地大膽使用。

不要怕下屬講你嚴(yán)厲。我始終堅(jiān)信“嚴(yán)是愛(ài)、寬是害”這句話是千真萬(wàn)確的。我也經(jīng)常講如此的話：一個(gè)人特不是青年人，在職場(chǎng)上假如遇到一個(gè)特不隨和的上級(jí)，你的成功將會(huì)大打折扣?，F(xiàn)在，大伙兒都喊“人性化”治理，有多少人真正明白什么叫“人性化”治理？我認(rèn)為，“人性化”治理決不是“人情化”治理、“溫情化”治理。人性是惡不是善，真正的人性是：自私、懶惰、貪欲。一個(gè)人假如沒(méi)有嚴(yán)格的他律和自律，尤其是來(lái)自外部強(qiáng)迫性的他律，要想取得人生的成功是全然不可能的，這是由人性決定的。大伙兒熟知的美國(guó)西點(diǎn)軍校，能出那么多世界500強(qiáng)企業(yè)的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，靠的確實(shí)是嚴(yán)格訓(xùn)練。美國(guó)通用公司什么緣故會(huì)擁有那么多優(yōu)秀拔尖的職員，確實(shí)是因?yàn)橛袊?yán)格的末位淘汰制。青島有一家以“嚴(yán)管”聞名的五星級(jí)酒店，在那兒只要能堅(jiān)持工作三個(gè)月，再一般的職員，再一般的主管，只要到其他酒店就會(huì)成為優(yōu)秀的職員、優(yōu)秀的主管。我有一個(gè)同事，他從縣級(jí)支行的行長(zhǎng)干到省級(jí)分行的行長(zhǎng)，他的治理嚴(yán)的出了名，有時(shí)讓人都難以同意，然而他任過(guò)職的支行、分行都會(huì)大量地出干部。我本人的治理風(fēng)格也是偏嚴(yán)的。我在淄博剛?cè)涡虚L(zhǎng)時(shí)，四個(gè)行領(lǐng)導(dǎo)差不多上從外地交流來(lái)的。省行一位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我講，淄博那個(gè)行爛透了，那個(gè)地點(diǎn)出不來(lái)干部了。但是后來(lái)，那個(gè)行連續(xù)出了十多個(gè)行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有的到其他行當(dāng)了“一把手”，有的到省行當(dāng)了部門(mén)總經(jīng)理。人依舊這些人，什么緣故前后變化會(huì)這么大呢？緣故確實(shí)是領(lǐng)導(dǎo)的治理方式由過(guò)去的“放任自流”改為依靠制度，從嚴(yán)治理。國(guó)內(nèi)的、國(guó)外的、他人的、我自己的經(jīng)歷都講明一點(diǎn)，從嚴(yán)治理，就會(huì)出干部、出人才；從嚴(yán)治理對(duì)下屬是真愛(ài)、大愛(ài)。

團(tuán)結(jié)同事

同事之間要和睦相處，不能人人相輕，要通過(guò)你的努力，使你的周?chē)霈F(xiàn)一種相互關(guān)懷、相互愛(ài)護(hù)、相互關(guān)心的良好氛圍。

有人講，明白團(tuán)結(jié)是大智慧，會(huì)團(tuán)結(jié)是大本領(lǐng)；既能干事，又能共事，是真正有素養(yǎng)和能力的人。

一個(gè)單位或部門(mén)同事之間的團(tuán)結(jié)是特不重要的。大而言之，假如同事之間勾心斗角、相互拆臺(tái)，那個(gè)單位或部門(mén)就會(huì)失去凝聚力和戰(zhàn)斗力；小而言之，我們每天超過(guò)二分之一的時(shí)刻（24小時(shí)中，有8個(gè)小時(shí)的時(shí)刻處于睡眠狀態(tài)）是跟同事在一起度過(guò)的。假如彼此之間你看我不順眼，我看你不舒服，哪里還會(huì)有心情愉快的時(shí)候？因此，于公于私，同事之間的團(tuán)結(jié)和睦差不多上極其重要的。

這些年來(lái)我體會(huì)到，跟同事相處，首先要多看人家的長(zhǎng)處，切忌自高自大。在那個(gè)世界上，沒(méi)有毛病的人是找不到的，沒(méi)有優(yōu)點(diǎn)的人也是找不到的。有的人總是認(rèn)為自己專(zhuān)門(mén)好，誰(shuí)都不如他，在他眼里沒(méi)有能看得上的人。確實(shí)，人的本領(lǐng)有大小，但本領(lǐng)大的不能輕視本領(lǐng)小的。本領(lǐng)大人不能大，人大不值鈔票，人大討人嫌。你的本領(lǐng)再大，假如不人不買(mǎi)你的帳，你就會(huì)成為孤家寡人。古語(yǔ)講：矜物之人，無(wú)大士焉。意思是講，驕傲的人成不了大氣候。我有個(gè)體會(huì)，叫“好人眼里好人多”，當(dāng)你感到今天張三不行、改日李四不行的時(shí)侯，你自己確信出了問(wèn)題，討厭你的人可能可不能是少數(shù)。平常你可能感受不出來(lái)，到了關(guān)鍵時(shí)刻，人們就會(huì)把你推到一邊去。國(guó)外有項(xiàng)調(diào)查，被解雇的人中有90%并不是因?yàn)樗牟拍懿粍偃伪韭毠ぷ鳎且驗(yàn)槿狈F(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作精神。那個(gè)地點(diǎn)邊的教訓(xùn)是特不深刻的，千萬(wàn)要記住：當(dāng)你看輕一個(gè)人時(shí)，確實(shí)是你開(kāi)始為自己制造一個(gè)敵人。在那個(gè)地點(diǎn)特不提醒年輕的同事，要學(xué)會(huì)尊重年長(zhǎng)的人，要知大知小，要明白你也有老的那一天，講話要與你的身份相適合。一些在銀行工作多年的老同事，盡管學(xué)歷不高，但經(jīng)驗(yàn)較多，要虛心向他們學(xué)習(xí)，千萬(wàn)不要瞧不起他們。

跟同事相處，還應(yīng)注意不能將自己的看法強(qiáng)加于人。什么情況你能夠談?dòng)^點(diǎn)，但不要強(qiáng)迫人家認(rèn)同或同意，更不能因?yàn)槿思矣胁煌庖?jiàn)就和人爭(zhēng)吵。要記住，同事之間，誰(shuí)也沒(méi)有必須服氣哪個(gè)人的責(zé)任和義務(wù)。即使是批判同事的缺點(diǎn)，你也必須注意時(shí)刻、地點(diǎn)、方式、方法，要出以公心，要本著善意，讓人家感到你是在關(guān)懷他。

同事之間還要特不注意相互協(xié)作、相互配合，多些團(tuán)隊(duì)精神。部門(mén)之間、同事之間要有分工，但不能把界限劃得太清晰，事事斤斤計(jì)較。看到不人有困難，只要有能力，就應(yīng)該去關(guān)心，不能冷眼旁觀，更不能借故走開(kāi)。銀行的業(yè)務(wù)專(zhuān)門(mén)少有一個(gè)部門(mén)、一個(gè)人獨(dú)立能完成的。你的業(yè)務(wù)牽著我，我的業(yè)務(wù)連著你，彼此之間應(yīng)該多補(bǔ)臺(tái)、多關(guān)心。有了矛盾應(yīng)多從自身找緣故，一定不要互相指責(zé)，甚至互相告狀?，F(xiàn)在已不是“個(gè)人英雄主義”的時(shí)代，任何單位、任何部門(mén)、任何人，想靠單打獨(dú)斗走向成功已是專(zhuān)門(mén)困難的情況。大伙兒要樹(shù)立“我為人人，人人為我”的思想，要學(xué)會(huì)妥協(xié)，學(xué)會(huì)顧全大局。不明白得合作的人一定是個(gè)愚蠢的人，進(jìn)展下去確實(shí)是一個(gè)組織的破壞者。一個(gè)組織里的人與人之間，相互協(xié)作確實(shí)是天堂，相互內(nèi)訌確實(shí)是地獄。缺乏團(tuán)隊(duì)精神的人，一定是個(gè)私心嚴(yán)峻的人，盡管有時(shí)看上去他是在為單位、部門(mén)在爭(zhēng)、在搶?zhuān)瑢?shí)際上他是在為自己爭(zhēng)、為自己搶。而這些人往往越想得到的越得不到，最終會(huì)被眾人所討厭，甚至拋棄。大伙兒記住一句老話，“與人方便，與己方便?！币敕奖阕约海紫纫奖悴蝗?。我的體會(huì)是，不論是一個(gè)人依舊一個(gè)部門(mén)，要想得到大伙兒的好評(píng)，必須善于與其他同事和部門(mén)團(tuán)結(jié)協(xié)作，要有專(zhuān)門(mén)強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和配角意識(shí)，千萬(wàn)不能以自己為中心，認(rèn)為所有的人都該為自己讓道。

同事之間還有個(gè)特不敏感的話題，那確實(shí)是大伙兒在升遷、名利面前的競(jìng)爭(zhēng)。專(zhuān)門(mén)多單位人際關(guān)系緊張，確實(shí)是同事之間在那個(gè)問(wèn)題上沒(méi)有處理好。我想，那個(gè)問(wèn)題之因此敏感，因?yàn)樗兔總€(gè)人的切身利益息息相關(guān)。中國(guó)人講面子，哪怕內(nèi)心熱切得翻江倒海一般，表面上都要做出不屑一顧的模樣。我覺(jué)得刻意回避并不能解決問(wèn)題，每個(gè)人追求自己的功名利益也不是什么可恥的情況。但問(wèn)題的關(guān)鍵是在名利面前要擺正心態(tài)，要心平氣和，盡量把這類(lèi)情況看得平淡一些，更不能有“打不著鹿，也不叫鹿吃草”的惡念。但凡競(jìng)爭(zhēng)，總會(huì)有領(lǐng)先有落后，臨時(shí)領(lǐng)先者要認(rèn)識(shí)到一時(shí)的領(lǐng)先不代表一世的領(lǐng)先，切莫忘乎因此，看同事差不多上“一覽眾山小”；落后者也不必垂頭喪氣，怨天尤人，更不能妒火中燒。因?yàn)檫@不僅改變不了既成事實(shí)，能夠講是于事無(wú)補(bǔ)，而且阻礙你在新的征途上的前進(jìn)。我想，正確的做法應(yīng)該是：真誠(chéng)地祝賀同事的成功，認(rèn)真反思自己的差距，把更大的精力投入到工作中去。事實(shí)上，假如你能真正做到這一點(diǎn)，升遷功名之事就有可能落到你的頭上。世上的事有時(shí)確實(shí)是這么怪，假如你費(fèi)盡心機(jī)地追求它，你會(huì)發(fā)覺(jué)它在躲避你，當(dāng)你不刻意追求它的時(shí)候，它會(huì)悄悄地來(lái)到你身旁。我原先所在的煙臺(tái)中行，1997年調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)班子，一次從中層干部中提了九個(gè)處級(jí)干部，本行沒(méi)有那么多位子，只得向其他單位輸送。在一個(gè)處級(jí)單位，一次擢升這么多的處級(jí)干部實(shí)屬罕見(jiàn)。難道就那個(gè)行中層干部水平高嗎？我不這么認(rèn)為。但有一點(diǎn)是確信的，那兒的中層干部講團(tuán)結(jié)，沒(méi)有相互拆臺(tái)、相互攻擊的，這就應(yīng)驗(yàn)了一句老話：團(tuán)結(jié)出干部，團(tuán)結(jié)出人才。

同事之間，包括上下級(jí)之間，真剛要想把團(tuán)結(jié)搞好，人人必須力爭(zhēng)有一顆包容的心。包容是一種境地。俗話講“宰相肚里能撐船”。“度量有多大，事業(yè)有多大”。人與人之間，教育程度、個(gè)人閱歷、家庭環(huán)境各不相同，可謂千人千性。人的個(gè)性是專(zhuān)門(mén)難改變的，一起共事有時(shí)候難免磕磕碰碰。我們只能相互適應(yīng)，不能試圖改變對(duì)方，假如心胸狹隘，事事斤斤計(jì)較，只會(huì)帶來(lái)更多的不愉快，甚至產(chǎn)生沖突和矛盾?！巴艘徊胶ｉ熖炜?，讓三分心平氣和”，忍讓絕對(duì)不是軟弱。假如我們?yōu)槿颂幨?、待人接物，都能設(shè)身處地多為不人想想，多些禮讓少些磨擦，多些溝通少些爭(zhēng)吵，我們的工作環(huán)境就會(huì)更加融洽和溫馨。我們特不要包容個(gè)性強(qiáng)的人，學(xué)會(huì)與這些人和平共處，一道工作。蘇格拉底之因此成為一個(gè)世人仰慕的大智慧者，他自己講，是他的悍妻成全了他。因?yàn)樗苋萑趟?，因此天下沒(méi)有包容不下的人。蘇軾在《留侯論》中分析，“高祖之因此勝，項(xiàng)籍之因此敗者，在能忍與不能忍之間耳”，“彼其能有所忍也，然后能夠就大事”。我們每個(gè)人，一定要磨練開(kāi)闊自己的胸襟。有些專(zhuān)門(mén)有才能的人，什么緣故做人不成功，擢升不起來(lái)，或走上領(lǐng)導(dǎo)崗位也干不行，確實(shí)是因?yàn)樾男靥×耍莶幌氯?，大伙兒要從中吸取教?xùn)。

我總是想，天底下那么多人，單單我們這些人能湊在一起工作，這是一種緣分??！這種緣分是多么難得、多么值得珍惜?。∫虼?，我總是要求自己像對(duì)待家人一樣去對(duì)待同事。我相信，只要我們彼此都珍惜這種相處的緣分，同事之間一定能像家人一樣團(tuán)結(jié)和睦。

贏得客戶(hù)

要真心養(yǎng)成尊重客戶(hù)的適應(yīng)，要對(duì)客戶(hù)的批判抱怨要報(bào)以感激之心，要讓客戶(hù)感到除了你為他服務(wù)，不人都難以讓他中意。

銀行的基礎(chǔ)是客戶(hù)，客戶(hù)的多少?zèng)Q定了銀行的規(guī)模大小，客戶(hù)的質(zhì)量決定了銀行的檔次。作為銀行的職員，與客戶(hù)處理好關(guān)系是特不重要的。然而直到現(xiàn)在，我們一些人對(duì)那個(gè)問(wèn)題依舊沒(méi)有給予足夠重視。如何樣才能贏得量多質(zhì)優(yōu)的客戶(hù)？我的體會(huì)有幾點(diǎn)：

尊重客戶(hù)要形成適應(yīng)。有相當(dāng)一部分職員，時(shí)至今日還沒(méi)有擺正銀行與客戶(hù)的關(guān)系，盡管他們口頭上也在高喊“客戶(hù)是上帝”。是不是“上帝”先不論，我想你只要能讓“上帝”受到的待遇等同于你的熟人就行了。有的職員到現(xiàn)在都還沒(méi)明白，正是客戶(hù)的需求才產(chǎn)生了我們的工作崗位。假如沒(méi)有客戶(hù)，我們的工作崗位也就失去了存在的理由。講到底，客戶(hù)是我們的衣食父母。因此，對(duì)他們的任何不尊重、不禮貌，實(shí)際上差不多上在拿我們自己的飯碗開(kāi)玩笑。那么如何才算尊重客戶(hù)呢？我想要緊應(yīng)該做到兩點(diǎn)：第一點(diǎn)，我們要儀容整潔、談吐文雅、舉止大方、待人親切，讓客戶(hù)第一眼看過(guò)來(lái)就感到賞心悅目，從而留下好印象。否則，現(xiàn)在銀行多如店鋪，客戶(hù)什么緣故非要來(lái)你們那個(gè)地點(diǎn)呢？這也確實(shí)是我行目前狠抓儀容儀表、提倡文明用語(yǔ)的一個(gè)要緊緣故。第二點(diǎn)，也是最重要的一點(diǎn)，確實(shí)是要以客戶(hù)為中心。在業(yè)務(wù)流程上要方便客戶(hù)，盡量滿(mǎn)足他們提出的要求，努力把他們要辦的情況迅速辦妥，實(shí)在做不到的，一定要解釋清晰，真誠(chéng)地道歉，讓客戶(hù)真正理解。讓客戶(hù)真實(shí)地感受到：他們?cè)谖覀冃闹械奈恢脤?zhuān)門(mén)重要。

要給客戶(hù)提供更多更好的產(chǎn)品和服務(wù)。古人講，天下熙熙，皆為利來(lái)；天下攘攘，皆為利往。銀行客戶(hù)也是一樣。只有他同意的服務(wù)能得到比其他銀行更多的收益，起碼是相同的收益較好地服務(wù)時(shí)，他才情愿成為你的客戶(hù)。比如中行的國(guó)際結(jié)算產(chǎn)品和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，由于比其他銀行更多更好，因此中行能把絕大多數(shù)進(jìn)出口客戶(hù)留住。今后，隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，產(chǎn)品和服務(wù)顯得越來(lái)越重要。我們一刻都不能忽視那個(gè)問(wèn)題，要千方百計(jì)推出新產(chǎn)品，提供無(wú)奇不有的服務(wù)。否則，客戶(hù)就會(huì)離你而去。

要理解客戶(hù)?，F(xiàn)在銀行多了，客戶(hù)的自我愛(ài)護(hù)意識(shí)也增強(qiáng)了。有的受氣了、損失了，就要設(shè)法跟銀行論爭(zhēng)論爭(zhēng)。因此，我們時(shí)常遇到電話、書(shū)面、當(dāng)面甚至新聞媒介的投訴，有的批判措詞還專(zhuān)門(mén)激烈。如何樣對(duì)待那個(gè)問(wèn)題？同事們對(duì)此的表現(xiàn)大不一樣。一種類(lèi)型是自我開(kāi)脫（為數(shù)還不算少）：當(dāng)外界的批判過(guò)來(lái)之后，第一念頭是如何給人頂回去。因此，挖空心思開(kāi)脫責(zé)任，更有甚者還挑對(duì)方的毛病，對(duì)簿公堂的事也有過(guò)，這是特不不明智的。另一種類(lèi)型是虛心同意（為數(shù)不算多）：他們對(duì)外界的批判能認(rèn)真傾聽(tīng)，有則改之，無(wú)則加勉，對(duì)批判者報(bào)以謝意。我們需要大力提倡的自然是后一種態(tài)度。即使有的客戶(hù)錯(cuò)怪了你，作為一名好職員，也應(yīng)該做到平復(fù)理智，不動(dòng)肝火，千萬(wàn)不可得理不饒人。依照我多年的觀看，客戶(hù)在投訴中有意挑刺找茬的幾乎沒(méi)有，投訴的多數(shù)不是原則問(wèn)題，多數(shù)人是受了委屈想討個(gè)公道。曾經(jīng)有位老教授來(lái)銀行柜臺(tái)辦業(yè)務(wù)，因一點(diǎn)小事與我們一位柜員爭(zhēng)吵起來(lái)。這位職員就講人家“毛病許多”，因此惹怒了客戶(hù)?？蛻?hù)找到我時(shí)渾身發(fā)抖，話都講不清晰。我等他把話一講完就講：“老人家，這件事完全是我們的錯(cuò)，不是您的毛病許多，而是我們的職員毛病太多，我們盡快讓這名職員向您當(dāng)面道歉，直到您中意為止?！笨蛻?hù)聽(tīng)了我的話，專(zhuān)門(mén)快平靜了下來(lái)，并講：“讓你這一講，我的氣消多了。”事實(shí)上我們的客戶(hù)大差不多上如此，要的是一口氣，一點(diǎn)面子而已。有些投訴，客戶(hù)并不想把你如何樣，給他能有句好話就中意了。因此，我們應(yīng)該掌握一條原則：凡是批判我們服務(wù)態(tài)度不行的，沒(méi)有錯(cuò)也要認(rèn)錯(cuò)。即使遇上那種污辱謾罵我們的客戶(hù)，也要平復(fù)應(yīng)對(duì)，決不能以牙還牙。也許有人會(huì)講：這不是顯得我們太軟弱了？我認(rèn)為剛好相反，容忍的能力和寬敞的胸懷并不講明你是弱者，恰好反映出你的處世智慧和人生修養(yǎng)。另外，我們還要意識(shí)到，客戶(hù)投訴我們，批判抱怨我們，講明他們還在乎我們，還沒(méi)有對(duì)我們完全失望，還有與我們接著合作下去的意愿。現(xiàn)實(shí)中，有些客戶(hù)一旦你怠慢了他或損害了他，他全然就不和你多講，撤戶(hù)走人，再不來(lái)往，這是最可怕的。

要讓客戶(hù)尊重你。這是職員贏得客戶(hù)最厲害的一招。一個(gè)職員假如知識(shí)面寬，有人格魅力，在與你的接觸中，客戶(hù)能夠從精神到物質(zhì)全方位獲益，他一定可不能離開(kāi)你。在這方面我感受專(zhuān)門(mén)深。

專(zhuān)門(mén)多年往常，我有一位從事信貸的同事，到一家經(jīng)營(yíng)專(zhuān)門(mén)好的周密儀器廠做一筆貸款業(yè)務(wù)，在談到技術(shù)問(wèn)題時(shí)，我的這位同事講的頭頭是道，而且提出了一些讓廠長(zhǎng)認(rèn)為專(zhuān)門(mén)好的建議。這位廠長(zhǎng)既驚奇又佩服，講道：“沒(méi)想到中行會(huì)有如此的信貸員?！睆S長(zhǎng)哪里明白，我那個(gè)同事確實(shí)是學(xué)那個(gè)專(zhuān)業(yè)的研究生。

善待同行

與同行競(jìng)爭(zhēng)堅(jiān)持公平的原則，同時(shí)做到既競(jìng)爭(zhēng)又合作，在競(jìng)爭(zhēng)與合作中還要注重向同行學(xué)習(xí)。

“同行是冤家”是大伙兒熟知的一句老話，同行就一定非得成為冤家嗎？我不以為然。只要我們有善待同行的心態(tài)，“冤家”一定會(huì)變成“親家”。

這些年我本人，包括要求我周?chē)娜耸侨绱俗龅模?/p>

與同行公平競(jìng)爭(zhēng)。我始終認(rèn)為，競(jìng)爭(zhēng)不能以打倒對(duì)手為目的，而是要通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)提升自己；更不能采納一些下三濫的、不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段拉攏客戶(hù)。如此即使你在競(jìng)爭(zhēng)中取勝了，同行也可不能服氣你，甚至對(duì)你嗤之以鼻。我們?cè)趯?duì)外辦理業(yè)務(wù)和宣傳營(yíng)銷(xiāo)中，一定要實(shí)事求是，既不能有意夸大抬高自己，也不得有意貶低損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。作為一個(gè)有素養(yǎng)、有教養(yǎng)的職員，在爭(zhēng)取客戶(hù)和向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，一定只講自己的服務(wù)、自己的產(chǎn)品多么好，千萬(wàn)不能講不人的服務(wù)、產(chǎn)品多么不行。當(dāng)客戶(hù)表?yè)P(yáng)我們的服務(wù)、產(chǎn)品時(shí)，你也不要太當(dāng)回事，這其中大多是客套話；當(dāng)客戶(hù)批判哪一家銀行時(shí)，你也不要太附和，相反還要替那家行講幾句好話。我們假如要成為真正的市場(chǎng)領(lǐng)先者，就必須從練內(nèi)功入手，要在職員素養(yǎng)上、治理水平上、產(chǎn)品服務(wù)上、營(yíng)銷(xiāo)渠道上勝人一籌。

與同行合作。我認(rèn)為，同行之間的合作給企業(yè)和社會(huì)所帶來(lái)的益處不一定少于競(jìng)爭(zhēng)。大伙兒應(yīng)該看到，社會(huì)上有專(zhuān)門(mén)多行業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中進(jìn)展了，也有一些行業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中垮掉了。目前中國(guó)的銀行業(yè)，特不是工、農(nóng)、中、建、交五大行，包括近年來(lái)組建起來(lái)的一些規(guī)模較大的地點(diǎn)銀行，誰(shuí)也不可能把誰(shuí)吃掉。銀行與銀行走一條既競(jìng)爭(zhēng)又聯(lián)合的路子，我覺(jué)得這是正道。因此，我們?cè)谄匠Ｗ鰳I(yè)務(wù)時(shí)，千萬(wàn)不能只顧吃獨(dú)食，要有事大伙兒做，有鈔票大伙兒賺。特不是在貸款業(yè)務(wù)上，要多做銀團(tuán)貸款。我來(lái)甘肅后發(fā)覺(jué)，當(dāng)?shù)劂y行間的合作意識(shí)普遍不強(qiáng)，銀團(tuán)貸款幾乎做不起來(lái)。不管多么大的項(xiàng)目，都想自己一家干。如此競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是利率、價(jià)格壓得專(zhuān)門(mén)低，盡管一個(gè)企業(yè)受益，然而各家銀行受損，整個(gè)甘肅的經(jīng)濟(jì)進(jìn)展受損。由于甘肅各家銀行的貸款利率在全國(guó)系統(tǒng)內(nèi)偏低，導(dǎo)致信貸投放積極性不高。貸款投放總量上不去，全省的融資總量和經(jīng)濟(jì)總量也就上不去。

向同行學(xué)習(xí)。我認(rèn)為，同行之間不應(yīng)彼此瞧不起，甚至相互仇視，要多發(fā)覺(jué)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，并虛心學(xué)習(xí)。這不僅反映出一個(gè)人的思想境地，也是適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。大伙兒應(yīng)該看到，這些年進(jìn)展快的銀行，差不多上一些善于學(xué)習(xí)的銀