怎樣做個好員工培訓(xùn)課件

86/86如何樣做個好職員郭心剛寫在前面的話

《如何樣做個好職員》一文，是1996年我在山東煙臺中行工作期間應(yīng)一家報社之約寫成的；1998年和2003年，我兩次對這篇文章進行了修改。這篇文章刊登出來以后，引起了一定的反響，先后被三家報刊連載，被全國各地的幾十家單位翻印散發(fā)，其中包括在華的德國、日本等外資企業(yè)。2003年，中國銀行總行將其作為企業(yè)文化建設(shè)的學(xué)習(xí)材料，印刷了20多萬冊，海內(nèi)外中行職員幾乎人手一冊。我講這些話并無炫耀之意，用意在于引起大伙兒對這篇文章的注意，能耐心地把文章讀完。來到甘肅中行任職之后，我又結(jié)合那個地點的情況，對這篇文章做了較多的修改，其中第五部分是新增加的。我自己認(rèn)為比原先提高專門大。

按理講，以我的年齡、身份和資歷，是不太適合寫這類東西的。因為，它可能招來好為人師之嫌，這是做人的一大忌諱。但我是中國銀行的一名職員，我熱愛中行，熱愛同事，因此，內(nèi)心有話就想寫出來。洋洋萬余言，不代表任何組織、任何人，全差不多上自己所見所聞的體驗、考慮和認(rèn)識；差不多上大白話、大實話。我始終認(rèn)為，寫東西必須有老老實實的態(tài)度，自己不明白的不能寫，自己不相信的不能寫，得出的任何結(jié)論差不多上通過反復(fù)推敲的，力求實事求是，不能摻雜個人的私心雜念，不能賣弄自己所謂的學(xué)問。為寫作而寫作、為出書而寫作、為出名而寫作，專門難寫出好的東西來。我不敢奢望這篇文章對您產(chǎn)生共鳴，若有三言兩語，對您能有所啟發(fā)我就心中意足了。

依照我的體會，若想成為一名好職員，大致應(yīng)具備以下五個方面的條件：一、過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)；二、良好的職業(yè)操守；三、和諧的人際關(guān)系；四、清醒的自我認(rèn)識；五、正確的機遇意識。我在那個地點要講明的一點是，這篇文章里所指的職員，不僅是一般職員，也包括那些擔(dān)任一定職務(wù)的治理者（領(lǐng)導(dǎo)），是一個廣義的概念。下面，我就從五個方面談?wù)勎业捏w會。

第一章過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)

人生在世，總要有一個自己賴以安身立命的東西，講淺顯點，確實是要有一技之長。套用經(jīng)濟學(xué)的術(shù)語來講，有價值的東西必須首先要有使用價值。本領(lǐng)越過硬，使用價值越高，自身的價值才越能得到體現(xiàn)，你才越能被你的環(huán)境所需要。1989年，我在山東招遠(yuǎn)支行工作時，有一個農(nóng)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)所的女同志要求進城到中行來，我問她有什么特長，她講：“在農(nóng)行我是點鈔能手，在全國競賽時我拿過名次?！边@位同志進中行后，不僅自己成為業(yè)務(wù)骨干，而且專門快帶出了一批點鈔能手。對如此的職員，領(lǐng)導(dǎo)如何能不喜愛，群眾又如何能不佩服呢?市場經(jīng)濟條件下，像如此有一技之長的職員將越來越受到重視和青睞，走到哪里都能受到歡迎；反之，那種對業(yè)務(wù)不求甚解、一知半解、得過且過的職員將專門快被環(huán)境所淘汰。這些年有個詞專門流行，叫“本領(lǐng)恐慌”。早在1939年，毛澤東就講過一段意味深長的話：“我們隊伍里有一種恐慌，不是經(jīng)濟恐慌，也不是政治恐慌，而是本領(lǐng)恐慌。過去學(xué)的本領(lǐng)只有一點點，今天用一些，改日用一些，慢慢告罄了?？雌饋硪粋€鋪子，本來東西不多，一賣就完，空空如也，再開下去就不成了，再開就一定要進貨。我們的干部‘進貨’，確實是學(xué)習(xí)本領(lǐng)，這是我們許多干部迫切需要的?！备闶袌鼋?jīng)濟，“優(yōu)勝劣汰”、“

適者生存”，這些天然的規(guī)律誰都不想躲得過去。沒有真才實學(xué)的人，生存的空間將會越來越小。你是一只羊，那你隨時都有可能給獅子喂肚子，即使你是一頭獅子，懶惰了，不想跑了，照樣也要餓肚子。

要具備過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，在我看來要緊應(yīng)當(dāng)做到這么兩點：

鉆研業(yè)務(wù)

要有一種強烈的求知欲望，一時一刻不放松業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，同時做到學(xué)有專長，成為某一方面的骨干或“尖子”。

多人都以為銀行業(yè)務(wù)只是是一種熟練工種，鉆研業(yè)務(wù)那是剛進行職員的任務(wù)，事實上不然。一方面，隨著銀行業(yè)務(wù)的多元化、銀行服務(wù)的現(xiàn)代化，假如放棄對新知識的學(xué)習(xí)、新技能的掌握、新問題的研究，即使是個“老銀行”，也有可能落伍。舉個簡單的例子。過去的一些老同志業(yè)務(wù)專門棒，現(xiàn)在電腦一普及，有的連帳都可不能查了。另一方面，即便是司空見慣的業(yè)務(wù)，鉆研與不鉆研也會有天壤之不。我在一個分理處見過兩個柜員，同樣是驗美鈔，一個柜員一分鐘能夠驗30張，另一個柜員才驗3、4張。一問，他們兩個人差不多上同一年進行的。那么，兩人鉆研業(yè)務(wù)的刻苦程度也就一望而知了。至于哪一個是好職員，是銀行所需要的好職員，不就明擺著嗎？另外還有一種職員，只明白一項業(yè)務(wù)從師傅的師傅確實是如此干的，至于什么緣故要如此干，他就丈二和尚摸不著頭腦了。干業(yè)務(wù)假如總是如此不求甚解，知其然而不知其因此然，哪里還能希望他來改進業(yè)務(wù)、進展業(yè)務(wù)呢？如此的職員，又哪能稱得上是名好職員呢？因此，鉆研業(yè)務(wù)當(dāng)然是新職員的首要任務(wù)，那些從業(yè)時刻長的“老銀行”也千萬不能放松學(xué)習(xí)?！盎畹嚼?，學(xué)到老”這句箴言不僅是一種精神境地，它首先是一種迫切的現(xiàn)實要求。因此，當(dāng)聽到有些職員抱怨行里在業(yè)余時刻組織培訓(xùn)時，我為他們感到難過和著急。如此的培訓(xùn)實在是行里對職員的關(guān)懷和福利啊，可不能再糊涂啦。

我體會，業(yè)務(wù)要學(xué)好，必須有兩戒：一戒懶惰。人都有惰性，我認(rèn)為，戒懶與戒毒差不多，知易行難。許多人本可成大才，確實是“懶惰”二字使他與成功無緣。我還經(jīng)常聽到這類的話：我都快四十歲了，或者講我都四十好幾了，腦子不行用，手指不靈活，記不住了，學(xué)可不能了。我認(rèn)為，這事實上是在為自己的懶惰找借口。鉆研業(yè)務(wù)只有愿不情愿的問題，哪里會有年齡大小和腦子好不行用的問題?大伙兒能夠看一看，在我們周圍不是有專門多半路入行、年齡偏大，通過勤奮學(xué)習(xí)成為業(yè)務(wù)骨干，甚至擔(dān)任較高領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的同事嗎？人的大腦的確有聰慧與愚笨之差不，但絕對聰慧的怎么講是極少數(shù)，專門多聰慧者差不多上從日復(fù)一日的刻苦學(xué)習(xí)中走出來的。對腦子笨一點的同事來講，首先不能有自卑感?！吨杏埂飞现v：“人一能之，己百之；人十能之，己千之?！币馑际?，不人一次學(xué)會的，我學(xué)一百次，一定也能學(xué)會；不人十次學(xué)會的，我學(xué)一千次，一定也能學(xué)會。我想腦子再笨的同事，如具備這種精神，哪里會有學(xué)可不能的業(yè)務(wù)?假如進而達到好之、樂之的境地，可能那些天資聰慧的同事對業(yè)務(wù)知識的掌握也不及你牢固扎實。二戒虛榮。孔子曰：“知之為知之，不知為不知，是知也?！迸聛G臉面，不明白不問，不明白裝明白，這是學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)之大敵。剛?cè)胄械穆殕T因為對業(yè)務(wù)不熟，工作中確信會遇到許多問題。這沒有關(guān)系，可不能不為恥，不明白就要問。要像鄭板橋那樣，一問不得，不妨再三問；問一人不得，不妨問數(shù)十人。如此幾天弄明白一個問題，幾年下來你就專門厲害了。明初詩文三大伙兒之一宋濂，自是“自少至老，未嘗一日去書卷”，在談到不恥下問的問題時，他舉自己求學(xué)時候的例子“遇其（老師）叱咄”則“色愈恭，禮愈至，不敢出一言以復(fù)”，“俟其欣悅則又請焉”，等老師快樂了再問，最后，靠著鍥而不舍的學(xué)習(xí)精神“于學(xué)無所不通”。那些“老銀行”更要注意那個問題。現(xiàn)在科技進展這么快，業(yè)務(wù)流程在不斷整合，新產(chǎn)品在不斷推出，新職員確實是比老職員學(xué)得快，千萬不要以為自己資格老，覺得請教問題沒面子、丟人，要是再把業(yè)務(wù)干砸了就不是一個沒面子的問題，有時可能確實是一個沒位子的問題了。

因此，我們強調(diào)鉆研業(yè)務(wù)，并不是也不可能要求每個職員對銀行的業(yè)務(wù)全面通曉，但起碼要在某一方面真正搞明白弄通，最好是有過人之處，在一定的范圍之內(nèi)是“權(quán)威”、“專家”。有的同事把專長看得專門奇妙，覺得可望不可及，實際上只要你肯全身心地投入所從事的業(yè)務(wù)，同時不斷地摸索、總結(jié)、提高，用不了幾年就會出成果。事實證明：“權(quán)威”、“專家”往往不是那些最聰慧的人。

讓我們永久記住馬克思的一句話：“不學(xué)無術(shù)在任何時候，對任何人都無所關(guān)心，也可不能帶來利益。”

敢于創(chuàng)新

工作中要善于發(fā)覺人之所未見、敢于提出人之所未言，要勤于思、敏于行，勇于探究，不斷在工作中有新的認(rèn)識、新的創(chuàng)見、新的進展

依照我的觀看，職員做事大致能夠分為這么兩類：一類是用手做事，領(lǐng)導(dǎo)布置什么他就做什么，按部就班，照葫蘆畫瓢；另一類是用腦做事，關(guān)于一項工作努力琢磨如何完成得更快更好，總想在現(xiàn)有方法之外再找到新的更好的方法，或者拓展新的工作內(nèi)容從而為銀行帶來新的收益。假如你是領(lǐng)導(dǎo)，你會喜愛哪一類職員呢？

假如講前一類曾經(jīng)被我們視為安分守己的職員在過去的體制下大受歡迎的話，那么隨著市場經(jīng)濟的深入進展，后一類具有創(chuàng)新精神的職員將越來越成為銀行的核心人才。道理專門簡單。從大處來看，創(chuàng)新是人類社會永恒的主題，“是人類進步的靈魂”。離開了創(chuàng)新，人類可能至今尚在洪荒時代的蠻野中匍匐，現(xiàn)代文明更無從談起。一部人類社會的進展史，確實是一部不斷挑戰(zhàn)極限、不斷突破現(xiàn)狀、不斷制造新事物的歷史。中華民族的祖先在3000多年前的早期文明時期，便將“茍日新、日日新、又日新”的誥語寫上了皇家的祭壇。一部華夏文明史雄辯地證明：什么時候創(chuàng)新層出不窮，什么時候便是國運昌盛之盛世；什么時候創(chuàng)新思維枯萎，什么時候便是國運衰落之末世。因此，在中華民族偉大復(fù)興的關(guān)鍵時期，創(chuàng)新便理所應(yīng)當(dāng)?shù)爻蔀楫?dāng)今時代的最強音。從小處著眼，銀行業(yè)的經(jīng)營對象具有單一性，即差不多上貨幣，同業(yè)間的競爭歸根到底是服務(wù)的競爭。隨著社會的進展，客戶對服務(wù)的需求是無限的，同時也是不斷變化的。假如一家銀行置這種進展趨勢于不顧，仍然像過去那樣墨守成規(guī)地提供千人一面、千篇一律的服務(wù)，其結(jié)果只能是被客戶拋棄、被市場淘汰。現(xiàn)在是客戶的個性越來越張揚的時代，只有不斷地推陳出新，滿足客戶的個性化需求，我們才能在競爭中站穩(wěn)腳跟。面對如此的時代潮流和競爭形勢，那些只滿足于完成任務(wù)而不情愿、不敢于、不善于開拓創(chuàng)新的人，顯然是不合時宜的；只有那些勤于考慮、勇于創(chuàng)新的職員才能脫穎而出，在給銀行帶來更大利益的同時也成就他們自己。

有的同事把創(chuàng)新看得專門神圣，看起來距離自己專門遠(yuǎn)。專門多人覺得只有開發(fā)出新的金融產(chǎn)品、制造出新的服務(wù)手段、整合出新的業(yè)務(wù)流程才可稱得上創(chuàng)新。不錯，這些因此是創(chuàng)新，而且是我們所迫切需要的創(chuàng)新，但創(chuàng)新的范疇遠(yuǎn)不限于此。一個與眾不同的方法，一個突破常理的做法以及對當(dāng)前工作中缺陷和不足的改進，差不多上創(chuàng)新。這兩年我們甘肅分行所發(fā)生的巨大變化，充分地講明了創(chuàng)新的重要性。只要用心考慮，創(chuàng)新應(yīng)該隨時隨地都能進行。九十年代初，招遠(yuǎn)支行的信貸員在選擇貸款客戶時堅持“三個從嚴(yán)掌握”：一是主動找上門來的，二是上面壓下來的，三是自己的親朋好友介紹來的。對這三種客戶一般都不考慮貸款。正因如此，那個行的貸款客戶在當(dāng)?shù)厥亲畎舻摹Ｋ麄兘ㄐ?5年，貸款余額7.16億元，不良率僅有2.74%，這在全國差不多上少見的。許多人都佩服他們嚴(yán)格的貸款標(biāo)準(zhǔn)。然而我在佩服之余，還發(fā)覺其中包含著的創(chuàng)新思維。不是嗎？他們對當(dāng)時社會流行的、不人喜好的選擇客戶方式，反其道而行之。在那個資金短缺，銀行依舊“大爺”的年代，甘愿當(dāng)“孫子”，求著不人來貸款（那個行的貸款客戶多數(shù)是他們自己求來的），而且收到如此好的效果。這不是創(chuàng)新又是什么呢？

羅丹講過：生活處處都有美，只要有一雙善于發(fā)覺的眼睛。事實上創(chuàng)新也是如此，只要我們有一個勤于考慮的大腦，創(chuàng)新就會成為我們自覺的思維方式。

第二章良好的職業(yè)操守

一名好職員不僅應(yīng)該是一個有本領(lǐng)的人，還應(yīng)該是一個品行高尚的人。俗話講：有才無德是危險品。因此，要做一名好職員，光有過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)還不夠，還必須有良好的職業(yè)操守。所謂職業(yè)操守確實是我們所從事的職業(yè)對我們的道德要求，是我們對職業(yè)應(yīng)承擔(dān)的道義責(zé)任。它不是具體的規(guī)章制度，看起來看不見、摸不著。但它又確確實實存在于我們的周圍，規(guī)范著我們的言行，指引著我們的舉止，評判著我們的得失。

依照我的觀看，成為具有良好職業(yè)操守的職員，要具備以下條件：

認(rèn)真做事

對待工作要一絲不茍，不能偷懶、不能耍滑、不能拖延，應(yīng)主動盡到責(zé)任，努力干到讓不人專門難挑出毛病的份上。

這些年來，我發(fā)覺，那些能在單位立得住、有進展的職員，首要的一條確實是他們對工作都具有一絲不茍的認(rèn)真態(tài)度。

我曾經(jīng)認(rèn)識一位老信貸員，他分管的貸款戶是百貨、交電批發(fā)公司，共經(jīng)營著2萬多種商品。他不僅能叫出大部分商品的名稱，而且還能講清晰產(chǎn)地、進價、銷量、庫存以及商品存放的準(zhǔn)確位置，等等。我在淄博中行工作時，有一位專職清收企業(yè)欠債的職員曾經(jīng)把我感動得落淚。他自制了一個紅馬夾穿在身上，馬夾里邊前面寫著“債主”，背面寫著“討債”。到了逃債戶，只要找不到人，他就在負(fù)責(zé)人的辦公室門前，把馬夾翻過來穿上。為此，他多次遭到謾罵、圍攻，甚至皮肉之苦，但他絲毫不畏懼。有一次，他粘住一個逃債企業(yè)的董事長達6天之多，其中有整整27個小時沒離開董事長辦公室一步，晚上就睡在董事長的老總臺上，吃飯讓行里人送。那個逃債戶什么卑鄙手段都用上了也無濟于事，最后只好把欠了6年的10萬元貸款全部還清。那個職員天天都如此工作，兩年清回“死帳”近500萬元。我常常想，究竟是什么讓我感動并對他們充滿敬意呢？事實上講到底確實是“認(rèn)真”二字，確實是他們關(guān)于工作的負(fù)責(zé)態(tài)度和敬業(yè)精神。像如此的職員，領(lǐng)導(dǎo)把任務(wù)交待給他會感到放心，同事把工作托付給他會感到安心。關(guān)于他們，領(lǐng)導(dǎo)如何能不喜愛？同事又如何能不敬重呢？

做事要認(rèn)真，這既是個老生常談的話題，又是一個常談常新的話題。因為我發(fā)覺，就在我們的周圍，做事不認(rèn)確實現(xiàn)象并不鮮見。例如，有些信貸員把款放出去，卻連貸款企業(yè)的門朝哪開都不明白；有些同事，對工作敷衍了事，只要能把領(lǐng)導(dǎo)、同事糊弄過去就萬事大吉，什么工作標(biāo)準(zhǔn)、工作質(zhì)量、工作效率，都與己無關(guān)；有些同事工作上出工不出力，本來應(yīng)該今天處理的業(yè)務(wù)，非要推到改日，甚至推后幾天，給銀行帶來無窮隱患；更令人難以置信的，還有的銀行長期帳不平，沒有人問，沒有人管……像如此的職員，辦事總是讓人不放心，總是要讓不人來給他們查錯補漏。試想，哪個領(lǐng)導(dǎo)肯把這種人安排到重要崗位上？我始終認(rèn)為，一個做事偷懶耍滑不認(rèn)確實人，在品質(zhì)上也是一個不老實、靠不住的人。如此的人，不僅在銀行站不住腳，在其他單位也可不能有容身之處，至于個人進展就更談不上了。因此，我總是對自己周圍的年輕人、特不是那些剛參加工作的職員講，和我一起共事，我不一定會使你們收入有多高，也不一定會保證把你們擢升起來，但我一定會努力使你們養(yǎng)成認(rèn)真做事的適應(yīng)。這將是你們最寶貴的無形財寶，會使你們終生受益。

如何才能養(yǎng)成認(rèn)真做事的適應(yīng)呢？那確實是努力使自己成為一個責(zé)任意識強的人。什么是責(zé)任？責(zé)任是份內(nèi)應(yīng)做的情況，也確實是承擔(dān)應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)，完成應(yīng)完成的使命，做好應(yīng)做好的工作。責(zé)任意識強的表現(xiàn)確實是，假如沒有完成自己該完成的任務(wù)，沒有做好自己該做的情況，就飯吃不下、覺睡不安。我一入行就遇到這么一名老職員，他那時是一個二級分行的副行長，在他從事國際結(jié)算業(yè)務(wù)期間，每天晚上上床之后，都要把他白天所審的單證像放電影一樣過一遍，想想有無問題，一有差錯，不管是夜里幾點，他都要到行里改過來。同事問他，你不能等到第二天上班再改嗎？他講不能！那樣我會一夜睡不著。

主動工作

用不著領(lǐng)導(dǎo)安排你，也不管是不是你份內(nèi)的，你都出色地完成工作；領(lǐng)導(dǎo)安排你做的工作，你都做的比他要求的多那么一點，好那么一點，超過他的預(yù)期，給他帶來驚喜。

假如用一句簡單的話來講什么是主動，那確實是：不用不人告訴，他都能出色地完成工作?？涩F(xiàn)實當(dāng)中，我們會經(jīng)常見到一些工作不主動、不積極的同事，他們每天上班來的晚走的早，干起工作無精打采，就像做苦役一樣。對他們來講，不管什么工作差不多上領(lǐng)導(dǎo)催著，甚至逼著他們?nèi)プ?；領(lǐng)導(dǎo)每次給他們安排的工作，能干到七、八成就算專門不錯了；專門少見他們動腦筋、想問題，一有困難就上交。有些同事不是眼盯工作，而是眼盯領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)看得到的、安排過的工作，他們?nèi)プ?；領(lǐng)導(dǎo)沒看到的、沒安排的工作他們絕對不去干。在一家銀行一旦形成這種風(fēng)氣是十分可怕的。銀行的多數(shù)部門和崗位有大量繁雜重復(fù)的基礎(chǔ)工作，這些工作看似簡單，但假如做不行，時刻一長就會出問題。這次我行核心系統(tǒng)上線過程中暴露出來的大量問題，與周圍兄弟行形成的巨大反差，已充分講明我們的一些部門、崗位對平常不被人所見的基礎(chǔ)工作做得專門不扎實，有些工作全然就被懸空，無人去做。有些同事對工作任務(wù)斤斤計較，不講是份外的，確實是份內(nèi)的工作也想往外推，多干一點點就覺得吃虧了，他們把一些主動工作的人看成是“傻瓜”。像我列舉的以上這些同事有誰會喜愛？誰又能重用他們呢？等待他們的只有痛苦與不幸。2000年，山東中行按照總行要求，裁減正式職員1300多人，其中淄博分行51人。當(dāng)時我正在淄博任行長，其中有位職員哭著來找我講，過去總認(rèn)為多干工作吃虧，多干不如少干，哪知國有商業(yè)銀行也有裁員這一講，希望再給她一次機會。對那個人我太了解了，現(xiàn)在此刻，我盡管專門同情她，但的確愛莫能助。早知今日，為必當(dāng)初？又有誰敢保證像我們這些銀行今后不再撤并裁員呢？

工作不主動的根源在哪里？依我之見：一是不明白人生來確實是要工作的。假如一個人能工作而不工作，那就稱不上是一個完全的人；假如過著不勞而獲的生活，那更是被人所瞧不起。與其被動工作，不如主動工作。二是，不明白幸福的人生是從主動工作中獵取的。從古至今，金鈔票、榮譽、地位、尊嚴(yán)等一切美好的東西差不多上依附在主動工作上的，離開了主動工作，一切皆為空談。我個人的體會是，主動工作帶來的歡樂遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于休閑娛樂帶來的歡樂，前者的歡樂是長久的，后者是短暫的。我決不反對休閑娛樂，但要適度、不要癡迷。三是，不明白把賺鈔票作為工作的目的是賺不到大鈔票的。假如一個人天天想著掙鈔票，天天盼著發(fā)鈔票，給多少鈔票就干多少活，你就專門難掙到大鈔票；假如你天天想如何主動地工作，如何在同行、同事中做到最優(yōu)秀，天天想如何使自己更有價值，你就會賺得專門多鈔票。四是，不明白自己是在為自己工作。明白這一點也是特不重要的。為自己工作就會心甘情愿，就會自動自發(fā)，也不怕不人講三道四。我們有好多同事，認(rèn)為自己是在為銀行、為部門、甚至是為領(lǐng)導(dǎo)工作，因此，你只要對我好，我就多干點；你假如對我不行，我就少干點，這是大錯而特錯的。事實上，我們每個人差不多上在為自己工作。一些對單位不滿、對領(lǐng)導(dǎo)不滿的同事常常滿腹牢騷、消極怠工，我對他們的這種言行打內(nèi)心悲傷。你這哪里是在應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)，你完全是在糟蹋、折磨自己??！一個、幾個人消極工作對單位領(lǐng)導(dǎo)的損害是微不足道的，而對個人的損害卻是百分之百的。在我還專門年輕的時候，有一位領(lǐng)導(dǎo)對我講過，這輩子你可能會換專門多單位，遇上專門多領(lǐng)導(dǎo)，有的待你好，有的待你差。不管是好依舊差，工作都要好好干，工作是給自己干的，不是給領(lǐng)導(dǎo)干的，不行好工作，人的品質(zhì)就會受損，能力就會降低，一旦形成適應(yīng)，就會成為一個庸俗的人。幾十年來，我一直記著這位老領(lǐng)導(dǎo)的話，我也確實遇到過對我不行的領(lǐng)導(dǎo)，但工作一刻都沒松懈過，有人講我傻，我甘愿做如此的傻子。

如何做才確實是一個主動工作的人？我歸納了這么幾點：首先，把自己融入到企業(yè)之中。要對自己所供職的企業(yè)從過去、現(xiàn)在到今后，從使命、宗旨到運作都有一個大體的了解，要同意企業(yè)的文化，關(guān)懷企業(yè)的成長，與企業(yè)同甘共苦，不斷地把自己的一些好方法、好建議奉獻給企業(yè)，做企業(yè)的“參與者”、“建設(shè)者”，而不是企業(yè)的“看客”、“打工仔”。其次，本職份內(nèi)的工作，不需要領(lǐng)導(dǎo)操心，就像農(nóng)民春播、夏管、秋收、冬藏一樣，自覺地、主動地把它做好，還要有創(chuàng)新，有新法子、好經(jīng)驗。再次，份外的工作，特不是大伙兒都不情愿做的工作，只要有時刻、有能力就主動去做。一個人要想優(yōu)秀，工作出色應(yīng)是第一位的。做起工作來就不能分份內(nèi)份外，沒事就要主動找事干，工作時刻就不能有閑下來的時候。如此既能使大伙兒敬佩你，還能使你學(xué)到比不人更多的本領(lǐng)，增加你的進展機會。最后一點，領(lǐng)導(dǎo)交待給你的工作，一定要想方設(shè)法把它干好。有些伸縮性專門大，少出力也可不能被察覺的工作，專門能看出一個職員是否具有工作的主動性。例如，領(lǐng)導(dǎo)安排你寫一篇行業(yè)進展調(diào)查報告，你能夠讓領(lǐng)導(dǎo)對報告差不多中意、中意、專門中意。這三種效果，你所付出的確信不一樣，你的工作主動性如何，也就在你的報告質(zhì)量中體現(xiàn)出來了。聰慧的職員應(yīng)該是對領(lǐng)導(dǎo)交待的事項，能比領(lǐng)導(dǎo)多想幾步，多干一些。如此的職員，領(lǐng)導(dǎo)如何會不賞識？何愁沒有進步的機會？

在一本全球暢銷書《致加西亞的信》中，對主動工作那個問題闡述得特不精辟：“世界會給你以厚報，既有金鈔票也有榮譽，只要你具備如此一種品質(zhì)，那確實是主動。”卡內(nèi)基講的更到位：“有兩種人永久將一事無成，一種是除非不人讓他去做，否則絕不主動去做事的人；另一種則是即使不人要他去做，也做不行事的人。那些不需要不人督促就會主動去做應(yīng)該做的事，而且可不能半途而廢的人必將成功。”以上論斷，真值得我們一些同事們細(xì)琢磨啊！

敢擔(dān)責(zé)任

喜愛做具有挑戰(zhàn)性的工作，該自己做決定的情況不推給他人，該自己做的情況不拖著他人，出了問題不找借口，主動攬責(zé)。

在日常工作中我們會碰到一些如此的同事，他們不是沒有承擔(dān)責(zé)任的能力，而是怕連累自己，不去承擔(dān)自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。具體表現(xiàn)在如此幾個方面：

有的不情愿主動做有可能給自己名利帶來損害的情況。只要領(lǐng)導(dǎo)沒安排的情況，即使對企業(yè)有利、自己有能力去做也絕對不做；對這些同事來講，所謂制造性地開展工作只能講講而已。

對具有挑戰(zhàn)性的工作、風(fēng)險性大的工作，即使領(lǐng)導(dǎo)安排去做，這些同事也設(shè)法推辭；推辭不掉的，就這條件、那條件提一大堆，把風(fēng)險給領(lǐng)導(dǎo)提示的一清二楚，言外之意確實是，話我講到了，今后出了問題，我不負(fù)責(zé)任。

對可做可不做的情況絕對不做，即使是自己應(yīng)該做的，能向外推就向外推。奉行“多一事，不如少一事”的處世信條，深諳“不做事就可不能犯錯誤，不犯錯誤就可不能被追究責(zé)任”之理。

有的在自己職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)該由自己做出決定的，也不做決定，推給領(lǐng)導(dǎo)，推給同事。特不是一些級不相對高的職員，總希望決定由集體來做，出了問題與自己無關(guān)；做事總想把領(lǐng)導(dǎo)拖進來，做不成不是自己無能。有些同事到了一天不敲領(lǐng)導(dǎo)辦公室門，就看起來沒法活了一樣（喜愛下屬如此做的領(lǐng)導(dǎo)另當(dāng)不論）。

有的出了問題就推卸責(zé)任，一直不從自身找緣故，更不肯主動做檢討。有些人在情況沒辦之前就考慮好這件事一旦辦砸了借口如何講，以備領(lǐng)導(dǎo)考問。

有的從來就不想為領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)責(zé)任，出了問題后，“屎罐子、尿盆子”都往領(lǐng)導(dǎo)身上扣。那個問題在國有企業(yè)和大企業(yè)主管級不的職員身上表現(xiàn)尤為明顯。有些得罪人的情況，他就講這是領(lǐng)導(dǎo)要干的，我沒方法；有了好情況，他就講這是我在領(lǐng)導(dǎo)那兒給你們爭取到的。

一個企業(yè)，一旦形成人人都怕承擔(dān)責(zé)任的風(fēng)氣，那么那個企業(yè)距離被市場邊緣化、甚至被淘汰出局就不遠(yuǎn)了。企業(yè)職員的前景也就可想而知。反之，假如人人都敢于承擔(dān)責(zé)任，那個企業(yè)就會在競爭中立于不敗之地，就會有一批人才脫穎而出。十多年前，我在一家二級分行任行長。在我之前，那個行問題多，受處分的人也多，大多數(shù)人自我愛護意識專門強，凡是有風(fēng)險要擔(dān)責(zé)的情況都躲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的。我發(fā)覺有些人都有一個小本子，凡是他認(rèn)為可能出風(fēng)險的情況，領(lǐng)導(dǎo)是如何講的，當(dāng)時在場的都有誰，記得清清晰楚，一旦出問題就為自己開脫。結(jié)果是那個行成為全省系統(tǒng)內(nèi)唯一的，而且是連續(xù)多年的虧損行，也連續(xù)多年沒出一個行級領(lǐng)導(dǎo)，班子成員一色外派的。新設(shè)立的行招聘職員時，一聽是那個行的幾乎一概拒之門外。我們這屆班子到任之后認(rèn)為，沒人敢承擔(dān)責(zé)任那個問題不解決，那個行就好不起來。因此，我們把培養(yǎng)職員的責(zé)任意識放在首位，用人的第一標(biāo)準(zhǔn)是敢于承擔(dān)責(zé)任，而且有能力承擔(dān)責(zé)任。從我們那屆班子開始，直到現(xiàn)在都特不注重那個問題。這些年來，在那個行極少有怕承擔(dān)責(zé)任而不干工作，出了問題就推卸責(zé)任的。正因如此，那個行一直進展得專門好，由系統(tǒng)內(nèi)的“老大難”變成了“領(lǐng)頭羊”，有近十幾人被擢升到系統(tǒng)內(nèi)外省行、省行中層、地市行領(lǐng)導(dǎo)崗位。前年，一位從其他行擢升到那個行任領(lǐng)導(dǎo)的同事專門驚奇地對我講：“那個行的多數(shù)人看上去都沒有自我愛護意識?！蔽抑v：“這確實是那個行多年來的業(yè)績在系統(tǒng)內(nèi)數(shù)一、數(shù)二的全然所在。”

我們有的同事，什么緣故終其一生，盡管忙忙碌碌，卻一事無成？確實是因為他們總是過分小心，生怕掉下樹葉砸了頭，這也不敢，那也不敢，因而失去了專門多學(xué)習(xí)鍛煉的機會，失去了專門多對外展示個人才能的機會?，F(xiàn)實生活中，什么緣故有專門多你認(rèn)為不如你的人，也確實不如你的人，做的事比你好，甚至好幾倍？確實是因為這些人有膽識，不怕自己出錯誤，有錯就認(rèn)錯、改錯，接著前行。我們有的同事，尤其是一些擔(dān)任一定治理職務(wù)的同事，什么緣故大伙兒都不愿靠近他，甚至于厭惡他？確實是因為他們一有責(zé)任就上推下卸，只要在他周圍好事確信沾不上，要想得到他的愛護比登天還難。三國時代的蜀漢名相諸葛亮有一句名言“有難，則以身先之，有功則以身后之”，這種攬責(zé)讓功的高風(fēng)亮節(jié)讓其深孚眾望，終使上下一心，成就了劉備，也成就了自己。事實上，我們認(rèn)真看一看，從古至今凡成大事者，哪一個不是責(zé)任的勇敢承擔(dān)者？哪一個不為自己周圍的人擋風(fēng)遮雨？我們有的同事，什么緣故有能力卻總是得不到領(lǐng)導(dǎo)的信任和重用？確實是因為他們不肯為領(lǐng)導(dǎo)分憂解愁，不肯為領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)過錯，背負(fù)罵名。我遇到過如此一位同事，當(dāng)時他是一個行的人事部門負(fù)責(zé)人。一位行級領(lǐng)導(dǎo)的兒子要進行，當(dāng)時行里規(guī)定職員能夠照顧一名子女入行，但那位行領(lǐng)導(dǎo)的兒子有酗酒的毛病，不符合入行條件，該行要緊領(lǐng)導(dǎo)對此專門為難。我們這位同事堅決果斷地講：“這件事我來處理，我當(dāng)人事科長不能眼睜睜地看著把一個酒鬼招進行里，除非你們把我的職務(wù)免了。”最終那位行領(lǐng)導(dǎo)的兒子沒有招進來。像如此的同事，領(lǐng)導(dǎo)怎能不器重他呢？后來，這位同事的確進展得專門好。我們有些同事，什么緣故年復(fù)一年沒有提高？確實是因為他們總是自我感受良好，出了問題就找借口。西方有位作家講：“只有傻子才為自己的錯誤辯解——因為認(rèn)錯不但使你顯得與眾不同，而且給人崇高、喜悅的感受?！庇晃淮笃髽I(yè)家講：“一點也沒有犯過錯誤的人不是一個笨蛋，確實是一個懦夫，我曾經(jīng)做過許多錯事，今后可能還會做許多錯事，然而每次我總能從錯誤中學(xué)到一點東西?！碑?dāng)我遇到那些不停的為自己的錯誤辯解的同事時，即使他講得有一些道理，我都為他們感到難過。杰克·韋爾奇講：“在工作中，每個人應(yīng)發(fā)揮自己最大的潛能，努力工作，而不白費時刻查找借口，要明白公司安排你那個職位，是為了解決問題，而不是聽你關(guān)于困難的長篇累牘的分析?！睋?jù)我長期觀看，大多數(shù)成功者都有一個共同特點，他們從不為自己的工作找借口。一個人常找借口，就會形成適應(yīng)，那個適應(yīng)對一個人是具有專門大殺傷性的。它會使人喪失進取心，做事不專注，事前先想到事做壞了如何辦，做不行也有理由，本來應(yīng)該做好的做不行，不該退縮的退縮了，不該放棄的放棄了。大伙兒千萬不能小看找借口那個問題，要堅持做到日省吾身，不用等到不人指出自己的不足才反省，要自覺地對自己做過的每件情況進行回憶檢查，看看有哪些不足、不是，找準(zhǔn)需要改進的地點。假如真做到如此，那你離成功就不遠(yuǎn)了。

一個人一旦養(yǎng)成不敢承擔(dān)責(zé)任的適應(yīng)，就注定了他可不能有一個成功的人生，講明他沒有多少人格可言，也一定是一個不可靠的人；反之，就會給人以安全感和信賴感，使人情愿與他交往。由于他對不人負(fù)責(zé)，不人也會為他負(fù)責(zé)，助他成功。對那個問題，專門多有識之士都把它提到一個相當(dāng)?shù)母叨葋砜创Ｖ袊y行行長李禮輝在與職員網(wǎng)絡(luò)對話時，有職員問他對人生幸福的定義是什么，他回答了三點，其中第一點是：“要情愿承擔(dān)責(zé)任，也有能力承擔(dān)責(zé)任?！蔽蚁脒@一定是他如此一位資深銀行家的切軀體悟。敢于承擔(dān)責(zé)任的人，一定是個幸福的人。

適應(yīng)約束

敬畏并執(zhí)行企業(yè)的各項制度，限制自己不超出規(guī)定的和約定的范圍，決不任意挑戰(zhàn)企業(yè)的制度和文化。

人什么緣故要受到約束？因為人自私自利的本能專門容易讓人犯錯誤，干壞事。人的自私本質(zhì)差不多上一樣的，誰也不要認(rèn)為自己與眾不同，生來確實是個好人、善人。我們的制度規(guī)則差不多上以人性惡為理論基礎(chǔ)制定出來的。

人大都向往自由不喜愛約束，特不是年輕人。實際上絕對的“自由”是不存在的。德國思想家哥德講：“一個人只要宣稱自己是受約束的，他就會感到自己是自由的。”法國法學(xué)家孟德斯鳩有句名言：“自由是做法律所同意的一切情況的權(quán)利?！狈▏牧硪晃凰枷爰冶R梭也指出“人生而自由，但無往不在枷鎖之中”，這甚至構(gòu)成了他社會契約論的理論基礎(chǔ)。社會本來確實是由法律、法令、法規(guī)、制度、規(guī)范等編織而成的一個大籠子。它罩住了每個人，你所要的自由，只能在限定的那個空間內(nèi)去尋求。你假如要在那個“籠子”之外干點什么，那么就可能自找倒霉。因此，我們要養(yǎng)成自我約束的良好適應(yīng)。

國有國法，行有行規(guī)。在銀行，這種約束體現(xiàn)在制度和文化兩個方面。作為一名行員，就要嚴(yán)格執(zhí)行銀行的各項規(guī)章制度，如職員行為守則、會計差不多制度、財務(wù)治理制度、出納制度等。這些帶有普遍性和基礎(chǔ)性的規(guī)章制度，執(zhí)行起來不能有絲毫違背，同時要嚴(yán)格掌握三項原則：1.授權(quán)有限的原則。我們實行的是總行一級法人制，辦理業(yè)務(wù)必須按上級規(guī)定的授權(quán)去做，如，帳戶的開立、現(xiàn)鈔的支取、款項的匯出、資金的貸出、保函的出具、資產(chǎn)的購置、合約的簽定、呆帳及損失的核銷等。凡超越權(quán)限的，必須逐級請示，通過批準(zhǔn)，方可辦理。2.相互牽制原則。銀行的一切經(jīng)濟行為，如開出信用證、保函、支付款項、訂立契約等，都應(yīng)由二人以上參加辦理。內(nèi)部聯(lián)行資金的劃拔，密押與聯(lián)行專用章、單位公章、重要業(yè)務(wù)公章和有價單證的保管和使用，出納庫房守庫、現(xiàn)鈔調(diào)運等，也都不同意一人兼管。各種資金的使用和會計核算必須做到鈔票帳分管。3.復(fù)核的原則。不僅各項會計賬務(wù)必須通過復(fù)核，保證帳帳、帳款、帳據(jù)、帳實、帳表、內(nèi)外帳務(wù)等全部相符，而且其它業(yè)務(wù)，如批準(zhǔn)授信額度、簽發(fā)各類契約、對外函件；公布財務(wù)打算、信貸打算、存貸利率和各項收費，同業(yè)間拆入拆出資金；發(fā)出各類電報、電傳、傳真及各類文件，等等，都必須堅持復(fù)核的原則，盡量減少差錯，幸免損失。

作為一個每天都經(jīng)營貨幣的專門行業(yè)，銀行業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度更具有特不重要的意義。所謂鐵帳、鐵款、鐵算盤“三鐵”傳統(tǒng)就形象的講明了那個行業(yè)的特征。令人遺憾的是，無視規(guī)章或者視制度為擺設(shè)的事件，在我們周圍還屢屢發(fā)生。如：挪用客戶資金；柜員卡借用混用；柜員中途離柜未簽退，人離未鎖庫箱和印章；業(yè)務(wù)印章使用及治理的操縱不嚴(yán)；憑證、賬務(wù)核對環(huán)節(jié)不規(guī)范；沒有嚴(yán)格按要求核對印鑒；營業(yè)網(wǎng)點重要空白憑證治理不到位；業(yè)務(wù)授權(quán)制度未切實落實；開戶檔案資料不完整、不規(guī)范；網(wǎng)點庫存超限額；為對公客戶提供的上門收款服務(wù)操縱上存在風(fēng)險隱患；銀企對賬制度未有效落實；個人存款掛失業(yè)務(wù)手續(xù)不全；事中復(fù)核監(jiān)督職責(zé)履行不到位，等等。

這些問題，都給銀行業(yè)務(wù)健康進展帶來風(fēng)險和隱患。與此同時，在日常經(jīng)營活動中暴露出來的問題，也再次為合規(guī)內(nèi)控建設(shè)敲響了警鐘。比如：有的行貸款反程序操作且手續(xù)不全，貸款到期收貸找不到門、見不到人；結(jié)算人員應(yīng)該明白銀行托收票據(jù)不墊款，可有個支行的經(jīng)辦員辦理上百萬元的匯票，款未收妥即付款，后遭退票又找不到客戶，100萬元就如此打了水漂；按規(guī)定，發(fā)生長短款要立即上報，可有一家分理處八次短款不上報，每次都大伙兒平攤，直到第九次短款，大伙兒掏不起了，才反映到行里，最后司法介入逮捕了一人，但因證據(jù)不足又放了……這些現(xiàn)象都反映出，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的意識在有些職員的頭腦中還沒有真正扎下根來，他們的僥幸心理和麻痹思想所造成的后果，只能是銀行受損、個人遭殃，給銀行和個人帶來的損失都將難以估量。

凡企業(yè)大都有自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化是一種約定俗成的、無處不在的企業(yè)價值觀。一個職員要想在一個企業(yè)專門好的進展，最要緊的是認(rèn)同該企業(yè)的文化，按照那個企業(yè)的核心價值觀，規(guī)范約束自己的行為，否則你就永久可不能融入那個企業(yè)之中。比如一個銀行的服務(wù)理念——“客人永久是對的”這句話，在西方社會沒人質(zhì)疑，因為他們深知，照此去做客人中意，銀行受益。但是拿到我們那個地點，有的職員就會講，這話不對，客人也是人，人如何能不犯錯？儼然一個哲學(xué)家。如此你就難免與客戶爭吵甚至打架，結(jié)果你就可能下崗或被辭退。我歷來講，不是一家人你就不進這家門，進了這家門就要變成這家人。既然你進了那個企業(yè)，又不想離開那個企業(yè)，就一定要認(rèn)同那個企業(yè)的文化，不能抱怨這抱怨那，看起來企業(yè)欠你什么似的。你假如是一個有雄才大略的人，就先同意那個地點的文化，包括你認(rèn)為是不良的文化。等你融進來又掌握一定權(quán)力的時候，再改造那個地點的文化。當(dāng)年的杰克·韋爾奇進入美國通用電氣一段時刻后，由于看不慣那個地點的文化，一度想跳槽。后來他想，我什么緣故要跳槽？我要改變那個地點的文化！后來果真建立了GE如此一個商業(yè)帝國。

因此，作為一名銀行職員，一定要養(yǎng)成自我約束的適應(yīng)。我特不要講的是，那些擔(dān)任了領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的職員，手中掌握了權(quán)力，更要嚴(yán)格以法約束自己，讓群眾監(jiān)督自己。若不顧約束和監(jiān)督肆意妄為，對企業(yè)的危害比一般職員要更大、更可怕。我相信，當(dāng)你真心把約束作為一種自然而然的適應(yīng)之時，你也會真心感受到一種完全的自由。

保守秘密

不該講的一定不講，不該問的一定不問，不該看的一定不看，自覺養(yǎng)成為銀行和客戶保密的良好適應(yīng)。

國家有秘密，銀行和客戶也有秘密。作為銀行來講，行長辦公會、黨委會（支部會）研究的不宜公開的事項，行里有的數(shù)據(jù)、指標(biāo)，與同業(yè)競爭的策略與手段，對各類客戶的區(qū)不政策等等，都屬于保密范圍。對客戶來講，要緊是他們的一些業(yè)務(wù)秘密、資產(chǎn)情況、經(jīng)營情況等。

在一個單位，一般來講，領(lǐng)導(dǎo)想讓你明白的情況，他就會講給你聽，領(lǐng)導(dǎo)想讓你看的文件，他就會批給你閱。沒有與你講的，沒有讓你看的，你就不要問、不要看。多數(shù)同事在這方面做得比較好，特不是一些年長的同事，在家屬、子女、親朋好友面前也不談?wù)撔欣锏那闆r，表現(xiàn)出專門高的素養(yǎng)。但有的同事，做的就不是專門好。那個地點面分兩種情況：有的是，講話不小心講漏了嘴，或有口無心隨便問問。我相信多數(shù)同事屬于這種情況，以后注意確實是了。有的則有意泄密，專愛探密。因此如此的人為數(shù)極少，但性質(zhì)卻是嚴(yán)峻的。有些人什么緣故愿泄密？緣故不外乎兩點，一是顯示自己明白的多；二是討好不人，或有其它不可告人的目的。不論出于何種緣故，這類人在品質(zhì)上差不多上有問題的，其后果也是特不嚴(yán)峻的。

我就親眼見過兩個因為不保守秘密給銀行和自身帶來損害的人。一個在某銀行信貸部門負(fù)一定責(zé)任。得知行里要對一個欠債的大公司實行信貸制裁，他就把信息傳遞給那個公司的經(jīng)理。經(jīng)理對他特不感謝，講：“我們公司永久可不能忘了你?！币院?，他又向該公司提供了銀行的一些“內(nèi)幕”情況，結(jié)果使這家銀行對欠債公司的制裁打算落空了。行里發(fā)覺后，提出要辭退他。他找到公司經(jīng)理，講清了原委，并提出想到這家公司工作，但是那個經(jīng)理沒有同意。那個經(jīng)理私下講：“假如我要了他，公司的商業(yè)秘密還能保得住嗎？”另一個是某支行的財會科長。他的一個朋友讓他關(guān)心貸點款，他講：“你不是認(rèn)識XX公司的老總嗎，他的存款賬戶上有150多萬元，你們關(guān)系也不錯，讓他給你借一點。”事過一天，公司老總和會計一起來到那個支行，在發(fā)了一通脾氣之后，不僅把156萬元存款全都劃走了，而且連賬戶都銷了。兩個事例講明，不論關(guān)于個人依舊銀行，泄密的危害差不多上特不巨大的；而那些愛泄密、愛探秘的人，走到哪兒也差不多上會被人唾棄的。

在那個地點，我還要談保密的另一項內(nèi)容，即尊重同事的隱私權(quán)。公民的名譽和人格尊嚴(yán)是受法律愛護的，我們銀行因此也不能例外。我們有些同事就好探聽傳播不人的私事和私下的言論，甚至歪曲事實，這是極不道德的，正派之人是不干這種事的。一個職員的言行，只要不違法，不損害國家、社會、銀行、客戶和其他職員的利益，任何人不得干涉、議論、張揚，否則，你確實是對他人隱私權(quán)的侵犯，情節(jié)惡劣的是要負(fù)行政和法律責(zé)任的。在這方面，我覺得有一句古訓(xùn)倒是專門值得我們汲取，那確實是“各人自掃門前雪，休管他人瓦上霜”。

嚴(yán)格守信

對上級、對同事、對客戶，坦誠相待，不講大話，不講謊話；凡講出的話、承諾的事，就要對其負(fù)責(zé)，即使遇到苦惱，也不能輕易失言失信。

“人無信不立”、“當(dāng)信用消逝的時候，肉體也就沒有生命了”、“禍莫大于無信”。這些話足以講明“信用”二字對一個人的重要性。

現(xiàn)在有一種現(xiàn)象，一些人喜愛老實人，而自己又不愿做老實人（嘴上講依舊喜愛做的），覺得做實在人、老實人吃虧，有的甚至把憨厚老實同沒本領(lǐng)歸到了一起。他們以耍小聰慧，耍弄人為快事。我覺得現(xiàn)在沒有癡人。同事之間，假如講有差不的話，也只是有的腦子反應(yīng)快一點，有的慢一點，你耍弄他，當(dāng)時他沒有反應(yīng)過來，可能睡一宿就回味過來了。有的可能這次被你耍弄成了，可下次搞不行就會看破你的伎倆。林肯講：“你能在所有的時候欺瞞某些人，也能在某些時候欺瞞所有的人，但你不能在所有的時候欺瞞所有的人。”清朝一位名臣講過如此一句話：“想憑智術(shù)在天下有所作為的人，全然沒想到世界上沒有愚人?！蔽沂冀K認(rèn)為，一個人只能被人信任一次，不管是誰，一旦被人發(fā)覺不老實、講假話，即是他原先在人們心目中的形象專門崇高，要想再恢復(fù)到過去的模樣也專門不容易。

《尚書》中有句話：作德心逸日休，作偽心勞日拙。意思是，老實、以德行事的人，內(nèi)心安逸，天天都專門輕松，辦事順暢；虛偽、做事違反道德要求的人，身心疲乏，天天都惶惶不可終日。我覺得，真正的聰慧人是那些老實人，是那些看上去有點傻的人。這些人講了什么，不人都會信以為真；真正的傻人，是那些心計過多、精明過分的人。這些人所得到的，確實是不人與他相處之前先設(shè)防，即便他講了真話也沒人相信。而這些人十有八九是沒有好結(jié)局的，唯有老實人才能一生平安，經(jīng)得起事實和時刻的檢驗。

銀行本身確實是一個信用機構(gòu)，因此，它要求每個職員必須恪守信用。否則，客戶是不敢與你那個銀行打交道的。在內(nèi)部，上下級之間、同事之間有什么講什么，不能當(dāng)面背后有不，對自己講了的話要負(fù)責(zé)任；在外部，面對客戶盡管不能像在內(nèi)部一樣有啥講啥，但一定不能給客戶種下“滑頭”的印象。尤其是一些擔(dān)任重要職務(wù)的職員更要注意，要給外界一種老實守信的感受，否則，對銀行形象損害太大。那些有實力的客戶，是不情愿與那些言而無信的銀行打交道的。有句老話叫“輕諾者必寡信”。因此我們的職員對外不能輕易允諾，即使在職權(quán)范圍以內(nèi)也要慎重處之。如此非但外人可不能小看，而且還覺得你老練穩(wěn)重。有些同事，為了拉業(yè)務(wù)，個不的為了顯示自己，在辦理業(yè)務(wù)時講大話，給客戶開一些“空頭支票”，最后卻無法兌現(xiàn)，其后果可想而知——有的不敢再與人家見面，有的遭到人家的嘲笑，有個不的為了個人面子，不惜違規(guī)越權(quán)，最后自食苦果，下場專門慘。

“信用”二字，是無形的資產(chǎn)，對銀行來講更是彌足寶貴。我曾見過一位客戶的表揚信。信上講，他在中行一家分理處有一筆到期存款。由于自己工作忙，就把存折和身份證交給這家分理處一名自己熟悉的職員來代取，但是存款沒有取出來。原來他辦理存款時曾申明，這筆存款只能由他本人來取。他講真沒想到，中行人這么守信用，實在讓人敬佩。他還表示要給我們做宣傳，以后有了鈔票還存到中行。我看了這封信，一方面專門為我們這家分理處感到欣慰，他們用守信的行為贏得了客戶的贊譽，擦亮了“中國銀行”這塊金字招牌；另一方面我也為中行職員的行為所感動。中國銀行之因此歷經(jīng)百年風(fēng)雨而彌堅，正是因為有許許多多像他們?nèi)绱说穆殕T，用自己的具體行動樹起她信譽的品牌。我希望每位職員都能成為如此的人：用自己老實守信的言行，為銀行增添信譽，為自身的成長進步奠定堅實牢固的根基。

“老實守信者，可打敗一切。”請您試試看。第三章和諧的人際關(guān)系

馬克思講過：人的本質(zhì)是一切社會關(guān)系的總和。因此處理好人和人之間的關(guān)系就不僅是一個為人處世的態(tài)度問題，它更是一個人要想在社會中立得住同時有所進展的全然要求。那么如何樣才能把人際關(guān)系搞好呢？我的體會是“四個字”：一真、二敬、三愛、四忍。真，確實是對人要真心實意，決不能虛情假意。有人講，我對不人真心，可不人對我不真心如何辦？不要管不人，吃虧只有一次，真心換來的一般是真心；敬，確實是要有敬人之心，不怠慢任何人，更不能以驕傲放蕩的態(tài)度去輕視甚至是凌辱他人；愛，確實是與人為善，情愿為他人做事，情愿為他人付出，同時不求回報；忍，確實是相互寬容。不能受點委屈就火冒三丈，能讓人處且讓人。人與人之間的關(guān)系是不是越親熱越好？按孔子的看法，最好的狀態(tài)是，既不能過于疏，也不能過于密，應(yīng)疏密有度，適當(dāng)保持一點距離。因為有距離才會產(chǎn)生美感，有距離才會產(chǎn)生尊重。有的人什么緣故現(xiàn)在恨一個人恨得咬牙切齒？是因為過去愛那個人愛得死去活來。

我想要緊從銀行職員必須打交道的領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事、客戶、同行、朋友六個層面談?wù)勎业目捶ê妥龇ā?/p>

服從領(lǐng)導(dǎo),決定、指令必須無條件地服從，同時要形成適應(yīng)，即使不理解的也要專門認(rèn)真地去執(zhí)行。

治理學(xué)上有一條重要的原則，即服從。孟子也講過：“得乎丘民而為天子，得乎天子為諸侯，得乎諸侯為大夫?！笔侵v得民心者便做天子，得天子心者便做諸侯，得諸侯心者便做大夫。許多職場成功人士有一個共識：企業(yè)職員必須視服從為天職，服從是職業(yè)經(jīng)理人第一操守。我們一般人都有這么一種認(rèn)識，服從確實是“對的服從，不對的就不服從”，事實上這種觀點是大錯特錯的。下級對上級的命令服從是無條件的、必須的，下級沒有權(quán)力推斷上級指令的對錯，上級的對錯只能由上級的上級來裁定。決不能因為自認(rèn)為上級的指令不正確不合理，就不去執(zhí)行（明顯違法違規(guī)的除外）。

但現(xiàn)實中不尊重、不服從領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)象看起來并許多見。我常聽到有人講，我這人沒有啥大毛病，確實是有點抗上，與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系處的不太好。驚奇的是，他講這些話時帶有幾分自豪感，并不是在檢討自己。對此我總有些納悶：什么緣故非要如此做呢？你明白抗上的后果嗎？一是不利于工作，二是不利于你本人。多年往常，我碰到過一個學(xué)金融的大學(xué)畢業(yè)生，他在校時就有許多論文在國家級刊物上發(fā)表，來到單位后有些飄飄然，瞧不起領(lǐng)導(dǎo)。自己常對不人講：“他這種人，我先教他三年他也不行?！苯Y(jié)果這位“高材生”一年之后就被優(yōu)化組合下來了。且不講那位領(lǐng)導(dǎo)做的對與錯，起碼差不多阻礙到了自己的進步。還有的職員喜愛背后對領(lǐng)導(dǎo)品頭論足，捎帶著發(fā)泄個人的不滿情緒，更有甚者還到不處去臭領(lǐng)導(dǎo)、罵領(lǐng)導(dǎo)，這實在是不高超。對這類人，我是從內(nèi)心看不起他。古人更是視這種閑談專論他人非的人為小人，東漢馬援聞聽自己的侄子“喜譏議”，立即修書，言“好議論人長短，妄是非正法，此吾之所大惡也，寧死不愿聞子孫有此行也”，關(guān)于不人的過失，他又教育道“如聞父母之名，耳可得聞，口不可得言也”。你的領(lǐng)導(dǎo)不行，你有本領(lǐng)，能夠靠正當(dāng)?shù)耐緩饺《?，做不到如此你就炒他魷魚，另擇門戶。我曾遇到一個人罵他領(lǐng)導(dǎo)是“畜生”。我就問：你們在一起工作幾年了，想不想離開他。他講九年了，也沒想過離開他。我講，你和一個“畜生”合作九年，而沒被趕走，你也沒有想走，這講明你們差不多依舊一類人。他聽明白了我講的意思，一時語塞。事實上，貶低領(lǐng)導(dǎo)抬不高你自己，恰恰反映出你個人的素養(yǎng)不高。在美國的企業(yè)僅憑這一點就會辭掉你的。因為這些不負(fù)責(zé)任的信口開河，會對企業(yè)形象造成難以估量的損傷。因此，我并不是講領(lǐng)導(dǎo)的過錯你不能議論，相反，我們鼓舞職員多給領(lǐng)導(dǎo)提意見，然而，一定要注意方式、方法和場合。

我們的職員應(yīng)該明白如此一個道理，服從領(lǐng)導(dǎo)是因為他手中有組織給予他的職權(quán)。領(lǐng)導(dǎo)是法人或是受法人之托，他的行為是一種組織行為。不尊重、不服從領(lǐng)導(dǎo)，對抗破壞的確實是企業(yè)的整套治理指揮系統(tǒng)。任何一個正規(guī)的企業(yè)，都有一條從最高治理層動身，途徑各個治理層次，一直貫穿到最基層的權(quán)力線，治理學(xué)上稱之為“指揮鏈”。假如在那個鏈條上有一節(jié)出了問題，就會給企業(yè)整體運轉(zhuǎn)帶來專門大苦惱。因此，一名好職員應(yīng)該是服從命令的榜樣，聽從指揮的先鋒。因此，你也能夠保留你的意見，但在上級或者上級的上級沒有做出更改的決定之前，你依舊應(yīng)該無條件的執(zhí)行指令。即使發(fā)覺指令的確是錯誤的，應(yīng)有的態(tài)度是盡可能地將這項錯誤造成的損失降到最低程度。

有如此幾種人成為你的上級后，你需要特不注意解決好服從問題。一是，原先與你是平起平坐的同級成為你的上級。綜合起來看，他可能還不如你，然而，他上去了而你沒有。出現(xiàn)這種情況，往往是治理層就需要他如此一個明白得某一方面業(yè)務(wù)的人。你千萬不要再主動跟人家稱兄道弟了，更不要鬧情緒，對人不理不睬。要記住他已是你的上級了，他有時礙于面子，指示有時可能以商量的形式出現(xiàn)，你也應(yīng)該認(rèn)識到這是自己必須服從的命令。二是，原先是你的下級成為了你的上級。有的人心態(tài)調(diào)整只是來，如何昨天我指揮你，今天就變成你指揮我了呢？動不動擺點老資格，有意無意地講，他過去是我的兵，意思是水平并不比我高多少。這就錯了，要明白得此一時、彼一時的道理，你領(lǐng)導(dǎo)過的人超過你、領(lǐng)導(dǎo)你是正常，要不哪來的“長江后浪推前浪”這一講呢？三是，外來的干部成為了你的上級。有的人覺得是這些外來的人搶了自己的位置，因此總以一種挑剔的眼神看待他們，要求也比較苛刻。這也是不對的。要明白外來的干部自有他的優(yōu)勢，他們工作的單位、部門多，見多識廣。因此，剛到新單位也可能會講幾句不切實際的話，甚至外行話，這差不多上正常的，不值得大驚小怪。不管如何，在服從領(lǐng)導(dǎo)那個問題上是不應(yīng)打折扣的。

服從領(lǐng)導(dǎo)還有一個專門重要的問題是適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方式，或者叫領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。由于教育、經(jīng)歷、出身等背景不同，不同的領(lǐng)導(dǎo)人在領(lǐng)導(dǎo)方式上差不專門大。有的比較民主，有的比較獨斷，有的介于民主與獨斷之間。不論是什么情況，你都絕不能因為領(lǐng)導(dǎo)的方式不合你口味而不服從領(lǐng)導(dǎo)。一名好的職員，應(yīng)該是一個適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的高手。只有適應(yīng)了領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方式，在執(zhí)行起領(lǐng)導(dǎo)的指令時才會得心應(yīng)手，才會得到領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持。

總之，我認(rèn)為，服從領(lǐng)導(dǎo)、尊重領(lǐng)導(dǎo)，這是做下級的本分，也是天經(jīng)地義的。即使你不尊重那個人，你也要尊重他所在的那個職位，否則，一個單位就會失去秩序，亂成一團，什么也干不成。對領(lǐng)導(dǎo)要尊重，但表現(xiàn)出來的不是唯命是從，領(lǐng)導(dǎo)講的差不多上對的，錯了也是對的，那不叫尊重領(lǐng)導(dǎo)，那叫害領(lǐng)導(dǎo)。對領(lǐng)導(dǎo)明顯錯誤的意見和行為，你假如沒有勇氣直接指出，起碼也要委婉地講出來。即使這一步也做不到，那你也不能違心的講“好”、稱“是”，你不講話確實是了。這是一個品德問題。領(lǐng)導(dǎo)也是人，他也需要贊美，愛聽溢美之辭，但你贊美他不可言過事實上。西方一位哲人講過：“不管你多么佩服某人某事，都不能輕易贊嘆不已，因為，真正卓越的人，實在是特不罕見的。言過事實上與講謊差不多，專門可能因為那個，破壞了你原本高雅的品位和形象，也許因為你過激的贊美之辭，就毀壞了自己智慧過人的好名聲。”遇到有自知之明的領(lǐng)導(dǎo)還好，你再夸他，他心中有數(shù)，明白得這是客套話，甚至是假話，然而如此的領(lǐng)導(dǎo)太少了。假如遇到一個糊涂蛋，或者混蛋領(lǐng)導(dǎo)，他把你的話當(dāng)真了，你就會膨脹他無知，助長他的瘋狂。我們一些領(lǐng)導(dǎo)的壞毛病，除了自身緣故之外，專門多差不多上下面人給寵出來的，抬轎子的人給抬出來的，有些領(lǐng)導(dǎo)往往也就栽到這些人手里。因為，經(jīng)常當(dāng)面恭維領(lǐng)導(dǎo)的人，背后一般不講領(lǐng)導(dǎo)好，特不是到民主評議的時候，不稱職的票，多數(shù)差不多上他投的。因為他內(nèi)心有鬼，因此就表里不一。我特不憎恨這種言過事實上地吹捧、贊美上級的人；我特不尊重那些有什么講什么、是什么講什么，一是一、二是二，丁是丁、卯是卯的人，如此的人多了。單位里如此的人多了，那個單位想搞不行也不可能。

關(guān)愛下屬

多為下屬著想，及時提供他們所需要的支持關(guān)心，讓他們的才能不斷得到增進，而且能夠及時充分施展。

那個問題是我對負(fù)有一定領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任或想走上領(lǐng)導(dǎo)崗位的職員講的。

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的一定要有愛心，因為愛有著一種奇妙無比的力量。我們許多人什么緣故潛能發(fā)揮不出來，確實是因為領(lǐng)導(dǎo)給予他的關(guān)愛太少了。美國心理學(xué)家威廉·詹姆斯講過，我們專門多人所用的能力只占十分之一而已。另外十分之九什么緣故發(fā)揮不出來呢？因為不人愛你愛得不夠，或者是你愛不人愛得不夠。當(dāng)一個人要成為真正的人的時候，你就會發(fā)覺他是有潛能的，而要實現(xiàn)的第一條件便是愛。領(lǐng)導(dǎo)要愛下屬，一切的動身點和落腳點都有要落在下屬身上。如何樣做才叫愛下屬。我在實踐中體會應(yīng)做到如下幾個方面：

不要怕下屬超過自己。這需要領(lǐng)導(dǎo)者有寬敞的心胸。而往往在那個問題上，一些人處理不當(dāng)，他們不明白領(lǐng)導(dǎo)的最大價值和任務(wù)，是把平凡的下屬培養(yǎng)得有價值，把有價值的下屬培養(yǎng)的更有價值，而領(lǐng)導(dǎo)者自身的價值是從下屬身上體現(xiàn)出來的。有些領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)心教會了徒弟，保不住位置，該讓下屬閱讀的文件不讓看，該讓下屬做的事不讓做，該讓下屬出面的不讓出面。經(jīng)常在自己的上級面前講自己的下屬這也不是，那也不行。我對如此的人歷來是特不看不起的。實際上如此做是專門愚蠢的，正確的態(tài)度應(yīng)該是關(guān)心自己的下屬能成才的都成才。你想一想，一幫平凡的人跟著你大都成才了，你還能不是個人才嗎？話又講回來，現(xiàn)在真正是人才的，你壓能壓得住嗎？我往常遇到如此一位領(lǐng)導(dǎo)，我和另外四位同事都當(dāng)過他的下屬，后來我們五個人的職務(wù)都超過了他，有的成了他的直接上級。他對我們每個人的進步都發(fā)自內(nèi)心的快樂，然而沒聽到他有一句牢騷話。他在他的上級面前總是夸獎我們?nèi)绾稳绾魏?，一有功勞就往我們身上推，一有過錯，只要不是我們有意為之，就盡量都攬在自己身上，給他當(dāng)過下屬的都覺得專門安全。后來，我們多次向組織部門推舉，最后盡管他年齡專門大了，也被擢升起來。在這以后，我一直把這位老領(lǐng)導(dǎo)作為我與下屬相處的榜樣。

不要總是擔(dān)心下屬的能力。人的能力是鍛煉出來的，我們有些領(lǐng)導(dǎo)總是對下面的人不放手，大包大攬。不給下屬機會。下面的人如何會有能力？你不讓他去擔(dān)當(dāng)些難事、大事，你又如何能看出他有無能力呢？好的領(lǐng)導(dǎo)者一定要對下屬充分地信任。相信在下屬中一定有專門多比自己能力強的人，只是你沒有給他施展的機會。不要束縛下屬的思想，對下屬的新思路、新方法要給予鼓舞支持，想方設(shè)法關(guān)心他們實現(xiàn)。特不是對一些年輕人，要不拘一格地大膽使用。

不要怕下屬講你嚴(yán)厲。我始終堅信“嚴(yán)是愛、寬是害”這句話是千真萬確的。我也經(jīng)常講如此的話：一個人特不是青年人，在職場上假如遇到一個特不隨和的上級，你的成功將會大打折扣。現(xiàn)在，大伙兒都喊“人性化”治理，有多少人真正明白什么叫“人性化”治理？我認(rèn)為，“人性化”治理決不是“人情化”治理、“溫情化”治理。人性是惡不是善，真正的人性是：自私、懶惰、貪欲。一個人假如沒有嚴(yán)格的他律和自律，尤其是來自外部強迫性的他律，要想取得人生的成功是全然不可能的，這是由人性決定的。大伙兒熟知的美國西點軍校，能出那么多世界500強企業(yè)的董事長、總經(jīng)理，靠的確實是嚴(yán)格訓(xùn)練。美國通用公司什么緣故會擁有那么多優(yōu)秀拔尖的職員，確實是因為有嚴(yán)格的末位淘汰制。青島有一家以“嚴(yán)管”聞名的五星級酒店，在那兒只要能堅持工作三個月，再一般的職員，再一般的主管，只要到其他酒店就會成為優(yōu)秀的職員、優(yōu)秀的主管。我有一個同事，他從縣級支行的行長干到省級分行的行長，他的治理嚴(yán)的出了名，有時讓人都難以同意，然而他任過職的支行、分行都會大量地出干部。我本人的治理風(fēng)格也是偏嚴(yán)的。我在淄博剛?cè)涡虚L時，四個行領(lǐng)導(dǎo)差不多上從外地交流來的。省行一位領(lǐng)導(dǎo)對我講，淄博那個行爛透了，那個地點出不來干部了。但是后來，那個行連續(xù)出了十多個行級領(lǐng)導(dǎo)，有的到其他行當(dāng)了“一把手”，有的到省行當(dāng)了部門總經(jīng)理。人依舊這些人，什么緣故前后變化會這么大呢？緣故確實是領(lǐng)導(dǎo)的治理方式由過去的“放任自流”改為依靠制度，從嚴(yán)治理。國內(nèi)的、國外的、他人的、我自己的經(jīng)歷都講明一點，從嚴(yán)治理，就會出干部、出人才；從嚴(yán)治理對下屬是真愛、大愛。

團結(jié)同事

同事之間要和睦相處，不能人人相輕，要通過你的努力，使你的周圍出現(xiàn)一種相互關(guān)懷、相互愛護、相互關(guān)心的良好氛圍。

有人講，明白團結(jié)是大智慧，會團結(jié)是大本領(lǐng)；既能干事，又能共事，是真正有素養(yǎng)和能力的人。

一個單位或部門同事之間的團結(jié)是特不重要的。大而言之，假如同事之間勾心斗角、相互拆臺，那個單位或部門就會失去凝聚力和戰(zhàn)斗力；小而言之，我們每天超過二分之一的時刻（24小時中，有8個小時的時刻處于睡眠狀態(tài)）是跟同事在一起度過的。假如彼此之間你看我不順眼，我看你不舒服，哪里還會有心情愉快的時候？因此，于公于私，同事之間的團結(jié)和睦差不多上極其重要的。

這些年來我體會到，跟同事相處，首先要多看人家的長處，切忌自高自大。在那個世界上，沒有毛病的人是找不到的，沒有優(yōu)點的人也是找不到的。有的人總是認(rèn)為自己專門好，誰都不如他，在他眼里沒有能看得上的人。確實，人的本領(lǐng)有大小，但本領(lǐng)大的不能輕視本領(lǐng)小的。本領(lǐng)大人不能大，人大不值鈔票，人大討人嫌。你的本領(lǐng)再大，假如不人不買你的帳，你就會成為孤家寡人。古語講：矜物之人，無大士焉。意思是講，驕傲的人成不了大氣候。我有個體會，叫“好人眼里好人多”，當(dāng)你感到今天張三不行、改日李四不行的時侯，你自己確信出了問題，討厭你的人可能可不能是少數(shù)。平常你可能感受不出來，到了關(guān)鍵時刻，人們就會把你推到一邊去。國外有項調(diào)查，被解雇的人中有90%并不是因為他的才能不勝任本職工作，而是因為缺乏團隊意識和協(xié)作精神。那個地點邊的教訓(xùn)是特不深刻的，千萬要記?。寒?dāng)你看輕一個人時，確實是你開始為自己制造一個敵人。在那個地點特不提醒年輕的同事，要學(xué)會尊重年長的人，要知大知小，要明白你也有老的那一天，講話要與你的身份相適合。一些在銀行工作多年的老同事，盡管學(xué)歷不高，但經(jīng)驗較多，要虛心向他們學(xué)習(xí)，千萬不要瞧不起他們。

跟同事相處，還應(yīng)注意不能將自己的看法強加于人。什么情況你能夠談觀點，但不要強迫人家認(rèn)同或同意，更不能因為人家有不同意見就和人爭吵。要記住，同事之間，誰也沒有必須服氣哪個人的責(zé)任和義務(wù)。即使是批判同事的缺點，你也必須注意時刻、地點、方式、方法，要出以公心，要本著善意，讓人家感到你是在關(guān)懷他。

同事之間還要特不注意相互協(xié)作、相互配合，多些團隊精神。部門之間、同事之間要有分工，但不能把界限劃得太清晰，事事斤斤計較?？吹讲蝗擞欣щy，只要有能力，就應(yīng)該去關(guān)心，不能冷眼旁觀，更不能借故走開。銀行的業(yè)務(wù)專門少有一個部門、一個人獨立能完成的。你的業(yè)務(wù)牽著我，我的業(yè)務(wù)連著你，彼此之間應(yīng)該多補臺、多關(guān)心。有了矛盾應(yīng)多從自身找緣故，一定不要互相指責(zé)，甚至互相告狀?，F(xiàn)在已不是“個人英雄主義”的時代，任何單位、任何部門、任何人，想靠單打獨斗走向成功已是專門困難的情況。大伙兒要樹立“我為人人，人人為我”的思想，要學(xué)會妥協(xié)，學(xué)會顧全大局。不明白得合作的人一定是個愚蠢的人，進展下去確實是一個組織的破壞者。一個組織里的人與人之間，相互協(xié)作確實是天堂，相互內(nèi)訌確實是地獄。缺乏團隊精神的人，一定是個私心嚴(yán)峻的人，盡管有時看上去他是在為單位、部門在爭、在搶，實際上他是在為自己爭、為自己搶。而這些人往往越想得到的越得不到，最終會被眾人所討厭，甚至拋棄。大伙兒記住一句老話，“與人方便，與己方便。”要想方便自己，首先要方便不人。我的體會是，不論是一個人依舊一個部門，要想得到大伙兒的好評，必須善于與其他同事和部門團結(jié)協(xié)作，要有專門強的服務(wù)意識和配角意識，千萬不能以自己為中心，認(rèn)為所有的人都該為自己讓道。

同事之間還有個特不敏感的話題，那確實是大伙兒在升遷、名利面前的競爭。專門多單位人際關(guān)系緊張，確實是同事之間在那個問題上沒有處理好。我想，那個問題之因此敏感，因為它和每個人的切身利益息息相關(guān)。中國人講面子，哪怕內(nèi)心熱切得翻江倒海一般，表面上都要做出不屑一顧的模樣。我覺得刻意回避并不能解決問題，每個人追求自己的功名利益也不是什么可恥的情況。但問題的關(guān)鍵是在名利面前要擺正心態(tài)，要心平氣和，盡量把這類情況看得平淡一些，更不能有“打不著鹿，也不叫鹿吃草”的惡念。但凡競爭，總會有領(lǐng)先有落后，臨時領(lǐng)先者要認(rèn)識到一時的領(lǐng)先不代表一世的領(lǐng)先，切莫忘乎因此，看同事差不多上“一覽眾山小”；落后者也不必垂頭喪氣，怨天尤人，更不能妒火中燒。因為這不僅改變不了既成事實，能夠講是于事無補，而且阻礙你在新的征途上的前進。我想，正確的做法應(yīng)該是：真誠地祝賀同事的成功，認(rèn)真反思自己的差距，把更大的精力投入到工作中去。事實上，假如你能真正做到這一點，升遷功名之事就有可能落到你的頭上。世上的事有時確實是這么怪，假如你費盡心機地追求它，你會發(fā)覺它在躲避你，當(dāng)你不刻意追求它的時候，它會悄悄地來到你身旁。我原先所在的煙臺中行，1997年調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)班子，一次從中層干部中提了九個處級干部，本行沒有那么多位子，只得向其他單位輸送。在一個處級單位，一次擢升這么多的處級干部實屬罕見。難道就那個行中層干部水平高嗎？我不這么認(rèn)為。但有一點是確信的，那兒的中層干部講團結(jié)，沒有相互拆臺、相互攻擊的，這就應(yīng)驗了一句老話：團結(jié)出干部，團結(jié)出人才。

同事之間，包括上下級之間，真剛要想把團結(jié)搞好，人人必須力爭有一顆包容的心。包容是一種境地。俗話講“宰相肚里能撐船”?！岸攘坑卸啻螅聵I(yè)有多大”。人與人之間，教育程度、個人閱歷、家庭環(huán)境各不相同，可謂千人千性。人的個性是專門難改變的，一起共事有時候難免磕磕碰碰。我們只能相互適應(yīng)，不能試圖改變對方，假如心胸狹隘，事事斤斤計較，只會帶來更多的不愉快，甚至產(chǎn)生沖突和矛盾?！巴艘徊胶ｉ熖炜?，讓三分心平氣和”，忍讓絕對不是軟弱。假如我們?yōu)槿颂幨?、待人接物，都能設(shè)身處地多為不人想想，多些禮讓少些磨擦，多些溝通少些爭吵，我們的工作環(huán)境就會更加融洽和溫馨。我們特不要包容個性強的人，學(xué)會與這些人和平共處，一道工作。蘇格拉底之因此成為一個世人仰慕的大智慧者，他自己講，是他的悍妻成全了他。因為他能容忍她，因此天下沒有包容不下的人。蘇軾在《留侯論》中分析，“高祖之因此勝，項籍之因此敗者，在能忍與不能忍之間耳”，“彼其能有所忍也，然后能夠就大事”。我們每個人，一定要磨練開闊自己的胸襟。有些專門有才能的人，什么緣故做人不成功，擢升不起來，或走上領(lǐng)導(dǎo)崗位也干不行，確實是因為心胸太小了，容不下人，大伙兒要從中吸取教訓(xùn)。

我總是想，天底下那么多人，單單我們這些人能湊在一起工作，這是一種緣分??！這種緣分是多么難得、多么值得珍惜啊！因此，我總是要求自己像對待家人一樣去對待同事。我相信，只要我們彼此都珍惜這種相處的緣分，同事之間一定能像家人一樣團結(jié)和睦。

贏得客戶

要真心養(yǎng)成尊重客戶的適應(yīng)，要對客戶的批判抱怨要報以感激之心，要讓客戶感到除了你為他服務(wù)，不人都難以讓他中意。

銀行的基礎(chǔ)是客戶，客戶的多少決定了銀行的規(guī)模大小，客戶的質(zhì)量決定了銀行的檔次。作為銀行的職員，與客戶處理好關(guān)系是特不重要的。然而直到現(xiàn)在，我們一些人對那個問題依舊沒有給予足夠重視。如何樣才能贏得量多質(zhì)優(yōu)的客戶？我的體會有幾點：

尊重客戶要形成適應(yīng)。有相當(dāng)一部分職員，時至今日還沒有擺正銀行與客戶的關(guān)系，盡管他們口頭上也在高喊“客戶是上帝”。是不是“上帝”先不論，我想你只要能讓“上帝”受到的待遇等同于你的熟人就行了。有的職員到現(xiàn)在都還沒明白，正是客戶的需求才產(chǎn)生了我們的工作崗位。假如沒有客戶，我們的工作崗位也就失去了存在的理由。講到底，客戶是我們的衣食父母。因此，對他們的任何不尊重、不禮貌，實際上差不多上在拿我們自己的飯碗開玩笑。那么如何才算尊重客戶呢？我想要緊應(yīng)該做到兩點：第一點，我們要儀容整潔、談吐文雅、舉止大方、待人親切，讓客戶第一眼看過來就感到賞心悅目，從而留下好印象。否則，現(xiàn)在銀行多如店鋪，客戶什么緣故非要來你們那個地點呢？這也確實是我行目前狠抓儀容儀表、提倡文明用語的一個要緊緣故。第二點，也是最重要的一點，確實是要以客戶為中心。在業(yè)務(wù)流程上要方便客戶，盡量滿足他們提出的要求，努力把他們要辦的情況迅速辦妥，實在做不到的，一定要解釋清晰，真誠地道歉，讓客戶真正理解。讓客戶真實地感受到：他們在我們心中的位置專門重要。

要給客戶提供更多更好的產(chǎn)品和服務(wù)。古人講，天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往。銀行客戶也是一樣。只有他同意的服務(wù)能得到比其他銀行更多的收益，起碼是相同的收益較好地服務(wù)時，他才情愿成為你的客戶。比如中行的國際結(jié)算產(chǎn)品和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，由于比其他銀行更多更好，因此中行能把絕大多數(shù)進出口客戶留住。今后，隨著銀行業(yè)競爭加劇，產(chǎn)品和服務(wù)顯得越來越重要。我們一刻都不能忽視那個問題，要千方百計推出新產(chǎn)品，提供無奇不有的服務(wù)。否則，客戶就會離你而去。

要理解客戶。現(xiàn)在銀行多了，客戶的自我愛護意識也增強了。有的受氣了、損失了，就要設(shè)法跟銀行論爭論爭。因此，我們時常遇到電話、書面、當(dāng)面甚至新聞媒介的投訴，有的批判措詞還專門激烈。如何樣對待那個問題？同事們對此的表現(xiàn)大不一樣。一種類型是自我開脫（為數(shù)還不算少）：當(dāng)外界的批判過來之后，第一念頭是如何給人頂回去。因此，挖空心思開脫責(zé)任，更有甚者還挑對方的毛病，對簿公堂的事也有過，這是特不不明智的。另一種類型是虛心同意（為數(shù)不算多）：他們對外界的批判能認(rèn)真傾聽，有則改之，無則加勉，對批判者報以謝意。我們需要大力提倡的自然是后一種態(tài)度。即使有的客戶錯怪了你，作為一名好職員，也應(yīng)該做到平復(fù)理智，不動肝火，千萬不可得理不饒人。依照我多年的觀看，客戶在投訴中有意挑刺找茬的幾乎沒有，投訴的多數(shù)不是原則問題，多數(shù)人是受了委屈想討個公道。曾經(jīng)有位老教授來銀行柜臺辦業(yè)務(wù)，因一點小事與我們一位柜員爭吵起來。這位職員就講人家“毛病許多”，因此惹怒了客戶?？蛻粽业轿視r渾身發(fā)抖，話都講不清晰。我等他把話一講完就講：“老人家，這件事完全是我們的錯，不是您的毛病許多，而是我們的職員毛病太多，我們盡快讓這名職員向您當(dāng)面道歉，直到您中意為止?！笨蛻袈犃宋业脑挘瑢ｉT快平靜了下來，并講：“讓你這一講，我的氣消多了。”事實上我們的客戶大差不多上如此，要的是一口氣，一點面子而已。有些投訴，客戶并不想把你如何樣，給他能有句好話就中意了。因此，我們應(yīng)該掌握一條原則：凡是批判我們服務(wù)態(tài)度不行的，沒有錯也要認(rèn)錯。即使遇上那種污辱謾罵我們的客戶，也要平復(fù)應(yīng)對，決不能以牙還牙。也許有人會講：這不是顯得我們太軟弱了？我認(rèn)為剛好相反，容忍的能力和寬敞的胸懷并不講明你是弱者，恰好反映出你的處世智慧和人生修養(yǎng)。另外，我們還要意識到，客戶投訴我們，批判抱怨我們，講明他們還在乎我們，還沒有對我們完全失望，還有與我們接著合作下去的意愿。現(xiàn)實中，有些客戶一旦你怠慢了他或損害了他，他全然就不和你多講，撤戶走人，再不來往，這是最可怕的。

要讓客戶尊重你。這是職員贏得客戶最厲害的一招。一個職員假如知識面寬，有人格魅力，在與你的接觸中，客戶能夠從精神到物質(zhì)全方位獲益，他一定可不能離開你。在這方面我感受專門深。

專門多年往常，我有一位從事信貸的同事，到一家經(jīng)營專門好的周密儀器廠做一筆貸款業(yè)務(wù)，在談到技術(shù)問題時，我的這位同事講的頭頭是道，而且提出了一些讓廠長認(rèn)為專門好的建議。這位廠長既驚奇又佩服，講道：“沒想到中行會有如此的信貸員?！睆S長哪里明白，我那個同事確實是學(xué)那個專業(yè)的研究生。

善待同行

與同行競爭堅持公平的原則，同時做到既競爭又合作，在競爭與合作中還要注重向同行學(xué)習(xí)。

“同行是冤家”是大伙兒熟知的一句老話，同行就一定非得成為冤家嗎？我不以為然。只要我們有善待同行的心態(tài)，“冤家”一定會變成“親家”。

這些年我本人，包括要求我周圍的人是如此做的：

與同行公平競爭。我始終認(rèn)為，競爭不能以打倒對手為目的，而是要通過競爭來提升自己；更不能采納一些下三濫的、不正當(dāng)?shù)母偁幨侄卫瓟n客戶。如此即使你在競爭中取勝了，同行也可不能服氣你，甚至對你嗤之以鼻。我們在對外辦理業(yè)務(wù)和宣傳營銷中，一定要實事求是，既不能有意夸大抬高自己，也不得有意貶低損害競爭對手。作為一個有素養(yǎng)、有教養(yǎng)的職員，在爭取客戶和向客戶營銷產(chǎn)品時，一定只講自己的服務(wù)、自己的產(chǎn)品多么好，千萬不能講不人的服務(wù)、產(chǎn)品多么不行。當(dāng)客戶表揚我們的服務(wù)、產(chǎn)品時，你也不要太當(dāng)回事，這其中大多是客套話；當(dāng)客戶批判哪一家銀行時，你也不要太附和，相反還要替那家行講幾句好話。我們假如要成為真正的市場領(lǐng)先者，就必須從練內(nèi)功入手，要在職員素養(yǎng)上、治理水平上、產(chǎn)品服務(wù)上、營銷渠道上勝人一籌。

與同行合作。我認(rèn)為，同行之間的合作給企業(yè)和社會所帶來的益處不一定少于競爭。大伙兒應(yīng)該看到，社會上有專門多行業(yè)在競爭中進展了，也有一些行業(yè)在競爭中垮掉了。目前中國的銀行業(yè)，特不是工、農(nóng)、中、建、交五大行，包括近年來組建起來的一些規(guī)模較大的地點銀行，誰也不可能把誰吃掉。銀行與銀行走一條既競爭又聯(lián)合的路子，我覺得這是正道。因此，我們在平常做業(yè)務(wù)時，千萬不能只顧吃獨食，要有事大伙兒做，有鈔票大伙兒賺。特不是在貸款業(yè)務(wù)上，要多做銀團貸款。我來甘肅后發(fā)覺，當(dāng)?shù)劂y行間的合作意識普遍不強，銀團貸款幾乎做不起來。不管多么大的項目，都想自己一家干。如此競爭的結(jié)果是利率、價格壓得專門低，盡管一個企業(yè)受益，然而各家銀行受損，整個甘肅的經(jīng)濟進展受損。由于甘肅各家銀行的貸款利率在全國系統(tǒng)內(nèi)偏低，導(dǎo)致信貸投放積極性不高。貸款投放總量上不去，全省的融資總量和經(jīng)濟總量也就上不去。

向同行學(xué)習(xí)。我認(rèn)為，同行之間不應(yīng)彼此瞧不起，甚至相互仇視，要多發(fā)覺對方的優(yōu)點，并虛心學(xué)習(xí)。這不僅反映出一個人的思想境地，也是適應(yīng)市場競爭的需要。大伙兒應(yīng)該看到，這些年進展快的銀行，差不多上一些善于學(xué)習(xí)的銀