醫(yī)院禮儀與辦公秩序

11醫(yī)院辦公秩序與服務禮儀

-------現代員工職業(yè)修養(yǎng)引領

醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第1頁!12一、素質、人生、職業(yè)現代社會的發(fā)展，任何產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質量和服務要求。糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴重地損害、破壞醫(yī)院的形象。**禮儀、素質、素養(yǎng)、形象培訓,提高醫(yī)院形象、提升個人是社會形象。**醫(yī)院工作秩序是醫(yī)院高品質運行的保證!。醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第2頁!13二、個人修養(yǎng)和團隊形象

社會是由個體組成、優(yōu)秀民族和優(yōu)秀團隊個體組成18歲有應具有公民素質醫(yī)院員工：每位入職人員的面試和在職培訓（家庭、教育、環(huán)境、品質）科室團隊：帶頭人的影響力，對不良人、事的態(tài)度，與人交往的修養(yǎng),在科室引領的風尚，行醫(yī)中對人性的理解和尊重,專業(yè)的科學與嚴謹性，行為的修養(yǎng)，敢于管理和善于管理，執(zhí)行力等，是成就人格魅力的因素。醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第3頁!對一個團隊的帶領,團隊的整體素質和醫(yī)療質量,與全院人員的和諧配合，均是展示評價您的修養(yǎng)、能力的標志。個人素質：是最基本的單位，素質與友善成就人生，擯棄劣等的素質將友善和諧帶到生活和社會中，樹立高尚的職業(yè)形象。養(yǎng)成良好的素質習慣，以個人修養(yǎng)和人格魅力贏得大家的尊敬，因為有修養(yǎng)高品質的你，團隊和諧，個人愉快，事業(yè)發(fā)達??！在人生發(fā)展的路程中，素質遠比能力更重要??！14醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第4頁!15品牌形象贏得的效果1。使服務對象得到尊重。2。為醫(yī)院贏得良好的社會影響。3。讓全社會在信任我們的服務中信任質量。4。我們被信任的結果是贏得社會效益和經濟效益。5。使我們在嚴謹、溫馨、科學、高素質的品牌團隊中獲得個人職業(yè)價值的提生和發(fā)展。醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第5頁!16五、職場禮儀的原則敬人、自律、適度、真誠

儀表形象是一個人綜合素質的外在表現，也是禮儀的重要組成部分和核心。整潔且精神的儀容

積極且有親合力的表情

信息=（7%）你在說什么+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語言

敏捷且職業(yè)的姿態(tài)——服務工作的重要組成部分

人們在交流與傳達信息，儀態(tài)則充分表露了個人的思想、情感，文化教養(yǎng)，性格特征和企業(yè)形象。

穩(wěn)健、自信、修養(yǎng)、成熟、文明的職業(yè)形象，讓對方喜歡、信任你，是進行下一步診療和人際交往的良好基礎?。?！

醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第6頁!17著裝儀表規(guī)范及禮儀（一）儀裝儀表1、頭部修飾（1）面部：面部修飾的基本要求有四點，干凈、整潔、口無異味、鼻毛不外觀。（2）頭部：男士頭發(fā)以短為宜，前不覆額，側不掩耳，后不及領，面不留須；女士可剪短發(fā)，頭發(fā)長度不宜超過肩部。如果是長發(fā)，須將其挽束起來，不可任意披散，不佩戴夸張的頭飾。頭發(fā)顏色自然，不可漂染特殊顏色。在無菌環(huán)境和進行無菌操作時，必須將頭發(fā)束起，佩戴一次性網帽。

***全院女員工一律發(fā)不過肩，樹立惠好醫(yī)院員工高級職業(yè)形象。（像空姐形象學習）3、手部要求：手部應保持清潔，不涂醒目甲彩，不蓄長指甲，不佩戴夸張的首飾。醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第7頁!18醫(yī)院職業(yè)服裝要求（4）各室、手術室根據醫(yī)療需要著相應的搶救服。（5）客服中心導診著導診服，入職人員選擇服裝時應得體，不能過于寬松、緊繃或裙子過短。（6）變電所及維修人員著統(tǒng)一的工作服。（7）保安人員穿著保安服。（8）保潔人員著保潔服。（9）季節(jié)變換需要換裝時，由醫(yī)院綜合部統(tǒng)一安排換裝時間。醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第8頁!19六、醫(yī)院員工行為形象規(guī)范禮儀1.形體修養(yǎng)；挺拔、精神、站姿、坐姿、行姿、相遇、接待、會談、告別。2.動作修養(yǎng)；修養(yǎng)流露于不經意間，動作規(guī)范，有修養(yǎng)，禁忌小的不雅動作（抓撓、挖鼻、抱胸、斜視、一個指頭指引等，高雅人士形體穩(wěn)、動作準）。3。表情修養(yǎng)；微笑、謙和、傲氣、不證視人，斜視，不削一顧不主動、不真誠等。4.頭發(fā)修養(yǎng)：男士發(fā)式整潔，不能過長，女士頭發(fā)梳理光潔、工作時間全部梳理不能過肩，像空姐學習，顏色不能怪異。醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第9頁!110

醫(yī)院員工行為規(guī)范及禮儀行為3員工日常辦公應走右側樓梯，不乘坐電梯。遇有急事或陪同客人等特殊情況時可使用電梯4、午休時可雙臂趴在辦公桌上小憩，不可躺臥或采用其他不雅的姿勢。5、員工上班時或下班后除工作需要外不允許借助醫(yī)院電腦打游戲、聊天，進行與工作無關的其他活動。6、任何人不得利用醫(yī)院的設備資源干私活，工作時間內不得做與工作無關的事情。7、無工作需要，不得隨意進入信息中心、客服中心、財務部、多功能廳等。餐廳禮儀：（在集體餐廳要保持安靜）

醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第10頁!111八、服務中的語言規(guī)范及禮儀1.語言交流成功的關鍵元素:

主動、開放、接納、溫和、微笑、彬彬有禮.語言、語調、語氣、陳述、復述2.語言是人生最重要的能力

一句話可以成就人生，也可以招來滅頂之災。

希拉里得罪了在家中烤甜餅和喜愛鄉(xiāng)村音樂的每個人。

醫(yī)院內部的和諧，是通過禮貌有修養(yǎng)的語言交流構筑的。醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第11頁!112主動問您好2、文明用語提高信任度.誰先問您好，誰就占領了人及交往的主動權！.對待不文明的人，最好的對策就是更文明。3、溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說出來

4、只要有人來到你的面前，就要主動問好和接待，哪怕你正在忙，或在和別人說話。5、文明稱呼、短時內姓氏稱呼。6、告別時禮貌能建立永久顧客！！醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第12頁!113對待麻煩顧客的語言應用

重要人物“的親屬”在這里住院，素質都非常好，希望您能理解我們的規(guī)定，如您有特別要求，我和院領導聯(lián)系一下。接待投訴事件變動的電話：您好，您是王小慧的母親嗎？

非常抱歉，因接待您的專家李主任上午有個臨時手術，大約在11點結束，我們不得不將接待您的時間推遲到11.30分，可能會影響您的日程安排，請理解！醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第13頁!114十、服務中的主動和超越你是主人，你要主動了解人家的需要。服務是無止境的，五星級服務服務在環(huán)境、設施、細節(jié)。服務好要在；熱情、主動、熟悉、提供需要的前提下。醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第14頁!115十一、建立內部員工的和諧團隊

醫(yī)院最重要的外部客人是患者

醫(yī)院最重要的內部顧客是醫(yī)護人員，醫(yī)院的中心是病人，大家圍著病人轉。

為患者提供最好的服務，為臨床醫(yī)護人員提供最溫馨利于專業(yè)發(fā)展的溫馨環(huán)境。

對每位來診著主動、熱情，得到比家更方便的服務！

生活和本身就不容易,職業(yè)本身就有壓力,讓每位員工快樂工作!.不要因為內部溝通不暢影響治療、影響我們的心情!

友善和諧的對待和處理每件事，家和萬事興醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第15頁!116十二、醫(yī)院辦公秩序規(guī)范

.辦公秩序是提升醫(yī)院文化，提升個人職業(yè)形象的表像文化、一位高級職員、一位受患者尊重的醫(yī)生，他一定工作在一個整潔，優(yōu)雅，職業(yè)性的空間中??！員工工作狀態(tài)1、工作時間不得與他人閑聊、吃零食、看電視，不做與工作無關的事。2、工作時間內除需要外，不得閱讀與工作無關的報刊、雜志、書籍等。3、工作時間盡量不接打私人電話。如需接打私人電話，在不影響正常工作的情況下應離開工作區(qū)或工作崗位后再進行接打。4、工作時間應端坐在椅子上，不得仰靠或采用其它不雅的姿勢。醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第16頁!117

科室物品擺放

1、工作桌（包括輔桌）：工作桌面除醫(yī)院統(tǒng)一配置的案頭用品、水杯及電腦顯示器外無其他物品。抽屜內物品存放應分類、整齊，無雜物。2、文件筐：只用于擺放醫(yī)院配發(fā)的文件夾。文件分類保存，文件夾高低有序，不可雜亂無章。文件夾或拉桿夾外應貼有醫(yī)院統(tǒng)一的索引標識，并保持整潔。3、文件柜：文件柜內物品要分層次分類擺放，圖書、文件、辦公用品按高低、大小、材質有序放置。文件夾或文件盒外標有索引，以便于查找，避免文件資料隨意亂扔現象。4、座椅：靠背、座椅上不能搭放物品，離開時須把椅子調正并推入工作桌面下。5、電腦：主機放置桌面下或活動機箱上，配有活動機箱的應將機箱放置于桌下靠近吊柜一側，面朝工作椅。電腦配線應清潔整齊。6、屏風：內外側均不允許有任何張貼。7、紙簍：內罩塑料袋，置于室內隱蔽處。8、飲水機：置于指定地點，不得隨意移動。招待客人使用一次性紙杯，客人離開后水杯即撤掉。9、接待桌椅：擺放整齊，接待桌上無雜物。醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第17頁!118職場環(huán)境4、工作狀態(tài)1、辦公時間不得與他人閑聊，做與工作無關的事。2、辦公時間內除工作需要外，不可閱讀報刊，不得看與工作無關的報紙、雜志、書籍等。3、員工日常辦公應走樓梯，不乘坐電梯。遇有急事或陪同客人等特殊情況時可使用電梯。4、午休時可雙臂趴在辦公桌上小憩，不可躺臥或采用其他不雅的姿勢。5、員工上班時或下班后除工作需要外不允許借助醫(yī)院電腦打游戲、聊天，進行與工作無關的其他活動。6、任何人不得利用醫(yī)院的設備資源干私活，工作時間內不得做與工作無關的事情。7、無工作需要，不得隨意進入信息中心、客服中心圓臺、財務部、多功能廳等。醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第18頁!119三、醫(yī)院員工素質與職業(yè)發(fā)展規(guī)范個人行為建立醫(yī)院文化培養(yǎng)高素質員工和諧相處、溫馨環(huán)境、快樂工作贏得社會信任、取得個人發(fā)展使員工獲取超越自我的職業(yè)價值熟悉、熱愛、充滿激情，成就人生?。?！醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第19頁!120四、醫(yī)院員工禮儀規(guī)范包含的項目1.著裝規(guī)范及禮儀2.行為規(guī)范及禮儀3.語言規(guī)范及禮儀4.服務規(guī)范及禮儀5.辦公秩序規(guī)范6.環(huán)境管理規(guī)范醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第20頁!121著裝規(guī)范禮儀要素著裝中關鍵元素：色彩、剪裁、款式、做工、搭配、佩飾等醫(yī)院著裝重要元素合體、和諧、平整潔凈、按專業(yè)佩飾搭配：褲裝、襯衫內衣、領帶、筆、衣兜、聽診器、袖頭、衣領等。醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第21頁!122職業(yè)服裝要求

（1）醫(yī)療科室醫(yī)生統(tǒng)一穿著白大衣，白大衣應整潔無污漬，平整無褶皺。男醫(yī)生白大衣內著襯衫，扎領帶。襯衣顏色宜為素色，不著帶有明花、明格的襯衣。（是沒有藝術修養(yǎng)）

領帶圖案以幾何圖案或純色為宜。系領帶時領結要飽滿，與襯衫領口吻合要緊。夏天穿短袖白大衣時，不系領帶，襯衫不允許露出袖頭。（2）護士著護士服，我院護士服分粉色和綠色，每周替換一次。調換時全院要統(tǒng)一，不能出現不協(xié)調的情況。夏季著護士服時，不允許露出袖頭。

***工作裝不要外翻內衣領和帽子?。。。?）職能科室辦公人員春、秋、冬季統(tǒng)一著深色西服，內著白襯衫，襯衫內著低領內衣，內衣領子不可外露；女士襯衫領外翻，男士應系領帶，系領帶時領結要飽滿，與襯衫領口吻合要緊。夏季著短袖白襯衫，著深色褲子，男士可不系領帶，女士可著醫(yī)院職業(yè)裙裝。

（要有高級白領意識、內涵）醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第22頁!123鞋在著裝中的位置5、鞋的穿著要求（1）醫(yī)院員工應穿制式皮鞋或軟底鞋，不可穿非職業(yè)化的鞋子上崗。鞋子應以深色為主、干凈，鞋跟不高于5厘米。（2）不允許穿涼鞋、光腳上崗，腳趾指甲不宜涂抹鮮亮顏色。（3）護士可穿護士鞋。（4）部分科室因工作需要，可在科室內穿拖鞋，離開科室須更換室外鞋，不可穿拖鞋外出。6、上崗時間，員工須佩戴胸卡于胸前。醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第23頁!124醫(yī)院員工行為規(guī)范及禮儀行4、吸煙：醫(yī)院為“無煙醫(yī)院”，員工吸煙應到室外，工作區(qū)內或衛(wèi)生間嚴禁明火及吸煙。5、嚴禁在辦公區(qū)內就餐，院內就餐要在餐廳，夜班無交接班替換的員工可在咨詢室就餐，不允許在電腦旁邊或工作環(huán)境就餐。6、嚴禁上班時間吃零食。工作狀態(tài)1、辦公時間不得與他人閑聊，做與工作無關的事。2、辦公時間內除工作需要外，不可閱讀報刊，不得看與工作無關的報紙、雜志、書籍等。醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第24頁!125七、醫(yī)院員工服務規(guī)范1.服務的核心理念；

尊重、禮貌、文明、規(guī)范2.服務的品質；

主動、高效、快捷、方便、溫馨3.處理服務問題原則：時間4.服務宗旨：

用超越期望值的服務贏得永久顧客。醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第25頁!126語言規(guī)范及禮儀1、微笑中表達你的意愿：

文明用語；您好、謝謝、抱歉

語言溫馨優(yōu)美；“我們抱歉的通知”2、“老師您辛苦了，不好意思這個時候麻煩您！”“主任，不好意思，我感覺我這樣做沒有錯！”3、對多事的患者；您對您的孩子很珍貴，我們理解！為了病人和您的安全，孩子由我們幫助送到房間！***人之間：

應當坦率，但希望得到尊重是人的心理需要??！醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第26頁!127九、醫(yī)院服務中接待禮儀規(guī)范1.導醫(yī)是醫(yī)院的窗口;

導醫(yī)人員的形象、語言、主動、肢體語言，迎接各種顧客的主動意識及能力。為醫(yī)院贏得顧客，留住顧客，營銷顧客。2.每位個接待患者的人,都是最關鍵的人,都是取得患者信任和繼續(xù)進行下一項檢查的重要人員.3.醫(yī)生、護士、掛號、收款、檢查化驗人員接待禮儀.醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第27頁!128查房中的語言溝通要在患者面目前洗手，感覺是為他而洗的手。查房中要注意語言溝通，有效溝通是減少就范的前提。醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第28頁!129一切以病人利益為重；

和諧是病人安全、執(zhí)業(yè)安全的保證

有問題及時報告解決，不要互相推諉

更不能在患者面前貶低他人，抬高自己

推諉責任。

要對自己說出的每句話負責任

一切要以醫(yī)院和病人的利益為重

醫(yī)院禮儀與辦公秩序共33頁，您現在瀏覽的是第29頁!130內部員工的交往禮儀內部員工電話禮儀內部員工見面禮；早晨問好，工作間點頭示意，分別再見！首問負責，有問題要溝通，解釋要考慮一致性，不要表白自己，造成矛盾。特殊情況支援，借物要積極協(xié)助，及時返還。工作狀態(tài)下，不能有爭吵，不能在患者面前矛盾，否則受傷的將是你自己。和諧團隊--糾紛矛盾與團隊和諧相關

主動承擔責任，化解矛盾

人要為不負責任的語言付出代價

你對別人友善，別人也會拉你一把