輿情監(jiān)控與媒體危機(jī)應(yīng)對課件

輿情監(jiān)控與媒體危機(jī)應(yīng)對

輿情監(jiān)控與媒體危機(jī)應(yīng)對

一、媒體概述二、企業(yè)輿情監(jiān)測三、社會媒體先鋒四、危機(jī)事件應(yīng)對五、媒體接待規(guī)范六、銀座超市媒體曝光案例一、媒體概述一、媒體概述一、媒體概述媒體兩大領(lǐng)域媒體數(shù)量記者數(shù)量媒體功能媒體兩大領(lǐng)域媒體數(shù)量記者數(shù)量媒體功能

今天說到媒體，不論是指傳播力、影響力，還是指格局、市場，都包括傳統(tǒng)媒體和以互聯(lián)網(wǎng)為代表的各類新媒體兩大領(lǐng)域。媒體兩大領(lǐng)域今天說到媒體，不論是指傳播力、影響力，還是指格局、2011年中國共出版報紙1928種出版期刊9849種2012年5月共有廣播電視播出機(jī)構(gòu)2594座共有2家通訊社新華通訊社中國新聞社媒體數(shù)量2011年中國共出版報紙1928種2012年5月共有廣播電視中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）第31次調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2012年12月底，總體網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.64億，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至42.1%。中國網(wǎng)站總數(shù)為268萬個。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）第31次調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)人民網(wǎng)中國網(wǎng)國際在線中國日報網(wǎng)中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)中青網(wǎng)中國臺灣網(wǎng)中國西藏網(wǎng)光明網(wǎng)中國廣播網(wǎng)中國網(wǎng)絡(luò)電視臺（央視網(wǎng)）新華網(wǎng)

中央12家重點新聞網(wǎng)站人民網(wǎng)截至2012年11月5日，持有記者證的新聞采編人員共248101人。其中報紙期刊記者105942人，廣播電視通訊社記者142159人。男性記者140684人，女性記者107417人。男女比例為57：43。

記者數(shù)量截至2012年11月5日，持有記者證的新聞采編人員共廣告和發(fā)行（用戶付費）其他媒體的兩大重要功能：中國新聞媒體的市場化之路：媒體經(jīng)營的兩大來源：傳播新聞和輿論監(jiān)督（無冕之王、第四權(quán)力）事業(yè)單位事業(yè)單位企業(yè)化經(jīng)營現(xiàn)代企業(yè)媒體功能廣告和發(fā)行（用戶付費）其他媒體的兩大重要功能：中國新聞二、企業(yè)輿情監(jiān)測二、企業(yè)輿情監(jiān)測

網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。

企業(yè)需要關(guān)注的原因是：互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步普及，帶動了社會化媒體的流行。所謂社會化媒體，包括論壇、博客、微博等眾多網(wǎng)站自媒體，是網(wǎng)民聊天交友、發(fā)表意見、抒發(fā)感情、分享經(jīng)驗、獲取非官方信息的重要網(wǎng)絡(luò)平臺。它的出現(xiàn)，使消費者能夠輕松地發(fā)表自己對產(chǎn)品、服務(wù)等方面的相關(guān)話題，以極快的速度在網(wǎng)絡(luò)中傳播，并得到其他網(wǎng)友的關(guān)注和支持，進(jìn)而形成一種輿論,影響企業(yè)的發(fā)展，這無疑給企業(yè)帶來了空前的壓力。

網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對每個人都是一羽話語蝴蝶，同頻共振即可掀起輿論風(fēng)暴。而互聯(lián)網(wǎng)給了每個人一只麥克風(fēng)，每個人都可以成為記者、作家、新聞發(fā)言人，蝴蝶又有了麥克風(fēng)，更容易形成話語聲浪、文化波濤。

網(wǎng)友“策馬入林”每個人都是一羽話語蝴蝶，同頻共振即可掀起輿論風(fēng)暴。而重大事故產(chǎn)品質(zhì)量高層丑聞服務(wù)質(zhì)量企業(yè)發(fā)生危機(jī)事件的四大原因重大事故產(chǎn)品質(zhì)量高層丑聞服務(wù)質(zhì)量企業(yè)發(fā)生危機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量三大速凍食品深陷“細(xì)菌門”

2011年10月19日“思念”水餃被北京市工商局抽檢發(fā)現(xiàn)金黃色葡萄球菌“超標(biāo)”。11月7日，河南全惠食品有限公司和鄭州三全食品股份有限公司生產(chǎn)的5個“三全”冷凍食品也全部被廣州市工商局檢出金黃色葡萄球菌超標(biāo)。隨后，“灣仔碼頭”也在南京市工商局公布的一份檢測報告中被檢出了金黃色葡萄球菌。至此，國內(nèi)速凍食品市場上的三大著名品牌全部陷入“細(xì)菌門”。

產(chǎn)品質(zhì)量三大速凍食品深陷“細(xì)菌門”2011恒天然肉毒桿菌事件產(chǎn)品質(zhì)量新西蘭初級產(chǎn)業(yè)部8月3日宣布，新西蘭乳制品巨頭恒天然集團(tuán)旗下部分產(chǎn)品可能含有肉毒桿菌毒素。經(jīng)中國國家質(zhì)檢總局確認(rèn)，娃哈哈、可口可樂、多美滋、雅培、港版牛欄等部分產(chǎn)品可能使用了受到肉毒桿菌污染的濃縮乳清蛋白粉。新西蘭恒天然集團(tuán)首席執(zhí)行官在北京召開發(fā)布會，進(jìn)行解釋并道歉，問題產(chǎn)品將在未來48小時內(nèi)召回。恒天然肉毒桿菌事件產(chǎn)品質(zhì)量新西蘭初級產(chǎn)業(yè)部8月3日宣布，新西重大事故富士康“跳樓事件”2010年上半年，一系列事件使全球五百強(qiáng)之一的富士康成為輿論關(guān)注的焦點。自2010年1月23日至5月26日期間，富士康多達(dá)12名員工先后發(fā)生跳樓事件，震驚全國，上至黨中央國務(wù)院，下至廣東省委省政府、深圳市委市政府，無不高度關(guān)注。國內(nèi)外新聞媒體的爭相報道把富士康推到了輿論的風(fēng)口浪尖。重大事故富士康“跳樓事件”2010年上半年，一系列事件使全球服務(wù)質(zhì)量央視《經(jīng)濟(jì)半小時》欄目曝光快遞業(yè)亂象2012年12月，央視《經(jīng)濟(jì)半小時》欄目曝光了快遞業(yè)野蠻裝卸、人為破壞、集體哄搶、甚至變賣無著包裹的情況，引起強(qiáng)烈關(guān)注。今年3月15日，央視再次曝光順豐、韻達(dá)、圓通等暴力分揀、私自拆看客戶包裹、漠視收件人投訴等行業(yè)亂象。深圳市郵政管理局立案調(diào)查涉事企業(yè)，并對3家涉事企業(yè)開出罰單。順豐速遞等公司發(fā)布聲明回應(yīng)，表示將對問題實施整改。

服務(wù)質(zhì)量央視《經(jīng)濟(jì)半小時》欄目曝光快遞業(yè)亂象2012年12高層丑聞勁嘉股份因高層虛假陳述遭證監(jiān)會處罰2012年7月，對于勁嘉股份3年前與“英美煙草”烏龍事件，中國證監(jiān)會作出了處罰。2009年7月至9月，勁嘉股份與美國某煙草公司商談煙標(biāo)合作，上市公司自始至終都認(rèn)為合作煙標(biāo)標(biāo)注的生產(chǎn)廠家不是英美煙草，但公司副董事長、該項目負(fù)責(zé)人莊德智和公司副總沈海洋有意隱瞞事實，致使勁嘉股份在2009年9月18日發(fā)布了與英美煙草合作的烏龍公告。最終證監(jiān)會決定對公司給予警告，并處以40萬元罰款；對直接責(zé)任人公司前副董事長莊德智和副總經(jīng)理沈海洋給予警告，并分別處以20萬元和10萬元罰款。高層丑聞勁嘉股份因高層虛假陳述遭證監(jiān)會處罰2012年中國企業(yè)輿情應(yīng)對能力亟待提高

上海交通大學(xué)輿情研究實驗室日前發(fā)布報告指出：事前無研判，事中缺控制，事后輕修復(fù)。這就是中國企業(yè)目前的輿情應(yīng)對之道。它帶來的后果不言而喻：企業(yè)正常經(jīng)營受影響，品牌形象受損失，發(fā)展壯大受阻礙。

中國企業(yè)輿情應(yīng)對能力亟待提高網(wǎng)絡(luò)輿情工作的最高境界是最短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)信息，最短時間內(nèi)搜索出第一信息源，研判傳播的趨勢和范圍；提供決策者在最短時間內(nèi)采取相應(yīng)對策，如遏制其傳播、通過各種方式發(fā)布權(quán)威信息，組織評論以平衡輿論，采取實際行動，并推動相關(guān)部門解決實際問題。網(wǎng)絡(luò)輿情工作的最高境界是最短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)信息，最短網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測對象對象：新聞、評論、論壇、社交網(wǎng)站、微博、貼吧、視頻等常態(tài)：對信息的全面監(jiān)看，及時發(fā)現(xiàn)與本地、本系統(tǒng)、本部門相關(guān)的網(wǎng)上信息非常態(tài)：對突發(fā)事件網(wǎng)上信息的全程跟蹤網(wǎng)絡(luò)輿情對象：新聞、評論、論壇、社交網(wǎng)站、微博、貼吧、視頻等報紙：齊魯晚報、山東商報、生活日報、濟(jì)南時報、都市女報、經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報。電視：中央電視臺：焦點訪談。山東電視臺：山東新聞聯(lián)播、生活幫、民生直通車。齊魯電視臺：每日新聞、拉呱。濟(jì)南電視臺:今晚、有么說么、濟(jì)南新聞、政務(wù)面對面、都市新女報。網(wǎng)絡(luò)：人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、中國食品安全網(wǎng)、大眾網(wǎng)、舜網(wǎng)、齊魯網(wǎng)、聯(lián)商網(wǎng)、中國山東新聞網(wǎng)、海峽兩岸食品安全網(wǎng)、城市聯(lián)合網(wǎng)、百度貼吧、315消費者投訴網(wǎng)等。各大媒體監(jiān)控報紙：各大媒體監(jiān)控天涯論壇全民話題，天涯制造：全球最有影響力的中文論壇,全球華人網(wǎng)上家園。（傳統(tǒng)媒體的信息來源之一）。天涯社區(qū)，創(chuàng)辦于1999年3月，是一個在全球極具影響力的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，自創(chuàng)立以來，以其開放、包容、充滿人文關(guān)懷的特色受到了全球華人網(wǎng)民的推崇，經(jīng)過十年的發(fā)展，已經(jīng)成為以論壇、部落、博客為基礎(chǔ)交流方式，綜合提供個人空間、相冊、音樂盒子、分類信息、站內(nèi)消息、虛擬商店、來吧、問答、企業(yè)品牌家園等一系列功能服務(wù)，并以人文情感為核心的綜合性虛擬社區(qū)和大型網(wǎng)絡(luò)社交平臺，截止2012年4月，天涯社區(qū)注冊用戶數(shù)達(dá)6800多萬。天涯論壇全民話題，天涯制造：全球最有影響力的中文論壇,全球華四川會理領(lǐng)導(dǎo)“懸浮照”2011年6月26日，天涯社區(qū)一則名為《太假了，我縣的宣傳圖片》的爆料帖，曝出會理縣人民政府公共信息網(wǎng)上一條題為“會理縣高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)通鄉(xiāng)路”的新聞中，配圖為人為PS將領(lǐng)導(dǎo)放到了公路上面。旋即“懸浮照”被網(wǎng)友在微博中傳播開來，并引發(fā)全民“PS大賽”，四川會理縣這個知名度并不高的小縣城頓時成為全國公眾關(guān)注的焦點。四川會理領(lǐng)導(dǎo)“懸浮照”曝光僅僅一天，6月27日下午，四川涼山自治州會理縣政府就開通了微博，通過微博向社會道歉，而照片發(fā)布者孫正東也開通微博，向社會各界表示歉意，與網(wǎng)友進(jìn)行了輕松的互動，并保證“在今后工作中絕不在發(fā)生類似情況”。會理縣政府的一系列舉動獲得了公眾的理解與贊賞。四川會理領(lǐng)導(dǎo)“懸浮照”2011年6月26日，天百度貼吧是以興趣主題聚合志同道合者的互動平臺。依靠搜索引擎，貼吧精準(zhǔn)地聚集同好網(wǎng)友在這里交流思想、展示自我、結(jié)交知音。

通過百度貼吧查找到的事件，一般情況下95%受眾會關(guān)注首頁的內(nèi)容。企業(yè)如發(fā)生危機(jī)事件，一般情況內(nèi)容不好刪除，那就要想辦法使事件下沉，沉淀到首頁之外。

百度貼吧百度貼吧是以興趣主題聚合志同道合者的互動平臺。三、社會媒體先鋒三、社會媒體先鋒微博微信微博微信微博，即微博客的簡稱，是一個基于用戶關(guān)系信息分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過WEB、WAP等各種客戶端組建個人社區(qū)，以140字左右的文字更新信息，并實現(xiàn)即時分享。微博在改變著人們的想法、行為，也在改變著人與人之間的關(guān)系?！拔⒉比纭皣薄币粯訙嘏?，能暖人、能暖心?？梢詡鬟f彼此間的關(guān)懷、提醒、啟發(fā)，而這種貼心話還不限于熟悉的朋友，更多來自于在網(wǎng)絡(luò)人海里萍水相逢的路人。

媒體先鋒——微博微博，即微博客的簡稱，是一個基于用戶關(guān)系信息分享、傳微博：迅速成為主流輿論場微博：迅速成為主流輿論場微博特點1、信息獲取具有很強(qiáng)的自主性、選擇性，用戶可以根據(jù)自己的興趣偏好，依據(jù)對方發(fā)布內(nèi)容的類別與質(zhì)量，來選擇是否“關(guān)注”某用戶，并可以對所有“關(guān)注”的用戶群進(jìn)行分類。2、微博宣傳的影響力具有很大彈性，與內(nèi)容質(zhì)量高度相關(guān)。其影響力基于用戶現(xiàn)有的被“關(guān)注”的數(shù)量。用戶發(fā)布信息的吸引力、新聞性越強(qiáng)，對該用戶感興趣、關(guān)注該用戶的人數(shù)也越多，影響力越大。3、內(nèi)容短小精悍。微博的內(nèi)容限定為140字左右，內(nèi)容簡短，不需長篇大論，門檻較低。4、信息共享便捷迅速。可以通過各種連接網(wǎng)絡(luò)的平臺，在任何時間、任何地點即時發(fā)布信息，其信息發(fā)布速度超過傳統(tǒng)紙媒及網(wǎng)絡(luò)媒體。微博特點微博時代的重大突發(fā)事件傳播路徑如下：微博時代的重大突發(fā)事件傳播路徑如下：2011年6月21日，新浪微博上一個名叫“郭美美Baby”的網(wǎng)友頗受關(guān)注，這個自稱“住大別墅，開瑪莎拉蒂”的20歲女孩，其認(rèn)證身份居然是“中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”，其真實身份也眾說紛紜，有網(wǎng)友稱她是中國紅十字會副會長郭長江的女兒，由此引發(fā)很多網(wǎng)友對中國紅十字會的非議。郭美美事件紅會官方針對新浪微博網(wǎng)友“@郭美美baby”炫富事件，中國紅十字基金會在官方網(wǎng)站發(fā)出聲明，以下為聲明全文：一名為“郭美美baby”的網(wǎng)友自稱是“中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”，在網(wǎng)絡(luò)炫耀其奢華的生活方式，引發(fā)網(wǎng)友熱議甚至炒作。我會對有關(guān)信息調(diào)查、核實后，特作如下說明：一、中國紅十字會沒有“紅十字商會”的機(jī)構(gòu)，也未設(shè)有“商業(yè)總經(jīng)理”的職位，更沒有“郭美美”其人。二、為維護(hù)紅十字標(biāo)志的嚴(yán)肅性，我國《紅十字會法》、《商標(biāo)法》及相關(guān)法規(guī)，均嚴(yán)格限制第三方在未經(jīng)許可的情況下使用“紅十字”的標(biāo)志與名稱。我會保留進(jìn)一步追究有關(guān)方面相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。三、我會一貫反對那些企圖通過制造虛假信息達(dá)到對個人進(jìn)行炒作的行為方式，也希望社會各界以平和心態(tài)看待此類問題，不被利用。最后，感謝社會各界長期以來對紅十字事業(yè)的支持，希望繼續(xù)對紅十字會工作進(jìn)行監(jiān)督。中國紅十字會總會二〇一一年六月二十二日影響擴(kuò)展五成民政部最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)似乎也印證了這一點。2012年6月，全國社會捐款為10.2億元，但自6月下旬“郭美美事件”等一系列事件發(fā)生后，社會捐款數(shù)以及慈善組織捐贈數(shù)額均出現(xiàn)銳減。2011年6月21日，新浪微博上一個名叫“郭美美Baby”的三亞旅游宰客門事件微博曝光游客吃飯挨宰.網(wǎng)民開罵三亞旅游亂象三亞旅游宰客門事件微博曝光游客吃飯挨宰.網(wǎng)民開罵三亞旅游亂象三亞市政府新聞辦微博回應(yīng)弄巧成拙“零投訴”一說，點燃怒火，事態(tài)擴(kuò)大三亞市政府新聞辦微博回應(yīng)弄巧成拙“零投訴”一說，點燃怒火，事三亞走錯第二步，宰客門再起波瀾1月31日，三亞市召開新聞發(fā)布會，稱缺少證據(jù)案件查辦難度大。有關(guān)官員表示，“對三亞惡意攻擊的人，將依法追究責(zé)任”。三亞走錯第二步，宰客門再起波瀾1月31日，三亞市召開新聞發(fā)布眾網(wǎng)民現(xiàn)身說法，提供三亞宰客“罪證”----2月1日，一位名叫“黑人光輝”的網(wǎng)友曬出一張9746元的海鮮結(jié)賬單。被網(wǎng)友稱為“萬元賬單”。眾網(wǎng)民現(xiàn)身說法，提供三亞宰客“罪證”----2月1日，一位名實時性強(qiáng)、覆蓋面廣的微博“搶”在新聞前面實時性強(qiáng)、覆蓋面廣的微博“搶”在新聞前面企業(yè)微博的危機(jī)管理建立規(guī)章：告誡員工，不要在微博討論企業(yè)問題。輿情監(jiān)測：安排專人，24小時進(jìn)行即時關(guān)鍵詞搜索。微博運營：耐心傾聽，即時處置和反饋用戶投訴。換位思考：遭遇危機(jī)，真誠考慮公眾期待及要求。妥善處置：迅速果斷，第一時間處置危機(jī)事件。真誠回應(yīng)：道歉肯切，及時公布事實及賠償措施。企業(yè)微博的危機(jī)管理建立規(guī)章：告誡員工，不要在微博討論企業(yè)問楊達(dá)才，男，1982年1月參加工作，1975年11月加入中國共產(chǎn)黨，大學(xué)文化（延安大學(xué)政教系哲學(xué)專業(yè)），原任陜西省安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局局長、黨組書記。2012年8月26日，楊達(dá)才在延安交通事故現(xiàn)場，因面含微笑被人拍照上網(wǎng)，引發(fā)爭議并被網(wǎng)友指出楊達(dá)才有多塊名表。隨后，楊達(dá)才又被曝出擁有價值十萬多元的眼鏡和名貴腰帶，再次引發(fā)熱議。2012年09月21日，陜西省研究決定：撤銷楊達(dá)才陜西省第十二屆紀(jì)委委員、省安監(jiān)局黨組書記、局長職務(wù)；而楊達(dá)才被雙規(guī)后的調(diào)查顯示，楊現(xiàn)金存款超1600萬，調(diào)查仍在繼續(xù)?！拔⑿珠L”楊達(dá)才楊達(dá)才，男，1982年1月參加工作，1975年姚晨微博微博女王2009年8月新浪微博上線，開始內(nèi)測，從此在“博客”之外，又派生出“微博”這一新生事物。2010年7月，“女王”的粉絲數(shù)量一舉突破200萬，更坐穩(wěn)“女王”寶座。新浪微博內(nèi)測一周年之際，姚晨的粉絲更達(dá)2448788人。2011年7月27日上午，姚晨在開通新浪微博23個月后，成為新浪微博首位關(guān)注人數(shù)突破1000萬大關(guān)的微博用戶。截止2012年11月24日，謝娜超越姚晨成為下一任的微博女王。這曇花一現(xiàn)而已，不久姚晨又重坐回了微博女王的寶座。女王之位難以撼動！2011年7月27日消息，4077條微博，10000000名粉絲，平均每條微博被爆轉(zhuǎn)10000次，7月27日上午，女星姚晨(微博)在開通新浪微博23個月后，成為新浪微博首位關(guān)注人數(shù)突破1000萬大關(guān)的微博用戶。目前，她的微博粉絲總數(shù)已超越美國總統(tǒng)奧巴馬和美國歌星布蘭妮，成為深具全球影響力的明星。這也標(biāo)志著新浪微博已成為互聯(lián)網(wǎng)史上發(fā)展最快速、最具空前影響力的社交媒體。姚晨微博微博女王2011年7月27日消息，407微博女王”讓《人民日報》有了危機(jī)感人民網(wǎng)官方微博曾發(fā)布一條博文引出數(shù)千次轉(zhuǎn)發(fā)：“微博女王”姚晨讓人民日報有了強(qiáng)烈的“危機(jī)感”。一位年輕編輯在社內(nèi)培訓(xùn)時舉出姚晨粉絲1955萬的事例，這意味著她每一次發(fā)言的受眾，比《人民日報》發(fā)行量多出近7倍。目前姚晨微博粉絲數(shù)已達(dá)4824萬。微博女王”讓《人民日報》有了危機(jī)感目前姚晨微博粉絲數(shù)已達(dá)4李開復(fù)微博投訴南航：南航機(jī)長單挑李開復(fù)2011年6月9日，南航一機(jī)長以“飛行安全”為由拒載三名要求更換座位的乘客。三名當(dāng)事人之一汪某寫微博稱三人在整個過程中并沒有任何不文明表現(xiàn)，但還是被拒載。而南航方面表示說三位旅客霸占的是空警位置。當(dāng)事機(jī)長曾鳴同志在微博上這樣說：曾鳴：“從來不在公眾場合爆粗的我也不禁要說一句：發(fā)此微博的真TMSB一個，跟央企玩，你玩不起，就一屁傳媒人還想挑戰(zhàn)全民航?！崩铋_復(fù)微博投訴南航：南航機(jī)長單挑李開復(fù)當(dāng)事機(jī)長曾鳴同志在微博@沈濤：在飛機(jī)上遭受不幸的人們，看看這個南航機(jī)長的言論吧，原來你們都在跟央企玩，所以你們什么都不是！@李開復(fù)：今天領(lǐng)教了南航的“服務(wù)”：（1）乘客問為什么誤點，回答“打臺風(fēng)，誰都知道”，（我不相信有任何乘客知道，下了飛機(jī)也沒看到臺風(fēng)）（2）乘客要毛毯，先說“哼，沒有”。后來在乘客追問下，找到一條，遞給乘客時不忘補一句“下次態(tài)度好點”。@李開復(fù):南航找到我的秘書，表示表達(dá)歉意。我們的回答：（1）這些話不是對我說的，不必對我道歉，以后提高服務(wù)品質(zhì)就好。（2）這些問題是來自數(shù)位空少、空姐，所以可能不是個人問題。建議在招聘、培訓(xùn)時多注意服務(wù)意識。（3）以前坐頭等艙沒有碰到這樣的服務(wù)，建議善待所有乘客。李開復(fù)：創(chuàng)新工場董事長兼首席執(zhí)行官，新浪微博粉絲47068441曾鳴的道歉聲明：@沈濤：在飛機(jī)上遭受不幸的人們，看看這個南航機(jī)長的言論吧，原媒體先鋒—微信微信，你不可不知媒體先鋒—微信微信，你不可不知什么是微信？什么是微信？輿情監(jiān)控與媒體危機(jī)應(yīng)對課件四、危機(jī)事件應(yīng)對四、危機(jī)事件應(yīng)對快報事實疏導(dǎo)為先原則確定態(tài)度慎講原則關(guān)懷至上快報疏導(dǎo)原則確定慎講關(guān)懷

危機(jī)事件拙劣的處理手法反應(yīng)遲鈍傲慢對待隱瞞事實控制媒體4231危機(jī)事件拙劣的處理手法反應(yīng)遲鈍傲慢對待隱瞞事實控對待媒體時要避免兩種傾向?qū)Υ襟w時要避免兩種傾向2013年1月4日，河南蘭考7名孤兒火災(zāi)遇難事件，人民日報記者歸納了公眾關(guān)注的熱點問題，希望民政部給予回應(yīng)，一直沒有消息。

1月8日，人民日報記者電話采訪民政部遭冷遇一上午打了15通電話，只得到“領(lǐng)導(dǎo)不在”一句回答。一、采取敵對或回避的態(tài)度和做法；2013年1月4日，河南蘭考7名孤兒火災(zāi)遇難事件，人農(nóng)夫山泉“標(biāo)準(zhǔn)門”事件VS農(nóng)夫山泉“標(biāo)準(zhǔn)門”事件VS4月10日《京華時報》刊發(fā)報道《農(nóng)夫山泉被指標(biāo)準(zhǔn)不如自來水》,報道引用業(yè)內(nèi)人士說法:“農(nóng)夫山泉瓶裝水的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)還不如自來水“?！皹?biāo)準(zhǔn)門”事件發(fā)生之后,《京華時報》進(jìn)行了持續(xù)追蹤報道:4月12日,中國民族衛(wèi)生協(xié)會健康飲水專業(yè)委員會確認(rèn),農(nóng)夫山泉執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)確實不如自來水標(biāo)準(zhǔn);4月17日,消費者因標(biāo)準(zhǔn)問題起訴農(nóng)夫山泉;4月19日,浙江省衛(wèi)生廳回應(yīng)稱浙江地標(biāo)必須與國標(biāo)一致;5月3日,《京華時報》報道稱北京市桶裝水銷售協(xié)會通知下架農(nóng)夫山泉桶裝水;5月6日,北京市質(zhì)監(jiān)局介入調(diào)查,農(nóng)夫山泉桶裝水因標(biāo)準(zhǔn)問題停產(chǎn)……“連續(xù)27天,《京華時報》用了67個版面”4月10日《京華時報》刊發(fā)報道《農(nóng)夫山泉被指標(biāo)準(zhǔn)不如自來2013.1.4河南蘭考7名孤兒火災(zāi)遇難事件二、采取諂媚態(tài)度和做法2013.1.4河南蘭考7名孤兒火災(zāi)遇難事件二、采取諂媚態(tài)度應(yīng)急事件處理七個原則一、主動原則二、時間原則、快報事實原則三、辟謠原則四、變話原則五、真誠道歉原則六、解決問題原則七、統(tǒng)一口徑原則應(yīng)急事件處理七個原則一、主動原則一、主動原則葉皓：新媒體時代信息是堵不住的當(dāng)下，我們處在一個新媒體時代，網(wǎng)絡(luò)使得信息傳播速度更快、節(jié)點更多、范圍更廣，想要堵住信息是不現(xiàn)實的，也不符合人民群眾的利益訴求。

一、主動原則葉皓：新媒體時代信息是堵不住的

《互聯(lián)網(wǎng)時代突發(fā)事件的傳播應(yīng)對》2007年02月

浙江在線管委會主任項寧一信息發(fā)布與事件處理同樣重要報比不報好早報比晚報好自己報比別人報好主動報比被動報好信息發(fā)布與事件處理同樣重要2005年8月的興寧特大礦難，死亡121人，之所以未生成輿情危機(jī)，制勝關(guān)鍵是政府在事發(fā)5小時內(nèi)及時發(fā)聲。2011年4月26日，黑龍江省雞西市滴道區(qū)桂發(fā)煤礦發(fā)生瓦斯爆炸事故，導(dǎo)致9名礦工死亡。事故發(fā)生后，礦主為逃避責(zé)任，惡意隱瞞發(fā)生礦難的事實真相。在媒體和輿論的倒逼下，當(dāng)?shù)卣块T調(diào)查四天無果，而黑龍江省有關(guān)部門組成的聯(lián)合調(diào)查組一夜破案，這種反差使當(dāng)?shù)卣墓帕?yán)重受損，而地方官員在面對媒體時“換屆之年請多關(guān)照”的說法也引起媒體注意，2011年成為了“事故真相遮蔽年”。2005年8月的興寧特大礦難，死亡121人，之所以未生成輿情突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)如果沒有被擺在重要位置或處置不當(dāng)，不僅直接影響事故處理本身，還會引發(fā)新的次生災(zāi)害。突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)如果沒有被擺在重要位置或處置不當(dāng)，不避免“次生災(zāi)害”避免“次生災(zāi)害”二、時間原則、快報事實原則黃金24小時官方處置突發(fā)事件有“黃金24小時”之說，即在事發(fā)24小時內(nèi)發(fā)布權(quán)威消息主導(dǎo)輿論是平息事件的關(guān)鍵。

二、時間原則、快報事實原則黃金24小時黃金4小時2010年2月，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室提出“黃金4小時媒體”概念，認(rèn)為隨著QQ、BBS、微博等新興網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和應(yīng)用的普及，政府發(fā)布信息、引導(dǎo)輿論的速度應(yīng)該由24小時提升為4小時。黃金4小時一年一度的3.15晚會已經(jīng)由晚會轉(zhuǎn)成了120分鐘的專題曝光節(jié)目，在各種類型的晚會中，恐怕也只有這一臺晚會是讓觀眾在憤怒、震驚、失望中度過的。央視315晚會對于品牌來說，是一個致命的打擊。不管企業(yè)之后多么痛改前非，痛定思痛，因為央視不會再安排什么“痛定思痛”之類的晚會，而在社會化媒體的時代，每個企業(yè)都掌握一個粉絲TV，也許威力比央視還要大。麥當(dāng)勞在2012年央視315晚會上被曝光后，于一個小時候快速在新浪微博的官方微博上做出了第一個回應(yīng)：在@新浪財經(jīng)等眾多媒體的帶動下，@麥當(dāng)勞官方微博這條信息獲得了8400多次的轉(zhuǎn)發(fā)量，直接一次轉(zhuǎn)發(fā)覆蓋的人數(shù)超過1000萬。獲得了在社交媒體時代的最大程度的信息傳遞速度和效率。也就是說，向1000萬人傳遞了麥當(dāng)勞對于問題的回應(yīng)姿態(tài)。麥當(dāng)勞反應(yīng)迅速道歉及時一年一度的3.15晚會已經(jīng)由晚會轉(zhuǎn)成了120分鐘的專題曝光節(jié)三、辟謠原則互聯(lián)網(wǎng)時代謠言無時無處不在謠言＝（事件的）重要性×（事件的）模糊性在這個公式中指出了謠言的產(chǎn)生和事件的重要性與模糊性成正比關(guān)系，事件越重要而且越模糊，謠言產(chǎn)生的效應(yīng)也就越大。當(dāng)重要性與模糊性一方趨向零時,謠言也就不會產(chǎn)生了。三、辟謠原則互聯(lián)網(wǎng)時代謠言無時無處不在四、變話原則“這是需要說話的時代”改變不愿說、不敢說、不會說的狀況?！靶侣劙l(fā)言人必須由"不得不說"跨越到"一定要說"，而且要真說、敢說、主動說。這就是打開天窗說亮話。”在發(fā)布信息的時候，我們應(yīng)該盡可能避免官話、套話、虛話和永遠(yuǎn)正確的廢話。四、變話原則“這是需要說話的時代”改變不愿說、不敢說、事件回顧：

2011年7月23日晚，北京至福州的D301次列車行駛至溫州市雙嶼路段時，與杭州開往福州的D3115次列車追尾，造成D3115次列車2節(jié)車廂墜落橋下，另1節(jié)車廂懸掛半空。圖為24日上午事故現(xiàn)場。五、真誠道歉原則溫州列車追尾事故事件回顧：

五、真誠道歉原則溫州列車追尾事故鐵道部長向全社會致歉作為此次事故的主要負(fù)責(zé)部門，鐵道部25日發(fā)布消息稱，盛光祖部長在日前召開的緊急電視電話會議上，代表鐵道部，就事故向社會表示“深深歉意”。并指出，當(dāng)前的首要任務(wù)，就是要深刻吸取事故教訓(xùn)，開展安全大檢查活動，全面排查和消除安全隱患，堅決防止發(fā)生新的嚴(yán)重事故。針對種種社會質(zhì)疑，鐵道部于24日晚間召開新聞發(fā)布會予以回應(yīng)，鐵道部發(fā)言人王勇平在發(fā)布會上向事故死傷者鞠躬道歉，并承諾將嚴(yán)查事故原因，“最后誰來承擔(dān)事故責(zé)任，該誰的責(zé)任就是誰的責(zé)任?！?/p>

作為對事故追責(zé)的開始，鐵道部已于日前宣布，對發(fā)生此次事故上級單位上海鐵路局局長龍京、黨委書記李嘉、分管工務(wù)電務(wù)工作的副局長何勝利免去現(xiàn)任職務(wù)，接受與事故相關(guān)的調(diào)查。鐵道部長向全社會致歉

回顧事故發(fā)生的24小時，微博在本次事件成為民眾最直接、最快速的信息渠道，現(xiàn)場感強(qiáng)、滲透率高。7月23日20點38分，在事故發(fā)生4分鐘后，車廂內(nèi)的乘客“袁小芫”發(fā)出第一條消息：“D301在溫州出事了，突然緊急停車了，有很強(qiáng)烈的撞擊。還撞了兩次！全部停電了?。?！我在最后一節(jié)車廂。保佑沒事??！現(xiàn)在太恐怖了??！”各界人士通過微博第一時間發(fā)布、了解事故動態(tài)，同時大量轉(zhuǎn)發(fā)各種求助信息，對于救援工作的展開、事故究責(zé)的監(jiān)督等發(fā)揮了一定效果。

回顧事故發(fā)生的24小時，微博在本次事件成為民眾最直韓亞航空客機(jī)美國舊金山失事

2013年當(dāng)?shù)貢r間7月6日11點半，一架韓亞航空公司的客機(jī)在美國舊金山國際機(jī)場著陸時失事，機(jī)尾折斷，引發(fā)大火，并導(dǎo)致數(shù)十人傷亡。此間廣播電臺指，確信事故導(dǎo)致2人死亡，61人受傷。據(jù)悉，機(jī)上載有141名中國乘客。據(jù)韓國《亞洲經(jīng)濟(jì)》報道，7月7日，在韓國首爾韓亞航空總部，韓亞航空社長舉行新聞發(fā)布會，向媒體介紹失事客機(jī)情況，并向失事客機(jī)的乘客和家屬，以及全體韓國國民道歉。韓亞航空客機(jī)美國舊金山失事2013年當(dāng)?shù)貢r間7月6日1六、解決問題原則七、統(tǒng)一口徑原則企業(yè)發(fā)生危機(jī)事件，所有成員都要統(tǒng)一口徑，以一個聲音表達(dá)。企業(yè)需成立專門的工作小組，指派專門的新聞發(fā)言人或新聞中心負(fù)責(zé)處理與媒體間的關(guān)系，以統(tǒng)一口徑回答有關(guān)新聞媒體以及公眾的訪問，以真誠的態(tài)度表達(dá)歉意以及處理危機(jī)的誠意；掌握輿論主導(dǎo)權(quán)，通過所建立的多種信息傳播渠道讓公眾了解處理危機(jī)的進(jìn)展情況以及所調(diào)查到的原因。六、解決問題原則七、統(tǒng)一口徑原則企業(yè)發(fā)生危機(jī)事件，所五、媒體接待規(guī)范五、媒體接待規(guī)范三、為統(tǒng)一宣傳口徑，各門店指派專人作為媒體聯(lián)絡(luò)員和新聞發(fā)言人（專兼職皆可），負(fù)責(zé)媒體采訪有關(guān)事宜。其他有關(guān)人員未經(jīng)授權(quán)不應(yīng)接受采訪。各門店應(yīng)制作統(tǒng)一的采訪拍攝證件，發(fā)給媒體使用。重大事件或涉及銀座企業(yè)形象的采訪由營運本部負(fù)責(zé)接待。門店自行邀請新聞媒體采訪，必須提前上報區(qū)域營運部。記者采訪前一般會主動聯(lián)系門店，以取得我們的支持和配合。此類采訪活動在問清采訪內(nèi)容后，可開具采訪證后自行采訪，如需配合，應(yīng)安排專人陪同采訪。一、二、三、為統(tǒng)一宣傳口徑，各門店指派專人作為媒體聯(lián)絡(luò)員和新聞發(fā)言人對于未主動聯(lián)系而自行采訪的記者，現(xiàn)場人員發(fā)現(xiàn)后，禮貌問清采訪意圖，并可委婉告知未經(jīng)授權(quán)人員不能接受采訪的規(guī)定，同時應(yīng)第一時間聯(lián)系門店媒體聯(lián)絡(luò)員，按媒體接待程序妥善處理。采訪過程中，有關(guān)人員要從容、鎮(zhèn)定，語言、儀態(tài)大方得體，不失銀座員工的良好風(fēng)范。對于負(fù)面新聞的采訪活動，門店媒體接待員應(yīng)問清事實，及時說明情況，在請示上級領(lǐng)導(dǎo)后做出回答和處理。嚴(yán)禁簡單生硬的拒絕記者采訪或不負(fù)責(zé)任的介紹情況。四、五、六、對于未主動聯(lián)系而自行采訪的記者，現(xiàn)場人員發(fā)現(xiàn)后，禮貌問清采訪遇有重大糾紛或現(xiàn)場無法處理的采訪，一定問清媒體名稱、記者姓名、所在部門和欄目，上報區(qū)域營運部進(jìn)行處理，區(qū)域營運部如無法解決的，應(yīng)盡快匯報至營運本部協(xié)助處理。區(qū)域營運部每月向營運本部匯報媒體報道情況，重大事件或影響銀座形象的事件須在第一時間上報。各區(qū)域營運部負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)孛襟w的新聞宣傳和媒體關(guān)系的協(xié)調(diào)工作。七、八、九、遇有重大糾紛或現(xiàn)場無法處理的采訪，一定問清媒體名稱、記者姓名各區(qū)域應(yīng)處理好與當(dāng)?shù)馗骷壝襟w熱線新聞、社會新聞部門的關(guān)系，做好媒體的溝通工作?？梢云鸬截?fù)面新聞及時通報，正面宣傳及時報道的效果，為今后處理好新聞宣傳工作提供有力保障。突發(fā)事件媒體應(yīng)急處理應(yīng)根據(jù)危機(jī)事件接待規(guī)范處置。十、十一、各區(qū)域應(yīng)處理好與當(dāng)?shù)馗骷壝襟w熱線新聞、社會新聞部門的關(guān)系，做六、銀座超市媒體曝光案例六、銀座超市媒體曝光案例案例一：【時間】6月24日【媒體】百度貼吧【事由】顧客購買的整箱伊利紅棗酸奶全部發(fā)生嚴(yán)重的漲袋現(xiàn)象，顧客將此事發(fā)布到網(wǎng)上，并回店投訴。【處理過程與結(jié)果】

門店接投訴后與供應(yīng)商進(jìn)行溝通，共同賠付顧客，換貨并贈送兩箱同等價值的牛奶；顧客滿意已將發(fā)帖刪除；門店對本批次商品進(jìn)行檢查確認(rèn)該批次商品已無庫存。漲袋現(xiàn)象為運輸、儲存不當(dāng)造成。案例一：【時間】6月24日【處理過程與結(jié)果】案例二：【時間】5月3日【媒體】人民網(wǎng)【事由】市民李先生購買了8袋正弘食品，全部為過期產(chǎn)品，部分食品過期已超兩個月。案例二：【時間】5月3日【處理過程及結(jié)果】

顧客李先生持商品及發(fā)票投訴至服務(wù)臺，門店確認(rèn)商品為本門店售出后，積極向顧客賠禮道歉并承諾給予“退一賠十”處理。顧客不接受，離店后將此事反映給當(dāng)?shù)匦侣劸W(wǎng)的記者。隨后網(wǎng)站記者致電服務(wù)臺咨詢相關(guān)情況，為降低此事對門店的負(fù)面影響，門店管理人員積極聯(lián)系當(dāng)?shù)孛襟w，但依然給予報道。事件發(fā)生后，門店對責(zé)任人進(jìn)行了通報和處罰。顧客方面接受退一賠十處理。門店針對該起投訴，要求各商品課建立完善在架商品保質(zhì)期自查制度：營業(yè)員每班次對商品的保質(zhì)期進(jìn)行檢查，特別是對保質(zhì)期30天內(nèi)的商品每天要全部檢查一遍，其他商品確保一個月內(nèi)全部檢查一遍。各商品課管理人員每天要隨即抽查商品保質(zhì)期的情況，生鮮、日配課和食品課每周二整理匯總一次產(chǎn)齡超保質(zhì)期2/3的商品。同時營運部跟進(jìn)監(jiān)督各商品課的自查情況，對于未按規(guī)范執(zhí)行的商品課納入考核并及時通報，確保在架商品的保質(zhì)期。【處理過程及結(jié)果】健全進(jìn)銷存管理體系是避免食品質(zhì)量和超期商品投訴的有效措施。目前，廣場店、北園店已開展每日盤點工作，日盤日檢，當(dāng)班人員定時檢查在架商品的批次、保質(zhì)期、外包裝等，極大地降低了投訴事件的發(fā)生。杭州世紀(jì)聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司在全省首個研發(fā)了自制食品過期預(yù)警系統(tǒng)，將產(chǎn)品生產(chǎn)日期加到了條形碼里面，結(jié)賬時會針對過期食品發(fā)出警示，防止不合格商品流出。【食品質(zhì)量類投訴整改措施】【食品質(zhì)量類投訴整改措施】案例三：【時間】4月8日【媒體】大眾網(wǎng)魯南論壇【事由】顧客購買促銷紅酒，買一送一，但結(jié)賬時，款員將兩瓶紅酒全部按原價收款，引起顧客投訴。案例三：【時間】4月8日原帖內(nèi)容：

4月5日晚8點多，一家人去銀座超市采購生活用品。雜七雜八買了一小推車，裝了4個塑料袋，最后結(jié)賬826塊4毛錢?？肛洔?zhǔn)備走人，老公說看看單子吧，感覺沒花這么多錢啊。當(dāng)時我還譏諷一大老爺們采購又不記賬怎么就覺得數(shù)目不對了，不過還是拿出單子來給老公過目下。

寫到這里，發(fā)個友情提示，以后去超市商場購物的親們，一定記得留好你的小票！可能70%以上的朋友，都沒有存留那些小票的習(xí)慣，可一旦商品出現(xiàn)問題，或者發(fā)現(xiàn)少拿一樣兒，哪怕你前腳剛出去后腳再進(jìn)來，人家都會讓你出示購物小票再幫你受理，沒有，那只能抓瞎了。畢竟所有地方的商品都差不多，也怪不得人家不能大包大攬。單子還挺長，吃喝拉撒的東西單價都不高，800塊錢的消費單子有30厘米長，往下順著看，簡直不敢相信，老公拿的買一送一的華東莊園葡萄酒，一瓶90送一瓶，發(fā)票單子上赫然打著兩瓶各自收費90，竟然真的多收了俺們90塊！看來老爺們兒有時候直覺還挺準(zhǔn)。

兩瓶華東莊園葡萄酒，本來是買一送一90塊，現(xiàn)在清楚打著90，90，收了180元發(fā)現(xiàn)問題，立馬返回找收銀員，雞凍的問為毛多收俺們一份錢，要知道超市搞活動，所有活動價格應(yīng)該都輸入微機(jī)，在限定的時間內(nèi)，打折的或者免費的商品想更換價格都不可能的。收銀員手里的活兒都沒停，就打發(fā)我進(jìn)去找酒水部的工作人員，一帥哥問了我情況讓我等著，又過來一大姐，表示工作疏忽弄錯了，有兩收費的裝在一起，也有兩贈品裝在一起的。如此理解，那就是苦逼的俺們放著買一送一的不要，非挑兩收費的拿走搶著要交錢是不是？可是，如果俺們真拿著兩個貼著贈品的大搖大擺的走，會不會有保安立馬按住俺們？如果銀座超市有活動，各個部門一定是銜接的，負(fù)責(zé)宣傳的把招貼掛出來,那貨品要有的，大家看到價格合適，選擇了，去交款，那么你的微機(jī)里肯定是有這個活動特殊價格的。怎么可能沒有任何錄入，依然是老價格？大家一直都知道，大大小小超市搞活動，標(biāo)活動價格收費的時候還是原價也不是新鮮事兒，大多數(shù)逛超市的馬大哈們，是很少反過來一個一個對應(yīng)錢數(shù)的，五毛一塊的真多收了跑回去找不夠麻煩的?？墒?，這是90塊錢，如果一晚上有5個顧客買買一送一的酒，如此收費就“創(chuàng)收”450塊有木有！原帖內(nèi)容：【處理過程及處理結(jié)果】

清明促銷檔期，華東莊園蛇龍珠葡萄酒舉行買一送一活動，商品和贈品同時裝在一個禮盒內(nèi)，其中一瓶貼有贈品貼。事件發(fā)生后經(jīng)排查，貨架上陳列禮盒贈品均有贈品貼，其中一提兩瓶同時貼有贈品貼。門店推測為顧客私自更換酒瓶，導(dǎo)致款員刷碼收取兩瓶酒錢，但顧客拒不承認(rèn)更換贈品。

商場給出的處理意見是給顧客退貨，顧客不同意，要求商場將其所購買的800余元商品免單。雙方未達(dá)成一致，將其差價退還后，顧客不滿離開。新聞報道后門店營運部積極聯(lián)系大眾網(wǎng)當(dāng)?shù)胤终?，希望刪除原帖并幫忙聯(lián)系顧客，但媒體暗示進(jìn)行年度廣告合作才可以刪除該貼。此次投訴，是顧客更換酒瓶還是商品沒貼贈品貼已無法落實，但收銀員忽略華東莊園買贈活動屬實。門店在做買贈促銷活動時，應(yīng)事先做好系統(tǒng)設(shè)定，保證即使誤刷，價格也應(yīng)顯示0元。同時要切實加強(qiáng)收銀員對促銷活動的熟知力度及責(zé)任心，強(qiáng)調(diào)每個貨區(qū)責(zé)任人的理貨頻度及細(xì)度，杜絕此類投訴的再次發(fā)生。【處理過程及處理結(jié)果】案例四：【時間】6月5日【媒體】百度貼吧【事由】顧客購買妙潔鋼絲球，價簽顯示為促銷品，促銷價3.5元，結(jié)賬時單價變?yōu)?元。顧客質(zhì)疑門店涉嫌價格欺詐。這是標(biāo)價，我找他們理論時，她們把所有這個標(biāo)簽都收起來了，現(xiàn)在找不到了。案例四：【時間】6月5日這是標(biāo)價，我找他們理論時，她們把所有原帖內(nèi)容：今天下午（2013年6月5日），去銀座超市購買鋼絲球，上面標(biāo)的原價4元，現(xiàn)價3.5元，本人并沒在意便宜多少錢，可結(jié)賬時卻又變成了4元。這種標(biāo)低價賣高價的行為非?？蓯u，也多次被媒體曝光。本人找她們理論，她們一會說優(yōu)惠期過去了，一會說領(lǐng)導(dǎo)馬上過來。由于金額微不足道，我也沒再等她們解釋。幸好多了個心眼，拍了幾張照片留作證據(jù)，希望她們能給個合理的解釋。

原帖內(nèi)容：【處理過程及處理結(jié)果】顧客結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)價格不對便產(chǎn)生疑問，款員隨同顧客實地查看，確認(rèn)懸掛價簽為促銷價3.5元。當(dāng)時活動期已結(jié)束，價簽未及時更換，收款員便建議顧客暫時不要購買，同時聯(lián)系當(dāng)班組長。但該顧客執(zhí)意要求按4元結(jié)賬，也未等到值班經(jīng)理到來便以有事為由離店。投訴發(fā)生后，門店對所有促銷價商品刷價核實，對相關(guān)責(zé)任人做出相應(yīng)處罰，同時積極尋找投訴顧客進(jìn)行協(xié)商處理。

這個情況的關(guān)鍵是要解決員工工作失誤的證據(jù)問題，要由商場舉證來證明確屬工作失誤，否則將難以擺脫欺詐的責(zé)任。如被定義為“價格欺詐”，物價部門罰款金額區(qū)間為5-20萬。（一）站在對顧客解釋處理的角度，對于這個投訴爭議，如果確實是由于工作人員失誤，商場工作人員應(yīng)用“消法”規(guī)定來向顧客解釋、分析。結(jié)論應(yīng)為：首先說，欺詐不構(gòu)成，因為它是非主觀故意，不符合欺詐的要件。所謂欺詐，是指經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)中，采取虛假或其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費者，使消費者的合法權(quán)益受到損害的行為。但是《消法》同時又規(guī)定，經(jīng)營者有提供真實信息的義務(wù)，這起案例盡管是商家工作人員非主觀的失誤，但客觀上畢竟已經(jīng)給了消費者一個錯誤信息，所以作為商家僅僅將標(biāo)價簽改過來還不行，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)給消費者帶來的損失和影響承擔(dān)一定的責(zé)任，包括經(jīng)濟(jì)賠償和賠禮道歉。（二）站在門店管理角度來說，要求各門店加強(qiáng)價簽管理工作，及時更換價簽，并跟進(jìn)檢查落實，避免出現(xiàn)類似投訴。【處理過程及處理結(jié)果】價格監(jiān)管、檢查一直是工商部門檢查的重點。今年春節(jié)期間，江蘇樂天瑪特銷售的國產(chǎn)獼猴桃涉嫌“低標(biāo)高結(jié)”的價格欺詐行為，被罰款6.5萬元。

物價部門表示，商場、超市等商家，應(yīng)認(rèn)真核對所售商品是否存在價簽標(biāo)價和結(jié)算價格不一致、促銷標(biāo)示原價是否真實、明碼標(biāo)價是否規(guī)范等問題，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時改正。對有屢查屢犯等情形的，要依法從重處理；對性質(zhì)嚴(yán)重、影響惡劣的，除給予必要的經(jīng)濟(jì)處罰外，還要依照相關(guān)法律規(guī)定，責(zé)令其停業(yè)整頓，并提請有關(guān)部門吊銷營業(yè)執(zhí)照。

門店在日常檢查中，應(yīng)將價簽檢查作為一項重點檢查內(nèi)容，同時做好款員、促銷員的培訓(xùn)，以免投訴發(fā)生，被相關(guān)部門處罰，造成極壞的負(fù)面影響。

【價格類投訴整改措施】價格監(jiān)管、檢查一直是工商部門檢查的重點。今年春節(jié)期間對于媒體提出的合作為前提才能為企業(yè)提供新聞保護(hù)，鑒于超市業(yè)態(tài)廣告投放多采用DM海報的形式，廣告費用投放較少的事實，區(qū)域門店與媒體溝通合作可采取資源置換，公益合作等形式?！緩V告投放與新聞保護(hù)】【廣告投放與新聞保護(hù)】齊抓共管

有效溝通贏在細(xì)節(jié)齊抓共管有效溝通贏在細(xì)節(jié)感謝聆聽！感謝聆聽！輿情監(jiān)控與媒體危機(jī)應(yīng)對

輿情監(jiān)控與媒體危機(jī)應(yīng)對

一、媒體概述二、企業(yè)輿情監(jiān)測三、社會媒體先鋒四、危機(jī)事件應(yīng)對五、媒體接待規(guī)范六、銀座超市媒體曝光案例一、媒體概述一、媒體概述一、媒體概述媒體兩大領(lǐng)域媒體數(shù)量記者數(shù)量媒體功能媒體兩大領(lǐng)域媒體數(shù)量記者數(shù)量媒體功能

今天說到媒體，不論是指傳播力、影響力，還是指格局、市場，都包括傳統(tǒng)媒體和以互聯(lián)網(wǎng)為代表的各類新媒體兩大領(lǐng)域。媒體兩大領(lǐng)域今天說到媒體，不論是指傳播力、影響力，還是指格局、2011年中國共出版報紙1928種出版期刊9849種2012年5月共有廣播電視播出機(jī)構(gòu)2594座共有2家通訊社新華通訊社中國新聞社媒體數(shù)量2011年中國共出版報紙1928種2012年5月共有廣播電視中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）第31次調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2012年12月底，總體網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.64億，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至42.1%。中國網(wǎng)站總數(shù)為268萬個。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）第31次調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)人民網(wǎng)中國網(wǎng)國際在線中國日報網(wǎng)中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)中青網(wǎng)中國臺灣網(wǎng)中國西藏網(wǎng)光明網(wǎng)中國廣播網(wǎng)中國網(wǎng)絡(luò)電視臺（央視網(wǎng)）新華網(wǎng)

中央12家重點新聞網(wǎng)站人民網(wǎng)截至2012年11月5日，持有記者證的新聞采編人員共248101人。其中報紙期刊記者105942人，廣播電視通訊社記者142159人。男性記者140684人，女性記者107417人。男女比例為57：43。

記者數(shù)量截至2012年11月5日，持有記者證的新聞采編人員共廣告和發(fā)行（用戶付費）其他媒體的兩大重要功能：中國新聞媒體的市場化之路：媒體經(jīng)營的兩大來源：傳播新聞和輿論監(jiān)督（無冕之王、第四權(quán)力）事業(yè)單位事業(yè)單位企業(yè)化經(jīng)營現(xiàn)代企業(yè)媒體功能廣告和發(fā)行（用戶付費）其他媒體的兩大重要功能：中國新聞二、企業(yè)輿情監(jiān)測二、企業(yè)輿情監(jiān)測

網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。

企業(yè)需要關(guān)注的原因是：互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步普及，帶動了社會化媒體的流行。所謂社會化媒體，包括論壇、博客、微博等眾多網(wǎng)站自媒體，是網(wǎng)民聊天交友、發(fā)表意見、抒發(fā)感情、分享經(jīng)驗、獲取非官方信息的重要網(wǎng)絡(luò)平臺。它的出現(xiàn)，使消費者能夠輕松地發(fā)表自己對產(chǎn)品、服務(wù)等方面的相關(guān)話題，以極快的速度在網(wǎng)絡(luò)中傳播，并得到其他網(wǎng)友的關(guān)注和支持，進(jìn)而形成一種輿論,影響企業(yè)的發(fā)展，這無疑給企業(yè)帶來了空前的壓力。

網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對每個人都是一羽話語蝴蝶，同頻共振即可掀起輿論風(fēng)暴。而互聯(lián)網(wǎng)給了每個人一只麥克風(fēng)，每個人都可以成為記者、作家、新聞發(fā)言人，蝴蝶又有了麥克風(fēng)，更容易形成話語聲浪、文化波濤。

網(wǎng)友“策馬入林”每個人都是一羽話語蝴蝶，同頻共振即可掀起輿論風(fēng)暴。而重大事故產(chǎn)品質(zhì)量高層丑聞服務(wù)質(zhì)量企業(yè)發(fā)生危機(jī)事件的四大原因重大事故產(chǎn)品質(zhì)量高層丑聞服務(wù)質(zhì)量企業(yè)發(fā)生危機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量三大速凍食品深陷“細(xì)菌門”

2011年10月19日“思念”水餃被北京市工商局抽檢發(fā)現(xiàn)金黃色葡萄球菌“超標(biāo)”。11月7日，河南全惠食品有限公司和鄭州三全食品股份有限公司生產(chǎn)的5個“三全”冷凍食品也全部被廣州市工商局檢出金黃色葡萄球菌超標(biāo)。隨后，“灣仔碼頭”也在南京市工商局公布的一份檢測報告中被檢出了金黃色葡萄球菌。至此，國內(nèi)速凍食品市場上的三大著名品牌全部陷入“細(xì)菌門”。

產(chǎn)品質(zhì)量三大速凍食品深陷“細(xì)菌門”2011恒天然肉毒桿菌事件產(chǎn)品質(zhì)量新西蘭初級產(chǎn)業(yè)部8月3日宣布，新西蘭乳制品巨頭恒天然集團(tuán)旗下部分產(chǎn)品可能含有肉毒桿菌毒素。經(jīng)中國國家質(zhì)檢總局確認(rèn)，娃哈哈、可口可樂、多美滋、雅培、港版牛欄等部分產(chǎn)品可能使用了受到肉毒桿菌污染的濃縮乳清蛋白粉。新西蘭恒天然集團(tuán)首席執(zhí)行官在北京召開發(fā)布會，進(jìn)行解釋并道歉，問題產(chǎn)品將在未來48小時內(nèi)召回。恒天然肉毒桿菌事件產(chǎn)品質(zhì)量新西蘭初級產(chǎn)業(yè)部8月3日宣布，新西重大事故富士康“跳樓事件”2010年上半年，一系列事件使全球五百強(qiáng)之一的富士康成為輿論關(guān)注的焦點。自2010年1月23日至5月26日期間，富士康多達(dá)12名員工先后發(fā)生跳樓事件，震驚全國，上至黨中央國務(wù)院，下至廣東省委省政府、深圳市委市政府，無不高度關(guān)注。國內(nèi)外新聞媒體的爭相報道把富士康推到了輿論的風(fēng)口浪尖。重大事故富士康“跳樓事件”2010年上半年，一系列事件使全球服務(wù)質(zhì)量央視《經(jīng)濟(jì)半小時》欄目曝光快遞業(yè)亂象2012年12月，央視《經(jīng)濟(jì)半小時》欄目曝光了快遞業(yè)野蠻裝卸、人為破壞、集體哄搶、甚至變賣無著包裹的情況，引起強(qiáng)烈關(guān)注。今年3月15日，央視再次曝光順豐、韻達(dá)、圓通等暴力分揀、私自拆看客戶包裹、漠視收件人投訴等行業(yè)亂象。深圳市郵政管理局立案調(diào)查涉事企業(yè)，并對3家涉事企業(yè)開出罰單。順豐速遞等公司發(fā)布聲明回應(yīng)，表示將對問題實施整改。

服務(wù)質(zhì)量央視《經(jīng)濟(jì)半小時》欄目曝光快遞業(yè)亂象2012年12高層丑聞勁嘉股份因高層虛假陳述遭證監(jiān)會處罰2012年7月，對于勁嘉股份3年前與“英美煙草”烏龍事件，中國證監(jiān)會作出了處罰。2009年7月至9月，勁嘉股份與美國某煙草公司商談煙標(biāo)合作，上市公司自始至終都認(rèn)為合作煙標(biāo)標(biāo)注的生產(chǎn)廠家不是英美煙草，但公司副董事長、該項目負(fù)責(zé)人莊德智和公司副總沈海洋有意隱瞞事實，致使勁嘉股份在2009年9月18日發(fā)布了與英美煙草合作的烏龍公告。最終證監(jiān)會決定對公司給予警告，并處以40萬元罰款；對直接責(zé)任人公司前副董事長莊德智和副總經(jīng)理沈海洋給予警告，并分別處以20萬元和10萬元罰款。高層丑聞勁嘉股份因高層虛假陳述遭證監(jiān)會處罰2012年中國企業(yè)輿情應(yīng)對能力亟待提高

上海交通大學(xué)輿情研究實驗室日前發(fā)布報告指出：事前無研判，事中缺控制，事后輕修復(fù)。這就是中國企業(yè)目前的輿情應(yīng)對之道。它帶來的后果不言而喻：企業(yè)正常經(jīng)營受影響，品牌形象受損失，發(fā)展壯大受阻礙。

中國企業(yè)輿情應(yīng)對能力亟待提高網(wǎng)絡(luò)輿情工作的最高境界是最短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)信息，最短時間內(nèi)搜索出第一信息源，研判傳播的趨勢和范圍；提供決策者在最短時間內(nèi)采取相應(yīng)對策，如遏制其傳播、通過各種方式發(fā)布權(quán)威信息，組織評論以平衡輿論，采取實際行動，并推動相關(guān)部門解決實際問題。網(wǎng)絡(luò)輿情工作的最高境界是最短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)信息，最短網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測對象對象：新聞、評論、論壇、社交網(wǎng)站、微博、貼吧、視頻等常態(tài)：對信息的全面監(jiān)看，及時發(fā)現(xiàn)與本地、本系統(tǒng)、本部門相關(guān)的網(wǎng)上信息非常態(tài)：對突發(fā)事件網(wǎng)上信息的全程跟蹤網(wǎng)絡(luò)輿情對象：新聞、評論、論壇、社交網(wǎng)站、微博、貼吧、視頻等報紙：齊魯晚報、山東商報、生活日報、濟(jì)南時報、都市女報、經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報。電視：中央電視臺：焦點訪談。山東電視臺：山東新聞聯(lián)播、生活幫、民生直通車。齊魯電視臺：每日新聞、拉呱。濟(jì)南電視臺:今晚、有么說么、濟(jì)南新聞、政務(wù)面對面、都市新女報。網(wǎng)絡(luò)：人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、中國食品安全網(wǎng)、大眾網(wǎng)、舜網(wǎng)、齊魯網(wǎng)、聯(lián)商網(wǎng)、中國山東新聞網(wǎng)、海峽兩岸食品安全網(wǎng)、城市聯(lián)合網(wǎng)、百度貼吧、315消費者投訴網(wǎng)等。各大媒體監(jiān)控報紙：各大媒體監(jiān)控天涯論壇全民話題，天涯制造：全球最有影響力的中文論壇,全球華人網(wǎng)上家園。（傳統(tǒng)媒體的信息來源之一）。天涯社區(qū)，創(chuàng)辦于1999年3月，是一個在全球極具影響力的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，自創(chuàng)立以來，以其開放、包容、充滿人文關(guān)懷的特色受到了全球華人網(wǎng)民的推崇，經(jīng)過十年的發(fā)展，已經(jīng)成為以論壇、部落、博客為基礎(chǔ)交流方式，綜合提供個人空間、相冊、音樂盒子、分類信息、站內(nèi)消息、虛擬商店、來吧、問答、企業(yè)品牌家園等一系列功能服務(wù)，并以人文情感為核心的綜合性虛擬社區(qū)和大型網(wǎng)絡(luò)社交平臺，截止2012年4月，天涯社區(qū)注冊用戶數(shù)達(dá)6800多萬。天涯論壇全民話題，天涯制造：全球最有影響力的中文論壇,全球華四川會理領(lǐng)導(dǎo)“懸浮照”2011年6月26日，天涯社區(qū)一則名為《太假了，我縣的宣傳圖片》的爆料帖，曝出會理縣人民政府公共信息網(wǎng)上一條題為“會理縣高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)通鄉(xiāng)路”的新聞中，配圖為人為PS將領(lǐng)導(dǎo)放到了公路上面。旋即“懸浮照”被網(wǎng)友在微博中傳播開來，并引發(fā)全民“PS大賽”，四川會理縣這個知名度并不高的小縣城頓時成為全國公眾關(guān)注的焦點。四川會理領(lǐng)導(dǎo)“懸浮照”曝光僅僅一天，6月27日下午，四川涼山自治州會理縣政府就開通了微博，通過微博向社會道歉，而照片發(fā)布者孫正東也開通微博，向社會各界表示歉意，與網(wǎng)友進(jìn)行了輕松的互動，并保證“在今后工作中絕不在發(fā)生類似情況”。會理縣政府的一系列舉動獲得了公眾的理解與贊賞。四川會理領(lǐng)導(dǎo)“懸浮照”2011年6月26日，天百度貼吧是以興趣主題聚合志同道合者的互動平臺。依靠搜索引擎，貼吧精準(zhǔn)地聚集同好網(wǎng)友在這里交流思想、展示自我、結(jié)交知音。

通過百度貼吧查找到的事件，一般情況下95%受眾會關(guān)注首頁的內(nèi)容。企業(yè)如發(fā)生危機(jī)事件，一般情況內(nèi)容不好刪除，那就要想辦法使事件下沉，沉淀到首頁之外。

百度貼吧百度貼吧是以興趣主題聚合志同道合者的互動平臺。三、社會媒體先鋒三、社會媒體先鋒微博微信微博微信微博，即微博客的簡稱，是一個基于用戶關(guān)系信息分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過WEB、WAP等各種客戶端組建個人社區(qū)，以140字左右的文字更新信息，并實現(xiàn)即時分享。微博在改變著人們的想法、行為，也在改變著人與人之間的關(guān)系?！拔⒉比纭皣薄币粯訙嘏芘恕⒛芘??？梢詡鬟f彼此間的關(guān)懷、提醒、啟發(fā)，而這種貼心話還不限于熟悉的朋友，更多來自于在網(wǎng)絡(luò)人海里萍水相逢的路人。

媒體先鋒——微博微博，即微博客的簡稱，是一個基于用戶關(guān)系信息分享、傳微博：迅速成為主流輿論場微博：迅速成為主流輿論場微博特點1、信息獲取具有很強(qiáng)的自主性、選擇性，用戶可以根據(jù)自己的興趣偏好，依據(jù)對方發(fā)布內(nèi)容的類別與質(zhì)量，來選擇是否“關(guān)注”某用戶，并可以對所有“關(guān)注”的用戶群進(jìn)行分類。2、微博宣傳的影響力具有很大彈性，與內(nèi)容質(zhì)量高度相關(guān)。其影響力基于用戶現(xiàn)有的被“關(guān)注”的數(shù)量。用戶發(fā)布信息的吸引力、新聞性越強(qiáng)，對該用戶感興趣、關(guān)注該用戶的人數(shù)也越多，影響力越大。3、內(nèi)容短小精悍。微博的內(nèi)容限定為140字左右，內(nèi)容簡短，不需長篇大論，門檻較低。4、信息共享便捷迅速?？梢酝ㄟ^各種連接網(wǎng)絡(luò)的平臺，在任何時間、任何地點即時發(fā)布信息，其信息發(fā)布速度超過傳統(tǒng)紙媒及網(wǎng)絡(luò)媒體。微博特點微博時代的重大突發(fā)事件傳播路徑如下：微博時代的重大突發(fā)事件傳播路徑如下：2011年6月21日，新浪微博上一個名叫“郭美美Baby”的網(wǎng)友頗受關(guān)注，這個自稱“住大別墅，開瑪莎拉蒂”的20歲女孩，其認(rèn)證身份居然是“中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”，其真實身份也眾說紛紜，有網(wǎng)友稱她是中國紅十字會副會長郭長江的女兒，由此引發(fā)很多網(wǎng)友對中國紅十字會的非議。郭美美事件紅會官方針對新浪微博網(wǎng)友“@郭美美baby”炫富事件，中國紅十字基金會在官方網(wǎng)站發(fā)出聲明，以下為聲明全文：一名為“郭美美baby”的網(wǎng)友自稱是“中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”，在網(wǎng)絡(luò)炫耀其奢華的生活方式，引發(fā)網(wǎng)友熱議甚至炒作。我會對有關(guān)信息調(diào)查、核實后，特作如下說明：一、中國紅十字會沒有“紅十字商會”的機(jī)構(gòu)，也未設(shè)有“商業(yè)總經(jīng)理”的職位，更沒有“郭美美”其人。二、為維護(hù)紅十字標(biāo)志的嚴(yán)肅性，我國《紅十字會法》、《商標(biāo)法》及相關(guān)法規(guī)，均嚴(yán)格限制第三方在未經(jīng)許可的情況下使用“紅十字”的標(biāo)志與名稱。我會保留進(jìn)一步追究有關(guān)方面相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。三、我會一貫反對那些企圖通過制造虛假信息達(dá)到對個人進(jìn)行炒作的行為方式，也希望社會各界以平和心態(tài)看待此類問題，不被利用。最后，感謝社會各界長期以來對紅十字事業(yè)的支持，希望繼續(xù)對紅十字會工作進(jìn)行監(jiān)督。中國紅十字會總會二〇一一年六月二十二日影響擴(kuò)展五成民政部最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)似乎也印證了這一點。2012年6月，全國社會捐款為10.2億元，但自6月下旬“郭美美事件”等一系列事件發(fā)生后，社會捐款數(shù)以及慈善組織捐贈數(shù)額均出現(xiàn)銳減。2011年6月21日，新浪微博上一個名叫“郭美美Baby”的三亞旅游宰客門事件微博曝光游客吃飯挨宰.網(wǎng)民開罵三亞旅游亂象三亞旅游宰客門事件微博曝光游客吃飯挨宰.網(wǎng)民開罵三亞旅游亂象三亞市政府新聞辦微博回應(yīng)弄巧成拙“零投訴”一說，點燃怒火，事態(tài)擴(kuò)大三亞市政府新聞辦微博回應(yīng)弄巧成拙“零投訴”一說，點燃怒火，事三亞走錯第二步，宰客門再起波瀾1月31日，三亞市召開新聞發(fā)布會，稱缺少證據(jù)案件查辦難度大。有關(guān)官員表示，“對三亞惡意攻擊的人，將依法追究責(zé)任”。三亞走錯第二步，宰客門再起波瀾1月31日，三亞市召開新聞發(fā)布眾網(wǎng)民現(xiàn)身說法，提供三亞宰客“罪證”----2月1日，一位名叫“黑人光輝”的網(wǎng)友曬出一張9746元的海鮮結(jié)賬單。被網(wǎng)友稱為“萬元賬單”。眾網(wǎng)民現(xiàn)身說法，提供三亞宰客“罪證”----2月1日，一位名實時性強(qiáng)、覆蓋面廣的微博“搶”在新聞前面實時性強(qiáng)、覆蓋面廣的微博“搶”在新聞前面企業(yè)微博的危機(jī)管理建立規(guī)章：告誡員工，不要在微博討論企業(yè)問題。輿情監(jiān)測：安排專人，24小時進(jìn)行即時關(guān)鍵詞搜索。微博運營：耐心傾聽，即時處置和反饋用戶投訴。換位思考：遭遇危機(jī)，真誠考慮公眾期待及要求。妥善處置：迅速果斷，第一時間處置危機(jī)事件。真誠回應(yīng)：道歉肯切，及時公布事實及賠償措施。企業(yè)微博的危機(jī)管理建立規(guī)章：告誡員工，不要在微博討論企業(yè)問楊達(dá)才，男，1982年1月參加工作，1975年11月加入中國共產(chǎn)黨，大學(xué)文化（延安大學(xué)政教系哲學(xué)專業(yè)），原任陜西省安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局局長、黨組書記。2012年8月26日，楊達(dá)才在延安交通事故現(xiàn)場，因面含微笑被人拍照上網(wǎng)，引發(fā)爭議并被網(wǎng)友指出楊達(dá)才有多塊名表。隨后，楊達(dá)才又被曝出擁有價值十萬多元的眼鏡和名貴腰帶，再次引發(fā)熱議。2012年09月21日，陜西省研究決定：撤銷楊達(dá)才陜西省第十二屆紀(jì)委委員、省安監(jiān)局黨組書記、局長職務(wù)；而楊達(dá)才被雙規(guī)后的調(diào)查顯示，楊現(xiàn)金存款超1600萬，調(diào)查仍在繼續(xù)?！拔⑿珠L”楊達(dá)才楊達(dá)才，男，1982年1月參加工作，1975年姚晨微博微博女王2009年8月新浪微博上線，開始內(nèi)測，從此在“博客”之外，又派生出“微博”這一新生事物。2010年7月，“女王”的粉絲數(shù)量一舉突破200萬，更坐穩(wěn)“女王”寶座。新浪微博內(nèi)測一周年之際，姚晨的粉絲更達(dá)2448788人。2011年7月27日上午，姚晨在開通新浪微博23個月后，成為新浪微博首位關(guān)注人數(shù)突破1000萬大關(guān)的微博用戶。截止2012年11月24日，謝娜超越姚晨成為下一任的微博女王。這曇花一現(xiàn)而已，不久姚晨又重坐回了微博女王的寶座。女王之位難以撼動！2011年7月27日消息，4077條微博，10000000名粉絲，平均每條微博被爆轉(zhuǎn)10000次，7月27日上午，女星姚晨(微博)在開通新浪微博23個月后，成為新浪微博首位關(guān)注人數(shù)突破1000萬大關(guān)的微博用戶。目前，她的微博粉絲總數(shù)已超越美國總統(tǒng)奧巴馬和美國歌星布蘭妮，成為深具全球影響力的明星。這也標(biāo)志著新浪微博已成為互聯(lián)網(wǎng)史上發(fā)展最快速、最具空前影響力的社交媒體。姚晨微博微博女王2011年7月27日消息，407微博女王”讓《人民日報》有了危機(jī)感人民網(wǎng)官方微博曾發(fā)布一條博文引出數(shù)千次轉(zhuǎn)發(fā)：“微博女王”姚晨讓人民日報有了強(qiáng)烈的“危機(jī)感”。一位年輕編輯在社內(nèi)培訓(xùn)時舉出姚晨粉絲1955萬的事例，這意味著她每一次發(fā)言的受眾，比《人民日報》發(fā)行量多出近7倍。目前姚晨微博粉絲數(shù)已達(dá)4824萬。微博女王”讓《人民日報》有了危機(jī)感目前姚晨微博粉絲數(shù)已達(dá)4李開復(fù)微博投訴南航：南航機(jī)長單挑李開復(fù)2011年6月9日，南航一機(jī)長以“飛行安全”為由拒載三名要求更換座位的乘客。三名當(dāng)事人之一汪某寫微博稱三人在整個過程中并沒有任何不文明表現(xiàn)，但還是被拒載。而南航方面表示說三位旅客霸占的是空警位置。當(dāng)事機(jī)長曾鳴同志在微博上這樣說：曾鳴：“從來不在公眾場合爆粗的我也不禁要說一句：發(fā)此微博的真TMSB一個，跟央企玩，你玩不起，就一屁傳媒人還想挑戰(zhàn)全民航?！崩铋_復(fù)微博投訴南航：南航機(jī)長單挑李開復(fù)當(dāng)事機(jī)長曾鳴同志在微博@沈濤：在飛機(jī)上遭受不幸的人們，看看這個南航機(jī)長的言論吧，原來你們都在跟央企玩，所以你們什么都不是！@李開復(fù)：今天領(lǐng)教了南航的“服務(wù)”：（1）乘客問為什么誤點，回答“打臺風(fēng)，誰都知道”，（我不相信有任何乘客知道，下了飛機(jī)也沒看到臺風(fēng)）（2）乘客要毛毯，先說“哼，沒有”。后來在乘客追問下，找到一條，遞給乘客時不忘補一句“下次態(tài)度好點”。@李開復(fù):南航找到我的秘書，表示表達(dá)歉意。我們的回答：（1）這些話不是對我說的，不必對我道歉，以后提高服務(wù)品質(zhì)就好。（2）這些問題是來自數(shù)位空少、空姐，所以可能不是個人問題。建議在招聘、培訓(xùn)時多注意服務(wù)意識。（3）以前坐頭等艙沒有碰到這樣的服務(wù)，建議善待所有乘客。李開復(fù)：創(chuàng)新工場董事長兼首席執(zhí)行官，新浪微博粉絲47068441曾鳴的道歉聲明：@沈濤：在飛機(jī)上遭受不幸的人們，看看這個南航機(jī)長的言論吧，原媒體先鋒—微信微信，你不可不知媒體先鋒—微信微信，你不可不知什么是微信？什么是微信？輿情監(jiān)控與媒體危機(jī)應(yīng)對課件四、危機(jī)事件應(yīng)對四、危機(jī)事件應(yīng)對快報事實疏導(dǎo)為先原則確定態(tài)度慎講原則關(guān)懷至上快報疏導(dǎo)原則確定慎講關(guān)懷

危機(jī)事件拙劣的處理手法反應(yīng)遲鈍傲慢對待隱瞞事實控制媒體4231危機(jī)事件拙劣的處理手法反應(yīng)遲鈍傲慢對待隱瞞事實控對待媒體時要避免兩種傾向?qū)Υ襟w時要避免兩種傾向2013年1月4日，河南蘭考7名孤兒火災(zāi)遇難事件，人民日報記者歸納了公眾關(guān)注的熱點問題，希望民政部給予回應(yīng)，一直沒有消息。

1月8日，人民日報記者電話采訪民政部遭冷遇一上午打了15通電話，只得到“領(lǐng)導(dǎo)不在”一句回答。一、采取敵對或回避的態(tài)度和做法；2013年1月4日，河南蘭考7名孤兒火災(zāi)遇難事件，人農(nóng)夫山泉“標(biāo)準(zhǔn)門”事件VS農(nóng)夫山泉“標(biāo)準(zhǔn)門”事件VS4月10日《京華時報》刊發(fā)報道《農(nóng)夫山泉被指標(biāo)準(zhǔn)不如自來水》,報道引用業(yè)內(nèi)人士說法:“農(nóng)夫山泉瓶裝水的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)還不如自來水“。“標(biāo)準(zhǔn)門”事件發(fā)生之后,《京華時報》進(jìn)行了持續(xù)追蹤報道:4月12日,中國民族衛(wèi)生協(xié)會健康飲水專業(yè)委員會確認(rèn),農(nóng)夫山泉執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)確實不如自來水標(biāo)準(zhǔn);4月17日,消費者因標(biāo)準(zhǔn)問題起訴農(nóng)夫山泉;4月19日,浙江省衛(wèi)生廳回應(yīng)稱浙江地標(biāo)必須與國標(biāo)一致;5月3日,《京華時報》報道稱北京市桶裝水銷售協(xié)會通知下架農(nóng)夫山泉桶裝水;5月6日,北京市質(zhì)監(jiān)局介入調(diào)查,農(nóng)夫山泉桶裝水因標(biāo)準(zhǔn)問題停產(chǎn)……“連續(xù)27天,《京華時報》用了67個版面”4月10日《京華時報》刊發(fā)報道《農(nóng)夫山泉被指標(biāo)準(zhǔn)不如自來2013.1.4河南蘭考7名孤兒火災(zāi)遇難事件二、采取諂媚態(tài)度和做法2013.1.4河南蘭考7名孤兒火災(zāi)遇難事件二、采取諂媚態(tài)度應(yīng)急事件處理七個原則一、主動原則二、時間原則、快報事實原則三、辟謠原則四、變話原則五、真誠道歉原則六、解決問題原則七、統(tǒng)一口徑原則應(yīng)急事件處理七個原則一、主動原則一、主動原則葉皓：新媒體時代信息是堵不住的當(dāng)下，我們處在一個新媒體時代，網(wǎng)絡(luò)使得信息傳播速度更快、節(jié)點更多、范圍更廣，想要堵住信息是不現(xiàn)實的，也不符合人民群眾的利益訴求。

一、主動原則葉皓：新媒體時代信息是堵不住的

《互聯(lián)網(wǎng)時代突發(fā)事件的傳播應(yīng)對》2007年02月

浙江在線管委會主任項寧一信息發(fā)布與事件處理同樣重要報比不報好早報比晚報好自己報比別人報好主動報比被動報好信息發(fā)布與事件處理同樣重要2005年8月的興寧特大礦難，死亡121人，之所以未生成輿情危機(jī)，制勝關(guān)鍵是政府在事發(fā)5小時內(nèi)及時發(fā)聲。2011年4月26日，黑龍江省雞西市滴道區(qū)桂發(fā)煤礦發(fā)生瓦斯爆炸事故，導(dǎo)致9名礦工死亡。事故發(fā)生后，礦主為逃避責(zé)任，惡意隱瞞發(fā)生礦難的事實真相。在媒體和輿論的倒逼下，當(dāng)?shù)卣块T調(diào)查四天無果，而黑龍江省有關(guān)部門組成的聯(lián)合調(diào)查組一夜破案，這種反差使當(dāng)?shù)卣墓帕?yán)重受損，而地方官員在面對媒體時“換屆之年請多關(guān)照”的說法也引起媒體注意，2011年成為了“事故真相遮蔽年”。2005年8月的興寧特大礦難，死亡121人，之所以未生成輿情突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)如果沒有被擺在重要位置或處置不當(dāng)，不僅直接影響事故處理本身，還會引發(fā)新的次生災(zāi)害。突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)如果沒有被擺在重要位置或處置不當(dāng)，不避免“次生災(zāi)害”避免“次生災(zāi)害”二、時間原則、快報事實原則黃金24小時官方處置突發(fā)事件有“黃金24小時”之說，即在事發(fā)24小時內(nèi)發(fā)布權(quán)威消息主導(dǎo)輿論是平息事件的關(guān)鍵。

二、時間原則、快報事實原則黃金24小時黃金4小時2010年2月，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室提出“黃金4小時媒體”概念，認(rèn)為隨著QQ、BBS、微博等新興網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和應(yīng)用的普及，政府發(fā)布信息、引導(dǎo)輿論的速度應(yīng)該由24小時提升為4小時。黃金4小時一年一度的3.15晚會已經(jīng)由晚會轉(zhuǎn)成了120分鐘的專題曝光節(jié)目，在各種類型的晚會中，恐怕也只有這一臺晚會是讓觀眾在憤怒、震驚、失望中度過的。央視315晚會對于品牌來說，是一個致命的打擊。不管企業(yè)之后多么痛改前非，痛定思痛，因為央視不會再安排什么“痛定思痛”之類的晚會，而在社會化媒體的時代，每個企業(yè)都掌握一個粉絲TV，也許威力比央視還要大。麥當(dāng)勞在2012年央視315晚會上被曝光后，于一個小時候快速在新浪微博的官方微博上做出了第一個回應(yīng)：在@新浪財經(jīng)等眾多媒體的帶動下，@麥當(dāng)勞官方微博這條信息獲得了8400多次的轉(zhuǎn)發(fā)量，直接一次轉(zhuǎn)發(fā)覆蓋的人數(shù)超過1000萬。獲得了在社交媒體時代的最大程度的信息傳遞速度和效率。也就是說，向1000萬人傳遞了麥當(dāng)勞對于問題的回應(yīng)姿態(tài)。麥當(dāng)勞反應(yīng)迅速道歉及時一年一度的3.15晚會已經(jīng)由晚會轉(zhuǎn)成了120分鐘的專題曝光節(jié)三、辟謠原則互聯(lián)網(wǎng)時代謠言無時無處不在謠言＝（事件的）重要性×（事件的）模糊性在這個公式中指出了謠言的產(chǎn)生和事件的重要性與模糊性成正比關(guān)系，事件越重要而且越模糊，謠言產(chǎn)生的效應(yīng)也就越大。當(dāng)重要性與模糊性一方趨向零時,謠言也就不會產(chǎn)生了。三、辟謠原則互聯(lián)網(wǎng)時代謠言無時無處不在四、變話原則“這是需要說話的時代”改變不愿說、不敢說、不會說的狀況。“新聞發(fā)言人必須由"不得不說"跨越到"一定要說"，而且要真說、敢說、主動說。這就是打開天窗說亮話?！痹诎l(fā)布信息的時候，我們應(yīng)該盡可能避免官話、套話、虛話和永遠(yuǎn)正確的廢話。四、變話原則“這是需要說話的時代”改變不愿說、不敢說、事件回顧：

2011年7月23日晚，北京至福州的D301次列車行駛至溫州市雙嶼路段時，與杭州開往福州的D3115次列車追尾，造成D3115次列車2節(jié)車廂墜落橋下，另1節(jié)車廂懸掛半空。圖為24日上午事故現(xiàn)場。五、真誠道歉原則溫州列車追尾事故事件回顧：

五、真誠道歉原則溫州列車追尾事故鐵道部長向全社會致歉作為此次事故的主要負(fù)責(zé)部門，鐵