能力素質(zhì)模型構(gòu)建操作流程指導(dǎo)

能力素質(zhì)模型構(gòu)建操作流程2018年5月許多企業(yè)在招聘到看上去很優(yōu)秀的員工以后卻無(wú)法達(dá)到預(yù)期長(zhǎng)遠(yuǎn)的效果。文字和非文字記載的各種證據(jù)表明：80%~90%的企業(yè)在不斷發(fā)展的同時(shí)，不能保證員工的可持續(xù)提升。這種現(xiàn)象導(dǎo)致的直接后果就是，這種員工發(fā)展滯后性大大削弱了這些企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和突破力，甚至錯(cuò)過(guò)了企業(yè)成長(zhǎng)黃金期，從此走向平庸。我們很清楚，對(duì)于一個(gè)企業(yè)，戰(zhàn)略是透明的，即使你有一個(gè)很高明的策略，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也能夠很容易地仿效。而工業(yè)的半衰期一直在縮短，對(duì)于許多公司來(lái)說(shuō)，這意味著人是最具競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)的資源。好的員工產(chǎn)生更好的結(jié)果，精明的員工有助于構(gòu)建高效富有競(jìng)爭(zhēng)力的組織?！昂玫膯T工產(chǎn)生更好的結(jié)果，精明的員工有助于構(gòu)建高效的組織。”勝任素質(zhì)(Competency)方法的歷史簡(jiǎn)介美國(guó)外事局甄選駐外聯(lián)絡(luò)官（ForeignServiceInformationOfficer，F(xiàn)SIO），發(fā)現(xiàn)原有的甄選方式下選出的駐外聯(lián)絡(luò)官在績(jī)效表現(xiàn)上有著巨大差異，甄選技術(shù)預(yù)測(cè)性低由于哈佛大學(xué)教授麥克里蘭博士在心理學(xué)界的巨大聲譽(yù)，美國(guó)外事局聘請(qǐng)麥克里蘭博士負(fù)責(zé)駐外聯(lián)絡(luò)官的甄選項(xiàng)目在該項(xiàng)目中，麥克里蘭博士摒棄一切原有的主觀判斷標(biāo)準(zhǔn)和條件，在不同績(jī)效的FSIO人群中抽取被訪談?wù)撸Y(jié)合關(guān)鍵事件法和動(dòng)機(jī)測(cè)量方法中的主題統(tǒng)覺(jué)測(cè)驗(yàn)，提出行為事件訪談（BehavioralEventInterview）最終發(fā)現(xiàn)：智商、性別、種族等原有的甄選標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法預(yù)測(cè)FSIO的工作業(yè)績(jī)，而－些潛在的、深層次的心理特征影響著FSIO的工作業(yè)績(jī)，并總結(jié)出決定FSIO的工作業(yè)績(jī)的三種核心測(cè)量指標(biāo)跨文化的人際敏感性對(duì)他人的積極期望快速進(jìn)入當(dāng)?shù)卣尉W(wǎng)絡(luò)該項(xiàng)目結(jié)束后，麥克里蘭博士整理了項(xiàng)目成果和若干項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)，提出了能力素質(zhì)模型（CompetencyModel）方法崗位勝任力模型的基本假設(shè)系統(tǒng)：如任何一條不成立，則建立崗位勝任力模型失去意義

相對(duì)穩(wěn)定：無(wú)論市場(chǎng)是否變化，競(jìng)爭(zhēng)者是否變化，使用工具是否變化；假定只要崗位目標(biāo)不變，則崗位勝任力不變，則取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)不變。（賣(mài)算盤(pán)-賣(mài)計(jì)算機(jī)）

有規(guī)律：假定崗位勝任力的行為表現(xiàn)有規(guī)律可循，可以通過(guò)關(guān)鍵事件訪談（BEI)提取

人心可測(cè)：假定可以通過(guò)評(píng)價(jià)中心技術(shù)，測(cè)評(píng)人在模擬情景的行為表現(xiàn)，從而推斷勝任力水平真正的冰山在水面之下……可見(jiàn)的外顯的深藏的內(nèi)隱的知識(shí)技能社會(huì)角色自我概念個(gè)性動(dòng)機(jī)優(yōu)秀業(yè)務(wù)經(jīng)理一般業(yè)務(wù)經(jīng)理本科以上學(xué)歷相關(guān)專業(yè)5年銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)本科以上學(xué)歷相關(guān)專業(yè)5年銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)權(quán)威、探討啟發(fā)下屬怎樣工作我們可以做好組織成就宏觀的、全面的權(quán)威、告訴下屬怎樣工作我可以做好個(gè)人功績(jī)具體的、細(xì)致的素質(zhì)分類(lèi)通常我們從能力素質(zhì)的適用范圍，將其分為核心能力素質(zhì)（Core_Competency）和專業(yè)能力素質(zhì)（Specific_Competency）。其中核心能力素質(zhì)是針對(duì)組織中所有員工的、基礎(chǔ)且重要的要求，它適用于組織中所有的員工，無(wú)論其所在何種部門(mén)或是承擔(dān)何種崗位；而專業(yè)能力素質(zhì)是依據(jù)員工所在的崗位群，或是部門(mén)類(lèi)別有所不同，它是為完成某類(lèi)部門(mén)職責(zé)或是崗位職責(zé)，員工應(yīng)具有的綜合素質(zhì)。另一方面，從能力素質(zhì)的行為表現(xiàn)形式來(lái)看，又有通用（Threshold_Competency）和差別（Performance_Competency）之分。有些能力素質(zhì)所有的表現(xiàn)者只有唯一的行為表現(xiàn)形式，不會(huì)有表現(xiàn)較好者和表現(xiàn)較差者之分，我們稱之為通用能力素質(zhì)；有些能力素質(zhì)會(huì)依據(jù)不同的表現(xiàn)者有不同層次的表現(xiàn)，我們稱之為差別能力素質(zhì)。一個(gè)核心能力素質(zhì)的表現(xiàn)形式可能是通用的，也可能是有差別的；同樣一個(gè)專業(yè)能力素質(zhì)也有可能是通用的，也可能是有差別的。能力素質(zhì)模型是將公司戰(zhàn)略目標(biāo)與一系列核心行為、技能和品質(zhì)結(jié)合的模型能力素質(zhì)模型是將公司戰(zhàn)略目標(biāo)與一系列核心行為、技能和品質(zhì)結(jié)合的模型。公司的員工需要在不同程度上具備某些能力組合，以保證公司的成功科學(xué)的和能力素質(zhì)模型可以用來(lái)回答以下六個(gè)問(wèn)題：公司需要哪些能力？公司是否具有符合能力要求的員工？哪些員工能從事并很好地完成具體的工作？員工如何應(yīng)對(duì)工作任務(wù)的變化？公司如何組織合理的能力構(gòu)建計(jì)劃？公司如何在事前采用自動(dòng)化及預(yù)防措施解決這些問(wèn)題？引入勝任素質(zhì)模型的價(jià)值素質(zhì)模型的價(jià)值明確、統(tǒng)一、全面化人才語(yǔ)言將少數(shù)人擁有的智慧轉(zhuǎn)化為大多數(shù)人可操作的管理工具提高員工自我認(rèn)知提高人員管理及績(jī)效管理的有效性提高招聘的有效性、培訓(xùn)的針對(duì)性在企業(yè)文化與個(gè)人績(jī)效之間找尋具體的聯(lián)系素質(zhì)模型建立的原則行為為本能力須反映出行為，如一個(gè)人在角色上做了什么，需要明確的期望產(chǎn)出區(qū)分前瞻性素質(zhì)能力需要反映組織的未來(lái)需求，反映出現(xiàn)在和未來(lái)所需要的行為，而不應(yīng)該只適用現(xiàn)在反映組織文化用詞須反映組織常用的詞匯，避免專有名詞，并呈現(xiàn)組織常用的表達(dá)方式相互排除避免維度間互相交疊，若行為出現(xiàn)在一個(gè)以上的能力中會(huì)出現(xiàn)混淆可觀察到所列的行為需要能夠觀察，否則將降低可運(yùn)用價(jià)值在培訓(xùn)與發(fā)展上確定勝任能力的過(guò)程需要遵循兩條基本原則一、能否顯著地區(qū)分工作業(yè)績(jī)，是判斷一項(xiàng)勝任能力的唯一標(biāo)準(zhǔn)。也就是說(shuō)，在實(shí)際工作中，表現(xiàn)優(yōu)秀與表現(xiàn)一般的員工必須在所確認(rèn)的勝任能力上有明顯的，可以客觀衡量的差別。二、判斷一項(xiàng)勝任能力能否區(qū)分工作業(yè)績(jī)必須以客觀數(shù)據(jù)為依據(jù)。任何主觀判斷，理論假設(shè)，和過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)必須有客觀數(shù)據(jù)的支持才能成立。勝任力模型建立流程定義職位族和管理層級(jí)職位族：職位族內(nèi)崗位承擔(dān)的職責(zé)與職能相似或相同。如人力資源、銷(xiāo)售、生產(chǎn)管理層級(jí)：經(jīng)營(yíng)決策、管理監(jiān)控、執(zhí)行層選取關(guān)鍵崗位：選擇對(duì)企業(yè)重要或具有獨(dú)特價(jià)值的崗位。如公司高層、部門(mén)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員等并不是每個(gè)崗位都有必要建立勝任力模型職系劃分選取關(guān)鍵崗位1

定義績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

2獲取效標(biāo)樣本勝任力數(shù)據(jù)4選取分析效標(biāo)樣本3建立勝任能力模型5驗(yàn)證勝任能力模型6評(píng)價(jià)中心建立及應(yīng)用7選擇關(guān)鍵崗位的績(jī)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)（1）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)一般采用工作分析和專家小組討論的辦法來(lái)確定。即采用工作分析的各種工具與方法明確工作的具體要求，提煉出鑒別工作優(yōu)秀的員工與工作一般的員工的標(biāo)準(zhǔn)。（2）專家小組：由優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者、人力資源管理層和研究人員組成的專家小組。（3）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)就是能夠鑒別工作表現(xiàn)優(yōu)秀和工作表現(xiàn)一般的員工的指標(biāo)或者規(guī)定，應(yīng)有外部專家和企業(yè)溝通確定，可以以年終考核結(jié)果為基準(zhǔn)。對(duì)于選定的職位而言，明確績(jī)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，就是要制定一些客觀明確的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)則，績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)除評(píng)價(jià)工作成果外，還要由該職位的上級(jí)、同級(jí)及其他相關(guān)人員對(duì)任職者績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，關(guān)注的話題有所不同待人接物方式有所不同其他特征有所不同（氣質(zhì)、個(gè)性等）思維方式及技能有所不同關(guān)注行為的結(jié)果有所不同情緒控制能力有所不同注：績(jī)優(yōu)人員與一般人員的差異勝任力模型建立流程職系劃分選取關(guān)鍵崗位1

定義績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

2獲取效標(biāo)樣本勝任力數(shù)據(jù)4選取分析效標(biāo)樣本3建立勝任能力模型5驗(yàn)證勝任能力模型6評(píng)價(jià)中心建立及應(yīng)用7勝任力模型建立流程根據(jù)崗位要求，在從事該崗位工作的員工中，分別從績(jī)效優(yōu)秀和績(jī)效普通的員工中隨機(jī)抽取一定數(shù)量的員工進(jìn)行調(diào)查。一組為具備勝任能力但業(yè)績(jī)不夠突出的人；另一組績(jī)優(yōu)人員，績(jī)優(yōu)人員3-6名，一般人員2-3名。職系劃分選取關(guān)鍵崗位1

定義績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

2獲取效標(biāo)樣本勝任力數(shù)據(jù)4選取分析效標(biāo)樣本3建立勝任能力模型5驗(yàn)證勝任能力模型6評(píng)價(jià)中心建立及應(yīng)用7勝任力模型建立流程可以采用行為事件訪談法、專家小組法、問(wèn)卷調(diào)查法、全方位評(píng)價(jià)法、專家系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)和觀察法等獲取效標(biāo)樣本有關(guān)勝任能力數(shù)據(jù)，但一般以行為事件訪談法為主。

行為事件訪談法是一種開(kāi)放式的行為回顧式調(diào)查技術(shù)，類(lèi)似于績(jī)效考核中的關(guān)鍵事件法。它要求被訪談?wù)吡谐鏊麄冊(cè)诠芾砉ぷ髦邪l(fā)生的關(guān)鍵事例，包括成功事件、不成功事件或負(fù)面事件各三項(xiàng)，在行為事件訪談結(jié)束時(shí)最好讓被訪談?wù)咦约嚎偨Y(jié)一下事件成功或不成功的原因。職系劃分選取關(guān)鍵崗位1

定義績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

2獲取效標(biāo)樣本勝任力數(shù)據(jù)4選取分析效標(biāo)樣本3建立勝任能力模型5驗(yàn)證勝任能力模型6評(píng)價(jià)中心建立及應(yīng)用7崗位勝任力研究的一般辦法勝任力研究的主要方法包括：一般個(gè)人訪談、行為事件訪談、專家討論、問(wèn)卷調(diào)查等等。一般個(gè)人訪談：可以直接了解對(duì)被訪者對(duì)崗位勝任力的意見(jiàn)，適于關(guān)鍵崗位的直接上級(jí)行為事件訪談（BEI）：對(duì)關(guān)鍵崗位的績(jī)優(yōu)及一般人員個(gè)別訪談，著重了解本崗位最重要的職責(zé)，以及本崗位上實(shí)際成功的和不成功的行為事件問(wèn)卷調(diào)查：適用于規(guī)模較大的調(diào)研和定量的分析（凱洛格勝任力調(diào)查問(wèn)卷）專家討論：由勝任力研究專家提供意見(jiàn)，可以吸取來(lái)自不同企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。在實(shí)際研究中，通常會(huì)將以上研究方法結(jié)合使用。制定能力模型的方法:不同的復(fù)雜程度標(biāo)準(zhǔn)化的最不嚴(yán)格，但成本最低以研究為基礎(chǔ)非常嚴(yán)格，但成本很高靠背椅方法通用字典/卡片分類(lèi)技術(shù)使用通用字典的定量方法小組討論高績(jī)效員工的行為事件訪談關(guān)鍵事件法/凱利方格法普通績(jī)效和高績(jī)效員工的行為事件訪談勝任力模型建立流程（1）關(guān)鍵崗位行為事件訪談采用結(jié)構(gòu)化的問(wèn)卷對(duì)優(yōu)秀和一般的任職者分兩組進(jìn)行訪談，并對(duì)比分析訪談結(jié)論，發(fā)現(xiàn)那些能夠?qū)е聝山M人員績(jī)效差異的關(guān)鍵行為特征，繼而演繹成特定職位任職者所必須具備素質(zhì)特征。（2）信息整理與歸類(lèi)編碼將通過(guò)行為事件訪談獲得的信息與資料進(jìn)行歸類(lèi)，找出并重點(diǎn)分析對(duì)個(gè)人關(guān)鍵行為、思想和感受有顯著影響的過(guò)程片斷，發(fā)現(xiàn)績(jī)優(yōu)人員與績(jī)效一般的人員處理片斷時(shí)的反應(yīng)與行為之間的差異，識(shí)別導(dǎo)致關(guān)鍵行為及其結(jié)果的、具有區(qū)分性的素質(zhì)特征，并對(duì)其進(jìn)行層次級(jí)別的劃分。職系劃分選取關(guān)鍵崗位1

定義績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

2獲取效標(biāo)樣本勝任力數(shù)據(jù)4選取分析效標(biāo)樣本3建立勝任能力模型5驗(yàn)證勝任能力模型6評(píng)價(jià)中心建立及應(yīng)用7行為事件訪談的定義行為事件訪談是一種開(kāi)放的、行為回顧式的探察技術(shù)，它要求訪談對(duì)象回顧他們?cè)诠ぷ髦兴媾R過(guò)的關(guān)鍵情境，詳細(xì)地描述當(dāng)時(shí)的情境和任務(wù)是怎樣的，自己當(dāng)時(shí)是怎樣想的，感覺(jué)如何，想做什么，確實(shí)又做了什么，結(jié)果如何。行為事件訪談＝關(guān)鍵事件法＋主觀統(tǒng)覺(jué)測(cè)驗(yàn)如何尋找素質(zhì)？關(guān)鍵事件訪談法（BEI）按照共同確定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，分別從績(jī)效優(yōu)秀和績(jī)效一般的員工中分層分類(lèi)抽取樣本進(jìn)行訪談，應(yīng)選取足量的樣本以確保信息的全面性和真實(shí)性。應(yīng)選取任職時(shí)間較長(zhǎng)的員工為佳。目的：通過(guò)對(duì)績(jī)優(yōu)員工以及一般員工的深度訪談，獲取與績(jī)效相關(guān)的素質(zhì)信息的一種方法。“關(guān)鍵事件”的意義在于通過(guò)訪談?wù)邔?duì)其職業(yè)生涯中的關(guān)鍵事件的詳盡描述，顯露與挖掘隱藏在冰山下的行為人的素質(zhì)，因此訪談?wù)邔?duì)于關(guān)鍵事件的描述必須包括以下內(nèi)容：這項(xiàng)工作是什么？誰(shuí)參與了這項(xiàng)工作？訪談?wù)呤侨绾巫龅?？為什么？結(jié)果怎樣？一個(gè)行為事件能表現(xiàn)出幾個(gè)相關(guān)的素質(zhì)事件的結(jié)果如何？結(jié)果又是如何發(fā)生的？這一事件引發(fā)了什么問(wèn)題或后果？你得到了什么樣的反饋？結(jié)果方面（R）你對(duì)當(dāng)時(shí)的情況有何反應(yīng)？采取了什么具體行動(dòng)？請(qǐng)描述你在整個(gè)事件中承擔(dān)的角色。你當(dāng)時(shí)首先做了什么?在處理整個(gè)事件的過(guò)程中，都采取了什么樣的行動(dòng)步驟？行為方面（A）情境方面（S）/任務(wù)方面（T）請(qǐng)描述一種情境，當(dāng)……?周?chē)那樾卧趺礃?？你為何要這樣做？出于什么樣的背景？BEI訪談方法的優(yōu)缺點(diǎn)主要表現(xiàn)在：優(yōu)點(diǎn)1）BEI觀察識(shí)別素質(zhì)的能力及效度優(yōu)于其他資料收集方法。2）BEI方法不僅描述了行為的結(jié)果，并且說(shuō)明了產(chǎn)生行為的動(dòng)機(jī)、個(gè)性特征、自我認(rèn)知、態(tài)度等潛在方面的特征。因此采用BEI方法解釋素質(zhì)與行為的驅(qū)動(dòng)關(guān)系是非常有效的。3）BEI方法可以準(zhǔn)確詳細(xì)地反映被訪者處理具體工作任務(wù)與問(wèn)題的過(guò)程，對(duì)于如何實(shí)現(xiàn)與獲得高績(jī)效具有指引作用。4）BEI方法可以提供與工作有關(guān)的具體事件全景，可以發(fā)展成為企業(yè)實(shí)施招聘面試、模擬培訓(xùn)的有效工具與角色扮演藍(lán)本。缺點(diǎn)1）一次有效的BEI訪談需要花費(fèi)1.5-2個(gè)小時(shí)，另外仍需要幾個(gè)小時(shí)的分析時(shí)間；2）訪談人員必須經(jīng)過(guò)相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)，必要時(shí)要在專家指導(dǎo)下才能通過(guò)訪談獲得有價(jià)值的信息。3）BEI方法通常集中于具有決定意義的關(guān)鍵事件及個(gè)人素質(zhì)上，所以可能會(huì)失去或偏廢一些不太重要但仍與工作有關(guān)的信息與特征。4）時(shí)間、成本及必要的專家支持使BEI方法無(wú)法大規(guī)模進(jìn)行，只能限定職位小范圍展開(kāi)。

行為事件訪談的關(guān)鍵點(diǎn)訪談?wù)呤孪炔恢涝L談對(duì)象屬于哪一類(lèi)效標(biāo)組；讓訪談對(duì)象用自己的話詳盡地報(bào)告成功或失敗的工作經(jīng)歷的事例片段（三個(gè)正面，三個(gè)負(fù)面的問(wèn)題），包括當(dāng)時(shí)是怎樣想的，感覺(jué)如何，又是怎么做的；訪談通常需要較長(zhǎng)的時(shí)間，一般需要1-3小時(shí)；主試需要接受專門(mén)的技巧訓(xùn)練；對(duì)訪談的內(nèi)容需作錄音記錄，并整理成有統(tǒng)一格式的文稿。行為事件訪談步驟步驟一：介紹和解釋；步驟二：讓被訪談人描敘自己最重要的工作和責(zé)任；步驟三：行為事件訪問(wèn)：講敘關(guān)鍵事件；步驟四：結(jié)束。4-提煉與描述工作所需的素質(zhì)特征5-訪談資料整理與分析2-梳理工作職責(zé)3-進(jìn)行行為事件訪談行為事件訪談的五步驟1-訪談內(nèi)容介紹說(shuō)明行為事件訪談步驟步驟一：介紹和解釋：與被訪人建立信任關(guān)系，使其感到輕松、愉快并愿意講出自己的事情。在這一階段要做到：使被訪人感到輕松；激勵(lì)被訪人參與；強(qiáng)調(diào)訪問(wèn)資料的保密性；如果錄音則需取得被訪者的許可。步驟二：讓被訪人描敘自己的工作和職責(zé)。所問(wèn)問(wèn)題包括：“您目前的職務(wù)或頭銜是什么？”“您向誰(shuí)匯報(bào)工作？”或“你的直接領(lǐng)導(dǎo)是誰(shuí)？”“誰(shuí)向您匯報(bào)工作？”或“您直接下屬有多少？”“在不同時(shí)期您的工作主要任務(wù)和職責(zé)是什么？”注意：這一部分不要化太多時(shí)間，通常5分鐘左右就可以了。行為事件訪談步驟步驟三：具體的行為事件訪問(wèn)。讓被訪人講敘關(guān)鍵事件，事件應(yīng)包含以下幾個(gè)方面：事件發(fā)生的情景；事件中所涉及的人；被訪人在該情景中的思想、感受和愿望；被訪人在那個(gè)情景中究竟是如何作的；事件的最終結(jié)果是什么步驟四：結(jié)束在訪談即將結(jié)束時(shí)，要向被訪人致以誠(chéng)摯的謝意，對(duì)被訪人的配合表示衷心的感謝。主要階段第一階段：準(zhǔn)備階段第二階段：初始階段第三階段：主體階段第四階段：結(jié)束階段第一階段：準(zhǔn)備階段-行為事件訪談的準(zhǔn)備事項(xiàng)專家小組座談，確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和效標(biāo)樣本確定并培訓(xùn)訪談?wù)?，使明確訪談目標(biāo)，熟悉相關(guān)原理和概念確定訪談的時(shí)間和場(chǎng)所設(shè)計(jì)并熟悉訪談提綱和補(bǔ)充說(shuō)明書(shū)訪談?wù)吆褪茉L者事先溝通準(zhǔn)備訪談必需的設(shè)備和材料第二階段：初始階段-實(shí)施要求歡迎受訪者，建立信任的氣氛介紹自己和研究課題告知受訪者被選擇為訪談對(duì)象的原因說(shuō)明訪談的目的和形式（問(wèn)題類(lèi)型、順序、時(shí)間、記錄形式等）承諾自愿原則，受訪者可以隨時(shí)選擇退出承諾保密原則，受訪者的訪談信息將匿名使用與受訪者協(xié)商是否可以進(jìn)行訪談錄音保持坦率、真誠(chéng)的態(tài)度，使受訪者消除顧慮保持謙虛、好學(xué)的姿態(tài)，對(duì)受訪者談話內(nèi)容表示出高度的關(guān)注鼓勵(lì)受訪者在訪談中主動(dòng)發(fā)表意見(jiàn)明確告知受訪者可隨時(shí)打斷自己的問(wèn)話尊重受訪者的語(yǔ)言表達(dá)方式，鼓勵(lì)其使用最熟練和方便的語(yǔ)言保持放松、肯定、熱情和激勵(lì)的交往方式運(yùn)用非言語(yǔ)的鼓勵(lì)方式，眼光接觸、點(diǎn)頭和微笑等第二階段：初始階段-實(shí)施要求在訪談開(kāi)始時(shí)，告訴受訪者訪談所分派的最多時(shí)間限制，有多少問(wèn)題要問(wèn)將計(jì)時(shí)工具置于受訪者能看到的地方不要在某個(gè)問(wèn)題上停留太久，保持合理步調(diào)，遵守時(shí)間限制當(dāng)受訪者重復(fù)已說(shuō)信息、離題或不著邊際，應(yīng)有禮貌的打斷，感謝他的評(píng)論并導(dǎo)引會(huì)話回到正題上來(lái)在訪談過(guò)程中，告訴受訪者還剩多少時(shí)間，還剩多少問(wèn)題第三階段：主體階段-一般步驟讓受訪者詳細(xì)介紹當(dāng)前工作的實(shí)際情況（職位名稱，工作職責(zé)、工作關(guān)系、物理環(huán)境、社會(huì)環(huán)境）；讓受訪者按時(shí)間進(jìn)程詳盡地描述自己而非他人或群體成功/失敗的工作經(jīng)歷的具體事實(shí)和行為（三個(gè)正面問(wèn)題，三個(gè)負(fù)面問(wèn)題），包括受訪者當(dāng)時(shí)的行為意圖和內(nèi)心事件（含感知、價(jià)值觀、情感反應(yīng)），比如自己是怎樣想的？感覺(jué)如何？又是怎么做的？結(jié)果如何（STAR)？等等；讓受訪者詳盡地闡述他（她）認(rèn)為做好該項(xiàng)工作所應(yīng)該具備的素質(zhì)特征。提問(wèn)和追問(wèn)問(wèn)題類(lèi)型開(kāi)放型和封閉型問(wèn)題具體型和抽象型問(wèn)題清晰型和含混型問(wèn)題引導(dǎo)型和非引導(dǎo)型問(wèn)題上下銜接訪談問(wèn)題的順序訪談問(wèn)題的過(guò)渡提問(wèn)的原則追問(wèn)的技巧提問(wèn)的原則中立非引導(dǎo)自然非刻板通俗非深?yuàn)W具體非抽象開(kāi)放非封閉共情非自我中心循序漸進(jìn)非單刀直入開(kāi)始時(shí)問(wèn)一些泛泛的問(wèn)題，逐漸進(jìn)入狀態(tài)之后，再詢問(wèn)一些具體的、深入的問(wèn)題；緊扣主題非漫無(wú)邊際追問(wèn)追問(wèn)的時(shí)機(jī)不要在訪談開(kāi)始階段頻繁地進(jìn)行追問(wèn)希望受訪者補(bǔ)充細(xì)節(jié)或澄清事實(shí)，應(yīng)即時(shí)追問(wèn)涉及重大概念、觀點(diǎn)或理論問(wèn)題的追問(wèn)，應(yīng)先筆錄后，在訪談后期再追問(wèn)追問(wèn)的具體策略追問(wèn)應(yīng)注意話題的擴(kuò)展和細(xì)節(jié)的補(bǔ)充，收集與事件有關(guān)的詳細(xì)的情境信息追問(wèn)要考慮受訪者的感情、訪談?wù)吲c受訪者的相互關(guān)系、訪談問(wèn)題的敏感程度擱置“先見(jiàn)之明”無(wú)條件積極傾聽(tīng)注意對(duì)“關(guān)鍵語(yǔ)詞”的敏感性聆聽(tīng)和回應(yīng)聽(tīng)的方式行為層面的聽(tīng)表面的聽(tīng)、消極的聽(tīng)、積極關(guān)注的聽(tīng)認(rèn)知層面的聽(tīng)強(qiáng)加的聽(tīng)、接受的聽(tīng)、建構(gòu)的聽(tīng)情感層面的聽(tīng)無(wú)感情的聽(tīng)、有感情的聽(tīng)、共情的聽(tīng)聽(tīng)的基本原則無(wú)條件的積極關(guān)注：共情、專注、理解保持不帶假設(shè)和偏見(jiàn)的開(kāi)放和非評(píng)論的心態(tài)不輕易打斷受訪者的談話忍受沉默回應(yīng)的類(lèi)型及功能應(yīng)該避免的回應(yīng)方式回應(yīng)的時(shí)機(jī)回應(yīng)的類(lèi)型及時(shí)機(jī)認(rèn)可表示關(guān)注，當(dāng)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去時(shí)采用

1、言語(yǔ)行為：如“嗯”、“對(duì)的”、“是嗎”、“很好”等

2、非言語(yǔ)行為：點(diǎn)頭、微笑、鼓勵(lì)的目光等打斷當(dāng)受訪者離題或簡(jiǎn)單重復(fù)前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)的問(wèn)題等時(shí)采用需禮貌性地打斷。重復(fù)將受訪者所說(shuō)地事情重復(fù)說(shuō)一遍，以引導(dǎo)對(duì)方繼續(xù)就該事情的具體細(xì)節(jié)展開(kāi)陳述，同時(shí)檢驗(yàn)自己的理解是否準(zhǔn)確無(wú)誤；重組

將受訪者的話換一個(gè)方式說(shuō)出來(lái)，檢驗(yàn)自己的理解是否正確，同時(shí)起到共情的作用；總結(jié)將受訪者所說(shuō)的一番話用一兩句話概括地說(shuō)出來(lái)，以幫助對(duì)方清理思想，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)談話，同時(shí)檢驗(yàn)自己地理解是否正確?；貑?wèn)對(duì)前面訪談中受訪者未闡述清楚但重要的問(wèn)題，重新發(fā)問(wèn)，以彌補(bǔ)不足和澄清事實(shí)?；貞?yīng)的類(lèi)型及時(shí)機(jī)自我披露

訪談?wù)邔?duì)受訪者所說(shuō)的內(nèi)容就自己有關(guān)的經(jīng)歷或經(jīng)驗(yàn)做出回應(yīng)。

1、使受訪者相信訪談?wù)呔哂欣斫馑ㄋ┑哪芰?/p>

2、使訪談?wù)吆褪茉L者拉近距離，產(chǎn)生共鳴

3、有利于訪談?wù)吆褪茉L者增強(qiáng)信任，減少猜疑

4、增強(qiáng)合作與互動(dòng)

（自我披露應(yīng)適度，避免“喧賓奪主”，導(dǎo)致“反感”）應(yīng)避免的回應(yīng)方式解釋型回應(yīng)

1、訪談?wù)呃蒙鐣?huì)科學(xué)中一些現(xiàn)成的理論或自己的經(jīng)驗(yàn)對(duì)受訪者所說(shuō)的內(nèi)容做出解釋。

2、容易產(chǎn)生居高臨下的感覺(jué)，導(dǎo)致排斥心理、理解偏差或誤導(dǎo)受訪者。評(píng)價(jià)型回應(yīng)

1、訪談?wù)邔?duì)受訪者的談話內(nèi)容進(jìn)行價(jià)值上的判斷，其中隱含“好”與“不好”的意思。

2、反映的是訪談?wù)咦约旱膬r(jià)值觀念和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，不僅不一定適合被研究者的具體情況，而且表現(xiàn)出對(duì)受訪者的不尊重，干擾受訪者的反應(yīng)觀察和記錄的內(nèi)容言語(yǔ)信息非言語(yǔ)信息

（比言語(yǔ)行為更能表現(xiàn)雙方的態(tài)度、關(guān)系和互動(dòng)狀態(tài)）訪談背景、外貌、衣著、打扮、動(dòng)作、面部表情、形體動(dòng)作、眼神、人際距離、說(shuō)話和沉默的時(shí)間長(zhǎng)短、說(shuō)話的音量、音頻和音質(zhì)等記錄的類(lèi)型內(nèi)容型記錄記錄所說(shuō)到的內(nèi)容（訪談雙方的言語(yǔ)信息）觀察型記錄記錄所看到的內(nèi)容（如訪談場(chǎng)所特征，受訪者非言語(yǔ)信息等）方法型記錄記錄訪談?wù)咦约核褂玫姆椒ㄒ约捌鋵?duì)受訪者、訪談過(guò)程和訪談結(jié)果所產(chǎn)生的影響內(nèi)省型記錄記錄訪談?wù)邆€(gè)人對(duì)訪談的看法，感受等觀察和記錄的原則在訪談結(jié)束后將訪談內(nèi)容整理成有統(tǒng)一格式的文稿。如果采用筆錄則應(yīng)該記下所有的言語(yǔ)信息，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)速記事后詳記補(bǔ)遺，保持信息的完整性和準(zhǔn)確性，不得對(duì)言語(yǔ)信息進(jìn)行任何加工，以保持信息的客觀性。記錄時(shí)應(yīng)保持不時(shí)的非言語(yǔ)的回應(yīng)

注意事項(xiàng)澄清模糊問(wèn)題應(yīng)請(qǐng)受訪者對(duì)訪談中產(chǎn)生的信息模糊或其他尚不清楚之處予以澄清和解釋。補(bǔ)充和完善信息征求受訪者是否有進(jìn)一步的補(bǔ)充或說(shuō)明，以便完善訪談所獲得的數(shù)據(jù)和信息。

感謝和維持良好關(guān)系以溫暖、友好的方式結(jié)束，感謝受訪者，讓受訪者帶著良好的印象離開(kāi)。行為事件訪問(wèn)技巧從好的事件開(kāi)始。讓被訪人先非常簡(jiǎn)單地描敘關(guān)鍵事件的概要。在被訪人詳細(xì)講完一個(gè)工作故事之前，不要讓其轉(zhuǎn)到別的事件上。引導(dǎo)被訪人按事件發(fā)生的時(shí)間順序來(lái)報(bào)告。一旦發(fā)現(xiàn)被訪人的報(bào)告中有跳躍，就提出問(wèn)題請(qǐng)其提供詳細(xì)的資料。讓被訪人講敘過(guò)去發(fā)生的事件而非假定的事情或抽象的思想觀點(diǎn)。如果被訪人講的是抽象的觀點(diǎn)，立即讓其舉例予以說(shuō)明。探求細(xì)節(jié)、刨根問(wèn)底。訪問(wèn)人使用非常簡(jiǎn)單的問(wèn)話引導(dǎo)被訪人講出事件的細(xì)節(jié)，而且要讓被訪人講過(guò)去而非現(xiàn)在的看法或行為。如果被訪人在敘述中提及“我們”，一定要問(wèn)清楚我們是指誰(shuí)。目的在于了解被訪人在當(dāng)時(shí)的情景中做了什么。追問(wèn)被訪人行為背后的思想。如：“您是如何作出那個(gè)決定的？”或“您當(dāng)時(shí)是怎么想的？”如果被訪人在報(bào)告中變得很情緒化，就暫時(shí)停止發(fā)問(wèn)直到其平靜下來(lái)為止。如果被訪人不能想到任何具體事件，你可以通過(guò)自己的經(jīng)歷舉例，向其描敘一個(gè)完整的事件，或讓其思考和回憶以前的經(jīng)歷。不要過(guò)多地重復(fù)被訪人的話。一來(lái)得不到新的信息，二來(lái)很可能被被訪人理解為一種引導(dǎo)性的問(wèn)題。不要給被訪人過(guò)多地限定報(bào)告的范圍。不要給被訪人提供過(guò)多建議。如果被訪人向你咨詢意見(jiàn)，可順勢(shì)將問(wèn)題返還。行為事件訪問(wèn)技巧訪談資料分析和素質(zhì)界定績(jī)優(yōu)人員與一般人員所談?wù)摰脑掝}、所關(guān)注的重點(diǎn)有何異同？目的：可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)人的自我認(rèn)知能力，即對(duì)工作的評(píng)價(jià)。例如：銷(xiāo)售人員優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員關(guān)注的是銷(xiāo)售以及與銷(xiāo)售相關(guān)的各種信息（客情關(guān)系等）：我把年終匯報(bào)會(huì)看成是能夠帶來(lái)下一階段銷(xiāo)售更多產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。一般的銷(xiāo)售人員則關(guān)注于行政協(xié)助性事務(wù)（書(shū)面信函往來(lái)等）：我關(guān)心的是年終匯報(bào)會(huì)是否準(zhǔn)備就緒?？?jī)優(yōu)人員與一般人員對(duì)待工作中涉及到的人有何不同？對(duì)他人的看法是積極的還是消極的？例如：計(jì)算機(jī)程序員優(yōu)秀的程序員關(guān)注的是客戶的需要（顧客導(dǎo)向）。（我聽(tīng)說(shuō)他希望把所有的資料用某種簡(jiǎn)單的格式保存在一張磁盤(pán)上。）一般的程序員關(guān)注的則是硬件本身。（這種編譯程序太復(fù)雜了，所以我直接采用了某種機(jī)器能識(shí)別的語(yǔ)言，盡管它更慢一些。）績(jī)優(yōu)人員與一般人員在思維方式、概念以及知識(shí)的運(yùn)用、對(duì)復(fù)雜問(wèn)題的理解、記憶等方面有何不同？例如：咨詢師優(yōu)秀的咨詢師擅長(zhǎng)進(jìn)行歸納演繹。（我們有40份左右的掛圖，大約500份的觀察資料，我們把它歸納成五個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題交給工作組研究。）一般的咨詢師則通常無(wú)法從紛繁復(fù)雜的資料中理清頭緒。（研究資料有6英尺之厚，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上百頁(yè)，我一點(diǎn)也不明白，只好把它扔在一邊。）關(guān)鍵事件訪談法（BEI）訪談?wù)叩慕巧ㄎ徊灰髑闆r調(diào)查員（afactfinder）：避免問(wèn)你在大學(xué)的成績(jī)?nèi)绾?？學(xué)過(guò)哪些課程？管轄過(guò)多少人？因?yàn)椋翰荒芊从橙说膬r(jià)值觀、動(dòng)機(jī)、自我認(rèn)知能力等；不要作治療專家（atherapist）：避免問(wèn)你對(duì)這件事怎么看？你的感覺(jué)是？因?yàn)椋和ǔＥc一個(gè)人做事的動(dòng)機(jī)以及能力相關(guān)性不強(qiáng)；不要作理論專家（atheorist）：避免問(wèn)怎么樣？”為什么？因?yàn)椋号c其做事的動(dòng)機(jī)、能力也是不完全相關(guān)的；不要作算命先生（afortune-teller）：避免問(wèn)如果…你會(huì)怎樣？因?yàn)椋夯卮鹫咄ǔ?huì)受到自己對(duì)過(guò)去同類(lèi)事件價(jià)值判斷（而非個(gè)人能力的真實(shí)信息）的影響。不要作推銷(xiāo)員（asalesman）：避免問(wèn)諸如“你不認(rèn)為…？”之類(lèi)的問(wèn)題因?yàn)椋簬в心撤N傾向性與引導(dǎo)性，而無(wú)法將與被訪談?wù)叩膭?dòng)機(jī)、能力相關(guān)的信息反映出來(lái)。BEI訪談問(wèn)題舉例可以問(wèn)你當(dāng)時(shí)那樣做，是怎樣想的？你當(dāng)時(shí)做了什么？請(qǐng)你談?wù)勀阍?jīng)面試過(guò)的最好的和最差的人的經(jīng)過(guò)？不要問(wèn)你為什么這樣做？若是可能的話，你會(huì)怎樣做？你通常的做法是什么？你通常怎樣面試？選拔人才時(shí)，你一般看重什么？行為面談提綱：范例請(qǐng)你告訴我在過(guò)去幾個(gè)月內(nèi)你涉獵到的對(duì)你工作很有啟發(fā)的資料。該資料的大致內(nèi)容是什么？你是從哪里獲得該資料的？你仔細(xì)閱讀該資料了嗎？資料中的觀點(diǎn)給你什么樣的啟發(fā)？資料中的觀點(diǎn)對(duì)你的工作有什么用處？你能回憶一件你在工作中力求提高產(chǎn)品的性能或工作效率的事情嗎？當(dāng)時(shí)你從事的是什么樣的任務(wù)？當(dāng)時(shí)工作或產(chǎn)品處于什么樣的情形？你為什么要對(duì)它進(jìn)行改進(jìn)？你采取什么方法改進(jìn)它？改進(jìn)之后有哪些優(yōu)點(diǎn)？別人對(duì)你的工作有何評(píng)價(jià)？行為面談提綱：范例請(qǐng)告訴我一件你最近在工作中與其他人共同解決問(wèn)題的事件。這件事發(fā)生在什么情況下？與你一起工作的是什么人？你們采取什么方式工作？在這一過(guò)程中你們對(duì)問(wèn)題的看法有沒(méi)有不同？任務(wù)完成后，你的合作者如何評(píng)價(jià)你？主題分析示例閱讀下面關(guān)于比爾一生中的五個(gè)關(guān)鍵性行為事件孩提時(shí)代，比爾就喜歡對(duì)機(jī)械產(chǎn)品拆拆裝裝。比爾是他所在高中的棒球隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)。由于他厭倦了學(xué)校的生活，所以他退學(xué)加入海軍。比爾被認(rèn)為是工作團(tuán)隊(duì)中最棒的機(jī)械工，同事們經(jīng)常向他尋求幫助與指導(dǎo)。避而拒絕晉升并離開(kāi)了海軍，因?yàn)槟菢拥脑?，他就必須上高等技術(shù)學(xué)校，可他不喜歡讀書(shū)。這五個(gè)事件告訴我們什么信息了呢？上述五個(gè)關(guān)鍵事件說(shuō)明了以下三個(gè)主題：事件支持資料說(shuō)明的主題1比爾總是喜歡把東西拆拆裝裝比爾喜歡而且也擅長(zhǎng)手工工作4比而被視為最棒的機(jī)械工2比爾是他所在的棒球隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)比爾是個(gè)頭兒4同事們都喜歡向他尋求幫助與指導(dǎo)3比爾輟學(xué)，因?yàn)樗皩?duì)學(xué)校感到厭倦”比爾不喜歡正規(guī)教育5比爾不想進(jìn)指定的學(xué)校讀書(shū)HAY-訪談前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備好錄音機(jī)、錄音帶、電池、筆、名片得體的著裝訪談提綱被訪者的基本資料訪談的地址、地點(diǎn)、時(shí)間注意事項(xiàng)：建議在訪談前將雙方的手機(jī)調(diào)整到振動(dòng)檔調(diào)整座位位置確保錄音機(jī)可以錄到訪談雙方的聲音為自己和被訪者準(zhǔn)備好一杯水HAY-訪談介紹訪談方法介紹姓名、職務(wù)、公司訪談的目的感謝對(duì)方并自我介紹強(qiáng)調(diào)個(gè)人的行為（不是“我們”）強(qiáng)調(diào)具體的行為（“拍電影”的比喻）訪談資料的運(yùn)用將會(huì)被文字錄入、分析及用以建造模型就訪談過(guò)程中經(jīng)常性的打斷表示抱歉明確訪談需要錄音強(qiáng)調(diào)保密性原則確認(rèn)被訪者有無(wú)疑問(wèn)并進(jìn)行解答開(kāi)始錄音“今天是2007年X月X號(hào)X時(shí)，我是Hay集團(tuán)的顧問(wèn)XXX,和德邦物流的X總做訪談，X總，我可以得到您的允許開(kāi)始錄音嗎？”HAY-BEI訪談流程圖項(xiàng)目介紹及被訪者對(duì)素質(zhì)的基本認(rèn)知兩年內(nèi)發(fā)生的具體事件：1、成功的故事2、有挫折感的故事3、成功的故事（可選）被訪者的看法關(guān)鍵人才在迎接挑戰(zhàn)實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展方面的應(yīng)具備的素質(zhì)總結(jié)10分鐘60－90分鐘10分鐘5分鐘HAY-關(guān)鍵職業(yè)發(fā)展階段職位名稱:管理層級(jí)：主要職責(zé)：職位名稱:管理層級(jí)：主要職責(zé)：職位名稱:管理層級(jí)：主要職責(zé)：關(guān)鍵點(diǎn):1.地區(qū)?2.事件?3.工作內(nèi)容??

工作職責(zé)?

整體工作成果?

最突出成就?

管理層級(jí)(管轄預(yù)算/人員規(guī)模)請(qǐng)用2-3分鐘簡(jiǎn)單概述您的職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷？您認(rèn)為最關(guān)鍵的幾次職業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)折點(diǎn)？為什么您這么認(rèn)為？目前職位HAY-被訪談人現(xiàn)任職位信息您認(rèn)為目前您在本職位上遇到的最大的困難包括什么?1.2.3.4.您認(rèn)為未來(lái)您所在職位將面臨的最大的挑戰(zhàn)包括什么?1.2.3.您認(rèn)為過(guò)去您在本職位上最大的工作動(dòng)力和激情來(lái)源于什么?1.2.3.被訪者對(duì)關(guān)鍵人才素質(zhì)的基本認(rèn)識(shí)

HAY-故事開(kāi)始前需要強(qiáng)調(diào)：請(qǐng)選取最近在您的工作中發(fā)生的（1.5-2年內(nèi)）一件令您感到很高興很成功的事情！在您講述故事的過(guò)程中，請(qǐng)注意告訴我們您當(dāng)時(shí)做了什么？您當(dāng)時(shí)想了什么？您當(dāng)時(shí)說(shuō)了什么？您當(dāng)時(shí)的感受是什么？在開(kāi)始前，我會(huì)先引導(dǎo)您把您的故事結(jié)構(gòu)描述一下HAY-故事1:成功事件能體現(xiàn)個(gè)人參與的事件標(biāo)題

(包括姓名及關(guān)鍵動(dòng)詞):被訪談?wù)邆€(gè)人親身參與的關(guān)鍵點(diǎn)：

（關(guān)鍵點(diǎn)的解釋）時(shí)間跨度開(kāi)始...?????結(jié)束

事件結(jié)果:故事整體概述:為什么您認(rèn)為是成功的？______________________________

?

起因或背景是什么？?

主要涉及人員及角色？?

事情的發(fā)展?具體的例子？?

您當(dāng)時(shí)具體做了什么？說(shuō)了什么??

您當(dāng)時(shí)的想法和感受??

事情的結(jié)果您說(shuō)了什么、做了什么、想了什么、有什么感受、在您的感受的背后有什么想法？請(qǐng)關(guān)注您的參與部分。您覺(jué)得成功之處在哪里？您的貢獻(xiàn)是什么？對(duì)公司的影響是什么？HAY-故事2:挫折事件能體現(xiàn)個(gè)人參與的事件標(biāo)題

(包括姓名及關(guān)鍵動(dòng)詞):被訪談?wù)邆€(gè)人親身參與的關(guān)鍵點(diǎn)：

（關(guān)鍵點(diǎn)的解釋）時(shí)間跨度開(kāi)始...?????結(jié)束

事件結(jié)果:故事整體概述:為什么您認(rèn)為是挫折的？______________________________

?

起因或背景是什么？?

主要涉及人員及角色？?

事情的發(fā)展?具體的例子？?

您當(dāng)時(shí)具體做了什么？說(shuō)了什么??

您當(dāng)時(shí)的想法和感受??

事情的結(jié)果您說(shuō)了什么、做了什么、想了什么、有什么感受、在您的感受的背后有什么想法？請(qǐng)關(guān)注您的參與部分。您覺(jué)得成功之處在哪里？您的貢獻(xiàn)是什么？對(duì)公司的影響是什么？HAY-故事3:成功事件能體現(xiàn)個(gè)人參與的事件標(biāo)題

(包括姓名及關(guān)鍵動(dòng)詞):被訪談?wù)邆€(gè)人親身參與的關(guān)鍵點(diǎn)：

（關(guān)鍵點(diǎn)的解釋）時(shí)間跨度開(kāi)始...?????結(jié)束

事件結(jié)果:故事整體概述:為什么您認(rèn)為是成功的？______________________________

?

起因或背景是什么？?

主要涉及人員及角色？?

事情的發(fā)展?具體的例子？?

您當(dāng)時(shí)具體做了什么？說(shuō)了什么??

您當(dāng)時(shí)的想法和感受??

事情的結(jié)果您說(shuō)了什么、做了什么、想了什么、有什么感受、在您的感受的背后有什么想法？請(qǐng)關(guān)注您的參與部分。您覺(jué)得成功之處在哪里？您的貢獻(xiàn)是什么？對(duì)公司的影響是什么？HAY-被訪者的看法告訴被訪者講故事的環(huán)節(jié)已經(jīng)可以了，要進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)了。為保證組織的持續(xù)的、健康的發(fā)展，請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得德邦物流的關(guān)鍵人才應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？HAY-訪談后補(bǔ)充筆記或相關(guān)思考HAY-行為事件訪談初步發(fā)現(xiàn)被訪談?wù)咄怀鏊刭|(zhì)優(yōu)勢(shì)：被訪談?wù)呙黠@素質(zhì)弱勢(shì)：HAY-卡片練習(xí)-素質(zhì)與行為匹配可選擇的素質(zhì)類(lèi)別：追求卓越客戶導(dǎo)向持續(xù)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)合作創(chuàng)新精神搜集信息解決問(wèn)題溝通協(xié)調(diào)交往能力戰(zhàn)略思維團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展下屬控制情緒建立關(guān)系影響他人1、“我覺(jué)得做事情就要做好，而且最好是按時(shí)按質(zhì)按量完成。我一般是把要做的事情按計(jì)劃分解成小任務(wù)，完成了小任務(wù)，大任務(wù)就完成了。而且成果出去前，我要確保沒(méi)有錯(cuò)誤才行，哪怕錯(cuò)別字我都要自己挑出來(lái)，否則出去的東西還有錯(cuò)別字，就很說(shuō)不過(guò)去?！?/p>

2、“我給他打電話時(shí)，他說(shuō)現(xiàn)在他那里的設(shè)備最近老出問(wèn)題，而且馬上就要到汛期了，再這樣就怕出大亂子，我問(wèn)他怎么不早點(diǎn)聯(lián)系我們呢，他說(shuō)都已經(jīng)交工了，現(xiàn)在就是內(nèi)部的技術(shù)人員在搞，而且找我們又是新的一單，要拿到上面去批，我說(shuō)我可以先過(guò)來(lái)看看，然后我就打的過(guò)去了?！?/p>

3、“一方面我覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我很信任，還有也覺(jué)得這對(duì)我是個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。因?yàn)槲以瓉?lái)不是做這個(gè)的，所以我自己就主動(dòng)從網(wǎng)上找了些資料看，同事們也給我一些有關(guān)的資料看。其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)有明確，說(shuō)先熟悉起來(lái)，沒(méi)有說(shuō)要在多少時(shí)間內(nèi)掌握。我想總是要盡快的拉，不能說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有要求，就可以什么都不做的。我覺(jué)得要做這個(gè)工作嗎，就要快點(diǎn)把這方面的知識(shí)補(bǔ)上，工作好早點(diǎn)上手?！?/p>

4、“有一個(gè)徐州的小女孩，她普通話不是很標(biāo)準(zhǔn)，但形象很好。她普通話帶徐州腔，這個(gè)很難改，她特別擔(dān)心怕被退回去。她老找我，說(shuō)我這普通話怎么辦。我就跟她一起練，我覺(jué)得我的普通話還是比較好的，但上課時(shí)老師會(huì)發(fā)現(xiàn)你有很多問(wèn)題。我跟她一起練，我告訴她我也不是一開(kāi)始就能做的很好的，我不斷改進(jìn)，每個(gè)人都有鄉(xiāng)音，我就跟她一起練。后來(lái)普通話等級(jí)考試她通過(guò)了，就來(lái)找我。我覺(jué)得比我自己通過(guò)還高興，因?yàn)槲規(guī)退黄鹱龀闪诉@件事情。如果我自己通過(guò)了，我很開(kāi)心，但人家感覺(jué)不到。她做好的話，我們一起分享。當(dāng)時(shí)我們很團(tuán)結(jié)，只要有誰(shuí)做事很困難，大家也一起幫他，最后如果做成的話，大家都很開(kāi)心?！?/p>

HAY-卡片練習(xí)-素質(zhì)與行為匹配可選擇的素質(zhì)類(lèi)別：追求卓越客戶導(dǎo)向持續(xù)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)合作創(chuàng)新精神搜集信息解決問(wèn)題溝通協(xié)調(diào)交往能力戰(zhàn)略思維團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展下屬控制情緒建立關(guān)系影響他人5、“現(xiàn)在這個(gè)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常沒(méi)錯(cuò)，但是如果應(yīng)用最新的防銹技術(shù)，就可以延長(zhǎng)設(shè)備的壽命。他們想過(guò)這個(gè)問(wèn)題嗎？”

6、“因?yàn)槠綍r(shí)我這個(gè)人喜歡的面很廣，各種東西都有。我覺(jué)得很多東西都是觸類(lèi)旁通的，就是說(shuō)你看到一樣?xùn)|西，因?yàn)閯?chuàng)意，所謂創(chuàng)意的東西，就是靈光一現(xiàn)。有時(shí)覺(jué)得這個(gè)東西不錯(cuò)，可以跟我做的業(yè)務(wù)或者是未來(lái)我們公司的發(fā)展相結(jié)合，我就把它寫(xiě)下來(lái)，就一兩句話，或者是一個(gè)word文件，然后就放在一個(gè)文件夾里。我專門(mén)有個(gè)文件夾叫‘新思路’，然后就放進(jìn)去。”

7、“我記得以前在歐洲參觀的時(shí)候，就是那個(gè)XX公司，他們就有個(gè)很好的方法來(lái)解決我們?cè)谶@里碰到的問(wèn)題。當(dāng)時(shí)我還就這個(gè)問(wèn)題和他們討論過(guò)，基本上知道了他們是怎么去解決這個(gè)問(wèn)題的。所以那個(gè)時(shí)候我就想，我們是不是也可以試一下？盡管我們和他們用的方法不一樣，但是我覺(jué)得這還是應(yīng)該可以解決的問(wèn)題。后來(lái)我就安排下面的人去做，他們一試，都說(shuō)，這個(gè)方法不錯(cuò)，我們?cè)趺礇](méi)有想到？”

8、“當(dāng)時(shí)因?yàn)橛泻芏嗨南聦僭?，我不能說(shuō)給他提的要求去壓著他，我的下屬也在，他的下屬也在，我想我不能冒險(xiǎn)提一些他有可能接受不了的要求。實(shí)在不行我私下跟他商量都可以，是吧？所以當(dāng)時(shí)我基本上還只是說(shuō)希望他們要盡可能地做最大的努力，希望他可以和他的人去做工作，盡管他當(dāng)時(shí)仍然有點(diǎn)抵觸?！?/p>

HAY-卡片練習(xí)-素質(zhì)與行為匹配可選擇的素質(zhì)類(lèi)別：追求卓越客戶導(dǎo)向持續(xù)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)合作創(chuàng)新精神搜集信息解決問(wèn)題溝通協(xié)調(diào)交往能力戰(zhàn)略思維團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展下屬控制情緒建立關(guān)系影響他人9、“那天在一起吃飯的時(shí)候，我就問(wèn)XXX局長(zhǎng)，我就跟他說(shuō)，你喜歡什么？你的個(gè)人愛(ài)好有哪些。他就和我聊起來(lái)，聊了很多。那天我了解到非常多的信息。他喜歡收藏石頭、集郵，另外還喜歡茶，只喜歡一種茶，就是鐵觀音……所以，后邊的主題全是以此為線索展開(kāi)的。后來(lái)我就選最好的鐵觀音，最好的石頭，最好的郵票，盡我最大的努力去找到這些，然后跟他去交流。你是不知道他們這個(gè)局對(duì)我們的業(yè)務(wù)有多關(guān)鍵，他又是局里的一把手，他同意了，我們就可以和XX局合作了。所以我是想了很多辦法去和他建立關(guān)系?！?0、“企業(yè)發(fā)展那么快的話，干部的需要量是很大的，要有干部頂上來(lái)，包括我們合資企業(yè)。你看只要這地方總經(jīng)理能干或班子強(qiáng)，這企業(yè)一定能做好。就這個(gè)來(lái)說(shuō)，其實(shí)人事是非常重要的，其它都是過(guò)眼的煙云。比如我今天對(duì)XX說(shuō)，可能任務(wù)沒(méi)完成，掛了100萬(wàn)、200萬(wàn)，其實(shí)那不重要，影響不了公司的周轉(zhuǎn)，但你在擴(kuò)張這一塊業(yè)務(wù)的時(shí)候，干部沒(méi)有的話，就會(huì)有很大的問(wèn)題?！?1、“當(dāng)時(shí)我在會(huì)上說(shuō)，這是我們今天做了一個(gè)工具，這個(gè)工具能夠讓我們公司做到這個(gè)地步。做這個(gè)工具的人，就是XX。我要特別感謝她，她跟著我，發(fā)生了很多爭(zhēng)執(zhí)，然后也經(jīng)歷了很多苦，協(xié)調(diào)了很多部門(mén)，還有YY給她的幫助，最后主要是在她的努力下，把這個(gè)做成了。我希望大家給她一點(diǎn)掌聲，我也要在這里感謝她。當(dāng)時(shí)，我就看到女孩子眼淚就開(kāi)始打轉(zhuǎn)，但是我相信她……我當(dāng)時(shí)這么說(shuō)也是說(shuō)給我手下其他人聽(tīng)的?！?2、“我就說(shuō)，因?yàn)槲仪懊鎸?duì)他有些了解，他做這種事主動(dòng)性很強(qiáng)，工作也比較負(fù)責(zé)，這些東西肯定沒(méi)說(shuō)的，但是我就說(shuō)，你現(xiàn)在做這個(gè)新的崗位，你需要帶團(tuán)隊(duì)去做，而不是說(shuō)你自己去做。因?yàn)樗亲约鹤鍪虑楹芸?，能力也比較強(qiáng)，但是帶團(tuán)隊(duì)有時(shí)候我是有些擔(dān)心，所以我跟他進(jìn)行一些交流，告訴他怎么來(lái)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用。他也意識(shí)到新的崗位對(duì)自己有些挑戰(zhàn)。通過(guò)這一段時(shí)間，這一年多看，我覺(jué)得改進(jìn)很大，應(yīng)該說(shuō)這一點(diǎn)我還是比較滿意的?！盚AY-卡片練習(xí)-素質(zhì)與行為匹配可選擇的素質(zhì)類(lèi)別：追求卓越客戶導(dǎo)向持續(xù)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)合作創(chuàng)新精神搜集信息解決問(wèn)題溝通協(xié)調(diào)交往能力戰(zhàn)略思維團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展下屬控制情緒建立關(guān)系影響他人13、“那天我覺(jué)得客戶那么說(shuō)是沒(méi)有道理的，盡管我們有很多地方?jīng)]有做倒，但是我們畢竟也給他們提供了合格的服務(wù)。所以我和他們溝通的時(shí)候很坦然，盡管心里有點(diǎn)不太開(kāi)心?！?4、“他這個(gè)人最大的特點(diǎn)，他沒(méi)有其他嗜好，他就喜歡打羽毛球，我那天就陪他打一場(chǎng)羽毛球，你在打球的過(guò)程中就可以跟他有很多的交流?！?5、我那天拉著總經(jīng)理去是因?yàn)槲艺J(rèn)為他是重要的客戶，我僅僅爭(zhēng)取到跟他見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，并沒(méi)有能夠爭(zhēng)取到他能夠信任我。而我們的總經(jīng)理應(yīng)該有責(zé)任去見(jiàn)那些最重要的客戶。而且我們總經(jīng)理在計(jì)算機(jī)方面是一個(gè)資深的專家，他的出現(xiàn)可以取得對(duì)方信任。一個(gè)人他的信任是很重要的，他如果不信任你，你的方案再好，他不屑一顧，也不想聽(tīng)。如果他是信任的，他才會(huì)坐下來(lái)好好地聽(tīng)你所講的東西。HAY-練習(xí)：有效數(shù)據(jù)Vs無(wú)效數(shù)據(jù)簡(jiǎn)介：分辨有效數(shù)據(jù)和無(wú)效數(shù)據(jù)往往要遵循一定的原則，比如數(shù)據(jù)要明確、具體等等。下面的練習(xí)將為你提供一次機(jī)會(huì)，以檢查你對(duì)那些原則的理解程度。1．“我覺(jué)得他們應(yīng)該不太喜歡別人穿著三件式套裝，拎著公文包，所以我就沒(méi)穿外套，只穿著襯衫步行去了工廠，而且?guī)Я艘粋€(gè)可以?shī)A東西的寫(xiě)字板。”這個(gè)是有效數(shù)據(jù)嗎？是否原因：2．“通常我會(huì)首先打電話給我的上司。我打過(guò)電話以后才能確切的知道是否可以就合同的條款做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整?！边@個(gè)是有效數(shù)據(jù)嗎？是否原因：3．“湯姆和我去參加了那次會(huì)議，我們都有點(diǎn)擔(dān)心。結(jié)果我們?cè)谀谴螘?huì)議上所做的報(bào)告很順利。每個(gè)人都認(rèn)為這個(gè)報(bào)告材料做出了明確的推理分析，也是重組我們部門(mén)的一份優(yōu)秀計(jì)劃?！边@個(gè)是有效數(shù)據(jù)嗎？是否原因：4．“我們可以說(shuō)服客戶嘗試一下我們的產(chǎn)品。盡管那是我們生產(chǎn)線上的一種新產(chǎn)品，但是銷(xiāo)售經(jīng)理和我從我們的市場(chǎng)測(cè)試調(diào)查中得到的數(shù)據(jù)還是很有說(shuō)服力的?！边@個(gè)是有效數(shù)據(jù)嗎？是否原因：5．“討論一直在圍著一個(gè)問(wèn)題轉(zhuǎn)啊轉(zhuǎn)，直到我讓他們明白，實(shí)際上是對(duì)上個(gè)月的同樣問(wèn)題爭(zhēng)論不休?！边@個(gè)是有效數(shù)據(jù)嗎？是否原因：6．“我其實(shí)也不知道自己什么感覺(jué)，真的?！保▎?wèn)：“那么他那樣對(duì)待你，你覺(jué)得很煩嗎？”）“我想我確實(shí)是挺煩的?！边@個(gè)是有效數(shù)據(jù)嗎？是否原因：勝任力模型建立流程（1）關(guān)鍵崗位行為事件訪談采用結(jié)構(gòu)化的問(wèn)卷對(duì)優(yōu)秀和一般的任職者分兩組進(jìn)行訪談，并對(duì)比分析訪談結(jié)論，發(fā)現(xiàn)那些能夠?qū)е聝山M人員績(jī)效差異的關(guān)鍵行為特征，繼而演繹成為特定職位任職者所必須具備的素質(zhì)特征。（2）信息整理與歸類(lèi)編碼將通過(guò)行為事件訪談獲得的信息與資料進(jìn)行歸類(lèi)，找出并重點(diǎn)分析對(duì)個(gè)人關(guān)鍵行為、思想和感受有顯著影響的過(guò)程片斷，發(fā)現(xiàn)績(jī)優(yōu)人員與績(jī)效一般的人員處理片斷時(shí)的反應(yīng)與行為之間的差異，識(shí)別導(dǎo)致關(guān)鍵行為及其結(jié)果的、具有區(qū)分性的素質(zhì)特征，并對(duì)其進(jìn)行層次級(jí)別的劃分。職系劃分選取關(guān)鍵崗位1

定義績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

2獲取效標(biāo)樣本勝任力數(shù)據(jù)4選取分析效標(biāo)樣本3建立勝任能力模型5驗(yàn)證勝任能力模型6評(píng)價(jià)中心建立及應(yīng)用7編碼(Coding)：將BEI所收集到的“故事”細(xì)節(jié)分類(lèi)并量化判斷信息是否可編碼所描述的內(nèi)容是否是被訪者的親身經(jīng)歷行為是否已完成是否足夠具體將被訪人的行為描述轉(zhuǎn)化為competency類(lèi)別和等級(jí)，即歸納杰出者和勝任者的差異特質(zhì)并分出層級(jí)資料的整理與統(tǒng)計(jì)：通過(guò)獲取的素質(zhì)模型數(shù)據(jù)資料，提煉出崗位各種素質(zhì)特征，記錄各種素質(zhì)特征在數(shù)據(jù)報(bào)告中出現(xiàn)的頻次。對(duì)要素指標(biāo)發(fā)生頻次和相關(guān)的程度統(tǒng)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn)，估算出各類(lèi)特征組大致權(quán)重形成素質(zhì)辭典信息整理與歸類(lèi)編碼從BEI到素質(zhì)編碼舉例我有一個(gè)下屬，他非常好學(xué)，但是他的語(yǔ)言表達(dá)能力有欠缺。現(xiàn)在企業(yè)推行競(jìng)聘上崗，很多關(guān)鍵崗位都要參加人進(jìn)行競(jìng)聘演說(shuō)，我有點(diǎn)擔(dān)心他……我想如果我們部門(mén)能成長(zhǎng)起來(lái)幾個(gè)優(yōu)秀員工，在競(jìng)聘中脫穎而出的話，我作為管理者也就算稱職了……發(fā)現(xiàn)下屬存在的問(wèn)題表現(xiàn)出期望與關(guān)注設(shè)定了績(jī)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)人際理解力培養(yǎng)人才成就導(dǎo)向訪談內(nèi)容主題分析素質(zhì)結(jié)論在關(guān)鍵事件基礎(chǔ)上歸納典型行為窗口服務(wù)，我們抓得很緊，去年全國(guó)檢查XX省第一名。我們首先解決1860混崗，這是最難解決、矛盾最多，其他都好辦，都是機(jī)制問(wèn)題，把自己的職工全請(qǐng)出來(lái)，然后解決觀念的平等。去年我出一招，讓臨時(shí)工做全國(guó)勞模，現(xiàn)在窗口都是招聘的，窗口的作了、1860都作了?，F(xiàn)在做機(jī)關(guān)的，駕駛員工資2000多，招聘的800多，干部都不開(kāi)公車(chē)，把60多輛車(chē)劃到生產(chǎn)一線，買(mǎi)車(chē)費(fèi)用600萬(wàn)一半劃給職工，私車(chē)公用，優(yōu)先停車(chē)，要采取措施支持私車(chē)公用，降低企業(yè)成本，老總和中層干部都買(mǎi)車(chē)，多少年都沒(méi)解決好的用車(chē)問(wèn)題解決掉了。今年年底改生產(chǎn)單位，明年改市地州，改革想好后一步步走。在關(guān)鍵事件基礎(chǔ)上歸納典型行為我們首先解決1860混崗，這是最難解決、矛盾最多準(zhǔn)確把握影響決策的關(guān)鍵因素，闡明問(wèn)題的實(shí)質(zhì)理性決策在作出高風(fēng)險(xiǎn)的重大決策之前，通過(guò)試點(diǎn)摸索經(jīng)驗(yàn)今年年底改生產(chǎn)單位，明年改市地州，改革想好后一步步走理解和關(guān)注下屬的處境和需要，采取有針對(duì)性的激勵(lì)措施讓臨時(shí)工做全國(guó)勞模引導(dǎo)激勵(lì)倡導(dǎo)對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)、追求高績(jī)效的文化氛圍某公司核心（通用）能力素質(zhì)相關(guān)性分析權(quán)重適應(yīng)調(diào)整責(zé)任心自信心團(tuán)隊(duì)合作客戶服務(wù)導(dǎo)向人際理解創(chuàng)新能力成就欲……行業(yè)成功因素創(chuàng)新15％渠道10％人才10％戰(zhàn)略低成本戰(zhàn)略提升競(jìng)爭(zhēng)力20％市場(chǎng)滲透提升營(yíng)業(yè)收入15％產(chǎn)品研發(fā)引導(dǎo)市場(chǎng)10％企業(yè)文化合作10％創(chuàng)業(yè)5％分享5％總分排名指標(biāo)相關(guān)性分析因素素質(zhì)備注：1分一般相關(guān)，3分比較相關(guān)，5分非常相關(guān)某公司市場(chǎng)類(lèi)職位專業(yè)能力素質(zhì)相關(guān)性分析權(quán)重成就導(dǎo)向主動(dòng)性信息搜集人際洞察力客戶服務(wù)意識(shí)個(gè)影響力人團(tuán)隊(duì)協(xié)作分析思維自信靈活性…市場(chǎng)研究10％競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析10％營(yíng)銷(xiāo)策略制定20％廣告、促銷(xiāo)20％銷(xiāo)售預(yù)測(cè)5％渠道管理15％客戶管理15％數(shù)據(jù)分析5％總分排名備注：1分一般相關(guān)，3分比較相關(guān)，5分非常相關(guān)指標(biāo)相關(guān)性分析關(guān)鍵成果領(lǐng)域素質(zhì)勝任力模型建立流程通過(guò)行為訪談報(bào)告提煉勝任特征，對(duì)行為事件訪談報(bào)告進(jìn)行內(nèi)容分析，記錄各種勝任特征在報(bào)告中出現(xiàn)的頻次。然后對(duì)優(yōu)秀組和普通組的要素指標(biāo)發(fā)生頻次和相關(guān)的程度統(tǒng)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行比較，找出兩組的共性與差異特征。根據(jù)不同的主題進(jìn)行特征歸類(lèi)，并根據(jù)頻次的集中程度，估計(jì)各類(lèi)特征組的大致權(quán)重。

關(guān)鍵崗位能力的重要性排序調(diào)查內(nèi)容：崗位任職者及上下級(jí)對(duì)提煉的崗位能力及所對(duì)應(yīng)的典型行為的認(rèn)可程度和對(duì)各項(xiàng)能力重要性的看法調(diào)查對(duì)象：關(guān)鍵崗位的任職人員及上下級(jí)確定勝任關(guān)鍵崗位時(shí)各項(xiàng)能力的等級(jí)要求同一勝任力有不同程度的等級(jí)不同的崗位，需要的勝任力一樣，但是需要?jiǎng)偃瘟Φ牡燃?jí)可能不一樣職系劃分選取關(guān)鍵崗位1

定義績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

2獲取效標(biāo)樣本勝任力數(shù)據(jù)4選取分析效標(biāo)樣本3建立勝任能力模型5驗(yàn)證勝任能力模型6評(píng)價(jià)中心建立及應(yīng)用7完整的素質(zhì)模型中單項(xiàng)的能力素質(zhì)包括三個(gè)層次第一層次：能力素質(zhì)第二層次：關(guān)鍵行為第三層次：行為標(biāo)準(zhǔn)名稱定義是可以觀察的，并能夠刻畫(huà)特定能力素質(zhì)的示范性行為指標(biāo)包括高效行為表現(xiàn)和低效行為表現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵行為指標(biāo)的不同水平進(jìn)行界定優(yōu)秀表現(xiàn)良好表現(xiàn)較差表現(xiàn)能力素質(zhì)定義為五個(gè)等級(jí)能力級(jí)別代表階段等級(jí)水平描述1學(xué)習(xí)階段通過(guò)按指令做事而貢獻(xiàn)入門(mén)初始者對(duì)工作所需的能力、知識(shí)與技能只有概念性的和基礎(chǔ)的了解需要在他人的幫助下進(jìn)行工作，并學(xué)習(xí)相關(guān)領(lǐng)域的能力、知識(shí)與技能2應(yīng)用階段通過(guò)自己能獨(dú)立工作而作出貢獻(xiàn)一定的能力水平基本掌握或具備工作所需的能力、知識(shí)技能，并能將其運(yùn)用到工作中去能夠獨(dú)立工作，并解決簡(jiǎn)單或明確的問(wèn)題3擴(kuò)展階段通過(guò)自己技術(shù)專長(zhǎng)而作出貢獻(xiàn)較高的能力水平能夠有效的運(yùn)用所掌握的能力、知識(shí)技能進(jìn)行工作能夠解決困難的問(wèn)題能夠相當(dāng)獨(dú)立的開(kāi)展工作可以向他人傳授一些知識(shí)和提供技能指導(dǎo)4指導(dǎo)階段通過(guò)他人而作出貢獻(xiàn)很高的能力水平能夠指導(dǎo)他人在能力方面的發(fā)展對(duì)知識(shí)技能有非常完整的了解與掌握能夠應(yīng)用知識(shí)技能的原理和過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)，解決非常復(fù)雜的問(wèn)題向他人傳授知識(shí)，就知識(shí)、技能問(wèn)題提供指導(dǎo)、培訓(xùn)5領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新通過(guò)戰(zhàn)略遠(yuǎn)見(jiàn)而作出貢獻(xiàn)極高的能力水平，在該方面可以作為他人的榜樣。在知識(shí)技能方面能夠引申與創(chuàng)新，能夠確定技能的發(fā)展趨勢(shì)并創(chuàng)新地運(yùn)用能夠創(chuàng)新性的解決此領(lǐng)域最復(fù)雜和困難的問(wèn)題能夠代表公司和外部專家進(jìn)行交流通常是此領(lǐng)域公認(rèn)的專家和資源初級(jí)水平（1分）Knowledgeable展示最基本的、有限的能力在充分的幫助下可以開(kāi)展與此能力相關(guān)的事項(xiàng)能夠描述基本的與該能力相關(guān)的概念中級(jí)水平（2分）Experienced能熟練而獨(dú)立地進(jìn)行工具操作或運(yùn)用所掌握的各方面知識(shí)完成一般復(fù)雜度的事項(xiàng)能夠認(rèn)知在應(yīng)用該方面能力時(shí)可能遇見(jiàn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)能夠在作出決定的時(shí)候參考應(yīng)用自己在該領(lǐng)域的過(guò)去經(jīng)驗(yàn)高級(jí)水平（3分）Advanced能精通某一方面的知識(shí)、流程或是工具的使用能夠應(yīng)用該方面能力處理富有挑戰(zhàn)性的和復(fù)雜的事項(xiàng)能夠指導(dǎo)小范圍的團(tuán)隊(duì)展現(xiàn)該方面的能力專家級(jí)水平（4分）Expert能被征詢意見(jiàn)，解決與該方面能力相關(guān)的復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題能夠?qū)ζ渌莆盏闹R(shí)、流程或是工具提出戰(zhàn)略性的建議或做出調(diào)整能對(duì)事物的發(fā)展趨勢(shì)及隱含的問(wèn)題有足夠的預(yù)見(jiàn)性和洞察力能力素質(zhì)也可根據(jù)以下原則進(jìn)行層級(jí)劃分及評(píng)分對(duì)崗位勝任力進(jìn)行等級(jí)劃分及典型行為描述崗位勝任力及等級(jí)描述勝任力等級(jí)一般優(yōu)秀卓越追求卓越·對(duì)于上級(jí)布置的工作任務(wù)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求按時(shí)完成

·在保證完成任務(wù)的同時(shí)，嘗試不同的辦法，以提高工作效率

為自己設(shè)置比領(lǐng)導(dǎo)要求更高的工作目標(biāo)，并努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)工作時(shí)追求完美，對(duì)細(xì)節(jié)孜孜不倦對(duì)于別人提出的、自己不清楚的問(wèn)題，努力研究解決

為自己設(shè)置前所未有的高目標(biāo)，并盡最大努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，超出領(lǐng)導(dǎo)的最大期望在完成本職工作以外，主動(dòng)尋找業(yè)務(wù)拓展和能力提升的新機(jī)會(huì)、新辦法，并身體力行的執(zhí)行

大局觀

認(rèn)識(shí)到企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和發(fā)展機(jī)會(huì)，適時(shí)調(diào)整自己的工作方向從事情發(fā)展的前因后果來(lái)理解事情，不根據(jù)片面信息進(jìn)行判斷理解事態(tài)發(fā)展可能會(huì)發(fā)生的變化

善于把握事情的關(guān)鍵點(diǎn)，并區(qū)分出問(wèn)題的輕重緩急看待問(wèn)題大處著眼，小處著手善于捕捉看似非常宏觀或非?，嵥榈男畔?，看似無(wú)關(guān)，但卻后來(lái)證明與事態(tài)發(fā)展非常緊密碰到問(wèn)題時(shí)，善于研究國(guó)內(nèi)外的最佳實(shí)踐，獲取解決思路關(guān)注企業(yè)運(yùn)營(yíng)的財(cái)務(wù)及關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，據(jù)此分析、發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)行中的關(guān)鍵問(wèn)題善于審時(shí)度勢(shì)，預(yù)見(jiàn)企業(yè)未來(lái)將面臨的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和發(fā)展機(jī)會(huì)……………………示例素質(zhì)的表現(xiàn)形式素質(zhì)名稱：責(zé)任心定義：該能力素質(zhì)是職業(yè)化的一種具體表現(xiàn)。它反映了一個(gè)人對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作，能認(rèn)真、全面、及時(shí)、不打折扣完成的程度。1級(jí)接受任務(wù)：對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作任務(wù)，不推托，不討價(jià)還價(jià)，能及時(shí)響應(yīng)。2級(jí)落實(shí)完成：對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作進(jìn)展情況，及時(shí)進(jìn)行核查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取必要的行動(dòng)，以保證工作按要求標(biāo)準(zhǔn)完成。3級(jí)盡職盡責(zé)：在工作中，面臨需要同時(shí)處理職責(zé)內(nèi)和職責(zé)外的任務(wù)時(shí)，能夠主動(dòng)采取應(yīng)對(duì)措施，保證不因?yàn)槁氊?zé)以外的任務(wù)而影響職責(zé)內(nèi)工作完成情況。不以職責(zé)外的工作負(fù)擔(dān)作為解釋未完成職責(zé)內(nèi)任務(wù)的理由。4級(jí)光明磊落：主動(dòng)公開(kāi)地承擔(dān)本職工作中的責(zé)任問(wèn)題。主動(dòng)向上級(jí)報(bào)告工作中出現(xiàn)的重大過(guò)失以及造成的損失。不欺上瞞下。并及時(shí)主動(dòng)地采取補(bǔ)救預(yù)防措施，防止類(lèi)似的問(wèn)題再次發(fā)生；對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，舉一反三，并能與人分享，共同進(jìn)步。5級(jí)克己奉公：當(dāng)完成工作職責(zé)面臨巨大壓力時(shí)，仍能不折不扣完成職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不介意個(gè)人受到損失（該損失包括實(shí)際利益、名譽(yù)、升遷渠道、人情世故、心理壓力、內(nèi)心沖突甚至煎熬等）。例如：不怕別人嘲笑，不怕與他人發(fā)生沖突，制止有損于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情。也包括在受威脅、受委屈或被錯(cuò)誤對(duì)待后依然能夠有強(qiáng)烈意愿和實(shí)際行為投入到工作中。勝任力模型建立流程驗(yàn)證勝任能力模型可以采用回歸法或其他相關(guān)的驗(yàn)證方法，采用已有的優(yōu)秀與一般的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)，關(guān)鍵在于企業(yè)選取什么樣的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做驗(yàn)證。與任職者及其上級(jí)確認(rèn)素質(zhì)模型中的素質(zhì)要項(xiàng)是否為驅(qū)動(dòng)任職者達(dá)成高績(jī)效的關(guān)鍵因素，同時(shí)對(duì)素質(zhì)要項(xiàng)的界定與劃分是否準(zhǔn)確，是否還有其他重要的素質(zhì)被遺漏等。選取標(biāo)桿企業(yè)，對(duì)素質(zhì)模型進(jìn)行評(píng)估與確認(rèn)。職系劃分選取關(guān)鍵崗位1

定義績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

2獲取效標(biāo)樣本勝任力數(shù)據(jù)4選取分析效標(biāo)樣本3建立勝任能力模型5驗(yàn)證勝任能力模型6評(píng)價(jià)中心建立及應(yīng)用7領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型的四部分（示例）CMCC領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型判斷力——指向方向性與思維方面的特質(zhì)推動(dòng)力——指向執(zhí)行、促成結(jié)果方面的特質(zhì)凝聚力——指向建立關(guān)系、凝聚團(tuán)隊(duì)與下屬方面的特質(zhì)內(nèi)驅(qū)力——指向個(gè)人特質(zhì)、態(tài)度和觀念（涵蓋了品德、個(gè)人修養(yǎng)和政治可靠等內(nèi)容）領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型的12個(gè)特質(zhì)

321內(nèi)驅(qū)力推動(dòng)力

789

10

1112

凝聚力判斷力

654CMCCLeadership3協(xié)作性2進(jìn)取心

1責(zé)任感6學(xué)習(xí)創(chuàng)新5理性決策4把握大局

7創(chuàng)造客戶價(jià)值8系統(tǒng)組織9促成結(jié)果10引導(dǎo)激勵(lì)11建設(shè)團(tuán)隊(duì)12指導(dǎo)培養(yǎng)

特質(zhì)含義內(nèi)驅(qū)力領(lǐng)導(dǎo)者追求組織成功的內(nèi)在動(dòng)力1責(zé)任感深刻領(lǐng)會(huì)并實(shí)踐“三個(gè)代表”；對(duì)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展負(fù)責(zé)任；使組織和個(gè)人行為符合黨和國(guó)家的政策法規(guī)及商業(yè)道德的要求；為人正直，處事公正，信守承諾。2進(jìn)取心在工作中追求卓越；面臨棘手問(wèn)題敢于決策；壓力下不退縮；不斷提升自身的能力。3協(xié)作性把全局利益放在地區(qū)/部門(mén)/個(gè)人的利益之上；以主動(dòng)的、建設(shè)性的態(tài)度追求更高的合作效益。判斷力領(lǐng)導(dǎo)者思考判斷把握工作方向的能力4把握大局有全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光，準(zhǔn)確把握關(guān)鍵性的重點(diǎn)問(wèn)題；根據(jù)集團(tuán)的整體戰(zhàn)略，結(jié)合本地區(qū)/部門(mén)情況，制定有與環(huán)境相適應(yīng)、并具有前瞻性的服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展策略。5理性決策關(guān)注企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，綜合考慮組織的短期和長(zhǎng)期的收益；基于事實(shí)和數(shù)據(jù)作出決策，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，抓緊時(shí)機(jī)作出合理的決策。6學(xué)習(xí)創(chuàng)新主動(dòng)適應(yīng)和引導(dǎo)變革；工作中積極吸收新的觀念、方法和知識(shí)；倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下屬提出新的思路、改進(jìn)工作效能并積極推進(jìn)管理創(chuàng)新和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。推動(dòng)力領(lǐng)導(dǎo)者整合資源促成目標(biāo)的能力7創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值以服務(wù)對(duì)象（包括內(nèi)、外部客戶）的需求為中心組織工作；理解并把握服務(wù)對(duì)象的需求及其變化，采取有針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)管理措施。8系統(tǒng)組織針對(duì)工作目標(biāo)，合理地分解任務(wù)、調(diào)配資源；分析問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)流程、組織、和管理機(jī)制。9促成結(jié)果追求資源投入的實(shí)際效益；促成對(duì)企業(yè)利益有明確作用的行為；推動(dòng)下屬工作，克服阻力和障礙，達(dá)成結(jié)果。凝聚力領(lǐng)導(dǎo)者凝聚團(tuán)隊(duì)發(fā)展他人的能力10引導(dǎo)激勵(lì)用組織的發(fā)展遠(yuǎn)景激勵(lì)員工；鼓勵(lì)下屬將自身發(fā)展與企業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合；倡導(dǎo)追求高績(jī)效的企業(yè)文化。11建設(shè)團(tuán)隊(duì)以大局為重，善于發(fā)現(xiàn)并使用他人所長(zhǎng)；在團(tuán)隊(duì)中以坦誠(chéng)、直接、深入的溝通尋求共識(shí)；促成團(tuán)隊(duì)成員的相互理解和支持。12指導(dǎo)培養(yǎng)給下屬的工作結(jié)果以清晰的反饋，提出改進(jìn)建議；幫助下屬制定和實(shí)現(xiàn)發(fā)展計(jì)劃；在工作中有計(jì)劃有步驟地發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)后備干部隊(duì)伍。典型行為示例協(xié)作性——把全局利益放在地區(qū)/部門(mén)/個(gè)人的利益之上；以主動(dòng)的、建設(shè)性的態(tài)度追求更高的合作效益。典型行為：根據(jù)更高一級(jí)的組織目標(biāo)考慮自己負(fù)責(zé)的工作，在任務(wù)和資源的分配上從企業(yè)的全局利益出發(fā)與合作對(duì)象達(dá)成共識(shí)，不搞本位主義；深入理解和發(fā)現(xiàn)合作對(duì)象的需求，對(duì)合作對(duì)象的要求作出及時(shí)的反應(yīng)；合作中遇到?jīng)_突時(shí)，冷靜反省自身工作中可改進(jìn)的方面，并采取相應(yīng)措施。在合作中，理解自己的工作要求對(duì)他人產(chǎn)生的壓力，并提供有建設(shè)性的幫助；及時(shí)表達(dá)對(duì)他人工作的價(jià)值的認(rèn)可；樂(lè)于協(xié)助他人更好地完成工作，經(jīng)常和他人分享信息、經(jīng)驗(yàn)及工作資源；樂(lè)于從不同的人身上學(xué)習(xí)他們的長(zhǎng)處。崗位勝任力的重要性評(píng)分

特質(zhì)責(zé)任感進(jìn)取心協(xié)作性把握大局理性決策學(xué)習(xí)創(chuàng)新創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)組織促成結(jié)果引導(dǎo)激勵(lì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)培養(yǎng)省公司總經(jīng)理5.004.934.694.964.824.924.634.854.744.884.854.77省公司副總經(jīng)理4.984.934.604.674.674.884.674.754.644.734.804.65集團(tuán)部長(zhǎng)4.954.864.694.844.694.844.724.694.814.744.814.57（注：1——不重要；2——比較不重要；3——一般；4——比較重要；5——非常重要）示例最終確定崗位勝任力模型，即崗位達(dá)到績(jī)優(yōu)表現(xiàn)時(shí)的各項(xiàng)能力所需達(dá)到的等級(jí)責(zé)任感進(jìn)取心協(xié)作性把握大局理性決策學(xué)習(xí)創(chuàng)新創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)組織促成結(jié)果引導(dǎo)激勵(lì)12345勝任力等級(jí)示例崗位勝任力模型的應(yīng)用崗位勝任力模型能力發(fā)展計(jì)劃2.選拔性評(píng)估1.發(fā)展性評(píng)估能力提升晉升職系劃分選取關(guān)鍵崗位1

定義績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

2獲取效標(biāo)樣本勝任力數(shù)據(jù)4選取分析效標(biāo)樣本3建立勝任能力模型5驗(yàn)證勝任能力模型6評(píng)價(jià)中心建立及應(yīng)用7素質(zhì)測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)員工素質(zhì)的重要性發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)和不足找出員工的需要培訓(xùn)的方面為人員選拔提供參考開(kāi)發(fā)人力資源系統(tǒng)素質(zhì)判斷的難度素質(zhì)比工作業(yè)績(jī)抽象，更不容易把握。素質(zhì)是人所共知但又難于說(shuō)清楚的，因此對(duì)其判斷主觀性很大。個(gè)人在自我總結(jié)中容易夸大自己的優(yōu)點(diǎn)、有選擇地報(bào)告，或者將自己的理想和希望實(shí)際工作混淆。人際交往狀況和利益的沖突等增加了素質(zhì)評(píng)價(jià)的難度。怎樣了解素質(zhì)通過(guò)關(guān)鍵工作事件了解員工素質(zhì)。事件包括背景、個(gè)人的行動(dòng)以及后果。了解員工在特定工作情境中的思想、感受和願(yuàn)望，尤其是其在那個(gè)情景中究竟是如何作的。盡可能讓員工詳細(xì)而具體地描述自己的行為和想法，而不要依賴他們自己的總結(jié)。非行為描述式報(bào)告理論性意見(jiàn)：應(yīng)該、會(huì)、我想、可能含糊而不精確的回答：經(jīng)常、有時(shí)、我作工作時(shí)一直很主動(dòng)。在我們部門(mén)，每個(gè)人都盡量努力將工作做好。我相信工作人員應(yīng)當(dāng)意識(shí)到每個(gè)人應(yīng)當(dāng)作好幾件事。如果在某種情況下，我發(fā)現(xiàn)自己能夠幫助所在的小組更好地完成任務(wù)，或能為小組承擔(dān)更多的責(zé)任。即使沒(méi)有人指示我去做，我也絕對(duì)會(huì)主動(dòng)去幫助。提問(wèn)的技巧5種問(wèn)話方式1）開(kāi)放式問(wèn)題—得到廣泛的回答例如：業(yè)余時(shí)間您做些什么？2）封閉式問(wèn)題—回答“是”或“不是”例如：是不是您負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的組織工作？3）假設(shè)式問(wèn)題—假設(shè)一種狀況，問(wèn)對(duì)方如何處理例如：如果您很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有取得進(jìn)展，您會(huì)怎樣處理？4）肯定澄清—用自己的語(yǔ)言將了解的信息重述一次，澄清對(duì)方的意思。例如：你的意思是說(shuō)你絕對(duì)不會(huì)放棄？5）細(xì)分證實(shí)—從廣泛的問(wèn)題漸漸細(xì)分得到一個(gè)肯定的答復(fù)。例如："談一談你同時(shí)處理多個(gè)復(fù)雜問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)?""你如何安排時(shí)間上的沖突？""你的意思是說(shuō)，你能很快地確定事情的輕重及先后順序？"