商務(wù)禮儀與溝通-公司內(nèi)部系列培訓(xùn)(一)

商務(wù)禮儀與溝通（一）概述、個人儀表管理與網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀第1頁，共41頁?，F(xiàn)代社會需要什么樣的人呢？高學歷？豐富的工作經(jīng)驗？專業(yè)的技能水平？硬實力第2頁，共41頁。光憑這些硬件大家覺得能滿足現(xiàn)在的職場需要嗎？NO!第3頁，共41頁。那我們還需要什么呢？自我認知能力忠誠度溝通能力團隊合作能力創(chuàng)新力毅力領(lǐng)導(dǎo)力第4頁，共41頁。而“自我認知能力”則是所以軟件能力中的基礎(chǔ)。那么，我們不禁要問，什么叫自我認知能力呢？它是一個心理學上的名詞；是對自我的認知，評價的能力；是情商（EQ）的表現(xiàn)之一接下來，我們會問：如何提高自我認知能力呢？首先，你要先了解自己；其次，要多接觸社會，接觸不同的人，學習與人的相處之道；最后，要學會向他人學習，學會肯定自己，也學會尊重他人。通過上述對自我認知能力的簡單介紹，我們就開啟今天的課程內(nèi)容。學習什么是禮儀，什么是溝通？如何提高自己的個人形象？如何正確運用網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀。第5頁，共41頁。什么是禮儀？一、禮儀的金科玉律——待人如己；二、禮儀中的兩個非常必要的素質(zhì)——恩待與優(yōu)待他人；三、禮儀的三個基本態(tài)度——尊重、體諒和誠懇；第6頁，共41頁。禮儀的金科玉律——待人如己孔子曰：己所不欲，勿施于人。西方也有一句類似的話：你們想讓別人怎么樣待你，你們也要怎樣待他人。有兩句話相信大家并不陌生，但是這兩句話所表達出的意思卻常常被人們所忽略…….我們可以想一下：當我們希望得到你身邊同事與朋友的信賴與尊重時，你是否同時信賴與尊重著你的同事與朋友？當我們給同事、客戶或朋友贈送禮物的時候，你是否考慮過從實用、滿足對方需求或興趣愛好的角度選擇禮物呢？當我們在困難的時候希望得到別人的幫助的時候，我們是否也有過助人之舉呢？第7頁，共41頁。禮儀中的兩個非常必要的素質(zhì)——恩待與優(yōu)待他人；

“恩待”：根據(jù)英文單詞（gracious)，翻譯過來意思是給予對方原本不配得到的恩賜。（舉個朋友的小案例和季姐的案例）“優(yōu)待”：就是以他人為先，優(yōu)先站在他人的角度來考慮問題，將他人的需求放在首位，不管“他人”是你的長輩、上司，還是晚輩、下屬，并將敬意付諸行動。無論是扶住電梯的門讓你的老板先進電梯，還是為一個懷里抱滿文件的下屬開門，都是首先考慮他人的需求，都是敬重他人的態(tài)度。第8頁，共41頁。禮儀的三個基本態(tài)度——尊重、體諒和誠懇

一個真正純正的關(guān)系是建立在信任基礎(chǔ)上的。在現(xiàn)代商業(yè)競爭中，有些人抱著一次性買賣的態(tài)度做生意，但如果要生意有長期的發(fā)展，顯然一次性是不夠的。如何將我們的客戶由一次性的客戶，變?yōu)闈M意的客戶，再成為多次合作客戶，最后成為我們互相促進的拍檔，達成雙贏、信任呢？那么就要培養(yǎng)和擁有禮儀的這三個基本態(tài)度。（舉生活中常見的小例子來讓大家了解這三個基本態(tài)度的意義）第9頁，共41頁。什么是溝通？一、時刻為你的聽眾著想；二、對你所說的話進行包裝——說什么并不重要，重要的是怎么說三、交流是條雙行道：交流的成功與否最終取決于他人如何理解，而非自己表達什么。第10頁，共41頁。時刻為你的聽眾著想

與人溝通中最重要的一點莫過于時刻提醒自己在和誰對話，因為這直接決定了你應(yīng)該選擇什么樣的說話內(nèi)容和方式。

只要是與人溝通，不管是公司內(nèi)外的溝通、公開演講、與朋友私談、給人打電話或是發(fā)郵件、寫報告都要記住一個縮寫詞“WIFM”:What’sinitforme?（這樣做對我有什么好處？）。

“WIFM”充分體現(xiàn)了人在日常交流中的一個普遍傾向，當你在和他人交流的過程中，對方作為你的聽眾，其潛意識里往往會出現(xiàn)這樣的想法：這樣做對我有什么好處？至少對方也會想：這件事會對我產(chǎn)生什么影響？這并不是自私的表現(xiàn)，而是人在正常且理智地篩選和處理自己大腦中的各種信息，當大腦每天都面對大量信息時，它會挑選出對自己有用的信息予以“迎合”，而對不重要信息予以“逃避”。所以，我們會經(jīng)?？吹接行┤嗽陂_會的時候愣神，和周圍同事耳語、傳紙條，或是玩手機等，就是因為會議的內(nèi)容沒有觸動他的“WIFM”神經(jīng)。

而有效的溝通就是平衡運用“WIFM”原則：與人交流，影響他人。第11頁，共41頁。對你所說的話進行包裝——說什么并不重要，重要的是怎么說

有句俗話叫：禍從口出！

而現(xiàn)代研究顯示：一次溝通上，談話內(nèi)容只占溝通成效的25%，而決定這次溝通成敗的是余下75%的談話內(nèi)容之外的東西，它包括與言語有關(guān)的說話的音調(diào)、表達的方式，以及整個談話過程中談話者所釋放出的非言語信息。

由此可見，即使我們將要說的內(nèi)容既有邏輯性又有利于各方利益，也未必能按照我們希望的方式和效果被相關(guān)各方所吸收。因此，在與上司、同事、朋友相處時，當我們需要和這些人商量問題或安排工作時，如何能讓溝通的內(nèi)容聽起來更舒服，做上去更順暢，關(guān)鍵就在于我們是否遵循了“禮儀”要求的尊重與誠懇？是否做到了“優(yōu)待他人”？是否起到了“WIFM”原則？

當然，除了對談話進行包裝外，在其他的溝通方式中，溝通也占有同樣重要的地位。你的電子郵件或者報告的書寫架構(gòu)、形式、長度都可以成為他人是否會按你所希望的方式去處理你這份郵件的決定要素。

最后，成功的包裝還要求我們能夠掌握根據(jù)交談對象和情景選擇正確溝通媒介的技巧，是電話、面談、郵件還是書信，哪一個更合適？這些我們都會在以后的培訓(xùn)中為大家詳細講解。（舉小雪、劉紅和陳浩的案例）第12頁，共41頁。交流是條雙行道：如何讓他人理解你所說的話

說到交流，肯定是兩人以上才能叫交流，因此交流必然是一個雙向互動的過程，所以，你溝通成功與否不僅僅取決于你如何溝通，同時也取決于你的聽眾如何接受你傳達出的信息。夫妻吵架最常說的一句“你永遠都不了解我在說什么”或是“你到底明不明白我在說什么？”工作中，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常說的是“我說的都白說了是吧，怎么還做成這樣？”工作中，我們也會經(jīng)常這樣想領(lǐng)導(dǎo)“我都按你說的做了啊，為什么總是不滿意” OK，這樣的案例在生活和工作屢見不鮮，那么我們要如何做呢？其實很簡單，你只要承擔起讓對方正確理解自己說話意圖的責任，盡量上對方更多的解讀你所要表達的內(nèi)容。因為曾經(jīng)有人說過這樣一句話“對于別人來說，所感即事實”，這句話說明了即使真的是他人誤解了我們所說的話，但對他而言，誤解就是真相。因此，在某些可以解釋的場合下，我們必要要澄清自己話，以增進理解，減少誤會。第13頁，共41頁。個人儀表管理它包括什么呢？穿什么樣的衣服？化什么樣的妝？——自我包裝良好的生活習慣，注意個人衛(wèi)生：1、天天刷牙；2、固定的洗澡時間；3、更換干凈的衣服、襪子；4、梳理頭發(fā)；5、剪指甲；6、刮胡子。第14頁，共41頁。避免在公共場合出現(xiàn)不雅的行為習慣：1、不要在人前挖“三孔”：鼻孔、耳朵和牙齒；2、與對方交談時，如果感覺到要打噴嚏或擤鼻子，可以轉(zhuǎn)過身去；情況嚴重時，最好去洗手間處理；3、用完洗手間，盡量將坐便器、洗漱臺收拾干凈，用過的紙也要丟在紙簍里，為下一個使用的人考慮；4、如果需要會見客人，則避免吃味道過于刺激的食物：如大蒜、韭菜等；最好在會見客人見，吃一?？谙闾?，讓口氣清新一些。5、女性不要直接在外人面前拉內(nèi)衣肩帶，必要時還需到洗手間進行處理。6、盡量不要在公共場合提褲子或整理衣服；7、不要在公共場合大聲喧嘩。第15頁，共41頁。個人儀表管理第16頁，共41頁。職業(yè)裝正式黑領(lǐng)結(jié)裝晚宴舞會裝休閑裝第17頁，共41頁。職業(yè)裝女性商務(wù)裝1女性商務(wù)裝2男性商務(wù)裝1男性商務(wù)裝2第18頁，共41頁。著裝要領(lǐng)：1、商務(wù)裝1與2的區(qū)別：西裝和褲子或短裙的顏色不同——上下相同顏色會讓視覺上產(chǎn)生拉長的效果，也就是說穿上這樣的衣服會使人顯得更高更長。原因就是這樣的顏色搭配起來會讓眼球在垂直方向上上下移動，使眼睛看到的事物顯得更長。2、商務(wù)休閑裝也有兩個級別：毛衣、羊毛衫或是夾克衫可以讓人看起來更職業(yè)。但要注意的是，即使場合再不正式，也務(wù)必得穿帶領(lǐng)的襯衫，男士可以穿POLO衫，女士中以用圍巾來修飾和增強職業(yè)感。3、對于女性來說，在職場中，裙裝相對于褲裝更正式一些。因此，對于腿又長又細的女士來說，穿迷你短裙還是很漂亮的（但注意不要太短）；而對于腿想對來說短一點、身板圓潤一點的女士為說，最好能穿到膝蓋以下的裙子。裙子越長，別人就會覺得你的下半身越長，這親和你的上身配合起來，會使人顯得更加高挑。但長裙不適合個子較為嬌小的女生。4、穿帶領(lǐng)子的襯衫要比不帶領(lǐng)子的襯衫顯得正式得多；第19頁，共41頁。5、深色的衣服要比淺色的衣服看起來正式的多。穿深色衣服會讓人感覺更有氣場。6、輪廓清晰、帶花紋圖案的樣式會幫助一個又高又瘦的人看起來更加生氣勃勃、狀態(tài)飽滿；7、雙排扣西服會讓一個又高又瘦的人看起來體面得體，但卻會使身材豐滿的人顯得更矮更胖。單排扣夾克的效果則恰恰相反。

在這里，也說明一下，在穿西服時，扣最上邊的一顆或是第二顆扣為宜，扣上所有的扣子是不禮貌的。正式場合中，西服還應(yīng)以灰色、黑色或藏青色為主，但可以選擇明亮的配飾。8、全皮的皮鞋要比膠底鞋更加正式。9、對女士來講穿不露腳趾的鞋要比穿露腳趾的鞋更加正式。另外，在穿高跟鞋時，跟的高度在4公分左右即可，切忌穿細長的高跟鞋，一方面自己穿著不會太舒服，另一方面這也會小小地牽扯周圍人的注意力，不利于工作。10、配有金屬表帶的手表要比皮革表帶的手表更加正式。第20頁，共41頁。11、永遠不要穿得比上司還莊重。12、上班時女性最好畫淡妝，但切忌濃妝艷抹；13、香水的選擇要以淡雅香型為主；14、上班時女性的指甲可以根據(jù)衣服進行配色，但切忌留太長的指甲以及鑲滿花繪和亮鉆。15、整套衣服的顏色不要超過三種顏色；皮鞋、手袋、皮帶的顏色要保持一致；16、穿西裝時不可無領(lǐng)帶；西裝上的標簽必須拆除。男士穿深色西服時要配深色襪子，切忌穿白色襪子。17、盡管很多公司沒有要求，但職場人士最好每天換一套衣服，以表示對同事或客戶的尊重。第21頁，共41頁。18、確保所有的衣服都熨燙服帖，不要有皺褶；19、購買服裝時，盡量選擇一些不易皺褶的料子，尤其是出差地能發(fā)揮作用；20、要確保你所有的衣服都是整潔的，不要有弄臟、劃破或穿爛的痕跡；21、好的配飾同衣服一樣重要；22、關(guān)注職業(yè)裝的質(zhì)量而非數(shù)量；23、男性若穿棕色的鞋子，可以配橄欖色、棕褐色或棕色的衣服；24、男性若穿黑色的鞋子，可以配黑色、藍色或者灰色的脫衣服；24、男性的鞋子和腰帶的顏色要相配；25、男性對于領(lǐng)帶的選擇和變換能充分表現(xiàn)出你的個性；26、女性的衣服領(lǐng)口不要過低，不要穿無袖的或是過緊或過于暴露的衣服27、盡量不要穿低腰褲、低腰裙，短裙或迷你裙；若一定要穿低腰褲（裙），應(yīng)配長款上衣；28、上班時盡量不要穿涼鞋，穿涼鞋時盡量不要配連褲襪或短襪。29、辦公室要常備一身正裝和一雙正式點的皮鞋。第22頁，共41頁。工作場合下職業(yè)裝的穿著境界憑借得體的衣著塑造自己的職業(yè)形象、增強職業(yè)素養(yǎng)；憑借得體的衣著使他人更加重視你的工作、產(chǎn)品和服務(wù)；不合適的著裝只會誤導(dǎo)客戶注意你的身體而不是你要展示的產(chǎn)品和服務(wù)。為你想要的工作職位而穿，而不是為你已有的工作職位而穿；當你的穿衣風格難以定位時，朝你的老板靠齊；第23頁，共41頁。女性服飾分類一、服裝：（一）套裝：1、褲裝；2、裙裝：分身裝、連衣裝（二）分身服裝：1、襯衫；2、T-Shrit;3、褲子：長褲、七分褲、九分褲、短褲4、裙子：半身裙、連衣裙5、針織衫；二、飾品（一）首飾：耳飾、項鏈、手鏈、腳鏈、戒指（二）鞋；（三）包第24頁，共41頁。女性套裝分身套裝范例連身套裝范例第25頁，共41頁。女性襯衫范例——純棉質(zhì)地第26頁，共41頁。雪紡和綢制襯衫第27頁，共41頁。T-SHIRT帶領(lǐng)POLO衫圓領(lǐng)T恤第28頁，共41頁。女性針織衫第29頁，共41頁。女士皮鞋船鞋魚嘴船鞋魚嘴涼鞋第30頁，共41頁。夏季女性職業(yè)裝束單品推薦第31頁，共41頁。網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀第32頁，共41頁。案例回放案例一：轟動一時的郵件門事件

前幾年，一個知名的跨國公司總經(jīng)理用E-mail寫了一封用詞嚴厲的郵件給秘書，批評秘書周日來公司給自己開門時遲到（總經(jīng)理周日臨時請秘書開門），并且將其解雇。這位秘書將這封信轉(zhuǎn)發(fā)給全公司人員，還有媒體。事情鬧的很大，最后總經(jīng)理被解雇。但與此同時，也沒有其他的公司聘用這位秘書。第33頁，共41頁。案例二：公私不分，枉被CUT

方某是一家公司的小職員，一干就是五年。這五年里，她無時無刻都在使用著公司分配的郵箱，已經(jīng)把它當做是自己私人郵箱。

最近公司不景氣，因此裁員的風聲也日益逼近，所以當公司連年終獎都發(fā)不出來時，方某想到了主動離開。她開始在網(wǎng)上偷偷搜索與自己相關(guān)的職位，并試著發(fā)送了幾封求職簡歷，其中有一家還是方某所在公司的競爭對手。在發(fā)送簡歷的時候，她用的都是公司分配的郵箱。沒想到的是，用人單位的電話沒有等到，她卻被請進了公司人事部辦公室。人事總監(jiān)似笑非笑地說：“聽說你有自己打算，現(xiàn)在公司狀況不是很好，減員增效已成定局。既然你有更好的職業(yè)發(fā)展機會，公司無疑是支持的。你看看下周能否完成手頭的工作交接？”

雖然方某早有跳槽的打算，但是讓她百思不得其解的是，自己并未向同事透露過任何風聲，人事總監(jiān)怎么會知道她的跳槽打算呢？

其答案就在于她用的公司內(nèi)部郵箱！第34頁，共41頁。

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，聊天工具和郵件往來已成為職場溝通的重要渠道，但這些渠道缺少了表情、目光、肢體語言接觸等非文字性語言所傳達的信息，如用詞不當很容易造成不必要的誤會。那么，在使用這些工具的時候我們又應(yīng)該注意什么呢？一、網(wǎng)絡(luò)聊天工具：（一）善用自己的“狀態(tài)”。1、當你正在忙碌或離開時，請將自己的狀態(tài)進行調(diào)整，以告訴對方你目前的狀態(tài)；當然，當你回來或是不忙碌的時候，也要記得調(diào)整自己的狀態(tài)。2、當你發(fā)現(xiàn)對方的狀態(tài)為忙碌時，請不要和他閑聊；即使對方目前的狀態(tài)是“在線”，并沒有設(shè)置忙碌，在找對方聊天之前，也要先詢問一下是否在工位？是否方便占用對方一點時間？對于重要的事情，可以先在網(wǎng)上提前告知對方大概情況后，預(yù)約電話溝通時間。（二）管好自己的指頭，不亂發(fā)信息（三）一定要避免沖突。（四）表情符號的使用要小心。（五）工作和生活的QQ或MSN號碼最好不要使用同一個。

第35頁，共41頁。二、E-mail一、發(fā)郵件前需要很明確地知道收件人、抄送人，避免沒有價值的群發(fā)。巧用“抄送”與“密送”：

郵件中收件人地址分為：主送、抄送和密送。主送：即本郵件明確的收件人，而“抄送”主要為本郵件中涉及到的須給予工作配合的相關(guān)部門、工作執(zhí)行人的上級或公司老板。尤其當郵件內(nèi)容涉及到表揚下屬或團隊的時候，巧用抄送告知老板不僅能給下屬以鼓勵，同時也能體現(xiàn)出作為團隊管理者的團隊合作精神，提高整個團隊的工作士氣。“密送”，顧名思義，是不想讓別人知道此郵件“送”給誰時，選擇用“密送”，但要記住一點，不要把密送當成法定為避開地些被抄送的人，如果你不想讓別人知道你“送”過誰，最好的方法不是別“送”。二、必須寫主題：

通常人們會根據(jù)主題判斷郵件的重要性，一般來說，沒有主題的郵件往往會被忽略，到最后才看。因此，我們要通過主題讓他人對郵件的內(nèi)容一目了然，會加快對方回復(fù)郵件的速度。當然，主題的內(nèi)容也要簡明扼要。

第36頁，共41頁。三、不要發(fā)冗長的郵件信息：

在郵件撰寫中，有一個最大的原則——KISS——KeepItShortandSimple。1、基本上商業(yè)郵件還屬于一個商業(yè)信件，所以語氣要盡量保持正式和尊敬。2、內(nèi)容和格式要相符，避免流露太多情感的東西。3、郵件完成后，要返回閱讀一遍，查找是否有錯別字及表達不順暢的地方，確認郵件基本要素有無遺漏。確認無誤后，再發(fā)送郵件。4、郵件內(nèi)容中也必須注意禮貌用語，用詞要得當，同時也要注意郵件內(nèi)容的語境，以免引起誤解或給收信人留下不好的印象。

例如，英文郵件中在對方稱呼前常加“DearMR./Mrs.”,但在中文郵件中，在對方稱呼前直譯“親愛的某某”，則顯得不夠正式，所以，在中文郵件中，我們常以“尊敬的某某先生/女士”，如果對方為高管人員，可直接寫“尊敬的某某總”。

另外，如果郵件內(nèi)容涉及較為棘手的問題或是擔心引起對方誤會的，可多用“謝謝”、“請”等字眼，既不過于客套，又要注意禮節(jié)。5、確實郵件的收發(fā)及回復(fù)時間。第37頁，共41頁。6、編輯郵件時應(yīng)注意避免的幾個問題：（1）鬼臉或表情符號；（2）沒有重點抱怨之詞；（3）轉(zhuǎn)發(fā)很多笑話，群眾類、宣傳類的信息；（4）避免用郵件表達你的建議，因為對方看不到你的語氣和肢體語言，所以容易產(chǎn)生誤會；（5）避免跑題。7、巧用“緊急”選項，以突出自己的郵件，提高辦事效率。8、合理使用“附件功能”，特別是對于文件內(nèi)容較大時，要使用壓縮功能，并提前與對方確認是否方便接收。四、郵件發(fā)出后要做的幾件事：1、確認郵件是否被回復(fù)：如你在發(fā)郵件時已明確郵件的回復(fù)時間，而對方規(guī)定的時間內(nèi)未回復(fù)郵件，你則需要考慮與其進行電話溝通，以確認對方是否收到你的郵件。2、如對方是公司客戶或合作機構(gòu)，你可在郵件發(fā)出后，以電話或短信與對方確認某郵件已發(fā)送，請對方查收。3、盡快落實郵件中涉及的工作內(nèi)容。第38頁，共41頁。五、回復(fù)郵件的注意事項：1、不管對方是否要求你回復(fù)，出于對對方的尊重，我們就在收到郵件后24小時