輿情管理篇-第十八章 重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對

輿情管理篇_第十八章重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對輿情管理篇_第十八章重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對輿情管理篇_第十八章重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對輿情管理篇_第十八章重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:輿情管理篇第十八章重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對第一節(jié)重大突發(fā)事件的概念、分類和特征一、重大突發(fā)事件的概念與分類根據(jù)2007年11月1日起施行的《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》，突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。根據(jù)突發(fā)事件的發(fā)生過程、性質(zhì)和機(jī)理，主要可分為以下幾類：第一，自然災(zāi)害。主要包括水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、海洋災(zāi)害、生物災(zāi)害和森林草原火災(zāi)等。第二，事故災(zāi)難。主要包括煤礦、非煤礦山發(fā)生火災(zāi)、瓦斯爆炸、冒頂、透水、坍塌等安全生產(chǎn)事故；尾礦坍塌事故；公路鐵路民航、航運(yùn)等重大安全事故；重大環(huán)境污染事故。第三，公共衛(wèi)生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件。第四，社會(huì)安全事件。主要包括暴力恐怖案件；爆炸案件；大規(guī)模群體性聚集事件；劫持飛機(jī)、火車、輪船等公共交通工具的案件；惡性刑事案件。第五，境外涉我突發(fā)事件。主要指在境外發(fā)生的，可能對我國公民和機(jī)構(gòu)造成重大影響的事件。根據(jù)《國家突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》，各類突發(fā)公共事件按照其性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四級：Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）。本書所介紹的事件范疇，屬于Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）突發(fā)事件。此外，國務(wù)院2011年公布的《國家特別重大、重大突發(fā)公共事件分級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》中，根據(jù)重大突發(fā)事件的性質(zhì)、社會(huì)危害程度、影響范圍等因素，將其分為特別重大（Ⅰ級）、重大（Ⅱ級）和一般重大（Ⅲ級）等三級。此外，還可根據(jù)重大突發(fā)事件的罕見性與不確定性的程度對其進(jìn)行分類。從罕見性的角度來說，有的重大突發(fā)事件的類型往往有一定的前兆，并因其發(fā)生的頻率相對較多，而使得人們對這類事件的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律有某種程度的認(rèn)識，因此，對其采取的應(yīng)急處置措施可參照先前處置經(jīng)驗(yàn)并遵循某種規(guī)律。而有的突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)間間隔比較長，如十年不遇或百年不遇的事件等，或是由于社會(huì)環(huán)境、地理環(huán)境、生態(tài)環(huán)境的變遷而突然爆發(fā)，而完全沒有先例，因此很難提前預(yù)測、預(yù)警，一旦發(fā)生，往往令應(yīng)對工作措手不及。顯然，這兩類事件的應(yīng)對策略存在較大的差異性。從不確定性的角度來說，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，有一些事件由于影響因素少，因素之間的作用簡單，事件的不確定性低；還有一些事件的影響因素多，因素之間作用復(fù)雜，事件的不確定高。事件的不確定性越高，可供選擇的情景演變路線越多，預(yù)測事件的發(fā)展趨勢就越難，也越難做出有效的決策對其加以控制；而事件的不確定性越低，事件發(fā)展的趨勢就越明朗，也就更容易準(zhǔn)確預(yù)測并對其加以有力控制。這兩類事件的應(yīng)對策略也存在較大的差異。因此，根據(jù)這兩個(gè)維度，又可以把重大突發(fā)事件分為四類：A類輿情事件，罕見性高且不確定性高。對于這一類事件，人類的認(rèn)識極為有限。由于事件具有罕見性，其發(fā)生時(shí)往往沒有任何預(yù)兆，決策主體也沒有任何心理準(zhǔn)備或心理準(zhǔn)備不足。同時(shí)，由于這類事件不確定性高，事件決策主體對事件的演變趨勢所知甚少，加之沒有先例可循，給應(yīng)急決策帶來困難。這類事件的典型代表是2008年初我國南方發(fā)生的低溫雨雪冰凍災(zāi)害。B類輿情事件，罕見性低而不確定性高。這類突發(fā)事件雖然不確定性高，使得決策主體對其演變趨勢把握不準(zhǔn)，但由于發(fā)生頻次比較高，對其發(fā)生、發(fā)展規(guī)律有一定認(rèn)識，且有先前的處置經(jīng)驗(yàn)可供借鑒，因此，這類輿情事件的應(yīng)急處置難度低于第一類輿情事件的應(yīng)急處置難度。這類事件的典型代表是一些頻發(fā)的自然災(zāi)害，如南方每年的水災(zāi)。C類輿情事件，罕見性高但不確定性低。這類突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，由于沒有前兆，且無以往經(jīng)驗(yàn)可供借鑒，因此會(huì)使決策主體感到無所適從。但由于這類事件不確定性低，使得決策主體很容易識別出其發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，進(jìn)而探尋出應(yīng)對策略，因此，經(jīng)過短期調(diào)整后，當(dāng)決策主體對事件的認(rèn)識進(jìn)一步深入時(shí)，事件會(huì)得到有效處置。D類輿情事件，罕見性低且不確定低。這類突發(fā)事件由于發(fā)生頻次較高，且不確定性又低，因此，處置難度不高。典型代表是煤礦企業(yè)發(fā)生的瓦斯爆炸事件。重大突發(fā)事件的特征（一）突發(fā)性強(qiáng)重大突發(fā)事件的爆發(fā)往往出人意料，具有很強(qiáng)的隨機(jī)性和突然性，這也是其最根本的屬性。事件一旦爆發(fā)，就呈現(xiàn)出快速蔓延、難以對其控制和遏制之勢。也正是因?yàn)檫@種不可防備的突發(fā)性，重大突發(fā)事件往往給社會(huì)帶來極大的沖擊。破壞性大多數(shù)重大突發(fā)事件都會(huì)擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)平衡，對利益相關(guān)者產(chǎn)生極大的危害。重大突發(fā)事件的后果往往在不同程度上威脅著社會(huì)公共秩序，對公共環(huán)境、人民生命財(cái)產(chǎn)安全甚至國家安全造成嚴(yán)重的危害和破壞。如果應(yīng)對和處置不當(dāng)，還會(huì)嚴(yán)重影響公眾對政府的信任，引起社會(huì)系統(tǒng)的震蕩。（三）牽連面廣重大突發(fā)事件往往會(huì)引起一系列連鎖反應(yīng)，一是同質(zhì)牽連，如與危機(jī)具有相同或類似品質(zhì)的人、事或產(chǎn)品會(huì)受到牽連；二是因果牽連，如一些危機(jī)導(dǎo)致另一些危機(jī)爆發(fā)；三是擴(kuò)散牽連，如由于危機(jī)造成的心理恐慌，使得危機(jī)被人為擴(kuò)散到本不存在危機(jī)的領(lǐng)域。這種牽連性在自然類突發(fā)事件中，表現(xiàn)為各種次生災(zāi)害；而在社會(huì)類突發(fā)事件中，則表現(xiàn)為各種社會(huì)矛盾。這種牽連影響往往涉及社會(huì)各方面利益，對社會(huì)各層面產(chǎn)生負(fù)面影響。重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的特點(diǎn)一、網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展迅猛，社交媒體作用明顯隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，通過微博、微信等社交媒體和視頻網(wǎng)站等平臺，突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)信息越來越能夠以接近直播的形式呈現(xiàn)，以極快的速度和極寬的覆蓋被公眾獲取，這種傳播的即時(shí)性使得高度互動(dòng)成為可能。它以獨(dú)特的開放性和匿名性，推動(dòng)參與人群愈加廣泛，輿情爆發(fā)也更為迅猛。在近年來的多起重大突發(fā)事件中，大眾媒體的報(bào)道角度、議程設(shè)置一度都來自社交媒體平臺的討論，其在輿情引導(dǎo)的時(shí)效性和主動(dòng)權(quán)上逐漸失去優(yōu)勢。同時(shí)，信息發(fā)布具有明顯的自發(fā)性，人與人、人與組織、人與社會(huì)之間能夠出現(xiàn)更多互動(dòng)，人人都可以成為傳播、表達(dá)的主體，搶占了輿論引導(dǎo)先機(jī)?！?·23甬溫線特大動(dòng)車事故”中，就在事故發(fā)生4分鐘后的20點(diǎn)38分，車內(nèi)乘客“袁小芫”發(fā)出第一條消息，稱“D301在溫州出事了，突然緊急停車了，有很強(qiáng)烈的撞擊”。20點(diǎn)47分，車內(nèi)乘客“羊圈圈羊”發(fā)出第一條求助微博，轉(zhuǎn)發(fā)突破10萬次，兩小時(shí)后該乘客獲救。事發(fā)2小時(shí)后，新浪微博網(wǎng)民發(fā)布消息號召獻(xiàn)血，上千名微博網(wǎng)民前往血站，網(wǎng)民“yaoyaosz”發(fā)布的血站現(xiàn)場照片轉(zhuǎn)發(fā)超過10萬次。社交媒體在發(fā)揮即時(shí)性和互動(dòng)性特點(diǎn)的同時(shí)，也助推了網(wǎng)上質(zhì)疑聲音的擴(kuò)散。有報(bào)告指出，對動(dòng)車追尾事件的負(fù)面評論在網(wǎng)上占壓倒性優(yōu)勢，網(wǎng)民質(zhì)疑主要集中在事故發(fā)生原因、救援措施、傷亡人數(shù)與善后、列車殘骸處理、中國高鐵安全、鐵道部、鐵道部新聞發(fā)布會(huì)、主流媒體表現(xiàn)等8大方面、41點(diǎn)。網(wǎng)民從質(zhì)疑、不信任再到不理智的譴責(zé)和憤怒聲討，輿論環(huán)境逐漸失序。網(wǎng)絡(luò)謠言容易泛濫互聯(lián)網(wǎng)輿情繁雜，尤其是現(xiàn)實(shí)社會(huì)各種矛盾往往使網(wǎng)民的情緒帶有傾向性，在突發(fā)事件中，弱者利益容易受損，網(wǎng)民極易受非理性情緒感染。此外，在互聯(lián)網(wǎng)虛擬世界中，網(wǎng)民以匿名身份出現(xiàn)，削弱了虛假信息傳播者應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任和義務(wù)，客觀上造成謠言更易產(chǎn)生和傳播。在網(wǎng)絡(luò)上，謠言一旦形成規(guī)模，經(jīng)過意見領(lǐng)袖的傳播和網(wǎng)絡(luò)水軍的炒作，就容易操縱網(wǎng)絡(luò)民意，成為激化社會(huì)矛盾的催化劑。在突發(fā)事件中，謠言往往制造恐慌，給政府對輿情的引導(dǎo)增加了難度，也加大了對信息準(zhǔn)確性和有效性進(jìn)行甄別的難度。如2011年3月11日，日本東北部地區(qū)突發(fā)級大地震后，位于本州島的核電站發(fā)生爆炸并出現(xiàn)核泄漏。由于外界盛傳“服用碘鹽可抵抗核輻射”以及“此后一段時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)出來的鹽將受到核污染”等信息，引發(fā)我國民眾大量搶購和囤積碘鹽。學(xué)者認(rèn)為，在大地震這樣的極端事件發(fā)生后，恐慌心態(tài)往往導(dǎo)致人們更傾向于負(fù)面信息。而類似于搶鹽的非理智從眾行為，也被社會(huì)心理學(xué)稱為“社會(huì)驚遁”現(xiàn)象。這使得在重大突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，謠言更容易傳播且更容易對社會(huì)造成破壞性危害。但如果政府抓住機(jī)會(huì)，處理得當(dāng)，決策過程透明，信息發(fā)布及時(shí)，就能夠開展生動(dòng)的“公民教育課”，增加政府與民眾之間的信任感。輿情存在衍生和反彈隱患由于重大突發(fā)事件的復(fù)雜性，在事件發(fā)展過程中處于消退狀態(tài)的網(wǎng)絡(luò)輿情很可能結(jié)合新的刺激性信息而產(chǎn)生新的變異，導(dǎo)致新一輪輿情信息的快速傳播。同時(shí)，突發(fā)事件發(fā)生后，傳統(tǒng)媒體進(jìn)行議程設(shè)置所營造的輿論環(huán)境經(jīng)受考驗(yàn)，在巨大的公眾心理落差下，容易出現(xiàn)輿情反彈的情況，也對政府的監(jiān)測工作帶來挑戰(zhàn)。如2014年3月8日馬航MH370客機(jī)失聯(lián)事件發(fā)生后，相關(guān)消息不斷披露，網(wǎng)絡(luò)輿情也經(jīng)歷了多次起伏，特別是部分網(wǎng)民對馬航方面處置工作以及相關(guān)各方協(xié)調(diào)機(jī)制的不滿，被多次觸發(fā)：事件發(fā)生后初期馬航新聞發(fā)布會(huì)時(shí)間屢次變動(dòng)導(dǎo)致網(wǎng)民批評馬方“缺乏誠意”;3月24日馬來西亞總理納吉布宣布“機(jī)上無人生還”，被網(wǎng)民指“搜索不充分不應(yīng)急于宣布”;2015年1月，馬方宣布MH370航班失事，并稱將對乘客和機(jī)組人員做出賠償，網(wǎng)上流傳“接受賠償將無法繼續(xù)追責(zé)”的說法；2015年3月，馬航發(fā)布有關(guān)事件的中期報(bào)告，又有網(wǎng)民對報(bào)告的有效信息含量和價(jià)值表示質(zhì)疑……這為我國帶來了啟示，在重大突發(fā)事件中，每個(gè)環(huán)節(jié)的信息公開與輿情處置，如果處理不當(dāng)都可能引爆網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情，政府在處置重大突發(fā)事件輿情時(shí)必須做到環(huán)環(huán)相扣，步步嚴(yán)謹(jǐn)。重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置的基本原則一、及時(shí)準(zhǔn)確在重大突發(fā)事件發(fā)生后，公眾高度關(guān)注，都希望第一時(shí)間獲知相關(guān)的準(zhǔn)確信息。如果此時(shí)政府不能及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，正確有效地引導(dǎo)輿情，網(wǎng)上謠言就可能迅速傳播擴(kuò)散，誤導(dǎo)公眾甚至導(dǎo)致事態(tài)惡化。及時(shí)準(zhǔn)確是重大突發(fā)事件輿情應(yīng)對的首要原則。按此原則，政府應(yīng)第一時(shí)間趕至事發(fā)現(xiàn)場，第一時(shí)間了解情況，第一時(shí)間制定對外口徑，第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確信息，第一時(shí)間設(shè)置傳播議程，第一時(shí)間展開民意互動(dòng)，搶占信息的“第一落點(diǎn)”，形成“首聲效應(yīng)”，引導(dǎo)輿論走向。在此基礎(chǔ)上，才能談及穩(wěn)定公眾情緒，把握事態(tài)處置的話語權(quán)。在重大突發(fā)事件的輿情應(yīng)對處置中，政府不僅要第一時(shí)間介入，第一時(shí)間發(fā)聲，在事件處置的整個(gè)過程中都應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地回應(yīng)輿論關(guān)切。在跟蹤研判輿情的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)公眾關(guān)注點(diǎn)的變化，及時(shí)有針對性地進(jìn)行回應(yīng)。才能避免網(wǎng)上謠言的“一波未平一波又起”，在重大突發(fā)事件的整個(gè)過程中保持穩(wěn)定的主要話語解釋者位置，這也體現(xiàn)出政府“輿論執(zhí)政”的水平。公開透明美國知名記者艾維·李曾指出，“坦率而公開地向報(bào)界和公眾提供迅速而準(zhǔn)確的消息是處理公共危機(jī)的關(guān)鍵”。英國危機(jī)管理專家邁克爾·利杰斯特也強(qiáng)調(diào)過主動(dòng)充分披露信息對危機(jī)管理的重要性：“現(xiàn)代組織正處于其活動(dòng)透明度日益增加的時(shí)代里。若一個(gè)組織不能就其發(fā)生的危機(jī)與公眾進(jìn)行合適的溝通，不能告訴現(xiàn)代社會(huì)面對災(zāi)難局面它正在采取什么補(bǔ)救措施，不能表現(xiàn)出它對災(zāi)難事故的正確態(tài)度，則將無疑給組織的聲譽(yù)帶來致命損害，嚴(yán)重的甚至導(dǎo)致組織的消亡?！睙o數(shù)事例證明，在重大突發(fā)事件輿情應(yīng)對中，政府能否順利處置事件與相關(guān)信息的公開透明度有很大相關(guān)性，透明度越高，公眾對政府的信任度就越高，公眾情緒就越穩(wěn)定，事件處置也就越順利。在2007年實(shí)施的《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》規(guī)定，各級政府部門必須及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面地發(fā)布各種有關(guān)突發(fā)事件的新聞信息，對于因瞞報(bào)、謊報(bào)、遲報(bào)、漏報(bào)而延誤處置時(shí)機(jī)或造成重大影響的，要追究相關(guān)人員的法律責(zé)任；2008年實(shí)施的《中華人民共和國政府信息公開條例》規(guī)定，突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案、預(yù)警信息及應(yīng)對情況應(yīng)重點(diǎn)公開。這些法律和條例的頒布和實(shí)施，擴(kuò)大了政府信息公開的廣度和深度，并使信息公開從理念走向現(xiàn)實(shí)，成為各級政府輿情應(yīng)對的共識。按照公開透明原則，除涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等依法需要保密的信息之外，政府應(yīng)將突發(fā)事件的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、發(fā)生原因、處置過程和結(jié)果等信息，根據(jù)其危害程度和影響范圍，及時(shí)通過相應(yīng)的大眾媒體公布，最大限度保障公民的知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)。在以往的案例中，有些地方官員因?yàn)閾?dān)心“家丑外揚(yáng)”而對媒體報(bào)道進(jìn)行壓制，但實(shí)際情況往往是事與愿違，一旦事件真相被揭出，不但沒能達(dá)到保護(hù)形象的目的，反而使得公眾對事件的關(guān)注程度和批評力度大于正常公布后應(yīng)有的情況，對自身形象造成了更嚴(yán)重的損害。在“人人都有麥克風(fēng)”的自媒體時(shí)代，政府只有以開放的心態(tài)改堵為疏，主動(dòng)全面、多渠道高效率地將突發(fā)事件信息向公眾發(fā)布，才能通過滿足公眾知情愿望，來壓制謠言和負(fù)面輿論空間，贏得輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。當(dāng)然，公開不等于無節(jié)制，透明不等于無秘密。在信息公開的過程中，政府也應(yīng)把握信息發(fā)布的度與量，在規(guī)范操作的空間內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息公開的積極效果。規(guī)范有序近年來，我國相繼出臺了多個(gè)法律法規(guī)和政策文件，對突發(fā)事件的新聞發(fā)布和輿情引導(dǎo)給予了高度重視。如《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國政府信息公開條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》等，為政府做好重大突發(fā)事件輿情引導(dǎo)工作提供了法律支持和制度保障。在重大突發(fā)事件輿情的應(yīng)對處置中，政府應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策文件進(jìn)行操作，樹立較好的公信力；同時(shí)考慮到普通民眾的心理認(rèn)知，在公布事件進(jìn)展和結(jié)論時(shí)注意對社會(huì)常識常理的回應(yīng)。在合法性與合理性沖突的情況下，充分考慮網(wǎng)民的情緒化特點(diǎn)和心理承受底線，在不損害法律權(quán)威的情況下，通過對法律法規(guī)的靈活適用，理順網(wǎng)民情緒。具體來說，政府在輿情應(yīng)對處置時(shí)的表態(tài)并不代表要迅速為事件定性定論，更不能借此壓制輿論；在權(quán)威調(diào)查結(jié)果出爐前，應(yīng)對事件原因、后果、責(zé)任等信息的發(fā)布持謹(jǐn)慎立場，避免輕率言行造成公眾視聽混亂，引發(fā)更大的輿情危機(jī)。首先，在進(jìn)行定性定論時(shí)，應(yīng)綜合考慮實(shí)情和輿情，用詞必須規(guī)范到位、合理合法，避免“躲貓貓死”、“喝開水死”等超出常理的定性，避免觸動(dòng)網(wǎng)民“老不信”神經(jīng)后又缺乏值得信服的合理解釋。其次，應(yīng)注意避免因不合理的法律或事實(shí)認(rèn)定情況，如“廣州許霆取款案”、“北京東城法院引《孝經(jīng)》判決案”等引起輿論反彈。再次，對于不同于常理的事實(shí)情況，在發(fā)布信息時(shí)應(yīng)力求以常人易于理解和接受的表述呈現(xiàn)，避免“越說越離奇”的情況?？茖W(xué)適度在重大突發(fā)事件輿情的應(yīng)對處置中，政府應(yīng)遵循新聞傳播規(guī)律，堅(jiān)持戒堵宣疏、科學(xué)適度的引導(dǎo)原則，以疏為主，因勢利導(dǎo)。具體來說，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，在突發(fā)事件發(fā)生后，開放的信息傳播渠道有利于避免謠言和猜疑，但由于公眾對突發(fā)事件的態(tài)度不同，利益受影響情況不一，看問題的角度有差異，可能會(huì)使輿情向不利于處置的方向發(fā)展。因?yàn)檎枰孪瓤茖W(xué)評估信息發(fā)布可能引起的各種社會(huì)反應(yīng)，指定專業(yè)宣傳部門及人員負(fù)責(zé)信息發(fā)布。第二，在突發(fā)事件發(fā)生后，即使信息公開到位，也難免出現(xiàn)謠言苗頭，因此應(yīng)意識到，辟謠已成為突發(fā)事件輿情應(yīng)對處置中的“常態(tài)”。政府部門應(yīng)在及時(shí)提供全面確鑿的事件真相信息的同時(shí)，充分動(dòng)員有說服力的各方力量，如相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?、意見領(lǐng)袖、名人等有社會(huì)影響力的人員，通過多種渠道澄清謠言，降低負(fù)面影響。第三，在突發(fā)事件發(fā)生后，政府特別是政府工作人員應(yīng)在重視傳播規(guī)律的基礎(chǔ)上，把握好發(fā)言的尺度。首先，說話不要過于絕對。如在答記者問時(shí)發(fā)言應(yīng)留有余地，以免授人以柄，陷入被動(dòng)。其次，說話避免過度承諾。一旦承諾無法兌現(xiàn)，政府將面臨更大的輿論壓力，在輿情處置上付出更大的代價(jià)。健全重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置機(jī)制一、建立完善重大突發(fā)事件輿情應(yīng)對處置的組織機(jī)制（一）建立專門的組織機(jī)構(gòu)一是建立應(yīng)對處置領(lǐng)導(dǎo)體系。成立重大突發(fā)事件輿情處置預(yù)警領(lǐng)導(dǎo)小組和顧問團(tuán)，作為突發(fā)事件輿情應(yīng)對的最高決策機(jī)構(gòu)和參謀機(jī)構(gòu)，把握全局，給相關(guān)處置部門提供整體行動(dòng)方針，協(xié)調(diào)上下級或各部門的利益關(guān)系，及時(shí)大范圍調(diào)集人財(cái)物，制定措施并監(jiān)督執(zhí)行。領(lǐng)導(dǎo)小組常設(shè)成員應(yīng)來自宣傳、公安、消防、衛(wèi)生、安監(jiān)等經(jīng)常參與突發(fā)事件處置的部門。在事發(fā)后，可根據(jù)具體處置要求增加相應(yīng)部門的人員。該小組在突發(fā)事件應(yīng)急工作小組的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。二是建立處置協(xié)調(diào)中心。該中心包括各級新聞宣傳主管部門、政府有關(guān)部門和相關(guān)重要領(lǐng)域、系統(tǒng)宣傳部門代表。機(jī)構(gòu)中可吸收當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w負(fù)責(zé)人，在輿情應(yīng)對中注意聽取他們的意見和建議，也便于通過媒體渠道了解和掌握更為廣泛的輿情。明確相關(guān)部門的職責(zé)具體來說即是建立科學(xué)的分工協(xié)作機(jī)制。如在輿情應(yīng)對中，政府主要負(fù)責(zé)制定應(yīng)急預(yù)案、方案和規(guī)定，匯總各方信息，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)各部門開展工作；宣傳部門負(fù)責(zé)媒體記者管理，搜集輿情信息，制定輿論引導(dǎo)方案，對外發(fā)布信息；各職能部門負(fù)責(zé)搜集本部門與輿情應(yīng)對相關(guān)的信息，并做好對媒體記者的接待工作，就本部門相關(guān)工作對輿情應(yīng)對提出建議等。保障常態(tài)協(xié)調(diào)運(yùn)作一是建立順暢的上下級溝通機(jī)制。日常建立值班制度，確保一旦發(fā)生重大突發(fā)事件，各部門能夠迅速獲取信息，建立密切的溝通；加強(qiáng)與上級部門的聯(lián)系，掌握輿論應(yīng)對的方向；加強(qiáng)對新聞單位的指導(dǎo)，明確突發(fā)事件報(bào)道的有關(guān)要求；以此保證把握全局，心中有數(shù)。二是健全新聞聯(lián)系人制度。在領(lǐng)導(dǎo)小組成員所在單位或部門，建立新聞聯(lián)系人制度便于隨時(shí)聯(lián)系；新聞聯(lián)系人發(fā)生變動(dòng)時(shí)及時(shí)進(jìn)行通報(bào)；在重大突發(fā)事件的輿情處置中，做到有新聞發(fā)言人、有協(xié)調(diào)組織人、有稿件審核人等多節(jié)點(diǎn)分工合作。建立完善重大突發(fā)事件的信息發(fā)布對策信息發(fā)布是政府信息公開的重要手段。政府在選擇信息發(fā)布方式時(shí)，應(yīng)考慮媒體的特點(diǎn)、傳播的范圍和受眾的心理等。政府發(fā)布信息可以采取以下幾種形式：第一，發(fā)布政府公報(bào)，可用于登載法律、方針、政策、聲明等各類政府文件；第二，舉行新聞發(fā)布會(huì)，通過新聞發(fā)言人和媒體的交流互動(dòng)，發(fā)布政府信息，解答公眾問題；第三，發(fā)布新聞通稿，通過權(quán)威媒體向公眾傳播；第四，通過政府網(wǎng)站、政務(wù)微博、微信等發(fā)布信息，并與網(wǎng)民在線交流等。為了達(dá)到信息發(fā)布的效果，應(yīng)考慮信息發(fā)布的時(shí)機(jī)、地點(diǎn)、人員、內(nèi)容以及對象等。一是選擇合適的信息發(fā)布時(shí)機(jī)。政府應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、輿情的波及范圍、輿情動(dòng)向進(jìn)行評價(jià)，對發(fā)布信息的最佳時(shí)機(jī)進(jìn)行研究。如果事件性質(zhì)比較嚴(yán)峻，引起全社會(huì)普遍討論，此時(shí)不及時(shí)發(fā)布信息就可能導(dǎo)致謠言傳播、公眾情緒激化、社會(huì)混亂，就應(yīng)第一時(shí)間及時(shí)公開信息。如果輿情波及范圍有限，或是一些基本事實(shí)尚不清楚，此時(shí)大張旗鼓地發(fā)布消息可能引起公眾恐慌和猜測，就應(yīng)謹(jǐn)慎處理，或在事件處置有一定進(jìn)展時(shí)再行發(fā)布權(quán)威信息。二是確定恰當(dāng)?shù)男畔l(fā)布地點(diǎn)。以新聞發(fā)布會(huì)為例，發(fā)布的地點(diǎn)可以在突發(fā)事件的現(xiàn)場，突發(fā)事件附近適合辦公或人群聚集的場所，或者在政府專門的新聞發(fā)布會(huì)場所。突發(fā)事件的新聞發(fā)布會(huì)不同于一般的新聞發(fā)布會(huì)，地點(diǎn)的選擇不一定對環(huán)境設(shè)施要求高，但應(yīng)便于記者采訪和發(fā)稿。根據(jù)國內(nèi)外突發(fā)事件新聞發(fā)布的成功案例來看，選擇在事發(fā)地附近作為主要的發(fā)布地點(diǎn)，既能保證發(fā)布的時(shí)效性又能引起較高的關(guān)注度。但也應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況客觀選擇。三是選擇稱職的發(fā)布人員。突發(fā)事件的信息發(fā)布準(zhǔn)備時(shí)間短，因此對信息發(fā)布人員的能力有較高要求，既要熟悉突發(fā)事件處置過程，又要有應(yīng)對媒體的較高能力。被指定的信息發(fā)布人員應(yīng)盡快參與突發(fā)事件的處理，熟悉各環(huán)節(jié)情況，并與有關(guān)人員商討要發(fā)布的信息。對一些涉及較多專業(yè)知識的突發(fā)事件，應(yīng)邀請專家共同討論，或出席發(fā)布會(huì)對專業(yè)問題提供更專業(yè)的解釋。同時(shí)，統(tǒng)一信息發(fā)布的口徑，嚴(yán)禁沒有信息發(fā)布職權(quán)的部門和個(gè)人私自發(fā)布信息。四是對信息發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行把關(guān)。政府發(fā)布的信息要遵循“快講事實(shí)，慎講原因”的原則，對已查清的事實(shí)進(jìn)行闡述。同時(shí)，發(fā)布的內(nèi)容要抓住重點(diǎn)，不能長篇大論或是談?wù)撆c事件無關(guān)的內(nèi)容，否則會(huì)引起公眾的反感。五是對信息發(fā)布對象進(jìn)行適當(dāng)選擇。考慮到突發(fā)事件的性質(zhì)、范圍和影響程度，有針對性地選擇信息發(fā)布對象是高效率的方式。在對全國或國際有影響的突發(fā)事件上，應(yīng)邀請中央主流媒體和外媒發(fā)布信息；在地方性的突發(fā)事件上，可以本地區(qū)的主流媒體為主進(jìn)行發(fā)布。建立完善政府工作人員的輿情素養(yǎng)培養(yǎng)機(jī)制（一）有針對性地深化和普及輿情素養(yǎng)理論與技能教育當(dāng)下，正確掌握與媒體打交道的方法和技能，已成為政府工作人員特別是官員從事社會(huì)管理不可或缺的重要素養(yǎng)。長期以來，我國政府保持著以行政命令指導(dǎo)媒體行動(dòng)的工作方法，在官員培養(yǎng)中也很少涉及對其媒體交往技能的重視。這也造成近年來發(fā)生多起由于官員在面對媒體時(shí)呈現(xiàn)出的“本能反應(yīng)”引發(fā)的輿情事件。隨著政務(wù)信息化水平