建筑工程項目溝通與管理圖表豐富

第九章建設(shè)工程項目溝通管理第一節(jié)溝通的概念第二節(jié)項目溝通的方式、方法第三節(jié)溝通障礙第四節(jié)項目溝通計劃第五節(jié)項目報告第六節(jié)項目會議溝通的管理第一節(jié)溝通的概念一、溝通的概念有關(guān)溝通的主要概念有如下幾個方面：1．溝通就是相互理解2．溝通就是提出和回應(yīng)問題與要求3．溝通交換的是信息和思想4．溝通是一種有意識的行為2007-1-28二、項目溝通管理的概念項目溝通管理是指對于項目過程中各種不同方式和不同內(nèi)容的溝通活動的管理。這一管理的目標(biāo)是保證有關(guān)項目的信息能夠適時、以合理的方式產(chǎn)生、收集、處理、貯存和交流。第一節(jié)溝通的概念2007-1-28

三、溝通的過程第一節(jié)溝通的概念發(fā)送過程接收過程傳遞過程信息傳遞干擾項目溝通過程示意圖想法編碼接收解碼理解反饋2007-1-28

四、溝通的基本原則1．準(zhǔn)確性原則2．完整性原則3．及時性原則4．非正式組織溝通的運用原則第一節(jié)溝通的概念2007-1-28

五、影響組織溝通效果的基本要素1．信息發(fā)送者2．接收者或受眾3．溝通環(huán)境4．信息資源5．溝通方式與渠道6．反饋與回應(yīng)第一節(jié)溝通的概念2007-1-28第二節(jié)項目溝通的方式、方法一、溝通方式1．雙向溝通(有反饋)和單向溝通(不需反饋)。2．按流向分為：垂直溝通，即按照組織層次上下之間溝通；橫向溝通，即同層次的組織單元之間的溝通；網(wǎng)絡(luò)狀溝通。3．正式溝通和非正式溝通。4．語言溝通和非語言溝通。2007-1-28第二節(jié)項目溝通的方式、方法二、正式溝通(一)正式溝通的概念

正式溝通是通過正式的組織過程來實現(xiàn)或形成的。它由項目的組織結(jié)構(gòu)圖、項目流程、項目管理流程、信息流程和確定的運行規(guī)則構(gòu)成，并且采用正式的溝通方式。正式溝通方式和過程必須經(jīng)過專門的設(shè)計，有專門的定義。

這種溝通有如下特點：1．有固定的溝通方式、方法和過程，它一般在合同中或在項目手冊中被規(guī)定，作為大家的行為準(zhǔn)則。2007-1-28第二節(jié)項目溝通的方式、方法

2．大家一致認可，統(tǒng)一遵守，作為組織的規(guī)則，以保證行動一致。組織的各個子系統(tǒng)必須遵守同一個運作模式，必須是透明的。

3．這種溝通結(jié)果常常有法律效力，它不僅包括溝通的文件，而且包括溝通的過程，例如會議紀(jì)要若超過答復(fù)期不作反駁，則形成一個合同文件，具有法律約束力；對業(yè)主下達的指令，承包商必須執(zhí)行，但業(yè)主要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。2007-1-28第二節(jié)項目溝通的方式、方法(二)正式溝通的方式

1．項目手冊

2．各種書面文件，包括各種計劃、政策、過程、目標(biāo)、任務(wù)、戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)圖、組織責(zé)任圖、報告、請示、指令、協(xié)議。

3．協(xié)調(diào)會議。

4．通過各種工作檢查，特別是工程成果的檢查驗收進行溝通。

5．其它溝通方法，如指揮系統(tǒng)、建議制度、申訴和請求程序、申訴制度、離職交談。2007-1-28第二節(jié)項項目目溝通的的方式、方法三、非正式溝溝通(一)非非正式溝溝通的形形式非正式溝溝通是通通過項目目中的非非正式組組織關(guān)系系形成的的。一個個項目參參加者，，項目小小組成員員在正式式的項目目組織中中承擔(dān)著著一個角角色，另另外他同同時又處處于復(fù)雜雜的人事事關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中，，在這些些組織中中人們建建立起各各種關(guān)系系來溝通通信息、、了解情情況，影影響著人人們的行行為。1．通過過聊天，，一起喝喝茶等傳傳播小道道消息，，了解信信息、溝溝通感情情。2007-1-28第二節(jié)項項目目溝通的的方式、方法2．在正式式溝通前前后和過過程中，，在重大大問題處處理和解解決過程程中進行行非正式式磋商，，其形式式可以是是多樣的的，如聊聊天、喝喝茶、吃吃飯或小小組會議議。3．現(xiàn)場觀觀察，通通過到現(xiàn)現(xiàn)場進行行非正式式巡視，，與各種種人接觸觸、聊天天、旁聽聽會議，，直接了了解情況況，這通通常能直直接獲得得項目中中的軟信信息。4．通過大大量的非非正式的的橫向交交叉溝通通能加速速信息的的流動，，促進理理解、協(xié)協(xié)調(diào)。2007-1-28第二節(jié)項項目目溝通的的方式、方法(二)非正式溝溝通的作作用1．管理者者可以利利用非正正式溝通通了解參參加者的的真實思思想、意意圖及觀觀察方式式，了解解事情內(nèi)內(nèi)情，傳傳播小道道消息，，以獲得得軟信息息。2．通過非非正式溝溝通可以以解決各各種矛盾盾，協(xié)調(diào)調(diào)好各方方面的關(guān)關(guān)系。3．可以產(chǎn)產(chǎn)生激勵勵作用。。4．非正式式溝通獲獲得的信信息有參參考價值值，可以以輔助決決策，但但在決策策時應(yīng)正正確對待待，特別別謹慎。。2007-1-28第二節(jié)項項目目溝通的的方式、方法5．承認非非正式組組織的存存在，有有意識的的利用非非正式組組織，可可縮短管管理層次次之間的的鴻溝，，使大家家親近。。6．在作出出重大決決策前后后采用非非正式溝溝通方式式，集思思廣益，，能及早早地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，，將管理理工作做做得更完完美。7．不少小小道消息息的傳播播會使人人心惶惶惶，特別別當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)項目危危機，或或項目要要結(jié)束的的時候。。這樣會會加劇人人心的不不穩(wěn)定、、困難和和危機。。2007-1-28第二節(jié)項項目目溝通的的方式、方法四、項目溝溝通的信信息發(fā)布布方法1．口頭溝溝通方法法口頭溝通通可以是是面對面面的，也也可以是是通過電電話進行行的，還還可以通通過會議議的方式式實現(xiàn)。。2．書面溝溝通方法法一般是指指運用書書面文件件和信函函的形式式進行溝溝通，包包括項目目團隊內(nèi)內(nèi)部使用用的報告告、報表表和在項項目團隊隊與業(yè)主主/客戶之間間使用報報告、備備忘錄，，信函等等方式的的溝通。。2007-1-283．非語言言溝通方方法在項目溝溝通中有有一些極極有意義義的溝通通既非以以口頭形形式，又又非以書書面形式式進行，，而是以以非語言言溝通（（NonverbalCommunication）的方式式進行。。非言語語溝通中中最為人人知的是是身體語語言和語語調(diào)兩個個方面。。⑴身體語語言⑵語調(diào)指的是信信息發(fā)送送者在傳傳遞信息息過程中中，對某某些方面面、某些些詞匯或或短語的的強調(diào)和和弱化所所傳遞各各種信息息。第二節(jié)項項目目溝通的的方式、方法2007-1-284． 電子子媒介溝溝通的方方法當(dāng)今時代代項目溝溝通越來來越多地地依賴于于各種各各樣復(fù)雜雜的電子子媒介傳傳遞信息息。除了了極為常常見的電電子郵件件之外，，我們還還使用許許多種通通過電子子媒介和和信息網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)進行行溝通的的方法。。這些方方法中有有自己的的語言和和溝通規(guī)規(guī)則。第二節(jié)項項目目溝通的的方式、方法2007-1-28五、項目溝溝通中信信息接收收的方法法與技巧巧1．人們在在聆聽時時常會出出現(xiàn)的問問題⑴被動的的聆聽（（聽而不不聞或有有所不聞聞）⑵注意力力分散（（形在心心不在））⑶偏見和和固執(zhí)（（只聽自自己愿意意聽的））⑷急于得得出結(jié)論論（未聽聽明白就就發(fā)表高高見）第二節(jié)項項目目溝通的的方式、方法2007-1-282． 如何何提高聆聆聽和接接收信息息的技巧巧⑴使用目目光接觸觸⑵展現(xiàn)贊贊許性的的點頭和和恰當(dāng)?shù)牡拿娌勘肀砬棰潜苊獗肀硎痉中男牡呐e動動或手勢勢⑷提問⑸復(fù)述⑹避免隨隨便打斷斷對方⑺多聽少少說⑻使聽者者與說者者的角色色順利轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換第二節(jié)項項目目溝通的的方式、方法2007-1-28第三節(jié)溝溝通通障礙一、溝通通的主要要障礙1． 溝通通時機選選擇不當(dāng)當(dāng)2． 信息息不完備備3． 噪音音干擾4． 虛飾飾5． 語言言詞匯問問題6． 非言言語信號號問題2007-1-28二、克服服溝通障障礙的方方法1． 充分分運用反反饋2． 駕馭馭語言與與詞匯3． 積極極使用非非言語性性的提示示4.減少和消消除語言言與非語語言表示示之間的的差異5.選擇合適適的時間間和正確確的地點點6.營造恰當(dāng)當(dāng)?shù)臍夥辗蘸桶才排藕侠淼牡臏贤橅樞?。第三?jié)溝溝通通障礙2007-1-28第四節(jié)項項目目溝通計計劃一、項目溝溝通計劃的的定義項目溝通計計劃是對于于項目全過過程的溝通通工作，溝溝通方法、、溝通渠道道等各個方方面的計劃劃與安排。。項目溝通通計劃包括括四個方面面的具體工工作：項目溝通計劃的準(zhǔn)備工作項目溝通需求的確定項目溝通方式與方法的確定項目溝通計劃編制2007-1-28二、編制項目溝溝通計劃前前的準(zhǔn)備工工作1． 收集信信息⑴項目溝通通內(nèi)容方面面的信息⑵項目溝通通所需溝通通手段的信信息⑶項目溝通通的時間和和頻率方面面的信息⑷項目信息息來源與最最終用戶方方面的信息息2． 所獲信信息的加工工處理對收集到的的溝通計劃劃方面的信信息進行加加工和處理理也是編制制項目溝通通計劃的重重要一環(huán)，，而且只有有經(jīng)過加工工處理過的的信息，才才能作為編編制項目溝溝通計劃的的有效信息息使用。第四節(jié)項項目溝通通計劃2007-1-28三、項目溝通通需求的確確定項目溝通需需求的確定定是在信息息收集的基基礎(chǔ)上，對對項目組織織的信息需需求做出的的全面決策策，其內(nèi)容容包括：⑴項目組織織管理方面面的信息需需求⑵項目內(nèi)部部管理方面面的信息需需求⑶項目技術(shù)術(shù)方面的信信息需求⑷項目實施施方面的信信息需求⑸項目與公公眾關(guān)系的的信息需求求第四節(jié)項項目溝通通計劃2007-1-28四、溝通方式式與方法的的確定在項目溝通通中，不同同信息的溝溝通需要采采取不同的的溝通方式式和方法，，因此在編編制項目溝溝通計劃過過程中還必必須明確各各種信息需需求的溝通通方式和方方法。影響響項目選擇擇溝通方式式方法的因因素主要有有以下幾個個方面：1． 溝通需需求的緊迫迫程度2． 溝通方方式方法的的有效性3． 項目相相關(guān)人員的的能力和習(xí)習(xí)慣4． 項目本本身的規(guī)模模第四節(jié)項項目溝通通計劃2007-1-28五、項目溝通通計劃的編編制項目溝通計計劃的編制制是要根據(jù)據(jù)收集的信信息，先確確定出項目目溝通要實實現(xiàn)的目標(biāo)標(biāo)，然后是是根據(jù)項目目溝通目標(biāo)標(biāo)和確定項項目溝通需需求去分解解得到項目目溝通的任任務(wù)，進一一步根據(jù)項項目溝通的的時間要求求去安排這這些項目溝溝通任務(wù)，，并確定出出保障項目目溝通計劃劃實施的資資源和預(yù)算算（接下頁頁）。第四節(jié)項項目溝通通計劃2007-1-28項目溝通計計劃書的內(nèi)內(nèi)容除了前前面給出的的目標(biāo)、任任務(wù)、時間間要求、具具體責(zé)任、、預(yù)算與資資源保障以以外，一般般還應(yīng)該包包括下列特特殊內(nèi)容：：1． 信息的的收集和歸歸檔格式要要求2． 信息發(fā)發(fā)布格式與與權(quán)限的要要求3． 對所發(fā)發(fā)布信息的的描述4． 更新和和修訂項目目溝通管理理計劃的方方法5． 約束條條件與假設(shè)設(shè)前提第四節(jié)項項目溝通通計劃2007-1-28第五節(jié)項項目報報告項目溝通中中傳遞項目目信息使用用最多的方方式是報告告，項目績績效報告是是項目溝通通中最為重重要的信息息傳遞和溝溝通方法。。2007-1-28第五節(jié)項項目報報告一、工程項目中中報告的種種類按時間可分分為日報、、周報、月月報、年報報；針對項目結(jié)結(jié)構(gòu)的報告告，如工作作包、單位位工程、單項工程、、整個項目目報告；專門的內(nèi)容容的報告，，如質(zhì)量報報告、成本本報告、工工期報告；；特殊情況的的報告，如如風(fēng)險分析析報告、總總結(jié)報告、、特別事件件報告等；；狀態(tài)報告，，比較報告告等。2007-1-281.項目口頭報報告的分類類⑴匯報性口口頭報告⑵說服性口口頭報告⑶敲定性口口頭報告2．項目書面面報告的分分類⑴按照書面面報告的格格式劃分書面報表書面報告⑵按照書面面報告的用用途劃分績效報告工作終結(jié)報報告第五節(jié)項項目報報告2007-1-28第五節(jié)項項目報報告二、項目報告的作用用1．作為決決策的依據(jù)據(jù)。2．用來評評價項目，，評價過去去的工作以以及階段成成果。3．總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗，分析析項目中的的問題。4．通過報報告去激勵勵各參加者者，讓大家家了解項目目成就。5．提出問問題，解決決問題，安安排后期的的計劃。6．預(yù)測將將來情況，，提供預(yù)警警信息。7．作為證證據(jù)和工程程資料。2007-1-28第五節(jié)項項目報報告三、報告的要求求1．與目標(biāo)一一致。2．符合特定定的要求。。3．規(guī)范化、、系統(tǒng)化。。4．處理簡單單化，內(nèi)容容清楚，各各種人都能能理解，避避免造成理理解和傳輸輸過程中的的錯誤。5．報告的側(cè)側(cè)重點要求求。2007-1-28第五節(jié)項項目報報告四、項目報告系統(tǒng)在項目初期期，在建立立項目管理理系統(tǒng)中必必須包括項項目的報告告系統(tǒng)。這這要解決兩兩個問題：：1．羅列項項目過程中中應(yīng)有的各各種報告，，并系統(tǒng)化化；2，確定各各種報告的的形式、結(jié)結(jié)構(gòu)、內(nèi)容容、數(shù)據(jù)、、采集和處處理方式，，并標(biāo)準(zhǔn)化。。2007-1-28復(fù)雜的事情情簡單化簡單的事情情標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)的事情情流程化流程的事情情規(guī)范化規(guī)范的事情情表格化表格的事情情軟件化軟件的事情情圖像化項目管理的的7句真言2007-1-28第五節(jié)項項目報報告在編制工程程計劃時，，就應(yīng)當(dāng)考考慮需要的的各種報告告及其性質(zhì)質(zhì)、范圍和和頻次，可可以在合同同或項目手手冊中確定定。原始資料應(yīng)應(yīng)一次性收收集，以保保證相同的的信息，相相同的來源源。資料在在納入報告告前應(yīng)進行行可信度檢檢查，并將將計劃值引引入以便對對比。原則上，報報告從最低低層開始，，它的資料料最基礎(chǔ)的的來源是工工程活動，，包括工程程活動的完完成程度、、工期、質(zhì)質(zhì)量、人力力、材料消消耗、費用用等情況的的記錄，以以及試驗驗驗收檢查記記錄。上層層的報告應(yīng)應(yīng)由上述職職能總結(jié)歸歸納，按照照項目結(jié)構(gòu)構(gòu)和組織結(jié)結(jié)構(gòu)層層歸歸納、濃縮縮，作出分分析和比較較，形成金金字塔形的的報告系統(tǒng)統(tǒng)。這些些報報告告是是由由下下而而上上內(nèi)內(nèi)容容不不斷斷濃濃縮縮的的。。2007-1-28第五五節(jié)節(jié)項項目目報報告告2007-1-28第五五節(jié)節(jié)項項目目報報告告2007-1-28五、項項目目績績效效報報告告項目目的的績績效效報報告告是是在在整整個個項項目目實實現(xiàn)現(xiàn)過過程程中中，，按按照照一一定定的的報報告告期期給給出出有有關(guān)關(guān)項項目目各各方方面面工工作作的的進進展展情情況況的的報報告告。。項項目目進進展展情情況況和和結(jié)結(jié)果果的的匯匯總總報報告告。。項項目目績績效效報報告告中中包包含含的的細細目目主主要要有有以以下下幾幾點點：：第五五節(jié)節(jié)項項目目報報告告2007-1-281．自自上上次次報報告告以以來來的的績績效效成成果果2．項項目目實實施施的的計計劃劃完完成成情情況況3．前前期期問問題題解解決決的的情情況況4．本本期期發(fā)發(fā)生生的的問問題題5．計計劃劃采采取取的的改改進進措措施施6．下下一一報報告告期期要要達達到到的的目目標(biāo)標(biāo)第五五節(jié)節(jié)項項目目報報告告2007-1-28六、工工作作終終結(jié)結(jié)報報告告項目目的的工工作作終終結(jié)結(jié)報報告告通通常常是是一一個個項項目目或或一一個個項項目目階階段段的的總總結(jié)結(jié)。。項項目目或或項項目目階階段段的的工工作作終終結(jié)結(jié)報報告告包包括括以以下下幾幾個個方方面面的的內(nèi)內(nèi)容容：：1．項項目目業(yè)業(yè)主主/客戶戶對對項項目目或或項項目目階階段段的的最最初初需需要要。。2．項項目目或或項項目目階階段段最最初初確確定定的的目目標(biāo)標(biāo)。。第五五節(jié)節(jié)項項目目報報告告2007-1-283．項項目目或或項項目目階階段段的的簡簡要要描描述述。。4．項項目目或或項項目目階階段段結(jié)結(jié)果果和和預(yù)預(yù)期期的的對對比比。。5．項項目目或或項項目目階階段段目目標(biāo)標(biāo)的的實實現(xiàn)現(xiàn)程程度度。。6．善善后后事事宜宜的的說說明明。。7．提提供供給給業(yè)業(yè)主主/客戶戶的的所所有有交交付付物物。。8．項項目目成成果果的的最最后后測測試試數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)。。9．項項目目或或項項目目階階段段的的經(jīng)經(jīng)驗驗與與教教訓(xùn)訓(xùn)。。第五五節(jié)節(jié)項項目目報報告告2007-1-28第六六節(jié)節(jié)項項目目會會議議溝溝通通的的管管理理一、、項項目目會會議議的的類類型型項目目溝溝通通中中最最常常用用的的會會議議有有三三種種：：項項目目情情況況評評審審會會議議、、項項目目問問題題解解決決會會議議和和項項目目技技術(shù)術(shù)評評審審會會議議。。1．項項目情情況評評審會會議項目情情況評評審會會議通通常由由項目目經(jīng)理理主持持召開開的，，會議議成員員一般般包括括全部部或部部分項項目團團隊成成員以以及項項目業(yè)業(yè)主/客戶或或項目目的上上級管管理人人員。。