基盤(pán)客戶(hù)的管理和經(jīng)營(yíng)課件

基盤(pán)客戶(hù)的管理和經(jīng)營(yíng)

1a基盤(pán)客戶(hù)的管理和經(jīng)營(yíng)

1a培訓(xùn)目的

能夠：

了解什么是基盤(pán)客戶(hù)，如何建立基盤(pán)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，以及通過(guò)對(duì)基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)，爭(zhēng)取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠(chéng)的客戶(hù)，為百佳獲取長(zhǎng)久穩(wěn)定的收益。課程大綱

基盤(pán)客戶(hù)的定義如何管理基盤(pán)客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù)的展開(kāi)基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小貼示（TIPS）1、銷(xiāo)售人員應(yīng)維護(hù)好自己的忠誠(chéng)客戶(hù)，就能得到新的客戶(hù)。關(guān)心好自己的客戶(hù)就能成為優(yōu)秀的顧問(wèn)。培養(yǎng)重點(diǎn)：a、性格開(kāi)朗；b、爽快做事；c、能說(shuō)愛(ài)說(shuō)。2、拜訪一個(gè)客戶(hù)，開(kāi)發(fā)其周?chē)蛻?hù)。忠誠(chéng)滿(mǎn)意客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù)（既有）有望客戶(hù)（）潛在客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)客戶(hù)維護(hù)進(jìn)度示意圖基盤(pán)客戶(hù)有預(yù)留信息2a培訓(xùn)目的

能夠：

了解什么是基盤(pán)客戶(hù)，如基盤(pán)客戶(hù)的定義

廣義的定義

它牌保有客戶(hù)

本牌它銷(xiāo)保有客戶(hù)

狹義的定義

自銷(xiāo)保有客戶(hù)

3a基盤(pán)客戶(hù)的定義

廣義的定義

基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)模型

整體、全方位銷(xiāo)售活動(dòng)

本牌客戶(hù)基盤(pán)他牌客戶(hù)潛在客戶(hù)

全公司同心協(xié)力，對(duì)本牌客戶(hù)建立堅(jiān)定信賴(lài)關(guān)系活動(dòng)針對(duì)他牌客戶(hù)積極接近，進(jìn)行開(kāi)拓活動(dòng)整體銷(xiāo)售活動(dòng)基盤(pán)潛在客戶(hù)做基客戶(hù)可培養(yǎng)潛在客戶(hù)，一舉二得4a基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)模型

整體基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重要觀念（為客戶(hù)著想）

基盤(pán)是公司財(cái)產(chǎn)而非個(gè)人財(cái)產(chǎn)（同時(shí)也是銷(xiāo)售，維修顧問(wèn)的“小金庫(kù)”，但人員離職必須交公司維護(hù)）

基盤(pán)是“資金”也是“負(fù)債”，基盤(pán)維系是“責(zé)任”也是“權(quán)益基盤(pán)效益”總資產(chǎn)VS總負(fù)債（有問(wèn)題也會(huì)宣傳廣泛）

口碑好宣傳也好（美好的銷(xiāo)售、售后過(guò)程）

基盤(pán)隨時(shí)在變，公司人員也隨時(shí)在變

銷(xiāo)售/售后聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅(jiān)定的信賴(lài)

由“小小的關(guān)心”開(kāi)始，慢慢累計(jì)，使客戶(hù)滿(mǎn)意，獲得信賴(lài)

5a基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重要觀念（為客戶(hù)著想）

基盤(pán)是公司財(cái)產(chǎn)而非個(gè)基盤(pán)維護(hù)活動(dòng)的好處（幫客戶(hù)省小錢(qián)，最終賺大錢(qián)）

￥1=5（最小成本）

創(chuàng)造忠實(shí)客戶(hù)

創(chuàng)造穩(wěn)定的客源

增加周邊利益

新車(chē)置換

維修效益

續(xù)保

…

資源的有效運(yùn)用

6a基盤(pán)維護(hù)活動(dòng)的好處（幫客戶(hù)省小錢(qián)，最終賺大錢(qián)）

如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)

情感投入（提供最好的售后服務(wù)）

客戶(hù)回饋（獲得耕耘成果）

收集信息分析、研商、對(duì)策及時(shí)有效處理抓住客戶(hù)的心

一個(gè)帳戶(hù)+隨時(shí)存款客戶(hù)信賴(lài)企業(yè)發(fā)展與利潤(rùn)

忠誠(chéng)客戶(hù)客戶(hù)回饋客戶(hù)信賴(lài)企業(yè)發(fā)展及利潤(rùn)

1、通過(guò)系統(tǒng)（如遇特殊天氣，提醒客戶(hù)性車(chē)安全的注意事項(xiàng)）

2、銷(xiāo)售，維修人員主動(dòng)上門(mén)拜訪老客戶(hù)，以示關(guān)懷

3、企業(yè)聯(lián)系方式的改變，應(yīng)提前告知每位客戶(hù)

4、銷(xiāo)售，維修人員應(yīng)及時(shí)有效地解決客戶(hù)所遇問(wèn)題

5、銷(xiāo)售，維修，客服須擴(kuò)大對(duì)車(chē)主周?chē)h(huán)境的“關(guān)懷”

（乾通）

定期接觸，保持密切聯(lián)系指導(dǎo)車(chē)輛正確操作，使用要領(lǐng)提醒免費(fèi)，有費(fèi)定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜提供車(chē)輛資訊，生日問(wèn)候迅速處理客戶(hù)投訴獲得置換或增購(gòu)訂單獲得購(gòu)車(chē)情報(bào)介紹續(xù)保及其他周邊商品銷(xiāo)售回廠保養(yǎng)維持車(chē)輛性能增加維修廠收入7a如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)

情感投入（提供最好的售后服務(wù)）

有效管理基盤(pán)客戶(hù)的要點(diǎn)

透過(guò)有效的管理工具隨時(shí)了解客戶(hù)車(chē)輛使用的動(dòng)態(tài)了解客戶(hù)的特性基盤(pán)客戶(hù)資料便于換手與接手基盤(pán)管理表格運(yùn)用介紹客戶(hù)信息卡營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表有望客戶(hù)進(jìn)度管制表銷(xiāo)售顧問(wèn)責(zé)任區(qū)域分配明細(xì)表基盤(pán)客戶(hù)資料更正單創(chuàng)造滿(mǎn)意員工的條件：良好的工作環(huán)境良好的企業(yè)發(fā)展良好的薪資、福利公正、公平的職業(yè)發(fā)展生涯合法的工作時(shí)數(shù)滿(mǎn)意的員工滿(mǎn)意的客戶(hù)滿(mǎn)意的企業(yè)利潤(rùn)創(chuàng)造更廣闊的企業(yè)天地8a有效管理基盤(pán)客戶(hù)的要點(diǎn)8a基盤(pán)客戶(hù)的管理流程基盤(pán)客戶(hù)管理與三表卡的關(guān)系計(jì)劃Plan活動(dòng)記錄DO客戶(hù)信息卡分配接觸存檔有望客戶(hù)查核CHECK擬定對(duì)策ACTION客戶(hù)信息卡營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表有望客戶(hù)進(jìn)度管制表對(duì)應(yīng)主管核閱上月交車(chē)客戶(hù)續(xù)保將到期客戶(hù)（提早一個(gè)月）當(dāng)月生日的客戶(hù)已使用三個(gè)月的客戶(hù)VIP客戶(hù)每一銷(xiāo)售顧問(wèn)接觸日期預(yù)定接觸方式確定接觸工具準(zhǔn)備接觸方式DCDM親訪E-mail短信息分級(jí)管理HABC無(wú)換車(chē)意愿有換車(chē)意愿有增購(gòu)意愿9a基盤(pán)客戶(hù)的管理流程計(jì)劃活動(dòng)記錄客戶(hù)信息卡分配接觸存檔有望客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)由交車(chē)日開(kāi)始515457個(gè)月394245個(gè)月2個(gè)月69個(gè)月151821個(gè)月273033個(gè)月交車(chē)當(dāng)日2周經(jīng)理感謝2日DC1月4個(gè)月12個(gè)月24個(gè)月36個(gè)月48個(gè)月60個(gè)月10a基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表基5139261527交22141基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)接觸表交車(chē)6各月后每隔3個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次交車(chē)3年后每2個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次交車(chē)4年以上每1個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次重要客戶(hù)（VIP）必須每個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次（親自拜訪更好）

日程維護(hù)重點(diǎn)交車(chē)時(shí)交車(chē)后2日交車(chē)后2周交車(chē)后第1月交車(chē)后第2月交車(chē)后第4月交車(chē)后第9月交車(chē)后第12月交車(chē)后第15月交車(chē)后第18月交車(chē)后第21月交車(chē)后第24月交車(chē)后第27月交車(chē)后第30月交車(chē)后第33月交車(chē)后第36月交車(chē)后第39月交車(chē)后第42月交車(chē)后第45月交車(chē)后第48月以上1、點(diǎn)交車(chē)輛配備、證件02、車(chē)輛配備及使用說(shuō)明03、質(zhì)量保證辦法說(shuō)明04、介紹維修場(chǎng)及主管05、溫馨特別服務(wù)06、購(gòu)車(chē)致謝007、車(chē)況問(wèn)候08、購(gòu)車(chē)情報(bào)收集00000009、車(chē)輛使用情況追蹤00010、寄發(fā)賀卡、提高滿(mǎn)意度011、回訪及贈(zèng)送禮物012、免費(fèi)首次保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約0013、首次保養(yǎng)的招攬及預(yù)約014、預(yù)約進(jìn)場(chǎng)時(shí)間0015、顧客關(guān)系維護(hù)000016、定期保養(yǎng)及招攬預(yù)約00000000000000017、續(xù)保招攬（可提前1個(gè)月通知）000018、產(chǎn)品介紹000019、車(chē)檢通知及招攬000020、置換跟進(jìn)0000011a基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)接觸表基盤(pán)顧客關(guān)系維護(hù)—接觸日程、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)日程流程2日DC負(fù)責(zé)人2周DC負(fù)責(zé)人一個(gè)月內(nèi)負(fù)責(zé)人目的購(gòu)車(chē)致謝首次保養(yǎng)邀請(qǐng)及說(shuō)明車(chē)況說(shuō)明購(gòu)車(chē)情報(bào)收集銷(xiāo)售顧問(wèn)購(gòu)車(chē)滿(mǎn)意度調(diào)查車(chē)況問(wèn)候購(gòu)車(chē)情報(bào)收集首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約車(chē)況問(wèn)候購(gòu)車(chē)情報(bào)收集銷(xiāo)售顧問(wèn)內(nèi)容代表公司親自前往顧客處致謝了解顧客對(duì)于車(chē)輛的使用情況首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)籍客戶(hù)對(duì)所使用車(chē)輛有好感時(shí)，請(qǐng)其介紹有購(gòu)車(chē)意愿的潛在客戶(hù)了解客戶(hù)對(duì)于車(chē)輛的使用情況詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)服務(wù)表現(xiàn)及購(gòu)車(chē)過(guò)程滿(mǎn)意狀況籍客戶(hù)對(duì)所使用車(chē)輛有好感時(shí)，請(qǐng)其介紹有購(gòu)車(chē)意愿的潛在客戶(hù)首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約進(jìn)廠了解客戶(hù)對(duì)于車(chē)輛的使用情況了解客戶(hù)對(duì)于車(chē)輛使用的滿(mǎn)意度籍客戶(hù)對(duì)所使用車(chē)輛有好感時(shí)，請(qǐng)其介紹有購(gòu)車(chē)意愿的潛在客戶(hù)首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間（或是定保）方式親自拜訪/電話(huà)聯(lián)系/寄放信函親自拜訪/電話(huà)聯(lián)系/寄放信函親自拜訪/電話(huà)聯(lián)系/寄放信函應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)XX先生（小姐）您好恭喜您買(mǎi)了新車(chē)，感謝您對(duì)我公司和我的惠顧，日后有需要我能為您服務(wù)時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系這是我們公司的感謝函和小禮物，里面有關(guān)于本公司的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目，讓我來(lái)向您一一介紹您目前的車(chē)輛使用狀況如何？如有任何問(wèn)題，我會(huì)馬上幫您處理首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請(qǐng)務(wù)必到本公司維修廠接受我們的服務(wù)請(qǐng)問(wèn)您親朋好友中有沒(méi)有想買(mǎi)車(chē)的？能不能請(qǐng)您介紹？XX先生（小姐）您好恭喜您買(mǎi)了新車(chē)，感謝您對(duì)我公司和我的惠顧，日后有需要我能為您服務(wù)時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系您目前的車(chē)輛使用狀況如何？如有任何問(wèn)題，我會(huì)馬上幫您處理首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請(qǐng)務(wù)必到本公司維修廠接受我們的服務(wù)請(qǐng)問(wèn)您親朋好友中有沒(méi)有想買(mǎi)車(chē)的？能不能請(qǐng)您介紹？XX先生（小姐）您好您目前的車(chē)輛使用狀況如何？如有任何問(wèn)題，我會(huì)馬上幫您處理首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請(qǐng)務(wù)必到本公司維修廠接受我們的服務(wù)請(qǐng)問(wèn)您親朋好友中有沒(méi)有想買(mǎi)車(chē)的？能不能請(qǐng)您介紹？12a基盤(pán)顧客關(guān)系維護(hù)—接觸日程、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)—接觸日志、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)日程流程交車(chē)后每2個(gè)月（第4、6、9、個(gè)月）負(fù)責(zé)人交車(chē)后第12、24個(gè)月負(fù)責(zé)人交車(chē)后第36、48個(gè)月負(fù)責(zé)人目的顧客關(guān)系維護(hù)定期保養(yǎng)招攬及預(yù)約購(gòu)車(chē)情報(bào)收集銷(xiāo)售顧問(wèn)顧客關(guān)系維護(hù)保險(xiǎn)續(xù)保招攬定期保養(yǎng)招攬驗(yàn)車(chē)通知和招攬購(gòu)車(chē)情報(bào)收集商品介紹銷(xiāo)售顧問(wèn)顧客關(guān)系維護(hù)保險(xiǎn)續(xù)保招攬定期保養(yǎng)招攬驗(yàn)車(chē)提醒和續(xù)保招攬商品介紹置換促進(jìn)銷(xiāo)售顧問(wèn)內(nèi)容向顧客問(wèn)候致意。關(guān)心顧客生意的經(jīng)營(yíng)情形并問(wèn)候其家庭狀況協(xié)助顧客對(duì)車(chē)輛使用問(wèn)題的處理請(qǐng)顧客介紹有購(gòu)車(chē)意愿的潛在顧客定期保養(yǎng)的招攬和預(yù)約視顧客需要，推薦公司現(xiàn)有的商品及配件寄發(fā)賀卡提高滿(mǎn)意度回訪及贈(zèng)送禮物向顧客問(wèn)候致意。關(guān)心顧客生意的經(jīng)營(yíng)情形并問(wèn)候其家庭狀況協(xié)助顧客對(duì)車(chē)輛使用問(wèn)題的處理驗(yàn)車(chē)、續(xù)保的通知及招攬請(qǐng)顧客介紹有購(gòu)車(chē)意愿的潛在顧客定期保養(yǎng)及主動(dòng)預(yù)約安排進(jìn)廠向顧客問(wèn)候致意。關(guān)心顧客生意的經(jīng)營(yíng)情形并問(wèn)候其家庭狀況協(xié)助顧客對(duì)車(chē)輛使用問(wèn)題的處理邀請(qǐng)顧客做驗(yàn)車(chē)前準(zhǔn)備及續(xù)保招攬定期保養(yǎng)及主動(dòng)預(yù)約安排進(jìn)廠介紹當(dāng)期最新新車(chē)資訊型錄引導(dǎo)顧客換購(gòu)新車(chē)的意愿、促進(jìn)請(qǐng)顧客推薦有意購(gòu)車(chē)的潛在客戶(hù)方式親自拜訪/電話(huà)聯(lián)系/寄放信函親自拜訪/電話(huà)聯(lián)系/寄放信函親自拜訪/電話(huà)聯(lián)系/寄放信函應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)Xx先生（小姐）您好，近來(lái)生意好嗎？本公司非常重視您的車(chē)輛使用狀況及您是否滿(mǎn)意本公司的服務(wù)，請(qǐng)您提供寶貴意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)您的親朋好友中有沒(méi)有想要買(mǎi)車(chē)的？能不能請(qǐng)您介紹請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有做定期保養(yǎng)，您目前行駛多少公里？請(qǐng)不要忘了來(lái)我們公司做定期保養(yǎng)，讓我來(lái)幫您預(yù)約時(shí)間這是我們公司的商品及配件型錄，讓我來(lái)向您做介紹說(shuō)明Xx先生（小姐）您好，近來(lái)生意好嗎？您的車(chē)輛目前使用狀況如何？如果有任何問(wèn)題，我馬上為您處理您的車(chē)檢即將到期，我已將續(xù)保資料帶來(lái)，如果您有需要，我馬上為您服務(wù)您的車(chē)輛你年度驗(yàn)車(chē)日期即將到期，讓我?guī)湍才跑?chē)檢時(shí)間為您服務(wù)請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)輛行駛多少公里？請(qǐng)您不要忘了來(lái)我們公司做定期保養(yǎng)，讓我來(lái)幫您預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間請(qǐng)問(wèn)您的親朋好友中有沒(méi)有想要購(gòu)車(chē)的？能不能請(qǐng)您為我介紹Xx先生（小姐）您好，近來(lái)生意好嗎？您的車(chē)輛目前使用狀況如何？如果有任何問(wèn)題，我馬上為您處理您的車(chē)檢即將到期，我已將續(xù)保資料帶來(lái)，如果您有需要，我馬上為您服務(wù)您的車(chē)輛你年度驗(yàn)車(chē)日期即將到期，讓我?guī)湍才跑?chē)檢時(shí)間為您服務(wù)請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)輛行駛多少公里？請(qǐng)您不要忘了來(lái)我們公司做定期保養(yǎng)，讓我來(lái)幫您預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間請(qǐng)問(wèn)您的親朋好友中有沒(méi)有想要購(gòu)車(chē)的？能不能請(qǐng)您為我介紹本公司最新推出新車(chē)型（或促銷(xiāo)政策）讓我來(lái)為您介紹一下：目前本公司推出的車(chē)種、風(fēng)評(píng)都很好，如果您的親朋好友中，有人目前想買(mǎi)車(chē)，請(qǐng)幫忙介紹13a基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)—接觸日志、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)日程負(fù)基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)——使用函件種類(lèi)使用函件種類(lèi)負(fù)責(zé)人購(gòu)車(chē)前來(lái)店賞車(chē)致謝函銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售顧問(wèn)訂車(chē)致謝函購(gòu)車(chē)后購(gòu)車(chē)（交車(chē)后）感謝卡（短信）感謝客服部銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售顧問(wèn)免費(fèi)首次保養(yǎng)通知函（電話(huà)、短信通知）客服部定期保養(yǎng)通知函（電話(huà)、短信通知）客服部車(chē)況問(wèn)候函（最終由客服部統(tǒng)一）售后部年檢、續(xù)保通知和促進(jìn)函俱樂(lè)部置換新車(chē)促進(jìn)函新車(chē)各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)信息告知函銷(xiāo)售顧問(wèn)異動(dòng)后接替服務(wù)告知函定期函件新年賀卡婦女節(jié)、兒童節(jié)賀卡中秋節(jié)賀卡生日賀卡車(chē)輛生日賀卡節(jié)假日賀卡銷(xiāo)售顧問(wèn)其它關(guān)懷短消息具創(chuàng)意方式客服部門(mén)14a基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)——使用函件種類(lèi)使用函件種類(lèi)負(fù)責(zé)人購(gòu)車(chē)前來(lái)店基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)——執(zhí)行要領(lǐng)

建立共識(shí)：教育銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)基盤(pán)客戶(hù)拜訪的好處

指導(dǎo)銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)基盤(pán)客戶(hù)拜訪的方式及檢討改進(jìn)的方法

把每月要訪問(wèn)的數(shù)量平均分配于每周、每日

確實(shí)執(zhí)行查核工作，對(duì)于執(zhí)行較差的銷(xiāo)售顧問(wèn)要訂定拜訪目標(biāo)

妥善運(yùn)用拜訪未遇的函件

訪問(wèn)前需事先電話(huà)聯(lián)絡(luò)，預(yù)定行程

公司預(yù)先準(zhǔn)備拜訪禮物

舉辦激勵(lì)競(jìng)賽

施行獎(jiǎng)勵(lì)基盤(pán)客戶(hù)拜訪績(jī)優(yōu)人員

針對(duì)他牌基盤(pán)/本牌他銷(xiāo)的客戶(hù)，應(yīng)建立檔案，發(fā)展關(guān)系，切忌毀謗原購(gòu)車(chē)單位

銷(xiāo)售，維修顧問(wèn)維護(hù)基盤(pán)客戶(hù)的好處：1、帶來(lái)新的客源；2、提高CSI分值；3、節(jié)省開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)的成本時(shí)間；4、提高自身的交際能力；5、提高客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度；6、增加升遷機(jī)會(huì)；7、豐富自身綜合信息、資訊（充實(shí)自己、豐富人生）8、拓寬收益渠道；9、形成豐富的個(gè)人關(guān)系、人際網(wǎng)絡(luò)，從而從中獲益；10、能為績(jī)效考核作參考；11、充分提高工作效率；12、能增加自身的銷(xiāo)售顧問(wèn)即將客戶(hù)變?yōu)殇N(xiāo)售顧問(wèn)；13、能為單身貴族增加解決單身的機(jī)會(huì)。將無(wú)效信息制成卡片，交銷(xiāo)售顧問(wèn)維護(hù)并反饋信息由銷(xiāo)售經(jīng)理及客服部監(jiān)督。15a基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)——執(zhí)行要領(lǐng)

建立共識(shí)：教育銷(xiāo)售基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)——資料正確性維護(hù)

顧客資料異動(dòng)或公司基盤(pán)客戶(hù)資料檔有遺漏或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)立即更正內(nèi)容資料并呈

報(bào)公司專(zhuān)責(zé)單位

公司專(zhuān)責(zé)單位應(yīng)每周整理、分析資料庫(kù)并轉(zhuǎn)交相關(guān)單位處理

維修站如發(fā)現(xiàn)有顧客資料異動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正顧客資料檔并上報(bào)公司專(zhuān)責(zé)單位存

檔備查

公司各部門(mén)所寄發(fā)給與客戶(hù)之相關(guān)函件如經(jīng)推件、應(yīng)由各部門(mén)整理后，交由原建

檔單位更正處理一根火柴棒（抱怨客戶(hù)）與一棟樓房（企業(yè)、品牌）領(lǐng)導(dǎo)者：1、自我控制情緒的能力2、不經(jīng)理智判斷的決策3、頑固不冥的個(gè)性4、狹隘無(wú)情的心胸一根火柴棒（抱怨客戶(hù)）是什么含義銷(xiāo)售，維修人員的大氣是用別人的過(guò)錯(cuò)來(lái)懲罰自己的工具16a基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)——資料正確性維護(hù)

顧客資料異基盤(pán)顧客關(guān)系維護(hù)——執(zhí)行工具使用說(shuō)明

銷(xiāo)售，維修顧問(wèn)責(zé)任區(qū)域分配明細(xì)表（附表一）

基盤(pán)顧客資料更正單（附表二）

17a基盤(pán)顧客關(guān)系維護(hù)——執(zhí)行工具使用說(shuō)明

銷(xiāo)售，維

公司銷(xiāo)售，維修顧問(wèn)責(zé)任轄區(qū)分配明細(xì)表序號(hào)銷(xiāo)售，維修顧問(wèn)責(zé)任區(qū)域郵編號(hào)碼123456789101112131418a公司銷(xiāo)售，維基盤(pán)顧客資料更正單

更正日期：年月日銷(xiāo)售，維修顧問(wèn)：

主管：銷(xiāo)售，維修經(jīng)理：客服經(jīng)理：（由客服更新客戶(hù)資料）客戶(hù)名稱(chēng)車(chē)牌號(hào)碼更正項(xiàng)目代號(hào)更正后內(nèi)容更正項(xiàng)目代號(hào)更正后內(nèi)容更正項(xiàng)目代號(hào)說(shuō)明01：客戶(hù)名稱(chēng)02；客戶(hù)代號(hào)03：使用人04：聯(lián)系地址05：郵編號(hào)碼06：戶(hù)籍地址07：電話(huà)（H)08：電話(huà)（O）09：行動(dòng)電話(huà)10：性別11：生日12：營(yíng)利事業(yè)或身份證統(tǒng)一編號(hào)13：車(chē)牌號(hào)碼14：領(lǐng)照日期15：車(chē)型16：E-mail地址19a基盤(pán)顧客資料更正單

更正日期：年月日銷(xiāo)基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（TIPS)

收集客戶(hù)同業(yè)的傳單，作法持客戶(hù)同業(yè)的傳單或好的作法給客戶(hù)參考，客戶(hù)會(huì)感謝你。人同此心，心同此理，大家會(huì)想對(duì)方在搞什么？你關(guān)心，他回報(bào)介紹情報(bào)源源到20a基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（TIPS)你關(guān)心，他回報(bào)介基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（TIPS)

祝賀“車(chē)主”生日快樂(lè)活用客戶(hù)信息卡，打電話(huà)或?qū)戀R卡祝賀車(chē)主“生日快樂(lè)”（厲害的業(yè)代，連車(chē)主的老婆，子女生日都有記錄?。┩蝗挥腥舜螂娫?huà)祝你生日快樂(lè)，你樂(lè)不樂(lè)？21a基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（TIPS)突然有人打電話(huà)祝你生日快樂(lè)，基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（TIPS)路邊故障車(chē)應(yīng)急對(duì)應(yīng)行李廂內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備下列器材：電瓶幫線、打氣機(jī)、胎壓計(jì)、機(jī)油、水、保險(xiǎn)絲、燈泡等備用注：電瓶幫線使用方法（+接+，-接-）發(fā)現(xiàn)故障車(chē)熱心對(duì)應(yīng)換新車(chē)就找你22a基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（TIPS)發(fā)現(xiàn)故障車(chē)熱基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（TIPS)

活用“明信片”隨時(shí)準(zhǔn)備一堆明信片（可以加印你的聯(lián)絡(luò)電話(huà)）對(duì)遠(yuǎn)道客戶(hù)或公司內(nèi)部有特別活動(dòng)時(shí)……？有人汗流浹背成績(jī)差，有人翹腿成績(jī)頂呱呱！寄了信，三天后再用電話(huà)確認(rèn)證明你細(xì)心23a基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（TIPS)寄了信，三天后再用電話(huà)確認(rèn)基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（TIPS)過(guò)年，向客戶(hù)拜年新年之前后，可持行車(chē)平安之吉祥物向客戶(hù)拜年。年尾，年初正是換車(chē)熱季，不拜年是傻小子??！身為銷(xiāo)售，維修顧問(wèn)，要利用每一次機(jī)會(huì)推銷(xiāo)自己24a基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（TIPS)身為銷(xiāo)售，維修顧問(wèn)，要利用每基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（TIPS)逢年過(guò)節(jié)，別忘了重要基盤(pán)客戶(hù)對(duì)于經(jīng)常介紹情報(bào)的客戶(hù)，在重要節(jié)慶時(shí)，不忘送些小禮（量力而為）表示感謝之意人就是這樣，喜歡互相被對(duì)方關(guān)心如果在這個(gè)時(shí)候，有人送禮，你喜不喜歡？25a基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（TIPS)如果在這個(gè)時(shí)候，有人送禮，你基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（TIPS)交車(chē)時(shí)照一張紀(jì)念照交車(chē)時(shí)，客戶(hù)心情最高點(diǎn)，照張相，隔一周后再面交客戶(hù)，順便了解新車(chē)使用狀況（注）自己也可以保留一張做檔案，以便認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)心客戶(hù)，體貼客戶(hù)獲得情報(bào)介紹回報(bào)26a基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（TIPS)關(guān)心客戶(hù)，體貼客戶(hù)基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（TIPS)寫(xiě)卡片/感謝卡，感謝車(chē)主一年來(lái)的支持……車(chē)子也有生日，車(chē)主購(gòu)車(chē)每滿(mǎn)一年，提早（一個(gè)月前）寫(xiě)張賀卡給車(chē)主祝賀，行車(chē)平安，愛(ài)車(chē)生日快樂(lè)！為接下來(lái)的續(xù)保及車(chē)檢等作暖身。其實(shí)，車(chē)子生日之時(shí)就是續(xù)保開(kāi)始之際27a基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（TIPS)其實(shí)，車(chē)子生日之時(shí)基盤(pán)客戶(hù)的投訴處理如何面對(duì)投訴不要排拒，要誠(chéng)懇面對(duì)有些錯(cuò)誤不是自己造成的

應(yīng)有的心態(tài)28a基盤(pán)客戶(hù)的投訴處理應(yīng)有的心態(tài)28a基盤(pán)客戶(hù)的投訴處理如何面對(duì)投訴

仔細(xì)聽(tīng)取投訴，不爭(zhēng)辯（誠(chéng)懇）逐條當(dāng)客戶(hù)面前作筆記（緩和氣氛、營(yíng)造良好互動(dòng)、重新控制局面）投訴處理結(jié)束后，再逐條復(fù)誦（尊重）應(yīng)采取的動(dòng)作29a基盤(pán)客戶(hù)的投訴處理應(yīng)采取的動(dòng)作29a基盤(pán)客戶(hù)的投訴處理如何面對(duì)投訴

分析原因，會(huì)同主管，維修站依照授權(quán)機(jī)制，迅速處理積極回報(bào)客戶(hù)處理情形，及時(shí)將處理結(jié)果與客戶(hù)及“同事”溝通運(yùn)用P.D.C.A流程，尋找原因和改進(jìn)方法迅速對(duì)應(yīng)，爭(zhēng)取信任30a基盤(pán)客戶(hù)的投訴處理迅速對(duì)應(yīng)，爭(zhēng)取信任30a基盤(pán)客戶(hù)的投訴處理如何面對(duì)投訴

銷(xiāo)售人員初步處理之后，轉(zhuǎn)交客服人員跟蹤處理認(rèn)真填寫(xiě)“顧客投訴處理表”1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系顧客（及時(shí)）客服經(jīng)理負(fù)責(zé)銷(xiāo)售、售后所有的訴怨跟蹤至問(wèn)題解決重大投訴處理（DOS）31a基盤(pán)客戶(hù)的投訴處理重大投訴處理（DOS）31a基盤(pán)客戶(hù)的投訴處理客戶(hù)投訴處理表授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心名稱(chēng)

顧客代碼月日時(shí)分處理人簽字：

客服經(jīng)理簽字：投訴人姓名公司地址郵編電話(huà)傳真電子郵編使用車(chē)型交車(chē)日期集團(tuán)客戶(hù)顧問(wèn)其它被投訴對(duì)象公司名稱(chēng)地址銷(xiāo)售顧問(wèn)電話(huà)發(fā)生日期月日時(shí)分投訴次數(shù)投訴內(nèi)容客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員簽字：處理經(jīng)過(guò)情形日期：月日時(shí)分分析結(jié)果32a基盤(pán)客戶(hù)的投訴處理客戶(hù)投訴處理表投訴人姓名公司地址電話(huà)傳真電基盤(pán)客戶(hù)的管理和經(jīng)營(yíng)

33a基盤(pán)客戶(hù)的管理和經(jīng)營(yíng)

1a培訓(xùn)目的

能夠：

了解什么是基盤(pán)客戶(hù)，如何建立基盤(pán)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，以及通過(guò)對(duì)基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)，爭(zhēng)取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠(chéng)的客戶(hù)，為百佳獲取長(zhǎng)久穩(wěn)定的收益。課程大綱

基盤(pán)客戶(hù)的定義如何管理基盤(pán)客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù)的展開(kāi)基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小貼示（TIPS）1、銷(xiāo)售人員應(yīng)維護(hù)好自己的忠誠(chéng)客戶(hù)，就能得到新的客戶(hù)。關(guān)心好自己的客戶(hù)就能成為優(yōu)秀的顧問(wèn)。培養(yǎng)重點(diǎn)：a、性格開(kāi)朗；b、爽快做事；c、能說(shuō)愛(ài)說(shuō)。2、拜訪一個(gè)客戶(hù)，開(kāi)發(fā)其周?chē)蛻?hù)。忠誠(chéng)滿(mǎn)意客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù)（既有）有望客戶(hù)（）潛在客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)客戶(hù)維護(hù)進(jìn)度示意圖基盤(pán)客戶(hù)有預(yù)留信息34a培訓(xùn)目的

能夠：

了解什么是基盤(pán)客戶(hù)，如基盤(pán)客戶(hù)的定義

廣義的定義

它牌保有客戶(hù)

本牌它銷(xiāo)保有客戶(hù)

狹義的定義

自銷(xiāo)保有客戶(hù)

35a基盤(pán)客戶(hù)的定義

廣義的定義

基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)模型

整體、全方位銷(xiāo)售活動(dòng)

本牌客戶(hù)基盤(pán)他牌客戶(hù)潛在客戶(hù)

全公司同心協(xié)力，對(duì)本牌客戶(hù)建立堅(jiān)定信賴(lài)關(guān)系活動(dòng)針對(duì)他牌客戶(hù)積極接近，進(jìn)行開(kāi)拓活動(dòng)整體銷(xiāo)售活動(dòng)基盤(pán)潛在客戶(hù)做基客戶(hù)可培養(yǎng)潛在客戶(hù)，一舉二得36a基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)模型

整體基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重要觀念（為客戶(hù)著想）

基盤(pán)是公司財(cái)產(chǎn)而非個(gè)人財(cái)產(chǎn)（同時(shí)也是銷(xiāo)售，維修顧問(wèn)的“小金庫(kù)”，但人員離職必須交公司維護(hù)）

基盤(pán)是“資金”也是“負(fù)債”，基盤(pán)維系是“責(zé)任”也是“權(quán)益基盤(pán)效益”總資產(chǎn)VS總負(fù)債（有問(wèn)題也會(huì)宣傳廣泛）

口碑好宣傳也好（美好的銷(xiāo)售、售后過(guò)程）

基盤(pán)隨時(shí)在變，公司人員也隨時(shí)在變

銷(xiāo)售/售后聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅(jiān)定的信賴(lài)

由“小小的關(guān)心”開(kāi)始，慢慢累計(jì)，使客戶(hù)滿(mǎn)意，獲得信賴(lài)

37a基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重要觀念（為客戶(hù)著想）

基盤(pán)是公司財(cái)產(chǎn)而非個(gè)基盤(pán)維護(hù)活動(dòng)的好處（幫客戶(hù)省小錢(qián)，最終賺大錢(qián)）

￥1=5（最小成本）

創(chuàng)造忠實(shí)客戶(hù)

創(chuàng)造穩(wěn)定的客源

增加周邊利益

新車(chē)置換

維修效益

續(xù)保

…

資源的有效運(yùn)用

38a基盤(pán)維護(hù)活動(dòng)的好處（幫客戶(hù)省小錢(qián)，最終賺大錢(qián)）

如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)

情感投入（提供最好的售后服務(wù)）

客戶(hù)回饋（獲得耕耘成果）

收集信息分析、研商、對(duì)策及時(shí)有效處理抓住客戶(hù)的心

一個(gè)帳戶(hù)+隨時(shí)存款客戶(hù)信賴(lài)企業(yè)發(fā)展與利潤(rùn)

忠誠(chéng)客戶(hù)客戶(hù)回饋客戶(hù)信賴(lài)企業(yè)發(fā)展及利潤(rùn)

1、通過(guò)系統(tǒng)（如遇特殊天氣，提醒客戶(hù)性車(chē)安全的注意事項(xiàng)）

2、銷(xiāo)售，維修人員主動(dòng)上門(mén)拜訪老客戶(hù)，以示關(guān)懷

3、企業(yè)聯(lián)系方式的改變，應(yīng)提前告知每位客戶(hù)

4、銷(xiāo)售，維修人員應(yīng)及時(shí)有效地解決客戶(hù)所遇問(wèn)題

5、銷(xiāo)售，維修，客服須擴(kuò)大對(duì)車(chē)主周?chē)h(huán)境的“關(guān)懷”

（乾通）

定期接觸，保持密切聯(lián)系指導(dǎo)車(chē)輛正確操作，使用要領(lǐng)提醒免費(fèi)，有費(fèi)定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜提供車(chē)輛資訊，生日問(wèn)候迅速處理客戶(hù)投訴獲得置換或增購(gòu)訂單獲得購(gòu)車(chē)情報(bào)介紹續(xù)保及其他周邊商品銷(xiāo)售回廠保養(yǎng)維持車(chē)輛性能增加維修廠收入39a如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)

情感投入（提供最好的售后服務(wù)）

有效管理基盤(pán)客戶(hù)的要點(diǎn)

透過(guò)有效的管理工具隨時(shí)了解客戶(hù)車(chē)輛使用的動(dòng)態(tài)了解客戶(hù)的特性基盤(pán)客戶(hù)資料便于換手與接手基盤(pán)管理表格運(yùn)用介紹客戶(hù)信息卡營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表有望客戶(hù)進(jìn)度管制表銷(xiāo)售顧問(wèn)責(zé)任區(qū)域分配明細(xì)表基盤(pán)客戶(hù)資料更正單創(chuàng)造滿(mǎn)意員工的條件：良好的工作環(huán)境良好的企業(yè)發(fā)展良好的薪資、福利公正、公平的職業(yè)發(fā)展生涯合法的工作時(shí)數(shù)滿(mǎn)意的員工滿(mǎn)意的客戶(hù)滿(mǎn)意的企業(yè)利潤(rùn)創(chuàng)造更廣闊的企業(yè)天地40a有效管理基盤(pán)客戶(hù)的要點(diǎn)8a基盤(pán)客戶(hù)的管理流程基盤(pán)客戶(hù)管理與三表卡的關(guān)系計(jì)劃Plan活動(dòng)記錄DO客戶(hù)信息卡分配接觸存檔有望客戶(hù)查核CHECK擬定對(duì)策ACTION客戶(hù)信息卡營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表有望客戶(hù)進(jìn)度管制表對(duì)應(yīng)主管核閱上月交車(chē)客戶(hù)續(xù)保將到期客戶(hù)（提早一個(gè)月）當(dāng)月生日的客戶(hù)已使用三個(gè)月的客戶(hù)VIP客戶(hù)每一銷(xiāo)售顧問(wèn)接觸日期預(yù)定接觸方式確定接觸工具準(zhǔn)備接觸方式DCDM親訪E-mail短信息分級(jí)管理HABC無(wú)換車(chē)意愿有換車(chē)意愿有增購(gòu)意愿41a基盤(pán)客戶(hù)的管理流程計(jì)劃活動(dòng)記錄客戶(hù)信息卡分配接觸存檔有望客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)由交車(chē)日開(kāi)始515457個(gè)月394245個(gè)月2個(gè)月69個(gè)月151821個(gè)月273033個(gè)月交車(chē)當(dāng)日2周經(jīng)理感謝2日DC1月4個(gè)月12個(gè)月24個(gè)月36個(gè)月48個(gè)月60個(gè)月42a基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表基5139261527交22141基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)接觸表交車(chē)6各月后每隔3個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次交車(chē)3年后每2個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次交車(chē)4年以上每1個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次重要客戶(hù)（VIP）必須每個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次（親自拜訪更好）

日程維護(hù)重點(diǎn)交車(chē)時(shí)交車(chē)后2日交車(chē)后2周交車(chē)后第1月交車(chē)后第2月交車(chē)后第4月交車(chē)后第9月交車(chē)后第12月交車(chē)后第15月交車(chē)后第18月交車(chē)后第21月交車(chē)后第24月交車(chē)后第27月交車(chē)后第30月交車(chē)后第33月交車(chē)后第36月交車(chē)后第39月交車(chē)后第42月交車(chē)后第45月交車(chē)后第48月以上1、點(diǎn)交車(chē)輛配備、證件02、車(chē)輛配備及使用說(shuō)明03、質(zhì)量保證辦法說(shuō)明04、介紹維修場(chǎng)及主管05、溫馨特別服務(wù)06、購(gòu)車(chē)致謝007、車(chē)況問(wèn)候08、購(gòu)車(chē)情報(bào)收集00000009、車(chē)輛使用情況追蹤00010、寄發(fā)賀卡、提高滿(mǎn)意度011、回訪及贈(zèng)送禮物012、免費(fèi)首次保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約0013、首次保養(yǎng)的招攬及預(yù)約014、預(yù)約進(jìn)場(chǎng)時(shí)間0015、顧客關(guān)系維護(hù)000016、定期保養(yǎng)及招攬預(yù)約00000000000000017、續(xù)保招攬（可提前1個(gè)月通知）000018、產(chǎn)品介紹000019、車(chē)檢通知及招攬000020、置換跟進(jìn)0000043a基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)接觸表基盤(pán)顧客關(guān)系維護(hù)—接觸日程、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)日程流程2日DC負(fù)責(zé)人2周DC負(fù)責(zé)人一個(gè)月內(nèi)負(fù)責(zé)人目的購(gòu)車(chē)致謝首次保養(yǎng)邀請(qǐng)及說(shuō)明車(chē)況說(shuō)明購(gòu)車(chē)情報(bào)收集銷(xiāo)售顧問(wèn)購(gòu)車(chē)滿(mǎn)意度調(diào)查車(chē)況問(wèn)候購(gòu)車(chē)情報(bào)收集首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約車(chē)況問(wèn)候購(gòu)車(chē)情報(bào)收集銷(xiāo)售顧問(wèn)內(nèi)容代表公司親自前往顧客處致謝了解顧客對(duì)于車(chē)輛的使用情況首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)籍客戶(hù)對(duì)所使用車(chē)輛有好感時(shí)，請(qǐng)其介紹有購(gòu)車(chē)意愿的潛在客戶(hù)了解客戶(hù)對(duì)于車(chē)輛的使用情況詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)服務(wù)表現(xiàn)及購(gòu)車(chē)過(guò)程滿(mǎn)意狀況籍客戶(hù)對(duì)所使用車(chē)輛有好感時(shí)，請(qǐng)其介紹有購(gòu)車(chē)意愿的潛在客戶(hù)首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約進(jìn)廠了解客戶(hù)對(duì)于車(chē)輛的使用情況了解客戶(hù)對(duì)于車(chē)輛使用的滿(mǎn)意度籍客戶(hù)對(duì)所使用車(chē)輛有好感時(shí)，請(qǐng)其介紹有購(gòu)車(chē)意愿的潛在客戶(hù)首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間（或是定保）方式親自拜訪/電話(huà)聯(lián)系/寄放信函親自拜訪/電話(huà)聯(lián)系/寄放信函親自拜訪/電話(huà)聯(lián)系/寄放信函應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)XX先生（小姐）您好恭喜您買(mǎi)了新車(chē)，感謝您對(duì)我公司和我的惠顧，日后有需要我能為您服務(wù)時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系這是我們公司的感謝函和小禮物，里面有關(guān)于本公司的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目，讓我來(lái)向您一一介紹您目前的車(chē)輛使用狀況如何？如有任何問(wèn)題，我會(huì)馬上幫您處理首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請(qǐng)務(wù)必到本公司維修廠接受我們的服務(wù)請(qǐng)問(wèn)您親朋好友中有沒(méi)有想買(mǎi)車(chē)的？能不能請(qǐng)您介紹？XX先生（小姐）您好恭喜您買(mǎi)了新車(chē)，感謝您對(duì)我公司和我的惠顧，日后有需要我能為您服務(wù)時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系您目前的車(chē)輛使用狀況如何？如有任何問(wèn)題，我會(huì)馬上幫您處理首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請(qǐng)務(wù)必到本公司維修廠接受我們的服務(wù)請(qǐng)問(wèn)您親朋好友中有沒(méi)有想買(mǎi)車(chē)的？能不能請(qǐng)您介紹？XX先生（小姐）您好您目前的車(chē)輛使用狀況如何？如有任何問(wèn)題，我會(huì)馬上幫您處理首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請(qǐng)務(wù)必到本公司維修廠接受我們的服務(wù)請(qǐng)問(wèn)您親朋好友中有沒(méi)有想買(mǎi)車(chē)的？能不能請(qǐng)您介紹？44a基盤(pán)顧客關(guān)系維護(hù)—接觸日程、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)—接觸日志、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)日程流程交車(chē)后每2個(gè)月（第4、6、9、個(gè)月）負(fù)責(zé)人交車(chē)后第12、24個(gè)月負(fù)責(zé)人交車(chē)后第36、48個(gè)月負(fù)責(zé)人目的顧客關(guān)系維護(hù)定期保養(yǎng)招攬及預(yù)約購(gòu)車(chē)情報(bào)收集銷(xiāo)售顧問(wèn)顧客關(guān)系維護(hù)保險(xiǎn)續(xù)保招攬定期保養(yǎng)招攬驗(yàn)車(chē)通知和招攬購(gòu)車(chē)情報(bào)收集商品介紹銷(xiāo)售顧問(wèn)顧客關(guān)系維護(hù)保險(xiǎn)續(xù)保招攬定期保養(yǎng)招攬驗(yàn)車(chē)提醒和續(xù)保招攬商品介紹置換促進(jìn)銷(xiāo)售顧問(wèn)內(nèi)容向顧客問(wèn)候致意。關(guān)心顧客生意的經(jīng)營(yíng)情形并問(wèn)候其家庭狀況協(xié)助顧客對(duì)車(chē)輛使用問(wèn)題的處理請(qǐng)顧客介紹有購(gòu)車(chē)意愿的潛在顧客定期保養(yǎng)的招攬和預(yù)約視顧客需要，推薦公司現(xiàn)有的商品及配件寄發(fā)賀卡提高滿(mǎn)意度回訪及贈(zèng)送禮物向顧客問(wèn)候致意。關(guān)心顧客生意的經(jīng)營(yíng)情形并問(wèn)候其家庭狀況協(xié)助顧客對(duì)車(chē)輛使用問(wèn)題的處理驗(yàn)車(chē)、續(xù)保的通知及招攬請(qǐng)顧客介紹有購(gòu)車(chē)意愿的潛在顧客定期保養(yǎng)及主動(dòng)預(yù)約安排進(jìn)廠向顧客問(wèn)候致意。關(guān)心顧客生意的經(jīng)營(yíng)情形并問(wèn)候其家庭狀況協(xié)助顧客對(duì)車(chē)輛使用問(wèn)題的處理邀請(qǐng)顧客做驗(yàn)車(chē)前準(zhǔn)備及續(xù)保招攬定期保養(yǎng)及主動(dòng)預(yù)約安排進(jìn)廠介紹當(dāng)期最新新車(chē)資訊型錄引導(dǎo)顧客換購(gòu)新車(chē)的意愿、促進(jìn)請(qǐng)顧客推薦有意購(gòu)車(chē)的潛在客戶(hù)方式親自拜訪/電話(huà)聯(lián)系/寄放信函親自拜訪/電話(huà)聯(lián)系/寄放信函親自拜訪/電話(huà)聯(lián)系/寄放信函應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)Xx先生（小姐）您好，近來(lái)生意好嗎？本公司非常重視您的車(chē)輛使用狀況及您是否滿(mǎn)意本公司的服務(wù)，請(qǐng)您提供寶貴意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)您的親朋好友中有沒(méi)有想要買(mǎi)車(chē)的？能不能請(qǐng)您介紹請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有做定期保養(yǎng)，您目前行駛多少公里？請(qǐng)不要忘了來(lái)我們公司做定期保養(yǎng)，讓我來(lái)幫您預(yù)約時(shí)間這是我們公司的商品及配件型錄，讓我來(lái)向您做介紹說(shuō)明Xx先生（小姐）您好，近來(lái)生意好嗎？您的車(chē)輛目前使用狀況如何？如果有任何問(wèn)題，我馬上為您處理您的車(chē)檢即將到期，我已將續(xù)保資料帶來(lái)，如果您有需要，我馬上為您服務(wù)您的車(chē)輛你年度驗(yàn)車(chē)日期即將到期，讓我?guī)湍才跑?chē)檢時(shí)間為您服務(wù)請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)輛行駛多少公里？請(qǐng)您不要忘了來(lái)我們公司做定期保養(yǎng)，讓我來(lái)幫您預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間請(qǐng)問(wèn)您的親朋好友中有沒(méi)有想要購(gòu)車(chē)的？能不能請(qǐng)您為我介紹Xx先生（小姐）您好，近來(lái)生意好嗎？您的車(chē)輛目前使用狀況如何？如果有任何問(wèn)題，我馬上為您處理您的車(chē)檢即將到期，我已將續(xù)保資料帶來(lái)，如果您有需要，我馬上為您服務(wù)您的車(chē)輛你年度驗(yàn)車(chē)日期即將到期，讓我?guī)湍才跑?chē)檢時(shí)間為您服務(wù)請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)輛行駛多少公里？請(qǐng)您不要忘了來(lái)我們公司做定期保養(yǎng)，讓我來(lái)幫您預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間請(qǐng)問(wèn)您的親朋好友中有沒(méi)有想要購(gòu)車(chē)的？能不能請(qǐng)您為我介紹本公司最新推出新車(chē)型（或促銷(xiāo)政策）讓我來(lái)為您介紹一下：目前本公司推出的車(chē)種、風(fēng)評(píng)都很好，如果您的親朋好友中，有人目前想買(mǎi)車(chē)，請(qǐng)幫忙介紹45a基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)—接觸日志、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)日程負(fù)基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)——使用函件種類(lèi)使用函件種類(lèi)負(fù)責(zé)人購(gòu)車(chē)前來(lái)店賞車(chē)致謝函銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售顧問(wèn)訂車(chē)致謝函購(gòu)車(chē)后購(gòu)車(chē)（交車(chē)后）感謝卡（短信）感謝客服部銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售顧問(wèn)免費(fèi)首次保養(yǎng)通知函（電話(huà)、短信通知）客服部定期保養(yǎng)通知函（電話(huà)、短信通知）客服部車(chē)況問(wèn)候函（最終由客服部統(tǒng)一）售后部年檢、續(xù)保通知和促進(jìn)函俱樂(lè)部置換新車(chē)促進(jìn)函新車(chē)各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)信息告知函銷(xiāo)售顧問(wèn)異動(dòng)后接替服務(wù)告知函定期函件新年賀卡婦女節(jié)、兒童節(jié)賀卡中秋節(jié)賀卡生日賀卡車(chē)輛生日賀卡節(jié)假日賀卡銷(xiāo)售顧問(wèn)其它關(guān)懷短消息具創(chuàng)意方式客服部門(mén)46a基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)——使用函件種類(lèi)使用函件種類(lèi)負(fù)責(zé)人購(gòu)車(chē)前來(lái)店基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)——執(zhí)行要領(lǐng)

建立共識(shí)：教育銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)基盤(pán)客戶(hù)拜訪的好處

指導(dǎo)銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)基盤(pán)客戶(hù)拜訪的方式及檢討改進(jìn)的方法

把每月要訪問(wèn)的數(shù)量平均分配于每周、每日

確實(shí)執(zhí)行查核工作，對(duì)于執(zhí)行較差的銷(xiāo)售顧問(wèn)要訂定拜訪目標(biāo)

妥善運(yùn)用拜訪未遇的函件

訪問(wèn)前需事先電話(huà)聯(lián)絡(luò)，預(yù)定行程

公司預(yù)先準(zhǔn)備拜訪禮物

舉辦激勵(lì)競(jìng)賽

施行獎(jiǎng)勵(lì)基盤(pán)客戶(hù)拜訪績(jī)優(yōu)人員

針對(duì)他牌基盤(pán)/本牌他銷(xiāo)的客戶(hù)，應(yīng)建立檔案，發(fā)展關(guān)系，切忌毀謗原購(gòu)車(chē)單位

銷(xiāo)售，維修顧問(wèn)維護(hù)基盤(pán)客戶(hù)的好處：1、帶來(lái)新的客源；2、提高CSI分值；3、節(jié)省開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)的成本時(shí)間；4、提高自身的交際能力；5、提高客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度；6、增加升遷機(jī)會(huì)；7、豐富自身綜合信息、資訊（充實(shí)自己、豐富人生）8、拓寬收益渠道；9、形成豐富的個(gè)人關(guān)系、人際網(wǎng)絡(luò)，從而從中獲益；10、能為績(jī)效考核作參考；11、充分提高工作效率；12、能增加自身的銷(xiāo)售顧問(wèn)即將客戶(hù)變?yōu)殇N(xiāo)售顧問(wèn)；13、能為單身貴族增加解決單身的機(jī)會(huì)。將無(wú)效信息制成卡片，交銷(xiāo)售顧問(wèn)維護(hù)并反饋信息由銷(xiāo)售經(jīng)理及客服部監(jiān)督。47a基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)——執(zhí)行要領(lǐng)

建立共識(shí)：教育銷(xiāo)售基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)——資料正確性維護(hù)

顧客資料異動(dòng)或公司基盤(pán)客戶(hù)資料檔有遺漏或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)立即更正內(nèi)容資料并呈

報(bào)公司專(zhuān)責(zé)單位

公司專(zhuān)責(zé)單位應(yīng)每周整理、分析資料庫(kù)并轉(zhuǎn)交相關(guān)單位處理

維修站如發(fā)現(xiàn)有顧客資料異動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正顧客資料檔并上報(bào)公司專(zhuān)責(zé)單位存

檔備查

公司各部門(mén)所寄發(fā)給與客戶(hù)之相關(guān)函件如經(jīng)推件、應(yīng)由各部門(mén)整理后，交由原建

檔單位更正處理一根火柴棒（抱怨客戶(hù)）與一棟樓房（企業(yè)、品牌）領(lǐng)導(dǎo)者：1、自我控制情緒的能力2、不經(jīng)理智判斷的決策3、頑固不冥的個(gè)性4、狹隘無(wú)情的心胸一根火柴棒（抱怨客戶(hù)）是什么含義銷(xiāo)售，維修人員的大氣是用別人的過(guò)錯(cuò)來(lái)懲罰自己的工具48a基盤(pán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)——資料正確性維護(hù)

顧客資料異基盤(pán)顧客關(guān)系維護(hù)——執(zhí)行工具使用說(shuō)明

銷(xiāo)售，維修顧問(wèn)責(zé)任區(qū)域分配明細(xì)表（附表一）

基盤(pán)顧客資料更正單（附表二）

49a基盤(pán)顧客關(guān)系維護(hù)——執(zhí)行工具使用說(shuō)明

銷(xiāo)售，維

公司銷(xiāo)售，維修顧問(wèn)責(zé)任轄區(qū)分配明細(xì)表序號(hào)銷(xiāo)售，維修顧問(wèn)責(zé)任區(qū)域郵編號(hào)碼123456789101112131450a公司銷(xiāo)售，維基盤(pán)顧客資料更正單

更正日期：年月日銷(xiāo)售，維修顧問(wèn)：

主管：銷(xiāo)售，維修經(jīng)理：客服經(jīng)理：（由客服更新客戶(hù)資料）客戶(hù)名稱(chēng)車(chē)牌號(hào)碼更正項(xiàng)目代號(hào)更正后內(nèi)容更正項(xiàng)目代號(hào)更正后內(nèi)容更正項(xiàng)目代號(hào)說(shuō)明01：客戶(hù)名稱(chēng)02；客戶(hù)代號(hào)03：使用人04：聯(lián)系地址05：郵編號(hào)碼06：戶(hù)籍地址07：電話(huà)（H)08：電話(huà)（O）09：行動(dòng)電話(huà)10：性別11：生日12：營(yíng)利事業(yè)或身份證統(tǒng)一編號(hào)13：車(chē)牌號(hào)碼14：領(lǐng)照日期15：車(chē)型16：E-mail地址51a基盤(pán)顧客資料更正單

更正日期：年月日銷(xiāo)基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（TIPS)

收集客戶(hù)同業(yè)的傳單，作法持客戶(hù)同業(yè)的傳單或好的作法給客戶(hù)參考，客戶(hù)會(huì)感謝你。人同此心，心同此理，大家會(huì)想對(duì)方在搞什么？你關(guān)心，他回報(bào)介紹情報(bào)源源到52a基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（TIPS)你關(guān)心，他回報(bào)介基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（TIPS)

祝賀“車(chē)主”生日快樂(lè)活用客戶(hù)信息卡，打電話(huà)或?qū)戀R卡