個(gè)人溝通技能培訓(xùn)課件

個(gè)人溝通技能－－端正態(tài)度與角色，提升個(gè)人溝通能力2個(gè)人溝通技能－－端正態(tài)度與角色，提升個(gè)人溝通能力21

一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。

I.口頭溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說明力一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人2引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)?？陬^溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。

引起對(duì)方的注意和興趣口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)3先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)?？陬^溝通，提升表4舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動(dòng)。舉出具體的實(shí)例無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積5哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪哇！你好厲害哦！口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪6少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述少用情緒性的字眼批評(píng)別人。注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述7少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。少講些譏笑的話，多講些贊美的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語口8

溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。

絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是9給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解傾聽別人說話的目的給予對(duì)方高度的尊重傾聽別人說話的目的10增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說服能力大大改善人際關(guān)系PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽——用你的雙耳以說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個(gè)人帶來好處增強(qiáng)管理技巧PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽——用你的雙耳以11外來的干擾以為自己知道對(duì)方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因外來的干擾傾聽不良的原因12培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。13目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「對(duì)！」。用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢……。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適14適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。

提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。詢問互動(dòng)處理方法是：適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。提問，說聽雙方有問有答，才15深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖?。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。處理方法是：

練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。情緒控制深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。處理方法是：練習(xí)控16用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理方法是：要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語言、姿勢、表情。察覺非語言的信息用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理17歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

處理方法是：組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。歸類：整理出大綱要點(diǎn)。處理方法是：組織聽到的信息利用聽和談之18培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)?？桃饩毩?xí)傾聽。營造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。用同理心來傾聽。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣191.理清自己的思路2.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣3.立即表明自己的身份4.確定對(duì)方是否有時(shí)間5.表明打電話的目的SPECIAL

電話語言溝通技巧打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)6.給對(duì)方足夠時(shí)間反映7.避免與身邊的人交談8.設(shè)想對(duì)方要問的問題9.簡潔道歉10.不要占用對(duì)方過多時(shí)間1.理清自己的思路SPECIAL電話語言溝通201.隨時(shí)記錄2.自報(bào)家門3.轉(zhuǎn)入正題4.避免將電話轉(zhuǎn)給他人5.避免電話中止時(shí)間過長接電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)1.隨時(shí)記錄接電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)211.出言不遜——“傷人”2.故弄玄虛——“嚇人”3.沒話找話——“煩人”4.沒完沒了——“害人”電話交談四戒1.出言不遜——“傷人”電話交談四戒22——好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

II.非語言溝通的藝術(shù)和技巧——好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生23CASE阿拉伯的機(jī)場你身處某阿拉伯國家的機(jī)場內(nèi)候機(jī)。見到一名阿拉伯男子在前走過，一名全身裹著紗布的女子亦步亦趨跟著。坐在身旁的人說：“這就是阿拉伯世界的怪現(xiàn)象。”此時(shí)，你將A.微笑不作聲B.扭頭找另外的座位C.說：“這是他們的事情，不關(guān)我們的事”D.其它作法，例如……CASE阿拉伯的機(jī)場你身處某阿拉伯國家的機(jī)場內(nèi)候機(jī)。見24肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造25評(píng)書演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動(dòng)作評(píng)書演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞3826人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力。通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱27眼睛的溝通姿勢／動(dòng)作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。眼睛的溝通姿勢／動(dòng)作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情28手勢手勢29拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真30身體姿勢要注意場合和人物身體姿勢要注意場合和人物31頭部動(dòng)作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服頭部動(dòng)作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服32不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情不感興趣/漠不關(guān)心的面部表情33褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的面部表情34兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、35距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人36距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，37距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交38距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生39距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講401.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從41向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方的說話。可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢詡魉涂隙ā⒎穸?、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_(dá)出對(duì)事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方的說話。用眼睛溝42誠懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方。看對(duì)方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的前額。PS：常對(duì)著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。

成功的溝通方式誠懇堅(jiān)定看著對(duì)方。PS：常對(duì)著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」43挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動(dòng)一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。成功的溝通方式挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。成功的溝通方式44你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動(dòng)作進(jìn)行溝通你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)451.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通1.微笑可以縮短距離。善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通46一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）學(xué)47衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：衣著外表是打給世人看的自我。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要48

III.書面溝通——如果你寫不出來，也別指望你能說得好！——文字溝通難度在于需要不斷地訓(xùn)練自己。——與其說你在訓(xùn)練寫作技能，不如說你在培養(yǎng)正確的寫作習(xí)慣。——不要相信模式，除非是大家共同制定的文字溝通模式，否則你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)模版本身就是溝通的阻礙。III.書面溝通——如果你寫不出來，也別指望你能說得好！49

CASE豐田公司的跨部門溝通報(bào)告

大多數(shù)公司決定新車型的變動(dòng)方案都通過開會(huì)的方式，而豐田公司的做法是：當(dāng)新車型的變動(dòng)需要跨部門分工時(shí)，主張誰發(fā)現(xiàn)問題、誰負(fù)責(zé)撰寫報(bào)告，分析問題并建議可行的解決辦法。這些報(bào)告簡明扼要，原則上在一兩頁的篇幅內(nèi)。有時(shí)，口頭匯報(bào)附加一個(gè)電話匯報(bào)就可以了。收到報(bào)告的人認(rèn)真閱讀后，用另外一個(gè)報(bào)告回復(fù)。幾個(gè)報(bào)告的回合，大部分問題都解決了。假如問題依然存在，涉及各方會(huì)面，此時(shí)，大家都已經(jīng)思考過同樣的問題了，寫作要求的精度有利于集中大家的思維過程。這樣，即使開會(huì)，時(shí)間短，效率高。CASE豐田公司的跨部門溝通報(bào)告大多數(shù)公司決定新車型50

書面溝通

口頭溝通

優(yōu)點(diǎn)適合傳達(dá)事實(shí)和意見適合傳達(dá)復(fù)雜或困難的信息可以進(jìn)行回顧便于存檔保管以便日后查證發(fā)送信息前可進(jìn)行細(xì)致考慮適合表達(dá)感覺和感情更加個(gè)性化成本較低可根據(jù)語言和非語言的反饋，及時(shí)進(jìn)行改正和調(diào)整

缺點(diǎn)耗時(shí)缺乏助于理解的非語言暗示有時(shí)人們不愿意閱讀書面的東西你無法了解你所寫的內(nèi)容是否被人閱讀說話時(shí)較難進(jìn)行快速思考話一出口很難收回有時(shí)難以控制時(shí)間容易帶有過多的個(gè)人色彩而影響信息的可靠性一系列對(duì)比商務(wù)寫作一般寫作較為嚴(yán)謹(jǐn)、正式平鋪直敘讀者針對(duì)行強(qiáng)一般應(yīng)用第一人稱或第二人稱富有一定的法律責(zé)任較為寬松、非正式多有修飾讀者多層面運(yùn)用變換的人稱通常無法負(fù)法律責(zé)任書面溝通口頭溝通51書面溝通的準(zhǔn)備思維清晰寫作目的明確全面了解主題進(jìn)行換位思考傳遞信息下達(dá)指示解釋事情事后補(bǔ)遺制定語氣和修辭策略書面溝通的準(zhǔn)備思維清晰寫作目的明確全面了解主題進(jìn)行換位思考傳52寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完整理寫作思路，考慮文書內(nèi)容檢查細(xì)節(jié)，確認(rèn)無誤，要與不要目的要明確信息要全面行文要簡短使用短句強(qiáng)調(diào)最重要的段落分明總結(jié)和結(jié)論盡量生動(dòng)隨意開始寫寫停停被動(dòng)句雙重否定長句無關(guān)信息錯(cuò)別字過長寫作過程原則寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完整理寫作思路，檢查細(xì)節(jié)53親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您相會(huì)的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因?yàn)椤瓌⒃贫讼壬?，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊(cè)。你曾表示過貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會(huì)讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會(huì)面。此致敬禮比爾蓋茨

2002年10月1日PRACTICE

比較信函水平親愛的先生/女士：劉云端先生，您好：PRACTICE比較信54親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您相會(huì)的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因?yàn)椤瓌⒃贫讼壬?，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊(cè)。你曾表示過貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會(huì)讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會(huì)面。此致敬禮比爾蓋茨

2002年10月1日寫信者不原費(fèi)神查明聯(lián)系人語意含糊語法錯(cuò)誤與錯(cuò)別字無關(guān)信息文書過長說明寫信原因暗示下一步應(yīng)采取的行動(dòng)知道此信發(fā)給誰表明積極的態(tài)度只寫了一頁表達(dá)不清，內(nèi)容缺乏全面考慮，錯(cuò)別字和標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)誤，廢話連篇。內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，簡明扼要，切中要害，。TIPS親愛的先生/女士：劉云端先生，您好：寫信者不原費(fèi)神查明聯(lián)系人55類型寫作方式肯定同意某種請(qǐng)示，提供一個(gè)機(jī)會(huì)，或者是一些好消息。直截了當(dāng)?shù)亟o接受者好消息，使之高興。然后解釋這個(gè)好消息，消除接收者可能產(chǎn)生的疑問。用好祝愿來結(jié)束文書，使受信人知道，你在分享他的愉快。否定對(duì)要求的一種否定，或者是一個(gè)壞消息。開始以自然漸進(jìn)的方式敘述，為受信人接受壞消息先行鋪墊。給出壞消息之前給出一些背景方面的信息，進(jìn)行暗示，使之有思想準(zhǔn)備。給出壞消息，要清楚、準(zhǔn)確。不能使人產(chǎn)生誤解。用良好的祝愿結(jié)束，不要為壞消息做任何辯解。指示指示他人進(jìn)行某項(xiàng)工作，開展某些活動(dòng)，同意你的見解或提供你的信息等。開頭對(duì)受信人應(yīng)具有吸引力，要生動(dòng)，使人產(chǎn)生興趣。表述事實(shí)，要求或建議。當(dāng)這些與某種利益相關(guān)時(shí)，使受信者屈從。清楚地指示受信者如何去做，鼓勵(lì)克服困難，盡快完成任務(wù)。寫作目的與寫作方式選擇類型寫作方式肯定直截了當(dāng)?shù)亟o接受者好消息，使之高興。否定開始56

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。

15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過無數(shù)個(gè)沒有未來的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個(gè)成就和長進(jìn)，都蘊(yùn)含著曾經(jīng)受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時(shí)候不是看到希望才去堅(jiān)持，而是堅(jiān)持了才能看到希望。

1、有時(shí)候，我們活得累，并非生活過于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。

2、身材不好就去鍛煉，沒錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。

3、大概是沒有了當(dāng)初那種毫無顧慮的勇氣，才變成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。

4、世界上只有想不通的人，沒有走不通的路。將帥的堅(jiān)強(qiáng)意志，就像城市主要街道匯集點(diǎn)上的方尖碑一樣，在軍事藝術(shù)中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽光，對(duì)美，對(duì)痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長。

13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。

14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。

17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會(huì)有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個(gè)慢慢累積的過程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢(mèng)想的努力，會(huì)讓你找到一個(gè)更好的自己，一個(gè)沉默努力充實(shí)安靜的自己。

19、你相信夢(mèng)想，夢(mèng)想才會(huì)相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負(fù)了所受的苦難。

20、生活不會(huì)按你想要的方式進(jìn)行，它會(huì)給你一段時(shí)間，讓你孤獨(dú)、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時(shí)間跟自己獨(dú)處，多看一本書，去做可以做的事，放下過去的人，等你度過低潮，那些獨(dú)處的時(shí)光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒那么糟，看似生活對(duì)你的虧欠，其實(shí)都是祝愿。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，57個(gè)人溝通技能－－端正態(tài)度與角色，提升個(gè)人溝通能力2個(gè)人溝通技能－－端正態(tài)度與角色，提升個(gè)人溝通能力258

一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。

I.口頭溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說明力一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人59引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)?？陬^溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。

引起對(duì)方的注意和興趣口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)60先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。口頭溝通，提升表達(dá)力的方法先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)?？陬^溝通，提升表61舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動(dòng)。舉出具體的實(shí)例無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積62哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪哇！你好厲害哦！口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪63少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述少用情緒性的字眼批評(píng)別人。注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述64少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。少講些譏笑的話，多講些贊美的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語口65

溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。

絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是66給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解傾聽別人說話的目的給予對(duì)方高度的尊重傾聽別人說話的目的67增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說服能力大大改善人際關(guān)系PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽——用你的雙耳以說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個(gè)人帶來好處增強(qiáng)管理技巧PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽——用你的雙耳以68外來的干擾以為自己知道對(duì)方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因外來的干擾傾聽不良的原因69培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。70目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「對(duì)！」。用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢……。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適71適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。

提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。詢問互動(dòng)處理方法是：適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。提問，說聽雙方有問有答，才72深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖?。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。處理方法是：

練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。情緒控制深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。處理方法是：練習(xí)控73用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理方法是：要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語言、姿勢、表情。察覺非語言的信息用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理74歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

處理方法是：組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。歸類：整理出大綱要點(diǎn)。處理方法是：組織聽到的信息利用聽和談之75培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)?？桃饩毩?xí)傾聽。營造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。用同理心來傾聽。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣761.理清自己的思路2.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣3.立即表明自己的身份4.確定對(duì)方是否有時(shí)間5.表明打電話的目的SPECIAL

電話語言溝通技巧打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)6.給對(duì)方足夠時(shí)間反映7.避免與身邊的人交談8.設(shè)想對(duì)方要問的問題9.簡潔道歉10.不要占用對(duì)方過多時(shí)間1.理清自己的思路SPECIAL電話語言溝通771.隨時(shí)記錄2.自報(bào)家門3.轉(zhuǎn)入正題4.避免將電話轉(zhuǎn)給他人5.避免電話中止時(shí)間過長接電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)1.隨時(shí)記錄接電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)781.出言不遜——“傷人”2.故弄玄虛——“嚇人”3.沒話找話——“煩人”4.沒完沒了——“害人”電話交談四戒1.出言不遜——“傷人”電話交談四戒79——好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

II.非語言溝通的藝術(shù)和技巧——好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生80CASE阿拉伯的機(jī)場你身處某阿拉伯國家的機(jī)場內(nèi)候機(jī)。見到一名阿拉伯男子在前走過，一名全身裹著紗布的女子亦步亦趨跟著。坐在身旁的人說：“這就是阿拉伯世界的怪現(xiàn)象?！贝藭r(shí)，你將A.微笑不作聲B.扭頭找另外的座位C.說：“這是他們的事情，不關(guān)我們的事”D.其它作法，例如……CASE阿拉伯的機(jī)場你身處某阿拉伯國家的機(jī)場內(nèi)候機(jī)。見81肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造82評(píng)書演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動(dòng)作評(píng)書演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞3883人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力。口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力。通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱84眼睛的溝通姿勢／動(dòng)作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。眼睛的溝通姿勢／動(dòng)作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情85手勢手勢86拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真87身體姿勢要注意場合和人物身體姿勢要注意場合和人物88頭部動(dòng)作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服頭部動(dòng)作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服89不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情不感興趣/漠不關(guān)心的面部表情90褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的面部表情91兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、92距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人93距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，94距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交95距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生96距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講971.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從98向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方的說話?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度。可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_(dá)出對(duì)事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方的說話。用眼睛溝99誠懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方?？磳?duì)方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的前額。PS：常對(duì)著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。

成功的溝通方式誠懇堅(jiān)定看著對(duì)方。PS：常對(duì)著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」100挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動(dòng)一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。成功的溝通方式挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。成功的溝通方式101你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動(dòng)作進(jìn)行溝通你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)1021.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通1.微笑可以縮短距離。善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通103一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）學(xué)104衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：衣著外表是打給世人看的自我。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要105

III.書面溝通——如果你寫不出來，也別指望你能說得好！——文字溝通難度在于需要不斷地訓(xùn)練自己?！c其說你在訓(xùn)練寫作技能，不如說你在培養(yǎng)正確的寫作習(xí)慣?！灰嘈拍Ｊ?，除非是大家共同制定的文字溝通模式，否則你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)模版本身就是溝通的阻礙。III.書面溝通——如果你寫不出來，也別指望你能說得好！106

CASE豐田公司的跨部門溝通報(bào)告

大多數(shù)公司決定新車型的變動(dòng)方案都通過開會(huì)的方式，而豐田公司的做法是：當(dāng)新車型的變動(dòng)需要跨部門分工時(shí)，主張誰發(fā)現(xiàn)問題、誰負(fù)責(zé)撰寫報(bào)告，分析問題并建議可行的解決辦法。這些報(bào)告簡明扼要，原則上在一兩頁的篇幅內(nèi)。有時(shí)，口頭匯報(bào)附加一個(gè)電話匯報(bào)就可以了。收到報(bào)告的人認(rèn)真閱讀后，用另外一個(gè)報(bào)告回復(fù)。幾個(gè)報(bào)告的回合，大部分問題都解決了。假如問題依然存在，涉及各方會(huì)面，此時(shí)，大家都已經(jīng)思考過同樣的問題了，寫作要求的精度有利于集中大家的思維過程。這樣，即使開會(huì)，時(shí)間短，效率高。CASE豐田公司的跨部門溝通報(bào)告大多數(shù)公司決定新車型107

書面溝通

口頭溝通

優(yōu)點(diǎn)適合傳達(dá)事實(shí)和意見適合傳達(dá)復(fù)雜或困難的信息可以進(jìn)行回顧便于存檔保管以便日后查證發(fā)送信息前可進(jìn)行細(xì)致考慮適合表達(dá)感覺和感情更加個(gè)性化成本較低可根據(jù)語言和非語言的反饋，及時(shí)進(jìn)行改正和調(diào)整

缺點(diǎn)耗時(shí)缺乏助于理解的非語言暗示有時(shí)人們不愿意閱讀書面的東西你無法了解你所寫的內(nèi)容是否被人閱讀說話時(shí)較難進(jìn)行快速思考話一出口很難收回有時(shí)難以控制時(shí)間容易帶有過多的個(gè)人色彩而影響信息的可靠性一系列對(duì)比商務(wù)寫作一般寫作較為嚴(yán)謹(jǐn)、正式平鋪直敘讀者針對(duì)行強(qiáng)一般應(yīng)用第一人稱或第二人稱富有一定的法律責(zé)任較為寬松、非正式多有修飾讀者多層面運(yùn)用變換的人稱通常無法負(fù)法律責(zé)任書面溝通口頭溝通108書面溝通的準(zhǔn)備思維清晰寫作目的明確全面了解主題進(jìn)行換位思考傳遞信息下達(dá)指示解釋事情事后補(bǔ)遺制定語氣和修辭策略書面溝通的準(zhǔn)備思維清晰寫作目的明確全面了解主題進(jìn)行換位思考傳109寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完整理寫作思路，考慮文書內(nèi)容檢查細(xì)節(jié)，確認(rèn)無誤，要與不要目的要明確信息要全面行文要簡短使用短句強(qiáng)調(diào)最重要的段落分明總結(jié)和結(jié)論盡量生動(dòng)隨意開始寫寫停停被動(dòng)句雙重否定長句無關(guān)信息錯(cuò)別字過長寫作過程原則寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完整理寫作思路，檢查細(xì)節(jié)110親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您相會(huì)的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因?yàn)椤瓌⒃贫讼壬?，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊(cè)。你曾表示過貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會(huì)讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會(huì)面。此致敬禮比爾蓋茨

2002年10月1日PRACTICE

比較信函水平親愛的先生/女士：劉云端先生，您好：PRACTICE比較信111親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您相會(huì)的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因?yàn)椤瓌⒃贫讼壬茫哼@是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊(cè)。你曾表示過貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會(huì)讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會(huì)面。此致敬禮比爾蓋茨

2002年10月1日寫信者不原費(fèi)神查明聯(lián)系人語意含糊語法錯(cuò)誤與錯(cuò)別字無關(guān)信息文書過長說明寫信原因暗示下一步應(yīng)采取的行動(dòng)知道此信發(fā)給誰表明積極的態(tài)度只寫了一頁表達(dá)不清，內(nèi)容缺乏全面考慮，錯(cuò)別字和標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)誤，廢話連篇。內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，簡明扼要，切中要害，。TIPS親愛的先生/女士：劉云端先生，您好：寫信者不原費(fèi)神查明聯(lián)系人112類型寫作方式肯定同意某種請(qǐng)示，提供一個(gè)機(jī)會(huì)，或者是一些好消息。直截了當(dāng)?shù)亟o接受者好消息，使之高興。然后解釋這個(gè)好消息，消除接收者可能產(chǎn)生的疑問。用好祝愿來結(jié)束文書，使受信人知道，你在分享他的愉快。否定對(duì)要求的一種否定，或者是一個(gè)壞消息。開始以自然漸進(jìn)的方式敘述，為受信人接受壞消息先行鋪墊。給出壞消息之前給出一些背景方面的信息，進(jìn)行暗示，使之有思想準(zhǔn)備。給出壞消息，要清楚、準(zhǔn)確。不能使人產(chǎn)生誤解。用良好的祝愿結(jié)束，不要為壞消息做任何辯解。指示指示他人進(jìn)行某項(xiàng)工作，開展某些活動(dòng)，同意你的見解或提供你的信息等。開頭對(duì)受信人應(yīng)具有吸引力，要生動(dòng)，使人產(chǎn)生興趣。表述事實(shí)，要求或建議。當(dāng)這些與某種利