流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化方法課件

流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化培訓(xùn)

流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化培訓(xùn)

目錄流程及流程管理流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化流程實(shí)施推動(dòng)目錄流程及流程管理什么是流程？吃早餐上班工作（午餐）下班吃晚飯睡覺(jué)休閑起床流程名稱(chēng)：一天的生活什么是流程？吃早餐上班工作（午餐）下班吃晚飯睡覺(jué)休閑起床流流程的分級(jí)吃晚飯起床吃早餐上班工作（午餐）下班睡覺(jué)休閑0級(jí)流程看菜單點(diǎn)菜做菜上菜吃菜買(mǎi)單下單1級(jí)流程洗菜切菜炒菜盛菜2級(jí)流程流程的分級(jí)吃晚飯起床吃早餐上班工作（午餐）下班睡覺(jué)休閑0級(jí)流程的觸發(fā)-時(shí)間觸發(fā)與事件觸發(fā)時(shí)間觸發(fā)，如年度計(jì)劃，定期考核等流程事件觸發(fā)，可以是上一活動(dòng)的完成，或者其他流程輸入流程的觸發(fā)-時(shí)間觸發(fā)與事件觸發(fā)時(shí)間觸發(fā)，如年度計(jì)劃，定期流程的角色看菜單點(diǎn)菜做菜上菜吃菜買(mǎi)單下單廚師服務(wù)員顧客流程的角色看菜單點(diǎn)菜做菜上菜吃菜買(mǎi)單下單廚師服務(wù)員顧客流程活動(dòng)的關(guān)聯(lián)-輸入與輸出下單做菜點(diǎn)菜單菜上菜輸入（子）流程輸出（子）流程（子）流程流程活動(dòng)的關(guān)聯(lián)-輸入與輸出下單做菜點(diǎn)菜單菜上菜輸入（子）流程的表達(dá)-泳道圖看菜單點(diǎn)菜上菜吃菜買(mǎi)單下單做菜泳道角色活動(dòng)流程的表達(dá)-泳道圖看菜單點(diǎn)菜上菜吃菜買(mǎi)單下單做菜泳道角色流程是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)進(jìn)程（輸出）（相互關(guān)系）（輸入）（活動(dòng)）（客戶(hù)）我滿意是因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了

什么是流程？（Process）（Hammer）流程就是一組共同給客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值的項(xiàng)目關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。流程5要素：SIPOC流程形態(tài)：工作流；業(yè)務(wù)及管理流程：如客戶(hù)投訴處理市場(chǎng)推廣策劃活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出客戶(hù)輸出方（價(jià)值）流程是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)進(jìn)程（輸出）（相互關(guān)系）（輸入流程是企業(yè)的工作規(guī)范將例行的工作規(guī)范化，達(dá)成對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則的共識(shí)，降低溝通協(xié)調(diào)的難度依靠個(gè)人（責(zé)任心、經(jīng)驗(yàn)）->依靠制度和體系例外事件處理->例行化管理流程是企業(yè)的工作規(guī)范將例行的工作規(guī)范化，達(dá)成對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則的共識(shí)流程構(gòu)成企業(yè)的業(yè)務(wù)模式組織組織結(jié)構(gòu)目標(biāo)激勵(lì)文化戰(zhàn)略流程業(yè)務(wù)流程管理流程資源人力資金設(shè)施信息產(chǎn)品服務(wù)誰(shuí)是我們的客戶(hù)？我們滿足客戶(hù)怎樣的需求及期望？根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略安排尋找能最好滿足客戶(hù)需求及期望的業(yè)務(wù)方式，從而構(gòu)成企業(yè)的業(yè)務(wù)模式我們以什么樣的業(yè)務(wù)方式去滿足客戶(hù)的需求及期望流程構(gòu)成企業(yè)的業(yè)務(wù)模式組織戰(zhàn)略流程資源產(chǎn)品服務(wù)誰(shuí)是我們的客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)流程管理的認(rèn)識(shí)通過(guò)流程管理固化公司內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制和經(jīng)驗(yàn)，減少對(duì)員工個(gè)體的依賴(lài)性，提高對(duì)人員流動(dòng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力通過(guò)流程管理提高內(nèi)部協(xié)同運(yùn)作的效率和整體戰(zhàn)斗力通過(guò)對(duì)各層級(jí)流程規(guī)劃和描述，再針對(duì)具體管理問(wèn)題，統(tǒng)一大家的思維，提升決策的有效性領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)流程管理的認(rèn)識(shí)通過(guò)流程管理固化公司內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制和經(jīng)驗(yàn)流程管理工作的出發(fā)點(diǎn)正視流程，對(duì)如何更好地運(yùn)作（規(guī)劃、設(shè)計(jì)、優(yōu)化、實(shí)施推動(dòng)）流程進(jìn)行研究認(rèn)識(shí)到彼此割裂的部門(mén)/職能目標(biāo)在滿足客戶(hù)需求、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值方面的局限性，需要通過(guò)流程建設(shè)打通企業(yè)的價(jià)值鏈流程管理工作的出發(fā)點(diǎn)正視流程，對(duì)如何更好地運(yùn)作（規(guī)劃、設(shè)計(jì)、流程管理工作包含的內(nèi)容PAIN對(duì)策不清楚需要建立哪些流程、不清楚流程的層次關(guān)系。不清楚所建立的流程體系如何隨業(yè)務(wù)而調(diào)整不清楚新建或重新設(shè)計(jì)一條流程需要經(jīng)過(guò)哪些階段，不清楚流程如何設(shè)計(jì)以滿足客戶(hù)的要求流程效率低、流程運(yùn)作不規(guī)范，如何解決？不清楚流程優(yōu)化工作如何組織和開(kāi)展不清楚設(shè)計(jì)及優(yōu)化好的流程如何描述最為規(guī)范、流程圖如何繪制不清楚設(shè)計(jì)好或優(yōu)化完成的流程如何實(shí)施推行，不清楚流程如何得到持續(xù)的監(jiān)控與優(yōu)化流程管理體系機(jī)制流程規(guī)劃流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化流程實(shí)施推動(dòng)流程描述14流程管理工作包含的內(nèi)容PAIN對(duì)策不清楚需要建立哪些流程、不目錄流程及流程管理流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化流程實(shí)施推動(dòng)目錄流程及流程管理流程設(shè)計(jì)需求產(chǎn)生的原因業(yè)務(wù)模式和規(guī)則的改變公司戰(zhàn)略改變客戶(hù)需求及期望變化管理體系、最佳實(shí)踐的引入軟件包實(shí)施業(yè)務(wù)管理規(guī)范化當(dāng)前運(yùn)作方式進(jìn)行規(guī)范固化過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)流程設(shè)計(jì)需求產(chǎn)生的原因業(yè)務(wù)模式和規(guī)則的改變流程設(shè)計(jì)的幾種情況銷(xiāo)售&客服流程：（）新增或變更研發(fā)流程：（）新增或變更內(nèi)部服務(wù)流程：（）新增或變更客戶(hù)類(lèi)型或銷(xiāo)售渠道產(chǎn)品線、產(chǎn)品類(lèi)型服務(wù)對(duì)象、方式流程設(shè)計(jì)的幾種情況銷(xiāo)售&客服流程：（流程設(shè)計(jì)過(guò)程

1、流程目標(biāo)確定6、流程實(shí)施推行3、流程主體設(shè)計(jì)5、

流程配套設(shè)計(jì)2、流程SIPOC確定

4、流程描述及規(guī)范流程設(shè)計(jì)過(guò)程6、流程實(shí)施推行3、流程主體設(shè)計(jì)5、流程流程目標(biāo)的確定始于對(duì)客戶(hù)及其需求的識(shí)別誰(shuí)是流程的客戶(hù)？客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？流程目標(biāo)的確定始于對(duì)客戶(hù)及其需求的識(shí)別誰(shuí)是流程的客戶(hù)？客戶(hù)需流程的客戶(hù)接受流程輸出之產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人和組織公司外部的，對(duì)流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)付費(fèi)的客戶(hù)公司內(nèi)部的，對(duì)流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)一般不直接付費(fèi)的客戶(hù)流程的客戶(hù)接受流程輸出之產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人和組織公司外部的，對(duì)企業(yè)兩類(lèi)流程不同的客戶(hù)定位管理支撐類(lèi)流程HR、財(cái)務(wù)、行政業(yè)務(wù)類(lèi)流程市場(chǎng)、研發(fā)、運(yùn)營(yíng)（）（）外部顧客或業(yè)務(wù)部門(mén)內(nèi)部各部門(mén)和管理層獲取市場(chǎng)信息輸出企業(yè)產(chǎn)品提供客戶(hù)服務(wù)取得業(yè)務(wù)收入提供對(duì)內(nèi)服務(wù)提供對(duì)外信息內(nèi)部管控企業(yè)兩類(lèi)流程不同的客戶(hù)定位管理支撐類(lèi)流程業(yè)務(wù)類(lèi)流程（思考：流程的客戶(hù)及其提供的產(chǎn)品和服務(wù)誰(shuí)是這些流程的客戶(hù)，流程提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)？項(xiàng)目定位策劃流程材料采購(gòu)需求計(jì)劃流程客戶(hù)投訴處理流程思考：流程的客戶(hù)及其提供的產(chǎn)品和服務(wù)誰(shuí)是這些流程的客客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求費(fèi)用為取得產(chǎn)品和服務(wù)所支付的價(jià)格和費(fèi)用時(shí)間產(chǎn)品和服務(wù)的交付時(shí)間、等待時(shí)間質(zhì)量所提供產(chǎn)品和服務(wù)的功能、實(shí)效、可用性，有無(wú)缺陷、返工或殘缺，是否方便、穩(wěn)定地取得進(jìn)一步地，需要從以下幾個(gè)方面思考客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求：風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)交付過(guò)程中是否存在不利的因素和影響客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求費(fèi)用為取得產(chǎn)品和服飯店服務(wù)流程的客戶(hù)及其對(duì)服務(wù)的要求質(zhì)量飯菜美味可口、環(huán)境舒適、接待熱情、服務(wù)周到等費(fèi)用實(shí)惠的價(jià)格時(shí)間上菜及時(shí)、等待時(shí)間短流程的客戶(hù)：食客（外部客戶(hù)）飯店服務(wù)流程的客戶(hù)及其對(duì)服務(wù)的要求質(zhì)量飯菜美味可流程目標(biāo)的確定：將客戶(hù)要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)顧客下單后5分鐘內(nèi)上第一道菜CBOVOCCCR及時(shí)上菜．．．．．．VOC:VoiceOfCustomer客戶(hù)之聲CCR:CriticalCustomerRequirement關(guān)鍵客戶(hù)需求CBO:CriticalBusinessObjector關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)坐了半天也沒(méi)人理菜單又錯(cuò)了沒(méi)有的菜也不早說(shuō)等上菜時(shí)間太長(zhǎng)流程目標(biāo)的確定：將客戶(hù)要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)顧客下單后5分鐘流程設(shè)計(jì)過(guò)程

1、流程目標(biāo)確定6、流程實(shí)施推行3、流程主體設(shè)計(jì)5、

流程配套設(shè)計(jì)2、流程SIPOC確定

4、流程描述及規(guī)范流程設(shè)計(jì)過(guò)程6、流程實(shí)施推行3、流程主體設(shè)計(jì)5、流程流程SIPOC資源產(chǎn)品服務(wù)流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess誰(shuí)提供輸入

工具

信息

資源服務(wù)產(chǎn)品

內(nèi)部

外部流程SIPOC資產(chǎn)品流程CustomerSupplierInhighlevelprocess確定流程的邊界（起點(diǎn)、終點(diǎn)）確定流程中主要的活動(dòng)過(guò)程或階段流程中主要的活動(dòng)過(guò)程或階段，以實(shí)現(xiàn)對(duì)流程業(yè)務(wù)的整體性把握，避免一開(kāi)始就陷入具體活動(dòng)安排及職責(zé)界定這樣的細(xì)節(jié)highlevelprocess確定流程的邊界（起點(diǎn)、終飯店服務(wù)流程SIPOC資源產(chǎn)品服務(wù)飯店服務(wù)流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess食客經(jīng)理

點(diǎn)菜單

飯菜原料飯菜服務(wù)

食客飯店服務(wù)流程SIPOC資產(chǎn)品飯店服務(wù)流程CustomerSu30飯店服務(wù)流程－h(huán)ighlevelprocess飯店服務(wù)流程接待點(diǎn)菜傳單炒菜傳菜結(jié)賬就餐調(diào)查30飯店服務(wù)流程－h(huán)ighlevelprocess飯店服流程主要活動(dòng)過(guò)程或階段的確定是流程服務(wù)于客戶(hù)的基本過(guò)程體現(xiàn)了公司的業(yè)務(wù)策略及模式流程的主要活動(dòng)過(guò)程或階段如何確定？流程主要活動(dòng)過(guò)程或階段的確定是流程服務(wù)于客戶(hù)的基本過(guò)程流程的流程邊界的確定流程期望滿足的客戶(hù)需求及流程所覆蓋的業(yè)務(wù)范圍對(duì)本流程及其上下游流程的安排規(guī)劃哪些方面的因素會(huì)對(duì)流程邊界（起點(diǎn)、終點(diǎn)）的確定產(chǎn)生影響？流程邊界的確定流程期望滿足的客戶(hù)需求及流程所覆蓋的業(yè)務(wù)范圍哪思考：招聘流程的邊界確定招聘需求提出簡(jiǎn)歷篩選面試offer發(fā)出及溝通入職手續(xù)辦理試用招聘流程結(jié)束了么？轉(zhuǎn)正評(píng)估及手續(xù)辦理offer接受哪個(gè)步驟是終點(diǎn)？思考：招聘流程的邊界確定招聘需求簡(jiǎn)歷篩選面試offer流程設(shè)計(jì)過(guò)程

1、流程目標(biāo)確定6、流程實(shí)施推行3、流程主體設(shè)計(jì)5、

流程配套設(shè)計(jì)2、流程SIPOC確定

4、流程描述及規(guī)范流程設(shè)計(jì)過(guò)程6、流程實(shí)施推行3、流程主體設(shè)計(jì)5、流程流程主體設(shè)計(jì)-跨職能流程設(shè)計(jì)階段角色階段NY對(duì)應(yīng)角色在對(duì)應(yīng)階段所完成的活動(dòng)每個(gè)流程都是由不同的階段組成，階段可對(duì)應(yīng)到highlevelprocess中流程的參與角色明確流程的階段、參與角色及其對(duì)應(yīng)活動(dòng)活動(dòng)之間的時(shí)間順序和邏輯關(guān)系流程主體設(shè)計(jì)-跨職能流程設(shè)計(jì)階段角色階流程的參與角色參與角色可以是外部的顧客、供應(yīng)商、合作單位等參與角色盡量明確到崗位，不建議是部門(mén)，更不能是個(gè)人炒菜陳師傅廚師食客廚房問(wèn)：同一崗位在一個(gè)流程中可以承擔(dān)不同的角色么，在不同流程中呢？流程的參與角色參與角色可以是外部的顧客、供應(yīng)商、合作單位等炒飯店服務(wù)流程的參與角色及其職責(zé)樓面服務(wù)員傳菜服務(wù)員廚房砧板廚師廚房小工炒菜經(jīng)理總體管理，監(jiān)視廚房處理速度及飯菜質(zhì)量部長(zhǎng)巡臺(tái)及處理投訴、下單領(lǐng)班巡臺(tái)及處理投訴、下單、接待、傳菜樓面?zhèn)鞑瞬繌N房管理部門(mén)角色業(yè)務(wù)職責(zé)接待、下單、傳菜傳單、傳菜配菜、分菜炒菜傳出飯店服務(wù)流程的參與角色及其職責(zé)樓面服務(wù)員傳菜服務(wù)員廚房砧板廚流程中的活動(dòng)是參與角色在流程中所承擔(dān)的完整的價(jià)值活動(dòng)，而不是一些活動(dòng)動(dòng)作的分解活動(dòng)之間有時(shí)間順序：串行（先后發(fā)生）、并行（同時(shí)進(jìn)行）活動(dòng)之間有邏輯關(guān)系：“OR”、“AND”、“XOR”炒菜放佐料流程中的活動(dòng)是參與角色在流程中所承擔(dān)的完整的價(jià)值活動(dòng)，而不是飯店服務(wù)流程的活動(dòng)安排樓面服務(wù)員傳菜服務(wù)員廚房砧板廚師廚房小工接待點(diǎn)菜傳單炒菜傳菜帶位上茶下單上例湯傳單配菜分菜炒菜傳出傳菜傳菜經(jīng)理監(jiān)視廚房處理速度及飯菜質(zhì)量部長(zhǎng)下單下單巡臺(tái)及處理投訴領(lǐng)班幫忙倒茶下單幫忙傳菜巡臺(tái)及處理投訴飯店服務(wù)流程的活動(dòng)安排樓面服務(wù)員傳菜服務(wù)員廚房砧板廚師廚房小與客戶(hù)的接觸點(diǎn)流程中與客戶(hù)的接觸點(diǎn)必須明確，同時(shí)盡量減少與客戶(hù)的多點(diǎn)接觸與客戶(hù)的接觸點(diǎn)流程中與客戶(hù)的接觸點(diǎn)必須明確，同時(shí)盡量減少與客流程的關(guān)鍵活動(dòng)：KSF和KCP對(duì)流程的關(guān)鍵成功因素KSF和關(guān)鍵控制點(diǎn)KCP需要重點(diǎn)考慮和設(shè)計(jì)：KSF－對(duì)流程運(yùn)作成功起關(guān)鍵作用的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)活動(dòng)（采用什么方式可以更好完成？）KCP－對(duì)流程運(yùn)作過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)控制起關(guān)鍵作用的評(píng)審、檢查點(diǎn)費(fèi)用審批流程有哪些關(guān)鍵控制點(diǎn)？由誰(shuí)來(lái)控制？費(fèi)用是否真的發(fā)生、報(bào)銷(xiāo)理由是否真實(shí)—員工主管費(fèi)用是否超出預(yù)算—員工主管、更高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)銷(xiāo)單據(jù)填寫(xiě)是否合規(guī)—財(cái)務(wù)流程的關(guān)鍵活動(dòng)：KSF和KCP對(duì)流程的關(guān)鍵成功因素KSF和關(guān)增值活動(dòng)與非增值活動(dòng)增值（VA）：為客戶(hù)所需的產(chǎn)品和服務(wù)提供了直接價(jià)值的活動(dòng)（如果他們知道這類(lèi)工作，愿意為它付錢(qián)）為服務(wù)和產(chǎn)品增添了令人期待的新功能和特征使得產(chǎn)品和服務(wù)更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（價(jià)格降低、交付更快、缺陷更少）非增值（NVA）：在客戶(hù)看來(lái)是不增值的工作，他們不愿為之付錢(qián)如返工、延遲、等待、停工、差錯(cuò)業(yè)務(wù)非增值（BNVA）：客戶(hù)不愿意付錢(qián)的活動(dòng)，但是由于一些原因，這些活動(dòng)又是必要的如因運(yùn)輸能力不夠?qū)е碌拇鎯?chǔ)為消除法律風(fēng)險(xiǎn)所做的審批增值活動(dòng)與非增值活動(dòng)增值（VA）：為客戶(hù)所需的產(chǎn)品和服務(wù)提供如何設(shè)計(jì)減少流程中的非增值活動(dòng)（一）變行政驅(qū)動(dòng)為事件或時(shí)間驅(qū)動(dòng)，減少延遲和等待客戶(hù)經(jīng)理IT托管部經(jīng)理派任務(wù)單動(dòng)力保障經(jīng)理動(dòng)力保障工程師安排工作派任務(wù)單執(zhí)行任務(wù)單派任務(wù)單任務(wù)單IT托管工程師執(zhí)行任務(wù)單任務(wù)單目前處理模式交付負(fù)責(zé)人IT托管工程師下發(fā)工作任務(wù)單動(dòng)力保障工程師網(wǎng)絡(luò)工程師執(zhí)行工作任務(wù)單執(zhí)行工作任務(wù)單執(zhí)行工作任務(wù)單I工作任務(wù)單擬制項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃未來(lái)處理模式如何設(shè)計(jì)減少流程中的非增值活動(dòng)（一）變行政驅(qū)動(dòng)為事件或時(shí)間驅(qū)44如何設(shè)計(jì)減少流程中的非增值活動(dòng)（二）通過(guò)充分授權(quán)、審批規(guī)則透明化、并行審批或會(huì)簽、改審批為知會(huì)或批注等方式，減少或加快流程中的審批活動(dòng)44如何設(shè)計(jì)減少流程中的非增值活動(dòng)（二）通過(guò)充分授權(quán)、審批規(guī)審批方式區(qū)別應(yīng)用并行審批：幾個(gè)審批者針對(duì)不同的方面同時(shí)進(jìn)行審批，他們審批的內(nèi)容不同，但提交他們進(jìn)行審批是同時(shí)的會(huì)簽：幾個(gè)審批者針對(duì)一個(gè)方面進(jìn)行審批，他們審批的內(nèi)容相同，提交他們審批也是同時(shí)的，采用一票通過(guò)或一票否決等方式?jīng)Q定是否通過(guò)知會(huì)：以郵件方式等方式將審批結(jié)果通知到需要知會(huì)的人員批注：可以在流程中提出一些意見(jiàn)和想法，但不影響流程的流向?qū)徟绞絽^(qū)別應(yīng)用并行審批：幾個(gè)審批者針對(duì)不同的方面同時(shí)進(jìn)行審活動(dòng)的并行設(shè)計(jì)不影響過(guò)程必要的邏輯順序和規(guī)律充分細(xì)分活動(dòng)，找出活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系將可以并行交叉的部分盡量并行交叉進(jìn)行公司領(lǐng)導(dǎo)研發(fā)部市場(chǎng)部提出開(kāi)發(fā)建議審批組織產(chǎn)品開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備銷(xiāo)售策略和資料公司領(lǐng)導(dǎo)研發(fā)部市場(chǎng)部提出開(kāi)發(fā)建議審批產(chǎn)品定位確定準(zhǔn)備銷(xiāo)售策略和資料產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造活動(dòng)的并行設(shè)計(jì)不影響過(guò)程必要的邏輯順序和規(guī)律公司領(lǐng)導(dǎo)研發(fā)部市流程設(shè)計(jì)過(guò)程

1、流程目標(biāo)確定6、流程實(shí)施推行3、流程主體設(shè)計(jì)5、

流程配套設(shè)計(jì)2、流程SIPOC確定

4、流程描述及規(guī)范流程設(shè)計(jì)過(guò)程6、流程實(shí)施推行3、流程主體設(shè)計(jì)5、流程結(jié)構(gòu)化的流程文檔結(jié)構(gòu)化的流程文檔流程圖符號(hào)體系**部門(mén)**崗位Nandor聯(lián)接流程參與流程的部門(mén)和崗位流程的階段事件/狀態(tài)，流程開(kāi)始可選擇的活動(dòng)，三位數(shù)順序表示活動(dòng)序號(hào)連接活動(dòng)之間的流轉(zhuǎn)線連接活動(dòng)與信息之間的數(shù)據(jù)線表單/文檔/報(bào)表等信息對(duì)某一內(nèi)容的批注決策/判斷判斷：是判斷：否與：兩個(gè)或多個(gè)都一定發(fā)生關(guān)鍵控制點(diǎn)流程結(jié)束聯(lián)接流程流程中必須執(zhí)行的活動(dòng)，三位數(shù)順序表示活動(dòng)序號(hào)xor異或：一個(gè)或另一個(gè)，但不是全部發(fā)生001001循環(huán)表示方法2001YR循環(huán)表示方法1_縱向、橫向R或：一個(gè)或另一個(gè)，或者兩者都可能發(fā)生流程圖符號(hào)體系**部門(mén)Nandor聯(lián)接流程參與流程的部門(mén)活動(dòng)的返回或循環(huán)活動(dòng)的返回或循環(huán)51流程圖實(shí)例51流程圖實(shí)例流程設(shè)計(jì)過(guò)程

1、流程目標(biāo)確定6、流程實(shí)施推行3、流程主體設(shè)計(jì)5、

流程配套設(shè)計(jì)2、流程SIPOC確定

4、流程描述及規(guī)范流程設(shè)計(jì)過(guò)程6、流程實(shí)施推行3、流程主體設(shè)計(jì)5、流程流程配套設(shè)計(jì)－IT系統(tǒng)設(shè)計(jì)與建設(shè)思考流程是否應(yīng)該引入電子流來(lái)支撐其運(yùn)作思考流程與IT系統(tǒng)如何配合進(jìn)行設(shè)計(jì)，如何利用IT對(duì)流程進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化流程配套設(shè)計(jì)－IT系統(tǒng)設(shè)計(jì)與建設(shè)思考流程是否應(yīng)該引入電子流來(lái)何時(shí)引入電子流？從涉及到的人員、流程執(zhí)行時(shí)的工作量等方面來(lái)看，流程必須以電子流方式運(yùn)行（例：績(jī)效考核電子流）能夠線下的流程經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的穩(wěn)定運(yùn)行，考慮以電子流方式加快流程運(yùn)行的效率，同時(shí)方便提取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析（例：公文發(fā)布電子流）先僵化，再固化，后優(yōu)化何時(shí)引入電子流？從涉及到的人員、流程執(zhí)行時(shí)的工作量等方面來(lái)看流程與IT系統(tǒng)的配合設(shè)計(jì)IT設(shè)計(jì)不應(yīng)簡(jiǎn)單地復(fù)制線下流程，需結(jié)合考慮如何利用IT對(duì)流程進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化供應(yīng)商采購(gòu)部倉(cāng)庫(kù)應(yīng)付賬款部門(mén)采購(gòu)部供應(yīng)商倉(cāng)庫(kù)應(yīng)付賬款門(mén)流程與IT系統(tǒng)的配合設(shè)計(jì)IT設(shè)計(jì)不應(yīng)簡(jiǎn)單地復(fù)制線下流程，需結(jié)流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素以客戶(hù)導(dǎo)向確定工作目標(biāo)從業(yè)務(wù)整體而非從部門(mén)、崗位職責(zé)出發(fā)考慮問(wèn)題深入細(xì)節(jié)的了解與溝通通過(guò)圖表、數(shù)據(jù)等方式將管理可視化流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素以客戶(hù)導(dǎo)向確定工作目標(biāo)流程設(shè)計(jì)過(guò)程中通常采用的方法標(biāo)桿借鑒業(yè)務(wù)訪談Workshop討論……流程設(shè)計(jì)過(guò)程中通常采用的方法標(biāo)桿借鑒目錄流程及流程管理流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化流程實(shí)施推動(dòng)目錄流程及流程管理待優(yōu)化流程的來(lái)源客戶(hù)服務(wù)調(diào)查的結(jié)果市場(chǎng)部門(mén)收集的問(wèn)題內(nèi)外部客戶(hù)的投訴績(jī)效目標(biāo)的要求員工的優(yōu)化建議管理層的決策待優(yōu)化流程的來(lái)源客戶(hù)服務(wù)調(diào)查的結(jié)果績(jī)效低下的問(wèn)題流程對(duì)公司/部門(mén)績(jī)效目標(biāo)影響大優(yōu)化準(zhǔn)備度的考慮

優(yōu)化流程的選取重要性流程績(jī)效首選改善流程繼續(xù)發(fā)揚(yáng)保持暫不考慮績(jī)效低下的問(wèn)題流程優(yōu)化流程的選取重要性流程績(jī)效首選改善流程繼流程優(yōu)化的步驟確定目標(biāo)組建團(tuán)隊(duì)流程分析優(yōu)化流程實(shí)施選擇流程控制了解流程現(xiàn)狀階段可重疊，可以有回路流程優(yōu)化的步驟確定流程優(yōu)化實(shí)施選擇流程控制了確定流程優(yōu)化目標(biāo)的考慮因素客戶(hù)研究/調(diào)查客戶(hù)的需求管理層的期望項(xiàng)目目標(biāo)當(dāng)前的問(wèn)題與管理層的溝通流程參與者的反饋確定流程優(yōu)化目標(biāo)的考慮因素客戶(hù)研究/調(diào)查客戶(hù)的需求管理層的期流程優(yōu)化的目標(biāo)確定流程優(yōu)化的目標(biāo)確定流程優(yōu)化的目標(biāo)確定SpecificMeasurableAttainableRelevantTime-based哪些是SMART目標(biāo)？在XX年底，建立完善的人才發(fā)展體系和流程在三個(gè)月內(nèi)建立客戶(hù)服務(wù)中心，將客戶(hù)的投訴數(shù)量減少30%改善項(xiàng)目管理流程，到今年底將項(xiàng)目按期完成率提高到90%流程優(yōu)化的目標(biāo)確定Specific哪些是SMART目標(biāo)？項(xiàng)目發(fā)起人

項(xiàng)目經(jīng)理PMO規(guī)劃：業(yè)務(wù)領(lǐng)域主管目標(biāo)確定、資源支持進(jìn)度監(jiān)控、結(jié)果評(píng)審對(duì)改進(jìn)結(jié)果負(fù)責(zé)項(xiàng)目計(jì)劃與控制，保證項(xiàng)目進(jìn)度促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作、內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)流程參與崗位代表內(nèi)外部流程顧問(wèn)按職責(zé)和項(xiàng)目計(jì)劃完成工作將項(xiàng)目進(jìn)展向本部門(mén)相關(guān)人溝通采購(gòu)中心：財(cái)務(wù)部:運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng):流程優(yōu)化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建舉例：采購(gòu)流程優(yōu)化項(xiàng)目項(xiàng)目發(fā)起人項(xiàng)目經(jīng)理PMO規(guī)劃：業(yè)務(wù)領(lǐng)域主管對(duì)改進(jìn)結(jié)果負(fù)責(zé)流程流程優(yōu)化項(xiàng)目憲章我們?yōu)槭裁匆?？與哪些公司/部門(mén)目標(biāo)相關(guān)?

(業(yè)務(wù)背景和優(yōu)化目的)BusinessCaseGoalStatementProjectscope我們的改善目的和目標(biāo)是什么?(成功的基準(zhǔn))如何分步開(kāi)展工作?何時(shí)開(kāi)始與結(jié)束?(任務(wù))需要哪些成員?他們的責(zé)任范圍是?(誰(shuí)負(fù)責(zé)什么？)ProjectplanTeammembers以哪些Process為對(duì)象?流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)?(界限)流程優(yōu)化項(xiàng)目憲章BusinessCaseGoalStat流程調(diào)研收集資料，了解總體情況總結(jié)調(diào)研資料修正流程圖/了解流程現(xiàn)狀初步繪制流程圖流程訪談與問(wèn)卷調(diào)查流程調(diào)研收集資料，了解總體情況總結(jié)調(diào)研資料了解流程現(xiàn)狀初了解流程現(xiàn)狀需求分配用戶(hù)確認(rèn)方案實(shí)施初步分析用戶(hù)確認(rèn)收到需求了解流程現(xiàn)狀需求分配用戶(hù)確認(rèn)方案實(shí)施初步分析用戶(hù)確認(rèn)收到需求流程調(diào)研需求分配用戶(hù)確認(rèn)方案實(shí)施初步分析用戶(hù)確認(rèn)收到需求流程穿越測(cè)試（processwalkthrough）角色2角色3角色4角色5角色1流程觀察流程調(diào)研需求分配用戶(hù)確認(rèn)方案實(shí)施初步分析用戶(hù)確認(rèn)收到需求流程流程訪談信息的類(lèi)別用戶(hù)目前的使用環(huán)境?過(guò)去所遇到過(guò)的問(wèn)題?期望的狀況是怎么樣的?改進(jìn)的建議訪談中的技巧提問(wèn)盡可能短開(kāi)放式問(wèn)題從簡(jiǎn)單問(wèn)題、事實(shí)性的問(wèn)題入手適當(dāng)?shù)淖穯?wèn)，要求對(duì)方舉例簡(jiǎn)潔復(fù)述訪談人的發(fā)言流程訪談信息的類(lèi)別訪談中的技巧問(wèn)卷調(diào)查收集客戶(hù)的意見(jiàn)以確定問(wèn)題，了解客戶(hù)的期望。設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷抽樣統(tǒng)計(jì)分析總結(jié)結(jié)論問(wèn)卷設(shè)計(jì)的方法否決法或真?zhèn)畏樞蚺帕蟹ǘ喾N選擇法程度深淺法問(wèn)卷調(diào)查收集客戶(hù)的意見(jiàn)以確定問(wèn)題，了解客戶(hù)的期望。案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的服務(wù)調(diào)查1.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的頁(yè)面訪問(wèn)速度感到______2.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)圖書(shū)搜索工具的便捷性感到______3.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書(shū)信息描述感到______4.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書(shū)種類(lèi)和數(shù)量感到______5.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書(shū)質(zhì)量感到______6.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的付款方式的安全性和便利性感到______7.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的運(yùn)費(fèi)制度感到______8.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)配送的及時(shí)性感到______9.您對(duì)送達(dá)時(shí)的商品完好情況感到______10.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的新書(shū)推出速度感到______11.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服人員處理提問(wèn)/退換貨等的響應(yīng)時(shí)間感到______12.您認(rèn)為在網(wǎng)上購(gòu)書(shū)過(guò)程中最重要的3個(gè)因素是什么？依次排列？______案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的服務(wù)調(diào)查1.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的頁(yè)面訪問(wèn)速度感到___流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化方法課件問(wèn)題影響滿意度的因素顧客滿意度流程的輸入和過(guò)程中的影響因素問(wèn)題的根源流程分析的思路流程的輸出供應(yīng)商流程輸入業(yè)務(wù)流程流程輸出關(guān)鍵客戶(hù)要求問(wèn)題影響滿意度的因素顧客滿意度流程的輸入和過(guò)程中的影響因流程分析方法資源成本過(guò)高,投入/產(chǎn)出比低成本分析標(biāo)桿分析過(guò)程周期時(shí)間過(guò)長(zhǎng)流程時(shí)間分析輸出與目標(biāo)偏差較大,不穩(wěn)定,出錯(cuò)率高FMEA因果距陣魚(yú)骨圖輸出輸入資源問(wèn)題方法流程分析方法資源成本過(guò)高,成本分析標(biāo)桿分析過(guò)程周期時(shí)間過(guò)長(zhǎng)流訂單流程時(shí)間分析訂單流程時(shí)間分析魚(yú)骨圖發(fā)票付款拖延電腦系統(tǒng)內(nèi)部郵寄系統(tǒng)文件財(cái)務(wù)規(guī)定員工Downtime系統(tǒng)負(fù)載太重供應(yīng)商服務(wù)差人手分類(lèi)每日一次收單漏遞/錯(cuò)遞的郵件機(jī)構(gòu)調(diào)整審批文件不全人工歸檔憑證查找困難等待定單系統(tǒng)無(wú)法查詢(xún)集中的付款授權(quán)工作效率低人手緊張限制加班士氣低沒(méi)有招聘預(yù)算業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)低嚴(yán)格的審計(jì)魚(yú)骨圖發(fā)票電腦系統(tǒng)內(nèi)部郵寄系統(tǒng)文件財(cái)務(wù)規(guī)定員工Downtim魚(yú)骨圖-展開(kāi)過(guò)程123456確定要研究的問(wèn)題將問(wèn)題置于右邊的魚(yú)頭中并畫(huà)出“骨干”在圖中增加主要的原因種類(lèi)在圖中增加二級(jí)原因如果需要的話增加更多的二級(jí)原因回顧最后的圖表魚(yú)骨圖-展開(kāi)過(guò)程123456確定要研究的問(wèn)題將問(wèn)題置于右邊的79FMEA失效模式分析你不期望出現(xiàn)的情況對(duì)客戶(hù)\輸出的影響對(duì)原因客觀具體的描述PotentialFailureMode&EffectsAnalysis問(wèn)題的負(fù)面影響有多大問(wèn)題的發(fā)生頻率是多大發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的難度有多大79FMEA失效模式分析你不期望出現(xiàn)的情況對(duì)客戶(hù)\輸出的影響舉例：IT服務(wù)臺(tái)報(bào)障處理流程用戶(hù)報(bào)故障用戶(hù)運(yùn)維工程師IT服務(wù)臺(tái)記錄calllog判斷優(yōu)先級(jí)是否有標(biāo)準(zhǔn)procedure執(zhí)行procedure問(wèn)題是否解決聯(lián)系跟進(jìn)人跟進(jìn)人處理關(guān)閉calllogNYNY舉例：IT服務(wù)臺(tái)報(bào)障處理流程用戶(hù)報(bào)故障用戶(hù)運(yùn)維工程師IT服務(wù)舉例：FMEA分析過(guò)程步驟可能的失敗模式潛在失敗的影響可能的失敗原因頻率嚴(yán)重程度可發(fā)現(xiàn)度風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)記錄故障記錄不清晰，漏信息support無(wú)法及時(shí)有效跟進(jìn)與用戶(hù)的溝通不足74256判斷優(yōu)先等級(jí)，決定處理時(shí)限不能根據(jù)問(wèn)題的緊急程度，及時(shí)分配人手用戶(hù)不滿意

support資源沒(méi)有合理使用

制定SLA時(shí)沒(méi)有和用戶(hù)溝通好886384聯(lián)系運(yùn)維人員長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)響應(yīng)用戶(hù)等待通訊工具故障

運(yùn)維人員工作態(tài)度1717執(zhí)行procedure技術(shù)文檔不清晰不完整不能解決問(wèn)題，出現(xiàn)新的問(wèn)題技術(shù)文檔的更新管理沒(méi)有清晰標(biāo)準(zhǔn)47256運(yùn)維人員處理缺乏標(biāo)準(zhǔn)的處理步驟處理時(shí)間不可控技術(shù)人員技術(shù)水平差對(duì)常見(jiàn)故障缺乏分析和經(jīng)驗(yàn)積累683144故障處理監(jiān)控對(duì)處理過(guò)程沒(méi)有監(jiān)控故障處理超時(shí)沒(méi)有合適的實(shí)時(shí)和長(zhǎng)期監(jiān)控工具575175舉例：FMEA分析過(guò)程步驟可能的潛在失敗可能的失敗原因頻率嚴(yán)重性10超出SLA，影響重要生產(chǎn)系統(tǒng)9超出SLA，影響個(gè)別生產(chǎn)系統(tǒng)8超出SLA，影響個(gè)別功能、用戶(hù)7超出SLA機(jī)會(huì)很高6超出SLA機(jī)會(huì)一般5超出SLA機(jī)會(huì)低4輕微影響解決時(shí)間3帶來(lái)小麻煩，用戶(hù)可以自行解決2對(duì)用戶(hù)影響不明顯1用戶(hù)察覺(jué)不到發(fā)生頻率10每個(gè)故障發(fā)生一次9每5個(gè)故障發(fā)生一次8每10個(gè)故障發(fā)生一次7每15個(gè)故障發(fā)生一次6每20個(gè)故障發(fā)生一次5每25個(gè)故障發(fā)生一次4每30個(gè)故障發(fā)生一次3每35個(gè)故障發(fā)生一次2每40個(gè)故障發(fā)生一次1每45個(gè)故障發(fā)生一次發(fā)現(xiàn)的難易程度10無(wú)法發(fā)現(xiàn)9非常罕見(jiàn)8罕見(jiàn)，難以發(fā)現(xiàn)7非常低6低5中等4中等偏高3高2非常高1幾乎可以肯定舉例：FMEA分析嚴(yán)重性10超出SLA，影響重要生產(chǎn)系統(tǒng)9超出SLA，影響個(gè)別標(biāo)桿分析「標(biāo)竿管理是一項(xiàng)有系統(tǒng)、持續(xù)性的評(píng)估過(guò)程，透過(guò)不斷地將組織流程與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較，以獲得協(xié)助改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效的信息?！?/p>

——美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心「以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見(jiàn)興替；以人為鏡，可以知得失」。

——唐太宗標(biāo)桿分析「標(biāo)竿管理是一項(xiàng)有系統(tǒng)、持續(xù)性的評(píng)估過(guò)程，透過(guò)不斷地標(biāo)桿分析CompanyProcessAmericanExpress應(yīng)收帳款流程AT&T研發(fā)流程DowChemical供應(yīng)商認(rèn)證流程FloridaPower&Light品質(zhì)方案FordMotor，CumminsEngine工廠布置Hewlett-Packard研發(fā)流程；工程作業(yè)L.L.Bean物料管理；配送作業(yè)各流程領(lǐng)域最佳實(shí)踐-世界級(jí)同行業(yè)最佳實(shí)踐-世界級(jí)公司內(nèi)部最佳實(shí)踐競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)秀領(lǐng)域XeroxBenchmarking的對(duì)象標(biāo)桿分析CompanyProcessAmericanEx確定要進(jìn)行標(biāo)桿分析的具體項(xiàng)目；選擇目標(biāo)。通常，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)是標(biāo)桿分析的首選對(duì)象；收集分析數(shù)據(jù)，包括本企業(yè)的情況和標(biāo)桿對(duì)象。確定行動(dòng)計(jì)劃。確定縮短差距的行動(dòng)目標(biāo)和應(yīng)采取的行動(dòng)措施實(shí)施計(jì)劃并跟蹤結(jié)果。標(biāo)桿分析確定要進(jìn)行標(biāo)桿分析的具體項(xiàng)目；標(biāo)桿分析流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（一）串行活動(dòng)改成并行去除不必要的活動(dòng)，減少流程步驟合并內(nèi)部的界面（環(huán)節(jié)）調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，或?qū)隝T應(yīng)用壓縮各環(huán)節(jié)的時(shí)間，規(guī)定時(shí)間期限消除和壓縮等待及傳遞時(shí)間流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（一）串行活動(dòng)改成并行消除和根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)率來(lái)決定檢查、評(píng)審點(diǎn)設(shè)置的必要性取消重復(fù)審批點(diǎn)將不同環(huán)節(jié)的串行審批改為并行審批根據(jù)控制對(duì)象金額或風(fēng)險(xiǎn)的大小，進(jìn)行分層審批采用窗口式服務(wù)或集中式評(píng)審流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（二）優(yōu)化檢查、評(píng)審點(diǎn)根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)率來(lái)決定檢查、評(píng)審點(diǎn)設(shè)置的必要性流程優(yōu)化－消提高流程中決策點(diǎn)的透明度定義操作級(jí)流程、重要活動(dòng)的操作規(guī)范、模板建立經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)共享知識(shí)庫(kù)規(guī)范對(duì)流程執(zhí)行人員的培訓(xùn)流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（三）減少流程的返工提高流程中決策點(diǎn)的透明度流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（三盡量?jī)?yōu)化接口，避免太多不同的人直接與客戶(hù)接觸簡(jiǎn)化接觸界面，在客戶(hù)接觸點(diǎn)上盡量減少客戶(hù)的工作量整合客戶(hù)接觸點(diǎn)，將需要客戶(hù)參與的流程盡量整合在一起流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（四）優(yōu)化與客戶(hù)的接觸點(diǎn)盡量?jī)?yōu)化接口，避免太多不同的人直接與客戶(hù)接觸流程優(yōu)化－消除流流程優(yōu)化的原則過(guò)度控制重疊環(huán)節(jié)等待時(shí)間反復(fù)檢驗(yàn)部門(mén)協(xié)調(diào)表格程序溝通渠道職責(zé)部門(mén)客戶(hù)供應(yīng)商控制點(diǎn)簡(jiǎn)單重復(fù)任務(wù)數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)傳遞數(shù)據(jù)分析清除簡(jiǎn)化整合自動(dòng)化建立流程優(yōu)化的原則過(guò)度控制表格職責(zé)控制點(diǎn)簡(jiǎn)單重復(fù)動(dòng)機(jī)勇于突破現(xiàn)狀知識(shí)對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容和顧客要求的理解實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的積累流程優(yōu)化的方法和工具創(chuàng)造性和創(chuàng)新性跳出現(xiàn)有的框框橫向思維系統(tǒng)的思考（創(chuàng)新/技術(shù)/可行性/人）流程優(yōu)化成功的因素動(dòng)機(jī)流程優(yōu)化成功的因素目錄流程及流程管理流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化流程實(shí)施推動(dòng)目錄流程及流程管理流程優(yōu)化-管理機(jī)制VS.臨時(shí)項(xiàng)目項(xiàng)目有起始和終止時(shí)間特定的目標(biāo)短期見(jiàn)效，局部的改善可以提高流程專(zhuān)業(yè)能力管理機(jī)制持續(xù)性的關(guān)注流程，改善之間相互關(guān)聯(lián)重點(diǎn)提升管理人員優(yōu)化流程的意識(shí)和能力有專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)或崗位推動(dòng)流程建設(shè)流程優(yōu)化-管理機(jī)制VS.臨時(shí)項(xiàng)目項(xiàng)目流程運(yùn)作實(shí)施路線圖試運(yùn)行正式發(fā)布運(yùn)行流程推廣運(yùn)行監(jiān)控方案調(diào)整方案失敗衡量并驗(yàn)證結(jié)果流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化流程體系規(guī)劃流程運(yùn)作實(shí)施路線圖試運(yùn)行正式發(fā)布運(yùn)行流程推廣運(yùn)行監(jiān)控方案調(diào)整流程持續(xù)優(yōu)化的路線圖階梯上升

PDCAPDCAPlanDoCheckAction規(guī)劃流程框架落實(shí)流程責(zé)任人設(shè)計(jì)流程內(nèi)容設(shè)計(jì)模板設(shè)定KPI流程運(yùn)行培訓(xùn)問(wèn)題跟蹤例外管理流程指標(biāo)監(jiān)控流程體系審核流程專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)流程改善提案流程改善活動(dòng)流程成果發(fā)表表彰激勵(lì)流程持續(xù)優(yōu)化的路線圖階梯上升PDCAPDCAPlanDoC流程管理的組織保障 流程文化促成關(guān)鍵流程成果評(píng)審及激勵(lì)公司高層主管領(lǐng)域的流程體系規(guī)劃與建設(shè) 倡導(dǎo)相關(guān)領(lǐng)域流程優(yōu)化部門(mén)負(fù)責(zé)人流程管理機(jī)制建立公司流程體系規(guī)劃流程持續(xù)優(yōu)化推動(dòng)流程管理部門(mén)自始至終對(duì)流程的建立及運(yùn)行負(fù)責(zé)流程責(zé)任人流程管理的組織保障 流程文化促成公司高層主某集團(tuán)公司流程管理組織某集團(tuán)公司流程管理組織流程管理制度保障流程管理制度保障能夠采用相似的應(yīng)用，復(fù)制再現(xiàn)以前項(xiàng)目上的成功經(jīng)驗(yàn)流程能力提升的臺(tái)階管理活動(dòng)與業(yè)務(wù)活動(dòng)的流程，已實(shí)現(xiàn)了文檔化、標(biāo)準(zhǔn)化，并有效整合實(shí)現(xiàn)了可對(duì)流程和產(chǎn)品進(jìn)行定量的理解和控制能夠?qū)崿F(xiàn)流程的持續(xù)改善流程能力成熟度模型

按特定需求定制的，無(wú)法重用的，有時(shí)甚至雜亂無(wú)章的能夠采用相似的應(yīng)用，復(fù)制再現(xiàn)流程能力提升的臺(tái)階管理活動(dòng)與業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化方法課件流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化培訓(xùn)

流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化培訓(xùn)

目錄流程及流程管理流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化流程實(shí)施推動(dòng)目錄流程及流程管理什么是流程？吃早餐上班工作（午餐）下班吃晚飯睡覺(jué)休閑起床流程名稱(chēng)：一天的生活什么是流程？吃早餐上班工作（午餐）下班吃晚飯睡覺(jué)休閑起床流流程的分級(jí)吃晚飯起床吃早餐上班工作（午餐）下班睡覺(jué)休閑0級(jí)流程看菜單點(diǎn)菜做菜上菜吃菜買(mǎi)單下單1級(jí)流程洗菜切菜炒菜盛菜2級(jí)流程流程的分級(jí)吃晚飯起床吃早餐上班工作（午餐）下班睡覺(jué)休閑0級(jí)流程的觸發(fā)-時(shí)間觸發(fā)與事件觸發(fā)時(shí)間觸發(fā)，如年度計(jì)劃，定期考核等流程事件觸發(fā)，可以是上一活動(dòng)的完成，或者其他流程輸入流程的觸發(fā)-時(shí)間觸發(fā)與事件觸發(fā)時(shí)間觸發(fā)，如年度計(jì)劃，定期流程的角色看菜單點(diǎn)菜做菜上菜吃菜買(mǎi)單下單廚師服務(wù)員顧客流程的角色看菜單點(diǎn)菜做菜上菜吃菜買(mǎi)單下單廚師服務(wù)員顧客流程活動(dòng)的關(guān)聯(lián)-輸入與輸出下單做菜點(diǎn)菜單菜上菜輸入（子）流程輸出（子）流程（子）流程流程活動(dòng)的關(guān)聯(lián)-輸入與輸出下單做菜點(diǎn)菜單菜上菜輸入（子）流程的表達(dá)-泳道圖看菜單點(diǎn)菜上菜吃菜買(mǎi)單下單做菜泳道角色活動(dòng)流程的表達(dá)-泳道圖看菜單點(diǎn)菜上菜吃菜買(mǎi)單下單做菜泳道角色流程是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)進(jìn)程（輸出）（相互關(guān)系）（輸入）（活動(dòng)）（客戶(hù)）我滿意是因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了

什么是流程？（Process）（Hammer）流程就是一組共同給客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值的項(xiàng)目關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。流程5要素：SIPOC流程形態(tài)：工作流；業(yè)務(wù)及管理流程：如客戶(hù)投訴處理市場(chǎng)推廣策劃活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出客戶(hù)輸出方（價(jià)值）流程是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)進(jìn)程（輸出）（相互關(guān)系）（輸入流程是企業(yè)的工作規(guī)范將例行的工作規(guī)范化，達(dá)成對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則的共識(shí)，降低溝通協(xié)調(diào)的難度依靠個(gè)人（責(zé)任心、經(jīng)驗(yàn)）->依靠制度和體系例外事件處理->例行化管理流程是企業(yè)的工作規(guī)范將例行的工作規(guī)范化，達(dá)成對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則的共識(shí)流程構(gòu)成企業(yè)的業(yè)務(wù)模式組織組織結(jié)構(gòu)目標(biāo)激勵(lì)文化戰(zhàn)略流程業(yè)務(wù)流程管理流程資源人力資金設(shè)施信息產(chǎn)品服務(wù)誰(shuí)是我們的客戶(hù)？我們滿足客戶(hù)怎樣的需求及期望？根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略安排尋找能最好滿足客戶(hù)需求及期望的業(yè)務(wù)方式，從而構(gòu)成企業(yè)的業(yè)務(wù)模式我們以什么樣的業(yè)務(wù)方式去滿足客戶(hù)的需求及期望流程構(gòu)成企業(yè)的業(yè)務(wù)模式組織戰(zhàn)略流程資源產(chǎn)品服務(wù)誰(shuí)是我們的客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)流程管理的認(rèn)識(shí)通過(guò)流程管理固化公司內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制和經(jīng)驗(yàn)，減少對(duì)員工個(gè)體的依賴(lài)性，提高對(duì)人員流動(dòng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力通過(guò)流程管理提高內(nèi)部協(xié)同運(yùn)作的效率和整體戰(zhàn)斗力通過(guò)對(duì)各層級(jí)流程規(guī)劃和描述，再針對(duì)具體管理問(wèn)題，統(tǒng)一大家的思維，提升決策的有效性領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)流程管理的認(rèn)識(shí)通過(guò)流程管理固化公司內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制和經(jīng)驗(yàn)流程管理工作的出發(fā)點(diǎn)正視流程，對(duì)如何更好地運(yùn)作（規(guī)劃、設(shè)計(jì)、優(yōu)化、實(shí)施推動(dòng)）流程進(jìn)行研究認(rèn)識(shí)到彼此割裂的部門(mén)/職能目標(biāo)在滿足客戶(hù)需求、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值方面的局限性，需要通過(guò)流程建設(shè)打通企業(yè)的價(jià)值鏈流程管理工作的出發(fā)點(diǎn)正視流程，對(duì)如何更好地運(yùn)作（規(guī)劃、設(shè)計(jì)、流程管理工作包含的內(nèi)容PAIN對(duì)策不清楚需要建立哪些流程、不清楚流程的層次關(guān)系。不清楚所建立的流程體系如何隨業(yè)務(wù)而調(diào)整不清楚新建或重新設(shè)計(jì)一條流程需要經(jīng)過(guò)哪些階段，不清楚流程如何設(shè)計(jì)以滿足客戶(hù)的要求流程效率低、流程運(yùn)作不規(guī)范，如何解決？不清楚流程優(yōu)化工作如何組織和開(kāi)展不清楚設(shè)計(jì)及優(yōu)化好的流程如何描述最為規(guī)范、流程圖如何繪制不清楚設(shè)計(jì)好或優(yōu)化完成的流程如何實(shí)施推行，不清楚流程如何得到持續(xù)的監(jiān)控與優(yōu)化流程管理體系機(jī)制流程規(guī)劃流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化流程實(shí)施推動(dòng)流程描述114流程管理工作包含的內(nèi)容PAIN對(duì)策不清楚需要建立哪些流程、不目錄流程及流程管理流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化流程實(shí)施推動(dòng)目錄流程及流程管理流程設(shè)計(jì)需求產(chǎn)生的原因業(yè)務(wù)模式和規(guī)則的改變公司戰(zhàn)略改變客戶(hù)需求及期望變化管理體系、最佳實(shí)踐的引入軟件包實(shí)施業(yè)務(wù)管理規(guī)范化當(dāng)前運(yùn)作方式進(jìn)行規(guī)范固化過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)流程設(shè)計(jì)需求產(chǎn)生的原因業(yè)務(wù)模式和規(guī)則的改變流程設(shè)計(jì)的幾種情況銷(xiāo)售&客服流程：（）新增或變更研發(fā)流程：（）新增或變更內(nèi)部服務(wù)流程：（）新增或變更客戶(hù)類(lèi)型或銷(xiāo)售渠道產(chǎn)品線、產(chǎn)品類(lèi)型服務(wù)對(duì)象、方式流程設(shè)計(jì)的幾種情況銷(xiāo)售&客服流程：（流程設(shè)計(jì)過(guò)程

1、流程目標(biāo)確定6、流程實(shí)施推行3、流程主體設(shè)計(jì)5、

流程配套設(shè)計(jì)2、流程SIPOC確定

4、流程描述及規(guī)范流程設(shè)計(jì)過(guò)程6、流程實(shí)施推行3、流程主體設(shè)計(jì)5、流程流程目標(biāo)的確定始于對(duì)客戶(hù)及其需求的識(shí)別誰(shuí)是流程的客戶(hù)？客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？流程目標(biāo)的確定始于對(duì)客戶(hù)及其需求的識(shí)別誰(shuí)是流程的客戶(hù)？客戶(hù)需流程的客戶(hù)接受流程輸出之產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人和組織公司外部的，對(duì)流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)付費(fèi)的客戶(hù)公司內(nèi)部的，對(duì)流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)一般不直接付費(fèi)的客戶(hù)流程的客戶(hù)接受流程輸出之產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人和組織公司外部的，對(duì)企業(yè)兩類(lèi)流程不同的客戶(hù)定位管理支撐類(lèi)流程HR、財(cái)務(wù)、行政業(yè)務(wù)類(lèi)流程市場(chǎng)、研發(fā)、運(yùn)營(yíng)（）（）外部顧客或業(yè)務(wù)部門(mén)內(nèi)部各部門(mén)和管理層獲取市場(chǎng)信息輸出企業(yè)產(chǎn)品提供客戶(hù)服務(wù)取得業(yè)務(wù)收入提供對(duì)內(nèi)服務(wù)提供對(duì)外信息內(nèi)部管控企業(yè)兩類(lèi)流程不同的客戶(hù)定位管理支撐類(lèi)流程業(yè)務(wù)類(lèi)流程（思考：流程的客戶(hù)及其提供的產(chǎn)品和服務(wù)誰(shuí)是這些流程的客戶(hù)，流程提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)？項(xiàng)目定位策劃流程材料采購(gòu)需求計(jì)劃流程客戶(hù)投訴處理流程思考：流程的客戶(hù)及其提供的產(chǎn)品和服務(wù)誰(shuí)是這些流程的客客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求費(fèi)用為取得產(chǎn)品和服務(wù)所支付的價(jià)格和費(fèi)用時(shí)間產(chǎn)品和服務(wù)的交付時(shí)間、等待時(shí)間質(zhì)量所提供產(chǎn)品和服務(wù)的功能、實(shí)效、可用性，有無(wú)缺陷、返工或殘缺，是否方便、穩(wěn)定地取得進(jìn)一步地，需要從以下幾個(gè)方面思考客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求：風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)交付過(guò)程中是否存在不利的因素和影響客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求費(fèi)用為取得產(chǎn)品和服飯店服務(wù)流程的客戶(hù)及其對(duì)服務(wù)的要求質(zhì)量飯菜美味可口、環(huán)境舒適、接待熱情、服務(wù)周到等費(fèi)用實(shí)惠的價(jià)格時(shí)間上菜及時(shí)、等待時(shí)間短流程的客戶(hù)：食客（外部客戶(hù)）飯店服務(wù)流程的客戶(hù)及其對(duì)服務(wù)的要求質(zhì)量飯菜美味可流程目標(biāo)的確定：將客戶(hù)要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)顧客下單后5分鐘內(nèi)上第一道菜CBOVOCCCR及時(shí)上菜．．．．．．VOC:VoiceOfCustomer客戶(hù)之聲CCR:CriticalCustomerRequirement關(guān)鍵客戶(hù)需求CBO:CriticalBusinessObjector關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)坐了半天也沒(méi)人理菜單又錯(cuò)了沒(méi)有的菜也不早說(shuō)等上菜時(shí)間太長(zhǎng)流程目標(biāo)的確定：將客戶(hù)要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)顧客下單后5分鐘流程設(shè)計(jì)過(guò)程

1、流程目標(biāo)確定6、流程實(shí)施推行3、流程主體設(shè)計(jì)5、

流程配套設(shè)計(jì)2、流程SIPOC確定

4、流程描述及規(guī)范流程設(shè)計(jì)過(guò)程6、流程實(shí)施推行3、流程主體設(shè)計(jì)5、流程流程SIPOC資源產(chǎn)品服務(wù)流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess誰(shuí)提供輸入

工具

信息

資源服務(wù)產(chǎn)品

內(nèi)部

外部流程SIPOC資產(chǎn)品流程CustomerSupplierInhighlevelprocess確定流程的邊界（起點(diǎn)、終點(diǎn)）確定流程中主要的活動(dòng)過(guò)程或階段流程中主要的活動(dòng)過(guò)程或階段，以實(shí)現(xiàn)對(duì)流程業(yè)務(wù)的整體性把握，避免一開(kāi)始就陷入具體活動(dòng)安排及職責(zé)界定這樣的細(xì)節(jié)highlevelprocess確定流程的邊界（起點(diǎn)、終飯店服務(wù)流程SIPOC資源產(chǎn)品服務(wù)飯店服務(wù)流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess食客經(jīng)理

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飯菜原料飯菜服務(wù)

食客飯店服務(wù)流程SIPOC資產(chǎn)品飯店服務(wù)流程CustomerSu130飯店服務(wù)流程－h(huán)ighlevelprocess飯店服務(wù)流程接待點(diǎn)菜傳單炒菜傳菜結(jié)賬就餐調(diào)查30飯店服務(wù)流程－h(huán)ighlevelprocess飯店服流程主要活動(dòng)過(guò)程或階段的確定是流程服務(wù)于客戶(hù)的基本過(guò)程體現(xiàn)了公司的業(yè)務(wù)策略及模式流程的主要活動(dòng)過(guò)程或階段如何確定？流程主要活動(dòng)過(guò)程或階段的確定是流程服務(wù)于客戶(hù)的基本過(guò)程流程的流程邊界的確定流程期望滿足的客戶(hù)需求及流程所覆蓋的業(yè)務(wù)范圍對(duì)本流程及其上下游流程的安排規(guī)劃哪些方面的因素會(huì)對(duì)流程邊界（起點(diǎn)、終點(diǎn)）的確定產(chǎn)生影響？流程邊界的確定流程期望滿足的客戶(hù)需求及流程所覆蓋的業(yè)務(wù)范圍哪思考：招聘流程的邊界確定招聘需求提出簡(jiǎn)歷篩選面試offer發(fā)出及溝通入職手續(xù)辦理試用招聘流程結(jié)束了么？轉(zhuǎn)正評(píng)估及手續(xù)辦理offer接受哪個(gè)步驟是終點(diǎn)？思考：招聘流程的邊界確定招聘需求簡(jiǎn)歷篩選面試offer流程設(shè)計(jì)過(guò)程

1、流程目標(biāo)確定6、流程實(shí)施推行3、流程主體設(shè)計(jì)5、

流程配套設(shè)計(jì)2、流程SIPOC確定

4、流程描述及規(guī)范流程設(shè)計(jì)過(guò)程6、流程實(shí)施推行3、流程主體設(shè)計(jì)5、流程流程主體設(shè)計(jì)-跨職能流程設(shè)計(jì)階段角色階段NY對(duì)應(yīng)角色在對(duì)應(yīng)階段所完成的活動(dòng)每個(gè)流程都是由不同的階段組成，階段可對(duì)應(yīng)到highlevelprocess中流程的參與角色明確流程的階段、參與角色及其對(duì)應(yīng)活動(dòng)活動(dòng)之間的時(shí)間順序和邏輯關(guān)系流程主體設(shè)計(jì)-跨職能流程設(shè)計(jì)階段角色階流程的參與角色參與角色可以是外部的顧客、供應(yīng)商、合作單位等參與角色盡量明確到崗位，不建議是部門(mén)，更不能是個(gè)人炒菜陳師傅廚師食客廚房問(wèn)：同一崗位在一個(gè)流程中可以承擔(dān)不同的角色么，在不同流程中呢？流程的參與角色參與角色可以是外部的顧客、供應(yīng)商、合作單位等炒飯店服務(wù)流程的參與角色及其職責(zé)樓面服務(wù)員傳菜服務(wù)員廚房砧板廚師廚房小工炒菜經(jīng)理總體管理，監(jiān)視廚房處理速度及飯菜質(zhì)量部長(zhǎng)巡臺(tái)及處理投訴、下單領(lǐng)班巡臺(tái)及處理投訴、下單、接待、傳菜樓面?zhèn)鞑瞬繌N房管理部門(mén)角色業(yè)務(wù)職責(zé)接待、下單、傳菜傳單、傳菜配菜、分菜炒菜傳出飯店服務(wù)流程的參與角色及其職責(zé)樓面服務(wù)員傳菜服務(wù)員廚房砧板廚流程中的活動(dòng)是參與角色在流程中所承擔(dān)的完整的價(jià)值活動(dòng)，而不是一些活動(dòng)動(dòng)作的分解活動(dòng)之間有時(shí)間順序：串行（先后發(fā)生）、并行（同時(shí)進(jìn)行）活動(dòng)之間有邏輯關(guān)系：“OR”、“AND”、“XOR”炒菜放佐料流程中的活動(dòng)是參與角色在流程中所承擔(dān)的完整的價(jià)值活動(dòng)，而不是飯店服務(wù)流程的活動(dòng)安排樓面服務(wù)員傳菜服務(wù)員廚房砧板廚師廚房小工接待點(diǎn)菜傳單炒菜傳菜帶位上茶下單上例湯傳單配菜分菜炒菜傳出傳菜傳菜經(jīng)理監(jiān)視廚房處理速度及飯菜質(zhì)量部長(zhǎng)下單下單巡臺(tái)及處理投訴領(lǐng)班幫忙倒茶下單幫忙傳菜巡臺(tái)及處理投訴飯店服務(wù)流程的活動(dòng)安排樓面服務(wù)員傳菜服務(wù)員廚房砧板廚師廚房小與客戶(hù)的接觸點(diǎn)流程中與客戶(hù)的接觸點(diǎn)必須明確，同時(shí)盡量減少與客戶(hù)的多點(diǎn)接觸與客戶(hù)的接觸點(diǎn)流程中與客戶(hù)的接觸點(diǎn)必須明確，同時(shí)盡量減少與客流程的關(guān)鍵活動(dòng)：KSF和KCP對(duì)流程的關(guān)鍵成功因素KSF和關(guān)鍵控制點(diǎn)KCP需要重點(diǎn)考慮和設(shè)計(jì)：KSF－對(duì)流程運(yùn)作成功起關(guān)鍵作用的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)活動(dòng)（采用什么方式可以更好完成？）KCP－對(duì)流程運(yùn)作過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)控制起關(guān)鍵作用的評(píng)審、檢查點(diǎn)費(fèi)用審批流程有哪些關(guān)鍵控制點(diǎn)？由誰(shuí)來(lái)控制？費(fèi)用是否真的發(fā)生、報(bào)銷(xiāo)理由是否真實(shí)—員工主管費(fèi)用是否超出預(yù)算—員工主管、更高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)銷(xiāo)單據(jù)填寫(xiě)是否合規(guī)—財(cái)務(wù)流程的關(guān)鍵活動(dòng)：KSF和KCP對(duì)流程的關(guān)鍵成功因素KSF和關(guān)增值活動(dòng)與非增值活動(dòng)增值（VA）：為客戶(hù)所需的產(chǎn)品和服務(wù)提供了直接價(jià)值的活動(dòng)（如果他們知道這類(lèi)工作，愿意為它付錢(qián)）為服務(wù)和產(chǎn)品增添了令人期待的新功能和特征使得產(chǎn)品和服務(wù)更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（價(jià)格降低、交付更快、缺陷更少）非增值（NVA）：在客戶(hù)看來(lái)是不增值的工作，他們不愿為之付錢(qián)如返工、延遲、等待、停工、差錯(cuò)業(yè)務(wù)非增值（BNVA）：客戶(hù)不愿意付錢(qián)的活動(dòng)，但是由于一些原因，這些活動(dòng)又是必要的如因運(yùn)輸能力不夠?qū)е碌拇鎯?chǔ)為消除法律風(fēng)險(xiǎn)所做的審批增值活動(dòng)與非增值活動(dòng)增值（VA）：為客戶(hù)所需的產(chǎn)品和服務(wù)提供如何設(shè)計(jì)減少流程中的非增值活動(dòng)（一）變行政驅(qū)動(dòng)為事件或時(shí)間驅(qū)動(dòng)，減少延遲和等待客戶(hù)經(jīng)理IT托管部經(jīng)理派任務(wù)單動(dòng)力保障經(jīng)理動(dòng)力保障工程師安排工作派任務(wù)單執(zhí)行任務(wù)單派任務(wù)單任務(wù)單IT托管工程師執(zhí)行任務(wù)單任務(wù)單目前處理模式交付負(fù)責(zé)人IT托管工程師下發(fā)工作任務(wù)單動(dòng)力保障工程師網(wǎng)絡(luò)工程師執(zhí)行工作任務(wù)單執(zhí)行工作任務(wù)單執(zhí)行工作任務(wù)單I工作任務(wù)單擬制項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃未來(lái)處理模式如何設(shè)計(jì)減少流程中的非增值活動(dòng)（一）變行政驅(qū)動(dòng)為事件或時(shí)間驅(qū)144如何設(shè)計(jì)減少流程中的非增值活動(dòng)（二）通過(guò)充分授權(quán)、審批規(guī)則透明化、并行審批或會(huì)簽、改審批為知會(huì)或批注等方式，減少或加快流程中的審批活動(dòng)44如何設(shè)計(jì)減少流程中的非增值活動(dòng)（二）通過(guò)充分授權(quán)、審批規(guī)審批方式區(qū)別應(yīng)用并行審批：幾個(gè)審批者針對(duì)不同的方面同時(shí)進(jìn)行審批，他們審批的內(nèi)容不同，但提交他們進(jìn)行審批是同時(shí)的會(huì)簽：幾個(gè)審批者針對(duì)一個(gè)方面進(jìn)行審批，他們審批的內(nèi)容相同，提交他們審批也是同時(shí)的，采用一票通過(guò)或一票否決等方式?jīng)Q定是否通過(guò)知會(huì)：以郵件方式等方式將審批結(jié)果通知到需要知會(huì)的人員批注：可以在流程中提出一些意見(jiàn)和想法，但不影響流程的流向?qū)徟绞絽^(qū)別應(yīng)用并行審批：幾個(gè)審批者針對(duì)不同的方面同時(shí)進(jìn)行審活動(dòng)的并行設(shè)計(jì)不影響過(guò)程必要的邏輯順序和規(guī)律充分細(xì)分活動(dòng)，找出活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系將可以并行交叉的部分盡量并行交叉進(jìn)行公司領(lǐng)導(dǎo)研發(fā)部市場(chǎng)部提出開(kāi)發(fā)建議審批組織產(chǎn)品開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備銷(xiāo)售策略和資料公司領(lǐng)導(dǎo)研發(fā)部市場(chǎng)部提出開(kāi)發(fā)建議審批產(chǎn)品定位確定準(zhǔn)備銷(xiāo)售策略和資料產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造活動(dòng)的并行設(shè)計(jì)不影響過(guò)程必要的邏輯順序和規(guī)律公司領(lǐng)導(dǎo)研發(fā)部市流程設(shè)計(jì)過(guò)程

1、流程目標(biāo)確定6、流程實(shí)施推行3、流程主體設(shè)計(jì)5、

流程配套設(shè)計(jì)2、流程SIPOC確定

4、流程描述及規(guī)范流程設(shè)計(jì)過(guò)程6、流程實(shí)施推行3、流程主體設(shè)計(jì)5、流程結(jié)構(gòu)化的流程文檔結(jié)構(gòu)化的流程文檔流程圖符號(hào)體系**部門(mén)**崗位Nandor聯(lián)接流程參與流程的部門(mén)和崗位流程的階段事件/狀態(tài)，流程開(kāi)始可選擇的活動(dòng)，三位數(shù)順序表示活動(dòng)序號(hào)連接活動(dòng)之間的流轉(zhuǎn)線連接活動(dòng)與信息之間的數(shù)據(jù)線表單/文檔/報(bào)表等信息對(duì)某一內(nèi)容的批注決策/判斷判斷：是判斷：否與：兩個(gè)或多個(gè)都一定發(fā)生關(guān)鍵控制點(diǎn)流程結(jié)束聯(lián)接流程流程中必須執(zhí)行的活動(dòng)，三位數(shù)順序表示活動(dòng)序號(hào)xor異或：一個(gè)或另一個(gè)，但不是全部發(fā)生001001循環(huán)表示方法2001YR循環(huán)表示方法1_縱向、橫向R或：一個(gè)或另一個(gè)，或者兩者都可能發(fā)生流程圖符號(hào)體系**部門(mén)Nandor聯(lián)接流程參與流程的部門(mén)活動(dòng)的返回或循環(huán)活動(dòng)的返回或循環(huán)151流程圖實(shí)例51流程圖實(shí)例流程設(shè)計(jì)過(guò)程

1、流程目標(biāo)確定6、流程實(shí)施推行3、流程主體設(shè)計(jì)5、

流程配套設(shè)計(jì)2、流程SIPOC確定

4、流程描述及規(guī)范流程設(shè)計(jì)過(guò)程6、流程實(shí)施推行3、流程主體設(shè)計(jì)5、流程流程配套設(shè)計(jì)－IT系統(tǒng)設(shè)計(jì)與建設(shè)思考流程是否應(yīng)該引入電子流來(lái)支撐其運(yùn)作思考流程與IT系統(tǒng)如何配合進(jìn)行設(shè)計(jì)，如何利用IT對(duì)流程進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化流程配套設(shè)計(jì)－IT系統(tǒng)設(shè)計(jì)與建設(shè)思考流程是否應(yīng)該引入電子流來(lái)何時(shí)引入電子流？從涉及到的人員、流程執(zhí)行時(shí)的工作量等方面來(lái)看，流程必須以電子流方式運(yùn)行（例：績(jī)效考核電子流）能夠線下的流程經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的穩(wěn)定運(yùn)行，考慮以電子流方式加快流程運(yùn)行的效率，同時(shí)方便提取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析（例：公文發(fā)布電子流）先僵化，再固化，后優(yōu)化何時(shí)引入電子流？從涉及到的人員、流程執(zhí)行時(shí)的工作量等方面來(lái)看流程與IT系統(tǒng)的配合設(shè)計(jì)IT設(shè)計(jì)不應(yīng)簡(jiǎn)單地復(fù)制線下流程，需結(jié)合考慮如何利用IT對(duì)流程進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化供應(yīng)商采購(gòu)部倉(cāng)庫(kù)應(yīng)付賬款部門(mén)采購(gòu)部供應(yīng)商倉(cāng)庫(kù)應(yīng)付賬款門(mén)流程與IT系統(tǒng)的配合設(shè)計(jì)IT設(shè)計(jì)不應(yīng)簡(jiǎn)單地復(fù)制線下流程，需結(jié)流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素以客戶(hù)導(dǎo)向確定工作目標(biāo)從業(yè)務(wù)整體而非從部門(mén)、崗位職責(zé)出發(fā)考慮問(wèn)題深入細(xì)節(jié)的了解與溝通通過(guò)圖表、數(shù)據(jù)等方式將管理可視化流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素以客戶(hù)導(dǎo)向確定工作目標(biāo)流程設(shè)計(jì)過(guò)程中通常采用的方法標(biāo)桿借鑒業(yè)務(wù)訪談Workshop討論……流程設(shè)計(jì)過(guò)程中通常采用的方法標(biāo)桿借鑒目錄流程及流程管理流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化流程實(shí)施推動(dòng)目錄流程及流程管理待優(yōu)化流程的來(lái)源客戶(hù)服務(wù)調(diào)查的結(jié)果市場(chǎng)部門(mén)收集的問(wèn)題內(nèi)外部客戶(hù)的投訴績(jī)效目標(biāo)的要求員工的優(yōu)化建議管理層的決策待優(yōu)化流程的來(lái)源客戶(hù)服務(wù)調(diào)查的結(jié)果績(jī)效低下的問(wèn)題流程對(duì)公司/部門(mén)績(jī)效目標(biāo)影響大優(yōu)化準(zhǔn)備度的考慮

優(yōu)化流程的選取重要性流程績(jī)效首選改善流程繼續(xù)發(fā)揚(yáng)保持暫不考慮績(jī)效低下的問(wèn)題流程優(yōu)化流程的選取重要性流程績(jī)效首選改善流程繼流程優(yōu)化的步驟確定目標(biāo)組建團(tuán)隊(duì)流程分析優(yōu)化流程實(shí)施選擇流程控制了解流程現(xiàn)狀階段可重疊，可以有回路流程優(yōu)化的步驟確定流程優(yōu)化實(shí)施選擇流程控制了確定流程優(yōu)化目標(biāo)的考慮因素客戶(hù)研究/調(diào)查客戶(hù)的需求管理層的期望項(xiàng)目目標(biāo)當(dāng)前的問(wèn)題與管理層的溝通流程參與者的反饋確定流程優(yōu)化目標(biāo)的考慮因素客戶(hù)研究/調(diào)查客戶(hù)的需求管理層的期流程優(yōu)化的目標(biāo)確定流程優(yōu)化的目標(biāo)確定流程優(yōu)化的目標(biāo)確定SpecificMeasurableAttainableRelevantTime-based哪些是SMART目標(biāo)？在XX年底，建立完善的人才發(fā)展體系和流程在三個(gè)月內(nèi)建立客戶(hù)服務(wù)中心，將客戶(hù)的投訴數(shù)量減少30%改善項(xiàng)目管理流程，到今年底將項(xiàng)目按期完成率提高到90%流程優(yōu)化的目標(biāo)確定Specific哪些是SMART目標(biāo)？項(xiàng)目發(fā)起人

項(xiàng)目經(jīng)理PMO規(guī)劃：業(yè)務(wù)領(lǐng)域主管目標(biāo)確定、資源支持進(jìn)度監(jiān)控、結(jié)果評(píng)審對(duì)改進(jìn)結(jié)果負(fù)責(zé)項(xiàng)目計(jì)劃與控制，保證項(xiàng)目進(jìn)度促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作、內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)流程參與崗位代表內(nèi)外部流程顧問(wèn)按職責(zé)和項(xiàng)目計(jì)劃完成工作將項(xiàng)目進(jìn)展向本部門(mén)相關(guān)人溝通采購(gòu)中心：財(cái)務(wù)部:運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng):流程優(yōu)化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建舉例：采購(gòu)流程優(yōu)化項(xiàng)目項(xiàng)目發(fā)起人項(xiàng)目經(jīng)理PMO規(guī)劃：業(yè)務(wù)領(lǐng)域主管對(duì)改進(jìn)結(jié)果負(fù)責(zé)流程流程優(yōu)化項(xiàng)目憲章我們?yōu)槭裁匆?？與哪些公司/部門(mén)目標(biāo)相關(guān)?

(業(yè)務(wù)背景和優(yōu)化目的)BusinessCaseGoalStatementProjectscope我們的改善目的和目標(biāo)是什么?(成功的基準(zhǔn))如何分步開(kāi)展工作?何時(shí)開(kāi)始與結(jié)束?(任務(wù))需要哪些成員?他們的責(zé)任范圍是?(誰(shuí)負(fù)責(zé)什么？)ProjectplanTeammembers以哪些Process為對(duì)象?流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)?(界限)流程優(yōu)化項(xiàng)目憲章BusinessCaseGoalStat流程調(diào)研收集資料，了解總體情況總結(jié)調(diào)研資料修正流程圖/了解流程現(xiàn)狀初步繪制流程圖流程訪談與問(wèn)卷調(diào)查流程調(diào)研收集資料，了解總體情況總結(jié)調(diào)研資料了解流程現(xiàn)狀初了解流程現(xiàn)狀需求分配用戶(hù)確認(rèn)方案實(shí)施初步分析用戶(hù)確認(rèn)收到需求了解流程現(xiàn)狀需求分配用戶(hù)確認(rèn)方案實(shí)施初步分析用戶(hù)確認(rèn)收到需求流程調(diào)研需求分配用戶(hù)確認(rèn)方案實(shí)施初步分析用戶(hù)確認(rèn)收到需求流程穿越測(cè)試（processwalkthrough）角色2角色3角色4角色5角色1流程觀察流程調(diào)研需求分配用戶(hù)確認(rèn)方案實(shí)施初步分析用戶(hù)確認(rèn)收到需求流程流程訪談信息的類(lèi)別用戶(hù)目前的使用環(huán)境?過(guò)去所遇到過(guò)的問(wèn)題?期望的狀況是怎么樣的?改進(jìn)的建議訪談中的技巧提問(wèn)盡可能短開(kāi)放式問(wèn)題從簡(jiǎn)單問(wèn)題、事實(shí)性的問(wèn)題入手適當(dāng)?shù)淖穯?wèn)，要求對(duì)方舉例簡(jiǎn)潔復(fù)述訪談人的發(fā)言流程訪談信息的類(lèi)別訪談中的技巧問(wèn)卷調(diào)查收集客戶(hù)的意見(jiàn)以確定問(wèn)題，了解客戶(hù)的期望。設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷抽樣統(tǒng)計(jì)分析總結(jié)結(jié)論問(wèn)卷設(shè)計(jì)的方法否決法或真?zhèn)畏樞蚺帕蟹ǘ喾N選擇法程度深淺法問(wèn)卷調(diào)查收集客戶(hù)的意見(jiàn)以確定問(wèn)題，了解客戶(hù)的期望。案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的服務(wù)調(diào)查1.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的頁(yè)面訪問(wèn)速度感到______2.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)圖書(shū)搜索工具的便捷性感到______3.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書(shū)信息描述感到______4.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書(shū)種類(lèi)和數(shù)量感到______5.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書(shū)質(zhì)量感到______6.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的付款方式的安全性和便利性感到______7.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的運(yùn)費(fèi)制度感到______8.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)配送的及時(shí)性感到______9.您對(duì)送達(dá)時(shí)的商品完好情況感到______10.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的新書(shū)推出速度感到______11.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服人員處理提問(wèn)/退換貨等的響應(yīng)時(shí)間感到______12.您認(rèn)為在網(wǎng)上購(gòu)書(shū)過(guò)程中最重要的3個(gè)因素是什么？依次排列？______案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的服務(wù)調(diào)查1.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的頁(yè)面訪問(wèn)速度感到___流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化方法課件問(wèn)題影響滿意度的因素顧客滿意度流程的輸入和過(guò)程中的影響因素問(wèn)題的根源流程分析的思路流程的輸出供應(yīng)商流程輸入業(yè)務(wù)流程流程輸出關(guān)鍵客戶(hù)要求問(wèn)題影響滿意度的因素顧客滿意度流程的輸入和過(guò)程中的影響因流程分析方法資源成本過(guò)高,投入/產(chǎn)出比低成本分析標(biāo)桿分析過(guò)程周期時(shí)間過(guò)長(zhǎng)流程時(shí)間分析輸出與目標(biāo)偏差較大,不穩(wěn)定,出錯(cuò)率高FMEA因果距陣魚(yú)骨圖輸出輸入資源問(wèn)題方法流程分析方法資源成本過(guò)高,成本分析標(biāo)桿分析過(guò)程周期時(shí)間過(guò)長(zhǎng)流訂單流程時(shí)間分析訂單流程時(shí)間分析魚(yú)骨圖發(fā)票付款拖延電腦系統(tǒng)內(nèi)部郵寄系統(tǒng)文件財(cái)務(wù)規(guī)定員工Downtime系統(tǒng)負(fù)載太重供應(yīng)商服務(wù)差人手分類(lèi)每日一次收單漏遞/錯(cuò)遞的郵件機(jī)構(gòu)調(diào)整審批文件不全人工歸檔憑證查找困難等待定單系統(tǒng)無(wú)法查詢(xún)集中的付款授權(quán)工作效率低人手緊張限制加班士氣低沒(méi)有招聘預(yù)算業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)低嚴(yán)格的審計(jì)魚(yú)骨圖發(fā)票電腦系統(tǒng)內(nèi)部郵寄系統(tǒng)文件財(cái)務(wù)規(guī)定員工Downtim魚(yú)骨圖-展開(kāi)過(guò)程123456確定要研究的問(wèn)題將問(wèn)題置于右邊的魚(yú)頭中并畫(huà)出“骨干”在圖中增加主要的原因種類(lèi)在圖中增加二級(jí)原因如果需要的話增加更多的二級(jí)原因回顧最后的圖表魚(yú)骨圖-展開(kāi)過(guò)程123456確定要研究的問(wèn)題將問(wèn)題置于右邊的179FMEA失效模式分析你不期望出現(xiàn)的情況對(duì)客戶(hù)\輸出的影響對(duì)原因客觀具體的描述PotentialFailureMode&EffectsAnalysis問(wèn)題的負(fù)面影響有多大問(wèn)題的發(fā)生頻率是多大發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的難度有多大79FMEA失效模式分析你不期望出現(xiàn)的情況對(duì)客戶(hù)\輸出的影響舉例：IT服務(wù)臺(tái)報(bào)障處理流程用戶(hù)報(bào)故障用戶(hù)運(yùn)維工程師IT服務(wù)臺(tái)記錄calllog判斷優(yōu)先級(jí)是否有標(biāo)準(zhǔn)procedure執(zhí)行procedure問(wèn)題是否解決聯(lián)系跟進(jìn)人跟進(jìn)人處理關(guān)閉calllogNYNY舉例：IT服務(wù)臺(tái)報(bào)障處理流程用戶(hù)報(bào)故障用戶(hù)運(yùn)維工程師IT服務(wù)舉例：FMEA分析過(guò)程步驟可能的失敗模式潛在失敗的影響可能的失敗原因頻率嚴(yán)重程度可發(fā)現(xiàn)度風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)記錄故障記錄不清晰，漏信息support無(wú)法及時(shí)有效跟進(jìn)與用戶(hù)的溝通不足74256判斷優(yōu)先等級(jí)，決定處理時(shí)限不能根據(jù)問(wèn)題的緊急程度，及時(shí)分配人手用戶(hù)不滿意

support資源沒(méi)有合理使用

制定SLA時(shí)沒(méi)有和用戶(hù)溝通好886384聯(lián)系運(yùn)維人員長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)響應(yīng)用戶(hù)等待通訊工具故障

運(yùn)維人員工作態(tài)度1717執(zhí)行procedure技術(shù)文檔不清晰不完整不能解決問(wèn)題，出現(xiàn)新的問(wèn)題技術(shù)文檔的更新管理沒(méi)有清晰標(biāo)準(zhǔn)47256運(yùn)維人員處理缺乏標(biāo)準(zhǔn)的處理步驟處理時(shí)間不可控技術(shù)人員技術(shù)水平差對(duì)常見(jiàn)故障缺乏分析和經(jīng)驗(yàn)積累683144故障處理監(jiān)控對(duì)處理過(guò)程沒(méi)有監(jiān)控故障處理超時(shí)沒(méi)有合適的實(shí)時(shí)和長(zhǎng)期監(jiān)控工具575175舉例：FMEA分析過(guò)程步驟可能的潛在失敗可能的失敗原因頻率嚴(yán)重性10超出