物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件

客戶服務(wù)披巧客戶服務(wù)披巧1培訓(xùn)內(nèi)容客戶糞型分析術(shù)客戶需求分析層客戶需求的認知戶服各的認知管物鹽客戶服務(wù)所面臨的壓力層物服務(wù)質(zhì)量糟的原固面物二管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶服畚人員基本素質(zhì)作層面容戶服各披丐客戶投訴處理培訓(xùn)內(nèi)容2第一部分技術(shù)層面第一部分技術(shù)層面3技術(shù)層面:戶真塑分新◆友善型客戶特質(zhì):性格隨和,對自己以外的人和事沒有過高的要求,具備理解、寬容、真誠、信任等美德,通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略:提供最好的服務(wù),不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求?！舄殧嘈涂蛻籼刭|(zhì):異常自信,有很強的決斷力,感情強烈,不善于理解別人;對自己的任何付出一定要求回報:不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為:對自己的想法和要求一定需要被認可,不容易接受意見和建議;通常是投訴較多的客戶策略:小心應(yīng)對,盡可能滿足其要求,讓其有被尊重的感覺◆分析型客戶特質(zhì):情感細膩,容易被傷害,有很強的邏輯思維能力;懂道理,也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇:善于運用法律手段保護自己,但從不輕易威脅對方策略:真誠對待,作出合理解釋,爭取對方的理解◆自我型客戶特質(zhì):以自我為中心,缺乏同情心,從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題:絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害;有較強的報復(fù)心理:性格敏感多疑:時?！耙孕∪酥亩染又埂薄２呗?學(xué)會控制自己的情緒,以禮相待,對自己的過失真誡道歉技術(shù)層面:戶真塑分新4技術(shù)層面:戶需求的認條安全及隱私的需求口有序服務(wù)的需求口及時服務(wù)的需求人的需求是什么!!口被識別或記住的需求口受歡迎的需求口感覺舒適的需求口被理解的需求度口被幫助的需求口受重視的需求社過會需要安全需要口被稱贊的需求生理需要口受尊重的需求被信任的需求技術(shù)層面:戶需求的認條5物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件6物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件7物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件8物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件9物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件10物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件11物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件12物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件13物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件14物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件15物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件16物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件17物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件18物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件19物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件20物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件21客戶服務(wù)披巧客戶服務(wù)披巧22培訓(xùn)內(nèi)容客戶糞型分析術(shù)客戶需求分析層客戶需求的認知戶服各的認知管物鹽客戶服務(wù)所面臨的壓力層物服務(wù)質(zhì)量糟的原固面物二管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶服畚人員基本素質(zhì)作層面容戶服各披丐客戶投訴處理培訓(xùn)內(nèi)容23第一部分技術(shù)層面第一部分技術(shù)層面24技術(shù)層面:戶真塑分新◆友善型客戶特質(zhì):性格隨和,對自己以外的人和事沒有過高的要求,具備理解、寬容、真誠、信任等美德,通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略:提供最好的服務(wù),不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求?！舄殧嘈涂蛻籼刭|(zhì):異常自信,有很強的決斷力,感情強烈,不善于理解別人;對自己的任何付出一定要求回報:不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為:對自己的想法和要求一定需要被認可,不容易接受意見和建議;通常是投訴較多的客戶策略:小心應(yīng)對,盡可能滿足其要求,讓其有被尊重的感覺◆分析型客戶特質(zhì):情感細膩,容易被傷害,有很強的邏輯思維能力;懂道理,也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇:善于運用法律手段保護自己,但從不輕易威脅對方策略:真誠對待,作出合理解釋,爭取對方的理解◆自我型客戶特質(zhì):以自我為中心,缺乏同情心,從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題:絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害;有較強的報復(fù)心理:性格敏感多疑:時?！耙孕∪酥亩染又埂?。策略:學(xué)會控制自己的情緒,以禮相待,對自己的過失真誡道歉技術(shù)層面:戶真塑分新25技術(shù)層面:戶需求的認條安全及隱私的需求口有序服務(wù)的需求口及時服務(wù)的需求人的需求是什么!!口被識別或記住的需求口受歡迎的需求口感覺舒適的需求口被理解的需求度口被幫助的需求口受重視的需求社過會需要安全需要口被稱贊的需求生理需要口受尊重的需求被信任的需求技術(shù)層面:戶需求的認條26物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件27物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件28物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件29物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件30物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件31物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件32物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件33物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件34物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件35物業(yè)客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件36物業(yè)客戶服務(wù)的技