績效管理實務(wù)培訓(xùn)教材課件

鑄就高度職業(yè)化，成為卓越職業(yè)人部門：企業(yè)管理與發(fā)展總部

講師：郭磊

時間：2009年6月17日

績效管理實務(wù)

——提升組織績效，幫助員工成長，實現(xiàn)經(jīng)理價值企業(yè)管理與發(fā)展總部陳彩麗2010年8月23日鑄就高度職業(yè)化，成為卓越職業(yè)人部門：企業(yè)管理與發(fā)展總1互動：

請描述您在績效管理中的最大困擾。

每組限提2個，以小組為單位發(fā)言，允許重復(fù)。互動：每組限提2個，以小組為單位發(fā)言，允許2課程目標(biāo)是什么為什么做什么怎么做靠誰做課程目標(biāo)是什么3什么是績效結(jié)果目標(biāo)(What)行為目標(biāo)(How)績效PS：績效就是工作目標(biāo)完成情況!什么是績效結(jié)果目標(biāo)(What)行為目標(biāo)(How)績效PS：績4什么是績效管理是指為了有效達(dá)成目標(biāo)，通過計劃、輔導(dǎo)、考核、反饋等一系列活動，不斷改進績效、不斷提高績效的系列過程。特性：---系統(tǒng)性---目標(biāo)性---強調(diào)溝通PS：績效管理包含了績效考核!什么是績效管理是指為了有效達(dá)成目標(biāo)，通過計劃、輔導(dǎo)、考核、反5課程目標(biāo)是什么為什么做什么怎么做靠誰做課程目標(biāo)是什么6PS：績效管理的目的——促使員工努力方向與組織發(fā)展方向保持一致，確保企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)!1績效管理是戰(zhàn)略執(zhí)行的重要手段

PS：績效管理的目的——促使員工努力方向與組織發(fā)展方向保持一72績效管理是幫助經(jīng)理實現(xiàn)價值的重要思想作為一名成功的經(jīng)理人，必須認(rèn)識到以下三個非常重要的事實：

管理是一種通過他人之力，將事情完成的互動過程經(jīng)理對員工的需要，遠(yuǎn)大于員工對經(jīng)理的需要經(jīng)理的價值來自于員工做了些什么，而不是經(jīng)理做了些什么經(jīng)理的唯一價值在于幫助員工成長事實一事實二事實三2績效管理是幫助經(jīng)理實現(xiàn)價值的重要思想作為一名成功的經(jīng)理人8課程目標(biāo)是什么為什么做什么怎么做靠誰做課程目標(biāo)是什么9績效管理體系循環(huán)2.績效計劃6.績效應(yīng)用1.戰(zhàn)略規(guī)劃5.績效面談3.績效輔導(dǎo)4.績效評估溝通績效管理體系循環(huán)2.績效計劃6.績效應(yīng)用1.戰(zhàn)略規(guī)劃5.績效10課程目標(biāo)是什么為什么做什么怎么做靠誰做課程目標(biāo)是什么111戰(zhàn)略規(guī)劃1戰(zhàn)略規(guī)劃12戰(zhàn)略規(guī)劃是指企業(yè)依據(jù)外部環(huán)境和自身條件，確定中長期發(fā)展目標(biāo)，并進行資源配置的過程。全局性長遠(yuǎn)性競爭性系統(tǒng)性風(fēng)險性1概念戰(zhàn)略規(guī)劃是指企業(yè)依據(jù)1概念13戰(zhàn)略地圖(3-5年甚至更長)年度平衡計分卡績效考核表(月/季/年)PS:企業(yè)戰(zhàn)略通過圖、卡、表體系確保落地!2戰(zhàn)略規(guī)劃制定與分解方法戰(zhàn)略地圖(3-5年甚至更長)年度平衡計分卡績效考核表(月/143九州通戰(zhàn)略規(guī)劃現(xiàn)狀戰(zhàn)略地圖，戰(zhàn)略目標(biāo)體系沒有戰(zhàn)略地圖，戰(zhàn)略目標(biāo)體系不夠清晰，只有年度經(jīng)營目標(biāo)財務(wù)預(yù)算、風(fēng)險防范集團已經(jīng)著手做預(yù)算，但還不夠具體。3九州通戰(zhàn)略規(guī)劃現(xiàn)狀戰(zhàn)略地圖，戰(zhàn)略目標(biāo)體系沒有戰(zhàn)略地圖，戰(zhàn)152績效計劃2績效計劃16績效計劃是被評估者和評估者就員工應(yīng)該實現(xiàn)的工作績效進行溝通，并將溝通的結(jié)果落實為工作計劃和評估表的過程?？冃в媱澋闹贫ㄟ^程也是戰(zhàn)略目標(biāo)分解的過程。將績效計劃書面化，即為績效考核方案。1概念績效計劃是被評估者和評估者就員工應(yīng)該實現(xiàn)的工作績效進行1概172績效計劃的制定步驟澄清責(zé)任溝通組織的工作重點設(shè)定員工的工作目標(biāo)與員工達(dá)成一致，形成績效方案2績效計劃的制定步驟澄清責(zé)任溝通組織的工作重點設(shè)定員工的工183九州通績效計劃現(xiàn)狀公司績效方案設(shè)計方案與戰(zhàn)略結(jié)合還不完全部門績效方案設(shè)計KPI的提煉還不夠精確，目標(biāo)制定困難高管績效方案設(shè)計不完善，激勵不足部門負(fù)責(zé)人績效方案設(shè)計職能部門負(fù)責(zé)人方案不完善員工績效方案設(shè)計非業(yè)務(wù)部門員工方案不統(tǒng)一、激勵淘汰機制不夠組織方案員工方案3九州通績效計劃現(xiàn)狀公司績效方案設(shè)計方案與戰(zhàn)略結(jié)合還不完全193績效輔導(dǎo)3績效輔導(dǎo)20績效輔導(dǎo)是評估者定期或不定期地跟進被評估者在考核期間取得的成績以及存在的問題，并提供必要的資源支持和專業(yè)指導(dǎo)，促使被評估者達(dá)成績效計劃的過程。它貫穿于整個的管理過程，不僅僅在開始，也不僅僅在結(jié)束，而是貫穿于績效管理的始終。

績效輔導(dǎo)是體現(xiàn)經(jīng)理人管理水平與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的主要環(huán)節(jié)，這個過程的好壞直接影響最終業(yè)績成敗。1概念績效輔導(dǎo)是評估者定期或不定期地跟進被評估者在考核期間取1概212為什么要進行績效輔導(dǎo)績效時間通常一個新的員工開始時生產(chǎn)力快速增長，然后增長放慢如果沒有對比反饋鼓勵或加強輔導(dǎo)，其水平保持不變或可能下降偶爾的，不恰當(dāng)?shù)?，或?fù)面的反饋，或缺乏加強輔導(dǎo)，將導(dǎo)致對其主觀能動性和生產(chǎn)力的打擊負(fù)面反饋績效時間通常一個新的員工開始時生產(chǎn)力快速增長，然后增長放慢如果沒有對比反饋鼓勵或加強輔導(dǎo)，其水平保持不變或可能下降持續(xù)性的，建設(shè)性的，或基于員工工作狀況的正面的加強輔導(dǎo)，將大大提高其生產(chǎn)力正面反饋缺乏或不恰當(dāng)績效輔導(dǎo)下的員工績效曲線有效績效輔導(dǎo)下的員工績效曲線2為什么要進行績效輔導(dǎo)績效時間通常一個新的員工開始時生產(chǎn)力223績效輔導(dǎo)的方式三大基本方式在職輔導(dǎo)集中培訓(xùn)自我提升有效的溝通反饋部門內(nèi)訓(xùn)、專題集訓(xùn)、戶外拓展、拜訪考察……定期購書、送書轉(zhuǎn)訓(xùn)、局域網(wǎng)學(xué)習(xí)網(wǎng)站、專業(yè)資格報考、繼續(xù)教育……3績效輔導(dǎo)的方式三大基本方式在職輔導(dǎo)集中培訓(xùn)自我提升有效的23Eg1.管理者查看績效數(shù)據(jù)信息時；Eg2.當(dāng)員工遇到困難或障礙時；Eg3.當(dāng)員工接受了培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了某種新的知識和技能，在工作中需要用到時。要針對不同的員工采取不同的輔導(dǎo)類型（讓他按模板做，做給他看，說給他聽、讓他創(chuàng)新做）會議？書面？非正式？

把握輔導(dǎo)時機

選擇輔導(dǎo)類型

選擇輔導(dǎo)方法

檢查輔導(dǎo)效果輔導(dǎo)步驟引入督導(dǎo)機制4在職輔導(dǎo)的步驟Eg1.管理者查看績效數(shù)據(jù)信息時；要針對不同的員工采取不同的243在職輔導(dǎo)的技巧-1提問的順序目標(biāo)（goal)輔導(dǎo)期間設(shè)置的短期和長期的目標(biāo)事實（reality)檢查以確定目前的形式選擇（options)可供選擇的戰(zhàn)略或行動路線要做何事(what),何時(when)、由誰(whom)來做，以及做這件事的決心（will)3在職輔導(dǎo)的技巧-1提問的順序目標(biāo)（goal)輔導(dǎo)期間設(shè)253在職輔導(dǎo)的技巧-2反饋的技巧正面反饋：1、讓下屬知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過對他的期望2、讓下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻得到了認(rèn)可3、強化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求：真誠，具體3在職輔導(dǎo)的技巧-2反饋的技巧正面反饋：263在職輔導(dǎo)的技巧-3反饋的技巧負(fù)面反饋（BEST反饋）：1.具體地描述下屬的行為（Behaviordescription

）耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做）對事不對人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果（Expressconsequence）客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.探討下一步的做法，征求意見（Solicitinput）4.提出建議及這種建議的好處，以積極的方式結(jié)束（Talkaboutpositiveoutcomes）3在職輔導(dǎo)的技巧-3反饋的技巧負(fù)面反饋（BEST反饋）：27A、經(jīng)理驚呼：“你真沒用！”B、經(jīng)理評價：“這篇報告寫得一無是處?！盋、經(jīng)理評價：“你的報告內(nèi)容清晰準(zhǔn)確，但規(guī)劃和陳述對于你的目標(biāo)讀者群來說，過于低端。D、經(jīng)理評價：“你覺得自己的報告怎么樣？”E、

經(jīng)理評價：“你的報告的核心意圖是什么？”“你的草稿在多大程度上實現(xiàn)了這一點？”“你覺得該有哪些要點需要強調(diào)？”“你覺得哪些人會是你的讀者？”等等。練習(xí)：績效反饋的五個等級3在職輔導(dǎo)的技巧-4A、經(jīng)理驚呼：“你真沒用！”練習(xí)：績效反饋的五個等級3在284九州通績效輔導(dǎo)現(xiàn)狀公司層面的績效輔導(dǎo)溝通不足。只有月度通報、半年分析，“目標(biāo)-結(jié)果”兩點式部門層面的績效輔導(dǎo)缺失。依賴企管部門對工作計劃督導(dǎo)，不準(zhǔn)確員工層面的績效輔導(dǎo)缺失。定性記載較少，關(guān)鍵事件記錄基本空白，缺乏過程輔導(dǎo)4九州通績效輔導(dǎo)現(xiàn)狀公司層面的績效輔導(dǎo)溝通不足。只有月度通294績效評估4績效評估30績效評估是指根據(jù)績效計劃階段所設(shè)定的績效方案，通過系統(tǒng)的方法、原理來評定和測量員工的工作行為和工作成果的過程?？冃гu估的結(jié)果可以直接影響到員工的薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放及職務(wù)升降等諸多切身利益。

1概念績效評估是指根據(jù)績效計劃階段所設(shè)定的績效方案，通過系統(tǒng)1概312績效評估的常見方法簡單排序法交錯排序法配對比較法強制分布法尺度評價表法行為錨定等級評價法行為觀察量表關(guān)鍵事件法360度評價針對定量評價的指標(biāo)，結(jié)果導(dǎo)向的評估方法針對定性評價的指標(biāo)，行為導(dǎo)向的評估方法

目標(biāo)管理法產(chǎn)量衡量法2績效評估的常見方法簡單排序法尺度評價表法針對定量評價的指32

目標(biāo)管理法通過將組織的整體目標(biāo)逐漸分解直至個人目標(biāo)，最后根據(jù)被考核人完成工作目標(biāo)的情況進行評估的方法。指純粹通過產(chǎn)量來衡量績效的方法，與目標(biāo)管理法的區(qū)別在于事先未必有一個目標(biāo)，衡量的是具體的數(shù)字，而不是“高于”“低于”。

產(chǎn)量衡量法《集團公司各部門業(yè)績合同》目標(biāo)管理法通過將組織的整體目標(biāo)逐漸分解直至個人目標(biāo)，最后33績差6.7.8.9.10.績優(yōu)1.2.3.4.5.交錯排序法考核者將一組中業(yè)績最好的和最差的員工挑選出來，再在剩下的員工中挑出最好的和做差的，以此類推，直到所有必須被考核的員工都被挑選完畢。

簡單排序法將員工按照某個評估因素上的表現(xiàn)從最好的員工到最差的員工進行排序。123績差6.績優(yōu)1.交錯排序法簡單排序法12334考核者將每一位員工與所有其他員工進行比較，根據(jù)配對比較的結(jié)果，排列出員工的名次。配對比較法比較對象ABCA

BC

強制分布法考核者按照一定的比例將被考核者分配到一種類似于正態(tài)分布的標(biāo)準(zhǔn)中?？己私Y(jié)果優(yōu)秀考核結(jié)果中等考核結(jié)果不良考核者將每一位員工與所有其他員工進行比較，根據(jù)配對比較的結(jié)果35針對每一項考評項目，預(yù)先訂立基準(zhǔn)，包括依不間斷分?jǐn)?shù)程度表示的尺度和依等級間斷分?jǐn)?shù)表示的尺度。尺度評價表法考評要素考評尺度得分事實依據(jù)獨立性：完成工作不需要或只需要很少監(jiān)督的程度S□A□B□C□D□100-9190-8180-7170-6060-0舉例：針對每一項考評項目，預(yù)先訂立基準(zhǔn)，包括依不間斷分?jǐn)?shù)程度表示的36舉例:超市收銀員考評維度:收銀速度/服務(wù)態(tài)度/應(yīng)急能力/收銀準(zhǔn)確性以“收銀速度”為例：對收銀機的操作非常熟練，收銀速度快且準(zhǔn)確。收銀機操作基本熟練，收銀速度一般但很準(zhǔn)確。收銀速度一般，基本準(zhǔn)確，幾乎不出差錯。對收銀機操作不熟悉導(dǎo)致的收銀速度慢，但基本準(zhǔn)確，很少出現(xiàn)差錯。對收銀機操作很不熟練，收銀速度慢，且經(jīng)常出現(xiàn)差錯。行為錨定等級評價法將同一職務(wù)工作可能發(fā)生的各種典型行為進行評分度量，建立一個錨定評分表，以此為依據(jù)，對員工工作中的實際行為進行測評級分的考評辦法。舉例:超市收銀員考評行為錨定等級評價法將同一職務(wù)工作可能37

行為觀察量表（BOS）指列舉處評估指標(biāo)（通常是好的行為），評估人在觀察的基礎(chǔ)上將員工工作行為同評價標(biāo)準(zhǔn)進行對照，記錄該行為的出現(xiàn)頻率或完成程度的評估方法。舉例：開票員能主動了解客戶的采購計劃，及時提供準(zhǔn)確的促銷信息，服務(wù)周到、熱情。

A.總是B.經(jīng)常C.偶爾D.極少E.從不

關(guān)鍵事件法利用從一線管理員或員工那里收集到有關(guān)工作表現(xiàn)的特別事例進行考核.平常的或一般的工作表現(xiàn)均不考慮，特別好或差的工作表現(xiàn)把最好的員工從一般員工中挑選出來。行為觀察量表（BOS）指列舉處評估指標(biāo)（通常是好的行為），38360度評價由與被評價者有密切關(guān)系的人，包括被評價者的上級、同事、下屬和客戶等，分別匿名對被評價者進行評價。上級部門同事客戶下屬直管上級對下屬員工的業(yè)績最清楚，應(yīng)對所有的項目評分。來自公司內(nèi)部、外部客戶的反饋，即服務(wù)對象。

來自下屬自下而上的反饋，易出現(xiàn)懼怕權(quán)威或發(fā)泄私恨兩種極端。員工自評來自平級同事的反饋，既是合作者，又是競爭者。360度評價由與被評價者有密切關(guān)系的人，包括被評價者的上級39績效評估方法選擇原則1.最能體現(xiàn)組織目標(biāo)和評估目的

2.能比較客觀地評價員工工作

3.具有正面引導(dǎo)與激勵作用

4.相對節(jié)約成本

5.評估方法實用性強1.最能體現(xiàn)組織目標(biāo)和評估目的403九州通常用的評估方法（練習(xí)）評估對象評估方法公司集團下屬公司部門各部門個人部門負(fù)責(zé)人基層員工3九州通常用的評估方法（練習(xí)）評估對象評估方法公司集團下屬414九州績效評估流程（回顧）評估對象評估流程公司集團下屬公司年終：集團考評部門各部門季度：對口考評+所屬公司考評個人部門負(fù)責(zé)人季度：對口考評+所屬公司考評基層員工月度：關(guān)鍵指標(biāo)考評+輔助加扣4九州績效評估流程（回顧）評估對象評估流程公司集團下屬公司425九州通績效評估現(xiàn)狀評價方法的針對性兌現(xiàn)方式（階梯與線性）的激勵性評價人良好的評價技巧（如信息收集、誤區(qū)歸避、評價方法等）職能部門考核與非業(yè)務(wù)人員評估主觀性較強業(yè)務(wù)人員線性，職能人員階梯，職能人員的激勵不足很多管理人員的技巧不足，需要加大培訓(xùn)5九州通績效評估現(xiàn)狀評價方法的針對性兌現(xiàn)方式（階梯與線性）435績效面談5績效面談44

績效面談指在績效管理過程中，績效評估結(jié)果確定后，部門主管與員工針對績效評估結(jié)果，結(jié)合員工自身進行面對面的交流與討論，從而指導(dǎo)員工工作績效持續(xù)改進的一項管理活動。1概念績效面談指在績效管理過程中，績效評估結(jié)果確定后，部452績效面談的意義績效面談如果不進行績效面談……

無法找到差距

員工不認(rèn)同考核結(jié)果

考核流于形式

目標(biāo)失去執(zhí)行力

考核失去作用2績效面談的意義績效面談如果不進行績效面談……無法找到差464績效面談的程序（1）績效面談準(zhǔn)備（2）績效面談實施（3）面談成果遞交4績效面談的程序（1）績效面談準(zhǔn)備47（1）績效面談準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備面談人收集、準(zhǔn)備并熟悉面談的資料，包括：績效面談提綱、《員工績效面談記錄表》、該崗位當(dāng)期考核方案、面談對象當(dāng)期/以往考核資料（績效考核表、工作計劃總結(jié)、日常工作表現(xiàn)記錄、其他人評價）面談人的準(zhǔn)備（1）績效面談準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備面談人收集、準(zhǔn)備并熟悉面談的資料，48面談提綱準(zhǔn)備這次面談要達(dá)到的目標(biāo)是什么？如何鼓勵員工表達(dá)真實的想法？下屬工作表現(xiàn)的事實和結(jié)果有哪些？哪些是員工的突出優(yōu)點，如何表揚？哪些是員工存在的問題，怎樣提出？對于員工存在的問題，具體建議是什么？下屬有不同的看法怎么辦？下一步的行動方案是什么？面談人的準(zhǔn)備（1）績效面談準(zhǔn)備面談提綱準(zhǔn)備這次面談要達(dá)到的目標(biāo)是什么？面談人的準(zhǔn)備（1）績49一部分：回顧績效標(biāo)準(zhǔn)三部分：自我評價二部分：對應(yīng)績效標(biāo)準(zhǔn)，描述績效表現(xiàn)四部分：績效改進計劃(找短板\怎么改\期望)（1）績效面談準(zhǔn)備下屬的準(zhǔn)備一部分：回顧績效標(biāo)準(zhǔn)三部分：自我評價二部分：對應(yīng)績效標(biāo)準(zhǔn)，描50最恰當(dāng)?shù)臅r間（1）雙方都有空（2）不受干擾最佳場所（1）獨立的辦公室（2）放松的地方保證不受干擾（1）門要關(guān)上

（2）沒有電話、訪客的干擾（容易控制氣氛）（1）績效面談準(zhǔn)備雙方的準(zhǔn)備最恰當(dāng)?shù)臅r間（1）績效面談準(zhǔn)備雙方的準(zhǔn)備51（2）績效面談實施步驟

營造一個和諧的氣氛1

陳述面談目的及程序2

員工自評3

主管評價4

共同分析并確定評價結(jié)果5

針對不足制訂改善計劃6

面談內(nèi)容總結(jié)回顧，成果確認(rèn)7（2）績效面談實施步驟營造一個和諧的氣氛1陳52A營造一個和諧的氣氛開場白可隨便談些生活上的事或者開個玩笑，使下屬心情放松，以避免氣氛緊張、尷尬。座次：開場：A營造一個和諧的氣氛開場白可隨便談些生活上的事或者開個玩笑53B員工自評我這個月表現(xiàn)……引導(dǎo)員工回顧自己的工作情況，對自己的工作表現(xiàn)進行客觀、全面的自我評估。評估的內(nèi)容包括：工作成果、工作效率、工作能力、工作積極性等。對下屬的自我評估盡量不作評價。B員工自評我這個月表現(xiàn)……引導(dǎo)員工回顧自己的工作情況，對自54C主管評價說明評估的結(jié)果并由優(yōu)點開始談起表現(xiàn)不佳處的具體行為肯定員工的努力與進步技巧：1、認(rèn)真聆聽員工的看法和意見(開放型、限制型)2、談話要具體，使用客觀化的詞句3、保持平和的態(tài)度，面談是雙方溝通而非演講4、善于給員工下臺階（以前，現(xiàn)在）C主管評價說明評估的結(jié)果并由優(yōu)點開始談起技巧：55D討論并確定評價結(jié)果

對于非員工自身原因的，能當(dāng)期糾正偏差的當(dāng)期糾正，不能當(dāng)期糾正的，給以安慰，并明確告知將采取的措施與行動以及追蹤日期。對于員工自身原因的，以具體、客觀的事實為依據(jù)，引導(dǎo)員工調(diào)整自己的觀點。D討論并確定評價結(jié)果對于非員工自身原因的，能當(dāng)期糾正偏56E針對不足制訂改善計劃先讓員工提出改進方案，并需要注意計劃的可衡量性和可行性。知識技能態(tài)度外部障礙績效診斷箱有做這方面工作的知識和經(jīng)驗嗎？有應(yīng)用知識和經(jīng)驗的相關(guān)技能嗎？有不可控制的外部障礙嗎？有正確的態(tài)度和自信心嗎？E針對不足制訂改善計劃先讓員工提出改進方案，并需要注意計57F面談結(jié)束在適當(dāng)?shù)臅r候及時結(jié)束面談，并給員工以鼓勵，表達(dá)謝意。面談結(jié)束前雙方共同回顧一下面談內(nèi)容，加深印象，防止遺漏。F面談結(jié)束在適當(dāng)?shù)臅r候及時結(jié)束面談，并給員工以鼓勵，表達(dá)謝58這樣的人怎么談優(yōu)秀的下級一直無明顯進步的下級績效差的下級年齡大、工齡長的下級過分雄心勃勃的下級沉默內(nèi)向的下級發(fā)火的下級鼓勵；制定發(fā)展計劃；莫急于許愿開誠布公；討論現(xiàn)職位是否適合他；使認(rèn)識不足具體分析原因；不要認(rèn)準(zhǔn)是個人問題尊重；肯定貢獻；耐心而關(guān)切；為其出主意耐心開導(dǎo)；用事實說明其差距；不能只潑冷水；討論未來發(fā)展可能性和計劃，但不要讓其產(chǎn)生錯覺；水到渠成；換崗激勵耐心啟發(fā)；提非訓(xùn)導(dǎo)性的問題；征詢意見耐心聽完；盡量不馬上爭辯；找原因，冷靜分析這樣的人怎么談優(yōu)秀的下級一直無明顯進步的下級績效差的下級年齡59（3）績效面談的技巧要觀察績效表現(xiàn)，提供反饋避免出現(xiàn)意外的感覺準(zhǔn)備充分互相傾聽，保持冷靜平衡表揚和建設(shè)性的反饋正面的和負(fù)面的意見均應(yīng)具體向前看：采取行動，不要指責(zé)！不要充當(dāng)法官過度主導(dǎo)談話將員工和他人相比著眼于過去的績效問題意見不具體針對“人”而不是“事”討論主題不集中（3）績效面談的技巧要不要60準(zhǔn)確表達(dá)了你的評估（績效、轉(zhuǎn)正、轉(zhuǎn)崗、淘汰、調(diào)薪）充分聆聽了下屬的陳述雙方探討了績效改進計劃一次成功的績效面談至少應(yīng)該達(dá)到：（4）績效面談的結(jié)果準(zhǔn)確表達(dá)了你的評估（績效、轉(zhuǎn)正、轉(zhuǎn)崗、淘汰、調(diào)薪）一次成功的61思考題：回顧您和下屬的績效面談成功嗎？雙方是否都準(zhǔn)備充分？你是否一開始就創(chuàng)造了一種開放祥和的氣氛？雙方是否明確績效面談的目的和步驟？你是否對下屬有了更為深刻的了解？尤其有關(guān)下屬價值觀和工作態(tài)度方面下屬是否不同意你的觀點并且與你對抗？面談結(jié)束時是否雙方就有關(guān)問題和目標(biāo)達(dá)成理解與共識您是否給予下屬最為公平的評價？評估是否激勵了員工？績效面談是否促進了更好的工作關(guān)系？下屬是否對他努力方向和側(cè)重點有很清晰的概念？下屬是否知道如何采取行動去改善自身績效？1、開始2、實施過程3、結(jié)果62思考題：回顧您和下屬的績效面談成功嗎？雙方是否都準(zhǔn)備充分？你62績效面談案例個案研討－員工投訴某一天下班前，部屬老王忿忿不平地跑到你辦公室，大聲向你抱怨：“部長，恕我不客套！我真的無法接受，為什么一向我分配的工作總是比別人多，其它人沒有一個人像我這樣忙。而且我又是工齡又是最久的。可是為什么我的加薪幅度卻比不上他們？”當(dāng)你面對這樣報怨的員工時，你該怎么辦？績效面談案例個案研討－員工投訴635九州通績效面談現(xiàn)狀嚴(yán)格按流程開展面談工作，時間地點、材料準(zhǔn)備、面談過程控制、確定改進計劃管理人員具有良好面談技巧面談的認(rèn)識和重視不夠，推行不力，大多數(shù)面談流于形式大多數(shù)管理人員面談技巧一般，害怕和員工面談面談員工滿意度較高面談后員工滿意度不高5九州通績效面談現(xiàn)狀嚴(yán)格按流程開展面談工作，時間地點、材料646績效應(yīng)用6績效應(yīng)用651概念績效應(yīng)用是指在績效評估完成后，將員工的績效考核結(jié)果合理應(yīng)用于激勵體系與績效改進體系，保證績效管理暢通進行的過程?？冃?yīng)用將績效結(jié)果與薪酬等激勵機制相掛鉤，使績效管理的價值得以體現(xiàn)，它致力于員工能力提高和績效的持續(xù)改進，以實現(xiàn)績效管理的最終目的。1概念績效應(yīng)用是指在績效評估完成后，將員工的績效考核結(jié)果合662績效應(yīng)用的幾種形式管理應(yīng)用：1.引導(dǎo)員工的行為趨向組織的目標(biāo)2.幫助主管與員工建立績效伙伴關(guān)系3.提供員工績效改善建議人事應(yīng)用：4.招募與甄選有效性的依據(jù)5.培訓(xùn)與開發(fā)有效性的依據(jù)6.晉升、調(diào)職、降級的依據(jù)7.淘汰績效不佳者的工具8.獎酬分配的依據(jù)9.試用期管理的有效工具10.員工潛能評價和職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)其他應(yīng)用：1、福利（休假、旅游）2、授予榮譽稱號3、……

2績效應(yīng)用的幾種形式管理應(yīng)用：其他應(yīng)用：673九州通績效應(yīng)用現(xiàn)狀人事應(yīng)用（如薪資、獎金、股份、晉升、職位輪換、培訓(xùn)等）管理應(yīng)用（個人改進與發(fā)展計劃、組織的管理改進）僅限于薪資、獎金等，其它做得不夠個人發(fā)展與組織管理改進都運用較少3九州通績效應(yīng)用現(xiàn)狀人事應(yīng)用（如薪資、獎金、股份、晉升、職68回顧：績效管理體系循環(huán)2.績效計劃6.績效應(yīng)用1.戰(zhàn)略規(guī)劃5.績效面談3.績效輔導(dǎo)4.績效評估溝通回顧：績效管理體系循環(huán)2.績效計劃6.績效應(yīng)用1.戰(zhàn)略規(guī)劃569課程目標(biāo)是什么為什么做什么怎么做靠誰做課程目標(biāo)是什么70企管部門績效管理系統(tǒng)的設(shè)計者和組織實施者績效管理的宣傳和培訓(xùn)者企管部門與各公司/部門考核制度的細(xì)化、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的建立各級管理者績效管理的實施計劃、輔導(dǎo)、評價、面談績效管理中的角色企管部門績效管理系統(tǒng)的設(shè)計者和組織實施者企管部門考核制度的細(xì)71體系再科學(xué)，也需要人去實現(xiàn)；考核不代表全部，管理需要藝術(shù)！贈言陳彩系再科學(xué)，也需要人去實現(xiàn)；贈言陳彩麗1398616672ThankYou!ThankYou!731..在不穩(wěn)定或混沌的系統(tǒng)中，一般地存在一個時間尺度，初始狀態(tài)下的小改變在這個時間尺度將增長到兩倍。在地球大氣的情形下，這個時間尺度是五天的數(shù)量級，大約為空氣繞地球吹一圈的時間。2.人們可以在五天之內(nèi)作相當(dāng)準(zhǔn)確的天氣預(yù)報，但是要做更長遠(yuǎn)得多的天氣預(yù)報，就既需要大氣現(xiàn)狀的準(zhǔn)確知識，又需要一種不可逾越的復(fù)雜計算。我們除了給出季度平均值以外，沒有辦法對六個月以后做具體的天氣預(yù)報。3.我們還知道制約化學(xué)和生物的基本定律，這樣在原則上，我們應(yīng)能確定大腦如何工作。但是制約大腦的方程幾乎肯定具有混沌行為，初始態(tài)的非常小的改變會導(dǎo)致非常不同的結(jié)果。這樣，盡管我們知道制約人類行為的方程，但在實際上我們不能預(yù)言它。4.宇宙的其他地方對于地球上發(fā)生的任何事物根本不在乎。繞著太陽公轉(zhuǎn)的行星的運動似乎最終會變成混沌，盡管其時間尺度很長。這表明隨著時間流逝，任何預(yù)言的誤差將越來越大。在一段時間之后，就不可能預(yù)言運動的細(xì)節(jié)。5.太陽和其他恒星繞著銀河系的運動，以及銀河系繞著其局部星系團的運動也是混沌的。我們觀測到，其他星系正離開我們運動而去，而且它們離開我們越遠(yuǎn)，就離開得越快。這意味著我們周圍的宇宙正在膨脹：不同星系間的距離隨時間而增加。6.中國這塊大地上，存在過許多民族。這許多民族，不管是共時態(tài)存在還是歷時態(tài)存在，均可以尋到某種內(nèi)在的關(guān)系。族與族之間的關(guān)系有兩種：一為血緣性；另為社會性。民族之間不只是存在著血緣性的關(guān)系，也還存在社會性的關(guān)系，其中最主要是文化關(guān)系。7.目前，雖然“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的熱潮已遍及全國，很多有志青年步入創(chuàng)業(yè)大軍，但大學(xué)生創(chuàng)業(yè)成功率低仍是一個不爭的事實?？梢哉f，我國大學(xué)生創(chuàng)業(yè)還處于起步階段，真正實現(xiàn)大學(xué)生從入學(xué)到畢業(yè)、從畢業(yè)到創(chuàng)業(yè)，仍需要全方位、多角度、系統(tǒng)化的理念和實踐支撐，需要更多的社會力量去思考、探索。因此，要想創(chuàng)業(yè)成功，僅僅具有迎難而上的勇氣是不夠的。8.一是心中要有讀者。這是一種意識，說話、寫文章，心中一定要有人，這人就是讀者。有了人，才能進一步調(diào)整自己的位置，擺正與讀者的關(guān)系，這個關(guān)系就是雙方的平等和相互尊重。寫文章，講道理，看上去是一個人在寫，實際上是在對話，是在與讀者交流，是在征求讀者對自己觀點的看法，是與讀者一起討論問題。1..在不穩(wěn)定或混沌的系統(tǒng)中，一般地存在一個時間尺度，初始狀74鑄就高度職業(yè)化，成為卓越職業(yè)人部門：企業(yè)管理與發(fā)展總部

講師：郭磊

時間：2009年6月17日

績效管理實務(wù)

——提升組織績效，幫助員工成長，實現(xiàn)經(jīng)理價值企業(yè)管理與發(fā)展總部陳彩麗2010年8月23日鑄就高度職業(yè)化，成為卓越職業(yè)人部門：企業(yè)管理與發(fā)展總75互動：

請描述您在績效管理中的最大困擾。

每組限提2個，以小組為單位發(fā)言，允許重復(fù)?；樱好拷M限提2個，以小組為單位發(fā)言，允許76課程目標(biāo)是什么為什么做什么怎么做靠誰做課程目標(biāo)是什么77什么是績效結(jié)果目標(biāo)(What)行為目標(biāo)(How)績效PS：績效就是工作目標(biāo)完成情況!什么是績效結(jié)果目標(biāo)(What)行為目標(biāo)(How)績效PS：績78什么是績效管理是指為了有效達(dá)成目標(biāo)，通過計劃、輔導(dǎo)、考核、反饋等一系列活動，不斷改進績效、不斷提高績效的系列過程。特性：---系統(tǒng)性---目標(biāo)性---強調(diào)溝通PS：績效管理包含了績效考核!什么是績效管理是指為了有效達(dá)成目標(biāo)，通過計劃、輔導(dǎo)、考核、反79課程目標(biāo)是什么為什么做什么怎么做靠誰做課程目標(biāo)是什么80PS：績效管理的目的——促使員工努力方向與組織發(fā)展方向保持一致，確保企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)!1績效管理是戰(zhàn)略執(zhí)行的重要手段

PS：績效管理的目的——促使員工努力方向與組織發(fā)展方向保持一812績效管理是幫助經(jīng)理實現(xiàn)價值的重要思想作為一名成功的經(jīng)理人，必須認(rèn)識到以下三個非常重要的事實：

管理是一種通過他人之力，將事情完成的互動過程經(jīng)理對員工的需要，遠(yuǎn)大于員工對經(jīng)理的需要經(jīng)理的價值來自于員工做了些什么，而不是經(jīng)理做了些什么經(jīng)理的唯一價值在于幫助員工成長事實一事實二事實三2績效管理是幫助經(jīng)理實現(xiàn)價值的重要思想作為一名成功的經(jīng)理人82課程目標(biāo)是什么為什么做什么怎么做靠誰做課程目標(biāo)是什么83績效管理體系循環(huán)2.績效計劃6.績效應(yīng)用1.戰(zhàn)略規(guī)劃5.績效面談3.績效輔導(dǎo)4.績效評估溝通績效管理體系循環(huán)2.績效計劃6.績效應(yīng)用1.戰(zhàn)略規(guī)劃5.績效84課程目標(biāo)是什么為什么做什么怎么做靠誰做課程目標(biāo)是什么851戰(zhàn)略規(guī)劃1戰(zhàn)略規(guī)劃86戰(zhàn)略規(guī)劃是指企業(yè)依據(jù)外部環(huán)境和自身條件，確定中長期發(fā)展目標(biāo)，并進行資源配置的過程。全局性長遠(yuǎn)性競爭性系統(tǒng)性風(fēng)險性1概念戰(zhàn)略規(guī)劃是指企業(yè)依據(jù)1概念87戰(zhàn)略地圖(3-5年甚至更長)年度平衡計分卡績效考核表(月/季/年)PS:企業(yè)戰(zhàn)略通過圖、卡、表體系確保落地!2戰(zhàn)略規(guī)劃制定與分解方法戰(zhàn)略地圖(3-5年甚至更長)年度平衡計分卡績效考核表(月/883九州通戰(zhàn)略規(guī)劃現(xiàn)狀戰(zhàn)略地圖，戰(zhàn)略目標(biāo)體系沒有戰(zhàn)略地圖，戰(zhàn)略目標(biāo)體系不夠清晰，只有年度經(jīng)營目標(biāo)財務(wù)預(yù)算、風(fēng)險防范集團已經(jīng)著手做預(yù)算，但還不夠具體。3九州通戰(zhàn)略規(guī)劃現(xiàn)狀戰(zhàn)略地圖，戰(zhàn)略目標(biāo)體系沒有戰(zhàn)略地圖，戰(zhàn)892績效計劃2績效計劃90績效計劃是被評估者和評估者就員工應(yīng)該實現(xiàn)的工作績效進行溝通，并將溝通的結(jié)果落實為工作計劃和評估表的過程。績效計劃的制定過程也是戰(zhàn)略目標(biāo)分解的過程。將績效計劃書面化，即為績效考核方案。1概念績效計劃是被評估者和評估者就員工應(yīng)該實現(xiàn)的工作績效進行1概912績效計劃的制定步驟澄清責(zé)任溝通組織的工作重點設(shè)定員工的工作目標(biāo)與員工達(dá)成一致，形成績效方案2績效計劃的制定步驟澄清責(zé)任溝通組織的工作重點設(shè)定員工的工923九州通績效計劃現(xiàn)狀公司績效方案設(shè)計方案與戰(zhàn)略結(jié)合還不完全部門績效方案設(shè)計KPI的提煉還不夠精確，目標(biāo)制定困難高管績效方案設(shè)計不完善，激勵不足部門負(fù)責(zé)人績效方案設(shè)計職能部門負(fù)責(zé)人方案不完善員工績效方案設(shè)計非業(yè)務(wù)部門員工方案不統(tǒng)一、激勵淘汰機制不夠組織方案員工方案3九州通績效計劃現(xiàn)狀公司績效方案設(shè)計方案與戰(zhàn)略結(jié)合還不完全933績效輔導(dǎo)3績效輔導(dǎo)94績效輔導(dǎo)是評估者定期或不定期地跟進被評估者在考核期間取得的成績以及存在的問題，并提供必要的資源支持和專業(yè)指導(dǎo)，促使被評估者達(dá)成績效計劃的過程。它貫穿于整個的管理過程，不僅僅在開始，也不僅僅在結(jié)束，而是貫穿于績效管理的始終。

績效輔導(dǎo)是體現(xiàn)經(jīng)理人管理水平與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的主要環(huán)節(jié)，這個過程的好壞直接影響最終業(yè)績成敗。1概念績效輔導(dǎo)是評估者定期或不定期地跟進被評估者在考核期間取1概952為什么要進行績效輔導(dǎo)績效時間通常一個新的員工開始時生產(chǎn)力快速增長，然后增長放慢如果沒有對比反饋鼓勵或加強輔導(dǎo)，其水平保持不變或可能下降偶爾的，不恰當(dāng)?shù)?，或?fù)面的反饋，或缺乏加強輔導(dǎo)，將導(dǎo)致對其主觀能動性和生產(chǎn)力的打擊負(fù)面反饋績效時間通常一個新的員工開始時生產(chǎn)力快速增長，然后增長放慢如果沒有對比反饋鼓勵或加強輔導(dǎo)，其水平保持不變或可能下降持續(xù)性的，建設(shè)性的，或基于員工工作狀況的正面的加強輔導(dǎo)，將大大提高其生產(chǎn)力正面反饋缺乏或不恰當(dāng)績效輔導(dǎo)下的員工績效曲線有效績效輔導(dǎo)下的員工績效曲線2為什么要進行績效輔導(dǎo)績效時間通常一個新的員工開始時生產(chǎn)力963績效輔導(dǎo)的方式三大基本方式在職輔導(dǎo)集中培訓(xùn)自我提升有效的溝通反饋部門內(nèi)訓(xùn)、專題集訓(xùn)、戶外拓展、拜訪考察……定期購書、送書轉(zhuǎn)訓(xùn)、局域網(wǎng)學(xué)習(xí)網(wǎng)站、專業(yè)資格報考、繼續(xù)教育……3績效輔導(dǎo)的方式三大基本方式在職輔導(dǎo)集中培訓(xùn)自我提升有效的97Eg1.管理者查看績效數(shù)據(jù)信息時；Eg2.當(dāng)員工遇到困難或障礙時；Eg3.當(dāng)員工接受了培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了某種新的知識和技能，在工作中需要用到時。要針對不同的員工采取不同的輔導(dǎo)類型（讓他按模板做，做給他看，說給他聽、讓他創(chuàng)新做）會議？書面？非正式？

把握輔導(dǎo)時機

選擇輔導(dǎo)類型

選擇輔導(dǎo)方法

檢查輔導(dǎo)效果輔導(dǎo)步驟引入督導(dǎo)機制4在職輔導(dǎo)的步驟Eg1.管理者查看績效數(shù)據(jù)信息時；要針對不同的員工采取不同的983在職輔導(dǎo)的技巧-1提問的順序目標(biāo)（goal)輔導(dǎo)期間設(shè)置的短期和長期的目標(biāo)事實（reality)檢查以確定目前的形式選擇（options)可供選擇的戰(zhàn)略或行動路線要做何事(what),何時(when)、由誰(whom)來做，以及做這件事的決心（will)3在職輔導(dǎo)的技巧-1提問的順序目標(biāo)（goal)輔導(dǎo)期間設(shè)993在職輔導(dǎo)的技巧-2反饋的技巧正面反饋：1、讓下屬知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過對他的期望2、讓下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻得到了認(rèn)可3、強化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求：真誠，具體3在職輔導(dǎo)的技巧-2反饋的技巧正面反饋：1003在職輔導(dǎo)的技巧-3反饋的技巧負(fù)面反饋（BEST反饋）：1.具體地描述下屬的行為（Behaviordescription

）耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做）對事不對人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果（Expressconsequence）客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.探討下一步的做法，征求意見（Solicitinput）4.提出建議及這種建議的好處，以積極的方式結(jié)束（Talkaboutpositiveoutcomes）3在職輔導(dǎo)的技巧-3反饋的技巧負(fù)面反饋（BEST反饋）：101A、經(jīng)理驚呼：“你真沒用！”B、經(jīng)理評價：“這篇報告寫得一無是處?！盋、經(jīng)理評價：“你的報告內(nèi)容清晰準(zhǔn)確，但規(guī)劃和陳述對于你的目標(biāo)讀者群來說，過于低端。D、經(jīng)理評價：“你覺得自己的報告怎么樣？”E、

經(jīng)理評價：“你的報告的核心意圖是什么？”“你的草稿在多大程度上實現(xiàn)了這一點？”“你覺得該有哪些要點需要強調(diào)？”“你覺得哪些人會是你的讀者？”等等。練習(xí)：績效反饋的五個等級3在職輔導(dǎo)的技巧-4A、經(jīng)理驚呼：“你真沒用！”練習(xí)：績效反饋的五個等級3在1024九州通績效輔導(dǎo)現(xiàn)狀公司層面的績效輔導(dǎo)溝通不足。只有月度通報、半年分析，“目標(biāo)-結(jié)果”兩點式部門層面的績效輔導(dǎo)缺失。依賴企管部門對工作計劃督導(dǎo)，不準(zhǔn)確員工層面的績效輔導(dǎo)缺失。定性記載較少，關(guān)鍵事件記錄基本空白，缺乏過程輔導(dǎo)4九州通績效輔導(dǎo)現(xiàn)狀公司層面的績效輔導(dǎo)溝通不足。只有月度通1034績效評估4績效評估104績效評估是指根據(jù)績效計劃階段所設(shè)定的績效方案，通過系統(tǒng)的方法、原理來評定和測量員工的工作行為和工作成果的過程?？冃гu估的結(jié)果可以直接影響到員工的薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放及職務(wù)升降等諸多切身利益。

1概念績效評估是指根據(jù)績效計劃階段所設(shè)定的績效方案，通過系統(tǒng)1概1052績效評估的常見方法簡單排序法交錯排序法配對比較法強制分布法尺度評價表法行為錨定等級評價法行為觀察量表關(guān)鍵事件法360度評價針對定量評價的指標(biāo)，結(jié)果導(dǎo)向的評估方法針對定性評價的指標(biāo)，行為導(dǎo)向的評估方法

目標(biāo)管理法產(chǎn)量衡量法2績效評估的常見方法簡單排序法尺度評價表法針對定量評價的指106

目標(biāo)管理法通過將組織的整體目標(biāo)逐漸分解直至個人目標(biāo)，最后根據(jù)被考核人完成工作目標(biāo)的情況進行評估的方法。指純粹通過產(chǎn)量來衡量績效的方法，與目標(biāo)管理法的區(qū)別在于事先未必有一個目標(biāo)，衡量的是具體的數(shù)字，而不是“高于”“低于”。

產(chǎn)量衡量法《集團公司各部門業(yè)績合同》目標(biāo)管理法通過將組織的整體目標(biāo)逐漸分解直至個人目標(biāo)，最后107績差6.7.8.9.10.績優(yōu)1.2.3.4.5.交錯排序法考核者將一組中業(yè)績最好的和最差的員工挑選出來，再在剩下的員工中挑出最好的和做差的，以此類推，直到所有必須被考核的員工都被挑選完畢。

簡單排序法將員工按照某個評估因素上的表現(xiàn)從最好的員工到最差的員工進行排序。123績差6.績優(yōu)1.交錯排序法簡單排序法123108考核者將每一位員工與所有其他員工進行比較，根據(jù)配對比較的結(jié)果，排列出員工的名次。配對比較法比較對象ABCA

BC

強制分布法考核者按照一定的比例將被考核者分配到一種類似于正態(tài)分布的標(biāo)準(zhǔn)中?？己私Y(jié)果優(yōu)秀考核結(jié)果中等考核結(jié)果不良考核者將每一位員工與所有其他員工進行比較，根據(jù)配對比較的結(jié)果109針對每一項考評項目，預(yù)先訂立基準(zhǔn)，包括依不間斷分?jǐn)?shù)程度表示的尺度和依等級間斷分?jǐn)?shù)表示的尺度。尺度評價表法考評要素考評尺度得分事實依據(jù)獨立性：完成工作不需要或只需要很少監(jiān)督的程度S□A□B□C□D□100-9190-8180-7170-6060-0舉例：針對每一項考評項目，預(yù)先訂立基準(zhǔn)，包括依不間斷分?jǐn)?shù)程度表示的110舉例:超市收銀員考評維度:收銀速度/服務(wù)態(tài)度/應(yīng)急能力/收銀準(zhǔn)確性以“收銀速度”為例：對收銀機的操作非常熟練，收銀速度快且準(zhǔn)確。收銀機操作基本熟練，收銀速度一般但很準(zhǔn)確。收銀速度一般，基本準(zhǔn)確，幾乎不出差錯。對收銀機操作不熟悉導(dǎo)致的收銀速度慢，但基本準(zhǔn)確，很少出現(xiàn)差錯。對收銀機操作很不熟練，收銀速度慢，且經(jīng)常出現(xiàn)差錯。行為錨定等級評價法將同一職務(wù)工作可能發(fā)生的各種典型行為進行評分度量，建立一個錨定評分表，以此為依據(jù)，對員工工作中的實際行為進行測評級分的考評辦法。舉例:超市收銀員考評行為錨定等級評價法將同一職務(wù)工作可能111

行為觀察量表（BOS）指列舉處評估指標(biāo)（通常是好的行為），評估人在觀察的基礎(chǔ)上將員工工作行為同評價標(biāo)準(zhǔn)進行對照，記錄該行為的出現(xiàn)頻率或完成程度的評估方法。舉例：開票員能主動了解客戶的采購計劃，及時提供準(zhǔn)確的促銷信息，服務(wù)周到、熱情。

A.總是B.經(jīng)常C.偶爾D.極少E.從不

關(guān)鍵事件法利用從一線管理員或員工那里收集到有關(guān)工作表現(xiàn)的特別事例進行考核.平常的或一般的工作表現(xiàn)均不考慮，特別好或差的工作表現(xiàn)把最好的員工從一般員工中挑選出來。行為觀察量表（BOS）指列舉處評估指標(biāo)（通常是好的行為），112360度評價由與被評價者有密切關(guān)系的人，包括被評價者的上級、同事、下屬和客戶等，分別匿名對被評價者進行評價。上級部門同事客戶下屬直管上級對下屬員工的業(yè)績最清楚，應(yīng)對所有的項目評分。來自公司內(nèi)部、外部客戶的反饋，即服務(wù)對象。

來自下屬自下而上的反饋，易出現(xiàn)懼怕權(quán)威或發(fā)泄私恨兩種極端。員工自評來自平級同事的反饋，既是合作者，又是競爭者。360度評價由與被評價者有密切關(guān)系的人，包括被評價者的上級113績效評估方法選擇原則1.最能體現(xiàn)組織目標(biāo)和評估目的

2.能比較客觀地評價員工工作

3.具有正面引導(dǎo)與激勵作用

4.相對節(jié)約成本

5.評估方法實用性強1.最能體現(xiàn)組織目標(biāo)和評估目的1143九州通常用的評估方法（練習(xí)）評估對象評估方法公司集團下屬公司部門各部門個人部門負(fù)責(zé)人基層員工3九州通常用的評估方法（練習(xí)）評估對象評估方法公司集團下屬1154九州績效評估流程（回顧）評估對象評估流程公司集團下屬公司年終：集團考評部門各部門季度：對口考評+所屬公司考評個人部門負(fù)責(zé)人季度：對口考評+所屬公司考評基層員工月度：關(guān)鍵指標(biāo)考評+輔助加扣4九州績效評估流程（回顧）評估對象評估流程公司集團下屬公司1165九州通績效評估現(xiàn)狀評價方法的針對性兌現(xiàn)方式（階梯與線性）的激勵性評價人良好的評價技巧（如信息收集、誤區(qū)歸避、評價方法等）職能部門考核與非業(yè)務(wù)人員評估主觀性較強業(yè)務(wù)人員線性，職能人員階梯，職能人員的激勵不足很多管理人員的技巧不足，需要加大培訓(xùn)5九州通績效評估現(xiàn)狀評價方法的針對性兌現(xiàn)方式（階梯與線性）1175績效面談5績效面談118

績效面談指在績效管理過程中，績效評估結(jié)果確定后，部門主管與員工針對績效評估結(jié)果，結(jié)合員工自身進行面對面的交流與討論，從而指導(dǎo)員工工作績效持續(xù)改進的一項管理活動。1概念績效面談指在績效管理過程中，績效評估結(jié)果確定后，部1192績效面談的意義績效面談如果不進行績效面談……

無法找到差距

員工不認(rèn)同考核結(jié)果

考核流于形式

目標(biāo)失去執(zhí)行力

考核失去作用2績效面談的意義績效面談如果不進行績效面談……無法找到差1204績效面談的程序（1）績效面談準(zhǔn)備（2）績效面談實施（3）面談成果遞交4績效面談的程序（1）績效面談準(zhǔn)備121（1）績效面談準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備面談人收集、準(zhǔn)備并熟悉面談的資料，包括：績效面談提綱、《員工績效面談記錄表》、該崗位當(dāng)期考核方案、面談對象當(dāng)期/以往考核資料（績效考核表、工作計劃總結(jié)、日常工作表現(xiàn)記錄、其他人評價）面談人的準(zhǔn)備（1）績效面談準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備面談人收集、準(zhǔn)備并熟悉面談的資料，122面談提綱準(zhǔn)備這次面談要達(dá)到的目標(biāo)是什么？如何鼓勵員工表達(dá)真實的想法？下屬工作表現(xiàn)的事實和結(jié)果有哪些？哪些是員工的突出優(yōu)點，如何表揚？哪些是員工存在的問題，怎樣提出？對于員工存在的問題，具體建議是什么？下屬有不同的看法怎么辦？下一步的行動方案是什么？面談人的準(zhǔn)備（1）績效面談準(zhǔn)備面談提綱準(zhǔn)備這次面談要達(dá)到的目標(biāo)是什么？面談人的準(zhǔn)備（1）績123一部分：回顧績效標(biāo)準(zhǔn)三部分：自我評價二部分：對應(yīng)績效標(biāo)準(zhǔn)，描述績效表現(xiàn)四部分：績效改進計劃(找短板\怎么改\期望)（1）績效面談準(zhǔn)備下屬的準(zhǔn)備一部分：回顧績效標(biāo)準(zhǔn)三部分：自我評價二部分：對應(yīng)績效標(biāo)準(zhǔn)，描124最恰當(dāng)?shù)臅r間（1）雙方都有空（2）不受干擾最佳場所（1）獨立的辦公室（2）放松的地方保證不受干擾（1）門要關(guān)上

（2）沒有電話、訪客的干擾（容易控制氣氛）（1）績效面談準(zhǔn)備雙方的準(zhǔn)備最恰當(dāng)?shù)臅r間（1）績效面談準(zhǔn)備雙方的準(zhǔn)備125（2）績效面談實施步驟

營造一個和諧的氣氛1

陳述面談目的及程序2

員工自評3

主管評價4

共同分析并確定評價結(jié)果5

針對不足制訂改善計劃6

面談內(nèi)容總結(jié)回顧，成果確認(rèn)7（2）績效面談實施步驟營造一個和諧的氣氛1陳126A營造一個和諧的氣氛開場白可隨便談些生活上的事或者開個玩笑，使下屬心情放松，以避免氣氛緊張、尷尬。座次：開場：A營造一個和諧的氣氛開場白可隨便談些生活上的事或者開個玩笑127B員工自評我這個月表現(xiàn)……引導(dǎo)員工回顧自己的工作情況，對自己的工作表現(xiàn)進行客觀、全面的自我評估。評估的內(nèi)容包括：工作成果、工作效率、工作能力、工作積極性等。對下屬的自我評估盡量不作評價。B員工自評我這個月表現(xiàn)……引導(dǎo)員工回顧自己的工作情況，對自128C主管評價說明評估的結(jié)果并由優(yōu)點開始談起表現(xiàn)不佳處的具體行為肯定員工的努力與進步技巧：1、認(rèn)真聆聽員工的看法和意見(開放型、限制型)2、談話要具體，使用客觀化的詞句3、保持平和的態(tài)度，面談是雙方溝通而非演講4、善于給員工下臺階（以前，現(xiàn)在）C主管評價說明評估的結(jié)果并由優(yōu)點開始談起技巧：129D討論并確定評價結(jié)果

對于非員工自身原因的，能當(dāng)期糾正偏差的當(dāng)期糾正，不能當(dāng)期糾正的，給以安慰，并明確告知將采取的措施與行動以及追蹤日期。對于員工自身原因的，以具體、客觀的事實為依據(jù)，引導(dǎo)員工調(diào)整自己的觀點。D討論并確定評價結(jié)果對于非員工自身原因的，能當(dāng)期糾正偏130E針對不足制訂改善計劃先讓員工提出改進方案，并需要注意計劃的可衡量性和可行性。知識技能態(tài)度外部障礙績效診斷箱有做這方面工作的知識和經(jīng)驗嗎？有應(yīng)用知識和經(jīng)驗的相關(guān)技能嗎？有不可控制的外部障礙嗎？有正確的態(tài)度和自信心嗎？E針對不足制訂改善計劃先讓員工提出改進方案，并需要注意計131F面談結(jié)束在適當(dāng)?shù)臅r候及時結(jié)束面談，并給員工以鼓勵，表達(dá)謝意。面談結(jié)束前雙方共同回顧一下面談內(nèi)容，加深印象，防止遺漏。F面談結(jié)束在適當(dāng)?shù)臅r候及時結(jié)束面談，并給員工以鼓勵，表達(dá)謝132這樣的人怎么談優(yōu)秀的下級一直無明顯進步的下級績效差的下級年齡大、工齡長的下級過分雄心勃勃的下級沉默內(nèi)向的下級發(fā)火的下級鼓勵；制定發(fā)展計劃；莫急于許愿開誠布公；討論現(xiàn)職位是否適合他；使認(rèn)識不足具體分析原因；不要認(rèn)準(zhǔn)是個人問題尊重；肯定貢獻；耐心而關(guān)切；為其出主意耐心開導(dǎo)；用事實說明其差距；不能只潑冷水；討論未來發(fā)展可能性和計劃，但不要讓其產(chǎn)生錯覺；水到渠成；換崗激勵耐心啟發(fā)；提非訓(xùn)導(dǎo)性的問題；征詢意見耐心聽完；盡量不馬上爭辯；找原因，冷靜分析這樣的人怎么談優(yōu)秀的下級一直無明顯進步的下級績效差的下級年齡133（3）績效面談的技巧要觀察績效表現(xiàn)，提供反饋避免出現(xiàn)意外的感覺準(zhǔn)備充分互相傾聽，保持冷靜平衡表揚和建設(shè)性的反饋正面的和負(fù)面的意見均應(yīng)具體向前看：采取行動，不要指責(zé)！不要充當(dāng)法官過度主導(dǎo)談話將員工和他人相比著眼于過去的績效問題意見不具體針對“人”而不是“事”討論主題不集中（3）績效面談的技巧要不要134準(zhǔn)確表達(dá)了你的評估（績效、轉(zhuǎn)正、轉(zhuǎn)崗、淘汰、調(diào)薪）充分聆聽了下屬的陳述雙方探討了績效改進計劃一次成功的績效面談至少應(yīng)該達(dá)到：（4）績效面談的結(jié)果準(zhǔn)確表達(dá)了你的評估（績效、轉(zhuǎn)正、轉(zhuǎn)崗、淘汰、調(diào)薪）一次成功的135思考題：回顧您和下屬的績效面談成功嗎？雙方是否都準(zhǔn)備充分？你是否一開始就創(chuàng)造了一種開放祥和的氣氛？雙方是否明確績效面談的目的和步驟？你是否對下屬有了更為深刻的了解？尤其有關(guān)下屬價值觀和工作態(tài)度方面下屬是否不同意你的觀點并且與你對抗？面談結(jié)束時是否雙方就有關(guān)問題和目標(biāo)達(dá)成理解與共識您是否給予下屬最為公平的評價？評估是否激勵了員工？績效面談是否促進了更好的工作關(guān)系？下屬是否對他努力方向和側(cè)重點有很清晰的概念？下屬是否知道如何采取行動去改善自身績效？1、開始2、實施過程3、結(jié)果136思考題：回顧您和下屬的績效面談成功嗎？雙方是否都準(zhǔn)備充分？你136績效面談案例個案研討－員工投訴某一天下班前，部屬老王忿忿不平地跑到你辦公室，大聲向你抱怨：