商品管理的原則與技巧

新朝陽(yáng)購(gòu)物中心專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 商品管理的原則與技巧第六章商品管理的原則與技巧一、百貨商場(chǎng)如何進(jìn)行商品組合商品組合：是指一個(gè)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的全部商品的結(jié)構(gòu)，即各種商品線、商品項(xiàng)目和庫(kù)存量的有機(jī)組成方式。商品群是依照商品觀念所集合成的商品群體，它也是商場(chǎng)商品分類的重要依據(jù)。從三維空間上考慮，商品組合有三度，即：寬度、深度和高度。所謂寬度，具體地說(shuō)就是指各種類型的商品的配制。每一類商品就是一條商品線。如男裝店里可能有西裝、襯衫、領(lǐng)帶和襪子等幾條商品線。所謂深度就是指商品線中款式的多少。如不同的顏色、尺寸、面料等便構(gòu)成深度。所謂高度是指陳列商品的庫(kù)存量。如今，縮減庫(kù)存量的趨勢(shì)已越來(lái)越明顯。1、主力商品：主力商品是指所完成銷售量或銷售金額在商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)中占舉足輕重地位的商品。百貨商場(chǎng)主力商品的增加或減少，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的好壞直接影響商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益的高低，決定著商場(chǎng)的命運(yùn)。主力商品的選擇體現(xiàn)了商場(chǎng)在市場(chǎng)中的定位以及整個(gè)商場(chǎng)在人們心目中的定位。主力商品的構(gòu)成一般可以考慮以下幾類：(1)感覺(jué)的商品。在商品的設(shè)計(jì)上、格調(diào)上都要與商場(chǎng)形象相吻合并且要予以重視。(2)季節(jié)的商品。配合季節(jié)的需要，能夠多銷的商品。(3)選購(gòu)性商品。與競(jìng)爭(zhēng)者相比較，易被選擇的商品。百貨商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)主力商品之外，還得保留百貨商場(chǎng)的其他特色經(jīng)營(yíng)商品。這不僅可以彌補(bǔ)主力商品的不足，增加主力商品的銷售，而且還可以從不同的方面樹立企業(yè)的形象。如：遼寧盤錦市興隆大廈就在經(jīng)營(yíng)主力商品銷售的同時(shí)，注意其他商品的銷售，甚至小到一枚鈕扣和針。他們提出一個(gè)口號(hào)“別人有的我也有；別人沒(méi)有的我也有?！彼麄冞@種“小而全”的商品并不一定能帶來(lái)多大利潤(rùn)，但最重要的是贏得了顧客，樹立了形象。2、輔助商品：輔助商品是與主力商品具有相關(guān)性的商品，其特點(diǎn)是銷售力方面比較好，其重點(diǎn)為：(1)價(jià)廉物美的商品。在商品的設(shè)計(jì)上，格調(diào)上可不需太重視，但對(duì)于顧客而言，卻在價(jià)格上較為便宜，而且實(shí)用性高。(2)常備的商品。對(duì)于季節(jié)性方面可能不太敏感，但不論在功能或業(yè)種上，必須與主力商品具有關(guān)聯(lián)性，而且是容易被顧客接受的商品。(3)日用品。即不需要特地到各處去挑選，而是隨處可以買到的一般目的性的商品。3、附屬品：附屬品是輔助商品的一部分，對(duì)顧客而言，也是易于購(gòu)買的目的性商品。其重點(diǎn)為：(1)易接受的商品。即展現(xiàn)在賣場(chǎng)中，只要顧客看到，就很容易接受而且立即想買的商品。(2)安定性商品。具有實(shí)用性，但在設(shè)計(jì)、格調(diào)、流行性上無(wú)直接關(guān)系的商品，即使賣不出去也不會(huì)成為不良的滯銷品。(3)常用的商品。乃是日常所使用的商品，在顧客需要時(shí)可以立即指名購(gòu)買的商品。4、刺激性商品為了刺激顧客的購(gòu)買欲望，可以針對(duì)上述三類商品群中，選出重點(diǎn)商品，必要時(shí)挑出某些單品來(lái)，以主題系列的方式，在賣場(chǎng)顯眼的地方大量地陳列出來(lái)，借以帶動(dòng)整體銷售效果的商品。其重點(diǎn)為：(1)戰(zhàn)略性商品。即配合戰(zhàn)略需要，用來(lái)吸引顧客，在短期間內(nèi)以一定的目標(biāo)數(shù)量來(lái)銷售的商品。(2)開發(fā)的商品。為了考慮今后的大量銷售，商場(chǎng)積極地加以開發(fā)，并與廠商配合所選出的重點(diǎn)商品。(3)特選的商品。利用陳列的表現(xiàn)加以特別組合，其有強(qiáng)訴求力且易于沖動(dòng)購(gòu)買的商品。1/23新朝陽(yáng)購(gòu)物中心專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 商品管理的原則與技巧二、商品陳列的定義及原則（一）商品陳列的定義商品陳列是指將商品陳列出來(lái)直接或間接地讓顧客一目了然，其目的是為了銷售，是商店以積極的態(tài)度，作為促進(jìn)輔助手段，目的是使自己店里擁有的商品表現(xiàn)出自我，更好的效果，刺激顧客購(gòu)買，提高門店形象。（二）陳列的原則1、顯而易見(jiàn)的原則2、讓顧客伸手可取的原則3、貨架要滿陳列的原則（三）位置區(qū)分貨架區(qū)分為上段、黃金段、中段、下段。（四）商品陳列的配置1、商品陳列第一考慮要素——整齊，豐滿2、商品分類明確3、欲增加銷售之商品，陳列于主通道空間（五）商品陳列的方法及注意點(diǎn)1、集中陳列2、特殊陳列（六）商品陳列的順序1、計(jì)算貨架之長(zhǎng)度，將各類商品分別配置2、規(guī)定每一種商品的標(biāo)準(zhǔn)陳列量和最低陳列量3、規(guī)定理貨員商品陳列的時(shí)間4、決定商品陳列的方法5、決定POP廣告的陳列，統(tǒng)計(jì)決定重點(diǎn)銷售的商品（七）商品陳列的檢查重點(diǎn)1、商品的價(jià)格標(biāo)簽是否正面面向顧客2、商品有無(wú)被遮住，無(wú)法“顯而易見(jiàn)”3、商品之背面是否隱藏起來(lái)4、商品是否時(shí)常保持清潔商品展示、陳列包括兩個(gè)重點(diǎn)：（一）商品陳列展示（二）陳列展示生動(dòng)化商品陳列應(yīng)注意六大要點(diǎn)：（1）充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮它的最大效用和魅力，切忌讓它有中空或貨源不足的現(xiàn)象，以免競(jìng)爭(zhēng)者乘虛而入。時(shí)至今日，貨架位置的爭(zhēng)奪已進(jìn)入白熱化階段，稍不留意，就會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)D進(jìn)。（2）陳列商品的所有規(guī)格，以便消費(fèi)者視自己的需要選購(gòu)，否則消費(fèi)者可能因?yàn)檎也坏竭m用的規(guī)格而購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品。但如果貨架陳列面積有限，則推銷員應(yīng)陳列回轉(zhuǎn)速度快的商品。（3）系列商品集中陳列，其目的是增加系列商品的陳列效果，使系列商品能一目了然地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，讓他們看到并了解公司的所有產(chǎn)品，進(jìn)而吸引消費(fèi)者的注意力。因?yàn)?，系列產(chǎn)品集中陳列能夠造成一股氣勢(shì)，有助于整體銷售的帶動(dòng)。（4）爭(zhēng)取人潮較多的陳列位置。在售點(diǎn)，推銷員一定要掌握顧客的移動(dòng)路線，并將產(chǎn)品盡量擺放在消費(fèi)者經(jīng)常走動(dòng)的地方，如端架、靠近入口的轉(zhuǎn)角處等。一般而言，看到產(chǎn)品的人越多，產(chǎn)品被購(gòu)買的機(jī)率就越大。若放在偏僻的角落里，產(chǎn)品不易被消費(fèi)者看到，銷路也就不會(huì)好到哪里去。推銷員一定要爭(zhēng)取最好的陳列空間。2/23新朝陽(yáng)購(gòu)物中心專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 商品管理的原則與技巧(5)把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上。要吸引人們前來(lái)購(gòu)買，推銷員必須按照消費(fèi)者的身高，把商品擺在他們視線平行、唾手可得的地方，太高或太低的陳列位置，都會(huì)造成購(gòu)買障礙。如以兒童為目標(biāo)市場(chǎng)，則應(yīng)擺放在貨架低層，甚至地上。也就是說(shuō)，陳列高度應(yīng)視目標(biāo)消費(fèi)者而異，以便于他們選購(gòu)。(6)經(jīng)常保持商品價(jià)值。在陳列的過(guò)程中，除了要保持產(chǎn)品本身的清潔外，還必須隨時(shí)更換商店中損壞品、瑕疵品和到期品。如有滯銷品，應(yīng)想辦法處理，不能任其蒙塵，有損品牌形象。至于將產(chǎn)品的正面朝向顧客、排列整齊、避免缺貨、隨時(shí)保持貨架干凈，也是維持產(chǎn)品價(jià)值的基本方法?？傊?，就是要讓商品以最好的面貌(整齊、清潔、新鮮)面對(duì)消費(fèi)者，以維持產(chǎn)品的價(jià)值。陳列工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，必須持之以恒，每日辛勤經(jīng)營(yíng)，時(shí)刻保持清潔的陳列面，贏得最大的陳列效果，才能長(zhǎng)期累積出優(yōu)異成果。三、商品陳列的類型1、突出陳列：超過(guò)通常的陳列線，面向通道突出陳列的方法。運(yùn)用此法的商品：新產(chǎn)品、推銷過(guò)程中的商品、廉價(jià)商品等希望特別引起客戶注意、提高其回轉(zhuǎn)率的商品。冷藏商品應(yīng)盡量避免選用此種陳列方法。2、翼型陳列：在平臺(tái)的兩側(cè)陳列關(guān)聯(lián)商品的方法。運(yùn)用此法的商品：與主要通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行銷售的商品和相關(guān)聯(lián)的商品；通過(guò)特賣銷售的少量剩余商品。3、階梯式陳列：將箱裝商品、罐裝商品堆積成階梯狀(3層以上)的陳列方法。運(yùn)用此法的商品：箱裝、罐裝堆積起來(lái)也不會(huì)變形的商品。4、層疊堆積陳列：將商品層疊堆積的陳列方法。運(yùn)用此法的商品：罐裝等可層疊堆積的筒狀；箱裝商品；中、大型，具有穩(wěn)定感的商品。5、瀑布式陳列：此種陳列方法給客戶一種仿佛瀑布下流的感覺(jué)。運(yùn)用此法的商品：圓形細(xì)長(zhǎng)的商品；預(yù)計(jì)可單品大量銷售的商品。6、擴(kuò)張陳列：超出一般的陳列線，向前主張、延伸陳列商品的方法。運(yùn)用此法的商品：新產(chǎn)品、重點(diǎn)商品、特賣品等希望引起客戶特別注意的商品；小、中型商品。7、線狀陳列：將商品陳列成線形的陳列方法。適用此法的商品：罐裝飲料等筒型、長(zhǎng)方形的商品；小型、中型商品；輕量商品。8、掛式陳列：將小商品用掛鉤吊掛起來(lái)的陳列方法。適用此法的商品：小、中型輕量商品；往常規(guī)貨架上很難實(shí)施立體陳列的商品；多尺寸、多顏色、多形狀的商品。9、貨車陳列：用帶滑輪的貨車進(jìn)行陳列的方法適用此法的商品：大中型商品；重量商品；預(yù)計(jì)可單品大量銷售的廉價(jià)商品；具有穩(wěn)定感的商品。10、交叉堆積陳列：一層一層使商品相互交叉堆積的陳列方法。適用此法的商品：中大型商品，放入箱、袋、托盤中的商品；預(yù)計(jì)毛利低，回轉(zhuǎn)率、銷售額高的商品；希望充分發(fā)揮展示效果的商品；陳列量的商品。11、空間陳列：利用展柜、貨架上方等通常情況下不使用的空間進(jìn)行陳列的方法。適用此法的商品：具有一定關(guān)聯(lián)性的非冷商品；中小型，在陳列上具有穩(wěn)定感的商品；能夠提高店鋪形象的商品。12、墻面陳列：用墻壁及墻壁狀陳列臺(tái)進(jìn)行陳列的方法。適用此法的商品：葡萄酒等瓶裝商品；可吊掛陳列的商品；中小型商品。13、樣品陳列：讓客戶觀看、觸摸的陳列方法。適用此法的商品：不易變味腐爛的商品；顏色、形狀、容量易理解的商品；通過(guò)陳列，商品的價(jià)格易傳揚(yáng)的商品。3/23新朝陽(yáng)購(gòu)物中心專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 商品管理的原則與技巧14、斜型陳列：將商品相對(duì)陳列臺(tái)斜著陳列的方法。適用此法的商品：高額商品、推銷商品；暢銷商品；陳列量小的商品；達(dá)到最低陳列量以下并希望將其售光的商品。15、扇型陳列：接近半圓形的陳列方法。適用此法的商品：陳列量較少的商品：預(yù)計(jì)商品的回轉(zhuǎn)率不會(huì)很高的商品；希望主要通過(guò)陳列效果促進(jìn)銷售的商品。16、箱型陳列：往陳列柜中擺成三角形、四角型的陳列方法適用此法的商品：葡萄酒、果汁等瓶裝商品：小商品、在通常的貨架中難以陳列的商品：高價(jià)格、希望突出其高級(jí)感的商品。17、在庫(kù)陳列：在賣場(chǎng)內(nèi)設(shè)置庫(kù)存的陳列方法適用此法的商品：補(bǔ)充用的常規(guī)商品。18、主題陳列：主題陳列又叫專題陳列，即在布置商品陳列時(shí)采用各種藝術(shù)手段，宣傳手段，陳列用具，并利用聲音，色彩，突出某一商品。19、端頭陳列：端頭即貨架兩端，這是銷售極強(qiáng)的陳列位置。端頭陳列即在貨架兩端進(jìn)行的陳列，陳列的商品可以是單一品種商品，也可以是組合商品，后者效果更佳。20、突出陳列：即將商品放在籃子、車子、箱子或突出板（貨架底部可自由抽動(dòng)的擱板）內(nèi)，陳列在相關(guān)商品的旁邊銷售，主要目的是誘導(dǎo)和招攬客戶。21、關(guān)聯(lián)陳列（配套陳列）：關(guān)聯(lián)陳列也叫配套陳列即將與主力商品有關(guān)聯(lián)的商品陳列于主力商品的周圍以吸引并方便客戶購(gòu)買的方法。以主力商品為中心，要盡可能將與此類商品有關(guān)聯(lián)的商品集中在同一場(chǎng)所，這種關(guān)聯(lián)陳列可以依行業(yè)，商品特性，目標(biāo)客戶等作全面考慮。22、懸掛陳列：用固定的或可以轉(zhuǎn)動(dòng)的有掛鉤的陳列架，陳列缺乏立體感的商品，一般使用于日用小商品，如剃須刀片、電池、手套、襪子、帽子、小五金、頭飾品等。23、量感陳列：量感陳列一般是指商品陳列的數(shù)量的多寡。應(yīng)指出只強(qiáng)調(diào)商品的數(shù)量并非最佳做法，現(xiàn)在更注重陳列的技巧從而使客戶在視覺(jué)上感到商品很多。例如：所要陳列的商品是150件的話，那么量感陳列會(huì)讓客戶感覺(jué)不只150件商品。所以，量感陳列一方面是指“實(shí)際很多”，另一方面則是指“看起來(lái)很多”。量感陳列一般適用于食品雜貨，以豐滿，親切，價(jià)格低廉，易挑選等來(lái)吸引客戶。24、去蓋包裝整箱陳列：即將非透明包裝商品（如整箱的飲料、啤酒、調(diào)味品等）的包裝箱的上部切除（可用斜切方式），或?qū)b箱的底部切下來(lái)作為商品陳列的托盤，以充分顯示商品包裝的促銷效果。25、島形陳列：運(yùn)用陳列柜、乎臺(tái)、貨柜等陳列工具，在賣場(chǎng)的適當(dāng)位置展示陳列商品。這種陳列能強(qiáng)調(diào)季節(jié)感、時(shí)鮮感和豐富感。26、散裝或混臺(tái)陳列：將商品的原有包裝拆下，或單一品種或幾個(gè)品種組合在一起陳列于島形陳列工具內(nèi)出售，往往是以一個(gè)統(tǒng)一的價(jià)格或在一個(gè)較小的價(jià)格范圍內(nèi)出售，這種陳列方式使客戶產(chǎn)生便宜感。四、商場(chǎng)賣場(chǎng)中常見(jiàn)的商品陳列分類方法1、色彩分類：人們對(duì)色彩的辨別度最高，比形狀的辨別度還高。和諧的色彩也最能打動(dòng)顧客，引起顧客購(gòu)買欲望。因此色彩分類法常常被女裝品牌作為賣場(chǎng)分類的首位。色彩分類法比較適合色彩較多、并將色彩作為主要設(shè)計(jì)點(diǎn)的服裝品牌。賣場(chǎng)商品的色彩配置不僅要考慮單柜的效果，而且要考慮整個(gè)賣場(chǎng)的效果。要使整個(gè)賣場(chǎng)呈現(xiàn)和諧的狀態(tài)。2、性別分類：根據(jù)顧客的性別進(jìn)行分類。適合目標(biāo)顧客群較廣的品牌，如休閑裝、童裝都是先按男女分區(qū)，4/23新朝陽(yáng)購(gòu)物中心專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 商品管理的原則與技巧這樣既可以方便顧客的挑選，同時(shí)可以非?？彀奄u場(chǎng)的顧客分流到兩個(gè)部位。3、品種分類：這種分類的方式源于大批量銷售，就是把相同形式的商品歸屬一類。如把賣場(chǎng)分成毛衫區(qū)、T恤區(qū)、褲區(qū)等等。特點(diǎn)是：方便顧客的挑選，并且具有可比性。店鋪的管理也方便，如進(jìn)行盤存、統(tǒng)計(jì)等工作。比較適合服裝的配搭性強(qiáng)、款式簡(jiǎn)單、類別較多、銷售量較大的品牌。如中低檔的休閑裝等。其弱點(diǎn)：色彩搭配比較難做，容易混亂，系列感不強(qiáng)，需要導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行引導(dǎo)，或在賣場(chǎng)中局部進(jìn)行搭配陳列，以彌補(bǔ)不足。4、價(jià)格分類：將賣場(chǎng)的貨品按價(jià)格進(jìn)行分類。由于每個(gè)品牌都有其一定的價(jià)格區(qū)間。顧客選擇進(jìn)入你的店鋪基本都能承受該品牌的價(jià)格范圍。因此一般在常規(guī)的賣場(chǎng)中很少使用。但對(duì)于清貨打折時(shí)，由于顧客對(duì)價(jià)格的敏感度增加，所以采用價(jià)格分類的方法會(huì)達(dá)到較好的效果。另外一些以經(jīng)營(yíng)低價(jià)位的服裝品牌，由于目標(biāo)顧客對(duì)價(jià)格比較敏感，也可以按價(jià)格對(duì)商品進(jìn)行分類。5、風(fēng)格分類：這種分類主要適用風(fēng)格和系列較多的服裝。如可以按照不同場(chǎng)合的不同穿著而分類。一般的可分為休閑、職業(yè)、運(yùn)動(dòng)等類別，這樣便于顧客選購(gòu)，也為顧客為尋找適合前往某個(gè)場(chǎng)合的服裝省了不少力。6、尺碼分類：按尺碼規(guī)格進(jìn)行排列，如大、中、小號(hào)或按人體尺寸進(jìn)行排列?？梢允瓜M(fèi)者一目了然，隨手選出自己需要的尺碼。由于在店鋪中一般都備有齊全的尺碼，因此尺碼不會(huì)成為顧客首先關(guān)注的問(wèn)題。顧客往往對(duì)一款服裝的色彩、款式、面料考慮完畢后，才開始關(guān)注尺碼問(wèn)題。所以在一般的情況下，尺碼分類常常作為其他分類方式的補(bǔ)充。但在童裝店、西裝襯衫店由于尺碼成為首先要考慮的問(wèn)題，所以也會(huì)采用尺碼為先的分類排列。7、系列分類：就是按照設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的系列進(jìn)行分類。按系列陳列可以加大產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性，容易進(jìn)行連帶性的銷售，適合品種較少的品牌，如西裝、女裝等。對(duì)品種較多的品牌卻不太合適，因?yàn)檎加玫目臻g比較大。同時(shí)太多的組合陳列也會(huì)使賣場(chǎng)混亂，管理比較麻煩。8、原料分類：按服裝面料進(jìn)行分類，如皮衣專柜、毛衣專柜、牛仔專柜等等。這種分類方式，一般需要賣場(chǎng)商品中，采用這種面料的商品需達(dá)到一定數(shù)量，能獨(dú)立陳列為一個(gè)系列，同時(shí)其面料風(fēng)格或價(jià)格和其他產(chǎn)品相差比較大，有特殊的賣點(diǎn)。如把皮衣專柜獨(dú)立陳列成系列，就是要突出皮衣的高貴的感覺(jué)，在價(jià)格上形成差異。把牛仔獨(dú)立成柜，一方面是突出牛仔粗獷的感覺(jué)，還因?yàn)榕Ｗ械姆诸愐殉蔀閭鹘y(tǒng)的方式。依原料分類不宜太細(xì)，因?yàn)楹芏囝櫩蛯?duì)面料的認(rèn)知度很低。因此一般分成大類，然后再使用其他分類法再細(xì)分。五、商品陳列的表現(xiàn)技巧一）、商品陳列的主要因素（一）明亮度：店內(nèi)的基本照明須保持一定的明亮度，使顧客在選購(gòu)參觀時(shí)，能看得清楚。而商品本身也可借此突顯其獨(dú)特之處。（二）陳列高度：商品陳列架的高度一般以90厘米——180厘米最為普遍，而顧客胸部至眼睛的高度是最佳陳列處，有人稱此為“黃金空間”。（三）商品種類的概念：按照商品本身的形狀、色彩及價(jià)格等的不同，適合消費(fèi)者選購(gòu)參觀的陳列方式也各有不同。一5/23新朝陽(yáng)購(gòu)物中心專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 商品管理的原則與技巧般而言，可分為：.體積小者在前，體積大者在后。.價(jià)格便宜者在前，價(jià)格昂貴者在后。.色彩較暗者在前，色彩明亮者在后。.季節(jié)商品、流行品在前，一般商品在后。二）、商品陳列要領(lǐng)（一）隔物板的有效運(yùn)用：用以固定商品的位置，防止商品缺貨而不察，維持貨架的整齊度。（二）面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到商品。（三）標(biāo)價(jià)牌的張貼位置應(yīng)該一致，并且要防止其脫落。若有特價(jià)活動(dòng)，應(yīng)以POP或特殊標(biāo)價(jià)牌標(biāo)示。（四）商品陳列：由小到大，由左而右，由淺而深，由上而下。（五）貨架的分段：.上層：陳列一些具代表性、有“感覺(jué)”的商品，例如分類中的知名商品。.黃金層：陳列一些有特色、高利潤(rùn)的商品。.中層：陳列一些穩(wěn)定性商品。.下層：陳列一些較重的商品，以及周轉(zhuǎn)率高、體積也大的商品。.集中焦點(diǎn)的陳列：利用照明、色彩和裝飾，來(lái)制造氣氛，集中顧客的視線。.季節(jié)性商品的陳列。三）、商品陳列的規(guī)格化（一）商品標(biāo)簽向正面，可使顧客一目了然，方便拿取，也是一種最基本的陳列方式。（二）安全及安定性的陳列，可使開架式的賣場(chǎng)無(wú)商品自動(dòng)崩落的危險(xiǎn)，尤其是最上層商品。（三）最上層的陳列高度必須統(tǒng)一。（四）商品的縱向陳列：也就是所謂的垂直陳列，眼睛上下移動(dòng)比左右移動(dòng)更加自在及方便，也可避免顧客漏看陳列的商品。（五）隔板的利用，可使商品容易整理，且便于顧客選購(gòu)。尤其是小東西，更應(yīng)用隔板來(lái)陳列。（六）根據(jù)商品的高度，靈活地調(diào)整貨架，可使陳列更富變化，并有平衡感。（七）保持賣場(chǎng)清潔，并注意衛(wèi)生，尤其是食品，更要注意這一點(diǎn)。（八）割箱陳列的要點(diǎn)：切勿有切口不平齊的情形，否則會(huì)給人不佳的印象。四）、為使陳列有變化的特別陳列（一）利用壁面。（二）利用柱子。（三）利用柜臺(tái)。（四）大量陳列。（五）懸掛式陳列。（六）美化及布置性陳列。（七）PoP展示。五）、直式陳列各式商品以垂直方式排列，顧客只要站定一點(diǎn)便可、由上往下看，對(duì)商品的比較和選擇也容易些。但要注意的是，若幅度太狹窄，容易產(chǎn)生眼花繚亂的情形，這是不可忽視的一點(diǎn)。所以直式陳列的最小范圍至少應(yīng)有90厘米，才能發(fā)揮效果。六）、商品展示的方法及重點(diǎn)（一）陳列展示的基本方法：.放置性陳列并排：陳列架、展示桌。堆積：銷售臺(tái)、陳列臺(tái)。投擲：花車、手推車。6/23新朝陽(yáng)購(gòu)物中心專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 商品管理的原則與技巧.粘貼式陳列張貼：墻壁、畫框網(wǎng)子。捆綁：細(xì)強(qiáng)繩、棍子。.懸掛式陳列掛上、垂吊、懸掛。（二）陳列展示的注意事項(xiàng)：.在門市的入口處，應(yīng)稍加標(biāo)示（如制作簡(jiǎn)易的平面圖），以使顧客對(duì)店內(nèi)商品配置略有概念。.在最靠近入口處所配置陳列的，必須是周轉(zhuǎn)率極高的商品，對(duì)自助消費(fèi)者而言，能盡快開始購(gòu)買商品是很重要的。.在距離入口處次遠(yuǎn)的地方所配置陳列的，應(yīng)該是能夠吸引顧客視線，而且單位數(shù)量不是很大的商品。.日常性消費(fèi)品必須陳列在鄰近的區(qū)域。.相關(guān)的商品必須配置陳列在鄰近的區(qū)域。.暢銷的產(chǎn)品必須平均配置在所有的走道上。.設(shè)計(jì)行走線路時(shí)必須使每一個(gè)走道都能有一些吸引顧客的商品。.必須使顧客能夠輕易辨別方向。.屬?zèng)_動(dòng)性購(gòu)買的商品，必須配置在主要走道上，或是靠近主要走道的地方。.走道的寬度必須能夠容許兩部手推車交會(huì)而過(guò)，也就是說(shuō)，最少要有1.8米。.主要走道最少要有2.5米的寬度。六、商品展示的技巧銷售是客戶和服務(wù)單位共同參與的活動(dòng)，當(dāng)營(yíng)業(yè)員銷售一個(gè)實(shí)物產(chǎn)品時(shí)，營(yíng)業(yè)員的表現(xiàn)要象一個(gè)游戲節(jié)目的主持人。客戶愿意投入時(shí)間觀看營(yíng)業(yè)員的展示，表示顧客確實(shí)有潛在需求，這一時(shí)刻，營(yíng)業(yè)員要把握住最好的機(jī)會(huì)。記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性的說(shuō)明，而是要激起客戶決定購(gòu)買的欲望。一）什么是展示1、展示的含意展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過(guò)實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來(lái)的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。影響展示的要素：影響展示效果的要素有兩個(gè)：①產(chǎn)品本身;②銷售人員給客戶的感覺(jué)及展示技巧。展示的優(yōu)勢(shì)：展示過(guò)程是客戶了解與體驗(yàn)產(chǎn)品利益的過(guò)程，也是銷售人員訴求產(chǎn)品利益的最好時(shí)機(jī)，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？在銷售人員進(jìn)行展示時(shí)，能獲得下列兩個(gè)優(yōu)勢(shì)：①客戶已愿意花一段時(shí)間專注地傾聽(tīng)銷售人員的說(shuō)明；②銷售人員能有順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說(shuō)明及證明產(chǎn)品的特性及利益。展示的準(zhǔn)則：展示的準(zhǔn)則只有一條，針對(duì)客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過(guò)實(shí)際操作證明給客戶看。展示的忌諱：展示常犯的錯(cuò)誤也有一條，只做產(chǎn)品功能的示范操作及說(shuō)明。2、展示的類型您可透過(guò)下列幾種方式，進(jìn)行展示的活動(dòng)：①要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。②邀請(qǐng)客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。③舉辦展示會(huì)，邀請(qǐng)客戶參加。7/23新朝陽(yáng)購(gòu)物中心專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 商品管理的原則與技巧3、展示前的準(zhǔn)備展示前可從三個(gè)方面著手準(zhǔn)備：1）產(chǎn)品：事前檢查，確定產(chǎn)品的品質(zhì)與性能符合標(biāo)準(zhǔn)。若到客戶處展示，要事先確認(rèn)安裝的各項(xiàng)條件如電源、地點(diǎn)、操作空間等合于規(guī)定。備用品的準(zhǔn)備，如投影機(jī)的展示須準(zhǔn)備備用的投影燈泡，以免展示中突然壞掉。檢查展示用品是否備齊。）場(chǎng)地：展示會(huì)場(chǎng)如何布置。準(zhǔn)備歡迎參觀者的看板，如“歡迎xxx總經(jīng)理蒞臨會(huì)場(chǎng)”。）銷售人員：服裝、儀容。邀請(qǐng)適當(dāng)?shù)挠押萌耸繀⒂^展示。事前掌握客戶的需求。演練展示說(shuō)辭。?對(duì)高技術(shù)的產(chǎn)品您可能還需要一位配合您的專家。七、商品陳列的，，九字”方針在零售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，各種促銷手段與炒作方式均最大程度的被零售商利用，同時(shí)在賣場(chǎng)里各盡所能用各種技術(shù)、手段來(lái)布置氣氛以促進(jìn)銷售。商品陳列更是成為零售商素質(zhì)的一個(gè)重要考核指標(biāo)之一。從簡(jiǎn)單化管理的原則出發(fā)，陳列其實(shí)是門需要用心的細(xì)致活，如果能按照基本的要求執(zhí)行即能有效提升賣場(chǎng)形象、促進(jìn)銷售。一、“量”，作為陳列的首要原則來(lái)說(shuō)，“量”自然有其重要的意義。俗話說(shuō)：“貨賣堆山”，意思就是說(shuō)商品陳列要有量感才能引起顧客的注意與興趣，同時(shí)量感的陳列也是門店形象生動(dòng)化的一個(gè)重要條件；二、“集”，同類別商品要集中陳列在鄰近的貨架或位置。集中陳列的要求也是“量感陳列”的體現(xiàn)，同時(shí)讓顧客能更容易的按照集中的類別找到自己所需要的品牌或品種；三、“易”，易拿易取易還原是商品好陳列的條件之一。因?yàn)榧词乖倜烙^、大氣的陳列（堆碼），若顧客拿取不方便，或者拿了放回去極為麻煩，那么再好看的陳列也無(wú)法起到促進(jìn)銷售的目的；四、“齊”，是說(shuō)商品陳列時(shí)盡量保證一個(gè)品牌或系列的商品能配套齊全，同時(shí)集中陳列這樣才能讓顧客有更大的選擇余地，在陳列上也能體現(xiàn)整齊、美觀的效果；8/23新朝陽(yáng)購(gòu)物中心專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 商品管理的原則與技巧五、“潔”，衛(wèi)生、整潔是顧客對(duì)商品陳列乃至整個(gè)賣場(chǎng)環(huán)境的一個(gè)要求。賣場(chǎng)人員在陳列商品的同時(shí)要及時(shí)清理商品及貨架或堆碼位置的衛(wèi)生，將商品上的灰塵及時(shí)擦拭干凈，體現(xiàn)商品的新鮮度；六、“聯(lián)”，很多商品在顧客心目中是有關(guān)聯(lián)性的，當(dāng)顧客購(gòu)買某一樣商品時(shí)他會(huì)需要與之相關(guān)的商品來(lái)配套或者經(jīng)過(guò)賣場(chǎng)人員的精心安排他會(huì)發(fā)現(xiàn)買了甲商品再加件乙商品會(huì)是個(gè)不錯(cuò)的搭配，這樣關(guān)聯(lián)的商品陳列就顯得很有必要；（如牙膏與牙刷、茶具與茶葉、垃圾簍與垃圾袋等等）七、“時(shí)”，賣場(chǎng)人員在進(jìn)行商品陳列時(shí)需要注意商品的保質(zhì)時(shí)間與有效期等問(wèn)題，特別是保質(zhì)期較短的商品如面點(diǎn)、冷藏商品等。賣場(chǎng)人員要遵循“先進(jìn)先出”的陳列原則，當(dāng)貨架上陳列在前排的商品被顧客拿空后，補(bǔ)貨人員應(yīng)該先將后排的商品推到前排，然后將生產(chǎn)日期新鮮的新品補(bǔ)到后排空處；八、“亮”，即是說(shuō)商品陳列的位置要盡量擺放在光線較好、視覺(jué)效果好，亮度足夠的位置，以保證商品的易見(jiàn)易找；九、“色”，很多顧客在賣場(chǎng)購(gòu)物屬于沖動(dòng)型購(gòu)買，而引起顧客沖動(dòng)購(gòu)買欲望的因素除了價(jià)格、品種、量感等原因外，商品外包裝的美觀及視覺(jué)上的沖擊也是重要因素之一。因此，在陳列商品時(shí)賣場(chǎng)人員應(yīng)注意各種商品陳列時(shí)的色彩搭配，冷暖色調(diào)組合適宜，避免同種色彩的不同商品的并列集中陳列，以免造成顧客視覺(jué)上的混淆，包裝雷同的商品更要注意區(qū)分開來(lái)。八、商場(chǎng)專柜陳列的標(biāo)準(zhǔn)：1、專柜是否給顧客留有無(wú)阻礙的通道；2、專柜是否有重點(diǎn)展示陳列吸引顧客；3、專柜上是否有宣傳手冊(cè)供顧客翻閱；4、專柜陳列道具高度，POP大小，位置是否正確；5、商品標(biāo)示卡位置，大小，內(nèi)容是否正確；6、商品陳列是否顯得豐滿，有序、有條理；7、貨架上的衣服是否折疊整齊，顏色是否由淺至深或遵循一定規(guī)律陳列；8、掛桿兩頭或看面上第一件衣服是否面向顧客，外套是否配有襯衣，領(lǐng)帶等飾品；9、若在一個(gè)掛架上，必須要放同一品種的商品時(shí)，是否遵循尺碼由小到大顏色由淺至深，或遵循一定規(guī)律；10、模特兒陳列服裝是否每周更換兩次，以保新鮮感和不會(huì)因陳列過(guò)久，造成殘損；專柜服裝陳列位置是否作些調(diào)換，以更好的完全展示；11、模特兒服裝是否有同類生活用品予以搭配，如絲巾，皮鞋皮包等；12、為方便顧客購(gòu)買，是否有模特卡標(biāo)明商品價(jià)格，產(chǎn)地型號(hào)等；13、燈源包括天花燈盤，燈箱是否正常；14、射燈是否打在強(qiáng)調(diào)的特別位置，而不是通道或空白的墻面；15、綠色植物是否在適當(dāng)?shù)奈恢眉案蓛粽麧?。九、商?chǎng)貨架布置與陳列設(shè)備的應(yīng)用一）、貨架布置首先要確定貨架本身的樣式，尤其是高度和寬度。貨架的高度一般應(yīng)根據(jù)具體情況，以人的活9/23新朝陽(yáng)購(gòu)物中心專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 商品管理的原則與技巧動(dòng)需要為依據(jù)具體地構(gòu)思設(shè)計(jì)，貨架高度要與人體高度相適應(yīng)，以方便顧客購(gòu)物。貨架的高度確定下來(lái)以后，可以根據(jù)空間的具體情況及所選擇的交通方式來(lái)確定貨架的長(zhǎng)度。還可運(yùn)用黃金分割的定律，即寬與長(zhǎng)按1：0.618的比例構(gòu)成，造成一種合乎理性的美。貨架的平面排放也是至關(guān)重要的，可供選擇方式有多種，包括隊(duì)列式、島嶼式及輻射式等等。二)、多種陳列設(shè)備、陳列用具的應(yīng)用在應(yīng)用各種陳列設(shè)備時(shí)，必須遵守一些基本的原則，包括：1、陳列用具必須同商品性質(zhì)、形狀、顏色相符合。2、不要在商店的入門處陳列大柜臺(tái)或高柜臺(tái)。3、陳列用具的擺放不能影響通道。4、陳列用具應(yīng)該注意多樣化，要有高低、大小等各種式樣的。5、陳列用具不應(yīng)過(guò)多。櫥窗柜、櫥柜、陳列臺(tái)、展示臺(tái)、柜臺(tái)、掛具等陳列設(shè)備用具，是商店最主要的銷售設(shè)施。正確使用這些設(shè)備用具，不僅可以增加商品的吸弓I力，而且有助于方便售貨，提高效率，便于管理。三)、櫥柜1、櫥窗柜。它有多種式樣。2、櫥柜。它分為以下幾種(1)標(biāo)準(zhǔn)型，其規(guī)格為高度90厘米，寬度45—60厘米，長(zhǎng)度90—180厘米。(2)高長(zhǎng)型。其一般規(guī)格為高度160—190厘米，寬度45—60厘米，長(zhǎng)度180厘米，是較理想的展示設(shè)備之一。(3)低矮型，一般用來(lái)展示進(jìn)口香水、皮包、皮帶、金銀飾品等貴重商品。(4)柜臺(tái)型。常見(jiàn)的樣式是高度80厘米，寬度40—60厘米，長(zhǎng)度90—180厘米。另外還有一種壁面櫥柜，它搭設(shè)在墻壁上，用板架作為格狀，對(duì)于商品種類的區(qū)分與陳列，具有一目了然的作用。四)、陳列臺(tái)、展示臺(tái)和柜臺(tái)陳列臺(tái)一般用來(lái)擺放特價(jià)商品或打折商品，置于商店的入口或顯眼的地方，用來(lái)吸引顧客。常用的類型有箱型陳列臺(tái)、吊船型陳列臺(tái)、階梯型陳列臺(tái)。展示臺(tái)一般用于較大商品的展示，高度都較低，如陳列服裝模特兒、家具、大型電器等。十、商場(chǎng)櫥窗陳列的方式一)、綜合式櫥窗陳列綜合陳列櫥窗。將許多不相關(guān)的商品綜合陳列在一個(gè)櫥窗內(nèi)，以組成一個(gè)完整的櫥窗廣告。這種櫥窗陳列由于商品之間差異較大，設(shè)計(jì)時(shí)一定要謹(jǐn)慎，否則就會(huì)給人一種‘什錦粥”的感覺(jué)。綜合式陳列方法主要有：1、橫向櫥窗陳列。將商品分組橫向陳列，引導(dǎo)顧客從左向右或從右向左順序觀賞。2、縱向櫥窗陳列。將商品按照櫥窗容量大小，縱向分布幾個(gè)部分，前后錯(cuò)落有致，便于顧客從上而下依次觀賞。3、單元櫥窗陳列。用分格支架將商品分別集中陳列，便于顧客分類觀賞，多用于小商品。二)、系統(tǒng)式櫥窗陳列大中型商店櫥窗面積較大，可以按照商品的類別、性能、材料、用途等因素分別組合陳列在一個(gè)櫥窗內(nèi)。又可具體分為：1、同質(zhì)同類商品櫥窗。同一類型同一質(zhì)料制成的商品組合陳列，如各種品牌的冰箱、自行車櫥窗。2、同質(zhì)不同類商品櫥窗。同一質(zhì)料不同類別的商品組合陳列。如羊皮鞋、羊皮箱包等組合的羊皮制品櫥窗。3、同類不同質(zhì)商品櫥窗。同一類別不同原料制成的商品組合陳列。如杏仁蜜、珍珠霜、胎盤10/23商品管理的原則與技巧新朝陽(yáng)購(gòu)物中心專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)膏組成的化妝品櫥窗。商品管理的原則與技巧4、不同質(zhì)不同類商品櫥窗。把不同類別、不同制品卻有相同用途的商品組合陳列櫥窗。如網(wǎng)球、乒乓球、排球、棒球組成的運(yùn)動(dòng)器材櫥窗。三）、專題式櫥窗陳列專題櫥窗陳列。以一個(gè)廣告專題為中心；圍繞某一特定的事情，組織不同零售店或同一零售店不同類型的商品進(jìn)行陳列，向媒體受眾傳輸一個(gè)訴求主題。例如，節(jié)日陳列、綠色食品陳列、絲綢之路陳列等。這種陳列方式多以一個(gè)特定環(huán)境或特定事件為中心，把有關(guān)商品組合陳列在一個(gè)櫥窗。又可分為…1、節(jié)日陳列。以慶祝某一個(gè)節(jié)日為主題組成節(jié)日櫥窗專題。如中秋節(jié)以各式月餅、黃酒等組成的櫥窗。圣誕節(jié)以圣誕禮品、圣誕老人等組合的櫥窗，既突出商品，又渲染了節(jié)日的氣氛。2、事件陳列。以社會(huì)上某項(xiàng)活動(dòng)為主題，將關(guān)聯(lián)商品組合的櫥窗。如大型運(yùn)動(dòng)會(huì)期間的體育用品櫥窗。3、場(chǎng)景陳列。根據(jù)商品用途，把有關(guān)聯(lián)性的多種商品在櫥窗中設(shè)置成特定場(chǎng)景，以誘發(fā)顧客的購(gòu)買行為。如將有關(guān)旅游用品設(shè)置成一處特定的旅游景點(diǎn)，吸引過(guò)往觀眾的注意力。四）、特寫式櫥窗陳列特寫櫥窗陳列。運(yùn)用不同的藝術(shù)形式和處理方法，在一個(gè)櫥窗內(nèi)集中介紹某一零售店的產(chǎn)品。例如，單一零售店商品特寫陳列和商品模型特寫陳列等，這類陳列適用于新產(chǎn)品、特色商品的廣告宣傳。主要有：1、單一商品特寫陳列。在一個(gè)櫥窗內(nèi)只陳列一件商品，以重點(diǎn)推銷該商品，如只陳列一臺(tái)電冰箱或一架鋼琴。2、商品模型特寫陳列。即用商品模型代替實(shí)物陳列，多適于體積過(guò)大或過(guò)小的商品，如汽車模型、香煙模型櫥窗，某些易腐商品也適用于模型特寫陳列，如水果、海鮮等。五）、季節(jié)性櫥窗陳列根據(jù)季節(jié)變化把應(yīng)季商品集中進(jìn)行陳列，如冬末春初的羊毛、風(fēng)衣展示，春末夏初的夏裝、涼鞋、草帽展示。這種手法滿足了顧客應(yīng)季購(gòu)買的心理特點(diǎn)，有利于擴(kuò)大銷售。商店的櫥窗多采用封閉式，以便充分利用背景裝飾，管理陳列商品，方便顧客觀賞。櫥窗規(guī)格應(yīng)與商店整體建筑和店面相適應(yīng)。櫥窗底部的高度，一般從離地面80CM—130CM，成人眼睛能看見(jiàn)的高度為好，所以大部分商品可從離地面60CM的地方進(jìn)行陳列。小型商品從100CM以上的高度陳列。電冰箱、洗衣機(jī)、自行車等大件商品可陳列在離地面5CM高的部位。零售策劃者可根據(jù)零售商店規(guī)模功大小、櫥窗結(jié)構(gòu)、商品的特點(diǎn)、消費(fèi)需求等因素，選擇具體的櫥窗陳列廣告形式。附：一、專柜管理的問(wèn)題與對(duì)策一）、問(wèn)題設(shè)柜廠商雖有合約的規(guī)范，但專柜人員素質(zhì)良莠不齊且專柜廠商督導(dǎo)不易，故常衍生下列之問(wèn)題，值得賣場(chǎng)管理人員留意防堵：（一）人員管理不善：如發(fā)生服務(wù)態(tài)度不佳、儀容不整、遲到、早退、擅自離開工作崗位等現(xiàn)象。（二）商品品項(xiàng)不足：如商品常缺貨、送貨太遲、販賣品項(xiàng)太少、缺乏季節(jié)感變化等。（三）商品價(jià)格不合理：設(shè)定的價(jià)格較賣場(chǎng)內(nèi)或附近商號(hào)同類商品為貴，而造成顧客抱怨或商品滯銷。（四）交易金額未入收銀機(jī)：有時(shí)專柜人員會(huì)利用賣場(chǎng)生意忙碌時(shí)，不將交易額入賬，造成營(yíng)業(yè)損失及漏稅。（五）商品品質(zhì)不合規(guī)定：某些專柜商品未于商品上面標(biāo)示應(yīng)有說(shuō)明，如制造日期、保存期限、11/23商品管理的原則與技巧新朝陽(yáng)購(gòu)物中心專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)中文說(shuō)明等。商品管理的原則與技巧（六）未配合超市整體活動(dòng)：周年慶、春節(jié)、中秋或其他節(jié)慶的促銷活動(dòng)，專柜未積極配合，使整體促銷效果遜色。（七）清潔整理不佳：地板、設(shè)備、廚房、陳列架、倉(cāng)庫(kù)等未定時(shí)清理，造成清潔的死角。（八）擅入營(yíng)業(yè)禁區(qū)：專柜人員因與賣場(chǎng)人員熟悉，有時(shí)會(huì)利用休息或空檔時(shí)間，進(jìn)入出納室、作業(yè)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)等不應(yīng)進(jìn)出的地方，而妨礙正常作業(yè)。（九）未使用規(guī)定的備品：專柜為突出自身特色，有時(shí)常不依規(guī)定使用制式的包裝紙、標(biāo)價(jià)紙、海報(bào)等，破壞超市整體形象。二）、對(duì)策針對(duì)上述缺失、改善對(duì)策如下：（一）人員管理.將專柜人員納入教育訓(xùn)練講習(xí)對(duì)象，使其了解各種作業(yè)規(guī)定及流程，建立與賣場(chǎng)其他從業(yè)人員相同的認(rèn)知。.專柜人員造冊(cè)，并要求上下班打卡，以便隨時(shí)抽查、考核。.現(xiàn)場(chǎng)主管除開店、關(guān)店時(shí)查詢專柜狀況外，尚須不定時(shí)至專柜現(xiàn)場(chǎng)，了解其人員服務(wù)態(tài)度、營(yíng)業(yè)狀況，遇異?，F(xiàn)象，應(yīng)即加以糾正。（二）商品管理.要求專柜廠商于開幕前，將販賣品項(xiàng)、價(jià)格造冊(cè)送交公司查核，了解是否有不當(dāng)販賣的商品、與賣場(chǎng)重疊的商品、品項(xiàng)不足或價(jià)格不合理的現(xiàn)象。.不定期抽查商品的鮮度、品質(zhì)、品項(xiàng)、價(jià)格及標(biāo)示。了解品項(xiàng)是否依合約的規(guī)定是否常有缺貨的情形?是否販賣品質(zhì)不良的商品?是否有價(jià)格不合理現(xiàn)象？（三）金錢管理.不定期抽查收銀柜內(nèi)現(xiàn)金是否與讀帳金額相符？.不定期巡視是否有未按規(guī)定售價(jià)交易的情形?是否有作廢發(fā)票過(guò)多的情形？.每天檢查結(jié)帳后是否仍有現(xiàn)金滯留收銀柜的情形？（四）販促活動(dòng).預(yù)先告知專柜廠商每月促銷活動(dòng)的時(shí)間及作法，并要求其配合媒體制作進(jìn)度，提出促銷品項(xiàng)及分擔(dān)廣告費(fèi)用。.促銷期間，每日檢核商品品項(xiàng)、價(jià)格、數(shù)量是否與促銷媒體所登相符及供應(yīng)量是否足夠？（五）業(yè)主溝通每月定期與專柜業(yè)主開會(huì)，檢討下列事項(xiàng)：.營(yíng)業(yè)狀況。包括營(yíng)業(yè)額、來(lái)客數(shù)、客單價(jià)等數(shù)據(jù)及本月與上月間之差異比較和原因分析。.商品狀況。包括銷售品項(xiàng)、季節(jié)感、品質(zhì)、價(jià)格、出貨時(shí)間及顧客意見(jiàn)等。.人員狀況。包括服務(wù)態(tài)度、出勤狀況、專業(yè)知識(shí)程度及工作士氣等。.競(jìng)爭(zhēng)店?duì)顩r。列出同業(yè)作法的優(yōu)、缺點(diǎn)分析，以供專柜業(yè)主參考檢討。.經(jīng)營(yíng)方針及規(guī)定傳達(dá)。超市當(dāng)月之經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、要求重點(diǎn)、販促活動(dòng)及規(guī)定事項(xiàng)等，均應(yīng)在會(huì)中與專柜業(yè)主充分溝通。會(huì)議決議事項(xiàng)，均應(yīng)要求專柜業(yè)主傳達(dá)給專柜從業(yè)人員，要求其配合遵守，產(chǎn)生共識(shí)，以避免專柜成為管理死角。專柜選擇的業(yè)種是否正確并符合消費(fèi)者需要，是專柜成敗的基本條件。而專柜廠商是否能配合賣場(chǎng)整體形象及經(jīng)營(yíng)策略，以具有特色的賣場(chǎng)規(guī)劃、充滿專業(yè)服務(wù)熱誠(chéng)的人員，及差異化的商品組合來(lái)吸引顧客，使業(yè)績(jī)蒸蒸日上，則是影響專柜經(jīng)營(yíng)好壞的關(guān)鍵因素，故應(yīng)不時(shí)將心比心，了解顧客的需求，以改善經(jīng)營(yíng)品質(zhì)，如此才能真正使專柜變成，錢柜”。專柜由于能結(jié)合相關(guān)業(yè)種，提供消費(fèi)者更豐富的品項(xiàng)、服務(wù)及休閑空間，故對(duì)賣場(chǎng)的整體營(yíng)運(yùn)，有越來(lái)越重要的趨勢(shì)。專柜項(xiàng)目的選擇是否正確，影響經(jīng)營(yíng)績(jī)效甚鉅，故在設(shè)立專柜前，應(yīng)先了解商圈立地特牲、顧12/23新朝陽(yáng)購(gòu)物中心專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 商品管理的原則與技巧客屬性、相關(guān)行業(yè)設(shè)店?duì)顩r，并參考同業(yè)設(shè)柜情況后，加以綜合評(píng)估，再來(lái)決定專柜設(shè)立之項(xiàng)目。至于專柜經(jīng)營(yíng)型態(tài)，可分自營(yíng)及外包二種，通常多以外包方式設(shè)柜，以避免風(fēng)險(xiǎn)及確保收入。外包廠商之遴選，可就知名度、廠商配合度、合作條件等因素來(lái)綜合評(píng)估，以尋求最適合的搭配伙伴。專柜合約條件，通?？删臀恢妹娣e，經(jīng)營(yíng)期限、抽成條件、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、裝潢設(shè)備、變更撤柜、營(yíng)業(yè)時(shí)間、履約保證、貨款收受、商品管理、人員管理、廣告促銷等要項(xiàng)來(lái)訂定，以供雙方遵循執(zhí)行。專柜由于交由業(yè)主自聘營(yíng)業(yè)人員，在督導(dǎo)不易下常衍生人員管理不善、商品管理不良、金錢短少、環(huán)境不潔、擅入禁區(qū)等不符管理作業(yè)規(guī)定之缺失。若要改善缺失，則應(yīng)加強(qiáng)人員、商品、金錢等之管理，及販促活動(dòng)設(shè)計(jì)、與業(yè)主溝通等措施，才能提升專柜經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)。專柜雖占地不廣、但若能以具有特色的賣場(chǎng)規(guī)劃、滿懷服務(wù)熱誠(chéng)的專業(yè)人員及差異化的商品組合來(lái)吸引顧客，則專柜必能逐漸成為“錢柜”。二、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員銷售服務(wù)基本知識(shí)在一些商場(chǎng)中，我們常常可以見(jiàn)到有些導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客雖殷勤有加，但交易卻總以失敗告終，這些導(dǎo)購(gòu)員失敗的原因主要是由于不懂得顧客在商店里的購(gòu)買過(guò)程實(shí)際上是一系列心理活動(dòng)過(guò)程，絕非“看貨一掏錢一拿貨”這么簡(jiǎn)單。因此導(dǎo)購(gòu)員必須要掌握一套科學(xué)的銷售方法，這套方法包括了解顧客的購(gòu)買心理過(guò)程，學(xué)會(huì)在顧客心理過(guò)程的不同階段，提供相應(yīng)的指導(dǎo)和服務(wù)。誰(shuí)掌握不了這一套科學(xué)銷售技術(shù)，誰(shuí)的接待工作就只能停留在訂貨員的水平上，永遠(yuǎn)也不可能成為卓越的導(dǎo)購(gòu)員。一）、顧客購(gòu)買心理過(guò)程顧客在購(gòu)買商品時(shí)，心理的變化大致可以分為八個(gè)階段，現(xiàn)詳細(xì)說(shuō)明如下：1、注視顧客如果想買一件商品，他一定會(huì)先‘注視”這件商品。當(dāng)他經(jīng)過(guò)商店門口時(shí)，被店內(nèi)櫥窗中陳列的商品所吸引，然后進(jìn)入店里面，請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)員拿出自己中意的商品，再反復(fù)觀看?；蛘哌@位顧客起初在商店內(nèi)隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感受舉的商品，他就會(huì)駐足觀看，或叫導(dǎo)購(gòu)員遞給他看。2、興趣有些顧客注視了商品以后，便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣。此時(shí)，他們所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價(jià)格等等。當(dāng)顧客對(duì)一件商品產(chǎn)生興趣之后，他不但會(huì)以自己主觀的情感去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀的條件，去做合理的評(píng)價(jià)。3、聯(lián)想顧客如果對(duì)一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣后，他就不會(huì)再停留在“注視”的階段，他會(huì)產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會(huì)從各個(gè)不同的角度去觀察它，然后再聯(lián)想起自己使用這們商品時(shí)的樣子。例如，看到一件漂亮的羊毛衫時(shí)，便會(huì)想：“下次我穿上這件衣服上班時(shí)，大家一定會(huì)對(duì)我大加贊賞，嗯，太棒了，我非買下它不可?！苯?jīng)過(guò)裝潢店時(shí)，看到鮮艷的窗簾布，顧客就會(huì)想：“這種子窗簾布如果掛在我的房間里，一定會(huì)使整個(gè)房子增色不少。”就像這樣，顧客把感興趣的商品和自己的日常實(shí)際生活聯(lián)系在一起。這個(gè)“聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系顧客是否要購(gòu)買這件商品。因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)適度地提高他們的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘決之一，方法就是把玩具試給顧客看，把商品用給顧客看，這些方法都是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。4、欲望當(dāng)顧客對(duì)某種子商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。但是當(dāng)他產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時(shí)，他又會(huì)同時(shí)產(chǎn)生一種懷疑，如：“這件東西對(duì)我是否合適！”“是不是還有比這個(gè)更好的東西呢？”等等。這種子疑問(wèn)和愿望，會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)買心理產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，但決不會(huì)立即決定購(gòu)買此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)達(dá)入下一個(gè)“比較”的階段。13/23商品管理的原則與技巧新朝陽(yáng)購(gòu)物中心專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)商品管理的原則與技巧5、比較當(dāng)顧客產(chǎn)生了購(gòu)買某種商品的欲望之后，就開始在心里作比較、權(quán)衡：“這個(gè)臺(tái)燈的式樣放在那張桌子上好看嗎？顏色協(xié)調(diào)嗎？有沒(méi)有比這個(gè)更合適的呢？”等等。于是顧客就會(huì)用手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過(guò)的此類商品，來(lái)做個(gè)比較。比較的內(nèi)容有尺寸、顏色、款式、價(jià)格等等。在“比較”階段里，也許顧客會(huì)猶豫、拿來(lái)不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員為顧客做咨詢服務(wù)的最付款時(shí)同了。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)適時(shí)地提供一些意見(jiàn)給顧客，讓他做參考。6、信心顧客做了各種比較工作之后，他就會(huì)覺(jué)得：“嗯，這東西的確不錯(cuò)！”于是，便對(duì)這種商品產(chǎn)生了信心。一般來(lái)說(shuō)，顧客所以會(huì)產(chǎn)生信心，主要是受3個(gè)方面因素的影響：（1）相信導(dǎo)購(gòu)員。導(dǎo)購(gòu)員如果能對(duì)顧客提出有價(jià)值的建議，顧客便函會(huì)領(lǐng)帶他。比如，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客說(shuō)：“這種模糊型全自動(dòng)洗衣機(jī)非常方便，洗衣過(guò)程全部自動(dòng)化，您不必在旁邊守著它，臟衣服進(jìn)去，干凈衣服出來(lái)，能節(jié)省您大量時(shí)間，對(duì)上班族來(lái)說(shuō)是最合適不過(guò)的了?！辈⑶艺f(shuō)話時(shí)要盡量誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)清晰，這樣才能打動(dòng)顧客，顧客也就會(huì)因此而依賴導(dǎo)購(gòu)員了。（2）相信商店或制造商。一般來(lái)說(shuō)，年青的顧客多迷信品牌，尤其是對(duì)一些名牌產(chǎn)品比較崇拜，而年老的顧客則注重商店的信譽(yù)，對(duì)一些固有的大商場(chǎng)或老字號(hào)商店比較依賴。但是，要想永遠(yuǎn)吸引顧客，不論是商店還是制造廠家，都必須時(shí)時(shí)做好商品的質(zhì)量管理工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量，只有這樣顧客才能對(duì)其商品永遠(yuǎn)有信心。（3）相信商品。顧客如果用慣某種商品，并覺(jué)得它不錯(cuò)的話，就會(huì)一直用下去，這就是對(duì)商品有信心的表示。這種相信商品的人，大多是自認(rèn)為擅長(zhǎng)于挑選商品的顧客。7、行動(dòng)所謂“行動(dòng)”，就是顧客在心中決定要購(gòu)買此種商品，并且著重地對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“我要買這個(gè)，請(qǐng)你幫我包起來(lái)?！蓖瑫r(shí)付清貨款。這種購(gòu)買行動(dòng)，對(duì)導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，叫做“成交”，也就是雙方交易完畢的一種表示。成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)。假如能夠把握住這個(gè)時(shí)機(jī)，便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交的商品，仍滯留于店內(nèi)，所以，導(dǎo)購(gòu)員在此階段應(yīng)注意把握好顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)。8、滿足所謂“滿足”，包括兩種。一種是購(gòu)物后所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買到了可心的商品和滿足于導(dǎo)購(gòu)員對(duì)他的親切服務(wù)。這種購(gòu)物后的滿足就是購(gòu)買心理過(guò)程的最后一個(gè)階段。除此之外，還有一種是商品使用過(guò)程中的滿足感。這種滿足感往往需要一定的時(shí)間才能體驗(yàn)到，尤其是耐用消費(fèi)品，要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間才能確定是否滿意。所以，嚴(yán)格講，商品使用過(guò)程中的滿足不包括顧客購(gòu)買心理過(guò)程之中，但它卻影響顧客下次是否再到此店購(gòu)物。假如一個(gè)顧客到某家商店購(gòu)買物品之后，能得到以上兩種滿足，那么，當(dāng)他再缺少什么商品時(shí)，他一定會(huì)首先想到這家商店。以上就是顧客購(gòu)買心理過(guò)程的八個(gè)階段。這八個(gè)階段，包容了顧客在購(gòu)買商品時(shí)所有的心理變化過(guò)程。由于顧客及其所選購(gòu)的不同，因此，購(gòu)買心理過(guò)程也會(huì)有所差別，比如，購(gòu)買日用小商品時(shí)，購(gòu)買心理就會(huì)簡(jiǎn)單一些，其中會(huì)跳過(guò)若干個(gè)階段；而購(gòu)買高檔商品時(shí)，購(gòu)買心理就會(huì)復(fù)雜，有的顧客心理甚至?xí)辉僦貜?fù)某個(gè)階段。但是，即使這些特殊的心理變化過(guò)程，也不會(huì)脫離或超越這八個(gè)階段。因此，導(dǎo)購(gòu)員只要了解掌握了這八個(gè)階段，就等于完全掌握了顧客的購(gòu)買心理。二）、等待時(shí)機(jī)前面我們介紹了顧客購(gòu)買心理過(guò)程的八個(gè)階段，根據(jù)這八階段，我們研討出一套應(yīng)對(duì)顧客的方法，稱之為“科學(xué)的銷售技術(shù)”。導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)步驟的第一步是“待機(jī)”。所謂待機(jī)，就是顧客還沒(méi)有上門之前的等待行動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)，待機(jī)時(shí)間的長(zhǎng)短與商品價(jià)格的高低成正比，即價(jià)格愈高的商品，如貴重的首飾、高檔服裝、高14/23新朝陽(yáng)購(gòu)物中心專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 商品管理的原則與技巧檔家具、家用電器等等，待機(jī)的時(shí)間愈長(zhǎng)；而價(jià)格愈低的商品，像牙膏、毛巾、水果、蔬菜等，待機(jī)的時(shí)間就愈短。在待機(jī)的階段里，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，無(wú)論客人什么時(shí)間來(lái)到貨區(qū)，都可以為顧客提供最好的服務(wù)。但是如果待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)的話，導(dǎo)購(gòu)員們就難免會(huì)對(duì)工作有所疏忽，有的是三三兩兩一塊聊天，有的則是懶懶散散地站在貨區(qū)，無(wú)所事事。因此，我們常聽(tīng)見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員抱怨說(shuō)：“我寧愿忙一點(diǎn)也不愿閑下來(lái)，因?yàn)橐婚e下來(lái)，我反而不知做什么才好?！边@句話說(shuō)明了待遇機(jī)的困難，也說(shuō)明了許多導(dǎo)購(gòu)員根本不懂得如何去利用待機(jī)的時(shí)間。遇到這種情況，值班經(jīng)理及領(lǐng)班與其對(duì)導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“你們不要在上班時(shí)間聊天”等，還不如叫導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)時(shí)間里做些應(yīng)該做的事情，諸如整理商品，為下一次銷售工作做準(zhǔn)備等等。因?yàn)檫@樣做，導(dǎo)購(gòu)員們的注意力仍然在商品上，所以顧客一到，他就可以馬上進(jìn)入角色了。下面是導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)階段應(yīng)遵循的原則：1、以正確的姿態(tài)等待顧客導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)站資面朝通道，站在自己的貨區(qū)等待顧客，男導(dǎo)購(gòu)員腳跟并攏，足尖分開30°-45°兩腿并齊(或兩腳并立與肩同寬)自然直立，收腹挺胸，兩肩自然放平，下頜微收，雙手自然下垂置褲線兩側(cè)(或腹前交叉)，頭頸挺直，平視前方。女導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)腳踉并攏足尖分開15°-30°兩腿并齊，或左腳踉貼于右腳腳弓處，張開角度20°-30°自然直立，收腹挺胸，兩肩自然放松、放平，下頜微收，左手指輕握右手指，手背向外重疊自然下垂置地腹部稍下位置。頭頸挺直，平視刖萬(wàn)。所有導(dǎo)購(gòu)員都有應(yīng)以輕松、自然、標(biāo)準(zhǔn)的站資站立，而部應(yīng)保持微笑。使顧客看起來(lái)順眼并愿意接近你。要堅(jiān)決禁止的待機(jī)姿勢(shì)有：(1)在貨區(qū)扎堆聊天、說(shuō)笑、或隔著通道與同事大聲喧嘩、嘻笑；(2)手背后，靠在貨架上，無(wú)精打采地發(fā)呆，打呵欠；(3)胳膊柱在柜臺(tái)上或雙手插在口袋里；(4)無(wú)視顧客的到來(lái)，照鏡子、化妝(5)用眼梢看顧客，然后再踉同事竊竊私語(yǔ)，并發(fā)出令人不快的笑聲，這是對(duì)客人極不禮貌的一種行為。導(dǎo)購(gòu)員必須正面看顧客，以極其自然的態(tài)度，觀察顧客的一舉一動(dòng)，并等待良機(jī)與顧客做初步接觸，這才是正確、高明的等待舉動(dòng)。2、要堅(jiān)守固定的位置導(dǎo)購(gòu)員在貨區(qū)里的適當(dāng)位置，是以站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。目前，許多商店都采用開架售貨的方式，顧客可以自由出入貨區(qū)，不僅能用眼睛看，還可以動(dòng)手摸。在這種售貨方式下，導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有一個(gè)固定站立的位置，他與顧客都有在同一個(gè)通道上走動(dòng)。這時(shí)要求導(dǎo)購(gòu)員在他所管轄的貨區(qū)內(nèi)要隨處走動(dòng)，這樣才有可能照顧到所有的顧客，并看管好商品。3、暫沒(méi)有顧客時(shí)要整理商品導(dǎo)購(gòu)員在完成一次銷售工作以后，必須隨時(shí)找機(jī)會(huì)做下次與顧客初步接觸的準(zhǔn)備，因此，在暫沒(méi)有顧客上門時(shí)，應(yīng)抓緊時(shí)間做以下工作：(1)檢查商品。盡管進(jìn)入柜臺(tái)的商品已經(jīng)經(jīng)過(guò)廠家的質(zhì)量檢查和商店進(jìn)貨人員的層層把關(guān)，但仍難免有疏漏，有些商品即使上柜之前完好無(wú)損，但經(jīng)過(guò)眾多顧客撫摸之后，有可能受到損傷，商品上的標(biāo)識(shí)，經(jīng)過(guò)顧客掀翻后，有些會(huì)從商品上脫落，有些則可能損壞。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須利用待機(jī)的空閑時(shí)機(jī)，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病的商品挑揀出來(lái)，無(wú)標(biāo)識(shí)的商品，要重新補(bǔ)充齊全，防止這些商品流入顧客的手中，影響商品的聲譽(yù)。(2)整理與補(bǔ)充商品。導(dǎo)購(gòu)員整理與補(bǔ)充商品的工作主要有：將經(jīng)過(guò)顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看今天都有賣了什么，并做記錄，隨時(shí)補(bǔ)充售出的商品；查看價(jià)簽是否倒置或放反了，檢查貨柜是否搞臟了，及時(shí)擦干凈，貨區(qū)地面的臟特要清理干凈，要一邊整理商品，一邊注意顧客的光臨。15/23新朝陽(yáng)購(gòu)物中心專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 商品管理的原則與技巧(3)其他準(zhǔn)備工作。如果等待時(shí)機(jī)很長(zhǎng)，導(dǎo)購(gòu)員還可以做一些其他準(zhǔn)備工作，如制作商品介紹的POP，熟悉有關(guān)的商品知識(shí)，學(xué)習(xí)商品陳列技巧，處理各種事故等等。4、時(shí)時(shí)以顧客為重不論導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)時(shí)間里做什么準(zhǔn)備工作，都有只能算是銷售行為的輔助工作，絕對(duì)不能為了做這些工作而忽略了自己最重要的職責(zé)-----接待顧客。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員在整理商品時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客走近，如果有，應(yīng)立即停止手中的工作，而全神貫注的迎接顧客。在商店里經(jīng)?？梢钥吹竭@種情形，導(dǎo)購(gòu)員或者伏在柜臺(tái)上埋頭整理小票或者蹲在貨區(qū)里整理商品，當(dāng)顧客招呼時(shí)，還頗不耐煩地說(shuō)：“喊什么喊，你沒(méi)看我這兒正忙著嗎！”這種待機(jī)行為很惡劣。導(dǎo)購(gòu)員的首要職責(zé)是接待顧客，而其他的準(zhǔn)備工作都有是為了更好的接待顧客。如果由于你的怠慢而使顧客忿然離去，準(zhǔn)備工作做得再好又有何用呢？因此，絕對(duì)不可本末倒置。5、引起顧客的注視導(dǎo)購(gòu)員“等待時(shí)機(jī)”這個(gè)服務(wù)步驟，是相對(duì)于顧客“注視”這一心理階段而產(chǎn)生的，因此，導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)過(guò)程中，要千方百計(jì)地吸引顧客的視覺(jué)，讓顧客注意你的商品。例如，有一家位于鬧市區(qū)的珠寶店，平日里門庭若市，顧客川流不息，但是，這一天因?yàn)橄掠辏姨鞖夂芾?，所以顧客很少，?dǎo)購(gòu)員們一個(gè)個(gè)懶洋洋地不知做什么才好。珠寶店經(jīng)理看到這種情形，就對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“好了，現(xiàn)在讓我們打起精神來(lái)，開始打掃衛(wèi)生吧！”于是，玻璃柜中的項(xiàng)鏈被一條條地拿了下來(lái)，等柜子擦干凈之后，再將項(xiàng)鏈放進(jìn)去第一層清理完畢再清理第二層……。經(jīng)理這么做，是在折磨導(dǎo)購(gòu)員嗎？不是，他的意思是要借這項(xiàng)清掃工作來(lái)引起過(guò)路人的注視，并讓過(guò)路人產(chǎn)生下面這種感覺(jué)：“這家珠寶店一定已賣給出很多東西，因此才會(huì)整理柜臺(tái)。”顧客如果有這種感覺(jué)，便還會(huì)不知不覺(jué)地走入店中看個(gè)究竟，于是，經(jīng)理的目的也就達(dá)到了。導(dǎo)購(gòu)員千萬(wàn)要記住，一個(gè)顧客的購(gòu)買活動(dòng)是從'注視”開始的，有了“注視”這一步，顧客才有可能產(chǎn)生“興趣”和“欲望”。因此，導(dǎo)購(gòu)員一定要利用好“待機(jī)”的空閑，采取各種積極的行動(dòng)吸引顧客的“注視”。這種積極行動(dòng)除了移動(dòng)商品之外，還包括改變商品陳列，讓商品發(fā)聲、轉(zhuǎn)動(dòng)等到多種方式。三)、初步接觸所謂“初步接觸”，就是導(dǎo)購(gòu)員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近的行動(dòng)。在“初步接觸”這一步驟里，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，最重要，也是困難的是找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)。有專家說(shuō)：“只要初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)。銷售工作就已成功一半了。”這句話足以說(shuō)明了選擇初步接觸的時(shí)機(jī)的重要性。讓我們看一個(gè)例子：有一位顧客到出售領(lǐng)帶的柜臺(tái)前隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，他見(jiàn)陳列柜中擺著鮮艷的紅色帶小碎花的領(lǐng)帶，便情不自禁地停住了腳步，低下頭來(lái)仔細(xì)地觀看。就在這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員打開柜門拿出領(lǐng)帶，面帶笑容地說(shuō)：“您看，這領(lǐng)帶的花色很雅致吧！”顧客不知不覺(jué)地被吸引住了，回話說(shuō)：“嗯，是不錯(cuò)！”就在顧客說(shuō)這話時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員把領(lǐng)帶打了結(jié)貼在顧客的胸前，對(duì)著鏡子說(shuō)：“配您這件衣服再合適不過(guò)了?！边@位顧客原本無(wú)意購(gòu)買領(lǐng)帶，但眼下卻被這條領(lǐng)帶的效果及這位導(dǎo)購(gòu)員的熱情態(tài)度所打動(dòng)，終于買了一條。這位導(dǎo)購(gòu)員打招呼的時(shí)機(jī)氣氛得比較好。從顧客的心理來(lái)說(shuō)，初步接觸的最佳時(shí)機(jī)，應(yīng)當(dāng)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前和之后，都不合適。在“興趣”之前，是顧客的“注視”階段。如果在顧客觀看商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就上前近不及待的問(wèn)：“您要哪一種，我拿給您看看?！蹦敲搭櫩途鸵欢〞?huì)產(chǎn)生戒心，而趕快逃之夭夭。在‘聯(lián)想”之后，就要產(chǎn)生“欲望，，了。如果導(dǎo)購(gòu)員到了這個(gè)時(shí)候，才開口招呼顧客。顧客就會(huì)感到受到冷落，不被重視，而找機(jī)會(huì)溜掉。因此，依據(jù)顧客購(gòu)買心理的變化過(guò)程，在，興趣”和“聯(lián)想”之間做初步接觸是最合適不過(guò)的了。那么如何能判斷出顧客的心理過(guò)程發(fā)展到這一階段呢？這有賴于導(dǎo)購(gòu)員長(zhǎng)期的觀察和體驗(yàn)。一般來(lái)講，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)是導(dǎo)購(gòu)員接解顧客的最佳時(shí)刻：1、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)16/23新朝陽(yáng)購(gòu)物中心專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 商品管理的原則與技巧當(dāng)顧客花很多時(shí)間注視某一商品時(shí)，說(shuō)明他對(duì)此商品發(fā)生了極大興趣，而且可能很快地就將心理過(guò)程轉(zhuǎn)移到“聯(lián)想”階段，所以導(dǎo)購(gòu)員一定要把握良機(jī)，開始做初步接觸。具體接觸時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一、在與顧客打招呼時(shí)，最好站在顧客的正面或側(cè)面，輕輕地說(shuō)聲：“有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”注意！說(shuō)話的時(shí)候一定要站在顧客看得到的地方，絕對(duì)不能從顧客的背后突然冒出一句話來(lái)，使顧客嚇一大跳，從而降低他的購(gòu)買欲望。第二、導(dǎo)購(gòu)員與顧客打招呼時(shí)，其語(yǔ)言不應(yīng)當(dāng)只局限于“歡迎光臨”、“我能幫您的忙嗎？”之類，還可以撤離大到：“嗯，您真有眼光，這件衣服是我們這里賣得最快的一種?！被蚴牵骸澳w色白，身材又好，穿這種顏色、式樣的衣服，效果一定會(huì)好。”用這種話語(yǔ)來(lái)做初步接觸，成功的機(jī)率比較高。第三、顧客的心理進(jìn)入“聯(lián)想”階段時(shí)，他就會(huì)在腦海中描繪出自己使用這種子商品時(shí)的模樣，想到得意處，會(huì)不知不覺(jué)學(xué)術(shù)其中。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員不能突然冒出一句：“歡迎光臨?！卑杨櫩透吒吲d興地聯(lián)想打斷，而要用諸如：“這件衣服穿在您身上，您看上去要年輕十來(lái)歲呢！”之類的話語(yǔ)幫助顧客豐富自己的聯(lián)想。2、顧客觸摸商品時(shí)顧客如果將商品拿在手上翻看，或是用手去觸摸商品表面，也表明他對(duì)這件商品產(chǎn)生了興趣。但是此時(shí)的初步接觸，并不是在顧客剛觸摸商品時(shí)就開始，而是稍微等一等。因?yàn)槿绻陬櫩蛣傆|摸商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就開口說(shuō)話，不但會(huì)讓顧客嚇一跳，而且還會(huì)使他產(chǎn)生誤會(huì)：“原來(lái)導(dǎo)購(gòu)員老早就在監(jiān)視我了！”或“也許導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為我買不起，所以才不讓我摸這個(gè)商品?！边@樣，顧客就容易憤然離去。因此，必須把時(shí)間稍微拖一拖再開口講話，而且不必說(shuō)：“歡迎光臨”之類的話，可以視顧客注視、觸摸商品的種類，做適當(dāng)?shù)母淖儯嵘櫩偷穆?lián)想力，有時(shí)也可以加上一些簡(jiǎn)單的商品說(shuō)明，來(lái)刺激顧客的購(gòu)買欲望。3、顧客抬起頭來(lái)時(shí)當(dāng)顧客注視商品一段時(shí)間后，把頭抬起來(lái)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員也應(yīng)立即做初步接觸。顧客注視商品后，突然抬起頭來(lái)的原因有兩個(gè)：一是想叫導(dǎo)購(gòu)員，仔細(xì)地再了解一下這個(gè)商品；二是決定不買了，想要離去。如果是第一種原因，這時(shí)只要導(dǎo)購(gòu)員稍加游說(shuō)，那么，這筆交易就有可能成功。如果是第二種原因，情形就有些不妙了，不過(guò)這種情形仍有補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。當(dāng)顧客決定不買要走開時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)馬上迎上前去親切地對(duì)他說(shuō)：“您要是不喜歡這個(gè)顏色的，我們還有許多其他顏色的您可以看看。”或“這件是大了一點(diǎn)，不過(guò)這里有小一號(hào)的您可以試穿一下?！贝藭r(shí)，顧客也許會(huì)回心轉(zhuǎn)意，而把他認(rèn)為不滿意的地方說(shuō)出來(lái)。由此可見(jiàn)，把握好初步接觸的時(shí)機(jī)，不僅可以挽留住想離去的顧客，使他購(gòu)買商品，而且還可以傾聽(tīng)許多顧客不購(gòu)買的理由，為自己以后的銷售服務(wù)積累寶貴的資料。4、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)如果顧客在你柜臺(tái)前突然停下腳步，那么一定是有某種商品吸引了他的視線。這時(shí)如果沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)員過(guò)來(lái)招呼他，不久之后，他一定會(huì)繼續(xù)向前走。所以導(dǎo)購(gòu)員絕不可放過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)，應(yīng)該立即去招呼顧客。要注意的是，當(dāng)顧客停下腳步時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要注意他們?cè)谧⒁暤氖悄囊环N商品，并針對(duì)此商品的優(yōu)點(diǎn)、特征做一番說(shuō)明，否則，如果顧客喜歡A商品而導(dǎo)購(gòu)員卻介紹B商品，顧客一定會(huì)被氣跑的。5、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)當(dāng)顧客在商場(chǎng)里，東張西望地好像在找什么的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員要趕快過(guò)去向他打招呼，最好是問(wèn)：“您好！您需要些什么？”此種情況下的初步接觸，要愈快愈好，因?yàn)檫@樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時(shí)間和精力，一定會(huì)讓他覺(jué)得非常高興的。17/23新朝陽(yáng)購(gòu)物中心專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 商品管理的原則與技巧6、當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的目光相碰時(shí)當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的目光相碰時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)向顧客點(diǎn)頭，并說(shuō)‘歡迎光臨"、“您好”之類的敬語(yǔ)，以此輕輕地打個(gè)招呼。這樣做，雖然不一定能立即談成生意，但至少可以表現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)有的禮貌，給顧客留下一個(gè)極好的初步印象。當(dāng)顧客有需要時(shí)，就會(huì)主動(dòng)找你的。以上列舉了六種初步接觸的最佳時(shí)機(jī)，除此之外，我們還可以找到很多好機(jī)會(huì)，如顧客和其同伴一邊指著商品，一邊相互談?wù)摃r(shí)；顧客把手里拿的東西放在柜臺(tái)上時(shí)；顧客徑直朝柜臺(tái)走過(guò)來(lái)時(shí)等等，導(dǎo)購(gòu)員必須好好把握。當(dāng)然，在這些情形下的顧客，必然會(huì)出現(xiàn)以上六種動(dòng)作，如長(zhǎng)時(shí)間注視商品、觸摸商品或停下腳步觀看等等。因此，以上總結(jié)的初步接觸的六種機(jī)會(huì)，適用于任何一種情況。只要導(dǎo)購(gòu)員能充分把握這六種機(jī)會(huì)，就不難抓住顧客心理以促使交易成功。四）、商品提示導(dǎo)購(gòu)員在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)與顧客做初步接觸之后，接下來(lái)導(dǎo)購(gòu)員在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)與顧客做初步接觸之后，接下來(lái)所要做的工作，就是“商品提示”。所謂“商品提示”就是想辦法讓顧客了解商品。商品提示，是對(duì)應(yīng)顧客的購(gòu)買心理過(guò)程中'聯(lián)想”和“欲望”之間的，因此，在這一步驟中，導(dǎo)購(gòu)員的目的就是要把商品清清楚楚、明明白白地介紹給顧客。這種介紹，不僅僅是把商品拿給顧客看看就行了，還要求能在顧客看到商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。下面是導(dǎo)購(gòu)員在做商品提示時(shí)應(yīng)遵循的五個(gè)原則：a）、讓顧客了解商品的使用情形顧客在購(gòu)買某一商品時(shí)，一定非常想知道這一商品在使用時(shí)效果是怎樣的，因此，導(dǎo)購(gòu)員一定想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，具體途徑有：（1）通過(guò)商品陳列或柜臺(tái)展示，使顧客產(chǎn)生聯(lián)想；（2）讓顧客試穿試戴，試穿或試戴后的效果會(huì)提高顧客的聯(lián)想力，從而誘導(dǎo)他產(chǎn)生購(gòu)買欲；（3）讓顧客實(shí)際操作，在這些操作過(guò)程中，顧客一方面可以進(jìn)一步了解商品，一方面也容易豐富聯(lián)想；b、讓顧客觸摸商品人的五種感覺(jué)各有妙用，并且產(chǎn)生的效果也不相同。據(jù)心理學(xué)家分析：人們對(duì)親身實(shí)地參加的活動(dòng)能記住90%；對(duì)看到的東西能記住50%；對(duì)聽(tīng)到的只能記住10%。由此看來(lái)，在五種感覺(jué)中，觸覺(jué)對(duì)顧客的影響最大，因此，導(dǎo)購(gòu)員不僅要將商品解釋給顧客聽(tīng)，拿給顧客看，更要讓顧客觸摸試用。充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，來(lái)達(dá)到刺激其購(gòu)買欲望的目的。c、讓顧客了解商品的價(jià)值作為導(dǎo)購(gòu)員，首先要記住的是，當(dāng)你觀察顧客時(shí)，顧客也在觀察你，顧客時(shí)刻都在注視著你對(duì)待商品的態(tài)度。對(duì)一件商品來(lái)說(shuō)，不管它的價(jià)格商低，導(dǎo)購(gòu)員都要小心處理，輕拿輕放。假如你對(duì)待商品馬馬虎虎亂扔亂放，就會(huì)給顧客一種‘這種東西不值錢，沒(méi)有必要買’的感覺(jué)。相反顧客看你對(duì)這種商品十分愛(ài)護(hù)、珍惜，就會(huì)感到此商品可能有較高的價(jià)值投入，值得去買。d、多拿商品給顧客看目前，市場(chǎng)上商品琳瑯滿目，品種繁多，顧客購(gòu)買商品時(shí)都喜歡采用'比較”的方式，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的商品。所以當(dāng)顧客要求導(dǎo)購(gòu)員拿商品給他看時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)當(dāng)只拿顧客所指的那一樣?xùn)|西，而應(yīng)當(dāng)將不同顏色、款式、質(zhì)料、價(jià)格的同類商品多拿出幾樣讓顧客選擇，以滿足顧客的欲望。五）、揣摩顧客需要前面曾介紹了顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。不同的顧客由于購(gòu)買動(dòng)機(jī)不一樣，會(huì)產(chǎn)生不同的購(gòu)買行為，即會(huì)買不同的商品（比如，同樣是買桌子，便A、B、C三位顧客所購(gòu)買的動(dòng)機(jī)就不一樣：A顧客希望買一張式樣美觀又不太貴的桌子，放在起居室里；B顧客是為孩子選書桌，所以，不求漂亮，但要尺寸合適，并且耐用；C顧客則希望買一張豪華、典雅的桌子，放在會(huì)客室里接待客人用。由上面我們可以看出三位顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)不同，選擇的標(biāo)準(zhǔn)也就不同：A顧客要求買好看的；B顧客要求買實(shí)用的；C顧客要求買有派頭，可以襯托身份的。18/23新朝陽(yáng)購(gòu)物中心專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 商品管理的原則與技巧如果導(dǎo)購(gòu)員不把握這三位顧客的需求心理，就可能向B顧客推薦漂亮的桌子，向C顧客推薦實(shí)用的桌子；而向A顧客推薦豪華氣派的桌子，而使大家都沒(méi)有了購(gòu)買的欲望。因此，導(dǎo)購(gòu)員向顧客做商品提示之后，接下來(lái)，就要盡快了解，揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品，這樣你才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客做出最明智的選擇。揣摩顧客需要的方法有：1、觀察法通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要。注意觀察顧客的舉止，可以揣摩出他們的心理，觀察顧客的表情，可以看出他們對(duì)商品是否滿意，但采用觀察法，切忌以衣貌取人。人的價(jià)值觀念不一樣，衣著簡(jiǎn)樸的人也可能花大價(jià)錢買高級(jí)組合音響；衣著考究的人也可能愿意買折價(jià)的家俱。因此，不能憑主觀感覺(jué)去對(duì)待顧客，要尊重顧客的愿望。2、推薦商品法假如你通過(guò)觀察法并未能準(zhǔn)確地把握顧客的要求，那么，不妨試一下推薦商品法。通過(guò)向顧客推薦一至兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，便可以了解顧客的愿望了。也通過(guò)觀察了顧客的舉動(dòng)之后，再加上適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)和推薦，就會(huì)很快把握顧客的需要了。3、詢問(wèn)法導(dǎo)購(gòu)員可以提出幾個(gè)經(jīng)過(guò)精心選擇的問(wèn)詢問(wèn)顧客，以求了解他們的真實(shí)想法。不過(guò)這種詢問(wèn)需要講究藝術(shù)和技巧，它必須有助于導(dǎo)購(gòu)員達(dá)到以下目的：能從顧客那里得到有用的信息；能密切與顧客感情上的聯(lián)系；能準(zhǔn)確的把握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤，就是過(guò)多地詢問(wèn)顧客一些不太重要的問(wèn)題，使顧客感到你這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員非常懶惰，不愿意積極為顧客當(dāng)參謀，對(duì)業(yè)務(wù)十分不熟悉，因此，他不會(huì)信賴你。相反地，再了解顧客的需要后，拿出商品給顧客看，同時(shí)，簡(jiǎn)單地做一些推薦性的介紹，無(wú)需顧客句句回答你的問(wèn)題，然后告訴顧客此種商品有很多種類讓顧客自然而然地得出自己的想法。導(dǎo)購(gòu)員在銷售過(guò)程中不斷地觀察顧客的表情，有選擇地詢問(wèn)顧客，準(zhǔn)確地判斷顧客的心理，自始至終地和顧客保持一種思想感情交流，這種公關(guān)技巧無(wú)疑是每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)達(dá)到的上乘功夫。4、傾聽(tīng)法高效率的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)善于傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，因?yàn)槁?tīng)聽(tīng)顧客對(duì)這種商品有什么看法，對(duì)你了解顧客的心理很有幫助。同時(shí)顧客對(duì)那些能認(rèn)真聽(tīng)取自己意見(jiàn)的導(dǎo)購(gòu)員也會(huì)非常尊重，這對(duì)建立同顧客之間融洽的人際關(guān)系十分有益。所以，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)花時(shí)間去聽(tīng)聽(tīng)顧客說(shuō)什么。然而，傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)是一件很有學(xué)問(wèn)的事。導(dǎo)購(gòu)員要想成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者，一般應(yīng)注意以下問(wèn)題：（1）做好“聽(tīng)”的各種準(zhǔn)備。包括心理準(zhǔn)備和業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，要預(yù)先考慮到顧客可能提什么問(wèn)題，自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無(wú)所適從。（2）給顧客以說(shuō)話的機(jī)會(huì)。顧客為什么要買這種商品而不買那種商品，應(yīng)由顧客來(lái)告訴你，你可從中了解到許多東西。（3）注意力要集中。為了贏得顧客的信任，導(dǎo)購(gòu)員要全神貫注地去傾聽(tīng)，而不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。（4）不要打斷顧客的話。導(dǎo)購(gòu)員要有耐性，要讓顧客把話講完，然后再發(fā)表意見(jiàn)。（5）給顧客以思考的時(shí)間。顧客在講話中間有時(shí)突然停頓下來(lái)，這并不是他要講的話都講完了，而是想再考慮一下。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員最好不要插話，并關(guān)切地注視顧客，鼓勵(lì)他考慮好后繼續(xù)把話說(shuō)完。（6）對(duì)顧客的話要有反應(yīng)。為了讓顧客知道你是在認(rèn)真地聽(tīng)他講話，僅僅注意力集中是不夠的。還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，或插入這樣的話：“我明白您的意思”、“哦，不錯(cuò)”等等。（7）注意平時(shí)的鍛煉。聽(tīng)別人講話也是一門藝術(shù)。你在平時(shí)同朋友、家庭成員、服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，隨時(shí)都可以鍛煉你的聽(tīng)力，掌握聽(tīng)話技巧。最后還須指出的是導(dǎo)購(gòu)員在揣摩顧客需要”這一步驟中，特別要注意與“商品提示”結(jié)合起來(lái)，這兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，如同車上的兩個(gè)輪子，共同推動(dòng)銷售工作。19/23商品管理的原則與技巧新朝陽(yáng)購(gòu)物中心專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)商品管理的原則與技巧六）、商品說(shuō)明在前面介紹顧客購(gòu)買心理過(guò)程時(shí)曾講過(guò)，顧客對(duì)某商品產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，并不能立即決定購(gòu)買，還必須進(jìn)行“比較”，直到充分信賴后，方可采取購(gòu)買行動(dòng)。那么，在顧客產(chǎn)生欲望后，導(dǎo)購(gòu)員就要做商品說(shuō)明工作，以利于顧客的比較。商品說(shuō)明就是導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹商品的特征。導(dǎo)購(gòu)員要為顧客做商品說(shuō)明，必須首先懂得商品知識(shí)。商品說(shuō)明與商品知識(shí)不同，商品知識(shí)是有關(guān)你銷售的商品的全部知識(shí)，而商品說(shuō)明只是介紹商品知識(shí)的一部分。一般說(shuō)來(lái)，商品說(shuō)明會(huì)依商品的不同而有所改變，有時(shí)甚至同樣的商品，因?yàn)轭櫩偷牟煌唐氛f(shuō)明的內(nèi)容也有所不同。因此，在做商品說(shuō)明時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、針對(duì)顧客的需要來(lái)做商品說(shuō)明對(duì)注重商品外型的顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)商品優(yōu)美的造型與款式來(lái)做說(shuō)明；以注重商品品質(zhì)的顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)以質(zhì)料的精良為重點(diǎn)做說(shuō)明;對(duì)嫌商品太貴的顧客，導(dǎo)購(gòu)員可以向他強(qiáng)調(diào)此價(jià)格的合理性；而對(duì)重視商品使用性能的顧客，應(yīng)著重說(shuō)明該商品優(yōu)異的內(nèi)部機(jī)能?？傊瑢?dǎo)購(gòu)員應(yīng)在把握顧客需要的前提下，有針對(duì)性、有重點(diǎn)地加以說(shuō)明。2、關(guān)于應(yīng)付兩者并存的顧客需要有時(shí)，顧客的需要并不僅限于一個(gè)重點(diǎn)，而會(huì)出現(xiàn)兩者并存的情況。比如，同時(shí)注重商品的價(jià)格與品質(zhì)，即要求商品價(jià)格合適，又要求商品持久耐用，所以，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)此應(yīng)逐項(xiàng)向顧客說(shuō)明，絕不可不知所措、胡言亂語(yǔ)，使顧客無(wú)所適從。3、交替運(yùn)用“商品提示”和“揣摩需要”導(dǎo)購(gòu)員如果想將商品說(shuō)明做好的話，就必須如前面所說(shuō)的那樣，將嘀品提示”和“揣摩需要”同時(shí)進(jìn)行，以此來(lái)準(zhǔn)確地把握顧客對(duì)商品要求的重點(diǎn)，然后，再有選擇地為顧客做說(shuō)明。七）、勸說(shuō)導(dǎo)購(gòu)員為顧客做了詳細(xì)的商品說(shuō)明之后，顧客便會(huì)完全了解此商品的特性、使用方法、價(jià)格等，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)把握機(jī)會(huì)、及時(shí)游說(shuō)顧客購(gòu)買商品，這個(gè)階段就叫“勸說(shuō)”。勸說(shuō)時(shí)要注意以下五個(gè)原則：1、要實(shí)事求是地勸說(shuō)。即不能為了推銷商品而不顧是否適合于顧客，信口開河，也不能為迎合顧客的購(gòu)買心理而以假亂真、愚弄顧客，對(duì)顧客一定要誠(chéng)實(shí)，因?yàn)槟闶窃跒樗?wù)，而不是在向他強(qiáng)行推銷商品。2、要投其所好的勸說(shuō)，要配合顧客的需要向他游說(shuō)，使他產(chǎn)生對(duì)此商品的信賴感，否則將會(huì)弄巧成拙。3、向顧客勸說(shuō)時(shí)，要配合一些動(dòng)作導(dǎo)購(gòu)員在顧客推薦、介紹商品時(shí)，如果只是用嘴說(shuō)，那么，即使語(yǔ)言再生動(dòng)，也缺乏感染力，所以最好加一上些動(dòng)作，以吸引顧客的注意。4、讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值雖然導(dǎo)購(gòu)員的口頭說(shuō)明，可以使用權(quán)顧客大致了了解商品的優(yōu)點(diǎn)，但是讓商品自身來(lái)說(shuō)其優(yōu)點(diǎn)，效果會(huì)更好。如，介紹微波爐時(shí)，可以放一杯水在里面，在不到一分鐘的時(shí)間內(nèi)燒開，讓顧客看到其方便、快速的優(yōu)點(diǎn)。5、幫助顧客比較商品讓顧客將此商品同其它商品相比較，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)。為了得到顧客的信賴，導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)每種商品的特性了如指掌，同時(shí)不僅要熟悉自己所經(jīng)營(yíng)的商品，而且還要對(duì)其他商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的同類商品加以研究，搜尋“讓顧客將此商品同其它商品相比較，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)。為了得到顧客的信賴，導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)每種商品的特性了如指掌，同時(shí)不僅要熟悉自己所經(jīng)營(yíng)的商品，而且還要對(duì)其他商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的同類商品加以研究，搜尋“比較”的資料，以便在接待顧客時(shí)加應(yīng)用，這樣，你的勸說(shuō)工作才能有說(shuō)服力。八）、銷售要點(diǎn)20/23新朝陽(yáng)購(gòu)物中心專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 商品管理的原則與技巧一般說(shuō)來(lái)，促使顧客購(gòu)買某種商品，總有他最主要的原因，比如，“這件衣服質(zhì)地軟。透氣性好穿著舒服”，“這臺(tái)冰箱冷凍量大，用起來(lái)方便’等等，。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員把某一特性向顧客說(shuō)明時(shí)往往最容易打動(dòng)顧客，促成交易。所以我們通常把最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買的商品特笥稱之為銷售要點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)員這一步驟，是對(duì)應(yīng)顧客由“比較”到“信賴”的心理發(fā)展過(guò)程序的，這一過(guò)程顧客已將自己感舉的商品做了多方面的權(quán)衡，尤其是與其他同類商品做了比較。這時(shí)，只要導(dǎo)購(gòu)員針對(duì)顧客感興趣的要點(diǎn)再略加強(qiáng)調(diào)，就會(huì)使顧客對(duì)商品產(chǎn)生信賴。下面是銷售要點(diǎn)說(shuō)明的五個(gè)原則：1、“五W一H”原則英國(guó)詩(shī)人吉卜靈說(shuō)：“我有六個(gè)忠實(shí)的部下，那就是五個(gè)W和一個(gè)H?！睂?duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，這也是“銷售要點(diǎn)”的最佳材料。所謂五W一H：WHO（什么人）、WHERE（什么地方）、WHEN（什么時(shí)間）、WHAT（需要什么）、WHY（為什么）和HOW（如何），現(xiàn)在我們?cè)敿?xì)說(shuō)明如下：（1）