醫(yī)院物業(yè)管理方案投標(biāo)資料

醫(yī)院物業(yè)管理方案目錄TOC\o"1-5"\h\z第一章 項(xiàng)目調(diào)研報(bào)告 2第二章物業(yè)管理整體策劃及管理思路 6第三章 管理方式工作計(jì)劃 物資配備 12第五章 綜合服務(wù)管理 31第六章商務(wù)文化服務(wù) 51第七章房屋及機(jī)電設(shè)備管理 53第八章安全管理服務(wù) 80第九章保潔綠化服務(wù) 93\o"CurrentDocument"第十章管理指標(biāo)承諾 109第一章 項(xiàng)目調(diào)研報(bào)告此次調(diào)研活動(dòng)旨在了解DD醫(yī)院項(xiàng)目的總體特點(diǎn)、周邊物業(yè)情況、當(dāng)?shù)厝藛T工資水平，以及未來(lái)物業(yè)管理工作可能遇到的各類(lèi)重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，并對(duì)DD醫(yī)院的物業(yè)管理工作進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)分析和準(zhǔn)確定位，以調(diào)研獲取的各類(lèi)數(shù)據(jù)、結(jié)論作為制定物業(yè)管理投標(biāo)方案的重要依據(jù)。一、調(diào)研原則、時(shí)間、對(duì)象及方式1、堅(jiān)持科學(xué)性、針對(duì)性、實(shí)操性相結(jié)合的原則調(diào)研時(shí)間：2005年12月2日…“12月18日調(diào)研對(duì)象：DD醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目聯(lián)系人DD醫(yī)院工程相關(guān)人員（3）其他周邊物業(yè)和省內(nèi)的知名醫(yī)院。如：省人民醫(yī)院、一附院、九三醫(yī)院等調(diào)研方式：（1）實(shí)地考查（2）當(dāng)面訪問(wèn)（3）資料收集（4）其它方式二、項(xiàng)目概況及特點(diǎn)DD醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目位于南昌市紅谷灘中心區(qū)，由四部分組成,一是門(mén)（急）診大樓、二是住院部、三是高級(jí)病房、四是學(xué)術(shù)交流中心，總建筑面積約10萬(wàn)平米。是一座現(xiàn)代智能化綜合醫(yī)院，將于2006年2月正式投入使用。DD醫(yī)院是江西省內(nèi)規(guī)劃最先進(jìn)、硬件配備最齊全的醫(yī)院，同時(shí)也將打造成省內(nèi)管理和服務(wù)最好的醫(yī)院，總體而言，具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）樓宇建筑的區(qū)域標(biāo)志性。（2）樓宇功能的綜合性。醫(yī)院集醫(yī)療、辦公、商務(wù)、餐飲、倉(cāng)儲(chǔ)于一體,可提供全方位、多元化的綜合性服務(wù)。（3）使用對(duì)象的單一性。DD醫(yī)院是江西省內(nèi)目前建立的最好的一做綜合性醫(yī)院，實(shí)力雄厚而且有信譽(yù)保證，而對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)對(duì)象較為單純,僅DD醫(yī)院一家而已，有利于雙方進(jìn)行溝通和了解。三、醫(yī)院管理的可行性.后勤服務(wù)社會(huì)化改革的一種嘗試。按目前醫(yī)院管理模式來(lái)看，一般醫(yī)院的物業(yè)管理事務(wù)均由其后勤服務(wù)中心完成，相對(duì)而言，缺乏一定的專(zhuān)業(yè)性。因此,聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)來(lái)管理是對(duì)后勤服務(wù)進(jìn)行嘗試性改革，由專(zhuān)業(yè)公司、專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍實(shí)行專(zhuān)業(yè)化的管理，可以提高相關(guān)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而為醫(yī)院樹(shù)立品牌形象，吸引外來(lái)病人就診，提高經(jīng)濟(jì)效益。.品牌營(yíng)銷(xiāo)策略的需要。通過(guò)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行管理，一是能打造更專(zhuān)業(yè)、更純粹的一流醫(yī)院企業(yè)形象，二是體現(xiàn)企業(yè)核心的價(jià)值觀，取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。.降低成本，獲取服務(wù)最佳性比價(jià)。通過(guò)委托物業(yè)管理公司進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化和管理降低企業(yè)自身管理運(yùn)行成本，凸現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。四、本物業(yè)公司的簡(jiǎn)介(-)企業(yè)概況企業(yè)名稱(chēng)：AA市XX物業(yè)管理有限公司創(chuàng)立時(shí)間：2004年注冊(cè)資金：300萬(wàn)元企業(yè)資質(zhì)：國(guó)家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)管理類(lèi)型：住宅、寫(xiě)字樓與別墅、商業(yè)廣場(chǎng)、醫(yī)院及其它綜合性物業(yè)等職能部門(mén)：人力資源部、品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)管理部、工程技術(shù)部、企業(yè)拓展部(二)企業(yè)文化企業(yè)使命：締造經(jīng)典物業(yè)品牌，幫助發(fā)展商建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)宗旨：經(jīng)典物業(yè)品牌的締造者高尚生活空間的創(chuàng)造者未來(lái)生活方式的倡導(dǎo)者合作伙伴信譽(yù)的延續(xù)者質(zhì)量方針：以顧客為中心，持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)企業(yè)目標(biāo)：創(chuàng)可持續(xù)發(fā)展的全國(guó)一流的物業(yè)管理企業(yè)企業(yè)精神：以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，溝通創(chuàng)造滿(mǎn)意企業(yè)道德：誠(chéng)實(shí)做人，誠(chéng)實(shí)做事企業(yè)信念：一份耕耘，一份收獲管理思路：?追求管理、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化、人性化O致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系和“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化O強(qiáng)調(diào)“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合?強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合O確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化?確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美?致力于培養(yǎng)職員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)?致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境（三）XX物業(yè)的十大優(yōu)勢(shì)“前”：超前、創(chuàng)新意識(shí)。XX物業(yè)認(rèn)為：一流的服務(wù)，不只是被動(dòng)地滿(mǎn)足顧客的暫時(shí)需求，還要以超前的意識(shí)去引導(dǎo)消費(fèi)，滿(mǎn)足顧客的潛在需求；以創(chuàng)新的的精神去推陳出新，滿(mǎn)足顧客變化的需求。“后”：售后意識(shí)。XX物業(yè)始終把每一個(gè)合作發(fā)展商作為自己最重要的服務(wù)對(duì)象，把物業(yè)管理企業(yè)作為發(fā)展商的“售后服務(wù)部門(mén)”，傾心為發(fā)展商提供前期介入、銷(xiāo)售促進(jìn)及信譽(yù)延續(xù)等服務(wù)。“高”：以高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才，利用高科技手段，去實(shí)施高質(zhì)量的管理。當(dāng)今的物業(yè)管理，對(duì)智能化、園藝、社區(qū)文化、配套服務(wù)等要求越來(lái)越高，因此，XX物業(yè)把高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才作為高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，一直致力于提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，對(duì)招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核嚴(yán)格把關(guān)，造就了大批優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)人才?！暗汀保旱统杀具\(yùn)作。XX物業(yè)一直堅(jiān)持“為業(yè)主用好每一分錢(qián)”的原則，嚴(yán)格、科學(xué)地進(jìn)行成本管理，為業(yè)主提供最佳性?xún)r(jià)比的服務(wù)，從而使業(yè)主、租戶(hù)、發(fā)展商、物管企業(yè)全面受益?！熬保簠R集了行業(yè)內(nèi)眾多管理精英，是一支深諳物業(yè)管理的精英團(tuán)隊(duì)。公司從業(yè)人員近五百人；其中高、中級(jí)管理和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才93人。42%以上的員工擁有中、高級(jí)職稱(chēng)，80%以上的員工擁有大專(zhuān)以上學(xué)歷；員工隊(duì)伍的平均年齡為32歲。XX物業(yè)的現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)班子曾帶領(lǐng)員工創(chuàng)造了21世紀(jì)初中國(guó)物業(yè)管理的輝煌業(yè)績(jī)，是一支深諳物業(yè)管理精髓的精英團(tuán)隊(duì)。XX物業(yè)致力于建設(shè)中國(guó)最好的物業(yè)管理者隊(duì)伍，公司的發(fā)展也因之有了綿綿不絕、用之不竭的動(dòng)力源泉。“細(xì)”：關(guān)注業(yè)主細(xì)節(jié)，實(shí)施人性化管理，創(chuàng)導(dǎo)和睦的鄰里關(guān)系。XX物業(yè)在管理中強(qiáng)調(diào)溝通、理解與接納傾訴，關(guān)注生活細(xì)節(jié)。在日常工作中，工作人員是顧客傾訴的對(duì)象，傾心聆聽(tīng)，還開(kāi)通了24小時(shí)服務(wù)的綠色熱線(xiàn)電話(huà)和網(wǎng)上物管服務(wù)。同時(shí)，管理人員也作為顧客理性的使者，為其出謀劃策，排憂(yōu)解難，還可以作為顧客產(chǎn)生共鳴的朋友等。XX物業(yè)為顧客創(chuàng)造了文明、健康、和睦的鄰里關(guān)系，在顧客中產(chǎn)生了巨大的向心力和凝聚力?！按蟆保撼浞掷谩按蟆笔袌?chǎng)資源。一體化管理、市場(chǎng)化運(yùn)作和專(zhuān)業(yè)化監(jiān)督相結(jié)合,將日常管理服務(wù)中技術(shù)含量、商業(yè)含量較高的部分，交由專(zhuān)業(yè)公司和團(tuán)體提供；簡(jiǎn)單勞動(dòng)密集的部分，條件成熟的分類(lèi)別給社會(huì)上有相當(dāng)資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)企業(yè)，條件尚未成熟的由物業(yè)管理公司承擔(dān)。上述專(zhuān)業(yè)化分工及運(yùn)作均按照市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行篩選，以徹底革除管理上小而全的弊端，簡(jiǎn)化內(nèi)部管理事務(wù)，提升服務(wù)水平。“小”：實(shí)施精細(xì)化管理，以質(zhì)取勝，打造物管行業(yè)的“航母”XX物業(yè)堅(jiān)持“做精、做強(qiáng)”戰(zhàn)略，在精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化與人性化“四化”上下功夫，而不是簡(jiǎn)單“克隆”、盲目“做大”。XX物業(yè)苦練內(nèi)功、厚積薄發(fā)的市場(chǎng)戰(zhàn)略充分保證了所接管的每個(gè)物業(yè)都能成為服務(wù)精品。“多”：服務(wù)項(xiàng)目多，配套齊全。充分利用社區(qū)現(xiàn)有資源以及適當(dāng)引入外部社會(huì)資源，為顧客各項(xiàng)合法的共性化及個(gè)性化需求提供服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容以菜單的方式通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、公告等形式向顧客公開(kāi)，全天候?yàn)轭櫩吞峁┤轿粌?yōu)質(zhì)服務(wù)。在XX物業(yè)所服務(wù)的許多社區(qū)里，顧客只需要一部電話(huà)，或者一臺(tái)電惱，就可做到足不出戶(hù)享受購(gòu)物、訂餐、維修、家政等各項(xiàng)服務(wù)?！吧佟保汗芾碇虚g環(huán)節(jié)少，服務(wù)架構(gòu)簡(jiǎn)約化。XX物業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置遵循精簡(jiǎn)高效的原則，采用直線(xiàn)職能制和扁平式結(jié)構(gòu)，盡量減少管理的中間環(huán)節(jié)，以提高工作效率和保證信息傳輸渠道的暢通；各管理處和職能部門(mén)均采用“首問(wèn)責(zé)任制”和“限時(shí)服務(wù)”，以提高服務(wù)效率、保證良好效果。五、項(xiàng)目機(jī)會(huì)點(diǎn)分析1、該項(xiàng)目由委托方裝修完畢后移交給物業(yè)管理公司進(jìn)行全委托管理，一方面可以省去因竣工驗(yàn)收而需相關(guān)單位進(jìn)行的大量協(xié)調(diào)性工作；另一方面可以物業(yè)裝修期的巡查、監(jiān)管事務(wù)；2、DD醫(yī)院屬實(shí)力雄厚的大型企業(yè)，資金各方面享有良好保障，并具有一定的社會(huì)知名度。如獲得該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，可進(jìn)一步拓展南昌的物管市場(chǎng)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。六、物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)由于物業(yè)的特點(diǎn)和性質(zhì)，此項(xiàng)目的管理難點(diǎn)和重點(diǎn)在于以下幾個(gè)方面：人流控制壓力大DD醫(yī)院各樓宇及樓層的使用功能不同，各類(lèi)人員出入樓層的權(quán)限也不同。因此，加強(qiáng)智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù)，做好“技防”和“人防”相結(jié)合的安全管理工作是日常管理服務(wù)的重中之重。尤其是針對(duì)特別樓層，如院領(lǐng)導(dǎo)辦公室、高級(jí)病房、設(shè)備房，非工作人員和非預(yù)約來(lái)訪人員一律不得入內(nèi)。大型倉(cāng)庫(kù)的防盜、防火、防止外來(lái)人員隨意出入是必須列入首要位置考慮的問(wèn)題。為有效控制人流和物流，物管企業(yè)必須加強(qiáng)安全管理，制定各種應(yīng)急措施及方案，提高智能化設(shè)施的使用效用，加強(qiáng)智能化系統(tǒng)的管理與維護(hù)。清潔范圍廣由于物業(yè)項(xiàng)目使用功能的多樣性，使不同場(chǎng)所的清潔要求、清潔標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。尤其是門(mén)診大樓正面外墻全是由透明玻璃覆蓋而成，必須每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)行一次清潔工作，還需由專(zhuān)業(yè)的高空作業(yè)隊(duì)伍來(lái)實(shí)施。設(shè)備安全運(yùn)行由于DD醫(yī)院系一綜合性物業(yè)，有辦公、醫(yī)療、倉(cāng)儲(chǔ)、設(shè)備機(jī)房，因而對(duì)機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理要求非常高，這也給將來(lái)的物管公司提出新要求。更為關(guān)鍵的是,企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化建設(shè)和發(fā)展趨勢(shì)表明，技術(shù)、人才是該物業(yè)機(jī)電設(shè)備正常、有效運(yùn)行的前提和保障。外延服務(wù)范圍覆蓋面廣DD醫(yī)院集醫(yī)療、服務(wù)、商務(wù)、餐飲和倉(cāng)儲(chǔ)于一體，是一座綜合性物業(yè)。各項(xiàng)使用或有物業(yè)公司全委管理，或由物業(yè)公司協(xié)助管理，服務(wù)范圍之廣、服務(wù)要求之高都非一般物業(yè)可比擬。因此，在認(rèn)同雙方企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)，彰顯服務(wù)特色是今后物管工作中的重心所在。第二章 物業(yè)管理整體策劃及管理思路管理思路確立的原則：以人為本、專(zhuān)業(yè)管理持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新模式滿(mǎn)意達(dá)標(biāo)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)共生共榮、共建精品物業(yè)管理的整體策劃和管理思路我們?cè)诔浞终{(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn)，歸納項(xiàng)目管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)，制定出具有項(xiàng)目特色的個(gè)性化的整體思路，即“三三制”管理模式，具體概括為：實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的“三項(xiàng)達(dá)標(biāo)”我們的總體管理目標(biāo)是：在物業(yè)項(xiàng)目硬件達(dá)到相應(yīng)物業(yè)主管部門(mén)專(zhuān)業(yè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、且符合物業(yè)考評(píng)條件的前提下,DD醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)一年內(nèi)達(dá)區(qū)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、二年達(dá)市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、三年達(dá)省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。構(gòu)建素質(zhì)建設(shè)的“二級(jí)平臺(tái)”我們希望通過(guò)我們的物業(yè)管理，提供一個(gè)交往平臺(tái)使醫(yī)院的醫(yī)患人員、物業(yè)管理人員以及來(lái)訪客戶(hù)在我們管理一年內(nèi)能“相識(shí)相知、互聯(lián)互通”、二年內(nèi)到“共生共榮”，形成良好的工作氛圍，構(gòu)建新型的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。啟動(dòng)服務(wù)規(guī)范的“三項(xiàng)工程”物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的前提是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的組織和個(gè)人的行為，所以我們要全面啟動(dòng)服務(wù)素質(zhì)的品質(zhì)完善工程、服務(wù)人員的品質(zhì)管理工程、管理基礎(chǔ)的品質(zhì)提升工程。4、鎖定“六個(gè)一”服務(wù)目標(biāo)我們公司對(duì)擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院，力求通過(guò)運(yùn)用自身積累的經(jīng)驗(yàn)，按''六個(gè)一”的目標(biāo),構(gòu)造一個(gè)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使后勤服務(wù)從整體獲得實(shí)用、先進(jìn)而有效的服務(wù)。(-)設(shè)計(jì)一套無(wú)時(shí)無(wú)處不在的星級(jí)服務(wù)模式讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級(jí)化水平，這是公司綜合經(jīng)營(yíng)每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個(gè)方面：第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿(mǎn)意度。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)“管家”的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識(shí)，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，并通過(guò)公司的“1+3”服務(wù)責(zé)任制加以保證，使員工對(duì)醫(yī)院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項(xiàng)，凡耳聞眼見(jiàn)即動(dòng)，不分彼此，自覺(jué)進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個(gè)區(qū)域，每個(gè)場(chǎng)合和時(shí)間，無(wú)時(shí)無(wú)處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，以搞服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以微利、保本或無(wú)償?shù)姆绞?，增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。通過(guò)以上模式，使醫(yī)院的后勤保障處于全方位、高水準(zhǔn)，使醫(yī)院職工和每個(gè)病人、顧客進(jìn)入醫(yī)院即處于被服務(wù)之中。(二)創(chuàng)建一套一個(gè)電話(huà)一聲招呼OK便捷服務(wù)機(jī)制醫(yī)院是全天候運(yùn)作的公共場(chǎng)所和治病救人的特殊機(jī)構(gòu)，后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便，運(yùn)作順暢快速而高效，這是醫(yī)院后勤管理長(zhǎng)期解決不好的一個(gè)難題。追求在這個(gè)方面獲得突破，是我們公司在經(jīng)營(yíng)醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立的重要目標(biāo)之一。公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會(huì)，就能獲得落實(shí)解決。這種“一個(gè)電話(huà)、一聲招呼OK”的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)。在探索中，公司在XX醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對(duì)外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。并對(duì)所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個(gè)電話(huà)或知會(huì)一聲，就能解決問(wèn)題，避免了有事不知打哪里，不知找誰(shuí)，不知能不能放心和不按時(shí)間、要求落實(shí)交辦的事項(xiàng)的現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對(duì)象，又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、落實(shí)而高效。一個(gè)電話(huà)一聲招呼就OK的便捷服務(wù)機(jī)制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。（三）輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)所側(cè)重的另一個(gè)目標(biāo)。要真正履行好救人治病，維護(hù)人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點(diǎn)和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅，讓人倍覺(jué)冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會(huì)弱勢(shì)群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開(kāi)展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營(yíng)中必須結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn)，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)文雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，使病人有“消費(fèi)者”的感覺(jué)；使醫(yī)院少一點(diǎn)刻板單調(diào)，多一點(diǎn)姿彩；少一點(diǎn)冷漠，多一點(diǎn)熱情；少一點(diǎn)疑慮，多一點(diǎn)自信；少一點(diǎn)蒼白，多一點(diǎn)輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴(lài)的地方。（四）導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺(jué)與標(biāo)識(shí)系統(tǒng)醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標(biāo)志之一，是對(duì)醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護(hù)殘缺，水電和各類(lèi)供給時(shí)好時(shí)斷，環(huán)境和服務(wù)不佳，則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營(yíng)效益。而與上述相關(guān)的醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系，無(wú)疑是醫(yī)院的一項(xiàng)重要的形象工程，是醫(yī)院和后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來(lái)打造。除了通過(guò)嚴(yán)格有效的管理確保醫(yī)院的機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)，生活保障服務(wù)到位，須十分注意并一現(xiàn)代化美感追求來(lái)努力造就醫(yī)院視覺(jué)形象，重點(diǎn)是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎，室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅，并導(dǎo)入一套完整、清晰、視覺(jué)效果好的識(shí)別系統(tǒng)，使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。（五）建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理相比，難度更高的一個(gè)重要點(diǎn),是醫(yī)院作為一個(gè)救死扶傷，事關(guān)人民安危的高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所，它既對(duì)安全保障和應(yīng)變能力要求高，又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的責(zé)任機(jī)構(gòu)。如何確保醫(yī)院平安，如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)好突發(fā)事件，這是后勤服務(wù)的一個(gè)極重要的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，就是在這個(gè)方面以最大努力，按照醫(yī)院的實(shí)際和特點(diǎn)，充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素,以及醫(yī)院應(yīng)對(duì)社會(huì)危難救災(zāi)等各種突發(fā)時(shí)間的運(yùn)作，制定出橫到邊、縱到底、全方位的預(yù)防、處理各類(lèi)安全事故和安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)時(shí)間的運(yùn)作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。（六）打造一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)和文明社區(qū)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標(biāo)項(xiàng)目，對(duì)一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo)，是反映醫(yī)院建設(shè)、管理水平的重要標(biāo)志。公司對(duì)醫(yī)院的后勤服務(wù)管理，必須將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)為目標(biāo)，按照優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，制定后勤服務(wù)和管理指標(biāo)和措施，并務(wù)求保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。提高管理服務(wù)水平的設(shè)想物業(yè)管理與服務(wù)是以客戶(hù)為中心，在維護(hù)物業(yè)和環(huán)境良好狀態(tài)的同時(shí)，突出對(duì)客戶(hù)的服務(wù)、關(guān)愛(ài)和影響，建立融洽和諧的社會(huì)關(guān)系，滿(mǎn)足廣大客戶(hù)不同層次、多樣化的生活和工作要求，提供全面的社會(huì)服務(wù)：致力于人文軟環(huán)境的完善和提升，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的三者統(tǒng)一。我們將帶者品牌管理特色的管理新思路和創(chuàng)造性思維方式，結(jié)合所接物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，引進(jìn)先進(jìn)的管理機(jī)制，引進(jìn)先進(jìn)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，在品質(zhì)和服務(wù)上下苦功夫，強(qiáng)化品牌意識(shí)，形成規(guī)模效應(yīng)，積極謀求達(dá)到人和企業(yè)相對(duì)全面、自由的發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、企業(yè)滿(mǎn)意。我們管理模式建設(shè)的具體途徑：超前性、個(gè)性化、全方位的管理服務(wù)流程設(shè)計(jì)我公司一旦與DD醫(yī)院建立合作關(guān)系，立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作，組建專(zhuān)業(yè)工作組，從物業(yè)管理的獨(dú)特視角為甲方提供物業(yè)硬件完善的、各方面有說(shuō)服力的建議，以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化，既能有效地避免甲方的無(wú)謂投入，有可最大限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。我們提供的管理服務(wù)概括“物”和“人”的服務(wù)。物的管理即樓宇設(shè)備管理及本體維護(hù)，我們將嚴(yán)格按照IS09001；2000系列質(zhì)量控制手冊(cè)規(guī)定，針對(duì)所有設(shè)備制定操作、保養(yǎng)規(guī)程并嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)房屋本體進(jìn)行全方位的維護(hù)保養(yǎng)，以次保證樓宇使用壽命及保值增值。在對(duì)人的服務(wù)方面，我們將服務(wù)對(duì)象充分細(xì)化,根據(jù)不同群體提供不同的物質(zhì)精神服務(wù)內(nèi)容，旨在充分滿(mǎn)足他們生理、心理需求,滿(mǎn)足他們就醫(yī)、學(xué)習(xí)、溝通的需要。總之，“顧客想到的我們力求做好，顧客沒(méi)想到的，我們?yōu)樗氲?、做?，是我們服務(wù)流程制訂的總體宗旨。同時(shí)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵和外延不是一成不變的，我們的服務(wù)項(xiàng)目也需要隨著項(xiàng)目的不同、客戶(hù)的不同而充實(shí)、調(diào)整和完善。所以我們?cè)谠O(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí)，要兼顧自身企業(yè)及合作方、客戶(hù)的利益，全過(guò)程、全方位滿(mǎn)足客戶(hù)發(fā)展變化著的且企業(yè)有應(yīng)對(duì)能力的個(gè)性需求。高起點(diǎn)、嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、零缺陷的管理服務(wù)品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，我們把為客戶(hù)服務(wù)一次看成是銷(xiāo)售出一件產(chǎn)品，我們要敢于向員工要求，向社會(huì)承諾，我們的每件產(chǎn)品都力爭(zhēng)做到?jīng)]有缺陷。所以DD醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的控制方面，我們除了在日常管理中采取服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制——PDCA（PLAN、DO、CHECK、ACTION）質(zhì)量循環(huán)控制方式外，在具體操作中，本著高起點(diǎn)規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)要求的原則，將所有服務(wù)指標(biāo)量化，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理；例如顧客投訴要求做到兩個(gè)小時(shí)回復(fù)：維修服務(wù)承諾是“急修不過(guò)夜，中修當(dāng)日畢，小修及時(shí)到”：樓宇保潔自我要求苛刻；電梯廂內(nèi)不允許留有指紋、大堂地面腳印不允許保持10分鐘、室內(nèi)兩米以下墻面不能摸到灰塵，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)力求完美，零缺陷，是我們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最高追求。3、人性化、精細(xì)化的管理服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理建設(shè)我們不僅在服務(wù)廣度上做到“三位一體”，在服務(wù)深度上更要求做到精細(xì)化。所謂精細(xì)化，即是我們將服務(wù)最大限度地延伸和細(xì)化，大到日常清潔、保安、維修，小到報(bào)刊訂閱、垃圾分類(lèi)，處處做到“服務(wù)以人為本”，體現(xiàn)對(duì)人的關(guān)懷。引導(dǎo)消費(fèi)新理念。根據(jù)形式的發(fā)展變化，以人為本，適時(shí)推出新的服務(wù)項(xiàng)目，引導(dǎo)客戶(hù)更新消費(fèi)觀念。如我公司為醫(yī)院的內(nèi)部員工有償提供的商務(wù)、信息、秘書(shū)、慶典、代理、家政等服務(wù)項(xiàng)目，它滿(mǎn)足成功人士提高生活質(zhì)量、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的生存方式。4、即時(shí)性與隱性相結(jié)合的管理服務(wù)方式在DD醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)中，我們將全方位引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”的管理概念?！凹磿r(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)所有服務(wù)對(duì)象的要求做全面、深入的細(xì)致了解，并成立“客戶(hù)應(yīng)急服務(wù)隊(duì)"和‘'二十四小時(shí)快速維修隊(duì)”等組織，保證在需要時(shí)及時(shí)出現(xiàn)，為他們提供滿(mǎn)意及時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！半[性管理”是我公司在長(zhǎng)期物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種管理辦法。其主旨是充分尊重客戶(hù)的私人空間,其核心內(nèi)容是：在顧客需要幫助是即時(shí)出現(xiàn)，客戶(hù)不需要幫助時(shí)不去打擾他們，卻在他們不經(jīng)意間為其服務(wù)。比如物業(yè)清潔管理，在客戶(hù)上下班高峰期保證清潔工作提前到位，盡量避免保潔人員同他們直接接觸?！?5、管理文化、服務(wù)文化、醫(yī)院文化相結(jié)合，營(yíng)造共生共榮的良好環(huán)境。當(dāng)今文化技術(shù)已經(jīng)滲透到經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟(jì)一體化已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然走向。物業(yè)管理不僅停留在物業(yè)的日常維護(hù)管理及一般性的服務(wù)上，更重要的、培養(yǎng)客戶(hù)新型的物業(yè)居家辦公消費(fèi)的意識(shí)，引領(lǐng)客戶(hù)生活理念的潮流變革。針對(duì)物業(yè)管理建設(shè)的特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)要采用多種形式，實(shí)現(xiàn)由文化社區(qū)、文明社區(qū)向素質(zhì)人居的革命性的轉(zhuǎn)變。一是開(kāi)展具有導(dǎo)向性的各類(lèi)素質(zhì)文化活動(dòng),如定期開(kāi)設(shè)論壇、辦理簡(jiǎn)報(bào)、同醫(yī)院?jiǎn)T工舉行節(jié)日聯(lián)藝晚會(huì)等；二是開(kāi)展與素質(zhì)人居相適應(yīng)的會(huì)所文化。根據(jù)項(xiàng)目客戶(hù)，我公司有針對(duì)性地提出了“同在一座大樓，共創(chuàng)美好生活”的口號(hào)。在實(shí)際工作中，著重提倡誠(chéng)實(shí)信用、團(tuán)結(jié)互助的家園文化。通過(guò)開(kāi)展“文明服務(wù)窗口”、“文明客戶(hù)”等評(píng)選活動(dòng)，促進(jìn)文明和諧的氛圍；同時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)積極參與各種義務(wù)活動(dòng)，形成“我為人人，人人為我”的凝聚力，增強(qiáng)客戶(hù)的歸屬感。如和醫(yī)院?jiǎn)T工共同舉行升旗儀式等。三是把醫(yī)院的企業(yè)文化與我公司的企業(yè)文化相結(jié)合，把仁愛(ài)、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的這種醫(yī)院精神和我公司以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，溝通創(chuàng)造滿(mǎn)意的企業(yè)精神融會(huì)貫通，融合提煉出獨(dú)具個(gè)性的物業(yè)醫(yī)院文化，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新提升。使DD醫(yī)院成為江西的物業(yè)管理標(biāo)志性產(chǎn)品，廣樹(shù)企業(yè)美譽(yù)度。使我物業(yè)管理公司和DD醫(yī)院真正實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共建精品。6、專(zhuān)業(yè)化、高素質(zhì)、高層次的員工隊(duì)伍建設(shè)我們管理實(shí)踐中，不僅加強(qiáng)物業(yè)環(huán)境、辦公軟環(huán)境的建設(shè)，同時(shí)物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)也是至關(guān)重要的一環(huán)；而解決制約物業(yè)管理水平提升的技術(shù)難點(diǎn)關(guān)鍵在專(zhuān)業(yè)化的人才。物業(yè)管理現(xiàn)已走出初期的原始勞動(dòng)密集型階段，其分工愈趨專(zhuān)業(yè)和精確；而且隨著社會(huì)的發(fā)展，建筑物的科技含量飛速提升，這一切都要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須專(zhuān)業(yè)化。即以目前的行業(yè)現(xiàn)實(shí)來(lái)看，要保證高水平的服務(wù)，就要擁有電子計(jì)算機(jī)、自動(dòng)控制、機(jī)電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專(zhuān)業(yè)的中、高級(jí)技術(shù)人員。高水準(zhǔn)的物業(yè)管理要求管理層和技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也不能是泛泛之輩，如護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍，除受過(guò)嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練外，還須具有很高的綜合素質(zhì)，要接受各種全面的搶險(xiǎn)訓(xùn)練；其中大堂崗、車(chē)庫(kù)、消防中心等處的護(hù)衛(wèi)員要全部接受過(guò)專(zhuān)業(yè)電腦培訓(xùn)。還有一些特別助理還需具備一定的醫(yī)院的急救常識(shí)，相對(duì)要求也要高些。此外，在對(duì)員工的身高、容貌、氣質(zhì)等方面也要有較高的要求。高層次的人才戰(zhàn)略，卓越的用人方略和高超的用人之道，能夠凝聚各具特色的優(yōu)秀人才，并為其充分施展才能創(chuàng)造條件。不僅立足于目前的人才需求，更需著眼于未來(lái)的人才儲(chǔ)備；不僅“廣納百川”接納各路英杰，更重要內(nèi)部的訓(xùn)練培育。同時(shí)，建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制，為人才的成長(zhǎng)和脫穎而出營(yíng)造良好的環(huán)境和氛圍。只有如此，才能使隊(duì)伍充滿(mǎn)了高漲的活力和創(chuàng)造力，始終保持物業(yè)管理的高水平。第三章、管理方式工作計(jì)劃物資配備第一部分?jǐn)M采取的管理方式管理方式確立原則堅(jiān)持以客戶(hù)服務(wù)為中心的原則堅(jiān)持社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益相結(jié)合的原則堅(jiān)持行業(yè)管理與專(zhuān)業(yè)服務(wù)相結(jié)合的原則堅(jiān)持客服中心控制與屬地責(zé)任管理相結(jié)合的原則管理方式的組成：DD醫(yī)院物業(yè)是具有使用功能多樣化的特點(diǎn)。尤其是門(mén)診大樓，具有辦公與治療于一體的特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)服務(wù)提出了新課題。面對(duì)這樣一個(gè)高要求、高水平的綜合性物業(yè)，選擇最佳的管理方式以期達(dá)成最佳的管理效果是我們追求的首要目架構(gòu)說(shuō)明后勤服務(wù)組保潔綠化班工程維修部保安交通組后勤服務(wù)組保潔綠化班工程維修部保安交通組組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專(zhuān)多能。分公司實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，擬于DD醫(yī)院設(shè)總部管理的中央集權(quán)制和屬地管理相結(jié)合的管理方式。分公司內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。分公司設(shè)一名經(jīng)理、一名經(jīng)理助理、一名工程師，對(duì)各項(xiàng)事務(wù)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。本著盡心為客戶(hù)著想，盡力是客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨，各部門(mén)各司其職，發(fā)揚(yáng)優(yōu)良的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，共同提升顧客滿(mǎn)意度。管理處本部主要承擔(dān)所在醫(yī)院服務(wù)管理的規(guī)劃、策劃、計(jì)劃，內(nèi)外重大關(guān)系事務(wù)的調(diào)處(與醫(yī)院監(jiān)管層、上級(jí)公司、下屬各部門(mén)以及相關(guān)的城管，派出所等政府部門(mén))、內(nèi)部資源調(diào)配、指揮，監(jiān)督考核、培訓(xùn)等。綜合事務(wù)部(中心)負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程中的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和信息反饋職能。事務(wù)接待、事務(wù)巡查等服務(wù)；兼顧商務(wù)文化；負(fù)責(zé)分公司的行政人事等管理內(nèi)容。保安部負(fù)責(zé)24小時(shí)治安、交通與消防管理；工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備、公共設(shè)施及智能化系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)；保潔綠化班負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務(wù)，文化部負(fù)責(zé)文化氛圍布置和一些輔助活動(dòng)，綜合部負(fù)責(zé)后勤、人事、財(cái)務(wù)等。后勤服務(wù)部負(fù)責(zé)餐廳供應(yīng)，送配餐服務(wù)，辦公用品采購(gòu)、發(fā)放，員工制服或工作服發(fā)放，車(chē)輛管理等內(nèi)容。DD醫(yī)院物業(yè)管理的整體運(yùn)作程序系統(tǒng)整體運(yùn)作流程圖及說(shuō)明整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣，相互緊密銜接，既無(wú)盲點(diǎn)，又無(wú)沉淀。整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我司IS09001質(zhì)量體系，并融入ISO14000環(huán)境管理理念，倡導(dǎo)環(huán)保型醫(yī)院物業(yè)。所有運(yùn)作過(guò)程均有嚴(yán)格的控制保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運(yùn)作流程實(shí)施電腦化管理內(nèi)部運(yùn)作流程圖及說(shuō)明(1)在內(nèi)部運(yùn)作流程中，堅(jiān)持全過(guò)程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性?？偛空{(diào)度既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。(2)各部門(mén)職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員服務(wù)精神，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。信息反饋系統(tǒng)

發(fā)送有關(guān)部門(mén)監(jiān)控反饋命令各種信息發(fā)送有關(guān)部門(mén)監(jiān)控反饋命令各種信息（1）信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源。信息源要全面、匯聚與物業(yè)有關(guān)的所有信息，是反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實(shí)、科學(xué)。（2）保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到調(diào)度中心,經(jīng)過(guò)分析整理，由調(diào)度中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。（3）保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。（4）充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。（5）質(zhì)量控制上，對(duì)不合理的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。第二部分 管理階段性工作計(jì)劃依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為介入期和管理期兩部分,按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃:介入期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間備注 擬訂物業(yè)管理方案1對(duì)物業(yè)展開(kāi)深入的調(diào)查研究，了解其使用功能和特點(diǎn)2、從物業(yè)管理的角度，提二組建物業(yè)管理隊(duì)伍1、人員的選拔2、人員的培訓(xùn)三完善管理及辦公條件1、安排管理用房2、安排員工宿舍

四制定管理規(guī)章制度1、制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度；五與委托方進(jìn)行溝通與銜接1、了解委托方組織架構(gòu)幾部門(mén)職能權(quán)限，便于日后工作的銜六各類(lèi)資料的收集及檔案1、收集檔案資料2、科學(xué)分類(lèi)二、正常期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間備注—-房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)1、制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案2、房屋的維修管理3、房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)二機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)1、設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理2、設(shè)備的運(yùn)行管理3、設(shè)備的維修管理4、設(shè)備能源和安全管理三安全管理1、治安管理2、交通、車(chē)輛管理四消防管理消防應(yīng)急處理方案五智能化設(shè)施管理1、智能化設(shè)施的日常使用操作；

2、智能化設(shè)施的維護(hù)；3、智能化系統(tǒng)的完善六中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理1、中央空調(diào)系統(tǒng)的日常使用及維護(hù)2、制訂維護(hù)應(yīng)急措施。七環(huán)境衛(wèi)生管理1、綠化管理2、清潔衛(wèi)生管理3、環(huán)保管理4、辦公區(qū)域清潔管理八食堂管理配餐和供餐的管理九財(cái)務(wù)管理1、財(cái)務(wù)帳務(wù)2、費(fèi)用收取十文化活動(dòng)開(kāi)展1、企業(yè)宣傳2、與委托方共同舉辦各項(xiàng)文化活動(dòng)3、為委托方提供輔助性文化活動(dòng)十一商務(wù)服務(wù)和完善配套1、按照委托方要求提供商務(wù)服務(wù)；2、協(xié)助委托方完善配套第三部分物質(zhì)裝備計(jì)劃一：辦公裝備清單

序號(hào)項(xiàng)目單位單價(jià)前期投入啟用后投入數(shù)量合計(jì)數(shù)量合計(jì)1電腦公50002100005250002復(fù)印機(jī)公130001130003大班臺(tái)、椅套400014000140004辦公桌張300515001030005辦公椅張15057501015006沙發(fā)、茶兒套200012000120007大會(huì)議臺(tái)張4000280008文件柜個(gè)550844009保險(xiǎn)柜個(gè)8002160010計(jì)算器個(gè)80324011過(guò)膠機(jī)臺(tái)350135012打孔機(jī)臺(tái)150230013打印機(jī)A2000240002400014傳真機(jī)臺(tái)1500115002300015文具一批2000一批2000?批2000小計(jì)分項(xiàng)合計(jì)二：保安、維修、保潔、綠化裝備清單

序號(hào)項(xiàng)目單位單價(jià)前期投入啟用后投入數(shù)量合計(jì)數(shù)量合計(jì)總臺(tái)式對(duì)講機(jī)260012600對(duì)講機(jī)臺(tái)150057500812000沖擊鉆臺(tái)150011500電焊機(jī)臺(tái)120011200臺(tái)鉆臺(tái)130011300A17寸打蠟機(jī)道疏通機(jī)臺(tái)250012500刷地機(jī)臺(tái)16000116000拋光機(jī)水機(jī)臺(tái)11000111000吸塵器臺(tái)35001350013500高架梯150011500玻璃刮把5010500塵推臺(tái)6010600伸縮竿把1105550清潔桶個(gè)1088015150地拖把151015010150

推水刮把754300警示牌個(gè)302606180垃圾車(chē)輛50015001500三相電纜米501050010500多功能工具車(chē)輛4562912清潔工具、用品一批20001200012000剪草機(jī)臺(tái)470014700綠化工具一批200012000分項(xiàng)合計(jì)三：社區(qū)文化裝備清單（啟用后）序號(hào)項(xiàng)目單位單價(jià)數(shù)量合計(jì)照相機(jī)部350013500音箱套500015000DVD部120011200電視機(jī)A3000J3000電話(huà)部35041400電腦軟件套700017000小計(jì)第二部分 管理人員的培訓(xùn)及人員管理培訓(xùn)原則自學(xué)與面授相結(jié)合的原則理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則脫產(chǎn)與在崗相結(jié)合的原則二、公司培訓(xùn)目標(biāo)塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的，能夠與時(shí)具進(jìn)和勇于創(chuàng)新的,能夠不辱使命和充滿(mǎn)活力的員工隊(duì)伍。確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上；確保新員工培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%；管理人員持證上崗率100%；員工年度培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%；三、培訓(xùn)種類(lèi)職前培訓(xùn)新員工入職一個(gè)月內(nèi)必須參加公司人力資源部組織的職前培訓(xùn)I,培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核。考核成績(jī)合格后方可上崗，不合格允許補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不及格者不予錄用。崗位培訓(xùn)新員工入職三個(gè)月內(nèi)必須參加管理處或部門(mén)組織的崗位培訓(xùn)I。掌握所從事崗位的必備知識(shí)及基本物業(yè)管理法規(guī)。三級(jí)達(dá)標(biāo)培訓(xùn)包括基本達(dá)標(biāo)培訓(xùn)、完全達(dá)標(biāo)培訓(xùn)和提升達(dá)標(biāo)培訓(xùn)。是為了讓員工從最基本的知識(shí)的技能達(dá)標(biāo)提升到對(duì)物業(yè)管理各層面知識(shí)的精通，熟練運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更全面地為顧客服務(wù)。晉職培訓(xùn)對(duì)表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級(jí)職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn)。這也是公司為了選拔人才進(jìn)行的一次考核。專(zhuān)題培訓(xùn)以物業(yè)管理知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文件或物管案例等為主題進(jìn)行的培訓(xùn)。主要由相應(yīng)專(zhuān)家、學(xué)者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識(shí)的目的。司外培訓(xùn)組織相關(guān)人員參加公司以外的培訓(xùn)I,如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等等，取得相應(yīng)上崗資格。四、培訓(xùn)方式自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。公司集中培訓(xùn)。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)的提高員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。外派參加學(xué)習(xí)、培訓(xùn)班。選派員工參加行業(yè)主管部門(mén)組織的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。理論研討或?qū)ｎ}討論。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)組織專(zhuān)題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。參觀學(xué)習(xí)。組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開(kāi)拓視野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。崗位輪訓(xùn)。通過(guò)崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)；通過(guò)人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專(zhuān)職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)五、培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)主題授課方培訓(xùn)對(duì)象基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊(cè)》、《勞內(nèi)部全體員工物業(yè)的接管驗(yàn)收內(nèi)部管理人員智能化管理與服務(wù)、電腦知識(shí)、公內(nèi)部管理人員雙方的企業(yè)文化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)甲、乙雙方全體員工物業(yè)管理法律法規(guī)、案例分析內(nèi)部全體員工消防技能訓(xùn)練及演習(xí)內(nèi)部全體員工綜合學(xué)習(xí)考核內(nèi)部全體員工專(zhuān)題學(xué)習(xí)（科目待定）外請(qǐng)全體員工公共關(guān)系學(xué)原理外請(qǐng)管理人員怎樣接待客戶(hù)及處理投訴的藝術(shù)內(nèi)部或外請(qǐng)管理人員怎樣有效調(diào)動(dòng)工作的積極性?xún)?nèi)部或外請(qǐng)全體員工分批組織員工外出參觀學(xué)習(xí)待定全體員工房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)部管理人員怎樣當(dāng)好部門(mén)主管內(nèi)部或外請(qǐng)部長(zhǎng)助理國(guó)優(yōu)（大廈）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部管理人員清潔作業(yè)指導(dǎo)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部全體員工機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的日常保養(yǎng)和維修內(nèi)部工程部等等除了上述在職培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將針對(duì)醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，對(duì)管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)：一、事故現(xiàn)場(chǎng)急救常識(shí).急救原則：先救命，后治傷。.急救步驟：止血、包扎、固定、救治。.常用急救方法（1）包扎：傷口包扎繃帶必須清潔，傷口不要用水沖洗，如傷口大量出血，要用折疊多層的繃帶蓋手帕或手巾（必要時(shí)可撕下衣服）扎緊，直到流血減少或停止；（2）碰傷：輕微的碰傷，可將冷濕布敷在傷處。較重的碰傷，應(yīng)小心把傷員安置在擔(dān)架上，等待醫(yī)生處理；（3）骨折：手骨或腿骨折骨，應(yīng)將傷員安放在擔(dān)架上或地上；（4）碎屑入目：當(dāng)眼睛為碎屑所傷，要去醫(yī)院治療，不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等東西擦眼睛；（5）灼燙傷：用清潔布覆蓋傷面后包扎，不要弄破水泡，避免創(chuàng)面感染，傷員口渴時(shí)可給適量飲水或含鹽飲料。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)處理后的傷員要迅速送醫(yī)院治療;（7）煤氣中毒：立即將中毒者移到空氣新鮮的地方，讓其仰臥，解開(kāi)衣服，但勿使其受涼，如中毒者呼吸停止，則實(shí)施人工呼吸搶救；（8）觸電：應(yīng)立即關(guān)閉電閘或用于木材等絕緣物把電線(xiàn)從觸電者身上服，使其呼吸不受阻礙，如觸電者呼吸停止，則應(yīng)進(jìn)行人工呼吸。二、供電中斷.突然發(fā)生停電事故時(shí)，在第一時(shí)間通知機(jī)電隊(duì)，并通知管理處主任和相關(guān)管理人員，利用消防廣播等一切通訊手段，及時(shí)通知醫(yī)院各科室采取應(yīng)急措施。.機(jī)電隊(duì)迅速集中人員分析停電事故和停電原因，在第一時(shí)間制定應(yīng)急措施，保證在最短時(shí)間內(nèi)供電。高壓開(kāi)關(guān)跳閘或損壞。開(kāi)啟備用發(fā)電機(jī)，按第一種情況第2條進(jìn)行應(yīng)急處理，如屬一般故障引起的跳閘，故障點(diǎn)排除后，將高壓開(kāi)關(guān)復(fù)位；如屬供電上端停電，立即向供電局問(wèn)明情況，請(qǐng)求盡快供電；如確定高壓開(kāi)關(guān)熔絲燒毀，及時(shí)更換斷絲或使用備用柜供電；低壓側(cè)大范圍停電即低壓側(cè)開(kāi)關(guān)跳閘。首先啟動(dòng)備用電機(jī)發(fā)電供電，再尋找事故原因；如屬支路短路、過(guò)載、漏電、接地等故障引起進(jìn)線(xiàn)主開(kāi)關(guān)跳閘，迅速隔離或切斷故障點(diǎn)，將進(jìn)線(xiàn)開(kāi)關(guān)復(fù)位；如屬進(jìn)線(xiàn)主開(kāi)關(guān)本身故障，迅速排除故障。低壓側(cè)小范圍停電即支路開(kāi)關(guān)跳閘。先確定故障點(diǎn)是否在開(kāi)關(guān)本身抑或在控制末端，如在開(kāi)關(guān)本身用備用抽屜，如在控制末端，查明原因排除故障。.保安部堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)戒備，防止盜竊、破壞、火災(zāi)等其他事故發(fā)生。.受理部接聽(tīng)電話(huà)，及時(shí)利用通訊設(shè)備傳達(dá)各種信息，事后將記錄整理后并遞交管理處閱后存檔。三、供水中斷.機(jī)電隊(duì)當(dāng)班人員，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，分析、查明事故原因。如屬于水泵控制系統(tǒng)出現(xiàn)故障，引起停止供水，應(yīng)將水泵工作狀況由自動(dòng)變?yōu)橥羞\(yùn)，并及時(shí)排除故障；如果是水閥本身故障，在有配件情況下，及時(shí)更換，沒(méi)有配件時(shí)進(jìn)行修理，暫使用，待配件到位后更換；檢查供水總閥是否正常，如人為關(guān)閉，及時(shí)打開(kāi)，并將情況反饋機(jī)電隊(duì)長(zhǎng)、管理處主任。.停水后，由機(jī)電隊(duì)派人到各科室將熱水器電源開(kāi)關(guān)關(guān)閉，防止熱水器缺水保護(hù)失控，造成熱水器損壞。.對(duì)重點(diǎn)部位，如急診科、手術(shù)室、ICU等，機(jī)電隊(duì)要絕對(duì)保證供水。.恢復(fù)正常供水后，巡視供水范圍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。四、供餐中斷.營(yíng)養(yǎng)餐應(yīng)急供餐措施營(yíng)養(yǎng)餐準(zhǔn)備好臨時(shí)簡(jiǎn)易訂餐菜單，提前一天預(yù)定，并向患者做好宣傳和解釋工作，均漿和半流、全流食品提前上班準(zhǔn)備好，并用保溫桶保溫；備好中瓶煤氣及高壓閥臨時(shí)炒小鍋菜，用一次性快餐具用餐，避免餐具消毒困難；盡量作些現(xiàn)煮面食類(lèi)，確?；颊哂貌?。.職工餐應(yīng)急供餐措施采用以面食為主，中西結(jié)合的方式，制做一些西式糕點(diǎn)、面包，各種餅類(lèi)，配有鮮奶制品等，可以涼吃的食品，多做幾種粥類(lèi)，開(kāi)餐時(shí)用小煤氣灶分批加熱；組織人員包水餃，自做切面，用煤氣湯爐加工，供餐湯面；副食以熟食為主，烤、鹵及各式?jīng)霭璨?、小咸菜提前加工好，及各種茶蛋、咸蛋、鹵蛋等；在保質(zhì)、保量、保衛(wèi)生的前提下，外定部分快餐飯盒，每份6元備用，一個(gè)電話(huà)解決問(wèn)題，自制部分一次性快餐用具，以免消毒不到位；籌備種種煤氣用具、高壓閥、檢查灶具是否完好可用；用所有容器分類(lèi)備水，以防停水急用；傳達(dá)到每個(gè)員工，積極做好準(zhǔn)備工作，并在門(mén)口提前張貼告示牌，請(qǐng)顧客對(duì)不周之處給予諒解，并告之供應(yīng)的品種，以便就餐人員選擇。五、電梯困人凡遇電梯故障困人，應(yīng)首先通知電梯工，如電梯工超過(guò)5分鐘仍未到達(dá)，則機(jī)電班經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之救援人根據(jù)不同情況，依下列步驟先行釋放被困乘客：.較箱停于接近電梯口的位置確定較箱所在位置（根據(jù)樓層燈指示或小心開(kāi)啟外門(mén)察看）；關(guān)閉機(jī)房電源開(kāi)關(guān)；用專(zhuān)用外門(mén)鎖鑰開(kāi)啟外門(mén)；用人力開(kāi)啟較箱門(mén)（要慢、用力不要過(guò)大）；協(xié)助乘客離開(kāi)較箱；重新將外門(mén)關(guān)好（人在廳門(mén)外不能用手打開(kāi)為止）；在較箱內(nèi)及時(shí)設(shè)置“故障停用”警示牌，故障修復(fù)后及時(shí)撤除。.較箱停于遠(yuǎn)離電梯口的位置時(shí)利用電話(huà)或其他方式，通知較廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說(shuō)明較廂可能隨時(shí)移動(dòng)，不必驚慌，同時(shí)如較廂門(mén)處于半閉狀態(tài)，則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉；進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源開(kāi)關(guān)；拆除電機(jī)之軸端蓋（如有），安上旋柄座及旋柄；救援人員用力把持住旋柄，另一救援人員，手持掣動(dòng)釋放桿，輕輕撬開(kāi)掣動(dòng)，注意觀察平層標(biāo)志，使較箱逐步移動(dòng)至最接近電梯門(mén)口；確認(rèn)剎車(chē)制動(dòng)無(wú)誤，放開(kāi)盤(pán)車(chē)手輪；(5)按照上述“1”中所列步驟救出乘客；(5)在較廂內(nèi)及時(shí)設(shè)置“故障停用”警示牌，故障修復(fù)后及時(shí)撤除。.遇到其他復(fù)雜情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告電梯維修保養(yǎng)單位處理。.此規(guī)程如與個(gè)別電梯實(shí)際不相符，則以該梯的困人救援程序?yàn)闇?zhǔn)。六、水管爆漏當(dāng)樓層內(nèi)空調(diào)水管，給排水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時(shí)應(yīng)按如下步驟處理；.及時(shí)通知機(jī)電隊(duì)和相關(guān)責(zé)任人趕赴現(xiàn)場(chǎng)；.迅速關(guān)閉水管閥門(mén)，切斷水源，關(guān)掉室內(nèi)電源；.迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，控制不了時(shí)可將電梯開(kāi)往上一樓層，通知中控室關(guān)掉電梯；.關(guān)掉電源開(kāi)關(guān)后，組織搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等；.用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接通電源后再用吸水器吸干地面水分；.打開(kāi)門(mén)窗，用風(fēng)扇吹干地面。七、火警火災(zāi).中控室人員自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)顯示火警信號(hào)或接到火情報(bào)告后，應(yīng)立即通知義務(wù)消防隊(duì)員前往火警現(xiàn)場(chǎng)觀察；火情確定后，向保安隊(duì)、機(jī)電隊(duì)負(fù)責(zé)人通報(bào)；撥打“119”向消防部門(mén)報(bào)警，向管理處主任、公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；啟動(dòng)相應(yīng)的消防檢查系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等設(shè)備；打開(kāi)消防電梯迫降開(kāi)關(guān)，關(guān)閉所有客梯；通過(guò)廣播、警鈴疏散人員；做好火警記錄。.機(jī)電部人員在機(jī)電主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)應(yīng)急電源設(shè)備的正常運(yùn)行；機(jī)電隊(duì)和知情人員要及時(shí)切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)電源，關(guān)閉空調(diào)機(jī)組；保證消防設(shè)備的正常運(yùn)行。.義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)員（1）在保安部負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)火場(chǎng)滅火；（2）保安部負(fù)責(zé)人和各班班長(zhǎng)確定人員分配，確定輔設(shè)水帶和使用的滅火劑、滅火器材；（4） 接到火警信號(hào)后，消防隊(duì)隊(duì)員立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀察，如確認(rèn)火情，按下警掣及時(shí)組織滅火。.管理處主任（副主任）管理處主任擔(dān)任醫(yī)院滅火救火工作總指揮；組織火情偵察，掌握火勢(shì)發(fā)展情況，確定火場(chǎng)的主要方向，及時(shí)組織力量搶救；向管理處以下各級(jí)主管明確布置救人疏散物資和滅火任務(wù)，并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告火情，服從領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，按照消防隊(duì)統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工積極執(zhí)行；撲滅火災(zāi)后，組織各部門(mén)分析著火原因，懲罰當(dāng)事人，教育群眾，向醫(yī)院、公司提交火災(zāi)報(bào)告并存檔。.管理處受理部在受理部負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)警戒；維護(hù)公共秩序，保障通道暢通；負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)群眾的疏散、疏導(dǎo)，保障器材供應(yīng)和補(bǔ)充，協(xié)助消防隊(duì)工作；確定人員物資疏散安全出口、疏散路線(xiàn)，組織消防人員引導(dǎo)、護(hù)送醫(yī)務(wù)人員、病人有程序地疏散至安全區(qū)；逐房檢查，核實(shí)相關(guān)人員是否安全撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。.滅火器的選用因電路、電器故障短路引起火災(zāi)，應(yīng)迅速切斷電源，用干粉滅火器或其他阻燃材料進(jìn)行補(bǔ)救；汽油、柴油著火，用干粉滅火器進(jìn)行補(bǔ)救；液化石油氣等燃?xì)庵?，用干粉滅火器進(jìn)行補(bǔ)救；.滅火器材使用干粉滅火器應(yīng)對(duì)準(zhǔn)著火部位噴射；使用水槍時(shí)，要利用掩蔽物體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用，提高滅火效果；.人員疏散方案妥善組織群眾撤離危險(xiǎn)地帶。嚴(yán)禁使用電梯，人員應(yīng)從消防樓梯疏散。八、洪暴襲擊.洪水來(lái)臨時(shí)各崗位要及時(shí)報(bào)告，保安當(dāng)班班長(zhǎng)帶人迅速關(guān)上車(chē)輛進(jìn)口消防洪閘；.保安隊(duì)緊急集合，分兩個(gè)組。第1組為突擊組，10人組成，由保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)（副隊(duì)長(zhǎng)）帶領(lǐng)，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，用沙包防堵各通道口及要害部位。第2組為支援組，余下人員組成，由副隊(duì)長(zhǎng)（班長(zhǎng)）帶領(lǐng)，帶好桶、盆、掃把等工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)救援。（隊(duì)長(zhǎng)不在由副隊(duì)長(zhǎng)頂替，副隊(duì)長(zhǎng)不在由班長(zhǎng)頂替）。.地下車(chē)場(chǎng)進(jìn)口增設(shè)一崗位，指揮車(chē)輛停放地面車(chē)場(chǎng)。九、強(qiáng)臺(tái)風(fēng)潮汛（下頁(yè)表）十、治安刑事案件.制止斗毆的應(yīng)急措施耐心勸阻打斗雙方離開(kāi)，緩解矛盾，如勢(shì)態(tài)嚴(yán)重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)通知或?qū)⒄厥抡吲に凸矙C(jī)關(guān)處理；提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財(cái)物；說(shuō)服圍觀群眾離開(kāi)，保證現(xiàn)場(chǎng)的正常治安秩序；協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各類(lèi)打斗兇器,辨認(rèn)為首分予。.發(fā)生盜竊時(shí)的處理發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，報(bào)告公安機(jī)關(guān)，連同證物送公安機(jī)關(guān)處理；保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品；對(duì)重大可疑案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機(jī)關(guān)詳細(xì)報(bào)告；對(duì)可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報(bào)告或移交公安機(jī)關(guān)處理。.發(fā)生刑事案件或惡性事故時(shí)的應(yīng)急處理值班員迅速向帶班班長(zhǎng)、保安隊(duì)長(zhǎng)、管理處報(bào)告和向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治，如受侵害人的財(cái)物已投保險(xiǎn)的，由被保人通知承保的保險(xiǎn)公司；保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘察現(xiàn)場(chǎng)，收集證物和線(xiàn)索；登記目擊者和事主的情況，抓緊時(shí)機(jī)向目擊者或周?chē)罕娏私獍讣?、事故發(fā)生過(guò)程、收集群眾的反映和議論，了解情況并做好記錄；向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案情，協(xié)助破案。.有人槍劫時(shí)的處理當(dāng)值保安或相關(guān)人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)，邊報(bào)告邊趕赴現(xiàn)場(chǎng)；如是單個(gè)槍劫，應(yīng)立即制服，并將搶劫犯送到治安值班室；如是團(tuán)體搶劫，應(yīng)請(qǐng)示增援,并發(fā)動(dòng)群眾協(xié)助抓獲搶劫犯罪分子；非當(dāng)班人員接到通知后，由班長(zhǎng)臨時(shí)成立10人突擊組，跑步到現(xiàn)場(chǎng)，在隊(duì)長(zhǎng)或副隊(duì)長(zhǎng)的指揮下抓獲劫犯；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散群眾，并報(bào)警。十一、爆炸事件.收到醫(yī)院被放置爆炸物品信息時(shí)的處理得到醫(yī)院被放置爆炸物品或接到揚(yáng)言爆炸的恐嚇電話(huà)時(shí)，要保持冷靜，認(rèn)真記錄，同時(shí)以最快速度報(bào)告管理處主任，并立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；由管理處主任負(fù)責(zé)，立即成立防爆炸指揮部。增派保安，加強(qiáng)人員出入管理，對(duì)于陌生或形跡可疑人員嚴(yán)加防范，認(rèn)真查驗(yàn)證件，檢查攜帶物品；立即通知各門(mén)崗，檢查停車(chē)場(chǎng)以及醫(yī)院各崗位是否有遺失包物，并加強(qiáng)巡邏，發(fā)現(xiàn)無(wú)主物品不要隨便碰觸，立即疏散人員，同時(shí)請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)立即處理。.發(fā)生爆炸時(shí)的緊急處理程序值班人員接到爆炸報(bào)告后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后各保安隊(duì)立即向管理處主任報(bào)告，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如引起火災(zāi)即刻打“119”報(bào)警，如有人員傷亡，立即送醫(yī)院科室搶救。并派人迎接公安、消防車(chē)輛、人員，引導(dǎo)其進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；立即成立臨時(shí)指揮部，由管理處主任、機(jī)電隊(duì)、保安隊(duì)、受理部組成；機(jī)電隊(duì)人員迅速切斷相關(guān)電源；保安人員組織疏散爆炸現(xiàn)場(chǎng)附近的人員，并在距爆炸中心30米處設(shè)警戒線(xiàn)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，同時(shí)，組織保安和受理部在公共區(qū)域巡視，檢查是否還有可疑爆炸物；中控室高度戒備，監(jiān)視有無(wú)火災(zāi)等可疑情況，各在崗員工也要堅(jiān)守崗位，密切注意有無(wú)可疑情況；機(jī)電隊(duì)負(fù)責(zé)提供樓層平面圖，供公安人員破案時(shí)使用。十二、易燃、有毒氣體泄漏.發(fā)現(xiàn)易燃?xì)怏w泄漏，首先要清除泄漏點(diǎn)周?chē)囊兹?、易爆物品及火源，送到安全距離以外，防止燃燒、爆炸發(fā)生連鎖反應(yīng)；.指定專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員迅速查清事故原因，制定事故處理方案并馬上實(shí)施；.準(zhǔn)備滅火器、沙箱（袋）、鐵鍬等滅火工具，一旦易燃?xì)怏w燃燒迅速撲滅；.如果是石油天燃?xì)夤艿佬孤?，?yīng)馬上派人員關(guān)上上端閥門(mén)，并用通風(fēng)機(jī)將泄漏點(diǎn)所在房間的天燃?xì)鉂舛冉抵磷畹?，然后方可進(jìn)行檢修工作；.如果是氧氣管道泄漏，在關(guān)閉上端閥門(mén)之前要了解清楚該管段末端是否在用氧氣搶救病人，如果有則盡可能采取其他方法供氧氣（如氧氣瓶代替），如果沒(méi)有則應(yīng)立即關(guān)閉上端閥門(mén)，開(kāi)始檢修；.如果泄漏氣體已經(jīng)燃燒，切不可關(guān)閉上端閥門(mén)，切斷氣源，要保持管道內(nèi)正常工作壓力，防止外焰回火進(jìn)入管道引起爆炸，同時(shí)積極采取措施撲滅火焰,冷卻管道，方可停氣檢修。十三、食物中毒.當(dāng)發(fā)現(xiàn)一人或數(shù)人進(jìn)食后出現(xiàn)腸胃不適，頭暈嘔吐癥狀時(shí)，應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院化驗(yàn)檢查治療；.及時(shí)向院感染科取得聯(lián)系，請(qǐng)示指導(dǎo)工作；.停止一切售賣(mài)食物，待查處理；.管理處應(yīng)組織食堂等單位和人員分析事故出現(xiàn)的原因，及時(shí)處理和整改;.事故處理完畢后，責(zé)任相關(guān)部門(mén)要以書(shū)面材料將事故經(jīng)過(guò)，處理結(jié)果詳細(xì)報(bào)告醫(yī)院管理處閱處存檔。十四、社會(huì)救災(zāi).社會(huì)救災(zāi)應(yīng)急分隊(duì)的建制由全體保安隊(duì)成員組成，由保安隊(duì)長(zhǎng)組織、搶險(xiǎn)指揮部調(diào)動(dòng)；.接到社會(huì)救災(zāi)的緊急通知后，應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)迅速集合，在第一時(shí)間內(nèi)趕赴受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；.應(yīng)急分隊(duì)負(fù)責(zé)事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)群眾的疏散、疏導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)報(bào)警并向上級(jí)有關(guān)部門(mén)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況;保障應(yīng)急搶救小組材料、物資供應(yīng),協(xié)助應(yīng)急小組工作；.應(yīng)急分隊(duì)人員應(yīng)服從命令，聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從分隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)及各組組長(zhǎng)的調(diào)配；.應(yīng)急分隊(duì)人員在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)按照分工，各司其責(zé)，在處理各種事件中機(jī)智靈活、勇往直前，直到完成任務(wù)；.在緊急情況下，應(yīng)急分隊(duì)有權(quán)調(diào)動(dòng)各部門(mén)的人員，使用各種應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備；.應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)定期進(jìn)行訓(xùn)練、演習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各成員積極參與，不得無(wú)故缺席；.應(yīng)急分隊(duì)保證人員能在突發(fā)事件中迅速到位，設(shè)備、設(shè)施能及時(shí)啟動(dòng)和使用。六、管理人員的管理制定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘XX公司用人標(biāo)準(zhǔn)比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專(zhuān)多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊(duì)伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，同時(shí)又充滿(mǎn)銳氣。所以，要依照企業(yè)內(nèi)部用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)進(jìn)寬出，把握素質(zhì)關(guān)。量才適用，合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，培養(yǎng)提升行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，形成“學(xué)、比、趕、超”的良好競(jìng)爭(zhēng)氛圍?？?jī)效驅(qū)動(dòng)力，以態(tài)度來(lái)衡量人，以業(yè)績(jī)來(lái)考驗(yàn)人，以績(jī)效的檢驗(yàn)來(lái)推動(dòng)工作進(jìn)步。輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)下屬的吸引力、影響力，這將是促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。吐故納新、末位淘汰為使我們的物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí),根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰制，淘汰率在10%左右，這樣既留駐了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量，使每位員工都感到危機(jī)、壓力、目標(biāo)與責(zé)任的重要性。第五章綜合服務(wù)管理一、管理目標(biāo)項(xiàng)目?jī)?nèi)容客戶(hù)滿(mǎn)意率綜合接待服務(wù)信息咨詢(xún)及收集、投訴處理、求助、建議、問(wèn)詢(xún)、質(zhì)疑、小型維修報(bào)修、回訪等工作。95%以上接待及會(huì)務(wù)各種日常及重大活動(dòng)接待及會(huì)務(wù)服務(wù)。98%以上基礎(chǔ)管理包括醫(yī)院內(nèi)各個(gè)樓層清潔衛(wèi)生、室內(nèi)綠化、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)督管理。99%以上檔案管理房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔窠資料，分類(lèi)成冊(cè)，管理完善率。99%以上文化建設(shè)文化活動(dòng)及建設(shè)。95%以上二、管理內(nèi)容.日常管理：主要包括：（1）日常綜合服務(wù)：如客戶(hù)各項(xiàng)需求信息收集及分派、投訴處理、求助、建議、問(wèn)詢(xún)、質(zhì)疑、小型維修報(bào)修等；（2）日常來(lái)訪接待及會(huì)務(wù)服務(wù)：如兄弟單位或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的參觀接待活動(dòng)，會(huì)議場(chǎng)地的布置、物品擺放等；（3）客戶(hù)郵件、報(bào)紙收發(fā)、登記等。2、基礎(chǔ)服務(wù)：如：設(shè)施、設(shè)備檢查、巡查、報(bào)修及管理，包括空調(diào)系統(tǒng)、電源系統(tǒng)、照明設(shè)備、辦公設(shè)備、音響系統(tǒng)；3、清潔衛(wèi)生、室內(nèi)綠化監(jiān)管；4、內(nèi)部管理：包括外來(lái)文件、內(nèi)部文件的收發(fā)、回收、傳閱、歸檔以及物業(yè)管理項(xiàng)目檔案的建立、管理，創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的資料準(zhǔn)備、滿(mǎn)意度調(diào)查的組織實(shí)施，對(duì)外通知的草擬、發(fā)布等；5、文化建設(shè)：大型文化活動(dòng)及建設(shè)，如協(xié)助醫(yī)院節(jié)慶裝點(diǎn)、文化活動(dòng)策劃、禮儀工作人員安排與培訓(xùn)等；6、便民服務(wù)：如機(jī)票、車(chē)船票、火車(chē)票的代購(gòu)等。三、管理思路DD醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目的綜合服務(wù)管理涉及到甲方重要的會(huì)務(wù)和來(lái)訪接待等工作,并且既要服務(wù)于內(nèi)部，又要服務(wù)于外部。綜合服務(wù)管理的質(zhì)量不僅關(guān)系各個(gè)層面的運(yùn)作效率，關(guān)系到和諧、溫馨的辦公和服務(wù)環(huán)境的營(yíng)造，更關(guān)系到甲乙雙方的服務(wù)和管理形象，在參考我們同類(lèi)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為做好DD醫(yī)院項(xiàng)目的物業(yè)管理最核心的軟性工作應(yīng)為綜合服務(wù)管理。為此，我們制定了“一個(gè)中心，四項(xiàng)原則、四大措施”作為DD醫(yī)院項(xiàng)目綜合服務(wù)的總體管理思路與措施。即圍繞“一個(gè)中心“，堅(jiān)持”四項(xiàng)原則“，做好”四大措施“，確保DD醫(yī)院項(xiàng)目綜合服務(wù)管理達(dá)標(biāo)，甲方滿(mǎn)意?！耙粋€(gè)中心”：即一切工作均以追求服務(wù)零缺陷為中心，通過(guò)快速、到位、溫情的酒店式服務(wù)，讓醫(yī)院的患者和醫(yī)務(wù)人員處處感受到我方服務(wù)的高質(zhì)量、管理的人性化、改進(jìn)的零反應(yīng)?！八捻?xiàng)原則”:一是計(jì)劃性與靈活性相結(jié)合，二是反應(yīng)時(shí)效與準(zhǔn)確性相結(jié)合，三是服務(wù)個(gè)性與共性相結(jié)合，四是信息有效性和保密性相結(jié)合?！八拇蟠胧保杭慈瞬艑?zhuān)業(yè)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、接口無(wú)縫化、監(jiān)控動(dòng)態(tài)化。我們將結(jié)合DD醫(yī)院此次物業(yè)管理區(qū)域的特點(diǎn)，設(shè)置與醫(yī)患人員服務(wù)要求較高、機(jī)房服務(wù)技術(shù)要求較高相配套的專(zhuān)業(yè)化工作人員。在工作中實(shí)行流程化管理，如會(huì)議接待工作按其流程分為會(huì)務(wù)預(yù)約流程、會(huì)議分級(jí)流程、會(huì)議召開(kāi)流程、會(huì)議音響播放流程、會(huì)議突發(fā)事件處理流程等。通過(guò)流程化管理提高服務(wù)質(zhì)量及效率。在具體工作中，實(shí)現(xiàn)部門(mén)銜接無(wú)縫化，如會(huì)議召開(kāi)，涉及客戶(hù)服務(wù)、工程、機(jī)電等部門(mén)，如何處理好各部門(mén)的內(nèi)部協(xié)商，我們將有一套規(guī)范性的管理方案及制度，避免由于部門(mén)銜接不到位出現(xiàn)扯皮、延誤等現(xiàn)象。同時(shí)，我們還將設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)、制定分公司、部門(mén)、班組長(zhǎng)三級(jí)監(jiān)督機(jī)制，對(duì)各項(xiàng)工作實(shí)行動(dòng)態(tài)化監(jiān)控，如大廳保潔工作，除清潔服務(wù)部門(mén)定期監(jiān)控外，其他部門(mén)部長(zhǎng)、工作人員均全員參與，隨時(shí)對(duì)清潔服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，力求做好事前控制，給移動(dòng)客戶(hù)創(chuàng)造出超越預(yù)期的服務(wù)。四、管理的重點(diǎn)、難點(diǎn)及解決措施（-）暢通的溝通渠道是保證綜合事務(wù)高質(zhì)量服務(wù)的重點(diǎn)。DD醫(yī)院項(xiàng)目地理位置突出，涉及面廣，地方影響力大，綜合事務(wù)管理要面對(duì)來(lái)自不同地方、不同部門(mén)的投訴及建議以及其他信息反饋，如何在第一時(shí)間內(nèi)將正確的指令傳遞到各管理區(qū)域、各部門(mén)，達(dá)到反應(yīng)零時(shí)滯、處理零耽誤的目標(biāo)，難度較大。鑒于此情況，我們擬采用“溝通零阻塞，管理屬地化”的管理模式。1、對(duì)外，設(shè)立專(zhuān)門(mén)聯(lián)絡(luò)員，實(shí)現(xiàn)溝通零阻塞：我們DD醫(yī)院物業(yè)公司將在和DD醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人充分溝通的基礎(chǔ)上，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)和DD醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行綜合事務(wù)管理對(duì)接，實(shí)現(xiàn)溝通零阻塞。物業(yè)服務(wù)中心定期向DD醫(yī)院匯報(bào)事務(wù)管理情況，同時(shí)就工作中的疑難點(diǎn)，尋求DD醫(yī)院的幫助。2、對(duì)內(nèi)，實(shí)行中央調(diào)度，二級(jí)管理：首先，設(shè)DD醫(yī)院物業(yè)分公司物業(yè)服務(wù)中心全權(quán)負(fù)責(zé)DD醫(yī)院的門(mén)診大樓、住院部、高級(jí)病房及學(xué)術(shù)交流中心等所有物業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、信息反饋、投訴處理、樓層服務(wù)、部門(mén)監(jiān)督、溝通協(xié)調(diào)等工作。其次，在下屬各物業(yè)管理區(qū)域成立區(qū)域綜合事務(wù)管理員（樓層助理、事務(wù)助理），負(fù)責(zé)對(duì)本物業(yè)管理區(qū)域的綜合事務(wù)進(jìn)行管理、監(jiān)督。第三，分公司物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)各區(qū)域綜合事務(wù)管理員的中央調(diào)度，隨時(shí)掌控各綜合事務(wù)管理員的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，可及時(shí)調(diào)度必要的人力、物力進(jìn)行處理。（二）重大會(huì)議及重要來(lái)賓來(lái)訪接待將是會(huì)務(wù)管理的重點(diǎn)。重大會(huì)議及重要來(lái)賓來(lái)訪接待是展示DD醫(yī)院對(duì)外良好服務(wù)形象的重要形式。如何在有限的人力配備及較短的時(shí)間內(nèi)保證會(huì)議組織及來(lái)訪接待的高規(guī)格、安全性、形象化將是我們綜合事務(wù)會(huì)務(wù)管理的重點(diǎn)及難點(diǎn)。在具體的解決措施中我們擬借鑒同類(lèi)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)：“會(huì)前準(zhǔn)備細(xì)致周密、會(huì)中服務(wù)安全隱性、會(huì)后信息嚴(yán)格保密”。（詳細(xì)的解決措施參看本章第六部分：重要會(huì)議的會(huì)務(wù)服務(wù)管理）（三）做好對(duì)分散管理區(qū)域工作的服務(wù)監(jiān)管將是綜合事務(wù)管理的難點(diǎn)。由于DD醫(yī)院的門(mén)診大樓、住院部等附屬樓宇的物業(yè)管理區(qū)域相對(duì)分散，各區(qū)域物業(yè)管理服務(wù)要求不同，在此情況下，如何保證各部門(mén)工作能有序開(kāi)展，將是物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)管的一大難點(diǎn)。針對(duì)這種情況，我們將在日常工作監(jiān)管中推行“機(jī)制驅(qū)動(dòng)、全員參與、內(nèi)外互動(dòng)”的監(jiān)控原則。1、機(jī)制驅(qū)動(dòng)、持續(xù)約束：針對(duì)每項(xiàng)工作，我們都將確定工作標(biāo)準(zhǔn)、量化考核、責(zé)任到個(gè)人、部門(mén)，要求個(gè)人、部門(mén)每日每時(shí)都應(yīng)對(duì)自己工作情況進(jìn)行自檢，填寫(xiě)相關(guān)表格，通過(guò)內(nèi)部約束，做好自我監(jiān)管工作。此外物業(yè)服務(wù)中心還將設(shè)立24小時(shí)熱線(xiàn)電話(huà)及督察員，在對(duì)各部門(mén)做好每天常規(guī)性監(jiān)管的同時(shí)，隨時(shí)接受并處理客戶(hù)投訴及建議，使各部門(mén)工作情況暴露于外部客戶(hù)面前，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外互動(dòng),立體監(jiān)管。2、全員參與、減少漏洞：物業(yè)服務(wù)提供給客戶(hù)的滿(mǎn)意是涉及客服、環(huán)境綠化、秩序維護(hù)、機(jī)電運(yùn)行等整體的感知，我們要求分公司的所有員工全員參與，從細(xì)節(jié)著手，凡屬于自己伸手就可以做的，必須參與，自己無(wú)法做的，每個(gè)人都有責(zé)任報(bào)告相關(guān)部門(mén)。如地面有廢棄的紙張，而清潔員在忙于處理其他事情，若安防員看到，則有義務(wù)將其撿起并放入垃圾桶內(nèi)。通過(guò)全員參與監(jiān)控，確保管理無(wú)死角，反應(yīng)零時(shí)滯。3、重點(diǎn)突出、糾偏無(wú)限：在具體工作中，我們將會(huì)對(duì)容易引起客戶(hù)投訴的多發(fā)區(qū)域及服務(wù)重點(diǎn)監(jiān)控以做到特情預(yù)案在胸。如針對(duì)門(mén)診大廳人流較大的特點(diǎn),我們一方面制定詳細(xì)的高峰期和閑時(shí)期不同的清潔、保安管理及綠化維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)，另一方面對(duì)可能面臨的突然停電、失盜、火災(zāi)等事件，也制定詳細(xì)應(yīng)急方案，以做好相關(guān)客戶(hù)服務(wù)的事前控制工作；一旦發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)投訴，我們則力求做到主動(dòng)及時(shí)徹底、糾錯(cuò)不過(guò)夜、解決要除根，在第一時(shí)間內(nèi)第一次就把事情做對(duì)，并及時(shí)對(duì)投訴事件進(jìn)行案例總結(jié)與分析，以確保下次不再犯同類(lèi)錯(cuò)誤。（四）各類(lèi)不可預(yù)測(cè)突發(fā)事件的管理將是綜合事務(wù)管理的難點(diǎn)。綜合事務(wù)管理除了日常工作外，還經(jīng)常會(huì)遇到許多突發(fā)事件，如休息日召開(kāi)緊急會(huì)議等，需要及時(shí)安排處理，包括對(duì)內(nèi)對(duì)外的溝通聯(lián)系、以及信息的發(fā)布等，這些情況，都對(duì)我們的綜合事務(wù)管理提出了更高的要求。我們擬定了：“事前控制是關(guān)鍵、定期模擬練內(nèi)功、部門(mén)互動(dòng)快解決”的二十一字管理方針，作為物業(yè)服務(wù)中心做好突發(fā)事件管理工作的管理措施。1、事前控制是關(guān)鍵：一方面，物業(yè)服務(wù)中心嚴(yán)格每日巡檢制度，從細(xì)節(jié)著手，對(duì)每日巡檢內(nèi)容嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)缺陷，立刻限令整改，如小事要求現(xiàn)場(chǎng)解決，大事要求定人跟蹤。另一方面，物業(yè)服務(wù)中心及時(shí)將信息反饋到各部門(mén)，協(xié)助各部門(mén)不斷優(yōu)化工作流程。確保部門(mén)銜接無(wú)縫化、垂直溝通水平溝通暢通化、檢查考核標(biāo)準(zhǔn)化、改進(jìn)糾偏時(shí)限化、責(zé)任落實(shí)個(gè)人化。努力做好事前控制，把各種由于主觀原因而造成的突發(fā)事件發(fā)生概率降到最低。2、定期模擬練內(nèi)功：針對(duì)各種由于不可抗力發(fā)生的突發(fā)事件，我們將制定方窠，定期模擬演練，如對(duì)樓層事務(wù)助理，物業(yè)服務(wù)中心調(diào)度員在臺(tái)風(fēng)、暴雨天氣所承受的溝通協(xié)調(diào)、人員調(diào)配、信息發(fā)布等種種壓力情況進(jìn)行模擬。平時(shí)多模擬，忙時(shí)不犯錯(cuò)，是我們不斷追求的目標(biāo)。3、部門(mén)互動(dòng)快解決：我們將實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，確立物業(yè)服務(wù)中心當(dāng)值人員即為值班經(jīng)理，具有指揮調(diào)度權(quán)。若發(fā)生突發(fā)事件，物業(yè)服務(wù)中心將在第一時(shí)間內(nèi)通知DD醫(yī)院及分公司相關(guān)部門(mén)責(zé)任人，同時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，調(diào)配各部門(mén)快速反應(yīng)，在第一時(shí)間內(nèi)做正確的事情五、綜合服務(wù)管理工作計(jì)劃根據(jù)DD醫(yī)院物業(yè)情況，我們擬將綜合服務(wù)管理劃分為前期管理工作和正常期管理工作兩個(gè)部分。1、前期管理工作-序號(hào).項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間責(zé)任部門(mén)備注1制定各項(xiàng)服務(wù)及管理方案1、全面了解、掌握所管物業(yè)綜合服務(wù)管理特點(diǎn)和要求；2、擬定相應(yīng)服務(wù)與管理方案待定醫(yī)分司業(yè)務(wù)L'DD院公物服也2組建綜合服務(wù)隊(duì)伍隊(duì)伍1、選拔人員；2、組建物業(yè)服務(wù)中心；3、人員培訓(xùn)；4、人員分批上崗；待定公物服中公人資'部分司業(yè)務(wù)心司力源海公協(xié)珠分司助3完善后勤服務(wù)1、落實(shí)員工宿舍；2、落實(shí)管理用房；3、裝備管理物資待定公分司4制定規(guī)章制度1、制定規(guī)章制度；2、導(dǎo)入IS09001質(zhì)量體系待定司質(zhì)公品部公協(xié)分司助5服務(wù)設(shè)施接管前準(zhǔn)備1、其他人員全部到位：2、進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；3,劃定服務(wù)工作責(zé)任區(qū)；待定公分司H6接管驗(yàn)收1、建立各項(xiàng)檔案（登記造冊(cè)，設(shè)立臺(tái)賬等）2、人員上崗；3、掌握設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與管理要求4、開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)待定公物服中公和關(guān)業(yè)門(mén)分司業(yè)務(wù)、"司相專(zhuān)則2、正常期管理工作一序號(hào).項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間責(zé)任部門(mén)備注1綜合服務(wù)管理1、提供全天候24小時(shí)值班；2、開(kāi)展日常巡查、檢查，記錄重要事項(xiàng)；3、會(huì)務(wù)接待管理；4、完善和歸類(lèi)物業(yè)項(xiàng)目資料；待定物業(yè)月艮務(wù)中心

5、定期考核與培訓(xùn)客戶(hù)服務(wù)人員；6、定期開(kāi)展各項(xiàng)工作的檢查；7、實(shí)施IS09000質(zhì)量管理2綜合服務(wù)管理及內(nèi)部檔案資料建立工作1、實(shí)施服務(wù)目標(biāo)達(dá)標(biāo)管理；2、開(kāi)展各項(xiàng)日常接待及會(huì)務(wù)服務(wù)；3、日常綜合服務(wù)工作4、提供24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)；5、清潔衛(wèi)生管理、室內(nèi)綠化監(jiān)管6、開(kāi)展各項(xiàng)滿(mǎn)意度調(diào)查及客戶(hù)需求調(diào)查待定業(yè)務(wù)物服并3質(zhì)審務(wù)改務(wù)評(píng)服施進(jìn)服量與措1、組織人員進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審；2、開(kāi)展服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查；3,制定改進(jìn)服務(wù)措施：4、修改程序與制度；5、組織員工進(jìn)行培訓(xùn)；6、完善作業(yè)設(shè)備和材料待定業(yè)務(wù)、司質(zhì)心等物服中公品部公司品質(zhì)部牽頭或委托江門(mén)分公司負(fù)責(zé)注：計(jì)劃表中的時(shí)間安排僅供參考，具體按甲方要求確定。六、綜合服務(wù)的保障措施根據(jù)DD醫(yī)院物業(yè)的特點(diǎn)以及綜合管理服務(wù)的要求，我們綜合服務(wù)的保證措施可以歸納為“構(gòu)建高素質(zhì)隊(duì)伍、細(xì)化工作流程、實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員、看病患者、物管企業(yè)三滿(mǎn)意的目標(biāo)”。效，降低運(yùn)日常溝通、重大參觀活管和檔案建擬統(tǒng)一由分務(wù)中心負(fù)責(zé),（一）專(zhuān)業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍效，降低運(yùn)日常溝通、重大參觀活管和檔案建擬統(tǒng)一由分務(wù)中心負(fù)責(zé),為提高管理績(jī)行成本，DD醫(yī)院的接待及會(huì)務(wù)工作、動(dòng)的協(xié)助、樓層監(jiān)立、文化建設(shè)工作公司下設(shè)的物業(yè)服并選擇一專(zhuān)多能的人員擔(dān)當(dāng)服務(wù)中心工作，其崗位設(shè)置與人員配置如下：1、物業(yè)服務(wù)中心部長(zhǎng)：分公司經(jīng)理兼任，全面負(fù)責(zé)本部門(mén)的管理，服務(wù)目標(biāo)的實(shí)施，工作計(jì)劃和優(yōu)化方案的制定與審定、員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核、重要事務(wù)的處理與緊急事務(wù)指揮，以及對(duì)外關(guān)系的協(xié)調(diào)等工作。對(duì)上受分公司經(jīng)理考核，對(duì)下負(fù)責(zé)對(duì)下屬五個(gè)管理小組進(jìn)行監(jiān)管與考核。2、會(huì)務(wù)組：設(shè)會(huì)務(wù)組長(zhǎng)1人，在會(huì)議舉行期間負(fù)責(zé)調(diào)配樓層助理，負(fù)責(zé)全球通大廈會(huì)務(wù)管理。日常負(fù)責(zé)會(huì)議室管理、會(huì)議室設(shè)施設(shè)備管理，負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)以及門(mén)診大樓、住院部、高級(jí)病房節(jié)日布置方案的制定。3、綜合服務(wù)組：設(shè)樓層助理4人，具體分工：大廳助理1人，負(fù)責(zé)來(lái)訪人員的咨詢(xún)、引導(dǎo)、接待服務(wù)，來(lái)訪接待信息的傳遞與收集，展示DD醫(yī)院服務(wù)形象。12樓樓層助理1人，負(fù)責(zé)12樓院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)等院領(lǐng)導(dǎo)的綜合事務(wù)服務(wù)，并對(duì)12樓的安全、清潔衛(wèi)生、客戶(hù)接待、文件收發(fā)、室內(nèi)綠化、樓層內(nèi)設(shè)施設(shè)備等各項(xiàng)日常服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。機(jī)動(dòng)樓層助理1人，負(fù)責(zé)除12樓、大廳及會(huì)務(wù)以外的其它綜合事務(wù)服務(wù)，同時(shí)兼負(fù)門(mén)診大樓、住院部、高級(jí)病房和學(xué)術(shù)交流綜合事務(wù)信息的收集、匯總及處理。4、行政組。設(shè)文化干事1人，兼采購(gòu)及人事管理，負(fù)責(zé)DD醫(yī)院項(xiàng)目服務(wù)文化建設(shè)、商務(wù)文化的總體策劃與管理，同時(shí)兼分公司的日常采購(gòu)及人事管理工作。設(shè)出納兼檔案管理員1人、司機(jī)1人。5、督察組。分公司經(jīng)理任組長(zhǎng)，分公司其它部門(mén)部長(zhǎng)任組員，并在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)專(zhuān)職督察員1名，負(fù)責(zé)所有崗位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、評(píng)審等工作，確保服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)高效。6、應(yīng)急組。分公司經(jīng)理任組長(zhǎng)，分公司其它部門(mén)部長(zhǎng)任組員，負(fù)責(zé)重大突發(fā)事件的迎接處理工作。（二）工作流程標(biāo)準(zhǔn)化為保障接待及日常服務(wù)工作的正常運(yùn)行，我們對(duì)各項(xiàng)工作都制定了詳細(xì)的工作流程，力求實(shí)現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、高效化。1、細(xì)分工作目標(biāo)、明細(xì)工作職責(zé)針對(duì)綜合服務(wù)管理內(nèi)容及性質(zhì)，我們首先對(duì)綜合事務(wù)大廳接待崗、中心調(diào)度崗、樓層助理、會(huì)務(wù)助理等崗位進(jìn)行工作分析，其次再針對(duì)具體崗位工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，如在本章第一部分提到的，將會(huì)務(wù)助理工作內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)分為，重要會(huì)務(wù)接待、一般會(huì)務(wù)接待、培訓(xùn)會(huì)務(wù)接待等，以確保崗位職責(zé)及工作內(nèi)容準(zhǔn)確到位，為實(shí)現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化奠定基礎(chǔ)。2、嚴(yán)控輸入輸出、流程規(guī)范到位我們把每項(xiàng)工作從接到工作指令開(kāi)始到工作完成結(jié)束都當(dāng)作一次輸入輸出。在具體的輸入輸出流程中，首先，我們將在突出關(guān)鍵控制點(diǎn)的基礎(chǔ)上都制定詳細(xì)的工作原則及考核標(biāo)準(zhǔn)，要求工作重點(diǎn)突出、有章可循，考核有據(jù)可依、公平公正。其次，我們注重體現(xiàn)將服務(wù)零缺陷的管理理念及要求物化到流程中、將同類(lèi)物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化固化到流程內(nèi)、將持續(xù)改善的客戶(hù)滿(mǎn)意滲透到流程里。使得整個(gè)流程在一個(gè)計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改進(jìn)的閉環(huán)中運(yùn)行。第三，在流程中對(duì)工作中需要和其他部門(mén)進(jìn)行水平或垂直溝通的環(huán)節(jié)我們也要求銜接到位，如中心調(diào)度崗在接到投訴后如何垂直向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)部長(zhǎng)等匯報(bào)，以及如何與同一水平的工作人員進(jìn)行溝通等都要求實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接，避免出現(xiàn)管理盲區(qū)、溝通飛地。3、制定工作標(biāo)準(zhǔn)、管理科學(xué)高效綜合事務(wù)管理作為一種軟性服務(wù)，給客戶(hù)最初的感知往往從規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)中獲得，針對(duì)每個(gè)崗位、每項(xiàng)可以細(xì)分的工作，我們都在可以科學(xué)考核的基礎(chǔ)上按照工作時(shí)間、區(qū)域、內(nèi)容、責(zé)任人、工作步驟等制定詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)工作的可控性、標(biāo)準(zhǔn)化。如大廳接待員針對(duì)客戶(hù)的投訴處理，我們提出：“先處理心情再處理事情”、“客戶(hù)并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的“、以及電話(huà)接聽(tīng)的“十六原則”、服務(wù)禮儀的“四聲問(wèn)候、三個(gè)微笑”等，我們致力于把這些工作標(biāo)準(zhǔn)潛移默化為員工日常工作的習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)從讓我做到我要按照這樣做的自動(dòng)自發(fā)轉(zhuǎn)化，達(dá)到員工企業(yè)理念和自我行動(dòng)的心行同步。（=）內(nèi)外銜接無(wú)縫化1、弄清三個(gè)環(huán)節(jié)：綜合事務(wù)服務(wù)人員要同時(shí)面對(duì)終端客戶(hù)需求、上游領(lǐng)導(dǎo)要求以及同級(jí)溝通協(xié)調(diào)三個(gè)環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容。在具體的工作中，物業(yè)服務(wù)中心將從把準(zhǔn)外部醫(yī)院患者需求標(biāo)準(zhǔn)著手，把醫(yī)院患者的需求轉(zhuǎn)化為分公司上下游努力的目標(biāo)，同時(shí)對(duì)照目標(biāo)識(shí)別自身不足，提升短板弱項(xiàng)，在最短時(shí)間內(nèi)，實(shí)現(xiàn)并超越醫(yī)院患者及醫(yī)務(wù)人員的需求。2、關(guān)注三個(gè)銜接點(diǎn)：我們深知綜合管理服務(wù)是一項(xiàng)日?；?、瑣碎的系統(tǒng)工程，作為調(diào)度中心，綜合管理服務(wù)的每項(xiàng)工作都和其他分工明確的職能部門(mén)發(fā)生著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，因此，如何協(xié)調(diào)好與其他各職能部門(mén)的關(guān)系，避免由于責(zé)任劃分不清或者職責(zé)重疊而出現(xiàn)的扯皮推諉低效率、無(wú)人管現(xiàn)象，我們物業(yè)服務(wù)中心將發(fā)揮對(duì)各部門(mén)監(jiān)控職能，重點(diǎn)關(guān)注工作對(duì)接口、要求每項(xiàng)工作在對(duì)接時(shí)必須明晰相關(guān)責(zé)任人及責(zé)權(quán)利關(guān)系。確保整個(gè)綜合事務(wù)工作及各項(xiàng)工作，事事有人管,時(shí)時(shí)被監(jiān)管。（四）監(jiān)控考核動(dòng)態(tài)化1、做好三個(gè)控制：首先，事前控制：我們將在規(guī)范員工工作標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)員工工作流程的基礎(chǔ)上，明晰每位員工工作職責(zé)，熟悉個(gè)人工作權(quán)限，以保證綜合事務(wù)工作的高起點(diǎn)性，順利實(shí)現(xiàn)第一次就把正確的事情做對(duì)的零缺陷服務(wù)目標(biāo)。其次，事中控制：在工作期間，我們將嚴(yán)格按照既定的工作要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核措施等開(kāi)展綜合事務(wù)管理工作，同時(shí)做好與各部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通、品質(zhì)監(jiān)管、檢查考核，及時(shí)各類(lèi)突發(fā)事件，保障綜合事務(wù)服務(wù)超越江門(mén)移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意，將服務(wù)零缺陷做到實(shí)處。第三，事后控制：我們將認(rèn)真對(duì)照相關(guān)管理目標(biāo)，服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程，就綜合事務(wù)管理工作的完成情況進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)行日檢、周檢和月考核，定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)審，及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)回訪，案例分析，以改進(jìn)工作方式、方法，更好的為客戶(hù)服務(wù)。2、實(shí)行360度全員參與：針對(duì)內(nèi)外銜接無(wú)縫化的保障措施，做好物業(yè)服務(wù)中心部門(mén)內(nèi)部監(jiān)控、員工相互監(jiān)管、個(gè)人自檢等綜合事務(wù)部協(xié)助分公司做好對(duì)各項(xiàng)工作的全員監(jiān)控，凡分公司員工都有義務(wù)和責(zé)任對(duì)其他部門(mén)的工作情況進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不足，則有責(zé)任報(bào)于物業(yè)服務(wù)中心協(xié)調(diào)處理。同時(shí)也將綜合事務(wù)管理工作透明化，實(shí)行360度考核制度，接受來(lái)自醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)及其它各職能部門(mén)的監(jiān)督。3、堅(jiān)持動(dòng)態(tài)監(jiān)控改進(jìn)：考慮到工作的持久時(shí)效性，物業(yè)服務(wù)中心將實(shí)行監(jiān)控動(dòng)態(tài)化，針對(duì)工作中的客戶(hù)需求變化，我們通過(guò)采取不斷對(duì)照需求找差距、發(fā)動(dòng)員工找隱患、模擬客戶(hù)挑毛病、內(nèi)審?fù)獠榻覇?wèn)題、追溯差錯(cuò)查成因、專(zhuān)業(yè)分析尋根因等措施，不斷改進(jìn)我們的綜合事務(wù)管理，完善流程、標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到動(dòng)態(tài)監(jiān)控改進(jìn)目的。七、具體管理方案及措施（一）基礎(chǔ)管理1、主要工作內(nèi)容與規(guī)定DD醫(yī)院綜合服務(wù)管理的日常工作主要是兩個(gè)部分，一部分是在門(mén)診大樓大廳內(nèi)完成;另一部分在醫(yī)院各個(gè)樓層內(nèi)及其它附屬樓宇：（1）大廳的基本功能1）直接面對(duì)看病的病人及來(lái)訪人員，為其提供從來(lái)到醫(yī)院到離開(kāi)整個(gè)過(guò)程的相關(guān)服務(wù)；2）獲取分公司與客戶(hù)需求的各項(xiàng)信息，為分公司制定和協(xié)調(diào)工作日常工作提供參考依據(jù)；3）通過(guò)服務(wù)樹(shù)立的旗幟，建立起面向客戶(hù)和社會(huì)的公眾整體形象。（2）大廳管理的主要任務(wù)1）樹(shù)立公司服務(wù)的良好形象2）直接接待要求來(lái)訪的人員3）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)4）及時(shí)通報(bào)來(lái)訪人員的情況5）向相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，保證公司的服務(wù)質(zhì)量6）提供便利客戶(hù)的相關(guān)服務(wù)：7）問(wèn)詢(xún)和接受投訴8）郵件、報(bào)刊雜志的收發(fā)及物品的搬運(yùn)9）及時(shí)提供與處理相關(guān)信息和資料：10）對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)、信息、投訴的資料和信息，隨時(shí)進(jìn)行收集與管理。11）定期分析與總結(jié)以上資料與信息12）據(jù)此與其他相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，以期改進(jìn)醫(yī)院的管理與服務(wù)。（3）