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打造服務(wù)魅力廣賀高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)打造服務(wù)魅力廣賀高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)
我今天想跟大家演講的主題是服務(wù)禮儀。目前我國經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì),市場經(jīng)濟(jì)是一種競爭性經(jīng)濟(jì)。同行業(yè)之間競爭的焦點(diǎn)之一是服務(wù),而我們高速公路又是屬于一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。想從中贏得競爭優(yōu)勢,把握經(jīng)營制勝的主動(dòng)權(quán),關(guān)鍵必須在服務(wù)上多下功夫,才好拉近服務(wù)競爭時(shí)代的挑戰(zhàn)。引言我今天想跟大家演講的主題是服務(wù)禮儀。引言
工作態(tài)度要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度1、我們在一項(xiàng)任務(wù)開始時(shí)的態(tài)度決定了最后有多大的成功,比任何其它因素都重要。2、當(dāng)我們不能改變環(huán)境時(shí),可以改變的是我們對環(huán)境的態(tài)度,態(tài)度比能力重要。3、任何事情的成功不是因?yàn)槲覀內(nèi)〉玫亩啵俏覀冇?jì)較得少。工作態(tài)度要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度
學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要性一、個(gè)人的需要1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素2、豐富內(nèi)涵,增添自信、最好體現(xiàn)自身價(jià)值3、增進(jìn)人際交往、營造和諧友善氣氛二、企業(yè)的需要1、塑造職業(yè)形象2、增進(jìn)員工的士氣3、塑造公司形象4、創(chuàng)造良好的效益三、社會(huì)的需要是適應(yīng)社會(huì)文明進(jìn)步的需要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要性一、個(gè)人的需要
服務(wù)禮儀的概述一、禮儀的概念:是人們在工作或社會(huì)交往中,體現(xiàn)出來的互相尊重、親善友好、約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式,它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式,也泛指社交的禮節(jié)禮貌,包括個(gè)人的儀表儀容二、服務(wù)禮儀的定義:是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上,向服務(wù)對象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的,正確的做法。服務(wù)禮儀的概述一、禮儀的概念:
服務(wù)禮儀&服務(wù)意識
1·認(rèn)識我們的工作 了解什么是服務(wù),服務(wù)是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而一提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。2·服務(wù)的特性
—服務(wù)無形性(他是一種產(chǎn)品,一種經(jīng)歷品,它給到別人的是一種感覺,滿意、不滿意,高興、不高興,只有經(jīng)歷了才有感覺,)
—服務(wù)不可分性(1·服務(wù)與提供服務(wù)的人是不可分離的2·服務(wù)是以服務(wù)者的語言,表情,態(tài)度去表現(xiàn)的)
—服務(wù)可變性(服務(wù)會(huì)因服務(wù)對象的改變而改變)
—服務(wù)沒有存貨性(服務(wù)是一種行動(dòng),服務(wù)過后就沒有了)服務(wù)禮儀&服務(wù)意識1·認(rèn)識我們的工作 服務(wù)工作面臨的壓力
1·服務(wù)對象期望值的提升2·服務(wù)對象需求波動(dòng)(會(huì)影響到收費(fèi)員的心情,身體質(zhì)量,情緒)3·超負(fù)荷的工作壓力或工作量不足的壓力(太多車或太少車都有壓力,收費(fèi)員能否保持良好的心態(tài)也是一種挑戰(zhàn))4·操作技能的不足服務(wù)工作面臨的壓力1·服務(wù)對象期望值的提升
影響服務(wù)效果因素分析1·服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務(wù)水平(或產(chǎn)品)與服務(wù)期望(或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))之間的差異程度2·實(shí)際服務(wù)水平超過對服務(wù)對象的期望,服務(wù)質(zhì)量就高:反之,服務(wù)質(zhì)量則低3·服務(wù)素質(zhì)由服務(wù)意識,服務(wù)態(tài)度,服務(wù)形象,服務(wù)知識,和服務(wù)技能五個(gè)部分有機(jī)組成的影響服務(wù)效果因素分析1·服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務(wù)水平(
思考題思考:高速公路收費(fèi)員服務(wù)有何特點(diǎn)?
思考題思考:重復(fù)性,單一性,乏味,無趣。倒班,半軍事化管理局限性。壓力大,風(fēng)險(xiǎn)性,服務(wù)對象的復(fù)雜性。參考答案重復(fù)性,單一性,乏味,無趣。參考答案誰為你發(fā)工資?
1.面對這樣一份具有單一性,乏味性的工作,我們得學(xué)會(huì)管理好自己的情緒,首先我們該想想我們?yōu)槭裁垂ぷ?,我們?yōu)檎l工作。誰為我們發(fā)工資?我應(yīng)該怎么做?2·我為誰工作曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人,出的唯一一道面試題是“誰為你發(fā)工資”這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識的問題。最后只有一個(gè)人被錄取了,他的回答是;單位為我發(fā)工資,因?yàn)閱挝粸槲姨峁┝宋枧_,顧客為我發(fā)工資,因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙硇б?;我為我發(fā)工資,因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力。
3·我應(yīng)該怎么做?態(tài)度》技能責(zé)任勝于能力
4·打造陽光心態(tài)樹立危機(jī)意識誰為你發(fā)工資?路靠我發(fā)展,我靠路生存。誰為你發(fā)工資?1.面對這樣一份具有單一性,乏味性的工作,我情緒的自我管理
情緒是壓力的指針,是人們在心里活動(dòng)過程中對客觀事物的態(tài)度和體驗(yàn)。
1·改變壓力源療法
2·心態(tài)療法;
3·冥想療法
4·音樂療法
5·身體松弛療法
6·轉(zhuǎn)移療法
情緒的自我管理情緒是壓力的指針,是人們在心里活動(dòng)過程中常懷感恩之心不如意事常八九,惜福感恩,以一種感恩圖報(bào)的心情工作時(shí),會(huì)工作得更出色。擁有一份工作,就要懂得感恩。常懷一顆感恩的心,我們的心態(tài)會(huì)更加平和才會(huì)跟好的去做好自己的本職工作。常懷感恩之心不如意事常八九,惜福感恩,以一種感恩圖報(bào)的心情工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義為駕乘人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對收費(fèi)員本身有什么意義?1·有助于產(chǎn)生對工作的熱愛和自豪感,給于她鼓勵(lì),領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可你,員工尊重你。
2·有助于服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積,在工作當(dāng)中是一種學(xué)習(xí),是一種你工作經(jīng)驗(yàn)累積的過程(人的一生就像在銀行里的存款一樣,你的存款額越高,銀行給你的利息也就越高,人生銀行存款的金額是你擁有的知識技能)3·有助于知我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升4·有助于人際關(guān)系和溝通能力的提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義為駕乘人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對收費(fèi)員本身有什么意義服務(wù)禮儀的要求1·禮貌服務(wù)——服務(wù)人員按服務(wù)禮儀規(guī)范要求對服務(wù)對象的服務(wù)聚精會(huì)神,動(dòng)作規(guī)范,衣著整潔合乎規(guī)范,服務(wù)系列化,操作有檢查2·主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)3·熱情服務(wù)——服務(wù)人員出于對自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識,對服務(wù)對象的心理有深切的理解,因而富有同情心,發(fā)至內(nèi)心地滿腔熱情地向服務(wù)對象提供良好服務(wù)4·周到服務(wù)——服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上相得細(xì)致入微,處處方便服務(wù)對象,體貼服務(wù)對象要求
服務(wù)禮儀的要求1·禮貌服務(wù)——服務(wù)人員按服務(wù)禮儀規(guī)范要求對規(guī)范、高效、親和的服務(wù)形象,不僅是收費(fèi)站形象、公司形象,更是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)起碼尊嚴(yán)……內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì),外塑收費(fèi)站形象!
人際關(guān)系的潤滑劑,現(xiàn)代競爭的附加值!小結(jié)小結(jié)服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片一指禪雙手抱在胸前雙手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿、坐時(shí)手插腿間蹺腿時(shí)腳尖或腳底朝著對方……不受歡迎的身體語言
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片一指禪不受歡迎的身體語言
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片崗中禁忌儀態(tài)有幾種,你有嗎表情:在車主看來是對他有意見,或不耐煩的
身體:消極工作,或看不情愿
手勢:不禮貌的或者消極的
崗中禁忌儀態(tài)服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片崗中禁忌儀態(tài)有幾種,你有嗎崗中禁忌服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片高速收費(fèi)員,崗中規(guī)范手勢應(yīng)是這樣:
1、迎車手勢
2、送行手勢
3、與司機(jī)交談手勢
4、其他手勢禁忌手勢:
1、隨意式
2、不滿式
3、囂張式
4、……服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片高速收費(fèi)員,崗中規(guī)范手勢應(yīng)是這樣:服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片收費(fèi)員站姿要求標(biāo)準(zhǔn)站姿:身體直立,雙手置于身體兩側(cè),雙腳自然合并攏,腳跟靠緊,腳掌自然分開呈“V”字形搭手站姿:身體直立,右手搭在左手上,貼在腹部,兩腿并攏,腳跟靠緊,腳掌自然分開呈“V”字形在收費(fèi)站執(zhí)勤期間,一般情況下宜采用標(biāo)準(zhǔn)站姿和搭手站姿。1.姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片收費(fèi)員站姿要求1.姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
入座時(shí)要輕要穩(wěn),嘴唇微閉下額微收,雙肩平正放松,面容祥和自然。當(dāng)車輛未駛?cè)胲嚨罆r(shí)收費(fèi)員左手扶窗坐正,右手可放在工作桌面,掌心向下。坐在椅子上要立腰,上體自然挺直。雙膝自然并攏,雙腳正放或側(cè)放,雙腳并攏或交疊。男收費(fèi)員坐時(shí)兩腳可略分開。應(yīng)至少坐滿椅子的2/3。雙目向前看以飽滿的精神狀態(tài)做好迎車準(zhǔn)備。離座時(shí)要自然溫當(dāng),右腳向后收半步,而后站起。與駕乘人員交談時(shí)上身保持挺直,頭部端正,目光坦誠地注視對方的眼睛,不可左顧右盼,躲躲閃閃,那是種很不禮貌的的行為。收費(fèi)員坐姿要求:
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片入座時(shí)要輕要穩(wěn),嘴唇微閉下額微收,雙肩平正放松,面容祥和自然微笑的作用微笑可以縮短人與人之間的距離,化解令人尷尬的僵局;微笑使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感;微笑是一種力量,是一種可以創(chuàng)造效益的不可忽視的力量;微笑是人良好心境的表現(xiàn),說明心底平和,心情愉快;微笑還是對工作意義的正確認(rèn)識,表現(xiàn)出敬業(yè)的精神;微笑是向車主表達(dá)一種真誠、積極的服務(wù)態(tài)度;……微笑是要發(fā)自內(nèi)心,熱情。燦爛,具有親和力,臉上表情親和,自然,目光柔和,聲音悅耳動(dòng)聽,使人彼此易于拉進(jìn)距離,讓人感到和藹可親。2.微笑服務(wù)
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片微笑的作用2.微笑服務(wù)
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片微笑作為服務(wù)的扶助手?jǐn)?,?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過程,它應(yīng)是熱愛本職工作的自然流露,應(yīng)是主動(dòng)熱情為客戶服務(wù)的工作印象,因此要使服務(wù)達(dá)到星級,做到主動(dòng)熱情、耐心周到,就必須重視微笑服務(wù)。
微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑:眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合:與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片微笑作為服務(wù)的扶助手?jǐn)?,?yīng)始終伴隨迷人的微笑是練出來的,方法1.對著鏡子說“錢”,輕輕減弱說“錢”的程度。
2.用筷子練習(xí)。
3.對著鏡子練習(xí),找一個(gè)最美的笑姿,然后記住它面部表情應(yīng)該是和藹可親,微笑自然流露,具有磁性的魅力微笑時(shí)真誠,甜美,親切,善意。充滿愛心,發(fā)自內(nèi)心,自然大方微笑必須奉出“五顆星”:真心,熱心,耐心,感恩的心。3.微笑服務(wù)練習(xí):
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片迷人的微笑是練出來的,3.微笑服務(wù)練習(xí):
服務(wù)形象——企業(yè)形3.微笑服務(wù)練習(xí):
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片3.微笑服務(wù)練習(xí):
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片——眼神的集中度(不要游離,躲躲閃閃,這是種不禮貌的舉動(dòng))——眼神的光澤度——眼神的交流度(眼神對望最好保持在3秒內(nèi))文明服務(wù)=7%文字+38%聲音+55%的身體語言(眼神與笑容)4.眼睛眼神
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片4.眼睛眼神
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片高速收費(fèi)員應(yīng)用文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練的服務(wù)工作用語。文明用語的運(yùn)用:
1、工作中的基本文明用語基本文明用語包括這些:2、接待用語接待用語包括這些:
3、問答用語問答用語包括這些:
4、致歉用語致歉用語包括這些:
5、杜絕忌語忌語包括這些:5.崗位文明用語
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片巧妙得體委婉靈活高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)高速收費(fèi)員應(yīng)用文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練的服務(wù)工作用語。5文明用語
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片
使用普通話敬語,說話自然和藹,咬字清楚,不講粗話,不濺唾沫。道歉語:對不起。請?jiān)彙U髟冋Z:需要我做什么嗎?您需要什么幫助嗎?告別語:再見。問候語:
您早。您好。稱謂語:您、先生、女士。應(yīng)答語:請交費(fèi)XX元。請。謝謝。這是找給您的錢,請收好。請稍等。高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)文明用語
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片道歉語:問候語:高速收費(fèi)服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片高速收費(fèi)崗位,沒有說氣話、粗話、失禮話的理由。
受到客戶批評時(shí)遇有個(gè)別客戶蠻不講理時(shí)遇到個(gè)別客戶全給小額零錢時(shí)……服務(wù)忌語的情形高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片高速收費(fèi)崗位,沒有說氣話、粗話、失服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片你,干啥?不知道。著什么急!快點(diǎn)。誰說的你找誰去。越忙越添亂,真煩人。就這,沒啥好解釋的。你問我,我問誰。一桿一車不知道嗎?有完沒完。有意見找領(lǐng)導(dǎo)(頭兒)去。你沒長耳朵?服務(wù)忌語高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片你,干啥?不知道。服務(wù)忌語高速收費(fèi)服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片
你好像不明白……
你肯定弄混了……
你搞錯(cuò)了……
我們規(guī)定……
我們從沒……
我們不可能……聽?wèi)?yīng)避免的言語高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片你好像不明白……聽總結(jié)與共享
播下行為的種子你會(huì)收獲習(xí)慣播下習(xí)慣的種子你會(huì)收獲性格播下性格的種子你會(huì)收獲一生的命運(yùn)高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)總結(jié)與共享高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)高速收心得體會(huì)在這次學(xué)習(xí)中我學(xué)會(huì)去贊美,發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn),學(xué)會(huì)傾聽和微笑;學(xué)會(huì)著莊重,舉止得體,了解交際的要點(diǎn),提高交際能力;用包容的心態(tài)去看待事物,從真正意義上理解了禮儀的含義。Y7禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過程中所應(yīng)具有的相負(fù)表示尊重,親善友好的行為規(guī)范,是人的一種內(nèi)在函養(yǎng)的充分體現(xiàn)。作為一名高速公路收費(fèi)人員首先要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行,在今后的工作中微笑對待過往的司機(jī),用健康的心態(tài)面對我們的客人:用良好儀容儀表和精神面貌來塑造和維護(hù)公司良好的形象。讓我感觸最深的是要常懷感恩的心態(tài)對待工作,擁有一份工作,就要懂得感恩,常懷一棵感恩的心,我們的心態(tài)會(huì)更平和,就會(huì)對工作忠心耿耿,對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),熱情主動(dòng),出色地做好自己的本職工作。高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)心得體會(huì)在這次學(xué)習(xí)中我學(xué)會(huì)去贊美,發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn),學(xué)會(huì)傾聽和謝謝!高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)謝謝!高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)高速收費(fèi)窗1.對于整個(gè)市場而言,生產(chǎn)要素的供給與一般產(chǎn)品的供給曲線一樣,也是一條向右上方傾斜的曲線2.但是由于不同生產(chǎn)要素各具特點(diǎn),所以并非所有要素的供給曲線都是正斜率曲線。3.如果有人以推銷員、修理工等身份要求開門,可以說明家中不需要這些服務(wù),請其離開;如果有人以家長同事、朋友或者遠(yuǎn)方親戚的身份要求開門,也不能輕信,可以請其待家長回家后再來。4.要經(jīng)常收聽收看天氣預(yù)報(bào),密切注視天氣變化,了解掌握災(zāi)情預(yù)測預(yù)報(bào),做好防洪自護(hù)。要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)汛期防災(zāi)抗災(zāi)的知識,提高自我保護(hù)能力5.避免將一般細(xì)節(jié)性的討論過程發(fā)送給領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注結(jié)果,而不是反反復(fù)復(fù)地溝通過程,可以將階段性成果發(fā)送給領(lǐng)導(dǎo)。如果是重要事件,領(lǐng)導(dǎo)需要直接參與或了解過程,則必須發(fā)送或抄送。6.態(tài)度是最根本的問題,態(tài)度在某些時(shí)候起著決定性的作用,態(tài)度是行動(dòng)的前提,態(tài)度受價(jià)值觀的指導(dǎo),態(tài)度是為人處世的基本原則。凡事態(tài)度積極,就已經(jīng)成功了一半!7.客戶才是企業(yè)真正的老板,如果企業(yè)喪失了客戶,就失去了生存的基礎(chǔ),所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略,企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。8.增加服務(wù)意識,不僅對企業(yè)有利,更能提高員工自身的服務(wù)技能,對個(gè)人的成長和發(fā)展都有著緊密的聯(lián)系,可以豐富職業(yè)生涯,使自己成為專業(yè)型服務(wù)人才。1.對于整個(gè)市場而言,生產(chǎn)要素的供給與一般產(chǎn)品的供給曲線一樣打造服務(wù)魅力廣賀高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)打造服務(wù)魅力廣賀高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)
我今天想跟大家演講的主題是服務(wù)禮儀。目前我國經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì),市場經(jīng)濟(jì)是一種競爭性經(jīng)濟(jì)。同行業(yè)之間競爭的焦點(diǎn)之一是服務(wù),而我們高速公路又是屬于一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。想從中贏得競爭優(yōu)勢,把握經(jīng)營制勝的主動(dòng)權(quán),關(guān)鍵必須在服務(wù)上多下功夫,才好拉近服務(wù)競爭時(shí)代的挑戰(zhàn)。引言我今天想跟大家演講的主題是服務(wù)禮儀。引言
工作態(tài)度要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度1、我們在一項(xiàng)任務(wù)開始時(shí)的態(tài)度決定了最后有多大的成功,比任何其它因素都重要。2、當(dāng)我們不能改變環(huán)境時(shí),可以改變的是我們對環(huán)境的態(tài)度,態(tài)度比能力重要。3、任何事情的成功不是因?yàn)槲覀內(nèi)〉玫亩啵俏覀冇?jì)較得少。工作態(tài)度要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度
學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要性一、個(gè)人的需要1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素2、豐富內(nèi)涵,增添自信、最好體現(xiàn)自身價(jià)值3、增進(jìn)人際交往、營造和諧友善氣氛二、企業(yè)的需要1、塑造職業(yè)形象2、增進(jìn)員工的士氣3、塑造公司形象4、創(chuàng)造良好的效益三、社會(huì)的需要是適應(yīng)社會(huì)文明進(jìn)步的需要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要性一、個(gè)人的需要
服務(wù)禮儀的概述一、禮儀的概念:是人們在工作或社會(huì)交往中,體現(xiàn)出來的互相尊重、親善友好、約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式,它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式,也泛指社交的禮節(jié)禮貌,包括個(gè)人的儀表儀容二、服務(wù)禮儀的定義:是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上,向服務(wù)對象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的,正確的做法。服務(wù)禮儀的概述一、禮儀的概念:
服務(wù)禮儀&服務(wù)意識
1·認(rèn)識我們的工作 了解什么是服務(wù),服務(wù)是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而一提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。2·服務(wù)的特性
—服務(wù)無形性(他是一種產(chǎn)品,一種經(jīng)歷品,它給到別人的是一種感覺,滿意、不滿意,高興、不高興,只有經(jīng)歷了才有感覺,)
—服務(wù)不可分性(1·服務(wù)與提供服務(wù)的人是不可分離的2·服務(wù)是以服務(wù)者的語言,表情,態(tài)度去表現(xiàn)的)
—服務(wù)可變性(服務(wù)會(huì)因服務(wù)對象的改變而改變)
—服務(wù)沒有存貨性(服務(wù)是一種行動(dòng),服務(wù)過后就沒有了)服務(wù)禮儀&服務(wù)意識1·認(rèn)識我們的工作 服務(wù)工作面臨的壓力
1·服務(wù)對象期望值的提升2·服務(wù)對象需求波動(dòng)(會(huì)影響到收費(fèi)員的心情,身體質(zhì)量,情緒)3·超負(fù)荷的工作壓力或工作量不足的壓力(太多車或太少車都有壓力,收費(fèi)員能否保持良好的心態(tài)也是一種挑戰(zhàn))4·操作技能的不足服務(wù)工作面臨的壓力1·服務(wù)對象期望值的提升
影響服務(wù)效果因素分析1·服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務(wù)水平(或產(chǎn)品)與服務(wù)期望(或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))之間的差異程度2·實(shí)際服務(wù)水平超過對服務(wù)對象的期望,服務(wù)質(zhì)量就高:反之,服務(wù)質(zhì)量則低3·服務(wù)素質(zhì)由服務(wù)意識,服務(wù)態(tài)度,服務(wù)形象,服務(wù)知識,和服務(wù)技能五個(gè)部分有機(jī)組成的影響服務(wù)效果因素分析1·服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務(wù)水平(
思考題思考:高速公路收費(fèi)員服務(wù)有何特點(diǎn)?
思考題思考:重復(fù)性,單一性,乏味,無趣。倒班,半軍事化管理局限性。壓力大,風(fēng)險(xiǎn)性,服務(wù)對象的復(fù)雜性。參考答案重復(fù)性,單一性,乏味,無趣。參考答案誰為你發(fā)工資?
1.面對這樣一份具有單一性,乏味性的工作,我們得學(xué)會(huì)管理好自己的情緒,首先我們該想想我們?yōu)槭裁垂ぷ鳎覀優(yōu)檎l工作。誰為我們發(fā)工資?我應(yīng)該怎么做?2·我為誰工作曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人,出的唯一一道面試題是“誰為你發(fā)工資”這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識的問題。最后只有一個(gè)人被錄取了,他的回答是;單位為我發(fā)工資,因?yàn)閱挝粸槲姨峁┝宋枧_,顧客為我發(fā)工資,因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙硇б?;我為我發(fā)工資,因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力。
3·我應(yīng)該怎么做?態(tài)度》技能責(zé)任勝于能力
4·打造陽光心態(tài)樹立危機(jī)意識誰為你發(fā)工資?路靠我發(fā)展,我靠路生存。誰為你發(fā)工資?1.面對這樣一份具有單一性,乏味性的工作,我情緒的自我管理
情緒是壓力的指針,是人們在心里活動(dòng)過程中對客觀事物的態(tài)度和體驗(yàn)。
1·改變壓力源療法
2·心態(tài)療法;
3·冥想療法
4·音樂療法
5·身體松弛療法
6·轉(zhuǎn)移療法
情緒的自我管理情緒是壓力的指針,是人們在心里活動(dòng)過程中常懷感恩之心不如意事常八九,惜福感恩,以一種感恩圖報(bào)的心情工作時(shí),會(huì)工作得更出色。擁有一份工作,就要懂得感恩。常懷一顆感恩的心,我們的心態(tài)會(huì)更加平和才會(huì)跟好的去做好自己的本職工作。常懷感恩之心不如意事常八九,惜福感恩,以一種感恩圖報(bào)的心情工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義為駕乘人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對收費(fèi)員本身有什么意義?1·有助于產(chǎn)生對工作的熱愛和自豪感,給于她鼓勵(lì),領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可你,員工尊重你。
2·有助于服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積,在工作當(dāng)中是一種學(xué)習(xí),是一種你工作經(jīng)驗(yàn)累積的過程(人的一生就像在銀行里的存款一樣,你的存款額越高,銀行給你的利息也就越高,人生銀行存款的金額是你擁有的知識技能)3·有助于知我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升4·有助于人際關(guān)系和溝通能力的提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義為駕乘人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對收費(fèi)員本身有什么意義服務(wù)禮儀的要求1·禮貌服務(wù)——服務(wù)人員按服務(wù)禮儀規(guī)范要求對服務(wù)對象的服務(wù)聚精會(huì)神,動(dòng)作規(guī)范,衣著整潔合乎規(guī)范,服務(wù)系列化,操作有檢查2·主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)3·熱情服務(wù)——服務(wù)人員出于對自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識,對服務(wù)對象的心理有深切的理解,因而富有同情心,發(fā)至內(nèi)心地滿腔熱情地向服務(wù)對象提供良好服務(wù)4·周到服務(wù)——服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上相得細(xì)致入微,處處方便服務(wù)對象,體貼服務(wù)對象要求
服務(wù)禮儀的要求1·禮貌服務(wù)——服務(wù)人員按服務(wù)禮儀規(guī)范要求對規(guī)范、高效、親和的服務(wù)形象,不僅是收費(fèi)站形象、公司形象,更是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)起碼尊嚴(yán)……內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì),外塑收費(fèi)站形象!
人際關(guān)系的潤滑劑,現(xiàn)代競爭的附加值!小結(jié)小結(jié)服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片一指禪雙手抱在胸前雙手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿、坐時(shí)手插腿間蹺腿時(shí)腳尖或腳底朝著對方……不受歡迎的身體語言
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片一指禪不受歡迎的身體語言
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片崗中禁忌儀態(tài)有幾種,你有嗎表情:在車主看來是對他有意見,或不耐煩的
身體:消極工作,或看不情愿
手勢:不禮貌的或者消極的
崗中禁忌儀態(tài)服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片崗中禁忌儀態(tài)有幾種,你有嗎崗中禁忌服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片高速收費(fèi)員,崗中規(guī)范手勢應(yīng)是這樣:
1、迎車手勢
2、送行手勢
3、與司機(jī)交談手勢
4、其他手勢禁忌手勢:
1、隨意式
2、不滿式
3、囂張式
4、……服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片高速收費(fèi)員,崗中規(guī)范手勢應(yīng)是這樣:服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片收費(fèi)員站姿要求標(biāo)準(zhǔn)站姿:身體直立,雙手置于身體兩側(cè),雙腳自然合并攏,腳跟靠緊,腳掌自然分開呈“V”字形搭手站姿:身體直立,右手搭在左手上,貼在腹部,兩腿并攏,腳跟靠緊,腳掌自然分開呈“V”字形在收費(fèi)站執(zhí)勤期間,一般情況下宜采用標(biāo)準(zhǔn)站姿和搭手站姿。1.姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片收費(fèi)員站姿要求1.姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
入座時(shí)要輕要穩(wěn),嘴唇微閉下額微收,雙肩平正放松,面容祥和自然。當(dāng)車輛未駛?cè)胲嚨罆r(shí)收費(fèi)員左手扶窗坐正,右手可放在工作桌面,掌心向下。坐在椅子上要立腰,上體自然挺直。雙膝自然并攏,雙腳正放或側(cè)放,雙腳并攏或交疊。男收費(fèi)員坐時(shí)兩腳可略分開。應(yīng)至少坐滿椅子的2/3。雙目向前看以飽滿的精神狀態(tài)做好迎車準(zhǔn)備。離座時(shí)要自然溫當(dāng),右腳向后收半步,而后站起。與駕乘人員交談時(shí)上身保持挺直,頭部端正,目光坦誠地注視對方的眼睛,不可左顧右盼,躲躲閃閃,那是種很不禮貌的的行為。收費(fèi)員坐姿要求:
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片入座時(shí)要輕要穩(wěn),嘴唇微閉下額微收,雙肩平正放松,面容祥和自然微笑的作用微笑可以縮短人與人之間的距離,化解令人尷尬的僵局;微笑使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感;微笑是一種力量,是一種可以創(chuàng)造效益的不可忽視的力量;微笑是人良好心境的表現(xiàn),說明心底平和,心情愉快;微笑還是對工作意義的正確認(rèn)識,表現(xiàn)出敬業(yè)的精神;微笑是向車主表達(dá)一種真誠、積極的服務(wù)態(tài)度;……微笑是要發(fā)自內(nèi)心,熱情。燦爛,具有親和力,臉上表情親和,自然,目光柔和,聲音悅耳動(dòng)聽,使人彼此易于拉進(jìn)距離,讓人感到和藹可親。2.微笑服務(wù)
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片微笑的作用2.微笑服務(wù)
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片微笑作為服務(wù)的扶助手?jǐn)?,?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過程,它應(yīng)是熱愛本職工作的自然流露,應(yīng)是主動(dòng)熱情為客戶服務(wù)的工作印象,因此要使服務(wù)達(dá)到星級,做到主動(dòng)熱情、耐心周到,就必須重視微笑服務(wù)。
微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑:眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合:與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片微笑作為服務(wù)的扶助手?jǐn)啵瑧?yīng)始終伴隨迷人的微笑是練出來的,方法1.對著鏡子說“錢”,輕輕減弱說“錢”的程度。
2.用筷子練習(xí)。
3.對著鏡子練習(xí),找一個(gè)最美的笑姿,然后記住它面部表情應(yīng)該是和藹可親,微笑自然流露,具有磁性的魅力微笑時(shí)真誠,甜美,親切,善意。充滿愛心,發(fā)自內(nèi)心,自然大方微笑必須奉出“五顆星”:真心,熱心,耐心,感恩的心。3.微笑服務(wù)練習(xí):
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片迷人的微笑是練出來的,3.微笑服務(wù)練習(xí):
服務(wù)形象——企業(yè)形3.微笑服務(wù)練習(xí):
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片3.微笑服務(wù)練習(xí):
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片——眼神的集中度(不要游離,躲躲閃閃,這是種不禮貌的舉動(dòng))——眼神的光澤度——眼神的交流度(眼神對望最好保持在3秒內(nèi))文明服務(wù)=7%文字+38%聲音+55%的身體語言(眼神與笑容)4.眼睛眼神
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片4.眼睛眼神
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片高速收費(fèi)員應(yīng)用文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練的服務(wù)工作用語。文明用語的運(yùn)用:
1、工作中的基本文明用語基本文明用語包括這些:2、接待用語接待用語包括這些:
3、問答用語問答用語包括這些:
4、致歉用語致歉用語包括這些:
5、杜絕忌語忌語包括這些:5.崗位文明用語
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片巧妙得體委婉靈活高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)高速收費(fèi)員應(yīng)用文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練的服務(wù)工作用語。5文明用語
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片
使用普通話敬語,說話自然和藹,咬字清楚,不講粗話,不濺唾沫。道歉語:對不起。請?jiān)?。征詢語:需要我做什么嗎?您需要什么幫助嗎?告別語:再見。問候語:
您早。您好。稱謂語:您、先生、女士。應(yīng)答語:請交費(fèi)XX元。請。謝謝。這是找給您的錢,請收好。請稍等。高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)文明用語
服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片道歉語:問候語:高速收費(fèi)服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片高速收費(fèi)崗位,沒有說氣話、粗話、失禮話的理由。
受到客戶批評時(shí)遇有個(gè)別客戶蠻不講理時(shí)遇到個(gè)別客戶全給小額零錢時(shí)……服務(wù)忌語的情形高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片高速收費(fèi)崗位,沒有說氣話、粗話、失服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片你,干啥?不知道。著什么急!快點(diǎn)。誰說的你找誰去。越忙越添亂,真煩人。就這,沒啥好解釋的。你問我,我問誰。一桿一車不知道嗎?有完沒完。有意見找領(lǐng)導(dǎo)(頭兒)去。你沒長耳朵?服務(wù)忌語高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT34頁)服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片你,干啥?不知道。服務(wù)忌語高速收費(fèi)服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片
你好像不明白……
你肯定弄混了……
你搞錯(cuò)了……
我們規(guī)定
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