新編秘書實(shí)務(wù)課件三章-秘書的溝通與協(xié)調(diào)

電子教案模版配色（1）通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)能夠：1.了解秘書溝通與協(xié)調(diào)工作的內(nèi)容2.了解造成溝通障礙的原因3.正確處理與上下級的關(guān)系4.掌握不同關(guān)系協(xié)調(diào)的程序與方法學(xué)習(xí)目標(biāo)第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

電子教案模版配色（1）通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)能夠：學(xué)習(xí)目標(biāo)第三章1不會說話的打包機(jī)內(nèi)容（略，請見教材第37頁）請分析：（1）李明傳遞信息時該怎么做，才能保證信息準(zhǔn)確到位？（2）馬麗在接受信息時，應(yīng)注意什么？引入案例第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

不會說話的打包機(jī)引入案例第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)2電子教案模版配色（1）第一節(jié)溝通概述第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧

主要內(nèi)容第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

電子教案模版配色（1）第一節(jié)溝通概述主要內(nèi)容第三章秘書3第一節(jié)溝通概述一、溝通的概念和種類二、有效溝通的原則三、影響溝通的障礙因素四、溝通的基本方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第一節(jié)溝通概述一、溝通的概念和種類第三章秘書的溝通與4第一節(jié)溝通概述一、溝通的概念和種類對一個組織而言，有效的溝通具有以下重要意義：是組織做出正確決策的必要前提；是協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各種關(guān)系，使組織成為一個整體的凝聚劑；是領(lǐng)導(dǎo)職能得以履行的基本途徑；是改善組織內(nèi)部人際關(guān)系的重要條件；也是組織與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第一節(jié)溝通概述一、溝通的概念和種類第三章秘書的溝通與5第一節(jié)溝通概述一、溝通的概念和種類（一）溝通的概念

1.溝通。

是一種信息傳遞和交流的過程。不僅包括公務(wù)信息的傳遞和交流，也包含個人情感、思想和觀點(diǎn)的交流。

2.有效溝通的條件首先，是表達(dá)者所發(fā)出的信息應(yīng)完整而準(zhǔn)備；其次，是信息在傳遞過程中沒有損失；第三，是接受者必須真正理解了接受到的信息。第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第一節(jié)溝通概述一、溝通的概念和種類第三章秘書的溝通與6第一節(jié)溝通概述一、溝通的概念和種類（二）溝通的種類1．按溝通方式分類，溝通可分為口頭溝通與書面溝通。2．按組織內(nèi)部信息溝通的方向分類，溝通可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通與斜向溝通。3．按信息溝通的渠道分類，溝通可分為正式溝通與非正式溝通。4．按信息溝通是否存在反饋分類，溝通可分為單向溝通與雙向溝通。第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第一節(jié)溝通概述一、溝通的概念和種類第三章秘書的溝通與7第一節(jié)溝通概述二、有效溝通的原則第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

有效溝通的原則可依賴性原則一致性原則針對性原則明確性原則持續(xù)性原則渠道恰當(dāng)性原則溝通者要給人以可信賴的感覺與組織的發(fā)展目標(biāo)相一致考慮溝通對接受者的意義溝通要以李單明確的語言持續(xù)溝通有利于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)恰當(dāng)與綜合運(yùn)用溝通渠道第一節(jié)溝通概述二、有效溝通的原則第三章秘書的溝通與協(xié)8第一節(jié)溝通概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

電子教案模版配色（2）三、影響溝通的障礙因素微型案例請示與分歧內(nèi)容（略，見教材第40頁）問題：1．三位副經(jīng)理的隔閡是怎樣形成的？2．秘書在遇到此類情況時，正確的做法應(yīng)該怎樣？第一節(jié)溝通概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)第三章秘書9第一節(jié)溝通概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

電子教案模版配色（2）三、影響溝通的障礙因素微型案例分析“請示與分歧”分析1.李秘書不該多頭請示。他應(yīng)在會后只向受總經(jīng)理委托在家主持工作的劉副總經(jīng)理請示，如有分歧由劉副總經(jīng)理去協(xié)調(diào)，形成一致意見，再遵照辦理即可。2.重要原則：領(lǐng)導(dǎo)人之間對同一問題意見不一，應(yīng)建議當(dāng)面解決，形成統(tǒng)一意見后，照辦；或按主要領(lǐng)導(dǎo)人意見辦。這一過程中秘書特別不應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)人之間來回傳話。第一節(jié)溝通概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)第三章秘書10第一節(jié)溝通概述三、影響溝通的障礙因素第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

影響溝通的障礙因素信息接受方面的障礙信息發(fā)送方面的障礙信息傳遞渠道的障礙情緒的影響認(rèn)識上的障礙信息量過大理解能力低表達(dá)能力知識經(jīng)驗(yàn)傳遞環(huán)節(jié)過多發(fā)送者信譽(yù)溝通的方式不當(dāng)外界環(huán)境的干擾第一節(jié)溝通概述三、影響溝通的障礙因素第三章秘書的溝通11第一節(jié)溝通概述四、溝通的基本方法與技巧1．提高表達(dá)的能力。即提高“說”和“寫”的能力。2．積極傾聽3．有效的提問。恰如其分地提問，有利于溝通者與接受者之間深入的交換思想，提高溝通的有效性。4．注重非語言溝通5．運(yùn)用反饋手段。發(fā)送者可以通過直接或間接的發(fā)問，來確認(rèn)接受者是否完全了解信息，以便及時調(diào)整陳述方式。反饋不一定完全是語言形式的表述，你也可以從對方的動作、表情等方面看出6．把握好溝通的時機(jī)。溝通的時間、地點(diǎn)、方式都會對溝通的效果產(chǎn)生重要影響。第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第一節(jié)溝通概述四、溝通的基本方法與技巧第三章秘書的溝12一、協(xié)調(diào)的含義1.協(xié)調(diào)的定義。協(xié)調(diào)，從字面上來說，就是同心協(xié)力、配合適當(dāng)?shù)囊馑?。就一般意義而言，協(xié)調(diào)是一個系統(tǒng)內(nèi)各個部分之間為實(shí)現(xiàn)一個共同的目的而相互溝通，尋找共同點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)某種平衡，達(dá)到某種默契的一種行為方式。2.協(xié)調(diào)的意義。美國現(xiàn)代管理學(xué)者迪克·卡爾林明確指出：“協(xié)調(diào)的功能在于使一個組織中的所有單位的活動同步化、和諧化，以便達(dá)到共同的最終目標(biāo)?！眳f(xié)調(diào)的目的就在于消除內(nèi)耗，化解矛盾，把各方面的力量組成一個和諧統(tǒng)一的合力，以求最佳管理效果，實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

一、協(xié)調(diào)的含義第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)13二、協(xié)調(diào)工作的要求1．要有把握全局的綜合素質(zhì)2．要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣3．要有良好的工作作風(fēng)4．要有較強(qiáng)的判斷能力5．要有健康的心理與良好的性格6．和諧的人際關(guān)系好的人際關(guān)系可以使協(xié)調(diào)人面對復(fù)雜情況周旋自如、游刃有余。應(yīng)當(dāng)善于團(tuán)結(jié)人、關(guān)心人、支持人，使人感到可親、可信、可敬。7．其他。此外，還要有靈活多樣的協(xié)調(diào)辦法和技能，因勢利導(dǎo)、因地制宜、因時制宜。第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

二、協(xié)調(diào)工作的要求第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通14三、協(xié)調(diào)工作的原則1．思想領(lǐng)先的原則。既要就事論事，解決實(shí)際問題，更要就事論理，解決協(xié)調(diào)對象的思想問題，用思想上的一致帶動工作行動上的一致。2．服從全局的原則3．調(diào)查研究的原則4．逐級負(fù)責(zé)的原則5．協(xié)商處理的原則第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

三、協(xié)調(diào)工作的原則第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通15四、協(xié)調(diào)的內(nèi)容1．事務(wù)協(xié)調(diào)。事務(wù)協(xié)調(diào)是指根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，對各單位、各部門之間及單位內(nèi)部就有關(guān)公文制發(fā)、會議安排、工作和生活保障以及行政管理等事宜的協(xié)調(diào)。2．政策協(xié)調(diào)。政策協(xié)調(diào)是指政策制訂中的協(xié)調(diào)工作和政策本身所具備的協(xié)調(diào)性。3．關(guān)系協(xié)調(diào)。關(guān)系協(xié)調(diào)是指在處理各種社會矛盾關(guān)系中所進(jìn)行的協(xié)調(diào)，主要包括對上關(guān)系協(xié)調(diào)、對下關(guān)系協(xié)調(diào)、同級關(guān)系協(xié)調(diào)、群眾關(guān)系的協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)、秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)等。第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

四、協(xié)調(diào)的內(nèi)容第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)16四、協(xié)調(diào)的內(nèi)容3．關(guān)系協(xié)調(diào)的內(nèi)容。（1）對上關(guān)系的協(xié)調(diào)。是指組織與其上級領(lǐng)導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)部門的關(guān)系協(xié)調(diào)。（2）對下關(guān)系的協(xié)調(diào)。是指上級機(jī)關(guān)在實(shí)施的過程中，充分考慮到下級的實(shí)際情況，傾聽下級的意見和要求，科學(xué)地制定決策，并有效地將組織決策意圖貫徹到下級各執(zhí)行單位，使之自覺地協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，并為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作。（3）同級關(guān)系的協(xié)調(diào)。是指本部門與平級的相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，或本單位與其他平級單位的協(xié)調(diào)。第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

四、協(xié)調(diào)的內(nèi)容第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)17四、協(xié)調(diào)的內(nèi)容3．關(guān)系協(xié)調(diào)的內(nèi)容。（4）群眾關(guān)系的協(xié)調(diào)。（5）領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。必要時，秘書需協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)班子的和諧工作狀態(tài)。（6）秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)。秘書正確有效地協(xié)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，建立起和諧、默契、相互信任的良好關(guān)系，有利于秘書各項(xiàng)工作的順利開展。第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

四、協(xié)調(diào)的內(nèi)容第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)18小提醒秘書在處理與群眾的關(guān)系時的注意事項(xiàng)1．熱情接待群眾，認(rèn)真傾聽群眾的意見，及時向領(lǐng)導(dǎo)反映。2．在力所能及的情況下，幫助群眾解決實(shí)際困難和問題。3．對群眾中存在的一些一時難以解決的矛盾，一方面要緩解矛盾，另一方面要請示領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)造條件逐步解決。4．在制定規(guī)章制度時，要全面考慮群眾利益。執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)制度有問題，要及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋，并提出修改意見。5．處理群眾矛盾時，要站在公正的立場上，積極化解矛盾。6．在協(xié)調(diào)群眾關(guān)系時，不能以勢壓人，要以理服人。第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

小提醒第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)19微型案例第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

“打抱不平”的王秘書王秘書進(jìn)入總經(jīng)理辦公室時，總經(jīng)理和副總經(jīng)理正在激烈爭論，王秘書聽了一會兒后，當(dāng)場附和了副總經(jīng)理的意見，引起了總經(jīng)理的不悅。

微型案例第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)“20小提醒秘書協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)間關(guān)系時的注意事項(xiàng)1．對領(lǐng)導(dǎo)不分遠(yuǎn)近高低，都要做好服務(wù)工作。2．請示工作時，一定要按領(lǐng)導(dǎo)的分工對口請示，不要多頭請示，也不要越級請示。3．不參與領(lǐng)導(dǎo)成員之間的個人矛盾。4．參加領(lǐng)導(dǎo)班子辦公會議時，要認(rèn)真作好會議記錄，并將會議記錄送缺席的領(lǐng)導(dǎo)成員閱知。避免產(chǎn)生因溝通不暢出現(xiàn)的誤會。5．當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)成員間發(fā)生爭執(zhí)時，如果秘書在場或不得不進(jìn)行協(xié)調(diào)時，秘書人員可能通過請示工作、接電話等方式讓雙方停止?fàn)巿?zhí)，待冷靜下來后再深入進(jìn)行討論。第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

小提醒第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)21小提醒秘書協(xié)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的注意事項(xiàng)1．秘書要服從領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。2．尊重體諒領(lǐng)導(dǎo)，虛心接受批評，被誤解不在人前辯駁。3．維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威信，不在背后議論，給領(lǐng)導(dǎo)提意見注意場合。4．領(lǐng)導(dǎo)工作的失誤，秘書要積極采取措施，彌補(bǔ)和消除影響。5．善于總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)的活動規(guī)律，工作上與領(lǐng)導(dǎo)步調(diào)一致，為領(lǐng)導(dǎo)提供高效率的服務(wù)。6．加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)思想上的溝通和交流，建立相互信任關(guān)系。7．不假借領(lǐng)導(dǎo)的名義以權(quán)謀私，損害領(lǐng)導(dǎo)的名譽(yù)。8．加強(qiáng)自身修養(yǎng)與服務(wù)意識，提高工作能力。第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

小提醒第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)22第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

找準(zhǔn)問題擬定方案反復(fù)磋商督促落實(shí)檢查反饋一、協(xié)調(diào)工作的步驟第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)找準(zhǔn)問題23第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

二、協(xié)調(diào)工作的方法

1．個別協(xié)調(diào)。即單獨(dú)與矛盾的一方進(jìn)行交談，了解情況，做思想工作。適用一般人際關(guān)系協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的初步階段。2．信息協(xié)調(diào)。適用因隔閡、誤解產(chǎn)生的矛盾，有利于團(tuán)結(jié)的話多講，不利于團(tuán)結(jié)的話少講或不講。3．會議協(xié)調(diào)。在摸清情況、溝通雙方并有了解決矛盾的初步方案之后，秘書可以建議召開協(xié)調(diào)性會議，讓雙方坐在一起，共同商量解決的辦法。

第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)二、協(xié)調(diào)24第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

二、協(xié)調(diào)工作的方法

4．計(jì)劃協(xié)調(diào)。根據(jù)組織的整體計(jì)劃，進(jìn)行協(xié)調(diào)。同一系統(tǒng)、單位的內(nèi)部協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的結(jié)果可以訂計(jì)劃為保證形式。計(jì)劃應(yīng)考慮各方利益，并有充分余地。

5．文件協(xié)調(diào)。較重大、長遠(yuǎn)的協(xié)調(diào)，其結(jié)果可用正式文件形式(如會議紀(jì)要、情況通報(bào)、協(xié)議書等)下達(dá)，要求各方遵照執(zhí)行。第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)二、協(xié)調(diào)25第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

三、協(xié)調(diào)工作的操作技巧（一）協(xié)調(diào)工作的六字口訣

協(xié)調(diào)工作中的：“明”與“暗”，“冷”與“熱”，“硬”與“軟”的六字口訣是許多有經(jīng)驗(yàn)的協(xié)調(diào)者總結(jié)出來的很有效的協(xié)調(diào)技巧。第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)三、協(xié)調(diào)26第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

（一）協(xié)調(diào)工作的六字口訣1．“明”協(xié)調(diào)和“暗”協(xié)調(diào)。主要是協(xié)調(diào)場合的選擇不同?！懊鳌眳f(xié)調(diào)就是利用各種會議形式和其他公開場合進(jìn)行協(xié)商對話，把問題擺到桌面上來，當(dāng)面協(xié)商解決，達(dá)到協(xié)調(diào)目的?！鞍怠眳f(xié)調(diào)是利用非正式場合進(jìn)行協(xié)調(diào)。對矛盾比較尖銳復(fù)雜，不宜公開協(xié)調(diào)的問題，秘書人員應(yīng)采取“暗”協(xié)調(diào)的方式，暗中周旋，待條件成熟時再轉(zhuǎn)入“明”協(xié)調(diào)。在協(xié)調(diào)工作中，“明”和“暗”兩種辦法，也是互相聯(lián)系，配合使用的?！鞍怠眳f(xié)調(diào)是“明”協(xié)調(diào)的準(zhǔn)備，“明”協(xié)調(diào)是“暗”協(xié)調(diào)的結(jié)果。有時當(dāng)“明”協(xié)調(diào)遇到障礙時，可暫時轉(zhuǎn)入“暗”協(xié)調(diào)，待條件成熟時再轉(zhuǎn)入“明”協(xié)調(diào)。第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)（一）協(xié)27第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

（一）協(xié)調(diào)工作的六字口訣2．“冷”協(xié)調(diào)和“熱”協(xié)調(diào)。主要是選擇協(xié)調(diào)時機(jī)的問題?！袄洹眳f(xié)調(diào)，指運(yùn)用“冷”處理的辦法解決矛盾?！袄洹眳f(xié)調(diào)的特點(diǎn)是避其鋒芒，以柔克剛，等對方情緒穩(wěn)定之后，“后發(fā)制人”，達(dá)到協(xié)調(diào)目的?！盁帷眳f(xié)調(diào)，指的是用“熱加工”的方法解決矛盾，達(dá)到協(xié)調(diào)目的。這種方法適用于人際關(guān)系協(xié)調(diào)。“熱”協(xié)調(diào)的特點(diǎn)是掌握“火候”，趁熱打鐵，一舉成功。在實(shí)踐中究竟選擇哪種方法，應(yīng)當(dāng)因人、因事、因時而異，不能照搬，亂加套用。所謂：“冷凍”、“熱炒”靈活用，“識時務(wù)者為俊杰”。第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)（一）協(xié)28第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

（一）協(xié)調(diào)工作的六字口訣3．“硬”協(xié)調(diào)和“軟”協(xié)調(diào)。是協(xié)調(diào)手段問題?！坝病眳f(xié)調(diào)就是指運(yùn)用行政法規(guī)組織協(xié)調(diào)，規(guī)范和約束各方的行為，使之步調(diào)一致，行動統(tǒng)一。其顯著特點(diǎn)是具有強(qiáng)制性和約束力?！败洝眳f(xié)調(diào)則指運(yùn)用道德輿論的力量，思想工作的威力和協(xié)商處理的方法，說服各方顧全大局，發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，團(tuán)結(jié)互助，步調(diào)一致?！败洝眳f(xié)調(diào)的特點(diǎn)是思想領(lǐng)先，啟發(fā)自覺，也可以說是一種思想工作。在協(xié)調(diào)工作中，這兩種手段往往配合使用?！败洝眳f(xié)調(diào)是“硬”協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，“硬”協(xié)調(diào)是“軟”協(xié)調(diào)的保障，二者相輔相成。第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)（一）協(xié)29第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

三、協(xié)調(diào)工作的操作技巧(二)協(xié)調(diào)工作中的語言技巧批評的語言藝術(shù)協(xié)調(diào)工作中的語言技巧說服的語言技巧激勵的語言藝術(shù)批評語適度批評注意場合使用幽默的語言多用委婉語言以情動人巧妙利用數(shù)字重復(fù)強(qiáng)化引用名言采用比喻情真意切多用通俗語言揚(yáng)長也需論短協(xié)調(diào)工作中的語言技巧第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)三、協(xié)調(diào)30第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

三、協(xié)調(diào)工作的操作技巧（三）協(xié)調(diào)活動中的換位思考在實(shí)際工作中，由于各自所處的位置不同，看問題的角度也不一樣，可能產(chǎn)生很大分歧。在這種情況下，協(xié)調(diào)者要理解對方，試著將自己置于對方的位置，以對方的處境、情感及觀點(diǎn)來考慮和解釋共同的問題，以期求大同存小異。第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)三、協(xié)調(diào)31第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

三、協(xié)調(diào)工作的操作技巧（四）捕捉有利的協(xié)調(diào)時機(jī)在協(xié)調(diào)工作中，時機(jī)把握得好，可事半功倍；時機(jī)把握得不好，寸步難行。當(dāng)協(xié)調(diào)對象精神愉快時，容易接受別人的意見或建議；當(dāng)矛盾顯現(xiàn)時，條件成熟時，是非分明時，上級政策、方針明確時，協(xié)調(diào)易于取得成功；各相關(guān)方面意識到需要協(xié)調(diào)時，感到共同利益共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須協(xié)調(diào)時，協(xié)調(diào)能很快取得成效；這就需要辦公室工作人員能敏銳地捕捉信息，要善于發(fā)現(xiàn)偶然線索、抓住有利時機(jī)和條件，并加以利用，進(jìn)行協(xié)調(diào)。第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)三、協(xié)調(diào)32第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

三、協(xié)調(diào)工作的操作技巧（五）協(xié)調(diào)過程中的情緒控制在協(xié)調(diào)過程中，若遇到對方出言不遜、態(tài)度蠻橫、出語傷人，協(xié)調(diào)者不夠冷靜，就很難達(dá)到協(xié)調(diào)目的，甚至?xí)せ?。無論遇到什么情況，身為辦公室工作人員都必須冷靜、沉著，遇到對方發(fā)脾氣，也要沉得住氣，不發(fā)怒，不動火，更不能甩手就走。要胸襟寬闊，善于把握自己的情緒，才能做好協(xié)調(diào)工作。第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)三、協(xié)調(diào)33本章小結(jié)溝通與協(xié)調(diào)工作溝通工作概述協(xié)調(diào)的方法與技巧協(xié)調(diào)工作概述有效溝通的原則影響溝通的障礙因素溝通的方法與技巧協(xié)調(diào)工作的步驟協(xié)調(diào)工作的方法協(xié)調(diào)工作的技巧溝通的概念與種類協(xié)調(diào)工作的藝術(shù)協(xié)調(diào)工作的原則協(xié)調(diào)的內(nèi)容協(xié)調(diào)概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

本章小結(jié)溝通與協(xié)調(diào)工作溝通工作概述協(xié)調(diào)的方法與技巧協(xié)調(diào)工作概34案例一：善于溝通的秘書小方案例二：秘書巧妙化解了領(lǐng)導(dǎo)的矛盾案例內(nèi)容（略，請見教材第55-56頁）案例分析第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

案例一：善于溝通的秘書小方案例分析第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)35訓(xùn)練一：1．實(shí)訓(xùn)目標(biāo)讓學(xué)生了解一個秘書在協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系時，需要注意的事項(xiàng)。2．實(shí)訓(xùn)內(nèi)容背景材料：某公司會議室正在召開經(jīng)理辦公會，參加人員有孫總經(jīng)理、趙副總經(jīng)理、張副總經(jīng)理、辦公室李主任，秘書小李負(fù)責(zé)做會議記錄。因?yàn)閷θ耸掳才派系姆制?，孫總經(jīng)理與趙副總經(jīng)理當(dāng)場吵了起來，秘書小李聽了一會兒，附和了趙副總經(jīng)理幾句，孫總經(jīng)理勃然大怒，這時辦公室李主任站了起來……3.實(shí)訓(xùn)要求（1）每組需將情節(jié)補(bǔ)充完整，也可以適當(dāng)增加一些角色，分角色演練。（2）表演后，由各組同學(xué)推薦一人在班級發(fā)言，闡述情景設(shè)計(jì)的理由。教師做最后的總結(jié)。實(shí)踐訓(xùn)練第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

訓(xùn)練一：實(shí)踐訓(xùn)練第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)36訓(xùn)練二：1．實(shí)訓(xùn)目標(biāo)“拷貝不走樣”訓(xùn)練的目的是提高學(xué)生的溝通能力，準(zhǔn)確領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖的能力、傾聽能力、記憶能力及復(fù)述能力。2．實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)踐訓(xùn)練最后，在20分鐘時，準(zhǔn)時停止游戲進(jìn)程，看該組傳達(dá)指示到第幾位，并且請這個人大聲講出其所接受的指示。如有錯誤，尋找其之前的傳達(dá)者，看問題究竟出在誰身上，什么原因所造成，并且象征性懲罰。首先，按小組排成一列，教師扮演上司，在排頭第一位的學(xué)生耳邊輕聲口述，或讓第一位學(xué)生看紙條上的內(nèi)容，口述指示時用正常講話方式一口氣講完，中間沒有停頓，也沒有提示性的“第幾點(diǎn)”之說，意思連貫可以羅嗦，但不能重復(fù)，要求秘書清楚記憶并領(lǐng)會。口述或看紙條及記憶的時間限定為2分鐘。然后，第一人轉(zhuǎn)過臉向轉(zhuǎn)過臉向另一邊的第二人耳語，將上司口述指示傳達(dá)下去，傳達(dá)者的聲音僅限于被傳達(dá)者耳朵，被傳達(dá)者如未聽清可以輕聲提問，但不能讓自己的聲音被其他人聽見，限時2分鐘，然后依次類推第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

訓(xùn)練二：實(shí)踐訓(xùn)練最后，在20分鐘時，準(zhǔn)時停止游戲進(jìn)程，看該組373.實(shí)訓(xùn)要求（1）訓(xùn)練前，教師編寫好任務(wù)內(nèi)容，并將口述內(nèi)容寫在紙上。教師布置的任務(wù)要完整，例如“今天上午10點(diǎn)20分，多維克電子有限公司銷售部經(jīng)理要來向我公司推銷其生產(chǎn)的最新款G9218型手機(jī)，你與辦公室聯(lián)系一下二樓的10人會議廳，并通知采購部王經(jīng)理及技術(shù)部李經(jīng)理參加?！保?）表演后，由各組同學(xué)推薦一人在班級發(fā)言，小結(jié)出錯的原因。教師做最后的總結(jié)。案例分析第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

3.實(shí)訓(xùn)要求案例分析第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)38謝謝觀看，再見！高等教育出版社高等教育電子音像出版社高職高專系列教材配套電子教案謝謝觀看，再見！高等教育出版社高等教育電子音像出版社高職高專39

Thankyou拯畏怖汾關(guān)爐烹霉躲渠早膘岸緬蘭輛坐蔬光膊列板哮瞥疹傻俘源拯割宜跟三叉神經(jīng)痛-治療三叉神經(jīng)痛-治療拯畏怖汾關(guān)爐烹霉躲渠早膘岸緬蘭輛坐蔬光膊列板哮瞥疹40

拯畏怖汾關(guān)爐烹霉躲渠早膘岸緬蘭輛坐蔬光膊列板哮瞥疹傻俘源拯割宜跟三叉神經(jīng)痛-治療三叉神經(jīng)痛-治療拯畏怖汾關(guān)爐烹霉躲渠早膘岸緬蘭輛坐蔬光膊列板哮瞥疹41電子教案模版配色（1）通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)能夠：1.了解秘書溝通與協(xié)調(diào)工作的內(nèi)容2.了解造成溝通障礙的原因3.正確處理與上下級的關(guān)系4.掌握不同關(guān)系協(xié)調(diào)的程序與方法學(xué)習(xí)目標(biāo)第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

電子教案模版配色（1）通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)能夠：學(xué)習(xí)目標(biāo)第三章42不會說話的打包機(jī)內(nèi)容（略，請見教材第37頁）請分析：（1）李明傳遞信息時該怎么做，才能保證信息準(zhǔn)確到位？（2）馬麗在接受信息時，應(yīng)注意什么？引入案例第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

不會說話的打包機(jī)引入案例第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)43電子教案模版配色（1）第一節(jié)溝通概述第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧

主要內(nèi)容第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

電子教案模版配色（1）第一節(jié)溝通概述主要內(nèi)容第三章秘書44第一節(jié)溝通概述一、溝通的概念和種類二、有效溝通的原則三、影響溝通的障礙因素四、溝通的基本方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第一節(jié)溝通概述一、溝通的概念和種類第三章秘書的溝通與45第一節(jié)溝通概述一、溝通的概念和種類對一個組織而言，有效的溝通具有以下重要意義：是組織做出正確決策的必要前提；是協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各種關(guān)系，使組織成為一個整體的凝聚劑；是領(lǐng)導(dǎo)職能得以履行的基本途徑；是改善組織內(nèi)部人際關(guān)系的重要條件；也是組織與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第一節(jié)溝通概述一、溝通的概念和種類第三章秘書的溝通與46第一節(jié)溝通概述一、溝通的概念和種類（一）溝通的概念

1.溝通。

是一種信息傳遞和交流的過程。不僅包括公務(wù)信息的傳遞和交流，也包含個人情感、思想和觀點(diǎn)的交流。

2.有效溝通的條件首先，是表達(dá)者所發(fā)出的信息應(yīng)完整而準(zhǔn)備；其次，是信息在傳遞過程中沒有損失；第三，是接受者必須真正理解了接受到的信息。第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第一節(jié)溝通概述一、溝通的概念和種類第三章秘書的溝通與47第一節(jié)溝通概述一、溝通的概念和種類（二）溝通的種類1．按溝通方式分類，溝通可分為口頭溝通與書面溝通。2．按組織內(nèi)部信息溝通的方向分類，溝通可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通與斜向溝通。3．按信息溝通的渠道分類，溝通可分為正式溝通與非正式溝通。4．按信息溝通是否存在反饋分類，溝通可分為單向溝通與雙向溝通。第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第一節(jié)溝通概述一、溝通的概念和種類第三章秘書的溝通與48第一節(jié)溝通概述二、有效溝通的原則第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

有效溝通的原則可依賴性原則一致性原則針對性原則明確性原則持續(xù)性原則渠道恰當(dāng)性原則溝通者要給人以可信賴的感覺與組織的發(fā)展目標(biāo)相一致考慮溝通對接受者的意義溝通要以李單明確的語言持續(xù)溝通有利于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)恰當(dāng)與綜合運(yùn)用溝通渠道第一節(jié)溝通概述二、有效溝通的原則第三章秘書的溝通與協(xié)49第一節(jié)溝通概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

電子教案模版配色（2）三、影響溝通的障礙因素微型案例請示與分歧內(nèi)容（略，見教材第40頁）問題：1．三位副經(jīng)理的隔閡是怎樣形成的？2．秘書在遇到此類情況時，正確的做法應(yīng)該怎樣？第一節(jié)溝通概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)第三章秘書50第一節(jié)溝通概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

電子教案模版配色（2）三、影響溝通的障礙因素微型案例分析“請示與分歧”分析1.李秘書不該多頭請示。他應(yīng)在會后只向受總經(jīng)理委托在家主持工作的劉副總經(jīng)理請示，如有分歧由劉副總經(jīng)理去協(xié)調(diào)，形成一致意見，再遵照辦理即可。2.重要原則：領(lǐng)導(dǎo)人之間對同一問題意見不一，應(yīng)建議當(dāng)面解決，形成統(tǒng)一意見后，照辦；或按主要領(lǐng)導(dǎo)人意見辦。這一過程中秘書特別不應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)人之間來回傳話。第一節(jié)溝通概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)第三章秘書51第一節(jié)溝通概述三、影響溝通的障礙因素第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

影響溝通的障礙因素信息接受方面的障礙信息發(fā)送方面的障礙信息傳遞渠道的障礙情緒的影響認(rèn)識上的障礙信息量過大理解能力低表達(dá)能力知識經(jīng)驗(yàn)傳遞環(huán)節(jié)過多發(fā)送者信譽(yù)溝通的方式不當(dāng)外界環(huán)境的干擾第一節(jié)溝通概述三、影響溝通的障礙因素第三章秘書的溝通52第一節(jié)溝通概述四、溝通的基本方法與技巧1．提高表達(dá)的能力。即提高“說”和“寫”的能力。2．積極傾聽3．有效的提問。恰如其分地提問，有利于溝通者與接受者之間深入的交換思想，提高溝通的有效性。4．注重非語言溝通5．運(yùn)用反饋手段。發(fā)送者可以通過直接或間接的發(fā)問，來確認(rèn)接受者是否完全了解信息，以便及時調(diào)整陳述方式。反饋不一定完全是語言形式的表述，你也可以從對方的動作、表情等方面看出6．把握好溝通的時機(jī)。溝通的時間、地點(diǎn)、方式都會對溝通的效果產(chǎn)生重要影響。第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第一節(jié)溝通概述四、溝通的基本方法與技巧第三章秘書的溝53一、協(xié)調(diào)的含義1.協(xié)調(diào)的定義。協(xié)調(diào)，從字面上來說，就是同心協(xié)力、配合適當(dāng)?shù)囊馑肌＞鸵话阋饬x而言，協(xié)調(diào)是一個系統(tǒng)內(nèi)各個部分之間為實(shí)現(xiàn)一個共同的目的而相互溝通，尋找共同點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)某種平衡，達(dá)到某種默契的一種行為方式。2.協(xié)調(diào)的意義。美國現(xiàn)代管理學(xué)者迪克·卡爾林明確指出：“協(xié)調(diào)的功能在于使一個組織中的所有單位的活動同步化、和諧化，以便達(dá)到共同的最終目標(biāo)?！眳f(xié)調(diào)的目的就在于消除內(nèi)耗，化解矛盾，把各方面的力量組成一個和諧統(tǒng)一的合力，以求最佳管理效果，實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

一、協(xié)調(diào)的含義第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)54二、協(xié)調(diào)工作的要求1．要有把握全局的綜合素質(zhì)2．要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣3．要有良好的工作作風(fēng)4．要有較強(qiáng)的判斷能力5．要有健康的心理與良好的性格6．和諧的人際關(guān)系好的人際關(guān)系可以使協(xié)調(diào)人面對復(fù)雜情況周旋自如、游刃有余。應(yīng)當(dāng)善于團(tuán)結(jié)人、關(guān)心人、支持人，使人感到可親、可信、可敬。7．其他。此外，還要有靈活多樣的協(xié)調(diào)辦法和技能，因勢利導(dǎo)、因地制宜、因時制宜。第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

二、協(xié)調(diào)工作的要求第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通55三、協(xié)調(diào)工作的原則1．思想領(lǐng)先的原則。既要就事論事，解決實(shí)際問題，更要就事論理，解決協(xié)調(diào)對象的思想問題，用思想上的一致帶動工作行動上的一致。2．服從全局的原則3．調(diào)查研究的原則4．逐級負(fù)責(zé)的原則5．協(xié)商處理的原則第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

三、協(xié)調(diào)工作的原則第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通56四、協(xié)調(diào)的內(nèi)容1．事務(wù)協(xié)調(diào)。事務(wù)協(xié)調(diào)是指根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，對各單位、各部門之間及單位內(nèi)部就有關(guān)公文制發(fā)、會議安排、工作和生活保障以及行政管理等事宜的協(xié)調(diào)。2．政策協(xié)調(diào)。政策協(xié)調(diào)是指政策制訂中的協(xié)調(diào)工作和政策本身所具備的協(xié)調(diào)性。3．關(guān)系協(xié)調(diào)。關(guān)系協(xié)調(diào)是指在處理各種社會矛盾關(guān)系中所進(jìn)行的協(xié)調(diào)，主要包括對上關(guān)系協(xié)調(diào)、對下關(guān)系協(xié)調(diào)、同級關(guān)系協(xié)調(diào)、群眾關(guān)系的協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)、秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)等。第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

四、協(xié)調(diào)的內(nèi)容第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)57四、協(xié)調(diào)的內(nèi)容3．關(guān)系協(xié)調(diào)的內(nèi)容。（1）對上關(guān)系的協(xié)調(diào)。是指組織與其上級領(lǐng)導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)部門的關(guān)系協(xié)調(diào)。（2）對下關(guān)系的協(xié)調(diào)。是指上級機(jī)關(guān)在實(shí)施的過程中，充分考慮到下級的實(shí)際情況，傾聽下級的意見和要求，科學(xué)地制定決策，并有效地將組織決策意圖貫徹到下級各執(zhí)行單位，使之自覺地協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，并為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作。（3）同級關(guān)系的協(xié)調(diào)。是指本部門與平級的相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，或本單位與其他平級單位的協(xié)調(diào)。第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

四、協(xié)調(diào)的內(nèi)容第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)58四、協(xié)調(diào)的內(nèi)容3．關(guān)系協(xié)調(diào)的內(nèi)容。（4）群眾關(guān)系的協(xié)調(diào)。（5）領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。必要時，秘書需協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)班子的和諧工作狀態(tài)。（6）秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)。秘書正確有效地協(xié)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，建立起和諧、默契、相互信任的良好關(guān)系，有利于秘書各項(xiàng)工作的順利開展。第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

四、協(xié)調(diào)的內(nèi)容第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)59小提醒秘書在處理與群眾的關(guān)系時的注意事項(xiàng)1．熱情接待群眾，認(rèn)真傾聽群眾的意見，及時向領(lǐng)導(dǎo)反映。2．在力所能及的情況下，幫助群眾解決實(shí)際困難和問題。3．對群眾中存在的一些一時難以解決的矛盾，一方面要緩解矛盾，另一方面要請示領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)造條件逐步解決。4．在制定規(guī)章制度時，要全面考慮群眾利益。執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)制度有問題，要及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋，并提出修改意見。5．處理群眾矛盾時，要站在公正的立場上，積極化解矛盾。6．在協(xié)調(diào)群眾關(guān)系時，不能以勢壓人，要以理服人。第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

小提醒第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)60微型案例第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

“打抱不平”的王秘書王秘書進(jìn)入總經(jīng)理辦公室時，總經(jīng)理和副總經(jīng)理正在激烈爭論，王秘書聽了一會兒后，當(dāng)場附和了副總經(jīng)理的意見，引起了總經(jīng)理的不悅。

微型案例第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)“61小提醒秘書協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)間關(guān)系時的注意事項(xiàng)1．對領(lǐng)導(dǎo)不分遠(yuǎn)近高低，都要做好服務(wù)工作。2．請示工作時，一定要按領(lǐng)導(dǎo)的分工對口請示，不要多頭請示，也不要越級請示。3．不參與領(lǐng)導(dǎo)成員之間的個人矛盾。4．參加領(lǐng)導(dǎo)班子辦公會議時，要認(rèn)真作好會議記錄，并將會議記錄送缺席的領(lǐng)導(dǎo)成員閱知。避免產(chǎn)生因溝通不暢出現(xiàn)的誤會。5．當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)成員間發(fā)生爭執(zhí)時，如果秘書在場或不得不進(jìn)行協(xié)調(diào)時，秘書人員可能通過請示工作、接電話等方式讓雙方停止?fàn)巿?zhí)，待冷靜下來后再深入進(jìn)行討論。第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

小提醒第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)62小提醒秘書協(xié)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的注意事項(xiàng)1．秘書要服從領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。2．尊重體諒領(lǐng)導(dǎo)，虛心接受批評，被誤解不在人前辯駁。3．維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威信，不在背后議論，給領(lǐng)導(dǎo)提意見注意場合。4．領(lǐng)導(dǎo)工作的失誤，秘書要積極采取措施，彌補(bǔ)和消除影響。5．善于總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)的活動規(guī)律，工作上與領(lǐng)導(dǎo)步調(diào)一致，為領(lǐng)導(dǎo)提供高效率的服務(wù)。6．加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)思想上的溝通和交流，建立相互信任關(guān)系。7．不假借領(lǐng)導(dǎo)的名義以權(quán)謀私，損害領(lǐng)導(dǎo)的名譽(yù)。8．加強(qiáng)自身修養(yǎng)與服務(wù)意識，提高工作能力。第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

小提醒第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)63第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

找準(zhǔn)問題擬定方案反復(fù)磋商督促落實(shí)檢查反饋一、協(xié)調(diào)工作的步驟第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)找準(zhǔn)問題64第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

二、協(xié)調(diào)工作的方法

1．個別協(xié)調(diào)。即單獨(dú)與矛盾的一方進(jìn)行交談，了解情況，做思想工作。適用一般人際關(guān)系協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的初步階段。2．信息協(xié)調(diào)。適用因隔閡、誤解產(chǎn)生的矛盾，有利于團(tuán)結(jié)的話多講，不利于團(tuán)結(jié)的話少講或不講。3．會議協(xié)調(diào)。在摸清情況、溝通雙方并有了解決矛盾的初步方案之后，秘書可以建議召開協(xié)調(diào)性會議，讓雙方坐在一起，共同商量解決的辦法。

第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)二、協(xié)調(diào)65第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

二、協(xié)調(diào)工作的方法

4．計(jì)劃協(xié)調(diào)。根據(jù)組織的整體計(jì)劃，進(jìn)行協(xié)調(diào)。同一系統(tǒng)、單位的內(nèi)部協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的結(jié)果可以訂計(jì)劃為保證形式。計(jì)劃應(yīng)考慮各方利益，并有充分余地。

5．文件協(xié)調(diào)。較重大、長遠(yuǎn)的協(xié)調(diào)，其結(jié)果可用正式文件形式(如會議紀(jì)要、情況通報(bào)、協(xié)議書等)下達(dá)，要求各方遵照執(zhí)行。第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)二、協(xié)調(diào)66第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

三、協(xié)調(diào)工作的操作技巧（一）協(xié)調(diào)工作的六字口訣

協(xié)調(diào)工作中的：“明”與“暗”，“冷”與“熱”，“硬”與“軟”的六字口訣是許多有經(jīng)驗(yàn)的協(xié)調(diào)者總結(jié)出來的很有效的協(xié)調(diào)技巧。第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)三、協(xié)調(diào)67第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

（一）協(xié)調(diào)工作的六字口訣1．“明”協(xié)調(diào)和“暗”協(xié)調(diào)。主要是協(xié)調(diào)場合的選擇不同。“明”協(xié)調(diào)就是利用各種會議形式和其他公開場合進(jìn)行協(xié)商對話，把問題擺到桌面上來，當(dāng)面協(xié)商解決，達(dá)到協(xié)調(diào)目的?！鞍怠眳f(xié)調(diào)是利用非正式場合進(jìn)行協(xié)調(diào)。對矛盾比較尖銳復(fù)雜，不宜公開協(xié)調(diào)的問題，秘書人員應(yīng)采取“暗”協(xié)調(diào)的方式，暗中周旋，待條件成熟時再轉(zhuǎn)入“明”協(xié)調(diào)。在協(xié)調(diào)工作中，“明”和“暗”兩種辦法，也是互相聯(lián)系，配合使用的?！鞍怠眳f(xié)調(diào)是“明”協(xié)調(diào)的準(zhǔn)備，“明”協(xié)調(diào)是“暗”協(xié)調(diào)的結(jié)果。有時當(dāng)“明”協(xié)調(diào)遇到障礙時，可暫時轉(zhuǎn)入“暗”協(xié)調(diào)，待條件成熟時再轉(zhuǎn)入“明”協(xié)調(diào)。第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)（一）協(xié)68第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

（一）協(xié)調(diào)工作的六字口訣2．“冷”協(xié)調(diào)和“熱”協(xié)調(diào)。主要是選擇協(xié)調(diào)時機(jī)的問題?！袄洹眳f(xié)調(diào)，指運(yùn)用“冷”處理的辦法解決矛盾。“冷”協(xié)調(diào)的特點(diǎn)是避其鋒芒，以柔克剛，等對方情緒穩(wěn)定之后，“后發(fā)制人”，達(dá)到協(xié)調(diào)目的?！盁帷眳f(xié)調(diào)，指的是用“熱加工”的方法解決矛盾，達(dá)到協(xié)調(diào)目的。這種方法適用于人際關(guān)系協(xié)調(diào)?！盁帷眳f(xié)調(diào)的特點(diǎn)是掌握“火候”，趁熱打鐵，一舉成功。在實(shí)踐中究竟選擇哪種方法，應(yīng)當(dāng)因人、因事、因時而異，不能照搬，亂加套用。所謂：“冷凍”、“熱炒”靈活用，“識時務(wù)者為俊杰”。第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)（一）協(xié)69第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

（一）協(xié)調(diào)工作的六字口訣3．“硬”協(xié)調(diào)和“軟”協(xié)調(diào)。是協(xié)調(diào)手段問題?！坝病眳f(xié)調(diào)就是指運(yùn)用行政法規(guī)組織協(xié)調(diào)，規(guī)范和約束各方的行為，使之步調(diào)一致，行動統(tǒng)一。其顯著特點(diǎn)是具有強(qiáng)制性和約束力?！败洝眳f(xié)調(diào)則指運(yùn)用道德輿論的力量，思想工作的威力和協(xié)商處理的方法，說服各方顧全大局，發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，團(tuán)結(jié)互助，步調(diào)一致?！败洝眳f(xié)調(diào)的特點(diǎn)是思想領(lǐng)先，啟發(fā)自覺，也可以說是一種思想工作。在協(xié)調(diào)工作中，這兩種手段往往配合使用?！败洝眳f(xié)調(diào)是“硬”協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，“硬”協(xié)調(diào)是“軟”協(xié)調(diào)的保障，二者相輔相成。第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)（一）協(xié)70第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

三、協(xié)調(diào)工作的操作技巧(二)協(xié)調(diào)工作中的語言技巧批評的語言藝術(shù)協(xié)調(diào)工作中的語言技巧說服的語言技巧激勵的語言藝術(shù)批評語適度批評注意場合使用幽默的語言多用委婉語言以情動人巧妙利用數(shù)字重復(fù)強(qiáng)化引用名言采用比喻情真意切多用通俗語言揚(yáng)長也需論短協(xié)調(diào)工作中的語言技巧第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)三、協(xié)調(diào)71第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

三、協(xié)調(diào)工作的操作技巧（三）協(xié)調(diào)活動中的換位思考在實(shí)際工作中，由于各自所處的位置不同，看問題的角度也不一樣，可能產(chǎn)生很大分歧。在這種情況下，協(xié)調(diào)者要理解對方，試著將自己置于對方的位置，以對方的處境、情感及觀點(diǎn)來考慮和解釋共同的問題，以期求大同存小異。第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)三、協(xié)調(diào)72第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

三、協(xié)調(diào)工作的操作技巧（四）捕捉有利的協(xié)調(diào)時機(jī)在協(xié)調(diào)工作中，時機(jī)把握得好，可事半功倍；時機(jī)把握得不好，寸步難行。當(dāng)協(xié)調(diào)對象精神愉快時，容易接受別人的意見或建議；當(dāng)矛盾顯現(xiàn)時，條件成熟時，是非分明時，上級政策、方針明確時，協(xié)調(diào)易于取得成功；各相關(guān)方面意識到需要協(xié)調(diào)時，感到共同利益共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須協(xié)調(diào)時，協(xié)調(diào)能很快取得成效；這就需要辦公室工作人員能敏銳地捕捉信息，要善于發(fā)現(xiàn)偶然線索、抓住有利時機(jī)和條件，并加以利用，進(jìn)行協(xié)調(diào)。第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)