終端營(yíng)銷培訓(xùn)預(yù)案

44/44中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)新疆有限公司終端營(yíng)銷服務(wù)中心3G終端營(yíng)銷培訓(xùn)方案2011年7月目錄一、3G終端銷售的職能與崗位配置 41-1.3G終端銷售組織結(jié)構(gòu) 41-2.營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)職能與崗位講明 41-2-1.使命 41-2-2.崗位職責(zé) 41-2-3.任務(wù)和目標(biāo) 41-2-4.應(yīng)用工具 61-2-5.要緊治理內(nèi)容 71-3.營(yíng)業(yè)員職能與崗位講明 81-3-1.使命 81-3-2.職責(zé) 81-3-3.任務(wù)和目標(biāo) 81-3-4.各項(xiàng)工作任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 81-3-5.應(yīng)用表單 111-4.庫管職能與崗位講明 121-4-1.使命 121-4-2.崗位職責(zé) 121-4-3.任務(wù)和目標(biāo) 131-4-4.要緊工作流程 131-4-5.應(yīng)用工具 171-5.收銀職能與崗位講明 181-5-1.使命 181-5-2.崗位職責(zé) 181-5-3.任務(wù)和目標(biāo)\ 181-5-4.要緊工作流程 181-6.客服職能與崗位講明 201-6-1.使命 201-6-2.崗位職責(zé) 201-6-3.任務(wù)和目標(biāo) 201-6-4.客戶服務(wù)流程 201-7.綜合崗職能與崗位講明 211-7-1.使命 211-7-2.崗位職責(zé) 211-7-3.任務(wù)和目標(biāo) 22二、培訓(xùn)目標(biāo) 23三、培訓(xùn)對(duì)象 24四、培訓(xùn)內(nèi)容 244-1.3G終端銷售培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)構(gòu) 254-2.3G終端銷售各崗位培訓(xùn)內(nèi)容 254-2-1.營(yíng)業(yè)員、客服培訓(xùn)內(nèi)容 254-2-2.庫管、收銀、綜合崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 274-2-3.營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)培訓(xùn)內(nèi)容 28五、培訓(xùn)組織與實(shí)施 295-1.培訓(xùn)組織與實(shí)施流程 295-2.培訓(xùn)實(shí)施方式 295-3.培訓(xùn)實(shí)施時(shí)刻安排 30六、培訓(xùn)成果評(píng)估與測(cè)試 31七、3G營(yíng)銷技能日常維護(hù) 32八、督導(dǎo) 338-1.督導(dǎo)目標(biāo) 338-2.明訪檢查 338-2-1.督導(dǎo)內(nèi)容 338-3-2.明訪檢查流程 348-3.第三方暗訪監(jiān)督 348-3-1.督導(dǎo)內(nèi)容 348-3-2.暗訪流程 35

銷售終端在實(shí)際營(yíng)銷中會(huì)遇到一系列問題：3G營(yíng)銷業(yè)績(jī)?nèi)绾翁嵘?？如何提高到廳客戶數(shù)？如何有效操縱3G營(yíng)銷額上升，毛利率下滑？如何提高3G訂制機(jī)周轉(zhuǎn)，有效操縱滯銷品庫存量大？暢銷品缺貨率高，訂不到貨或到到貨不及時(shí)，該如何辦。。。。。。3G終端銷售培訓(xùn)是基于承擔(dān)3G銷售職能的不同崗位應(yīng)具備一系列理念、知識(shí)、技能、業(yè)務(wù)而開展。因此，培訓(xùn)應(yīng)明確各崗位職能及配置，及使命、職責(zé)、具體工作任務(wù)目標(biāo)及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。以各崗位工作任務(wù)及目標(biāo)為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，確保3G終端銷售培訓(xùn)以業(yè)績(jī)提升為核心目標(biāo)，開展?fàn)I銷培訓(xùn)活動(dòng)。一、3G終端銷售的職能與崗位配置1-1.3G終端銷售組織結(jié)構(gòu)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)營(yíng)業(yè)員庫管收銀客服綜合崗·3G終端銷售與服務(wù)職能·3G終端產(chǎn)品、輔助銷售品、物料治理職能·營(yíng)業(yè)款收繳職能·行政治理職能·促銷企劃職能·客戶售后服務(wù)職能·客戶投訴治理職能1-2.營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)職能與崗位講明1-2-1.使命通過對(duì)終端銷售區(qū)域業(yè)務(wù)、服務(wù)治理，技能培訓(xùn)，確保各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成。1-2-2.崗位職責(zé)分類職責(zé)日常治理負(fù)責(zé)執(zhí)行中心制定的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度，并制訂實(shí)施細(xì)則，完善班組內(nèi)部治理機(jī)制?，F(xiàn)場(chǎng)治理負(fù)責(zé)進(jìn)行日常治理和協(xié)調(diào)工作。在終端銷售區(qū)域?qū)嵤┈F(xiàn)場(chǎng)治理，保證終端銷售區(qū)域的正常運(yùn)營(yíng)。經(jīng)營(yíng)治理負(fù)責(zé)落實(shí)公司開展的終端銷售的各類營(yíng)銷活動(dòng)，并依照實(shí)際情況制定手機(jī)賣場(chǎng)促銷活動(dòng)方案并協(xié)調(diào)組織實(shí)施；負(fù)責(zé)與終端廠家的業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通市場(chǎng)分析與調(diào)查負(fù)責(zé)組織職員開展終端銷售市場(chǎng)及信息收集工作（了解其它運(yùn)營(yíng)商終端銷售情況，其它手機(jī)賣場(chǎng)情況）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查與分析，為營(yíng)銷策劃提出合理化建議。人力資源負(fù)責(zé)對(duì)終端銷售區(qū)域職員的治理，包括制定培訓(xùn)打算、日常績(jī)效考核和激勵(lì)等，建立良好的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和工作學(xué)習(xí)氛圍。安全治理負(fù)責(zé)終端銷售區(qū)域的日常安全生產(chǎn)工作，包括資金運(yùn)營(yíng)安全、營(yíng)收款、工作環(huán)境、庫房、營(yíng)業(yè)設(shè)施、各項(xiàng)物品等的安全治理。負(fù)責(zé)處理終端銷售區(qū)域工作過程中發(fā)覺的重大問題或應(yīng)急突發(fā)事件，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，提出處理意見或建議，處理完畢后進(jìn)行分析總結(jié)。團(tuán)隊(duì)建設(shè)負(fù)責(zé)手機(jī)賣場(chǎng)開展企業(yè)文化傳播和團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，統(tǒng)一職員行為規(guī)范，增強(qiáng)手機(jī)賣場(chǎng)凝聚力。1-2-3.任務(wù)和目標(biāo)任務(wù)內(nèi)容目標(biāo)日常治理1、排班每周四完成下周班組排班（見“班組排班治理”）2、監(jiān)查考勤每日監(jiān)督職員考勤情況，檢查職員在崗情況3、組織晨會(huì)每日組織開展班組晨會(huì)，并形成制度（見“班組晨會(huì)制度”）4、監(jiān)查各類報(bào)表1．每日對(duì)各類日?qǐng)?bào)表進(jìn)行抽查（應(yīng)收、應(yīng)付款，入庫，出庫表等）2．每周對(duì)庫房、收款進(jìn)行帳、物、卡、實(shí)物等的抽查3．每月監(jiān)督款臺(tái)進(jìn)行抄稅、報(bào)稅4．庫存監(jiān)控。滯銷機(jī)的流轉(zhuǎn)率5、環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)備設(shè)施檢查對(duì)比營(yíng)業(yè)廳《環(huán)境設(shè)施檢查表》表對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行全面檢查，及時(shí)整改（見《環(huán)境設(shè)施檢查表》）現(xiàn)場(chǎng)治理6、巡廳每日依照《營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)巡廳表》對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行打分，及時(shí)整改（見《營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)巡廳表》）7、現(xiàn)場(chǎng)銷售指導(dǎo)每日對(duì)巡廳過程中的職員的銷售技能，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，改進(jìn)8、客戶投訴解決營(yíng)業(yè)員無法解決的客戶投訴問題，使客戶中意；如無法解釋或處理，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)9、突發(fā)事件的處理關(guān)于突發(fā)緊急事件，要采取應(yīng)切急措施，同時(shí)及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處，將不良阻礙操縱到最低程度（見“突發(fā)事件處理方法”經(jīng)營(yíng)治理10、及時(shí)了解終端手機(jī)銷售情況每日及時(shí)了解營(yíng)業(yè)銷售情況（各品牌銷售量、收入、毛利率等）進(jìn)行分析，總結(jié)11、各終端品牌情況每周核算各品牌的銷售收入、數(shù)量、毛利率，進(jìn)行分析，總結(jié)12、周經(jīng)營(yíng)分析每周二中心周例會(huì)，做周銷量分析（PPT），匯報(bào)工作，分析、匯總營(yíng)業(yè)廳情況13、開展?fàn)I銷活動(dòng)1．嚴(yán)格執(zhí)行中心營(yíng)銷活動(dòng)方案2．依照營(yíng)業(yè)廳情況開展區(qū)域營(yíng)銷活動(dòng)（見“班組區(qū)域營(yíng)銷活動(dòng)治理”）14、考評(píng)職員績(jī)效依照《營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)巡廳表》等評(píng)定進(jìn)行職員績(jī)效打分，確?？己斯_、公平、公正15、班組業(yè)務(wù)考試每月組織班組業(yè)務(wù)考試16、庫存治理每日監(jiān)查庫存情況，做好周轉(zhuǎn)率管控工作，依照庫存表及時(shí)與其它營(yíng)業(yè)廳協(xié)調(diào)物資，降低超庫齡手機(jī)，確保庫存周轉(zhuǎn)率的提高17、促銷品的監(jiān)督檢查定期監(jiān)督檢查班組促銷品領(lǐng)用、發(fā)放情況；18、周邊市場(chǎng)調(diào)研掌握市場(chǎng)銷售動(dòng)態(tài)，為營(yíng)銷策劃提出合理化建議團(tuán)隊(duì)建設(shè)19、有效溝通遇到問題積極利用各種渠道進(jìn)行溝通，并向上級(jí)反映問題，得以解決20、班組培訓(xùn)定期組織職員進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)，服務(wù)技能培訓(xùn)21、收集營(yíng)銷、服務(wù)案例設(shè)立專人負(fù)責(zé)收集整理營(yíng)銷服務(wù)案例，每周匯總至營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)處22、關(guān)愛職員1．及時(shí)了解職員思想動(dòng)態(tài)，反饋職員意見建議2、了解職員生活情況，并給予關(guān)愛3、關(guān)注職員，激勵(lì)職員努力工作，用心生活23、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)策劃、組織班組團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力1-2-4.應(yīng)用工具附件1：營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)巡廳檢查表檢查時(shí)刻：檢查人員檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容分值檢查得分備注儀容儀表宣傳物料擺放柜臺(tái)陳列服務(wù)態(tài)度主動(dòng)服務(wù)服務(wù)規(guī)范服務(wù)紀(jì)律3G營(yíng)銷其它整改意見附件2：環(huán)境設(shè)施檢查表檢查時(shí)刻：檢查人員：檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢查情況整改意見1-2-5.要緊治理內(nèi)容班組排班治理班組排班治理確保營(yíng)業(yè)廳日常工作能夠正常、順利地運(yùn)作，保障營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷服務(wù)工作能順利進(jìn)行排班標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，盡量做到每位職員排班輪換公平盡量減少交接班的次數(shù)，便于現(xiàn)場(chǎng)操縱。依照客流量及業(yè)務(wù)量的變化靈活排班每天保證營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)或代營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)職責(zé)的職員在現(xiàn)場(chǎng)值班調(diào)班必須前一天，經(jīng)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)同意后方可生效班組晨會(huì)治理晨會(huì)原則：每日開展班組晨會(huì)，鼓舞職員士氣，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力。晨會(huì)內(nèi)容：針對(duì)前一天的營(yíng)業(yè)情況作相關(guān)講明，總結(jié)傳達(dá)、布置公司下發(fā)的工作任務(wù)及各種通知（如業(yè)務(wù)通知、公司文件精神等）通過互動(dòng)的方式開展培訓(xùn)（業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)等）鼓舞職員士氣，激發(fā)職職員作的積極性（表場(chǎng)先進(jìn)，團(tuán)隊(duì)游戲）班組培訓(xùn)治理班組培訓(xùn)原則：保證每個(gè)職員接收培訓(xùn)，普及案例教學(xué)法培訓(xùn)工作的內(nèi)容：組織對(duì)公司新制度、新業(yè)務(wù)通知、治理要求的學(xué)習(xí)普及案例教學(xué)法，組織職員對(duì)案例（服務(wù)案例、銷售案例、售后案例）進(jìn)行分析、討論組織每月的業(yè)務(wù)知識(shí)考試，并積極進(jìn)行考試后的總結(jié)、評(píng)估。安排職員參加公司的有關(guān)培訓(xùn)設(shè)立專人負(fù)責(zé)收集整理營(yíng)銷服務(wù)案例，每周匯總至營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)處班組班組區(qū)域治理區(qū)域營(yíng)銷定義：指在所在區(qū)域執(zhí)行公司統(tǒng)一營(yíng)銷活動(dòng)或獨(dú)立進(jìn)行的，產(chǎn)品、服務(wù)宣傳及推廣活動(dòng)，包括營(yíng)業(yè)廳形象宣傳、產(chǎn)品促銷、業(yè)務(wù)介紹、功能演示、大眾聯(lián)誼活動(dòng)等。班組區(qū)域營(yíng)銷開展原則：一切區(qū)域營(yíng)銷活動(dòng)遵循公司整體的營(yíng)銷策略，并注意維護(hù)公司的企業(yè)品牌形象。區(qū)域營(yíng)銷內(nèi)容：落實(shí)公司開展的各類手機(jī)營(yíng)銷活動(dòng)，并協(xié)調(diào)組織實(shí)施經(jīng)上級(jí)部門批準(zhǔn)，獨(dú)立營(yíng)銷策劃的進(jìn)行了營(yíng)銷活動(dòng)，包括營(yíng)業(yè)廳形象宣傳、產(chǎn)品促銷、業(yè)務(wù)介紹、功能演示、大眾聯(lián)誼活動(dòng)等。作為手機(jī)終端銷售區(qū)域的負(fù)責(zé)人，全面主持終端銷售區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)工作，對(duì)手機(jī)終端銷售的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行綜合治理和分析評(píng)估，帶領(lǐng)終端銷售區(qū)域全體人員完成營(yíng)業(yè)廳下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。班組信息治理信息收集原則：及時(shí)獲得市場(chǎng)信息，準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)動(dòng)向，從而提高終端銷售區(qū)域客戶服務(wù)工作的針對(duì)性、時(shí)效性和靈活性，提高終端銷售區(qū)域的銷售能力及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn)信息收集類型：1、客戶的相關(guān)反饋2、客戶投訴3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手終端產(chǎn)品情況，新品，售價(jià)信息及經(jīng)銷情況，營(yíng)銷活動(dòng)，賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況1-3.營(yíng)業(yè)員職能與崗位講明1-3-1.使命：通過對(duì)通信終端產(chǎn)品、SIM卡的銷售工作，完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)通過規(guī)范服務(wù)不斷提高客戶中意度。1-3-2.職責(zé)：分類職責(zé)終端銷售銷售手機(jī)、配件、SIM卡，確保銷售任務(wù)的完成；準(zhǔn)確、及時(shí)宣傳各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，確?；顒?dòng)達(dá)到預(yù)期的效果；清點(diǎn)終端銷售情況，及時(shí)補(bǔ)充物資，規(guī)范填寫標(biāo)價(jià)簽，確保滿足銷售需求；貨品治理填寫、復(fù)核營(yíng)業(yè)記錄表、日?qǐng)?bào)單，營(yíng)業(yè)清單、銷售憑證，清查物資，確保賬實(shí)相符；做好促銷品領(lǐng)用、發(fā)放、登記工作，確保資料屬實(shí)；規(guī)范治理營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及物資安全工作，保證營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作的安全；客戶服務(wù)認(rèn)真對(duì)待客戶提出的問題，耐心認(rèn)確實(shí)給予解答，提供令客戶中意的服務(wù)。參照《營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定，保持良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境和氛圍，為銷售工作提供環(huán)境支持；其他完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1-3-3.任務(wù)和目標(biāo)任務(wù)工作目標(biāo)個(gè)人績(jī)效考核工作1、100%完成營(yíng)業(yè)廳下達(dá)的各項(xiàng)績(jī)效考核指標(biāo)。2、掌握營(yíng)業(yè)廳及個(gè)人業(yè)績(jī)進(jìn)度達(dá)成情況。3、按營(yíng)業(yè)廳當(dāng)期重點(diǎn)業(yè)務(wù)考核打算完成下達(dá)任務(wù)。營(yíng)業(yè)前的預(yù)備工作正式營(yíng)業(yè)前到達(dá)營(yíng)業(yè)廳。做好營(yíng)業(yè)前人、貨、店預(yù)備工作檢查個(gè)人儀容儀表（著裝、胸牌等）3、營(yíng)業(yè)廳清潔工作（商品、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、營(yíng)業(yè)廳外），整齊、潔凈、標(biāo)準(zhǔn)化。營(yíng)業(yè)中的銷售與服務(wù)工作商品陳列整齊美觀、潔凈、無污跡，價(jià)格無誤。關(guān)注貨品，及時(shí)發(fā)覺缺、補(bǔ)貨。在終端產(chǎn)品模具不全的情況下，到庫房領(lǐng)取機(jī)頭并簽字，嚴(yán)格按照領(lǐng)貨登記表內(nèi)容進(jìn)行填寫，登記后經(jīng)庫管員確認(rèn)后方可領(lǐng)出庫房，并確保其安全性。完成貨品的清驗(yàn)工作。接待客戶使用禮貌用語，行為大方得體。運(yùn)用銷售技巧，向客戶介紹產(chǎn)品。對(duì)客戶提出的問題，耐心認(rèn)確實(shí)給予解答。收集信息和客戶提出的意見及建議。票據(jù)、憑證填寫各類票據(jù)、銷售憑證、手機(jī)“三包憑證”填寫正確、清晰，準(zhǔn)確率100%。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，同意上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)配和分工安排。無違規(guī)現(xiàn)象同意各類培訓(xùn)、考核。1-3-4.各項(xiàng)工作任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)保持潔凈、統(tǒng)一、成熟的專業(yè)形象。頭發(fā)、面部、口腔、手部、體會(huì)、制服、襪子、鞋、皮帶衛(wèi)生清潔整理標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境及設(shè)施保持清潔、有序、正常使用商品（樣機(jī)）擺放到位，柜臺(tái)內(nèi)的商品（樣機(jī)）與擺放的標(biāo)價(jià)簽相符，商品價(jià)格標(biāo)注正確，不得有手工涂寫的痕跡，活動(dòng)商品（樣機(jī)）在柜臺(tái)內(nèi)擺放時(shí)可采納特價(jià)標(biāo)價(jià)牌放大價(jià)格展柜內(nèi)的商品（樣機(jī)）做為展示陳列，保持整齊美觀、潔凈、無污跡。擺放商品（樣機(jī)）的機(jī)架上標(biāo)注的品牌不得與商品（樣機(jī)）的品牌不符。保證商品（樣機(jī)）品種齊全，售完的商品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。取用的商品及時(shí)整理，保持?jǐn)[設(shè)整齊美觀、潔凈、無污跡。商品包裝袋預(yù)備充足。服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等待顧客的站姿、接待顧客的站姿、表情、微笑、眼神、傾聽服務(wù)禮儀規(guī)范、禮貌用語、禮貌忌語驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)1、檢驗(yàn)外包裝，要求包裝完整，外表無涂寫痕跡、無損壞。2、檢驗(yàn)手機(jī)機(jī)頭及液晶屏，翻蓋手機(jī)需打開翻蓋認(rèn)真檢查。3、機(jī)頭需全新，貼有進(jìn)網(wǎng)標(biāo)識(shí)，機(jī)身碼與外包裝盒上串碼一致。檢查手機(jī)配置，如充電器、電池、耳機(jī)、手繩、腰夾、講明書、眾信標(biāo)識(shí)、三包憑證等。銷售憑證、三包憑證填寫及發(fā)放手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)：1.銷售憑證要求用圓珠筆填寫，字跡清晰、工整，金額大小寫相符，如有帳后，需開次日日期。銷售憑證填寫無誤交付客戶并指引至收款處，如有優(yōu)惠，參照《價(jià)格治理方法》執(zhí)行。2.客戶憑銷售憑證黃聯(lián)及購機(jī)發(fā)票到柜臺(tái)領(lǐng)機(jī)，營(yíng)業(yè)員收取銷售憑證黃聯(lián)，并驗(yàn)明現(xiàn)金收訖、收款員名章、營(yíng)業(yè)日戳無誤后方可發(fā)貨。3.營(yíng)業(yè)員在試機(jī)（含主機(jī)、充電器、耳機(jī)等其它配置）時(shí)關(guān)心客戶檢查手機(jī)外觀、配置齊全、并進(jìn)行手機(jī)通話確保通話質(zhì)量、功能講解，在客戶確認(rèn)后無誤后營(yíng)業(yè)員填寫保修卡。4.依照各品牌廠家要求填寫相關(guān)客戶信息。填寫要求：字跡工整、各類印章清晰、內(nèi)容完整、不得涂改，并讓客戶簽字確認(rèn)。營(yíng)業(yè)員將客戶信息（姓名、聯(lián)系電話、串碼、發(fā)票號(hào)、贈(zèng)送禮品名稱）準(zhǔn)確無誤填寫在銷售憑證黃聯(lián)背面。手機(jī)“三包”內(nèi)容講明：自購機(jī)之日起計(jì)算7日起，若手機(jī)主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，用戶憑發(fā)票和?？ǖ绞酆蟪鲑|(zhì)檢單可退或換，自購機(jī)之日起第8日至15日，若手機(jī)主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，用戶憑發(fā)票和保修卡到售后出質(zhì)檢單可更換相同型號(hào)的主機(jī)。為法定休假日的,以休假日的次日為三包有效期的最后一天.自購機(jī)之日起一年內(nèi)若主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，用戶憑發(fā)票和保修卡能夠享受免費(fèi)保修。天充電器保修期為(直充或座充)1年,電池為6個(gè)月,外接有線耳機(jī)為3個(gè)月,原裝藍(lán)牙耳機(jī)，移動(dòng)終端卡和數(shù)據(jù)接口卡為1年,三包有效期自銷售之日起計(jì)算,扣除因修理占用,無零配件待修延誤的時(shí)刻.三包有效期的最后一促銷品發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)在中心組織的策劃活動(dòng)中，嚴(yán)格按策劃活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行促銷品的發(fā)放。各廠家的促銷品的發(fā)放按各廠家活動(dòng)要求進(jìn)行發(fā)放。促銷品的發(fā)放人員（含促銷員）應(yīng)熟知營(yíng)銷策劃案內(nèi)容和促銷品治理方法，嚴(yán)格按規(guī)定的內(nèi)容執(zhí)行，認(rèn)真填寫“促銷品領(lǐng)取登記表”（附件1），留存客戶真實(shí)資料，嚴(yán)禁在發(fā)放過程中出現(xiàn)多贈(zèng)、少贈(zèng)、不贈(zèng)、私自挪用和截留等違規(guī)行為。活動(dòng)結(jié)束后，促銷品發(fā)放人員將剩余促銷品進(jìn)行清點(diǎn)，與登記表一起交回本廳庫管員，庫管員進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無誤后，將剩余促銷品及登記表交回中心促銷品治理人員。交接班具體要求A)接班人必須提早15分鐘接班履行交接手續(xù)。 B)交班人需交：文件柜、工作臺(tái)抽屜鑰匙和展柜鑰匙，手機(jī)及銷售憑證、各類通知等，并確保各類物品齊全。C)交班人員遇無人接班時(shí)，應(yīng)及時(shí)向營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)匯報(bào)，未經(jīng)同意不得擅自離崗，職員應(yīng)熟練交接程序，在15分鐘內(nèi)交接完畢，不得因班務(wù)交接造成客戶等待。E)營(yíng)業(yè)廳交接中如發(fā)生問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)廳經(jīng)理并進(jìn)行詳細(xì)記錄，交接班人員在記錄中雙方簽字確認(rèn)，如在交接班過程中，遇到較為嚴(yán)峻問題，營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，同時(shí)上報(bào)廳經(jīng)理。投訴處理1、 客戶投訴時(shí)，營(yíng)業(yè)員耐心傾聽客戶反饋的問題：A) 手機(jī)外觀問題：掉漆、電池門松動(dòng)、按鍵松動(dòng)、劃痕、機(jī)殼縫隙、機(jī)內(nèi)進(jìn)灰等。以上問題在十五日內(nèi)不阻礙二次銷售的情況下，可申請(qǐng)廳經(jīng)理，廳經(jīng)理依照情況進(jìn)行處理。B) 手機(jī)功能問題：關(guān)于客戶提出的疑異耐心、熱情進(jìn)行解釋及操作，直到客戶中意。C) 手機(jī)、配件質(zhì)量問題：關(guān)于客戶提出的質(zhì)量異議時(shí)，營(yíng)業(yè)員耐心傾聽后，建議客戶在第一時(shí)刻去指定售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)。不得隨意調(diào)試客戶故障機(jī)。營(yíng)業(yè)員依照客戶提供的檢測(cè)報(bào)告，進(jìn)行核實(shí)，確保無誤后進(jìn)行三包退、換工作。D) SIM卡的問題：關(guān)于客戶提出的機(jī)卡不兼容、初始話費(fèi)不足、套餐異議等，營(yíng)業(yè)員耐心傾聽后，可用排除法，查找緣故，當(dāng)時(shí)不能答復(fù)的，在一個(gè)工作日內(nèi)解答。E) 贈(zèng)品的問題：贈(zèng)送手機(jī)配件可享受三包；若客戶投訴的問題，營(yíng)業(yè)員無法解決，可上報(bào)班組長(zhǎng)或廳經(jīng)理進(jìn)行處理，給予解決，讓客戶中意地離去，同時(shí)作好相關(guān)的記錄，以便日后做相應(yīng)的客戶回訪工作。手機(jī)“退換機(jī)”處理1、 用戶憑檢測(cè)單符合退換機(jī)條件：a、 7天退機(jī)：營(yíng)業(yè)員用紅筆填寫銷售憑證，一式三聯(lián)，金額以發(fā)票為準(zhǔn)，要求廳經(jīng)理簽字。b、 15天換機(jī)：（1）辦理同款機(jī)型、或同等價(jià)位換機(jī)：營(yíng)業(yè)員用紅筆填寫銷售憑證，一式三聯(lián)，金額以發(fā)票為準(zhǔn)。同時(shí)依照更換機(jī)型填寫銷售憑證，將兩份銷售憑證交給客戶，指引客戶到收銀臺(tái)辦理換機(jī)手續(xù)。（2）辦理不同機(jī)型及不同價(jià)位換機(jī)：更換不同機(jī)型時(shí)，紅色銷售憑證金額以發(fā)票金額為準(zhǔn)，藍(lán)色銷售憑證以實(shí)際購機(jī)金額為準(zhǔn)，指引客戶到收銀臺(tái)辦理換機(jī)手續(xù)，多退少補(bǔ)。2、 客戶的手續(xù)不符合退換機(jī)條件時(shí)，營(yíng)業(yè)員需做好解釋工作，如用戶依舊不中意，班組長(zhǎng)帶客戶至客服中心處理。1-3-5.應(yīng)用表單附件１：營(yíng)業(yè)廳促銷品發(fā)放店面登記臺(tái)賬表領(lǐng)用日期禮品名稱領(lǐng)入數(shù)量發(fā)放記錄禮品結(jié)余備注審核人：制表人；備注：要求發(fā)放記錄中的數(shù)量與禮品發(fā)放登記表明細(xì)的相符附件２:新疆中移鼎訊通信有限責(zé)任公司銷售憑證優(yōu)99元（領(lǐng)導(dǎo)簽字）部門：諾基亞2011年12月1日00032023品名及規(guī)格單位數(shù)量單價(jià)金額諾基亞E71部119991900人民幣（大寫）¤拾¤萬壹千玖百零拾零元零角零分備注：紅色部分為需要填寫的地點(diǎn)。附件3:新疆中移鼎訊通信有限責(zé)任公司銷售憑證部門：年月日00032023品名及規(guī)格單位數(shù)量單價(jià)金額人民幣（大寫）¤拾¤萬¤千壹百零拾零元零角零分1-4.庫管職能與崗位講明1-4-1.使命通過對(duì)庫房業(yè)務(wù)治理，確保物資安全。1-4-2.崗位職責(zé)分類職責(zé)入庫治理負(fù)責(zé)手機(jī)及禮品的保管工作，每天按指定時(shí)刻完成物品名稱、數(shù)量、單價(jià)、規(guī)格、庫存量、申購量等內(nèi)容。嚴(yán)格檢驗(yàn)入庫物資，依照有效的出入庫清單，核準(zhǔn)物品的數(shù)量、外觀、顏色、配置、等，方可辦理出入庫手續(xù)憑證錄入及結(jié)賬工作。貨品存儲(chǔ)及安全依照需要量及物料性質(zhì)，選擇適當(dāng)?shù)臄[放方式，輕拿輕放，分類明細(xì)，幸免人為損壞及堆放雜亂帶來的不便，科學(xué)安排庫房物品布局，做到整齊、美觀、方便。物品出庫時(shí)要按照有關(guān)規(guī)定辦理，手續(xù)不全不得發(fā)貨。有專門情況，需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。發(fā)貨時(shí)按出庫單辦理出庫手續(xù)，削減賬卡。貨品帳務(wù)做好月盤點(diǎn)工作，做到物卡相符，賬物相等，賬賬相符。負(fù)責(zé)手機(jī)串碼錄入、銷售憑證錄入及結(jié)賬工作。負(fù)責(zé)到貨信息的通知。1-4-3.任務(wù)和目標(biāo)任務(wù)工作目標(biāo)入庫治理1、各類物品必須憑證入庫貯存治理2、嚴(yán)格按物品要求擺放，并有實(shí)物標(biāo)識(shí)，確保庫存各類物品無碰撞、損壞、霉?fàn)€、丟失的情況，按要求進(jìn)行溫濕度操縱出庫治理和緊急領(lǐng)用治理3、各類物品出庫必須有調(diào)拔出庫單并簽字確認(rèn)，嚴(yán)禁錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)，嚴(yán)禁白條出庫。庫房安全治理4、嚴(yán)格按公司安全生產(chǎn)治理方法執(zhí)行安全工作治理庫房單式及臺(tái)賬治理是5、嚴(yán)格按財(cái)務(wù)要求治理單式及各類臺(tái)賬1-4-4.要緊1.日?qǐng)?bào)表操作流程選擇日期、地區(qū)（選擇日期、地區(qū)（XX營(yíng)業(yè)廳）、商品類不（手機(jī)、SIM卡）、若是送話費(fèi)則要在客戶的地點(diǎn)選（G3送話費(fèi)或其它活動(dòng)類型），正常報(bào)表不用選，選定后點(diǎn)擊查詢送話費(fèi)一式六份，三樓報(bào)表一式四份，其它類型報(bào)表一式五份打印命名編輯格式更改日期日?qǐng)?bào)表模板復(fù)制編輯導(dǎo)出進(jìn)ERP系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)查詢銷售查詢銷售日?qǐng)?bào)正常機(jī)送話費(fèi)SIM卡其它2.日、月盤點(diǎn)表操作流程統(tǒng)計(jì)查詢統(tǒng)計(jì)查詢庫存查詢商品進(jìn)銷存匯總表選擇日期（日盤點(diǎn)選當(dāng)天、月盤點(diǎn)選擇起止日期）、地區(qū)、采購方式導(dǎo)出編輯復(fù)制盤點(diǎn)表模板更改日期編輯格式命名打印表單3.入庫操作流程選擇調(diào)出倉庫、調(diào)入倉庫、商品編號(hào)、數(shù)量選擇調(diào)出倉庫、調(diào)入倉庫、商品編號(hào)、數(shù)量庫存業(yè)務(wù)調(diào)撥出庫單錄入查詢輸入機(jī)型商品分布表各個(gè)庫庫存情況保存對(duì)方庫審核后出庫營(yíng)業(yè)員驗(yàn)明機(jī)型、數(shù)量、顏色、外觀交庫管待入庫庫存業(yè)務(wù)調(diào)撥入庫單生成選中所打調(diào)撥單入庫單擊鼠標(biāo)右鍵錄入手機(jī)串碼保存4.出庫操作流程庫存業(yè)務(wù)庫存業(yè)務(wù)調(diào)撥出庫單審核審核通過調(diào)撥出庫單確認(rèn)錄入出庫機(jī)串碼調(diào)撥出庫單生成打印出庫單1-4-5.應(yīng)用工具附件１：促銷品發(fā)放登記臺(tái)帳領(lǐng)用日期禮品名稱領(lǐng)入數(shù)量發(fā)放記錄禮品結(jié)余備注審核人：制表人：備注：要求發(fā)放記錄中的數(shù)量與禮品發(fā)放登記表明細(xì)的數(shù)理相符附件２：促銷品領(lǐng)取登記表領(lǐng)用中心：發(fā)放人：發(fā)放時(shí)刻：序號(hào)時(shí)刻促銷品名稱領(lǐng)取數(shù)量客戶姓名聯(lián)系電話客戶簽名備注本面促銷品發(fā)放合計(jì)：1-5.收銀職能與崗位講明1-5-1.收繳營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)款，并確保營(yíng)收準(zhǔn)確、安全1-5-2.崗位職責(zé)類不職責(zé)票據(jù)治理依照營(yíng)業(yè)員開據(jù)的銷售小票負(fù)責(zé)為顧客辦理收款、驗(yàn)鈔、開具發(fā)票工作，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)定使用各種票據(jù)、印章。顧客支票付款時(shí)審核支票的有效性，為顧客開具支票收取單，依照銀行發(fā)出到帳通知，收款員通知客戶取貨并收回支票收取單。負(fù)責(zé)本班組零售發(fā)票的領(lǐng)購核銷工作，填寫發(fā)票規(guī)范。負(fù)責(zé)對(duì)各類票據(jù)、印章的治理、使用、作廢、保管工作?，F(xiàn)金及日?qǐng)?bào)治理當(dāng)天收款工作結(jié)束核實(shí)日?qǐng)?bào)單與金額是否相符，并匯總編制日?qǐng)?bào)表。負(fù)責(zé)每日清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款（連同支票），下班前交銀行。儲(chǔ)備一定備用金做好記錄，確保第二天收款工作順利開展?？?、禮品治理負(fù)責(zé)銷售SIM卡時(shí)查驗(yàn)身份證，并負(fù)責(zé)SIM卡的發(fā)放、登記工作。做好SIM卡禮品領(lǐng)用、發(fā)放、登記、匯總工作，并及時(shí)將禮品發(fā)放信息交至移動(dòng)公司相關(guān)人員處。1-5-3.任務(wù)和目標(biāo)\任務(wù)工作目標(biāo)收款嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度收取貨款票據(jù)治理嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)定使用各種票據(jù)、印章。確保營(yíng)業(yè)款安全、準(zhǔn)確。現(xiàn)金治理每日清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款（連同支票）并交銀行，儲(chǔ)備一定備用金，確保次日收款工作順利開展。賬實(shí)核查每日下班結(jié)賬后將當(dāng)日銷售小票及收取現(xiàn)金與庫房實(shí)物出入進(jìn)行核對(duì)，要求賬實(shí)相符1-5-4.要緊工作流程１．收款流程營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)中迎接客戶依照營(yíng)業(yè)員開具的小票收款客戶現(xiàn)金付款，收款員點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔無誤后，加蓋營(yíng)業(yè)日戳并收取貨款后開發(fā)票開發(fā)票客戶支票付款，收款員填寫支票收取單交客戶一份，收款員電話查詢銀行到帳通知，確認(rèn)到賬后通知客戶取機(jī)并開發(fā)票收款員將發(fā)票及銷售小票第三聯(lián)交給客戶引導(dǎo)客戶進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)送不客戶２．客戶服務(wù)流程等待顧客顧客離柜臺(tái)1等待顧客顧客離柜臺(tái)1米-1.5米處時(shí)，面帶微笑凝視顧客顧客離柜臺(tái)0.5米處時(shí)，面帶微笑向顧客問候：“您好！一共是**元”等待顧客凝視顧客致問候語雙手接收票據(jù)唱收唱付雙手遞送票據(jù)收款員雙手接收票據(jù)和現(xiàn)金（三人以上顧客，可單手接收接收票據(jù)和現(xiàn)金）收款員面帶微笑告知顧客:“收您**元”找你**元，（這是憑證）請(qǐng)您收好！”收款員雙手接送票據(jù)和現(xiàn)金等送不顧客在顧客轉(zhuǎn)身時(shí)，收款員面帶微笑，直視顧客告知：“請(qǐng)慢走。”整理櫥柜及儀容儀表整理1-6.客服職能與崗位講明1-6-1.使命為客戶解決疑難問題，降低客戶投訴率，提高客戶中意度。1-6-2.崗位職責(zé)類不職責(zé)客戶投訴處理負(fù)責(zé)接待客戶，解答客戶的咨詢、投訴，依照<手機(jī)售后服務(wù)流程>為客戶解決問題，如實(shí)做好客戶受理記錄。依照國(guó)家對(duì)通訊產(chǎn)品三包政策規(guī)定，負(fù)責(zé)對(duì)部門產(chǎn)品的售后服務(wù)工作進(jìn)行問題事項(xiàng)處理，對(duì)疑難問題及投訴，并及時(shí)將情況上報(bào)部室主管做好12315、10086客戶投訴問題的處理客戶中意治理負(fù)責(zé)收集、提供準(zhǔn)確的顧客中意數(shù)據(jù)分析所需的資料數(shù)據(jù)依照顧客中意度測(cè)量打算，負(fù)責(zé)實(shí)施顧客中意度測(cè)量，對(duì)測(cè)量資料進(jìn)行記錄整理，并將測(cè)量結(jié)果進(jìn)行總結(jié)上報(bào)負(fù)責(zé)分析、擬定顧客中意度測(cè)量打算客戶檔案治理負(fù)責(zé)客戶檔案資料的收集、整理、保存工作廠商協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)公司在全疆銷售的故障機(jī)的更換，與相關(guān)廠商協(xié)調(diào)售后處理事宜1-6-3.任務(wù)和目標(biāo)工作任務(wù)工作目標(biāo)接待客戶，解答客戶的咨詢、投訴，解決客戶問題。依照國(guó)家對(duì)通訊產(chǎn)品三包政策規(guī)定，為用戶處理疑難問題及投訴，解決不了的及時(shí)上報(bào)及時(shí)測(cè)評(píng)并努力提升客戶中意度每月按標(biāo)準(zhǔn)格式《顧客中意度調(diào)查電話回訪記錄本》及服務(wù)評(píng)價(jià)器相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行中意度測(cè)量，做好投訴客戶記錄工作，并進(jìn)行分類整理做好銷售服務(wù)部、售后服務(wù)部客戶檔案資料的收集、整理、保存工作。每月進(jìn)行服務(wù)分析，統(tǒng)計(jì)，匯總。及時(shí)處理12315綠色通道投訴問題每天及時(shí)查看網(wǎng)站投訴信息，及時(shí)了解客戶投訴內(nèi)容，并做好處理及回訪工作及時(shí)處理10086客戶投訴問題及時(shí)了解客戶投訴內(nèi)容，并按時(shí)限完成回訪及處理工作。與廠家及時(shí)進(jìn)行溝通，做好故障機(jī)的更換及時(shí)換回新機(jī)1-6-4.客戶服務(wù)流程客戶到達(dá)客戶到達(dá)接待客戶詢問了解聲音：聲調(diào)顯得有精神、有朝氣。音量：語速、音量適中。語氣：語氣輕柔、和緩。語速：適中（保持120個(gè)字/分鐘左右）。親切微笑，多傾聽客戶的講述與相關(guān)部室溝通制定解決方案·針對(duì)客戶反應(yīng)的問題，及時(shí)與相關(guān)部室溝通，詢問了解詳細(xì)情況?！ぴ谠敿?xì)了解客戶情況后，依照實(shí)際情況及三包法相關(guān)規(guī)定，制定相應(yīng)解決方案客戶是否同意上報(bào)更新解決方案直至客戶中意·與客戶進(jìn)行溝通，講明處理結(jié)果，了解客戶中意度?！と缈蛻魧?duì)處理結(jié)果不中意，及時(shí)將情況上報(bào)部室主管，并依照投訴內(nèi)容確定是否接著上報(bào)，·依照客戶實(shí)際情況，制定解決方案。直至客戶中意。異議處理1-7.綜合崗職能與崗位講明1-7-1.使命為營(yíng)業(yè)廳提供基礎(chǔ)資源服務(wù)，做好行政支撐，有效開展終端銷售促銷與企劃工作，保障營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷工作順利開展；1-7-2.崗位職責(zé)類不職責(zé)行政治理負(fù)責(zé)各類下發(fā)文件、信息的接收、記錄、保管工作，并將該信息內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)傳達(dá)至營(yíng)業(yè)廳。編寫、打印營(yíng)業(yè)中心各類公文。負(fù)責(zé)本班組學(xué)習(xí)資料的整理及記錄工作。做好各類培訓(xùn)記錄，保證營(yíng)業(yè)廳日常工作的順利開展負(fù)責(zé)上報(bào)營(yíng)業(yè)廳辦公用品供需打算、發(fā)放辦公用品，對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類辦公用品的使用做好治理工作負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳固定資產(chǎn)的清查、登記、造冊(cè)工作，配合上一級(jí)固定資產(chǎn)治理人員做好固定資產(chǎn)治理工作。負(fù)責(zé)按期對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查，做好消防安全報(bào)表，及時(shí)清除各種安全隱患，如有問題及時(shí)上報(bào)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本營(yíng)業(yè)廳內(nèi)職員的考勤考績(jī)情況并按期上報(bào)至營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)。促銷企劃負(fù)責(zé)編制營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷打算并上報(bào)，不斷提升營(yíng)業(yè)廳促銷力度，有效促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳任務(wù)量的完成做好上級(jí)下發(fā)各項(xiàng)營(yíng)銷、推廣活動(dòng)的傳達(dá)及相關(guān)事項(xiàng)的接洽辦理。1-7-3任務(wù)和目標(biāo)工作任務(wù)工作目標(biāo)文件治理本班組各類內(nèi)外部文件按要求收發(fā)、傳遞、歸檔；關(guān)于上級(jí)下發(fā)的各類文件，及時(shí)通知營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)安排學(xué)習(xí)，保證營(yíng)業(yè)廳職員的知曉率；針對(duì)需要回復(fù)的文件，及時(shí)回復(fù)，不得延期。促銷及企劃及時(shí)了解各通信商家的營(yíng)銷策略，對(duì)開展的各類營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行調(diào)研，積極應(yīng)對(duì)的同時(shí)，吸取他人長(zhǎng)處，做出符合本班組實(shí)際情況的營(yíng)銷策劃方案。與各廠家進(jìn)行溝通，了解廠家信息，為開展各類營(yíng)銷活動(dòng)做好預(yù)備工作。與店員進(jìn)行交流，了解客戶需求，使本班組的營(yíng)銷策劃活動(dòng)更貼近客戶需求。確定開展本次營(yíng)銷策劃活動(dòng)所需的時(shí)刻、地點(diǎn)、內(nèi)容及相關(guān)需求后，認(rèn)真編寫營(yíng)銷策劃方案并及時(shí)上報(bào)。做好各營(yíng)業(yè)廳所有宣傳位置的布展工作，及時(shí)安排廠家更換新畫面，以保證營(yíng)業(yè)廳宣傳區(qū)域潔凈、整齊、新穎。配合做好上級(jí)部門安排下發(fā)活動(dòng)方案的制訂、培訓(xùn)、檢查、廠家溝通等工作。針對(duì)活動(dòng)實(shí)施中出現(xiàn)的問題及時(shí)上報(bào)，配合做好活監(jiān)督檢查工作。將活動(dòng)期間宣傳物料拍照留底，以便對(duì)活動(dòng)方案宣傳情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)營(yíng)業(yè)廳促銷方案實(shí)施情況進(jìn)行書面小結(jié)，并在活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)向營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)上交書面活動(dòng)分析。在方案獲得上級(jí)批準(zhǔn)實(shí)施后，上報(bào)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)，由營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)組織學(xué)習(xí)，同時(shí)，保留好學(xué)習(xí)記錄。學(xué)習(xí)記錄應(yīng)至少包括：所培訓(xùn)活動(dòng)名稱、活動(dòng)時(shí)刻、活動(dòng)地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容等，并由參加培訓(xùn)人員簽字確認(rèn)。不定期對(duì)促銷品發(fā)放情況進(jìn)行檢查，保證本班組促銷品發(fā)放的真實(shí)性及有效性。固定資產(chǎn)及物品治理做好營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部固定資產(chǎn)的登記、整理工作。每月對(duì)營(yíng)業(yè)廳所有固定資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)了解固定資產(chǎn)使用情況，并將出現(xiàn)的問題例出及時(shí)上報(bào)。配合做好上級(jí)治理部門的固定資產(chǎn)盤點(diǎn)工作，并提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)依據(jù)。做好營(yíng)業(yè)廳低值易耗品申領(lǐng)工作、登記、發(fā)放、調(diào)撥工作。不定期對(duì)營(yíng)業(yè)廳的抵值易耗品進(jìn)行盤點(diǎn)。了解營(yíng)業(yè)廳內(nèi)低值易耗品使用情況，針對(duì)差不多無法使用的低值易耗品，及時(shí)申請(qǐng)報(bào)廢。按上級(jí)要求時(shí)段及時(shí)上報(bào)發(fā)票及小票需求。做好領(lǐng)入、發(fā)放發(fā)票的登記工作，營(yíng)業(yè)廳在發(fā)票領(lǐng)用本上簽字后可領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量的發(fā)票。營(yíng)業(yè)廳上次領(lǐng)取的發(fā)票在使用完后，需進(jìn)行核銷，核銷時(shí)，記錄好發(fā)票中的作廢份數(shù)。將營(yíng)業(yè)廳發(fā)票作廢率按月進(jìn)行記錄，并通報(bào)各廳。以幸免營(yíng)業(yè)廳發(fā)票在使用過程中出現(xiàn)任意白費(fèi)、隨意作廢情況的發(fā)生。依照營(yíng)業(yè)廳小票使用需求，及時(shí)為各廳發(fā)放銷售小票，并做好小票發(fā)放的登記工作。不定期檢查營(yíng)業(yè)廳小票使用情況，以保證營(yíng)業(yè)廳小票不出現(xiàn)白費(fèi)及隨意作廢現(xiàn)象。安全生產(chǎn)1、不定期檢查營(yíng)業(yè)廳電源是否按要求開啟與關(guān)閉、營(yíng)業(yè)廳安全設(shè)施是否到位，滅火器是否到期。2、合理安排時(shí)刻，組織進(jìn)行安全學(xué)習(xí)，并做好營(yíng)業(yè)廳書面學(xué)習(xí)記錄。3、做好當(dāng)月的安全生產(chǎn)治理，并以表格的方式將每月安全情況進(jìn)行記錄。差勤治理每日早上上班前10分鐘，對(duì)營(yíng)業(yè)廳全體人員進(jìn)行點(diǎn)到，同時(shí)記錄當(dāng)日人員考勤情況。職員如因家中有事需請(qǐng)事假、年休假的，在接到營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)通知后，提早三天上交請(qǐng)假申請(qǐng)表，病假當(dāng)天下午下班前，由家人將病假條送達(dá)。每周按要求統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)廳排班表。節(jié)假日期間，依照所下發(fā)的休假標(biāo)準(zhǔn)，在上級(jí)指定時(shí)限內(nèi)上報(bào)人員休假安排及加班人員名單。每月1號(hào)統(tǒng)計(jì)上月考勤表，并交至綜合辦公室。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)治理1、每月各營(yíng)業(yè)廳及合作營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行巡視，了解手機(jī)終端銷售相關(guān)情況。2、每月對(duì)盤點(diǎn)后出具經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù)。包括：各品牌手機(jī)中高低端的銷售量，毛利率對(duì)比等、對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，并上報(bào)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)二、培訓(xùn)目標(biāo)通過開展各層級(jí)培訓(xùn)及督導(dǎo)工作，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)職能向營(yíng)銷職能快速轉(zhuǎn)化，建立G3終端銷售模式，為實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)打定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)：培訓(xùn)層級(jí)培訓(xùn)目標(biāo)營(yíng)業(yè)廳治理人員培訓(xùn)□提高G3終端營(yíng)銷治理意識(shí)?！踉鰪?qiáng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)理念，提高職業(yè)化營(yíng)銷隊(duì)伍的經(jīng)營(yíng)與治理能力?！跽莆諣I(yíng)銷治理流程與應(yīng)用方法?！跽莆珍N售治理技能與方法，提高營(yíng)銷執(zhí)行力?！跽莆珍N售目標(biāo)治理、激勵(lì)的方法，提高部門業(yè)績(jī)治理能力?！跽莆照勁蠫3銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)的操縱要領(lǐng)，提高業(yè)績(jī)達(dá)成率□掌握營(yíng)業(yè)要現(xiàn)場(chǎng)治理要領(lǐng),提高營(yíng)銷績(jī)效與服務(wù)績(jī)效治理能力職員層培訓(xùn)□培養(yǎng)營(yíng)銷意識(shí)，提升營(yíng)銷理念，建立積極的銷售心態(tài)?！鯓淞I(yè)的銷售人員形象，獲得客戶的好感與尊重。□掌握G3終端產(chǎn)品性能、利益、買點(diǎn)、設(shè)置知識(shí)□掌握G3終端銷售流程，有步驟地開展銷售工作□掌握接近客戶、接觸、商品推介、客戶異議處理、交易技能，運(yùn)用專業(yè)化溝通技巧，提高銷售促單技能?！踉鰪?qiáng)營(yíng)銷積極性和主動(dòng)性，提高營(yíng)銷技巧，提高銷售達(dá)成?！跻?guī)范顧客、退換貨、打折、投訴客戶的規(guī)范服務(wù)行為，提高客戶中意度。□規(guī)范各崗位Ｇ３終端業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。三、培訓(xùn)對(duì)象營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員庫管綜合崗客服收銀員營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)培訓(xùn)對(duì)象四、培訓(xùn)內(nèi)容4-1.3G終端銷售培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)3G銷售終端培訓(xùn)3G銷售終端培訓(xùn)3G營(yíng)銷治理培訓(xùn)3G營(yíng)銷治理3G營(yíng)銷治理培訓(xùn)3G營(yíng)銷治理業(yè)績(jī)治理促銷治理現(xiàn)場(chǎng)銷售活動(dòng)治理銷售激勵(lì)3G營(yíng)銷基礎(chǔ)培訓(xùn)3G營(yíng)銷理念3G終端產(chǎn)品知識(shí)3G營(yíng)銷技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)客戶服務(wù)培訓(xùn)4-2.3G終端銷售培訓(xùn)課程內(nèi)容4-2-1.3G營(yíng)銷理念培訓(xùn)主題要緊內(nèi)容3G營(yíng)銷理念現(xiàn)代3G營(yíng)銷的理解掌握3G營(yíng)銷的演化現(xiàn)代客戶的心理消費(fèi)過程治理3G營(yíng)銷與附加價(jià)值服務(wù)3G營(yíng)銷的多重角色組合3G終端銷售理念3G營(yíng)銷時(shí)代營(yíng)業(yè)廳功能與特點(diǎn)3G與體驗(yàn)式營(yíng)銷3G營(yíng)銷行為模式與需求的多元化3G優(yōu)秀營(yíng)銷人員必備心態(tài)品牌3G營(yíng)銷3G營(yíng)銷什么是3G品牌營(yíng)銷3G營(yíng)銷重要性3G營(yíng)銷四個(gè)原則3G營(yíng)銷誤區(qū)＋4-2-2.3G終端產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)主題要緊內(nèi)容3G終端產(chǎn)品知識(shí)G3終端業(yè)務(wù)培訓(xùn)移動(dòng)通信系統(tǒng)進(jìn)展的歷程民（2G、3G、4G）TD-CDMA特色業(yè)務(wù)、資費(fèi)講明終端業(yè)務(wù)常用名詞解釋數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的概述及使用方法3G主打套餐功能、賣點(diǎn)、訂制要領(lǐng)3Ｇ手機(jī)終端手機(jī)差不多知識(shí)手機(jī)的賣點(diǎn)知識(shí)（功能、款式、外觀、價(jià)格、特有）每款終端要緊特點(diǎn)、產(chǎn)品定位、獨(dú)有賣點(diǎn)、其它要緊賣點(diǎn)、其它功能、要緊參數(shù)、配置使用常見問題應(yīng)對(duì)手機(jī)陳列概述視覺營(yíng)銷的目的陳列的原則、重要性陳列的方法手機(jī)陳列技巧基礎(chǔ)陳列色彩搭配基礎(chǔ)陳列款式反搭配做有主題的陳列生動(dòng)化陳列4-2-3.3G營(yíng)銷技能培訓(xùn)主題要緊內(nèi)容客戶全業(yè)務(wù)3Ｇ營(yíng)銷全業(yè)務(wù)的視角分析客戶的需求全業(yè)務(wù)的解決方案全業(yè)務(wù)3G營(yíng)銷策略3G銷售技巧3G營(yíng)銷流程客戶分析客戶定義客戶分類客戶消費(fèi)心理客戶消費(fèi)目的客戶特征分析及對(duì)策客戶開發(fā)客戶接觸的方法建立信賴感發(fā)掘客戶需求產(chǎn)品講明有效產(chǎn)品介紹產(chǎn)品體驗(yàn)產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)的關(guān)鍵要素促成成交成交的時(shí)機(jī)促成的方法與技巧促成的關(guān)鍵語言與行為客戶異議處理對(duì)客戶異議的正確理解客戶異議處理的流程客戶異議處理關(guān)鍵話術(shù)客戶異議處理的實(shí)踐應(yīng)用電話3G營(yíng)銷電話前的預(yù)備工作客戶需求確認(rèn)產(chǎn)品推舉技巧電話三秒原則大客戶3G營(yíng)銷大客戶３Ｇ業(yè)務(wù)要緊特點(diǎn)與政策大客戶需求挖掘3G解決方案講明及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品應(yīng)對(duì)策略大客戶談判技巧網(wǎng)絡(luò)3G營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)3G營(yíng)銷趨勢(shì)博客\QQ\飛信3G營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)廣告網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)打造客戶溝通技能溝通的理念有效溝通的理念與意義建立積極溝通的心態(tài)有效溝通的誤區(qū)與障礙有效溝通的黃金律傾聽認(rèn)識(shí)傾聽與聽傾聽的障礙傾聽的方法與技巧觀看靜態(tài)要素觀看解讀軀體語言表達(dá)表達(dá)的六種語言提高口語表達(dá)力的技巧溝通中如何把握對(duì)方的購買心理有效溝通的實(shí)踐贊美是人際溝通的潤(rùn)滑劑提問的技巧學(xué)會(huì)妥協(xié)4-2-4.崗位序號(hào)主題要緊內(nèi)容營(yíng)業(yè)員１業(yè)務(wù)驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)銷售憑證、三包憑證填寫及發(fā)放手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)手機(jī)“三包”內(nèi)容講明２售后售后投訴處理標(biāo)準(zhǔn)手機(jī)“退換機(jī)”處理注意事項(xiàng)庫管1產(chǎn)品營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)品的品牌、價(jià)格、配置2業(yè)務(wù)出入庫治理、貨品安全治理促銷品發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)交接班具體要求庫房單式及臺(tái)賬治理ERP系統(tǒng)、日?qǐng)?bào)表、盤點(diǎn)表操作收款1業(yè)務(wù)收款的標(biāo)準(zhǔn)票據(jù)治理現(xiàn)金治理賬實(shí)相符綜合1公文處理公文撰寫\公文歸檔要求表格與文本文件的制作２營(yíng)銷策劃企劃方案結(jié)構(gòu)企劃要緊內(nèi)容企劃案實(shí)際演習(xí)３促銷方案的編寫如何進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研主題活動(dòng)的包裝策劃方案的實(shí)施如何選擇合適的活動(dòng)時(shí)機(jī)促銷實(shí)施要點(diǎn)分析信息創(chuàng)新手段手機(jī)陳列與店面裝飾客服１業(yè)務(wù)客戶中意治理中意度測(cè)量、收集數(shù)據(jù)、改善客戶檔案治理客戶檔案資料的收集、整理、保存廠商協(xié)調(diào)故障機(jī)的更換、廠商協(xié)調(diào)

4-2-5.客戶服務(wù)培訓(xùn)主題要緊內(nèi)容３Ｇ營(yíng)銷禮儀自身形象塑造個(gè)人神韻展示與人交往的技巧客戶服務(wù)3G營(yíng)銷服務(wù)３Ｇ營(yíng)銷客戶服務(wù)全面服務(wù)系統(tǒng)建立積極服務(wù)心態(tài)客戶服務(wù)的理念服務(wù)及其特性客戶服務(wù)的價(jià)值模式客戶中意服務(wù)提高客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)的項(xiàng)目和內(nèi)容獵取渠道和便利性有形化呈現(xiàn)服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)客戶對(duì)服務(wù)的感知和反饋提高人員的服務(wù)素養(yǎng)建立服務(wù)的理念和心態(tài)服務(wù)行為規(guī)范化提升服務(wù)技巧化解客戶不滿與抱怨正確認(rèn)知客戶不滿客戶不滿對(duì)企業(yè)的價(jià)值客戶不滿的五種緣故面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)處理客戶不滿與抱怨處理的流程化解客戶不滿與抱怨的關(guān)鍵化解客戶不滿與抱怨的技巧4-2-6.3G營(yíng)銷治理培訓(xùn)內(nèi)容序號(hào)主題要緊內(nèi)容１營(yíng)業(yè)廳3G營(yíng)銷3G營(yíng)銷治理理念市場(chǎng)分析3G營(yíng)銷策劃與治理市場(chǎng)銷售治理3G營(yíng)銷成功要素２營(yíng)銷治理職能營(yíng)業(yè)廳五大治理職能營(yíng)業(yè)廳治理思想與模式３3G營(yíng)銷治理任務(wù)終端生動(dòng)化陳列促銷治理信息治理終端治理提升４銷售業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)與銷售活動(dòng)治理績(jī)效考核職責(zé)分工與制度建設(shè)營(yíng)銷活動(dòng)治理服務(wù)質(zhì)量治理５現(xiàn)場(chǎng)治理基礎(chǔ)治理——行政人力資源績(jī)效培訓(xùn)檔案物料投訴；資源效益治理銷售治理（包括銷售目標(biāo)治理KPI指標(biāo)治理活動(dòng)量治理促銷激勵(lì)）現(xiàn)場(chǎng)治理——營(yíng)業(yè)環(huán)境治理設(shè)備設(shè)施治理服務(wù)與銷售流程治理）銷售經(jīng)營(yíng)分析（包括：銷售任務(wù)分解及完成情況分析，客流分析，業(yè)績(jī)升降緣故分析）４營(yíng)造營(yíng)銷氛圍排除工作障礙關(guān)懷部下做好部門間協(xié)調(diào)及時(shí)評(píng)價(jià)工作結(jié)果晨會(huì)激勵(lì)技巧５職員激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)把握關(guān)鍵時(shí)機(jī)實(shí)施激勵(lì)人員激勵(lì)方法６培養(yǎng)銷售精英個(gè)人銷售的角色職責(zé)培養(yǎng)內(nèi)容：（掌握銷售作業(yè)內(nèi)容、培養(yǎng)成員間的信任與合作能力）人員培養(yǎng)方法：（自我學(xué)習(xí)法、師徒互動(dòng)法、模擬訓(xùn)練法）個(gè)人銷售評(píng)估、表揚(yáng)、激勵(lì)、刺激個(gè)人業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)五、培訓(xùn)組織與實(shí)施5-1.培訓(xùn)組織與實(shí)施流程培訓(xùn)打算培訓(xùn)打算課程設(shè)計(jì)培訓(xùn)實(shí)施課程評(píng)估培訓(xùn)維護(hù)改進(jìn)督導(dǎo)制定培訓(xùn)打算，確定各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)施時(shí)刻及培訓(xùn)目標(biāo)確定培訓(xùn)師資依照培訓(xùn)打算，完成培訓(xùn)課件的設(shè)計(jì)制作與審核、與教材印制培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)各主題培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估：培訓(xùn)內(nèi)容評(píng)估培訓(xùn)形式評(píng)估講師授課評(píng)估布置各單位培訓(xùn)后推廣、應(yīng)用任務(wù)，鞏固學(xué)習(xí)成果，促進(jìn)3G營(yíng)銷各項(xiàng)工作落地通過監(jiān)督檢查促進(jìn)3G各項(xiàng)工作有效，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)效達(dá)成：·第三方暗訪監(jiān)督·內(nèi)部明方監(jiān)督檢查向各地州公布培訓(xùn)通知培訓(xùn)人員食宿安排預(yù)備、培訓(xùn)場(chǎng)地及設(shè)施預(yù)備課程實(shí)施5-2.培訓(xùn)實(shí)施方式類不課程主題培訓(xùn)方式參與人員培訓(xùn)講師考核方式產(chǎn)品知識(shí)類三包規(guī)定半集中課堂培訓(xùn)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)營(yíng)業(yè)廳治理人員試卷考試內(nèi)容手機(jī)綜合知識(shí)半集中課堂培訓(xùn)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)及抽調(diào)職員工程師試卷考試內(nèi)容手機(jī)綜合知識(shí)智能篇半集中課堂培訓(xùn)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)及抽調(diào)職員廠家試卷考試內(nèi)容手機(jī)綜合知識(shí)G3篇半集中課堂培訓(xùn)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)及抽調(diào)職員廠家試卷考試內(nèi)容陳列商品治理及陳列半集中式營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)外聘/廠家試卷考試內(nèi)容業(yè)務(wù)各崗位日常工作流程半集中課堂培訓(xùn)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)及抽調(diào)職員營(yíng)業(yè)廳治理人員試卷考試內(nèi)容理念G3營(yíng)銷理念/營(yíng)銷治理理念集中式課堂培訓(xùn)全員(地州建議采取抽調(diào)方式)外聘試卷考試內(nèi)容銷售技能銷售技巧及促銷能力半集中課堂培訓(xùn)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)及抽調(diào)職員外聘/優(yōu)秀銷售人員案例講述試卷考試內(nèi)容溝通與協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)半集中式營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)全員(地州建議采取抽調(diào)方式)外聘試卷考試內(nèi)容銷售能力建設(shè)半集中式營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)及抽調(diào)職員安排營(yíng)業(yè)廳優(yōu)秀職員采取一帶一方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)店長(zhǎng)考評(píng)方式服務(wù)客戶服務(wù)技巧集中式課堂培訓(xùn)全員(地州建議采取抽調(diào)方式)外聘試卷考試內(nèi)容治理賣場(chǎng)治理\店員治理能力的培養(yǎng)集中式課堂培訓(xùn)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)外聘試卷考試內(nèi)容業(yè)績(jī)治理/銷售現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)治理銷售激勵(lì)5-3.