儀容儀表及行為規(guī)范培訓(xùn)

儀容儀表及行為規(guī)范培訓(xùn)培訓(xùn)師：楊林第一頁(yè)，共三十三頁(yè)。主要內(nèi)容：

一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)二、酒店行為規(guī)范第二頁(yè)，共三十三頁(yè)。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)第三頁(yè)，共三十三頁(yè)。主要內(nèi)容：

一、著裝要求二、發(fā)型要求三、面部清潔要求四、手部清潔要求第四頁(yè)，共三十三頁(yè)。一、著裝要求：勤洗澡、勤換衣，身體無(wú)異味；上班時(shí)間著工服，必須成套穿著；工服整齊干凈，無(wú)破損，皮鞋光亮；制服口袋內(nèi)不可裝太重太厚的物品，如錢(qián)包、鑰匙等，以免影響制服整體外形；男士請(qǐng)著深色襪子，襪子顏色與制服顏色應(yīng)保持一致；女士請(qǐng)著膚色長(zhǎng)筒絲襪，不要顯露襪口，不穿破損的絲襪；正確佩戴名牌。第五頁(yè)，共三十三頁(yè)。第六頁(yè)，共三十三頁(yè)。二、發(fā)型要求：保持清潔，無(wú)頭屑，梳理整齊，發(fā)式自然大方，不留古怪發(fā)型。不可染發(fā)（白發(fā)染除外）、燙發(fā)。女員工：長(zhǎng)發(fā)應(yīng)梳理整齊收入發(fā)網(wǎng)，不應(yīng)有碎發(fā)于臉頰、頸部及肩后部，廚房員工須將所有頭發(fā)放入廚帽內(nèi)；頭發(fā)未及肩部者應(yīng)梳理整齊，兩側(cè)頭發(fā)不可散落遮住臉頰，頭發(fā)過(guò)肩者按長(zhǎng)發(fā)梳理；短發(fā)需用發(fā)膠打理整齊且額有碎發(fā)于臉頰。男員工：頭發(fā)前不遮眉、側(cè)不過(guò)耳、后不及衣領(lǐng)，不可蓬松雜亂，不許剃光頭

。第七頁(yè)，共三十三頁(yè)。第八頁(yè)，共三十三頁(yè)。三、面部清潔要求：面帶微笑，保持清潔。眼睛明亮有神，眼角無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲。鼻部整潔，鼻毛不可露出鼻孔。保持口腔衛(wèi)生，不吃有異味的食品，工作時(shí)間不得飲酒，牙齒清潔無(wú)食物殘留，早晚刷牙，防止口腔產(chǎn)生異味。不可佩戴眼鏡，如確需要，須佩戴無(wú)色隱形眼鏡。男員工不許佩戴耳飾，女員工只可佩戴式樣簡(jiǎn)單的耳釘，不許佩戴耳環(huán)等夸張的飾品。女員工：眉毛須適當(dāng)修飾，并呈現(xiàn)自然大方；化淡妝上崗，口紅以淡色為宜，不可濃妝艷抹。男員工應(yīng)每天剃須并保持面部清潔，不得留胡須。第九頁(yè)，共三十三頁(yè)。第十頁(yè)，共三十三頁(yè)。第十一頁(yè)，共三十三頁(yè)。四、手部清潔要求：保持清潔，尤其是經(jīng)常為客人提供服務(wù)的一線員工，手部清潔至關(guān)重要。在做完以下事情后應(yīng)該洗手：梳頭、摸過(guò)錢(qián)幣或其他物品后、如廁后、在儲(chǔ)物室移動(dòng)過(guò)物品后。保持指甲清潔，定期修剪，留甲不長(zhǎng)于2mm，女員工可涂抹透明色指甲油。只可佩戴一只訂婚或結(jié)婚戒指及款式簡(jiǎn)潔大方的手表，不可戴手鐲、手鏈。廚房員工手上不可佩戴任何飾品。

第十二頁(yè)，共三十三頁(yè)。第十三頁(yè)，共三十三頁(yè)。行為舉止規(guī)范第十四頁(yè)，共三十三頁(yè)。主要內(nèi)容：

一、舉止規(guī)范二、站姿、走姿、坐姿、禮節(jié)規(guī)范三、表情及言談規(guī)范四、基本禮貌用語(yǔ)第十五頁(yè)，共三十三頁(yè)。一、舉止規(guī)范：舉止要文明。迎客走在前，送客走在后，客人通過(guò)時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿過(guò)。不能隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物，看到地上有雜物應(yīng)主動(dòng)拾起。走路輕、操作輕、說(shuō)話輕，保持工作場(chǎng)合安靜。不可當(dāng)眾整理衣物或進(jìn)行個(gè)人修飾。不能在客人面前經(jīng)常看表。正在工作時(shí)如有客人到來(lái)，應(yīng)立即先行示意。轉(zhuǎn)頭時(shí)必轉(zhuǎn)身。

第十六頁(yè)，共三十三頁(yè)。第十七頁(yè)，共三十三頁(yè)。二、站姿規(guī)范：站姿要求挺拔。不宜姿勢(shì)：腆肚、駝背、倚物、東到西斜或左右搖晃、雙手抱胸、叉腰或插入口袋。

第十八頁(yè)，共三十三頁(yè)。第十九頁(yè)，共三十三頁(yè)。坐姿規(guī)范：坐姿要求端莊、穩(wěn)重。坐椅子的1/3：以示尊重。不宜姿勢(shì)：滿坐、趴坐或仰坐、翹二郎腿、入座后兩腿分、入坐或起立時(shí)動(dòng)作過(guò)猛、發(fā)出聲響。

第二十頁(yè)，共三十三頁(yè)。第二十一頁(yè)，共三十三頁(yè)。走姿規(guī)范：走姿要求輕盈、穩(wěn)健、敏捷。不宜姿勢(shì)：彎腰、駝背、肩臂一高一低；兩臂左右亂晃亂甩；內(nèi)八字或外八字行走；走速過(guò)慢或過(guò)快；將手插在口袋里或背著手；禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍。

第二十二頁(yè)，共三十三頁(yè)。第二十三頁(yè)，共三十三頁(yè)。禮節(jié)規(guī)范：第二十四頁(yè)，共三十三頁(yè)。禮節(jié)規(guī)范：第二十五頁(yè)，共三十三頁(yè)。禮節(jié)規(guī)范：第二十六頁(yè)，共三十三頁(yè)。禮節(jié)規(guī)范：第二十七頁(yè)，共三十三頁(yè)。禮節(jié)規(guī)范：第二十八頁(yè)，共三十三頁(yè)。三、表情及言談規(guī)范：1、表情規(guī)范：微笑，是最起碼應(yīng)有的表情。要熱情、親切、有好、坦然、輕松、自信、穩(wěn)重、不卑不亢，不帶厭煩、冷漠、僵硬、憤怒、緊張等表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼等。

第二十九頁(yè)，共三十三頁(yè)。2、言談規(guī)范：語(yǔ)調(diào)自然、清晰、柔和、不裝腔作勢(shì)，音量語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣溫和。禁止粗話及侮辱、蔑視性語(yǔ)言。說(shuō)話講究藝術(shù)，多用敬語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)?！罢?qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，不當(dāng)之舉要說(shuō)“對(duì)不起”。注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人。注意稱呼客人姓氏，未知時(shí)應(yīng)稱呼“先生”或“女士”。不能模仿客人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和談話。禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人?；卮鹂腿藛?wèn)題要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不知道的問(wèn)題不可直說(shuō)不知道，而盡量向他人請(qǐng)教后答復(fù)客人。第三十頁(yè)，共三十三頁(yè)。四、基本禮貌用語(yǔ)：稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、先生、女士。歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店。問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好。祝賀語(yǔ)：恭喜、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意。道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？第三十一頁(yè)，共三十三頁(yè)。第三十二頁(yè)，共三十三頁(yè)。內(nèi)容梗概儀容儀表及行為規(guī)范培訓(xùn)。工服整齊干凈，無(wú)破損，皮鞋光亮。制服口袋內(nèi)不可裝太重太厚的物品，如錢(qián)包、鑰匙等，以免影響制服整體外形。女士請(qǐng)著膚色長(zhǎng)筒絲襪，不要顯露襪口，不穿破損的絲襪。女員工：長(zhǎng)發(fā)應(yīng)梳理整齊收入發(fā)網(wǎng)，不應(yīng)有碎發(fā)于臉頰、頸部及肩后部，廚房員工須將所有頭發(fā)放入廚帽內(nèi)。頭發(fā)未及肩部者應(yīng)梳理整齊，兩側(cè)頭發(fā)不可散落遮住臉頰，頭發(fā)過(guò)肩者按長(zhǎng)發(fā)梳理。男員工：頭發(fā)前不遮眉、側(cè)不過(guò)耳、后不及衣領(lǐng)，不可蓬松雜亂，不許剃光頭。眼睛明亮有神，眼角無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲?；瓓y上崗，口紅以淡色為宜，不可濃妝艷抹。保持清潔，尤其是經(jīng)常為客人提供服務(wù)的一線員工，手部清潔至關(guān)重要。在做完以下事情后應(yīng)該洗手：梳頭、摸過(guò)錢(qián)幣或其他物品后、如廁后、在儲(chǔ)物室移動(dòng)過(guò)物品后。保持指甲清潔，定期修剪，留甲不長(zhǎng)于2mm，女員工可涂抹透明色指甲油。二、站姿、走姿、坐姿、禮節(jié)規(guī)范。不能隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物，看到地上有雜物應(yīng)主動(dòng)拾起。走路輕、操作輕、說(shuō)話輕，保持工作場(chǎng)合安靜。不宜姿勢(shì)：腆