專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)教材文件

114/114幻燈片1專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)教材幻燈片2前言

本次培訓(xùn)目：學(xué)習(xí)銷售專業(yè)知識(shí)、技能如何開發(fā)客戶如何談判如何建立良好的客情關(guān)系達(dá)成你的銷售業(yè)績(jī)成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人才……幻燈片3目錄業(yè)務(wù)員的基本工作：?jiǎn)卧唬喊菰L前的準(zhǔn)備工作單元二：開場(chǎng)白單元三：溝通技巧單元四：FAB--產(chǎn)品賣點(diǎn)單元五：產(chǎn)品知識(shí)單元六：抗拒處理單元七：定單的完成單元八：區(qū)域管理單元九：業(yè)績(jī)管理單元十：時(shí)間管理單元十一：客情建立單元十二：商品陳列單元十三：抱怨處理幻燈片4單元一拜訪前的準(zhǔn)備工作幻燈片5課程目標(biāo)：拜訪客戶之前，做好該作的事，帶好該帶的東西，并能充滿信心，迎接一天的挑戰(zhàn)。訪前準(zhǔn)備的重要性：頂尖的業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)他們之所以成功，百分之九十仰賴充分的事前準(zhǔn)備，因此訪前準(zhǔn)備可以說是“成功者與失敗者之間的抉擇。何謂訪前準(zhǔn)備：在拜訪客戶之前所需事先準(zhǔn)備的事情，以便能從容的面對(duì)客戶的挑戰(zhàn)。這些事情包括了該作的事和該帶的東西，如查看庫存、整理帳單、查詢資料、準(zhǔn)備樣品等，并能帶著高昂的干勁和信心出門。幻燈片6Step1：拜訪前準(zhǔn)備工作整理表單：訂貨單、帳單、發(fā)票等相關(guān)表單準(zhǔn)備好，以便接受訂貨及收款之用。擬訂拜訪客戶及路線：按公司或自己擬定的拜訪頻率擬定今日要走的區(qū)域、路線及拜訪的客戶。修飾服裝儀容：整齊、清潔、簡(jiǎn)單、不花俏、不隨便、有精神的服裝儀容，將使你取得更專業(yè)、更易讓人信任。預(yù)約：與客戶約定拜訪或收款的時(shí)間或事項(xiàng)，使你的拜訪工作不至落空。內(nèi)部協(xié)調(diào)：通過主管與相關(guān)部門溝通（營服部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部）制定銷售計(jì)劃：目標(biāo)管理方式（細(xì)化目標(biāo)、、重點(diǎn)推廣）查詢資料：了解上次拜訪記錄、庫存量、送貨量等相關(guān)資料，便于談判?；脽羝?Step2：拜訪前準(zhǔn)備該帶的東西各項(xiàng)表單：如訂貨單、帳單、發(fā)票客戶記錄卡等。文具用品：公文包、筆、筆記、刀片（割箱、陳列用）膠帶等。輔助工具：抹布、POP、樣品、產(chǎn)品目錄、促銷品等?；脽羝?Step3：訪前準(zhǔn)備應(yīng)有的心理建設(shè)充滿自信、誠實(shí)保持微笑與活力須有大公司業(yè)務(wù)員的風(fēng)范服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)幫助客戶賺錢（而不僅僅賣產(chǎn)品）幻燈片9Step4：結(jié)論盲目沖動(dòng)只會(huì)令你失去客戶的信任?？蛻粝肟葱聵悠罚]帶）需要理貨（沒有抹布、裁紙刀）同意結(jié)款（沒發(fā)票）拿到訂單（倉庫沒貨）本想突擊拜訪（客戶不在）直尷尬幻燈片10單元二開場(chǎng)白幻燈片11原則：學(xué)習(xí)目的：拜訪客戶時(shí)，運(yùn)用各項(xiàng)開場(chǎng)白的技巧，塑造良好的氣氛，建立融洽的開端。開場(chǎng)白的重要性：好的開始是成功的一半，客戶對(duì)你第一印象的好壞，將影響你接下來的銷售工作。而印象的產(chǎn)生可以由你的服裝、儀容、表情、姿態(tài)、行為與言詞等來決定。何謂開場(chǎng)白：當(dāng)你出現(xiàn)在客戶面前的那一刻起，所做出的言行，便是開場(chǎng)白。、言語、動(dòng)作，服裝、儀容、表情和態(tài)度等。幻燈片12Step1:良好的開場(chǎng)白能夠捉住客戶的注意力：捉住客戶的注意力，可多用贊美的言詞，并以對(duì)方關(guān)心的話題為中心，也可用POP或樣品來吸引對(duì)方。使客戶融入接受性的氣氛公解其戒備心*良好的服裝、儀容*保持微笑、誠實(shí)的態(tài)度*彬彬有禮怕舉止言談取得信賴*互惠互利的合作方式*站在對(duì)方的立場(chǎng)幻燈片13Step2：開場(chǎng)白的技巧開場(chǎng)白的五要素:人:因人而異，選擇不同方式的話題。環(huán)境:（氛圍）*選擇培養(yǎng)敏銳的觀察力（人、事、地、物）*通過第三者了解興趣愛好*自然客觀條件或時(shí)事、大事態(tài)度：*誠懇基本態(tài)度*隨時(shí)的察言觀色*注意客戶今天的心情*給他信任的感覺感覺：適時(shí)引起其好奇心（POP、樣品展示）目標(biāo)：*開場(chǎng)白只是我們運(yùn)用的過程和手段*目的是訂貨或收款幻燈片14Step3:開場(chǎng)白的方法贊美法：*人總是愛面子的*適度、適時(shí)的贊美對(duì)方Example:老板的衣著、新買的汽車、飯店生意等。促動(dòng)好奇心法：*有行動(dòng)性和興致性的交談。Example:1特別的包裝2新奇的促銷方案，促銷品、特價(jià)等。3促使老板興趣（行動(dòng)性、興致性）發(fā)問法：*配合種種情景做引言式的開場(chǎng)*提出可以共同研討的話題Example:（某商場(chǎng)/酒店促銷手法您覺的如何？）提供服務(wù)法：*提供業(yè)務(wù)之外良性的服務(wù)，順手搬物品?；脽羝?5提供創(chuàng)意法：*提供啟發(fā)性、創(chuàng)造性的建議，可以讓人對(duì)你產(chǎn)生好感。example:提供擺設(shè)、陳列的建議及促銷的方法等。套用關(guān)系法：*要和客戶建立更良好的關(guān)系，可經(jīng)由你與他親友的認(rèn)識(shí)，來拉近彼此的距離。表演、示范法：*拿產(chǎn)品直接做示范往往能引起注意。example:將產(chǎn)品實(shí)物展示給客戶看，并讓他試吃、試飲等。引起注意法：*利用人、事、時(shí)、地、物的感官言論或動(dòng)作來引言。example:可利用最近的天氣情形、新聞報(bào)道、小道消息等提出感想，并問客戶的想法等。幻燈片16Step3：開場(chǎng)白氣氛不佳時(shí)如何處理話不投機(jī)造成開場(chǎng)白氣氛不佳或欲罷不能時(shí)？歉法：如果因你的話不小心得罪他人，必須道歉化解。改變?cè)掝}法：技巧的改變?cè)掝}，轉(zhuǎn)變整個(gè)氣氛。（矛盾）順手推舟法：改用傾聽的方式，再順著客戶的話意附和。暫時(shí)逃避法：另找他事暫時(shí)離開現(xiàn)場(chǎng)。（打電話）幻燈片17Step4：結(jié)論一個(gè)人沒有第二次機(jī)會(huì)來創(chuàng)造給別人的第一印象，良好的開場(chǎng)白，即是銷售的開始。您的外表和您所表現(xiàn)出來的自信與友善態(tài)度，都會(huì)帶給您一個(gè)好的開始?；脽羝?8單元三溝通技巧幻燈片19業(yè)務(wù)員的溝通技巧課程目標(biāo)運(yùn)用良好的溝通方式，以適當(dāng)?shù)陌菰L、傾聽與回饋，找出并解決客戶的需求與問題。溝通的重要性人生活在這個(gè)世界上，隨時(shí)隨地都會(huì)與他人產(chǎn)生各種各樣的溝通行為，而溝通能力的優(yōu)劣決定了人際關(guān)系的好壞，因此溝通在人類生活中占了極重要的地位。何謂溝通*溝通是情報(bào)的交換與意義的傳達(dá)，*也是人與之間傳達(dá)思想與觀念的過程，并籍回饋的手段達(dá)到彼此了解與互相分享的境界幻燈片20溝通的基本模式：回饋了解了解思想信息接收傳遞受信人發(fā)信人干擾主觀、客觀幻燈片21Step1：溝通的種類語言的：運(yùn)用語言文字傳達(dá)訊息的活動(dòng)*口頭方式：以說話方式傳達(dá)訊息。Example:聊天、會(huì)議、電話、錄音、電視、演講等。*書面方式：以文字書寫方式做為傳達(dá)訊息的工具。Example:書籍、信件、傳真、E-mail、海報(bào)、說明書等?；脽羝?2非語言的(7種)體態(tài)語言：通常包括姿勢(shì)、表情、四肢活動(dòng)與目光接觸等。身體特征：體態(tài)語言為身體動(dòng)態(tài)部分，而身體特征則指靜態(tài)部分，如高矮胖瘦、頭發(fā)服色等。觸摸行為：觸摸行為包括擁抱、愛撫及其他特殊接觸動(dòng)作。音調(diào)語言：音調(diào)語言包括音質(zhì)、音調(diào)及說話速度等?？臻g語言：空間語言是人際交往時(shí)個(gè)人使用與感覺所需要的空間。example:情侶之間的親密距離（15-45CM），熟悉朋友之間的個(gè)人距離（45-120CM），主管員工或老師學(xué)生間的社會(huì)距離（120CM-360CM），在公共與社會(huì)知名人物保持的公眾距離（360CM以上）。飾物：飾物包括衣著、發(fā)型、眼鏡等環(huán)境因素：包括建筑格調(diào)、室內(nèi)設(shè)計(jì)、燈光、音樂等幻燈片23Step2：溝通技巧在推銷上應(yīng)用為達(dá)到銷售的目的，業(yè)務(wù)員必須透過良好的溝通方式，來得知客戶的需求與問題點(diǎn)，并給予滿意的回答。依照溝通的模式，業(yè)務(wù)員和客戶的關(guān)系如下：傾聽說明詢問客戶業(yè)務(wù)員干擾發(fā)信人受信人回饋業(yè)務(wù)員與客戶之間的溝通可氛圍三個(gè)動(dòng)作（問、聽、答）1，詢問：詢問客戶的需求及問題。2，傾聽：傾聽客戶的述說與反映。3，回饋：回答、解決客戶的問題，并滿足其需求。幻燈片24System1：詢問詢問的技巧對(duì)業(yè)務(wù)員而言非常的重要，我們要知道如何去問，問些什么，才能得到我們所需的資訊，協(xié)助我們完成銷售的工作。Who\what\when\where\how幻燈片25詢問的內(nèi)容行業(yè)的狀況：行業(yè)的動(dòng)態(tài)隨時(shí)注意，即時(shí)匯報(bào)，并適時(shí)反映。產(chǎn)品銷售狀況：我們?cè)儐柕闹攸c(diǎn)之一是本公司產(chǎn)品或競(jìng)品的銷售情形，以便隨時(shí)依市場(chǎng)狀況調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)陳列方式、銷價(jià)售計(jì)劃。客戶經(jīng)營狀況：客戶的各項(xiàng)動(dòng)態(tài)都是很有用的資訊，尤其是管理與財(cái)務(wù)狀況，更應(yīng)注意。需求狀況：若能了解客戶的需求，給予適當(dāng)?shù)臐M足將有助于產(chǎn)品的銷售與客情的建立。其他相關(guān)問題：如得知老板家近期有喜事或其他要協(xié)助的事，便可籍機(jī)拉近關(guān)系，也可探知客戶性用狀況?；脽羝?6如何去詢問查看庫存、貨架、陳列情形，（倉庫中有大量競(jìng)品、新產(chǎn)品）。查看客戶交易記錄狀況，如上次進(jìn)貨、帳款情況，未解決問題。運(yùn)用良好的問話技巧，由客戶口中探知所需資訊。其他：如經(jīng)同業(yè)業(yè)務(wù)代表互通情報(bào)，可從旁了解目前的時(shí)常行情及客戶情況?；脽羝?7問話的技巧：?jiǎn)栐挼脑瓌t：（1）：不能給對(duì)方太大的壓力。（咄咄逼人）（2）：必須發(fā)自內(nèi)心的真誠。（友好合作）（3）：必須關(guān)心、了解對(duì)方。（雙贏關(guān)系）（4）：使自己值得信賴。（5）：能深入探討，以發(fā)現(xiàn)問題和需求。問話的方法：1：封閉式問話法（簡(jiǎn)潔明了，呆板生硬）（1）：可以具體回答是或不是的問話。（2）：可以歸納出問題點(diǎn)，將無關(guān)資料刪除。（3）：其問句中常用到：誰、什么、何時(shí)、何處、如何等。2：開放式問話法（婉轉(zhuǎn)，慮心引發(fā)）（1）：不能簡(jiǎn)單回答是或不是問話。（2）：鼓勵(lì)客戶說出他對(duì)問題的看法、感覺。（3）：使客戶說出相關(guān)的資料，以確定問題。（4）：其問句中常用到：為什么、感覺如何、您認(rèn)為、您的意思是等幻燈片28練習(xí)：（1）：請(qǐng)列出十個(gè)可以幫助您了解客戶的封閉式問句。（2）：請(qǐng)列出十個(gè)可以幫助您了解客戶的開放式問句。幻燈片29開放式問話的類型：?jiǎn)l(fā)性問話：有些問題具有啟發(fā)性；它們會(huì)啟發(fā)你、逼迫你深思后再回答。如：“圣誕節(jié)我們可以配合怎樣的促銷活動(dòng)”意見性問話：有些問題可激發(fā)客戶的創(chuàng)造性思考，你所問的是對(duì)方的意見或看法。如：“如果……您認(rèn)為怎樣”經(jīng)驗(yàn)性問話：有些問題可激發(fā)對(duì)方提供故事、事實(shí)，或成效來共同分享。如：“當(dāng)你這樣做，發(fā)生何種結(jié)果。確認(rèn)性問話：有些問題是為請(qǐng)求對(duì)方對(duì)某事加以確認(rèn)或指明。如：“如果這種情形發(fā)生了，您覺得會(huì)怎樣”。主觀性問話：主觀性問題一般并不只是回答意見，也可以了解對(duì)方的態(tài)度。如：“您認(rèn)為呢？”或“為什么您會(huì)這樣來做”?？陀^性問話：客觀性問題的答復(fù)必須引用外在的事實(shí)或情況。如：“您能舉出什么例子？”幻燈片30System2:傾聽：我們總以為業(yè)務(wù)員應(yīng)該伶牙利齒，有三寸不爛之舌，但事實(shí)上懂得花較多時(shí)間去聽客戶說些什么的人，將更容易贏取定單?；脽羝?1傾聽的態(tài)度和行為練習(xí)是否1、我對(duì)很對(duì)很多事物都城有興趣，并不是為了要調(diào)虎離山和不協(xié)調(diào)的消息。（）（）2、我仔細(xì)傾聽說話者的主題得論點(diǎn)。（）（）3、我隨手記下會(huì)議的重點(diǎn)。（）（）4、我不會(huì)手忙腳亂。（）（）5、我能掌握自己的情緒。（）（）6、我小心謹(jǐn)慎的傾聽南昌不虛偽做假。（）（）7、我會(huì)耐心聽完別人的話后再做評(píng)估。（）（）8、當(dāng)別人談話時(shí)，我會(huì)報(bào)以微笑、點(diǎn)頭功略表贊同的話作回應(yīng)。（）（）9、我認(rèn)為怪癖會(huì)使談話者和自己失控。（）（）10、當(dāng)我在傾聽時(shí)，我深知自己的成見。但控制的很好。（）（）11、我控制自己不要不斷的干擾他人。（）（）12、大部份是境我很重視目光接觸。（）（）13、我通常會(huì)重復(fù)或用自己的口氣復(fù)讀一次對(duì)方的話意。（）（）14、不管說話者的情緒反應(yīng)或主題內(nèi)容，我一律照單全收。（）（）15、我會(huì)提出確認(rèn)訊息的要求。（）（）16、除非有人要求，否則我不會(huì)擅自結(jié)束別人的談話。（）（）17、接聽電話時(shí)應(yīng)空出一只手來用筆記。（）（）18、聽別人談話時(shí)，我盡量把本位主義放在一旁。（）（）19、我會(huì)謹(jǐn)慎判斷消息，而不是談話者個(gè)人。（）（）20、大體來說，我是個(gè)有耐心的聽眾。（）（）幻燈片32傾聽的重要性1：聆聽可建立對(duì)方的自我價(jià)值，進(jìn)而引發(fā)對(duì)您的信任。您的注意傾聽等于您對(duì)他的尊重，只有他的自我價(jià)值被提升，他才愿意購買你的產(chǎn)品。2：聆聽可以減少排斥，拉近你們的距離。您的傾聽等于你對(duì)他的接受，必會(huì)增加友誼。3：聆聽可讓你有思考時(shí)間，并收集資訊。讓你的嘴巴停下來，才能讓客戶說出他的想法，也才能讓你的腦筋活動(dòng)?；脽羝?3傾聽的類型：選擇性傾聽：選重要的、真正的、相關(guān)的情報(bào)。反映性的傾聽：利用語言或行為態(tài)度，鼓勵(lì)客戶繼續(xù)說出相關(guān)資料。同理心傾聽：表示你確實(shí)了解，并體會(huì)關(guān)心對(duì)方的感受?；脽羝?4聽話的技巧：面對(duì)顧客，注意聆聽。點(diǎn)頭、微笑等認(rèn)同的動(dòng)作。確認(rèn)你的了解與客戶愿意相同。聽出其真意，是否有潛在含義。不打斷客戶談話，不急于解釋。充分的歸納思考再回答，勿太快或太慢?；脽羝?5回饋：在充分的了解客戶問題后，便要給予答復(fù)，在答復(fù)的過程中，除了要給予確實(shí)且滿意的答案外，還要非常注意說話的技巧。警告：輕易承諾將有嚴(yán)重后果！幻燈片36說話的技巧：1：談話的對(duì)等性：回答對(duì)方問題時(shí)，回答內(nèi)容應(yīng)多加修飾，使其長度至少不比對(duì)方短。2：答話的即時(shí)性：當(dāng)對(duì)方問完話后，應(yīng)馬上回答，如停頓太久再回答，會(huì)讓對(duì)方覺得心不在焉或城府太深。3：語音落點(diǎn)的正確性：說話時(shí)，要視對(duì)方和你的距離遠(yuǎn)近，調(diào)整適當(dāng)?shù)囊袅浚箤?duì)方能清楚的聽到，不至于太大或太小。4：說話的包容性：當(dāng)對(duì)方談話的內(nèi)容，我們不完全認(rèn)同時(shí)，應(yīng)發(fā)揮同理心，不可直接否定對(duì)方的說法?；脽羝?7語言的禁忌:不能講粗話、臟話。不能用對(duì)方聽不懂的字眼。不要觸犯其禁忌等等………說話的態(tài)度:適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)但不夸張。保持微笑。注視對(duì)方。（同性-眼睛、異性-鼻尖）………幻燈片38Step4:結(jié)論

人與人相處，溝通是不可避免與重要的過程，身為一個(gè)業(yè)務(wù)人員，要成功的達(dá)成銷售目的，重要的關(guān)鍵之一在“溝通”。透過良好的“溝通”使客戶、產(chǎn)品和你之間，建立更佳的良性關(guān)系。良好的溝通，不在于你說了多少，而在于你是否了解對(duì)方的問題點(diǎn)，因此傾聽的工夫十分的重要。唯有你了解，并幫客戶解決問題后，才能取得他的信任，進(jìn)而建立良好的客情?；脽羝?9單元四FBA產(chǎn)品賣點(diǎn)幻燈片40尋求產(chǎn)品賣點(diǎn)

一種有效的銷售法學(xué)習(xí)目標(biāo)：能夠找出產(chǎn)品的特性、功效和利益，并能運(yùn)用在銷售產(chǎn)品時(shí)，以增加客戶對(duì)產(chǎn)品的接受性。了解FAB的重要性：（差異化營銷）業(yè)務(wù)員要很清楚的知道，所銷售的產(chǎn)品有何與眾不同的特性，它能帶給客戶什么樣的利益，也就是我們的賣點(diǎn)?；脽羝?1FAB的定義：一：產(chǎn)品的特性：說明產(chǎn)品與眾不同的特征和優(yōu)點(diǎn)。*產(chǎn)品屬性（通性、特性）*銷售時(shí)說明產(chǎn)品特性二：產(chǎn)品的功效：說明產(chǎn)品的特性會(huì)發(fā)揮什么用處?！肮πА笔钦f明“特性”所具有的作用或功能，它是在闡述“特性”的內(nèi)涵意義，說其功用。三：產(chǎn)品的利益：說明產(chǎn)品的功效能替客戶帶來什么好處。業(yè)務(wù)員必須要把產(chǎn)品的特性與功效，站在客戶的立場(chǎng)，轉(zhuǎn)化成滿足顧客需求的利益?；脽羝?2Step1：如何尋找產(chǎn)品的FAB資料來源：產(chǎn)品的說明書：產(chǎn)品說明書是在介紹該產(chǎn)品的基本特性和功能，所以我們可以從中找到基本資料加以運(yùn)用。和競(jìng)爭(zhēng)品牌的比較：把我們的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)品牌做一客觀的比較，找出其中的共、異點(diǎn)加以運(yùn)用。從店老板或消費(fèi)者等口中詢得：許多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他們的口中，往往能得知意想不到的用處。業(yè)務(wù)員自身觀察：發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，找出特殊的優(yōu)點(diǎn)?；脽羝?3Step2:會(huì)影響FAB的事項(xiàng)產(chǎn)品本身：品質(zhì)、包裝、原料等。交易條件：付款條件、價(jià)格、促銷、送貨等。業(yè)務(wù)代表：可靠性、客情、服務(wù)、專業(yè)知識(shí)等。公司：形象、策略、宗旨、廣告等。相關(guān)人員：送貨員、生產(chǎn)人員、等?；脽羝?4Step3:對(duì)產(chǎn)品本身可從哪些角度去想安全性：產(chǎn)品是否讓顧客感覺到衛(wèi)生可靠、品質(zhì)優(yōu)良等。效能性：產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的功效，如解渴、可口、充饑等。外表性：產(chǎn)品的外觀美觀、耐看、實(shí)用等舒適性：產(chǎn)品帶給人愉快舒服的感覺，以食品飲料而言，往往須透過廣告的塑造，來傳達(dá)歡樂、親密等感覺。方便性：產(chǎn)品易于使用帶來方便，如利樂包方便于攜帶等。經(jīng)濟(jì)性：更便宜、更省錢、更賺錢。耐用性：可持續(xù)提供利益時(shí)效長久，如大包裝、高容量、更長的保存期限等?；脽羝?5FAB的范例一：一般說詞及FAB說次之比較：一般說詞：這是匯源VACE果蔬汁FAB說詞：因?yàn)閰R源VACE果蔬汁除含蘋果汁、橙汁、葫蘿卜汁外，更是添加維生素A、C、E，可滿足你喝果蔬汁的需求。維生素可以增強(qiáng)你的視力，增加你的抵抗力，同時(shí)也能防止你被套柴外線照傷，還防止您的衰老?；脽羝?6二：FAB敘述詞：1：我們可以把產(chǎn)品的介紹詞連成一句有說服力的說詞：因?yàn)椤ㄌ匦裕梢浴üπВ瓕?duì)您而言…（利益）…。Example:2：當(dāng)在使用時(shí)，可省去特征或功效，甚至顛倒使用，卻不可漏掉“利益”。Example:幻燈片47產(chǎn)品FAB表：產(chǎn)品特性功效利益幻燈片48產(chǎn)品FAB說詞幻燈片49Step：結(jié)論業(yè)務(wù)員常掛在口中的一句話是“這產(chǎn)品太貴了，不好賣”，其實(shí)只有當(dāng)一種產(chǎn)品和其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較下，不能找出特殊利益時(shí)，價(jià)格才是問題。業(yè)務(wù)員應(yīng)該去了解客戶的需求，深入探討他從銷售我們產(chǎn)品能獲得什么利益，進(jìn)一步能指導(dǎo)他如何利用FAB銷售，使FAB成為你推銷利器。提示：一定把產(chǎn)品FAB告訴終端的服務(wù)人員。幻燈片50單元五產(chǎn)品知識(shí)幻燈片51課程目的：能夠知道本公司各類產(chǎn)品的特色及保存方法，并能對(duì)客戶常詢問的產(chǎn)品問題，提供滿意的答案。課程目的：知己知彼百戰(zhàn)百勝，手中握著你所熟悉的產(chǎn)品，你才能充滿信心的面對(duì)客戶的挑戰(zhàn)。何謂產(chǎn)品知識(shí)：狹義的產(chǎn)品知識(shí)是產(chǎn)品本身的知識(shí)，而廣義的產(chǎn)品除了要了解產(chǎn)品本身之外，還包含產(chǎn)品交易知識(shí)、產(chǎn)品市場(chǎng)知識(shí)和產(chǎn)品行銷知識(shí)?；脽羝?2單元六拒絕處理幻燈片53課程目標(biāo)：能夠了解客戶抗拒的形態(tài)，并能運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记苫饪蛻舻目咕埽_(dá)成銷售之目的?？咕芴幚淼闹匾裕簶I(yè)務(wù)員在推銷產(chǎn)品時(shí)，顧客通常會(huì)采取防御的姿態(tài)，而表現(xiàn)出抗拒的態(tài)度，希望籍此擺脫業(yè)務(wù)員的糾纏，或得到更大的講價(jià)空間，如果我們因而退縮或不解決，便會(huì)失去定單。何謂抗拒：在交易的過程中，客戶所產(chǎn)生的各種反抗與拒絕定貨的行為與態(tài)度?；脽羝?4Step1：抗拒的形態(tài)客戶“抗拒”的原因有很多，其中有些是可以克服的因素，有些是比較不易解決的。一：可以解決的：1：習(xí)慣性的反映：如老板說：“對(duì)不起，暫時(shí)不需要”、“今天我們聊聊天，不談生意”。2：避免決定：有些客戶不想和業(yè)務(wù)員周旋，或者怕下錯(cuò)決定，因此，也會(huì)采取抗拒的手段。如“老板今天不在，改天再來?！?：需求尚未認(rèn)清：有些客戶并不知道自己的某些潛在需求，或更有效滿足其需求的產(chǎn)品，因此加以拒絕。如“這種產(chǎn)品銷售量好嗎？有人會(huì)買嗎？”4：渴望更多的資料：有些客戶拒絕購買，是因?yàn)樗杏胁糠忠蓱]，或您對(duì)產(chǎn)品的介紹不夠明確。5：抗拒變動(dòng)：害怕改變而感到不安全，于是會(huì)提出似是而非的說詞。如：我們這里的客人不愛喝這種新飲料?！?：利益不夠明確：有利可圖的產(chǎn)品不須業(yè)務(wù)員多說，客戶會(huì)主動(dòng)購買，因此，當(dāng)未給予明確利益時(shí)，客戶當(dāng)然不會(huì)買。（才15%毛利，銷售量又不知如何？）幻燈片55Step2:比較不易解決的1：商談的對(duì)象，并無采購決定權(quán)。2：真的不需要該產(chǎn)品或服務(wù)。3：資金短缺或有困難。謹(jǐn)防以上三項(xiàng)成為客戶推托之詞?；脽羝?6抗拒時(shí)不該做什么：我們?yōu)榱虽N售，不是辯論。一：辯論、爭(zhēng)辯：許多業(yè)務(wù)員喜歡口頭上逞強(qiáng)，希望在言語上使對(duì)方屈服，但是也許客戶說不過你，但是絕對(duì)有權(quán)不進(jìn)你的貨。二：批評(píng)：你可以給予建議，卻不要去批評(píng)對(duì)方的見解。三：生氣、情緒化反映：生氣和情緒化對(duì)問題的解決是沒有幫助的，冷靜的謀求解決之道，才不會(huì)產(chǎn)生更大的對(duì)立。四：不要太早下結(jié)論：多聽聽客戶的說法，不要早斷言，以找出真正的原因。五：失禮的言行：即使無法達(dá)成交易，也不可有任何失禮的行為，為下一次的交易留后路。六：害怕、投降：（不是偷來。搶來的臟物）不可因客戶的強(qiáng)硬，而產(chǎn)生恐懼、害怕的心理，必須有突破困難的決心?；脽羝?7以下是一個(gè)客戶抗拒時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)對(duì)的例子，請(qǐng)你想想他到底犯了哪些錯(cuò)誤。Example:老板：這種產(chǎn)品銷售不好，你給我辦理退貨。業(yè)務(wù)：不會(huì)?。∵@產(chǎn)品外觀這么漂亮，看起來就很好喝，哪會(huì)銷售不好，不要亂講。老板：我擺在貨架上都兩星期了，才賣了2罐。業(yè)務(wù)：喔！大老板，這是你不會(huì)賣，別人都賣得很好。老板：不行，你一定給我辦理退貨。業(yè)務(wù)：你實(shí)在不會(huì)做生意，這種名牌產(chǎn)品也辦理退貨，一定讓人笑話。老板：你如不辦退，錢不用來收了，下次也不要來了。業(yè)務(wù)：好啦！一定辦理，你實(shí)在有夠能服務(wù)，下次新產(chǎn)品不要再介紹給你了?；脽羝?8Step3：抗拒處理的基本原則（流程）同理站在對(duì)方的立場(chǎng)，接受對(duì)方的感覺。詢問引導(dǎo)其說出原因。聆聽抓住癥結(jié)點(diǎn)。答復(fù)解決問題。幻燈片59Step4：抗拒處理的技巧一：焦點(diǎn)法：焦點(diǎn)法是直接指明某一反對(duì)理由。當(dāng)顧客難以表達(dá)某一問題時(shí)，或在你無法確知真正的問題是什么時(shí)，采用這種方法是最好的。Example：First:我不知道是否完全了解您的意思，你擔(dān)心的是不是……？Second:你不賣匯源750ml產(chǎn)品，是不是產(chǎn)品口感不好？Third:您不賣特價(jià)果肉型是不是沃爾瑪也在賣這種商品？幻燈片60二、反映法：反映法可以使你承認(rèn)顧客所說的，讓他覺得你了解了他反對(duì)的理由。同時(shí)又能允許你說出你對(duì)他的觀點(diǎn)的看法。籍用反映法，你的答復(fù)可以既不接受，有不駁斥顧客的抗拒。你只是重復(fù)客戶反對(duì)接見通過邏輯推理，使客戶同意。Example:采購：本酒店已經(jīng)有幾個(gè)品牌果汁，不需更新產(chǎn)品了。業(yè)務(wù)：我已到前臺(tái)了解了，確實(shí)如此，但是你沒有胡蘿汁口味的。采購：顧客不喜歡胡蘿汁那怪味？業(yè)務(wù)：對(duì)，我原來也不喜歡，但是我們胡蘿卜汁因?yàn)榧庸すに嚥煌诟邢喈?dāng)?shù)暮?。而且外包裝設(shè)計(jì)精神，開啟方便，是嗎？采購:你的產(chǎn)品太貴了。業(yè)務(wù):你關(guān)心的是你得到的利益，加價(jià)率不劃算是不是？幻燈片61三：折返法：

折返法就是把顧客的反對(duì)理由折返到他該購買的理由上。折返式說詞有二個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)：第一：就是從你所說的角度來看：“實(shí)際上，你的拒絕理由正是你該購買的理由”。第二：就是你可以籍著重述產(chǎn)品的利益來強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn)。Example:采購：買這種口味顧客很少，銷量不好！業(yè)務(wù)：這種商品消基群較固定，況且要是一定到你這里來，也顯示出你的店與其它店不同風(fēng)格之處?；脽羝?2四：再探法：再探法就是一種再檢討，以求對(duì)你所知的顧客需要的資料加以證實(shí)，以便展開推銷說詞。一種使客戶深有同感之說詞尤為有意義。以期建立，了解與關(guān)心的氣氛。Example:業(yè)務(wù):我看得出來，您非常關(guān)心這個(gè)季節(jié)(淡季)是否影響到生意的問題：a.了解顧客想法;b.表現(xiàn)對(duì)顧客尊重Example:業(yè)務(wù):我知道市場(chǎng)價(jià)格較亂。但是，我們也采取措施，加大打擊竄貨力度。幻燈片63五：分擔(dān)法：分擔(dān)法是了解顧客抗拒的一種非常簡(jiǎn)易而又有效的方法。這個(gè)方法建立在感覺—體會(huì)—發(fā)現(xiàn)的觀念上“你有這樣的感覺，我一點(diǎn)也不意外，李先生也體會(huì)到這一點(diǎn)了，他跟很多老板一樣的發(fā)現(xiàn)…”有一種很好的導(dǎo)入分擔(dān)法就是坦率的提出問題：“李先生，你覺得這個(gè)POP怎么樣？”當(dāng)你表現(xiàn)了你的“感覺”之后，就可以利用第三者的影響力來解釋為何別人亦有同樣的“體會(huì)”，他們“發(fā)現(xiàn)”了什么，因而改變了原來的想法。Example:匯源1L果肉型因4.9特價(jià)銷售很好。在其它大商場(chǎng)也一樣紛紛大量采購。幻燈片64六：引導(dǎo)法：引導(dǎo)法是為了要轉(zhuǎn)移對(duì)于拒絕和不贊同領(lǐng)域的注意力，而把焦點(diǎn)調(diào)整到雙方可以取得同意的領(lǐng)域中。由于引導(dǎo)性問題之性質(zhì)很特殊，你務(wù)必要確定你了解了顧客的看法之后，才能采用這種方法。采用引導(dǎo)法的主要理由就是要強(qiáng)調(diào)事情的正面，并且排除或減少事情的負(fù)面。Example:業(yè)務(wù)是：今年果汁行業(yè)又出現(xiàn)新品牌。那表示這市場(chǎng)一定有相當(dāng)大的潛力。幻燈片65七：贊同法：贊同法必須必須用來提醒顧客你們雙方的觀點(diǎn)不謀而合，并且提醒他，你正在慎重考慮他的拒絕理由。贊同法的目的是要尋出新資料，使你更把握顧客的需要和拒絕理由。經(jīng)常使用詞：原來如此；我很了解；是嗎？真的嗎？用上述詞鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步溝通，建立融洽關(guān)系。Example:業(yè)務(wù)員：的確，家樂福部分產(chǎn)品價(jià)格較低。業(yè)務(wù)員：近年來各大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈?；脽羝?6八：證實(shí)法：證實(shí)法只有在某種抗拒存在時(shí)才使用。其方法是專心傾聽對(duì)方的反對(duì)意見，非常機(jī)敏地承認(rèn)你了解對(duì)方，以及聰明地探知以前沒有發(fā)現(xiàn)的對(duì)方的感受和觀念。然后，一定要進(jìn)一步提出證據(jù)來證實(shí)你的建議。Example:業(yè)務(wù)員：喔！聽完你所說的才了解你是擔(dān)心銷售不佳，但是**酒店一個(gè)星期就賣完了10箱。幻燈片67Step5：范例以下是一些客戶抗拒的方式及其反映，以及應(yīng)付之道?？咕芸蛻糁从惩其N員應(yīng)付之策略拖延由于不了解產(chǎn)品或服務(wù)之利益而推托。應(yīng)用FAB方法、再拜訪、傾聽。 理由化提出似乎有道理的含糊籍口。探索其真正理由、發(fā)問、傾聽、反省、再探求、傾聽。沉默除了沉默，別無反映。要用頭腦而非情感，說出意義和利益來打破沉默，自己也要利用沉默。轉(zhuǎn)變?cè)掝}話離本題發(fā)問、強(qiáng)力引導(dǎo)話題。太極拳不給推銷員答復(fù)重新安排情勢(shì)、再探求、找出真正反對(duì)的理由。厭倦打哈欠再探求、必要時(shí)改變?cè)掝}、和推銷方法。困惑舉止困惑、未得了解在探求、找出未了解理由幻燈片68Step6：結(jié)論在抗拒處理的過程中，業(yè)務(wù)員的角色是幫客戶解決心中的不滿，只有耐心的了解其抗拒的原因，加以化解，才能成為一位受歡迎的業(yè)務(wù)員。幻燈片69以下范例提供你應(yīng)對(duì)之參考。EX1.遇到客戶很不愿付款時(shí)，要如何處理？<一>不要以事情本位，要以賬款本位來進(jìn)行。<二>對(duì)方的辯解或藉口要聽，但不要被卷進(jìn)步調(diào)之內(nèi)。<三>要先小人(討厭的話講在前面)。<四>以一定要收到錢我的信念與堅(jiān)持來對(duì)付。<五>以收不到錢我的立場(chǎng)會(huì)很苦，這樣訴之於對(duì)方的同情。<六>如果對(duì)以[現(xiàn)在非常困苦，很困難]等話發(fā)牢騷時(shí)，你也要跟著發(fā)牢騷，不要輸給對(duì)方。<七>對(duì)方對(duì)你敬禮三次，你要敬禮四次以上，不要輸給對(duì)方。<八>問題僵了時(shí)，要找上司一道去。EX2.發(fā)現(xiàn)客戶短期內(nèi)財(cái)務(wù)有問題，無法繼續(xù)經(jīng)營者如何處理？ 幻燈片70<一>退貨結(jié)帳。<二>受讓債權(quán)：存證信函，法院公證。EX3.發(fā)現(xiàn)客戶短期內(nèi)財(cái)務(wù)有問題，可以繼續(xù)經(jīng)營者<一>折成分期付款。<二>和解，契約書非當(dāng)事人訂立，受任人須特別受權(quán)，并約見保證人共同處理之。由三方作成清嘗協(xié)議書，并辦理公證事宜。(注明應(yīng)逕受強(qiáng)制執(zhí)行下次付款時(shí))EX4.如何從收款中創(chuàng)造利潤？<一>回收率的自我要求提長，以求達(dá)到完全回收。<二>固守票其進(jìn)而朝縮短票其來努力。<三>養(yǎng)成現(xiàn)金客戶貨到隨即收款之習(xí)慣，盡量避免客戶月結(jié)隔月再行收款的情況發(fā)生。<四>應(yīng)收賬款愈早回收，最能降低資金成本。 幻燈片71單元七定單完成幻燈片72課程目標(biāo)：能夠?qū)喗Y(jié)有正確的認(rèn)識(shí)，并能發(fā)覺客戶締結(jié)信號(hào)，進(jìn)而協(xié)助客戶完成締結(jié)。課程重要性：業(yè)務(wù)代表在推銷中最終的目的是取得定單，如果你有很好的訪前準(zhǔn)備和開場(chǎng)白，并與客戶有良好的溝通，但最終卻得不到客戶定單，對(duì)業(yè)務(wù)代表而言還是失敗的。締結(jié)成交的意義：推銷過程蠅若是缺少了締結(jié)，就是不完整的，因此，取得定貨的承諾是銷售促成的主要目標(biāo)?；脽羝?3Step1:購買心理分析：AIDA模式分析在商品銷售的過程中，我們須先引起客戶對(duì)產(chǎn)品的注意力，接著才能進(jìn)行商談，使其發(fā)生興趣，進(jìn)而產(chǎn)生需求，如此才會(huì)有購買的行為。因此，推銷過程可以說是在激發(fā)客戶對(duì)商品的需求度，使客戶歲擁有商品的渴望一直提高，達(dá)到個(gè)人產(chǎn)生購買行為的購買點(diǎn)，我們便可在此時(shí)和其完成締結(jié)。每個(gè)客戶對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)品的需求程度與需求曲線皆有不同，業(yè)務(wù)員應(yīng)做的是提高客戶對(duì)產(chǎn)品的需求程度，并觀察是否達(dá)到購買點(diǎn)，以掌握時(shí)機(jī)，取得定單。需要程度時(shí)間需要注意行動(dòng)興趣AIDA幻燈片74Step2：締結(jié)成交前的心理準(zhǔn)備一：業(yè)務(wù)員的心理障礙：1：臉皮薄，害怕被客戶拒絕，造成難堪，且自尊受損。2：認(rèn)為要求定貨，猶如向顧客乞討，不好意思開口。3：看到對(duì)方為難的反應(yīng)或反對(duì)意見，覺得不必強(qiáng)求。4：想像自己在要求定貨的可憐模樣，便打消念頭?；脽羝?5Step3:客戶的心理障礙1：客戶要下定貨決策時(shí)，心里會(huì)產(chǎn)生壓力。2：客戶擔(dān)心自己的決策可能不正確，需要?jiǎng)e人的幫忙。3：對(duì)于新的想法或事物沒有信心，需要更多的證據(jù)。其所擔(dān)心的可分三類：（1）：損失金錢或造成浪費(fèi)的恐懼。（2）：對(duì)商品本身的價(jià)值懷疑。（3）：害怕下錯(cuò)決定被第三者嘲笑?；脽羝?6Step4:業(yè)務(wù)員應(yīng)有的正確心理和行動(dòng)：1：幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品，而享受其利益。2：幫助顧客解除心理障礙。3：這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì)?；脽羝?7客戶類型自我為中心型稱兄道弟型優(yōu)柔寡斷型沉默寡言猶豫不決型積極主動(dòng)型幻燈片78單元八區(qū)域管理Step1：客戶管理Step2：路線管理幻燈片79區(qū)域管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：能運(yùn)用客戶分級(jí)及分析客戶資料，來擬定銷售策略，并將拜訪路線重新檢討，作最有效之規(guī)劃。課程的重要性：身為業(yè)務(wù)代表，你是在一定的區(qū)域內(nèi)與目標(biāo)客戶進(jìn)行商談，以達(dá)成銷售。因此如何管理這個(gè)區(qū)域，使銷售活動(dòng)都在你的掌握之中便是你的責(zé)任。區(qū)域管理是什么：區(qū)域管理系指業(yè)務(wù)員對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)所有銷售活動(dòng)，做有系統(tǒng)之管理，以成達(dá)所交付之銷價(jià)售與利潤目標(biāo)。區(qū)域管理的范圍十分廣泛，區(qū)域管理包含了客戶管理、路線管理、業(yè)績(jī)管理及時(shí)管理等項(xiàng)目。本單元謹(jǐn)就[客戶管理]及[路線管理]兩項(xiàng)加以說明?；脽羝?0Step1：客戶管理一、何謂客戶管理：業(yè)務(wù)員就所屬客戶，依其型態(tài)、交易金額等加以分類、分級(jí)，以方便分析及管理。二、客戶型態(tài)：以零售通路分類，通路有以下幾種：通路代碼通路名稱通路代碼通路名稱01大賣場(chǎng)08酒店02超市09賓館03連鎖便利商店10夜店04量販店11咖啡屋05雜貨店12特殊渠道06學(xué)校零售店13其它07分銷商14幻燈片81客戶分級(jí)：依交易金額的高低分類（一）以成交金額分級(jí)（二）客戶分類之管理原則之部分商品金額分級(jí)級(jí)等K/ABCD月交易額XX$XX$$XX$XX客戶類別方針拜訪頻率助銷手段舉例K/A穩(wěn)固占有資源支持1天/1次POP、堆頭陳列沃爾瑪、家樂福B穩(wěn)固占有、搶占貨架、替促銷提升銷量2—3天/1次POP、店面陳列全景超市、春柳超市C、D維持供貨，少量多次4天/次POP、促銷品大學(xué)生便民店幻燈片82客戶分級(jí)之運(yùn)用（一）、由成交總金額進(jìn)行相關(guān)客戶分級(jí)1、舊客戶挖深：將原有客戶的交易金額增加，使C級(jí)—》Ｂ級(jí)—》Ａ級(jí)。增加交易金額的方法有兩種：Ａ：增加進(jìn)貨項(xiàng)目：在原有進(jìn)貨項(xiàng)目外，將新產(chǎn)品或其他商品推銷進(jìn)去。Ｂ：增加進(jìn)貨數(shù)量：使原有販賣商品的銷售增加，以增加進(jìn)貨量，如進(jìn)行ＳＰ活動(dòng)或改變陳列位置等。２、新客戶挖廣：舊客戶深挖固然可以增加業(yè)績(jī)，但如能開發(fā)新客戶，對(duì)業(yè)績(jī)的幫助更大。Ａ：增加客戶數(shù)：在原有通路上，找尋新客戶。Ｂ：開發(fā)新通路點(diǎn)：由原本未販賣的通路上，找尋新的機(jī)會(huì)點(diǎn)。幻燈片83（二）由客戶交易之單品分級(jí)管理１、掌握重點(diǎn)產(chǎn)品旗艦之鋪貨點(diǎn)數(shù)、出貨箱數(shù)等狀況２、依據(jù)交易結(jié)構(gòu)比重，來研判商品推展不利之問題點(diǎn)，以擬定訂改善策略?？蛻糍Y料之建立：客戶名稱地址客戶類別電話本月訂貨量職稱本月銷售量帳號(hào)本月回款量付款方式幻燈片84客戶信用管理客戶信用管理是銷售上一門很大的學(xué)問。有些業(yè)務(wù)員推銷能力很強(qiáng)，任何商品一到了他手中，一定能創(chuàng)造很高的銷售量，但是他卻不懂得做威信調(diào)查及呆帳預(yù)防等工作，于是賣的越多，被倒的也越多。因此，信用調(diào)查便顯得份外重要。（一）客戶帳款使用及管理（二）特殊客戶管理：對(duì)于交易或信用狀況等產(chǎn)生總問題的客戶給予特別的關(guān)心。如：交易量、信用額度、交易條件等。幻燈片85Step2:路線管理一、路線管理業(yè)務(wù)員對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)所屬的客戶，考慮各項(xiàng)因素后，擬訂最有效率之拜訪路線。二、路線管理分析要素排定拜訪路線并非可以隨意安排，必須考慮許多因素，如客戶數(shù)、客戶分類、客戶分級(jí)、拜訪數(shù)、拜訪頻率、送貨次數(shù)及路線、時(shí)間安排等。范例：可利用拜訪頻率來安排行程項(xiàng)目客戶分級(jí)戶數(shù)每月拜訪次數(shù)大賣場(chǎng)A130購物中心A130連鎖店B120小超市B115雜貨店C15攤點(diǎn)D15合計(jì)幻燈片86三、路線管理的優(yōu)點(diǎn)（一）工作重點(diǎn)化：２０／８０法則，（二）工作效率化：避免人力、時(shí)間、費(fèi)用之消費(fèi)。（三）工作合理化：依客戶類別制定拜訪次數(shù)。（四）工作固定化：大概確定周期，讓客戶有心里準(zhǔn)備。（五）配合監(jiān)督化：了解動(dòng)態(tài)，修正目標(biāo)。四、路線管理運(yùn)作：依據(jù)各項(xiàng)考慮來排定拜訪路線，而完成下頁的路線管理表，你也可以檢討你目前的區(qū)域，看看原來的拜訪路線是否合理，請(qǐng)重新分析，完成次頁空白表。幻燈片87結(jié)論管理是一門藝術(shù)，巧妙的安排，可以使各項(xiàng)事情皆井然有序，按部就班的進(jìn)行。我們最害怕的是我們不知道的事，在銷售上，如果你不做管理的工作，便會(huì)陷于盲目和無知。你可以使一切都在你的掌握之中，這便要看你對(duì)區(qū)域管理下的工夫有多深。如果你現(xiàn)在正處于劣境，[區(qū)域管理是]是解決問題的好方法；如果你現(xiàn)在想突破瓶頸，[區(qū)域管理]將幫你達(dá)成更高的業(yè)績(jī)。想使自己成為專業(yè)的業(yè)務(wù)代表，使自己受到更高的評(píng)價(jià)，從現(xiàn)在起開始對(duì)你的區(qū)域做[管理]?；脽羝?8單元九業(yè)績(jī)管理幻燈片89課程目標(biāo)：能夠?qū)I(yè)績(jī)做有系統(tǒng)和管理，這個(gè)系統(tǒng)括含計(jì)劃、執(zhí)行、評(píng)估與改善四個(gè)步驟。課程的重要性：業(yè)績(jī)是業(yè)務(wù)員的生命，也是自我成長的原動(dòng)力。何謂業(yè)績(jī)管理：業(yè)績(jī)管理就是透過管理的手段使業(yè)績(jī)?cè)谡莆罩羞_(dá)成?；脽羝?0管理的系統(tǒng)（目標(biāo)管理）：P—D—C—A是管理的基本循環(huán)，首先是訂目標(biāo)做計(jì)劃，然后做看看，再經(jīng)研究改善后，再修正試試看，如此必能找出最佳方法。制定/修正

計(jì)劃制定/修正

計(jì)劃

評(píng)估

再執(zhí)行

評(píng)估

再執(zhí)行

實(shí)施

執(zhí)行

實(shí)施

執(zhí)行

檢查/反饋

檢查

檢查/反饋

檢查幻燈片91業(yè)績(jī)管理計(jì)劃：一、業(yè)績(jī)目標(biāo)如何擬定：（一）參考去年同期資料：如去年目標(biāo)及達(dá)成率。（二）區(qū)域內(nèi)未來發(fā)展?jié)摿Γ喝缛丝谠黾蛹靶律鐓^(qū)產(chǎn)生、新客戶增加等。（三）新產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)：看公司是否有新產(chǎn)品上市或促銷案。（四）今年預(yù)定成長幅度：比較公司及單位的成長率。（五）自我挑戰(zhàn)目標(biāo)：必需設(shè)定目標(biāo)，迎接挑戰(zhàn)，超越自己?；脽羝?2二、達(dá)成目標(biāo)可運(yùn)用資源：（一）客戶：客戶數(shù)及其訂貨貨量最直接影響你的業(yè)績(jī)。（二）產(chǎn)品：產(chǎn)品類及產(chǎn)品力都應(yīng)加以評(píng)估運(yùn)用。（三）支援：考慮有那些人力、物力、可幫助你達(dá)成業(yè)績(jī)，如突擊小組、送貨人員、SP方案等。（四）團(tuán)隊(duì)精神：你企業(yè)心是影響成功與否的主要關(guān)鍵。三、規(guī)劃技巧：（一）訂定達(dá)成度：35%35%25%10%原則。（二）如何分配資源達(dá)成目標(biāo)。（三）結(jié)合客戶管理及路線安排等。四、與主管CHECK：（一）將您的計(jì)劃和主管check。（二）若無法達(dá)成交付目標(biāo)，告訴他你無法達(dá)成的原因。（三）假設(shè)你認(rèn)為額外的支援可使你達(dá)成業(yè)績(jī)時(shí)，請(qǐng)把你的建議告訴你的主管，讓他協(xié)助你。幻燈片93業(yè)績(jī)管理執(zhí)行：BCG產(chǎn)品分類營銷依行銷學(xué)上[波斯頓顧問團(tuán)]和理論模式，運(yùn)用在業(yè)績(jī)管理上，可以將客戶細(xì)分為四大類：—、金牛（K/A）交易品項(xiàng)多及業(yè)績(jī)高。此類客戶為我們主要業(yè)績(jī)來源，必須盡全力予以維護(hù)，其大多為前20%客戶。二、明日之星：交易品項(xiàng)少及業(yè)績(jī)高。此類客戶賣場(chǎng)地點(diǎn)均佳，但可能因新開幕或客情不足，只賣暢銷品，若能多加照顧，可望成為金牛。三問題商店：交易品項(xiàng)少及業(yè)績(jī)低。此類客戶若不照顧，可能淪為[狗]，若加以培養(yǎng)，也許有成為[明日之星]的機(jī)會(huì)。四、狗：交易品項(xiàng)多及業(yè)績(jī)低。此類大多為阿婆店，只須稍加開心即可，因其對(duì)業(yè)績(jī)的影響不大。幻燈片94業(yè)績(jī)管理評(píng)估：執(zhí)行之后不管業(yè)績(jī)達(dá)成與否都必須進(jìn)行評(píng)估工作，以了解那里出了差錯(cuò)。作評(píng)估須多方面的考慮，不是只看業(yè)績(jī)的差異，還必須進(jìn)一步考慮客戶的要求是否給予滿足，主管交付的任務(wù)是否完成等，我們可以考慮的方向有以下幾點(diǎn)：一、與目標(biāo)計(jì)劃核對(duì)。二、與公司要求核對(duì)。三、與客戶要求核對(duì)。四、與同事核對(duì)。五、與競(jìng)爭(zhēng)者核對(duì)。六、與商圈核對(duì)。七、與主管核對(duì)。八、自我檢討。九、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)評(píng)估?；脽羝?5業(yè)績(jī)管理的改善：評(píng)估之后便應(yīng)找出問題點(diǎn)加以改善，是目標(biāo)訂得不切實(shí)際還是自己不夠努力等，因此我們須依評(píng)估的結(jié)果一一探討，并加以解決。一、計(jì)劃問題二、客戶問題三、競(jìng)爭(zhēng)問題四、商圈問題五、主管問題六、促銷問題七、自己?jiǎn)栴}八、產(chǎn)品問題幻燈片96

結(jié)論

在業(yè)績(jī)管理的工作中，首先要有明確，實(shí)際又可行的目標(biāo)。有了目標(biāo)后，便應(yīng)把有限的時(shí)間、精力和智慧都投入這個(gè)目標(biāo)。盡全力去答成。而不管你最后超越或低于目標(biāo)，最要緊的是你是否知道為什么，如此才能改善。盲目的超越目標(biāo)或低于目標(biāo)是很危險(xiǎn)的，應(yīng)使一切都在你的掌握之中?；脽羝?7單元十時(shí)間管理幻燈片98課程目標(biāo)：能夠了解時(shí)間的特性和時(shí)間的陷阱，并能編訂時(shí)間計(jì)劃表。時(shí)間管理的重要性：管理大師波德杜拉克曾表示[大概沒有一樣事情，比時(shí)間的關(guān)照與尊重會(huì)可顯示有效經(jīng)營者與無效經(jīng)營者之差異]。大多數(shù)的人都因不善于時(shí)間管理而經(jīng)常感到時(shí)間不夠支配，如何利用寶貴的時(shí)間，使其發(fā)揮最大的效用，并避免時(shí)間的浪費(fèi)，乃現(xiàn)代人的一大課題。何謂時(shí)間管理：所謂時(shí)間管理，并不是如字面上所說的去管理時(shí)間，因?yàn)闀r(shí)間是不可控制的，不論你怎么努力，它總是按一定的速率來去，所以[時(shí)間管理]的正確含義應(yīng)是指能正確的了解時(shí)間的特性，而做[自我管理]?；脽羝?9時(shí)間的特性：一、供給毫無彈性：時(shí)間的供給量是固定不變的，我們無法針對(duì)時(shí)間[開源]。二、無法積蓄：我們無法針對(duì)時(shí)間進(jìn)行[節(jié)流]，不管愿意不愿意，我們都被迫依一定速率來消耗時(shí)間。三、無法取代：任何一種活動(dòng)都城有賴時(shí)間之堆砌，并無任何替代品存在。四、無法失而復(fù)得：時(shí)間一旦喪失，則將永遠(yuǎn)不復(fù)還?；脽羝?00時(shí)間陷阱：克服時(shí)間浪費(fèi)的最佳途徑就要跨越[時(shí)間陷阱]。所謂時(shí)間陷阱系指導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)的各種因素。一、外生陷阱：指由他人所引起的時(shí)間浪費(fèi)因素。如塞車、電話、會(huì)議訪客、應(yīng)酬、意外、天災(zāi)人禍等。二、內(nèi)生陷阱：指由自己所引起的時(shí)間浪費(fèi)因素。（一）在同一時(shí)間想做太多的事。（二）不切實(shí)際的時(shí)間估計(jì)。（三）事必躬新。（四）不好意思拒絕他人之請(qǐng)托。（五）空想。（六）摸魚。（七）拖延?；脽羝?01如何做好時(shí)間管理：由于許多時(shí)間陷阱都城屬于內(nèi)生陷阱，而且大多數(shù)的外生陷阱若非由內(nèi)生陷阱所引起便可由個(gè)人的管理技巧跨越，因此在時(shí)間有效的運(yùn)用上，我們的敵人原來是自己。以下提供幾點(diǎn)時(shí)間管理的技巧，作時(shí)間運(yùn)用的參考。一、記錄自己的時(shí)間使用狀況：為了要了解自己陷入了那些時(shí)間陷阱，我們應(yīng)先客觀地衡量自己運(yùn)用時(shí)間的方式。幻燈片102二、做計(jì)劃許多管理者常以[沒時(shí)間]作為不作計(jì)的介藉口，但是越不做計(jì)的人將越無時(shí)間。如果能把做計(jì)劃的時(shí)間當(dāng)做一種投資，為了節(jié)省更多時(shí)間的一種投資，也許您就會(huì)改變?cè)瓉淼目捶?。三、確立目標(biāo)在做計(jì)劃時(shí)最重要的一個(gè)步驟是確立目標(biāo)。一個(gè)良好的目標(biāo)應(yīng)附合幾點(diǎn)原則：（一）目標(biāo)必須是你自己的。（二）目標(biāo)必須切合實(shí)際。（三）目標(biāo)必須用書面列明。（四）目標(biāo)必須有時(shí)限。（五）目標(biāo)必須相互協(xié)調(diào)。幻燈片103四、列出達(dá)成目標(biāo)的各種途徑，并找出最佳途徑要達(dá)成目標(biāo)的途徑不吸有一種，須先列出各種可行途徑，并從中找出最佳途徑。五、藉由最佳途徑，排出每周工作行程表要達(dá)成一項(xiàng)目標(biāo)會(huì)有許多步驟，到底那些要先作，那些要后作，才能事半功倍。（一）一般人的習(xí)慣排定：1、先做喜歡做的。2、先做懂的。3、先做容易的。4、先做花時(shí)間少的。5、先做資料齊全的。6、先做已排定的。7、先做經(jīng)過籌劃的。8、先做別人的。9、先做有趣的?；脽羝?04（二）正確的安排方式：首先將事情依其急迫性及重要性做出如下四個(gè)象限，想想看做事時(shí)如何決定其先后次序。請(qǐng)排出先后次序1、2、3、4、幻燈片105（三）時(shí)間處理技巧：1、80/20原理：百分之八十的價(jià)值是來自百分之二十的因子。2、輕重緩急：重要的事情往往不緊急，緊急的事情往往不重要。3、工作場(chǎng)所井然有序。4、一次結(jié)清：5、化零為整，化整為零：6、培養(yǎng)平行處理事情能力：7、改善溝通技巧：8、養(yǎng)成專心技巧：9、遠(yuǎn)離塵囂：10、健康身心：11、未做過的事多加50%，不熟的多加25%：幻燈片106

結(jié)論

許多推銷員常抱怨時(shí)間非常緊迫，每天除了拜訪客戶之外，根本沒有時(shí)間做別的事，這是真的嗎？其實(shí)一般推銷員在客戶之處留的時(shí)間往往太長，因?yàn)樗陌菰L是非計(jì)劃性的，使得許多商談沒有效率，如何妥善規(guī)劃時(shí)間，完成你的時(shí)間計(jì)劃表，是成功業(yè)必備的功課?；脽羝?07單元十一客情建立幻燈片108課程目標(biāo)：能夠了解客戶的需求，而提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，進(jìn)而與客戶建立良好的關(guān)系?？颓榻⒌闹匾裕何覀兊墓ぷ餍再|(zhì)是屬于循環(huán)銷售，定期拜訪客戶，因此與客戶建立良好的關(guān)系尤為重要。好的客情建立之后，客戶會(huì)主動(dòng)關(guān)心你業(yè)績(jī)的達(dá)成，協(xié)助你照顧產(chǎn)品。我們常發(fā)現(xiàn)有些業(yè)務(wù)員能和店老板稱兄道弟，有些卻止于客套寒喧，甚至被冷落一旁。所以聰明的業(yè)力員并不會(huì)急于推銷產(chǎn)品，而是先推銷自己，建立良好關(guān)系。何謂客情：客情簡(jiǎn)單的說就是你與客戶的親蜜程度，如同你交朋友的親蜜程度，如同你交朋友的親蜜生疏一般，有些是點(diǎn)頭之交，有些是酒肉朋友，有些會(huì)噓寒問暖，有些能推心置腹?；脽羝?09客戶需求一、客戶需求重要因素排行：商品品質(zhì)準(zhǔn)時(shí)交貨貨源掌握商品利潤即時(shí)處理要求事項(xiàng)交貨正確促銷活動(dòng)即期/逾期品處理業(yè)務(wù)員拜訪頻率業(yè)務(wù)專業(yè)性0%10%20%30%40%50%60%70%80%幻燈片110銷售上的三個(gè)基本概念：一、怎樣幫助客戶賣好產(chǎn)品，以得到最大利益。二、客戶喜歡自己做決定，討厭任人擺布。三、贏得并留住客戶的方法建立客情?？蛻粼谑裁辞闆r下不再購買：一、商店不再經(jīng)營二、與其他同業(yè)有交情三、因?yàn)閮r(jià)錢高四、因?yàn)槠焚|(zhì)不佳五、因?yàn)榉?wù)不好，印象惡劣六、其它原因你只會(huì)聽到4%的抱怨，其余96%則默默離去，91%絕不再跟你打交道。幻燈片111怎樣與客戶交往：一、以會(huì)見客戶為樂。二、了解客戶的立場(chǎng)。三、每一客戶都要有不同的接觸方式。四、要遵守約定。五、要成為客戶的智囊。六、成為對(duì)客戶有幫助的業(yè)務(wù)員?；脽羝?12建立可靠性：客情應(yīng)建立在相互信任的基礎(chǔ)上，當(dāng)您的客戶相信你的一言一行，并與你無話不談時(shí)，你便和他建立了深厚的友誼。要讓對(duì)方接受你，必須要先在他的心中建立你的可靠性。一個(gè)人在初次見到陌生人時(shí)，因?yàn)閷?duì)對(duì)方的不了解，會(huì)感到緊張、擔(dān)憂、恐懼，在推銷訪問時(shí)，通常這種情況會(huì)更嚴(yán)重。這些感覺必須在雙方建立相互關(guān)系過程中努力解除，建立可靠性的目的在于降低雙方緊張的情緒，并由信任而減少擔(dān)憂及恐懼，以便促成進(jìn)一步的溝通。建立可靠性，可從以下幾個(gè)方向著手。一、專業(yè)知識(shí)<一>本身產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品及類似產(chǎn)品知識(shí)。<二>顧客使用有關(guān)知識(shí)。<三>專業(yè)推銷技巧?；脽羝?13二、誠摯的態(tài)度：<一>發(fā)自內(nèi)心的設(shè)身處地的關(guān)心顧客。<二>衷心提供服務(wù)，并幫助顧客。<三>謙虛而老實(shí)的反應(yīng)。<四>誠摯的談吐。三、良好的個(gè)性：<一>認(rèn)同并贊美別人所認(rèn)同與贊美的事物。<二>不驕傲、不固執(zhí)、不呆板。<三>坦誠的態(tài)度，積極的心。（四）廣泛的充實(shí)各類知實(shí)?；脽羝?14四、平易作風(fēng)：<一>多樣且正當(dāng)?shù)氖群谩?lt;二>多參加社交活動(dòng)。<三>培養(yǎng)幽默感。五、注意禮儀：（一）服裝：1、上下裝要配合，大小適中，不花俏，顏色以深色彩穩(wěn)重佳，口袋勿裝滿東西。2、褲子不可太寬太窄，不要破損。3、鞋襪要干凈光亮，不可破損。4、若著西服、西裝襯衣須熨燙筆挺，領(lǐng)帶寬小適中?；ㄉ綄?shí)，長度到期褲帶口上，不歪不斜，肥胖者不可穿背心。5、若為女性，裙子應(yīng)在膝下一點(diǎn)點(diǎn)?；脽羝?15（二）儀容態(tài)度：1、眼神：和代、開心、不帶殺氣。2、表情：關(guān)切、不緊張。3、身體：上身微向前傾，與客戶距離1—1。5M，略微斜角。4、手：雙手平放或向前彎，手指攤開。5、頭發(fā)：整齊不過份華麗。6、口、體臭：設(shè)法清除，保持距離。7、配件：首飾不要過份夸張及昂貴。（三）風(fēng)度、氣質(zhì)、談吐：1、運(yùn)用溝通上問、傾聽、說明之技巧。2、注意說話上的禁忌。3、肢體語言運(yùn)用得宜。4、藝文修為能改變你的氣質(zhì)見度。幻燈片116（四）電話禮節(jié)：接電話：先說公司名稱、找那位、請(qǐng)稍待。若接洽對(duì)象不在，請(qǐng)留話及聯(lián)絡(luò)電話、姓名。打電話：先說自己姓名、公司、要找對(duì)象，切忌讓對(duì)方猜猜你是誰電話中：不可高聲暢談，把握時(shí)間說重點(diǎn)，適時(shí)說再見。切忌：依約去電，勿讓客戶等你電話。談話中，縱使再不高興，也不可掛電話?；脽羝?17服務(wù)工作：要給客戶良好的印象，要與此同時(shí)他建立客情，在銷售的同時(shí)必須做好服務(wù)工作。服務(wù)不但是建立良好客情的良方，也是提高進(jìn)貨意愿的利器與增加業(yè)績(jī)的仙丹。一、怎樣才是好的服務(wù)工作：<一>好與壞由誰不評(píng)分。<二>好的服務(wù)就是讓他感覺[爽]。<三>因?yàn)閇爽]會(huì)變成購買動(dòng)機(jī)。<四>服務(wù)做得好可以減少抱怨處理。<五>自愿泊，發(fā)自內(nèi)心的。幻燈片118二、有那些服務(wù)工作：<一>進(jìn)貨、貨訂、庫存。<二>翻倉。<三>退換貨處理<四>促銷活動(dòng)及后續(xù)服務(wù)<五>商品陳列<六>客戶交代事情處理<七>即時(shí)服務(wù)<八>偶爾提供一些非工作相關(guān)的服務(wù)。<九>不必付出金錢而你能幫他做的事?；脽羝?19結(jié)論和客戶建立良好客情的出發(fā)點(diǎn)是為了協(xié)助銷售，但決不可將增加業(yè)績(jī)做為目的。我們所做的服務(wù)與言行須養(yǎng)成習(xí)慣，且發(fā)自內(nèi)心，如果心有所求而為之，心嬌柔做作，人前人后。怎樣收獲，先看你怎樣栽，多投入點(diǎn)心血，多花些時(shí)間，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你得到的，會(huì)比你付出的多了許多?；脽羝?20單元十二商品陳列幻燈片121課程目標(biāo)：能夠?qū)⒈竟局械漠a(chǎn)品以正確的方式陳列，以促進(jìn)銷售。商品陳列的重要性：在潮流的推動(dòng)下大部份的零零碎碎售業(yè)都采取開發(fā)式貨架，由消費(fèi)者以自己的喜好支選擇商品。因此如何讓本公司的產(chǎn)品展示出來，給消費(fèi)者視覺沖擊，產(chǎn)生購買欲望，了解進(jìn)而購買它。何謂商品陳列：經(jīng)由規(guī)劃性的擺放，使靜態(tài)的貨變成活動(dòng)生動(dòng)化，以加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的刺激和增加行動(dòng)性的購買?；脽羝?22消費(fèi)者購買趨勢(shì)：計(jì)劃性購買：消費(fèi)者在進(jìn)入商店時(shí)就知道需要什么，在來之前就列好了購物單。沖動(dòng)性購買：消費(fèi)者測(cè)驗(yàn)沒有什么計(jì)劃要買什么，但店內(nèi)的商品使他決定購買。陳列有助于|對(duì)品牌的選擇和滿足消費(fèi)者的多種購買需求。可擴(kuò)展的消費(fèi)：可擴(kuò)展的消費(fèi)是指當(dāng)消費(fèi)者擁有更多的某種產(chǎn)品時(shí)，會(huì)使他們的消費(fèi)變得更多，從而改變他們的消費(fèi)量。固定的消費(fèi)：固定的消費(fèi)意味著無論消費(fèi)者擁有多少消費(fèi)產(chǎn)品，也不會(huì)導(dǎo)致他們消