怎樣做好客服工作總結

—怎樣做好客服工作總結客服是指客戶服務工作（接受顧客詢問，幫顧客解答懷疑），或者是擔當客戶服務工作的機構，作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面，那么你怎么寫一份怎樣做好客服工作總結呢？下面是為大家搜集有關于怎樣做好客服工作總結，希望你喜愛。怎樣做好客服工作總結1入職一年以來，在領導和同事的幫忙下，本人對天貓客服工作職責及內容有了較好了解和根本把握，并已開頭正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中顯現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。天貓客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不行無視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有充足的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清晰的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的天貓客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購置，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不行少。自動回復可以讓我們做到按時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫忙的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都牢記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時辰準備著答復親們提出的任何詢問。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判力量，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通力量。道別能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱看法去對待每一位客人。其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進等。檢查貨物時本人始終堅持認真細心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨，本人在這一年的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯誤，詳細在錯發(fā)快遞公司，錯發(fā)顏，還有少發(fā)數上。這些都是個人的疏忽造成的。由于是第一次接觸這樣的問題，本人沒有做到實行恰當的措施去補救，給公司還有領導造成了不必要的麻煩和經濟上的損失，本人深表歉意。通過閱歷這些問題，本人學會了在錯誤犯下后，在保證公司利益的前提下，必需去主動想方法盡量補救，把損失降到最低，而不是手足無措坐以待斃。同時本人也總結到可以通過以下方法去防止此類錯誤的再次發(fā)生：A.在工作中必需保持高度認真認真的看法，做事不分心。B.發(fā)貨時首先查看有無備注內容。C.查看顧客拍下的珍寶圖片及顏色是否對應文字屬性描述的內容D.在發(fā)貨與物流頁面確認買家有沒有留言等E.在發(fā)貨頁面第一步信息欄內再次確認客人拍下的珍寶數量顏色，及有無留言等信息，最終確認打包發(fā)貨。通過以上幾種途徑綜合起來可以有效防止相關錯誤的發(fā)生。在退貨中，如何與客戶做好溝通，充足照料親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談，把問題解決，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生，又要做到如何維護公司的利益把損失降到最低是我們必需努力做到。怎樣做好客服工作總結220XX年前的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，根本完成了20XX年的工作任務。詳細分以下幾方面：一、提升服務品質首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為標準進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到強化。在本年第二季度，服務辦帶著各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，詳細在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，施行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并依據結果下發(fā)查場整改通知單（參與人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以按時處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最正確服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡X余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共X人，起到了以點帶面的作用。二、顧客投訴接待與處理在本年度我們屢次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以標準自身接待形式、標準服務為主要工作目標，做到投訴標準化、接待禮儀標準化、接待程序標準化、處理結果落實標準化、樓層接待及記錄標準化，（服務辦定期檢查，對不標準的管理人員進行懲罰），在今年X月份公司布置我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我細心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴力量。20XX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴X起結束率（質量類：X例，服務類：X例，綜合類：X例，突發(fā)大事：7例）在突發(fā)大事處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險（保費共X元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。三、人員管理檢查范圍全面化、制度化將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公正公正，不厚此薄彼，到達監(jiān)督檢查透亮化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現的問題按時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從從前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到強化，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問題按時與部門反應溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類問題能得到按時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20XX年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現處理各類員工違紀X人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是賜予批判教育為主，只有少部分常常違紀的員工賜予經濟懲罰，從而也表達了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。五、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升我們依據值班經理業(yè)務上存在的缺乏制定了系統(tǒng)的培訓方案，定期進行商品學問及專業(yè)學問的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比方我們部門有些同志不明白如何開展工作，那我就布置他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。六、X工作在詳細工作中服務辦根據公司統(tǒng)一布置協(xié)作，從人員聘請，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計X余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時辰以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對X店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必需根據總店的管理水平去管理，雖然如今分店的管理和總店還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。七、主動協(xié)作公司完成各項工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，到處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能按時、全面、保質保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定?？偨Y20XX年前三季度服務辦工作，雖然取得了肯定的成果，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素養(yǎng)與值班經理的標準還存在肯定的距離，而且部門多數為新進員工，專業(yè)素養(yǎng)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟興旺城市的大型購物中心還存在肯定的距離，全部在20XX年第四季度——20XX年一季度我會努力提升我部人員素養(yǎng)，提升工作效率，在X領先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到X的品牌文化，更能享受到X的服務文化。怎樣做好客服工作總結3作為一般的物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是熟識和把握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的學問結構，與時俱進的跟上物業(yè)管理進展方向；第二是將學到的理論學問用于指導自己的實際工作，盡努力處理好，協(xié)調好企業(yè)與業(yè)主之間的關系；盡職盡責的做好每一項工作，一直保持好的精神狀態(tài)，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必需做到的。一、在工作中，總結出一套工作經驗1、首先應當給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作2、分析、調查問題的原因3、若問題有觸及物業(yè)管理的相關法律法規(guī)應當結合物業(yè)管理相關的法律法規(guī)，然后依據實際情況擬定科學的解決方法；4、最終當然是詳細方法的落實。并總結每次處理經驗為日后的處理像類似問題做基礎。5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關系，便利日后物業(yè)管理工作開展。二、在此基礎上，建立了完成工作零缺陷的9步驟1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿意客戶的需求，并以此作為工作的動身點和歸宿。2、預防在先：充足做好到達要求的各種準備，主動預防可能發(fā)生的問題。3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當實驗場。4、責任到位：把服務質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按方案分步實施。5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、學問教導、技能培訓。6、嚴格檢查：施行個人自查、主管/經理督查、行政管理中心考察；并分析結果，以明確問題、原因、責任。7、循環(huán)檢討：定期對服務中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）按時訂正，并制定相應的預防措施。8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息溝通的速度，突出全面質量管理的思路。9、標準操作：進一步完善操作標準。“物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象，穩(wěn)固物業(yè)市場。零埋怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠到達這樣的企業(yè)可以說沒有，由于消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法確定客戶滿意度。零埋怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是，這句話肯定要時辰記在心中。總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也靠著優(yōu)質的產品和服務向著“零埋怨無投訴”目標進展?？蛻魸M意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，可以經過個人對客戶滿意度的調查，發(fā)現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿意后的愉快感。對于顧客來說，他花了肯定的代價，需要到達肯定的目的，假如我們提供應他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認真學習、取長補短認真完成領導布置的工作。怎樣做好客服工作總結4自我進入協(xié)遠物流，成為一名客服專員已經一年有余，在新年到來之際，在此對我一年的工作做個總結，希望可以在20X年里有更大的進步。初進協(xié)遠，因之前沒有過任何物流方面的經驗，很擔憂無法融入到客服的工作中，但是從我進入公司的第一天開頭，公司始終強調的同心協(xié)力，志存高遠的企業(yè)文化、寬松融洽的工作氣氛、以及施經理和客服部各位同事的耐煩指導，使我在較短的時間內順應了公司的工作環(huán)境，也熟識了公司的整個操作流程。在客服部的工作中，我始終嚴格要求自己，認真按時的做好領導布置的每一項任務，并虛心的向同事們學習，借鑒她們很多良好的工作習慣和在工作中積累的經驗。公司注意時限和承諾，所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認收貨情況時，要本著公司的這種精神，言語得體，有禮有節(jié)，并且要非常的細心。我也會強化學習業(yè)務學問，不斷提高和充實自己，希望能盡早獨當一面，為公司做出更多的奉獻。不過在工作中我也顯現了一些錯誤，因此在處理各種問題時我會考慮得更全面，杜絕類似錯誤的發(fā)生。在此，我要非常感謝施經理和各位同事，感謝她們對我工作中顯現的錯誤賜予按時的提示和改正。轉正之后，在成為協(xié)遠的正式一分子后，我對客服的工作有了更深層次的認識，在處理問題和突發(fā)大事上有了相對的提高。首先，我認為客服工作中細心是最重要的，比方在受理時，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求；在跟營運部門登記和查詢時，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實況，并有力量依據這些信息猜測和推斷后續(xù)情況，在應對客戶詢問時能夠簡言答之，令客戶滿意。在工作中發(fā)現問題，找出原因，找到解決問題的方法不斷改進不斷提高。所以說留意物流工作的詳情是非常重要的。其次，不要主觀。若顯現和以往不全都等異樣的情況，要冷靜觀看，不行盲目去處理，認真落實。不要強調以自我為中心，而應當強調整體利益優(yōu)先，在工作中要發(fā)揚有人負責我聽從，無人負責我負責的精神。如受理時、回復客戶時、接到領導指示的工作等不行憑主觀想像做事，按部就班，簡潔的事情更要認真對待。記得有句話這樣說的簡潔的事情重復做，當勝利來臨時擋也擋不住。對于物流來說勝利就是準時、無誤、高效率。再次，勇于擔當。工作是先做人后做事，性格確定命運，看法確定一切，溝通解決一切。顯現問題要勇于擔當，比方輸單時顯現錯誤，或者周末值班時勢情沒有處理好，說一句不好意思，我輸的或者我值班這沒什么，否則大家一起擔當，這樣也不好。顯現問題不要推卸責任。講講當時的情況，說說顯現的原因，大家一起來借鑒一下，以免下次犯同樣的錯誤，說不定領導還會夸他老實呢，是個好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團結。第四，不行心情化。當在工作中顯現什么攔路虎了，生活中顯現什么不開心的事，不行心情化，不能影響工作或別人。把同事、領導當成好友說出自已的想法和建議。由于你將隨時應對意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，說出的話會不會損害到人家，會不會產生沖突等等，要增加集體榮譽感，增加集體凝聚力。最終，定期或不定期內外部培訓。企來的戰(zhàn)略在變，執(zhí)行戰(zhàn)略的力量要求也在變，所以對員工進行工作及生活的溝通，思想溝通、對員工進行業(yè)務培訓（如師傅帶徒弟）全方面素養(yǎng)培訓。如航空常識培訓、內部經驗溝通、外部參觀學習、物流管理培訓等等。好處是公司有了高素養(yǎng)人才，順應了當前的進展改變，而員工更好的充實了自己、更好的完成工作、更多的付出。把公司當成家，節(jié)約每一點能源。把同事當成好友，增加團員合作精神與集體凝聚力。心往一處用，勁往一處使，我想我們的X肯定會更好!怎樣做好客服工作總結520XX年我在X移動公司XXX86任職客服話務員。一年的工作，使我對客服工作有了肯定的了解和認識?，F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：1.客服人員所需的根本技能及素養(yǎng)要求：客服人員所需的根本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通力量、一般話流利、工作認真細