《公務(wù)員禮儀（第四版）》課件第二章 接待禮儀

公務(wù)員禮儀（第四版）第二章接待禮儀第一節(jié)禮賓第二節(jié)會見第三節(jié)食宿第四節(jié)交通2概要3第一節(jié)禮賓第一節(jié)禮賓禮賓，是對禮待賓客的簡稱。對每一名公務(wù)員而言，禮賓都是一項(xiàng)日常性的工作，它通常是指公務(wù)員代表國家機(jī)關(guān)具體從事的接待來自外界的正式客人，并且待之以禮的各項(xiàng)事務(wù)性工作。孟子說過：“恭敬之心，禮也?！倍Y賓工作的本質(zhì)，就是以恭敬之心待客。對各級國家機(jī)關(guān)而言，禮賓工作的好壞，不僅直接地反映著對來賓尊重與友好的程度，而且還真切地體現(xiàn)著自己整體的工作質(zhì)量。因此，做好禮賓工作的重要性不言自明。4一、禮賓的規(guī)格

一般而言，規(guī)格的本意為規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)。因此，在接待工作中，禮賓規(guī)格指的就是在禮待賓客時必須遵循的先期正式規(guī)定的具體要求。“不以規(guī)矩，不能成方員?！彼^禮賓規(guī)格，實(shí)際上就是國家機(jī)關(guān)在正式活動中禮待來賓的具體規(guī)矩。在接待工作中，沒有禮賓規(guī)格，或者不遵守禮賓規(guī)格，往往就會出現(xiàn)這樣或那樣的差錯。學(xué)習(xí)和掌握禮賓規(guī)格，重點(diǎn)是要注意以下兩個主要的方面。5（一）禮賓規(guī)格的特征

1規(guī)范性禮賓規(guī)格，通常都是由國家機(jī)關(guān)明文規(guī)定或約定俗成的。此即其規(guī)范性特征。因其規(guī)范，在實(shí)際工作中便易于操作。２穩(wěn)定性宏觀而言，禮賓規(guī)格難免會有調(diào)整和變化。但是相對而言，它卻是較為穩(wěn)定、不易經(jīng)常變化的。唯其如此，才不至于被禮賓對象誤解。此即它的穩(wěn)定性特征。３禮賓性顧名思義，禮賓規(guī)格主要適用于禮待來賓。倘若以之對待自己人，顯然未必適當(dāng)。禮賓規(guī)格的這一禮賓性特征不言而明。４差異性在具體操作禮賓規(guī)格時，對不同的接待對象，往往有著不同檔次的要求與規(guī)定。此即禮賓規(guī)格的差異性。關(guān)注禮賓規(guī)格的差異性，便能使禮賓工作以不變應(yīng)萬變。6（二）禮賓規(guī)格的確定１國家的明文規(guī)定對國家有關(guān)禮賓的明文規(guī)定，在接待工作中必須認(rèn)真地、一絲不茍地遵照執(zhí)行。２己方的常規(guī)做法在接待工作中，采取本單位、本部門的常規(guī)性做法，通常也是可被接受的。3通行的習(xí)慣方式以社會上約定俗成的慣例接待來賓，在任何時候都是行之有效的。４對等的操作辦法在正式的接待工作中，尤其是在外事接待工作中，有時亦可參照此前接待對象在接待我方同等級別的人士時的具體做法進(jìn)行，以示方平等、有來有往。５既往的他方成例在接待難以確定接待規(guī)格的接待對象時，其他國家機(jī)關(guān)的先期做法，往往是可以作為重要參考的7二、禮賓的序列在具體的接待工作中，時常會遇到各方來賓在同一時間內(nèi)抵達(dá)同一地點(diǎn)的情況。此刻，對東道主而言，最棘手的問題莫過于如何合情合理地在接待工作中排列其具體的尊卑、先后的順序或者位次。對這一敏感問題倘若處理失當(dāng)，往往不僅會使自己的接待工作功虧一簣，而且還有可能引起接待對象的誤解，甚至得罪對方。禮賓序列，又稱禮賓次序或禮賓排列，它是禮賓規(guī)格的具體操作方法之一。一般而言，它指的是接待來自不同國家、不同地區(qū)、不同團(tuán)體、不同單位、不同部門、不同身份的多方來賓時，按照約定俗成方式，對其尊卑、先后的具體順序和位次所進(jìn)行的具體排列。在常規(guī)情況下，禮賓序列的基本排列方式主要有以下五種，它們各自又有其特定的適用范圍。（一）職務(wù)的高低（二）字母的先后（三）到場的早晚（四）報名的早遲（五）不進(jìn)行排列8三、接待的計劃要使接待工作做得好上加好，不但要對其高度重視，而且還有必要先期擬定周密的接待計劃。做到了這一點(diǎn)，往往就能使接待工作準(zhǔn)備充分、減少疏漏，屆時可以按部就班地進(jìn)行。制訂接待計劃，重要的是要令其有助于接待工作，并且切實(shí)可行、從簡務(wù)實(shí)。這些都是使接待計劃行之有效的關(guān)鍵。所謂接待計劃，具體是指對接待工作的總體規(guī)劃與安排。一般而言，正式的接待計劃均應(yīng)包括如下八個方面的內(nèi)容。第四章9（一）接待方針（二）接待規(guī)格（三）接待形式（四）接待日程（五）接待經(jīng)費(fèi)（六）膳宿安排（七）交通工具（八）接待人員10四、迎來與送往（一）迎送規(guī)模（二）主人身份（三）迎送時間（四）迎送地點(diǎn)（五）雙方確認(rèn)1112第二節(jié)會見

一、稱呼的藝術(shù)（一）正規(guī)的稱呼（二）稱呼的禁忌１江湖化稱呼公務(wù)員在正式場合假如采用江湖化、市場化、親屬化或其他低級庸俗的稱呼，是既失禮又失身份的。凡正式場合，公務(wù)員之間不宜稱兄道弟，將上司稱為“老板”“老大”也頗為不妥。２他人的綽號在任何情況下，當(dāng)面以綽號稱呼他人，都是不尊重對方的表現(xiàn)。３地域性稱呼有些稱呼，諸如“師傅”“小鬼”“鄉(xiāng)黨”“粉子”等，具有明顯的地域性特征，不宜不分對象地濫用。４簡約性稱呼在正式場合，有不少稱呼不宜隨意簡化。例如，把“張局長”“王處長”稱為“張局”“王處”，就顯得不倫不類、不甚禮貌。將“李副處長”稱為“李處長”，即將副職稱為正職，亦屬錯誤之舉。13二、問候的做法問候，亦稱問好、打招呼。一般而言，它是人們與他人相見時以語言向?qū)Ψ街乱獾囊环N方式。通常認(rèn)為，一個人在接觸他人時，如果不主動問候?qū)Ψ?，或者對對方的問候不予以回?yīng)，是十分失禮的。在有必要問候他人時，公務(wù)員主要需要在問候的次序、問候的態(tài)度、問候的內(nèi)容三個具體方面加以注意。（一）問候的次序（二）問候的態(tài)度（三）問候的內(nèi)容14三、介紹的慣例

在人際交往中，特別是在人與人之間的初次交往中，介紹是一種最基本、最常規(guī)的溝通方式，同時也是人與人之間相互溝通的出發(fā)點(diǎn)。在日常工作中，公務(wù)員應(yīng)掌握的介紹主要有如下三種形式。（一）介紹自己（二）介紹他人（三）介紹集體介紹集體，實(shí)際上是介紹他人的一種特殊情況，它是指被介紹的一方或雙方不止一人的情況。介紹集體時，被介紹雙方的先后順序依舊至關(guān)重要。具體來說，介紹集體又可分為兩種基本形式。15四、握手的規(guī)矩

在見面與告別時，人們通常都會握手行禮。在國內(nèi)外交往中，握手都是目前最為通行的會見禮節(jié)。公務(wù)員學(xué)習(xí)和掌握握手的禮儀，主要應(yīng)當(dāng)從握手的方式、伸手的先后、相握的禁忌等三個具體方面加以注意。1忌用左手與人握手一般來說，握手宜用右手。在涉外場合，用左手握手被普遍認(rèn)為是失禮之舉。２忌戴手套與人握手握手前，通常要脫下手套。只有女士在社交場合戴著薄紗手套與人握手，才是被允許的。３忌戴墨鏡與人握手在握手時，一定要提前摘下墨鏡，不然就有防人辨別之嫌。４忌用雙手與人握手用雙手與人相握，只有在熟人之間才適用。與初識之人握手，尤其當(dāng)對方是一位異性時，兩手緊握對方的一只手，肯定是不妥當(dāng)?shù)?。５忌用臟手與人握手在一般情況下，用以與人相握的手理應(yīng)干干凈凈。以臟手、病手與人相握，都是不適當(dāng)?shù)摹?6五、座次的排列

公務(wù)員在會客時，對座次的具體排列問題理應(yīng)予以重視。具體而言，公務(wù)員在會見時讓座于人有以下兩點(diǎn)注意事項(xiàng)。其一，必須遵守有關(guān)的慣例。其二，必須講究主隨客便。從總體上講，會客時公務(wù)員通常應(yīng)當(dāng)恭請來賓就座于上座。會見時的座次安排，具體而言又有如下五種主要方式。（一）相對式（二）并列式（三）居中式（四）主席式（五）自由式所謂自由式排列，通常適用于非正式場合。其具體做法是：會見時有關(guān)各方均不分主次、不講位次，而是一律自由擇座。進(jìn)行多方會面時，有時也會采用此種方式。17六、合影的要求

（一）合影的準(zhǔn)備（二）合影的排位正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。需要排列具體位次時，應(yīng)首先考慮到方便拍攝與否。與此同時，還應(yīng)兼顧場地的大小、人數(shù)的多少、身材的高矮、內(nèi)賓或外賓等等。正式合影的人數(shù)，一般宜少不宜多。在合影時，賓主一般均應(yīng)站立。必要時，可安排前排人員就座，后排人員則可梯級站立。但是，通常不宜要求合影的參加者蹲著或直接席地而坐。合影時若安排參加者就座，應(yīng)先期在座位上貼上便于辨認(rèn)的名簽。具體涉及合影時的位次排列問題，關(guān)鍵是要知道內(nèi)外有別。此外，還須明確：合影時位次上的左右，應(yīng)為被拍攝者相互之間的左右，而非拍攝者眼中的左右。1819第三節(jié)食宿

食宿，乃日常生活之瑣事。具體而言，它在此指的是飲食與住宿。在禮賓工作中，飲食與住宿往往至關(guān)重要。它們雖然都是公務(wù)接待中的例行公事，但其具體操作的細(xì)節(jié)頗有講究，絕對不可等閑視之。如果在來賓的膳宿問題上安排不當(dāng)，不但會直接影響對方的情緒，有礙對方的日常工作與生活，而且還會令主方的整個接待工作前功盡棄。在安排來賓的食宿時，從總體上必須掌握下述五項(xiàng)基本原則：一是遵守我方的有關(guān)規(guī)定；二是符合我方的實(shí)際條件；三是尊重來賓的風(fēng)俗習(xí)慣；四是滿足來賓的合理要求；五是確保來賓的健康與安全。具體而言，應(yīng)當(dāng)對為來賓安排飲料、用餐與住宿方面的禮儀規(guī)范了解得一清二楚。對其中的任何一個具體細(xì)節(jié)，都絕對不能馬虎大意。20一、安排飲料（一）品種多樣（二）重視器皿（三）講究方式１允許來賓對飲料有所選擇2來賓不能對飲料有所選擇21二、安排用餐為來賓安排用餐時，應(yīng)對有關(guān)規(guī)范與特殊要求了解得一清二楚。對宴請的形式、就餐的方式、菜肴的選擇、位次的排列四個具體要點(diǎn)，有關(guān)的公務(wù)員尤其應(yīng)當(dāng)認(rèn)真掌握。（一）宴請的形式（二）就餐的方式（三）菜肴的選擇（四）位次的排列22三、安排住宿接待遠(yuǎn)道而來的客人時，通常需要為其安排住宿。嚴(yán)格地講，來賓住宿問題可采用以下兩種方法。

第一，由來賓自行解決。屆時，主人要做的只是在必要時給予對方一定程度的協(xié)助，如代為預(yù)訂，或?yàn)槠涮峁┙ㄗh、咨詢。第二，由主方負(fù)責(zé)解決。它要求接待方全面負(fù)責(zé)解決與來賓住宿相關(guān)的一切問題。至于究竟應(yīng)采用何種方式，則通常由賓主雙方提前商定。當(dāng)主方負(fù)責(zé)來賓的住宿時，相關(guān)工作人員主要應(yīng)當(dāng)考慮如下三個具體問題。（一）住宿的地點(diǎn)（二）生活習(xí)慣（三）實(shí)際需要2324第四節(jié)交通

交通，往來通達(dá)之謂也。在日常工作中，公務(wù)員不論進(jìn)行何種活動，往往都與交通不無關(guān)系。孟子有言：“非禮無行也。”不論個人徒步行走，還是乘坐公共交通工具，公務(wù)員均需自覺地遵守必要的禮儀規(guī)范。若不遵守必要的交通禮儀，既會破壞交通秩序，而且也會因此而給人以表里不一、缺乏自律之感。交通禮儀，是對與交通相關(guān)的各種具體的行為規(guī)范的一種泛稱。公務(wù)員應(yīng)認(rèn)真掌握并遵守的交通禮儀，主要集中在徒步行進(jìn)、駕駛汽車、乘坐車輛、乘坐火車、乘坐輪船、乘坐飛機(jī)六個具體方面25一、徒步行進(jìn)

（一）遵守交規(guī)（二）明確方位（三）禮讓他人26二、駕駛汽車（一）技術(shù)合格（二）服從管理（三）安全行駛（四）禮讓他人27三、乘坐車輛（一）上下車的順序（二）就座時的座次（三）乘車時的表現(xiàn)28四、乘坐火車（一）持票就座（二）位次尊卑（三）重在休息（四）舉止適度29五、乘坐輪船輪船是水上交通的現(xiàn)代化工具。當(dāng)公務(wù)員需要跨越江河湖海，尤其是在出差、旅游、觀光時，乘坐輪船往往不失為一種合理的選擇。公務(wù)員在乘坐輪船旅行時，既要遵