客房服務(wù)知識(shí)問答題

客房服務(wù)知識(shí)問答題1s客房服務(wù)員正式清打房間前要做好哪些準(zhǔn)備工作，笞案要點(diǎn)：①領(lǐng)取朋匙②準(zhǔn)備工作車和用品③準(zhǔn)備吸塵器④確定清打順序2、客房服務(wù)中怎樣做好鑰匙控制？請(qǐng)簡單說明。答案要點(diǎn)：①領(lǐng)取、交回作好登記②工作中保管好③注意客大鑰匙④丟失報(bào)告登記3、單間客房位者有幾種設(shè)法？要點(diǎn)：三抻①一單人床②兩單人床③一雙人床4、西式鋪床有幾個(gè)主要步驟要點(diǎn)：①招床拉出②撤出床單枕套③按程序做床，槍查效果④將床鋪推回原處。5、某加店306房任著一位法國女賓。服務(wù)員小開夜床認(rèn)真，開好兩床，擺好托鞋，打開地?zé)簦龅脤?duì)嗎?笞案要點(diǎn)：①不對(duì)，應(yīng)開一床②原因是容易引起客人誤解6、6間衛(wèi)生間整理程序是怎樣的,請(qǐng)接觸序列出。要點(diǎn)：分四步:①簡單清洗面盆、浴缸、恭捅②更換用過的衛(wèi)生用品③放好防滑墊④把腳巾平放在浴缸外側(cè)，然后關(guān)燈關(guān)口。7、客房服務(wù)的晚間客房整理的工作步驟是怎樣的？笞案要點(diǎn)：整理房間、補(bǔ)充用品、做夜床、整理衛(wèi)生間、檢查、離開五個(gè)步驟8、客房常用的清毒液劑有哪幾種，分別列出。笞案要點(diǎn)：氯亞明、漂白粉、高括酸鉀、“八四肝炎”清毒液、TC-101o9、什么是禮節(jié)、什么是禮貌，S先生進(jìn)店，門衛(wèi)向他問好，進(jìn)入前廳，主管同他熱情握手,表示歡迎。兩者何為禮節(jié)何為禮貌。笞案要點(diǎn)：①向他人表示敬意的一種形式為禮節(jié)，交往中表示恭敬、尊重、問候等的通稱為禮貌。②前者為禮貌,后者為禮節(jié)。10、客尻地板打臘有幾個(gè)步驟：靖介刖說明。笞案要點(diǎn)：打臘、砂擦、除塵、上臘和打光，共五個(gè)步驟11、客房玻璃擦試有幾種方法，各適用哪些精訊？答案要點(diǎn)：粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四種。房結(jié)賬，但該房如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，仍不能人打擾客人。82、遇有住客不愿見訪客時(shí)，怎么辦？答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待；請(qǐng)?jiān)L客到總臺(tái)，為其提供留言服務(wù)；如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知保安部解決。注意：不要對(duì)訪客直接說明住客不愿接見，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留等待住客。83、如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進(jìn)入客房（住客不在）取物品，怎么辦？答：首先禮貌地了解訪客對(duì)住客資料掌握程度（、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、入住日期等），查找客人與之聯(lián)系；然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應(yīng)及時(shí)將取走物品做好記錄；待住客回店后，及時(shí)向住客說明;若要取走客人貴重物品，須出示住客授權(quán)書，否則，予以蠅言拒絕。84、整理房間時(shí)，客人在房間,怎么辦？§：應(yīng)禮貌地詢問客人此時(shí)是否可以整理房間；在清理過程中，房門應(yīng)全開；清理過程中，動(dòng)作要輕、要迅速；如果客大有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客大，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間,輕聲關(guān)上房門。85、深夜時(shí)客人來說隔壁客人很吵，無法入睡，總么辦？答：首先向客人表示救意；問清隔壁客人房號(hào)，打或直接上房間，勸告吵鬧客人;如客人仍吵鬧，將情說報(bào)告大堂整理。86、客人反映客衣送錯(cuò)，怎么力,?答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣單進(jìn)行核對(duì)；如果是整份搞錯(cuò)，應(yīng)考慮是否寫錯(cuò)房號(hào)或送錯(cuò)房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯(cuò)，應(yīng)先看樓層其它房間有無反映送錯(cuò)衣服；如果實(shí)在找不到，應(yīng)報(bào)大堂整理處理。87、客人提前離店但客衣還未洗好，怠么辦？答：不管是何原因都有應(yīng)向客人道歉；然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得E,應(yīng)馬上清洗好送到客大房間；如來不及，也應(yīng)包裝好到客大房間，同時(shí)視情況給客人減免洗衣費(fèi)。88、客人從店外掛進(jìn)來要求退房，怎么辦？答：向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙；若客人是因事就榔而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時(shí)退尻；與客人到定離店時(shí)間，超時(shí)加收租金；若客人未按匆定時(shí)間結(jié)帳，通知收銀處作掛帳處理。89、發(fā)現(xiàn)客人單獨(dú)在房不斷飲酒，怎么辦？§：客房服務(wù)員特刖留意該客人現(xiàn)態(tài)；適當(dāng)情況下可以借入房服務(wù)觀察客大，ffl注意必須由兩名服務(wù)員一起人房，切忌單獨(dú)人房；通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客大。90s發(fā)現(xiàn)客人用房的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？答：告訴客人酒店客房都備有擦鞋器或提供擦鞋服務(wù)；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的；客大弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。91、發(fā)現(xiàn)客人在房爭吵、打架，東么辦？答：立即報(bào)告大堂副理和保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場(chǎng)，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)大堂副理，向住客索賠。92、客人要求在房擺放鮮花，怎么力、？§：了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時(shí)間，問清客大禁忌的花卉；了解客人擺放鮮花的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則應(yīng)向客人表示祝賀；告之所需的費(fèi)用并酌情請(qǐng)客大付費(fèi)或酒店簽免；按客人要求進(jìn)行擺放。93、遇到客人醉酒，怎么辦?答：通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客人房，可靖一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客大。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安部、大堂副理胡明制服。密切注意房動(dòng)靜，以防房物品受損或因客人吸洞而造成火災(zāi)。若有特殊情況,與大副一起入房檢查。94、在清理房間時(shí)，客人回來了，怎么辦？笞：首先禮貌請(qǐng)客人出示房間鑰匙或尻卡，確定這是該客人的房間；問客人是否梢候再整理房間，如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。95、準(zhǔn)備洗滌客人時(shí)，發(fā)現(xiàn)客衣有破損中鉗扣丟失時(shí)，怎么辦？答：由洗衣房填寫一價(jià)客衣特別問題通知單送給客人；請(qǐng)客人認(rèn)可簽名后進(jìn)行洗滌；如客人不在房，以是特快洗衣，財(cái)經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)后進(jìn)行洗滌，但事先仍須送價(jià)通知單給客人；注意處理這類問題，即不要耽擱客人時(shí)間，也不造成與客人爭議。96、終止時(shí)，怎么辦？答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲旋然掛斷。97、接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？笞：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對(duì)方的頭銜和；將對(duì)方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?8、站立與客人交談時(shí)，怎么辦？答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相膽于60到100厘米之間；跟客人距離太近,一則侵犯客人的隱私權(quán),二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。99、接聽時(shí)怎么辦？答:動(dòng)作要迅速，不讓拎響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩?表明自己的身價(jià)（所在部門或崗位）。100、客房服務(wù)員報(bào)告客房的地毯有燙而I時(shí)，怎么亦？答：上樓查看燙洞現(xiàn)場(chǎng)，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場(chǎng)，待客人回房后通知大堂副理；客人回房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知皈店的索賠政策；如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其本大及板店的安全著想。12、什么是儀容、什么是儀態(tài)?？头糠?wù)員的儀容要求包括哪幾個(gè)方面？答案要點(diǎn)：①人的容貌、面貌為儀容，人在交往中的舉止、姿態(tài)、風(fēng)度為儀態(tài)。②主要包括坐態(tài)、站態(tài)、行態(tài)、服務(wù)中的舉止和個(gè)人衛(wèi)生五個(gè)方面。13、客房服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要注意哪幾個(gè)方面，其中我食衛(wèi)生的要什么？答案要點(diǎn):①精神衛(wèi)生、軟食衛(wèi)生、身體衛(wèi)生三個(gè)方面②上班前不飲酒，不食異味食物。14、小在客房工作間消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，將茶杯、J］叉、跚啡具存放人,浸泡1小時(shí)后取出沖洗，工作十分認(rèn)真,他做得對(duì)嗎？為什么？笞案要點(diǎn)：①不對(duì)，比例度為1：3,濃度太大②氯胺對(duì)金屬有腐蝕作用，不應(yīng)浸泡,就盡快消毒沖洗。15、客房服務(wù)員在工作中要掌握哪些主要的禮儀知識(shí)？其禮節(jié)要點(diǎn)是什么？答案要點(diǎn)：①問候、稱呼、迎送、應(yīng)答、操作禮節(jié)五種②注重儀容、儀態(tài)，工作中尊重客人。不亂動(dòng)客人物品。16、客房服務(wù)中，服務(wù)員迎接客人包括哪幾個(gè)工作步驟,請(qǐng)分別說明。笞案要點(diǎn)：①了解客情②布置好房間③到樓層電梯迎接客人。17、服務(wù)員用濃度為0、5%的“八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1個(gè)多小時(shí)，事后感到手不舒服，為什么？笞案要點(diǎn)：①溶液配備比例不對(duì)，應(yīng)為1：500②因濃度大，有刺激作用。18、泡茶和洲茶有何區(qū)別,以哪種方法為較好？笞案要點(diǎn)：①所用開水溫度不同②以溯茶方法為好，茶中營養(yǎng)不易遭到破19、中國茶主要有哪幾種類型，靖分刖列出。答案要點(diǎn)：紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶五大類。20、客房酒吧中心軟飲料和烈性酒一般層配多少種，你知道嗎？答案要點(diǎn)：①知道，軟軟料一般不少于5—8種②烈性酒一般不少于3—5種,同時(shí)另配少量干果和攸酒用Mo21、客尻服務(wù)員應(yīng)怎樣做好一般客人的客衣服務(wù)工作？笞案要點(diǎn)：應(yīng)掌握登記、檢查、清點(diǎn)、填表、送衣收費(fèi)帳務(wù)手續(xù)、分發(fā)客衣等要領(lǐng)。22、客房常用的滅火器材有哪幾種，簡單列舉。笞案要點(diǎn)：有泡沫滅火器、酸破滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211火火器等五種。23、客房服務(wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生，請(qǐng)列出主要防要點(diǎn)。答案要點(diǎn):注意五個(gè)方面：①值班員堅(jiān)守崗位，掌握客人進(jìn)出情況②來訪客人做好登記，加強(qiáng)管理③清W尻間執(zhí)行登記表格制度④加強(qiáng)鑰匙保管⑤客人離房后立即查房24、客房服務(wù)中，客人離店前服務(wù)員應(yīng)做好哪些方面的工作？答案要點(diǎn)：①掌握離店時(shí)間②問是否叫醒③檢查掌握未完事項(xiàng)④幫助整行⑤注意結(jié)帳⑥征求意見⑦檢查房間設(shè)備用品。25、什么中VIP客人，客房眼務(wù)中應(yīng)怎樣接待好VIP客人。笞案要點(diǎn)：①身份地位高，能給皈店帶來生意，多次住店和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人為-VIP客人②接待VIP客要特殊照顧，進(jìn)店由客務(wù)關(guān)系員迎接，亦登記手續(xù)和引客進(jìn)房，介紹設(shè)備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房價(jià)給與適當(dāng)優(yōu)惠。住店過程中，如有必要請(qǐng)做領(lǐng)導(dǎo)拜訪客人。26、客房服務(wù)中，服務(wù)員敲門后無人回答,可能有幾種情況,2如何處理?笞案要點(diǎn)：有三種情況①客人在衛(wèi)生間②客人在睡覺③客人正準(zhǔn)備外出。應(yīng)區(qū)別不同情況處理。27、服務(wù)員小敲門進(jìn)入346房口，發(fā)現(xiàn)客人心臟病突發(fā),已不能走動(dòng)。問他該怎樣處理答案要點(diǎn)：分四步：①立即通知值班經(jīng)理和上級(jí)②迅速聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不要隨便搬動(dòng)客大③醫(yī)生來后拂助醫(yī)生搶救，然后送醫(yī)院治療。28、美國客人Smis5月8日向笛店報(bào)案，說他在客房丟了一只金戒指和500元美元，要求但店查找，問怎么處理笞案要點(diǎn)：①立即報(bào)告上級(jí)，了解客人物品丟失經(jīng)過，對(duì)客大，國籍來住時(shí)間案時(shí)間，丟失過程細(xì)節(jié)等做好詢問②征得客人同意后幫助客人在房間查找，，客人必須在場(chǎng)。③找不到，對(duì)加店員工中作調(diào)查④注意防止客人假報(bào)案，最后仍找不到，報(bào)公安部門處理。29、什么是投訴，版店客人投訴的方式主要有哪幾種？答案要點(diǎn)：①客人對(duì)服務(wù)不滿或報(bào)怨所提的意見或要求②主要有、口頭、書面三種30、客房常見的地毯有哪幾種，其保養(yǎng)方法是怎樣的，靖說明步驟。答案要點(diǎn)：①尼龍、聚脂纖維、大造毛、聚丙烯、大造纖維7種②方法是吸塵、除漬、清洗。31、樓層客房服務(wù)小組的工作容主要包括哪幾個(gè)方面，靖分別說明。答案要點(diǎn):服務(wù)項(xiàng)目、清潔衛(wèi)生、安全工作、財(cái)產(chǎn)保管等四個(gè)方面，最終目的是提高服務(wù)質(zhì)量。32、靖列舉樓層客房班組財(cái)產(chǎn)管理帳卡的主要容。答案要點(diǎn)：名稱、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)值量、位置、領(lǐng)進(jìn)、調(diào)出、建帳日期、經(jīng)管人、經(jīng)手人等。33、樓層客房班組應(yīng)怎樣做好低值易耗品的管理工作。答案要點(diǎn)：一骰采用四定方法：定人員、定存放地點(diǎn)、定量配備、定期清點(diǎn)。34、某版店364房間客人來了幾位朋友，大家一起開懷暢貨，晚6：00后，朋友離去，客人大醉，弄臟了地毯，剪亂了毛毯。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)時(shí)，客人還在大吵大嚷,請(qǐng)問該怎樣處理?笞案要點(diǎn)：①報(bào)告上級(jí)②設(shè)法讓客人醒酒③針對(duì)財(cái)產(chǎn)損壞具體情相處理④事后安慰客人，不致引起反感35、飯店客房木質(zhì)家具較多，應(yīng)怎樣做好木質(zhì)家具的保養(yǎng)工作？答案要點(diǎn)：抓住防止受潮、保特定溫、少移動(dòng)、防碰撞等三個(gè)環(huán)節(jié)的工作。36、客房服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)怎樣做好鑰匙管理工作？答案要點(diǎn)：①工作中使用鑰匙必須簽名領(lǐng)取，清打衛(wèi)生時(shí)帶在身上②嚴(yán)禁讓陌生人開啟房門③客人若將鑰匙忘在房，非熟習(xí)者必須出示證件，查明是否任此房間，若客大門上鑰匙孔有鑰匙，要敲門提醒客人客人退房后在房發(fā)現(xiàn)鑰匙要立即上交④下班后交回鑰匙作好登記。37、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣正確使用服務(wù)用話要掌握四個(gè)要點(diǎn)：①話言完整，合乎話法，簡明扼要②表情真切，注意客大，面帶微笑③口齒清楚，話音適當(dāng)，必要時(shí)配合手勢(shì)④保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過近或過遠(yuǎn)。38、客房服務(wù)員和客人的關(guān)系是怎樣的？怎樣理解服務(wù)員所扮演的社會(huì)角色？答案要點(diǎn)：①服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，始終處于被支配的地位。②服務(wù)員是一種社會(huì)分工，在社會(huì)上服務(wù)是相互的。39、人在遭到心理挫折后有幾抻主要的心理補(bǔ)救措施，3分別說明。答案要點(diǎn)：有心理補(bǔ)償，尋求合理解釋而得到安慰、宣泄不愉快的心精三種。40、人的心理行為有幾抻自我表現(xiàn)形式，客房服務(wù)中應(yīng)抑制哪些表現(xiàn)形式，發(fā)揚(yáng)和堅(jiān)持何種表現(xiàn)形式。笞案要點(diǎn)：有兒童自我、家長自我、成人自我表現(xiàn)形式三種應(yīng)抑制前二種，發(fā)揚(yáng)第三種。41、在飯店服務(wù)中,為什么說客人永遠(yuǎn)是對(duì)的？笞案要點(diǎn)：①飯店主要任務(wù)是為客人服務(wù)，非不得已不應(yīng)說客人不對(duì)，和客人爭吵，失去客源②客人即使有不對(duì)的地方，也不能直說，應(yīng)蛻轉(zhuǎn)告訴客人，主動(dòng)承擔(dān)服務(wù)中的不足，防止引起客人反感③要盡量段法同培將“對(duì)”讓給賓客。42、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣培養(yǎng)成大自我心理行為、舉例說明。答案要點(diǎn)：加強(qiáng)心理修養(yǎng)、自覺辨別不同心理行為，應(yīng)主動(dòng)克服不良心理行為。43、當(dāng)客人表現(xiàn)出家長自我心理行為時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣對(duì)客人施加影響。答案要點(diǎn)：主要用成人自我心理行為去施加影響、促使客人也轉(zhuǎn)變到成大自我心理來處理服務(wù)中的問題。44、顏色可以反映大的不同心理狀態(tài)，請(qǐng)列舉七抻顏色所表示的人的心理精堵。紅一興奮、梢一快樂、黃一愉快、綠一安靜、蘭一憂郁、紫一焦慮不安、黑一悲傷45、客房服務(wù)員調(diào)節(jié)自己的情緒有幾種主要的心理方法。要點(diǎn)：主要有四種：①形象控制法②聯(lián)想矯正法③想象訓(xùn)練法④自我暗示法。46、債店地面有幾抻類型，各舉出三抻不同構(gòu)造的地面。要點(diǎn)：①主要有樹脂地面和非樹脂地面兩大類。②樹脂地面有加清地面，亞麻仁油地面，我股地面等。③非樹脂地面有大強(qiáng)石地面，沼廨面，瓷的地面，木板地面等。47、因工作需要，要與客人一同乘坐電柳時(shí)怎么辦？答：C請(qǐng)客人先進(jìn)，不能與客人搶搭電梯；②出電種時(shí)，按電種開關(guān)，靖客人先出。48、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)怎么辦？答：①虛心聽取，誠意接受；②對(duì)工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上糾正；③對(duì)客人因誤解而提出的意見，在適當(dāng)時(shí)機(jī)作耐心細(xì)致的解釋，爭取客人竦解，并感客人。49、遇到刁難的客人時(shí)怎么辦？答：①通過揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，力求將服務(wù)作到客人開口之前；②細(xì)心分析客人刁難的原因；③注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示款意;④如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。50、客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？答：：①蛻言絕；②蠅拒不掉，可暫時(shí)收下；③事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。51、大批團(tuán)隊(duì)客大到達(dá)樓層時(shí)怎么辦？笞：①樓層服務(wù)員要互相配合工作；②迅速做好帶房工作，先將該團(tuán)負(fù)責(zé)人帶人房間；③行到后,按房號(hào)迅速將行送進(jìn)房間。52、服務(wù)員帶客大進(jìn)房間后怎么辦？答：①先請(qǐng)客人坐下，拉開窗簾（如重點(diǎn)客人要送香巾、香茶）；②向客人介紹賓館主要服務(wù)、娛樂設(shè)施的位置、營業(yè)時(shí)間、房間設(shè)備及使用方法。53、當(dāng)團(tuán)體客人已到，并催促要行時(shí)怎么辦?§：①安慰客大；②與總臺(tái)聯(lián)系了解行是否到達(dá)，并向陪同了解行未到的原因,以便答復(fù)客人；③行一到，應(yīng)先送給催促行的客人。54、當(dāng)發(fā)現(xiàn)團(tuán)體個(gè)別房間行搞錯(cuò)時(shí)怎么辦?答：①了解客大行特征；②先檢查一下客人不在的房間；③了解是否把行送到其它樓層；④如仍未找到應(yīng)立即告之陪同人員查找原因，盡快解決。55、接到使用會(huì)議室的通知單時(shí)怎么辦？§：①了解使用單位、時(shí)間、人數(shù)和形式，有何特殊要求；②及時(shí)按要求做好布置工作；③客人到達(dá)前10分鐘泡好茶，并準(zhǔn)備好香巾。56、客大外出時(shí)，服務(wù)臺(tái)班的服務(wù)員該怎么力,?答:①客人外出一次，服務(wù)員要跟房一次；②及時(shí)通知負(fù)責(zé)整理房間的服務(wù)員整理房間并進(jìn)行房間衛(wèi)生的小清理；③如晚上跟房應(yīng)同時(shí)做好拉窗簾、開床、放柩鞋等工作，窗簾要拉臺(tái)放順。57、在清浩房間時(shí)發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有毛病時(shí)怎么力,?答：①通知有關(guān)部門前來修理；②做好時(shí)間記錄；③一時(shí)難以修好的要及時(shí)更換;④如一時(shí)難以修好時(shí),要考慮幫客人調(diào)換房間。58、房間打打衛(wèi)生時(shí),房間玲響了怎么辦？笞：不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對(duì)房間使用權(quán)。59、當(dāng)知道客大將客房作新婚之用。時(shí)怎么辦?答：①首先了解客人結(jié)婚月期、舉行婚禮的時(shí)間和大致程序；②按客人要求把房間布置得更美些，增加新房氣氛；③通知公關(guān)部準(zhǔn)備好送給客人的結(jié)婚禮物和鮮花，備好總經(jīng)理的名片，待客人回來時(shí)送到尻間并祝敬諳。60s客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？§：①做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，帳目清、手續(xù)清，交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)；②填寫委托代辦事項(xiàng)通知單，送總臺(tái)亦理。61、當(dāng)發(fā)現(xiàn)洗壞了客人衣服時(shí)怎么辦?答：①不要當(dāng)客人面責(zé)怪和指責(zé)有關(guān)部門；②向客人表示歉意；③客人提出需償時(shí)應(yīng)按賓館有關(guān)規(guī)定給予賠償。62、客人外出冊(cè)咐,可以讓來訪者進(jìn)入房間時(shí)怎么辦？笞：①?？痛髮懬鍋碓L者是什么人、何處來、、性別，大為年齡，與客人關(guān)系等;②來訪者符合客人提供情況的可讓其進(jìn)房；③服務(wù)員應(yīng)注意來訪者進(jìn)房后，客人未回來之前是否有外出；④如發(fā)現(xiàn)可疑或帶有物品外出時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前查問來訪者。63、當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間鑰匙丟失時(shí)怎么辦？笞：①及時(shí)認(rèn)真查找；②找不到時(shí)應(yīng)向主管或經(jīng)理匯報(bào)；③馬上請(qǐng)維修工來換鎖;④追查鑰匙丟失的責(zé)任、原因：A、如屬客人丟失，要求客人賠償，并馬上換領(lǐng);B、如屬服務(wù)員丟失要追查責(zé)任；C、總結(jié)教訓(xùn)，制訂完善鑰匙管理制度。64、因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)怎么辦?答：①首先安慰客人幾句，然后馬上請(qǐng)醫(yī)生為客人治療，（輕傷可帶客大到醫(yī)務(wù)室就診），隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)；②視客人傷勢(shì)，斑長陪同，主管或經(jīng)理帶上水果、食品等到房間探候，并致歉；③對(duì)垓房客人在服務(wù)上給予特殊照顧，視情況進(jìn)房問候,征求客人在服務(wù)上的需要；④馬上通知維修部門對(duì)該房設(shè)備進(jìn)行槍查、維修；⑤做好事故發(fā)生經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生原因，防止類似事故發(fā)生。65、當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間失火時(shí)怎么亦？答：①客尻服務(wù)員平時(shí)要熟悉賓館和本樓層的應(yīng)急樓梯位置，熟悉消防器材性能和使用方法、放置位置；②如發(fā)現(xiàn)房間失火，服務(wù)員要保持沉著鎮(zhèn)靜；③初起之火，應(yīng)立即撲滅；④火勢(shì)一時(shí)不能控制，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門前來搶救，并及時(shí)引導(dǎo)客人疏散，特刖注意考慮救出醉酒和熟睡的客人；⑤事后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，胡助有關(guān)部門查明起火原因。66、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病怎么辦?答：①及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào),向防疫部門報(bào)告；②將客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療；(3)客人住過的房間，用過的家具設(shè)備，要請(qǐng)防疫部門硼底消毒；④病客用過的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨(dú)嚴(yán)格消毒；⑤經(jīng)過消毒和處理的房間要再進(jìn)行一次全面大清打后才能住進(jìn)新客。67、6人對(duì)單收費(fèi)提出疑問怎么辦?答：①向客人仔細(xì)說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；②可靖總機(jī)直接與客人說明；③如因賓館工作不慎出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)向客人道歉。68、由于客房空調(diào)失靈，客大拒交房租時(shí)怎么辦？答：①主就向客人解釋道歉，爭取客人原解；②向上級(jí)匯報(bào)，可視情況適當(dāng)減收房費(fèi)；③客房使用前應(yīng)進(jìn)行全面檢查，防止把不合格的客房出售給客人。69、檢查房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留的外國刊物怎么辦？答：①如是黃色刊物，不能翻間、傳回、更不能私自處理；②應(yīng)立即集中放人規(guī)定的箱子里(防腐箱)，由保安部定期求人來收取處理。70、在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？答:①主動(dòng)上前查問；②如發(fā)現(xiàn)對(duì)方神態(tài)有異樣時(shí)及時(shí)通知保安部；派人處理并向經(jīng)理匯報(bào);③做好發(fā)現(xiàn)可疑人情況記錄。71、客人要求和你合影留念怎么辦？答：①首先致并蛻言絕；②難以推辭時(shí)應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?；③不要單?dú)和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。72、客大任下后，要求調(diào)房時(shí)怎么辦?答：①了解客人要求調(diào)房的原因；②及時(shí)與客房部聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間；③一時(shí)無法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示一有空房將馬上為其調(diào)換。73、客人要求我們加急洗衣時(shí)怎么辦？笞：①與洗衣房聯(lián)系，能否在要求時(shí)間完成；②向客人說明加急洗衣的收費(fèi)辦法;③開洗衣單時(shí)要注明加急字樣以及要求完成的時(shí)間；④送洗衣房時(shí)要說明該份客衣是加急的，以雙方確認(rèn)，保證能按時(shí)將客衣送回給客人。74、當(dāng)自己在服務(wù)臺(tái)正在聽，而又有客人來到面前時(shí)怎么辦？答：①服務(wù)員要起立，點(diǎn)頭示意，以示與客大打招呼，讓