南開大學(xué)2020春季學(xué)期《客戶心理與溝通》在線作業(yè)學(xué)習(xí)資料3

南開20春學(xué)期(1709、1803、1809、1903、1909、2003)《客戶心理與溝通》在線作業(yè)提示：每科有多套在線試卷，請(qǐng)確認(rèn)本套與您的是否一致，本學(xué)習(xí)資料只做參考學(xué)習(xí)使用！一、單選題(共20道試題,共40分)企業(yè)利用開業(yè)典禮甚至自然災(zāi)害接近客戶的方法屬于()—[A]集中接觸法—[B]迂回接觸法—[C]利用事件法—[D]產(chǎn)品接觸法--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:C對(duì)購(gòu)物環(huán)境適應(yīng)能力強(qiáng),在購(gòu)物中觀察敏銳、反應(yīng)敏捷,易于與營(yíng)業(yè)員溝通的消費(fèi)者的氣質(zhì)類型屬于()。—[A]膽汁質(zhì)--[B]粘液質(zhì)—[C]抑郁質(zhì)—[D]多血質(zhì)--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:D下列不屬于由服務(wù)的場(chǎng)所和環(huán)境引起客戶不滿的是()—[A]服務(wù)場(chǎng)所存在安全隱患—[B]服務(wù)場(chǎng)所噪音大—[C]服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生狀態(tài)差—[D]多收客戶錢款--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:D不屬于一般男性消費(fèi)者心里特征的是()。—[A]購(gòu)買過程的獨(dú)立性與缺乏耐性—[B]購(gòu)買行為的目的性與理智型—[C]購(gòu)買動(dòng)機(jī)形成的迅速性及被動(dòng)性—[D]注重商品的外觀形象與情感特征--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:D降價(jià)的幅度一般是()時(shí)會(huì)產(chǎn)生較好的促銷效果。--[A]5%——10%—[B]50%以上—[C]2%以下--[D]10%——30%--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:D企業(yè)進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)選擇時(shí),不是需要考慮的因素是()。--[A]細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和增長(zhǎng)潛力—[B]細(xì)分市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)吸引力—[C]企業(yè)的目標(biāo)和資源—[D]企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品組合--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:D一件衣服如果標(biāo)價(jià)800元,消費(fèi)者就會(huì)以800元為基準(zhǔn)進(jìn)行還價(jià);如果標(biāo)價(jià)500元,消費(fèi)者就會(huì)以500元為基準(zhǔn)還價(jià)被稱為()。—[A]登門檻效應(yīng)—[B]留面子效應(yīng)—[C]沉錨效應(yīng)—[D]互惠效應(yīng)--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:C下列說法不正確的是()?！猍A]消費(fèi)者在形成購(gòu)買意識(shí)、選擇商品、評(píng)價(jià)商品過程中都有想像發(fā)生--[B]有意想象是不由自主引起的想象—[C]想像能提高消費(fèi)者購(gòu)買活動(dòng)的自覺性和目的性，對(duì)引起情緒、情感過程，完成意志過程起著重要的推動(dòng)作用—[D]對(duì)于營(yíng)銷企業(yè)來說，營(yíng)銷人員應(yīng)具備一定的想象力--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:B客戶購(gòu)后的心理變化過程是()?！猍A]鐘愛一購(gòu)后沖突一熟悉與評(píng)價(jià)一欣賞或接受一重新選擇—[B]鐘愛一購(gòu)后沖突一欣賞或接受一熟悉與評(píng)價(jià)一重新選擇—[C]購(gòu)后沖突一鐘愛一熟悉與評(píng)價(jià)一欣賞或接受一重新選擇—[D]購(gòu)后沖突一熟悉與評(píng)價(jià)一鐘愛一欣賞或接受一重新選擇--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:C顧客購(gòu)買過程是購(gòu)買需求、()和購(gòu)買行為的統(tǒng)一?！猍A]購(gòu)買方式--[B]購(gòu)買意愿—[C]購(gòu)買動(dòng)機(jī)—[D]購(gòu)買刺激--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:C久居蘭室,不聞其香說的是()。--[A]隨著刺激物持續(xù)作用時(shí)間的延長(zhǎng)，消費(fèi)者因接觸過度而造成感受性逐漸下降—[B]沒有達(dá)到絕對(duì)感覺刺激量的時(shí)候，都不能引起感覺—[C]感覺具有整體性—[D]在刺激物引起感覺后，如果刺激的數(shù)量發(fā)生變化，但變化及其微小，則不易被消費(fèi)者察覺--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:A一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)是()。--[A]知覺—[B]感覺--[C]想象—[D]思維--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:B當(dāng)顧客說:太貴了時(shí),爭(zhēng)取的策略是()—[A]服務(wù)有價(jià)--[B]時(shí)間就是金錢—[C]抓住機(jī)會(huì)說服—[D]—分錢一分貨--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:D推銷人員用上門探訪的形式,對(duì)預(yù)計(jì)的可能成為顧客的單位、企業(yè)、家庭乃至個(gè)人無一遺漏地進(jìn)行尋找并確認(rèn)為準(zhǔn)顧客的方法被稱為()?！猍A]資料查閱法—[B]無限連鎖介紹法—[C]地毯式訪問法—[D]中心開花法--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:C乞丐在乞討時(shí)常常在小費(fèi)盤中先放上幾塊錢利用人們的()—[A]社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)—[B]留面子效應(yīng)--[C]權(quán)威效應(yīng)—[D]對(duì)比效應(yīng)--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:A“欲得寸先進(jìn)尺”說的是哪種心理效應(yīng)--[A]登門檻效應(yīng)—[B]留面子效應(yīng)—[C]沉錨效應(yīng)—[D]互惠效應(yīng)--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:B企業(yè)主動(dòng)向客戶征詢意見屬于()。--[A]政策溝通—[B]意見溝通—[C]情感溝通--[D]信息溝通--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:B顧客說:我要考慮一下時(shí),可以使用的方法()?！猍A]贊美法—[B]詢問法—[C]比較法—[D]分析法--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:B人們?cè)谶x擇旅游景點(diǎn)時(shí),都會(huì)偏愛熱點(diǎn)城市和熱點(diǎn)線路,這屬于()—[A]求新—[B]求廉—[C]求便—[D]從眾--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:D較強(qiáng)的補(bǔ)償性消費(fèi)心理的消費(fèi)群體是()?！猍A]青年—[B]老年—[C]兒童—[D]中年--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:B二、多選題(共10道試題,共20分)青年消費(fèi)者群體的特點(diǎn)有(?)—[A]購(gòu)買求實(shí)用，節(jié)儉心理較強(qiáng)—[B]消費(fèi)傾向標(biāo)新立異—[C]注重情感，直覺選購(gòu)—[D]有獨(dú)立的購(gòu)買能力和購(gòu)買潛力—[E]人數(shù)眾多--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:BCDE約見客戶的目的包括()--[A]約定見面時(shí)間—[B]約定見面地點(diǎn)—[C]提出會(huì)面要求—[D]取得拜訪的理由—[E]取得與客戶的見面機(jī)會(huì)--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:ABCDE服務(wù)員欺詐行為表現(xiàn)()—[A]隨意夸大商品的功能或性能—[B]謊稱全國(guó)最低價(jià)—[C]產(chǎn)品售后不履行承諾—[D]為客戶介紹商品不準(zhǔn)確，以致客戶買錯(cuò)商品--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:ABC客戶溝通的內(nèi)容包括()。--[A]理念溝通--[B]政策溝通--[C]意見溝通—[D]情感溝通--[E]信息溝通--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:ABCDE當(dāng)顧客說我要考慮一下時(shí),可采取的策略包括()—[A]詢問法—[B]激將法—[C]替換法—[D]拆散法—[E]假設(shè)法--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:ABE介紹接近法具體包括的形式()--[A]自我介紹法—[B]電話介紹法—[C]朋友介紹法—[D]他人介紹法—[E]產(chǎn)品介紹法--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:AD銷售過程中詢問客戶時(shí)不正確的做法包括()--[A]通過詢問的方式進(jìn)行商品配套推介—[B]連續(xù)發(fā)問—[C]詢問客戶關(guān)心的事—[D]直接進(jìn)入價(jià)格談判—[E]先詢問容易回答的問題，后詢問難以回答的問題--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:BD認(rèn)識(shí)過程是指人們獲得知識(shí)和運(yùn)用知識(shí)的過程,它包括()—[A]記憶--[B]知覺—[C]感覺—[D]想象—[E]思維--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:ABCDE下列情況發(fā)生時(shí)意味著客戶發(fā)出了購(gòu)買信號(hào)()。—[A]進(jìn)行商品的比較、挑選—[B]討價(jià)還價(jià)—[C]突然停下腳步--[D]反復(fù)關(guān)心某一缺點(diǎn)—[E]關(guān)心售后服務(wù)--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:ABDE下列屬于行為上的購(gòu)買信號(hào)包括()?！猍A]顧客突然不再發(fā)問，若有所思時(shí)—[B]離開再次返回并察看同一產(chǎn)品時(shí)—[C]當(dāng)顧客凝視和盤算交替出現(xiàn)—[D]當(dāng)顧客專注于某一商品時(shí)—[E]同時(shí)索取幾個(gè)產(chǎn)品比較時(shí)--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:ABCDE三、判斷題(共20道試題,共40分)對(duì)于一個(gè)分析型的客戶服務(wù)人員最好扮演傾聽者的角色。()--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:錯(cuò)誤企業(yè)在服務(wù)中可以做到零缺陷。--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:錯(cuò)誤降價(jià)時(shí)應(yīng)該步步為營(yíng)。()--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:錯(cuò)誤降價(jià)幅度越大促銷效果越好。()--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:錯(cuò)誤服務(wù)員面對(duì)那些結(jié)伴同行但是三心二意的客戶時(shí),可以利用客戶同伴促成交易--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:正確客戶開發(fā)人員接觸同一個(gè)客戶時(shí)只用某一種方法--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:錯(cuò)誤對(duì)于客戶的質(zhì)疑關(guān)注點(diǎn),服務(wù)員可以欺騙和誘導(dǎo)客戶關(guān)于產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:錯(cuò)誤深度開發(fā)是為了取得客戶的認(rèn)可,變潛在客戶為現(xiàn)實(shí)客戶--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:正確企業(yè)采用第三方研究咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶分析可能造成客戶信息泄露,給企業(yè)帶來發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)。--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:正確成交的關(guān)鍵在于導(dǎo)購(gòu)代表能不能巧妙地激起顧客的興趣。()--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:錯(cuò)誤良好的商品質(zhì)量,是客戶滿意的基礎(chǔ)和首要條件--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:正確關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵在于集中精力了解每個(gè)客戶的需求,用優(yōu)質(zhì)的、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)滿足客戶的要求,并超過客戶的期望。--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:正確客戶在商品推介時(shí)有時(shí)會(huì)提出反對(duì)意見,為了化解顧客的誤解銷售人員應(yīng)該積極與客戶爭(zhēng)辯。()--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:錯(cuò)誤企業(yè)為客戶提供的核心服務(wù)是國(guó)家的三包規(guī)定、其他相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的客戶應(yīng)享有的服務(wù)權(quán)利。--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:正確對(duì)待客戶的失誤或過失,服務(wù)員要表示寬容,并立即共同研究探討,找出補(bǔ)救和解決方案。--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:正確消費(fèi)者對(duì)商品屬性的評(píng)價(jià)會(huì)因人因時(shí)因地而異。()--提示：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成以上試題參考選擇是:正確在對(duì)付